Klaus-Dieter Thill

Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

Ein Benchmark!-BlogBuch

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Inhaltsverzeichnis

Titel

Vorwort

Adhärenz-Förderung

Aktionstage: Neue Patienten werben

Anrufbeantworter

Bekanntmachung der Praxis

Beleuchtung der Praxis

Berufspolitik

Beschwerde-Situationen

Betriebsklima / 1

Das Betriebsklima / 2

Bewertungsportal-Broschüre

Bewertungsportale: Wie reagieren Sie am besten auf die Konfrontation mit negativen Ergebnissen?

Bilderwand: Eindruck durch Übersicht

Bloggen / 1: Im Dialog mit den Patienten

Bloggen / 2: Worüber soll man schreiben?

Brainstormings: Entfaltung der eigenen Marketingkräfte

Checkliste „Optimales Dienstleistungsmarketing“

Checkout der Patienten: Der letzte Eindruck zählt

Corporate Behaviour

Diskretion als Marketinginstrument

Empfang

Erfolgskontrolle ganz einfach: Nutzen Sie die Konversionsrate

Erklärungen

„Frühjahrsputz“

Geburtstagsgrüße

Geld und Marketing: Viele Maßnahmen kosten nichts

Geschenke: Erhalt der Patiententreue

Gesundheits-Tages-Tipp

Höflichkeit: Das kostenlose Marketinginstrument

Homepage / 1: So funktioniert sie optimal

Homepage / 2: Seniorenfreundliche Gestaltung

Inneneindruck der Praxis

Internetführer

Kano – Der Wegweiser für optimale Patientenbindung

Kinderspielecke: Marketing für die Patienten von heute und morgen

Kleidung als Marketinginstrument

Körpersprache

Kommunikation mit den Patienten

Konzept: Marketing beginnt im Kopf!

Kreativitätstechniken: Schnell zu neuen Marketingideen

Kunstausstellung

Leaflets: Prägnante Praxiskommunikation

Lob der Patienten

Lokales Marketing

Negatives positiv verpacken

Neupatienten

Newsletter: So bringen Sie ihn an Frau und Mann

Online-Terminbuchungs-System

Orientierungshilfen für Patienten als Marketinginstrument

Patientenansprache mit „Köpfchen“

Patienten, die dominieren: Der richtige Umgang

Persönliches Marketing

PC-Praxispräsentation

Photographien

Planung des Praxismarketings

Praxisanalyse durch regelmäßigen Rollenwechsel

Praxisbroschüre / 1

Praxisbroschüre / 2: Auch als Imagebroschüre nutzbar

Praxis-Philosophie: Ihr Leistungsversprechen für Ihre Patienten

Praxisschild / 1

Praxisschild / 2: Interaktiv durch QR-Code

Pressemeldungen

Qualitätsmanagement

Ratschläge für Patienten

Recall mit SMS, E-Mail und Telefon

Rezeptservice

Schriftverkehr: Perfekte Kommunikation

Senioren

Service

„Sommerurlaub“ als Marketing-Thema

Sprache: Patientengerecht kommunizieren

Telefonate

Telefonische Erreichbarkeit

Termintreue

Terminzettel

Traffic: So bekommen Sie mehr Besucher auf Ihrer Homepage

Twitter-Praxispräsentation

Umgang mit „schwierigen“ Patienten

Umsetzung eines Marketingkonzeptes: Wie überzeugen Sie Ihren Chef?

Visitenkarten: Praxismarketing ganz persönlich

Vorträge und Schulungen in der Praxis

Wartekomfort / 1

Wartekomfort / 2

Wartezimmer / 1: Attraktiv wie eine Lounge

Wartezimmer / 2: Patienten-Aufruf

Weiterempfehlung

Zeitschriften: Wartekomfort-Faktor Nr.1

Zeitung über Ihre Praxis: So planen Sie Inhalte und Produktion

Zufriedenheits-Befragung

Zuhören: Einfach zu besserer Patientenbetreuung

Zuweisende Ärzte

Impressum neobooks

Vorwort

Praxisanalysen zeigen immer wieder: Arztpraxen, die aktiv Marketing betreiben, sind in jeder Hinsicht erfolgreicher als Betriebe, die dieses Arbeitsprinzip nicht einsetzen. Bei der täglichen Umsetzung von Marketingmaßnahmen stehet die Medizinische Fachangestellte im Mittelpunkt. Aber welche Maßnahmen und Instrumente eignen sich besonders? Diese Best Practices, d. h. die wirksamsten Methoden und Tools finden sich in diesem Buch: einfach und praktisch dargestellt, problemlos im Praxisalltag umsetzbar. Die Checklisten, Handlungsempfehlungen, Praxis-Tipps und Explorations-Ergebnisse entstammen dem Blog Benchmark! (http://ifabsthill.wordpress.com ), dessen Beiträge, alphabetisch nach Themen gegliedert, für diese Publikation zu einem Marketing-Rezeptbuch für Medizinische Fachangestellte zusammengestellt wurden. Es besteht aus kurzen, thematisch fokussierten Informationseinheiten, die zeigen auf, welche Best Practice-Lösungen dazu beitragen, die Basis für zufriedene Patienten und wirtschaftlichen Erfolg zu legen.

