Um den Lesefluss zu vereinfachen, wird innerhalb dieses Bandes vorwiegend die männliche Form verwendet. Ich bitte die Leserinnen hierfür um Verständnis.

In den Beispielen ist oft der Einfachheit halber von „der Ware“ die Rede. Damit meine ich alles, was am Markt angeboten wird. Das können Produkte, Dienstleistungen oder auch die eigene Arbeitskraft sein.

Inhaltsverzeichnis

1 Die erfolgreiche Telefonakquise

1.1 Über mich

1.2 Tipps zum Umgang mit diesem Buch

2 Verkaufen gestern – Verkaufen heute

3 Verhaltenskompass

4 Das Eisbergmodell

5 Die Macht der Worte

6 Standardsituationen

6.1 Der Verkaufstrichter

7 Positive Emotionen erzeugen

8 Hemmungen vor der Telefonakquise abbauen

9 Selbstbewusst auf Augenhöhe telefonieren

10 Kommunikation und Gewohnheiten

11 Die vier Stufen des Lernens

12 Epilog

13 Ausblick auf Band 2

Impressum

1 Die erfolgreiche Telefonakquise

Neukunden zu gewinnen und Termine zu vereinbaren ist für Verkäufer aller Branchen eine permanente Herausforderung. Verkaufstrainings beschäftigen sich fast ausschließlich mit dem Kundengespräch. Doch die größte Hürde besteht darin: Wie kommen Sie überhaupt an den Tisch des Kunden? Wie gewinnen Sie sein Interesse? Dabei ist das Telefon oft das erste Medium der Kontaktaufnahme.

Möchten Sie als Einzelperson oder Unternehmen mehr Termine vereinbaren, mehr Produkte verkaufen, Ihren Mailings und Offerten durch Nachfassen mehr Erfolg verschaffen? Dann ist diese Buchserie genau das Richtige für Sie.

Viele spüren beim Thema Neukundengewinnung und Terminvereinbarung Unsicherheit, Unbehagen oder Hemmungen. Das gilt für Menschen aller Alters- und Berufsgruppen. In diesem Band erfahren Sie, wie Sie solche ungewünschten Emotionen dauerhaft besiegen und Ihre Erfolgschancen erhöhen können.

Viele würden die erste Kontaktaufnahme gerne an andere abgeben, nur zu fest vereinbarten Ter-minen gehen oder nur mit Kunden sprechen, die bereits Interesse bekundet haben. Aber so einfach geht es nun mal nicht, wenn es zu Ihrem Job gehört, selbst den Hörer in die Hand zu nehmen.

In meiner täglichen Praxis im Training und Coaching treffe ich immer wieder auf folgende Wünsche meiner Kursteilnehmer: Sie wollen

Hemmungen bei der Telefonakquise abbauen,

an den Entscheider gelangen,

einen geeigneten Gesprächseinstieg finden,

mit Vorwänden umgehen können,

etwas über den Bedarf des Kunden erfahren,

ihre Produkte und Leistungen richtig präsentieren,

am Ende einen Termin vereinbaren oder

den Auftrag zum Abschluss bringen.

Für Anrufer mit diesen Zielen wird es immer schwieriger, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Die Märkte sind schnell. Alleinstellungsmerkmale von Produkten und Dienstleistungen sind kaum noch vorhanden. Heerscharen von Mitbewerbern buhlen täglich um dieselben Kunden. Doch wie Sie als „Opfer“ von Anrufern aus eigener leidvoller Erfahrung wissen: Die meisten davon sind schlecht vorbereitet, machen entscheidende Fehler, kommunizieren in der falschen Haltung und lösen nur einen Reflex aus: „Wie werde ich den Kerl (oder die Tussi) so schnell wie möglich los?“ Wenn Sie in allen Phasen Ihres Kundengespräches gut vorbereitet sind und auf Augenhöhe kommunizieren, dann sind Sie anders als die anderen; dann heben Sie sich positiv von der Masse der Anrufer ab. Mit Hilfe der Insidertipps, die ich für Sie in dieser Buchserie in konzentrierter Form zusammengestellt habe, werden Sie bald zu dieser Elite der Telefonverkäufer gehören.

Wie stark eine gut durchdachte Gesprächsführung wirkt, wird häufig unterschätzt. In diesem Band 1 verrate ich Ihnen, wie Sie selber erheblichen Einfluss auf Ihre Kommunikation haben, um hemmungsfrei und selbstbewusst auf Augenhöhe zu kommunizieren. Ich verspreche Ihnen: Sie werden Spaß am Telefonieren bekommen, denn nichts macht mehr Spaß als der Erfolg.

