Manuel Eisele, Philipp Osl,
Hubert Österle, Mark Schleicher

Independent Living

2017

Independent Living

Leben mit haushaltsnahen Dienstleistungen

Manuel Eisele, Philipp Osl, Hubert Österle, Mark Schleicher

Impressum

Texte:   © Copyright by Manuel Eisele, Philipp Osl, Hubert Österle, Mark Schleicher
Umschlag: © Copyright by Andreas Karré
Verlag:  Mark Schleicher

Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen
Müller-Friedberg-Strasse 8
CH-9000 St. Gallen
mark.schleicher@amiona.com

Druck:  epubli ein Service der neopubli GmbH, Berlin

ISBN 978-3-****-***-*

Printed in Germany

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

1 Independent Living 10

1.1 Die demographische Herausforderung 10

1.2 Ambient Assisted Living 11

1.3 Dienstleistungsassistent 11

2 Dienstleistungsmarktplatz Amiona und das digitale Dorf 13

2.1 Ein erster Versuch mit nativen Apps (Amiona V1) 14

2.1.1 Piloteinsätze und Lessons Learned 16

2.1.1.1 LebensQualität Weil der Stadt 16

2.2 Webanwendung und erste Schritte in Richtung Standardlösung (Amiona V2) 17

2.2.1 Piloteinsätze und Lessons Learned 19

2.2.1.1 LebensQualität Weil der Stadt 19

2.2.1.2 Haus Durachtal 20

2.2.1.3 AmbientConcierge (AmCo) 22

2.3 Ein Versuch zur Viralität (Amiona V3) 24

2.3.1 Piloteinsätze und Lessons Learned 24

2.3.1.1 Das digitale Dorf – Amiona St. Gallen 24

2.3.1.2 LebensQualität Weil der Stadt 32

2.3.1.3 GeTVivid – Let’s Do Things Together 32

2.4 Usability und Funktionalität (Amiona V3.5) 34

2.4.1 Piloteinsätze und Lessons Learned 34

2.4.1.1 Das digitale Dorf – Amiona St. Gallen 34

2.4.1.2 Haus Durachtal 36

2.5 Funktionale Erweiterungen für spezielle Anwendungsbereiche (Amiona V3AGG) 37

2.5.1 Piloteinsätze und Lessons Learned 37

2.5.1.1 Lebendige Nachbarschaft Rungestrasse, Hamburg 37

2.5.1.2 LebensQualität Weil der Stadt 39

2.5.2 Integrierende Gate-Anwendung 41

2.6 Zusammenfassende Erkenntnisse aus den Pilotierungen 43

3 Lebensassistenz: Stand und Ausblick 47

3.1 Digitale Dienste in allen Lebensbereichen 47

3.1.1 Information und Kommunikation 48

3.1.2 Unterhaltung 49

3.1.3 Einkauf von Produkten und Dienstleistungen 50

3.1.4 Wohnung 51

3.1.5 Gesundheit 52

3.1.6 Mobilität 53

3.1.7 Beruf 53

3.1.8 Administration 54

3.1.9 Informationstechnik 55

3.1.10 Lebensassistent 56

3.2 Technische Vision 57

3.3 Lebensassistenz für Senioren 60

3.3.1 Information und Kommunikation 60

3.3.2 Unterhaltung 61

3.3.3 Einkauf von Produkten und Dienstleistungen 61

3.3.4 Wohnung 62

3.3.5 Gesundheit 62

3.3.6 Mobilität 62

3.3.7 Beruf 63

3.3.8 Administration 63

3.3.9 Informationstechnik 63

3.4 Wege zum digitalen Lebensassistenten 64

3.4.1 Einzelapplikation oder Integration in die Megaportale 64

3.4.2 Soziotechnische Lösung 65

3.4.3 Konsequenzen für den Konsumentenmarkt 66

3.5 Forschung und Entwicklung zum Independent Living 67

4 Anhang 69

4.1 Verwandte Forschungsinitiativen 69

4.2 Verwandte Lösungen 73

4.3 Publikationen CC IL 78

5 Abkürzungsverzeichnis 79

6 Literaturverzeichnis 79

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1.1: Übersicht von Dienstleistungen für einen elektronischen Dienstleistungsmarktplatz 13

Abbildung 2.1: Übersicht über die Komponenten der ersten Version des elektronischen Dienstleistungsmarktplatzes 15

Abbildung 2.2: Serviceaufträge in der IL Plattform bei SAP Business ByDesign 15

Abbildung 2.3: Amiona V2 – Ansicht des Dienstleistungskatalogs am PC (am Beispiel von LebensQualität Weil der Stadt) 18

Abbildung 2.4: Amiona V2 – Ansicht des Dienstleistungskatalogs am Smartphone (am Beispiel von LebensQualität Weil der Stadt) 19

Abbildung 2.5: Startseite für das Haus Durachtal auf Basis von Amiona V2 21

Abbildung 2.6: AmCo-Cockpit 23

Abbildung 2.7: Entwicklung der Nutzerzahlen im „digitalen Dorf“ St. Gallen 25

Abbildung 2.8: Transaktionszahlen je Woche im „digitalen Dorf“ St. Gallen 25

Abbildung 2.9: Unterschiedliche Suchresultate für Garagen 27

Abbildung 2.10: Startseite des Markplatzes für das digitale Dorf in St. Gallen 28

Abbildung 2.11: Amiona-Anfragebutton auf einer Dienstleister-Webseite 30

Abbildung 2.12: Ansicht von Amiona V3 für LebensQualität Weil der Stadt 32

Abbildung 2.13: Ansicht aus der HbbTV-Anwendung von GeTVivid 33

Abbildung 2.14: Startseite von Amiona St. Gallen 35

Abbildung 2.15: Von einem Anbieter angebotene kurzfristige Termine zur direkten Buchung inklusive eines Rabatts 36

Abbildung 2.16: Angepasstes Anfrageformular für den Fahrdienst im Haus Durachtal 37

Abbildung 2.17: Katalogeinträge mit farblich unterschiedenen Angeboten und Bedarfen 38

Abbildung 2.18: Formular (Ausschnitt) zur Erfassung eines Gesuchs 39

Abbildung 2.19: Exemplarischer Verfügbarkeitskalender aus der Instanz für «LebensQualität Weil der Stadt» 40

Abbildung 2.20: Angepasstes Anfrageformular mit Einbindung des persönlichen Kunden-Adressbuchs («Termine im Auftrag anderer») 40

Abbildung 2.21: Screen-Design der Startseite für die integrierende Gate-Anwendung für die Pilotierung in Hamburg 42

Abbildung 2.22: Übersicht über die Pilotierungen 46

Abbildung 4.1: Besucherzahlen (eigene Darstellung, Quelle: Similarweb.com) 78

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1.1: Teilnehmende Organisationen im Independent Living Netzwerk St. Gallen 9

Tabelle 1.2: Projektförderungen im Rahmen des Competence Centers «Independent Living» 10

Tabelle 1.3: Mitarbeitende am CC IL 10

Tabelle 4.1: Forschungsinitiativen 70

Tabelle 4.2: AAL-Projekte und AAL-Testregionen 72

Tabelle 4.3: Independent Living und Smart Home von kommerziellen Anbietern 73

Tabelle 4.4: Verticals 74

Tabelle 4.5: Marktplätze für Freiwilligenarbeit, Nachbarschaftshilfe und informelle Anbieter 74

Tabelle 4.6: Marktplätze für professionelle und informelle Dienstleistungen 75

Tabelle 4.7: Apps in China: “Online-to-Offline-Services” 76

Tabelle 4.8: Angebote zur Online-Terminbuchung 77

Das Competence Center “Independent Living” war ein Forschungsbereich des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, finanziert aus Forschungsmitteln der Europäischen Union, der Schweiz, der Ernst Göhner Stiftung, der Gebert Rüf Stiftung sowie aus Mitteln des Instituts selbst (s. Tabelle 1.2). Die Forschung fand in einem Netzwerk von Organisationen rund um das Thema Lebensqualität für Senioren, dem Independent Living Netzwerk St. Gallen{1} (s. Tabelle 1.1){2}, statt. Das Competence Center startete 2006 und wurde zum Ende des Jahres 2016 abgeschlossen.

