Lars Schäfer

Vertrauen im Verkauf

In 5 Schritten zum glaubwürdigen Verkäufer

Inhaltsverzeichnis

Mal ganz im Vertrauen

Vertrauen oder misstrauen?

Die Wichtigkeit von Vertrauen und Sicherheit

Wie Vertrauen entsteht

Warum Vertrauen so wichtig für menschliche Beziehungen ist

Warum wir manchen Menschen und Situationen vertrauen und anderen hingegen nicht

Wenn aus Misstrauen ein Vorurteil wird

Schritt 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Die Bedeutung des Fachwissens für den Vertriebserfolg

Kennen Sie Ihre eigene Persönlichkeitsstruktur?

Rationalität

Emotionalität

Extrovertiertheit

Introvertiertheit

Schritt 2: Schaffen Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck

Die ersten Worte

Die ersten Worte im Außendienst

Die ersten Worte im Telefonat

Die ersten Worte im Einzelhandel

Angemessenes Auftreten und angemessene Kleidung

Kleidungsstil im Einzelhandel

Vertrauenswürdige Körpersprache

Ihre überzeugende Stimme

Schritt 3: Bringen Sie Ihre Persönlichkeit voll und ganz ein

Authentizität: zu seiner Persönlichkeit stehen und ehrlich zu sich selbst sein

Als rationaler Verkäufer …

Als emotionaler Verkäufer …

Als extrovertierter Verkäufer …

Als introvertierter Verkäufer …

Achtsamkeit: den Kunden aufmerksam beobachten und Fragen stellen

Anpassungsfähigkeit: mit körpersprachlicher und sprachlicher Flexibilität überzeugen

Achten Sie auf Ihre körpersprachliche Anpassung

Vergessen Sie nicht die sprachliche Anpassung

Sprechen Sie eine überzeugende Sprache

Wie klare Sprache funktioniert

Den emotionalen Nutzen sprachlich transportieren

Langfristige Kundenbeziehungen durch Prozessorientierung sichern

Schritt 4: Schaffen Sie Verbindlichkeit

Ehrlich sein und Fehler eingestehen

Klarheit schaffen

Den Menschen nach seinen Taten, nicht nach seinen Worten beurteilen

Reklamationen: verlorenes Vertrauen wiederherstellen

Tipps zum vertrauenswürdigen Umgang mit Reklamationen

Schritt 5: Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4

Konzentrieren Sie sich (auch) auf Ihre Stammkunden

Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden

Machen Sie sich Gedanken über die Situation des Kunden

Geben Sie Ihrem Kunden einen geheimen Tipp

Überreichen Sie ein Zusatzgeschenk

Hören Sie dem Kunden einfach mal zu

Geben Sie ein ehrlich gemeintes Kompliment

Erheben Sie den Kunden zum Referenzkunden

Seien Sie authentisch humorvoll

Warum manche Menschen länger brauchen, um vertrauen zu können

Sechs Ursachen für Vertrauen und Misstrauen

Ursache 1: Gute Erfahrungen

Ursache 2: Schlechte Erfahrungen

Ursache 3: Misstrauische Menschen

Ursache 4: Vertrauensvolles Umfeld

Ursache 5: Druck widerspiegeln

Ursache 6: Persönlichkeitsstruktur eines Menschen

Wie Sie für eine gute Reputation sorgen

Vertrauensaufbau in der Online-Welt

Warum Amazon und Co. Erfolg haben

Erfolgsfaktor 1: Transparenz

Erfolgsfaktor 2: Sortimentstiefe

Erfolgsfaktor 3: Schnelligkeit

Erfolgsfaktor 4: Zusatzverkäufe und Empfehlungen

Erfolgsfaktor 5: Neue Service-Ideen

Wie Sie die 5 Schritte zum Vertrauen im Netz anwenden können

Schritt 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Schritt 2: Schaffen Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck

Schritt 3: Bringen Sie Ihre Persönlichkeit voll und ganz ein

Schritt 4: Schaffen Sie Verbindlichkeit

Schritt 5: Wiederholen, wiederholen, wiederholen

Was Sie im Einzelhandel in die Waagschale werfen können

Kundenaussage 1: „Heute bestellt, morgen geliefert!“

Kundenaussage 2: „Da kann man von einem Shop zum anderen surfen!“

Kundenaussage 3: „Da kann ich spätabends noch bestellen!“

Kundenaussage 4: „Da schwätzt mir keiner was auf!“

Kundenaussage 5: „Da habe ich nicht das Gefühl, zu stören!“

Kundenaussage 6: „Da kann ich mich in Ruhe informieren!“

Kreieren Sie positive Kauferlebnisse

Zum guten Schluss

Literaturtipps und Links

Links zu Persönlichkeits-Profilanalysen

Der Autor

Bereits bei GABAL erschienen:

Stichwortverzeichnis

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-95623-259-6

Lektorat: Dr. Michael Madel, Ruppichteroth

Umschlaggestaltung: Martin Zech, Bremen, www.martinzech.de

Umschlagfoto: Yuri Arcurs / PeopleImages

Satz und Layout: Da-TeX Gerd Blumenstein, Leipzig, www.da-tex.de

Copyright © 2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

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Mal ganz im Vertrauen

„Die härteste Währung im Geschäftsleben ist das Vertrauen.“

David Brooks

Wenn dieses viel zitierte Zitat stimmt, wovon ich überzeugt bin, frage ich mich: Warum nur berauben sich so viele Verkäufer dieser harten Währung, dieser großen Chance, aus einem Einmal-Kunden einen dauerhaft zufriedenen und loyalen Kunden zu machen?

Wenn ich mich in meinem Freundes- und Bekanntenkreis, aber auch bei meinen Teilnehmern in den Verkaufstrainings (das sind selbst zumeist Verkäufer) umhöre, wird das Vertrauen in Geschäftspartner allgemein – ob nun im Business-Bereich oder im Einzelhandel – nicht größer. Im Gegenteil, das Misstrauen wächst immer mehr. Warum ist das so?

Vertrauen oder misstrauen?

Seitdem die Welt durch das Internet immer durchschaubarer geworden ist, nimmt der Argwohn der Verbraucher immer mehr zu, obwohl jeder Betrüger eigentlich Angst haben müsste, aufzufliegen. Das Waren- und Dienstleistungsangebot wird immer größer und unübersichtlicher, die Kaufimpulse, denen wir ausgesetzt sind, prasseln in immer kürzer werdenden Abständen auf uns herab, und wir füttern uns tagtäglich mit jeder Menge Halbwissen über Produkte. All dies führt oft genug zu Verwirrung.

Die Deutsche Bank warb Anfang der 1990er-Jahre mit dem Slogan „Vertrauen ist der Anfang von allem“. Was danach kam, wissen Sie ja: Bankenkrise, Hypothekenkrise, diverse Lebensmittelskandale, Geldanlagebetrug, verbotene Preisabsprachen und unseriöse Drückermethoden einiger Telefon- und Internetanbieter. Ein im August 2012 von der GPRA (Verband führender PR-Agenturen) veröffentlichter Vertrauensindex besagt, dass die Deutsche Telekom unter allen Anbietern mit 72 Prozent der Stimmen das vertrauenswürdigste Unternehmen ist. Die Telekom, Sie haben richtig gelesen: Das Unternehmen, über das so viele Menschen schimpfen, gewinnt mit großem Abstand eine solche Befragung. Wundert Sie das wirklich?

Wenn es dann darüber hinaus immer noch Verkäufer gibt, die ihre Kunden von der eigenen Gier getrieben über den Tisch ziehen und ihnen das Blaue vom Himmel versprechen, ohne es zu halten, wenn versucht wird, sein Gegenüber mit hypnotischen Sprachmustern à la Kaa aus dem Dschungelbuch (Glaube mir, vertraue mir!) zu manipulieren, muss sich niemand wundern, dass man es als Verkäufer heutzutage nicht einfach hat.

Vertrauen gewinnt Kunden

Damit keine Missverständnisse aufkommen: Die wenigsten Verkäufer handeln so, allerdings hinterlassen diese „Kollegen“ leider verbrannte Erde und einen bleibenden Eindruck bei ihrer Kundschaft und verschärfen die misstrauische Situation unnötig. Auch wenn Sie, liebe Leser, an all diesen Dingen schuldlos sind, so bitte ich Sie doch, alles zu tun, was in Ihrer Macht steht, damit Sie den Erfolg haben, den Sie verdienen. Und dieser Weg führt nur über das Vertrauen, das der Kunde Ihnen entgegenbringt.

In diesem Buch erfahren Sie, wie Vertrauen überhaupt entsteht und wie Sie in 5 Schritten zum vertrauenswürdigen oder noch vertrauenswürdigeren Verkäufer werden können. In dem Kapitel „Vertrauensaufbau in der Online-Welt“ lesen Sie, wie Sie diese 5 Schritte auch im Internet anwenden können, obwohl es dort eine noch größere Herausforderung ist, den Kunden Sicherheit zu geben. Sie erfahren anhand von Beispielen, wie es funktioniert, und auch, wie es nicht funktioniert. Darüber hinaus erleichtern Ihnen zahlreiche Übungen und Praxisbeispiele das Arbeiten mit diesem Buch.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und einige neue Erkenntnisse beim Lesen und natürlich viel Erfolg bei Ihrer „Mission Vertrauen“.

