Franziska Brandt-Biesler

Verkaufen und überzeugen mit Fragen

Die besten Fragen für erfolgreiche Verkaufsgespräche

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Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-95623-534-4

Lektorat: Sabine Rock, Frankfurt a. Main | www.druckreif-rock.de

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

Titelfoto: Dmytro Zinkevych/shutterstock

Autorenfoto: Silas Koch

Satz und Layout: Lohse Design, Heppenheim | www.lohse-design.de

© 2017 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

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Inhalt

Gebrauchsanleitung für dieses Buch

Kapitel 1

Warum fragen?

Kapitel 2

Fragetechniken, Dos and Don’ts

Kapitel 3

Der Verkaufsprozess im Überblick

Kapitel 4

Los geht’s – der Gesprächseinstieg

Kapitel 5

Der 3-stufige Lösungsdialog

Kapitel 6

Verhandeln – glaubwürdig bleiben

Kapitel 7

Abschluss und Vereinbarung

Kapitel 8

After-Sales-Gespräche

Kapitel 9

Hilfreiche Fragen für weitere Verkaufssituationen

Zum Schluss

Über die Autorin

Literaturempfehlungen

Gebrauchsanleitung für dieses Buch

Fragen spielen im Verkaufsgespräch eine so große Rolle, dass sie aus meiner Sicht ein eigenes Buch verdient haben. Schließlich reden wir Verkaufstrainer uns den Mund fusselig, um Verkäufer dazu zu bringen, mehr Fragen zu stellen.

Was das Buch nicht ist

In diesem Buch geht es deshalb ausschließlich um Fragen. Es behandelt Fragen in Verkaufsgesprächen und anderen Situationen, die Sie in Ihrem Vertriebsalltag erleben. Es ist als Ergänzung zu anderen Büchern über das Verkaufen gedacht. Es handelt sich also nicht um ein vollständiges Verkaufsbuch und das soll es auch nicht sein.

Ich habe die Fragen trotzdem jeweils in den Zusammenhang gestellt. Wenn Sie also noch nie ein Verkaufsbuch gelesen oder ein Seminar besucht haben, verstehen Sie trotzdem, worum es geht.

Drei Nutzungsmöglichkeiten für das Buch

Sie können dieses Buch auf mehrere Arten nutzen:

Lesen Sie es durch und beschäftigen Sie sich mit dem Thema „Fragen“. Erfahren Sie, warum Fragen so wichtig sind und wie Sie Fragen sinnvoll anwenden. Reflektieren Sie, wie Sie selbst fragen und wie Sie sich noch verbessern können. Erfahren Sie, welche Muster es in der Fragestrategie gibt und wie Sie diese auf verschiedene Situationen übertragen können.

Nutzen Sie das Buch als Checkliste. Alle Fragen in diesem Buch sind grafisch hervorgehoben; Sie können sie also einfach finden. Damit können Sie dieses Buch auch für Ihre Gesprächsvorbereitung nutzen, geeignete Fragen abschreiben oder an Ihre Bedürfnisse anpassen. Die meisten Verkäufer lernen am besten, mehr offene Fragen zu stellen, indem sie eine handgeschriebene Liste mit 10 bis 15 Fragen mit ins Kundengespräch nehmen und diese dort anwenden.

Erweitern Sie Ihr Repertoire. Für den Anfang ist schon viel gewonnen, wenn Sie überhaupt mehr Fragen stellen. Der wichtigste Bereich, in dem Sie das tun sollten, ist der 3-stufige Lösungsdialog. In diesem Dialog finden Sie heraus, was der Kunde braucht, und entwickeln mit ihm gemeinsam Lösungen. Mit der Zeit können Sie Ihr Fragenrepertoire dann auf weitere Phasen ausdehnen. Lernen Sie als Nächstes, wie Sie durch Fragen den Gesprächseinstieg angenehmer gestalten oder aus Preisverhandlungen mehr herausholen. Am Ende sind Sie in der Lage, den kompletten Verkaufsprozess fragend erfolgreicher zu gestalten.

Jetzt wünsche ich Ihnen viel Spaß bei der Lektüre – und hoffe, dass Sie sich von Fragen genauso begeistern lassen, wie ich es tue.

Kapitel 1

Warum fragen?

Eine kurze Erinnerung an Sinn und Nutzen des Fragens

„Wer fragt, führt“ – diesen uralten Spruch haben Sie doch schon einmal gehört, oder? Und wahrscheinlich waren Sie auch schon in einem Verkaufstraining und haben dort die Empfehlung bekommen, mehr zu fragen. Haben wir Verkaufstrainer alle die gleichen Drogen genommen oder warum sind wir so scharf darauf, Ihnen genau das – mehr Fragen – beizubringen?

Hier kommen drei wichtige Antworten.

1. Nur einer weiß ...

Der Kunde kennt sich

... wie der Kunde vom Kauf zu überzeugen ist. Und das ist der Kunde selbst. Er weiß genau, was er braucht, warum er es braucht und was ihm hilft, sich dafür oder dagegen zu entscheiden. Durch Fragen helfen Sie ihm zusätzlich, sich darüber klar zu werden. Wenn Sie gut fragen, können Sie eine Menge herausfinden, zum Beispiel:

Wie entscheidet der Kunde? Ist er ein vorsichtiger und kritischer Entscheider oder folgt er spontan seinem Bauchgefühl?

Wie denkt er über das, was Sie anbieten? Ist er schon halb überzeugt und Sie müssen nur noch über Geld und Abwicklung verhandeln? Oder hat er schlechte Erfahrungen gemacht und Ihre Aufgabe ist herauszufinden, unter welchen Umständen er bereit ist, der Sache noch eine Chance zu geben?

Wie laufen Entscheidungsprozesse in seinem Unternehmen oder Umfeld ab? Wer muss gefragt und überzeugt werden und wie funktioniert das erfahrungsgemäß?

Keiner kennt den Kunden so gut, wie er sich selbst und seine Situation kennt. Fragen Sie und Sie werden zum Mitwisser!

2. Der Kunde denkt ...

... woran er will. Doch Sie können ihn durch Fragen dazu bringen, an das zu denken, was Sie wollen. Kompliziert? Nein, ganz einfach.