Folgende Organisationen wirkten im Rahmen des Independent Living Netzwerks mit:

Adhoco

Lekker Leven

Age Stiftung

Locate Solution GmbH

Atlas Stiftung

Lohmann & Birkner Mobile Services

AXA Winterthur

mia-TeleDialogServiceGesellschaft mbH

Bonacasa (Bracher & Partner)

Nestor

Credit Suisse

Phonak

Curena AG

pom+Consulting AG

Deutsches Rotes Kreuz, Kreisverband Bitburg-Prüm

Raiffeisen Schweiz

DE-WO Deine Wohnung

Robert Bosch Healthcare

DGS Deutsche Gesellschaft für Seniorenberatung

Rummelsberger Diakonie

Diakonie Neuendettelsau

Sanitas

DOGEWO Dortmunder Gesellschaft für Wohnen mbH

SAP

Dussmann AG & Co. KGaA

Schweizerische Post

Entwicklungszentrum Gut altwerden

Schweizerisches Rotes Kreuz

Evangelische Heimstiftung

Senevita

Evangelische Stiftung Alsterdorf

Seniorenverband Nordwestschweiz

FACO Immobilien

Siemens IT Solutions and Services AG

Finanz-Informatik

Swisscom

Georg Thieme Verlag KG

Terra Consulting Partners GmbH

Home Instead Schweiz AG

terzStiftung

Immologis

TICO

Implenia

Vincenz von Paul gGmbH

Intel GmbH

VOLKSWOHNUNG GmbH

Interboden / Institut für Lebenswelten

Wincasa

Itartis AG / Alterswelt Lebenswert

Wohlfahrtswerk für Baden-Württemberg

Kaba AG

World Demographic & Ageing Forum

Kunesto GmbH

Zydacron Austria GmbH

Tabelle 1.1: Teilnehmende Organisationen im Independent Living Netzwerk St. Gallen

Die Arbeit im Competence Center „Independent Living“ war nur durch die Unterstützung von Fördergebern möglich:

Quelle

Projekt

Fördersumme / Beitrag in CHF

AAL Joint Programme Call 2

FamConnector: Activity Based Intergenerational Interactions

           310'660  

AAL Joint Programme Call 3

AmCo – Ambient Concierge

           271'465  

AAL Joint Programme Call 4

DOSSy - Digital Outdoor and Safety System

           187'204  

AAL Joint Programme Call 5

GeTVivid – Let’s Do Things Together

           256'230  

Ernst Göhner Stiftung

Independent Living, Das digitale Dorf

             30'000  

Gebert Rüf Stiftung

Das Virale Digitale Dorf - Services für Bürgerinnen und Bürger

327'000  

Mitglieder des Independent Living Netzwerks

Independent Living Netzwerk St. Gallen + Einzelprojekte

526'569

Summe

1'909'128  

Tabelle 1.2: Projektförderungen im Rahmen des Competence Centers «Independent Living»

Mitarbeitende des Competence Center „Independent Living“ waren:

Name

Von - bis

Dr. Alain Benz

03/2009 – 03/2013

Dr. Sebastian Bosse

04/2008 – 01/2009

Nina Kroll

04/2011 – 07/2011

Manuel Eisele

06/2013 – 12/2016

Omid Molavi

03/2012 – 09/2012

Prof. em. Dr. Dr. h.c. Hubert Österle

02/2006 – 12/2016

Dr. Philipp Osl

02/2006 – 08/2009 und 08/2010 – 12/2016

Dr. Ernst Sassen

12/2006 – 05/2010

Dr. Peter Schenkel

10/2010 – 03/2014

Mark Schleicher

01/2015 – 12/2016

Agata Sroka

09/2011 – 02/2013

Pascal Tuppi

03/2013 – 11/2014

Christine Wetli

12/2009 – 09/2010

Tabelle 1.3: Mitarbeitende am CC IL

1 Independent Living

Das Ziel des Competence Centers “Independent Living” (CC IL) war es zu erforschen, wie ältere Menschen möglichst lange eine hohe Lebensqualität bewahren können. Diese sollten ihr gewohntes Leben in den eigenen vier Wänden solange wie möglich unabhängig und selbstbestimmt beibehalten.

1.1 Die demographische Herausforderung

Vier Aspekte prägen die Ausgangssituation der Forschung auf diesem Gebiet (Osl, 2010):

Der Rückgang an Geburten und das längere Leben bewirken, dass im Jahre 2030 52 Alte (über 65) auf 100 Personen im Erwerbsalter kommen, während es im Jahre 1991 noch 24 Personen waren. Das ist eine Herausforderung für die Pensionssysteme, aber auch für die personellen Ressourcen. “Die Bertelsmann Stiftung geht davon aus, dass bei Fortschreibung der bestehenden Strukturen der Altenhilfe sich die Zahl der stationären Pflegeplätze bis 2050 mehr als verdoppeln müsste ...” (Osl, 2010, S. 1).

Die neue Generation der alten Menschen hat andere Wertvorstellungen und ein anderes Konsumverhalten als frühere Generationen. Sie legen mehr Wert auf Selbstbestimmung und Selbstverwirklichung (Gawande, 2014).

Die Informationstechnik kann die Lebensqualität bei gleichbleibenden finanziellen Restriktionen verbessern.

Die Versorgung der Alten mit Produkten und Dienstleistungen hat das Potential für einen rasch wachsenden Wirtschaftszweig mit Exportchancen in die ganze Welt.

1.2 Ambient Assisted Living

Die EU, Deutschland, die Schweiz und viele andere Staaten haben mit Blick auf die Demographie im Zeitraum 2008 – 2013 EUR 317,5 Millionen in die Forschung und Entwicklung von IT-basierten Hilfen für Senioren im Rahmen des Ambient Assisted Living (AAL) Joint Programme investiert (EC, 2013, S. 27). Aufgrund des Erfolgs des ersten Förderprogramms wurde das Programm verlängert und 2014 in „Active and Assistive Living Programme“ umbenannt. Dieses ist mit EUR 700 Millionen finanziert, wovon mit EUR 350 Millionen die Hälfte aus öffentlichen Mitteln besteht und die übrige Finanzierung von den partizipierenden Unternehmen getragen wird; EUR 175 Millionen werden dabei von der EU im Rahmen des Förderprogramms „Horizon 2020“ und EUR 175 Millionen von den teilnehmenden Ländern getragen (AAL, 2016). Die Zahl der Senioren, insbesondere der Betreuungs- und Pflegebedürftigen, überfordert in der Zukunft die finanziellen und die personellen Ressourcen. Die am Programm beteiligten Staaten wollen den Aufwand der Altenbetreuung und -pflege begrenzen und gleichzeitig die Lebensqualität der Alten verbessern.

Der erste Ansatz des Competence Center IL verfolgte wie viele AAL-Projekte das Ziel, mit intelligenten Geräten im Haushalt die Sicherheit der Senioren zu erhöhen und die Unterstützungsleistungen durch Betreuer zu reduzieren. Automatische Pill Dispenser sollten für eine regelmässige und korrekte Medikation sorgen, Bewegungssensoren für die Früherkennung von Sturzgefahren und das Erkennen von ungewöhnlich langen Ruhezeiten, Notrufuhren für die Alarmierung von Angehörigen und Temperatursensoren für das Abschalten von vergessenen Herdplatten. Türsensoren sollten beim Verlassen der Wohnung elektrische Geräte aus- und die Einbruchsicherung einschalten, elektrische Türschlösser den Rettungskräften im Alarmfall über einen Code die Tür öffnen. Von Robotern erwartete man eine Unterstützung in der Pflege. Sprachkommunikation sollte die Bedienung von Haushaltsgeräten und -diensten vereinfachen und Videophonie mit Freunden die Vereinsamung vermeiden.