Adhärenz-Förderung

Das Konzept einer Adhärenz-orientierten Praxisführung basiert auf der Befähigung der Patienten zu einem aktiven, selbstverantwortlichen Umgang mit ihrer Erkrankung. Dies geschieht in enger partnerschaftlicher Absprache mit dem behandelnden Arzt, dem Praxisteam und unter Einbeziehung aller Kooperationspartner. Hieraus resultiert eine Vielzahl von Vorteilen für die Praxis, die sich auch in einem verbesserten wirtschaftlichen Erfolg niederschlagen. Da immer mehr Patienten als gleichwertige Partner betreut und beraten werden möchten, eignet sich die Adhärenz-Förderung auch als Marketing-Instrument. Und das sind die Möglichkeiten, mit denen Sie die Adhärenz-Förderung unterstützen können:
- Versuchen Sie, auf die geschilderten Beschwerden und Probleme der Patienten - soweit sie Ihnen gegenüber geäußert werden - einzugehen.
- Ermitteln Sie in Ihren Gesprächen die persönlichen Überzeugungen der Patienten zu Gesundheit, Krankheit, Medikamenten etc., um mögliche zu beachtende psychische Barrieren aufzudecken.
- Bestimmen Sie den Grad der Informiertheit Ihrer Patienten zu ihren Erkrankungen, um bei Bedarf informative Hilfestellung leisten zu können.
- Nehmen Sie den Patienten, soweit möglich, Bedenken, Unsicherheiten, Vorurteile und Ängste.
- Klären Sie durch Rückfragen in Ihren Gesprächen das Verständnis der Patienten zu Ihren Informationen.
- Verwenden Sie für komplexere Sachverhalte schriftliche Merkhilfen (z. B. Checklisten zur Untersuchungs-Vorbereitung).
- Formulieren Sie klare und eindeutige, für jedermann verständliche Instruktionen.
- Vermeiden Sie grundsätzlich Angstappelle ("Wenn Sie nicht regelmäßig Ihren Blutdruck messen, dann...").
- Vermitteln Sie eigene Erfahrungen oder die anderer Patienten, um Sachverhalte zu veranschaulichen.
- Setzen Sie gezielt Begründungen für die Notwendigkeit und den Nutzen der Einhaltung von Verhaltensweisen oder Behandlungen ein, die mit "normalem Menschenverstand" nachvollziehbar sind.
- Achten Sie darauf, dass sich zwischen Ihnen und den Patienten keine gesprächshemmenden Barrieren befinden (Unterlagen-Stapel, hoher Schreibtisch. PC-Bildschirm).
- Legen Sie Ihre Patientengespräche als Dialoge an, ermuntern Sie bei Bedarf die Patienten, Fragen zu stellen, um in einen Dialog einzutreten.
- Verzichten Sie bei Ihrer Patientenaufklärung auf Fachbegriffe bzw. geben Sie - wenn diese unvermeidlich sind - stets eine patientengerechte Erklärung.
- Nutzen Sie eine motivierende Gesprächsführung, bei der Sie möglichst offene Fragen stellen und aktiv zuhören.
- Bieten Sie zur Erinnerung an wichtige Termine Hilfssysteme wie z. B. Recalls ein.

Aktionstage: Neue Patienten werben

Aktionstage sind themen- und zielgruppenbezogene Veranstaltungen in den Räumen Ihrer Praxis, die die Marketingziele:
- Ansprache neuer Patienten
- Bekanntmachung von Praxis-Leistungsangeboten und
- Erhöhung der regionalen Publizität
verfolgen. Hierzu zählt der bekannte "Tag der offenen Praxis", aber auch indikationsbezogene Aktionen, z. B. Blutdruckmessungen oder Informationsveranstaltungen zu rheumatischen Erkrankungen. Um eine solche Veranstaltung erfolgreich zu gestalten, kommt es auf die in der folgenden Checkliste zusammengestellten sieben Punkte an:
(1) Das Wichtigste ist eine genaue Planung:
- Welche Zielgruppe(n) wollen Sie ansprechen?
- Auf welchem Weg soll das erfolgen (Bekanntmachung z. B. über eine Anzeige)?
- Wann ist der beste Zeitpunkt?
- Wie viele Personen erwarten Sie?
- Welche Präsentationsmaterialien benötigen Sie?
- Ist eine Bewirtung (z. B. Getränke) notwendig?
- Wird Praxis-Informationsmaterial für die Besucher des Aktionstages benötigt?
- Wie soll die Nachbearbeitung aussehen.
(2) Überlegen Sie, ob es Partner gibt, mit denen Sie Ihren Aktionstag gemeinsam gestalten können, z. B. die Apotheke in Ihrer Nachbarschaft, ein kooperierender Arzt oder eine Patienten-Selbsthilfegruppe, und wie eine Arbeits- / Kostenteilung aussehen könnte.
(3) Erstellen Sie einen genauen Ablaufplan und eine Checkliste der notwendigen Aktivitäten und Materialien. Stimmen Sie im Team ab, wer für welche Aufgabenerledigung bei der Vorbereitung bis zu welchem Zeitpunkt verantwortlich ist.
(4) Legen Sie die Tätigkeiten fest, die jedes Teammitglied während des Aktionstages übernimmt.
(5) Überprüfen Sie rechtzeitig vor der Veranstaltung alle benötigten Geräte auf Funktionsfähigkeit. Stellen Sie - wenn möglich - Ersatzgeräte bereit.
(6) Schreiben Sie die regionale Presse an und laden Sie sie zu Ihrem Ereignis ein.
(7) Planen Sie ein, dass ein Teammitglied Fotos des Aktionstages erstellt, die Qualität einer einfachen Digitalkamera reicht vollkommen aus. Die Aufnahmen können Sie später für Ihre Homepage nutzen oder ausgedruckt am Informationsbrett in Ihrem Wartezimmer aushängen.

Anrufbeantworter

Für Patienten, die außerhalb der Öffnungszeiten telefonischen Kontakt zu Ihrer Praxis aufnehmen möchten, werden Sie wahrscheinlich einen Anrufbeantworter bereit halten. Überprüfen Sie an Hand der nachfolgenden Checkliste, ob Ihr Anrufbeantworter auch als Marketinginstrument nutzbar ist:
- Ist der Anrufbeantworter technisch auf der Höhe der Zeit? Er sollte eine klare, akustisch sehr gut verständliche Ansage gewährleisten. Hilfreich ist auch die Option, mehrere Ansagetexte für verschiedene Situationen aufzusprechen und alternativ zu schalten.
- Ist die Aufnahmequalität ebenso gut? Können leise gesprochene Nachrichten (z. B. von älteren Patienten) gut verstanden werden? Besteht genügend Zeit für das Hinterlassen einer Nachricht? Ist die Aufnahmekapazität insgesamt ausreichend?
- Ist der eigentlichen Ansage ein Begrüßungstext vorgeschaltet, der es dem Anrufer ermöglicht, sich auf die Situation und die Ansagen-Stimme einzustellen "Guten Tag, hier spricht ..."
- Erhält der Anrufer eine eindeutige Information, wie er seine Nachricht hinterlassen soll („Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer sowie Ihr Anliegen…“)?
- Ist die Ansage so aufgesprochen, wie Sie auch im Alltag mit Ihren Patienten sprechen? Der Anrufer sollte unbedingt die individuelle Note Ihrer Praxis wiedererkennen.
- Ist Ihre Ansage auf das Wesentliche reduziert? Langatmige oder banale Ausführungsdetails führen meist zu einem Gesprächsabbruch, ehe eine Nachricht hinterlassen werden kann.
- Ist beschrieben, mit welcher Reaktion der Anrufer rechnen kann („Bitte sprechen Sie Ihr Anliegen auf und teilen Sie uns mit, wie wir Sie erreichen können. Wir werden Sie umgehend zurückrufen.“)?
- Sind die angekündigten Reaktionen verlässlich? Die Dienstleistungsqualität Ihrer Praxis wird von Ihren Patienten auch hieran gemessen.