Der Kunde soll erzählen

Wenn Sie dem Kunden erzählen, wie gut Ihr Produkt seine Probleme lösen kann, hört er Ihnen vielleicht zu (aber vielleicht auch nicht). Wenn Sie den Kunden jedoch durch die passenden Fragen dazu gebracht haben, Ihnen seine Probleme zu schildern, ist er fokussiert auf dieses Thema. Im Optimalfall haben Sie sein Problembewusstsein sogar noch durch weitere Fragen verstärkt. Er spürt gerade einen gewissen Leidensdruck. Und wenn Sie jetzt mit Lösungsvorschlägen kommen, ist er aufmerksam und offen. Das klingt doch gut, oder?

Durch Fragen wecken Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden und können beeinflussen, worüber er nachdenkt. Diese Chance sollten Sie nutzen!

3. Sie übernehmen die Kontrolle ...

Bewusst das Gespräch lenken

... über den Gesprächsverlauf. Wer fragt, führt. Das ist nicht nur „Verkaufstrainerlatein“, sondern die pure Wahrheit. Durch Fragen können Sie an jeder Stelle des Gesprächs die Führung übernehmen und das Thema bestimmen. Selbst wenn Ihr Kunde gerade über etwas anderes redet, können Sie das Gespräch wieder auf ein Thema Ihrer Wahl lenken. Das ist zum Beispiel dann nützlich, wenn Ihr Kunde gerade eine endlose Story erzählt, die für Ihre Verkaufsberatung überhaupt nicht relevant ist. Unterbrechen Sie in so einem Fall beispielsweise mit: „Herr Schulz, Sie sagten vorhin, dass Ihre Lagerkosten so gestiegen sind. Da würde ich gern noch mal nachfragen. Über welche Größenordnung sprechen Sie ungefähr?“ Da Sie sich auf etwas beziehen, was er früher im Gespräch gesagt hat, wird Ihr Kunde Ihnen das nicht übel nehmen – und Sie haben das Gespräch wieder in der Hand.

Übrigens müssen Sie nicht die ganze Zeit die Gesprächsführung übernehmen. Sie können auch damit spielen. Mal geben Sie die Führung ab (sind sich dessen aber bewusst), mal pendelt die Führung zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner ganz natürlich hin und her. Und dann übernehmen Sie wieder, weil Sie sonst das Gesprächsziel aus den Augen verlieren.

Einem roten Faden zu folgen ist einfach, wenn Sie gezielt Fragen zur Gesprächssteuerung nutzen. Geben Sie das Lenkrad nie aus der Hand.

Warum ist Fragen trotzdem so schwer?

Fragen wird nicht gelehrt

Auch wenn Sie eines oder alle der oben genannten Argumente schon gehört haben und eigentlich Bescheid wissen, ertappen Sie sich vielleicht dabei, dass Sie in Verkaufsgesprächen nicht genug fragen. Das hat verschiedene Gründe. Einer der wichtigsten ist unsere Erziehung. Das Fragen wird uns in Kindheit und Jugend systematisch ausgetrieben.

Bei vielen beginnt das schon im Elternhaus. Wenn Eltern die unfassbar vielen Fragen eines dreijährigen Kindes nicht mehr aushalten können, schnauzen sie irgendwann zurück: „Jetzt sei endlich still und hör auf mit der endlosen Fragerei!“ Und auch in der Schule werden wir nicht auf Fragen, sondern auf Antworten getrimmt. Fragen stellt nur der Lehrer und der weiß gleich die richtigen Antworten darauf.

Fragekultur? Fehlanzeige!

Im Berufsalltag und in der Ausbildung wird es auch nicht besser. In vielen Firmen herrscht keine echte Fragekultur, sondern es gilt die meist unausgesprochene Devise „Erfülle deine Aufgaben und halte dich ansonsten zurück“. Wer hingegen fragt „Warum machen wir das eigentlich so?“, gilt schnell als unbequem oder hat noch nicht verstanden, „wie es bei uns läuft“.

Den Wandel „abfragen“

Der Journalist und Autor Warren Berger vermutet, dass unsere fragenlose Kultur noch aus einer früheren Zeit stammt (siehe Literaturempfehlungen). Als bestimmte Abläufe zum Beispiel über einen langen Zeitraum Bestand hatten und immer gleich funktionierten, war es wichtig zu wissen, „wie es läuft“. Man musste die richtigen Antworten kennen. Heute erleben wir dagegen ständigen Wandel. Unternehmen verändern sich, strukturieren um, wechseln die Strategie und werden aufgekauft. Sie müssen sich fortwährend neu erfinden, um marktfähig zu bleiben. Und in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren so viel Unerwartetes passiert wie nie zuvor. Im ständigen Wandel sind Fragen die beste Strategie. Die Frage „Warum ist es so, wie es ist, und wie können wir es in Zukunft noch besser machen?“ eröffnet die Möglichkeit, Veränderungen aktiv zu gestalten, statt im Status quo zu verharren.

Warum „dürfen“ Berater nicht fragen?

Fragen als Zeichen von Inkompetenz?

Eine weitere Erklärung für fehlende Fragen ist ein recht verbreitetes falsches Rollenverständnis in Beratungs- und Verkaufssituationen. Verkäufer verstehen sich oft als Wissende. Ihre Aufgabe besteht aus ihrer Sicht darin, ihre Produkte zu kennen und dem Kunden erklären zu können. Und wenn der Titel auf der Visitenkarte etwas mit „Beratung“ zu tun hat, wird es noch schlimmer. Berater müssen wissen, wie ein Problem zu lösen ist. Aus diesem Selbstverständnis heraus werden Fragen als Zeichen der Inkompetenz und damit als schwach empfunden – allerdings nur vom Berater selbst.

Die Kunden sehen das ganz anders. Natürlich ist das Fachwissen des Verkäufers oder Beraters wichtig und wird vorausgesetzt. Kunden erwarten aber gleichzeitig, dass sich ihr Gegenüber erst einmal ein Bild macht, bevor es sich in Erklärungen und Empfehlungen stürzt. Kunden fragen sich oft: „Warum interessiert sich eigentlich keiner dafür, was ich denke, weiß und will?“

Wirken Fragen nicht manchmal unverschämt?

Nur keine Hemmungen!

Meiner Erfahrung nach haben Verkäufer eher zu viele Hemmungen als zu wenige. Sie trauen sich oft nicht, Fragen zu stellen, weil sie das als unverschämt empfinden. Was ist, wenn der Kunde diese Frage nicht beantworten möchte? Dazu sage ich: Dann beantwortet er sie eben nicht. Ganz einfach. Im Grunde können Sie jede fachliche und zum Verkaufsgespräch gehörende Frage stellen – aber nur unter der Voraussetzung, dass Sie es mit echter Offenheit tun. Und noch ein kleiner Tipp: Heben Sie die Stimme am Ende einer Frage. Dann klingt sie niemals provokativ. Wenn Sie auch nur eine geringe Chance auf eine Antwort haben, sollten Sie immer fragen.

