Reis do Economato

Uma História sobre Logística

em Hotelaria

Nuno da Fonseca Silvério

Ilustrações de Maria Manteiga

© Reis do Economato

© Textos: Nuno da Fonseca Silvério

© Ilustrações: Maria Manteiga

ISBN papel: 978-84-685-5533-1

ISBN ePub: 978-84-685-5534-8

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Mensagem do Autor

Bom dia, Boa tarde ou Boa noite, conforme a hora a que o leitor leia estas linhas.

Antes de mais, quero agradecer o facto de estar a ler este livro e desejo que o possa desfrutar.

Dedico este Livro a todos os que trabalharam comigo ao longo destes 15 anos. Quando o lerem, vão perceber que tem um pouco de cada um de vós.

Deixo um agradecimento especial à Cristina Madeira, a minha Formadora de Liderança e Coaching, por me ter disponibilizado ferramentas para continuar a subir os degraus rumo a uma Liderança de Excelência.

Índice

Prefácio

Nasce a História

Ascensão e Queda

Licença para Aprender

O Economato

A Entrevista

O Primeiro Dia

O Mundo do Trabalho

O Economato de Dante

Do Pesadelo à Realidade

A menina do Comercial

Os Reis do Economato

Recomeço

Plano de Estágio

O Manual do Economato

As Regras da Equipa

O Armazém

Grau de Dificuldade

Transferências e Pedidos de Compra

O General da Cozinha

A Recepção de Mercadorias

Ergonomia

FEF...whO?

Os Stocks são como os bifes

Sentir a Operação

Eficácia Vs Eficiência

As Compras

As Faltas

Um dia nas Compras

O processo de Compra

O Milagre da Multiplicação

Os nossos Parceiros

Pagamentos a Fornecedores

Liderança

Apocalipse

Martelo ou Prego?

O Peso da Responsabilidade

Empowerment

Espelho Mágico

Os segredos de Gael

Gerir um Restaurante

O Desafio

Mãos-à-Obra

Alinhamento

Empatia: A Sabedoria do Ancião

Acordos Ganha-Ganha

Food Cost

Dominar o Food Cost

Compras = Consumo

A Curva ABC

O Fecho Mensal e os Inventários

Controlo de Custos

Inteligência Emocional

Desorientado

Descomplicar

Nasce um novo Rei

Chuva de Propostas

Despedida

Outros Reis do Economato

Sobre os Autores

Bibliografia

Prefácio

Cheio de teoria e ideias para colocar em prática, acabadinhos de sair da escola e com expetativas elevadíssimas, damos de caras com uma realidade… o mundo do trabalho!

Rapidamente te apercebes como é notável a necessidade incrível de te adaptares; a polivalência vigora, dos livros ao terreno é uma grande diferença.

Bem-vindo à hotelaria.

Não é trato fácil trabalhar com egos, personalidades ou estrelas, sei lá... Os Chefs de cozinha trabalham com facas afiadíssimas sempre prontas para tirar um bifinho do lombo. O teu psicológico está pronto para a sua brutidade e os seus critérios de qualidade? Crises de ansiedade ou segurar os nervos, vão fazer parte do quotidiano, ao fim de algum tempo, é tão natural que aprendes em modo autodidata a lidar com a situação.

Na Logística, as encomendas são para entregar até às 10 horas e não às 10 horas e 1 minuto. São as regras impostas, no entanto, é necessário ter flexibilidade porque amanhã somos nós que enviamos tarde a encomenda ao fornecedor.

No dia-a-dia aparecem erros: Negociações de valores de matéria-prima com fornecedores, fechados a “5” e na realidade, sabe-se lá porquê, a entrada vem a “6”. Parece irrisória a divergência mas, a realidade de “1” numa semana, num mês ou até mesmo num ano faz muita diferença, seja ela monetária ou percentual. No fim, percebes que pode ter sido uma vírgula mal colocada. Nesse segundo resolve-se a divergência, a sensação é gigantesca, peito inchado e um bem-estar que incomoda outros.

O dia acaba com a célebre frase:

“Enfim, foi mais um dia no escritório!”

Nasce a História

O Turismo é uma das forças motrizes da Economia Portuguesa e, dentro desta área, a Hotelaria assume uma especial importância.

Os Hotéis são máquinas programadas para vender experiências a quem os frequenta e não somente a mera estadia e a cama para dormir. É dada atenção ao mais ínfimo pormenor como demonstram as histórias presentes no Livro “Hotel, os Bastidores” de Inês Brasão.

Para cumprir este objectivo enorme de realizar Sonhos, é necessária uma Logística invisível ao cliente; preparar salas de refeição e de reunião, criar espaços para animação e entretenimento, fornecer os bares e restaurantes com todos os artigos necessários ao seu normal funcionamento. Nesta estrutura inclui-se o Economato que pretende ser o tema central deste Livro.

O que é o Economato?

Este livro surge da lacuna de bibliografia em português referente ao tema Logística em Hotelaria. O livro pretende apresentar conceitos essenciais ao bom funcionamento da Logística, Compras e Controlo de Custos de um Hotel. Sem pretender ser demasiado técnico, o que pretendo é desafiar-te a buscar o modelo que mais se adequa à tua realidade deixando ferramentas que te permitam aprofundar os diversos temas.

Os acontecimentos narrados são baseados em histórias reais. Não aconteceram precisamente da forma descrita, nem no contexto em causa. As personagens são fícticias e fruto da minha imaginação, não retratando pessoas reais.