Bekanntmachung der Praxis

Um neue Patienten gewinnen zu können, müssen diese wissen, dass es Ihre Praxis gibt. Ergänzend zur Mund-zu-Mund-Propaganda ist hierzu eine möglichst breit gefächerte Praxisbekanntmachung notwendig. Mit Hilfe der folgenden Checkliste können Sie überprüfen, ob Sie mit Ihrer Praxis alle Möglichkeiten nutzen:
- Es existieren Einträge für unsere Praxis im Telefon- sowie im Branchen- und Telefaxbuch.
- Wir sind in den einschlägigen Internet-Adressverzeichnissen präsent.
- Wir verfügen über eine Praxis-Homepage, auf der unser Leistungsangebot, die Räume und das gesamte Team vorgestellt werden.
- Wie betreiben regelmäßige Pressearbeit, z. B: in Form von Beiträgen zu Gesundheitsthemen in der Regionalpresse oder mittels Anzeigenschaltungen (Ankündigung Praxisurlaub, etc.)
- Wir führen öffentliche Seminare n unserer Praxis durch.
- Wie kooperieren mit Vereinen, Selbsthilfegruppen, Sportstudios, aber auch mit Apotheken und anderen medizinischen Leistungsanbietern, z. B. Physiotherapeuten.
- Wenn die Praxis geschlossen ist, vermittelt ein Anrufbeantworter alle notwendigen Informationen (Öffnungszeiten, Verhalten in Notfällen, Vertretungen). Die Ansage des Anrufbeantworters ist akustisch sehr gut verständlich, zudem kurz, informativ und prägnant.
- Wir besitzen eine Praxisbroschüre zur Information von Neupatienten.
- Wir pflegen sehr enge und förderliche Kontakte zu Geschäften und Unternehmen unserer direkten regionalen Umgebung.
- Wir empfehlen unsere Praxis – wann immer es möglich ist – weiter.
- Unser Chef hält Patientenvorträge im Einzugsgebiet unserer Praxis.
- Ich bin selbst aktives Mitglied in Clubs und / oder Vereinen.

Beleuchtung der Praxis

Die Beleuchtung hat in Arztpraxen zwei Funktionen: sie ist für alle medizinischen Verrichtungen notwendig und entscheidet gleichzeitig mit über die Wirkung der Praxisatmosphäre:
- Grundsätzlich gilt für alle Räume, dass nach Möglichkeit Tageslicht überall dort, wo es vorhanden ist, als Hauptlichtquelle genutzt wird, da das Farbsehen des menschlichen Auges auf diese Lichtquelle abgestimmt ist. Soll die Außeneinsicht durch Fenster vermieden werden, empfehlen sich möglichst lichtdurchlässige Jalousien.
- Räume ohne oder mit nur wenig Tageslicht können – soweit dies bautechnisch möglich ist - mit Hilfe von Oberlichtern, Glasbausteinen und -türen erhellt werden.
- Der Eingangsbereich sollte hell und möglichst indirekt beleuchtet sein, damit die eintretenden Patienten nicht von grellem Licht geblendet werden. Tageslicht und Deckenbleuchtungen können durch Arbeitsleuchten ergänzt werden, damit ein uniformer, kalter Lichteindruck vermieden wird.
- In größeren, verzweigten Praxen können Orientierungs- und Positionsleuchten den Patienten den Weg weisen.
- Im Arztzimmer sollte der Arzt nicht direkt vor einem Fenster sitzen, da die Patienten ihn je nach eindringender Lichtintensität nur schemenhaft sehen. Ist es häufig notwendig, dass Patienten in liegender Position die Decke betrachten müssen, ist auf Blendfreiheit zu achten.
- Neben einer guten Tageslicht-Ausleuchtung kommt es im Wartezimmer besonders darauf an, dass die Patienten problemlos lesen können. Ist kein Tageslicht möglich, kann mit eingefärbten Leuchten eine positive Lichtstimmung erzeugt werden.

Berufspolitik

Vermeiden Sie grundsätzlich den Marketing-Killer Nr. 1: Patienteninformationen zur Standes- und Berufspolitik! Die Veränderungen, die durch fortwährende Veränderungen der Gesundheitspolitik auf Praxisteams zukommen, sind zahlreich, verlangen fortwährende Anpassungen und verursachen oft Ärger. So ist es nur gut und hilfreich, wenn Standes- und Berufsorganisationen gegen offensichtliche Fehlentscheidungen der Politik angehen und hierfür alle Kräfte mobilisieren.
Diese Maßnahmen machen auch nicht vor dem Wartezimmer halt, um hier die Patienten als Solidarpartner zu gewinnen. Doch der Aushang berufs- und standespolitisch ausgerichteter Informationen sollte wohl überlegt sein, denn sie haben Marketing-schädigende Effekte:
- Marketing ist ein Praxisführungskonzept, das die Patienten mit ihren Anforderungen und Wünschen in den Mittelpunkt der Praxisarbeit stellt und alle Strukturen, Prozesse und Anstrengungen hierauf ausrichtet. Die Wünsche der Patienten, die in Ihrem Wartezimmer sitzen, sind rein persönlicher Natur und auf Heilung / Linderung ihrer gesundheitlichen Probleme ausgerichtet, zudem auf Freundlichkeit und individuelle Zuwendung. Jegliche andere Information stört sie und verursacht ihnen u. U. sogar ein schlechtes Gewissen, die Leistung der Praxis in Anspruch zu nehmen.
- Viele der standespolitischen Informationen wirken beunruhigend auf Patienten, die ohnehin eher schlecht über die Gesundheitsreform informiert sind. Erhalten Sie von dritter Seite u. U, konträre Informationen, die ihnen aber plausibler erscheinen, steht auf einmal die Praxis in einem schlechten Licht.
- Bei der Patienteninformation über standespolitische Überlegungen und Grundsätze stellt sich auch die Frage, was sie bewirken kann. Selbst wenn sie zu einer Bewusstmachung beiträgt, ist unter Praxisgesichtspunkten die Information über IGeL deutlich höher zu bewerten.