Die Wichtigkeit von Vertrauen und Sicherheit

In seinem Buch „Das soziale Tier“ schreibt David Brooks über Vertrauen: „Vertrauen ist gewohnheitsmäßiges Geben und Nehmen, das mit Gefühlen verbunden ist. Es entsteht, wenn zwei Menschen etwas zusammen machen, intensiv miteinander kommunizieren und dabei langsam lernen, dass sie sich aufeinander verlassen können.“ Für den Verkauf gilt: Das Misstrauen, das in den letzten Jahren entstanden ist, basiert häufig auf zwei der genannten Faktoren, die von Verkäufern vernachlässigt werden: das Geben und das Kommunizieren mit dem Kunden.

Geben – nicht nur nehmen

Leider wird seitens der Verkäufer oftmals nur genommen, statt auch etwas zu geben. Es herrscht eine Einstellung vor, die sich nur darum dreht, dass der Kunde endlich kauft, egal was und egal wie. Geben ist eng mit Kommunikation verknüpft, und Kommunikation bedeutet nicht, Monologe zu halten, es bedeutet miteinander zu reden. Und um miteinander zu reden, muss man einander zunächst einmal zuhören, man muss wirklich interessiert sein am Gesprächspartner und ihn zu Wort kommen lassen. Doch schätzungsweise 20 Prozent der Verkäufer agieren heutzutage noch so, als stünden sie auf dem Fischmarkt und monologisierten lautstark in die Menge. Das Dumme dabei ist, dass diese 20 Prozent Krach machen wie 50 Prozent, sprich, sie prägen das Bild des Verkäufers nachhaltig und schaden seinem Image. Und wenn der Verbraucher überdies auch noch durch all die Skandälchen und Skandale verunsichert wird, die ich bereits im Vorwort beschrieben habe, haben Sie – egal, ob Sie im Einzelhandel oder in der Industrie verkaufen – sehr viel Überzeugungsarbeit zu leisten, um vertrauensvoll mit Ihren Kunden arbeiten zu können.

Vertrauen ist das mit Abstand größte Kaufmotiv unserer Zeit.

Danach erst folgen die klassischen Kaufmotive wie zum Beispiel Ersparnis/Gewinnstreben, Bequemlichkeit, Genuss oder soziales Ansehen. Ein bedeutender Grund dafür ist, dass die Zeit, in der wir leben, sehr schnelllebig ist, für viele Menschen zu schnell. Und wem etwas zu schnell geht, wer etwas nicht kontrollieren kann, der muss wohl oder übel vertrauen, das ist wie beim Fahren mit der Achterbahn: Halten die Sicherheitsbügel? Sind die Verschraubungen alle fest? Ihre Chance als Verkäufer liegt darin, dem Kunden diese von ihm gewünschte Sicherheit zu geben. Die Herausforderung liegt darin, dass Sie dafür nicht viel Zeit haben, denn der Misstrauens-Sensor der Menschen ist scharf gestellt.

Vertrauen ist, wenn du es einfach tust.

Wenn Sie sich hin und wieder darüber wundern, wie problemlos manchmal selbst die größten Geschäfte über die Bühne gehen, dann liegt es zumeist daran, dass Ihnen Ihr Kunde größtes Vertrauen entgegenbringt. Dann haben Sie bei diesem Menschen beziehungsweise bei diesem Unternehmen alles richtig gemacht. Und dann bestätigt sich die Behauptung einiger Wirtschaftsexperten, dass sich Vertrauen direkt in Umsatz und Gewinn ummünzen lässt, obwohl es nur ein weicher Faktor ist, jenseits aller Preis-Leistungs-Verhältnisse.

Misstrauen: volkswirtschaftliche Auswirkungen

Stellen Sie sich bitte einmal eine Geschäftswelt vor, in der niemand dem anderen über den Weg traut, in der das Misstrauen so extrem ausgeprägt ist, dass wir als Konsumenten am liebsten alle Produkte selber herstellen würden, weil wir von der Angst getrieben werden, einen Nachteil zu erleiden. Wir würden nur noch das Allernötigste kaufen, der Einzelhandel und auch große Teile der Industrie würden zusammenbrechen. Es drohte ein Rückfall in die Zeiten des Tauschgeschäfts.

Vertrauen ist eine wesentliche Voraussetzung für eine funktionierende Wirtschaft.

Je weniger die Bürger sich gegenseitig vertrauen, umso weniger Geschäfte gehen sie ein. Weitere fatale Folgen: Der Konsum sinkt, und damit auch die Wirtschaftsleistung eines ganzen Landes.

Wie Vertrauen entsteht

Was in unserem Gehirn passiert

Wenn wir jemandem zum ersten Mal begegnen oder uns in einer Situation wiederfinden, die neu für uns ist, sucht unser Unterbewusstsein in den Tiefen des Erinnerungs-Ozeans nach ähnlichen Personen oder Situationen, die wir bereits gesehen oder erlebt haben. Es stellt in Ihrem Inneren Fragen wie etwa „Kommt dir die Stimme bekannt vor?“, „Was sagen dir diese Augen, was sagt dir die Körpersprache, die Figur, die Frisur?“ oder auch „Kommt dir die Umgebung bekannt vor? Woran erinnert dich diese Atmosphäre?“. Darüber hinaus sucht es nach Gemeinsamkeiten zwischen der anderen Person und Ihnen. Wenn Ihr Unterbewusstsein etwas findet (und das tut es in den allermeisten Fällen), funkt es Ihnen Informationen in Ihr Bewusstsein, die als Emotionsschübe wahrgenommen werden, sodass Sie darauf zugreifen können: Ihre innere Ampel schaltet bei dieser Person oder Situation entweder auf Grün („Ja, ich vertraue!“), auf Rot („Schnell weg hier!“) oder auf Gelb („Vorsicht, schau noch mal genauer hin!“). Dieser Vorgang dauert nur den Bruchteil einer Sekunde und Sie bilden das, was wir gemeinhin den ersten Eindruck nennen. Und mit diesem Eindruck muss Ihr Gegenüber erst einmal leben.

Das sagt allerdings noch nicht wirklich viel über die Qualität und die Tiefe des Vertrauens aus: Findet Ihr Gehirn nur eine geringe Anzahl an positiven Informationen und Gemeinsamkeiten, ist das Vertrauen dementsprechend niedriger, als wenn es viele starke Verbindungen findet. Google arbeitet so ähnlich wie unser Unterbewusstsein: Je mehr relevante Links die Suchmaschine findet, umso höher erscheinen die Inhalte im Suchergebnis.

Je mehr Links unser Gehirn findet und je vertrauenswürdiger diese Verbindungen sind, umso tiefer wird das Vertrauen.

Sie als Verkäufer im B2B-Bereich haben es bestimmt schon häufig erlebt, dass ein Neukunde erst einmal eine kleine Test-Bestellung auslöst, um herauszufinden, ob wirklich alles funktioniert. Auch im Einzelhandel passiert dies, etwa wenn es um eine teure Anschaffung wie einen hochpreisigen Anzug, ein Gala-Kleid, eine Uhr oder gar ein Auto geht. Ist es da nicht verständlich, wenn die Kunden „eine Nacht darüber schlafen wollen“? Ein Verkäufer der alten Schule würde den Kunden dann so lange rhetorisch an die Wand nageln, bis er entweder sofort kauft oder verärgert das Weite sucht. Vertrauenswürdige Verkäufer hingegen würden zwar ebenfalls nachhaken, allerdings zeitig akzeptieren, dass der Kunde definitiv noch nicht so weit ist, um mit gutem Gefühl unterschreiben zu können. Denn bei diesem Kunden waren die unterbewusst entdeckten Verbindungen zu Ihnen, dem Unternehmen oder dem Produkt noch nicht groß genug, um Sie direkt mit einem Großauftrag zu beglücken. Wie hat es David Brooks umschrieben: Wir lernen langsam, einander zu vertrauen. Wie lange dieser Prozess braucht, hängt von Ihnen und der Persönlichkeit Ihres Kunden ab.

Gewähren Sie Ihren Kunden die Zeit, die sie brauchen, um tiefes Vertrauen entstehen zu lassen.

Vertrautheit schafft Vertrauen

Wenn Ihr Gehirn Ihnen also unterbewusst jede Menge positive Signale funkt, dann hat es demnach etwas gefunden, das ihm bekannt vorkommt und womit es sich wohlfühlt.

Warum scheitern sogenannte Change-Prozesse in Unternehmen so häufig? Oft liegt es daran, dass die Mitarbeiter „dem Braten nicht trauen“, weil Informationen fehlen, weil zu wenig und auch falsch kommuniziert wird, weil versucht wird, von heute auf morgen alles zu ändern, was den Menschen lieb und teuer ist. Wenn Sie jemanden überzeugen wollen, einen neuen Weg zu gehen, funktioniert das nicht mit Alleingängen und einer hundertprozentigen Innovationsquote, sondern nur mit Vertrauen und langsamer, aber stetiger Veränderung beziehungsweise Weiterentwicklung.

Als Jürgen Klinsmann im Jahr 2008 Trainer von Bayern München wurde, hatte er viel vor: Er war so dermaßen motiviert, sich und seine Philosophie einzubringen, dass er direkt den ganzen Verein umkrempeln wollte. Auf dem Trainingsgelände gab es plötzlich Buddha-Statuen, es wurden Spezial-Trainer aus den USA eingeflogen, die mit neuen, sehr speziellen Übungen aufwarteten, das Spielsystem der Mannschaft wurde komplett geändert und zu allem Überfluss wurden die Spieler auch noch angehalten, Bücher zu lesen. Das ging den Herren Fußballern und mehrfach ausgezeichneten Vorstandsmitgliedern zu weit, und so einigte man sich, als schließlich auch noch der Erfolg ausblieb, auf eine einvernehmliche Trennung.