A personagem principal é inspirada num estagiário, o Mauro Eduardo Dinis Oliveira (nome fictício). Depois de terminar o seu estágio, foi recomendado por mim para uma vaga num Hotel que abrira recentemente. O Mauro Eduardo Dinis Oliveira (das iniciais MEDO), não aguentou o primeiro dia de trabalho acabando por desistir por volta da hora de almoço.

O que leva um recém-licenciado altamente preparado academicamente e com mais de dois meses de estágio em contexto hoteleiro a não conseguir triunfar no seu primeiro desafio profissional? Porque razão o MEDO fracassou?

É o que pretendo desvendar através da nossa personagem principal enquanto apresento os meandros desta área da Hotelaria.

Se temos um copo cheio e deitamos mais água,

o que acontece?

Se queres evoluir que hábito precisas de largar?

O que te está a impedir de fazer diferente?

Bem-vindo à História de Luís Alberto e os:

Reis do Economato

Uma História sobre Logística em Hotelaria.

Ascensão e Queda

Licença para Aprender

Vamos lá meninos a sossegar, desligar os telemóveis e tomar atenção à aula:

A nossa história inicia-se com o nosso herói, o jovem Luís Alberto, a cerrar o punho em sinal de vitória por ter terminado a sua licenciatura em Gestão Hoteleira. Luís sentia uma satisfação imensa, só comparável à sua inocência e ao desconhecimento quanto à aventura que em breve abraçaria. O jovem Luis erguia o punho da mão direita em sinal de vitória:

– YES! – gritou orgulhoso segurando o diploma da Licenciatura em Gestão Hoteleira.

Encontrava-se rodeado das pessoas mais importantes da sua vida, a namorada, o pai e a mãe e as suas duas irmãs gémeas. Luis Alberto, 22 anos, um rapaz alto e bem parecido, moreno de cabelo e olhos castanhos, de postura confiante e uma ambição que era visível no brilho dos seus olhos. Acabado de terminar a licenciatura pela qual tantos sacrifícios tinha feito, queria fazer o Doutoramento, porém sentia que era altura de começar a trabalhar “a sério”. Na realidade, há alguns anos que a palavra “trabalho” não lhe era estranha. De família humilde, o pai era operário fabril e a mãe trabalhava na mercearia da sua rua, era usual realizar trabalhos de Verão para ajudar na economia familiar.

Luís recordava esses episódios enquanto revia o seu currículo; a sua única experiência em hotelaria tinha sido um estágio curricular em cozinha e restaurante. Preparou o seu curriculum vitae conforme tinha aprendido; uma foto simples, fundo branco, de olhar confiante. Colocou o seu nível académico, o estágio, umas conferências sobre turismo e hotelaria a que tinha assistido e, por fim, os trabalhos de Verão que havia realizado. A sua irmã Silvia bem o tinha avisado: “Para não pensarem que nunca fizeste nada da vida!” Terminado, confirmou que o currículo não ultrapassava as duas páginas e deu-o por concluído. O essencial era dar-se a conhecer de forma rápida e de fácil visualização.

Via os anúncios de emprego na internet em várias páginas para o efeito e procurava oportunidades na área da gestão e direcção. Não queria ter de trabalhar em restauração até pela rotatividade dos horários e a sua vontade de fazer um doutoramento. Como não surgiam as oportunidades que desejava pelos sites de trabalho, começou a enviar candidaturas espontâneas para assistente de direcção para vários hotéis da região. Era assim que se via, a ser o braço direito do director e a gerir toda a operação do hotel, verificar os eventos, falar com o Chef de Cozinha e o Chefe de Restaurante, ver a ocupação e a receita média por cliente e discutir estes valores com o Chefe de Recepção. Os dias passavam, mas para além de uns emails de cortesia a agradecer a candidatura, “A qual merecera a melhor atenção”, nada de concreto. Luís Alberto recordava a situação da sua irmã Rita que havia ido entregar currículos porta-a-porta e numa gráfica olharam para o seu curriculo e disseram-lhe: “Mas, você nunca trabalhou!” Todos lá em casa tinham comentado esse episódio porque se todas as empresas pensassem assim, nem ela, nem os jovens na sua situação, alguma vez arranjariam trabalho.

Luis começava a desmoralizar e a pensar procurar trabalho nos restaurantes da zona. Não queria sair da área da Hotelaria, que tinha sido a sua área de formação. Nisto, recebeu uma chamada de um número fixo que desconhecia:

– Luis Alberto Anunciação? Ainda está à procura de trabalho? Recebemos a sua candidatura espontânea e queremos fazer-lhe uma proposta. Tem disponibilidade para entrevista?

– Com certeza – disparou Luis. – A proposta será para que função?

Na sua cabeça, esperava a proposta para Assistente de Direcção e já se via a comandar as operações de F&B do Hotel, no entanto, a resposta do outro lado foi diferente:

– Para Economato – disseram.

“Economato? Que raio” – pensou Luís. No entanto, à falta de outras alternativas, resolveu ir a entrevista.

Informou-se sobre o Hotel: um pequeno grupo familiar com apenas um Hotel de 3 estrelas. O Hotel TrisStar estava bem localizado e, pelo que percebera da pesquisa, tinha boas taxas de ocupação. Continuava sem saber o que era ao certo o Economato.

“Não precisas de saber tudo, apenas precisas de ter o número de telefone de quem sabe.” – dissera-lhe o pai um dia.

Quem o poderia ajudar, a quem podería ligar?

O Economato

Foi pesquisar sobre Compras e Economato e passou a tarde nisso. Chegou à conclusão de que a informação específica sobre a área Logística no ramo hoteleiro não era muita. Quanto mais lia mais confuso se sentia, era complicado organizar toda a informação mentalmente sem nunca ter estado a trabalhar num armazém.

