Позитивная психология менеджмента

Монография

Под редакцией
доктора психологических наук, профессора
Г. С. Никифорова

ebooks@prospekt.org

Информация о книге

УДК 65

ББК 65.29

П47

Авторы:

Березовская Р. А. — канд. психолог. наук, доц.; Борисова М. М. — канд. психолог. наук, доц.; Верещагина Л. А. — канд. психолог. наук, доц.; Водопьянова Н. Е. — д-р психолог. наук, проф.; Гуриева С. Д. — д-р психолог. наук, проф.; Капустина А. Н. — канд. психолог. наук, доц.; Никифоров Г. С. — д-р психолог. наук, проф.; Посохова А. Е. — ассистент; Посохова С. Т. — д-р психолог. наук, проф.; Потявина В. В. — ст. препод.; Почебут Л. Г. — д-р психолог. наук, проф.; Родионова Е. А. — канд. психолог. наук, доц.; Сидоренко Е. В. — канд. психолог. наук, доц.; Столярчук Е. А. — ст. препод.; Чернякевич Е. Ю. — канд. психолог. наук, доц.; Чикер В. А. — канд. психолог. наук, доц.; Шингаев С. М. — д-р психолог. наук, проф.

Под редакцией заслуженного деятеля науки Российской Федерации, доктора психологических наук, профессора Г. С. Никифорова.

Тема позитивного начала в психологии имеет свою историю и в последнее время привлекает к себе все большее внимание. Она наполнялась своим содержанием и в процессе становления менеджмента, находя отражение в его последовательной психологизации. Предлагаемая вниманию читателей монография является первой в отечественной психологии попыткой остановиться на особенностях этого процесса и ввести в рассмотрение присущие ему современные черты.

Монография предназначена для бакалавров, магистров и аспирантов факультетов психологии университетов, практических психологов, а также для всех тех, чьи профессиональные интересы сосредоточены в области психологии менеджмента.

УДК 65

ББК 65.29

© Коллектив авторов, 2016

© ООО «Проспект», 2016

Предисловие

Менеджмент — это научно-практическое направление, ориентированное на обеспечение эффективного функционирования организаций в рыночных условиях хозяйственных отношений (Никифоров, 1991). Мировая история менеджмента насчитывает уже свыше ста лет. Характерной особенностью современного менеджмента являются учет разнородных процессов и управление ими на трех основных уровнях: индивидном, групповом и межорганизационном. Одна из главных особенностей становления менеджмента связана с его последовательной психологизацией и сопутствующими этому процессу позитивными новациями. Поиск путей активизации человеческого потенциала внутри организации привел к появлению психологии менеджмента как самостоятельного научного направления. Основная задача психологии менеджмента заключается в исследовании и психологическом обеспечении решения проблем организации.

Начало формирования основ позитивного менеджмента на Западе относится к 30–60-м гг. XX в. и связано с периодом, получившим название школы «человеческих отношений». Представители данного направления пытались наполнить методы управления гуманным содержанием. Они сумели показать важную роль неформальных отношений в деятельности организации. Пришло понимание, что ими следует управлять, и прежде всего в форме сотрудничества работников и администрации. Главный вывод заключается в том, что на эффективность трудового поведения работника, рост производительности его труда в большей мере оказывают влияние психологические и социальные факторы, чем материальные стимулы. Школа «человеческих отношений» обогатила теорию и практику менеджмента, обратив внимание на высшие социальные потребности человека, одновременно призвав к отказу от жесткого структурирования власти.

Самые яркие страницы истории менеджмента во второй половине ХХ в. связаны с японским опытом. За сравнительно короткий по меркам исторического времени период эта страна сумела занять лидирующие позиции в мире по целому ряду ведущих промышленных секторов. И в немалой, если не сказать в решающей степени это произошло благодаря включенности в практику менеджмента целого ряда мер позитивного характера. Если попытаться кратко определить принципиальное различие между западной и японской концепцией менеджмента, то оно сводится к следующему: в первом случае доминирует ориентация на конечный результат, а во втором — на человеческий фактор. В основу японского менеджмента положены идеи самоуправления и самоконтроля. Упор делается на поощрение способностей работников и стимулирование их развития, партнерство и сотрудничество, взаимопомощь, формирование у работников приверженности философии корпоративного духа, т. е. на воспитание у них чувства патриотизма к компании, в которой они трудятся, преданности ее целям. В центре внимания — забота о моральном состоянии работников. При приеме на работу администрация интересуется не только профессиональной квалификацией, но и морально-этическими качествами будущего сотрудника, его умением вписаться в групповую деятельность, желанием и готовностью упорно трудиться.

В последнее время в отечественной и зарубежной психологии менеджмента все заметнее проявляется интерес к роли позитивного начала в управленческой деятельности, в том числе к нравственной сфере личности менеджера, его моральной надежности. Важнейшей функцией менеджера является мотивирование деятельности работников. Менеджер обязан уметь регулировать побудительные мотивы, понимая, что средствами мотивации могут служить не только деньги, и уж тем более не только получение прибыли любой ценой, следуя порочному девизу — цель оправдывает средства. Чтобы эффективно содействовать достижению целей организации, человек должен трудиться с желанием, любить свое дело, гордиться своей работой и получать от нее удовольствие. Он должен руководствоваться в работе сознанием своей полезности и необходимости.

Успех воспитательных воздействий менеджера зависит от того, насколько ему удается установить нормальные отношения с работниками. Этому способствуют умение общаться, создавать атмосферу оптимизма вокруг себя, внимательное, заинтересованное отношение к людям, признание их заслуг, уважение и поощрение способностей каждого. Чувство юмора помогает менеджеру оказывать положительное влияние на психологический климат в коллективе, улучшать производственные отношения. Внешняя привлекательность (опрятность, элегантность), хорошие манеры, воспитанность, четкая, ясная, живая речь укрепляют его авторитет и позиции лидера. Строго требуя с подчиненных выполнения возложенных на них профессиональных обязанностей, вместе с тем недопустимо подвергать человека унижению за его ошибки или просчеты в работе. Потеря доверия подчиненных — это самое плохое, что может произойти в профессиональной карьере руководителя.

Психология менеджмента как новое научное направление в отечественной психологии было сформировано и развивается с момента открытия в 1989 г. под нашим руководством кафедры психологического обеспечения профессиональной деятельности при факультете психологии Санкт-Петербургского государственного университета. Предлагаемая вниманию читателей коллективная монография является первой в нашей стране попыткой обсудить идеи позитивного подхода в решении задач менеджмента. Она является продолжением серии впервые изданных в России работ по психологии менеджмента: коллективная монография «Психология менеджмента» (1997 г.); учебник «Психология менеджмента» (первое издание 2000 г., второе, расширенное издание 2004 г.); практикум «Психология менеджмента и профессиональной деятельности» (2001 г.); практикум «Психология менеджмента» (2010 г.); коллективная монография «Психологическое обеспечение профессиональной деятельности. Теория и практика» (2010 г.).

Раскрытие содержания монографии начинается с раздела по истории психологии менеджмента. Весь последующий материал с определенной долей условности распределен по следующим разделам: организация, менеджер, персонал. Такая последовательность была использована нами в учебнике по психологии менеджмента, и мы посчитали достаточно оправданным обратиться к ней и в данном случае.

Монография предназначена для бакалавров, магистров и аспирантов факультетов психологии университетов, а также всех тех, кто причастен к разработке вопросов теории и решению практических задач в области психологии позитивного менеджмента.

Профессор Г. С. Никифоров

Раздел I.
История психологии менеджмента

Глава 1.
Психология менеджмента: история становления в зарубежной науке.[1]

Г. С. Никифоров

С. М. Шингаев

Предшественником научного менеджмента стало Американское общество инженеров-механиков (ASME), возникшее в 1880 г. На проводившихся обществом семинарах и лекциях рассматривались системы планирования, организации и стимулирования труда, предоставлялись консультации начинающим менеджерам. В 1886 г. Г. Таун, выступая на собрании Общества с докладом «Инженер как экономист», предложил рассматривать инженера не просто как технического специалиста, а как организатора производства, управленца. Тем самым уже на этапе зарождения менеджмента исследователи дали ясно понять, что человек будет стоять в центре их изучения. В докладе отчетливо прозвучала проблема необходимости менеджмента как профессионального вида управленческой деятельности. Многое в Обществе почерпнул для своей будущей работы Ф. Тейлор, внесший существенный вклад в развитие менеджмента.

Основы научного менеджмента стали формироваться в начале XX в. в Европе и США. За отправную точку в оформлении теории управления принято считать введение представителем американских фрахтовых компаний Л. Брандере в 1910 г. в обиход понятия «научное управление» и публикацию в 1911 г. книги Ф. Тейлора «Принципы научного управления». Появление управления как науки стало ответом на потребности бизнеса, стремлением найти наиболее эффективные способы хозяйствования. При этом по мере развития научного менеджмента происходила его постепенная и все углубляющаяся психологизация, когда от рассмотрения чисто управленческих вопросов менеджмент все больше акцентировался на вопросах, предусматривающих учет человеческого фактора.

За столетний путь, который прошел научный менеджмент, создано значительное число концепций, школ, подходов, взаимодополняющих, а порой и взаимоисключающих друг друга, что вызывает стремление исследователей классифицировать, обобщить имеющиеся данные.

Один из возможных вариантов состоит в выделении в развитии теории управления четырех основных подходов: 1) с точки зрения основных школ в управлении (школы научного, административного управления («классическая школа»), человеческих отношений и поведенческих наук, количественных методов управления); 2) процессный; 3) системный; 4) ситуационный [1, 2]. Рассмотрим, как в рамках этих подходов находили свои проявления психологические идеи, как происходила последовательная психологизация менеджмента, итогом которой и стало, в конце концов, появление отдельной научной области — психологии менеджмента.

Интерес представляют идеи автора теории бюрократии М. Вебера о рационализации трудовых действий и бюрократизации предприятий, которые и послужили толчком для создания школы «научного управления». Определяя характерные черты бюрократических предприятий, наряду с организационными направлениями, такими как, например, система правил и инструкций, рационально сформулированных для эффективного достижения целей предприятия, иерархическая структура власти и др., М. Вебер упоминает и направления, непосредственно связанные с человеческим фактором на производстве — в частности, отбор и расстановка кадров на основе заслуг и личных достижений кандидатов на должности, необходимость специализации и повышения квалификации работников, четкая система карьеры, обеспечивающая продвижение наверх для квалифицированных работников, и др. Вместе с тем в веберовской концепции организации личность как таковая отсутствует, и он прямо указывает на необходимость отсутствия личностного начала в межличностных отношениях как важном элементе построения организации [3, с. 36–37].

Представители школы научного управления (1885–1920 гг.) Ф. У. Тейлор, Ф. Джилбрет, Л. Джилбрет, Г. Гантт, Г. Эмерсон, Л. Ален, С. Томпсон занимались вопросами повышения производительности труда за счет изучения его содержания (режима, условий, операций, рационализации рабочих движений), внедрения контроля за коллективным и индивидуальным трудом с помощью системы стимулирования и регламентации трудового процесса, разработки оптимальной системы управления предприятием в целом. В частности, Ф. У. Тейлором сформулированы три принципа научной организации производства: функциональная дифференциация, специализация, материальная заинтересованность. Им также изучались вопросы профессионального отбора, обучения соответствующим профессиям, учета возможностей человека при организации рабочих мест. Именно Ф. Тейлору принадлежит первенство в использовании термина «человеческий фактор», который получил более широкую психологическую интерпретацию в трудах его последователей.

