Как небольшому отелю получить больше клиентов БЕЗ посредников
Практическое руководство
Ирина Антоновна Синельникова

КНИГА ПОСВЯЩАЕТСЯ моим детям: Инге Лях, Дине Синельниковой, Юрию Синельникову и его супруге Дарье Синельниковой. Где бы мы ни находились, как далеко друг от друга ни были – мы всегда вместе и рядом. Я вас люблю! Дружная семья – это ценный ресурс.

Анна Серова Корректор

Ольга Третьякова Дизайнер обложки

© Ирина Антоновна Синельникова, 2019

© Ольга Третьякова, дизайн обложки, 2019

ISBN 978-5-4493-9736-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Аннотация

Практическое руководство к действию для владельцев, управляющих, директоров ОП бутик-отелей, преподавателей и студентов учебных заведений сферы гостеприимства и гостиничного дела.

ХОТИТЕ В ОТЕЛЬ БОЛЬШЕ ПРЯМЫХ КЛИЕНТОВ?

ВАШ ОТЕЛЬ ВСЁ ЕЩЁ ЗАВИСИТ ОТ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ?

КАК ИЗВЛЕЧЬ ПОЛЬЗУ ОТ  И РАЗВИТЬ СОБСТВЕННУЮ БАЗУ КЛИЕНТОВ? booking.com

Беда небольших отелей – отсутствие прямых продаж и зависимость от систем бронирования и других посредников, которые оставляют себе за свои услуги до 30% с продаж номеров. По этой же причине невозможно планировать продажи в низкий сезон.

У ВАС НЕТ ПРОФЕССИОНАЛА-МАРКЕТОЛОГА?

В отелях до 100 номеров, как правило, нет таких профессионалов маркетинга, которые бы эффективно обеспечили ему прямые продажи. Обычно функцию маркетолога взваливают на плечи управляющего отеля и/или РОП, которые не являются профессионалами в вопросах продвижения отеля и получения прямых клиентов.

В этой книге простым языком практика раскрываются девять ключевых моментов, работая над которыми, вы как минимум ВДВОЕ УВЕЛИЧИТЕ ПОТОК ПРЯМЫХ КЛИЕНТОВ.

Владельцам и руководителям станет просто и понятно, что и как контролировать, анализировать, что спрашивать с персонала для увеличения прямых продаж.

Книга построена на реальных кейсах клиентов автора, для которых она разработала эксклюзивные алгоритмы привлечения клиентов.

Уже после изучения первых четырёх глав вы сможете правильно позиционировать себя своим потенциальным клиентам и пробудить их интерес к отелю.

Вы научитесь получать новых клиентов и работать с теми, кто у вас уже есть, избавитесь от кабалы посредников и отстроитесь от конкурентов. Продажи в вашем отеле станут планируемые.

Всё что Вам для этого нужно – внимательно изучить в книге ключевые моменты и техники системы привлечения прямых клиентов и внедрить это в своём отеле.

Пошаговая инструкция.

РЕЦЕНЗИИ:

«Книга написана простым, человеческим языком, и, чтобы понять её практическую ценность, не нужно быть маркетологом. Это конкретное практическое руководство для небольших отелей о том, как увеличить приток клиентов, – бери и делай! Полезна собственникам отелей, отделам продаж, маркетологам, студентам профильных учебных заведений».

Игорь Бухаров – президент Федерации рестораторов и отельеров России.

«С интересом прочитал книгу, написанную живым и понятным языком. Тема продаж актуальна всегда, особенно для руководителей и владельцев небольших отелей, которым зачастую приходится сильно оптимизировать штатное расписание и для которых понимание возможностей и опасностей в разрезе продаж – необходимый „минимум“ для развития успешного бизнеса. Данная книга может стать хорошим пособием для изучения инструментария продаж и дальнейшей самопроверки.»

Вадим Прасов – Вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров России, Управляющий Партнер УК «Альянс Отель Менеджмент»

«Простое пошаговое руководство! Не нужно быть специалистом, чтобы понять эту книгу. Начните с разработки УТП и просто двигайтесь дальше по тексту. Ирина – практик и эксперт в сфере маркетинга и продаж с большим опытом, нестандартным мышлением и подходом. Сам всегда прислушиваюсь к ее советам. Рекомендую книгу собственникам отелей!»

Георгий Чёрный – председатель правления АНО «Международная академия туризма, гостеприимства и ресторанного бизнеса» (Республика Крым).

«Работаю в отеле на курорте Рогашка Слатина в Словении. История курорта насчитывает более 400 лет. Но сегодня надо пользоваться современными техниками продаж, чтобы быть впереди конкурентов. Книга, которую написала Ирина, – настоящий инструмент отдела продаж, практическое руководство к действию. Книга содержит пошаговые инструкции, без „воды“. Настольная книга для собственников отелей, отделов продаж и маркетинга».

С уважением, Ирина Бабичева – директор региональных продаж и координатор развития Aleksander Boutique Hotel 5* (Республика Словения).

