Manuela Starkmann

185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg

Impulse für Ihr spaßiges, glückliches, zufriedenes Berufs- und Privat-Leben

Dieses ebook wurde erstellt bei
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Inhaltsverzeichnis

Titel

Danke

1. Tipp: Was sich Kunden wünschen

2. Tipp: Schnelligkeit ist Geld

3. Tipp: In Ihrem Geschäft ist mehr drin

4. Tipp: Pünktlichkeit sichert Arbeitsplätze

5. Tipp: Regaleinräumer oder Verkäufer

6. Tipp: Sparen Sie die Zeit Ihrer Kunden

7. Tipp: Ist doch klar

8. Tipp: Auch die Zentrale macht Umsatz

9. Tipp: Wie einfach Sie Reklamationen vermeiden können

10. Tipp: Vertrauen schafft Käufer

11. Tipp: Kundenbindung trotz Reklamation

12. Tipp: Empfehlungsmarketing funktioniert immer

13. Tipp: Eine Reklamation ist eine gute Gelegenheit

14. Tipp: Wenn Mitarbeiter unternehmerisch Handeln

15. Tipp: Wie Sie Ihre Kunden behalten

16. Tipp: Zuverlässig Kunden gewinnen

17. Tipp: Unbezahlbarer Wettbewerbsvorteil

18. Tipp: Nur schlaue Mitarbeiter gewinnen neue Kunden

19. Tipp: Die Verantwortung für den Umsatz

20. Tipp: Wer clever plant, hat mehr vom Tag

21. Tipp: Die Fehler bei geschäftlichen Telefonaten

22. Tipp: Verstehen lernen

23. Tipp: Das ist die Lösung

24. Tipp: Die Verantwortung der Mitarbeiter

25. Tipp: Einfach mehr verkaufen

26. Tipp: So gewinnen Sie Ihre Kunden zurück

27. Tipp: Ehrlich währt am Längsten

28. Tipp: Sag es treffend

29. Tipp: Bis zum Ende

30. Tipp: Sinnvolle Mailkultur spart Zeit

31. Tipp: Weniger Fehler – mehr Zeit

32. Tipp: Keine Zeit gibt’s nicht

33. Tipp: Mehr Umsatz durch gutes Messe-Personal

34. Tipp: Wie man mit Kunden spricht

35. Tipp: Wer ist ein Verkäufer

36. Tipp: Hab’ ich im Kopf

37. Tipp: Introvertierte nach hinten

38. Tipp: Denken Sie mit

39. Tipp: Wie man Arbeits-Zeit richtig nutzt

40. Tipp: Das ist brutto

41. Tipp: Schließen Sie ab

42. Tipp: Aus Kundensicht sehen

43. Tipp: Wer lesen kann, ist im Vorteil

44. Tipp: Messeauftritt für umsonst

45. Tipp: Nur Kunden bringen Ihnen Umsatz

46. Tipp: Wie Sie mehr Zeit für Ihre Kunden haben

47. Tipp: Dann klappt’s auch mit den Kunden

48. Tipp: Unternehmer fördern das unternehmerische Handeln ihrer Mitarbeiter

49. Tipp: Was Sie tun, damit Sie bekommen was Sie wollen

50. Tipp: Damit Ihre Kunden wissen, dass sie bei Ihnen richtig sind

51. Tipp: Damit der Anfang nicht das Ende ist

52. Tipp: Am Ende wird das Geschäft gemacht

53. Tipp: (K)eine aussterbende Rasse

54. Tipp: Richtig beraten = richtig Umsatz machen

55. Tipp: Investieren Sie richtig

56. Tipp: Muss das jetzt sein

57. Tipp: Was ein einziger Mitarbeiter bewirken kann

58. Tipp: Ob Sie Kunden gewinnen oder verlieren .. entscheiden Sie

59. Tipp: Geben Sie freiwillig

60. Tipp: Bezahlen Sie zu viel?

61. Tipp: Machen Sie – einen guten Abschluss

62. Tipp: Alles auf Neu-Anfang

63. Tipp: Was braucht mein Kunde?

64. Tipp: Es tut mir leid

65. Tipp: Drei Geheimnisse, wie Ihre Mitarbeiter mehr verkaufen

66. Tipp: Nur so setzen Sie Verbesserungen in Ihrem Unternehmen um

67. Tipp: Den Schweinehund der Mitarbeiter besiegen

68. Tipp: Damit die “Verkaufsprofis” nicht noch mehr Kunden vergraulen

69. Tipp: Damit Ihre Meetings nicht nur Zeit fressen

70. Tipp: Die Managerin

71. Tipp: Was Sie noch an der Emailkultur verbessern können

72. Tipp: Informationen sind zum Weitergeben da

73. Tipp: Kostet (Sie) nichts

74. Tipp: Wer nicht lächeln kann, kann auch kein Geschäft machen

75. Tipp: Respekt zeigen

76. Tipp: War das schon das Beste?

77. Tipp: Aus Kundensicht unternehmerisch Handeln

78. Tipp: Wie sich Unternehmen NICHT selbst kaputt machen

79. Tipp: Wenn der Kunde nicht will

80. Tipp: Empfehlungen mal anders rum

81. Tipp: Keine Zeit

82. Tipp: So motivieren Sie Ihre Mitarbeiter

83. Tipp: Wie Sie sicher und professionell präsentieren

84. Tipp: Wenn Sie sich nicht selbst sicher sind

85. Tipp: Wie Sie einfach und preiswert mehr Umsatz machen

86. Tipp: Ihre Inbox ist zu voll

87. Tipp: Wenn’s der Mitarbeiter einfach nicht kapiert

88. Tipp: Warum ein individuelles Coaching Ihrer Mitarbeiter für Ihren Umsatz so wichtig ist – Teil 1

89. Tipp: Warum ein individuelles Coaching Ihrer Mitarbeiter für Ihren Umsatz so wichtig ist – Teil 2

90. Tipp: Warum ein individuelles Coaching Ihrer Mitarbeiter für Ihren Umsatz so wichtig ist – Teil 3

91. Tipp: Warum ein individuelles Coaching Ihrer Mitarbeiter für Ihren Umsatz so wichtig ist – Teil 4

92. Tipp: Warum ein individuelles Coaching Ihrer Mitarbeiter für Ihren Umsatz so wichtig ist – Teil 5

93. Tipp: Arbeits-Zeit, Familien-Zeit, Lebens-Zeit

94. Tipp: Es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied machen – mehr Umsatz

95. Tipp: Nur über den Preis kriegen Sie Ihre Kunden nicht

96. Tipp: Der Kunde, der weiß was er will – ist schlecht beraten

97. Tipp: Der Außendienst – Geldverschwender oder Umsatzbringer

98. Tipp: Be-Danken – oder nicht

99. Tipp: Seriös, günstig und einfach neue Kunden gewinnen

100. Tipp: Kauf-Signale erkennen – Entscheidung über Verpatzen oder Verkaufen

101. Tipp: „Die kaufen ja noch nichts“ – Welche Kunden will ich gewinnen

102. Tipp: Wenn die Ansprechpartner nur Zeitdiebe sind

103. Tipp: Wie eine gute Führungskraft Ihren Umsatz erhöht

104. Tipp: Die interne Führungskraft als Coach – funktioniert das?

105. Tipp: Insiderwissen .. bezüglich angestellter Coach ./. selbständiger Coach

106. Tipp: Mut zum Abschluss

107. Tipp: Jetzt geht’s aufwärts

108. Tipp: Bestandskunden ausbauen oder Neukunden gewinnen?

109. Tipp: Was das kostet

110. Tipp: Im neuen Jahr neue Kunden gewinnen

111. Tipp: Coaching – Wer braucht das schon?

112. Tipp: Wie das richtige Auftreten den Umsatz steigert

113. Tipp: Mitarbeitergespräche, Führungskräftegespräche – So steigern Sie Ihren Umsatz

114. Tipp: Verkäufer!

115. Tipp: Feedback-Regeln 1 – Feedbackgeber

116. Tipp: Feedback-Regeln 2 – Feedbacknehmer

117. Tipp: Alle Wege führen zum Kunden .. aber welcher ist der richtige?

118. Tipp: Die Bedeutung von Pronomen .. so verkaufen Sie / sie

119. Tipp: Sie werden nicht fürs Interpretieren bezahlt

120. Tipp: Warum Coaching weh tun kann

121. Tipp: Werden nur die Dummen gecoacht

122. Tipp: Wird es furchtbar

123. Tipp: Thema Abschluss-Feedback – Sinn und Unsinn im Coaching

124. Tipp: Praxistransfer – Nachhaltigkeit – Messbarkeit

125. Jubiläums-Tipp: 10 Jahre Starkmann® Coaching

126. Tipp: Sind Ihre Mitarbeiter schon Experten?!

127. Tipp: Haben Werte einen Wert?

128. Tipp: Ist ein Innendienstmitarbeiter ein Sachbearbeiter oder ein Verkäufer?

129. Tipp: Wie Sie einfach mehr verkaufen

130. Tipp: Verkäufer – sein oder nicht sein

131. Tipp: Aus Sachbearbeitern Verkäufer machen

132. Tipp: Sollen Sie in Ihre Mitarbeiter investieren?

133. Tipp: Tun Sie’s? – Tun Sie’s! – Twittern

134. Tipp: Was hat Bewusstsein mit Verkaufen zu tun .. und mit Weihnachten??

135. Tipp: Bewusstseinswandel 2012 .. oder schon 2010

136. Tipp: Werden Kunden immer unzuverlässiger?

137. Tipp: Mit Herz und Seele verkaufen – Teil 1

138. Tipp: Der wirklich erste Schritt, um ausgeglichen zu sein

139. Tipp: Mit Herz und Seele verkaufen – Teil 2

140. Tipp: Burnout – Der Irrsinn der neuen Zeit

141. Tipp: Burnout ist Scheiße

142. Tipp: Burnout – ist doch ganz einfach

143. Tipp: Hausaufgaben VS. Spielen

144. Tipp: Erlauben Sie sich doch, ein Albatros zu sein

145. Tipp: POSITIONierung – einmal ganz anders

146. Tipp: „Liebe“ .. im Business?

147. Tipp: Jetzt ist die Zeit für Transformation und Wandel – besonders in der Geschäftswelt

148. Tipp: Burnout – abwarten oder vorbeugen? BurnoutVorbeugung!

149. Tipp: Wenn die Führungskraft den Burnout nicht erkennt, wird es teuer

150. Tipp: FrühlingsAnfang – Start in eine neue Zeit – auch im Business?!

151. Tipp: Love it, transform it or leave it

152. Tipp: Guiding – Die wirkungsvolle Vorgehensweise für nachhaltige Veränderung

153. Tipp: Erkenntnisse aus dem Urlaub .. halten dem BerufsAlltag nicht stand

154. Tipp: Unternehmer wollen keine Standardtrainings für ihre Mitarbeiter

155. Tipp: Klarheit

156. Tipp: Burnout .. Was ist das .. wirklich!??

157. Tipp: LebensZEITmanagement anstatt work-life-balance

158. Tipp: Leben Sie doch, wie Sie wollen

159. Tipp: Social Media – Wie Sie die geselligen Hilfsmittel nutzen

160. Tipp: Lebenszeit + Zeitmanagement = LebensZEITmanagement

161. Tipp: Die LebensZeit erfolgreich, gesund und glücklich genießen durch Guiding

162. Tipp: BurnoutVORBEUGUNG ist das Thema der Zeit

163. Tipp: Halbjahr, Urlaubszeit – Zeit zum Prüfen und Überdenken der Ziele

164. Tipp: Der große Quatsch über Burnout – zehn unsinnige Ansatzpunkte

165. Tipp: Was will der Mensch wirklich in seinem Leben erreichen?

166. Tipp: NeuBeginn? Folgen Sie dem Impuls!

167. Tipp: “Da MUSS ich noch an mir ARBEITEN”

168. Tipp: Lebenszeitmanagement – So gestalten Sie die Zeit in Ihrem Leben

169. Erfolgs-Tipp | Endlich glücklich, gesund und erfolgreich (Teil 1)

170. Erfolgs-Tipp | Endlich glücklich, gesund und erfolgreich (Teil 2)

171. Erfolgs-Tipp | Endlich glücklich, gesund und erfolgreich (Teil 3)

172. Erfolgs-Tipp | 12 unsinnige Tipps für das neue Jahr

173. Erfolgs-Tipp: 49 Stunden im Kloster

174. Erfolgs-Tipp: Klarheit

175. Erfolgs-Tipp: Gegen Burnout gibt es NICHT “die 1 richtige Lösung”

176. Erfolgs-Tipp: Date mit “Ich”

177. Erfolgs-Tipp: Mein Geburtstags-Geschenk für Dich

178. Erfolgs-Tipp: Führung ohne Führung

179. Erfolgs-Tipp: Selbstverantwortung, Veganismus und Führung

180. Erfolgs-Tipp: BewusstSein

181. Erfolgs-Tipp: Der Weg zu Klarheit – Beginnen und Durchhalten

182. Erfolgs-Tipp | Erklären, verteidigen, rechtfertigen ./. in Klarheit sein

Die LebensWeise – 183. Erfolgs-Tipp | Führungskräfte haben keine Seele

Die LebensWeise – 184. Erfolgs-Tipp | PersönlichkeitsWeiterEntwicklung. Wozu?

Die LebensWeise – 185. Erfolgs-Tipp | Das Leben ist ein Ponyhof

Ende

Impressum neobooks

Danke

Huuhuuu,

schon oft wurde mir empfohlen, meine Erfolgs-Tipps nicht nur auf meiner Homepage zu veröffentlichen, sondern auch in einem Buch. Kurz gesagt: am 6. Dezember 2013 war Nikolaus, ein paar Tage vorher der 185. Tipp erschienen und die passende Zeit für die Umsetzung.

ZeitReise. Seit 2005 schreibe ich die Tipps. Sie umfassen sowohl ein großes ThemenSpektrum als auch mein persönliche WeiterEntwicklung. Anfangs habe ich mehr über Berufliches, z. B. Zeitmanagement, Kommunikation, Verkauf geschrieben. Mit neuen Aufträgen und meiner eigenen Veränderung kamen Themen wie Führung, Gesundheit, Burnoutvorbeugung und BewusstSein hinzu. Gerade hier merkte ich, dass ich nicht weiterhin Beruf von Privat trennen möchte – weder für mich, noch für meine Leser und Kunden. So erWEITerten sich die Tipps um tiefSINNiges. Ich schrieb immer mehr mit GANZheitlichem Blick auf das Leben. Sinn, Wunsch, Ziel = Klarheit. Die Tipps sollen lösungsorientierte wie auch berührende Impulse sein und laut den vielen Feedbacks der Menschen habe ich das erreicht.

Alles was ich (be)schreibe, habe ich selbst erlebt. Alles kommt direkt aus der Praxis, z. B. mit meinen Kunden im Vertriebs- oder Führungskräfte-Coaching sowie Guiding. Wie Sie wissen, gibt es drei Arten zu lernen; nachdenken, nachahmen, erfahren. Ich schätze, man muss nicht jeden "Fehler" selber machen. Die Tipps sind (m)eine Essenz, sie sind eine Abkürzung zum Erfolg. Alles was ich schreibe, dient der Vorstellung, dass es die Menschen zu ihrer Klarheit führt. Manchmal durch eine Idee, eine Bestätigung und auch Anregungen. Hauptsache wirkungsvo!!.

So und nun ist es also fertig, mein erstes Buch bzw. Ebook. Winston Churchill sagte:

"Die meiste Arbeit machen die spontanen Reden". Ich dachte, dass es ganz flott gehen wird .. brauche ja nur bestehende Texte überarbeiten und dann können sie in die Welt. Na, ich sag mal so .. das Zitat stimmt ;-)

Dass das Ebook nun fertig ist, liegt auch an den wundervollen Helfern, die ich hatte.

Herzlichen Dank Christa, Tom, Simona!!!

Und jetzt .. wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Lesen.

Impulsreiche Grüße

Ihr Guide

Manuela Starkmann

1. Tipp: Was sich Kunden wünschen

Der Kunde hat eine Frage, die er dem Verkäufer stellt.

Bei der Antwort gibt es mehrere Möglichkeiten:

a) Der Verkäufer kennt tatsächlich die richtige Antwort und gibt diese dem Kunden.

b) Der Verkäufer kennt die Antwort nicht und gibt dem Kunden irgendeine Antwort.

c) Der Verkäufer kennt die Antwort nicht, will sich danach erkundigen und vereinbart einen Rückruftermin.

Bei der dritten Variante muss der Kunde warten. In der Regel macht er das, weil ihm eine Lösung in Aussicht gestellt wird. Und dann wartet der Kunde … und wartet … und wartet …

Oft wird der vereinbarte Rückruftermin nicht eingehalten. Manche Kunden rufen dann wieder an, geben dem Unternehmen noch eine zweite Chance. Andere gehen zur Konkurrenz.

Wenn das nur 3 x täglich passiert, sind 1000 Kunden weg. 1000 Kunden pro Jahr!

Was ist zu tun?

Zusagen müssen zuverlässig eingehalten werden.

Es darf nicht sein, dass ein Kunde ewig auf eine Antwort warten muss.

Verzögert sich Ihre Antwort, melden Sie sich trotzdem und teilen das dem Kunden mit.