Представители школы научного управления сделали, пожалуй, первые научно обоснованные шаги по учету человеческого фактора в производстве. Они указывали на необходимость предварительного отбора людей на ту или иную специальность таким образом, чтобы физические и интеллектуальные характеристики человека соответствовали выполняемой им работе, а также отмечали большое значение обучения. Важным вкладом школы было систематическое использование стимулирования работников с целью повышения их заинтересованности в увеличении производительности труда. Устанавливая нормы производства, руководство организации учитывало факторы реалистичности (задание принципиально выполнимо за указанное время) и справедливости (предоставлялась возможность небольших перерывов на отдых в течение рабочей смены, а также устанавливалась дополнительная оплата тем, кто превышал установленный минимум работы).

В 1914 г. вышла из печати работа Л. Джилбрет «Психология менеджмента: функция мышления в детерминации, обучении и внедрении методов снижения затрат», в которой исследуются психологические аспекты научного менеджмента, включая понятия «человеческих отношений» и «индивидуальности рабочего». Эту работу в западной науке считают одной из первых, в которой дано определение «психологии менеджмента» как результата мыслительной целенаправленной деятельности, ориентированной непосредственно на работу, и как результата ненаправленного и направленного воздействия на ум рабочего [4]. Л. Джилбрет выдвинула предположение о том, что научный менеджмент основан на принципе признания человека не только как экономической единицы, но и как индивидуальности, тем самым впервые после Ф. У. Тейлора к основным элементам теории менеджмента были добавлены психологические факторы (знания индивидуального поведения, теория групп, теория коммуникаций, рациональные основы для принятия решений). Таким образом, уже в работе Л. Джилбрет мы видим зачатки позитивного подхода, предполагающего среди прочего рассмотрение человека не только как субъекта труда, но и как индивидуальности, с тем чтобы раскрыть истинные способности человека и повысить его удовлетворенность жизнью.

Следующий этап в развитии менеджмента ознаменовался разработкой А. Файолем, основоположником административной («классической») школы в управлении (1920–1950 гг.), и его последователями Л. Урвиком, Д. Мунком, А. Рейли, Э. Реймсом, О. Шелдоном универсальных принципов управления, обеспечивающих высокий результат для разных типов организаций. К таким принципам были отнесены: разделение труда, полномочия и ответственность, дисциплина, единоначалие, подчиненность личных интересов общественным, вознаграждение персонала, скалярная цепь (принцип иерархии в руководстве), порядок, справедливость, стабильность рабочего места для персонала, инициатива, корпоративный дух. А. Файолем, французским отцом одной из первых и достаточно полных теорий менеджмента, был обоснован взгляд на управление как универсальный процесс, состоящий из системы основных функций (целеполагание, планирование, контроль, мотивирование и др.).

Внимание, проявляемое представителями классической школы к психологическим аспектам управления, мы видим на примере 14 принципов управления, разработанных А. Файолем. Ряд из этих принципов касается сферы человеческих отношений — единоначалие (работник получает приказы только от одного непосредственного начальника и ему одному подчиняется), подчиненность личных интересов общим (интересы организации стоят выше интересов одного отдельно взятого работника или группы работников), вознаграждение (работники должны получать справедливую зарплату, обеспечивающую их поддержку и верность организации), скалярная цепь (ряд лиц, стоящих на руководящих должностях снизу доверху), справедливость (сочетание доброты и правосудия), стабильность рабочего места для персонала, поскольку высокая текучесть кадров снижает эффективность организации, корпоративный дух (сила организации в гармонии персонала).

Обратим внимание, что как в школе научного управления, так и в классической школе признается значение человеческого фактора. В то же время научные дискуссии ограничиваются такими аспектами, как справедливая оплата, экономическое стимулирование, установление формальных функциональных отношений (начальник — подчиненный). Это обусловлено в том числе и тем, что сама психология как наука в начале XX века еще только начинала включаться в контекст трудовой деятельности.

В 30–60-е гг. XX в. появляется школа человеческих отношений (Г. Мюнстерберг, Э. Мейо, М. П. Фоллет), рассматривающая уже социально-психологические аспекты управления и опирающаяся на знания, полученные в русле социологии и социальной психологии, в том числе на подход с точки зрения науки о поведении (Р. Лайкерт, Д. МакГрегор, Ф. Херцберг, К. Арджайрис, А. Маслоу, У. Диксон, У. Мур).

Одним из основоположников школы «человеческих отношений» по праву считается немецкий психолог Г. Мюнстерберг, стоявший у истоков формирования психотехники. Он одним из первых обосновал важность гуманизации самого процесса управления, поскольку менеджер управляет не столько машинами, техникой, сколько людьми. Им были проведены серьезные исследования в области выбора профессии, профессиональной пригодности и профотбора, профессионального обучения, утомления на работе, предупреждения травматизма. Именно Г. Мюнстерберг первым отчетливо обозначил ключевые задачи профессиональной пригодности: анализ профессии с психологической точки зрения и обоснование профессионально важных качеств (ПВК); использование психодиагностических тестов для выявления степени соответствия ПВК кандидата на замещение вакантной должности и требований конкретной профессии. В работе «Психология и промышленная эффективность» (1912) он сформулировал основные принципы отбора людей на руководящие должности. Разработанные Г. Мюнстербергом тесты, которые он использовал при отборе на работу вагоновожатых, телефонисток и др., и по сегодняшний день востребованы и применяются в психологии менеджмента (в частности, тест на определение избирательности внимания). Вклад Г. Мюнстерберга в психологию менеджмента состоит также и в том, что он фактически создал первую в мире школу по подготовке промышленных психологов по заявкам организаций.

Хотторнские эксперименты Э. Мейо на заводе «Уэстерн Электрик» показали, что не только четкая программа производственных операций и высокая зарплата приводят к повышению производительности труда, но также и психологические факторы (мотивация, личностные отношения, потребности, отношение к работникам, учет их целей и намерений). Порой силы, которые возникали в процессе взаимодействия между рабочими, превосходили усилия руководителя; были также ситуации, когда работники значительно сильнее реагировали на давление со стороны коллег по группе, чем на требования и пожелания руководителей или на материальные стимулы.

Пристальный интерес к вопросам психологии менеджмента, изучению сферы человеческих отношений проявила М. П. Фоллет, трактовавшая менеджмент как искусство добиваться результатов посредством действий других. Она делала акцент на наличие у менеджера не столько силы административной власти, сколько лидерских качеств, позволяющих ему успешно управлять людьми. М. П. Фоллет утверждала, что многое значат гибкость при управлении конкретной ситуацией и гармония во взаимоотношениях между менеджерами и рабочими.

Таким образом, по существу, исследователи школы человеческих отношений были первыми, кто не просто указывал на важность учета человеческого фактора (как это мы видим у представителей школы научного управления и административной школы управления), но и активно использовал знания психологической науки в менеджменте. Не случайно в ряде современных учебников по менеджменту [5] это направление прямо называют «психологической школой». Представители этого направления в менеджменте справедливо полагали, что когда руководитель проявляет большую заботу о своих работниках, уровень удовлетворенности работников увеличивается и, соответственно, растет производительность труда, а значит, и эффективность производственной деятельности организации. Ими были разработаны рекомендации по управлению человеческими отношениями, которые включали в себя комплекс эффективных действий непосредственных начальников в отношении своих подчиненных, консультации с работниками и предоставление сотрудникам возможности более широкого общения на работе. Уместно заметить, как близки эти положения к тем базовым положениям позитивной психологии, которые были впоследствии представлены M. Селигманом и М. Чиксентмихайи.

Дальнейшая психологизация менеджмента обусловлена включением в науку управления новых знаний, полученных в психологии представителями поведенческого (бихевиористского) направления. После Второй мировой войны активизировались исследования различных аспектов социального взаимодействия, коммуникативных процессов в организациях, мотивации, проблем власти, авторитета, лидерства, организационной структуры.

Весомый вклад в развитие поведенческого направления в менеджменте внес А. Маслоу. Предложенная им «пирамида потребностей» была впоследствии взята за основу многих моделей мотивации труда, нашла воплощение в ряде организационных решений (в частности, в проектах «обогащения труда», реализованных во многих компаниях). Опираясь на человеческий фактор, она дает руководителю ясное понимание, какие потребности сотрудников и каким образом он может удовлетворить непосредственно сам с помощью изменения стиля руководства, лидерства, какие — за счет лучшей организации труда на рабочем месте, а какие — на уровне всей организации.

В работах Ф. Херцберга (1950–1960 гг.) выделяются две группы факторов трудовой деятельности: содержание работы и условия работы. Такая двухфакторная концепция опиралась на тезис о том, что фактором мотивации и повышения удовлетворенности работника своим трудом может выступать только содержание работы, в то время как условия труда вызывают неудовлетворенность и не являются мотиваторами. Ф. Херцберг утверждал, что необходимо вносить изменения в практику менеджмента за счет реорганизации рабочих мест и улучшения стиля руководства, выстраивать работу таким образом, чтобы дать человеку больше свободы и психологической компенсации в случае однообразной, монотонной работы.

Еще один яркий представитель школы «человеческих отношений» — Д. МакГрегор, разработавший теоретические концепции управления X и Y. По существу, им представлены два разных типа взглядов на работников, которые, по мнению автора, присущи практикам американского менеджмента, рассматривающим человека как фактор производства, лишенный индивидуальности, пассивный и предпочитающий, чтобы им управляли (теория X), и практикам японского менеджмента, исходящим из того, что человек, разделяя цели организации, склонен принимать активное участие в их достижении и получать удовлетворение от самой работы (теория Y). Как считают многие ученые, такое деление сохраняет свое значение и в настоящее время.

Коллеге Ф. Херцберга и Д. МакГрегора известному американскому социальному психологу, исследователю проблем организации Р. Лайкерту принадлежит авторство теории стилей руководства. Начиная с 1947 г. он изучал способы оптимального управления усилиями отдельных личностей для достижения желаемых целей и удовлетворения их потребностей. На базе Университета штата Мичиган работала группа исследователей, изучавшая организации с высокой и низкой производительностью труда, разрабатывавшая принципы и методы эффективного лидерства. Был накоплен значительный эмпирический материал, который позволил сделать вывод о том, что самые эффективные руководители уделяют внимание прежде всего человеческим аспектам проблем подчиненных, выстраивают отношения, опираясь на взаимопомощь.

Появление компьютерной техники и активное использование математико-статистических методов (с 50–60-х гг. XX в.) дали толчок развитию школы количественных методов в управлении и применению кибернетической теории в менеджменте. Следует отметить, что в исследованиях данной школы человеческий фактор не занимал сколько-нибудь существенного значения. Приоритет отдавался исследованию операций на рабочем месте, разработке математических моделей управления. Взгляд с позиций сегодняшнего дня позволяет предположить, что влияние такого количественного подхода в менеджменте оказалось меньшим, чем влияние поведенческого подхода. Руководители значительно чаще сталкиваются с проблемами, имеющими корни в человеческих отношениях, психологических аспектах управления, нежели в собственно организационных аспектах, которые можно решить созданием эффективных моделей управления, принципов или инструментов организационного уровня.

