Александр Кандеев
Калаш продаж. 13 точек роста конверсии в продажу

Почему конверсия в продажу – это важно

Привет! Меня зовут Александр Кандеев, я работаю в продажах и управлении продажами больше 9 лет. За это время я

• строил отделы продаж с нуля в производственном, товарном бизнесе и сфере услуг,

• управлял продажами,

• проводил корпоративные тренинги, реализовывал консалтинговые проекты,

• разрабатывал стратегии продаж, скрипты,

• обучал сотрудников техникам продаж.

Но главное – основал свою компанию «Фактор продаж» – мы приходим в другие компании и работаем там над единственным показателем – конверсией в продажу. И она растет.

Казалось бы, что может дать один показатель? Сейчас объясню.

Каждый день владельцы бизнеса ищут способы зарабатывать больше. Они тестируют идеи, ловят инсайты, улучшают продукт, пробуют новые каналы, рекламные креативы, пилят контент и так далее и тому подобное – всё, чтобы привлечь лидов.

Это круто! Но вопрос в том, что с этими лидами происходит дальше.

Компания тратит силы и деньги, чтобы привлечь лидов, но отдел продаж не умеет с ними работать: не успевает качественно всех обрабатывать или не понимает продукт. В итоге, выхлоп от огромных усилий по привлечению лидов минимален: условно, привлекли 1000 лидов, а продали лишь 7 людям.

Или другая история: привлекали-привлекали лидов, но увидели, что отдел продаж их сливает. Поэтому теперь не привлекают: всё равно нормально обработать не получится. Принимается решение: масштабировать бизнес будем потом, потому что сейчас – смысл?

Мы же как раз работаем над тем, чтобы конвертировать усилия по привлечению лидов в деньги. Чтобы силы и деньги, потраченные на продвижение, не ушли в пустоту: 1000 лидов привлекли, а обработать эффективно не смогли.

Эффективность обработки – это и есть конверсия в продажу.

Конверсия в продажу – это процент лидов, которые совершили покупку. Например, если компания получила 100 лидов, а продала 50 людям, ее конверсия в продажу – 50 %, просто отлично. А если из 1500 лидов компания продала лишь 150 людям, ее конверсия – 10 %, что уже не так впечатляет.

Конверсия в продажу считается так:

(количество покупок / количество лидов) * 100 %

Чем выше конверсия в продажу, тем эффективнее работает отдел продаж и больше денег зарабатывает компания. И мы продвигаем простую идею: конверсией в продажу нужно управлять, следить за ней и корректировать так, чтобы она максимально росла.

Контроль конверсии в продажу позволяет рассчитывать эффект вложений в маркетинг. Например, компания вложила 1 млн рублей, привлекла 1000 лидов и точно знает, что закроет в сделку 20 % и заработает 5 млн рублей. В такой ситуации она может вкладывать в продвижение больше денег, расти и быть уверенной, что вложения окупятся.

Вся эта книга о том, как повысить конверсию в продажу. Я собрал здесь опыт работы с десятками компании. Вот результаты лишь четыре из них за 2020–2021 годы:

Делали ли мы для роста что-то инновационное? Нет, мы системно работали над точками роста конверсии в продажу – их 13 штук, и я все расскажу в этой книге. Берите, внедряйте, получайте результат.

При работе над конверсией в продажу я предлагаю использовать кайдзен – это японская философия непрерывного совершенствования. В своей компании я также придерживаюсь кайдзена, чтобы постоянно улучшать все процессы нашего отдела продаж. Идея кайдзена в том, чтобы в компании не проходило ни дня без совершенствования процессов. Небольших. Простой пример с CRM-системой:

• внедрить CRM – это инновация, если до этого в компании использовали блокноты;

• добавить новое поле в карточки сделки, по которому будет понятно, кто из клиентов ближе к закрытию сделки и кому звонить в первую очередь – это кайдзен.

Кайдзен не требует огромных усилий и бюджета, но на длинной дистанции дает мощный рост продаж. Если вам отзывается наш подход, будем рады помочь. А пока – приятного чтения, mon cher ami.