Die 80/20-Quote

In einem Verkaufstraining diskutierte ein Teilnehmer genau über diesen Punkt. Es ging darum, Kunden nach dem Wettbewerbsangebot zu fragen. Der Teilnehmer wollte die Frage nicht stellen, weil „80 Prozent der Kunden sie sowieso nicht beantworten“. Für mich hieß das hingegen nur eins: 20 Prozent der Kunden geben eine Antwort. Bei diesen 20 Prozent wird man durch diese Antwort schlauer und kann besser reagieren. Meine Schlussfolgerung ist deshalb: unbedingt fragen!

Fallen Ihnen die richtigen Fragen ein?

Aber vielleicht ist das Ganze ja noch viel einfacher. Sie verstehen, dass Sie fragen sollen, Sie möchten es auch gern tun, aber Sie wissen einfach nicht, was Sie fragen sollen. Diese Haltung führt dann oft zu vielen Argumenten und zu wenigen Fragen. Den Vertrieblern, die ich bei Kundenbesuchen begleite, geht es jedenfalls sehr oft so. Weil sie nicht geübt sind, haben sie einfach keine Fragen im Repertoire. Aus Verzweiflung verfallen sie dann doch wieder ins Reden.

Eine Liste mit Fragen hilft

Wenn ich Verkäufer coache, schreiben wir zusammen Fragen auf. 15 passende offene Fragen bringen als Vorbereitung auf ein Gespräch schon eine ganze Menge. Mit so einem Fragenleitfaden fühlen sich die Außendienstler meist sehr wohl. Die Konsequenz: Die Gesprächsergebnisse sind oft um Klassen besser. Der Kunde arbeitet mehr mit, sodass das Gespräch für den Verkäufer viel einfacher und entspannter wird. Der Gesprächspartner fühlt sich besser verstanden und merkt, dass er im Mittelpunkt steht. Es ist also letztlich beiden geholfen, wenn der Vertriebler mehr fragt.

Das brachte mich auf die Idee für dieses Buch: ein ganzes Buch voller Fragen für Verkaufsgespräche. Schreiben Sie die passenden Fragen ab und integrieren Sie sie in Ihr Verkaufsgespräch – und schon haben Sie die beste Gesprächsvorbereitung, die Sie sich vorstellen können.

Etwas Theorie gefällig?

Bevor Sie ins Fragenmeer eintauchen können, brauchen Sie allerdings noch eine kleine Portion Theorie, damit Sie auch sicher wissen, was Sie tun. Vielleicht sind Fragetechniken Ihnen bereits bekannt, dann können Sie schnell darüber hinweglesen. Eine kurze Erinnerung schadet aber meistens trotzdem nicht.

Kapitel 2

Fragetechniken, Dos and Don’ts

Wie geht gutes Fragen und Zuhören?

Gutes Fragen ist leider kein Unterrichtsfach in der Schule. Und auch im Erwachsenenleben haben Sie sich wahrscheinlich kaum jemals mit dem Thema „Fragen“ beschäftigt. Bevor Sie also in das Verkaufsgespräch und die dazugehörigen Beispiele einsteigen, folgt hier ein Überblick über diese wertvolle Gesprächstechnik.

Die richtige Einstellung: Lernen statt Wissen

Elementar: das Wissen über die Situation des Kunden

Gestern klagte mir ein Verkaufsleiter am Telefon sein Leid: Kunden bemängelten bei seinen Mitarbeitern fehlendes Wissen. Dabei sind diese Mitarbeiter seiner Erfahrung nach in ihrem Feld sehr kompetent. Als wir gemeinsam nachdachten, kamen wir auf die wirkliche Ursache des Problems: Die Vertriebsmitarbeiter kennen zwar ihr eigenes Fachgebiet sehr gut, wissen aber zu wenig über die Situation des jeweiligen Kunden. Und dieser versteht dieses Manko als „keine Ahnung von dem, was wir brauchen“. Oder, krasser ausgedrückt, als „inkompetente Beratung“.

Eine offene Haltung hilft

Damit Sie nicht in die gleiche Falle tappen, empfehle ich Ihnen, die Haltung eines Lernenden einzunehmen. Um Ihrem Kunden wirklichen Nutzen bieten zu können – und das ist nun mal die Voraussetzung dafür, dass er kauft –, müssen Sie in seine Welt eintauchen. Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie von selbst wissen, wie Ihr Kunde arbeitet und was er braucht. Die meisten Menschen legen großen Wert auf die Feststellung, dass ihre Welt einzigartig ist. Und sie erklären gern, wie es bei ihnen so läuft. Wenn Sie also fragen und offen zuhören, signalisieren Sie damit echtes Interesse. Gleichzeitig lernen Sie die Situation, das Umfeld und die Denkweise Ihrer Gesprächspartner kennen – Informationen, die Sie brauchen, um die jeweils passenden Lösungen anzubieten.

Hier kommen fünf gute Tipps, die Ihnen dabei helfen.

1. Fragen Sie, um etwas zu erfahren

Ohne Informationen kein Gespräch

Formulieren und stellen Sie Ihre Fragen so, dass Sie wirklich neue Informationen bekommen. Das gelingt am besten mit offenen Fragen (s. Seite 21). Ihre Fragen sollen Kunden dazu einladen, Ihnen neue Informationen zu geben:

„Wie arbeiten Sie im Bereich ...?“

„Was ist Ihnen wichtig bei ...?“

„Wie entscheiden Sie über ...?“

Diese Fragen sind sehr offen; sie geben Ihren Kunden die ideale Plattform, Ihnen viel zu erzählen. Geschlossene Fragen wie „Machen Sie ...?, „Haben Sie ...?“ oder „Kennen Sie ...?“ dienen dagegen nur dazu, Ihre eigenen Vorstellungen abzugleichen. Sie haben eine These und lassen sich diese möglichst bestätigen. Wirklich Neues erfahren Sie so fast nie.

Bemühen Sie sich auch, die Denkweise Ihres Kunden kennen zu lernen.

Fragen Sie, welche Erfahrungen er gemacht hat:

„Wie ist Ihre Erfahrung mit ...?“

Fragen Sie ihn nach seiner Meinung:

„Wie denken Sie über ...?“

Fragen Sie ihn, welche Prioritäten er setzt:

„Wonach gehen Sie?“

Die Antworten helfen Ihnen, „in den Kopf des Kunden zu schauen“.