Отдельно стоит сказать о движении за повышение качества труда, которое развернулось в послевоенные годы. В 1955 г. система бездефектного производства впервые зародилась на Саратовском авиационном заводе, где ее внедрял Б. А. Дубовиков. В 1962 г. в промышленности США получила распространение разработанная Д. Холпином, Ф. Кросби программа «ноль дефектов», в основе которой лежала концепция, направленная на поддержание постоянного сознательного стремления исполнителей выполнять с самого начала любую работу правильно. В этом же году в Японии появились первые «кружки качества». Отметим важную психологическую составляющую в движении за бездефектность — принцип «самоконтроля», когда каждый рабочий выступает своим собственным контролером.

До середины XX в. развитие менеджмента в Европе и США характеризовалось общими тенденциями, изложенными выше. Начиная с послевоенного времени ведущие центры менеджмента сосредоточились в основном в трех кластерах, имеющих национальные и культурные особенности, — в странах Европы, США и Японии, и их дальнейшее развитие имело принципиальные отличия.

Практика американского менеджмента опирается на национально-психологические особенности американца — индивидуализм, рационализм, привычку больше полагаться на самого себя, чем на общество; культ одинокой сильной личности; уверенность в поведении, патриотизм, правдивость, ценность времени и денег, доминирование деловой ориентации. Для американского менеджмента характерны широкое использование управления на основе определения индивидуальных целей, поддержание духа конкуренции. Об этом ярко написано в монографии американского специалиста по менеджменту И. Олстона «Американский самурай: практика управления в США и Японии» (1986).

Современный американский классик менеджмента П. Ф. Друкер, анализируя период развития теории менеджмента с 30-х по 80-е гг. XX в., отмечает две системы представлений о реалиях менеджмента: «Первая система основывается на науке менеджмента и опирается на следующие представления: 1. Менеджмент — это менеджмент бизнеса. 2. Существует — или должна существовать — одна правильная организационная структура. 3. Существует — или должен существовать — один правильный способ управления персоналом. Вторая система основывается на практике менеджмента, и в ее основе лежат следующие представления: 1) технологии, рынки и конечное использование заданы; 2) область деятельности менеджмента определена юридически; 3) менеджмент сфокусирован на внутренней сфере организации; 4) экономика, существующая в пределах государственных границ, составляет «естественную экологическую среду» предпринимательства и менеджмента».Достаточно долго почти все эти представления не слишком расходились с реальностью и позволяли опираться на них в практической деятельности — вести исследования, создавать научные труды, заниматься обучением и управлять различными организационными структурами. К настоящему времени они полностью исчерпали себя…» [6, с. 5–6].

Центральные идеи П. Друкера об управлении — это учение о менеджменте как о профессиональной деятельности и учение о менеджере как о профессии. Идеи П. Друкера нашли практическое воплощение в компаниях Ford, General Electric, General Motors, Citicorp, Chase Manhattan Corp., Time Inc., Times Mirror Co. и оказали влияние на развитие японского менеджмента.

Начиная с П. Друкера, в американском менеджменте наблюдается отчетливая тенденция не просто выдвижения концепций управления или формулирования теорий, но и апробация, внедрение управленческих решений в конкретных бизнес-компаниях. Так, в 1982 г. Т. Питерс и Р. Уотерман издали книгу «В поисках совершенства». Книга представляет собой глубокое исследование принципов успеха 43 успешных американских компаний. Среди восьми качеств, которые характерны для них, авторы выделяют два, связанных с психологической составляющей: 1) успешные компании поддерживают инициативу, предприимчивость лидеров и новаторов из числа своих сотрудников; 2) люди выступают фактором продуктивности, поэтому руководители успешных компаний считают именно рядовых сотрудников основным источником повышения качества и продуктивности.

Такая тенденция подведения теоретической базы под имеющиеся практические результаты на примере анализа деятельности успешных компаний получила свое развитие в работах многих американских авторов, в частности в книгах: С. Р. Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» (1989), Д. Коллинза «Построенные навечно: успех великих компаний» (1994), «От хорошего к великому: почему одни компании совершают прорыв, а другие нет» (2001), «От хорошего к великому в социальном аспекте» (2009), У. Чан Кима, Р. Моборна «Стратегия голубого океана» (2005).

Анализируя в книге «Построенные навечно» причины долгосрочного успеха 18 корпораций (3M, Wal-Mart, Walt Disney, Boeing, Hewlett-Packard), Д. Коллинз в соавторстве с Д. Поррасом сформулировал ответ на вопрос: «Что делают выдающиеся компании отличными от других?» Как показывают ответы руководителей этих компаний — лидеров мирового бизнеса, у великой компании все великое: от бизнес-идеи и прибыли (экономическая составляющая) до лидера, ценностей, сотрудников (человеческий фактор). При этом мы обнаруживаем, что ключевая идеология организации приобретает необычные внешние проявления, явно психологического плана. Например, в Wal-Mart сотрудники собираются утром в субботу и скандируют корпоративные гимны, в Procter&Gamble все новички обязательно проходят процедуру «проктеризирования». Тем самым авторы подводят нас к идее о том, что создание великой компании немыслимо без тщательного отбора сотрудников и вовлечения их в ключевые ценности организации, т. е. без учета психологии, без акцента на позитивных сторонах менеджмент не будет эффективен. Вера сотрудников в ценности компании, позитивный психологический настрой позволяют им добиваться успеха во всех областях деятельности. Психологический компонент важен и руководителю с точки зрения понимания, что мало создать идеологию и транслировать ее последователям, — необходимо постоянно меняться и самому, чтобы вести компанию за собой. Роль человеческого фактора, роль лидерского потенциала руководителя ставятся Д. Коллинзом на первое место среди факторов успешности.

Изданная в 2006 г. книга М. Хаммера и Дж. Чампли «Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе» вошла в список обязательной литературы на курсах по менеджменту в ведущих бизнес-школах мира. В ней наряду с описанием процессно-ориентированного подхода к управлению авторы делают особый упор на человека. Перечисляя виды изменений, происходящих при реинжиниринге бизнес-процессов, М. Хаммер и Дж. Чампли особо указывают на те, которые напрямую связаны с человеческим фактором: 1) контроль над сотрудником снижается, а их полномочия расширяются; 2) образование важнее имеющихся навыков; 3) эффективность сотрудников и их вознаграждение определяют по результатам; 4) критериями карьерного продвижения становятся способности, а не эффективность; 5) менеджеры превращаются из контролеров в тренеров, наставников с хорошими навыками межличностного общения; 6) требуются не боссы, а лидеры, умеющие внушать ценности и убеждения работникам и демонстрирующие свое лидерство с помощью сигналов, символов и систем [7].

В европейском менеджменте (прежде всего в Великобритании и Германии), как и в американском, в 80–90-е гг. XX в. — начале XXI в. появляются работы по менеджменту, в которых вопросы психологии включаются все более и более активно.

В 1992 г. английский исследователь в области лидерства и организационных изменений Дж. Уитмор опубликовал книгу «Коучинг высокой эффективности», в которой показал, как знания психологии можно применить в бизнесе и менеджменте. Описывается коучинг как важный инструмент менеджера и как новый стиль менеджмента, обусловливающий новую корпоративную культуру. Коучинг основан на психологических принципах открытости, доверия, согласованности действий и целей коллектива организации; коучинг способствует осознанию работником своих возможностей, которые при высокой мотивированности он может успешно реализовать в профессиональной деятельности.

В 2005 г. немецкий исследователь прикладных вопросов менеджмента Г. Симон опубликовал работу «Скрытые чемпионы», в которой привел результаты анализа мелких и средних компаний, малоизвестных, но ставших лидерами в узких долях рынка. Среди характеристик успешных компаний в первую очередь он называет умение компаний учитывать психологический компонент, являющийся важной силой, ведущей к успеху скрытых чемпионов: 1) лидерство на рынке, включающее в себя психологическое лидерство (готовность заявить, что компания является лучшей); 2) широкие языковые возможности, поездки, обмен обучаемыми как интеллектуальная и психологическая основа для глобального успеха в бизнесе; 3) понимание потребностей покупателей как фундамент конкурентного преимущества; 4) корпоративная культура как набор приемлемых ценностей и целей; 5) привлечение, отбор и удержание в компании наиболее талантливых сотрудников; 6) неуклонное повышение квалификации как руководителей, так и рядовых работников, в том числе заочная форма обучения; 7) повышение мотивации сотрудников через использование их творческого потенциала; 8) наличие у лидеров компаний-»скрытых чемпионов» таких черт, как единство личности и предназначения, бесстрашие, умение вдохновлять других людей, стойкость и настойчивость, полная концентрация на цели; 9) умение лидера компании балансировать между авторитарным стилем управления в фундаментальных аспектах и демократическим в деталях.

В 80-е гг. в Великобритании вышла серия работ Ч. Хэнди по проблемам организаций, в которых основное внимание уделялось психологическим и философским аспектам их деятельности. По вкладу в менеджмент его сравнивают с П. Друкером. Он так же, как и американский ученый, полагает, что вся работа в будущем будет основываться на системе знаний, которые будут стремиться приобретать менеджеры.

На наш взгляд, в последние годы именно вклад П. Друкера и Ч. Хэнди в развитие менеджмента является наиболее весомым, в том числе и в его психологизацию. Говоря о постоянном изменении окружающего нас мира и необходимости организации учиться реагировать на эти изменения, они одновременно декларировали важность учета личности человека в процессе управления организацией и необходимость развития и самореализации личности в рамках организаций. В книге «Голодный дух» («The Hungry Spirit») (1996 г.) Ч. Хэнди пишет о том, что человек обладает врожденной способностью и желанием сделать мир лучше и для достижения этой цели он опирается на рассудок и веру. На наш взгляд, одна из больших заслуг Ч. Хэнди как раз и состоит в признании положения о том, что и организации, и экономики являются результатом взаимодействия людей, а отсутствие понимания этого в конечном итоге ведет к разрыву между экономическими решениями и моральными ценностями, которые мы наблюдаем в современном западном, прежде всего американском, обществе.

Показательно, что, по мнению А. Мориты, одного из самых авторитетных организаторов послевоенной японской промышленности, основателя компании SonyCorp., проигрыш экономики США, по сравнению с экономикой Японии, наблюдаемый особенно ярко в последние десятилетия, обусловлен именно просчетами в области психологии менеджмента.

Американский подход ориентировался на результат деятельности. Специфика японского менеджмента принципиально отличается от американского прежде всего ориентацией на человеческий фактор. А. Морита в книге «Сделано в Японии» выделяет наиболее характерные черты японского подхода к управлению, сопоставляет японский менеджмент с практикой управления в других странах, приводит портрет японского бизнесмена. Японская модель менеджмента — это ориентация на человека, живущего интересами общества. Бурное развитие японского менеджмента начинается после Второй мировой войны. Восстанавливая разрушенное хозяйство, Япония взяла все самое ценное из мировой теории и практики управления, при этом учитывался национальный менталитет — высокое трудолюбие, дисциплинированность, взаимопомощь, бережливость, приверженность традициям, преданность авторитету, коллективизм. Для японцев большое значение имеет признание, уважение окружающих. Трудовые отношения в Японии строятся на пяти взаимосвязанных системах мотивации: система пожизненного найма, система кадровой ротации, система подготовки на рабочем месте, система репутаций, система оплаты труда.