Aus den vielen Forschungs- und Entwicklungsprojekten zu intelligenten Geräten spezifisch für Senioren haben es bis heute wenige Ideen aus Musterwohnungen hinaus in den Alltagsbetrieb geschafft. In den privaten Haushalten sind vor allem Notrufsysteme (Armbänder, Uhren, Anhänger) und in Krankenhäusern vereinzelt Fussmatten zur Überwachung von Demenzpatienten im Einsatz. Einige Pflegeheime verwenden in der Therapie den Roboter Paro, der eine Sattelrobbe darstellt und auf Streicheln mit Bewegungen und tierähnlichen Tönen reagiert. Ein wichtiger Grund für den mangelnden Erfolg ist der bis heute zu hohe Aufwand zur Einrichtung und zur Benutzung der Geräte. Darüber hinaus fürchten die Senioren die Stigmatisierung durch Seniorenprodukte. Sie kaufen eher ein Motorrad als eine Notrufuhr.

1.3 Dienstleistungsassistent

Das Competence Center IL hat nach einer intensiven Erfassung der Bedürfnisse von Senioren, Angehörigen, Betreuungs- und Pflegekräften (Osl, 2010) auf den Einsatz von "Senioren"-geräten verzichtet. Die Bedürfnisanalyse hat ergeben, dass Alte viel eher Unterstützung in der Organisation ihres Alltags benötigen. Das sind vor allem haushaltsnahe, persönlich erbrachte Dienstleistungen wie z.B. Gartenarbeiten, Reparaturen in der Wohnung, Fahrdienste, Lieferdienste, Verwaltung der finanziellen Angelegenheiten (von Rente und Zuschüssen bis zur Zahlung von Rechnungen), Friseur und Physiotherapie. Weitere wichtige Bedürfnisse sind die Pflege von Kontakten zu Freunden und Familie, der Wunsch nach Unterhaltung aufgrund mehr verfügbarer Zeit sowie die Versorgung mit Informationen zum politischen und gesellschaftlichen Geschehen. So kann auch die Gefahr von Vereinsamung im Alter reduziert werden.

Das Competence Center IL prüfte im Jahre 2010 und auch später wiederholt die verfügbaren Dienstleistungsplattformen und kam zur Erkenntnis, dass diese Plattformen die Bedürfnisse von Senioren und anderen Konsumentengruppen nicht erfüllen. Es konnten zwar Plattformen identifiziert werden, die einzelne der benötigten Funktionen abdecken (bspw. Verzeichnisdienste für das Finden von Anbietern, aber ohne Auflistung der angebotenen Dienstleistungen, oder Terminkoordinationstools für spezielle Szenarien wie Gruppentermine, aber keine Unterstützung bei mangelnder Digitalisierung auf Anbieterseite), eine integrierte und damit für Konsumenten leicht nutzbare Lösung konnte aber nicht gefunden werden. Die Verfügbarkeit von entsprechenden Terminkoordinationslösungen hat sich dabei als besonders problematisch herausgestellt.

Obwohl es zahlreiche Versuche gegeben hat und gibt, einzelne Anwendungsfälle wie die Buchung eines Tisches in einem Restaurant oder die Vereinbarung von Friseurterminen zu digitalisieren (Stichwort „Verticals“), fehlt es nach wie vor an einem umfassenden Ansatz, welcher dem eigentlichen Problem gerecht wird: der bislang mangelnden Vereinfachung durch elektronisch unterstützte Abläufe. Erfolgreiche, vertikal ausgerichtete Lösungen konnten sich in diesem Punkt teilweise abheben, da sie dem Benutzer durch die Spezialisierung und strikte Optimierung auf einzelne Anwendungsfälle einen Mehrwert gebracht haben. Durch die anbieterseitige Einschränkung auf ein bestimmtes Buchungssystem und die Notwendigkeit zur vollumfänglichen Pflege aller Dienstleistungen, Konditionen, Mitarbeiter und Termine innerhalb des jeweiligen Systems ist die Akzeptanz aber in vielen Bereichen stark eingeschränkt.

Ein weiteres Problem, das auch im Rahmen der Entwicklung des Dienstleistungsmarktplatzes adressiert wurde, ist der notwendige Funktionsumfang von Koordinationslösungen. Auf der einen Seite muss die Nutzung des elektronischen Dienstes auf Konsumentenseite einen Vorteil bringen. Das kann bspw. durch die schnellere Abwicklung der Terminvereinbarung oder durch die Erreichbarkeit ausserhalb von Öffnungszeiten passieren, allerdings dürfen die erreichten Vorteile nicht wieder durch erhöhte Komplexität relativiert werden. Auf der anderen Seite müssen auch Anbieter durch Flexibilität überzeugt werden, bspw. indem auch ein Papierkalender weiter genutzt werden kann. Um beiden Seiten gerecht werden zu können, sind neue Ansätze mit Kompromissen gefragt: Automatisierung alleine genügt nicht. Diese neuen Ansätze sind in den bestehenden Angeboten nicht enthalten.

Aus diesem Grund entwickelte das Competence Center IL einen einfachen Dienstleistungsassistenten, der den Senioren die Suche nach Dienstleistern, das Buchen von Services, die Terminvereinbarung und die Dokumentation der Leistungen abnehmen sollte. Senioren haben grundsätzlich Zugang zu praktisch allen benötigten Dienstleistungen (s. Abbildung 1.1), doch sind diese vielfach schwer aufzufinden und erfordern einen Administrationsaufwand, der vor allem ältere Menschen abschreckt. Ein elektronischer Dienstleistungsassistent kann einem persönlichen Betreuer sehr viel Arbeit abnehmen, wenn er einfach bedienbar ist und von allen Seiten akzeptiert wird.

Es entstand die Dienstleistungsplattform Amiona. Kapitel 2 berichtet, wie sich aus einer ersten am Schreibtisch entworfenen Plattform aufgrund der konkreten Einsatzerfahrungen in mehreren Iterationen eine heute in mehreren Pilotinstallationen laufende Dienstleistungsplattform entwickelt hat.

Abbildung 1.1: Übersicht von Dienstleistungen für einen elektronischen Dienstleistungsmarktplatz

2 Dienstleistungsmarktplatz Amiona und das digitale Dorf

Nachdem das Competence Center Independent Living entschieden hatte, nicht auf "Senioren"-geräte zu setzen, sondern sich stattdessen darauf zu konzentrieren, ältere Menschen bei der Organisation ihres Alltags zu unterstützen, fiel in der zweiten Hälfte des Jahres 2010 die Entscheidung, einen Prototyp für einen elektronischen Dienstleistungsmarktplatz zu entwickeln. Ziel war es, für die älteren Menschen den Zugang zu den zahlreichen bereits bestehenden Dienstleistungen zu verbessern und deren Nutzung durch eine digital unterstützte Terminkoordination und Dokumentation zu erleichtern.

Zum Zeitpunkt dieser Entscheidung war die Suche nach Dienstleistern im Internet bereits einfach, da Nutzer Suchmaschinen sowie Telefon- und Branchenverzeichnisse verwenden konnten, wie beispielsweise yellowpages.com oder in der Schweiz local.ch. Jedoch offerierten diese Verzeichnisse dem Nutzer keinerlei Unterstützung bei der tatsächlichen Benutzung einer bestimmten Dienstleistung. Hierzu war das Telefon weiterhin notwendig, da die Verzeichnisse damals keine Funktionen zur direkten Verbindung mit den Dienstleistern boten. Ein derartiger Medienbruch ist umständlich, besonders da es bei den meisten Geschäften nicht möglich ist, jemanden ausserhalb der Öffnungszeiten zu erreichen. Selbst wenn die Verzeichnisse manchmal eine E-Mail-Adresse des Anbieters bereitstellen, kann die Angabe der gewünschten Dienstleistung mangels Information über das Angebot, des Termins oder von speziellen Wünschen und Anforderungen sehr aufwendig sein (insbesondere auf mobilen Geräten). Ausserdem müssen die Angaben bei jedem neuen Termin wieder vollständig und von vorne in Textform eingegeben werden.