2. Lernen Sie die Wahrheit des Kunden kennen

Alles eine Frage der Perspektive

Jeder Kunde hat seine eigene Sicht auf die Welt. Ihr Gesprächspartner bewertet Situationen anders als sein Kollege und wieder anders als Sie. Nur wenn Sie verstehen, wie die „Wahrheit“ Ihres Kunden aussieht, können Sie ihn auch angemessen beraten und überzeugen.

Ein Beispiel: Sie finden, dass eine Ausschussquote von zwei Prozent hoch ist und man dringend daran arbeiten muss. Ihr Kunde sieht das ganz anders. Mit Fragen kommen Sie dahinter:

Verkäufer (VK): „Wie hoch ist Ihre Ausschussquote derzeit?“

Kunde (KD): „Zwei Prozent.“

VK: „Wie bewerten Sie das?“

KD: „Das ist richtig gut. Wir sind froh, weil wir noch vor sechs Monaten bei fünf Prozent lagen. Ein riesiger Fortschritt.“

VK: „Wie wichtig ist es Ihnen, die Quote weiter zu verbessern?“

KD: „Gar nicht. Mit den zwei Prozent können wir sehr gut leben. Damit sind wir immerhin weit besser als der Branchenschnitt.“

Wenn das Gespräch so läuft, wissen Sie, dass Sie sich den Ansatz „Verbesserung der Ausschussquote“ sparen können. Fragen Sie weiter, um relevantere Punkte zu finden.

3. Setzen Sie nichts voraus

Trotzdem fragen

Das ist einer der häufigsten Fehler, den ich – gerade bei erfahrenen Vertriebsmitarbeitern – häufig beobachte. Sie nehmen zu schnell an, dass sie schon wissen, wie es läuft. Die Folge: Sie fragen zu wenig und hören nicht gut genug zu. Mein Rat: Selbst wenn Sie sich relativ sicher sind, fragen Sie trotzdem noch einmal nach. Dafür ist eine offene Frage optimal geeignet:

„Wer wird bei Ihnen in Entscheidungsprozesse einbezogen?“

Wenn Sie aber unbedingt Ihr „Insiderwissen“ zeigen wollen, fragen Sie spezifischer:

„Bei den meisten meiner Kunden spielt der Maschinenbediener eine wichtige Rolle bei der Entscheidung. Wie ist das bei Ihnen?“

Der Nachteil dieser Frage ist allerdings, dass Sie mehr Fragen stellen müssen, um an Informationen zu kommen. Und: Liegen Sie mit Ihren Thesen daneben, fühlt sich der Kunde unverstanden.

4. Seien Sie offen

Neugierig bleiben

Auch wenn Sie schon lange in Ihrer Branche arbeiten, werden Sie immer wieder neue Überraschungen erleben. Firmen arbeiten einfach zu unterschiedlich, als dass man Dinge verallgemeinern könnte. Bleiben Sie deshalb neugierig. Haben Sie vielleicht das Gefühl, dadurch unerfahren oder inkompetent zu wirken? Dann erklären Sie ruhig, warum Sie fragen: „Meiner Erfahrung nach ist jedes Unternehmen individuell. Deshalb möchte ich gerne verstehen, wie es bei Ihnen läuft.“

Selbst wenn Sie eine Firma schon lange kennen, gibt es immer wieder Veränderungen, von denen Sie nur erfahren, wenn Sie nachfragen. Ihre Kunden könnten neue Zielgruppen ansprechen, neue Produkte oder Lösungen anbieten oder ihre Abläufe verändern. All das ist wichtig für Sie. Deshalb beginnen Sie ruhig öfter ein Gespräch mit der Frage: „Was gibt es Neues in Ihrem Unternehmen?“

5. Bekennen Sie Farbe

Unwissenheit ist keine Schande!

Ich erlebe oft, dass meine Kunden bei mir zu viel Insiderwissen voraussetzen. Sie bombardieren mich dann mit Fachbegriffen oder firmenspezifischen Informationen, die ich nicht kenne. Da hilft nur eins: offen zugeben, dass ich mich nicht auskenne. Ich habe mir angewöhnt, so lange nachzufragen, bis ich wirklich eine Vorstellung habe. Ich will genau verstehen, wie meine Kunden arbeiten, was sie tun und welche Probleme sie haben.

Das habe ich mich jedoch nicht von Anfang an getraut. In meinen ersten Jahren als Trainerin habe ich mich manchmal richtiggehend geschämt, meine Unwissenheit zu bekennen – ich habe befürchtet, als unerfahren entlarvt zu werden. Das hatte natürlich viel mit meiner eigenen Unsicherheit zu tun. Je souveräner ich wurde, desto leichter fiel es mir, meine Wissenslücken zuzugeben: „Den Begriff kenne ich gar nicht. Was heißt das denn?“ oder „Ich weiß zwar, wie das bei anderen Kunden läuft, aber Ihre Prozesse kann ich noch nicht einschätzen.“ Ich kann Ihnen versichern, dass mich schon seit vielen Jahren niemand mehr für inkompetent oder unerfahren gehalten hat.

Die richtigen Frageformen – unterscheiden und bewusst einsetzen

Was wissen Sie wirklich?

Wenn Sie schon einmal ein Kommunikationsseminar besucht haben, kennen Sie wahrscheinlich die wichtigsten Frageformen. 99 Prozent meiner Seminarteilnehmer sind sich sicher, dass Sie eine offene von einer geschlossenen Frage unterscheiden können. In der Praxis sieht das allerdings oft anders aus. Die verschiedenen Fragen zu erkennen oder sogar gezielt anzuwenden, gelingt nicht vielen auf Anhieb. Deshalb hier noch einmal ein Überblick über die drei wichtigsten Frageformen.

1. Offene oder W-Fragen

Wieso, weshalb, warum?

Offene Fragen beinhalten ein Fragewort, das so gut wie immer mit einem „W“ beginnt. Beispiele:

„Was stellen Sie sich vor?“

„Wie soll das ablaufen?“

„Wie viel Budget haben Sie?“

Diese Fragen laden Ihren Gesprächspartner dazu ein, frei zu antworten. Das macht offene Fragen so wertvoll. Sie bringen wirklich neue Informationen. Deshalb sind offene Fragen in fast allen Phasen des Verkaufsgesprächs die beste Wahl. Die einzigen Ausnahmen sind die Gesprächsteile, in denen der Gesprächspartner eine Entscheidung fällen soll.

