Краткое содержание книги: Кратко. Ясно. Просто. Алан Сигел, Айрин Этцкорн

Оригинальное название:

Simple: Conquering the Crisis of Complexity

Авторы:

Alan Siegel, Irene Etzkorn

www.smartreading.ru

Польза простоты

Идея этой книги появилась после того, как Алана Сигела попросили переработать служебные формы предшественника Citibank – Venture Capital Group of First National City Bank. Заглянув в них, Алан понял, что одним изменением дизайна не обойтись. Вместе с автором книги The Art of Readable Writing («Искусство хорошо писать») Рудольфом Флешем он переписал понятными словами и в несколько раз сократил бланк заявления на получение кредита. Благодаря этому клиенты начали внимательно читать и понимать, что написано в документе, и перестали думать, что банк их отталкивает. Сравните сами.

Оговорка о неплатежеспособности

До переработки

+ 7 (***) *** ** **

email@company.ru

В случае невыполнения обязательств по оплате этого или любого другого контракта или нарушения либо несоблюдения сроков или какой-либо статьи этого или любого другого договора или соглашения, подтверждающего какое-либо обязательство или обеспечение его выполнения или соблюдения со стороны Заемщика; или смерти нижеподписавшегося Заемщика, или неплатежеспособности любого из нижеподписавшихся либо передачи его имущества в доверительную собственность для расчетов с кредиторами; или необходимости подачи ходатайства со стороны любого из нижеподписавшихся или против него по поводу любого положения Закона о банкротстве любые вклады, ценные бумаги или имущество нижеподписавшихся, сейчас или в будущем находящиеся во владении или под контролем Банка, подлежат наложению ареста в обеспечение долга или подчинены любому предписанию или процессу любого суда; в любом подобном случае Банк имеет право (по своему усмотрению) без какого-либо предварительного уведомления потребовать немедленной оплаты всех обязательств или любой их части, после чего задолженность по таким обязательствам должна быть немедленно погашена, и Банк имеет право осуществлять все права и средства правовой защиты сохранившейся части согласно единому коммерческому Кодексу, действующему в Нью-Йорке («Кодекс»), и иным средствам правовой защиты, предусмотренным законом.

После переработки

+ 7 (***) *** ** **

email@company.ru

Я буду считаться неплатежеспособным, если:

1) не уплачу взнос вовремя;

или

2) если любой другой кредитор в судебном порядке получит мои средства, находящиеся в вашем распоряжении.

Общаться просто так же приятно, как играть со щенком или есть шоколад, считает Алан Сигел. С тех пор упрощение превратилось для него в бизнес, и с ним стали консультироваться сотрудники самых разных организаций, включая Бюро переписи населения и Налоговое управление США (так, команда Сигела сократила форму налоговой декларации до одной страницы), после чего журнал People назвал предпринимателя «Мистер Простой Английский Язык».

В книге Алана Сигела и присоединившейся к нему в борьбе за простоту Айрин Этцкорн нет готовых рецептов, как сделать бизнес проще, но она непременно станет стимулом к размышлениям и поможет совершить несколько шагов к полезной простоте. Авторы на примерах из разных сфер деятельности показывают, как простота улучшает жизнь (причем чем сложнее сфера, тем больше она от простоты выигрывает), и делятся советами по упрощению визуальных, текстовых коммуникаций и организационных структур.

Причины процветания сложности и ее недостатки

Сегодня в мире принято все усложнять, считают Алан Сигел и Айрин Этцкорн. Сложность процветает благодаря нескольким факторам.

▶ Простота труднодостижима. Никто не хочет разрушать систему и начинать все заново, с чистого листа – проще внести поправки и дополнения в уже написанные законы.

▶ Люди привыкли к беспомощности. Как пчела, долго просидевшая в закрытой банке, не попытается выбраться после того, как крышка будет открыта, так и человек, однажды не сумевший продраться сквозь юридические термины, в дальнейшем может оставить попытки понять правовой «новояз».

▶ На информации мелким шрифтом можно заработать. Не очень честные организации намеренно затрудняют чтение сомнительных пунктов сделки, чтобы навязать клиентам невыгодные условия.

▶ Сложность считается средством защиты от судебных исков: «если вы попали в передрягу, юлите и врите с три короба, тогда выпутаетесь».

▶ Принято думать, что обилие информации приводит к ее лучшему пониманию (на самом деле все ровно наоборот).

▶ Люди слишком увлекаются использованием профессионального сленга, который демонстрирует их причастность к определенной касте.

Почему для компании простота лучше, чем сложность?

Три принципа простоты

Простота требует приверженности трем принципам:

1) эмпатии;

2) вычленения сути;

3) внесения ясности.

Эмпатия

Авторы определяют эмпатию как стремление уменьшить дистанцию между компанией и клиентом, понять потребности другой стороны.

Яркий пример отсутствия эмпатии – использование профессионализмов.

Умные компании сначала узнают предпочтения клиентов и только потом заключают сделку.

Банк, который хочет, чтобы клиенты возвращались к нему за новыми кредитами, позволяет клиенту самому выбрать день ежемесячных выплат по ипотеке.

Постарайтесь распознать мысли, стратегию принятия решений и увидеть, на что направлено устойчивое внимание человека. Входите в его положение, когда он испытывает физическую или душевную боль, торопится, чувствует усталость и т. п.

Клиника Cleveland напоминает гостеприимный отель. В помещении с картинами и скульптурами звучит музыка, а персонал одет в дизайнерскую форму красного цвета. Здесь приятно пахнет и не чувствуется запах лекарств, как в других медучреждениях. Все звонки в клинику поступают на единый номер, и на прием можно записаться в этот же день. Пациентов перемещают на служебных лифтах, скрытых от глаз посторонних (никто не хочет появляться на людях в неприглядном виде, а посетителям не очень нравится смотреть на больных). Врачи и медсестры отвечают на любые вопросы пациентов на простом языке без профессиональных терминов, а счета за оказанные услуги точны и понятны. Одновременно со счетом пациент получает благодарственное письмо и разъяснения, на какой размер автоматически начисляемых страховых доплат он может рассчитывать.

Этого удалось добиться за четыре года. Около 40 тысяч сотрудников, от охранников парковки и работников столовой до онкологов и нейрохирургов, прошли 40-дневное обучение, в результате которого научились брать на себя персональную ответственность за пациентов. Вместе они выработали принципы и правила общения сотрудников с посетителями клиники и друг с другом.

Качество обслуживания пациентов зависит от внимания клиники к собственным сотрудникам. В сложных ситуациях (смерть пациента, другие критические случаи, которые часто происходят в медицинской практике) доктора и другие работники Cleveland могут рассчитывать на психологическую поддержку. К сотруднику, на руке которого фиолетовый браслет, коллеги проявляют особую чуткость, понимая, что сейчас это необходимо. Благодаря целому комплексу подобных мер клиника значительно нарастила количество клиентов и доход, а выздоравливать пациенты стали быстрее.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.