Während Terminanfrage-Möglichkeiten bei branchenübergreifenden, horizontalen Suchmaschinen und Onlineverzeichnissen fehlten, zeichnete sich bereits die Entstehung von vertikalen Direktbuchungsplattformen ab, welche einen praktischen Zugang zu bestimmten Dienstleistungssektoren bieten. Prominente heute verfügbare Beispiele hierfür sind u.a. Treatwell.ch oder Quap.ch für Coiffeure und Beautysalons oder Eat.ch und Foodarena.ch für Essenslieferungen. Schwachpunkt dieser vertikalen Portale aus Kundensicht ist jedoch, dass keines die ganze Bandbreite des täglichen Lebens abdeckt. Der Buchungsprozess über diese Plattformen ist sehr bequem, da sie für einzelne Anwendungsfälle optimiert sind und ein Nutzer die verfügbaren Termine direkt sehen und auswählen kann, der Konsument muss aber aufgrund der Beschränkung auf einzelne Dienstleistungssektoren für die von ihm benötigten unterschiedlichen Services jeweils verschiedene Plattformen verwenden, diese also als Apps installieren und ihre Logik verstehen. Zusätzlich können kleinere Geschäfte dort unter Umständen gar nicht gefunden werden, da die direkte Buchung gewisse Mindestvoraussetzungen an die Digitalisierung des Anbieters stellt, wie die Nutzung eines elektronischen Kalenders.

Was also aus Sicht des Nutzers fehlte, war eine Kombination der beiden oben beschriebenen Lösungen: eine digitale Plattform mit einer einfach zu nutzenden, rund um die Uhr verfügbaren Terminvereinbarung und eine einzige Anlaufstelle für alle im Alltag benötigten Dienstleistungen.

In einem iterativen Entwicklungs- und Evaluationsprozess, der in den folgenden Abschnitten beschrieben wird, entstand eine konfigurierbare Standardlösung für lokale oder regionale Dienstleistungsmarktplätze, die an unterschiedlichen Standorten und in verschiedenen Anwendungsbereichen pilotiert wurde.

Als Name für diese Softwarelösung wählten wir „Amiona“ – ein Kunstwort, welches sich aus „ami“ (französisch für „Freund“) und „ona“ (in Anlehnung an „one“ bzw. „una“, englisch/italienisch für „eins“) zusammensetzt. Damit sollte die dem Dienstleistungsmarktplatz zugrundeliegende Idee zum Ausdruck gebracht werden, „einen Freund“ zu schaffen, der in allen Lebenssituationen helfen kann – konkret: eine Stelle, ein digitaler Marktplatz, wo für alle Bedarfe einer spezifischen Lebenssituation die passgenaue Unterstützung in Form einer Dienstleistung gefunden werden kann – sei es der Friseurdienst, der nach Hause kommt, die ambulante Pflege, der Gärtner oder die wöchentliche Skat-Spielerunde.

2.1 Ein erster Versuch mit nativen Apps (Amiona V1)

Im Herbst 2010 startete die Implementierung eines ersten Prototyps, der im März 2011 im Rahmen des 5. Independent Living Netzwerk-Workshops erstmals vorgestellt wurde. Bis Herbst 2012 entwickelten wir die Lösung iterativ weiter, so dass sie in ersten Pilotierungen im Feld eingesetzt werden konnte. Diese erste Version bestand aus einer nativen Android-App für Konsumenten, einer nativen Android-App für die Dienstleister und einer angepassten Version der Standard ERP-Anwendung SAP Business ByDesign für den Intermediär, der den Marktplatz betreibt und somit das Zusammenführen von Angebot und Nachfrage über den Marktplatz ermöglicht und überwacht. Abbildung 2.1 zeigt die Komponenten im Überblick. Der Intermediär hatte die Aufgabe, für das korrekte Funktionieren des Marktplatzes zu sorgen.

In der mobilen Anwendung hatten die Konsumenten Zugriff auf einen auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnittenen, individualisierten Dienstleistungskatalog mit der Möglichkeit, Termine für diese Services zu vereinbaren. Eine Kalenderansicht ermöglichte einen schnellen Überblick über die vereinbarten Termine. Im Bereich „Meine Freunde“ konnten sich die Nutzer zu gemeinsamen Aktivitäten verabreden, während unter „News“ und „Unterhaltung“ externe Nachrichteninhalte und kleine Spiele aus Drittanwendungen eingebunden waren. Ausserdem war ein Fotoalbum in Vorbereitung, in welches Familienangehörige Fotos hochladen konnten. Die Schaltfläche „Anrufen“ ermöglichte eine direkte telefonische Verbindung mit dem Intermediär.

Die Anwendung für den Dienstleister bot diesem eine Übersicht über die vereinbarten Termine in Form einer Auftragsliste sowie über neue zu beantwortende Termin-Anfragen von Konsumenten. Weiterhin hatte ein Dienstleister die Möglichkeit, Terminanfragen an einzelne Mitarbeitende zu verteilen. Hierzu stand das Modul „Dispatcher“ zur Verfügung.

Abbildung 2.1: Übersicht über die Komponenten der ersten Version des elektronischen Dienstleistungsmarktplatzes

Die Administrationssoftware für den Intermediär bot diesem einen jederzeit aktuellen Überblick über alle im Netzwerk zwischen Konsumenten und Dienstleistern vereinbarten Dienstleistungstermine (Abbildung 2.2) und erlaubte ihm, sofern dies gewünscht war, auch eine zentrale Rechnungstellung über alle als erledigt markierten Aufträge.

Abbildung 2.2: Serviceaufträge in der IL Plattform bei SAP Business ByDesign

2.1.1 Piloteinsätze und Lessons Learned

2.1.1.1 LebensQualität Weil der Stadt

Nach intensiver Vorbereitung ging der erste reale Piloteinsatz am 29.10.2012 live. Das in Sindelfingen ansässige, sehr innovationsbereite Entwicklungszentrum Gut altwerden (http://www.ez-gaw.de/) verfolgte das Ziel, neue Modelle für die „Versorgung eines Sozialraums mit Dienstleistungen“ (Becker, 2012) zu erproben und startete hierzu das Projekt „LebensQualität Weil der Stadt“ (LQ WdS). Darin sollten persönliche Betreuung und die technische Abwicklung auf Basis von Amiona kombiniert werden. Die Entscheidung für den Pilotierungsstandort Weil der Stadt, eine Stadt mit ca. 19‘000 Einwohnern rund 30 km westlich von Stuttgart, fiel aufgrund der folgenden vorteilhaft erscheinenden Gegebenheiten (Becker, 2012):

Gehobenes Einkommensniveau (insb. dank Daimler und Porsche)

Ausgeprägtes Gemeinwesen

Zahlreiche typische und alteingesessene, d.h. lokal verwurzelte Handwerksbetriebe

Vielfältige kulturelle Aktivitäten

Gute Kenntnis des Sozialraums durch das Entwicklungszentrum Gut altwerden

Gute Beziehungen zur Kommunalverwaltung

Zwei stationäre Altenhilfe-Einrichtungen der Paul Wilhelm von Keppler-Stiftung (einer der beiden Träger-Organisationen des Entwicklungszentrums Gut altwerden) vor Ort

Für einen Multi-Kanal-Zugang richtete das Entwicklungszentrum Gut altwerden neben der digitalen Plattform auch eine Servicestelle im Stadtzentrum von Weil der Stadt ein. Damit konnten Dienstleistungen je nach Wunsch selbständig über die Plattform oder telefonisch bzw. persönlich in der Servicestelle bestellt werden.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus der ersten Pilotierung waren:

Dienstleister sind zumeist bereit mitzumachen, „Lokalkolorit“ als Argument
Lokale Dienstleister mussten zwar vor Ort persönlich angesprochen werden, sie waren dann zumeist aber auch bereit mitzumachen. Bis März 2013 waren bereits über 120 Dienstleistungen über die Plattform verfügbar, ein Jahr später waren es rund 220 Dienstleistungen (von rund 60 Anbietern). Als zentrales Argument erwies sich der Aufbau einer wirklich lokalen Plattform. Der dazugehörige Slogan "Von Weil der Städtern für Weil der Städter“ kam auf Anbieterseite sehr gut an.