Öffnende Fragen erzeugen Offenheit

Ein weiterer großer Vorteil dieser Frageform ist die Fülle an Informationen, die Sie auf diese Weise bekommen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde bittet Sie zu einem Termin, weil er ein konkretes Projekt plant. Dann reicht zu Beginn eine Frage wie „Was haben Sie vor?“, um eine 15- bis 30-minütige Antwort auszulösen. Sie enthält meist eine Vielzahl wertvoller Inputs, die Sie nur noch mitschreiben müssen. Wollten Sie das Gleiche mit geschlossenen Fragen herausfinden, müssten Sie eine Vielzahl von Fragen stellen und würden Ihren Gesprächspartner damit quasi einem Verhör unterziehen. Ein plakatives Beispiel macht das klar: Offene Frage: „Welche Farbe bevorzugen Sie?“ Geschlossene Frage: „Mögen Sie Blau?“ „Nein.“ „Mögen Sie Rot?“.... Ich erspare Ihnen den Rest. Natürlich würde niemand so fragen, wenn er eine Lieblingsfarbe herausfinden wollte. Doch in anderen Bereichen stellen Verkäufer durchaus geschlossene Fragen, obwohl sie mit einer offenen Frage alle Antworten auf einmal bekommen könnten.

2. Geschlossene Fragen

Der Entscheidungstrigger

Geschlossene Fragen sind sinnvoll, um Entscheidungen herbeizuführen. Fragen wie

„Wollen wir den Vertrag fertig machen?“ oder

„Sind Sie einverstanden?“

sind in der Abschlussphase unerlässlich. Sie erkennen eine geschlossene Frage daran, dass sie fast immer mit einem Verb beginnt. Die Antwort lautet in der Regel „Ja“ oder „Nein“. Ausnahmen sind ausweichende Antworten wie: „Ich weiß nicht“, „Vielleicht“, „Weder noch“, „Das kann ich Ihnen nicht sagen“ oder Ähnliches. Sie zwingen Ihren Gesprächspartner mit einer geschlossenen Frage, eindeutig Stellung zu beziehen.

Mut als Indikator für gute Fragen

Als Faustregel können Sie sich merken: Wenn Sie Mut brauchen, um eine geschlossene Frage zu stellen, ist sie gut platziert. Um einen Kunden zu fragen, ob Sie ihn überzeugen konnten, müssen Sie mutig sein. Mit dieser Mut-Regel fallen andererseits all die Fragen weg, mit denen Sie nur Ihr persönliches Weltbild bestätigen möchten: „Gefällt Ihnen mein Vorschlag?“ oder „Haben Ihre Mitarbeiter nicht ohnehin schon zu viel Arbeit?“

Es gibt allerdings eine Ausnahme, bei der „Weltbild“-Fragen oder, fachlicher ausgedrückt, „reflektierende Fragen“ sinnvoll sind. Um Missverständnisse auszuschließen, sollten Sie vorsichtshalber fragen:

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...?“

3. Alternativfragen

Bewusster Einsatz von Alternativfragen

Alternativfragen erkennen Sie am „oder“. Sie beinhalten zwei oder mehr Alternativen, von denen der Kunde eine auswählen soll. Diese Frageform ist nur in wenigen Fällen sinnvoll: zum einen, wenn tatsächlich nur die angebotenen Auswahlmöglichkeiten existieren, zum anderen, wenn Sie die Optionen eingrenzen wollen. Ein klassisches Beispiel ist die Terminvereinbarung. Betten Sie bevorzugte Terminoptionen in eine Alternativfrage ein:

„Wollen wir uns am Mittwoch oder am Donnerstag treffen?“

Passt keiner der Vorschläge für Ihren Kunden, müssen Sie allerdings trotzdem weitersuchen.

Manchmal gibt es auch nur zwei Möglichkeiten:

„Möchten Sie das Fahrzeug mit oder ohne Straßenzulassung?“

In so einem Fall wäre eine offene Frage eher umständlich.

Alternativfragen bergen jedoch auch gewisse Risiken; dazu kommen wir später im Abschnitt „Achtung: Typische Fragefallen“.

Mehr als eine Reaktion auf geschlossene Fragen

Trainerlatein

Verkaufstrainer behaupten ja viel, wenn der Tag lang ist. So habe ich noch gelernt, dass Kunden geschlossene Fragen nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten und danach konsequent schweigen. Sie wissen natürlich, dass das so nicht stimmt. Meist wird die Korrektur gleich mitgeliefert, wenn der Kunde sagt: „Nein, das ist bei uns nicht so. Wir haben aber ...“

In punkto Alternativfragen herrschte damals auch die Meinung vor, dass zwei angebotene Optionen Kunden vergessen lassen, dass sie auch „Nein“ sagen könnten. Bei McDonald‘s kam irgendwann die Frage nach „Ketchup oder Mayonnaise“ auf. Tatsächlich wählten viele Kunden eins von beiden aus und mussten es dann bezahlen – obwohl manche ursprünglich weder Ketchup noch Mayonnaise wollten. Allerdings funktioniert diese Methode nur bei unentschlossenen Kunden oder solchen, die sowieso eine der Möglichkeiten bevorzugen. Wer schon genau weiß, dass er weder das eine noch das andere möchte, sagt das auch.

Wer fragt, führt – muss es aber nicht immer tun

Ein BärenExperiment

Es stimmt, dass Sie in jeder Phase des Gesprächs die Führung übernehmen können, indem Sie eine Frage stellen. Sie können sogar vorgeben, worüber gesprochen wird. Probieren Sie es aus: Führen Sie einen Freund oder Kollegen durch verschiedene nicht zusammenhängende Themen wie zum Beispiel Lieblingsfarben, Urlaubspläne und Autovorlieben. Um sich noch zu steigern, nehmen Sie sich ein bestimmtes Wort vor, das er zum Schluss sagen soll, beispielsweise „Gummibärchen“. Wenn Sie es geschickt anstellen, wird Ihr Gegenüber bis zum Ende mitspielen. Ich führe das meinen Teilnehmern im Seminar immer wieder gerne vor.

Achten Sie bei der Kommunikation mit Ihrem Kunden darauf, dass das Gespräch einem natürlichen Fluss folgt, der für alle Beteiligten sinnvoll ist. Abrupte Themenwechsel sollten die Ausnahme bleiben.