Beschwerde-Situationen

Überall, wo Menschen für andere Dienstleistungen erbringen, kann es zu Beschwerden kommen. Mit folgenden Verhaltensregeln meistern Sie Beschwerden von Patienten souverän:
- Seien Sie sich zunächst bewusst: Beschwerden sind etwas vollkommen Normales. Mehr noch: durch Beschwerden erkennen Sie, in welchen Bereichen Ihre Arbeit noch weiter verbessert werden kann.
- Nehmen Sie eine Beschwerde zunächst einfach entgegen, damit Ihr Gesprächspartner seinen Ärger loswerden kann und sich seine Aufregung legt.
- Unterstützen Sie die Beschwerdeschilderung durch Kommentare wie:
„Ja, ich verstehe.“,
„Das ist wirklich ärgerlich“,
„Dadurch haben Sie ja wirklich eine Menge Ärger gehabt“ oder
„Das tut mir leid,“
- Achten Sie darauf, den geschilderten Vorgang nicht zu werten und entschuldigen Sie sich nicht voreilig. Ziel ist, es nicht zu einer Eskalation oder zu einem Streit kommen zu lassen
- Ist die Beschwerdeschilderung nicht präzise genug, versuchen Sie durch Fragen, den Beschwerdegrund näher einzugrenzen.
„Können Sie mir den letzten Punkt noch etwas detaillierter darstellen?“
„Hierzu brauche ich noch einige weitere Informationen.“
„Dieser Aspekt ist mir noch unklar, wie kam es dazu?“
- Liegt die Ursache für die Beschwerde eindeutig in einem Fehler des Praxisteams, drücken Sie Ihr Bedauern aus und bieten Sie eine konkrete Lösung an: „Ihr Termin ist uns einfach durchgegangen. Ich sehe gleich einmal nach, was ich organisatorisch ändern kann, um Ihnen schnell eine Alternative für diese bedauerliche Panne anzubieten. Wie wäre es mit dem...?“).
- Können Sie die Ursache nicht unmittelbar identifizieren, äußern Sie ebenfalls Ihr Bedauern und geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Perspektive, bis wann und wie die Sie für eine Klärung sorgen werden: „Bitte warten Sie fünf Minuten, ich werde mit meiner Kollegin sprechen, um Ihr Anliegen zu klären…“
- Ist der Patient selbst für das Problem verantwortlich, erklären Sie ihm freundlich, aber direkt, warum es zum Problem kam: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Wartezeit unangemeldeter Patienten deutlich länger ist die derjenigen mit Termin…“

Betriebsklima / 1

Ein Marketinginstrument, dass Sie nahezu kostenlos einsetzen können und mit dem Sie gleichzeitig einen nachhaltigen Erfolg erzielen können, ist das Betriebsklima. Mit seiner Hilfe sprechen Sie Primärwünsche Ihrer Patienten nach Harmonie, Wohlfühlatmosphäre und Geborgenheit an und schaffen eine hohe Anziehungskraft für Ihre Praxis. Patienten haben ein sehr ausgeprägtes Gespür dafür, wie ein Team „tickt“. Je besser Sie sich verstehen, desto positiver ist die Wirkung auf Ihre Praxisbesucher.

Unter dem Betriebsklima versteht man die Art Ihres Umgangs miteinander. Und das sind die Gestaltungselemente und –techniken für ein positiv wirkendes Marketinginstrument „Betriebsklima“:

- Ihr Verhalten: Betriebsklima-fördernd ist ein kooperierender, sich gegenseitig unterstützender Umgang, der geprägt ist von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt füreinander. Ganz besonders kommt es hierbei auf Toleranz gegenüber Kolleginnen an, die vielleicht etwas anders handeln, reden oder denken. Beispiel: Wenn ein Mitarbeiter nicht gemeinsam zum Mittagessen gehen will.

- Ihre Kommunikation: verwenden Sie einen positive Sprache und einen ruhiger Umgangstonton untereinander. Laute Zurufe und „Hänseleien“, die nur Sie und Ihre Kolleginnen verstehen, verschrecken Patienten. Tauschen Sie sich zudem intensiv untereinander zu allen Bereichen der Arbeit aus und schaffen Sie so Transparenz für Ihre Zusammenarbeit.

- Ihr Problemlösungsverhalten: Patienten möchten innerbetriebliche Konflikte nicht unmittelbar oder mittelbar miterleben. Konfliktlösungen sollten deshalb stets im „stillen Kämmerlein“ diskret und möglichst umgehend gelöst werden. Seien Sie zu offen zueinander. Sagen Sie Ihren Kolleginnen, wenn Sie der Meinung sind, dass Dinge besonders gut gelaufen sind, äußern Sie aber auch Kritik im gegenteiligen Fall. Besprechen Sie nichts mit einzelnen hinter vorgehaltener Hand. Setzen Sie stets auf Ehrlichkeit im Umgang miteinander.

- Ihre Organisation: Patienten-feindlich ist eine stetige Hektik mit den fast unvermeidlichen Folgen wie Unfreundlichkeit, Gereiztheit und Unkonzentriertheit. Ein positives Betriebsklima entwickelt sich fast automatisch aus geplant-abgestimmte Abläufen und definierten Aufgabengebieten. Beide Regelungen garantieren ein ausgeglichenes, ruhiges Arbeiten.

Das Betriebsklima / 2

Ihre Patienten reagieren nicht nur auf die Gestaltung Ihrer Praxisräume oder die Auswahl an Zeitschriften im Wartezimmer, sondern auch auf die Art und Weise, wie Sie im Team miteinander umgehen. Atmosphärische Störungen werden von Patienten sehr genau wahrgenommen und können dazu führen, dass diese nicht wiederkommen. Folgende Regeln helfen Ihnen, Ihre Zusammenarbeit so zu gestalten, dass ein positives Betriebsklima entsteht, das Ihre Marketingarbeit fundiert unterstützt:

- Stimmen Sie sich hinsichtlich Ihrer Aufgabengebiete und Kompetenzen ab und legen Sie Vertretungsregeln fest. Sollte es einmal zu Unstimmigkeiten kommen, klären sie diese möglichst umgehend.

- Vergegenwärtigen Sie sich , dass ein optimales Arbeitsergebnis und zufriedene Patienten nur durch eine kollegiale Zusammenarbeit erreicht werden können.
- Begegnen Sie sich gegenseitig mit Respekt und Hilfsbereitschaft, zeigen Sie einander Verständnis und Akzeptanz.
- Sehen Sie Unterschiede in Meinungen und Sichtweisen als positiv und bereichernd für den Praxisalltag.