Nur langsames Vertrautwerden der Konsumenten, Veränderungen im Sozialraum brauchen Zeit
Im Gegensatz zur Dienstleister-Ansprache gestaltete sich die Gewinnung von Konsumenten schwieriger. Dr. Dietmar Becker, Geschäftsführer des Entwicklungszentrums Gut altwerden sprach im März 2013 von einer „Grundzurückhaltung“ der Bürger und davon, dass viele nach dem initialen Interesse abwarten würden – nach dem Motto: „Jetzt schauen wir erst mal, ob es die in 6 Monaten auch noch gibt.“
Darüber hinaus konnten wir in Gesprächen feststellen, dass manche Bürgerinnen und Bürger Vorbehalte hatten, die Interaktionsform mit den ihnen bekannten Dienstleistern zu verändern. In dem recht überschaubaren Sozialraum von Weil der Stadt bestand eine gewisse Angst, dass eine digitale Terminanfrage als „unhöflich“ wahrgenommen werden könnte.

Angst der Konsumenten vor hohen Kosten durch mobile Datennutzung
Trotz eines durch das Entwicklungszentrum Gut altwerden ausgehandelten Sonderangebots und einer Spezialvereinbarung mit der Deutschen Telekom, welche den Vertragsabschluss vor Ort in der Servicestelle in Weil der Stadt ermöglichte, zeigten Ende 2012/Anfang 2013 viele Bewohner von Weil der Stadt Vorbehalte, einen Vertrag über die mobile Datennutzung abzuschliessen. Sie befürchteten hohe Kosten, die tatsächlich nicht angefallen wären.

Unzureichende Usability, insbesondere auf kleinen Displays
Die im Vergleich zu erfolgreichen digitalen Diensten doch sehr begrenzten Entwicklungsressourcen wirkten auf die Usability. Die eher kleinen Displays der damaligen Smartphones zwangen einerseits zu viel zu klein dargestellter Information und gleichzeitig zum häufigen Scrollen. Dies führte zu Akzeptanzproblemen auch bei jenen Nutzern, die ein einfaches Smartphone mit kleinem Display für den Pilotbetrieb zur Verfügung gestellt bekamen.

Wunsch nach Plattformunabhängigkeit
Die oben beschriebenen Usability-Probleme, aber auch die Angst vor hohen Kosten bei mobiler Nutzung führten zu einem Ruf nach einer plattformunabhängigen Lösung, welche (auch) auf der bestehenden PC-Infrastruktur zuhause bzw. im Geschäft genutzt werden konnte. Gleichzeitig wurde offensichtlich, dass angesichts der Popularität des iPhones auch eine Unterstützung von iOS-Geräten unumgänglich sein würde.

Zurückhaltung der Dienstleister bei Transparenz über Leistung und Preise, kein Interesse an zentraler Abrechnung
Die ursprüngliche Idee, den Konsumenten monatliche alle in Anspruch genommenen Dienstleistungen zentral durch die Servicestelle zu verrechnen und eine entsprechende Abrechnung zwischen der Servicestelle und den Dienstleistern lehnten sowohl die Servicestelle als auch die Dienstleister ab. Die Servicestelle fürchtete Haftungsrisiken im Falle von Nicht-Erbringung oder Unzufriedenheit mit den Leistungen eines Dienstleisters. Die Dienstleister wiederum zeigten Zurückhaltung gegenüber der damit verbundenen Transparenz über Preise und erbrachte Leistungen. Die Projektverantwortlichen konnten etliche Dienstleister ausserdem nicht dazu bewegen, Preisinformationen auf dem digitalen Marktplatz zu publizieren.{3}

Tagesaktueller Content und Spiele brachten nicht die erhoffte regelmässige Nutzung
Wir hatten die lokalen Nachrichten und verschiedene Spiele in der Hoffnung integriert, dass diese Inhalte die Nutzer motivieren würden, die Anwendung regelmässig zu nutzen, wodurch auch der Dienstleistungsmarktplatz besser in Erinnerung bliebe. Das Interesse an diesen zusätzlichen Angeboten war jedoch gering.

Die oben genannten Erfahrungen führten zur Entscheidung, eine komplette Neuentwicklung von Amiona zu lancieren. Der hinsichtlich Aufwand einzig gangbarer Weg für eine plattformunabhängige Lösung war hierfür eine HTML5-Webanwendung in Responsive Design. Damit konnten wir, wie im nächsten Kapitel beschrieben, viele der oben erwähnten Erkenntnisse einfliessen lassen.

2.2 Webanwendung und erste Schritte in Richtung Standardlösung (Amiona V2)

Eine Python-basierte HTML5-Anwendung mit einem Responsive Design, welches die Benutzerschnittstelle automatisch für PC, Tablet und Smartphone anpasst, ermöglichte es, den Wunsch nach Plattformunabhängigkeit zu erfüllen und gleichzeitig das Problem der Angst vor hohen Kosten durch die mobile Datennutzung zu entschärfen. Dank eines neuen Designs konnten auch festgestellte Probleme in der Usability gelöst werden. Insbesondere verbesserten wir die Darstellung der Terminübersicht, indem wir eine Gesamtübersicht über alle Termine, unabhängig von ihrem aktuellen Terminvereinbarungs-Status, realisierten. Aufgrund der Erfahrungen mit zusätzlichen Content-Angeboten und Spielen konzentrierten wir uns ausserdem auf die eigentliche Marktplatzlösung mit flexibler Terminkoordinations-Funktionalität. Anstatt selbst weitere digitale Angebote in die Marktplatzlösung zu integrieren, sollte die neue Anwendung durch eine saubere Trennung von Back- und Frontend es ermöglichen, diese in andere Angebote zu integrieren. Ein erster dahingehender Versuch fand im Rahmen des AAL-Projektes AmCo – Ambient Concierge statt (siehe Abschnitt 2.2.1.3), wenngleich hierbei auch das Frontend weitestgehend mitverwendet wurde (eine Nutzung nur des Backends erfolgte erst später im Rahmen des Projekts GeTVivid (siehe Abschnitt 2.3.1.3)). Aufgrund des fehlenden Interesses an einer kumulierten, zentralen Abrechnung wurde die Möglichkeit zur Kopplung an ein ERP-System für den Intermediär zwar beibehalten, in keiner weiteren Pilotierung jedoch mehr praktisch realisiert. Abbildung 2.3 zeigt die neue Ansicht des Dienstleistungskatalogs am Beispiel von LebensQualität Weil der Stadt, sowohl in der Browser-Ansicht am PC als auch in der Ansicht am Smartphone.

Abbildung 2.3: Amiona V2 – Ansicht des Dienstleistungskatalogs am PC (am Beispiel von LebensQualität Weil der Stadt)

Abbildung 2.4: Amiona V2 – Ansicht des Dienstleistungskatalogs am Smartphone (am Beispiel von LebensQualität Weil der Stadt)

2.2.1 Piloteinsätze und Lessons Learned

2.2.1.1 LebensQualität Weil der Stadt

In Weil der Stadt verbesserte der Relaunch auf Basis von Amiona V2 die Benutzerfreundlichkeit durch die nun gegebene Plattformunabhängigkeit und die Möglichkeit zur Nutzung auf bereits vorhandenen Geräten, sodass im März 2014 etwas über 100 Endnutzer auf der Plattform registriert werden konnten. Dabei konzentrierten sich die Projektverantwortlichen neben der Zielgruppe „ältere Menschen + Angehörige“ zusätzlich auf „Eltern mit kleinen Kindern“.