Lässige Gesprächsführung

Ganz wichtig: Die Gesprächsführung muss nicht immer krampfhaft bei Ihnen liegen. In einem zwanglosen Gespräch wechselt sie locker zwischen den Partnern hin und her. Ihr Kunde hat schließlich auch Fragen. Und wenn diese nicht vom Thema ablenken, beantworten Sie sie. Ihnen sollte jedoch stets bewusst sein, wer gerade führt. Wenn Sie Ihre Gesprächsziele und den Gesprächsablauf im Kopf haben, können Sie jederzeit gegensteuern. Stellen Sie einfach wieder eine offene Frage und bestimmen Sie damit das nächste Thema.

Vom Allgemeinen zum Spezifischen

Die richtige Reihenfolge zählt

Damit Ihre Gespräche reibungslos und natürlich verlaufen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Fragen in einer sinnvollen Reihenfolge stellen. Starten Sie mit allgemeinen Fragen und werden Sie im Laufe des Gesprächs spezifischer. Beginnen Sie mit öffnenden Fragen:

„Was haben Sie sich überlegt?“

„Wie sieht Ihr nächstes Projekt aus?“

Erst später fragen Sie die Details ab:

„Welches Zubehör brauchen Sie?“

„Wie wichtig ist Ihnen Feature X?“

Diese Reihenfolge hat den Vorteil, dass die Antworten auf die allgemeineren Fragen oft schon Informationen zu den Details enthalten. So müssen Sie weniger Fragen stellen und vermeiden ein „Verhör“.

Richtig zuhören – mit offenem Ohr und voller Präsenz

Zuhören – eine Kunst

Zuhören ist für viele Menschen die schwierigste Aufgabe im Umgang mit anderen. Echtes Zuhören erfordert eine grundsätzliche Offenheit, die es uns ermöglicht, das Gegenüber wirklich verstehen zu können. Ebenso wichtig ist es, sich zu konzentrieren, um äußere und innere Ablenkungen auszublenden. Und dann müssen wir auch noch mit dem eigenen Ego umgehen, das danach verlangt, selbst zu reden und die eigene Meinung zum Besten zu geben. Wenden wir uns diesen Herausforderungen Schritt für Schritt zu.

Konzentration und Präsenz

„Reizvolle“ Umgebung

Während ich hier sitze und schreibe, kann ich den Stuhl neben meinen Beinen und an meinem Rücken spüren. Meine Fußsohlen berühren den Boden. Um mich herum sehe ich mein Büro mit allen Möbeln und Gegenständen, sehe Wände, Decke und Boden und durch das Fenster einen Baum und die Kuppe eines Hügels. In der Heizung gluckert Wasser und aus der Schreinerei unter mir dringen leise Maschinengeräusche nach oben. Wenn ich diese Informationen alle bewusst an mich heranlasse, kann ich mich kaum noch auf etwas anderes konzentrieren.

Wir sind ständig einer Vielzahl von Reizen ausgesetzt, die durch all unsere Sinneskanäle auf uns eindringen. Um uns davor zu schützen, besitzt unser Gehirn die Fähigkeit, die meisten Reize auszufiltern und nicht in unser Bewusstsein vordringen zu lassen. So nützlich diese Fähigkeit ist, so schwierig kann sie es machen, wertvolle Informationen wahrzunehmen.

Quellen der Ablenkung

Dazu kommen unsere diversen inneren Ablenkungen beispielsweise durch unerledigte Aufgaben, Befürchtungen oder Erlebnisse, die uns beschäftigen. Diese lassen uns abschweifen und hindern uns daran, uns auf unser Gegenüber zu konzentrieren. Und selbst wenn wir bei der Sache sind, lenkt uns die Interpretation und Bewertung des Gesagten ab. Oder wir denken bereits über unsere nächste Antwort oder unser nächstes Argument nach.

Um trotz allem gut zuzuhören, brauchen Sie die Bereitschaft, sich zu fokussieren, und die Fähigkeit, sich zu konzentrieren. Das ist ein bewusster Prozess. Wenn Sie sich entscheiden, Ihr Gegenüber in den Mittelpunkt zu stellen, gelingt Ihnen das. Und dann müssen Sie sich über Ihren Blickkontakt oder Zuhörsignale keine Gedanken mehr machen. Diese kommen automatisch.

Entspannung hilft der Konzentration

Eine gute Konzentration ist unter Umständen schwieriger zu erreichen. Es kommt auch darauf an, was für ein Typ Sie sind. Manche Menschen lassen sich leicht ablenken. Sie reagieren auf äußere Reize oder schweifen gedanklich gerne ab. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, sich zu konzentrieren, empfehle ich Ihnen, Entspannungsmethoden zu lernen. Seit ich Yoga mache und ab und zu meditiere, fällt es mir wesentlich leichter, mich ganz auf einen Gesprächspartner einzulassen.

Echte Bereitschaft

Der Gesprächspartner steht im Mittelpunkt

Wenn Sie wirklich zuhören wollen, müssen Sie sich öffnen. Sie müssen ohne vorgefertigte Meinungen und Ansichten auf Ihr Gegenüber zugehen. Das ist gar nicht so einfach. Das eigene Ego, das ständig nach Bestätigung sucht, muss in den Hintergrund treten und durch aufrichtige Neugier auf das Gegenüber ersetzt werden. Statt Ihrer eigenen stehen die Vorstellungen Ihres Gesprächspartners im Mittelpunkt. Sie hören nur zu und warten, wie die Story sich entwickelt.

Ich habe in den letzten Jahren eine Zusatzausbildung im Coaching gemacht. Unter anderem haben wir dort gelernt, unseren Klienten sehr lange zuzuhören, bevor wir mit methodischen Interventionen beginnen. Für mich war diese Erfahrung immer wieder verblüffend. Oft glaubte ich schon nach fünf bis zehn Minuten zu wissen, worum es geht. Doch wir wurden darauf geeicht, mindestens 20 Minuten abzuwarten, zu fragen und aufzunehmen. Fast immer tauchten in dieser Zeitspanne ganz andere Themen auf, als ich erwartet hatte. Je weniger ich eingriff, desto besser waren die Informationen, die ich bekam.

Etwas ganz Ähnliches passiert auch im Verkaufsgespräch. Durch den Raum, den Sie Ihrem Kunden geben, sortiert dieser oft erst seine Gedanken. Deshalb lohnt es sich, sich Zeit zu lassen. Nehmen Sie offen auf, was kommt, und lassen Sie sich überraschen.