Decidiu ligar a três colegas da Universidade: António Esteves, Venâncio e João Pimenta.

António era um dos seus colegas dos trabalhos de grupo. Actualmente, trabalhava na recepção de um Hostel onde fazia tudo desde receber os clientes a preparar pequenos-almoços e receber os fornecedores. Não sabia muito sobre o assunto, recebia os produtos conferindo com a factura do fornecedor para ter a certeza que a quantidade entregue era idêntica à indicada na factura. Por vezes os artigos entregues, vinha mais tarde a saber, não eram os que tinham sido pedidos. O dono do Hostel, o seu “chefe”, era quem tratava dessa parte e como só aparecia perto da hora de almoço no local depois reclamava que os fornecedores estavam sempre a trocar tudo.

– Não há-de ser difícil. Se souberes o que pediste é fácil controlar o que os fornecedores entregam. Vais ser capaz, sempre foste o melhor da turma – finalizou António.

João Pimenta, Jota como era tratado no meio Universitário, era outro colega com quem Luís normalmente fazia os trabalhos de grupo. Sem o ter previsto, tinha estagiado 2 meses no Economato de um Hotel de 5 estrelas:

– Uma vez, pedimos assistência para a Câmara Frigorífica do Economato. Passadas duas semanas, e depois de vários telefonemas, lá chegou o técnico. Perguntei-lhe o porquê da demora ao que ele respondeu: “Eu não dava com o Hotel, perguntei à empresa para onde era a assistência e responderam-me ‘No Economato’, mas coloquei no GPS e não me aparecia nenhum Hotel chamado ‘Economato’ aqui na zona.”

Parecia anedota esta história, no entanto, era verídica. Luís incrédulo com o que acabara de ouvir pensava aliviado: “Bem, não sou só eu que desconheço o termo Economato“.

O Jota tinha sido chamado ao Economato porque o Fiel de Armazém, ou Despenseiro, tinha partido a perna numa partida de futebol entre secções e no seu infortúnio resolveram desviar um estagiário do restaurante para suprir a sua ausência. João fazia um trabalho físico; arrumava tudo o que chegava nas respectivas prateleiras e separava as requisições. Contou que tudo o que se encomendava era feito no computador e pela manhã imprimiam as listas de Requisição, para haver um documento escrito que servisse de prova e com o qual se poderia separar e conferir as mercadorias a entregar.

O Ecónomo, o Sr. António Barroso, conhecido por ‘Sr. Toni’, era rígido e todos os dias havia devoluções: Não tolerava latas amolgadas, embalagens abertas, era super desconfiado e pensava que todos os fornecedores o queriam iludir para tirarem vantagem do Hotel. Com os próprios colegas a sua atitude não era mais aberta, não era muito sociável e era parco a ‘desenrascar’ as outras secções. Todas as saídas de material do armazém tinham dias e horas programadas e, muitas vezes, o director era chamado a intervir para o Sr. Toni libertar material urgente para o serviço ao cliente: “Sem Requisição, não” – repetia constantemente. Quando era desautorizado acabava por entregar os bens, mas ficava resmungão porque, segundo ele, aquela permissividade do Director só desresponsabilizava os prevaricadores.

Jota sentindo o nervosismo do seu amigo confortou-o:

– Tem calma Luís, não é nenhum monstro, é tudo uma questão de rotina, só custa no início.

Venâncio, esse, apesar de ter terminado o curso antes de Luís, continuava a enviar currículos enquanto ajudava os seus pais no restaurante da família. Não tinha respostas e sentia-se preso no negócio da família gerido à maneira antiga: vinha o tio e tirava dois bifes para levar para casa para o jantar; o pai chegava ao final do dia e contava o dinheiro na caixa e depois conforme o volume de facturação assim era o seu humor no dia seguinte. Venâncio não gostava da forma como tudo era gerido, mas apesar de licenciado em Hotelaria, ninguém o levava a sério e nunca aceitavam as suas sugestões. O que tinha a certeza é que a mãe era uma excelente cozinheira e a comida era realmente apelativa. Isto reflectia-se em casa cheia ao fim de semana, pois o local era afamado pela qualidade e pelas doses generosas.

Uma refeição ali era realmente barata para o bem que se comia e Venâncio pensava se ganhavam realmente dinheiro. Fichas técnicas era algo que não entrava no léxico daquele espaço, assim como Food Cost era algo que para a mãe de Venâncio soava a nome de um filme estrangeiro. Eram tudo conceitos teóricos que Venâncio bem aprendera no curso, as suas disciplinas favoritas eram todas as relacionadas com gestão de custos de F&B (Food & Beverage – Comidas e Bebidas) e ansiava por colocar esse conhecimento em prática. Quanto a Economato, no restaurante dos pais tudo era rudimentar ao que o Luís percebeu que funcionavam de forma semelhante ao Hostel onde trabalhava o António.

Depois destes telefonemas Luís ficou mais esclarecido quanto ao que era o Economato. Sozinho no seu quarto tentava visualizar o que o esperava.

A Entrevista

Luís Alberto escolheu o seu melhor fato e preparou-se para a entrevista:

“Onde se vê daqui a 10 anos?”

“Quem é o seu ídolo?”

“O que conhece sobre o hotel?”

“O que sabe sobre o Economato?”

“O que pode oferecer ao Hotel?”