1.1 Über mich

Ich bin Thomas Müller. Seit 30 Jahren bin ich im Verkauf, Vertrieb, Training und Coaching tätig – und zwar in den vielleicht härtesten Branchen: Finanzdienstleistung, Personalmanagement, Touristik, Medien und Werbung.

Seit 2003 habe ich mich auf das Telefonmarketing spezialisiert, weil ich zwei Dinge erkannt habe, die zusammenpassen: Es ist meine Profession, und fast alle Mitarbeiter und Unternehmen, mit denen ich zu tun hatte, hatten beim Telefonieren Handlungsbedarf. Daran hat sich bis heute nichts geändert. Im Gegenteil, die Telekommunikation nimmt einen immer größer werdenden Stellenwert im Geschäftsalltag ein.

Bis 2012 war ich Trainer und Personalcoach bei Axel Springer Media Impact, für den Bereich Telesales Outbound. Seit 2013 bin ich Unternehmer mit eigener Marke.

Im Lauf der Jahre habe ich Tausende von Kundengesprächen geführt oder mitgehört. Die meisten davon liefen ähnlich ab. Ich hatte reichlich Gelegenheit, Methoden zu entwickeln, die die Kommunikation am Telefon wirkungsvoller und erfolgreicher machen.

Die Methoden, mit denen Sie oder Ihre Mitarbeiter in Kürze erfolgreich am Telefon beraten, verkaufen oder Termine vereinbaren werden, sind einfach und bewährt – und dennoch erstaunlich wenig verbreitet.

Meine Themen für Sie: Wie Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit

selbstbewusst auf Augenhöhe kommunizieren;

barrierefrei an Sekretariat und Assistenten vorbei kommen;

in 60 Sekunden Aufmerksamkeit und Interesse gewinnen;

widerstandsfrei mit Vorwänden umgehen;

den echten Kundenbedarf erfahren;

bedarfs- und nutzenorientiert präsentieren;

einfach Termine vereinbaren;

zielsicher Aufträge abschließen.

Ihre Vorteile dabei:

Sie werden mit mehr Spaß und Motivation telefonieren.

Ihre Kontaktqualität wird sich erhöhen.

Sie werden mehr Termine vereinbaren oder mehr Aufträge abschließen.

Sie werden nachhaltig Ihre gesamten Kommunikationsergebnisse verbessern,

damit Sie so oft wie möglich hören: "Schön, dass Sie anrufen!"

1.2 Tipps zum Umgang mit diesem Buch

Dieses Buch ist für Sie gedacht, wenn eine erfolgreiche und lebendige Kommunikation am Telefon, ein wichtiger Bestandteil Ihrer beruflichen Karriere ist. Es spielt keine Rolle, ob Sie bereits ein erfahrener Fuchs oder ein Neuling im Telefonmarketing sind.

Sie bekommen rhetorisches, verhaltensorientiertes und strategisches Know-how. Wenn Sie gekonnt am Telefon kommunizieren, schaffen Sie Akzeptanz bei Ihrem Gesprächspartner und damit die Grundlage für gegenseitig gewinnbringende Geschäftsbeziehungen. Das Telefon ist ein Medium mit vielen Möglichkeiten. Sie können damit ergebnisorientiert, aber durchaus auch mit Leidenschaft umgehen.

Die Tipps, die ich Ihnen hier verrate, beruhen auf soliden Erfahrungen und sind aus meiner Praxis des täglichen Telefonierens hervorgegangen. Die Kenntnisse und das praktische Handwerkszeug, die Sie hier bekommen, geben Ihnen viele Möglichkeiten, Bekanntes und Bewährtes mit Neuem zu verbinden.

Sie können jedes Kapitel für sich lesen, verstehen und nutzen. Der volle Nutzen erschließt sich für Sie, wenn Sie die Kenntnisse über alle Phasen der erfolgreichen Kommunikation am Telefon besitzen und anwenden.

Gelesen heißt aber noch nicht verstanden, und verstanden heißt noch nicht einverstanden. Betrachten Sie den Inhalt als eine Auswahl möglicher Lösungen und Anregungen; wie ein Lunch-Büffet, von dem Sie ganz nach Ihrem Geschmack wählen können.

Wenn Sie mit einem meiner Vorschläge nicht einverstanden oder auch völlig anderer Ansicht sind, dann ist das absolut in Ordnung. Arbeiten Sie mit den Tipps, die zu Ihnen passen und die für Sie Sinn machen. Es gibt kein Richtig oder Falsch, am Ende des Tages zählen nur Ihre Ergebnisse!

