Das Kaffee- oder Tee-Prinzip

Die Kunst zu verkaufen

Jan Kremmel

Copyright: © 2014 Jan Kremmel
Lektorat: Sandra Schmidt; www.text-theke.com
Coverdesign: Claudia Zamanian; www.cazaam.at
published by: epubli GmbH, Berlin; www.epubli.de

ISBN 978-3-8442-7112-6

Die Verwendung der Texte und Bilder, auch auszugsweise, ist ohne Zustimmung des Autors urheberrechtswidrig und strafbar. Das gilt auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmung und für die Verarbeitung mit elektronischen Systemen.

Der Titel des Buches „Das Kaffee- oder Tee-Prinzip“ mag für Sie wohl komisch klingen oder auf den ersten Blick nichts mit dem Thema Verkauf zu tun haben. Doch schauen wir einmal etwas genauer hinter die Kulissen.

Im Vertrieb geht es schlicht und einfach darum, besser zu sein als unsere Kontrahenten und dem Kunden eine klare Lösung für seine Probleme anzubieten.

Weg vom Mittelmaß, hin zum Spitzenverkäufer ist unser Anspruch.

Obendrein sollten Sie noch effektiv handeln und Ihre Umsatzziele erreichen. In einem so hart umkämpften Markt sollten Sie Ihren Kunden beraten und vorschlagen, was das Beste für ihn ist. Sie sollten nicht darauf warten, bis der Kunde mit einer Lösung auf Sie zukommt.

Mit dem Kaffee- oder Tee-Prinzip übernehmen Sie Verantwortung und kommen darüber hinaus auch noch schneller an Ihr Ziel.

Kaffee oder Tee wird Sie durch das ganze Buch begleiten. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen. Los geht’s! Worauf warten Sie noch?

Inhalt

Vorwort
Über den Autor
Der harte Weg zum Kundentermin
Terminvereinbarung leicht gemacht
Rocket-Statement
Das Kaffee- oder Tee-Prinzip
Der Gesprächsleitfaden
Der Sekretärin die Flügel stutzen
Tipps und Tricks zum Kundentermin
Geschichten erzählen
Rücken Sie Zahlen ins rechte Licht
Mock ups verwenden
Preis und Rabatt nennen
Erfolg abklären – 1 oder 100?
To-Do-Formel
Wie Sie Einwände effektiv entkräften
1 % Theorie, 99 % Praxis
Die Methode der Einwandbehandlung
Üben, üben, üben
Welche Einwände gibt es?
Der Abschluss – Ihre Stärke
Kaufsignale erkennen
Prüfen Sie die Abschlussbereitschaft
Gekonnt Zusatzaufträge generieren
Rabatte nutzen
Die Empfehlungs-Methode
Die Einwand-Vorweg-Methode
Die Bilanz-Methode
Die Gelegenheits-Methode
Nützliche Tools für Vertriebler
Schlusswort

Vorwort

Praxisbezogen erläutert, versehen mit einem Minimum an Theorie, möchte ich Sie an meinen langjährigen Berufserfahrungen aus dem Vertrieb teilhaben lassen. Sie werden danach in der Lage sein, das Erlernte sofort in Ihrem Bereich anzuwenden, und es werden sich recht schnell Erfolge damit erzielen lassen. Um sich im Vertrieb abzuheben, braucht es ein gewisses Gespür und eine große Portion an Fleiß. Versierte Personen im Vertrieb sind gefragt wie nie zuvor und werden entsprechend gut entlohnt.

Während meiner Seminare und Vorträge erlebe ich oft, dass die Flinte viel zu schnell ins Korn geworfen und nicht einmal versucht wird, zurück ins Spiel zu kommen. Ich möchte niemandem einen Vorwurf machen. In vielen Betrieben wird dem Thema Verkaufstraining viel zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Mit all meinen Tipps und Tricks möchte ich jedoch nicht Ihren Verkaufstyp ändern. Bleiben Sie die Person, die Sie sind! Probieren Sie alle Kniffe aus diesem Buch aus und verbessern Sie Ihre Technik Schritt für Schritt. Auch ich bin kein „Hardcore-Verkäufer“. Ich mag es eher, langfristige Kooperationen mit meinen Kunden aufzubauen und pflege ein gutes Verhältnis zu ihnen. Damit habe ich in den letzen Jahren gute Erfahrungen gemacht. Die Themen aus diesem Buch haben mir sehr geholfen, um meine Erfolgsquote deutlich zu steigern. Ich schätze diese auf ein Plus von etwa 20 % bis 30% ein.