No dia anterior falou com as irmãs e pediu alguns conselhos. Com persistência, ambas tinham arranjado emprego nas suas áreas de formação; Rita designer gráfica e Sílvia na área contabilística. Elas sempre lhe haviam dito para não desistir e não ir trabalhar para fora da sua área de formação de forma a não dispersar e dificultar as suas possibilidades de fazer carreira.

Deitou-se cedo e colocou o despertador para as 7h para chegar a tempo. Não sabia onde era o hotel e queria precaver todos os imprevistos:

“Não há segundas oportunidades para primeiras impressões” – pensou.

No dia seguinte, chegou antes da hora marcada e não anunciou de imediato a sua presença preferindo ir dar uma volta para conhecer um pouco melhor a envolvente do hotel. Contornou o edifício algo antigo e reparou num camião parado nas traseiras; várias mercadorias estavam colocadas no chão junto a uma portinhola preta, não muito larga, e a seu lado o motorista olhava para o relógio de pulso com ar impaciente enquanto abanava a cabeça.

– Bom dia – disse Luís.

– Bom dia... – hesitou o motorista. – Era um bom dia se não tivesse de estar aqui à espera mas, neste cliente, desde que foi embora o rapaz que estava no armazém, tem sido sempre assim. Nunca há ninguém para nos atender e o tempo a passar, e eu com o camião carregado e tanto trabalho – resmungou.

– Pois, acredito que é complicado. Um bom serviço – despediu-se Luís.

“Bem, deve ser isto que me espera” – pensou Luís.

Cinco minutos antes da hora marcada apresentou-se na Recepção e identificou-se. Pediram-lhe que aguardasse nos sofás do hall de entrada, um espaço de decoração simples, mas de cores claras e aspecto agradável. Tinha o bar ao fundo e algumas plantas em elegantes vasos junto à porta e à janela que dava para a Avenida. Observava o movimento de clientes a descer por uma escada ou pelo elevador ao lado da Recepção e a entrar por uma porta que lhe pareceu ser do restaurante:

“Belo Repasto” – lia-se.

Reparou especialmente em três jovens com ar de estudantes que entraram pela porta principal e passaram descontraídos directamente ao restaurante. Alguns clientes saíam do restaurante e dirigiam-se ao bar, pediam um café e sentavam-se a ler o jornal da manhã ou a falar da partida de futebol da noite anterior com o Barman. Luis, observando a envolvente, nem se apercebeu a chegada duma senhora de meia idade, óculos na ponta do nariz e vestido cinza. A senhora sorriu e identificou-se como Teresa de Lencastre, era quem lhe havia ligado para realizar a entrevista. Ela reparou de imediato que Luís estava um pouco curvado para a frente e não parecia muito descontraído.

– Deu bem com o hotel? Vem mesmo de onde o Luís? – perguntou, procurando pô-lo mais à-vontade.

Luís falara um pouco sobre si e sobre a cidade onde havia crescido e vivido a maior parte do tempo, com excepção dos tempos na Universidade.

– Ainda é um pouco longe, mas o Luis decerto está habituado a conduzir na cidade?

Luis continuou a falar sobre si e estava cada vez mais à-vontade. Foram para uma pequena sala: parecia uma sala de reuniões, talvez levasse no máximo 20 pessoas. Dona Teresa iniciou a entrevista e Luís ia respondendo às suas perguntas sem se alongar muito. Aos poucos a tensão inicial foi-se dissipando e começou a sentir-se mais descontraído.

– Onde se vê daqui a dez anos? – esta Luís estava preparado para responder, via-se a gerir um hotel ainda que de pequena dimensão.

Nisto, a normalidade da entrevista foi interrompida pelo vibrar persistente do telemóvel de Dona Teresa:

– Desculpe, Luís, tenho de ver o que se passa – D. Teresa atendeu: “– Ainda estou em entrevista. O que se passa tão urgente? O quê? Vou já aí!” – reclamou saindo.

Abandonou a sala prometendo ser breve e passado poucos segundos ouviu vozes na sala ao lado e reconheceu a de Dona Teresa:

“– Então expliquem-me lá o que se passou?” – Luís em seguida ouviu um murmúrio não conseguindo discernir o que era dito.

“– Que isto não volte a acontecer ou teremos de tomar medidas mais graves, considerem-se avisados” – reclamou Dona Teresa.

“Ui, alguém fez porcaria!” – pensou Luís.

Passado isto, Dona Teresa regressou, voltando a pedir desculpa e começou a contar o sucedido. Pelos vistos, um pequeno grupo de jovens estudantes de uma Universidade próxima estava a tomar o pequeno-almoço alegando estarem hospedados no hotel. Era o risco de terem uma equipa pequena e não terem ninguém à entrada da Sala a controlar as entradas.

– Eles tinham atitude: quando lhes perguntaram se estavam hospedados disseram que sim e dispararam um número aleatório. Só a confirmação com a Recepção apurou a verdade! Não admira que a última vez que o fizeram ninguém tenha reparado. Gabo-lhes a coragem – Dona Teresa sorria no meio do infortúnio. Admirava o espírito rebelde dos jovens e tinha sido isso que a tinha levado a chamar Luís para entrevista apesar de não ter qualquer experiência em Economato..

Dona Teresa perguntou-lhe que contacto tinha tido com o Economato ao que ele respondeu que apenas durante o estágio de Restaurante em que era o sacrificado por ir ao armazém buscar as grades de água. Haviam colegas que o chamavam o “rapaz das águas” em tom de brincadeira.