Im Sommer des Jahres 2013 kam der spanische Star-Trainer Pep Guardiola an die Isar und änderte auch sehr viele Dinge. Er brachte sogar fünf spanische Spieler mit, was bei diesem traditionsbewussten bayerischen Verein normalerweise kritisch beäugt wird. Trotzdem liegen sich bis heute – bis zu dem Zeitpunkt, zu dem ich dies schreibe – alle in den Armen und sind glücklich mit dem, was passiert und geändert wurde. Man spricht nicht mehr von Veränderung, man spricht mittlerweile von Entwicklung, und das ist ein positiv belegtes Wort.

Warum ist in diesem Fall alles toll, während bei Jürgen Klinsmann alles falsch war? Nein, es ist nicht nur der sportliche Erfolg, der logischerweise auch dazu beiträgt, es ist vielmehr der Tatsache geschuldet, dass Pep Guardiola die Menschen mit ihren Bedürfnissen und Befürchtungen ernst nimmt und die Veränderungen schrittweise durchführt. Er gibt seinem Umfeld Zeit, ihm zu vertrauen und sich an die neuen Gegebenheiten zu gewöhnen. Und vor allen Dingen scheint er eines zu tun: Er spricht! Und zwar sehr häufig und mit jedem.

Wenn Sie es schaffen, Ihren Kunden ein vertrautes Gefühl zu geben, und wenn Sie für sie ein vertrautes Umfeld kreieren, in dem sich die Menschen wohl fühlen, dann werden Sie deutlich erfolgreicher verkaufen als Verkäufer, denen dies nicht gelingt. Entscheidend dabei ist, was Sie sagen und wie Sie es sagen.

Authentizität schafft Vertrauen

Um dem Unterbewusstsein Ihrer Kunden auch genügend Nahrung zu geben, ist es von Nutzen, sich authentisch zu verhalten, damit das Gehirn überhaupt Ansatzpunkte finden kann. Durch Ihr authentisches (echtes und ungekünsteltes) Auftreten und das Einbringen Ihrer Persönlichkeit kann Ihr Gegenüber erst richtig einschätzen, mit wem es zu tun hat. Aalglatte Verkäufer, bei denen nur der Mund lächelt und die Augen nicht, die keinerlei Charakterzüge erkennen lassen und nur allgemeingültige Aussagen ohne Inhalt nachplappern, haben deutlich geringere Chancen, einen vertrauenerweckenden Eindruck zu hinterlassen. Im Gegenteil, nur authentische Menschen werden als glaubwürdig wahrgenommen – und das gilt sogar für Verkäufer. ☺

Ehrlichkeit schafft Vertrauen

Unehrlichkeit erstickt eine frische Beziehung im Keim und kann eine bis dahin vertrauensvolle Beziehung zerstören, je nachdem, wie schwer für Ihr Gegenüber diese Unaufrichtigkeit wiegt. In einer Zeit, in der wir gefühlt stündlich von irgendwelchen Unternehmen, Ämtern oder auch Politikern über den Tisch gezogen werden, sehnen sich die Menschen danach, jemandem wirklich vertrauen zu können. Und da hilft Ehrlichkeit am meisten.

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein.

Bedenken Sie: Ihre Gesprächspartner bekommen es in den meisten Fällen mit, wenn Sie flunkern: mal ist es offensichtlich, mal haben sie einfach nur ein komisches Bauchgefühl, aber es bleibt etwas Negatives hängen.

Selber vertrauen schafft Vertrauen

„Nein, Sie müssen mir keinen schriftlichen Auftrag mehr schicken, ich vertraue Ihnen!“ Psychologisch betrachtet ist das einer der besten Aussagen, die Sie als Verkäufer Ihren Kunden gegenüber treffen können. Sie werten Ihren Gesprächspartner auf, schmeicheln ihm und signalisieren, dass Sie es als Geschenk ansehen, Geschäfte mit ihm abschließen zu dürfen. Ob Sie dies jetzt Reziprozität (Prinzip der Gegenseitigkeit) nennen oder mit dem Sprichwort „Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es wieder heraus“ umschreiben wollen: Wenn Sie den ersten Schritt machen und dem Kunden das auch noch mitteilen, erhöhen sich Ihre Chancen auf gegenseitiges Vertrauen um ein Vielfaches. Sie sollten es aber bitte auch wirklich so meinen, also ehrlich sein.

Verschiedene Arten von Vertrauen

Das Vertrauen in andere Menschen ist in drei verschiedene Kategorien unterteilt:

• Das eigenschaftsbasierte Vertrauen: Sind die Eigenschaften, die Sie als Verkäufer Ihren Kunden gegenüber offenlegen, vertrauenswürdig? Glaubt Ihnen Ihr Kunde, dass Sie es wirklich gut mit ihm meinen und ihn nicht übers Ohr hauen wollen? Sind Sie wirklich kompetent genug, seine Probleme zu lösen?

• Daraus resultiert das situationsbasierte Vertrauen: Wenn der Kunde Ihren Produkten und Dienstleistungen und auch Ihnen als Verkäufer vertraut, bedeutet das noch lange nicht, dass er Ihnen sein Kind für einen gemeinsamen Urlaub anvertrauen würde. Allerdings vertraut er Ihnen, was die Geschäftsbeziehung anbetrifft – nicht mehr, aber auch nicht weniger.

• Darüber hinaus gibt es das identifikationsbasierte Vertrauen, wenn der Kunde und der Verkäufer zum Beispiel gleiche politische oder gesellschaftliche Vorstellungen haben oder gemeinsam einer Randgruppe angehören.

Ein Wort noch zum identifikationsbasierten Vertrauen: Dieses, wie ich es nenne, artfremde Vertrauen gleicht häufig einer Seilschaft oder dem berühmt-berüchtigten „Kölschen Klüngel“ und ist nicht wirklich von dauerhaftem Bestand. Aus diesem Grund werden Sie in diesem Buch auch keine „heißen Tipps“ auf dem folgenden Niveau finden: „Wenn Ihr Kunde ein Kunstkenner ist, dann versuchen Sie, so viel wie möglich über seine bevorzugten Werke und Maler herauszufinden, um mit Ihrem Wissen prahlen zu können.“ Dieses Vorgehen ist oberflächlich und manipulativ, wenn Sie sich selbst überhaupt nicht für Kunst interessieren und nur so handeln, weil Sie sich einen Vorteil davon versprechen. Allerdings sollten Sie in Betracht ziehen, dass wir vor allem Menschen mögen, die uns ähnlich sind, was an den Spiegelneuronen in unserem Gehirn liegt: Wir schauen gerne durch unsere eigene Persönlichkeitsbrille. Sollten Sie ein Interesse Ihres Kunden teilen, kann das für ein kurzfristiges Zusammengehörigkeitsgefühl sorgen, nicht mehr und nicht weniger.

Fragwürdige Vertrauens-Übung

In einigen Selbsterfahrungs-Seminaren wird eine Vertrauens-Übung durchgeführt, bei der sich mir sämtliche Nackenhaare aufstellen, weil sie gegen die menschliche Natur arbeitet:

Sie stehen auf einer Mauer, die beispielsweise 1,5 Meter hoch ist, und hinter Ihnen stehen die anderen Seminarteilnehmer, zum Beispiel fünf Personen, die Sie am Vortag erst kennengelernt haben. Ihre Aufgabe, „um Vertrauen zu erfahren“, besteht nun darin, sich mit geschlossenen Augen rückwärts fallen zu lassen, in der Hoffnung, dass die Kollegen Sie auffangen und Sie nicht zu Boden stürzen. Natürlich werden Sie aufgefangen, fünf Personen schaffen das gemeinhin, aber der Schritt dahin, sich bedingungslos auf die anderen einzulassen und ihnen zu vertrauen, ist für viele Menschen riesengroß und sorgt mitunter für schlaflose Nächte bei den Protagonisten.

Aber würden Sie auch zögern, wenn es sich bei diesen fünf Personen um Ihre engsten Vertrauten handeln würde? Ich glaube kaum, zumindest wäre Ihr Adrenalinpegel längst nicht so hoch, weil Sie diese Menschen richtig gut kennen und Ihnen bedingungslos vertrauen, denn sie haben sich Ihr Vertrauen über einen längeren Zeitraum verdient.

Haben Sie den kleinen Haken an dieser Geschichte bemerkt? Wenn das Vertrauen von Eigenschaften einer oder mehrerer Personen, von einer Situation oder der Identifikation abhängt, müssen und werden Sie unterbewusst auch hier differenzieren, indem Sie auf die Eigenschaften der fünf Personen schauen, die Sie auffangen sollen. In diesem Fall werden Sie ganz genau darauf achten, wer dort unten am Fuße der Mauer steht, ob diese Menschen auch kräftig genug erscheinen.

Vertrauen beschleunigt Entscheidungsprozesse

Befinden sich dort Ihre Mannschaftskameraden vom American Football: Go! Stehen Ihre 78-jährige Oma, deren 76-jährige Schwester, Ihre zierliche beste Freundin und Ihr 8-jähriges Kind bereit und Sie haben ein weibliches Normalgewicht Ihrer Wahl, wird es Ihnen ziemlich egal sein, dass Ihr Ehemann, der relativ kräftig gebaut ist, ebenfalls zu den Personen gehört, die gleich versuchen werden, Sie aufzufangen: Sie werden sich schwer damit tun, sich fallen zu lassen. Die Eigenschaften, die diese Ihnen ansonsten vertrauten Menschen haben (in diesem Fall vor allem die pure Körperkraft), reichen Ihrer Meinung nach nicht aus, um diese Situation zu bewältigen.