В упомянутой выше монографии И. Олстона приводятся основные принципы японского менеджмента. Все они в той или иной степени имеют психологическую подоплеку, предусматривают возможность активного участия рабочего в инновационных процессах предприятия, стимулирование непрерывного повышения квалификации менеджерами, внедрение понятия «корпоративная семья» на производстве, которая среди прочего дает рабочему эмоциональное тепло и чувство единства и любви; активная эксплуатация групповых психологических феноменов (коллективные мнения, настроения, традиции); партнерство и сотрудничество в производственных отношениях.

Отсюда вытекают административные решения по реализации этих принципов. В частности, распространенные в Японии кружки качества, участвуя в которых, рабочие вносят новаторские предложения по повышению производительности и качества труда (именно на кружках качества изначально основывалась система контроля и управления качеством, разработанная И. Каору); широко распространенная практика стимулирования работников к повышению квалификации, непрерывному совершенствованию профессиональных навыков и умений; система помощи новичкам быстрее влиться в «корпоративную семью».

Как указывает японский специалист по менеджменту Х. Йосихара, характерными признаками японского управления выступают: 1) гарантия занятости и создание обстановки доверительности между рядовыми сотрудниками и руководством; 2) гласность, использование общей базы информации о политике и деятельности организации для рабочих и руководителей, что создает атмосферу участия и общей ответственности, улучшает взаимодействие; 3) систематический сбор и использование информации; 4) ориентация на качество; 5) постоянное присутствие руководства на предприятии; 6) поддержание чистоты и порядка на производстве. Главное же, что отличает японское управление, — это упор на улучшение человеческих отношений: моральные качества работников, стабильность занятости, гармонизация отношений между рабочими и менеджерами, согласованность и групповая ориентация.

В 1981 г. У. Оучи была предложена теория «Z», дополняющая концепцию «X» и «Y» Д. МакГрегора и опирающаяся на японский опыт управления. Ключевая идея теории заключается в признании человека основой любой организации, от которого зависит успех функционирования организации.

В целом можно сказать, что период с 80–90-х гг. XX в. и по настоящее время характеризуется следующими основными особенностями:

1) разработка концепции «управление персоналом», описывающей основные вопросы подбора, найма, адаптации, мотивации и управления карьерным ростом сотрудников организаций;

2) создание концепций «партисипативного управления» («производственной демократии», «экономики участия»), предполагающих формирование программ вознаграждения за труд, усиливающих внутреннюю мотивацию и заинтересованность сотрудников в трудовом процессе через расширение их полномочий в деятельности организации. Партисипативное управление на практике реализуется в форме участия работников в прибылях и собственности, участия в доходах и участия в управлении;

3) появление понятия «организационная (корпоративная) культура» как системы ценностей, норм и моделей поведения, приобретенных организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, разделяемых сотрудниками организации и определяющих их организационное поведение, привело к новым исследованиям в таких областях, как система лидерства и коммуникаций в организации, стили управления конфликтами, символика организации (слоганы, лозунги, ритуалы, организационные табу и пр.), имидж организации [8]. Особенно интенсивно это направление развивается в Японии;

4) расширение кросс-культурных исследований, обусловленных активным выходом организаций за пределы своих государств, организацией производства в иных культурных средах и разработкой в связи с этим универсальных и специальных методов управления.

Таким образом, анализ развития менеджмента в XX — начале XXI в. позволяет сделать вывод о нарастающей тенденции всестороннего учета в современных западных концепциях управления психологических факторов. Новые подходы и теории менеджмента эффективно осваивают теоретические и прикладные наработки, накопленные психологией управления. Э. П. Утлик указывает на два пути психологизации (очеловечивания) менеджмента: 1) включение в книги по менеджменту глав по психологии (личность, мотивация, стили управления, лидерство); 2) содержательное преобразование подходов к ключевым управленческим вопросам, выделение социально-психологических механизмов взаимодействия людей в процессе управления [9].

Обратим внимание, что в учебниках по менеджменту (в частности, в классическом учебнике М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури «Основы менеджмента», выдержавшем несколько изданий и по которому учатся будущие менеджеры во всем мире) наряду с основными принципами и концепциями менеджмента излагаются и психологические составляющие менеджмента: мотивация, коммуникация в организации, руководство и лидерство, групповая динамика, управление конфликтами, изменениями и стрессами в организации. Включение в учебники по менеджменту, в западные (а теперь и в российские) программы подготовки менеджеров (в том числе по программам МВА) модулей по социальной ответственности и этике бизнеса, психологическим аспектам управления могут также рассматриваться как проявления наращивания психологического присутствия в менеджменте, или — образно говоря — появление «ростков», «зарождение» позитивной психологии менеджмента собственно в науке управления.

Таким образом, психологизация менеджмента в процессе развития науки об управлении — это веление времени, позволяющее менеджерам с использованием психологических знаний добиваться больших успехов, получать мощное конкурентное преимущество. Понимая это и идя от практики, авторы учебников все больше и больше включают в учебники главы и темы, связанные с психологией.

Постепенная психологизация западного менеджмента неминуемо привела к оформлению нового научного направления, включившего в себя ряд дисциплин: психология менеджмента, психологический консалтинг, психология корпоративного производства. Все эти дисциплины объединяются одной общей целью: сделать труд людей более эффективным.

Одна из первых монографий по психологии менеджмента вышла в свет в 1997 г. — «Психологическое консультирование и менеджмент: взгляд клициниста». Ее автор Л. Тобиас описывает два течения в психологии менеджмента: 1) организационно-индустриальное, которое изучает крупные коллективы, групповые процессы, психологический климат коллектива, психологические аспекты социальных процессов; это течение используется при планировании широкомасштабной кадровой стратегии; 2) клинически-консультативное, которое сосредоточивается на теориях личности, законах психологической мотивации, поведении и влиянии социокультурной среды на внутренний мир человека, на работе с конкретными личностями (руководителями и сотрудниками разных рангов), что особенно эффективно при индивидуальном подборе и оценке служащих. Оба направления имеют понятийный аппарат и методологическую базу [10, с. 12–14].

Рассмотрение современных западных учебников по психологии менеджмента (management psychology) [11, 12] показывает, что круг рассматриваемых в них вопросов чрезвычайно широк.

В учебнике D. Statt [11] выделяются три главные области: 1) индивидуально-психологические процессы (обучение, индивидуальность и мотивация); 2) социально-психологические процессы (групповая динамика, лидерство и стресс, которые проявляются в результате взаимодействия людей на работе); 3) психология и работа (актуальное обучение, включающее тренинг на развитие коммуникативных навыков, организационный тренинг).

В «Руководстве по психологии менеджмента», подготовленном коллективом авторов под руководством С. Соннентаг (S. Sonnentag) [12], представлены следующие разделы: 1) индивидуальная эффективность (организация труда, психологические знания о человеке, концепции, модели, теории, методы работы и оценки, факторы эффективной индивидуальной работы, принципы разработки и проектирования деятельности); 2) роль мотивации, индивидуальности и межличностных отношений, ассессмент-центр в общей системе оценки потенциала сотрудников; 3) методы улучшения работы (постановка цели и получение обратной связи, тренинг, менторство, оплата труда и система поощрения, управление человеческими ресурсами (human research management)); 4) факторы повышения эффективности деятельности (индивидуальное благополучие работника, организационная культура).

H. J. Leavitt [13] раскрывает managerial psychology с позиций поведения менеджера в организации, выделяя три уровня анализа: 1) человек как центральная единица в менеджменте; 2) взаимоотношения между людьми в организации; 3) лидерство, власть, малые группы и вся организация в целом. Акцент делается на работе менеджера — что они делают, как они это делают, почему они это делают, как они должны это делать.

Книга К. Паундс (K. Pounds) «The Psychology of Management» [14] представляет описание внутренних процессов, происходящих в организации, стилей управления, лидерства, процесса принятия решения, различных ролей сотрудников в организации.

Отметим, что в американских учебниках по индустриально-организационной психологии, рекомендованных для специалистов в области психологии менеджмента, круг раскрываемых вопросов аналогичен тем, которые мы видим в учебниках по психологии менеджмента. При этом учебники представляют собой сборник материалов из разных областей — инженерной, организационной, социальной психологии, психологии труда [15]. Так, в учебнике Д. Шульца и С. Шульца «Психология и работа» (8-е изд., 2003 г.) представлен материал по следующим темам: 1) прикладная индустриально-организационная психология (принципы, методы и проблемы; инструменты познания); 2) основные направления работы с персоналом (принципы и методы отбора, психологическое тестирование, оценка результативности труда, обучение и повышение квалификации); 3) организационная психология (руководство, лидерство, мотивация труда, удовлетворенность работой и вовлеченность в нее, структура организации, организационная культура); 4) характеристика производственной обстановки (условия труда, техника безопасности и защита персонала от проявлений жестокости и профессиональных заболеваний, работа как источник стресса); 5) инженерная психология; 6) психология потребителя (реклама, имидж).

В задачи специалистов в области психологии менеджмента (психологов-консультантов) все больше и больше включаются те, которые напрямую связаны с позитивной психологией менеджмента: «улучшение психологического климата в организации и повышение «боевого духа» ее сотрудников; совершенствование практики подбора кадров; модернизация организационной структуры; оказание поддержки служащим в развитии их способностей; сплочение коллектива в единую команду; формирование доброжелательной атмосферы на производстве; помощь людям в преодолении стрессов; достижение соответствия между внутренним складом человека и его работой; устранение конфликтов; снижение текучести кадров; оценка производственных программ с точки зрения психолога; проведение разумной политики поощрения и наказания на фирме; консультирование руководителей по психологическим аспектам деятельности предприятия на рынке, включая переговоры, рекламу, маркетинг и т. д.» [10, с. 13–14].

Литература

1. Карпов А. В. Психология менеджмента. М.: Гардарики, 2005. 584 с.

2. Раевская Н. Е. Психология менеджмента. СПб.: Альфа, 2001. 240 с.

3. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Изд-во МГУ, 1995. 416 с.

4. Gilbreth L. M. The psychology of management: the function of the mind in determining, teaching and installing methods of least waste. New York: University of California Libraries, 1914. 344 p.

5. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. / общ. ред. и вступ. ст. д. э. н. Л. И. Евенко. М.: Дело, 1997. 704 с.

6. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.; СПб.; Киев: ИД «Вильямс», 2007. 286 с.

7. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе // Электронная библиотека ModernLib.Ru [2012]. Режим доступа: http://www.modernlib.ru/books/hammer_maykl/reinzhiniring_korporacii_manifest_revolyucii_v_biznese/read/ (дата обращения: 25.05.2012).

8. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб.: Речь, 2002. 298 с.

9. Утлик Э. П. Психологизация менеджмента // Материалы Международной научной конференции «Наука управления на пороге XXI века» 3–5 ноября 1997 г. М., 1997. С. 384–385.

10. Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клициниста. М.: Независимая фирма «Класс», 1997. 160 с.