Dona Teresa explicou-lhe quais seriam as suas funções:

– Assegurar todas as compras conforme as listagens enviadas pelo Chef de Cozinha, pelo Responsável da Sala, pela Governanta e pelo Chefe de Recepção. As compras de Manutenção, regra geral, são feitas pelo Responsável na drogaria e lojas de material eléctrico das redondezas;

– Gerir o stock de Economato não deixando acabar nenhum produto;

– Lançar as facturas no sistema informático;

– No final do mês, fazer o inventário de todas as secções e apresentar o mapa com o resumo de consumos.

Explicou ainda que o objectivo, no início, era arrumar o espaço, mantendo os fornecedores habituais sem se preocupar muito com os preços. Mais adiante, quando tudo estivesse organizado passariam para a negociação e se necessário mudariam alguns fornecedores.

Explicou ainda o que Luís iria encontrar: O antigo ecónomo, um rapaz um pouco mais velho do que ele, tinha tido uma proposta aliciante para um Hotel de categoria superior e forçado a saída sem dar o devido tempo à casa. Tinham colocado anúncio para ecónomo, mas os poucos candidatos estavam acima do orçamento. Como o Luís estava disponível para entrada imediata, Dona Teresa propôs começar no dia seguinte. Havia que recuperar o perto de três semanas sem ecónomo.

Luís não estava muito confiante na proposta que lhe acabava de ser feita, porém dois meses a enviar curriculos sem respostas ou propostas concretas estavam a deixá-lo frustrado e, ao fim ao cabo, o importante era começar por algum lado. Colocou o seu sorriso mais confiante e respondeu:

– Sim – apertando a mão a Dona Teresa e agradecendo a oportunidade.

Dona Teresa exclamou sorrindo com aquele ar tranquilizador que só ela tinha:

– O que gosto mesmo é de descobrir jovens talentos e acredito que o Luís seja mais um!

Luis despediu-se e foi para casa a pensar na etapa que iniciaria no dia seguinte. Luís era invadido por um sentimento agridoce. Tinha conseguido trabalho, ainda por cima no ramo hoteleiro que era o que desejava, no entanto, aquela história do Economato deixava-o desconfortável. O desconhecimento do que o esperava deixava-o ansioso e sentia-se inseguro, tinha medo. A confiança resulta de ter coragem para avançar rumo ao desconhecido e isso faltava a Luís.

O Primeiro Dia

Contou aos pais que tinha conseguido o emprego e começava logo no dia seguinte. O pai olhou-o com desconfiança quando lhe disse que ía estar no armazém. Na sua cabeça, via o filho na Recepção a receber os clientes e um dia a ser Chefe de Recepção ou Director. Luís partilhou da sua visão e lamentou que de momento era a única possibilidade que existia. A mãe, sempre carinhosa e compreensiva, encorajou-o e disse-lhe para acreditar nele e que estava no início de uma bela carreira.

Luis praticamente não jantou. A ansiedade tirava-lhe o apetite. Sofreu insónias e acordou imensas vezes durante a noite pelo que acabou de pé uma hora antes do previsto. Saiu com umas calças de ganga e pólo. A Dona Teresa tinha-o precavido para ir com sapatos confortáveis e roupa prática, pois desde a saída do anterior ecónomo o armazém estava bastante desarrumado e era necessário algum trabalho físico de reorganização e limpeza. Não havia farda, apenas uma bata azul para proteger a roupa que traziam de casa.

Luís Alberto chegou ao hotel quinze minutos antes de Dona Teresa e esperou-a na recepção conforme tinha ficado combinado. Cruzava os braços para disfarçar o nervosismo enquanto olhava para a janela procurando algo que o distraísse. Nisto chegou a Dona Teresa com o seu habitual sorriso:

– Bom dia Luis, preparado? Vamos a isto!

Luis seguiu-a e ela foi mostrando os cantos à casa enquanto o ía apresentando aos colaboradores por quem iam passando. Alguns sorriam e davam as boas-vindas, outros mostravam-se mais desconfiados talvez por verem um jovem assumir aquela responsabilidade. Mais tarde veio a descobrir que era hábito fazerem apostas quando chegava um novo elemento sobre o tempo que ele aguentava. Talvez o estivessem a avaliar para dar o melhor palpite.

Passaram pela cozinha onde conheceram o Chef Rui Martins. Sentiu as suas mãos ásperas quando o cumprimentou, não era um cozinheiro “encartado”, tinha trabalhado na construção civil e o gosto de miúdo pela cozinha tinha feito com que concorresse à vaga. Dona Teresa tinha gostado da sua atitude e vontade de desempenhar o ofício: era hábito surpreender tudo e todos com as suas contratações e, no entanto, normalmente tinha sucesso. A Responsável do Restaurante era a senhora Maria Albertina que estava no hotel desde os seus 18 anos. Começara na Copa, depois fora para o Restaurante e Pequenos-Almoços e, entretanto, chegara a Chefe de Sala. As equipas eram pequenas à imagem da dimensão do Hotel.

O Hotel servia para além do pequeno-almoço um almoço modesto com três opções, carne, peixe e vegetariano em serviço buffet. À noite, as refeições eram asseguradas pelo room service com a Carta a ser composta por uma sopa do dia e os pratos serem à base de ultracongelados como lasanhas e bacalhau com natas. Para quem queria algo mais ligeiro tinha uma gama de sanduíches. Tudo isto tinha implicância ao nível da Logística e dos artigos que eram necessários comprar e gerir os stocks para não existirem rupturas que resultam, normalmente, num cliente insatisfeito.