С любовью, ваш Александр Кандеев

Точка роста № 1. Снять с продавцов непродающие функции

В идеальном мире предприниматели нанимают продавцов, чтобы те делали единственную вещь – продавали. Значит, их календарь должен быть таким:

В зеленых ячейках календаря – задачи, которые ведут к продажам: звонки, встречи, счета, коммерческие предложения и так далее

Но в реальности продавцы часто обрастают дополнительными функциями:

Продавец обрастает функциями, и зеленых ячеек в календаре становится всё меньше

По календарю видно, что продавец всё время занят: каждый день и час его жизни расписаны, он постоянно контролирует отдел доставки, собирает обратную связь с клиентов, готовит договоры, общается с бухгалтерией и другими отделами.

Вроде все дела важные и полезные, но в итоге у него не остается времени для главного – продаж.

Из-за лишних функций продавцы не успевают продавать. Представьте двух продавцов – Игоря и Олега. Игорь занимается только продажами, а Олег – всем подряд. Под продавать мы здесь имеем в виду те действия, что ведут клиента к сделке: звонки, встречи, коммерческие предложения, отправка счетов на оплату.

Результаты работы Игоря и Олега будут разными:

Результаты: хорошие отношения

Результат – это продукт продавца – то, что в итоге он должен создавать для компании. Игорь создает единственный продукт – деньги в кассе, а Олег – кучу разных и вроде полезных, но вот только среди этих продуктов совсем мало главного – продаж и оплат.

Так получается из-за лишних функций. Лишние функции отбирают у продавцов время, и они не успевают продавать. И это приводит к трём печальным последствиям:

× продавцы не успевают обрабатывать входящих лидов – у них физически не хватает времени. И получается: компания тратит деньги на маркетинг, чтобы привлечь клиентов, они оставляют заявки – но не получают ответа. Компания просто сливает бюджет;

× падает качество ведения текущих сделок – продавец не успевает звонить и писать текущим клиентам, цикл сделки растягивается;

× компания теряет клиентов – тех, кому продавец не ответил из-за нехватки времени, и тех, кто уже начал взаимодействовать с компанией, но недополучил внимание продавца.

И первая точка роста конверсии в продажу – это снять непродающие функции с продавцов и высвободить им время для продаж. Ниже расскажем, как это сделать, но сначала – кейс из нашей практики.

Кейс. 10 млн ₽ → 21 млн ₽ за месяц

Компания «Аттро» занимается производством и продажей надувных водных аттракционов. У компании было два продавца, которые делали 10 млн рублей выручки каждый месяц. Неплохо, но собственник хотел увеличить выручку в два раза, до 20 млн рублей в месяц.

Когда мы пришли в компанию, увидели: в отдел продаж приходит по 400–500 заявок в месяц (это отлично), но продавцы не успевают их обрабатывать, потому что много времени тратят на оформление сопровождающих документов.

У компании было два варианта:

• эффективно использовать те ресурсы, что есть – то есть, двух продавцов и 400–500 заявков;

• увеличивать штат – нанимать больше продавцов, чтобы успевать обрабатывать все заявки.

Мы выбрали первый путь и решили разгрузить продавцов – сделать так, чтобы у них появилось время на продажи. А именно:

• наняли ассистента отдела продаж – он берет на себя подготовку и согласование договоров, оформление заявок на доставку, работу с транспортными компаниями, контроль отгрузок и доставок.

• разработали регламент передачи данных по клиенту для оформление договоров и отгрузки.

В результате, получилось сделать 21 млн рублей выручки за месяц.

Как снять непродающие функции с продавцов. Есть только один способ снять непродающие функции с продавцов – делегировать их кому-то другому. Этим кем-то может быть ассистент отдела продажи или целое подразделение.

Например, функции можно перераспределить так:

Чтобы ассистент отдела продаж и сотрудники других подразделений ничего не напутали, нужно прописать регламенты – правила работы с клиентами и передачи документов. Например, в регламенте можно указать, кто, когда и в каком виде передает реквизиты клиенты для оформления договора или как запускается процесс отправки товара.

Задача продавца – продавать. Поэтому важно снять с него все функции, что не относятся к продажам: составление договоров, сбор обратной связи, контроль отдела логистики и так далее. Это поможет высвободить время для звонков, встреч и сделок.

Непродающие, но важные функции продавцов стоит делегировать ассистенту отдела продаж или другим подразделениям. Например, сбором обратной связи и работой с недовольными клиентами может заниматься отдел качества или заботы.

Задание: проверьте, чем заняты ваши продавцы? Их день состоит из звонков, встреч и продаж или они бегают по компании, решая разные вопросы?