Об авторе

Ирина Синельникова:

– практик, эксперт в сфере маркетинга, продаж и монетизации таланта,

– основатель «Школы продажников Ирины Синельниковой» http://sinelnikova.biz/otzyvy/

– директор по развитию АНО «Международная академия туризма, гостеприимства и ресторанного бизнеса»;

– соорганизатор и спикер туристических международных онлайн-конференций по продвижению туристического продукта Крыма, Калининграда, Республики Беларусь, Республики Словении 2014—2018гг;

– основатель проекта «Онлайн-школа монетизации таланта»;

– представитель бренда «KIRILL OVCHINNIKOV»;

– публикующийся автор статей для Федеральных СМИ.

Основные компетенции:

– Разрабатывает эксклюзивные, нестандартные алгоритмы быстрой раскрутки имени и «продукта» компаний в условиях сокращённого рекламного бюджета;

– Монетизирует таланты;

– Создаёт рынок под клиента, свободный от других игроков.

В продажах более 20 лет. Опыт работы в СМИ более 9 лет от рекламного менеджера до директора по развитию и продаж региональной радиостанции. Более 6 лет в бизнес-консалтинге.

В 90-х – основатель и, в течении 10 лет, руководитель успешной рыбодобывающей компании на Балтийском море и Калининградском заливе.

sinelnikova.i.a@yandex.ru

www.sinelnikova.biz

https://www.facebook.com/yamamairina

Глава №1.
Что надо знать об идее отеля, клиентах, УТП и конкурентах

– особенность, «изюм» идеи;

– фишки;

– для чего нужно УТП;

– как разработать УТП;

– отличие от конкурентов;

– для чего нужно изучать конкурентов.

Не исключение, когда первая встреча с владельцем уже работающего отеля 5* и интервью с ним проходит так.

Спрашиваю: «Какая идея у Вашего отеля?»

Ответ: «Да вот думаю, что бы такое придумать…»

…Неловкая минута молчания…

Так это же одна из опорных точек для создания успешного отеля. Ещё на этапе мечтаний о постройке отеля хорошо было бы чётко для себя сформулировать ответы на вопросы:

1. Для кого вы строите отель? Кто ваш клиент?

2. Чем ваш отель отличается от конкурентов?

3. Какое у вас Уникальное Торговое Предложение?

4. В чём ваш «изюм»?

5. Почему клиент должен выбрать вас среди множества похожих предложений?

Без ответов на эти вопросы вашему персоналу сложно продавать, хоть даже это и новый отель с дизайнерскими номерами.

Многие владельцы небольших отелей имеют другой, основной бизнес, а об этом говорят так: «Это для души». Однако через год появляется нервозность, т. к. отель деньги больше «выкачивает», чем даёт.

ДАВАЙТЕ ИСПРАВЛЯТЬ СИТУАЦИЮ прямо сейчас.

Берите ручку, бумагу и записывайте:

1. Кто мой идеальный клиент?

Опишите, кого у себя в отеле вы действительно хотите видеть.

А теперь подробнее:

– возрастная категория;

– уровень дохода;

– семьи или одинокие;

– с детьми / без детей (если с детьми, то какого возраста);

– на отдыхе или в командировке;

– какие ценности имеет ваш клиент, что для него важно в быту и на отдыхе;

– какое место в его жизни занимает комфорт;

– насколько он любит себя, холит, лелеет;

– что он ожидает от отеля;

– какие условия проживания в отеле для него будут очень приятными и комфортными, если он в командировке / если он на отдыхе?

НАПРИМЕР, у вас получился портрет: клиенты в возрасте от 30 до 60 лет с уровнем дохода значительно выше среднего. Это ТОР-ы, руководители и/или владельцы компаний и частные практики. Они приезжают с семьями и даже с детьми в возрасте от 14 до 18 лет, но бывают и одни в командировке.

Ценят комфорт; вкусную, полезную еду; следят за своим здоровьем; предпочитают номера с хорошей звукоизоляцией и шумопоглощающим покрытием; любознательны; любят, когда их желания ненавязчиво, но всегда вовремя предупреждает обслуживающий персонал; уважают эксклюзивность; не прочь побаловать себя СПА-процедурами, релаксом, поплавать в бассейне или порезвиться на теннисном корте.

Любят номера с выходом на балкон или террасу, где можно побаловать себя хорошим кофе или вкусным чаем. Если же это для них командировка, то предпочитают, чтобы в номере была хорошая звукоизоляция и организовано рабочее место (удобный стол, кресло), не помешает мини-холодильник.

ВНИМАНИЕ! А теперь сравните, как этот портрет ложится на действительность вашего отеля. Отвечают ли условия вашего отеля запросам таких клиентов? Что и как можно доработать, чтобы вашему идеальному клиенту у вас действительно было хорошо и комфортно? Есть ли у вас для этого ресурсы? Создайте вашему идеальному клиенту идеальные условия, и он ваш.

В идеале у вас при тщательной аналитике сформируется не один портрет клиента, а 5—6 в зависимости от возраста и семейного положения клиентов и целей.

Пропишите каждый из категории портретов отдельно и так же подробно. В дальнейшем вам это пригодится для формирования предложения для ваших клиентов. Для каждого портрета – своё предложение, с ценностями, которые важны только для них.