A Governanta tinha o seu gabinete no piso inferior ao lado da pequena Lavandaria e dos armazéns de Economato e Manutenção. A Governanta, Dona Luísa, era mais uma peça da mobília. Gritava imenso com as suas colaboradoras e parecia extremamente exigente: Luis sentiu-se inibido na sua presença. Como iria lidar com todos aqueles egos?

Por fim, chegaram à porta do Economato e cruzaram-se com o seu vizinho, Sr. Joaquim, o responsável pela Manutenção. Utilizava um corte de cabelo à Elvis Presley acompanhado por umas grandes patilhas. Recebeu-o com cordialidade e desejou-lhe sorte. A porta do Economato encontrava-se escancarada e saía uma cozinheira com um saco de farinha e duas latas de grão em passo acelerado que quase chocava com Luís sem o ver. Dona Teresa clamou:

– Lá anda você, Catarina, sempre a correr, tenha calma mulher!

– Isto é sempre assim? – questionou Luís.

– É tudo uma questão de hábito – confirmou Dona Teresa.

Luís estava assustado com a aventura ainda agora estava a começar.

O Mundo do Trabalho

Entraram pela porta do Economato que parecia um labirinto devido à quantidade de material espalhado pelo chão; enlatados, refrigerantes, grades de água cheias e vazias, embalagens de papel higiénico, rolos de cozinha, rolos de película aderente e de alumínio. Duas arcas congeladoras horizontais como as que temos em casa e mais três frigoríficos verticais com frutas, ovos e iogurtes. Havia caixas de cartão vazias, embalagens rasgadas onde faltavam uma lata ou uma garrafa e as prateleiras que existiam estavam apenas metade ocupadas aparentando não ter nenhuma lógica de arrumação. Havia caixas fechadas que não se percebia o que era. Parece que um tsunami tinha passado por ali!

Ao fundo estava plantada uma secretária cheia de papéis onde o computador quase não se via. Num lado, facturas, no outro, folhas soltas escritas à mão. Supostamente era tudo o que era retirado. Outra folha por cima do teclado estava identificada como “Faltas” e, à frente dos artigos, tinha ‘vistos’ com uma cor de esferográfica diferente. Na parede ao lado do computador encontrava-se afixada uma lista com nomes de fornecedores e números de telefone.

D. Teresa relembra a Luís o que tem de fazer:

– Primeiro, é melhor familiarizares-te com o armazém e arrumá-lo para ficarmos com mais espaço. Depois, organiza a papelada porque, desde que o Santiago, saiu ninguém tocou nisso. Entretanto, vão aparecer fornecedores porque hoje é 3ª feira, vai conferindo e arrumando as mercadorias – explica esperando ter a compreensão de Luís.

– Conferindo? Como assim Dona Teresa? Como sei o que é suposto chegar? – Luís começava a respirar mais aceleradamente.

– Vai vendo pelas facturas dos fornecedores se correspondem ao que estão a entregar para não nos enganarem… Ah, entretanto é normal virem colegas pedir material, escreve tudo o que levantarem para no final do mês o inventário bater certo – diz Dona Teresa com um ar de que tudo aquilo era normalíssimo.

– E as encomendas, Dona Teresa, como faço?

– As encomendas eram o Chef Rui ou a Maria Albertina que faziam antes de irem para casa. Agora que cá estás, eles vão deixar-te a lista e ligas aos fornecedores. Alguma dúvida, tens aí junto ao telefone as extensões da Cozinha, Restaurante e Direcção. Liga-lhes directamente ou, se necessário, a mim que eu ajudo – clarificou Dona Teresa.

Dito isto chega um fornecedor, uma voz rouca:

– Bom dia.

Quando Luís olhou, reconheceu aquela cara: era o fornecedor do dia anterior.

Dona Teresa desejou-lhe ‘boa sorte’ e retirou-se.

O fornecedor disse, admirado:

– Você aqui? Bem, pelo menos hoje abriram a porta mais cedo, o que já é uma grande ajuda.

– Pois, agora vou ficar por aqui, espero…– disse Luís ao fornecedor, não muito confiante.

– Desejo-lhe boa sorte – encorajou o fornecedor. – O outro tipo era um ‘chico-esperto’. Não gostava da arrogância dele, porém, era rápido a despachar os fornecedores e mantinha isto arrumado.

Luís e o fornecedor conversaram um pouco distraindo-se até serem interrompidos por outro fornecedor. Luís assinou a factura à pressa sem ter conferido a entrega:

– Está a ver, estive cá ontem com meia dúzia de coisa e hoje fizeram-me voltar com mais umas tantas, veja se organiza isto. – disparou o fornecedor à saída.

O fornecedor seguinte era o das frutas e legumes. Luís apresentou-se e o senhor fez o mesmo.

– Vamos pesar isto ou posso ir embora? – disse o senhor.

Luís olhou à sua volta procurando uma balança sem sucesso. Olhou novamente e lá encontrou uma balança ao lado dos frigoríficos, mas cheia de material. Apressou-se a desviar tudo e bloqueou a porta de um dos frigoríficos. Pesou tudo e conferiu com os pesos constantes na factura. O senhor explicou-lhe que tinha de tirar 1 kg por cada caixa, pois esse era o peso das suas taras. Estava tudo impecável e o aroma das ervas aromáticas deixou um perfume agradável no armazém. O senhor explicou-lhe que grande parte do que vendia era ele que cultivava, o restante material ía buscar na madrugada anterior ao Mercado Abastecedor da Região.

“Isso explica o ar cansado e tem as mãos assim de trabalhar a terra”– pensou Luís, enquanto reparava nas mãos ásperas do senhor quando se cumprimentavam na despedida.