An diesem Beispiel erkennen Sie, dass fehlendes oder ungenügendes Vertrauen Entscheidungsprozesse verlangsamt. Ihr tiefes Vertrauen in Eigenschaften der beteiligten Personen und in die Situation hingegen beschleunigt die Entscheidungsprozesse.

Kaufprozesse werden umso mehr beschleunigt, je vertrauenswürdiger Sie auf den Kunden wirken.

Ohne lange Frage-und-Antwort-Spiele und vorsichtiges Herantasten seitens der Kunden kommen Sie schneller zum Punkt. Dazu empfehle ich Ihnen das Buch „Schnelligkeit durch Vertrauen: Die unterschätzte ökonomische Macht“ von Stephen M. R. Covey.

Warum Vertrauen so wichtig für menschliche Beziehungen ist

Können Sie sich eine Liebesbeziehung ohne Vertrauen vorstellen? Könnten Sie damit leben, dass Sie jede Aktion Ihres Partners oder Ihrer Partnerin argwöhnisch betrachten und jedes Mal, wenn Sie alleine zu Hause sind, sich Gedanken machen müssen, was er oder sie gerade in diesem Moment Schlimmes anstellt? Natürlich nicht, das würde nicht nur jede Beziehung zerstören, sie würde gar nicht erst aufkommen oder an Tiefe gewinnen können. Anderes Beispiel: Sie trauen sich nicht, Ihrer vermeintlich besten Freundin irgendetwas Geheimes zu erzählen, weil Sie Angst haben müssen, dass es am nächsten Tag in der sprichwörtlichen Zeitung steht. Ist das vorstellbar?

Und genauso funktioniert es auch im Geschäftsleben: Wer es als Unternehmer oder Verkäufer, als Führungskraft oder als Sachbearbeiter, als Abteilungsleiter oder als Callcenter-Agent nicht schafft, vertrauenswürdig zu wirken, hat gelinde gesagt schlechte Karten, eine feste Beziehung zu Kunden, Mitarbeitern, Kollegen und Chefs aufzubauen.

Ohne Vertrauen und zuversichtlichen Optimismus kann keine Beziehung entstehen, sowohl im Privat- als auch im Geschäftsleben.

Das nackte Zahlenwerk bei Kaufentscheidungen ist dabei nur das vorgeschobene, rationale Argument: Ihr Unterbewusstsein entscheidet nach ganz anderen Kriterien.

Misstrauen schadet

Ein weiterer wichtiger Aspekt darf hierbei ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden: unsere Psyche. Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie wären ein durch und durch misstrauischer Mensch, der an Verfolgungswahn leidet (es gibt leider viele Menschen, die von Grund auf extrem misstrauisch sind): Wie sähe dann Ihr Leben aus, privat wie auch beruflich? Es wäre Ihnen nicht nur nicht möglich, eine intensive Beziehung mit einem Menschen zu führen, es käme erst gar nicht so weit, da Sie von vorneherein an den ehrlichen Absichten dieses Menschen derart zweifeln würden, dass entweder Sie die Angelegenheit vorschnell beenden würden oder Ihre potenzielle Partnerin schreiend das Weite suchen würde.

Auch Ihr Berufsleben wäre betroffen: Vielleicht würden Sie abends Ihren Schreibtisch abschließen, weil Sie Angst hätten, dass man in Ihren Unterlagen stöbert mit der Absicht, Ihnen etwas zu unterstellen. Vielleicht hätten Sie zu Ihren Kollegen keinerlei Kontakt, der über das Notwendigste hinausgeht, weil Sie befürchten, dass man hinter Ihrem Rücken schlecht über Sie redet.

Und wie würde dann eine Einkaufstour am Wochenende in der Innenstadt aussehen? Hätten Sie am Ende des Tages überhaupt irgendetwas in Ihrem Kofferraum? Oder wären Sie aufgrund Ihres Misstrauens den Verkäufern gegenüber so verunsichert, dass Sie sich einfach nicht trauen, irgendetwas zu kaufen, weil Sie befürchten, übers Ohr gehauen zu werden?

Unser „inneres Ich“ sehnt sich nach Harmonie und Verbundenheit. Es sind unser rationaler Verstand und schlechte Erfahrungen, die uns häufig daran hindern, Vertrauen aufzubauen.

Vertrauen ist ein Vorschuss-Geschäft – das damit verbundene Risiko müssen wir alle tagtäglich eingehen, um erstens lebensfähig und zweitens geschäftsfähig zu sein.

Vertrauensvorschuss gewähren

Fangen Sie am besten direkt damit an und geben Sie Ihren Kunden einen Vertrauensvorschuss. Gehen Ihnen hin und wieder Sätze durch den Kopf wie: „Ich zeige ihm hier alles und dann kauft er nachher im Internet billiger ein“ oder, im Geschäftskundenbereich: „Jetzt geben wir hier unsere Technologien preis und die lassen sowieso alles wieder günstig in China anfertigen“? Dann misstrauen Sie Ihren Kunden viel zu sehr.

Natürlich gibt es sie, die Rabattjäger, die sich von Ihnen stundenlang beraten lassen, um dann online auf die Suche nach dem besten Preis zu gehen (siehe dazu das Kapitel „Vertrauensaufbau in der Online-Welt“). Und natürlich gibt es Unternehmen, die den Begriff „Technologietransfer“ sehr großzügig auslegen, das habe ich selber schon erlebt und es hat mich auch mächtig geärgert. Aber betrifft dies nicht die Minderheit Ihrer Kunden? Es sind doch nur einige wenige Kunden, die solch ein Geschäftsgebaren an den Tag legen. Wenn Sie jedoch grundsätzlich allen Kunden argwöhnisch gegenübertreten, ist es für Sie so gut wie unmöglich, auch nur zu einem einzigen Kunden eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.

Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, einen Kredit aufzunehmen, weil Sie lieber im eigenen Heim wohnen möchten, haben Sie sehr viele Hürden zu überwinden, bevor die Finanzierung letztendlich steht. Die Bank prüft Ihre Bonität, die zu erwerbende Immobilie wird besichtigt und dann bewertet. Anhand dieser Bewertung wird der zu finanzierende Betrag, die Laufzeit und der Zins festgelegt. Es wird genauestens hingeschaut, ob der Darlehensbetrag auch gut gedeckt ist, und zu wie viel Prozent. Daraufhin werden Ihre finanziellen Verhältnisse durchleuchtet: Barvermögen, Grundstücke, Lebensversicherungen, Fondsanteile usw. Das ist verständlich, denn die Bank braucht eine Gewissheit, dass das Geld auch wirklich (zurück) fließt.

Es ist allerdings kein Geheimnis, dass die Immobilienbewertungen der Geldhäuser immer deutlich niedriger ausfallen als die der unabhängigen Gutachter. Neben einem sogenannten Sicherheitsabschlag, der unvorhergesehene Ereignisse abdecken soll, sind die Immobilienexperten der Banken sehr kreativ, was Begründungen für eine Abwertung der Immobilie anbetrifft: Ist die Wohngegend, in dem sich Haus A befindet, noch sehr attraktiv, weil zentrumsnah gelegen (Sie kennen diese Anpreisungen wahrscheinlich), so wird Haus B mit einem Abschlag von fünf Prozent bewertet, weil es sich an einer Hauptverkehrsstraße befindet. Der Unterschied zwischen diesen Häusern liegt darin, dass Haus A von Bank XY gerade zum Verkauf angeboten wird und dieselbe Bank Haus B finanzieren soll und am reinen Verkauf nichts verdient.

Was auf der einen Seite ein tiefer Griff in die schwarze Trickkiste des Verkaufens ist, ist auf der anderen Seite ein klares Misstrauens-Votum Ihnen gegenüber: Viele Banken tendieren dazu, Darlehens- und Hypothekenbeträge doppelt und dreifach absichern zu lassen. Da bringt Sie Ihr glaubwürdiges Auftreten kaum weiter. Wie jedoch kann eine wirklich tiefe Kundenbeziehung entstehen, wenn eine Seite bei allem Verständnis permanent misstrauisch ist? Natürlich müssen auch Sie darauf achten, dass Ihre Kunden nicht nur kaufen, sondern auch bezahlen, das steht außer Frage. Wenn Sie allerdings, wie in dem Beispiel erwähnt, die Bonität Ihrer Kunden von Anfang an anzweifeln oder augenscheinlich nur auf der Suche nach Ihrem eigenen Vorteil sind, wird sich das auf Dauer negativ auf Ihren Gewinn auswirken.

Kundenbeziehungen sind nur dann von Dauer, wenn beide Seiten sich vertrauen.

