Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации
Маргарита Васильевна Акулич

© Маргарита Васильевна Акулич, 2022

ISBN 978-5-0056-3355-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Источник фото (использовано при оформлении обложки): https://pixabay.com/ru/illustrations/смайлы-эмоции-смартфон-человек-5776137/

Превосходное обслуживание клиентов – это лучшее оружие в конкурентном противостоянии – всегда. Но особенно это оружие важно применять, когда кризис и приходится в условиях небольших (и снижающихся) доходов клиентов идти на повышение цен. Помните это.

Превосходное обслуживание клиентов – это далеко не только улыбка на устах продавца – помните это. И вам вовсе не помешает прочесть предлагаемую книгу.

М. Акулич 04.04.2022.

I Как сделать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом

1.1 Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Вам нужно захотеть (Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость)

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Это часто упускаемый из виду аспект бизнеса, о котором никогда не следует забывать, учитывая важность вашего клиента для вашего бизнеса. Например, один бизнес может придерживаться олдскульного менталитета «клиент всегда прав», в то время как другой полагает, что с каждой ситуацией нужно справляться индивидуально, и доверяет своим сотрудникам делать все правильно и «по усмотрению».

Чтобы проиллюстрировать, насколько важно обслуживание клиентов для вашего бизнеса в целом, давайте проведем аналогию с пивом. У вас может быть отличный солод (продукт) и отличный хмель (цены), но без дрожжей (обслуживание клиентов), вы получите просто горько-сладкую жидкость, которую никто не хочет пить.

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели вернуться к вам, вы должны делать некоторые дополнительные вещи и относиться к ним по-особому, в дополнение к вашему отличному продукту и справедливым ценам.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость. Превратите свой бизнес из горько-сладкого в успешный.

Вам нужно захотеть

Улучшение обслуживания клиентов до уровня, когда оно станет одной из ваших сильных сторон, не произойдет в одночасье. Многие из лучших компаний по обслуживанию клиентов – это огромные компании, занимающиеся этим годами, такие, к примеру, как Marriott International.

Хорошая новость заключается в том, что на каждую Marriott International приходится бесчисленное количество бутик-отелей на 10 номеров по всей территории Соединенных Штатов, ежегодно привлекающих сотни людей только благодаря индивидуальному обслуживанию. Вам не обязательно иметь бюджет Marriott, чтобы ваша служба поддержки клиентов выделялась как бизнес. Вам просто нужно по-настоящему захотеть, чтобы она выделялась.

1.2 Выделите свой бизнес. Расширьте возможности своей команды. Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами

Выделите свой бизнес

В сфере обслуживания клиентов существует множество способов, позволяющих выделить ваш бизнес среди других. Точно так же, как Chik-Fil-A черпал вдохновение в Ritz-Carton, вы можете позаимствовать что-нибудь совсем маленькое, например, заменив «добро пожаловать» на «с удовольствием».

С чего вы начнете, должно зависеть от степени обширности вашего сервиса. Ключевым моментом является признание разрыва между вашим обслуживанием и превышением ожиданий клиентов, поскольку именно при достижении этого разрыва вы получаете шанс оставить свой след в глазах клиентов и вывести их из состояния счастья в состояние, когда каждый из них подумает: «Я не могу дождаться, когда смогу порекомендовать это своим друзьям».

Если разработка образцовой программы обслуживания клиентов – новинка для вашего бизнеса, обеспечьте обучение команды специалистов по решению проблем, чтобы они оказались способны делать то, что от них требуется, и стремиться делать все возможное. Это будет иметь большое значение для создания культуры, производящей впечатление.

Расширьте возможности своей команды

Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, сначала вы должны признать, что не существует универсального ответа на каждую ситуацию. К сожалению, нет руководства, которое вы могли бы передать кому-то, кто бы всегда отвечал на все вопросы о том, как правильно обслуживать клиентов. Каждое взаимодействие особенное, и поэтому каждый в вашем бизнесе должен чувствовать себя комфортно, думая на ходу и принимая решения с учетом интересов клиентов и бизнеса.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников заставит их чувствовать себя вовлеченными, что упростит ведение вашего бизнеса. Предоставив вашим специалистам по обслуживанию клиентов автономию, вы добьетесь выигрыша для всех: от руководства до клиента и отдельного сотрудника.

Хорошей отправной точкой или первой целью для вашей команды является стремление никогда не слышать от клиентов слов: «Мне нужно поговорить с менеджером». Или: «Мне нужно поговорить с заведующей».

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из аптеки):

В аптеку зашел пожилой мужчина. и подошел к кассе Он сказал продавцу название нужного ему препарата. Но продавец пробил чек на другой препарат – в 10 раз более дорогой. Покупатель стал эмоционально спорить и требовать замены препарата на более дешевый либо возврата денег. Продавец начал эмоционально возражать. Покупатель попросил пропустить его к заведующей аптеки. Продавец его к заведующей не пускал и яростно защищал свою якобы правоту и свое следование закону.