Akzeptieren Sie auch ein Nein Ihres Kunden. Nicht jeder kauft bei Ihnen, das ist ganz normal. Halten Sie sich nicht lange mit Rückschlägen auf, sondern stürzen Sie sich gleich auf den nächsten potentiellen Kunden. Dabei hilft es, wenn Sie Ihre Erfolgsquote kennen. Um diese herauszufinden, habe ich über ein paar Wochen eine einfache Strichliste geführt. Es ist einfacher, wenn man annähernd weiß, wie lange man für eine Terminvereinbarung oder einen Verkaufsabschluss benötigt.

Da ich überwiegend in der Medienbranche tätig bin, bezieht sich ein Großteil der Beispiele aus diesem Buch auf diese. Egal, in welchem Bereich Sie tätig sind, die Inhalte lassen sich sehr leicht und mit wenig Aufwand individuell auf Ihre Branche anpassen. Der Einfachheit halber habe ich bei all meinen Beispielen unseren Gesprächspartner Herr Mayer genannt

Über den Autor

Mein Name ist Jan Kremmel und ich komme aus dem Westen Österreichs. Sehr bald habe ich entdeckt, dass die digitale Welt wie für mich geschaffen ist

Den Sprung in die Medienwelt wagte ich bereits 1999, als ich mit dem Aufbau eines regionalen Immobilienmarktplatzes beauftragt wurde. Ich war in verschiedenen Unternehmen in leitender Position tätig und widmete mich ganz dem spannenden Thema Vertrieb. Viel dazugelernt habe ich während dutzender Reisen ins Ausland und meiner Tätigkeit als Cross Border Manager in Osteuropa.

2007 widmete ich meiner Leidenschaft der Fliegerei und absolvierte den Privatpilotenschein sowie den Berufs- und Linienpilotenschein.

In den kommenden Jahren baten mich immer wieder Verlagshäuser um Hilfe bei ihren ehrgeizigen Projekten. Dies gab dann auch den Anstoß zur Selbstständigkeit, die ich im Jahr 2010 begonnen habe. Seitdem betreue ich namhafte Unternehmen und Verlagshäuser in ganz Europa.

Mittlerweile halte ich etliche Vorträge und Seminare sowie Workshops bei meinen Kunden und auf Veranstaltungen. Seit Anfang 2014 habe ich meine eigene Medienagentur und beschäftige mich schwerpunktmäßig mit den Neuen Medien. Was sonst?

Der Autor Jan Kremmel aus Österreich

Der harte Weg zum Kundentermin

Der Weg zum Kundentermin ist oft steinig. Diese Steine sollten wir vorher aus dem Weg räumen. Also, los geht’s! Bevor wir uns an die Telefonakquise machen, sollten wir uns informieren, wer im Unternehmen der richtige Ansprechpartner ist. Ich rate davon ab, jedem Beliebigen am Telefon Ihr Anliegen zu erzählen. Wir sollten mit demjenigen sprechen, der auch Entscheidungen treffen kann. Nutzen Sie das Internet, um sich vorab ein wenig über das Unternehmen zu informieren. Sollte es Ihnen durch externe Quellen nicht gelingen, den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen, so tätigen sie einfach einen Anruf und fragen sich durch. Dies könnte zum Beispiel so lauten: „Hallo, mein Name ist Jan Kremmel von ... Wer ist denn in Ihrem Unternehmen für Werbung und Marketing verantwortlich?“ Versuchen Sie, dabei nicht nur seinen Namen herauszubekommen, sondern klären Sie auch die Frage, wie Sie ihn am besten kontaktieren können.