Ohne Respekt kein Vertrauen

Konstellationen, in denen das Vertrauen einseitig ist, haben nicht lange Bestand, da sich derjenige, dem das Misstrauen entgegengebracht wird, nicht respektiert fühlt. Das führt im privaten wie im geschäftlichen Leben zu Trennungen. Zahlreiche Studien und Konsumentenumfragen bestätigen diese These: Der am häufigsten genannte Grund, warum jemand seine Waren auf einmal woanders kauft als bisher, ist seit Jahren die schlechte Behandlung auf der persönlichen Ebene, die mit Aussagen unterfüttert wird wie „Ich bin dort nicht gut behandelt worden“ oder „Mir fehlte dort der Respekt“. Mir ist einmal von der spannenden, weil erschütternden Aussage eines Autokäufers berichtet worden: „Ich bin dort direkt nach der knappen Begrüßung gefragt worden, ob ich mir dieses Fahrzeug überhaupt leisten könne.“ Solch ein respektloses und arrogantes Verhalten macht mich sprachlos – und wohl jeden Konsumenten mehr als misstrauisch.

Umgekehrt gilt: Beziehungen, bei denen man sich absolut aufeinander verlassen kann, sind Gold wert, ob in einer Kundenbeziehung, Partnerschaft oder Freundschaft: Sich gegenseitig vertrauen bedeutet in jeder dieser Konstellationen, dass man immer weiß, woran man ist. Ihr Gegenüber und Sie können sich sicher sein, dass niemand eine böse Überraschungen erleben wird.

Vertrauen wiegt meistens schwerer als der Preis.

Ein halbes Jahr nach einem Verkaufstraining bei mir berichtete ein Verkaufsleiter, dass das Seminar, an dem seine Mitarbeiter und er teilgenommen hatten, eine interessante Wirkung gehabt habe: Früher hatten die Außendienstmitarbeiter immer in ihre Besuchsberichte geschrieben: „Zu teuer“ oder „Zu lange Lieferzeit“ und ähnliche Begründungen, wenn der Kunde nicht gekauft hatte. Wenn der Kunde einen Auftrag platziert hatte, wurde dies fast immer am Preis und der Qualität der Produkte festgemacht. Nachdem die Verkäufer dann zu einem intensiven, auf Vertrauen basierenden Beziehungsaufbau ermutigt wurden, kamen auf einmal viel interessantere Beweggründe der Kunden ans Tageslicht: Die Frage: „Was veranlasst Sie eigentlich, seit Jahren schon bei uns zu kaufen?“ beantwortete der Kunde nicht mit den eben genannten klassischen Argumenten, sondern mit: „Ich weiß bei euch, woran ich bin, ich kann euch vertrauen. Ihr seid zwar ein paar Prozent zu teuer, aber ich weiß, dass alles läuft und ich mich um nichts weiter kümmern muss.“

Verlässlichkeit siegt

Natürlich wird sowohl in der Industrie als auch im Einzelhandelssektor auf den Cent geschaut, teilweise auf die dritte Stelle hinter dem Komma, je nach Produkt. Allerdings wird in den meisten Unternehmen und bei der großen Mehrheit der Konsumenten vermehrt auf andere Werte geachtet, die damit zu tun haben, dass es zum Beispiel gelingt, Arbeitsprozesse zu vereinfachen, Zeit zu sparen und Ärger zu vermeiden. Eine wertvolle und vertrauensvolle Kunden- oder Lieferantenbeziehung ist den meisten Menschen viel wichtiger als die Feilscherei um den letzten halben Prozentpunkt.

Warum wir manchen Menschen und Situationen vertrauen und anderen hingegen nicht

Das fehlende Vertrauen Mitmenschen und Situationen gegenüber liegt einerseits an den Personen oder Situationen, die uns begegnen, und andererseits auch an uns selbst. Um die Gedankenwelt unserer Kunden zu verstehen, fangen wir doch am besten zunächst bei uns selbst an.

Selbsterfüllende Prophezeiung als Vertrauensblocker

Aus Angst enttäuscht zu werden oder einen Nachteil aufgrund einer Situation zu erleiden, benutzen viele Menschen das Misstrauen als Schutzschild, mithin als Schutz vor weiteren schlechten Erfahrungen. Wir lernen bereits im Kleinkindalter, was es heißt, einerseits zu vertrauen und andererseits auch enttäuscht zu werden; diese Erlebnisse prägen uns ein Leben lang. Gehören Sie zu den Menschen, die nichts erwarten oder sogar immer mit dem Schlimmsten rechnen, damit sie nicht enttäuscht werden können? Dann machen Sie es sich unnötig schwer, denn diese Denkweise führt häufig zur viel zitierten sich selbsterfüllenden Prophezeiung, die in diesem Fall eng mit fehlendem oder niedrigem Selbstbewusstsein einhergeht.

Eine gesunde Portion Optimismus hilft Ihnen dabei, anderen Menschen zu vertrauen.

Sie strahlen aus, was Sie denken und fühlen, demnach rufen Sie in den Menschen genau das Verhalten hervor, das Sie erwartet haben. Wenn Ihnen im Privatleben jemand mit regungsloser Miene und kühler Ausstrahlung begegnet, wie verhalten Sie sich dann? Gehen Sie freudestrahlend auf diesen Menschen zu? Wohl eher nicht, Sie werden höchstwahrscheinlich ebenso kühl und zurückhaltend sein, denn das entspricht unserem Naturell und unserer Verhaltensstruktur. Im Geschäftsleben hingegen steht dieses natürliche Vorgehen einem nachhaltigen Verkaufserfolg im Weg. Machen Sie sich darum bitte bewusst, dass Sie in den Momenten, in denen dieses Gefühl der misstrauischen Ablehnung in Ihnen emporsteigt, innerlich die Handbremse ziehen und zumindest den neutralen Modus einschalten.

Die Angst, unterlegen zu sein

Misstrauen kann auch dann entstehen, wenn ein Mensch davor Angst hat, psychisch und/oder physisch unterlegen zu sein und mit den daraus resultierenden Problemen und Herausforderungen nicht fertigzuwerden. Immer wieder berichten mir in Seminaren Verkäufer von besserwissenden Lehrern, von mit einer Klage drohenden Anwälten oder von Bildungsbürgern, die ihre rhetorischen Fähigkeiten so eindrucksvoll in das Gespräch einbringen, dass sie verunsichert werden und eine Schutzhaltung einnehmen. Diese äußert sich leider häufig in Unfreundlichkeit und Gereiztheit den Kunden gegenüber, frei nach dem Motto: „Druck erzeugt Gegendruck“.

Sie sind auf Ihrem Gebiet der Experte.

Vielleicht aber haben auch Sie erlebt, dass sich auf Seiten des Kunden hinter dem rhetorischen Geplänkel zuweilen ebenfalls eine Unsicherheit und wenig Souveränität verbergen. Seien Sie sich dieser Tatsache bewusst, bleiben Sie darum freundlich und behalten Sie Ihre neutrale oder sogar positive innere Einstellung bei. Diese sogenannten „schwierigen Kunden“ sollten Sie durch Ihre gedankliche Haltung nicht zu noch schwierigeren Kunden machen; ansonsten droht wiederum die sich selbsterfüllende Prophezeiung.

Die Angst, unterlegen zu sein, und die grundsätzlich eher misstrauische Haltung anderen Menschen gegenüber findet sich natürlich auch bei Ihren Kunden wieder: Ein 70-jähriger Rentner, der nicht mit dem Internet aufgewachsen ist und einen Elektronik-Fachmarkt betritt, ist natürlich skeptisch, weil es ja unter Umständen sein kann, dass man ihm irgendetwas verkaufen will, was er gar nicht braucht, und er dies nicht merkt, weil er keine Ahnung von all diesen neuen Dingen hat. So viel Verständnis muss jeder gute Verkäufer seinen Kunden entgegenbringen, da kann es keine zwei Meinungen geben. Oder denken Sie an den Baumarktleiter, der sich zwar in einer starken Verhandlungsposition befindet, aber dennoch immer wieder bei dem Lieferanten XY den Eindruck hat, dass er Aktionsware aufs Auge gedrückt bekommt, die sich schlecht verkauft: Er wird ihn misstrauisch beäugen und eher vorsichtig agieren. Hinzu kommt: Diese Vorsicht drückt sich häufig auch in distanziert-eisiger Verhandlungshärte aus.

Wer die Befürchtungen und Ängste seiner Kunden kennt und versteht, hat im Kundengespräch größeres Selbstvertrauen.

Im Hochsommer 2006 hielt ich meinen ersten bezahlten Vortrag vor ungefähr 100 Zuhörern. Im Publikum saßen Verkäufer, Ingenieure, Architekten und sogar Politiker, einige davon mit Doktortitel. Würde ich meinen damaligen Zustand mit nervös beschreiben, wäre das die größte Untertreibung seit Entdeckung des Adrenalinpegels! Ich eskalierte innerlich, was man mir angeblich nicht angemerkt hat. Als dann der Vorsitzende dieser Institution, nennen wir ihn Prof. Dr. XY, auf die Bühne trat, um mich in einer dreiminütigen Rede kurz anzukündigen, ging es mir urplötzlich besser und mir fiel ein Stein vom Herzen: Ich sah, dass er vor Aufregung am ganzen Körper zitterte wie Espenlaub. Mein beruhigender Gedanke: Wenn dieser erfahrene, weitgereiste und auftrittserprobte Professor sogar bei einer kurzen Ankündigung, die er zu einem großen Teil von einem Zettel abgelesen hat, nervös sein darf, dann darf ich das bei einer einstündigen Rede ohne Spickzettel erst recht. Diese Erfahrung hat mich gelehrt, mit meiner Aufregung und meinem Adrenalinpegel konstruktiv umzugehen.

Dieses Gefühl, zu wissen, dass Ihr Gegenüber ebenfalls verunsichert ist, kann Sie doch nur in Ihrem Selbstbewusstsein stärken und es Ihnen erleichtert, den Kunden als Menschen mit all seinen Stärken und Schwächen zu betrachten. Mich jedenfalls hat es sehr beruhigt.

