Чат-боты: варианты и тенденции использования в бизнесе и маркетинге. Голосовые боты. Диалоговый банкинг
Маргарита Васильевна Акулич

© Маргарита Васильевна Акулич, 2022

ISBN 978-5-0056-2984-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Источник изображения (использовано для оформления обложки): https://pixabay.com/ru/illustrations/робот-будущее-ай-7054402/

В предлагаемой книге рассказано:

о вариантах и сферах использования чат-ботов (в направлениях маркетинга и бизнеса),

о голосовых чат-ботах, о диалоговом (или разговорном) банкинге, об основные тенденциях использования чат-ботов, которым целесообразно следовать в 2022 году

и о некоторых имеющихся проблемах использования чат-ботов.

I Искусственный интеллект и чат-боты. Варианты использования чат-ботов. Использование чат-ботов в обслуживании клиентов

1.1 Искусственный интеллект и чат-боты.  Варианты использования чат-ботов

Искусственный интеллект и чат-боты

80% предприятий так или иначе будут использовать чат-ботов [1]

Искусственный интеллект (Artificial intelligence – AI) добился кардинального изменения ландшафта делового общения с клиентами.

Задаваемые многими компаниями «вопросы по умолчанию» следующие:

«Возможно ли ли извлечение выгоды из развертывания чат-бота?» или «Окажется ли окупаемость инвестиций (RoI) оправданной?»

Придя к пониманию, что такое чат-бот и как он работает, все больше и больше компаний идут на внедрение чат-ботов для таких важных вещей, как стимулирование продаж, улучшение общего потребительского опыта, преобразование пользователей в клиентов.

Вы можете обнаружить сценарии и примеры использования чат-ботов практически во всех бизнес-функциях и направлениях, таких как маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и др.

Варианты использования чат-ботов

Чат-боты используются в различных аспектах бизнеса и имеют множество доказанных успехов.

Основные варианты использования чат-ботов следующие:

Применение чат-ботов в обслуживании клиентов.

Применение чат-ботов для продаж

Применение чат-ботов для маркетинга.

Использование чат-ботов для социальных сетей.

Разговорный AI для мессенджеров.

Применение чат-ботов для личных услуг.

Применение чат-бота для человеческих ресурсов.

Варианты использования чат-бота в разных отраслях.

Чат-боты способны на улучшение качества обслуживания клиентов. Они широко используются в разных бизнес-функциях, таких как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов. По мере того, как боты будут становиться умнее, станут появятся новые возможности, где мы сможем увидеть больше вариантов их использования для упрощения процесса общения с клиентами.

Предполагается, что число вариантов использования чат-ботов будет расти. И они будут так же эффективны, как человек – благодаря использованию анализа настроений и прогнозного анализа. Они будут уметь обеспечивать предоставление решений для сложных запросов без обращения за помощью к человеку.

1.2 Чат-боты для обслуживания клиентов способны помочь компаниям привлекать клиентов. Автоматизация поддержки вашего веб-сайта

Чат-боты для обслуживания клиентов способны помочь компаниям привлекать клиентов

67% потребителей по всему миру практиковали использование чат-ботов для поддержки клиентов [1].

Обслуживание клиентов представляет собой одну из жизненно важных бизнес-функций, на которую чат-боты способны оказывать большое влияние. Поскольку клиенты всегда находятся в поиске оперативных решений и индивидуальной поддержки для улучшения своего опыта, чат-боты рассматриваются в качестве ценного актива.

Использование чат-ботов для обслуживания клиентов способно помочь компаниям добиваться привлечения клиентов, давая ответы на часто задаваемые вопросы и предоставляя контекст для разговоров. Компании благодаря ботам могут добиться сокращения расходов на поддержку клиентов, уменьшив время отклика и улучшив время первого отклика, что обеспечит повышение уровня удобства работы пользователей.

Далее мы рассмотрим варианты использования чат-бота в обслуживании клиента.

Автоматизация поддержки вашего веб-сайта

68% клиентов говорят, что им нравится получать мгновенный ответ и ответы на простые вопросы от чат-бота [1].

Если вы развернете чат-бот на вашем веб-сайте, вы добьетесь повышения эффективности работы и обеспечите удобство для клиентов. Боты не только способны оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом из этапов процесса обслуживания, но и оказывают помощь агентам службы поддержки. Они способны на решение распространенных запросов, уменьшая потребность во взаимодействии с человеком.