НАПРИМЕР, 30-летнему клиенту будут интересны развлечения несколько иные, чем 60-летнему, т. е. более активные. Одному интересен танцпол, другому скандинавская ходьба.

Добавьте по возможности то, что не хватает сегодня вашим клиентам у вас в отеле.

Возможно, это будут какие-то СПА-процедуры и ваш отель прослывёт крутым СПА-отелем. Возможно, это регулярные развлекательные и практические мастер-классы высокого уровня, например «Как декорировать шляпки». А может быть, имеет смысл взять медицинскую лицензию и делать там эстетику. Всё зависит от ваших ресурсов.

2. Конкуренты

– Давайте посмотрим, кто из них имеет такую же Целевую Аудиторию (сокращённо ЦА), что и у вас?

– Что вашему типу клиентов предлагают ваши конкуренты?

– Какие фишки у конкурентов можно взять на заметку и как их можно улучшить?

– Почитайте положительные и отрицательные отзывы клиентов о ваших конкурентах на Booking.com. Проанализируйте их сильные и слабые стороны. (Для этого читайте главу №1.)

Почему не на Трипэдвайзер? Потому что в первом случае отзывы пишут те, кто попал в отель через Booking.com и проживал там. А во втором случае отзывы пишут все, кто хочет. А это значит, что мала доля объективности.

Теперь, когда вы достаточно хорошо знаете своего клиента и своих конкурентов, пора от последних как-то отстроить и определиться, чем вы отличаетесь от конкурентов.

Для этого нам потребуется своё собственное предложение, которое будет транслировать собственную уникальность и ценность для клиента.

(сокращённо УТП). 3. СОЗДАЁМ Уникальное Торговое Предложение

Для этого возвращаемся к рекомендациям в главе №5 по поводу работы с отзывами в системах бронирования.

Если у вас уже действующий отель, прочитайте о себе отзывы на Booking.com, выявите свои сильные и слабые стороны. Это потребуется для того, чтобы создать УТП. Те критерии, которые чаще всего встречаются в положительных отзывах о вашем отеле, и есть УТП – ценность, которую любят в вашем отеле клиенты.

Например, клиенты чаще всего упоминают, что ваш отель находится в историческом центре, там вкусная еда и классные СПА-услуги. Тогда можно это транслировать примерно так: «Отель N – оазис для гурманов здоровой еды и образа жизни в историческом центре Москвы». Всё. Дело сделано, если УТП расположили на баннере своего сайта и транслируете его на всех каналах продвижения отеля. Таким образом вы уже не 1 млн 001 отель, а особенный отель.

Добавьте в услуги отеля и на его территории «изюма», транслируйте УТП, чтобы клиент понял, почему он должен выбрать вас среди множества других похожих предложений, и вы удивитесь, какая движуха начнётся вокруг вас.

Глава №2.
Как заявить об открытии отеля или исправить репутацию

– формат;

– гости;

– обратная связь;

– как улучшить репутацию, если отель достался от прежних хозяев с отрицательной репутацией;

– что, где, кому и как транслировать о смене владельцев.

Поддерживайте ваши отношения с теми, кто поддержал вас в этот день, и регулярно напоминайте о себе приятными сюрпризами.

«У нашего отеля странная репутация, многие клиенты думают, что мы закрыты, хотя мы самый дорогой (от 350 до 1500 евро в сутки) бутик-отель в стране и раньше отель считался самым престижным. Он действительно какое-то время был почти пустой, когда мы его только приобрели. Конкуренты распространяют слухи, что мы закрыты. Что нам делать?» – говорит мне моя клиентка.

Да, воздушные шарики у входа и баннер «Мы открылись» здесь точно не помогут.

Потому я ответила: «Надо использовать смену владельцев как повод заявить о себе громко. Так же, как и при открытии». И с того момента в отеле закрутилась бурная деятельность, как при подготовке к открытию отеля.

А что делать при открытии бутик-отеля?

Сделайте классную профессиональную фотосессию, видеоматериалы, которые пригодятся в дальнейшем для продвижения на сайте, соцстраницах, порталах, в печати. 1.

Зарегистрируйтесь на booking.com. Да-да, там нужно быть по одной простой причине: если вы правильно, активно работаете с отзывами, то booking.com активно рекламирует вас. При этом вы делаете всё, чтобы клиенту было выгодно сделать бронь с сайта отеля (читайте главу «Отзывы»). 2.

Подготовьте фуршет и заранее, хотя бы за месяц «до»… 3.

…пригласите на открытие руководителей профильных структур: главу города и руководителей профильных отделов, представителей министерства по туризму и культуре, руководителей ТИЦ (туристическо-информационных центров), туристических компаний, которые работают на въездной туризм. Пригласите авторитетных друзей и партнёров, которые являются Лидерами Общественных мнений (ЛОМ). 4.

Для чего? Для того чтобы лица, принимающие решения, ознакомились сами с ценностями вашего объекта и составили своё собственное мнение, чтобы привести к вам корпорантов в дальнейшем, а также для качественного нетворкинга и рекомендаций.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.