А всего-то нужно было подумать продавцу о том, что сегодня пенсионерам приходится нелегко. И несколько раз переспросить пожилого человека, согласен ли он на замену отсутствующего в аптеке препарата на препарат более дорогостоящий и, возможно, более качественный.

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами

Дж. Уиллард Марриотт открыл свой первый стенд корневого пива в Вашингтоне под девизом: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах»

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами. Устный маркетинг распространяется на сотрудников (как на нынешних, так и на бывших). Просто попросите находящегося рядом с вами человека рассказать вам о компании, в которой он работал, но ушел из-за плохого к нему отношения.

Чем счастливее будут ваши сотрудники, тем счастливее будут и ваши клиенты. Ваш план обслуживания клиентов начинается с того, как вы относитесь к своим людям.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример одного из продуктовых магазинов):

Заведующая прямо на глазах у покупателей отчитала продавца, говоря о том, что желающих заменить ее немало – много тех, кто ищет работу. Совершенно отвратительная ситуация.

1.3 Советы для достижения успеха

Любой успешный бизнес, основанный на услугах, который существует какое-то время, имеет по крайней мере одну общую черту: он стремится изменить жизнь своих клиентов к лучшему.

Ниже приведен ряд советов, которые помогут изменить ситуацию и получить конкурентное преимущество.

Признавайте, когда ошибаетесь

Признавайте, когда ошибаетесь. Непризнание своих ошибок – признак незрелости и недальновидности. Если вы ошиблись, постарайтесь устранить проблему, а затем обязательно приложите усилия, чтобы исправить это и никогда подобных ошибок не допускать.

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания и избегайте предоставления гарантий

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания. И избегайте предоставления гарантий, если вы не уверены, что можете постоянно их обеспечивать.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из продуктового магазина):

Поменяла самый близлежащий магазин Х на немного менее близлежащий магазин У, поскольку в магазине Х сильно взлетели цены на продукты. Стали приходить СМСки от магазина Х с предложением возвращаться в него по причине серьезных скидок. Возвратилась. Но не прошло и месяца, как в магазине Х цены подскочили до небес. Дала себе слово – впредь не посещать магазин Х и не реагировать на его СМСки.

Адаптируйтесь, не допускайте резкой реакцией, руководствуйтесь интересами клиента

Потребности и возможности ваших клиентов изменяются, и ваш сервис должен к ним адаптироваться.

Обслуживание клиентов перед лицом расстроенного клиента не должно быть резкой реакцией на проблему, оно должно использоваться как возможность его поразить.

Старайтесь принимать решения, руководствуясь в первую очередь интересами вашего клиента, а не желанием повышения своей чистой прибыли, и вы обнаружите, что клиенты следуют за вами.

Обеспечивайте обратную связь с клиентами

Обратная связь с клиентами, положительная или отрицательная, поможет вам расти. Также поощряйте это! Для вашего бизнеса нет лучшего барометра, чем общение с текущими клиентами.

Кстати, вот негативный пример из опыта автора данной книги (это случалось не однажды во взаимосвязи с одним из банков):

Звонишь в банк. Отвечает бот. После того, как этот бот сказал о перенаправлении к специалисту, он еще выдал кучу ненужной информации. Затем пошла мелодия, мелодия и мелодия… казалось, она никогда не закончится. Не каждый клиент способен это выдержать.

И еще один пример того же автора с тем же банком:

Отказалась от заказанного в интернет-магазине товара. Интернет-магазин заверил, что деньги за товар возвращены, но получение их – через банк. Прошло несколько дней, деньги на карточку не поступали. Связалась с банком, выразила претензию. Прошло несколько дней, получила возврат. Но банк не указал, откуда пришел возврат. А это важно – откуда именно. Ведь от этого зависит то, стоит ли продолжать покупать в конкретном интернет-магазине.

II Как улучшить навыки обслуживания клиентов представителям и менеджерам

Превосходное обслуживание клиентов зависит не только от вашего персонала, работающего на переднем крае, и от этого можно выиграть или потерять. Вот почему так важно, чтобы каждый сотрудник компании работал над решением проблем клиентов и созданием памятных моментов, а также помогал своим агентам на переднем крае быть максимально ценным для клиента. Это может быть разница между тем, вернется ли клиент к вам или уйдет в другое место.

Представители службы поддержки являются послами бренда. Каждое взаимодействие клиента с бизнесом направлено на повышение или снижение его лояльности к вашему бренду.

Предоставление отличного клиентского опыта полезно не только для клиентов – это также важно для построения вашей собственной карьеры и для применения навыков, которые вы изучаете, в своей нерабочей жизни.

Прочтите нижеприведенные советы, чтобы отточить свои навыки обслуживания.