- Äußern Sie sich offen und ehrlich, um Konflikte zu vermeiden oder schnell zu klären.
- Entwickeln Sie ein Vorgehen, Probleme rasch zu klären.
- Achten Sie darauf, den Kommunikationsfluss innerhalb des gesamten Praxisteams möglichst intensiv und so zu gestalten, dass er auch bei hoher Arbeitsanspannung funktioniert.
- Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Praxisteam jede Kollegin die Möglichkeit hat, bei Besprechungen oder in Diskussionen ihre Meinung zu äußern. Behandeln Sie alle Beiträge als gleichwertig, schließen Sie niemanden aus.
- Fragen Sie bei Fehlern nicht primär danach, wer hierfür verantwortlich ist, sondern wie sie zukünftig vermieden werden können.

Bewertungsportal-Broschüre

Mit einer aktiven Nutzung Ihrer Praxisergebnisse in Arzt-Bewertungsportalen verfügen Sie über ein Breitenmarketing-Instrument, das Ihnen in dieser Form bislang unzugänglich war . Da nicht alle Ihre Patienten die Portale nutzen, benötigen Sie ein Instrument, das Ihnen ermöglicht, die Ergebnisse allen Praxisbesuchern vorzustellen, um so Ihre Marketing- und Öffentlichkeitsarbeit systematisch zu unterstützen.
Das wichtigste Instrument ist die Portal-Broschüre oder der Portal-Flyer, den Sie sehr einfach mit Hilfe Ihres Praxis-Computers selbst gestalten können:
- die Unterlage beschreibt, in welchen Portalen die Praxis vertreten ist und was man als Patient tun muss, wenn man dort eine Beurteilung zu Ihrer Praxis abgeben möchte,
- Sie enthält ferner - neben einer kurzen Beschreibung der Gründe, warum Sie den Weg "Arzt-Bewertungsportal" nutzten - die Adressen der relevanten Internetseiten und Kurzbeschreibungen, wie man sich dort jeweils als Nutzer anmelden und Bewertungen abgeben kann,
- die Broschüre wird in der Praxis ausgelegt, vor allem im Wartezimmer und am Empfang,
- das ideale Format für den Portal-Flyer ist das Leporello, ein DIN A4-Blatt zweifach gefaltet. Diese Größe passt nicht nur in jede Tasche, sondern kann auch per Post verschickt werden. Die Gestaltung sollte professionell und attraktiv sein, so dass die Patienten auch zu einer Mitarbeit motiviert werden,
- neben ihrer Informationsfunktion fungiert die Portal-Broschüre als Marketing- und Imagebildungs-Instrument, das Souveränität im Umgang mit den "neuen Medien" und vor allem Selbstvertrauen in die Qualität der eigenen Leistung demonstriert.

Bewertungsportale: Wie reagieren Sie am besten auf die Konfrontation mit negativen Ergebnissen?

Immer häufiger nutzen Patienten Arztbewertungs-Portale zur Praxisauswahl und sprechen auch mit Ihren Kolleginnen in anderen Praxen über die Ergebnisse. Sind diese positiv, ist das problemlos. Aber wie reagieren Sie am besten auf eine Konfrontation mit negativen Resultaten (z. B.: ".. auf welche Wartezeit muss ich mich denn einstellen? Ihre Praxis hat ja im Internet sehr schlechte Werte für die Organisation erhalten!"). So reagieren Sie am besten:

- Wichtig ist zunächst, dass Sie die Bewertungen Ihrer Praxis in den einschlägigen Portalen überhaupt kennen. Besuchen Sie deshalb die relevanten Seiten und suchen Sie nach Einträgen zu Ihrer Praxis. Notieren Sie sich - soweit vorhanden - die Hauptkritikpunkte, ergänzt um die Anzahl der Negativ-Nennungen in Relation zu den Positiv-Beurteilungen.

- Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass ein reines Negieren oder eine Disqualifizierung von Kritik ("Im Netz schreiben doch nur die Spinner ihre Meinung!", "Die Beurteilungen kommen von unserer Konkurrenz.") keine Problemlösung darstellen.

- In einer solchen Situation geht es vor allem darum, dass die Unsicherheit der Patienten, die sich in der Beschreibung ausdrückt, beseitigt und der Eindruck, dass die Portalangaben vielleicht doch stimmen, nicht verstärkt wird.

- Eine adäquate Reaktion wäre z. B. eine Entgegnung wie: "Tatsächlich finden sich einige derartige Meinungen im Internet, bitte berücksichtigen Sie aber, dass es sich um eine sehr geringe Anzahl an Äußerungen handelt. Natürlich kann es in Einzelfällen zu längeren Wartezeiten kommen, z. B: bei Notfällen, aber der Großteil unserer Patienten ist seit Jahren mit unserer Betreuung sehr zufrieden. Aber bitte machen Sie sich doch selbst ein Bild. Passt Ihnen ein Termin am ...?"

Bilderwand: Eindruck durch Übersicht

Gerade bei der Gewinnung neuer Patienten zählt der erste Eindruck. Neben den räumlichen und atmosphärischen Aspekten der Praxisgestaltung ist eine Vorstellung der Praxismitarbeiter aus Höflichkeit notwendig, denn Patienten möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Ein geeignetes Medium hierfür ist eine Bilderwand des Praxisteams, mit deren Hilfe auch Sympathie und Vertrauen geschaffen werden können. Folgende Kriterien garantieren eine kommunikationsstarke Gestaltung:

- Die Tafel sollte an einem zentralen Ort gut sichtbar aufgehängt werden, möglichst gleich im Eingangsbereich oder im Wartezimmer. Wichtig ist, dass in ihrem Umfeld genügend Platz zum ungestörten Betrachten ist und interessierte Patienten anderen nicht im Weg stehen. Auch die Rückseite der Rezeption oder eine Platzierung direkt neben dem Sprechzimmer sollten vermieden werden.

- Alle Mitarbeiterinnen und Ärzte, aber auch die Auszubildenden müssen aufgeführt sein. Bei einem Personalwechsel ist unbedingt darauf zu achten, die Fotos sofort auszutauschen.

- Die Fotos müssen aktuell (nicht älter als ein Jahr), qualitativ hochwertig und groß genug (Erkennbarkeit) sein. Bei gravierenden Veränderungen des äußeren Erscheinungsbildes einzelner Mitarbeiterinnen ist ein Austausch notwendig. Verwenden Sie Aufnahmen, auf denen alle Mitarbeiterinnen möglichst natürlich aussehen.