11. Статт Д. Психология и менеджмент (Using Psychology in Management Training). М.: Эксмо, 2003. 368 с.

12. Sonnentag S. Psychological Management of Individual Performance A Handbook in the Psychology of Management in Organizations. London: John Wiley & Sons, Ltd., 2002. 524 p. Режим доступа: http://www.guangzhouenglish.com/Library/Psychology/psychological_management_of_individual_performance.pdf.

13. Leavitt H. J., Bahrami H. Managerial Psychology. Managing Behavior in Organizations. (Психология менеджмента. Управление поведением в организациях (на английском языке).) 5th ed. Chicago: University of Chicago Press,1988. 353 p.

14. Pounds К. The Psychology of Management: Different Ways on Different Days… 2008. 100 p.

15. Шульц Д., Шульц С. Психология и работа. СПб.: Питер, 2003. 560 с.

Глава 2.
Психология менеджмента: история становления в России.[2]

Г. С. Никифоров

С. М. Шингаев

Специфика развития российского общества и российской экономики в XX в. — начале XXI в. во многом обусловила и особенности развития науки об управлении в нашей стране. «Рваный ритм» экономического развития, характеризующийся чередованием периодов интенсивного развития и периодов «застоя», наложил существенный отпечаток на российский менеджмент. Период активного внедрения прогрессивных зарубежных управленческих идей и разработки отечественных методов организации труда (конец XIX в. — 20-е гг. XX в.) сменился «затишьем» (30–40-е гг.), подъемом 50–60-х гг. и «стагнацией» 70–80-х гг., и, наконец, нынешний подъем, начавшийся в 90-е гг. XX в. и продолжающийся по настоящее время, — такой путь пройден менеджментом в России.

Особенности российского менеджмента определяются высокой скоростью протекания социально-экономических и политических процессов (по сравнению с европейскими странами и США), культурной средой, особенностями общественного сознания и национально-психологическими чертами, присущими российскому работнику (готовность к неудачам, неприхотливость в работе и условиях труда, трудолюбие «рывками», преданность Родине, невысокий уровень амбициозности, широта кругозора, гостеприимство, доброжелательность, коллективизм, «легкое» отношение ко времени и качеству).

Эксперименты в области научной организации труда проводились в России уже во второй половине XIX века. Так, в 1860–1870 гг. в Московском высшем техническом училище разрабатывались и внедрялись рациональные методы обучения профессиям, связанным с металлообработкой, а также была создана оригинальная методика рационализации трудовых движений.

На рубеже XIX–XX вв. вырос интерес к социальным прогнозам, изучению разнообразных форм профессиональной ориентации и социальной организации. В 1909 г. вышла работа В. Л. Крживицкого «Профессиональные типы. Размещение в обществе способностей», в которой он представил учение о профессиональных типах.

В публикациях Н. Н. Голованова мы находим удачную попытку анализа и систематизации психических качеств человека, необходимых для коммерческой деятельности. Чтобы заниматься коммерческой деятельностью, отмечает автор, необходимы не только знания. Люди поверят и пойдут за коммерсантом, если он сам отчетливо и достаточно полно будет понимать, что надо делать. Коммерсант должен соблюдать аккуратность в деловых отношениях, корректность, терпеливость к другим, не быть раздражительным. Проявление алчности всегда будет вредить его популярности. Честность в делах порождает к нему доверие, а это главное, к чему должен стремиться деловой человек. Ему должны быть также присущи вера в свои силы, сообразительность, решительность, в том числе и способность идти на риск³.

Начало XX в. ознаменовалось появлением в России прогрессивных зарубежных идей в области научной организации труда и менеджмента. В 1908–1909 гг. в специализированных журналах «Металлист» и «Записки Русского технического общества» появляются первые статьи об идеях Ф. Тейлора. Переводятся на русский язык и публикуются работы Ф. Тейлора, Ф. Джилбретта, Г. Ганта, а в 1913 г. выходит в свет журнал «Фабрично-заводское дело», в котором представлено научное наследие Ф. Тейлора.

Дальнейшее развитие менеджмента в России обусловлено теми изменениями, которые происходили, начиная с 1917 г. В силу ряда социально-экономических, политических и идеологических причин развитие управленческой науки в нашей стране шло в значительной степени изолированным от мирового опыта путем. И тем не менее даже в таких непростых условиях появлялись работы по научной организации труда.

Исследователям исторического пути, пройденного психологией менеджмента в нашей стране, еще предстоит вернуть потомкам многие фамилии ученых, практиков, работавших в области научной организации труда в первые послереволюционные годы. По существу, в те годы закладывался фундамент, на котором в дальнейшем и происходило развитие управленческой мысли в СССР, удачное совмещение западных прогрессивных идей с самобытными, оригинальными отечественными разработками.

20-е годы XX в. ознаменовались созданием теоретических концепций и практических методов отечественной науки управления (А. В. Чаянов, Н. Д. Кондратьев, С. Г. Струмилин), которые, к сожалению, в дальнейшем не были развиты. При этом вклад отечественных исследователей тех лет сохранил значение и по сегодняшний день, чего стоят сформулированные в те годы основные законы НОТ, среди которых мы видим те, в которых напрямую представлен человеческий фактор. Например, закон ритма, предполагающий ритмичную работу как всего производства, так и отдельных работников для рационального функционирования хозяйства; закон фронта работ, подразумевающий, что рабочая нагрузка должна соответствовать реальным возможностям людей.

В работах преподавателя московской Горной академии А. Ф. Журавского (1924–1926 гг.) анализировались вопросы организации, нормирования и стимулирования труда. Под организацией труда он понимал прежде всего рациональное распределение работников по рабочим местам с таким расчетом, чтобы усилия каждого работника согласовывались с усилиями всего коллектива. Много внимания им уделялось проблемам профессионального отбора, структуры управления, биомеханики человека как рабочей силы, классификации типов рабочих в зависимости от их психофизиологических качеств. Заслуживают внимания исследования утомления на рабочем месте, которое проводил А. Ф. Журавский (по словам Тейлора — «работа с прохладцей», а по словам А. Ф. Журавского — «работа по видимости»). По мнению российского ученого, монотонная или сверхнапряженная работа приводит к психологическому утомлению работника, в результате чего из 8 часов рабочего дня с полной отдачей и эффективностью он трудится 5–6 часов, а остальное время у него уходит на восстановление сил. Хотя рабочий и остается на своем рабочем месте, но фактически только имитирует деятельность (своеобразная форма «саботажа» или физиологической защиты). Таким образом, встает вопрос об адекватных формах восстановления жизнедеятельности рабочего, поддержания его среднесуточной производительности труда. А это уже подход не чисто тейлоровский, а предполагающий привлечение внимания к человеческому ресурсу.

Этот период развития отечественной управленческой мысли характеризовался также дифференциацией подходов, концепций управления. Если часть исследователей (А. А. Богданов, О. А. Ерманский, А. К. Гастев, Е. Ф. Розмирович) были приверженцами организационно-технического подхода, то другие разрабатывали социальные концепции управления, в которых значительное место уделялось человеку: теория организационной деятельности П. М. Керженцева, социально-трудовая концепция управления производством Н. А. Витке, теория административной емкости Ф. Р. Дунаевского.

Отметим некоторую условность такого деления, поскольку и в исследованиях организационно-технического направления присутствуют психологические компоненты. Взять, например, работы А. К. Гастева «Как надо работать», «Трудовые установки», в которых он обосновал концепцию трудовых установок. Базовыми положениями концепции выступают теория трудовых достижений в производственном процессе, организация рабочего места, методика рационального производственного обучения. Опираясь на них, автору удалось создать стандарты для производственных операций, обеспечить успешную адаптацию работников, стимулировать проявление ими инициативы.

Вклад А. К. Гастева в создание отечественного научного подхода к управлению весьма существен. По его инициативе в 1920 г. в Центральном институте труда была создана первая в нашей стране психотехническая лаборатория, разработана концепция НОТ, предложен метод анализа трудовых операций при помощи «циклографии», выдвинуты 16 «правил-заповедей» труда.

Труды еще одного представителя социального направления тех лет — П. М. Керженцева, обосновавшего теорию организационной деятельности, «Принципы организации», «Организуй самого себя», — содержат немало идей, касающихся учета человеческого фактора в научной организации труда. Им, в частности, утверждалось, что процесс управления невозможен без поддержки широких масс трудящихся, проявляющих разумную инициативу, а роль профессиональных руководителей при этом является определяющей.

Отметим вклад Н. А. Витке, применявшего зaрубeжные идеи научного управления к условиям российской действительности. Им введены в теорию управления понятия «челoвеческий фактoр произвoдства», «кoллективно-трудoвая деятельнoсть», «социально-психoлогическая атмoсфера», «oрганизациoнный кризис» и др.⁴ Н. А. Витке сформулировал также перечень требований к руководителю, среди которых им выделены: умение правильно подбирать управленцев, четко распределять между ними обязанности, определять цели, координировать работу и осуществлять контроль.

Директор Всеукраинского института труда Ф. Р. Дунаевский, создавший теорию административной емкости, под которой он понимал способность управленцев руководить определенным количеством подчиненных сотрудников вне зависимости от их личных качеств, одновременно ставил вопрос о подборе как хороших исполнителей, так и грамотных руководителей. При этом вопрос подбора руководителей он связывал с организацией всего административного дела, использовал знания психотехники для разработки профессиограмм, позволяющих определять соответствие индивидуальных качеств человека требованиям конкретной профессии.

Экономические преобразования в стране в 50–60-е гг. были связаны с поиском резервов в области повышения качества выпускаемой продукции. В СССР стала широко известна разработанная Б. А. Дубовиковым в 1955 г. саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК с первого предъявления. Следует признать, что дальнейшего развития и полного внедрения в практику эти идеи так и не получили.

В 70–80-е гг. вопросы бережного отношения к трудовым ресурсам снова декларировались, проводились локальные исследования эффективности различных управленческих решений, психологи более активно включались в практику социального управления производством. Тогда же появились публикации, обосновывающие возникновение новой профессии — промышленного психолога, определение функций и задач специалистов-психологов в хозяйственных организациях, организационное обеспечение их профессиональной деятельности. В работе Т. И. Саксакулма «Психолог на предприятии» (1983 г.) приводятся примеры разработки и внедрения проектов совершенствования управления социальным развитием коллективов, реализованных психологами на предприятиях разных отраслей. Например, система стабилизации трудового коллектива промышленного предприятия, система производственной адаптации работников, система организации рабочего времени (скользящий график работы). Психолог на предприятии выполнял роль «социального инженера», в функции которого входили исследовательская функция, инженерная функция и консультирование. Главная задача психолога-консультанта на промышленном предприятии заключалась в «повышении качества решения различных управленческих, кадровых и трудовых вопросов, которые требуют учета психологических факторов»⁵.

Начало собственно становления отечественного менеджмента связано с социально-экономическими преобразованиями 90-х гг., обусловившими появление научных разработок, исследований, а также изданием российских учебников по психологии менеджмента (Г. С. Никифоров, 2000, 2004; Н. Е. Раевская, 2001; Т. П. Авдулова, 2003; А. В. Карпов, 2005; Р. В. Овчарова, 2005; А. П. Шарухин, 2005). Общемировая тенденция нарастания психологической составляющей в менеджменте неминуемо коснулась и российской науки управления. Только за последние 15 лет вышли в свет 28 учебников, учебных пособий и практикумов, в названии которых в прямой постановке звучит «психология менеджмента».