Seien Sie einfach offen für Neues, probieren Sie so viel wie möglich aus, denn was ich Ihnen mit Gewissheit sagen kann ist: „Wenn Sie heute das Gleiche tun, was Sie schon gestern getan haben, dann werden Sie morgen auch die gleichen Ergebnisse haben, wie heute.“

Georg Christoph Lichtenberg, (deutscher Schriftsteller, 1742-1799) sagte: „Ich weiß nicht, ob es besser wird, wenn es anders wird. Aber es muss anders werden, wenn es besser werden soll.“

Alber Einstein sagte es so: „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.“

„Also – anders denken – anders handeln – andere Ergebnisse!“

2 Verkaufen gestern – Verkaufen heute

Noch nie war Verkaufen so anspruchsvoll wie heute. Die Kunden kennen sich besser aus, sie kommen durch das Internet leichter und schneller an Informationen als jemals zuvor. Sie sind selbstbewusster geworden, denken analytischer und nutzen ihre gewonnenen Kenntnisse. Kunden von heute stellen hohe Ansprüche. Sie müssen oder wollen oft mit geringerem Budget mehr erreichen und verlangen dafür dennoch einen guten Gegenwert.

Viele Verkäufer haben diesen Wandel noch nicht wahrgenommen oder wollen es nicht, weil persönliche Veränderung nicht zu den Lieblingsthemen der Menschen zählt. Sie agieren immer noch als Produktanbieter, obwohl viele Kunden von heute den Fokus auf die Lösung ihrer Probleme oder Herausforderungen legen. Reichte es früher, auf Kundenanfragen zu reagieren und Kundenvorgaben zu akzeptieren, geht es heute darum, Wünsche und Entscheidungskriterien zu erfragen und zu hinterfragen. Durch sorgfältiges Analysieren werden Bedarfssituationen geschaffen – statt zu reagieren wird gehandelt.

Heute werden Sie erfolgreich sein, wenn es Ihnen gelingt, gemeinsam mit Ihrem Kunden über Lösungen, Wert und Nutzen Ihres Angebotes zu sprechen.

Man kann es auch kurz und bündig sagen:

„Der Kunde interessiert sich nicht für dich, der Kunde interessiert sich nur für sich!“

Wobei mit „dich“ auch Ihre Firma und Ihre Produkte gemeint sind. Stellen Sie Ihre Kunden zufrieden und bieten Sie das „Quäntchen“ mehr! Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, denn so stärken Sie Ihre Kundenbindung. Kunden von heute wollen sich nichts verkaufen lassen, sie wollen als Partner ernst genommen werden.

Der Vertriebsstil von gestern, aggressives Auftreten und Argumentieren, Überredungsversuche, Hartnäckigkeit schaffen nur unnötigen Widerstand.

Bedenken Sie, wie viele Gründe es gibt, nicht zu kaufen:

Wer die Ware oder Leistung braucht und bezahlen kann, aber aus irgendwelchen, vielleicht persönlichen Gründen nicht kaufen will, wird nicht kaufen, was Sie ihm anbieten.

Wer die Ware will und bezahlen kann, aber nicht braucht, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht kaufen.

Wer die Ware braucht und auch kaufen will, aber den Preis nicht bezahlen kann, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht kaufen können.

Zu allem Überfluss gibt es auch noch Kunden, die brauchen, wollen, bezahlen können und trotzdem das Geschäft nicht mit Ihnen machen, weil sie zum Beispiel Restriktionen unterliegen.

Drei Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Ihr Kunde kauft:

Er muss brauchen,

er muss wollen,

und er muss bezahlen können, was Sie anzubieten haben.

Machen Sie sich diese einfache Tatsache klar, dann sind Sie schon einen entscheidenden Schritt weiter als die meisten Ihrer Wettbewerber!

3 Verhaltenskompass

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Diesen Grundsatz von Paul Watzlawik, Psychotherapeut und Kommunikationswissenschaftler, haben Sie vielleicht schon einmal gehört und selbst erlebt. Sie kommunizieren mit Ihrer Sprache, Ihrer Mimik, Ihrer Gestik, Ihrer Kleidung und sogar mit winzigen Geräuschen. So kann ein Seufzer im völligen Gegensatz zu den Worten stehen, die Ihr Gesprächspartner Ihnen gerade sagt. Durch Ihre Stimme, Mimik und Gestik