Какие запросы в службу поддержки обычно задают посетители сайта? – У них есть желание побольше узнать о предлагаемых товарах или услугах. Их волнует проблема технической поддержки. Они интересуются проблемами заказов и доставки. Многие из них проявляют интерес к информации о ценах и нюансах выставления счетов.

При внедрении в рамках службы поддержки боты способны на автоматизацию всего процесса обслуживания клиентов, когда представители службы поддержки недоступны либо заняты. Доступность в режиме 24×7 обеспечивает повышение скорости решений, что работает на снижение оттока клиентов.

Имеет место широкое использование для мгновенного обслуживания клиентов разговорных ботов банками.

Пример [1].:

Чат-бот EVA HDFC Bank доступен без выходных и круглосуточно, чтобы помочь с банковскими запросами. Это дает возможность получения ответов, которые вы ищете, без хлопот ожидания звонка либо в отделении.

Этот бот настроен на обработку запросов по более чем 7 500 часто задаваемым вопросам, а также по информации о продуктах и услугах банка.

Благодаря уровню точности более 85 процентов и времени безотказной работы в размере 99,9 процентов EVA обеспечивает повышение качества обслуживания клиентов с помощью различных диалоговых интерфейсов.

1.3 Поддержка клиентов внутри мобильного приложения. Работа с внутренней службой поддержки

Поддержка клиентов внутри мобильного приложения

Все чаще наблюдается внедрение ботов в мобильные приложения, приносящих больше пользы как компаниям, так и пользователям. Это дает возможность оказания пользователям поддержки «на ходу» без необходимости прибегания к другим каналам.

Чат-бот обеспечивает повышение вовлеченности пользователей путем отвечания на запросы прямо в приложении. Он предоставляет ответы в режиме реального времени на простые запросы и предлагает беспомедлительное обслуживание клиентов. Он

позволяет брендам держать клиентов в курсе с помощью отправки своевременных уведомлений. С помощью чат-бота вы можете добиться улучшения взаимодействия с пользователем, персонализируя его.

Пример:

Digit – это приложение для сбережений. Он сосредоточился на своих мыслях через пользовательский опыт. Основные взаимодействия осуществляются через чат-бота с разговорным AI.

Ботом предлагаются варианты ответов и даже вопросов. Вы также можете отправлять ему команды, отправив текстовое сообщение на номер для проверки обновлений баланса.

Работа с внутренней службой поддержки

Чат-боты с искусственным интеллектом (AI-боты) помогают повысить производительность внутренней рабочей силы. Боты являются самообучающимися программными системами, анализирующими человеческий язык. Они способны помочь вашей службе IT-поддержки добиться повышения производительности и увеличения эффективности.

Ниже приведены основные способы, с помощью которых AI-бот может удовлетворить потребности вашей корпоративной службы технической поддержки.

Способ удовлетворения запросов пользователей. Многие заявки в службу IT-поддержки включают в себя извлечение из заявки ряда сложных объектов и вызов RPA (роботизированной автоматизации процессов) для выполнения внутренних функций.

Способ взаимодействия с пользователями. Благодаря надежному ELM (функциональному языку, предназначенному для декларативного создания графических интерфейсов, основанных на браузере) боты в состоянии работать в качестве AI-помощников. Их можно обучить полностью разрешать запросы на обслуживание либо просто выполнять некоторую предварительную обработку, чтобы помочь агенту-человеку разрешить заявку.

Способ понимания корпоративного языка. AI-боты должны быть обучены понимать язык, характерный для вашего предприятия. Они должны использовать языковую модель предприятия (ELM), похожую на справочник по IT -услугам или на характерную для вашей компании базу знаний.

Вот довольно неплохой пример чат-бота для обработки запросов на обслуживание с использованием базы знаний FAQ:

«Мне нужно обменять свой телефон». Чат-бот с искусственным интеллектом извлечет ключевые слова намерения «обменять телефон» и предоставит соответствующую ссылку поддержки из корпоративной базы знаний.