Terminvereinbarung leicht gemacht

Machen Sie sich zunächst Gedanken, was das Ziel Ihres Anrufes ist. Ihr Ziel sollte es sein, einen Termin beim Kunden zu bekommen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vorstellen zu können, und nicht gleich am Telefon zu verkaufen (vorausgesetzt, dass es so ist und Sie nicht ausschließlich am Telefon verkaufen). Als ich einsah, dass das einzige Ziel in dieser Phase der Termin war, ging es auf einen Schlag leichter. Der zweite Haken lag darin, dass ich regelrecht um einen Termin bettelte. Natürlich kamen dann sofort sehr viele Einwände und ich war bereits mittendrin im Thema der Einwandbehandlung. Dabei rückte mein Ziel, einen Termin zu bekommen, in weite Ferne. Bei einem Telefongespräch haben Sie nur die Kommunikationsmöglichkeit der Stimme. Dies sind in der Regel etwa 7 % für eine verbale Kommunikation. Bekommen Sie jedoch einen Termin, bei dem Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen vorstellen können, so erhöht sich dieser Wert bereits auf 55 %, da Sie nun nicht nur verbal, sondern auch mit Ihrem Auftreten, Ihrer Bewegung, Mimik, Gestik beim Kunden punkten können. Versuchen Sie, sich einen Standard für Ihre Telefonate anzueignen, den Sie sich gut einprägen. Natürlich ist jedes Telefonat individuell, die Basis-Informationen und Ihr Ziel ändern sich jedoch nicht. Ich unterteile dazu meine Telefonate zur Terminvereinbarung in drei Bereiche:

Begrüßung und Vorstellung

Rocket-Statement

Abschluss

Dem Thema Rocket Statement und Abschluss werden wir uns in Folge noch ausführlich widmen. Reden Sie Ihr Gegenüber, wenn möglich, immer mit seinem persönlichen Namen an. Als Richtwert würde ich vorschlagen, dies mindestens zwei- bis dreimal pro Gespräch zu tun. Die Begrüßungsphase ist dabei noch recht einfach. Stellen Sie sich mit Ihrem Namen und Firmennamen vor. Sprechen Sie dabei nicht zu schnell, damit Ihr Gesprächspartner auch genügend Zeit hat, um sich das Ganze einzuprägen. Mehr ist in dieser Phase nicht notwendig. Verzichten Sie auf Fragen wie: „Kennen Sie unser Unternehmen?“ Ein Nein könnte gleich zu Beginn zu endlosen Diskussionen führen. Alles, was wir wollen, ist ein Termin.

Rocket-Statement

Warum sollten gerade Sie einen Termin bekommen? Haben Sie sich darüber schon einmal Gedanken gemacht? Das Rocket-Statement bildet den Hauptteil neben der Begrüßungs- und Abschlussphase eines Telefongespräches zur Terminvereinbarung. Schon öfters habe ich in meinen Seminaren die Erfahrung gemacht, dass keine Minute über dieses Thema nachgedacht wurde. Den Telefonhörer in die Hand genommen und ab geht es. Gesprochen wird, was einem gerade spontan einfällt. Und das hört sich dann meist so an: „Herr Mayer, ich würde Ihnen gerne einmal unser Unternehmen vorstellen, wann würde es Ihnen den passen?“ Ich wiederhole meine Frage gerne. Warum gerade Sie? Am Telefon haben Sie gerade mal ein paar Minuten Zeit, um Ihre Vorzüge, Ihren USP (unique selling proposition, deutsch: Alleinstellungsmerkmal, einzigartiger Wettbewerbsvorteil) zu vermitteln. Packen Sie also alles, was Ihnen dazu einfällt, in ein paar kurze Sätze. Am besten funktioniert es, wenn Sie vorab ein paar Fakten sammeln, Dinge, in denen Sie besonders gut sind und die für Ihr Unternehmen sprechen. Es sollten mindestens 3 Punkte sein, wobei einer davon eine Zahl sein sollte, mindestens ein USP und ein Vorteil für den Kunden, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt. Sie sind wahrscheinlich nicht der Einzige in Ihrer Branche. Versuchen Sie, etwas zu finden, das Sie von Ihren Mitbewerbern deutlich unterscheidet. Dann formen Sie Ihr Rocket-Statement, indem Sie die Begriffe in ein paar Sätze einbauen. Dies hat auch noch den schönen Nebeneffekt, dass Sie sich Gedanken über Ihr Business machen. Neben einem allgemeinen Unternehmens-Rocket-Statement sollte für jede geplante Aktion, jedes Event oder beispielsweise eine Produkteinführung ein eigenes Rocket-Statement angelegt werden. Gehen Sie auch hier wie oben beschrieben vor. Sammeln Sie die Fakten und verbauen Sie diese dann in drei bis vier Sätze.