Обратим внимание, что и в книгах по менеджменту российских авторов наряду с чисто управленческими, организационными моментами описываются и вопросы, связанные именно с человеком, менеджером. Так, в учебнике под редакцией Ф. М. Русинова «Менеджмент (современный российский менеджмент)» показано, как работают позитивные психологические аспекты в менеджменте. Описываются роль российской культуры и человека в системе современного отечественного менеджмента, мотивация деятельности человека, эффективность и качество деятельности менеджера, профессиональный отбор менеджеров [10].

«Пионером» развития психологии менеджмента в нашей стране является ленинградская школа психологии. 1 сентября 1989 г. на факультете психологии Ленинградского государственного университета была открыта под руководством профессора Г. С. Никифорова кафедра психологического обеспечения профессиональной деятельности, на которой началась подготовка практических психологов по специализации «Психология управления (менеджмента)». На факультете была открыта также программа профессиональной переподготовки в области психологии менеджмента для лиц с высшим образованием.

В начале 90-х гг. интерес к проблемам психологии менеджмента возрастает, выходят статьи в научных журналах. Так, одна из первых отечественных статей по психологии менеджмента вышла в 1991 г. в «Вестнике ЛГУ» («Психология менеджмента», авторы Г. С. Никифоров, Ю. Н. Сливкин). В 1993 г. Ю. Н. Сливкин защищает кандидатскую диссертацию на тему «Психологическое обеспечение профессиональной деятельности менеджера». В 1995 г. в журнале «Экспериментальная и прикладная психология» опубликована статья Г. С. Никифорова «Психология менеджмента: исторический аспект». В 1997 г. выходит первая в России монография «Психология менеджмента», определившая эту область знаний и практики как «междисциплинарное научно-практическое направление, целью которого являются исследование и психологическое обеспечение решения проблем организаций в условиях рыночной системы хозяйствования»⁶. В 1997 г. в «Вестнике СПбГУ» опубликована статья Г. С. Никифорова, П. И. Смирнова, Л. Г. Почебут «Российский менеджмент: психологические особенности становления»⁷.

В 1998 г. опубликована статья Г. С. Никифорова, И. Д. Осипова, И. О. Фатиевой «Ценностные ориентации российского предпринимателя: культурно-исторический аспект», в которой приводятся результаты одного из первых исследований ценностей российского предпринимательства XVIII — начала XX в. По существу, в этой работе с позиций именно позитивной психологии менеджмента (хотя это название еще не звучит) рассматриваются позитивные черты характера российского предпринимателя. Выделяется система взаимосвязанных ценностей: 1) труд — дело — хозяйство; 2) собственность — богатство; 3) соборность — народность — коллективизм — семья; 4) патриотизм⁸. Авторы статьи, обращая наше внимание на позитивные аспекты жизни и ценностей русского человека, словно задают вектор дальнейших исследований отечественного предпринимательства в культурно-историческом аспекте с целью восстановления утраченных предпринимательских традиций: «Опираясь на знание особенностей национальной психологии, учитывая базисные ценности русского этноса, необходимо найти свой собственный путь развития предпринимательства. Нельзя предаваться копированию зарубежного опыта. Нужен рациональный синтез иностранных и отечественных достижений с приоритетом последних. Только на таких основаниях возможно формирование в России крепкого, гуманистически ориентированного предпринимательского слоя с собственным этическим кодексом деятельности»⁹.

В 2000 г. издан первый в России учебник по психологии менеджмента, в котором дано определение психологии менеджмента, сформулированы объект и предмет науки¹⁰. Следует заметить, что впервые объект и предмет изучения психологии менеджмента, основная задача психологии менеджмента выделены Г. С. Никифоровым в 1993 г. в статье «Психологический отбор и подготовка менеджеров». В ней отражены основные идеи, которые уже оправдали себя в современной практике позитивной психологии менеджмента.

Как справедливо отмечает С. И. Макшанов: «К началу XXI в. российская психология менеджмента получила важнейшее условие для своего развития — оформившуюся практику. Предыдущие периоды не давали возможности проверить создаваемые концепции и инструменты на практике, исследовать предмет можно было только виртуально»¹¹. Появление же в российской экономике создающих конкурентоспособный продукт и восприимчивых к передовому опыту компаний позволило на практике апробировать разработки в психологии менеджмента. Расширяющаяся российская бизнес-практика создает для этого благоприятные условия. По мнению С. И. Макшанова, основные направления развития отечественной психологии менеджмента заключаются в развитии компетенций высшего управленческого персонала компаний, в том числе в стратегическом планировании, и в управлении персоналом.

В большинстве современных российских учебников по психологии менеджмента историю развития психологии менеджмента раскрывают в рамках того исторического пути, который прошла собственно сама наука управления. Аналогичный подход применяют и западные исследователи.

Анализ современных отечественных научных трудов по психологии менеджмента показывает, что среди наиболее часто рассматриваемых вопросов выделяются следующие:

• теоретические основы психологии менеджмента (основные понятия — менеджмент, менеджер);

• теория и практика психологии менеджмента (история его развития в США, Европе, Японии, развитие управленческой мысли в России);

• психологическое содержание управления и управленческой деятельности (инструменты управления, процесс управления с точки зрения организации как открытой системы, функции, уровни, принципы и методы управления);

• психология менеджмента профессиональной деятельности (управленческие философии и стратегии, управление инновациями в организации, переговоры в управлении организацией, проблемы кризисного управления, управленческое консультирование (консалтинг), функциональные и психические состояния, организация рабочего места, качество, надежность и безопасность труда);

• психология менеджера (психологический отбор и психологическая подготовка менеджеров, менеджерские характеристики, психологическая роль лидера, управленческие способности и функции менеджера, компетенции менеджера, стили делового поведения, стили руководства, управления и лидерства, тренинг в менеджменте, профессиональные деформации персонала, психическое выгорание у менеджеров и его преодоление, профилактика стресса, управление конфликтами в деятельности менеджера);

• социальная психология менеджмента (организация как объект управления, факторы внешней и внутренней среды в управлении организацией, социальные группы, групповые ценности, ритуалы, коммуникативные процессы, социально-психологический климат, корпоративная культура);

• психология управления поведением людей в организации (психологические теории социально-психологического воздействия, виды психологического воздействия, концепции управления людьми в организации, власть и личное влияние руководителя);

• управление персоналом (отбор, адаптация, аттестация, планирование карьеры, обучение, мотивация и стимулирование, психологические механизмы контроля, психологические основы организации труда, оценка эффективности менеджмента, организационные формы и психологические факторы управления качеством);

• гендерные аспекты менеджмента (роль и место женщины в системе менеджмента, гендерные отличия в управленческой деятельности);

• прикладные аспекты психологии менеджмента (психологические возможности рекламы в менеджменте, психология экономического поведения, менеджмент в туризме, менеджмент в некоммерческих организациях).

Особое место в исследованиях занимает тема «Психология менеджера». Понимая под менеджером профессионала в области управления организацией, обладающего знаниями основ управления, навыками и умениями организации профессиональной деятельности группы людей, большинство исследователей сосредоточиваются на выделении профессионально важных качеств (ПВК) и управленческих компетенций менеджера, способностей к управлению людьми, описании технологий эффективной коммуникации, разрешения конфликтных ситуаций, методов управления (умение выделять главное в проблемном поле и выстраивать приоритеты, принимать адекватные решения, управлять временем и др.)¹².

Позитивные аспекты, относящиеся, на наш взгляд, также к области исследований позитивной психологии менеджмента, затрагивают и представители современной российской экономической психологии. Так, в вышедшем в 2004 г. сборнике научных трудов «Проблемы экономической психологии» под редакцией А. Л. Журавлева, А. Б. Купрейченко [11] представлены результаты теоретико-эмпирических исследований психологических проблем качества жизни: выделены психологические факторы качества жизни людей, проанализирована взаимосвязь оценки качества жизни и экономико-психологического статуса личности, рассмотрено влияние экономического фактора на субъективное качество жизни.

Подводя итоги анализа истории становления психологии менеджмента в отечественной науке, можно сделать следующие выводы о перспективах ее развития.

Психология менеджмента как отрасль психологического знания и психологической практики рассматривает прежде всего позитивный потенциал менеджера, факторы, способствующие его благополучному существованию в профессиональной деятельности. Объектом исследования выступает менеджер, а предметом — сильные его стороны, его созидательный потенциал и здоровое функционирование как отдельно взятого менеджера, так и трудового коллектива, где протекает его профессиональная деятельность. К основным разделам позитивной психологии менеджмента можно отнести: 1) индивидуально-психологические качества менеджера (профессиональное здоровье, духовность, любовь, порядочность, доброта, творчество, мудрость, честность, юмор, эмпатия и др.); 2) позитивная профессиональная среда (здоровая среда на рабочем месте, здоровые отношения в трудовом коллективе); 3) оптимальное соотношение «семья/работа»; 4) субъективные переживания менеджера (счастье, позитивные эмоции — удовлетворение выполняемой профессиональной деятельностью, получаемое от работы наслаждение, конструктивные мысли о себе в профессии и о перспективах профессионального и личностного роста, оптимизм, уверенность в себе, позитивная энергетика).

Литература

1. Авдулова Т. П. Психология менеджмента. М.: Академия, 2003. 256 с.

2. Карпов А. В. Психология менеджмента. М.: Гардарики, 2005. 584 с.

3. Никифоров Г. С. Психологический отбор и подготовка менеджеров. Сер. 6. Вып. 2 (№ 13). СПбГУ: Вестник СПбГУ, 1993. С. 56–66.

4. Овчарова Р. В. Психология менеджмента. Курган: КургГУ, 2005. 122 с.

5. Психология менеджмента: учебник / под ред. Г. С. Никифорова. 2-е изд., доп. и перераб. СПб.: Питер, 2004. 639 с.

6. Психология менеджмента: учебник / под ред. ГС. Никифорова. СПб.: СПбГУ, 2000. 571 с.

7. Психология менеджмента: практикум / под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Речь, 2010.

8. Раевская Н. Е. Психология менеджмента. СПб.: Альфа, 2001. 240 с.

9. Шарухин А. П. Психология менеджмента. СПб.: Речь, 2005. 352 с.

10. Менеджмент (современный российский менеджмент) / под ред. Ф. М. Русинова. М.: ИД «ФБК-Пресс», 1999.

11. Проблемы экономической психологии. Т. 1 / под ред. А. Л. Журавлева, А. Б. Купрейченко. М.: Институт психологии РАН, 2004. 620 с.