1.4 Чат-боты помогают собирать отзывы клиентов. Боты помогают в подтверждении заказа и отслеживании доставки. Чат-боты эффективно обрабатывают запросы на возврат и обмен

Чат-боты помогают собирать отзывы клиентов

Отзывы ваших клиентов являются отличным источником, если у вас имеется стремление к тому, чтобы добиться понимания их ожиданий и согласования ваших товаров и услуг в соответствии с этими ожиданиями – ради обеспечения общего роста вашего бизнеса.

Однако как вам попросить клиентов, чтобы они оставили отзывы? Использование чат-ботов – это отличный способ получения обратной связи от клиентов. Следуя передовым методам работы с чат-ботами, вы можете обеспечить высокий уровень вовлеченности, который станет стимулировать клиентов к заполнению опросов, тем самым создавая, по сути, беспроигрышную ситуацию – как для компании, так и для клиентов.

Использование чат-ботов – это отличный способ получения от клиентов обратной связи. Благодаря этому вы можете добиться высокого уровня вовлеченности, что способно побудить клиентов заполнять опросы, создавая беспроигрышную ситуацию – как для компаний, так и для клиентов.

Ключевым моментом получения данных для действенной обратной связи является получение дискретных данных с помощью открытых вопросов. Также вы можете масштабировать от 0 до 10, и вам для принятия верных решений требуются как количественные, так и качественные данные.

Бот можно развернуть там, где находятся ваши клиенты, будь то в мобильном приложении или на вашем сайте.

Боты помогают в подтверждении заказа и отслеживании доставки

Совершенно очевидно, что разместившему заказ клиенту хочется иметь информацию о доставке. Традиционно клиенты получали номера доставки по электронной почте, затем они должны были совершать переход на сайт компании и вводить номер в разделе службы доставки.

Сегодня лучшим способом противостояния традиционному процессу и обеспечения отличного взаимодействия с брендом является чат-бот для обслуживания клиентов. Клиенты могут оставаться в курсе, введя идентификатор доставки – это легко и просто.

Пример:

Zalando представляет собой популярный европейский модный бренд, использующий технологию чат-ботов для обеспечения мгновенного отслеживания заказов для своих клиентов сразу после совершения ими покупки. Службы поддержки клиентов при этом занимаются решением более сложных проблем.

Чат-боты эффективно обрабатывают запросы на возврат и обмен

Один из наиболее часто задаваемых вопросов о поддержке, сообщаемых клиентами, касается проблемы возврата и обмена. У компании должна быть разумная политика возврата и обмена, занимающаяся решением вопросов такого рода.

Чат-боты способны на обеспечение обработки распространенных запросов, сокращая число обращений в службу поддержки и увеличивая производительность команды.

Совет для профессионалов: вы можете сделать опцию «получить бесплатный возврат или обмен» видимой прямо в окне чата.

II Использование чат-ботов для электронных продаж

Чат-боты помогают компаниям задавать людям контекстуально релевантные вопросы, организовывать встречи по продажам и осуществлять оценивание потенциальных клиентов.

Ботами конвертируется в четыре раза больше, чем с помощью традиционных инструментов лидогенерации, оно и понятно – ведь людям нравится общаться.

Итак, взаимодействуйте с посетителями своих веб-ресурсов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, привлекая больше потенциальных клиентов.

Далее мы рассмотрим ряд вариантов использования ботов для продаж.

2.1 Как чат-боты помогают в лидогенерации?

Чат-боты для генерации лидов способны на создание исключительных диалоговых возможностей для посетителей веб-сайта и квалифицирование их в масштабе. После идет направление лидов к нужному торговому представителю для немедленного закрытия продаж либо для записи на встречу.

Как чат-боты помогают в лидогенерации? – Об этом ниже.

Сегментирование аудитории

Боты дают возможность определения интересов, антипатий и симпатий посетителей интернет-ресурсов и клиентов к продуктам и осуществления сегментирования их на основе их ответов.

Анкетирование потенциальных клиентов

Боты используют анкету продаж – в целях превращения посетителей вашего веб-сайта в потенциальных клиентов и отправки ее нужному торговому представителю, чтобы имело место дальнейшее наблюдение за потенциальными клиентами.

2.2 Автоматизация чата. Улучшение работы с потенциальными клиентами

Автоматизация чата

Множество компаний не идут на автоматизацию чата. Но надо понимать, что использование гибридного чат-бота – лучший способ обеспечения правильной балансировки между «ботоподдержкой» для простых запросов и человеческой поддержкой запросов большей сложности.