- Zu jedem Foto gehört eine Bildunterschrift mit Vor- und Zuname sowie einer Funktionsbeschreibung, am besten ergänzt durch eine Kurzbeschreibung von Ausbildungsgängen und Spezialkenntnissen. Hierdurch wird für Patienten ein Qualitätssignal gesetzt, das Vertrauen schafft. Die Schriftgröße der Bildunterschriften sollte so gewählt werden, dass auch ältere Patienten sie lesen können.

- Achten Sie bei der Tafelgestaltung darauf, dass sie zur CI (Corporate Identity) der Praxis passt. Der Hintergrund sollte so angelegt sein, dass die Bilder plastisch hervorgehoben werden. Eine gleichmäßige Anordnung der Fotos mit großzügig bemessenem Platz zwischen den einzelnen Bildern verstärkt die Wirkung und erleichtert die Erkennbarkeit.

- Geben Sie der Bilderwand eine Überschrift („Unser Praxisteam“) und einen Abschlusssatz an der Unterseite („Haben Sie Fragen? Sprechen Sie uns an!“ oder „Wir sind dafür da, dass Sie schnell wieder gesund werden“).

- Als Ergänzung zur Bilderwand sollten alle Ärzte und Mitarbeiterinnen Namensschilder tragen.

Bloggen / 1: Im Dialog mit den Patienten

Innerhalb der sozialen Medien ist der Blog ein zentrales Instrument des Informations- und Meinungsaustausches. Hierbei handelt es sich um ein in die eigene Homepage integriertes oder über einen Link mit ihr verbundenes Journal, in dem Sachverhalte dargestellt, Konzepte vermittelt und / oder Ereignisse dokumentiert werden. Leser des Blogs können die einzelnen Einträge kommentieren, diese Kommentare stehen wiederum zur Diskussion, so dass sich im Zeitablauf ganze Diskussions- und Kommentarketten ergeben.
Das Medium „Blog“ können Sie auch für Ihre Praxis nutzen:
- Legen Sie eine „Blog-Verantwortliche“ fest und planen Sie im Team Ihre Hauptbeiträge quartalsweise im Voraus.
- Bestimmen Sie zunächst, welche Inhalte Ihr Blog haben soll. Er eignet sich sowohl für die Bindung von Stamm- als auch für die Gewinnung von Neupatienten. Bewährt hat sich ein Mix aus Berichten über die Praxisarbeit und Empfehlungen zu Prävention und gesunder Lebensweise, ergänzt um die Ergebnisse von Patienten- und Zuweiserbefragungen. Stellen Sie sich vor dem Verfassen der Blog-Beiträge die Frage: „Was sollte der Leser über uns wissen?“ und verpacken Sie diese Informationen in passende Inhalte. Wenn Sie z. B. mit einem strikten Terminsystem arbeiten, empfiehlt sich ein Blog-Eintrag über die kurzen Wartezeiten in Ihrer Praxen zur Dokumentation der Vorteile des Systems.
- Lassen Sie auch kritische Kommentare zu. Als Blog-Betreiber haben Sie die Möglichkeit, die abgegebenen Kommentare vor einer Veröffentlichung zu prüfen. Schnell neigt man dazu, negative Anmerkungen „unter den Tisch fallen zu lassen“. Doch der Schaden, der hierdurch entsteht, ist größer als der Nutzen. Eine „Jubel-Beschreibung“ Ihrer Praxis wirkt unseriös und unglaubhaft. Lassen Sie also Kommentare über in Einzelfällen zu lange Wartezeiten zu und erläutern Sie, dass das beste Terminsystem außer Kraft gesetzt wird, wenn mehrere Notfälle auf einmal eintreten. So schaffen Sie Verständnis und Vertrauen.

Bloggen / 2: Worüber soll man schreiben?

Die Anzahl der Praxen, die im Internet Blogs eingerichtet haben, ist noch gering, doch sie steigt kontinuierlich an. Ein entscheidender Erfolgsfaktor bloggender Praxen sind die Inhalte. So stehen viele Praxisteams vor der Frage: was schreiben wir heute? Die folgende Themenübersicht gibt Ihnen eine Hilfestellung:
- Fragen von Patienten und die Antworten darauf
Hierbei muss es sich nicht ausschließlich um Fragen Ihrer eigenen Patienten handeln. Sie können auch auf Fragen zurückgreifen, die in Gesundheitsportalen zu Themen gestellt werden, mit denen sich Ihre Praxis beschäftigt. Damit erweitert sich Ihr Themen-Fundus deutlich.
- Ihre speziellen Leistungen
Ein Praxis-Blog ist auch ein Instrument zur Selbstdarstellung. Solange die vermittelten Informationen nicht anpreisend, irreführend oder stark werblich sind, können Sie alles präsentieren, was Sie möchten. Ganz wichtig: vergessen Sie nicht, Ihre Leser darauf hinzuweisen, wie sie bei Interesse am schnellsten mit Ihnen Kontakt aufnehmen können, z. B. per Mail an eine bestimmte Adresse oder telefonisch mit einem konkreten Ansprechpartner.
- Veranstaltungen, Seminare, Informationsabende
Kleine Veranstaltungen in der Praxis sind schnell organisiert und ermöglichen es, Ihre Leistungen noch besser darzustellen und neue Patienten zu gewinnen. Sowohl die Planung, Ankündigung / Einladung als auch Berichte über die durchgeführten Veranstaltungen bieten thematisch Blog-Anlässe.
- Untersuchungsverfahren, Behandlungsabläufe
Im Idealfall existiert in Ihrem Blog für die wichtigsten Untersuchungen und Behandlungen jeweils eine eigene Seite mit zugehörigen Beschreibungen, Abläufen und - soweit möglich - ergänzenden Fotos. Hier ist es dann möglich, in einzelnen Blog-Beiträgen Abgrenzungen zu anderen Verfahren vorzunehmen, auf einzelne Nebenwirkungen einzugehen oder fördernde / unterstützende Übungen für Patienten zu beschreiben.

- Patientenbeurteilungen der Praxis
Die Patientenurteile zu Ihrer Praxis in Arzt-Bewertungsportalen bieten einen weiteren thematischen Aufhänger. Hier können Sie nicht nur positive Beschreibungen aufnehmen, sondern auch negative korrigierend kommentieren.
- Neuigkeiten
Haben Sie eine neue Kollegin im Team? Geht eine andere in Mutterschutz? Hat eine dritte ein Seminar erfolgreich abgeschlossen? Befindet sich Ihre Praxis in einem Zertifizierungsverfahren? Hat es eine witzige Situation mit einem Patienten gegeben? Die Ansätze für kleine Geschichten über Ihre Praxis sind grenzenlos.