Chegaram, entretanto, mais dois fornecedores, praticamente seguidos, um de papel higiénico e outro de águas e refrigerantes. Luís não sabia para onde se virar, conferia o material pelas facturas e atirava as mesmas para cima do monte que já lá repousava faziam dias. O vasilhame estava desarrumado do lado de fora do armazém, o fornecedor resmungou que assim não fazia o levantamento e aquele valor seria debitado. Luís lá o convenceu e ambos arrumaram as garrafas por caixa. Enquanto Luís estava a arrumar o vasilhame com o fornecedor, chegou o Chef Rui e começou aos berros porque não conseguia abrir a porta do frigorífico para retirar legumes para o almoço. Indignado dizia:

– Porque que estão latas em frente ao frigorífico? Não tarda tenho os clientes à espera do almoço. Não podes deixar isto assim! – resmungou, colocando de novo as latas em cima da balança. Tirou o que precisava e saiu acelerado abanando a cabeça.

Quando Luís entrou e viu as latas novamente em cima da balança teve vontade de gritar. Apressou-se a tentar tirar tudo do chão e colocar nas prateleiras antes que chegasse novo fornecedor... Já transpirava por todos os lados.

Enquanto isso, entrou um colega do Restaurante que não conhecia, perguntou se podia levar refrigerantes e começou a tirar garrafas para uma caixa. Já ía embora quando Luís o lembrou se tinha tomado nota do que levava. O colega voltou atrás e escreveu na folha, mais rasurada do que outra coisa, o que levava.

Luís continuou nas suas arrumações, tirar o material das embalagens para ficar tudo visível e mais organizado, tentou colocar os enlatados todos juntos, vinhos, refrigerantes, artigos de papelaria. Tentava dar alguma ordem àquela anarquia. Chegaram mais alguns fornecedores e colocou todo o material do lado de fora do armazém para depois poder ir arrumando e ir ganhando espaço. Luís não parava, outros colegas vinham buscar material apressados, alguns elogiavam o que estava a fazer, outros ignoravam ou abanavam a cabeça em reprovação.

Passaram quatro horas. Luís, cansado, colocava as mãos nos joelhos e olhava para as prateleiras vendo o resultado; já tinha praticamente tudo fora do chão e devidamente acondicionado nas estantes. Ofegante, decidiu sentar-se e pensar no próximo passo a tomar, mas o cansaço físico toldava-lhe o discernimento e não conseguia raciocinar.

Sr. Joaquim espreitou pela porta com o seu aspecto roqueiro e exclamou:

– Puxa rapaz, grande revolução. Agora vamos almoçar que já deves ter fome.

Na realidade, Luís nem tinha dado pelo tempo passar e eram já 14h. Foram almoçar e o refeitório encontrava-se vazio: eram os últimos. O pessoal da Cozinha e Sala almoçava sempre antes da abertura do restaurante, pelas 11h30, e o pessoal dos Quartos e Recepção já tinha almoçado. Sr. Joaquim falou um pouco de si e Luís, por momentos, esqueceu-se do resto. A comida confortava-lhe o estômago e a companhia descontraía-o. Luis falou também um pouco de si até que veio um copeiro levantar as loiças e fechar o refeitório, que basicamente era uma pequena sala com duas mesas, um microondas e uma citação curiosa:

Regras da Hotelaria:1ª Regra: O cliente tem sempre razão;2ª Regra: O cliente tem sempre razão;3ª Regra: Quando o cliente não tem razão, aplicam-se a primeira ou segunda regra.

Luís olhou para o relógio e ficou inquieto, eram quase 15h! Voltou à realidade e começou a pensar na tarefa hercúlea que tinha pela frente. Despediu-se de Sr. Joaquim, este ía subir aos quartos trocar uma lâmpada, já lhe tinham ligado duas vezes a comunicar a Ordem de Serviço.

Luís regressou a correr, sentou-se e começou a olhar para o monte de facturas e para o computador, olhou para o ícone no ambiente de trabalho do programa de gestão Logística e recordou-se que Jota talvez tivesse utilizado este sistema informático. A password estava afixada no monitor à mão de toda a gente, fez login enquanto ligava ao amigo.

O seu entusiasmo esmoreceu mais uma vez, quando o companheiro lhe disse que não conhecia aquele programa:

– Deve ser parecido Luís, tem calma. Procura algo que diga ‘recepção ou receiving’ para dares entrada do material em sistema o que automaticamente há-de actualizar os stocks. Luís estava perdido e ligou a Dona Teresa a questionar quem lhe podia dar formação :

– Para isso, tenho de marcar uma formação com a empresa que nos instalou o programa e aferir a disponibilidade deles para virem com a máxima urgência. Só o Santiago sabia mexer no sistema.

Luís endireitou os papéis enquanto pensava no que faria sem ajuda, não queria atrasar mais a papelada. Entretanto, os seus colegas não o queriam deixar a pensar muito nisso e vieram buscar mais material. A Senhora Maria Albertina apareceu com uma folha escrita à mão:

– Preciso disto para amanhã; cafés e chás e um reforço de água, tens aí os números de telefone – disse de forma autoritária e sem dar tempo de Luís fazer perguntas. Ainda ele acabava de ler a lista e já ela tinha saído. Luís olhava para a folha e rasurava à frente do artigo qual o fornecedor. A sua ideia era identificar todos os fornecedores por artigo e depois ligar a cada um a fazer a encomenda.

