Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Введение

У каждого состоявшегося бизнесмена есть собственный рецепт успеха. На страницах книги свои секреты раскрывает Джек Митчелл – владелец самой успешной сети американских магазинов одежды для представителей высших деловых и политических кругов. Его преимущество – отличный сервис и индивидуальная работа с покупателями. О правильности подхода красноречиво говорят цифры – ежегодный оборот свыше 65 миллионов долларов и клиенты, в числе которых более 500 топ-менеджеров известных корпораций.

Джек Митчелл – лидер команды «обнимателей». Понятие метафорическое, означающее, что покупатель становится центром заботы и внимания персонала, хотя физические объятия также присутствуют. С первого визита клиента в магазин продавцы демонстрируют лояльность, искренне желая сделать его счастливым. Такова философия «объятий». Для большей эффективности создана подробная база данных о сотнях тысяч покупателей; с ее помощью продавцам легче учитывать их вкусы и пожелания.

Практические советы намного полезнее и весомее теоретических рассуждений и голословных утверждений. Джек Митчелл приводит именно практические приемы, позволившие ему добиться оглушительного успеха. Читайте, учитесь и, вооружившись знаниями, – улучшайте свой бизнес.

Базовый курс объятий

Термин «обниматься» в контексте данной книги описывает уникальную культуру продаж. Объятие – это умение продавца эмоционально приблизиться к покупателю на максимально близкое расстояние, стать на время посещения магазина самым важным человеком. Со временем крепнут личные и профессиональные связи; выстроенные на доверии, они обычно весьма долговременны.

В чем важность культуры объятий? В том, что мир нуждается в них. Фундаментальные изменения в мышлении и поведении, которые наблюдаются в последние десятилетия, не обошли мир бизнеса и конкретно розничную торговлю. Успешные компании считают важными следующие изменения:

1. Смена политики реагирования на проявления инициативы. Раньше отношения «продавец-покупатель» были односторонними: клиент шел к бизнесу – в магазин, и только потом продавец реагировал. Теперь такой подход не работает. Бизнес, чтобы выжить и выиграть конкуренцию, идет навстречу покупателю, привлекая его, обеспечивая приток клиентов, а значит – прибыль. То есть отношения стали двусторонними. Применительно к магазинам это выражается в том, что продавец инициирует продажу, а не только фиксирует и закрывает ее.

2. Переход от сделки к отношениям

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.