Klaus-Dieter Thill

Beschwerdemanagement

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Inhaltsverzeichnis

Titel

1 Beschwerden und ihr Schädigungspotential

2 Die Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements

3 Beschwerdeprävention: So beugen Sie Beschwerden wirksam vor

3.1 Die Patientenbefragung

3.2 Vermeidung von Beschwerdeanlässen durch den Eigenbild-Fremdbild-Vergleich

3.3 Die Zufriedenheits-Karte

4 Beschwerdebehandlung: So gehen Sie mit Beschwerden richtig um

4.1 Interne Voraussetzungen

4.2 Mit Beschwerden richtig umgehen

5 Der Umgang mit wütenden Patienten

Impressum neobooks

1 Beschwerden und ihr Schädigungspotential

“Unsere Leistungsqualität ist sehr gut, wir haben so gut wie keine Beschwerden“. Viele Praxisinhaber nutzen diese Gleichsetzung - ausbleibende Beschwerden und eine hohe Selbsteinschätzung der Praxis-Dienstleistungsqualität - als Controlling-Prinzip für den Status-Quo der Patientenmeinung und die Güte der Praxisleistung.
Sie blenden dabei jedoch die Tatsache aus, dass sich nur etwa 2% aller Praxisbesucher bei Ärgernissen überhaupt beschweren. Diese „Passivität“ der Praxis gegenüber führt häufig zu Reaktionen, die viel weitreichendere Wirkungen haben können als das Vorbringen einer Beschwerde: zum einen werden negative Erfahrungen in einer Praxis über Mund-zu-Mund-Propaganda an Dritte weitergegeben und schaden damit entscheidend dem Image einer Praxis. Zum anderen - abhängig vom individuell empfundenen "Schweregrad" des Ärgernisses - suchen Patienten einfach einen anderen Arzt auf. In beiden Fällen erfährt das Praxisteam nichts oder erst sehr spät über die Negativreaktionen. Dann sind mögliche Zusammenhänge aber nicht mehr direkt herstellbar, die Fakten jedoch geschaffen.

2 Die Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements

Dies macht deutlich, welche Bedeutung ein systematisches Beschwerdemanagement für den Praxiserfolg hat. Beschwerden entstehen immer dann, wenn Erwartungen der Patienten durch die Realität des Praxisbesuches nicht erfüllt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Erwartungen vielleicht zu hoch oder unrealistisch waren, es zählt lediglich die Erfüllung oder Nichterfüllung. Aus diesem Grund besteht ein professionelles Beschwerdemanagement aus zwei Bereichen: der Beschwerdeprävention und der Beschwerdebehandlung.

3 Beschwerdeprävention: So beugen Sie Beschwerden wirksam vor

Die Prävention verfolgt das Ziel, die Erwartungen der Patienten und deren Zufriedenheit möglichst vollständig zu kennen, um nicht in eine „Erwartungs-Realitäts-Falle“ zu tappen und die Praxisleistung hieran auszurichten.

3.1 Die Patientenbefragung

Das zentrale Instrument der Beschwerdeprävention ist die Patientenzufriedenheits-Befragung. Viele Praxisteams haben sich mit dieser Analyseform schon einmal aktiv beschäftigt, aber nur ein kleiner Anteil den methodisch richtigen Weg gewählt. Wird normalerweise die Zufriedenheit der Patienten erfragt - z. B. mit Hilfe einer Notenskalierung - muss für eine Untersuchung, deren Ergebnisse zur Beschwerdeprävention verwendet werden sollen, ein zweidimensionaler Befragungsansatz gewählt werden, der neben der Zufriedenheit auch die Wichtigkeit der Leistungsmerkmale für die Patienten erfasst. Hieraus lässt sich eine aussagekräftige und vor allem handlungsrelevante Einteilung der Patientenmeinungen ableiten:

Leistungsmerkmale, die eine hohe Wichtigkeit für die Patienten besitzen und zu denen gleichzeitig eine hohe Zufriedenheit geäußert wird, bilden die Kern-Stärken eines Praxisbetriebes. Ziel ist hierbei, diese zu sichern bzw. weiter auszubauen.

Merkmale, die eine hohe Bedeutung haben, mit denen die Patienten aber nicht zufrieden sind, machen die Kern-Schwächen aus. Sie müssen unbedingt und sofort beseitigt werden, da sie für die Praxis ein schwerwiegendes Schädigungspotential besitzen.

Leistungsmerkmale mit geringer Wichtigkeit, zu denen eine hohe (geringe) Zufriedenheit angegeben wird, bilden die Null-Stärken (Null-Schwächen) der Praxis. Ihre Auswirkungen auf die Patientenmeinung ist nur begrenzt, wobei nach Möglichkeit auch Null-Schwächen beseitigt werden sollten.

Für eine solche zweidimensionale Befragung sollte eine metrische Skala - z. B. eine Bewertung von "-2" bis "+2" für die Merkmale „sehr unzufrieden / vollkommen unwichtig“