Schauen wir uns das Ganze in einem konkreten Beispiel an. Wie erwähnt bin ich in der Medienbranche tätig. Ich berate Unternehmen und darauf aufbauend gebe ich Verkauftrainings und Seminare. Mein erster Ansatz geht also meist über die Beratungsleistung. Gar nicht so einfach, da ich ja gar kein konkretes Produkt zu verkaufen habe. Es fällt natürlich bedeutend leichter, wenn Sie ein klares Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten haben. Dann machen wir uns mal auf die Suche nach meinen drei Vorzügen.

Eine Zahl: Bei mir fällt mir gleich meine jahrelange Berufserfahrung ein. Dies erzeugt Vertrauen. Der Kunde hat das Gefühl, nicht mit einem kompletten Neuling zu arbeiten.

Mein USP: Ich arbeite bereits mit namhaften, bekannten Unternehmen in ganz Europa zusammen und kann nachweislich Erfolge vorweisen.

Der Kundennutzen: Ich helfe den Unternehmen, effektiver zu werden und steigere die Erfolgsquote sowie die Verkaufserlöse klar.

So, die Fakten liegen auf dem Tisch. Versuchen wir nun, mit den drei Punkten ein Rocket-Statement zu bilden. „Ich arbeite seit gut 15 Jahren im Online-Geschäft und betreue namhafte Unternehmen in ganz Europa. Ziel dabei ist es, effektiver zu werden und die Umsätze sowie die Erfolgsquote deutlich zu steigern.“ Sie sehen, so schwer ist es gar nicht. Sie werden damit dem nächsten Termin einen großen Schritt näher kommen. Versuchen Sie es gleich selbst. Wie lautet Ihr Rocket-Statement?

Das Kaffee- oder Tee-Prinzip

Als ich meine Gesprächsführung zur Terminvereinbarung am Telefon auf das Kaffee- oder Tee-Prinzip umgestellt habe, hat sich meine Terminquote schlagartig um das Zwei- bis Dreifache verbessert. Vereinfachen Sie Ihre Kommunikation und machen Sie Ihrer Gegenseite Vorschläge. Sie werden damit eine deutlich schnellere Antwort bekommen. Das kann ich Ihnen versprechen. Außerdem ersticken Sie mögliche Diskussionen um den richtigen Zeitpunkt meist schon im Keim.

Doch was bedeutet das Kaffee- oder Tee-Prinzip eigentlich? Stellen Sie sich nun folgende Situation vor. Sie sind eine Bedienung in einem Kaffeehaus. Ein paar Gäste setzen sich an Ihren Tisch und wollen bestellen. Sie haben nun zwei Möglichkeiten. Sie offerieren Ihren Gästen die üppige Getränkekarte und überlassen Ihnen die Auswahl aus rund 50 Getränken oder Sie übernehmen die Initiative und entscheiden für Ihre Gäste. „Darf es ein Kaffee oder Tee für Sie sein?“ Was meinen Sie, bei welcher Methode Sie eine schnellere und genauere Antwort bekommen? Mit der Hinsicht auf eine Terminvereinbarung am Telefon könnte es sich in etwa so anhören. „Herr Mayer, wie schaut es in Ihrem Terminkalender am kommenden Donnerstag um 15:00 Uhr aus, oder passt es Ihnen am Freitag so gegen 10:00 Uhr besser?“ Sie werden Ihren Termin deutlich schneller bekommen. Der schöne Nebeneffekt dabei ist, dass Sie die Termine so steuern können, dass Sie auch in Ihren Terminkalender passen. So schaffen Sie es meist, mehrere Termine in einer bestimmten Region zu sammeln und effektiver zu werden. Im Gegensatz dazu die oft gehörte Version: „Herr Mayer, wann hätten Sie denn einmal Zeit für mich? Es dauert auch bestimmt nicht lange.“