Estava a pensar como iria organizar aquela informação para no dia seguinte utilizá-la para conferir as entregas e recebeu uma chamada: era o fornecedor do pão a queixar-se que ainda não tinha recebido a encomenda e já passava da hora. Durante o dia, já perdera a conta de quantas chamadas internas tinha atendido, mas era a primeira de um fornecedor. Bastou saber-se que havia novo ecónomo e a procura tinha sido imensa a requisitar coisas e pedir favores por telefone: “Traz cá isso que agora não conseguimos ir aí” – pediam.

“Então como faziam antes de haver ecónomo?” – pensava Luis enquanto continuava a ajudar os colegas para não parecer inconveniente.

Ligou para a cozinha e pediu a encomenda do pão. O Chef resmungou e disse-lhe para dizer ao fornecedor que repetisse a encomenda do dia anterior. Toda aquela impaciência dos colegas desde manhã vinha a incomodar Luís. Olhava para o relógio e via a hora de saída a aproximar-se, ansiava ir para casa descansar e pensar no ‘plano de acção’ para os próximos dias.

Arranjou umas caixas de cartão e arrumou as facturas num lado e as requisições noutra, colocou ambas debaixo da secretária. O problema continuava lá, mas estava escondido e o armazém passado 8h de trabalho árduo já tinha um ar mais aprazível. Luís pediu uma vassoura e esfregona à Governanta e lavou o chão.

“Agora vou para casa amanhã, logo se vê” – pensava. Queria sair dali e tinha vontade de fugir. O Sr. Joaquim já tinha passado a despedir-se.

Luis ía a caminho do gabinete de Dona Teresa para dar feedback de como havia corrido o primeiro dia e depois esperava ir para casa.

– Luis, tenho aqui umas encomendas para amanhã, trata disso antes de saíres, se fazes favor, porque isso é urgente! – foi interpelado pelo Chef Rui.

Mais uma vez, Luís não reclamou e voltou para o escritório. Ligou para os fornecedores da carne e do peixe. Resmungaram com o horário tardio e pediram que as encomendas fossem feitas até as 16h.

“Ufa, isto nunca mais acaba, já estou farto que me chamem a atenção por tudo e por nada. Por hoje chega” – pensou Luís e foi embora.

O Economato de Dante

Luís precisava falar com alguém, desabafar. Chegou a casa era perto da hora de jantar. Toda a gente já estava à volta da mesa e ele apressou-se a tomar um duche para se juntar à família. O dia passava-lhe em revista à frente dos olhos e sentia um aperto no estômago. Sentou-se à mesa, contou o que se tinha passado e a desorganização que havia encontrado para além de que tinha de se desenrascar sozinho porque ninguém percebia do sistema informático e estavam sempre todos demasiado ocupados. As irmãs encorajaram-no e tentaram vincar os pontos positivos como ele ter arrumado o espaço físico. O pai barafustava que bem o tinha avisado para não ir trabalhar para o armazém.

Luís foi para o quarto e tentou descansar. Ligou à namorada, mas acabou por não falar muito, estava mesmo de rastos e tentou dormir. Naquela noite tinha companhia na cama; a ansiedade que o abraçava. Dava voltas, virava-se para um lado, depois para o outro, olhava para o relógio de cabeceira e os seus números luminosos no mostrador; via-os a avançarem rapidamente e já passava da meia noite. O corpo dormente do desgaste do primeiro dia lutava com a mente acelerada e lá acabou o corpo por vencer.

Luís sentiu a noite a passar demasiado rápido.

Não reparou no peculiar facto da casa deserta,

o carro já ligado aguardava-o.

A estrada vazia convidava à tortura dos pensamentos;

Latas em frente à Câmara Frigorífica e... o carro

deslizava pelo meio da neblina.

Estacionado o carro em frente ao Balcão da Recepção,

cumprimentou os seus colegas e desceu as escadas tortuosas

mais íngremes do que se lembrava;

Luís descia a interminável escada que se escusava a ter fim:

<<Ah! Economato>>, podia ler-se finalmente.

Luís empurrou a pesada porta rochosa,

Prateleiras zigzagueantes colavam-se à escura parede,

envoltas em trepadeiras araliáceas. E o cheiro...

<<Ai o cheiro>>, pensou. Desespero.

<<Oh misericórdia Senhor>>, exclamou Sr. Joaquim,

<<Que maldição esta nos assombra>>.

Como quem ante si vê de repente uma inesperada coisa,

<<O que é isto?>>, disse desmaindo.

Luís incrédulo o Socorro procura, porém mudo fica.

O som de um trovão no espaço ecoa,

e o Chef Rui e Maria Albertina surgem,

correndo aflitos, procurando consolo:

<< Precisamos de material, urgente >>.

Tropeçam em Joaquim, no chão inconsciente,

e todos no chão ficam tombados:

<<Pickles, Tomate em Cubos, não podemos falhar>>, agonizam.

Um Lodo aparece submergindo tudo à sua volta,

Luís sobe às prateleiras temendo pela sua vida.

<<Atravessa todos os Circulos do Economato

e toda tua valia mostra>>, entoa desconhecida voz:

<<Deus não interrompe os seus Decretos>>.

Novo trovão se ouve e Luís GRITA, sufocando...

Luís abriu os olhos, ainda com dificuldade na respiração, abafado, com o coração a palpitar ferozmente. Respirou fundo, olhou para o lado e só o mostrador do relógio ali continuava a passar os minutos, indiferente ao restante breu que invadia o quarto. Os números marcavam agora 3:33. Luís continuava cansado, as pestanas pesavam toneladas.

“Calma, foi só um pesadelo” – confortou-se Luís na solidão dos seus sentimentos.

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