Точка роста № 2. Продавать только «своим»

У многих предпринимателей есть иллюзия: все лиды – это потенциальные клиенты. А значит, если правильно их обработать, получится продать каждому.

Но, к сожалению, невозможно продать всем. Не существует технологии, которая приводила бы к 100 % конверсии в продажу. Среди лидов всегда есть те, кто не купит никогда, как бы хорош ни был менеджер по продажам, например:

• те, кто отправил заявку по ошибке;

• люди из другого региона или города, в котором компания не работает;

• рассчитывают на другую цену: хотел 1000 ₽, а компания продает за 50 000 ₽;

• те, кому компания не сможет помочь. Допустим, компания работает с малым бизнесом, а лид – огромная транснациональная корпорация, и чтобы ее обслужить, компании придется перестраивать всю структуру;

• те, с кем компания не работает по этическим соображениям. К примеру, торговцы оружием, наркотиками, людьми или государственные корпорации.

Не каждый лид может стать клиентом и принести компании выручку, и это важно запомнить:

лид ≠ клиент компании

А если отдел продаж пытается продать лидам, которые никогда не купят, продавцы теряют время. Продавец мог бы потратить полчаса, довести «своего» клиента до сделки и принести компании выручку, но он вместо этого выясняет потребности, проводит демонстрацию продукта и отрабатывает возражения лида, который не планирует покупать, а просто интересуется. Так продавец теряет время, а компания – деньги.

Время – самый ценный ресурс продавца, именно оно превращается в выручку компании. В точке роста № 1 мы высвободили время продавцов, но если на них продолжит сыпаться бесконечное количество заявок, они всё ещё не будут успевать их отрабатывать.

Задача – научиться отбирать «своих» клиентов. Каждый день менеджеры должны решать, кому звонить в первую очередь? на кого тратить время? Они могут просто звонить всем и тратить ресурсы на тех, кто никогда не купит, а могут квалифицировать лидов.

Квалификация – это разнесение клиентов по категориям. Она дает компании три важных результата:

цикл сделки сокращается. Продавцу не нужно тратить много времени на выявление потребности, отработку возражений, презентацию: «свой» клиент уже готов купить, поэтому цикл сделки укорачивается;

конверсия в продажу растет. Квалификация помогает определять реально заинтересованных в покупке лидов – а чем выше интерес, тем выше конверсия в продажу. Это как ходить на свидания только с теми, кому вы уже нравитесь – приятнее и результативнее, чем свидания со всеми подряд;

выручка тоже растет. Квалификация помогает сфокусироваться на заинтересованных лидах, которым компания действительно может быть полезна. Фокусировка же позволяет правильно расставлять приоритеты и усиленно работать именно с такими лидами. Как следствие, они покупают охотнее, чаще и больше, а выручка компании растет.

«Свои» клиенты – это те, кто по ряду критериев похож на людей, которые уже покупали продукт компании. Например, если компания предоставляет услугу оформления командировок среднему бизнесу, ее клиент может быть таким:

• собственник среднего бизнеса;

• ищет компанию, которая полностью возьмет на себя оформление командировок;

• отправляет в командировки по стране от 5 сотрудников в месяц, за границу – от 3 сотрудников в месяц;

• тратит на билеты для сотрудников и командировочные от 400 000 рублей в месяц.

Вот это описание – портрет клиента и критерии для отбора. Важно, чтобы критерии были четкими и соответствовали реальности.

Критерии важны, потому что если неправильно квалифицировать клиентов, продавец будет тратить время на тех, кто не может купить. А это приводит к четырем неприятным последствиям:

цикл сделки растягивается – продавец тратит одинаковое количество времени и на того клиента, который может купить и на того, который никогда не купит. В итоге «своему» клиенту приходится ждать очереди слишком долго, а компания рискует потерять деньги;

количество сделок снижается – вместо того, чтобы обрабатывать срочные заявки и тащить почти готового клиента до сделки, продавец звонит тем, кто планирует купить продукт через полгода. В итоге, компания может потерять почти готового клиента;

воронка захламляется – в CRM-системе хранятся все лиды, и среди статусов «еще не решил», «пока живет в Самаре», «всё время орет», «думает до 2029 года», продавцам сложно найти тех, кому правда пора позвонить;

продавцы теряют мотивацию – чем более размыты критерии квалификации клиентов, тем ниже конверсия в продажу и доход продавца, и тем меньше радости от работы он получает.

