Klaus-Dieter Thill

Welche Fehler Klinik-Verantwortliche bei der Imagearbeit für ihre Häuser vermeiden sollten

Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft

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Inhaltsverzeichnis

Titel

Warum das Image an Bedeutung gewinnt

Imageanalysen werden selten durchgeführt

Kliniken setzen auf die falsche Analysemethodik

Image nur aus Patientensicht ermittelt

Keine Benchmarking-Vergleiche zur Image-Entwicklung

Unberücksichtigte Weiterempfehlungsbereitschaft

Einzelaktionen statt Monitoring

Fehlende Image-Ziele

Stolperstein Selbstbild

Fazit

Impressum neobooks

Warum das Image an Bedeutung gewinnt

Die Zahl der Krankenhaus-Verantwortlichen, die sich aktiv und professionell um das Image ihrer Häuser kümmern, ist bislang sehr gering. Ein Grund hierfür ist das Image des Begriffs „Image“: zu abstrakt, nicht beeinflussbar und eigentlich ohne wirkliche Relevanz für den Klinikalltag. Hinzu kommt, dass kaum Wissen über den Aufbau und die Steuerung von Images besteht und - da man sich bei einer intensiveren Beschäftigung mit dem Thema auf die Hilfe von Dienstleistern angewiesen fühlt - das Kostenargument hindernd wirkt.

Doch drei Aspekte werden hierbei nicht oder nur zu wenig beachtet: zum einen steigt die Bedeutung von Images als Qualitätsindikatoren für die Auswahl und Beurteilung von Leistungen und Leistungsanbietern, gerade im Bereich des Gesundheitswesens, überproportional an. Zweitens wird nicht bedacht, dass auch Krankenhäuser, in denen man sich nicht aktiv um das Image kümmert, ein Image erhalten und daran gemessen werden. Und drittens ist zu wenig bekannt, dass es ohne große Probleme möglich ist, Images zu schaffen und zur Unterstützung der Zielerreichung auch zu nutzen, denn sie resultieren unmittelbar aus dem eigenen Handeln. Die Schaffung eines "guten Images" ist keine Geheimwissenschaft für Adepten, sondern das Resultat eines gut geplanten, professionell umgesetzten und authentisch nach außen kommunizierten Klinikmanagements, also solides Handwerk. Image-Building resultiert vor allem aus am Best Practice-Standard ausgerichteten Maßnahmen der Klinikführung. Wer sich hierbei engagiert und Wert auf Qualität legt, bekommt sein hieraus resultierendes Image fast als Nebeneffekt.

Imageanalysen werden selten durchgeführt

Zählen Patientenzufriedenheits-Analysen inzwischen zum Standardrepertoire von Qualitätsmanagement und Marktforschung in Krankenhäusern, besteht bei Imageanalysen ein deutliches Defizit. Das zeigen Untersuchungen unseres Instituts , bei denen ermittelt wurde, welchen Stellenwert eine professionelle Analyse und Gestaltung des Klinikimages im Marktforschungs- und Marketinginstrumentarium von Kliniken einnehmen.
"Wir bieten gute Medizin, da müssen wir uns um unser Image nicht kümmern!" Viele Krankenhaus-Verwaltungsleiter und -Geschäftsführer folgen diesem Leitgedanken. Betrachtet man jedoch z. B. die Sichtweise einweisender niedergelassener Ärzte, so bewerten sie Krankenhäuser nicht nur nach der medizinischen Leistungsqualität, sondern auch unter Informations- und Kommunikationsaspekten, mehr als