Auch auf die Gefahr hin, dass er verärgert ist, ist der Vorteil auf Ihrer Seite:

Sie haben Kontakt zum Kunden.

Sie zeigen ihm, dass Sie sich für ihn engagieren.

Kategorien: Bewusst verkaufen, Coaching, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Kundenwunsch, Lösung, Mitarbeiterführung, Vertrieb, Werte

2. Tipp: Schnelligkeit ist Geld

Der Kunde hat eine Frage – an das Unternehmen, seinen Ansprechpartner … und es passiert nichts.

UnternehmensSicht:

Wahrscheinlich wird schon recherchiert, manchmal kann das ja dauern, um eine umfassende, richtige Antwort bieten zu können.

KundenSicht:

Ohne ReAktion weiß er nichts – weder die Antwort, noch ob seine Frage untergegangen ist oder ob sie (noch) in Bearbeitung ist.

Alltäglich .. leider. Und dabei ist hier ein großes Potential mit einer ganz einfachen Lösung den Kunden sehr glücklich zu machen.

Was ist zu tun?

So banal es klingt: Man muss dem Kunden Bescheid geben. Idealerweise sofort.

Oft weiß man ja selber nicht, dass eine betriebsinterne Anfrage Zeit dauert, doch den Kunden warten lassen ist ein absolutes no-go!

Wer schnell(er) reagiert (als die Konkurrenz!!!), macht den Umsatz.

Kategorien: Auftragssteigerung, Bewusst verkaufen, Coaching, Empfehlungskunden, Erfolg, Guiding, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Kundenwunsch, Lösung, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Reklamation, Umsatzsteigerung, Vertrieb, Werte

3. Tipp: In Ihrem Geschäft ist mehr drin

An Arbeitsplätzen kann man immer wieder sehr kreative „Ablage-Systeme“ entdecken.

Beispiele aus einem bekannten Großunternehmen:

In der Wiedervorlagemappe ist unter „Montag“ der Monat Juli.

Im dazugehörigen Kästchen liegt die Ablage der letzten sechs Wochen.

Auf der Schreibtischunterlage stehen viele Aufgaben, sowohl erledigte als auch unerledigte.

Das Chaos herrscht. Und das kostet das Unternehmen ein Vermögen.

Was ist zu tun?

Eine vernünftige Organisation am Arbeitsplatz

bringt Einsparungen zwischen 10 und 30 Prozent.

Kategorien: KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Organisation, Zeit sparen

4. Tipp: Pünktlichkeit sichert Arbeitsplätze

Als Kind lernen wir die Uhr-Zeit kennen.

Die meisten Kinder freuen sich, wenn sie ihre erste eigene Uhr geschenkt bekommen. Jetzt ist man groß, Herr der Zeit und es macht sogar Spaß, pünktlich vom Spielen nach Hause zu kommen.

Lange hält diese Freude nicht an. Und offensichtlich schwindet auch das Wissen, die Uhr zu lesen, je älter der Mensch wird. Beziehungsweise, gelesen wird sie schon, aber die Meldung darauf ignoriert.

Sagt später im Erwachsenenleben der Partner, der Chef oder der Kollege eine bestimmte Uhrzeit, wird diese meist nicht eingehalten. Warum auch? Heute hat man ja, als wichtiger Mensch, keine Zeit. Also liegt’s auch nicht an einem selber, wenn man unpünktlich ist. Überhaupt wird die Pünktlichkeit enorm überbewertet. Was machen denn schon ein paar Minuten? Außerdem muss doch jeder mal warten. Das hebt sich doch gegenseitig wieder auf.

Ja, in der Tat, „aufheben“ ist das rechte Wort. So manche Geschäftsbeziehung wird wegen Unpünktlichkeit aufgehoben. Oder sie kommt erst gar nicht zustande.

Hat der Kunde erst mal lange und oft genug gewartet, dann vergeht ihm die Lust an der Zusammenarbeit.

Glück für die Konkurrenz. Sie kann die Kunden mit offenen Armen in Empfang nehmen.

Pech für das eigene Unternehmen: Sinkende Umsätze wegen Unpünktlichkeit.

Was ist zu tun?

Unpünktlichkeit ist kein Kavaliersdelikt.

Unpünktlichkeit vernichtet Arbeitsplätze.

Unpünktlichkeit ruiniert Unternehmen.

Kategorien: Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Verantwortung, Werte

5. Tipp: Regaleinräumer oder Verkäufer

Der Kunde kommt ins Geschäft und trifft auf einen Verkäufer.

Der hat gerade seinen Kopf im Regal zwischen Waren. Waren auffüllen ist wichtig. Kümmert sich der Verkäufer nun aber stattdessen um den Kunden, kann er der wichtigen Tätigkeit nicht mehr nachgehen. Folglich schenkt der dem Kunden nur kurz Beachtung und widmet sich wieder seinem Werk.

Der Kunde steht dann da.

Ohne Antwort, ohne Richtung, ohne Information. Sein mitgebrachtes Geld nimmt er wieder mit, wenn er geht.

Selbstverständlich müssen Produkte in Regale eingeräumt werden, damit sie den Kunden zur Verfügung stehen. Allerdings ist der entscheidende Schritt zu mehr Umsatz, dass der Kunde auch tatsächlich Kaufen kann. Weil er auf einen höflichen und aufmerksamen Verkäufer trifft.

Fehlende Höflichkeit kann einen Unternehmer sein Unternehmen kosten.

Ein Blickkontakt ist nicht banal.

Ein „Guten Tag“ ist nicht banal.

Eine freundliche Verabschiedung des Kunden ist nicht banal.

Ein Kunde macht noch keinen Umsatz. Nur wenn es gelingt, aus einem Kunden einen Käufer zu machen, wird Geld verdient.

Wenn nicht, kauft der Kunde auch: Bei der Konkurrenz.

Was ist zu tun?

Alle Mitarbeiter, von der Putzfrau bis zum Chef, haben dem Kunden volle Aufmerksamkeit zu schenken.

Dann klappt’s auch mit Empfehlungskunden.

Kategorien: Auftragssteigerung, Bewusst verkaufen, Empfehlungskunden, KLARHEIT

6. Tipp: Sparen Sie die Zeit Ihrer Kunden

Was hören Kunden als erstes, wenn Sie in einem Unternehmen anrufen?

„Ja“,„Hallo“, mit viel Glück den Nachnamen von dem, der gerade abnimmt.

Dann fängt für den Kunden die Sucherei an. Hat er sich verwählt oder ist er in der richtigen Firma? Was wurde gerade gesagt? Wer hat sich eben am Telefon gemeldet? usw. …

Ungeschultes, unaufmerksames Personal wird für die Kunden zum Nervtöter.

In schlecht geführten Telefonaten verlieren die Kunden wertvolle Zeit bis sie endlich beim richtigen Ansprechpartner sind.

Man braucht nicht viel Phantasie um sich vorzustellen, dass das so manchen Kunden davon abhält, weiter mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Wenn die Anfangsphase schon so schwer ist, will keiner auf echte Probleme warten.

Was ist zu tun?

Haben Sie unterschiedliche Logos in Ihrem Unternehmen?

Haben Sie unterschiedliches Briefpapier in Ihrem Unternehmen?

Haben Sie unterschiedliche Visitenkarten in Ihrem Unternehmen?

Warum melden Sie sich dann nicht auch einheitlich am Telefon?

Kategorien: Gute Kommunikation, KLARHEIT, Kundenwunsch, Lösung, Mitarbeiterführung

7. Tipp: Ist doch klar

Haben Sie in einem Geschäft schon einmal zugehört, wie Verkäufer ihren (potentiellen!) Kunden etwas erklären?

Der Kunde fragt dies und das. Der Verkäufer antwortet von Mal zu Mal knapper, ungeduldiger und unfreundlicher.

Was Kunden aber auch immer wissen wollen.

Und dabei ist das doch alles klar.

Wirklich?

Die ungute Stimmung verschlechtert sich immer mehr, je weiter das Verkaufs-Gespräch fortschreitet.

Ist es nicht nachvollziehbar, wenn nach so einem Gespräch kein Verkauf folgt?

Was ist zu tun?

Ihr Kunde ist mit hoher Wahrscheinlichkeit auf Ihrem Gebiet kein Fachmann.

Muss er auch nicht sein.

Er ist Kunde, er will eine Lösung, für die er letztendlich bezahlt.

Als guter Verkäufer sind Sie in der Lage,

einfach, freundlich, geduldig und deutlich zu erklären.

Nach so einer Beratung erfolgt ein Kauf.

Kategorien: Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Mehr Kunden, Werte

8. Tipp: Auch die Zentrale macht Umsatz

Bei einer Null anrufen, macht oft keinen Spaß.

Man schwankt zwischen Hoffen und Bangen. Wird einen diese Stelle zur richtigen Durchwahl und somit zum richtigen Ansprechpartner durchstellen?

Ja, an der Zentrale ist viel zu tun.

Telefonate annehmen und weiterleiten, Besucher empfangen.

Nein, das darf nicht die „Begründung“ dafür sein, dass Kunden abgefertigt werden.

Für das Unternehmen wird teuer, wenn täglich „nur“ ein Kunde von der Zentrale vergrault wird.

Was ist zu tun?

Die Zentrale schafft die Verbindung zu Ihren Käufern und Interessenten.

In Ihrem Unternehmen muss die Zentrale die kompetente Verbindungsstelle

zwischen dem richtigen Ansprechpartner und dem Kunden sein.

Kategorien: Auftragssteigerung, Coaching, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mitarbeiterführung, Verantwortung, Vertrieb

9. Tipp: Wie einfach Sie Reklamationen vermeiden können

Wann findet eine Reklamation statt? Nach dem Kauf.

Wann ist was schief gelaufen? Vor dem Kauf.

„Ja, unser Produkt „Xyz“ passt mit Ihrer Situation „Abc“ zusammen.“

„Ja, dieses Produkt ist die perfekte Lösung für Ihr Problem.“

„Ja, wir vereinbaren für Sie besondere Zahlungskonditionen.“

„Ja, die Lieferung erfolgt pünktlich.“

Das sind die gängigen Zusagen von Verkäufern – vor dem Kauf.

Nein, es funktioniert nicht.

Nein, das ist keine Lösung, aber dafür habe ich jetzt noch ein Problem.

Nein, die zugesagten Zahlungskonditionen wurden nicht akzeptiert.

Nein, die Lieferung war nicht pünktlich.

Das sind die Tatsachen, die leider Kunden erleben – nach dem Kauf.

Darum wird es das nächste „nach dem Kauf“ nicht geben.

Viele Unternehmen sind deshalb auf Neukundensuche. Weil sie nicht in der Lage sind, mit einfachsten Mitteln, ihre bestehenden Käufer zu halten.

Was ist zu tun?

Vor dem Kauf keine voreiligen Zusagen machen. Verkäufer müssen unternehmensweit immer auf dem gleichen Wissensstand sein.

Jeder Kunde muss gewissenhaft beraten werden. Er hat ein Recht auf eine richtige und ehrliche Antwort. Sagen Sie ausschließlich das zu, was Sie halten können!

Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Reklamation, Umsatzsteigerung

10. Tipp: Vertrauen schafft Käufer

Sie haben ein Anliegen. Und bei diesem Thema wissen Sie sofort:

Es gibt nur einen Menschen, den Sie danach fragen.

Zum Vergleich hatten Sie auch immer bei anderen Anbietern nachgefragt, mit verschiedenen Ansprechpartnern gesprochen. Sie erhielten viele Informationen, unterschiedliche Preise, Produktvarianten.

Und was sich für Sie immer wieder bestätigt:

“Wenn ich bei diesem Thema ein Anliegen habe, dann frage ich nur in einem Unternehmen und dort auch nur einen Menschen. Das ist meine Vertrauensperson. Da weiß ich, dass ich glauben kann, was mir gesagt wird.

Und genau deshalb kaufe ich dort.”

Sie sind ein treuer Käufer, machen Umsatz im Unternehmen Ihres Vertrauens.

Was ist zu tun?

Schaffen Sie eine Vertrauensbasis zu Ihren Kunden.

Beweisen Sie täglich, dass Sie es sind:

Der eine richtige Ansprechpartner.

Kunden die Ihnen vertrauen, kaufen auch bei Ihnen.

Sie kaufen sogar dann bei Ihnen, wenn Ihr Preis höher als der der Konkurrenz ist.

Denn Kunden wissen, wie viel Vertrauen wert ist.

Kategorien: Coaching, KLARHEIT, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Umsatzsteigerung, Verantwortung, Vertrieb, Werte

11. Tipp: Kundenbindung trotz Reklamation

Menschen machen Fehler – Fehler führen zu Reklamationen.

Es gibt nur zwei Möglichkeiten:

a) Der Käufer reklamiert.

b) Der Käufer reklamiert nicht.

Heute geht’s um die erste Situation – der Kunde reklamiert.

Und auch hier gibt es nur zwei Möglichkeiten:

a) Das Unternehmen geht professionell mit der Reklamation um.

Folge: Kunde ist wieder zufrieden und bleibt als Käufer erhalten.

b) Das Unternehmen geht nicht professionell mit der Reklamation um.

Folge: Der Kunde hat keine Lösung, bleibt unzufrieden und geht künftig zur Konkurrenz.

Was ist zu tun?

Neukundengewinnung ist aufwändig und teuer.

Rechnen Sie aus, wie viel Zeit und Geld Sie dafür investieren und was dabei herauskommt.

Den Umsatz in Ihrem Unternehmen machen die Käufer.

Und die erhalten Sie sich nicht durch Maßnahmen der Neukundengewinnung. Die Käufer binden Sie an Ihr Unternehmen, weil Sie täglich beweisen, was Sie für sie tun.

Genau so handeln Sie bei Reklamationen.

Sie zeigen Ihren Käufern, wie Sie das Problem vernünftig lösen.

So entstehen treue Kunden.

Treue Kunden machen Umsatz. Bei Ihnen.

Und treue Kunden bringen neue Kunden. Zu Ihnen.

Kategorien: Auftragssteigerung, Expertenwissen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Reklamation

12. Tipp: Empfehlungsmarketing funktioniert immer

Haben Sie schon einmal in einem schlechten Restaurant gegessen?

Haben Sie Ihr Auto schon mal in eine schlechte Werkstatt gebracht?

Haben Sie weitere Erlebnisse, wo Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben?

Wem erzählen Sie alles davon?

Wie viele Personen sind das ungefähr?

Inwieweit werden diese Personen das gehörte Erlebnis selbst weitererzählen?

Wie viele Menschen erreichen wiederum die?

Menschen warnen einander vor schlechten Erlebnissen.

Gut für den, der davon profitiert. Schlecht, wenn es sich bei der Ursache des schlechten Erlebnisses um Ihr Unternehmen handelt.

Eine Statistik zeigt auf, dass eine „Warnung“ ca. 1000 Kontakte „macht“.

Hat jemand etwas negatives erlebt, erzählt er es unter anderem Geschäftskollegen, Lieferanten, Kunden, der Familie, Freunden, Bekannten, im Verein, in der Schule seiner Kinder, …

Und all diese Menschen kennen auch noch viele Menschen …

Empfehlungsmarketing funktioniert. Immer. Leider auch das negative.

Was ist zu tun?

Behandeln Sie Ihre Käufer und (noch-)nicht-Käufer mit Respekt.

Bieten Sie hervorragende Produkte und besonderen Service.

Sie haben den Großteil davon in der Hand, was Ihre Kunden über Sie und das Unternehmen weitergeben.

Nur durch positives Empfehlungsmarketing verkaufen Sie mehr.

Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mehr Kunden, Umsatzsteigerung, Vertrieb, Werte

13. Tipp: Eine Reklamation ist eine gute Gelegenheit

Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer.

Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich. Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt. Der Kunde reagiert immer verärgerter.

Albtraumsituation für den Verkäufer.

Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut.

Das Gespräch eskaliert.

Der Kunde versteht nicht, warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen will.

Der Verkäufer versteht nicht, warum der Kunde ihn für das Problem verantwortlich macht.

Es hängt vom Verkäufer ab, ob es ihm gelingt

a) jetzt seinem Kunden zu helfen und

b) ihn weiter als Käufer für das Unternehmen zu erhalten.

Was ist zu tun?

1. Bleiben Sie ruhig.

Der Kunde greift nicht Sie persönlich an.

2. Sehen Sie die Situation als gute Gelegenheit.

Jetzt können Sie aus einem Kunden einen treuen Kunden machen.

Treue Kunden sind gute Käufer und bringen Ihnen Empfehlungskunden.

Kategorien: Auftragssteigerung, Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Reklamation, Vertrieb

14. Tipp: Wenn Mitarbeiter unternehmerisch Handeln

Mitarbeiter sind unselbständig, ihnen fehlt an Eigenverantwortung, sie denken nicht mit, Informationen und Rückmeldungen erfolgen spärlich bis gar nicht, bei den Preisen gewähren sie zu hohe Nachlässe, sie brauchen zu lange für ihre Aufgaben, neue Tätigkeitsfelder im Unternehmen ignorieren sie möglichst lange, durch ein Höchstmaß an Unhöflichkeit und ein Mindestmaß an Fachkompetenz vergraulen sie Kunden.

Diese Meinung besteht bei so manchem Unternehmer und Vorgesetzten.