Immer schön neutral bleiben

Ein gefährliches Hindernis beim offenen Zuhören sind Interpretationen und Bewertungen. Ihr Gehirn versucht Energie zu sparen, indem es das Gehörte sofort einordnet. Das ist nicht schlimm, wenn die Interpretation neutral ist. Ein Beispiel: „Baum“ ist die Interpretation einer Wahrnehmung. Das Objekt sieht aus wie andere Bäume, die wir bereits gesehen haben. Das Gehirn sortiert der Einfachheit halber Sinneseindrücke in Schubladen ein. „Baum“ ist eine neutrale Bewertung.

Aber leider haben Sie nicht nur neutrale, sondern auch negative Schubladen. Schnell sortieren Sie nach „Der hat keine Ahnung“, „Geizhals“ oder „Schwätzer“. Ihre Bewertungen stehen Ihnen dann im Verlauf des Gesprächs immer wieder im Weg. Sie hindern Sie, die gebotenen Informationen neutral anzuhören und offen aufzunehmen. Genauso hinderlich sind zu positive Interpretationen. Sie hören „Das klappt auf jeden Fall“ – und über-hören die kritischen Zwischentöne.

Da dies zunächst unbewusste Vorgänge sind, können Sie sie nicht verhindern. Aber Sie können sich immer wieder bewusst selber auf die Schliche kommen und Ihre Gedanken sachlich hinterfragen.

Machen Sie ein Experiment

Mit etwas Übung werden Sie die beschriebene Zuhörbereitschaft mit allen dazugehörigen Facetten hinbekommen. In der Folge erleben Sie einige Überraschungen und erfahren Dinge, von denen Sie bisher nichts wussten.

Schweigen ist Gold: Stufe 1 bis 3

Ich lade Sie zu einem kleinen Experiment ein: Testen Sie, wie Ihre Offenheit Menschen zum Reden bringen kann. Starten Sie damit im privaten Umfeld, zum Beispiel wenn Sie sich mit einem Freund oder einer Freundin treffen. Die Aufgabe lautet: Versuchen Sie, Informationen zu bekommen, ohne unmittelbar zu fragen.

In Stufe 1 ist das noch recht einfach: Warten Sie ab, bis Ihr Gesprächspartner die Antwort auf eine Frage abgeschlossen hat. Schweigen Sie nun noch einige Sekunden. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind für mehr Information. Warten Sie ab, was passiert.

In Stufe 2 geben Sie ein Thema vor, zum Beispiel „Erzähl mir von deinem Hausbau!“, und hören dann nur noch zu. Wenn Pausen entstehen, halten Sie diese aus, bis Ihr Gesprächspartner weiterspricht. Beobachten Sie, wie lange das jeweils dauert.

In Stufe 3 versuchen Sie es ganz ohne Frage. Nach dem üblichen Begrüßungszeremoniell schauen Sie Ihr Gegenüber einfach nur offen, aufnahmebereit und neugierig an und warten, was passiert. Wenn Sie sich das noch nicht zutrauen, fordern Sie ihn oder sie kurz auf: „Erzähl!“ Lassen Sie sich überraschen, was nun kommt.

Technik beim Kunden testen

Bis auf wenige Ausnahmen werden Sie so Menschen zum Reden bringen, ohne dass Sie direkt eine Frage stellen müssen. Die meisten sind froh, wenn Sie von sich erzählen können und auf ein offenes Ohr treffen. Wenn Sie ein wenig Erfahrung haben, können Sie das Gleiche bei Kunden versuchen. Starten Sie mit Stufe 1, und wenn Sie mutig genug sind, steigern Sie sich. In nur wenigen Fällen wird dieses Experiment nicht funktionieren, zum Beispiel bei Menschen, die selbst sehr gut fragen und zuhören können. Aber davon gibt es erfahrungsgemäß nicht so viele. Sollten Sie auf eine solche Person treffen, freuen Sie sich auf einen echten Dialog, der beide bereichert.

Achtung: Typische Fragefallen

Fragen erfordern Übung und Sie können dabei Fehler machen. In meinen Seminaren und bei Außendienstbegleitungen habe ich schon einige dieser Fehler erlebt und sie in verschiedene Kategorien eingeordnet. Das sind die typischen Fallen, in die Sie tappen können:

1. Mechanische Fehler

Bei mechanischen Fehlern wird die Fragetechnik oder -systematik unsauber angewandt. Ursachen dafür sind meistens schlechte Angewohnheiten. Manchmal ist jedoch auch Unsicherheit der Grund.

Offene Fragen wieder schließen

Unsicherheit schwächt die Frage

Ein Verkäufer stellt zunächst eine schöne offene Frage, zum Beispiel: „Wie laufen Entscheidungsprozesse bei Ihnen ab?“ Dann aber wird er offenbar unsicher, ob die Frage verständlich war, und ergänzt sie, indem er Beispiele anhängt: „... also entscheiden Sie selbst oder jemand anderes? Und spielen die Anwender auch eine Rolle?“

Die schöne offene Frage wird also durch zusätzliche Fragen wieder geschlossen. Diese Ansammlung der Fragen verwirrt den Kunden außerdem. Oft beantwortet er dann nur die letzte der gestellten „Kettenfragen“. Mein Tipp deshalb: Trauen Sie sich, eine offene Frage stehen zu lassen. Wenn Ihr Kunde sie wirklich nicht beantworten kann, weil sie zu ungenau war, wird er es Ihnen mitteilen oder Sie merken es an einer unpassenden Antwort. Dann können Sie immer noch durch eine weitere Frage nachjustieren.

Falsche Frage zum falschen Zeitpunkt

Timing ist alles

Ein weiterer Klassiker sind Fragen, die nicht in den Gesprächsfluss passen. Ungeübte Frager neigen häufig dazu, zu früh Fragen nach Details zu stellen. Beispiel: „Welche Ausstattung soll die Maschine haben?“ Diese Frage ist erst im Lauf der Bedarfsklärung sinnvoll. Vorher ist es viel wichtiger, die allgemeinen Bedürfnisse des Kunden abzufragen, zum Beispiel: „Was haben Sie vor?“

Durch eine frühzeitig gestellte Detailfrage geraten Sie zu schnell in Nebenthemen, ohne die allgemeinen Vorstellungen und Wünsche des Kunden ausreichend verstanden zu haben. Dadurch gehen Ihnen wertvolle Informationen verloren, die Sie über eine eingangs gestellte allgemeine Frage erfahren hätten.

Feststellung mit Fragezeichen

Keine Frage, sondern eine Aussage

Eines meiner „Lieblingsthemen“ sind Fragen, die gar keine sind. Ich meine damit Formulierungen wie „Einen Drucker brauchen Sie auch?“ oder „Mit der Software kommen Sie zurecht?“. Der Verkäufer glaubt in dem Moment, eine Frage gestellt zu haben, und merkt nicht, dass es eigentlich eine Aussage war, für die er nur noch eine Bestätigung möchte.