Раздел II.
Организация

Глава 3.
Репутация организации — позитивный аспект

А. Е. Посохова

В. А. Чикер

Основные идеи позитивной психологии формируются в огромном континууме оттенков понятий «негатив — позитив», имея такие синонимы, как «отрицательный — положительный», «плохой — хороший», «черное — белое» и др., которые могут рассматриваться как качественные категории оценочного смысла, необходимые для процессов анализа и, соответственно, дифференциации окружающих явлений. Хотим мы этого или не хотим, оценка реалий нашего жизненного пространства присуща всем, всегда и везде — в прямой или завуалированной форме, но позитивный ее аспект и стимулирующие функции уже давно анализируются представителями многих современных направлений психологии, начиная с бихевиоризма. Однако в западном научном мире бытует представление о том, что в настоящее время в психологии доминируют исследования, связанные с негативными феноменами, такими как стресс, профессиональное выгорание, эмоциональная депривация и др. Обобщения научных работ показали, что за последние 17 лет количество негативных слов в научных статьях и популярных публикациях, характеризующих управленческие методы и их результаты, увеличилось в четыре раза [Bakker A. B., Schaufeli W. B., 2008].

В оппозицию этой тенденции зародилось направление позитивной психологии, призванное компенсировать нехватку научных работ, связанных с оптимистичными жизненными явлениями. Согласно С. Гэйбл и Дж. Хайдт (2005), «позитивная психология представляет собой научно-исследовательское направление изучения социальных условий и психологических процессов, позволяющих добиваться оптимальной жизнедеятельности человека, группы или организации» [Gable S. L., Haidt J., 2009, с. 104]. Другими словами, цель позитивной психологии — «начать изменение в объекте изучения психологии с исправления негативных событий в жизни на выстраивание позитивных перспектив [Wright T. A., 2003]. Позитивная психология, наследуя идеи гуманистической психологии, демонстрирует это наиболее ярко [Пейзешкян Х., Воронов М., 2003], при этом всесторонне учитывает различные стороны ситуации (не только позитивные, но и негативные), делает особый акцент на потенциале развития человека и социальных общностей, а также на достижении ими поставленных и гармонизирующих жизнь в целом целей.

С точки зрения организационной психологии, идеи позитивного направления также кажутся весьма перспективными, так как имеют своим направлением вектор развития, обращенный в желательное будущее, обозначенное в таких, ставших уже традиционными позитивных оценочных понятиях, как стабильная, интегральная, принятая организационная культура, хороший (благоприятный) социально-психологический климат, высокая удовлетворенность трудом, позитивное отношение к труду, высокая мотивация рабочей деятельности и лояльность, удавшаяся карьера, высокая дисциплина, низкая текучесть персонала, низкая аварийность труда, хорошее здоровье персонала, и многих-многих других категориях [Почебут Л. Г., Чикер В. А., 2010; Чикер В. А, 2011]. В исследованиях, посвященных интересующей нас тематике, подчеркиваются необходимость развития человеческих ресурсов в организации через позитивные психологические черты, профессиональные компетенции, поведенческие навыки и эмоциональные состояния. В центре внимания также находятся стратегии и практические техники развития перечисленных особенностей. Так, например, согласно Fredrickson and Losada (2005), позитивные установки организации по отношению к персоналу (эффективная коммуникация, особенности вербального общения) объясняют существенные различия между результатами работы проектных команд. В частности, в их исследовании, проведенном с участием 60 команд менеджеров, удалось показать, что частая вербализация поддержки, понимания, уважения и признательности повышает эффективность работы группы, выражающейся в более высоких экономических показателях проекта, удовлетворенности клиентов и одобрении высшего руководства. Напротив, в командах с негативным вербальным взаимодействием (частыми выражениями сарказма, критики и цинизма) была выявлена существенно меньшая производительность труда [Bakker A. B., Schaufeli W. B., 2008]. С этой точки зрения, позитивная организационная психология представляет собой мощный инструмент повышения продуктивности персонала и прибыльности компании в целом.

Понятие «репутация» вполне укладывается в контекст рассмотрения ее в континимуме негативных-позитивных оценок, а основные задачи современного менеджмента находятся в приближении ее к положительному полюсу — безупречной репутации как отдельного человека, так и компании в целом. Давно известно, что хорошая репутация способна быть нематериальным ресурсом компании, приносить материальные доходы. Сегодня основным товаром на мировых биржах становятся не просто акции высокотехнологичных компаний, а их имидж и уровень общественного доверия к их прибыльности [Олейник И., Лапшов А., 2003].

Корни понятия «репутация» уходят к французскому слову REPUTATION, которое можно перевести как обдумывание, размышление, общее мнение о чьих-то достоинствах или недостатках. Иногда оно заменяется английским словом гудвилл (goodwill), которое имеет то же значение, однако употребляется в основном в бизнес-среде и экономике. Также существует латинское словосочетание vulgaris opinion, означающее общественное мнение или репутацию человека [Горин С. В., 2006].

Понятие «репутация» до середины ХХ в. отождествлялось с честью и достоинством, сейчас же зачастую является синоним социальной ответственности. «Репутация» обросла множеством трактовок и определений. Попытки расшифровки предпринимаются в словарях, книгах по управлению и PR, а также в официальных документах и постановлениях.

Следует подчеркнуть, что в современных трактовках и определениях репутации нет единообразия. Так, В. М. Шепель полагает, что репутацию следует понимать как социальную оценку чьих-то конкретных характеристик. Он отмечает, что репутация является активным подтверждением уважения человеком самого себя и проявлением уважения ко мнению людей о себе [Шепель В. М., 2005]. Иногда деловую репутацию определяют как эмоциональную оценку деловым сообществом форм и результатов деятельности организации [Школин А., 2004].

По мнению Горина С. В., который рассматривает деловую репутацию как экономико-правовую категорию, это «общее сложившееся мнение о качествах, достоинствах и недостатках организации в сфере делового оборота, которое определяет отношение к ней внешней среды и может приносить сверхнормативную прибыль» [Горин С. В., 2006, с. 25–26].

Р. Вэри (Varey R.) в книге «Коммуникация в маркетинге» («Marketing communication», 2001) делает акцент на использовании термина «репутация» в бизнес-среде и приводит такие определения и высказывания о понятии корпоративная репутация:

• совместный опыт всех людей, которые взаимодействуют с организацией (Fearnley, 1992);

• оценка уважения организации, в которой отражается образ, созданный людьми (Dowling, 1994);

• репутация фирмы является отчасти функцией от ее собственной деятельности (включая PR-действия), а отчасти от поведения тех групп людей, которые проявляют к ней интерес или имеют к ней непосредственное отношение (Bromley, 1993).

В. Сафон (Safon V.), специалист факультета экономики Университета Валенсии, использует следующее определение репутации: это «перцептивное представление прошлых действий компании, а также ее будущих планов, которые описывают общую привлекательность фирмы относительно ее ключевых составляющих, по сравнению с конкурентами» [Safуn V., 2009, р. 205]. Таким образом, репутация представлена автором как собирательное понятие, которое является завершающим компонентом восприятия всех заинтересованных сторон.

Конструирование и управление репутацией с помощью социально-психологических инструментов также вызывают исследовательский интерес ученых. Фокин В. В. (2009) выделил 3 категории социально-психологических факторов, формирующих репутацию (с. 4–5):

1. Факторы объекта возникновения репутации:

• качество (соотнесение сути объекта с желаемым результатом);

• привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей из объекта (PR, маркетинг, реклама).

2. Факторы субъекта возникновения репутации (воздействия на сознание, в котором формируется репутация):

• индивидуально-психологические особенности (темперамент, характер);

• групповые психологические особенности:

а) особенности, связанные с принадлежностью к группе;

б) внутригрупповые психологические эффекты (внутригрупповая поляризация, лидерство).

3. Коммуникативные социально-психологические факторы:

• особенности канала передачи;

• коммуникативные эффекты.

Изучая особенности репутации менеджеров по рекламе и PR до и после экономического кризиса, автор пришел к выводу, что «репутация имеет ограниченную функциональность и живет в рамках образа, в котором сложилась. Репутации нужна стандартная проблема. Если ситуация меняется, то репутация теряет свою силу» [Фокин В. В., 2009, с. 20]. Соответственно, в каждой ситуации набор факторов, обеспечивающих стойкую положительную репутацию, специфичен.

Однако связь репутации с позитивной психологией, с нашей точки зрения, определяется прежде всего ее социальными функциями. Наиболее значимая из них связана с доверительными отношениями. Положительная социальная репутация все чаще становится залогом установления доверительных взаимоотношений между ее носителем и социальным окружением. Она может значительно улучшить и продвинуть взаимодействие, даже если люди встречаются первый раз, помогает существенно сократить по времени процесс установления доверия и снизить риск обращения к ненадежному человеку или компании [Дорохова М. С., 2009; Зaрубин А., Вагин В., 2007; Мартин Г., Хетрик С., 2008; Олейник И., Лапшов А., 2003; Сальникова Л. С., 2008; Фокин В. В., 2009; Suzuki S., Akiyama E., 2005].

Этот тезис хорошо иллюстрируется с помощью ряда российских и иностранных исследований. Например, М. Новак и К. Сигмунд (Nowak M. A., Sigmund K., 1998) изучали особенности непрямого взаимодействия в группе до четырех человек. Они показали, что это взаимодействие основано на «отличительной стратегии», т. е. желании доверять только людям, имеющим высокие баллы по репутации, что подразумевает готовность к сотрудничеству [цит. по: Suzuki S., Akiyama E., 2005]. В. В. Фокин (2009) полагает, что репутация — это «качественная характеристика вторичного опыта объекта, отвечающая за безусловную уверенность во взаимодействии с определенным объектом в условиях повторяющегося цикла удовлетворения потребностей» [Фокин В. В., 2009, с. 11]. Он настаивает на психофизиологической модели формирования репутации, согласно которой репутация помогает экономить энергию в проблемной ситуации, которая постоянно повторяется и требует решения. Это полностью согласуется с мнением Г. Мартина и С. Хетрика (2008), указывающих на тесную взаимосвязь репутации, доверия и уверенности в том, что взаимодействие принесет удовлетворение интересов.

Результаты Обзора корпоративной репутации 2004 (Corporate Reputation Watch 2004), проведенного аналитической группой The Economist Intelligence Unit по заказу компании Hill&Knowlton при участии 175 топ-менеджеров из Западной Европы, Северной Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона, половина из которых занимает высшие руководящие посты или места членов правления корпораций, позволили сформулировать основные функции репутации:

• помогает привлечь и удержать сотрудников;

• формирует лояльность клиентов и способствует осуществлению дополнительных продаж;

• развивает стратегическое партнерство;

• позволяет назначать более высокие цены на продукты или услуги;

• повышает курсы акций компании;

• укрепляет связи с общественностью и правительственными органами;

• защищает от конкурентов и колебаний рынка;

• снижает риски производства;

• позволяет делать приобретения.

Следует отметить, что к аналогичным выводам приходят и другие отечественные и зарубежные исследователи репутации, такие как С. В. Горин (2006), Г. Даулинг (2003), И. Олейник и А. Лапшов (2003), Дж. Олсон (2006), Л. С. Сальникова (2008), C. Fombrun и C. Van Riel (2003), R. Jarmon (2009), S. Taylor (2001) идр.

На основе анализа ведущих работ по вопросам управления репутацией в таблице нами были систематизированы факторы, способствующие ее укреплению [Сальникова Л. С., 2008; Горин С. В., 2006; Мартин Г., Хетрик С., 2008; Полетаева А., 2010; Олсон Дж., 2006; Гриффин Э., 2009; Даулинг Г., 2003; Fombrun C. аnd Van Riel C., 2003].