Brainstormings: Entfaltung der eigenen Marketingkräfte

„Was können wir denn noch tun?“ ist eine Frage, die Sie sich vielleicht auch schon einmal während einer Teambesprechung zum Thema „Praxismarketing“ gestellt haben. Der einfachste Weg, neue Marketingideen zu entwickeln, ist die regelmäßige Durchführung von Brainstormings.
Das Brainstorming ist eine klassische Kreativitätsmethode, bei der eine Gruppe von Personen spontan, vollkommen frei und unkritisiert geäußerte Ideen sammelt. Ihre Vorteile:
- Einbeziehung des gesamten Praxisteams
- viele Ideen in kurzer Zeit
- gegenseitige Anregung zu neuen Ideenkombinationen
- einfache Vorbereitung und geringer Durchführungsaufwand
Und so organisieren Sie Ihre Marketing-Brainstormings:
- definieren Sie vor jeder Sitzung möglichst genau, wozu Ideen entwickelt werden sollen, lassen Sie dabei aber genügend Spielraum für die Ideen („Mit welchen Maßnahmen können wir unsere Internetseite attraktiver gestalten, so dass sie mehr genutzt wird?“)
- reservieren Sie einen Zeitraum von einer bis anderthalb Stunden ungestörter Arbeit
- beziehen Sie alle Praxismitarbeiter ein
- beachten Sie die Regeln des Brainstormings:
-- jede Idee, gleichgültig ob realistisch oder nicht, darf geäußert werden
-- jegliche Kritik an oder Kommentierung von Ideen muss unterbleiben
- notieren Sie alle Vorschläge, am besten mit Hilfe einer Pinwand oder eines Flipcharts (ein Weglassen wäre eine Abwertung)
- strukturieren Sie nach Ende des Brainstormings die Ideen, indem Sie zunächst gleichartige Vorschläge zusammenfassen
- Ordnen Sie dann gemeinsam die Ideengruppen nach ihrer Realisierbarkeit und erstellen Sie hieraus einen Maßnahmenplan, was von wem bis wann erledigt werden soll.

Checkliste „Optimales Dienstleistungsmarketing“

Untersucht man, welche Punkte die Marketingarbeit überdurchschnittlich erfolgreicher Arztpraxen ausmachen, so sind es vor allem die in der folgenden Checkliste aufgeführten Aspekte, die wesentlich zum Erfolg beitragen:
- Es existiert eine Praxisphilosophie, die die Ziele und Werte der Praxisarbeit beschreibt.
- Bereits der Eingangsbereich – wie auch die anderen Praxisräume - ist so gestaltet, dass die Patienten, die die Praxis betreten, sich wohl fühlen (helles Licht, freundliche Farben, Bilder, Blumenschmuck)
- Der persönliche Empfang in der Praxis ist stets freundlich und zuvorkommend.
- Kein Patient wartet am Empfang, ohne zumindest begrüßt worden zu sein.
- Die Empfangsorganisation ist durch eine angenehme Atmosphäre ohne Hektik gekennzeichnet.
- Die Empfangstheke ist so gestaltet, dass die Patienten sich als gleichberechtigte Gesprächspartner fühlen (kein abwehrender „Behörden-Tresen“ mit Ordnern, Mitarbeiter werden nicht durch Monitore verdeckt).

- Am Empfang werden Patienten nicht nach ihren Beschwerden gefragt, wenn andere Patienten oder Patientinnen dort stehen oder die Tür zum Wartezimmer offen ist.
- Während des Wartens bekommen Patienten nie Telefongespräche und Anliegen
anderer Patienten mit.
- Mitarbeitergespräche werden so geführt, dass Patienten nicht mithören können.
- Im Kontakt mit dem Personal erhält jeder Patient das Gefühl, individuell, diskret
und zuvorkommend behandelt zu werden.
- Die Orientierung in der Praxis ist durch eine klare und eindeutige Ausschilderung
gewährleistet.
- Die Wartezeit ist auf ein Minimum beschränkt und so angenehm wie möglich gestaltet (Lesestoff, bequeme Sitze, Getränke, angepasstes Raumklima).
- In allen Bereichen der Praxis herrscht für die Patienten absolute Diskretion (kein Mithören
von Arzt- / Mitarbeiter – Patientengesprächen).
- Patientenbeschwerden werden sachlich und kundenorientiert behandelt.

Checkout der Patienten: Der letzte Eindruck zählt

Jede einzelne Kontaktphase in Ihrer Praxis schafft bei Ihren Patienten Eindrücke, die zu späteren Zeitpunkten mehr oder weniger intensiv erinnert werden. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck vor dem Verlassen Ihrer Praxisräume und sollte deshalb so zweckmäßig und zielsicher wie der Empfang gestaltet werden. Mit Hilfe der im Folgenden beschriebenen Routinen können Sie Ihre Checkout-Aktivitäten auch marketingorientiert nutzen:
- Verabschieden Sie Ihre Patienten mit der gleichen Aufmerksamkeit und in der gleichen freundlichen Weise wie Sie sie in allen anderen Betreuungsschritten praktizieren. Sie können die Verabschiedung durchaus kurz gestalten, aber nie so, dass Ihre Patienten den Eindruck erhalten, abgefertigt zu werden.
- Ideal ist, wenn der Arzt die Patienten aus seinem Konsultationszimmer einige Schritte in Richtung Empfang begleitet und sie dort der Mitarbeiterin „übergibt“, die sich um alle noch zu erledigenden Aufgaben kümmern wird.?
- Organisieren Sie auch die Verabschiedung so, dass lange Wartezeiten, z. B. auf die Ausstellung eines Rezeptes, vermieden werden. Überprüfen Sie am besten regelmäßig innerhalb Ihres Teams dieses Ziel und seine Umsetzung regelmäßig und überlegen Sie, welche Möglichkeiten es gibt, die notwendigen Vorkehrungen und den Informationsfluss weiter zu optimieren.
?- Bei der Festlegung / Bestätigung des Folgetermins vergessen vor allem Berufstätige häufig, Bescheinigungen über ihren Arztbesuch anzufordern. Gehen Sie diesen Aspekt am besten aktiv an und fragen Sie, ob derartige Unterlagen benötigt werden. Hierdurch unterstreichen Sie die Service- und Patientenorientierung Ihrer Praxis.
?- Bei Regen- oder Schneewetter sollte auch die Erinnerung an mitgebrachte Schirme eine Standardroutine sein („Frau X., hatten Sie einen Schirm dabei?). Viele Patienten sind schon in Gedanken bei ihrer nächsten Aktivität nach dem Verlassen der Praxis und denken nicht mehr daran.?
- Ist das Wetter besonders unangenehm oder sind die Patienten durch eine Untersuchung, Therapie oder einen Eingriff beeinträchtigt, können Sie auch mit dem Angebot, ein Taxi zu rufen, punkten.