Wenn der erste Eindruck nicht stimmt

Kennen Sie die Redewendung „Er gewinnt, wenn man mit ihm spricht“? Meistens wird sie auf Menschen bezogen, die auf den ersten Blick mürrisch oder ausdruckslos wirken, sich dann aber im Laufe eines Gesprächs öffnen und sympathische Züge offenbaren. Hier kommt wieder unser Unterbewusstsein ins Spiel, das in Sekundenbruchteilen unser Gegenüber nach vertrauenswürdigen Signalen scannt und bei mürrischen Menschen keine oder nur wenige Anhaltspunkte findet, um mit einem guten Gefühl ins Gespräch gehen zu können.

Ein Seminarteilnehmer gab vor einiger Zeit zu, dieses Problem des ersten Eindrucks am eigenen Leib erfahren zu haben: Er ist ungefähr 1,90 m groß, breitschultrig und hat sich aufgrund seines spärlichen Haarwuchses irgendwann dazu entschlossen, die restlichen Haupthaare auch noch entfernen zu lassen. Ohne dass es ihm bewusst war, hatte es für viele seiner Kunden auf den ersten Blick den Anschein, dass er einer unschönen politischen Gesinnung angehöre, was noch dadurch verstärkt wurde, dass sein normaler Gesichtsausdruck eher ernst wirkt. Es dauerte einige Zeit, bis er die Ablehnung vieler Kunden nachvollziehen konnte: Zwei Kollegen, denen er vertraut (!), hatten nämlich mit ihm über seine Außenwirkung gesprochen. Seitdem er sich darüber im Klaren ist, dass er auf einige Menschen diese Wirkung haben kann, verhält er sich vor allem in Verkaufsgesprächen noch achtsamer als zuvor und zeigt dabei seine wahre Persönlichkeit: Er ist, so habe ich ihn kennengelernt, ein sehr freundlicher und warmherziger Mensch.

Unternehmen Sie alles für einen guten ersten Eindruck.

Wer auf den ersten Metern verliert, muss viel Kraft aufbringen, um wieder heranzukommen; das ist im Sport genauso wie bei der Begegnung mit Menschen und vor allem im Kontakt mit Kunden. Was Sie alles auf glaubwürdige Art und Weise tun können, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, und welche weichen Faktoren dazu verhelfen, erfahren Sie in dem Kapitel „Schaffen Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck“.

Wenn aus Misstrauen ein Vorurteil wird

Ein Vorurteil ist eine wertende Meinung, ein voreiliges Urteil, das meistens auf wenigen Informationen beruht und unser Verhalten stark beeinflusst. Es entsteht häufig dann, wenn Sie schlechte Erfahrungen mit einer Person oder Situation, mit einer Berufsgruppe oder einer Bevölkerungsgruppe gemacht haben – oder auch dadurch, dass Ihnen jemand, dem Sie wirklich vertrauen, etwas Schlechtes über diese Menschen erzählt hat (führen Sie sich hierzu bitte noch einmal das Beispiel des glatzköpfigen Verkäufers vor Augen).

Wie Vorurteile entstehen

Das liegt hauptsächlich an drei kognitiven Ursachen, die miteinander verknüpft sind:

• Wir kategorisieren: Um Zusammenhänge zu verstehen, ordnet unser Gehirn viele Daten in Kategorien ein, was unsere Entscheidungsfindung vereinfacht; wir nennen dies auch Komplexitätsreduktion. Abhängig von der Persönlichkeitsstruktur des Einzelnen entstehen dadurch mehr oder weniger differenzierte Ansichten über eine Sache oder eine Person.

• Wir fokussieren: Bei der ersten Begegnung mit einem Menschen nehmen wir zunächst einmal die auffälligsten Merkmale des Gegenübers wahr (Halo-Effekt) und beurteilen ihn demnach auch nach diesen Eigenschaften: Es entsteht ein Vorurteil.

• Wir lassen uns von unserem direkten Umfeld beeinflussen: Haben wir noch keine eigene Meinung zu irgendetwas oder irgendwem, nehmen wir Menschen oder Situationen durch die Brille unseres Gesprächspartners wahr. Das Vorurteil wird umso stärker, je häufiger wir vergleichbare Informationen erhalten und je vertrauenswürdiger diese Informanten unserer Meinung nach sind. Waren Sie ohnehin schon misstrauisch, werden Sie in Ihrer Haltung nun bestärkt; es fallen Sätze wie „Hab ich es doch gleich gewusst …“

Hinzu kommt die emotionale Ebene: Viele Menschen suchen hin und wieder einen Sündenbock für ihre eigenen Unzulänglichkeiten und Frustrationen und unterliegen dann der Gruppenkonformität; das heißt, sie begründen ihr Verhalten damit, dass andere ja ebenfalls so denken.

Einige klassische Vorurteile sind:

• Frauen können nicht Auto fahren.

• Männer können nicht zuhören.

• Ausländer nehmen uns Arbeitsplätze weg.

• Politiker sind alle korrupt.

• Das Internet ist unsicher.

• Jugendliche können nur noch über Facebook kommunizieren.

Alle diese Aussagen haben eins gemein: Sie entsprechen nicht der Wahrheit, zumindest nicht der ganzen Wahrheit. Es sind vorschnelle und nachgesprochene Urteile, die jegliche Sachlichkeit vermissen lassen und widerlegbar sind.

Dass Sie als Verkäufer zumindest bei großen Teilen der deutschen Bevölkerung mehr oder minder mit Vorurteilen konfrontiert werden, zeigt eine Studie der GFK (Gesellschaft für Konsumforschung) aus dem Februar 2014, die unter anderem in der WELT veröffentlicht wurde. Unter der Überschrift „Vertrauen der Deutschen in Berufsgruppen>“ wurden 32 Branchen und Berufsbilder nach ihrer aktuellen Vertrauenswürdigkeit abgefragt. Am besten – mit 90 Prozent und mehr – schnitten helfende Berufe ab, wie zum Beispiel Feuerwehrleute, Sanitäter, Krankenschwestern und sogar Ärzte. Und das, obwohl es über diese Gruppe auch viele Vorurteile gibt. Piloten finden sich ebenfalls in der Kategorie der besonders vertrauenswürdigen Berufe wieder.

Schlechte Reputation der Verkäufer

Händler und Verkäufer hingegen landeten mit circa 51 Prozent Vertrauenswürdigkeit auf Platz 23 (von 32) und Versicherungsvertreter sogar nur auf dem vorletzten Platz mit sage und schreibe nur 19,4 Prozent der Befragten, nur noch unterboten von Politikern mit knapp 15 Prozent.

Dass Händlern und Verkäufern nur von jedem zweiten befragten Bürger Vertrauen entgegengebracht wird, mag ja noch halbwegs nachvollziehbar sein, da können Sie den Ressentiments mit strikt Vertrauen aufbauendem Verhalten noch entgegenwirken. Sollten Sie aber in der Versicherungsbranche unterwegs sein, seien Sie sich spätestens jetzt im Klaren darüber, dass Sie permanent mit einem ausgewachsenen Vorurteil konfrontiert werden. Dieses Vorurteil zu entkräften, wird Ihnen viel Energie und persönlichen Einsatz abverlangen.

Je größer das Vorurteil ist, umso intensiver müssen Sie am Beziehungsaufbau zu Ihren Kunden arbeiten.

Den guten Ruf einer ganzen Branche können Sie als Einzelner nicht wiederherstellen, Sie können allerdings einiges dafür tun, dass die Kunden Sie positiv wahrnehmen. Auch wenn es an der gesamten Anzahl gemessen eher wenige sind, die den Ruf einer ganzen Berufsgruppe ruiniert haben und dies leider auch immer noch tun, so wirken deren unheilvolle und Vertrauen zerstörende Praktiken leider sehr nachhaltig. Die Konsumenten finden dann so fantasievolle Begriffe für Verkäufer wie zum Beispiel Treppenterrier, Wadenbeißer, Immobilienbetrüger oder schleimiger Autoverticker.

Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über einige Fragen nachzudenken.

Welche der oben genannten (oder auch weitere) Begriffe und Vorurteile begegnen Ihnen in Ihrem Job, offensichtlich oder unterschwellig?

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Wie gehen Sie mit diesen Vorurteilen um, wie fühlen Sie sich dabei?

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Was genau unternehmen Sie in Ihrer tagtäglichen Arbeit, um diese Vorurteile zu entkräften und Ihre Kunden und Interessenten davon zu überzeugen, dass gerade Sie anders sind?

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Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, dass Sie als Verkäufer auf der Vertrauens-Rasierklinge tanzen, haben Sie bereits einen großen Schritt getan, um den Ruf eines gesamten Berufsstandes zu verbessern.

In den folgenden Kapiteln erfahren Sie, was Sie konkret unternehmen können, um in der Wahrnehmung der Kunden noch glaub- und vertrauenswürdiger zu erscheinen.

Die 7 wichtigsten Fakten

Vertrauen ist das größte Kaufmotiv unserer Zeit.

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein.

Die Grundlage für Vertrauen ist die intensive Kommunikation miteinander.

Menschen benötigen Zeit, um tiefes Vertrauen zu jemandem aufzubauen.

Ehrlichkeit und Authentizität schaffen auf Dauer mehr Vertrauen als eine oberflächliche Verkaufsshow.