Ausserdem fokussierten wir in der zweiten Projektphase zunehmend auf Leistungen des „Bürgerschaftlichen Engagements“. Dies war von Beginn des Projektes LebensQualität Weil der Stadt an vorgesehen, wurde aber auch durch Vorbehalte der Nutzer notwendig, die hinter der auf kommerzielle Angebote fokussierten Plattform ebensolche Interessen vermuteten und folglich den Slogan "Von Weil der Städtern für Weil der Städter“ in Frage zu stellen begannen. Das Entwicklungszentrum Gut altwerden als Betreiber vor Ort engagierte sich daher stark im Aufbau des Seniorenmobils (Fahrdienst) sowie eines Babysitter-Dienstes in Weil der Stadt.

Folgende wichtige Erkenntnisse konnten aus der zweiten Phase von LebensQualität Weil der Stadt für weitere Verbesserungen der Software, aber auch für die Umsetzung weiterer Pilotprojekte gewonnen werden:

Eine nachträgliche Erweiterung der Zielgruppe ist schwierig
Nachdem die Plattform ursprünglich mit einem Fokus auf ältere Menschen in Weil der Stadt eingeführt wurde, war diese als „Lösung für Alte“ in den Köpfen der Bürgerinnen und Bürger verankert. Die Ausweitung auf weitere Schwerpunktgruppen, wie z.B. Eltern mit (kleinen) Kindern, wurde dadurch erschwert. Für zukünftige Umsetzungen resultierte daraus die Erkenntnis, besser mit einem Angebot für alle Altersgruppen zu beginnen und dies auch durch entsprechende auf der Plattform aufgeführte Angebote zu unterstreichen, um so einer Stigmatisierung als „Alten-Lösung“ entgegen zu wirken.

Integration von Angeboten des Bürgerschaftlichen Engagements / Freiwilligenarbeit fördert die Akzeptanz
Die Ausweitung des auf der Plattform angezeigten Angebots um Leistungen des Bürgerschaftlichen Engagements (in Ergänzung zu den gewerblichen Angeboten professioneller Dienstleister) erwies sich als hilfreich, da dadurch die Akzeptanz bei der Bevölkerung spürbar stieg, auch wenn sich diese verbesserte Akzeptanz nur langsam in den effektiven Nutzerzahlen niederschlug.

Nutzer stöbern nicht im Dienstleistungsangebot
Mit dem strukturierten Dienstleistungskatalog auf der Startseite konnten wir die Bewohner von Weil der Stadt nicht wie erhofft dazu motivieren, in den gelisteten Angeboten zu stöbern und so zur Nutzung unterschiedlicher Dienstleistungen zu inspirieren. Für zukünftige Versionen entstand daraus die Idee, zufällig ausgewählte Dienstleistungen anstatt der eher abstrakten Kategorien anzuzeigen, um so das vorhandene Spektrum an verschiedenen Services zu zeigen.

E-Mails werden nur unregelmässig geprüft und verlängern damit die Reaktionszeit
Ein grosses Problem waren die mitunter langen Reaktionszeiten der Dienstleister auf erhaltene Terminanfragen sowie der Konsumenten auf gesendete Alternativ-Terminvorschläge. Es zeigte sich, dass auf beiden Seiten E-Mails nur sehr unregelmässig abgerufen wurden und somit die Benachrichtigungen teilweise erst Stunden, wenn nicht Tage später gelesen wurden. Da dies ein offensichtlicher und gravierender Nachteil gegenüber der telefonischen Vereinbarung war (auch wenn bei telefonischer Vereinbarung häufig mehrere Anrufe notwendig waren, bis der Dienstleister erreicht werden konnte, gelang es auf diesem Weg in vielen Fällen deutlich rascher, einen Termin zu fixieren), musste die Reaktionszeit in der nächsten Version deutlich reduziert werden.

Registrierung als Hürde
Als weitere Hürde zeigte sich, dass für eine Terminanfrage über Amiona eine einmalige Registrierung notwendig war. Bürgerinnen und Bürger wünschten in ihren Rückmeldungen, für einen ersten „Test“ der Plattform Anfragen auch ohne Registrierung schicken zu können und sich erst dann registrieren zu müssen, wenn sie den Marktplatz regelmässig nutzten.

2.2.1.2 Haus Durachtal

Im Haus Durachtal im Kanton Schaffhausen wird eine neue Art des betreuten Wohnens in 12 Wohnungen für die Bewohnerinnen und Bewohner angeboten. Das im Jahr 2003 mit dem Age Award der Age-Stiftung{4} ausgezeichnete Projekt hat zum Ziel, älteren Menschen bedarfsgerecht und mit Rücksichtnahme auf ihre Autonomie Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Diese werden durch professionelle Dienstleister, wie z.B. die Spitex{5}, aber auch durch Freiwillige vor Ort in Merishausen erbracht. Die Koordination der Dienstleistungen übernimmt ein Mitglied des Netzwerkvereins des Hauses Durachtal. Seit Anfang 2014 nutzt das Haus Durachtal die Amiona-Plattform, um die Koordination und Abwicklung der Dienstleistungen effizienter zu gestalten und so dem Intermediär mehr Zeit für den persönlichen Austausch mit den Bewohnerinnen und Bewohnern zu geben.

Im Haus Durachtal verwendet demnach eine Koordinatorin (Frau Käthi Weber) die Amiona Plattform, um für die Bewohnerinnen und Bewohner Termine mit Dienstleistern zu vereinbaren. Das Potential zur Arbeitserleichterung war dabei von Anfang an offensichtlich, insbesondere durch das Versprechen, die Terminkoordination orts- und zeitunabhängig erledigen zu können, da die Koordinatorin nur gelegentlich vor Ort ist und Termine auch von unterwegs oder von zuhause aus koordiniert. Viele Terminvereinbarungen, insbesondere mit den freiwilligen Fahrern des Fahrdienstes, erledigt die Koordinatorin abends; sie hätte Hemmungen, zu diesen Zeiten bei den Fahrern anzurufen.

Abbildung 2.5: Startseite für das Haus Durachtal auf Basis von Amiona V2

Aus dem Betrieb der Version V2 des Amiona-Marktplatzes ergaben sich zwei wesentliche Erkenntnisse mit klaren Anforderungen an die nächste Version (zur Umsetzung vgl. Abschnitt 2.4.1.2):

E-Mail-Benachrichtigungen bleiben zu lange unbeantwortet
Insbesondere die Fahrer des freiwilligen Fahrdienstes prüften ihre E-Mail-Eingänge nur sporadisch, weshalb die Antwortzeiten auf Terminanfragen häufig recht lange waren. Das Problem wurde auch dadurch verschärft, dass die Fahrer durch die Grenznähe zu Deutschland ungewollte Netzwechsel ihrer Mobiltelefone und entsprechende Roaminggebühren bei Nutzung von Internetdiensten befürchteten und folglich die Datennutzung vorsichtshalber auch für das Inland deaktivierten. Diese Erfahrungen deckten sich im Kern mit denen aus Weil der Stadt (vgl. Abschnitt 2.2.1.1). Eine SMS-Benachrichtigung – zusätzlich zur E-Mail-Benachrichtigung – sollte dieses Problem in den folgenden Versionen entschärfen.

Einheitliches Anfrage-Formular nicht zweckgemäss
Das für alle Dienstleistungen einheitliche Anfrage-Formular erlaubte zwar die Angabe beliebiger Zusatzinformationen über ein Anmerkungsfeld, insbesondere bei Anfragen für den Fahrdienst. Die Eingabe war jedoch sehr mühsam und fehleranfällig, sodass immer wieder benötigte Angaben wie Abfahrts- und gewünschte Ankunftszeit, Name und Zieladresse z.B. für den Arztbesuch sowie etwaige Mobilitätseinschränkungen des Klienten fehlten. Ein angepasstes Eingabeformular für den Fahrdienst, welches für alle benötigten Angaben separate Pflichtfelder vorgibt, hat hier Abhilfe verschafft.

