Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии

Введение

Как относиться к жалобам клиента? Можно рассматривать их как неприятность, как неизбежное зло, сопровождающее работу организации, как недосмотр сотрудников или персонала, – то есть воспринимать в отрицательном ключе. А можно взглянуть на явление с другой стороны и увидеть указание на слабые стороны продукции или сервиса, на то, что вы, возможно, не замечали, но что требует улучшения, доработки и оптимизации. С этой точки зрения нужно быть благодарным покупателю, ведь он без дорогих исследований и зачастую совершенно бескорыстно даст объективную оценку вашей работе.

Авторы книга предлагают ноу-хау – восьмиступенчатый кейс «жалоба=подарок», универсальный и готовый к применению в любой организации. Используя его, вы научитесь эффективнее работать с претензиями клиентов, что закономерно повлечет улучшение качества продукции и, возможно, спасет ваш бизнес от грозящего краха.

Повествование насыщено примерами из жизни, которые показывают, что разочарование потребителей – не приговор, и доверие всегда можно вернуть, если работать над этим. Игнорировать претензии небезопасно для бизнеса – рано или поздно накопится критическая масса недовольства, которая приведет к резкому оттоку клиентов и краху предприятия.

Пусть читателя не смущает необычное название книги. Да, в ней много рассказывается о работе с жалобами, и слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются часто. Но все же истинная тема другая, гораздо более важная и широкая – как сделать обслуживание потребителей преимуществом компании.

Авторы учат:

• конструктивной работе с претензиями;

• принципам общения с недовольными клиентами;

• правильной реакции на требования посетителей;

• доброжелательному отношению к жалобам.

Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

Наша стратегия: «жалоба – это подарок»

Клиенты, которых не устраивает продукт или сервис, имеют выбор: оставить жалобу или уйти, запомнив организацию как некачественно работающую, и более не возвращаться. Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему, которая послужит причиной разочарования для следующих посетителей. Клиенты с активной жизненной позицией, выражающие недовольство, дарят возможность совершенствования; если воспользоваться ею, а не отмахнуться, клиент может вновь заинтересоваться компанией и прийти опять.

Ментальность персонала, работающего непосредственно с потребителями, напрямую сказывается на том, как проходит встреча с клиентом, особенно если тот просит помочь или заявляет претензию.

В исследовании, посвященном влиянию образа мышления на обработку жалоб, ученые из университета Алабамы спрашивали сотрудников, связанных с предоставлением услуг, как они сами относятся к технологиям самообслуживания. Те из них, кто считал, что эти технологии помогают лучше выполнять должностные обязанности, не жалели времени, чтобы обучать клиентов работе с такими устройствами. Работники, считающие SST (Self service tehnologies – технологии самообслуживания) лишним бременем, сталкиваясь с потребителями, которые не могут самостоятельно справиться с устройствами, просто предпочитают сделать все сами. А люди лишаются шанса чему-то научиться и, значит, в следующий раз непременно столкнутся с теми же трудностями.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.