Dauerhafte Kundenbeziehungen können nur dann entstehen, wenn das Vertrauen auf Gegenseitigkeit beruht.

Wenn sich Misstrauen zu einem Vorurteil ausweitet, müssen Sie umso intensiver am Beziehungsaufbau zu Ihren Kunden arbeiten.

Schritt 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Haben Sie schon einmal beobachtet, wie sich ein Fallschirmspringer auf seinen nächsten Sprung vorbereitet? Peinlich genau faltet er seinen Fallschirm zusammen, achtet darauf, dass alle Schnüre sauber liegen und sich nicht verhaken können, und legt den Stoff faltenfrei zusammen. Gut, werden Sie jetzt sagen, er hat ja auch keine andere Wahl, wenn er das nicht tut, stürzt er ab. Haben Sie denn eine andere Wahl? Was für den Fallschirmspringer das gewissenhafte Zusammenfalten seines Schirms ist, ist für Sie die Selbstreflexion, das Fachwissen und die Vorbereitung auf Ihre Kundschaft, Ihre Hausaufgaben. Zwar sind für Sie die Folgen einer fehlenden oder nachlässigen Vorbereitung bei Weitem nicht so fatal wie in diesem Beispiel, allerdings dürfen Sie sich dann auch nicht wundern, wenn der gewünschte Erfolg ausbleibt.

Meine Erfahrungen aus den letzten Jahren haben gezeigt, dass viele Verkäufer im Außendienst:

• ohne nennenswerte interne oder externe Schulung als Neulinge in den Job geworfen werden,

• die Unternehmensstruktur ihres Arbeitsgebers nicht kennen,

• die Unternehmensstruktur ihrer besten Kunden nicht kennen,

• die wirklichen Entscheider bei ihren Kunden oder Interessenten nicht kennen,

• das Tagesgeschäft ihrer Kunden nicht gut genug kennen,

• die allgemeinen emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden nicht kennen,

• zwar häufig über enormes Fachwissen verfügen, allerdings sehr wenig über das Thema Kommunikation wissen, und

• sich wenig bis überhaupt nicht auf Jahres- bzw. Preisverhandlungsgespräche vorbereiten.

Darüber hinaus gibt es im Einzelhandel viele Verkäufer, die:

• über sehr wenig Produktwissen verfügen.

• die Fülle des von ihrem Arbeitgeber angebotenen Sortiments nicht kennen.

• ebenfalls sehr wenig über Kommunikation wissen und

• die den wirklichen Nutzen der von ihnen verkauften Ware nicht kennen und stattdessen nur über den Preis verkaufen.

Unerlässliche Produktkenntnisse

Ich finde es immer wieder erstaunlich, wie wenig Verkäufer den Nutzen ihrer Produkte wirklich kennen und aus diesem Grund nur über den Preis verkaufen. Ein bisschen mehr Identifikation mit dem Job, dem Unternehmen und den eigenen Artikeln würde da schon viel bewirken. Wenn Sie sich einmal in die Rolle eines Einkäufers oder eines Geschäftsführers eines kleinen Unternehmens versetzen und feststellen, dass Ihr Gegenüber, das Ihnen etwas verkaufen möchte, so gut wie nichts über Ihr Unternehmen weiß: Wie vertrauenswürdig ist das für Sie? Und wie fühlen Sie sich als Konsument im Einzelhandel, wenn Sie jemandem gegenüberstehen, der so gut wie keinerlei Kenntnisse über das von Ihnen gewünschte Produkt besitzt?

Eine gute Vorbereitung auf die Kunden und das Wissen um das eigene Produkt erleichtert es Ihnen ungemein, Vertrauen aufzubauen.

Wenn Sie auf die meisten Fragen Ihrer Kunden eine Antwort parat haben, wenn Sie genau wissen, mit wem Sie es zu tun haben und Sie Ihre eigene Wirkung kennen, haben Sie schon einmal einen großen Schritt heraus aus der grauen Masse der Verkäufer gemacht.

Die Bedeutung des Fachwissens für den Vertriebserfolg

Die Frage „Wie wichtig ist das Fachwissen für denVerkaufserfolg?“ ist eine sehr beliebte Frage im Land der Ingenieure und Techniker. Was schätzen Sie denn, wie viel Prozent das Produktwissen am gesamten Verkaufserfolg ausmacht? Sind es 100 Prozent? 50 Prozent? Oder gar nur zehn Prozent? Bevor ich das Ergebnis einer Untersuchung mit Ihnen teile, schauen wir uns doch zunächst einmal ein paar Beispiele aus verschiedenen Branchen an.

Wie schätzen Sie den Verkaufserfolg der folgenden drei fiktiven Personen ein?

• Beispiel 1: Werner K., 48 Jahre alt, Ingenieur. Er weiß alles über digitale Kopieranlagen und Hochleistungs-Drucksysteme, er hat es von der Pike auf gelernt. Er ist regelrecht vernarrt in die Technik und ergeht sich häufig in langen, detaillierten Monologen, ohne zu merken, dass seine Gesprächspartner hin und wieder gelangweilt auf die Armbanduhr schauen. Im Zuge eines internen Veränderungsprozesses findet er sich auf einmal in der Rolle des Vertriebs-Ingenieurs wieder: Das gefällt ihm gar nicht, er sagt fast jeden Tag: „Ich bin kein Verkäufer, ich will nichts verkaufen!“

• Beispiel 2: Anja M., 32 Jahre alt, Verkäuferin einer Automarke im oberen Mittelklasse-Segment. Sie hat einen für Frauen immer noch exotischen Berufsweg eingeschlagen, denn sie hat Kfz-Mechanikerin gelernt; sie weiß, was es heißt, ölverschmiert unter einem Auto zu liegen und einen Auspuff abzumontieren. Irgendwann wollte sie mehr, sie brauchte den Umgang mit Menschen, und so entschloss sie sich, eine kaufmännische Ausbildung anzuschließen. Sie landete dann über Irr- und Umwege in besagtem Autohaus als Verkaufsberaterin (ja, Verkäufer werden dort so genannt). Sie besuchte Kommunikationsseminare, las jede Menge Bücher zu diesem Thema und beobachtete ganz genau, wie ihre erfahrenen, zumeist männlichen Kollegen sich im Verkaufsgespräch verhalten. Und sie lernte schnell und sagt: „Ich liebe den Umgang mit Menschen, ich liebe diese glücklichen Gesichter, wenn die Kunden ihr neues Auto in Empfang nehmen.“

• Beispiel 3: Roland E., 53 Jahre alt. Der gelernte Bäcker ist nach langer Arbeitslosigkeit und einer Umschulung in einer Callcenter-Hotline gelandet: Dort soll er Kunden eines Telefonie- und Internetunternehmens betreuen, die Fragen zu den Produkten oder gar Reklamationen haben. Am Anfang seiner Tätigkeit nahm er an einer zweitägigen Produktschulung teil und wurde nach einer dreitägigen Einarbeitungszeit alleine an den Arbeitsplatz gelassen. Er sagt: „Ich drehe hier fast durch. Als Bäcker hatte ich meine Ruhe, obwohl ich früh aufstehen musste und auch damals oft Stress hatte. Hier aber klingelt andauernd das Telefon und die Leute stellen mir Fragen, die ich kaum beantworten kann. Wenn ich nicht einigermaßen mit Menschen umgehen könnte, würde mir jedes zweite Telefonat um die Ohren fliegen!“

Ihre Notizen zu den Beispielen:

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Lassen Sie mich nun auf die drei Beispiele eingehen. Werner K. (in Beispiel 1) wird überschaubaren Erfolg in seiner neuen Tätigkeit haben. Zwar ist er eine Koryphäe auf seinem Gebiet, was die Technik anbelangt, jedoch ist ihm der Umgang mit vielen Menschen im Beruf zuwider und das Verkaufen an sich in seinen Augen ein furchtbarer Beruf. Mit dieser Einstellung wird er wenige Kunden von seinen Produkten überzeugen können.

Anja M. in Beispiel 2 ist der Prototyp einer modernen und vertrauenswürdigen Verkäuferin: Sie weiß aufgrund ihrer Mechaniker-Ausbildung, wovon sie spricht, sie hat verkäuferisches Geschick und enorme Fähigkeiten im Umgang mit Menschen. Ihre Aussage, dass sie die glücklichen Gesichter ihrer Kunden liebt, wenn sie ihren neuen Wagen in Empfang nehmen, lässt darauf schließen, dass sie nicht nur durch Geld und Provision motiviert ist, sondern echtes Interesse am Menschen hat. Bei ihr stimmt die Mischung aus Fachwissen und all den anderen Fähigkeiten, die einen richtig guten Verkäufer ausmachen.

In einer wirklich schweren Situation befindet sich Roland E. im letzten Beispiel – und seine Kunden dadurch ebenfalls. Da er anfangs kaum fachlich geschult wurde und ihm der Job an sich nicht wirklich zu liegen scheint, wird er es sehr schwer haben, dauerhaften Erfolg zu verwirklichen. Wenn seine liebenswerte und ehrliche Art das Einzige ist, was er seinen reklamierenden und Detailfragen stellenden Kunden bieten kann, ist das eindeutig zu wenig.