Nun möchte ich Sie noch an einem Ereignis teilhaben lassen, das mir zu Weihnachten 2009 unverhofft wiederfahren ist. Ich bin gespannt, ob Sie das Kaffee- oder Tee-Prinzip darin erkennen. Ich wollte mir selbst einen langersehnten Wunsch erfüllen und für meinen iPod eine Stereoanlage eines namhaften Unterhaltungselektronik-Herstellers gönnen. Ich habe mich also vorher im Internet schlaugemacht. Ich war mir zu 100 % sicher, dass ich das Gerät gleich von zuhause aus im Internet bestellen werde. Schon alleine des Preises wegen. Um mir vorweg noch einen Eindruck über Funktionalitäten und Tonqualität zu verschaffen, ging ich geradewegs zum Elektrofachgeschäft meines Vertrauens und testete die verschiedenen Modelle auf Herz und Nieren. Auch zu meiner Freundin sagte ich zuvor noch: „Ich komme gleich wieder, schaue mich nur ein wenig um. Kaufe bestimmt nichts, versprochen.“ Zu diesem Zeitpunkt war von einem Verkaufspersonal weit und breit nichts zu sehen und ich war immer noch der festen Überzeugung, dass ich später im Internet bestellen werde. Aus heiterem Himmel tauchte ein Herr auf und führte mir die Modelle vor. Die Beratung war sehr professionell, was ich nicht erwartet hätte. Irgendwie brachte er mich sogar dazu, dass ich ihm meinen Namen anvertraute. Er merkte jedoch schnell, dass ich auf der einen Seite noch unentschlossen und auf der anderen Seite sehr interessiert und kaufbereit war. Ich brauchte Zeit, um zu überlegen. Ein paar Minuten später hatte ich mich innerlich für ein Modell entschieden und wollte mich schon freundlich vom Verkäufer verabschieden. Da brachte er es genau auf den Punkt. „Herr Kremmel, welche der beiden Modelle darf ich für Sie einpacken?“ Ich war perplex, wie vom Blitz getroffen und meine Stimme versagte. Ein paar Sekunden konnte ich gar nichts sagen, ich war blockiert. Doch dann kam es aus meinem Munde. „Ja, dann nehme ich die.“ Und mein Tag war gerettet, ich hatte ein neues Spielzeug zuhause. Die Preisfrage tauchte im Verkaufsgespräch nie auf und nach einem Rabatt verlangte ich folglich auch nicht. Das musste ich es dann nur noch meiner Freundin schonend beibringen. Dies alles funktionierte lediglich durch eine geschickte Fragetechnik nach dem Kaffee- oder Tee-Prinzip. Das Erlebnis bleibt mir auch heute noch, Jahre später, in guter Erinnerung und ist ein fester Inhalt meiner Seminare und Vorträge.

Der Gesprächsleitfaden

Nun ist es an der Zeit, das Puzzle zusammenzusetzen. Mit ein wenig Übung und System ist ein solcher Gesprächsleitfaden in wenigen Minuten erstellt. Als Beispiel nehmen wir wieder mein Unternehmen heran. „Hallo, Herr Mayer, mein Name ist Jan Kremmel von … aus Salzburg. Ich arbeite seit gut 15 Jahren im Online-Geschäft und betreue namhafte Unternehmen in ganz Europa. Ziel dabei ist es, immer effektiver zu werden und die Umsätze und Erfolgsquote deutlich zu steigern. Herr Mayer, ich habe ein neues Programm entwickelt, das durchaus auch für Ihr Unternehmen interessant sein könnte. Sehr gerne würde ich Ihnen die Möglichkeiten persönlich vorstellen. Herr Mayer, wie schaut es denn in Ihrem Terminkalender am kommenden Donnerstag um 15:00 Uhr aus?“ Probieren Sie es einfach aus und verbessern Sie Ihre Technik mit jedem Telefonat. In wenigen Wochen werden Sie den perfekten Ablauf herausgefunden haben und Ihre Terminquote damit deutlich steigern.

Der Sekretärin die Flügel stutzen

In manchen Unternehmen ist es gar nicht so einfach, direkt an die gewünschte Ansprechperson zu gelangen. Persönliche E-Mail-Adressen und Telefondurchwahlen werden oft nur widerwillig oder gar nicht herausgegeben. Empfangsdamen