Solange er mit seiner Vermutung richtig liegt, fällt das nicht weiter auf. Hat er aber falsch geraten, ist das für den Gesprächspartner ziemlich unangenehm. Je nach Typ fühlt dieser sich unverstanden und ärgert sich darüber. Oder er muss widersprechen – und das tut nicht jeder Mensch so gerne.

2. Haltungsfehler

Die Einstellung muss stimmen

Manche Fehler resultieren daraus, dass Verkäufer eine ungünstige Einstellung gegenüber der eigenen Rolle oder dem Kunden haben. Wer denkt, dass er den Kunden nur braucht, um Umsatz zu machen, wird niemals gute Fragen stellen. Noch schlimmer sind Verkäufer, die sich selbst für schlauer halten als ihren Kunden und ihn zu manipulieren und auszunutzen versuchen. Beides erlebe ich leider auch immer wieder. Ich rate in diesem Fall, die eigene Haltung kritisch zu überprüfen und zu ändern. Ich persönlich gehe davon aus, dass meine Kunden mindestens so schlau sind wie ich. Deshalb habe ich nur durch Ehrlichkeit und Offenheit eine Chance auf Erfolg.

Fragen, „weil man es tut“

Verbiegen nützt nichts

Vielleicht fangen Sie nach einem Seminar oder nach der Lektüre dieses Buches nur deshalb an zu fragen, weil es Ihnen ein Trainer oder eine Autorin „verordnet“ hat. Wenn Sie davon jedoch nicht wirklich überzeugt sind, werden Ihre Fragen nicht natürlich wirken. Das ist so, als ob Ihr ansonsten eher distanzierter Chef nach einem Führungsseminar plötzlich nach Ihrem Wohlbefinden fragt, ohne sich jedoch wirklich dafür zu interessieren. Das nehmen Sie ihm wahrscheinlich auch nicht ab.

Auch Ihre Fragen werden nicht das gewünschte Ergebnis bringen, wenn Sie nicht wirklich verstanden haben, worum es geht. Ihr Ziel ist es, etwas Neues zu lernen. Wenn Sie ohnehin schon zu wissen glauben, was Ihr Kunde will und braucht, werden Sie immer wieder geschlossene Fragen stellen, um Ihre Vorstellungen zu überprüfen. Und wahrscheinlich hören Sie bei den Antworten nicht gut zu und überhören wichtige Hinweise.

Ohne den Kunden geht nichts

Deshalb empfehle ich Ihnen: Verinnerlichen Sie, dass der Schlüssel zum Verkauf beim Kunden liegt. Sie erhöhen Ihre Chancen, indem Sie lernen, wie Ihr jeweiliger Kunde denkt und tickt. Damit haben Sie Erfolg und begründen im Idealfall tiefere Kundenbeziehungen. Sie fragen besser und bekommen nützlichere Antworten. Auf deren Basis entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden Lösungen, die für ihn sinnvoller sind.

Suggestivfragen

Den Kunden manipulieren: keine gute Idee

„Sind Sie nicht auch der Meinung, dass Qualität das Wichtigste ist? Und meinen Sie nicht auch, dass man dafür ruhig ein paar Euro ausgeben sollte?“ Das sind typische Fragen, die den Kunden zu bestimmten vorgegebenen Antworten verlocken sollen. Bei einem unerfahrenen und unsicheren Gesprächspartner mag das auch kurzfristig funktionieren. Der so angesprochene Kunde lässt sich auf das „Ja“ ein. Und dann hat er plötzlich Schwierigkeiten, seinen Wunsch nach Qualitätsabstrichen zugunsten eines besseren Preises zu vertreten. Spätestens nach dem Gespräch, vielleicht aber schon währenddessen, fällt ihm auf, wie er in die Enge getrieben wurde.

Tipp

Wenn Sie auf eine Frage nicht wirklich eine ehrliche Antwort haben wollen, lassen Sie die Frage weg. Manipulationsversuche fliegen früher oder später auf und schädigen die Kundenbeziehung dauerhaft. Der Kunde wird sich zukünftig vor Ihnen in Acht nehmen oder Sie gar nicht mehr empfangen.

Die „gemeine“ Ja-Straße

Richtig eingesetzt nicht gemein, sondern wirkungsvoll

Ein klassischer Verkaufstrick ist die „Ja-Straße“. Die Idee: Der Verkäufer stellt lauter Fragen, die der Kunden nur mit „Ja“ beantworten kann. Die letzte Frage ist dann die nach dem Abschluss, die der Kunde nun auch bejahen wird. Es sind genau solche Techniken, die uns Verkäufern einen schlechten Ruf eingebracht haben. Davon bin ich fest überzeugt. Mit einer kleinen Variante ist die „Ja-Straße“ hingegen gar nicht mehr „gemein“:

VK: „Also, über den Maschinentyp sind wir uns einig, nicht wahr?“

KD: „Ja.“

VK: „Und die Ausstattung haben wir auch besprochen. Das soll A, B und C sein, richtig?“

KD: „Ja, genau.“

VK: „Und die Messtechnik fanden Sie ja auch wichtig, stimmt’s?“

KD: „Ja, korrekt.“

VK: „Was fehlt Ihnen jetzt noch, damit wir uns einig werden können?“

Mit dieser letzten Frage machen Sie den Unterschied. Sie ist nämlich wieder offen und fordert echte Informationen vom Kunden. Es kann gut sein, dass Ihr Gesprächspartner sagt: „Es fehlt nichts. Wir sind uns einig.“ Wenn das passiert, ist alles super. Sie haben sich Ihren Abschluss verdient. Die Frage gibt Ihrem Kunden aber auch die Gelegenheit, (noch) offene Themen anzusprechen. Das ist ehrlich und transparent und führt zu noch besseren Lösungen.

Weitere (unbeabsichtigte) Manipulationsversuche

Durch Fragen können Kunden auch auf andere Weise beeinflusst werden. Selbst wenn Sie jede Form der Manipulation vermeiden möchten, wenden Sie diese Art von Fragen vielleicht unbewusst an. Hier ein paar manipulative Fragen, die Ihnen unterlaufen könnten:

Manipulation bringt nichts

„Sie werden doch nicht etwa am Service sparen?“ Eine solche Frage kann Ihnen herausrutschen, weil Sie wirklich entsetzt sind, dass der Kunde so denkt. Ihr unsicherer Kunde wird dann im