Grundlage dieser Meinung sind Erfahrungen. Hier einige Tatsachen:

„Ein Mitarbeiter“ kommt wegen jedem Problem zu seinem Chef und will es von ihm gelöst bekommen.

Folge: Kostet viel teure Arbeits-Zeit.

„Ein Mitarbeiter“ behält so viel Informationen und Wissen wie möglich für sich.

Folge: Intern schlechtes Arbeits-Klima. Extern schlechte Kundenbetreuung.

„Ein Mitarbeiter“ sagt Kunden viel zu niedrige Preise zu.

Folge: Kosten werden nur knapp oder gar nicht gedeckt. …

„Ein Mitarbeiter“ geht, ob nun aus Unsicherheit oder Arroganz, unmöglich mit Kunden um.

Folge: Kunden bleiben weg. Somit auch der Umsatz im Unternehmen. …

Tatsache – Ansage des automatischen Anrufbeantworters:

„.. Unternehmen Insolvenz angemeldet ..“

Was ist zu tun?

Fazit: Jeder Mitarbeiter ist mit-verantwortlich

für das Weiterbestehen des Unternehmens.

Kategorien: Expertenwissen, KLARHEIT, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Umsatzsteigerung, Verantwortung, Zeit sparen

15. Tipp: Wie Sie Ihre Kunden behalten

Manche schaffen es tatsächlich, den Kunden so zu nerven,

dass der keine Nerven mehr hat, um zu reklamieren.

Was macht der Kunde?

Er ärgert sich und kauft bei Konkurrenz.

Sehr viel später fällt im Unternehmen auf, dass der Kunde schon länger nichts mehr bestellt hat.

Was wird dann getan? Nichts.

Von alleine wird der Kunde nicht wiederkommen.

Der ist jetzt bei einem anderen Unternehmen, wo man ihn und das Geld das er mitbringt, zu schätzen weiß.

Ist die Wirtschaftlage an Kundenschwund und sinkenden Umsätzen schuld?

Nein!

Was ist zu tun?

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden:

1. Rufen Sie in regelmäßigen Abständen Ihre Kunden an.

Vor allem die, die schon länger nichts mehr bestellt haben.

2. Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie sind

mit dem Unternehmen

mit den Produkten

mit Ihnen

3. Handeln Sie nach diesen Rückmeldungen.

Ihr Kunde muss sehen, dass sich auf seine Antworten hin was geändert hat.

Merkt Ihr Kunde, dass Sie seine Erwartungen ernst nehmen und umsetzen,

dann kauft er auch weiterhin bei Ihnen.

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16. Tipp: Zuverlässig Kunden gewinnen

Bei einem neuen technischen Problem recherchierte ich nach einer Lösung.

Mailen ist da eine gute Vorgehensweise.

Man selbst ist zeitlich ungebunden und sieht genau, wie lange wer für die Antwort gebraucht hat.

Manche Unternehmen brauchen mehr als drei Tage für eine Rückmeldung.

Das ist zu lange – Geschäftsbeziehung ausgeschlossen.

Nicht drei Tage, sondern nur zwei Stunden dauerte eine Antwort.

Die kam nicht per Mail, sondern per Telefon. Ich war angenehm überrascht.

Das nenne ich Service.

Die Beratung war gut und man gab mir sogar einen wichtigen Tipp. „.. warten Sie noch .. da ändert sich noch was .. zu Ihrem Nutzen .. sobald ich was weiß, melde ich mich .. das ist spätestens in vier Wochen.“ Das nenne ich Zuverlässigkeit.

Dieser Mitarbeiter gab von sich und seinem Unternehmen einen positiven ersten Eindruck. Da will man gerne Käufer werden.

Bis heute habe ich keine Rückmeldung, aber dafür einen schlechten letzten Eindruck.

Durch Unzuverlässigkeit gewinnt man keine neuen Kunden.

Wenn das in der Woche “nur” zwei Mal passiert, werden daraus pro Jahr und Mitarbeiter

über 100 Interessenten nicht zu Käufern.

Was ist zu tun?

Von der ersten Kontaktaufnahme, über den normalen Geschäftsablauf bis hin zu den Problemen ist jeder Mitarbeiter dafür zuständig und verantwortlich, alle Kunden zuverlässig zu betreuen.

So erhält das Unternehmen Stammkunden,

und gewinnt Neu- und Empfehlungskunden.

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17. Tipp: Unbezahlbarer Wettbewerbsvorteil

In einem Unternehmen.

Der Verkäufer ist beschäftigt. Er läuft schnell den Gang entlang, am Kunden vorbei.

Der Kunde schaut den Verkäufer an. Doch die Kontaktaufnahme schlägt fehl. Der Kunde spricht den Verkäufer an. Hochgeschreckt, blickt der Verkäufer auf den Kunden. Dieser stellt wegen der endlich gelungenen Kontaktaufnahme glücklich seine Frage.

Das Glücksgefühl hält nicht lange.

Denn wer Verkäufer in ihrer Arbeit stört, wird mit Missachtung bestraft. Was der fragende Kunde bekommt, ist eine Antwort aus, Moment ich zähle gerade, elf Worten. Und damit der Kunde auch wirklich mitbekommt, dass seine Störung nicht okay war, wird er bei der Antwort nicht eines Blickes gewürdigt.

Verständlich, wenn sich da so mancher Kunde nach anderen Anbietern umschaut.

Was ist zu tun?

Es ist so banal und trotzdem tun’s so wenige.

Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen – schauen Sie die Menschen an.

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18. Tipp: Nur schlaue Mitarbeiter gewinnen neue Kunden

Stellen Sie sich vor, Sie sollen einen Drucker zur Reparatur bringen.

Es ist nicht Ihr Drucker. Sie sind der Bote. Sie schleppen das Gerät zur Annahmestelle. Nach einer gewissen Zeit kommt tatsächlich jemand aus dem Hintergrund. „Um was geht’s?“ werden Sie gefragt, (wohl weil der mitgebrachte Drucker darauf keinen Hinweis gibt).

Sie sagen: „Ich bringe Ihnen hier den Drucker von Herrn Xyz. Er wollte heute Morgen bei Ihnen anrufen und mitteilen, worum es bei der Reparatur geht. Wissen Sie darüber Bescheid?“

Ach wie professionell wäre jetzt:

a) „Ja, natürlich. Lassen Sie das Gerät einfach hier stehen. Vielen Dank für Ihre Mühe. Wenn der Drucker fertig ist, dann rufe ich Herrn Xyz an.“ Oder ..

b) „Im Augenblick noch nicht. Bitte warten Sie einen Moment, ich frage schnell bei meinem Chef nach.“ Oder ..

c) „Nein. Bitte sagen Sie mir noch mal den Namen des Herrn oder haben Sie seine Kundennummer dabei?“ Oder ..

Wunsch und Wirklichkeit haben nichts miteinander zu tun.

Die bescheidene Antwort ist: „Mein Chef ist nicht da.“

Das war’s. Das ist die ganze Info, die Sie bekommen.

Und Sie schwören sich:

„Meinen eigenen Drucker werde ich n i e m a l s hier her bringen!“

Diese nachvollziehbare Kundensicht ist für den Unternehmer teuer,

denn sein Mitarbeiter hat ihm hier gerade einen potentiellen Umsatz kaputt gemacht.

Was ist zu tun?

Sie können nicht alles wissen, was im Unternehmen abläuft.

Sie können aber trotzdem profimäßig mit „nicht-wissen“ umgehen.

Situation „weiß ich nicht“:

Schauen Sie sich die konkreten Lösungsvorschläge von a) bis c) an.

Situation „Neukunde bzw. Bote“:

Das sind potentielle Kunden. Mögliche Kunden bringen Ihnen keinen Umsatz.

Machen Sie sie durch Ihr professionelles Verhalten zu neuen Käufern.

Erst durch Ihre Käufer verdienen Sie Geld.

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19. Tipp: Die Verantwortung für den Umsatz

Rein hypothetisch: Ein Kunde bringt seine Schuhe zum Schuster.

Der Absatz ist abgelaufen und muss erneuert werden.

Der Kunde wird nach seinem Wunsch und seiner Vorstellung befragt. Das werde man am Nachmittag, wenn der Meister da ist, gerne weiterleiten. Zusätzlich erhält der Kunde eine Visitenkarte. Darauf steht nicht nur die Adresse, sondern auch die Öffnungszeiten. Extra handschriftlich hinzugefügt. Na, wenn das Gespräch schon so gut abläuft, wie gut wird da erst an den Schuhen gearbeitet?!

Erster Eindruck: wunderbar – hier komme ich gerne wieder her.

Abholtermin. Der Kunde schaut auf seine Schuhe. Scheinbar wurde nicht ordentlich geschliffen. Die neuen Absätze stehen überall ungleich über. Kunde weißt die Person, die die Schuhe ausgibt darauf hin. Übrigens dieselbe Person, die das Erstgespräch so hervorragend geführt hatte. Jetzt passiert’s.

Zwiegespräch zwischen dieser Person und dem Schuhmacher, so als wäre der Kunde nicht anwesend und Belehrungen a la „.. das ist schwer, den Absatz gut zu schleifen ..“ und „.. das ist doch eine gute Arbeit, besser geht das nicht ..“. Höchst widerwillig bearbeitet der Schuhmacher die Absätze. Kunde bezahlt und geht.

Letzter Eindruck: sonderbar – hier komme ich sicher nicht wieder her.

Der Bedarf beim Kunden besteht.

Die Lösung holt er sich in einem anderen Unternehmen.

Den Umsatz macht er dort.

Was ist zu tun?

Erwarten Sie von Ihren Kunden eine ehrliche Rückmeldung.

Am besten, Sie fragen aktiv danach.

So können Sie sicher sein, dass ein Kunde nicht verärgert zu Ihrer Konkurrenz abwandert.

Somit bleiben der Kunde und der Umsatz bei Ihnen.

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20. Tipp: Wer clever plant, hat mehr vom Tag

Wie sieht es denn am Arbeitsplatz aus?

Erfahrungen aus vielen Unternehmen und unterschiedlichen Branchen zeigen:

Eine Schreibtischunterlage

Wenn sie aus Papier ist, sind sowohl wichtige Informationen (z. B. Aufgaben, Anrufe) als auch „kleine Kunstwerke“ (z. B. während dem Telefonieren gemalte Quadrate, Blumen u. ä.) drauf. Damit man sich halbwegs zurecht findet, wird elegant durchgestrichen, was erledigt ist.

Ist die Schreibtischunterlage aus Plastik, liegen verschieden große Zettel sowohl unter der Klarsichtfolie (z. B. Telefon- und Artikelnummernlisten) als auch unter der Mappe (z. B. Urlaubsanträge, privates). Diese Zettel können von aktuell bis viele Jahre alt sein.

Der Bildschirm

Eigentlich wurde er gar nicht dafür gemacht, um darauf die Daten aus dem Rechner zu sehen. Seinen wirklichen Sinn hat er durch die Fläche um den Bildschirm herum. Dort kann man wunderbar verschieden große, verschieden farbige, selbstklebende und nicht selbstklebende Zettel anbringen. So hat man die wichtigen Dinge im Blick.

Schmier-Papier

Von altem, benutzten Papier kommen die verschieden großen, verschieden farbigen, selbstklebenden und nicht selbstklebenden Zettel. Umwelttechnisch eine nette Idee. Arbeitstechnisch werden auf das Schmier-Papier Informationen geschrieben. Manchmal auch zwei auf einem Zettel (weil’s Platz spart). Wenn sich mehrere dieser Zettel gefunden haben, das kann sehr schnell gehen, werden sie auf einen Haufen gelegt. Dass dabei mal ein selbstklebender Zettel, mit einer wichtigen Information drauf, irgendwo drunter klebt und somit weg ist, kann schon mal passieren. Wo gehobelt wird, da fallen Späne.

Also, kurz gesagt, alles steht irgendwo und den Rest hat man im Kopf.

Anders betrachtet:

Menschen werden dafür bezahlt, dass Sie weder Ordnung noch Struktur haben.

Dabei wird viel Zeit vergeudet und das Bestehen von Überstunden erklärbar.

Wenn dann aber auch noch der Kunde nicht das bekommt, was er braucht,

wird’s richtig teuer.

Was ist zu tun?

Planen Sie.

Planen Sie schriftlich.

Schriftlich heißt:

Papier oder Technik – wählen Sie eine (1) Form der Planung.

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21. Tipp: Die Fehler bei geschäftlichen Telefonaten

Die Kunden sind unzufrieden, wie Unternehmen geschäftliche Telefonate führen.

Bei diesen Gesprächen gibt es viele Fehler,

die im Endeffekt dazu führen, dass die Kunden verärgert zur Konkurrenz gehen.

So telefonieren ungeschulte Mitarbeiter:

a) lange und unfreundlich

Das Telefonat dauert lange und wird aus Kundensicht unfreundlich geführt.

Folge: Das Gespräch vergeudet nicht nur kostbare Zeit, sondern kostet früher

oder später wieder mal einen Kunden.

b) kurz und unfreundlich

Es bringt nichts, wenn ein Gespräch zwar im einem guten zeitlichen Rahmen ist,

aber der Kunde trotzdem verärgert ist bzw. bleibt.

Folge: Von Lösung keine Spur und wohl auch bald nicht mehr vom Kunden.

c) lang und freundlich

Ein langes Gespräch ist unnötig und verschwendet Zeit,

selbst wenn es freundlich geführt wird.

Folge: Freundlichkeit alleine hält auf Dauer keine Kunden.

Schlecht geführte Gespräche sind teuer.

Sie kosten das Unternehmen Zeit, Umsätze und Kunden.

Oft liegt das daran, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht darauf trainiert werden.

Was ist zu tun?

Damit Mitarbeiter nicht auf Kosten des Unternehmens am Kunden vorbeireden,

müssen sie wie Hochleistungssportler trainiert werden.

Nur eine Gesprächsführung ist richtig:

d) kurz und freundlich

In einem angemessenen Zeitraum wird dem Kunden freundlich, aufmerksam

und kompetent geholfen.

Folge: Das spart sowohl die Zeit des Unternehmens als auch die des Kunden,

bringt Umsatz und neue Empfehlungskunden.

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22. Tipp: Verstehen lernen

Sie sind Unternehmer und Sie ärgern sich.

Ein Mitarbeiter weißt Sie mehrfach darauf hin, dass er mit seiner hohen Anzahl von Überstunden unzufrieden ist.

Sie sind Nachbar und Sie ärgern sich.

Wiederum Ihr Nachbar kommt immer wieder, um Sie darauf hinzuweisen, dass Sie Ihr Auto für ihn ungünstig parken.

Sie sind Abteilungsleiter und Sie ärgern sich.

Ihr Chef sagt Ihnen, dass die Arbeit so wie Sie sie abliefern, für ihn nicht annehmbar ist.

Sie sind Mutter oder Vater und Sie ärgern sich.

Ständig kommt ein Anwohner, um Sie auf die Lautstärke Ihrer Kinder hinzuweisen, was für Sie komplett überzogen ist.

Sie sind Mitarbeiter und Sie ärgern sich.

Ein Kollege sagt Ihnen mehrfach, dass Sie endlich pünktlich sein sollen, was für Sie unmöglich ist.

Sie sind Verkäufer und Sie ärgern sich.

Ihr Kunde reklamiert wegen einer Nichtigkeit, was sonst noch nie einen gestört hat.

Ständig muss man sich über das, was einem andere sagen, ärgern.

Was ist zu tun?

Diese anderen sind nicht auf die Welt gekommen, um gerade Sie zu ärgern.

Die anderen sagen Ihnen das, was ihnen missfällt. Nicht mehr, nicht weniger.

Also verändern Sie Ihren Blickwinkel.

Schauen Sie mit den Augen der anderen.

Entdecken Sie, was Sie ändern oder sogar daraus lernen können.

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23. Tipp: Das ist die Lösung

Freunde treffen sich in ihrer Clique,

Sportler in ihrem Verein.

Männer treffen sich beim Stammtisch,

Mütter in der Krabbelstunde.

Unternehmer treffen sich unter sich,

Kollegen in ihrem Verband.

Menschen mit den gleichen Interessen tun sich gerne zusammen.

Man kann sich untereinander zuhören.

Was funktionierte beim einen und was ging beim anderen in die Hose.

Menschen suchen sich ihres gleichen.

Auch, um sich bestätigen zu lassen.

Bestätigung für das eigene Ich, den Lebensstil, die Qualität der gemachten Arbeit.

Es ist eine komplett nutzlose Aktion,

wenn man nur den „Rat“ von Menschen hören will,

die einem die eigene Meinung bestätigen.

Was ist zu tun?

Schauen Sie hinter Ihren Gartenzaun – erweitern Sie Ihren Horizont.

Sprechen Sie mit Menschen, die andere Ansichten haben als Sie.

Durch eine andere Denkweise werden Sie automatisch auf Lösungen kommen.

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24. Tipp: Die Verantwortung der Mitarbeiter

Überstunden erhöhen,

Urlaub und Pausen streichen, Gehalt, gibt’s mal und gibt’s mal nicht.

Das wäre ein Weg, wie der Chef seinen Mitarbeitern zeigen könnte,

was es heißt, Unternehmer zu sein.

Der Mensch lernt zwar auch durch Schmerzen,

soll allerdings am Ende ein Lerneffekt rauskommen,

ist der oben genannte Weg Unsinn.