Пример:

Сервис аналитики данных Vainu с помощью VainuBot задает посетителям вопросы. Посетитель может быстро выбрать наиболее подходящий для него вариант. В конце разговора бот запрашивает адрес электронной почты, чтобы предложить заказ демонстрации или отправить отчет. По сравнению с простой формой генерации лидов было получено большее количество лидов.

Улучшение работы с потенциальными клиентами

74% компаний считают взращивание лидов своим главным приоритетом [1].

Пытающиеся связаться с потенциальными клиентами в течение часа после получения запросов компании почти в семь раз чаще ведут содержательные разговоры.

Если вы хотите, чтобы ваши квалифицированные лиды в конечном итоге совершили покупку, вам нужно взращивать их на основе их пути. Очевидно, что «взращенные» лиды покупают на 47 процентов больше, чем те, кто осуществляет покупку сразу [1].

Для предприятий электронной коммерции чат-боты могут обеспечивать развитие потенциальных клиентов, добиваясь их привлечения различными способами, к примеру, такими как:

Предложение лучших комбо-предложений

Предоставление персонализированных рекомендаций по продукту. Предложение купонов на скидку для увеличения продаж.

2.3 Чат-бот упрощает автоматическое бронирование встреч. Боты помогают оформлять онлайн-заказы

Чат-бот упрощает автоматическое бронирование встреч

Продвинутые, отвечающие последним тенденциям в области AI, чат-боты могут обеспечивать автоматическое бронирование встреч, чтобы помогать клиентам мгновенно осуществлять бронирование с вашего веб-сайта или с Facebook-страницы.

Можно обеспечивать подключение ботов к календарю, чтобы они предлагали вашим посетителям места для встреч, чтобы было возможным назначение встреч в режиме 24 × 7, не прибегая к помощи живого человека.

Ключевые особенности подключения бота для встреч:

Отправка приглашений согласно календарю.

Посетители получают возможность самостоятельного планирования.

Вы можете собрать дополнительную информацию. Бот может информировать менеджеров по работе с клиентами о новых приглашениях на встречи.

Также боты используются в таких направлениях, как предоставление личных услуг, здравоохранение и гостиничный бизнес.

Боты помогают оформлять онлайн-заказы

Каждый пятый потребитель рассмотрит возможность приобретения товаров и услуг через чат-бота. Будь то еда, электроника или одежда, чат-боты быстро обрабатывают онлайн-заказы [1].

Разработку чат-ботов электронной коммерции осуществляли специально для того, чтобы оказывать клиентам помощь на их пути к покупке и помогать им принимать быстрые решения.

Чат-боты ради предоставления персонализированного обслуживания предлагают рекомендации по продуктам, основываясь на данных предыдущих покупок клиентов.

Пример:

Обеспечение поддержки клиентов в режиме реального времени по часто задаваемым вопросам.

Известный бренд одежды H&M создал чат-бота, задающего пользователям вопросы об их стиле, и предлагающего варианты фотографий на выбор. Бот использует собранную информацию для создания модного профиля отдельного пользователя, чтобы помогать людям в прямых покупках и предлагать одежду целенаправленно.

2.4 Разговорный AI – для приложений обмена сообщениями. Чат-боты помогают добиваться улучшения удержания пользователей

Разговорный AI – для приложений обмена сообщениями

Ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет 1,23 миллиарда долларов, а совокупный годовой темп роста составит 24,3%.

В отчете говорится, что потребители предпочитают использовать четыре основных приложения для обмена сообщениями – Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat и Viber.

Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку ботов. 47% пользователей готовы покупать товары через бота [1]

Разговорная AI-коммерция считается более предпочтительной в сравнении с традиционными способами. С перманентно растущей популярностью обмена сообщениями чат-боты теперь представляют собой центры обмена деловыми сообщениями. Благодаря данной концепции покупатели становятся более готовыми, чем когда-либо, совершать покупки в сети Интернет с помощью ботов. Чат-боты способны на привлечение клиентов с помощью отвечания на их несложные вопросы, когда служба поддержки недоступна либо занята.

