Klaus-Dieter Thill

Patientengespräch

Dieses ebook wurde erstellt bei
Verlagslogo

Inhaltsverzeichnis

Titel

1 Der Gestaltungsrahmen des Arzt-Patienten-Gespräches

2 Gute Organisation als Grundvoraussetzung

3 Gesprächsvorbereitung

4 Begrüßung

5 Small-Talk zur Gesprächseröffnung

6 Patientengerechte Sprache

7 Dialogorientierung

8 Informationsvermittlung

9 Nutzenargumentation

10 Gesprächsführung

11 Individualität

12 Festlegung von Zielen

13 Einsatz von Aufklärungshilfen

14 Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächsaspekte

15 Gespräche über Patienteninformationen aus dem Internet

16 Umgang mit schwierigen Patienten

Impressum neobooks

1 Der Gestaltungsrahmen des Arzt-Patienten-Gespräches

Miteinander reden ist nicht immer leicht und oft verlaufen Gespräche für Arzt und Patient wenig erfreulich. Für die Praxis kann das Folgen haben, denn schlechte Gespräche machen Praxiskunden unzufrieden. Dabei sind es oft nur Kleinigkeiten oder Äußerlichkeiten, die über die Kommunikationsqualität entscheiden. Wenn Sie die Einflussfaktoren guter Kommunikation kennen, können Sie die Gesprächsbasis optimieren und den Gesprächserfolg steuern – auch bei „schwierigen“ Patienten. Die Ansprüche der Patienten an das Arztgespräch sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. In immer mehr Patientenzufriedenheits-Befragungen werden Leistungsmerkmale wie Organisation, Freundlichkeit und Service gut bewertet, kommunikative Aspekte wie die Gesprächszeit, Dialogorientierung und Verständlichkeit schneiden jedoch schlecht ab.
Bei der Ursachenforschung hilft eine Betrachtung der Gestaltungskomponenten, die jedem Arzt-Patienten-Gespräch zu Grunde liegen:

Der Gesprächsrahmen
bezeichnet das Umfeld, in dem Arzt und Patient als Gesprächspartner aufeinandertreffen. Dieses Umfeld wird von organisatorischen Faktoren (Wartezeit, Gesprächsdauer, Ungestörtheit) sowie dem Ambiente geprägt (Einrichtung, Atmosphäre, Gesprächsposition, d. h. wie sich Arzt und Patienten gegenübersitzen, z. B. ob es Sichtbarrieren in Form eines PC-Bildschirms gibt, ob der Arzt eine deutlich höhere Sitzposition als der Patient einnimmt etc.).

Der Gesprächsinhalt
meint all das, worüber gesprochen wird, z.B. Befunde (Mitteilen und Erklären von Ergebnissen) oder Beratungen (Besprechen und Abwägen von Maßnahmen).

Die Gesprächstechnik
umfasst alle Instrumente, die zu einer möglichst optimalen Kommunikation zwischen Arzt und Patient beitragen können. Dazu zählen Rhetorik und Gesprächshilfen (Schaubilder, Informationsblätter etc.) ebenso wie non-verbale Kommunikationsmittel (Gestik, Mimik, Körperhaltung).

Das Gesprächsverhalten
besteht aus den weichen Kommunikationsfaktoren, die helfen, eine angenehme und dialogfördernde Gesprächsatmosphäre zu erzeugen. Das sind unter anderem die emotionale Grundstimmung, Offenheit, Ruhe, Sympathie und Empathie.

Wie Sie diese Komponenten am besten einsetzen, zeigen die folgenden Ausführungen.

2 Gute Organisation als Grundvoraussetzung

Die Praxisorganisation beeinflusst das Arzt-Patienten-Gespräch besonders stark. Sind Bestellsystem, Arbeitsabläufe und ärztliches Zeitmanagement nicht stimmig, resultieren längere Wartezeiten. Sie bringen den Arzt unter Zeitdruck und lassen die patientenseitige Erwartung an das Arztgespräch wachsen. Das führt ins fast schon klassische Dilemma der einseitigen Kommunikation: der Arzt führt das Gespräch und beschränkt die Äußerungen der Patienten durch Ja-Nein-Fragen auf möglichst kurze Antworten. Ein Dialog, wie er von den meisten Patienten gewünscht und erwartet wird, kommt nicht einmal ansatzweise zu Stande. Manchmal jedoch kann dieses Vorgehen auch durchaus geeignet sein, sei es, um gehemmten Patienten das Reden zu erleichtern oder andere in ihrer Eloquenz zu bremsen. Allerdings schätzen nur wenige Patienten eine derartige Gesprächsform.
Um die Kommunikation zu optimieren, ist folglich eine vorgelagerte Überprüfung der Praxisorganisation unumgänglich. Die Arbeitskapazität der Praxis sollte sowohl zeitlich als auch personell auf die Patientenzahl abgestimmt sein, um einen insgesamt harmonischen und stressfreien Arbeitsablauf zu ermöglichen. Gelingt dies, kommt es zu verblüffenden, in Patientenzufriedenheits-Analysen ermittelten Effekten: ist nämlich der Arzt entspannt, beurteilen die Patienten die Gesamtqualität des Gesprächs bei unverändert kurzer Gesprächsdauer durchschnittlich mit der Note 1,6 (also sehr gut bis gut). Wirkt der Arzt jedoch angespannt, erhält das Gespräch lediglich die Note 3,9 (ausreichend).
Organisatorische Grundvoraussetzung für effizientes Kommunizieren ist ein striktes Terminsystem. Eine weitere wichtige und leicht umzusetzende Maßnahme besteht darin, Patientenkontakte, die voraussichtlich länger als üblich dauern werden, auf Randzeiten der Sprechstunde zu verlegen, z.B. gegen Sprechstundenende. Darüber hinaus sind eingeplante Pufferzeiten unerlässlich, da das Einschieben von Patienten zu den größten Störfaktoren des Praxisablaufs zählt und die Kommunikation wesentlich beeinträchtigt.
Patienten wollen ungestört mit ihrem Arzt sprechen. Trotzdem sind das Durchstellen angeblich wichtiger Telefonate wie auch das Einholen von Unterschriften durch Mitarbeiterinnen in vielen Arztpraxen die Regel. Zum einen empfinden Patienten solche Störungen als unhöflich, zum anderen resultieren beim Arzt Konzentrationsverluste. Die häufig verwendete Floskel „Wo waren wir gleich wieder stehen geblieben? Ach ja …“ verdeutlicht den Störeffekt äußerst plastisch. Störungen unterbrechen Gespräche und verlängern sie grundsätzlich. Gestörte Kommunikation kann niemals harmonisch verlaufen und artet zumeist in Hektik aus – ein weiteres negatives Erlebnis (nicht nur für die Patienten). Dabei lassen sich Störungen sehr einfach vermeiden:

Untersagen Sie grundsätzlich jede Störung oder Unterbrechung.