Was kann ein Unternehmer denn dann tun,

damit all seine Mitarbeiter unternehmerisch denken?

Will ein Unternehmer überhaupt unternehmerisch denkende Mitarbeiter?

Aus welchen Gründen soll ein Mitarbeiter sein Handeln verändern

und unternehmerisch Denken?

Was ist zu tun?

Teilweise gibt es sie – die Unternehmer die Mitarbeiter wollen

die unternehmerisch denken und Mitarbeiter, die unternehmerisch denken wollen.

Eine hervorragende Grundvoraussetzung. Da kann was bewegt werden.

Bei der anderen Gruppe, sowohl seitens der Unternehmer als auch der Mitarbeiter,

die das alles nicht wollen, kann nichts mehr bewegt werden. Ende.

Kategorien: Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Umsatzsteigerung, Verantwortung

25. Tipp: Einfach mehr verkaufen

Warum stellt der Kunde diese Fragen?

Warum versteht er das nicht?

Warum hat er Null Hintergrundwissen?

Kunden fragen nach,

schauen einen mit großen Augen an, probieren selbst ein bisschen, blicken auf die anderen, sagen zusammenhanglose Dinge.

So mag die Welt für manchen Verkäufer aussehen.

Sein Kunde, das unbekannte Wesen, wirkt auf ihn komisch bis dumm.

Hier geht es nicht darum, dass der Kunde das spürt

und mit einer 50 : 50 Chance woanders kauft.

Heute geht es darum, wie einfach ein Verkäufer verkaufen kann.

Was ist zu tun?

Verstehen Sie Ihre Kunden! Wirklich!

Überlegen Sie doch mal,

wie lange Sie schon in Ihrem Fach tätig sind und was Sie davor über das Thema wussten.

Wenig bis nichts? Prima. So kann es auch Ihren Kunden gehen.

Tun Sie’s und sagen Sie’s: „Ich verstehe Sie.“

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26. Tipp: So gewinnen Sie Ihre Kunden zurück

Schon länger von manchen Kunden nichts mehr gehört.

Bestellungen sind auch keine eingegangen.

Vielen Unternehmen fällt das überhaupt nicht auf.

Oder. Immer noch viele registrieren die Situation, handeln aber nicht.

Neue Kunden zu gewinnen ist sieben Mal teurer

als einen bestehenden zu erhalten.

Das bedeutet

a) das Unternehmen macht mit den Alt-Kunden keinen Umsatz mehr

b) muss zusätzlich viel Geld investieren, um neue Kunden zu gewinnen.

Wer reich gesegnet ist, kann das natürlich so machen.

Was ist zu tun?

Handeln Sie!

Finden Sie heraus, wie das durchschnittliche Bestell-Verhalten Ihrer Käufer ist

und wer davon schon länger nichts mehr bestellt hat.

Greifen Sie zum Telefon!

Rufen Sie Ihre Ex-Käufer an

und fragen Sie woran es liegt, dass sie nichts bestellen.

Und hat die Situation mit Ihrem Unternehmen zu tun -

z. B. fehlender Service, minderwertige Produkt-Qualität, unfreundliche Mitarbeiter, unpünktliche Lieferungen, unzuverlässige Arbeitsweise, schlechte Reklamationsbearbeitung, …

- dann haben Sie jetzt einen Haufen Arbeit:

Ändern Sie diese Missstände und gewinnen Sie so Ihre Kunden zurück.

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27. Tipp: Ehrlich währt am Längsten

Beispiel:

Auto – fährt durch die Waschstraße – teure Felgen im Eimer

– Fahrer sauer.

Gleiches Beispiel mit weitsichtigem Mitarbeiter:

Auto – Mitarbeiter schaut das Fahrzeug an und sagt

„Wenn Sie mit dem Wagen durch die Waschstraße fahren,

kann es sein, dass es Ihnen in der Führungsschiene die Felgen ruiniert.“ –

keine Fahrt durch die Waschstraße – Felgen heil

– Fahrer glücklich.

Aber der Unternehmer hat keinen Umsatz gemacht.

Was ist zu tun?

Dann hat das Unternehmen halt dieses Mal keinen Umsatz gemacht. Wurscht.

Dafür hat’s einen Kunden gewonnen.

Durch Ehrlichkeit zu mehr Käufern und somit auch zu mehr Umsatz.

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28. Tipp: Sag es treffend

In den Betreffzeilen von Mails kann man unter anderem lesen:

Wichtig

Ganz kurz

Meeting

Schau’ mal rein

Änderung beim Kunden

Hallo

„nichts“

Der Empfänger muss erst mal die komplette Mail lesen,

um zu wissen, wovon sie handelt.

Das kostet Zeit.

Tag für Tag geht so ungefähr ein Stunde Arbeits-Zeit verloren.

Was ist zu tun?

Die Betreffzeile hat den Sinn, dass man den Betreff rein schreibt!

Muss-Infos sind:

Echte Themen, Kunden-Nummern, Namen,

und ganz wichtig! Datum (mit Wochentag), Uhrzeit, ..

Man darf sogar die Reihenfolge dieser Infos sinnvoll und einheitlich gestalten.

Kleine Änderung -> große Wirkung!

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29. Tipp: Bis zum Ende

Stellen wir uns folgende Situation vor:

Ein Kunde reklamiert.

Und weil das Unternehmen was dazu gelernt hat,

bearbeitet es die Reklamation freundlich, schnell und lösungsorientiert.

Zum Beispiel:

Der Kunde hat einen festen Liefertermin zugesagt bekommen, der wurde nicht eingehalten, Kunde reklamiert, Unternehmen kümmert sich um die fristgerechte Nach-Lieferung.

Bis hier hin ist die Reklamations- und Kundenbehandlung grundsätzlich gut.

Was passiert dann in der Regel? Nichts!

Offensichtlich herrscht die Meinung „Auftrag erledigt – Problem gelöst – fertig“.

Gut gedacht und trotzdem falsch.

Denn es besteht immer noch die Gefahr, den reklamierenden Kunden zu verlieren.

Was ist zu tun?

Wenn der Reklamations-Grund behoben ist,

z. B. die Nachlieferung raus ging,

dann rufen Sie beim Kunden an.

Und dann stellen Sie Fragen.

Mindestens, ob jetzt alles in Ordnung ist

und inwieweit er mit Ihnen und dem Unternehmen zufrieden ist.

Das Problem ist erst gelöst,

wenn es aus Kundensicht gelöst ist.

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30. Tipp: Sinnvolle Mailkultur spart Zeit

Die Erfahrung zeigt in vielen Unternehmen ein grauenvolles Bild der Mailkultur.

In eine (1) Email wird alles reingepackt, was gerade zum Schreiben da ist, z. b. echte Informationen, privat kurz was über’s Wochenende, Hinweis zum nächsten Meeting, Bitte um eine Änderung in den Stammdaten, Auskunft über Kundenanfrage, Frage nach gemeinsamen Mittagessen, kopierter Text aus einer anderen Mail, ..

Auf den ersten Blick mag das wie eine gelungene Arbeit wirken.

Alles Aktuelle steht im Mail drin, sämtliche Aufgaben sind erledigt.

Nun kann der Sender auf die Antwort warten.

Der Empfänger bekommt diese Email und bearbeitet sie.

Seine Antworten stehen sowohl im selbst geschriebenen Text und als auch hinein geflickt zwischen den Fragen des Verfassers.

So geht das Drama, bzw. das Mail, hin und her.

Keiner merkt, wie unpraktisch diese Mailkultur ist.

Keiner will sehen, wie teuer diese Mailkultur ist.

Es kostet Zeit, weil der Empfänger manches überliest.

Es kostet Zeit, weil der Empfänger deshalb etwas nicht bearbeitet.

Es kostet Zeit, weil der Sender somit keine Antwort bekommt.

Es kostet Zeit, weil der Sender wiederum seinerseits nachfragen muss.

Es kostet Zeit, weil jeder auf die Rückinfo des anderen wartet.

Es kostet Zeit, weil jeder sucht, vergisst, nachfragt, Mail noch mal sendet, …

So lange wie Sammel-Mails geschrieben und bearbeitet werden,

gehen pro Mitarbeiter jeden Monat mindestens 10 Stunden Arbeits-Zeit sinnlos verloren.

Einfache Rechenübung:

Stundenlohn x 10 Stunden x Anzahl Mitarbeiter = in jedem Fall viel zu viel.

Was ist zu tun?

Schreiben Sie in ein Mail nur ein Thema.

Schreiben Sie Ihre Antwort zu einem Thema nur in eine Email.

Nur so können Sie einfach nachverfolgen, welche Aufgaben Sie erledigt haben.

Das spart Zeit, die Sie besser für Ihre Kundenpflege verwenden.

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31. Tipp: Weniger Fehler – mehr Zeit

Emails könnten sowohl intern als auch extern

sehr viel kostbare Arbeits-Zeit sparen

und eine hervorragende Arbeits-Erleichterung sein.

Aber kaum jemand nutzt die Betreffzeile eines Emails,

um in dieser Zeile konkret anzugeben,

welches Thema die folgende Information betrifft.

Jeder Email-Schreiber

der die Betreffzeile nicht aussagekräftig ausfüllt

ist ein Zeitvernichter und Fehlerverursacher.

Denn so entstehen unnötige Überstunden und Fehler bei der Arbeit.

Kunden werden verärgert, wodurch wiederum die Umsätze sinken.

Was ist zu tun?

1. Sie schreiben konkret in die Betreffzeile, worum es im Mail geht.

2. Sie bauen sich im Unternehmen eine logische Betreffzeilen-Struktur auf.

Welche Themen kehren immer wieder?

Es sind z. B. Meetings, Produkt- und Kundeninformationen.

Arbeiten Sie intern mit Kürzeln, z. B. Betreffzeile für das nächste Meeting (= M):

M: FR – 30.09.2005 – 10.00 Uhr – Abteilungsleiterbesprechung

Extern muss Ihr Mail sowohl Ihnen als Arbeitserleichterung und Erinnerung dienen,

als auch dem Kunden sofort anzeigen, worum es Ihnen geht, z. B.:

Kd.Nr.: 12345 – Auftr.Nr.: 56.789 – Rückmeldung zum technischen Stand

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32. Tipp: Keine Zeit gibt’s nicht

„.. keine Zeit ..“. Dieser Satz fällt so oft. Klingt wichtig.

Wirkt so, als hätte man es mit einem Vielbeschäftigten zu tun. Einem der weiß, wo der Hase lang läuft, der seine Aufgaben erledigt, bei dem sich sogar andere Rat holen.

Das ist eine allgemein herrschende Meinung – und sie ist falsch.

Wer keine Zeit hat und das auch noch laut sagt,

beweist damit nur, dass er keine Ahnung hat

und offensichtlich auch seine Arbeit schlecht macht.

Was ist zu tun?

Sagen Sie nie mehr „Ich hab’ keine Zeit“.

Keine Zeit gibt es nicht. Zeit ist immer da. Ganz gerecht, 24 Stunden pro Tag + für jeden.

Sie entscheiden, was Sie in der fortwährend ab-laufenden Zeit tun.

Arbeiten Sie mit Struktur, setzen Sie Prioritäten.

So nutzen Sie die Zeit, die Sie haben.

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33. Tipp: Mehr Umsatz durch gutes Messe-Personal

Egal auf welche Messe man geht, überall sieht man sie – die Standbewacher.

Diese Standbewacher sitzen fest und sicher und passen auf,

dass ihre Stühle nicht davon fliegen.

Diese Standbewacher rauchen, essen und trinken und mögen es gar nicht,

bei dieser Art der Geselligkeit durch Fragen gestört zu werden.

Diese Standbewacher verstecken sich hin und wieder,

sind somit zeitweise unauffindbar.

Diese Standbewacher reden gerne, nicht mit Vorbeilaufenden,

dafür aber umso lieber mit den eigenen Kollegen oder denen vom Nachbarstand.

Ein Messeauftritt kostet das Unternehmen viel Geld.

Personalkosten, Fahrtkosten, Hotelkosten, Standkosten, Frachtkosten, Materialkosten, Werbekosten, .. und sehr viel mehr.

Ein Messeauftritt kann das Geld wert sein,

wenn vom Personal Geschäftsbeziehungen gepflegt und geschaffen werden.

So lange wie Standbewacher weder Kontakte noch Umsatz machen,

bringt eine Messe dem Unternehmen nur Kosten und Negativwerbung.

Was ist zu tun?

Standbewacher haben auf einer Messe nichts zu suchen.

Auf eine Messe gehören Mitarbeiter,

die Kontakte und somit den Umsatz für die Zukunft machen.

Mit dem richtig geschulten Personal bringt die Messe mehr als sie kostet.

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34. Tipp: Wie man mit Kunden spricht

Kunden hören von Beratern und Verkäufern immer wieder Sätze wie:

„Das hab’ ich noch nie gehört.“,

„Seit 1998 hat sich da noch keiner beschwert.“

Aus Verkäufersicht

mag das grundsätzlich der Wahrheit entsprechen.

Der Verkäufer hat das noch nie gehört und niemand beschwerte sich bisher.

Aus Kundensicht

klingen Sätze dieser Art nach:“

„Kunde, Du lügst.“, „Kunde, erzähl’ mir keinen Quatsch.“,

„Kunde, Du hast’s kaputt gemacht. Mir schiebst Du die Schuld nicht zu.“,

„Kunde, Du bist ein Kniebohrer.“, …

Alles was man sagt, muss wahr sein.

Aber nicht alles was wahr ist, muss man sagen.

Das gilt vor allem für Verkäufer, die das Interesse haben, ..

.. neue Kunden zu gewinnen

.. Reklamationen professionell zu lösen

.. ihre Kundschaft zu pflegen

.. mitverantwortlich für das Unternehmen zu sein

.. ihren Arbeitsplatz zu sichern

Was ist zu tun?

Denken Sie darüber nach – bevor Sie etwas sagen.

Selbst wenn das, was Sie zu sagen planen gut gemeint ist

und / oder der (Ihrer) Wahrheit entspricht -

es kann beim Zuhörer ganz anders ankommen.

Und hier ist der Zuhörer ein Interessent oder Käufer.

Den muss man nicht verärgern. Das mag der nicht.

Und wird er lange genug „komisch angeredet“,

dann sucht er sich in der gebotenen Vielfalt ein anderes Unternehmen.

Denken Sie also über die Folgen Ihrer Worte nach

und streichen Sie Floskeln ersatzlos aus Ihrem Wortschatz.

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35. Tipp: Wer ist ein Verkäufer

Mit Händen und Füßen wehrt sich die Damen von der Zentrale.

Nein, sie muss die Anrufer nichts fragen.

Ihre Aufgabe ist es, Gespräche weiterzuleiten.

Der Schneider, der oft durch die Verkaufsräume geht,

ist der festen Meinung, dass er Kunden nicht ansprechen muss. Er läuft ja nur kurz ins Geschäft, um sich Material zu holen. Dann ist er damit wieder im Schneiderraum. Hat also nichts mit den Kunden zu tun.

Handwerker, das Personal aus dem Lager, Regaleinräumer, die aus der Buchhaltung, die Leute in der Küche, Mitarbeiter im Backoffice, .. jeder, der von seiner Tätigkeit her "nur" indirekten Kontakt zu Kunden hat, glaubt, dass er sich um diese nicht zu kümmern braucht.

Genau so handeln Mitarbeiter in der Tat.

Sie kümmern sich nicht um Kunden und zeigen denen deutlich,

dass sie sich nicht für sie zuständig fühlen.

Was ist zu tun?

Jeder im Unternehmen ist für die Kunden zuständig.

Jeder ist Verkäufer.

Jeder hat sich um die Kunden zu kümmern,

sie zu betreuen, Fragen zu beantworten, zu beraten und informieren, richtige Ansprechpartner zu finden, Lösungen zu erarbeiten, …

Machen Sie aus jedem Mitarbeiter einen Verkäufer.

Einen Verkäufer der das Image des Unternehmens nach außen trägt, durch seine Freundlichkeit und Kompetenz Produkte, Dienstleistungen und Service verkauft.

Wenn alle im Unternehmen Verkäufer sind,

machen Sie den 10fachen Gewinn.

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36. Tipp: Hab’ ich im Kopf

„Wo steht, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben?“ – „Nirgendwo, hab’ ich im Kopf.“

„Wo ist die Liste mit den Telefonnummern?“ – „Gibt keine. Hab’ ich im Kopf.“

„Haben Sie notiert, dass wir übernächste Woche einen Termin haben?“ – „Nein, hab’ ich im Kopf.“

„Denken Sie noch an die Rückmeldung für den Chef?“ – „Ja, hab’ ich im Kopf.“

„Was war denn noch mit der Reklamation vom Kunden?“ – „Machen Sie sich keine Gedanken,

hab’ ich alles im Kopf.“

Jeder will immer alles „im Kopf“ haben.

Es scheint was ganz Schlimmes zu sein, etwas aufzuschreiben.

Schlimm sind die Folgen dieser weit verbreiteten Marotte.

a) Permanent wird etwas von Mitarbeitern vergessen.

b) Sind die Mitarbeiter abwesend, kann keiner der Kollegen deren Aufgaben und Vereinbarungen nachvollziehen.

c) Im Endeffekt hat immer der Kunde Pech.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, machen viele Fehler.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, vergeuden viel kostbare Arbeits-Zeit.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, verärgern Kunden.

Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, sind für Unternehmer untragbar.

Was ist zu tun?

1. Ausnahmslos jeder im Unternehmen hat aufzuschreiben,

was er mit seinen Kunden besprochen und vereinbart hat.

2. Diese Informationen sind den Kollegen zugänglich zu machen.

Anstatt viel Zeit für die Behebung von Fehlern zu verplempern,

verwenden Sie kurz Zeit, ein vernünftiges Informationssystem zu haben.

Fangen Sie jetzt sofort damit an, Gesprächsergebnisse aufzuschreiben.

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37. Tipp: Introvertierte nach hinten

Die Dame an der Rezeption begrüßt uns – sehr kurz und sehr knapp.

Sie schaut uns an – wenn es sich gar nicht mehr vermeiden lässt.

Sie gibt uns Informationen – aber nicht mehr als ihrer Meinung nach nötig.

Dann ist für sie das Gespräch beendet – sie dreht sich wortlos von uns weg.

Da stehen wir und ich denke mir, dass ich genau das schon tausend Mal erlebt habe.

Warum arbeiten Mitarbeiter im Kunden-Kontakt,

wenn sie keine Lust auf den Kontakt zu Kunden haben?

Warum arbeiten genau diese Mitarbeiter in den Bereichen,

wo sie den Erst-Kontakt zu Kunden haben?

Es ist völlig egal, ob diese Mitarbeiter „eigentlich ganz nett” sind

oder nur ein bisschen schüchtern oder einfach nicht so selbstbewusst

oder heute halt nicht so gut drauf oder …

Durch ihr Verhalten verärgern sie Kunden und Interessenten. Permanent.

So vergraulen sie Kunden und Interessenten. Permanent.

Kunden und Interessenten machen weiterhin Umsatz. Bei der Konkurrenz.

Was ist zu tun?

Wer keine Lust auf den Umgang mit Kunden hat,

hat im direkten Kunden-Kontakt nichts zu suchen.

Mitarbeiter müssen das einsehen.

Unternehmer müssen handeln.

Entweder kommen diese Mitarbeiter zu Aufgaben, die ihnen liegen.

Aufgaben, bei denen sie nicht in Kontakt mit Kunden und Interessenten kommen.

Oder die Mitarbeiter werden für den Kontakt mit Kunden trainiert.

Geschultes Personal betreut sowohl Kunden als auch Interessenten richtig.

1. Ein Mitarbeiter der nach seinen Fähigkeiten eingesetzt ist, hat Spaß bei der Arbeit.

Das bedeutet,

.. er kann motiviert seine Aufgaben erfüllen.

.. er macht weniger Fehler.

.. er sorgt für steigenden Umsatz.

2. Der Unternehmer der seine trainierten Mitarbeiter richtig einsetzt,

.. hat mehr Zeit für seine unternehmerischen Aufgaben.

.. hat mehr treue Käufer.

.. hat mehr Aufträge und Gewinn.

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38. Tipp: Denken Sie mit

Info aus der Produktschulung:

„Um zu gewährleisten, dass das Produkt funktioniert,

darf es nur auf saubere, staub- und ölfreie Flächen aufgetragen werden.“

Frage aus dem Mund eines Mitarbeiters:

„Kann man dann das Produkt auf geölte Gartenmöbel auftragen?“

- ohne Worte -

Wunsch von dem der gerade etwas erklärt:

„Seien Sie bitte alle still, hören Sie mir erst mal zu,

stellen Sie danach noch unbeantwortete Fragen.“

Was passiert, kaum dass er den Mund mit diesem frommen Wunsch geschlossen hat?

Wieder quatschen welche rein.

Wieder muss um Ruhe gebeten werden.

Wieder muss alles drei- und vierfach erklärt werden.

Wieder kommen Fragen zu dem eben mehrfach erklärten.

Wieder …

Das ist nervig für die, die gerne zuhören und gleich mitdenken.

Das ist Zeitverschwendung für alle Beteiligten.

Zeitverschwendung ist teuer.

Das alles weiß jeder und trotzdem läuft jede Erklärung, Produkt-Schulung, usw.

immer und immer wieder im selben Schema ab.

Aber meckern ist leichter als sich ändern.

Was ist zu tun?

Es ist doch ganz einfach:

Mit einer Prise Selbst-Disziplin Hirn einschalten, Ohren auf, Mund zu.

Hören, was einem gerade erklärt wird.

Dieses gehörte geht ohne Umwege ins Hirn.

Das verarbeitet die neuen Infos, sortiert diese und prüft, ob jetzt noch Fragen offen sind.

Falls Nein – fertig.

Falls Ja – warten falls noch ein anderer spricht.

Dann stellt man seine Frage, kurz und konkret.

Die Vorteile dieser einfachen Vorgehensweise:

1. Alle Beteiligten bekommen dieselben Informationen.

2. Zeit wird sowohl gespart als auch richtig genutzt.

3. Durch die einheitlichen, weitreichenden Informationen ist jeder Mitarbeiter handlungsfähig.

4. Seine Kunden bekommen schnell die richtigen Antworten.

5. Die Kunden sehen, dass die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens funktionieren.

Darum kaufen sie sie.

6. Zufriedene Käufer bringen Empfehlungskunden, die wiederum auch kaufen und Kunden bringen, ..

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39. Tipp: Wie man Arbeits-Zeit richtig nutzt

Der Arbeitsplatz ist voll, der Stapel Unterlagen hoch.

Was macht der Mitarbeiter?

Er schaut den Haufen durch und legt ihn genauso,

wie er ihn genommen hat wieder beiseite.

Das Meeting fängt an.

Was macht der Mitarbeiter?

Er geht trotzdem noch ans Telefon,

obwohl das schon auf seine Vertretung umgestellt ist.

Es ist die Zeit für den Anruf beim Kunden.

Was macht der Mitarbeiter?

Er stellt fest, dass er jetzt die unterste Schublade aufräumt

und mal die ganzen Kaffeetassen wegspült.

Jetzt müsste man dem Kollegen die EDV-Liste bringen.

Was macht der Mitarbeiter?

Er denkt: „Pfff, der kommt zu jedem Meeting zu spät.

Soll der doch mal sehen, wie das ist, zu warten.“

Der Termin für die Abgabe des Projekts ist bald erreicht.

Was macht der Mitarbeiter?

Er geht in ein Meeting, in das er gar nicht müsste

und bringt vorher seinem Kollegen die EDV-Liste.

Auch wenn gerne alle in den Unternehmen für sich in Anspruch nehmen wollen

„Bei uns ist das alles ganz anders …“. Es ist überall das Gleiche!

Egal welcher Ort, egal welche Branche, egal welche Betriebsgröße.

Jeder schiebt die Dinge auf und findet dafür „logische Begründungen“.

Das Hirnschmalz hätte man besser für eine sinnvolle Planung verwendet.

Was ist zu tun?

Wenn Ihnen nicht mindestens einer der beschriebenen Fälle bekannt vorkommt,

brauchen Sie jetzt nicht weiter zu lesen.

Oh fein ;-) Sie sind noch da. Na dann will ich Ihnen gerne das Geheimnis verraten.

(Banale) Lösungen (die keiner umsetzt):

In der Zeit, wo man den Haufen Unterlagen x-Mal durchschaut,

kann man ihn mindestens vor-sortieren.

Zu der Zeit, wo das Meeting anfängt,

hat jeder anwesend zu sein.

Zu der Zeit, wo es einen Termin mit einem Kunden gibt,

hält man diesen über-pünktlich ein.

In der Zeit am Nachmittag, wo das Hirn leer ist,

ist der richtige Zeitpunkt, Schubladen auf- und Kram weg zu räumen.

Zu der Zeit, wo man einem Kollegen etwas zugesagt hat,

gibt man es ihm, damit er weiterarbeiten kann.

Zu der Zeit, wo man weiß, was wie bis wann erledigt sein muss,

plant man die einzelnen Schritte der Aufgabe sinnvoll.

Hören Sie auf, eine Sache hundertmal anzufangen.

Hören Sie auf, Unterlagen immer wieder umzupackeln.

Hören Sie auf, teure Arbeits-Zeit zu verplempern.

Hören Sie auf, ohne Plan durch Ihren Arbeits-Tag zu wandern.

Beginnen Sie, etwas Angefangenes zu beenden – jetzt sofort.

Beginnen Sie, Ordnung und Struktur zu haben – jetzt sofort.

Beginnen Sie, alles schriftlich zu planen – jetzt sofort.

Beginnen Sie, Ihre Arbeits-Zeit schlau zu nutzen – jetzt sofort.

jetzt sofort

Kategorien: Expertenwissen, KLARHEIT, Lösung, Organisation, Umsatzsteigerung, Zeit sparen

40. Tipp: Das ist brutto

Wenn der Kunde auf eine Rückmeldung wartet

und dann doch zum Hörer greift, überlegt er, inwieweit er seinen Ansprechpartner gerade drängelt.

Wenn der Kunde reklamiert,

dann fragt er sich zuerst, ob er vielleicht selber das Produkt falsch verwendet hat.

Wenn der Kunde vergebens auf ein zugesagtes Mail wartet,

unterstellt er erst mal seinem Computer, dass dieser es fälschlicherweise gelöscht hat. Ringt sich der Kunde doch zur Nachfrage durch, entschuldigt er sich dafür und bringt gleich die Idee mit ein, dass bestimmt sein Rechner schuldig ist.

Wenn der Kunde ..

Es kann und darf ja wohl nicht wahr sein,

dass sich Kunden (das sind die, die den Umsatz machen) nicht sofort und vertrauensvoll an ihre Ansprech-Partner wenden. (= LiveBerichteSammlung)

Weder Kunden noch Unternehmer brauchen Mitarbeiter, die nicht aus dem Quark kommen.

Mitarbeiter, die auf Rückmeldungen von Interessenten und Kunden gereizt, langsam, verständnislos, .. reagieren, machen das Unternehmen kaputt.

(Und merken das nicht mal, weil ja die Kunden so „schwierig“ sind.)

Was ist zu tun?

Auch einige Ihrer Kunden überlegen dreimal (auch wenn Sie das nicht wissen .. woher auch), ob Sie sich bei Ihnen melden

.. oder noch ein bisschen warten.

.. oder noch ein bisschen Verständnis haben.

.. oder ob sie sich den „Anraunzer des Tages“ sparen.

.. oder das Problem selber lösen können.

.. oder selber einen Fehler gemacht zu haben.

Jeder im Unternehmen muss eines ganz schnell kapieren:

Die Rückmeldungen der Kunden sind brutto.

brutto = inklusiv

Das bedeutet, dass Rückmeldungen von Kunden

bereits Verständnis, Zeit, Rücksicht, usw. … für den Mitarbeiter(!) inkludieren / enthalten.

So rum ist es aber falsch!

Offensichtlich steht heute in den Stellenbeschreibungen der Mitarbeiter nicht mehr,

was sie für ihr Gehalt leisten sollen …?!

Damit Unternehmen weiterhin bestehen, Kunden bedienen und Arbeitsplätze stellen können,

müssen alle Mitarbeiter „brutto“ mit den Kunden umgehen. Das heißt:

Jeder Mitarbeiter muss ..

.. lernen, wie er Tag für Tag seinen Kunden beweisen kann, dass sie sich jederzeit und mit allem vertrauensvoll an ihn wenden können.

.. trainieren, wie er mit den verschiedenen Kundentypen richtig umgeht.

 .. bei seinen Gesprächen mit den Kunden sowohl freundlich, hilfsbereit und aufmerksam sein als auch (für die Kunden) mitdenken.

.. so arbeiten, dass er schneller als die Kunden und deren Rückmeldungen ist.

.. somit auch schneller als die Konkurrenz sein, bei der der Kunde womöglich auch schon nachgefragt hat.

.. sich freuen, einen guten Kontakt zu Interessenten und Käufern zu haben.

.. stolz darauf sein, dass er durch sein „brutto“ treue Kunden und Käufer gewonnen hat.

Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Umsatzsteigerung, Werte

41. Tipp: Schließen Sie ab

Chefs sind auch nur Menschen und das wollen sie Tag für Tag beweisen.

Wie? Mit einer Methode. Sie ist modern, amerikanisch, menschenfreundlich und mitarbeiterorientiert:

Die permanent „Offene Tür“.

Das sieht so aus:

Mitarbeiter hat ein Problem – macht sich auf die Socken zum Chef. Beim Chef kommt jeder immer rein – ohne feste Uhrzeit, ohne Anmeldung. Der wird, Dank der „Offenen Tür Politik“, aus seiner Arbeit, Aufgabe, Gedankenwelt gerissen und muss sich sofort um das Problem des Mitarbeiters kümmern.

Ist dieser Mitarbeiter draußen, muss sich der Chef wieder in seine angefangene Aufgabe rein denken.

Wo war er vor der Störung? Jetzt dauert’s ein bisschen.

Er muss noch mal lesen, Unterlagen sortieren, im Computer nachschauen, …

Hat er dann seinen Faden wieder gefunden … kommt oft schon der Nächste durch die offene Türe.

Ich durfte viele Büroräume sehen.

Die Ungeeignetsten sind die, wo Arbeitsplätze durch lächerlich kleine Trennwände „getrennt“ werden oder wo Führungskräfte in „Glaskäfigen gehalten“ werden. Na ja, wenn’s halt gerade modern ist.

Weg von den Bürolandschaften, hin zur Unsitte der „Offenen Tür“ und ihren Problemen.

Wird man aus seiner Aufgabe gerissen, braucht man danach ca. 28 % Zeit, um gedanklich wieder so weit zu sein, wie vor der Störung. Schrieb man z. B. gerade zehn Minuten an einem Konzept und wurde dabei gestört, braucht man ca. zwei Minuten, um wieder da weiter arbeiten zu können, wie vor der Unterbrechung.

Das summiert sich über den Tag.

Bei zehn Stunden Arbeitszeit hat man, wenn’s gut lief sieben Stunden genutzt.

Drei Stunden sind verplempert worden.

Das summiert sich über den Monat

auf ungefähr (das heißt andere unsinnige Marotten sind noch nicht mit eingerechnet) 60 Stunden Zeit-Verlust. (Der Ursprung von einem Teil der teuren Überstunden ist hiermit geklärt.)

Was ist zu tun?

Machen Sie die Türen zu!

Damit sage ich nicht, dass man sich den ganzen Tag über im stillen Kämmerlein verstecken soll. Wir wollen ja nicht von einem Gegenteil ins andere fallen. Es können sich auch weiterhin „alle lieb haben“, denn niemand ist aus-geschlossen, nur weil Türen nicht ständig offen stehen.

Wenn man mit gesundem Menschenverstand, die Arbeits-Zeit nutzen

und Überstunden vermeiden will,

dann ist eine geschlossene Türe die Lösung.

Für jeden im Unternehmen, von den Auszubildenden über alle Mitarbeiter

bis hin zum Chef, besteht das Recht der „geschlossenen Tür“.

1. Keiner kommt einfach so zum Kollegen oder Chef.

2. Es werden feste Zeiten definiert – „Unterbrechung erlaubt“ und „Störung verboten“.

Tipp: Besser vormittags ohne Störungen arbeiten.

3. An diese Zeiten haben sich alle zu halten.

4. Der, der einen anderen braucht, somit bald stören will, meldet sich an und vereinbart eine Uhrzeit.

Beispiel:

Störungsfreie Arbeitszeit von 7.00 bis 11.30 Uhr.

Störungen telefonisch oder per Mail anmelden innerhalb 11.30 bis 14.00 Uhr.

Unterbrechungen sind erlaubt von 14.00 bis 18.00 Uhr.

So kann die gesamte Arbeits-Zeit eines Arbeits-Tages geplant werden.

Wer weiterhin Arbeits-Zeit, Nerven und Energie verschwenden will,

verändert nichts und macht’s wie immer.

Wer Überstunden vermeiden,

innerhalb der Arbeits-Zeit seine Aufgaben richtig erledigen

und kraftvoll seinen Arbeits-Tag verbringen will,

der führt, jetzt sofort, Verbesserungen im Unternehmen ein.

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42. Tipp: Aus Kundensicht sehen

Manche haben einen Blickwinkel wie aus einer Schießscharte.

Da sieht man vermeintlich weit ins Land, aber leider weder nach unten und oben, geschweige denn nach links und rechts. Der Blickwinkel aus der Schießscharte verengt die Sicht. Die Sicht auf das Wesentliche. Sowohl für den, der so in die Welt schaut als auch für den, der vor der Schießscharte steht.

Davor steht der Kunde und möchte so gerne kaufen, Umsatz bringen.

Dann kommt er in Kontakt mit einem Verkäufer, Kassierer, Rezeptionist, Vertreter, … mit Tunnelblick. Was dann passiert kann man überall und jederzeit miterleben.

Situation im Geschäft:

Kunde kommt rein, fragt ob seine Lieferung schon da ist. „Ja, heute Morgen angekommen. Aber die Ware ist falsch gewesen, drum hab ich sie wieder zurück geschickt“, antwortet der Verkäufer stolz.

Kunde steht da, mit einem irritierten Gesicht und man kann ihm das „… und …???“ ansehen. Es kommt aber nichts Hilfreiches mehr aus dem Mund des Verkäufers. Warum auch, aus seiner Sicht, hat er seine Aufgabe erfüllt.