Corporate Behaviour

Das Marketinginstrument „Corporate Identity“ wird in Arztpraxen meist mit einem abgestimmten visuellen Erscheinungsbild (Corporate Design) gleichgesetzt, das Praxen wieder erkennbar macht und als Marke positioniert. Doch diese Betrachtungsweise greift zu kurz. Fast noch wichtiger ist das Corporate Behaviour, das „abgestimmte Miteinander“, das Verhalten und die Atmosphäre, die hieraus für Ihre Patienten entstehen. Die folgende Checkliste zeigt die wichtigsten Gestaltungsaspekte. Am besten ist es, wenn die aufgeführten Punkte in einem für alle Praxismitarbeiter geltenden Leitbild zusammengefasst und als Handlungsmaximen allgemein verbindlich fixiert sind:
- Gehen Sie respektvoll und gleichberechtigt miteinander um, so demonstrieren Sie Einigkeit nach außen. Berücksichtigen Sie die goldene Regel des internen Miteinanders: "Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden willst." Dank und Anerkennung untereinander sind die besten Motivatoren für den Arbeitsalltag.
- Kommunizieren Sie offen miteinander, tragen Sie Konflikte nicht vor Patienten aus, sondern intern und diskret. Verzichten Sie ebenso darauf, kleine Spitzen o. ä. gegenüber Kolleginnen in Anwesenheit von Patienten zu äußern.
- Nehmen Sie auf unterschiedliche Fähigkeiten und Bedürfnisse Ihrer Kolleginnen Rücksicht. Machen Sie sich klar, dass der Erfolg Ihrer Praxis nicht zuletzt von der bestmöglichen Unterstützung aller Kolleginnen untereinander abhängt
- Äußern Sie – wann immer es notwendig ist - konstruktive Kritik, weil sie zu neuen Lösungen führt. Seien Sie selbst kritikfähig.
- Verhalten Sie sich Kunden- (Patienten-) orientiert: machen Sie die Worte „Bitte“ und „Danke“ zu ihrem Verhaltensstandard und zeigen Sie gleichmäßige Freundlichkeit, auch wenn es einmal hektisch zugeht.

Diskretion als Marketinginstrument

Krankheit ist etwas Privates, das man nicht mit Fremden teilen möchte. Helfen Sie Ihren Patienten, dass ihre Anliegen, Informationen und Schilderungen zu ihren Beschwerden in Ihren Praxisräumen entsprechend diskret behandelt werden. Nutzen Sie größtmögliche Diskretion in allen Praxisbereichen gleichzeitig als Marketinginstrument:

- Schaffen Sie vor dem Empfang eine Diskretionszone, etwa in der Art, wie man es in Banken immer häufiger findet. Spannen Sie ein Seil, so dass immer nur ein Patient am Tresen stehen kann oder kleben Sie ein Schild auf den Boden, dass auf die Wahrung eines Mindestabstands hinweist.

- Stellen Sie sicher, dass Telefonate und Gespräche am Empfang nicht von Patienten im Wartezimmer mitgehört werden können. Am besten ist es – wenn hierzu die Möglichkeit besteht – das Praxistelefon in einen eigenen Raum auszugliedern.

- Achten Sie immer darauf, dass keine PC-Bildschirme von Patienten eingesehen werden können.

- Lassen Sie keine Patientenunterlagen offen liegen.

- Vermeiden Sie Unterhaltungen über Patienten, wenn andere Patienten in der Nähe sind und mithören könnten.

- Wenn Patienten in Ihrer Praxis mit EC-Karte bezahlen können, sollten sie die Möglichkeit haben, ihre PIN ohne Einblick Dritter eingeben zu können.

- Überzeugen Sie sich, dass die Patientengespräche in Ihren Praxisräumen nicht von Patienten in Nebenzimmern oder auf dem Flur mitgehört werden können. Weisen Sie Ihren Chef darauf hin, wenn dies nicht der Fall sein sollte, damit eine Schallisolierung eingebaut werden kann.

Empfang

Der Erfolg von Patientenbindung und –gewinnung beginnt bereits maßgeblich beim Empfang in der Praxis. Mit den folgenden, praxisbewährten und einfach umzusetzenden Tipps schaffen Sie eine angenehme Empfangsatmosphäre:
- Die Türglocke sollte angenehm und dezent klingen.
- Der Rezeptionsbereich ist die Visitenkarte Ihrer Praxis. Kontrollieren Sie regelmäßig – wie in allen anderen Praxisbereichen auch – Sauberkeit und Ordnung.
- Treten Sie als Botschafterin Ihrer Praxis stets korrekt und freundlich auf, aber seien Sie weder zu förmlich noch zu lässig.

- Stellen Sie - wie in einem sehr guten Hotel - jeden Patienten in den Mittelpunkt und schenken Sie ihm Ihre ganze Aufmerksamkeit. Erhalten Sie parallel zum Eintritt eines Patienten ein Telefonat, so bitten Sie den Patienten zunächst freundlich um etwas Geduld, um sich ihm nach Beendigung des Telefonats wieder zuzuwenden.

- Versuchen Sie, die Anliegen der eintretenden Patienten möglichst zeitnah zu erfassen, um die Wartezeit am Empfang möglichst kurz zu halten.
- Geben Sie dem Empfangstresen durch einen Blumenstrauß oder vergleichbare
Dekorationen eine persönliche Note.

- Schaffen Sie absolute Diskretion für alle Patienten, indem Sie alle Unterlagen geschlossen bzw. verdeckt auslegen und der PC-Bildschirm nicht einsehbar ist.
- Nutzen Sie den Empfang ausschließlich als Begegnungsstätte zwischen Ihren Patienten und Ihnen, benutzen Sie für private Gespräche mit Ihren Kolleginnen und Pausen einen separaten Raum, in dem auch Sie ungestört sind.
- Unterstützen Sie die Diskretion der Praxisatmosphäre dadurch, dass wartende