2.2.1.3 AmbientConcierge (AmCo)

Nachdem einer der für die technische Umsetzung verantwortlichen Unternehmenspartner im Projekt „AmCo – Ambient Concierge“ (gefördert im Rahmen des 3. Calls des Ambient Assisted Living Programmes) ausgeschieden war, übernahm das CC IL neben seinen ursprünglichen Aufgaben im Bereich der Geschäftsmodellentwicklung auch die Verantwortung dafür, ein Softwaremodul für Dienstleistungsmarktplätze in das Projekt einzubringen. Ziel des Projektes AmCo war es, mehrere Dienste in einem Cockpit für die Nutzer zusammenzufassen:

„News rund um den Kirchturm“, Nachrichten aus der näheren Umgebung

Community Services, wie z.B. ein „Schwarzes Brett“ und eine einfache E-Mail-Funktion (SmartLiving Manager{6})

Marktplatz für lokale Dienstleistungsangebote (Amiona)

Lösungen für die Hausautomatisierung (TaHoma von Somfy{7}) in einem Cockpit für die Nutzer zusammenzufassen.

Pilotiert wurde das AmCo Cockpit mit den unterschiedlichen Modulen in der Überbauung „Limbourgs Garten“ von FACO Immobilien in Bitburg{8}. Darüber hinaus fanden partielle Tests mit Schwerpunkt auf die verschiedenen Module in der Schweiz und Frankreich statt. Bei den Nutzertests begrüssten die älteren Anwender die Idee eines zentralen Zugriffs auf die unterschiedlichen Services. Auch die Wohnungsunternehmen und weitere in Frage kommende Kunden für die integrierte Cockpit-Anwendung wie Sozialorganisationen, grosse Dienstleistungsorganisationen (z.B. im Facility Management) oder Versicherungen signalisiserten Interesse (vgl. dazu Publikationen CC IL, 2010).

Gleichzeitig wurde jedoch auch deutlich, dass der in AmCo gewählte, sehr pragmatische „Integrationsansatz“{9} die Kundenerwartungen nicht erfüllte. So aggregierte das AmCo-Cockpit lediglich nutzerspezifische Favoriten aus den verschiedenen Subsystemen auf seiner Einstiegsseite, jede weiterführende Logik verblieb jedoch in den einzelnen Modulen, die jeweils in einem iFrame (also technisch gesehen als eigenständige Webseite) in separaten Tabs geöffnet wurden. Abbildung 2.1 zeigt eine beispielhafte AmCo-Startseite, auf der zwei Dienstleistungen des Deutschen Roten Kreuzes aus Amiona und drei Angebote aus dem SmartLiving Manager aggregiert zu sehen sind.

Abbildung 2.6: AmCo-Cockpit

Somit resultierten aus dem Projekt Ambient Concierge (AmCo) zwei wichtige Erkenntnisse für die weitere Entwicklung von Amiona:

Amiona sollte flexibel mit anderen Lösungen kombinierbar sein, um so funktional umfassendere Lösungen für spezifische Anwendungsfälle realisieren zu können
Das sowohl von Nutzerseite als auch von potentiellen Geschäftskunden kommunizierte Interesse an einer integrierten Gesamtlösung versprach, durch die Kombination mit Bestandsanwendungen ein attraktives Gesamtpaket für verschiedene Zielgruppen realisieren zu können, ohne die beschränkten Entwicklungsressourcen des Competence Centers Independent Living zu überfordern. Für Amiona bedeutete dies, die Trennung von Back- und Frontend voranzutreiben und mittelfristig die Kernfunktionalität „Terminkoordination“ als digitalen Service soweit zu abstrahieren, dass dieser auch losgelöst vom Dienstleistungskatalog des Amiona-Marktplatzes in anderen Anwendungen genutzt werden kann (Eisele, 2017).

Nutzer akzeptieren keine halbherzigen Integrationen
Die Endanwender erkannten den Nutzen einer Zusammenführung unterschiedlicher Funktionalitäten in einer Cockpitanwendung. Gleichzeitig zeigte sich aber ebenso eindeutig, dass der sehr pragmatische Integrations-/Aggregationsansatz im Projekt AmCo, bei dem die verschiedenen Teilanwendungen jeweils in einem separaten Tab über iFrame geladen werden (und somit jeweils ihr eigenes UI und ihre eigene Benutzerlogik hatten) und nur eine Minimalfunktionalität auf einer zusätzlichen Cockpit-Seite aggregiert angezeigt und nutzbar gemacht wurde, zu keiner ausreichenden Nutzerakzeptanz führt. Für eine erfolgreiche Zusammenführung von Funktionalitäten ist demnach eine weitergehende Integration notwendig, um eine ausreichende Usability für den Nutzer zu erreichen (vgl. dazu Abschnitt 2.5).

2.3 Ein Versuch zur Viralität (Amiona V3)

Die wichtigsten Anforderungen für die nächste Version lagen nach den Erfahrungen der bisherigen Pilotierungen auf der Hand: Die Attraktivität für Konsumenten musste erhöht werden, insbesondere indem Antwortzeiten verkürzt werden, die Einstiegshürden durch Wegfall der notwendigen Registrierung reduziert werden und die Dichte der bestellbaren Dienstleistungen weiter erhöht wird, beispielsweise indem bestehende Anbieter-Verzeichnisse integriert werden. Eine virale Verbreitung, indem Dienstleister ihre Bestandskunden auf die Plattform bringen und umgekehrt Konsumenten Dienstleister auf den Service aufmerksam machen, indem sie diese über Amiona anfragen, selbst wenn diese noch nicht registriert sind, sollte die Aufwände zum Aufbau des Nutzernetzwerkes reduzieren. Gleichzeitig sollte die saubere Trennung von Frontend und Backend weitergeführt werden, um eine Integration in andere Anwendungen zu ermöglichen. Die Umsetzung der neuen Version startete Anfang 2014 und ging im Oktober desselben Jahres im Rahmen des neuen Projektes „Das Digitale Dorf“ in St. Gallen live.

2.3.1 Piloteinsätze und Lessons Learned

2.3.1.1 Das digitale Dorf – Amiona St. Gallen

Der Online-Marktplatz Amiona St. Gallen wurde im Rahmen des Förderprojekts „Das virale digitale Dorf“ durch die Gebert Rüf Stiftung (http://www.grstiftung.ch/de.html) sowie die Ernst Göhner Stiftung (http://www.ernst-goehner-stiftung.ch/) ermöglicht. Ziel des Projektes war es, für St. Gallen und Umgebung einen neuen, kostenfreien Zugang zum lokalen Gewerbe, zu verschiedenen Sozialorganisationen und zu informellen Dienstleistungen wie der Nachbarschaftshilfe aufzubauen. Durch die einfache Kommunikation und Koordination sollte eine virale „Dorfgemeinschaft“ entstehen, welche die Werte von Familie und Dorf wie Vertrauen, Versorgungssicherheit und Flexibilität in speziellen Bedarfssituationen in das digitale Zeitalter transportiert. Zusätzlich sollte die einfache und nutzerfreundliche Organisations- und Anmeldemöglichkeit auch Bürgerinnen und Bürger bei lokalen Anlässen in St. Gallen zusammenbringen.