Aus dem Blickwinkel von jemanden, der aus einer Schießscharte schaut, mag das stimmen.

Der Verkäufer sieht nicht, daß der Kunde irritiert ist.

Er sieht nicht, daß der Kunde jetzt nach einer Lösung sucht.

Er sieht erst recht nicht, daß er gerade den künftigen Umsatz des Unternehmens verspielt.

Wer aus Schießscharten schaut, sieht nicht, was der Kunde braucht.

Wer aus Schießscharten schaut, ist beleidigt, wenn der Kunde Fragen stellt.

Wer aus Schießscharten schaut, vertreibt Kunden – Tag für Tag.

Was ist zu tun?

1. Werden die Kunden richtig informiert?

2. Wird aus Kundensicht gedacht und gehandelt?

3. Werden den Kunden Probleme abgenommen und Lösungsmöglichkeiten präsentiert?

4. Werden diese Lösungen mit den Kunden abgestimmt?

5. Werden verbindliche Zusagen gemacht, die die Kunden verstehen?

Jedes „Nein“ kostet Sie ein Vermögen.

Kategorien: Auftragssteigerung, Coaching, Empfehlungskunden, KLARHEIT, Kundenwunsch, Lösung, Mitarbeiterführung, Organisation, Umsatzsteigerung, Vertrieb

43. Tipp: Wer lesen kann, ist im Vorteil

Was muss für die Messe geplant, organisiert und mitgenommen werden?

Wonach muss der Kunde gefragt werden?

Wie ist der Ablauf der Aufgabe, Produktion oder Reklamation?

Was ist die Grundausstattung im Hotelzimmer oder im Fahrzeug des Handwerkers?

Was muss für das Meeting vorbereitet und wie eingeladen werden?

..?

Da die Abarbeitung von Aufgaben im Unternehmen immer gleich ist, könnte man es sich theoretisch einfach machen. Die Praxis sieht aber so aus, dass ständig etwas vergessen, übersehen und falsch gemacht wird.

Die Erklärungen für die Fehler lauten dann

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“ oder „Ich bin ja auch nur ein Mensch“. Der Mitarbeiter, der so argumentiert, erklärt seinen Fehler nicht, sondern droht damit schon den nächsten an.

Fehler müssen berichtigt werden. Das kostet Zeit und Geld.

Erst mal den Unternehmer, denn der bezahlt seine Mitarbeiter um Fehler zu machen (Arbeitszeit)

und die wieder zu beheben (Überstunden).

Was ist zu tun?

Wer seinen gesunden Menschenverstand nutzt, macht nicht permanent den gleichen Murks.

Schon gar nicht, wenn es eine sehr einfache Hilfe gibt.

Fangen Sie heute mit der Umsetzung an – jetzt sofort.

1. Zeit nehmen

Viele Abläufe ähneln sich.

Was ist das bei der Aufgabe, die Sie aktuell bearbeiten?

2. Standard anlegen

Legen Sie sich Checklisten für alle Abläufe an. Für jeden Ablauf eine Liste.

Ansatzpunkte sind z. B. was muss mitgenommen oder gemacht werden, von wem, bis wann, ..

3. Abläufe überarbeiten

Diese Checklisten dürfen nie statisch sein.

Wenn sich ein Ablauf ändert, egal wie, müssen Sie die entsprechende Liste ändern.

4. Listen erweitern

Bekommen Sie eine neue Aufgabe für die Sie keine Checkliste haben,

dann machen Sie es anders als bisher.

Anstatt bei anderen zu fragen, wie’s geht oder sofort mit dem Arbeiten anzufangen,

nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit.

Welche Ihrer Checklisten ist für die neue Aufgabe eine gute Basis?

Legen Sie eine neue Standard-Checkliste an und überarbeiten Sie diese. …

Wer für Checklisten keine Zeit hat, macht weiterhin teure Fehler.

Wenn Sie ab sofort Fehler vermeiden, Überstunden verhindern, Arbeits-Zeit sinnvoll nutzen, Stammkunden behalten, Neukunden gewinnen, Aufträge bekommen und Umsätze erhöhen wollen,

dann legen Sie Checklisten an.

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44. Tipp: Messeauftritt für umsonst

Wer auf einer Messe auftritt, will ..

.. sein Unternehmen

.. die Produkte und Dienstleistungen

.. den besonderen Service

.. die kompetenten und freundlichen Mitarbeiter vorstellen,

.. den Bekanntheitsgrad erhöhen,

.. Kontakt zu alten Kunden aufnehmen,

.. Interessenten finden,

.. neue Kunden gewinnen,

.. Geschäftskontakte knüpfen,

.. Adressen bekommen,

.. Aufträge erhalten,

.. mehr Umsatz und Gewinn machen.

Das sind viele gute Gründe, die für einen Messeauftritt sprechen.

Für den Messeauftritt fallen hohe Kosten an. Dazu gehören ..

.. Standmiete

.. laufende Kosten für den Stand, z. B. Strom, usw.

.. Eintrag im Messekatalog

.. Werbung im Messekatalog

.. Aktionen, z. B. Vorführungen, Künstler, Sonderschauen, usw.

.. Standplanung

.. Versicherungen, z. B. Haftpflicht, Transport, usw.

.. Sonstige Kosten, z. B. Abfallentsorgung, Blumen, Dekoration, usw.

.. Messestand, z. B. Theken, Tische, Stühle, Regale, Prospektständer, usw.

.. Möbel, z. B. (abschließbare) Schränke, Kücheneinrichtung, usw.

.. Honorare, z. B. für Architekten, Messebauunternehmer, Montage, usw.

.. Notfallutensilien, z. B. Doppelstecker, Erste-Hilfe-Kasten, Werkzeug, usw.

.. Firmenschilder, z. B. in Form von Folienbeschriftung für die Theken, usw.

.. Bewirtung für die Besucher, z. B. Getränke, Tassen, Servietten, Kekse, usw.

.. Leihgebühren, z. B. Staubsauger, Wagen, usw.

.. Technik, z. B. Notebook, Beamer, Fotoapparat, Diktiergerät, usw.

.. Flyer, Unterlagen, Visitenkarten

.. Büromaterial, z. B. Firmen-Papier und -Stifte, Locher, usw.

.. Einheitlicher Auftritt, z. B. Namenschilder, Bekleidung mit Firmendruck, usw.

.. Schulungen für die Standbesetzung

.. Hotelkosten

.. Fahrtkosten

.. Verpflegung

.. Spesen

.. Arbeitszeit für die gesamte Messeplanung

.. Kosten für Vorarbeiten, z. B. Pressearbeit, Herstellung der Werbeartikel, usw.

.. Anteiliges Gehalt des Standpersonals

.. Überstunden, für die Messenacharbeit

…

Das sind viele Kosten, die in der Gesamtsumme die Überlegung wert sind,

ob der Messeauftritt einen Wert hat.

Was vor, während und nach der Messe alles falsch laufen kann:

.. Keine Planung der gesamten Kosten.

.. Keine Planung des Standes inkl. aller daraus folgenden Probleme.

.. Keine Planung der Aktionen und Aufgaben.

.. Keine vernünftiges Marketing.

.. Irgendetwas fehlt immer.

.. Ungeschultes Personal.

.. Personal, dass nicht aktiv auf Interessenten und Kunden zugeht.

.. Personal, dass keine Adressdaten und Visitenkarten sammelt.

.. Personal, dass Interessenten und Kunden vergrault.

.. Mitarbeiter, die keine Messenacharbeit machen.

.. Mitarbeiter, die nicht die Interessenten und Kunden kontaktieren.

.. Keine Gewinnung von Kunden und Aufträgen.

…

Diese Fehler können noch wesentlich teurer sein als die Kosten, die für den Messeauftritt entstanden sind.

Wenn nicht allen im Unternehmen klar ist,

dass der finanzielle Sinn von kompetentem und geschultem Personal abhängt,

dann ist die Messe nur eine teure Arbeitsbeschaffungsmaßnahme.

Was ist zu tun?

Damit der Messeauftritt nicht umsonst ist, muss jetzt gehandelt werden.

1. Jede Messe muss genau und professionell geplant werden.

Nehmen Sie sich dafür Zeit. Besser sofort Zeit für Planung und Umsetzung verwenden als nur Kosten und Fehler für eine schlecht durchgeführte Messe zu haben.

2. Fangen Sie sofort damit an, für alle Aufgaben Checklisten zu schreiben.

Legen Sie diese Listen für sämtliche Abläufe der Messe an. Verbessern Sie die Checklisten laufend.

3. Standbewacher haben auf einer Messe nichts zu suchen.

An Ihren Stand gehört nur gut geschultes Personal. Das sind Mitarbeiter, die sowohl fachlich als auch persönlich trainiert sind. Dieses Personal geht richtig auf Interessenten und Kunden zu.

4. Die wichtigste Aufgabe nach der Messe ist,

dass die erhaltenen Kontakte nachgefasst werden. Schaffen Sie das nicht innerhalb von vier Tagen, hätten Sie den Messeauftritt bleiben lassen können.

5. Machen Sie eine perfekte Messenacharbeit.

Auch deshalb, weil Sie somit Ihren nächsten Auftritt schon halb geplant haben.

Setzen Sie das alles richtig um, damit Ihr Messeauftritt nicht sinnlos und teuer ist,

sondern Erfolg, Käufer und Umsatz bringt.

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45. Tipp: Nur Kunden bringen Ihnen Umsatz

Als Unternehmer müssen Sie sich um viele Dinge kümmern.

Der Arbeitsplatz ist voll, Termine stehen an, Meetings dauern länger als geplant, Mitarbeiter suchen das Gespräch, Vereinbarungen mit Lieferanten müssen getroffen werden und auch die Kundenbetreuung benötigt Ihre Zeit.

Aber gerade für den letzten Punkt fehlt sie oft.

Denn mit dem ganzen Alltagsgeschäft fällt oft zu wenig Zeit für das Thema „Kunden“ ab.

Aber hier wird Umsatz gemacht.

Ein Unternehmen verdient nichts durch überlange Meetings, unorganisierte Arbeitsplätze, offenen Türen für Mitarbeitergespräche, …

Der Stress ist vorprogrammiert, wenn man allem gerecht werden will,

für alles die Verantwortung hat und kaum Zeit für’s Wesentliche findet.

Was ist zu tun?

Den Großteil Ihrer Zeit müssen Sie für die Kunden verwenden.

Das ist ein „hin zu Aufgaben“ wie, Strategien für’s Marketing entwickeln, gute Mailings selber texten, Aktionen für die Neukundengewinnung planen, Stammkunden betreuen, Ex-Käufer zurück gewinnen, ..

Nur mit Interessenten, Empfehlungskunden und Käufern machen Sie mehr Umsatz.

Deshalb müssen Sie weg von Aufgaben, die sinnlos und teuer sind.

Dafür brauchen Sie ein richtiges und diszipliniertes Zeitmanagement.

Das macht ab sofort jeder in Ihrem Unternehmen!

Angefangen bei den Auszubildenden und Aushilfen

über alle Mitarbeiter und Führungskräfte bis hin zu Ihnen.

Durch Planung und Organisation haben Sie mehr Zeit für Ihre Kunden

und deshalb bald mehr Aufträge und bessere Erträge.

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46. Tipp: Wie Sie mehr Zeit für Ihre Kunden haben

Wenn Ihr Schreibtisch aussieht, als wären die Hunnen darüber gezogen,

dann machen Sie was falsch.

Seit Jahren mache ich dieselbe Erfahrung.

Beim Thema „Struktur am Arbeitsplatz“ gibt es nur zwei Meinungen.

Entweder „Ich brauche das Chaos – ich weiß, wo alles ist – das muss hier so sein“

oder „Ich kenne mich selber nicht mehr aus – ich brauche dringend Hilfe“.

Unabhängig davon, wie „freiwillig“ durch eine Beratung der Arbeitsplatz strukturiert und Aufgaben sinnvoll organisiert wurden, gibt’s wieder nur zwei Möglichkeiten:

Eine kleine Gruppe hat verstanden,

dass sie durch sinnvolle Planung weniger Zeit unnütze verplempert und somit mehr in ihrer Arbeits-Zeit schafft.

Ungefähr 85 % argumentieren,

als wollte man ihnen ans Leben, gegen Zeitmanagement. Und zwar unabhängig der Eingangsmeinung, ob die Betroffenen alles so belassen wollen oder Hilfe von außen benötigen:

„Wenn ich so viel plane, dann habe ich keine Zeit mehr für die Arbeit“,

sagte der, der die meiste Zeit in unnötigen und langen Meetings verbringt.

„Da kann ich ja gar nicht mehr spontan sein.“

Ach, muss man das die meiste Zeit im Berufsleben?

„Wenn ich schriftlich plane, kommt eh immer wieder was dazwischen und dann haut die ganze Tages-Planung nicht hin.“

Sehr richtig! Und genau deshalb, damit man immer einen Überblick hat, muss man planen.

„Das hört sich in der Theorie ja ganz nett an. Aber in der Praxis klappt das nicht.“

Wer diese Meinung vertritt, hat zu 100 % Recht.

Die große Gruppe der Berufs-Skeptiker glaubt, dass

.. Struktur am Arbeitsplatz

.. schriftliche Planung der Aufgaben

.. sinnvolle Reihenfolge von Abläufen

.. schriftliche Planung der Zeit

neumodischer Unsinn ist und im „wirklichen Berufsleben“ nicht funktioniert.

Wer tatsächlich so denkt, der merkt auch nicht,

dass immer wieder Kunden wegfallen,

weil hier mal wieder was vergessen wurde

und dort ein grober Fehler gemacht wurde.

Was ist zu tun?

Sie reservieren jetzt vier Stunden Zeit

und planen diesen Termin fest ein

innerhalb heute und Freitag nächster Woche.

Wenn Sie das nicht tun, inklusive folgender Vorgehensweise,

haben Sie sich bis in alle Ewigkeit das Recht verwirkt

irgendetwas a la „ich habe keine Zeit“ zu jammern.

Zu Beginn Ihres Termins

stellen Sie Ihr Telefon um,

das Handy aus (Nein, nicht auf Lautlos oder Vibration, sondern Aus),

Emails, Faxe und Post sind für Sie tabu.

Jetzt kümmern Sie sich um Ihr Schlachtfeld.

1. Fangen Sie mit dem Schreibtisch an.

Wenn Sie damit fertig sind, stehen da nur noch Dinge wie Bildschirm, Tastatur, Telefon, Kalender, Papier, Stifte, Ablagekästchen.

Jeglicher andere Firlefanz ist verschwunden.

2. Misten Sie alle Schubladen aus.

Nicht schreibende Stifte, altes Briefpapier, Unterlagen von anno dazumal, all der unnütze Kram muss weg. In den Schubladen ist am Ende nur noch, was sie oft benutzen und deshalb schnellen Zugriff darauf brauchen.

3. Räumen Sie die Schränke um.

Vom Schreibtisch und aus den Schubladen haben Sie sicher einige Unterlagen, die vernünftig abgelegt werden müssen.

Tun Sie das in einer neuen, sinnvollen Struktur. Ändern Sie aber auch die alte Ablage in diese Form ab. Alle Ordner, die Sie nicht aktuell benutzen, gehören ins Archiv.

Vergangene Einladungen, abgelaufene Süßigkeiten, Zeitschriften und Bücher die Sie alle schon gelesen haben wollten, .. kommen in die neue Ablageform oder in den Papierkorb.

Diese Basisarbeit machen Sie selber,

unabhängig davon wie viele Mitarbeiter oder Sekretärinnen dafür zur Verfügung stehen.

Sie müssen Sich nicht nur in Ihrem Fach (Fach-Kenntnis, Unternehmen, ..) auskennen, sondern auch an Ihrem Arbeitsplatz.

Und gehen Sie nicht in die Zeit-Falle!

Diese geschaffene Struktur muss beibehalten werden.

Verwenden Sie immer ein bisschen Zeit, um Ihre Organisation aufrecht zu erhalten,

anstatt wieder das Chaos einziehen zu lassen.

So haben Sie genug Zeit, um sich um Ihr Unternehmen

und Ihre Kunden zu kümmern.

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47. Tipp: Dann klappt’s auch mit den Kunden

Zu meinen Tipps bekam ich von einem Unternehmer die Rückmeldung:

„Klingt einfach was Du schreibst. Man meint, dass man doch alles schon umsetzt oder schon so macht wie du das vorschlägst. Trotzdem wird man dann feststellen, habe heute mal bei einigen Kunden-Gesprächen mit deinen Infos im Hinterkopf zugehört, dass doch noch “Schulung” nötig ist.“

In der Tat. Die Praxis sieht doch so aus, dass jeder Unternehmer so gut und viel arbeitet wie er kann und das gleiche von seinen Mitarbeitern erwartet.

Keiner macht mit Absicht Fehler bei Strukturen, Abläufen, Kunden oder verplempert Zeit oder schmeißt das Geld zum Fenster raus.

Die Vorsätzlichkeit kann kaum jemandem unterstellt werden.

Wer fährt sein Unternehmen schon mit Absicht an die Wand?

Aber es wird fahrlässig gehandelt.

Kleine Fehler schleichen sich ein. Intern fallen die im Alltagsgeschäft erst mal gar nicht auf. Und so werden aus paar kleinen Fehlern viele große. Viele Unternehmer sitzen heute vor einem Berg von Problemen.