Чаще всего в компаниях вообще никак не квалифицируют клиентов, хотя внедрение такой квалификации дает рост конверсии в 1,5 раза – это проверено нами на многих компаниях. Ниже – один из ярких примеров.

Кейс. Начали продавать «своим» и конверсия в продажу выросла на 210 %

Компания «Логистик Авто», работает в сфере грузоперевозок. Показатели:

Выглядит неплохо, но вот только менеджеры настолько зашивались, что уже отказывались от лидов: « Пожалуйста, не ставьте на меня новых лидов» – можете представить, чтобы продавец говорил такое? А так и было.

Дело в том, что менеджеры не успевали обрабатывать новые заявки. Вместе с постоянными клиентами у каждого из них получалось в среднем по 30 обращений в день. Поэтому и отказывались от лидов.

Мы выяснили, что компания пыталась продавать всем: они же все хотят что-то перевозить. Значит, купят! Нам понадобилось четыре часа, чтобы убедить собственника и отдел продаж в том, что существует портрет клиента. А затем:

• определили критерии, по которым квалифицируем клиентов на входе: целевые/нецелевые, срочные/несрочные. Целевые – это те, что соответствуют критериям: по срокам, типу услуги, бюджету и так далее;

• составили список вопросов для квалификации клиентов;

• переложили функцию квалификации лидов на ассистента;

• начали считать: сколько всего лидов получили, сколько из них прошли квалификацию, сколько оказались целевыми, сколько из целевых дошли до сделки.

В итоге, менеджеры перестали тратить время на нецелевых клиентов, а показатели изменились так:

Как работать только с теми, кто может купить. Есть алгоритм, который поможет продать только тем, кто может купить. Он состоит из четырех шагов.

Шаг 1. Составить портрет клиента. Он составляется на основе критериев, которые объединяют тех людей, что у вас уже покупали. Например, у нас в «Факторе продаж» этот портрет выглядит так:

Владельцы бизнеса с отделом продаж минимум из трех сотрудников и руководителя отдела продаж, с уже внедренной телефонией и CRM-системой.

Есть входящий трафик лидов, оборот компании – от 1 млн рублей в месяц

Самый простой способ выделить такие критерии – открыть успешные сделки в CRM-системе и понять, что объединяет клиентов из этих сделок. Для анализа можно использовать такие блоки критериев:

• потребность клиента – что нужно?

• сроки – когда нужно?

• бюджет – сколько денег готовы потратить?

• полномочия – кто принимает решения о покупке?

• клиент – юридическое или физическое лицо?

• регион – где находится клиент?

• объем закупки – опт или розница?

• частота закупок – разовая или регулярная?

• тип компании – сколько сотрудников? на каком рынке работает? нужно ли проводить тендер для закупки?

Задача этого этапа – определить, какие критерии совпадают у людей, которые уже покупали у компании.

Шаг 2. Подготовить список вопросов. На основе портрета нужно составить список вопросов, по которым менеджеры смогут квалифицировать клиентов. У разных компаний вопросы отличаются, но есть четыре блока, которые подходят всем – это блоки «потребность», «сроки», «бюджет» и «полномочия».

Подробнее:

Шаг 3. Квалифицировать клиентов. Вопросы помогают отделять «своих» клиентов от «не своих». Но не всегда с первого взгляда понятно, к какой категории относится лид. Поэтому советую использовать технику Михаила Гребенюка «ABC» – по ней лиды делятся на три условные категории:

• A – есть потребность, бюджет, нужно срочно;

• B – есть потребность, бюджет, но покупка несрочная;

• C – есть потребность, но нет денег. Вопрос срочности здесь неважен.

Стратегия менеджера по продажам будет отличаться в зависимости от категории лида:

Шаг 4. Добавить в CRM-систему поле «Приоритет». После того, как будет составлен портрет клиента и список вопросов для квалификации, нужно добавить в CRM-систему поле «Приоритет». Оно показывает менеджерам две вещи: квалифицирован ли клиент и к какой категории он относится:

не квалифицирован

квалифицирован, B

квалифицирован, A

квалифицирован, C

По полю «Приоритет» менеджеры смогут с одного взгляда определять, на кого сейчас нужно потратить время. Принцип такой:

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.