Nicht zuletzt aufgrund der Erfahrung in Weil der Stadt, dass eine nachträgliche Ausweitung der Zielgruppe schwierig ist (vgl. Abschnitt 2.2.1.1), richtete sich das digitale Dorf St. Gallen von Anfang an an alle Bürgerinnen und Bürger in St. Gallen. Auf dem Weg zum Ziel, deren Alltag durch einfachen Zugang zu professionellen Dienstleistungen, aber auch zu informellen Angeboten zu erleichtern und somit eine flexible Versorgungsinfrastruktur für die vielfältigen Bedarfe in unterschiedlichsten Lebenssituationen zu schaffen, identifizierte das Competence Center Independent Living die folgenden Herausforderungen: Einen offenen Marktplatz zu schaffen, der es allen Anbietern und Konsumenten erlaubt, teilzunehmen und die kritische Masse auf Anbieter- und Konsumentenseite zu erreichen; Sicherstellung der notwendigen Qualitätsstandards; Überwindung der durch die wenig fortgeschrittene Digitalisierung kleinerer Anbieter hervorgerufenen Anbindungsprobleme; Bewirken einer Verhaltensänderung beim Suchen und Bestellen von Dienstleistungen auf Konsumentenseite; Verbesserung des Nutzererlebnisses bei Konsumenten und Dienstleistern durch schnelle Antwortzeiten sowie effiziente Ende-zu-Ende-Prozesse für Terminbestätigungen. Die folgenden Kapitel beschreiben die technischen und organisatorischen Lösungsansätze zu diesen Herausforderungen näher. In Kombination mit einer Reihe von Marketingmassnahmen gelang es im Rahmen des Projektes, über 660 Dienstleistungsangebote auf Amiona zu präsentieren. Bis Ende 2016 wickelten 460 Konsumentinnen und Konsumenten über 900 Transaktionen auf der Plattform ab. Abbildung 2.7 zeigt die Entwicklung der Nutzerzahlen im digitalen Dorf St. Gallen über den Projektverlauf. Abbildung 2.8 dokumentiert die Transaktionszahlen je Woche, aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Terminkoordinations-Prozessvarianten (siehe dazu weiter unten).

Abbildung 2.7: Entwicklung der Nutzerzahlen im „digitalen Dorf“ St. Gallen

Abbildung 2.8: Transaktionszahlen je Woche im „digitalen Dorf“ St. Gallen

2.3.1.1.1 Ein offener Marktplatz und die erforderlichen Qualitätsstandards

Um den Marktplatz für so viele Nutzer wie möglich offen zu gestalten, war es wichtig, die Einstiegsschwelle möglichst niedrig zu halten und dabei dennoch die notwendigen Qualitätsanforderungen zu gewährleisten. Sowohl für Konsumenten als auch für Anbieter sollte es daher wie auch bereits in V2 möglich sein, sich selbst zu registrieren. Die Identifizierung über E-Mail-Adresse mit Bestätigungslink zur Überprüfung sowie auf Anbieterseite die Angabe einer zusätzlichen Geschäftstelefonnummer konnten sicherstellen, dass sich nur echte Dienstleistungsfirmen bzw. private Anbieter registrieren konnten. Im Falle von Zweifeln, z.B. bei lückenhafter Beschreibung oder einer verdächtigen E-Mail-Adresse, kontaktierte das CC IL als Intermediär den Anbieter persönlich und überprüfte so die Angaben.

Wie wir auch aus früheren Pilotierungen lernen mussten (vgl. Abschnitt 2.2.1.1), bevorzugen es viele Konsumenten und Dienstleister, sich bei der ersten Benutzung einer neuen Plattform nicht zu registrieren. Daher bot die neue Version von Amiona die Möglichkeit, eine Anfrage auch ohne Registrierung abzusenden und die Anmeldung später ohne erneutes Ausfüllen der Daten über einen entsprechenden Link auf Wunsch nachholen zu können. Dazu wurde bei solchen Anfragen ein temporäres Nutzerkonto erstellt, das über einen Button mit der Beschriftung „Nutzen Sie alle Vorteile und registrieren Sie sich heute“ in allen übermittelten Benachrichtigungen (wie z.B. die E-Mail zur Terminbestätigung) aktiviert werden konnte.

Zusätzlich bot die 3. Version der Marktplatzlösung auch die Möglichkeit, Anfragen an noch nicht registrierte Anbieter zu senden, indem vorhandene Kontaktdaten (Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Anbieters) eingegeben wurden. Damit wollten wir insbesondere die Nutzung über eine virale Verbreitung ausweiten, Konsumenten konnten so auch ihre unter Umständen schon lange genutzten Dienstleistungen über den Marktplatz buchen. In diesem Szenario wurde ein temporäres Anbieterkonto angelegt, das später ebenfalls durch den neuen Dienstleister aktiviert und vervollständigt werden konnte.

Um umgekehrt auch eine virale Verbreitung bei den Konsumenten zu unterstützen, konnten Dienstleister per Telefon oder persönlich im Geschäft koordinierte Termine über die Plattform ihren Kunden bestätigen oder diesen mehrere alternative Terminvorschläge proaktiv zusenden. Auch hierfür war es nicht notwendig, dass der Bestandskunde des Dienstleisters auf Amiona registriert war.

2.3.1.1.2 Kritische Masse und Integration von Anbieterverzeichnissen

Trotz der oben erwähnten Massnahmen für virale Verbreitung und niedrige Eintrittsschwellen gelang es im Rahmen des Projekts vorerst nicht, das Problem der kritischen Masse zu lösen, bei dem eine stetig wachsende Nutzerzahl sowohl auf Konsumentenseite als auch auf Anbieterseite für ein überzeugendes Nutzererlebnis sorgt. Folglich ergriff das Projektteam weitere Massnahmen, um die Anzahl Anbieter auf dem Marktplatz zu vergrössern. Den am schnellsten zum Ziel führenden Weg stellte dabei neben der eigenen (aufwendigen) Akquise die Integration und Nutzung der Dienstleister aus St. Gallen auf Google Places dar. Über die Google API konnten diese einfach identifiziert und in das Suchergebnis des Amiona-Marktplatzes integriert werden. Dies bot den entscheidenden Vorteil, dass für nahezu jede Suchanfrage ein Ergebnis gefunden wurde. Durch Monitoring der Suchanfragen und der daraus resultierenden Terminanfragen an noch nicht auf Amiona registrierte Anbieter konnten wir die Akquise-Gespräche zur Registrierung und vertieften Zusammenarbeit auf jene Anbieter konzentrieren, welche offensichtlich von besonderem Interesse für die Nutzerinnen und Nutzer waren.

Um ein angemessenes Mass an Transparenz bieten zu können, wollte das Projektteam das Design der externen Suchergebnisse leicht modifizieren, ohne dabei die Nutzer zu verwirren, für die es bei einer Terminanfrage zunächst keine Rolle spielt, aus welcher Quelle das Suchergebnis stammt. Daher haben wir zwei verschiedene Farben für registrierte Dienstleister und solche aus der Google Places Suche verwendet und die externen Suchresultate unterhalb der registrierten Dienstleister platziert. Auf diese Weise konnte der Amiona-Marktplatz auch problemlos die Richtlinien von Google einhalten, die eine klare Kennzeichnung der Ergebnisse über die Google API erfordern und gleichzeitig die Manipulation der Ergebnisse verbieten (z.B. indem die Reihenfolge der Google-Suchergebnisse verändert wird und auf Amiona registrierte Anbieter zuerst in einer gemeinsamen Auflistung eingereiht werden). Wie Abbildung 2.9 zeigt, beinhalten die gelb dargestellten Suchresultate aus der Google API den Namen des Anbieters (in der Darstellung verschiedene Autogaragen) und, falls verfügbar, auch ein Bild (andernfalls wird das Amiona-Standardbild gezeigt). Im Gegensatz zu den grünen Suchergebnissen der registrierten Geschäfte gibt es hier keine weitergehenden Informationen zu den spezifischen Dienstleistungen, wie beispielsweise Pneuwechsel oder Autoreinigung. Dies machte es für die Dienstleister offensichtlich, dass sich für sie eine Registrierung auf Amiona lohnt, da sie damit ihre Kunden besser unterstützen können. Die Funktionsweise für Anfragen unterscheidet sich bei registrierten und nicht-registrierten Anbietern