Пример:

Book my show, являющееся ведущим приложением онлайн-бронирования, обеспечило интегрирование WhatsApp для бизнеса, чтобы по умолчанию отправлять подтверждения билетов в виде сообщений WhatsApp. Забронировавшим билеты на BookMyShow пользователям направляются уведомление через сообщение WhatsApp вместе с QR-кодом M-ticket (мобильный билет) либо с текстом подтверждения.

Чат-боты помогают добиваться улучшения удержания пользователей

34% клиентов вернулись в бизнес в течение 30 дней после итерации с ботом [1]

Чат-боты являются одним из лучших инструментов, помогающих добиваться улучшения удержания пользователей за счет эффективного и своевременного решения проблем обслуживания клиентов, а также перекрестных и дополнительных продаж соответствующих товаров и услуг.

Клиенты отдают предпочтение брендам, круглосуточно отвечающим на запросы клиентов. Внедрение технологии чат-ботов может стать одной из лучших стратегий удержания клиентов, способствующих значительному увеличению CLTV. т.е. пожизненной ценности клиента.

III ИспользованиЕ чат-ботов для маркетинга

Экосистема мессенджер-маркетинга изменилась для многих компаний, использующих чат-ботов, но цель остается неизменной для всех – мгновенное и удобное обслуживание. Ожидается, что 80% предприятий будут иметь какую-либо автоматизацию чат-ботов [1].

Приведенные ниже варианты использования чат-ботов в маркетинге доказали свою эффективность для компаний.

3.1 Лучшее взаимодействие с клиентами. Новостные боты

Лучшее взаимодействие с клиентами

Клиенты предпочитают обеспечение быстрых действий с помощью чат-ботов с AI, применяемых для того, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами. Чат-боты могут взаимодействовать с вашими клиентами с помощью немедленных ответов и добиваться повышения удовлетворенности клиентов, делая их счастливыми и одновременно сохраняя ваш бренд.

Как чат-боты с AI добиваются улучшения взаимодействия с клиентами? Чат-боты лучше всего подходят для клиентов, ожидающих мгновенного ответа, время обычно – менее тридцати секунд. Шаблон чат-бота для маркетинга будет активен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, добиваясь привлечения клиентов к решению информационных вопросов и уменьшения числа обращений в службу поддержки.

Чат-боты отличаются легкой масштабируемостью в часы пик, чтобы добиваться привлечения клиентов и повышения качества их обслуживания.

Пример [1]:

«Emirates Vacations – один из лучших примеров использования чат-ботов для повышения вовлеченности клиентов.

Учитывая, что средний CTR медийной рекламы составляет 0,35%, компания Emirates Vacations встроила чат-бота в свою медийную рекламу. Компания нацелена на различные визуальные эффекты и последовательности реакции ботов в зависимости от страницы, которую кто-то просматривает. Уровень вовлеченности вырос на 87% с момента развертывания».

Новостные боты

Если перед вами стоит задача просмотра ряда порталов для получения обновлений новостей, вы на самом деле должны ориентироваться на трату большого отрезка времени. Однако чат-бот способен помочь вам сэкономить время, благодаря ему вы получите актуальные заголовки и новости прямо в мессенджере.

Многими популярными новостными телеканалами и порталами обеспечено предоставление услуг чат-ботов, информирующих людей о последних новостях и рекомендующих прочтение главных новостей.

Пример [1]:

CNN представляет собой одну из первых новостных компаний, создавших бота на платформе Facebook Messenger.

Если вы прибегнете к использованию бота CNN, вы можете рассчитывать на прочтение главной темы новостей. Когда вы выбираете нравящиеся вам истории, чат-бот лучше понимает то, что вы хотите прочитать, и каковы ваши предпочтения.

3.2 Предложение рекомендаций по продуктам. Использования чат-ботов для социальных сетей

Предложение рекомендаций по продуктам

Amazon является ярким примером бренда, внедряющего рекомендации по продуктам и делающего это так классно, что добивается получения 35 процентов своего дохода за счет своего механизма рекомендаций [1].

Если у вас имеется желание, чтобы ваши клиенты перешли к последнему этапу воронки продаж, вам следует пойти на уточнение их запросов, обеспечение понимания их предпочтений и направления их в нужное русло. Вам целесообразно также порекомендовать им на их пути к покупке наилучший вариант.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.