Probleme, die die Existenz kosten können.

Um das zu vermeiden, suchen Unternehmer Rat

bei Geschäftspartnern oder Kollegen, lesen Fachzeitschriften und Bücher, besuchen Vorträge und geben viel Geld für teures Consulting aus.

Und dann gibt es Tipps, einfache Tipps.

So banal, dass man denkt „weiß ich alles – mach ich alles“ ..

Wenn’s so wäre, hätte jedes Unternehmen

hervorragende Produkte und Dienstleistungen

einen außergewöhnlichen Service

nur gewinnbringende Waren

eine zeitsparende Planung und Durchführung

strukturierte Abläufe

eine richtige Organisation und Information

sinnvolle und offene interne Kommunikation

kompetente und freundliche Mitarbeiter

gesundes und aktives Personal

viele attraktive Aufträge

einen guten Ruf

profitbringende Marketing-Strategien

professionellen und schnellen Umgang mit Reklamationen

Interessenten die zu Kunden werden

eine hohe Stammkundschaft

eine wachsende Zahl an Empfehlungskunden

Gewinn durch treue Käufer.

Was ist zu tun?

Schritt 1:

Lassen Sie es nicht mehr zu, dass jeder in Ihrem Unternehmen

vor sich hin wurschtelt, „weil man’s halt immer schon so macht“.

Schritt 2:

Sie entscheiden, wie gut Ihr Unternehmen läuft.

Schieben Sie Schwierigkeiten nicht auf die Wirtschaftslage oder Probleme auf die Politik.

Sie sind ein  U n t e r n e h m e r.

Schritt 3:

Albert Einstein sagte:

„Probleme kann man niemals mit der gleichen Denkweise lösen,

mit der sie entstanden sind.“

Auch wenn Sie jetzt etwas unternehmen wollen,

machen Sie das besser nicht ausschließlich alleine bzw. selber.

Schritt 4:

Lassen Sie Ihr Unternehmen analysieren!

Entweder komplett, das beinhaltet Produkte, Standort, Marketing-Strategie, ..

Oder erst mal nur die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter.

Bei meinen Kunden mache ich das so:

Die Mitarbeiter, die beraten oder gecoacht werden, füllen einen Analysebogen aus.

Darin geht es z. B. um deren Erwartungen und konkrete Situationen, für die sie Unterstützung wollen.

Auch der Auftraggeber = Unternehmer nimmt sich die Zeit, einen Bogen aus seiner Sicht auszufüllen.

Zusätzlich analysiere und lese ich alles, was ich vom Unternehmen in die Hände bekommen, z. B. Flyer, Unterlagen, Angebote, die Homepage, …

Dann lerne ich die Mitarbeiter, deren Arbeitsweise und ihre Umgangsformen mit den Kunden kennen.

Spätestens zu diesem Zeitpunkt ist glasklar, was besser gemacht werden muss,

um Zeit zu sparen, Kunden zu binden und Umsatz zu machen.

Feedback zu meiner Analyse ist unter anderem:

„Schon in der Vorbereitungsphase haben Sie uns durch Ihre professionelle Herangehensweise beeindruckt. Selten wurde unser Unternehmen und die Mitarbeiter derart kompetent analysiert.“

Manche „Berater“ verkaufen nur die Analyse und lassen dann den Unternehmer mit einem Stoß Papier hocken.

Was wird dann im Unternehmen verändert und verbessert? Nix!

So ist’s ein teurer „Spaß“.

Der Unternehmer bezahlt für nichts. „Nichts“ hätte er auch günstiger haben können.

Eine Analyse und Beratung bringt Ihnen nur dann etwas, wenn’s danach ans Umsetzen geht.

Und wenn das richtig gemacht wird, kann die Beratung nie mehr kosten

als sie Ihnen mehr Zeit und (somit) mehr Profit bringt.

Die Umsetzung bei meinen Kunden sieht so aus:

Kurze Form – Ich gehe ins Unternehmen, an den Arbeitsplatz von jedem Mitarbeiter

und zeige, wie er es sich und seinen Kunden leichter machen kann.

Lange Form – Ich gehe ins Unternehmen. Dabei weiß ich ganz genau, was getan werden muss, damit am Ende ein gutes Ergebnis raus kommt. Die Mitarbeiter lernen von mir, meist zuerst in der Gruppe, wie sie zu den Themen „Zeit“ und „Kunden“ besser handeln. Was und wie .. damit könnte ich jetzt hunderte von Seiten füllen.

Ziel beim Umsetzen ist nicht, dass die Mitarbeiter die ganze Zeit „Musik von vorn“ bekommen. Dann würde sich weiterhin nichts ändern. Es geht ans Tun. Und das funktioniert nur am Arbeitsplatz.

Jeder Mitarbeiter hat seine Berufserfahrung und nun neues Wissen – jetzt muss er das alles umsetzen. Natürlich mit meiner Unterstützung.

Beim Coaching begleite ich jeden – so lange, wie es jeder nötig hat. Selbstverständlich stellen sich Erfolge von Anfang an ein, denn ich bin konsequent und hartnäckig, wenn’s um Verbesserungen geht.

Rückmeldung von Kunden zur Umsetzung:

„Wir stellen Änderungen in der Effektivität und Vorgehensweise unserer Arbeitsweisen fest.“

„Das Resultat der Anwendbarkeit erleben wir bei unseren Mitarbeitern am Arbeitsplatz im guten Umgang mit unseren Kunden.“

Da der Mensch ein Gewohnheitstier ist, bringt es Ihnen nichts „mal eben das Personal zu schulen“.

Nach kurzer Zeit kommen dann die alten Marotten wieder.

Weil keiner da ist, der die immer und immer wieder aufzeigt.

Wenn Sie wollen, dass Ihre Mitarbeiter unternehmerisch Handeln,

dann brauchen Sie eine langfristige Beratung.

Permanent wird Neues gelernt und sofort danach gehandelt.

Dass das so funktioniert, sehen alle sofort.

Sowohl Ihre Mitarbeiter, die schneller und professioneller werden

als auch Ihre Kundschaft, für die Ihr Unternehmen die erste Wahl ist.

Und selbstverständlich auch Sie, anhand von mehr Aufträgen und Gewinn.

Das meine Beratung funktioniert, sagen meine Kunden:

„Bereits jetzt zeigt sich in allen Unternehmensbereichen die Nachhaltigkeit Ihrer Beratung.“

„.. sofort für die Praxis .. Das war stark – man!“

Unternehmen Sie was – jetzt sofort.

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48. Tipp: Unternehmer fördern das unternehmerische Handeln ihrer Mitarbeiter

Mitarbeiter verschweigen ihren Chefs betriebliche Probleme oder Fehler, die sie gemacht haben.

Kann sein, dass diese „Vogel-Strauß-Taktik„ mal funktioniert.

Vielleicht kurzfristig.

Langfristig ist diese „Vorgehensweise“ für das Unternehmen tödlich.

Schwierige Situationen können wegen dem Verschweigen nicht behoben werden.

Da zieht es manch Unternehmer vor, dass seine Mitarbeiter mit Problemen und Fehlern gleich zu ihm kommen. In der Praxis sieht das dann oft so aus, dass der Mitarbeiter seinem Chef die Situation schildert und … mehr nicht.

Zwar ist die zweite Methode schon eine deutliche Steigerung zur ersten,

aber so funktioniert sie auch nicht.

Die Zeit eines Unternehmers ist zu teuer,

als dass er sich mit den Problemen seiner Mitarbeiter befassen darf.

Die Zeit eines Unternehmers ist zu teuer,

als dass er für die Fehler der Mitarbeiter selber eine Lösung ausarbeiten muss.

Was ist zu tun?

1. Jeder Mitarbeiter hat das Recht,

bei Problemen und Fehlern zu seinem Chef zu gehen.

2. Jeder Mitarbeiter hat die Pflicht,

vorbereitet zu diesem Termin zu kommen.

Vorbereitet heißt:

Der Mitarbeiter erscheint pünktlich.

Er hat alle relevanten Unterlagen dabei.

Er hat mindestens zwei machbare Lösungsvorschläge ausgearbeitet!

Wenn ein Unternehmer unternehmerisch handelnde Mitarbeiter will und fördert, führt er ab sofort diese Vorgehensweise ein.

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49. Tipp: Was Sie tun, damit Sie bekommen was Sie wollen

Der Unternehmer hat die Methode eingeführt, dass seine Mitarbeiter nicht nur mit Problemen und begangenen Fehlern zu ihm kommen, sondern auch noch mit zwei realistischen Lösungsvorschlägen.

Damit künftig der vereinbarte Besprechungstermin nicht in Endlosdiskussionen, Konflikten, „Ja, aber …“ und „Das geht nicht …“ ausartet, braucht es Spielregeln.

Was ist zu tun?

Der Mitarbeiter:

1. Wenn der Mitarbeiter ein Problem entdeckt oder einen Fehler gemacht hat,

- informiert er nicht alle seine Kollegen und hält sie von ihrer Arbeit ab.

(Ausnahme: ein sehr guter Grund.)

- findet er die Ursache für den Murks raus.

- arbeitet er zügig zwei machbare Lösungen aus.

2. Zur richtigen Zeit ruft der Mitarbeiter bei seinem Ansprechpartner,

dem Unternehmer, an und vereinbart mit ihm einen Termin.

3. Der Mitarbeiter erscheint zum vereinbarten Termin –

pünktlich, vorbereitet und mit allen nötigen Unterlagen –

und stellt klar, sachlich, deutlich und lösungsorientiert die Situation dar.

Der Unternehmer:

1. Sie brauchen sich auch künftig nicht über die Fehler freuen, die Ihre Mitarbeiter machen.

Aber wenn Sie wollen, dass sie unternehmerisch Handeln lernen,

dann lassen Sie in den Krisengesprächen erst mal dem Mitarbeiter das Wort.

2. Sagen Sie, was Sie ab sofort vom Mitarbeiter wollen:

Der Mitarbeiter führt den Besprechungstermin und Sie hören zu.

Der Mitarbeiter stellt die Situation kurz und deutlich vor.

a) Was ist passiert.

b) Was sind die Folgen daraus.

c) Was sind die Lösungsvorschläge aus Sicht des Mitarbeiters.

d) Was sind deren jeweiligen Vor- und Nachteile.

e) Wie würde der Mitarbeiter die Situation lösen, wenn er der Chef wäre.

Der Mitarbeiter soll Ihnen die beste Lösung „verkaufen“.

3. Entscheiden Sie – am besten gemeinsam.

Erklären Sie – Ihrem Mitarbeiter, warum Sie sich so entschieden haben.

Fazit:

Ihre Mitarbeiter lernen weitsichtig zu denken und unternehmerisch zu handeln.

Erklären Sie Ihre Entscheidungen, damit die Mitarbeiter daraus Hintergrund-Wissen bekommen,

auch daraus lernen, und deshalb immer besser mit immer weniger Problemen umgehen, können.

Dadurch erHALTen Sie eine Mannschaft, der Sie vertrauen können

und die richtig gute Arbeit leistet.

So haben Sie die Ruhe und die Zeit, sich um Ihre Aufgaben zu kümmern.

Aufträge erhalten, Kunden gewinnen, Gewinn machen.

Kategorien: Auftragssteigerung, Bewusst verkaufen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Organisation

50. Tipp: Damit Ihre Kunden wissen, dass sie bei Ihnen richtig sind

Man wählt die Telefonnummer inklusive Durchwahl.

Freizeichen.

Dann meldet sich jemand und sagt

„Ja“ oder „Hallo“ oder seinen "Nachnamen".

Wer zuhause sitzt,

vom Sofa fällt, weil das Telefon klingelt, der kann sich melden wie er will. Privat darf man das.

Wer in einem Unternehmen ist

und für seine Arbeits-Leistung am Monatsende ein Gehalt möchte, der meldet sich am Telefon .. Nein, falsch gedacht.

Der meldet sich erfahrungsgemäß nicht professionell.

Der meldet sich, so wie er’s von daheim gewöhnt ist.

Mit einem geknurrten „Ja“ oder einem gehetzten „Hallo“ oder gelangweilt mit dem "Nachnamen".

Frage ich bei der Analyse oder in der Beratung die Mitarbeiter,

warum sie sich melden als wären sie zuhause, ist die Begründung einheitlich:

„????? … Aber der Kunde weiß doch, dass ich es bin.

Er ruft mich doch auf meiner Durchwahl an.“

Einsicht, Änderungswille, Weitsicht … gleich Null.

Vorteil in diesem Drama – mir geht die Arbeit nicht aus.

Nachteil – nerven die Mitarbeiter mit vielen kleinen Unachtsamkeiten, verliert im Endeffekt der Unternehmer viele (große) Kunden.

Was ist zu tun?

1. Lesen Sie meinen Tipp Nr. 21

und führen Sie die einheitliche Meldung am Telefon ein.

2. Die einheitliche Meldung am Telefon betrifft nicht nur die Zentrale oder andere Hauptstellen,

sondern jeden Apparat in Ihrem Unternehmen

an dem sich ein Mitarbeiter meldet.

Ab sofort meldet sich jeder Mitarbeiter am Telefon

mit einer freundlichen, professionellen und vollständigen Begrüßung.

Die enthält zum einen seinen Namen

und natürlich auch den Namen Ihres Unternehmens.

Wenn Ihre Mitarbeiter für Ihr Unternehmen tätig sind,

dann haben sie das auch nach außen zu repräsentieren!

Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Kundenwunsch, Mehr Kunden, Umsatzsteigerung, Werte

51. Tipp: Damit der Anfang nicht das Ende ist

Kennen Sie das?

Sie kommen in ein Geschäft und könnten gleich wieder rückwärts die Türe raus?

Für immer.

Weil zum Beispiel, auch nach langem Suchen,

kein „Service-Personal“ auffindbar ist.

Oder weil Ihnen solch ein freundliches Wesen den Weg zeigt.

Grundsätzlich ist das ja eine nette Geste.

Aber in einem Laden, in dem Sie nicht wissen wo Sie was finden,

hilft ein „Da gehen Sie mal ganz nach …“ nicht.

Oder Sie rufen bei einem Unternehmen an.

Erst müssen Sie selber raus finden, ob Sie sich verwählt haben

oder der am anderen Ende der Leitung heute keine Lust auf Sie hat.

Der nächste „Ansprech-Partner“ ist auch nicht besser drauf.

Sie müssen das Gespräch führen, viele Fragen stellen

und bekommen nur pampige Antworten.

Was Sie auch wieder wissen – Ist doch alles klar?!

Stimmt. Eines ist klar, in dem Sinne, dass sich Kunden darauf meistens verlassen können:

- Sie sind schon lange kein König mehr, eher Bittsteller.

- Sie werden nicht betreut, sondern sie müssen sich selber um alles kümmern.

- Nicht die Verkäufer denken für die Kunden mit, das müssen die schon selber tun.

- Bei Problemen und Reklamationen hat grundsätzlich der Kunde was falsch gemacht.

- etc., etc., etc.

Ein Kunde kommt mit einem guten Gefühl ins Unternehmen.

Er will den Tauschhandel „Lösung gegen Geld“.

Und gleich am Anfang bekommt er von sämtlichen Mitarbeitern gezeigt,

dass er hier „mehr“ für sein Geld bekommt.

Mehr Ärger, mehr Verständnislosigkeit, mehr Ungeduld,

mehr Kosten, mehr Zeitverschwendung, … und vielleicht (s)eine Lösung.

Wenn’s am Anfang schon schlecht beginnt,

welcher Kunde will denn da mit diesem Unternehmen noch weitermachen?

Wenn der erste Eindruck dem Kunden nichts Gutes zeigt,

welcher will denn da noch auf die „richtigen Probleme“ warten?

Wenn’s im „Kleinen“ schon nicht klappt,

welcher Kunde will dann ausprobieren, ob’s im „Großen“ auch nicht funktioniert?

Wenn’s schlecht anfängt, geht ein schlauer Kunde. Zur Konkurrenz.

Was ist zu tun?

Ihre Mitarbeiter müssen immer von Anfang an einen guten Eindruck vermitteln.

Sonst, das ist ganz einfach, kommt das Ende schnell.

Allerdings nicht in Form von einem Geschäfts-Abschluss,

sondern als Kunden-Verlust. Wieder und wieder.

Und jeder verlorene Kunde nimmt potentielle Empfehlungs-Kunden mit.

Das heißt, die kommen erst gar nicht zu Ihnen und Ihren Mitarbeitern.

Am Telefon, in Ihrem Geschäft, in der Praxis,

wenn der Monteur das erste Mal zum Kunden nach Hause kommt, ..

In jeder dieser Situationen muss Ihr Kunde spüren,

dass er in Ihrem Unternehmen, bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern willkommen ist.

Besonders wichtig ist das am Anfang und genau so wichtig ist es,

dieses Niveau bis zum Ende zu halten.

Manchmal brauchen die Mitarbeiter einfach nur ein paar Techniken,

um das hin zu bekommen.

Manchmal brauchen die Mitarbeiter eine Einstellungsänderung.