2.1 Практикуйте активное слушание. Научитесь сопереживать своим клиентам

Практикуйте активное слушание

За каждым клиентом стоит реальный живой человек, у которого есть вопрос или проблема, на которую нужно ответить. Человеку необходимо чувствовать себя понятым, услышанным и обслуживаемым. Активное слушание – это ключевой набор навыков, который вы можете развить, ежедневно практикуясь с коллегами и семьей. Во-первых, вы должны подходить к каждому разговору, чтобы чему-то научиться, и сосредоточиться на говорящем.

После того, как клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что он на самом деле говорит. Наконец, завершите разговор кратким его изложением, чтобы убедиться, что все согласны. Практикуя активное слушание, вы не только сможете стать действительно выдающимся агентом по обслуживанию клиентов, но и улучшите свои отношения за пределами офиса.

Научитесь сопереживать своим клиентам

Эмпатия – это способность понять, что чувствует клиент и откуда он. Хотя некоторым людям кажется, что они рождаются с этой чертой, на самом деле это навык, который можно приобрести.

Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.

2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки

Используйте позитивные фразы

При решении проблем клиентов использование позитивной речи снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно.

Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка – лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду для вас ответ!» и «Я хотел бы узнать больше о…» могут удерживать клиента в настоящем моменте.

Кроме того, помните, что когда вы разговариваете с клиентами, вам надо убедиться, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и остаетесь спокойны, даже если клиент зол.

Совершенствуйте свои технические навыки

Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить ответы на свои вопросы быстро. Если вы не знаете, как правильно клиенту реализовать сервисный билет (или что-то еще), вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продаж, а также научиться быть консультантом.

2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком

Знайте свои продукты и услуги

Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов (или продавец) проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, и вы будете знать советы и рекомендации по продуктам, которыми вы можете поделиться, чтобы упростить использование продукта.

Пример из опыта (в качестве клиента) автора данной книги :

Зашла в небольшой магазинчик в районе вокзала. Попросила порекомендовать мне краску для волос. Продавец послала меня в парикмахерскую. Я же едва не послала ее на три.

Будьте человеком

Живой чат, электронная почта или даже общение по телефону могут показаться безличными, потому что вы не можете прочитать выражение лица и язык тела другого человека.

Потребители хотят чувствовать связь, поэтому ищите точки соприкосновения, чтобы установить быструю человеческую связь.

2.4 Общайтесь четко. Сосредоточьтесь на решениях

Общайтесь четко

Способность четко общаться как в устной, так и в письменной форме необходима для отличного обслуживания клиентов, особенно если вы говорите с кем-то, чей родной язык не совпадает с вашим. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и находиться в вашем естественном тоне голоса. Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят одного – чтобы их проблемы решались быстро.

Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?» Так что у клиента останется еще одна возможность задать другой вопрос, а вы будете в курсе, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.

Кроме того, не забудьте сообщить клиенту время ожидания, если вы откладываете общение с ним, пока вы, скажем, проверяете его учетную запись или разговариваете со своим менеджером. В частности, в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.

Сосредоточьтесь на решениях

Работа в контакт-центре может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены. Ради вас и этих людей может быть полезно принять подход, способный помочь вам сосредоточиться на более широкой картине и оставаться устойчивым и настроенным на достижение хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помогите своим клиентам перейти от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход еще более успешен, когда клиент изначально находится в хорошем настроении.

2.5 Признавайте ошибки. Будьте готовы учиться

Признавайте ошибки

Я признаю

Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали то, что обещали сделать, будьте откровенны. Так бывает – все совершают ошибки, и признание их зачастую является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

Если ошибка связана с бизнесом, а не с вашими действиями, вы все равно можете принять во внимание точку зрения клиента и ясно сказать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Четко дайте понять, что, где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти для нее решение в меру своих возможностей.

Будьте готовы учиться

Том Брэди не за один день стал великим футболистом. Потребовались годы практики, и он даже был запасным квотербеком, прежде чем заработал стартовую позицию. И теперь, несмотря на то, что он квотербек, выигравший Суперкубок, он продолжает есть питательную пищу, смотреть записи игр и получать отзывы от своих тренеров. Отличное обслуживание клиентов ничем не отличается. Чтобы быть представителем службы поддержки клиентов мирового класса, вы должны быть готовы работать над этими навыками обслуживания клиентов и учиться на своих ошибках.

Руководите командой или отделом или принимаете решения о том, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашей организации? – Читайте дальше.

2. 6 Обеспечьте первоклассное обучение. Установите высокие стандарты

Обеспечьте первоклассное обучение

Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае любого бизнеса, поэтому очень важно обеспечить их наилучшее обучение. Будь то формальный курс, легкодоступная вики или справочный онлайн-инструмент, постоянное наставничество и инструктаж со стороны более опытных сотрудников или комбинация подходов, сделайте все возможное, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уверенно и четко понимали, как выполнять свои обязанности. Это хорошо работает.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.