Mehr als nur Fachwissen

Um die Frage der Bedeutung des Fachwissens für den Verkaufserfolg zu beantworten: Laut Untersuchungsergebnissen macht das reine Fachwissen nur circa zehn Prozent des gesamten Verkaufserfolges aus, und zwar branchenübergreifend. Einige von Ihnen werden nun nicken und bedingungslos zustimmen, andere hingegen, die häufig im Bereich beratungsintensiver Produkte und Dienstleistungen unterwegs sind, werden widersprechen wollen. Vergessen wir doch einmal kurz die Prozentzahl und führen uns vor Augen, dass noch viel mehr vonnöten ist, um dauerhaft Verkaufserfolge zu erzielen.

Die vier Faktoren für den dauerhaften Verkaufserfolg sind:

• Fachwissen

• gute verkäuferische Fähigkeiten

• überdurchschnittliches Geschick im Umgang mit Menschen

• eine gesunde Einstellung zum Verkauf

Wer im Vertrieb nur auf sein theoretisches Wissen setzt, gerät schnell ins Hintertreffen. Und wer hauptsächlich auf sein Lächeln und seine Rhetorik vertraut, hat ganz schlechte Karten. Das ist wie Autofahren ohne Sicherheitsgurt: Es geht, aber es ist verdammt gefährlich.

Das Fachwissen ist das Fundament Ihres Verkaufserfolgs, nicht mehr und nicht weniger.

Das Fachwissen alleine bringt den Kollegen aus Beispiel 1 also nicht wirklich weit, und Sie demnach ebenfalls nicht; aber ohne oder mit zu wenig Wissen machen Sie sich bei Ihren Kunden unglaubwürdig und fördern das Misstrauen.

Nehmerhaltung verlassen

Wie gelangen Sie denn nun an mehr Fachwissen, wenn Sie Ihrer Einschätzung nach noch Luft nach oben haben? Sie können zum Beispiel damit anfangen, Ihren Chef darauf hinzuweisen, dass Sie noch Wissenslücken in einigen Bereichen haben. Ich bin mir sicher, dass es honoriert wird, wenn Sie diese Initiative ergreifen. Allerdings wird solch ein Vorstoß nicht immer von Erfolg gekrönt sein, da zwar viele Unternehmen deutlich mehr Geld für Produkt- als für Kommunikationstrainings ausgeben, was eindeutig der falsche Ansatz ist, sie aber zumeist nur dann solch ein Seminar abhalten, wenn es neue Produkte gibt. Wie aber sieht es mit Ihrer Eigenverantwortung aus? Auch wenn Ihr Arbeitgeber davon profitiert, wenn Sie immer besser werden, so profitieren Sie doch auch davon. Wenn nicht immer durch Provision oder mehr Gehalt oder ein größeres und besseres Dienstfahrzeug, so doch auf jeden Fall durch einen sicheren Job, da Sie maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Es ist Ihr Job, es sind zunächst einmal Ihre Kunden – und es ist Ihr Leben.

Eigenverantwortliche Verkäufer sind auf Dauer erfolgreicher als die Kollegen, die nur das nehmen, was man ihnen anbietet.

Und selbst das ist nicht selbstverständlich: Vor einiger Zeit bin ich Zeuge einer erschreckenden Aussage geworden. Eine Service-Mitarbeiterin eines großen Unternehmens meinte zu ihrer Kollegin, dass sie keine Ahnung von der neuen Dienstleistung habe und stattdessen immer den Flyer mit den oberflächlichen Informationen herausgebe. Was darauf stünde, wisse sie auch nicht. Ich bin nicht sicher, was ich schlimmer finden soll: die miserable Informationspolitik des Unternehmens oder die unterirdische Kundenorientierung und fehlende Eigenverantwortung der Mitarbeiterin, die noch nicht einmal den Inhalt der Prospekte kannte, die wochenlang vor ihr lagen.

Wissensquellen nutzen

Ich möchte Ihnen nun einige Quellen nennen, mit denen Sie Ihr Fachwissen erweitern können:

• Internet: Für die schnelle Recherche einiger Begriffe und Zusammenhänge ist das der einfachste und schnellste Weg, um an Informationen zu kommen.

• Bücher: Sie lesen gerade eins, sehr gut! ☺ Auch wenn in Fachbüchern nicht jede Seite für Sie interessant ist, so können Sie doch aus jedem Werk zwei oder drei neue Impulse mitnehmen.

• Erfahrene Kollegen: Fragen Sie den „alten Hasen“ Löcher in den Bauch und tauschen Sie sich regelmäßig untereinander aus, sprechen Sie über Ihre Erfahrungen.

• Seminare: Ich kenne unzählige Menschen, die zum Beispiel ein Excel-Seminar aus eigener Tasche bezahlt haben, obwohl sie seitens des Arbeitgebers nicht unterstützt wurden. Wie bereits erwähnt: Es ist Ihr Job, es ist für SIE!

• Gute Kunden fragen: Ja, Sie haben richtig gelesen. In Ausnahmefällen können Sie auch einmal einen Stammkunden, mit dem Sie sich gut verstehen, um Rat fragen, wenn es um eine spezielle Sache geht. Sie werten ihn damit auf, respektieren seine Meinung – und Ihnen wird es auf keinen Fall schaden, da Ihr Kunde ja weiß, dass Sie ansonsten Ihr Fach verstehen.

Was auch immer Sie tun wollen, um sich mehr Wissen anzueignen: Werden Sie aktiv! Wie Anja M. aus Beispiel 2!

Checkliste „Fachwissen“

Wie schätzen Sie Ihr Fachwissen auf einer Skala von 1 bis 10 ein?

1 = sehr gering, 10 = perfekt:

1

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3

4

5

6

7

8

9

10

Was werde ich unternehmen, um mein Fachwissen sukzessive zu verbessern?

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Wer kann mich dabei unterstützen?

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Woran stelle ich fest, dass ich mein Fachwissen verbessert habe?

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Ziehen Sie zwischendurch immer wieder Bilanz und halten Sie sich auf dem neuesten Stand der Entwicklung. Auf diese Weise bewegen Sie sich in Ihrem Job als Verkäufer auf einem gesunden und ausbaufähigen Fundament.

Professionelle Vorbereitung auf den Kunden

Alles Fachwissen dieser Welt nutzt Ihnen nichts, wenn Sie sich nicht in einem gesunden Maß auf Ihre Kunden im Allgemeinen und im Speziellen vorbereiten. Allgemeine Vorbereitung bedeutet in diesem Fall, dass Sie sich ein paar Fragen stellen und beantworten:

Auf den Nutzen konzentrieren

• Wer ist Ihre Zielgruppe, was zeichnet sie aus, was sind ihre Merkmale, wie alt sind die Kunden durchschnittlich, kaufen mehr Frauen oder mehr Männer?

• In welcher Branche bewegen Sie sich?

• Welchen Nutzen zieht Ihre Zielgruppe aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen?

• Was bringt es Ihrer Kundschaft überhaupt, wenn sie Ihre Ware kauft und benutzt?

Wenn Sie das Geschäft und den allgemeinen Antrieb Ihrer Kunden zu großen Teilen kennen, verfügen Sie bereits über einen guten Wissensstand, um nutzenorientiert verkaufen zu können. Und dann ergeht es Ihnen auch nicht so wie jenem Verkäufer, der mich einst anrief:

Das Telefon klingelte, ich meldete mich mit meinem Namen, und das Nächste, was ich hörte, war der Monolog eines Verkäufers, der in Sachen Finanzprodukte und Unternehmens-Finanzierungen unterwegs war. Er beendete seinen Vortrag mit den Worten: „… und gerade in IHREM Business ist es wichtig, liquide zu sein.“ Ich korrigiere, denn ich beendete seinen Monolog mit einer Frage: „Was denken Sie denn, in welchem Business ich unterwegs bin?“ – Stille in der Leitung.

Ich kürze es an dieser Stelle ab: Der junge Mann wusste nicht, welchen Beruf ich ausübe, er telefonierte nur eine Liste ab, ohne sich darüber im Klaren zu sein, mit wem er sprach und mit welchem Geschäft sich die Menschen beschäftigen, mit denen er telefonierte.

So funktioniert glaubwürdiges Verkaufen natürlich nicht. Der oberflächliche Versuch, über Massenakquise irgendeinen Interessenten zu finden, muss scheitern.

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, umso leichter wird es Ihnen fallen, Vertrauen aufzubauen.

Das heißt nicht, dass Sie die Privat- und Geschäftsräume Ihrer Kunden verwanzen und mit Spionagekameras versehen sollen; es geht darum, die Informationen, die frei zugänglich sind, einzuholen, um perfekt auf den Kunden vorbereitet zu sein. Dies gilt insbesondere im Außendienst, denn im Einzelhandel ist die individuelle Vorbereitung kaum möglich, außer wenn Sie mit Stammkunden zu tun haben (dazu später mehr).

Beantworten Sie zu zwei Ihrer besten Kunden die folgenden Fragen:

Frage 1: Wie lauten Name und Vorname?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 2: Wann ist der Kunde geboren?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 3: Seit wann arbeitet er mit Ihrem Unternehmen /mit Ihnen zusammen?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 4: Welche Hobbys hat er?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 5: Was wissen Sie über seinen Familienstand und seine Familienverhältnisse?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 6: Hat er Kinder, was wissen Sie über sie?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 7: Weshalb kauft der Kunde bei Ihnen?

Kunde 1:

Kunde 2:

Frage 8: Welche Zukunftspläne hat der Kunde?

Kunde 1:

Kunde 2:

Sie werden wahrscheinlich nicht auf jede Frage die richtige Antwort gewusst, aber hoffentlich doch gemerkt haben, wie schön und wie wichtig es wäre,