Eine Einstellung die sagt,

.. „Ich arbeite hier gerne.“

.. „Ich freue mich auf die Menschen, denen ich mit meinem Fach-Wissen helfen kann.“

.. „Ich bin neugierig, was heute passiert und wie ich es löse.“

.. „Ich mag es, von meinen Kunden gefordert zu werden. Das macht mir Spaß.“

.. „Ich gewinne jeden Tag neue Interessenten und Kunden dazu.“

.. „Ich weiß, dass ich für den Umsatz des Unternehmens mit-verantwortlich bin.“

Sie als Unternehmer wollen genau solche Mitarbeiter?

Trainieren Sie sich einfach an die Spitze!

Kategorien: Auftragssteigerung, Coaching, Empfehlungskunden, KLARHEIT, Kundenwunsch, Lösung, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Verantwortung, Vertrieb, Werte

52. Tipp: Am Ende wird das Geschäft gemacht

Kaum zu glauben, aber leider wahr.

Verkäufer führen mit den Kunden stimmige Beratungs-Gespräche

und am Ende vermasseln sie den Kauf-Abschluss.

Oder alles rund um den Verkauf lief gut,

aber die Reklamationsbearbeitung ist dann so mies,

dass der Kunde auf die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung keinen Wert mehr legt.

Das Empfangspersonal ist beim Einchecken höflich und aufmerksam,

aber beim Auschecken derart hochnäsig,

dass der Gast sofort die Entscheidung trifft, nie wieder in dieses Hotel zu gehen.

Die Monteure arbeiten leise und ordentlich.

Aber als sie gegangen sind, stellt der Hausbesitzer fest,

dass sie ihm leere Bierflaschen und Müll „da gelassen“ haben.

Von diesem Unternehmen wird keiner mehr seinen Grund betreten.

Die Arzthelferinnen begrüßen die Patienten und erklären genau, wie’s dann weitergeht.

Wieder zuhause wird der Patient von einer Arzthelferin angerufen und pampig aufgefordert,

baldmöglichst in der Praxis zu erscheinen und 20 Euro für die Zahnreinigung nach zu bezahlen.

Kann der Zahnarzt fachlich so gut sein,

dass er dieses unmögliche Verhalten wieder Wett machen kann?

Wer am Ende den Kunden, Klient, Gast, Patient, … schlecht behandelt,

braucht sich nicht zu wundern, wenn der nicht wieder kommt.

Wer den Kunden gleich in den ersten fünf Minuten vertreibt,

hat wieder „Zeit“ für den nächsten Kunden.

Wer dem Kunden aber seine ganze Aufmerksamkeit schenkt, Fragen stellt,

kompetent berät, Einwände klären kann, mitdenkt, …

und ihn dann am Ende doch vergrault, der gehört bestraft.

Die Bestrafung kommt – für den Unternehmer.

Er verliert treue Kunden, Interessenten

und Empfehlungskunden gibt es auch immer weniger,

der Umsatz geht zurück, es wird am Personal und an der Qualität „gespart“.

Am Ende war es mal ein gutes und gesundes Unternehmen.

Und warum?

Nur weil die Mitarbeiter die Kunden nicht von Anfang bis zum Ende gut betreuen.

Was ist zu tun?

Wenn Sie als Unternehmer fitte Mitarbeiter wollen, machen Sie folgendes:

1. Lesen Sie meinen Tipp Nr. 51

und führen Sie ihn als Standard in Ihrem Unternehmen ein.

2. Es ist nicht damit getan, dass Ihre Mitarbeiter nur am Anfang einen guten Eindruck abgeben,

aber dann kläglich beim Kunden versagen.

Erarbeiten und halten Sie ein einheitlich hohes Niveau im Umgang mit Ihren Kunden.

Jeder in Ihrem Unternehmen muss

a) gleich zu Beginn richtig gut sein

b) während der Beratung freundlich und kompetent sein

c) beim Abschluss einen bleibenden positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.

Nichts bringt Ihnen so viele treue und auch neue Kunden ins Haus,

wie Spitzen-Mitarbeiter die besser sind als die Ihrer Konkurrenz.

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53. Tipp: (K)eine aussterbende Rasse

An diesem Wochenende sind auf Deutschlands Straßen

mindestens 140 Menschen verletzt worden und 1 gestorben.

Warum?

Wegen dem plötzlichen Wintereinbruch.

Verstehen Sie mich richtig – mein Mitgefühl den Familien,

aber „plötzlicher Wintereinbruch“.

„Plötzlich“ ist unerwartet, überraschend, schlagartig, unvermittelt.

Wintereinbruch – Ende November – plötzlich.

Wie blöd kann der Mensch denn sein?

Um den November herum gibt es jedes (!!!!!) Jahr dieselben Berichte:

Menschen auf der Straße verletzt und gestorben.

Autos hatten noch Sommerreifen drauf.

Viele Fahrer waren unvorbereitet und zu schnell unterwegs.

Wintereinbruch kam plötzlich und unvermittelt.

Häh? Das ist hirnlos und beschämend, weil Menschen deswegen starben.

Nicht nur dieses Jahr. Nee. Jedes Jahr. Immer und immer wieder.

Lernt der Mensch denn überhaupt nichts?

Da muss man sich dann kaum wundern, wenn bei Schul-Kindern herauskommt,

dass die nicht von der Tapete bis zur Wand denken können.

Woher sollen sie’s denn lernen?

Von denen, die sich im November bei null Grad, Schnee und Eis,

bei zu schnellem Fahren und mit Sommerreifen

vom „plötzlichen Wintereinbruch überraschen“ lassen.

Heute schon kann sich jeder ausmalen,

wie es mit so einer (nicht-)denkenden Gesellschaft weitergeht.

Erwachsene erziehen Kinder.

Diese sind auch mal groß und leben wiederum nur das vor, was sie „gelernt“ haben.

Logische Zusammenhänge, mitdenken, Achtsamkeit, Respekt, … !?

Das gibt’s offensichtlich immer weniger

im Straßenverkehr, an den Schulen, in den Familien, im Freundeskreis,

in der Nachbarschaft, im Berufsleben, in den Unternehmen.

Leider hängt jedes Verhalten mit einem anderen zusammen.

Beispiel gefällig?

Der „Profi“, der bei überfrierender Nässe mit einem nicht winterfesten Auto

auf der Straße unterwegs ist, merkt gar nicht, welchen Murks er baut.

Nee. Der ist noch stolz auf seine „tollen Fahr-Künste“.

Der merkt auch nicht, dass er bei seiner x-ten Reklamationsbehandlung wieder

einen Kunden derart vergrault, dass der jetzt endgültig zur Konkurrenz geht.

Logische Zusammenhänge, mitdenken, Achtsamkeit, Respekt, … Fehlanzeige.

Nur bei einem sind sich alle einig:

Die anderen sind alle doof!

Und so werden weiterhin Menschen im Straßenverkehr sterben. Jahr für Jahr.

Und so werden weiterhin Unternehmen sterben. Jahr für Jahr.

Was ist zu tun?

Die Antwort ist einfach. Zu einfach?

Es darf doch nicht (wahr) sein, dass viele erst dann reagieren (wollen),

wenn sie mittendrin im Schlamassel sitzen. Falsch – weil zu spät.

Anstatt über Folgen zu jammern, muss man einfach gleich mit-denken.

Anstatt das Auto oder die Firma zu Schrotten,

muss man sehenden Auges und offen, auf die gegebene Situation zugehen.

Hinschauen, auch wenn’s lästig ist, und sofort etwas ändern,

wenn man merkt, dass auf der so „weiter gefahrenen Schiene“ der Tod lauert.

Und wenn man selber nicht weiß wie man die Lösung umsetzen soll? Macht nix.

Auf jedem Gebiet gibt es Experten, die man fragen kann. Fragen kostet nix.

Kategorien: Expertenwissen, KLARHEIT, Lösung, Werte, Zeit sparen

54. Tipp: Richtig beraten = richtig Umsatz machen

Es gibt drei Arten, wie Kunden etwas erklärt bekommen, informiert und beraten werden:

a) Das Beratungs-Gespräch, das der Kunde führt

Gehen Sie in einen Verkaufsraum, egal wo, und Sie werden es folgendermaßen erleben.

Ein Kunde kommt ins Geschäft – sucht einen Verkäufer.

Der muss sich nach erfolglosen Fluchtversuchen geschlagen geben

und wenigstens ein Ohr für den Kunden haben.

Dieser stellt paar Fragen und gibt Informationen zu seiner Situation.

Der Kunde führt das Gespräch, bekommt aber keine Antworten in Form einer klaren Beratung.

Reaktion vom Verkäufer: zumindest rein äußerlich nicht erkennbar.

Allerdings kann der gute Beobachter eine am Kunden wahrnehmen.

Der erklärt und rechtfertigt sich weiter, stellt noch mehr Fragen,

bekommt ein langes Gesicht, wird entweder deutlich ärgerlicher

oder immer stiller, weil er geistig schon in einem anderen Unternehmen ist.

Folgen

- aus Verkäufersicht:

Der ist sich sicher, dass er heute wieder nur die schwierigen Kunden ab bekommt

und versteht nicht, warum die, nachdem sie erst alle wichtigen Informationen bei ihm, dem Fachmann,

geholt haben, dann doch bei der Konkurrenz kaufen.

- aus Kundensicht:

Der ist entweder verunsichert oder sauer.

Ihm fehlen nach wie vor Erklärungen und Lösungen.

Dafür ist er müde, weil er im „Beratungs-Gespräch“ sehr aufmerksam sein musste

und angestrengt die paar geknurrten Antworten vom Verkäufer

in eine möglichst logische Reihenfolge bringen musste.

Er wird einen neuen Versuch machen.

Aber diesmal bei der Konkurrenz.

b) Das Beratungs-Gespräch, das der Kunde am Ende doch wieder führt

Hier steuere ich gerne aus meinem reichen Erfahrungsschatz

eine der vielen Begebenheiten bei, die ich erleben musste,

ups, ich meine natürlich durfte:

Telefon klingelt, Verkäufer geht ran. Meldung ist verständlich.

Stimme macht einen guten ersten Eindruck. Er hört dem Kunden zu

und stellt ihm Fragen. Und, ein Wunder, der Verkäufer berät den Kunden.

Er erklärt ihm kompetent und freundlich, wie der weitere Ablauf ist.

Dann .. ist wohl der Akku vom Verkäufer leer. Das Gespräch wandelt sich.

Der Verkäufer agiert nicht mehr, er reagiert nur noch – auf die Fragen vom Kunden.

Interessant dabei ist, dass der Verkäufer die Antworten parat hat,

sie aber freiwillig nicht rausrücken will.

Kunde muss das Gespräch dann wieder führen, bekommt keine Antworten …

und geht, mindestens aus dem Telefonat, mit einem schlechten Gefühl.

Folgen

- aus Verkäufersicht:

Der ist ungeduldig, weil er glaubt, dass auch ein Kunde nicht so blöd sein kann.

Das der das alles, was er gefragt hat nicht weiß,

das gibt es gar nicht. Außerdem ist der Verkäufer jetzt schon sicher, dass der Kunde wieder anruft.

Nicht etwa, weil er etwas schlecht oder überhaupt nicht erklärt hat. Nein.

Kunden drängeln einfach und versuchen, die Verkäufer gegeneinander auszuspielen.

- aus Kundensicht:

Die aufgeflackerte Hoffnung ist erloschen.

Er glaubte endlich „den“ Verkäufer gefunden zu haben.

Kompetent, freundlich, vertrauensvoll. Und mit diesem Verkäufer das Unternehmen,

mit dem er künftig Geschäft machen will. Fehlanzeige.

Er wird einen neuen Versuch machen.

Aber diesmal bei der Konkurrenz.

Wenn die Beratungs-, Verkaufs- und Reklamations-Gespräche so ablaufen,

braucht sich der Unternehmer nicht zu wundern, wenn ihm die Kunden weglaufen.

Was ist zu tun?

Es gibt nur eine Art, wie Kunden richtig etwas erklärt bekommen, informiert und beraten werden:

c) Die Komplettberatung – geführt vom Verkäufer

Nachdem der Verkäufer gute Fragen gestellt

und dem Kunden bei der Beantwortung zugehört hat (!!),

sagt er selbständig, wie es weitergeht!

Der Verkäufer

.. führt das Gespräch und geht auf den Kunden ein.

.. erklärt Abläufe vollständig und nachvollziehbar.

.. informiert von sich aus über all das, was der Kunde nicht wissen kann.

.. erleichtert dem Kunden die Situation, indem er für ihn mitdenkt.

.. gibt freiwillig Antworten, bevor der Kunde die Fragen stellt!

.. verkürzt und verbessert somit das Verkaufsgespräch.

.. gewinnt wieder einen treuen Kunden.

Folgen

- aus Verkäufersicht:

Fachlich ist er kompetent.

Persönlich hat er Spaß bei der Arbeit.

Anstatt wie ein Angestellter handelt er unternehmerisch.

- aus Kundensicht:

Fachlich ist er sehr gut beraten.

Persönlich fühlt er sich sehr gut betreut.

Das ist der Verkäufer und das Unternehmen, mit dem er ab sofort Geschäfte macht.

Diese Profis empfiehlt er auch gerne weiter.

- aus Unternehmersicht:

Motivierte Mitarbeiter, zufriedene Kunden, neue Empfehlungs-Kunden,

gutes Firmen-Image, lukrative Aufträge, steigende Umsätze.

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55. Tipp: Investieren Sie richtig

In jedem Unternehmen gibt es Kosten, die minimierfähig sind.

Ein gutes Beispiel: Die Handykosten.

Manch einer telefoniert leidenschaftlich gerne mit dem Handy.

Nicht nur, wenn er unterwegs, also mobil, ist. Nein.

Der Griff zum Mobiltelefon ist ganz normal.

Dabei machen sich die Mitarbeiter keine Gedanken

um die hohen Handykosten, die der Unternehmer für sie zahlt.

Mythos 1

Man wird zum Mittelpunkt der Erde,

wenn man hauptsächlich mit dem Handy telefoniert.

= Falsch.

Mythos 2

Der Chef ist beschäftigt und / oder doof.

Der bemerkt den hohen Posten Handykosten nicht.

= Falsch.

Mythos 3

Man muss immer übers Handy erreichbar sein

und genau deshalb schleppt man es an wirklich jeden Ort mit.

= Falsch.

Mythos 4

Man ruft den Kunden übers Handy an und sendet dessen Rufnummer mit.

Deshalb erkennt der Kunde schon am Display, wie wichtig, professionell und geschäftig man ist.

= Falsch.

Mythos 5

Man muss jeden Kleinkram in Form eines Anrufs oder SMS’s weitergeben.

Kostet ja nix.

= Falsch (2 x).

Kosten unnötig in die Höhe zu treiben ist falsch.

Was ist zu tun?

Man kann, auch wenn das Handy vor einem liegt,

über den günstigeren Festnetzanschluss telefonieren.

= Richtig.

Man darf nach einem späteren Telefon-Termin über eine Festnetznummer fragen,

wenn man selber oder auch der Kunde gerade übers Handy telefoniert.

= Richtig.

Geben Sie Ihr Geld nicht für unnützes aus.

Senken Sie die Kosten in Ihrem Unternehmen.

Aber „sparen“ Sie nicht am falschen Fleck.

Nur wer wirklich ins Unternehmen investiert, macht es richtig.

Kategorien: KLARHEIT, Lösung, Mitarbeiterführung, Organisation, Zeit sparen

56. Tipp: Muss das jetzt sein

Egal in welchem Unternehmen ich bin.

Egal, ob ich gerade bezüglich Zeitmanagement

die Arbeitsweise der Mitarbeiter analysiere

oder ein Einzelcoaching am Arbeitsplatz mache.

Mit 99 %iger Sicherheit passiert's.

Akustisch und / oder visuell erscheint die Nachricht,

dass neue Emails eingegangen sind.

Unabhängig davon, was der Mitarbeiter gerade macht ..

er unterbricht diese Arbeit .. und schaut sich die neuen Mails an.

Da wird gelesen von wem die Mails kommen,

dann wird der jeweilige Betreff studiert,

manche Mails werden geöffnet und überflogen,

bei einem Teil davon schon kurz an der Beantwortung gearbeitet.

Wie oft passiert das in der Stunde?

Ungefähr 2 x.

Wie lange dauert die Aktion?

Ungefähr 5 Minuten.

Wie lange dauert's, bis der Mitarbeiter gedanklich wieder bei der Arbeit ist,

die er für die Mails unterbrochen hat und daran weiterarbeiten kann?

Freundlich geschätzt für beide Unterbrechungen ungefähr 5 Minuten.

5 + 5 + 5 = 15 Minuten.

Das sind 25 % von einer Stunde.

Das bedeutet, Ihr neugieriger, undisziplinierter Mitarbeiter

verplempert ¼ seiner (bzw. der von Ihnen bezahlten) Arbeits-Zeit.

Was ist zu tun?

Vielleicht kennt so mancher die Situation:

Die Steuererklärung oder eine andere „spaßige“ Arbeit sollte gemacht werden.

Und plötzlich fällt einem ein, dass man unbedingt jetzt Schränke und Schubladenausmisten

oder eben eine andere „leidige“ Aufgabe erledigen muss.

Muss das jetzt sein? Nein.

Muss man sofort die angefangene, wichtige Arbeit für Mails unterbrechen? Nein.

Lösung:

1.) Die ganz Undisziplinierten schalten die Benachrichtigungsfunktion für den Maileingang aus.

2.) Jeder schaut erst nach einem bestimmten Zeitraum seine eingegangenen Mails durch.