Факторы укрепления деловой репутации

Характеристики бизнеса
Особенности выстраиваемых коммуникаций
Принципы и ценности

• эффективность;
• технологичность;
• инновационность;
• масштабность,
• потенциал;
• эффективная политика заимствований;
• наличие ясной стратегии развития;
• капитализация через интеллект, а не сырье;
• социально ответственная кадровая политика (социальные программы, развитие и мотивация персонала)
• сильный руководитель;
• диалог с потребителями;
• хорошие отношения с госструктурами,
• успешный лоббизм;
• авторитетность в бизнес-сообществе;
• сотрудничество со СМИ
• социальная значимость компании;
• добросовестность в выполнении партнерских обязательств;
• открытость;
• неконфликтность;
• эмоциональная привлекательность

Все эти особенности также группируются на жесткие/приоритетные (хорошие финансовые показатели, успешность бизнес-развития, эффективность менеджмента, качество продуктов и услуг) и мягкие (этика ведения бизнеса и внешний имидж компании, кадровый потенциал, информационная деятельность, имидж компании как идеального работодателя, социально ответственное поведение) [Сальникова Л. С., 2008].

Проанализировав действия, позитивно сказывающиеся на репутации компании, Г. Даулинг (2003) выделяет основные психологические и управленческие функциональные единицы, позволяющие осуществить их:

• организационная культура;

• политика компании;

• видение;

• имидж у сотрудников;

• имидж у внешних целевых групп;

• маркетинговые и корпоративные символы;

• популяризация, устная коммуникация;

• предыдущий опыт общения с организацией;

• имидж страны, в которой находится компания.

В целом очевиден серьезный социальный и экономический эффект, достигающийся с помощью стабильной деловой репутации организации. Внимания заслуживает и тот факт, что в российской бизнес-среде условия формирования положительной репутации, связанные с психологическими эффектами (этичность бизнеса, особенности организационной культуры, кадровый потенциал), к сожалению, не являются приоритетными.

Для того чтобы репутация стала оружием в руках компании и приносила «позитивные плоды» организации, необходимы стратегические действия. Работа должна начинаться изнутри и затрагивать основные принципы, цели, видение и миссию компании, а главное — быть интегрированной в организационных ценностях. Особенности организационной культуры, находящие свое отражение в действиях как сотрудников, так и организации в целом, играют первостепенную роль в предопределении характера деловой репутации компании в глазах общественности, СМИ и государства, а также влияют на специфику корпоративной репутации, являющейся значимой для акционеров, кредиторов и инвесторов. Иными словами, забота о создании стабильной репутации должна находить отражение в организационной культуре компании, а корпоративная репутация — восприниматься как ее часть. С этим положением согласятся многие теоретики и практики изучения репутации компаний, среди которых — Г. Даулинг (2003), С. В. Горин (2006), Г. Мартин и С. Хетрик (2008), Дж. Олсон (2006), Л. С. Сальникова (2008), B. A. Friedman (2009), V. Safon (2001) и др.

В этом смысле позитивно ориентированная организационная психология, направленная на осознание ценности потенциала сотрудников, заботу об удовлетворенности трудом и условиями работы, обеспечение обратной связи по выполненной работе, становится ключевым элементом в создании организационной культуры, способствующей развитию репутации. Именно она является инструментом, позволяющим сформировать вовлеченность и лояльность сотрудников к организации, который, в свою очередь, предрасполагает к выстраиванию положительной репутации компании.

Путь, который необходимо пройти от момента осознания необходимости выстраивания деловой репутации до получения желаемого результата, достаточно велик и сопряжен с преодолением ряда подводных камней. Прежде всего это учет социально-психологических механизмов, лежащих в основе формирования и функционирования репутации компании. Поскольку превращение благоприятного имиджа организации в нематериальный актив начинается изнутри, то оно должно быть прозрачным и встроенным не только в стратегическое управление компанией (затрагивать цели, видение и миссию компании), но и заложенным в организационных ценностях. Эти ценности отражаются как в специфике уклада функционирования компании, так и в ценностных предпочтениях сотрудников компании.

Комплексность, многоуровневость и сложность феномена репутации диктуют необходимость расстановки акцентов на основных опорных точках — «платформах» — ее формирования. В связи с этим подробнее остановимся на концепции ведущего специалиста в области изучения репутации организаций Ч. Фомбруна (Fombrun С., Van Riel C. B., 2004), чей многолетний практический и теоретический опыт позволил разработать теоретическую модель и пути диагностики репутации организации. Согласно модели автора, на мнение о репутации любой современной компании влияют шесть основных неотъемлемых компонентов ее деятельности. Существует множество классификаций, описывающих элементы репутации. Основная концепция в этой области представлена на основе исследований и практического опыта известного исследовательского центра по изучению репутации International Reputation Institute во главе с Ч. Фомбруном (Fombrun С.). Первоначально они выделили шесть основных компонентов, влияющих на составление мнения о компании [Fombrun C., Van Riel C., 2004]: 1) эмоциональная привлекательность / Emotionalappeal (эмоции, которые вызывает компания или товар у человека, основные из которых — доверие, гордость и привязанность); 2) качество продукции или услуг / products and services; 3) финансовые показатели / financial performance (стабильность инвестиций, заработной платы, планомерное развитие и расширение компании); 4) видение и лидерство / vision and leadership (включает особенности управления и перспективы развития, которые позволяют добиться лидирующих позиций); 5) условия работы / work place environment (насколько привлекательна компания как работодатель); 6) социальная ответственность / social responsibility (объединяет три основных направления: благотворительность, заботу об окружающей среде, заботу об обществе).

Представленный список компонентов репутации стал основой системы мониторинга репутации ведущих компаний мира RepTrack, о которой упоминалось ранее, однако со временем он претерпел ряд изменений. На данный момент в него входят семь параметров, среди которых качество продуктов и услуг, использование инноваций, условия работы, управление, компания как граждан общества (аналог социальной ответственности из предыдущего списка), лидерство и позиционирование компании [http://www.reputationinstitute.com/advisory-services/reptrak]. По мнению автора и его коллег, выявленные компоненты могут служить опорными точками в построении репутации компании, в связи с чем получили название «репутационные платформы».

Ч. Фомбрун и С. Ван Риел (Fombrun С., Van Riel С., 2004) описывают 5 принципов, следование которым способствует построению стабильной положительной репутации, а также повышению эмоциональной расположенности к компании:

1) видимость / bevisible (компания должна быть заметной в СМИ и бизнес-сообществе, что достигается через рекламные компании, затрагивающие разные носители и имеющие специфику для разных социальных групп, социальную ответственность);

2) отличительность / bedistinctive (уникальность продукта, символа, слогана, стратегии развития или выгод, которые возможны при взаимодействии с компанией);

3) аутентичность / beauthentic (искренность действий руководства компании, в том числе в критических ситуациях, что подразумевает выражение корпоративной идентичности заинтересованным группам, не жертвуя ценностями и этическими принципами);

4) прозрачность / betransparent (полноценный доступ к информации о компании или ее продукте или услуге, позволяющий сделать точную оценку действий компании, ее надежности. Показателями прозрачности ведения деловых отношений могут быть наличие этого принципа как организационной ценности, осведомленность персонала в действиях в этой области и санкции за несоблюдение правила, готовность раскрыть некоторые финансовые показатели для участия в рейтингах и опросах);

5) согласованность / beconsistent (согласованность информации о компании и обещаний от взаимодействия с ней, которая составляется с учетом особенностей разных заинтересованных групп, а также отсутствие расхождений между имиджем компании и внутренних организационных ценностей в рекламе и коммуникации).

Схожей позиции придерживается Дж. Олсон. В своей книге «18 непреложных законов корпоративной репутации» (2006) он говорит о необходимости приумножения благоприятной репутации компании посредством развития навыков эффективной согласованной работы с разными аудиториями (законы 3 и 12), следованию при этом этическим принципам и корпоративным ценностям (закон 4), снижения количества оборонительных стратегий в сложных ситуациях и понимания ответственности за свои действия (закон 17). Это и многое другое позволит сделать компанию привлекательной как для сотрудников, так и для клиентов и увеличить этот ценный капитал.

В связи с этим для создания репутации компании должны уметь отличаться от других, выполнять очевидные и последовательные стратегические действия, открыто выражать свои убеждения и ценности. Необходимо проявлять искренность, заинтересованность в своих целевых группах, вызывая тем самым доверие [Мартин Г., Хетрик С., 2008, с. 72].

Очевидная значимость позитивного открытого подхода к управлению компанией и забота о деловой репутации в представлениях западного бизнеса до последнего времени не являлись таковыми для России. Только в последние несколько лет некоторые российские компании стали заботиться о своем образе в глазах окружающих людей. Специалисты полагают, что такое развитие событий обусловлено прежде всего уровнем экономического развития нашей страны. Считается, что значимость деловой репутации компаний возрастает пропорционально уровню развития той или иной страны. Сегодня же в России, к сожалению, и потребители, и сами бизнесмены довольно лояльно относятся почти к любым проявлениям недобросовестности или безответственности как по отношению к себе, так и по отношению к другим участникам рынка [Corporate Reputation Watch, 2004]. Такая ситуация, по словам С. Плаксия, определяется, скорее всего, отсутствием необходимости у российских компаний заботиться о выстраивании положительной деловой репутации, так как большую часть рынка контролируют крупные компании, а малый и средний бизнес не может составить им конкуренцию. Репутация становится объектом финансирования в случае, если компания выходит на международный уровень [цит. по: Крылов А. Н., 2006]. Тем не менее развитие современного бизнеса и менеджмента на протяжении последнего десятилетия ставит вопросы положительной репутации на первый план, появились и первые психологические работы на эту тему.

Примером взаимосвязи репутации компании, ее организационной культуры и индивидуальных ценностей персонала является исследование В. А. Чикер и А. Е. Посоховой (2011), проведенное на представителях коммерческих и государственных компаний Санкт-Петербурга (общее количество обследованных — около 100 человек). Ему предшествовало изучение имплицитных представлений об этом понятии. Само по себе понятие «репутация» легко и часто употребляется в обыденной речи относительно объектов изучения организационной психологии. Так, например, довольно часто приходится слышать: «Эта фирма (или организация) с плохой репутацией — будь осторожнее…», «Да, в организации с такой репутацией хотелось бы поработать..!», «У этого специалиста плохая репутация…» и др. Для прояснения обыденных представлений об этом понятии в нашей стране в 2010 г. нами было проведено специальное исследование. Около 100 опрошенных нами респондентов (студенты и сотрудники организаций) должны были дать свое определение репутации и пяти смежных с ней терминов (имидж, престиж, брэнд, корпоративное своеобразие, образ) [Посохова А. Е., Чикер В. А., 2010].

Результаты исследования, обработанные при помощи контент-анализа, показали, что большинство опрошенных (45%) понимает репутацию как устойчивое положительное/отрицательное мнение о человеке или организации, сделанное на основе его образа жизни, поступков, деятельности. Однако 22,5% опрошенных делают акцент исключительно на положительном содержании репутации и понимают ее как известность, значимость, обеспечивающие уважение в глазах окружающих. 15% охарактеризовали репутацию достаточно общими фразами: «представление о человеке или организации в обществе», 10% упоминали оттенок субъективного отношения к репутации. 10% отметили, что репутация указывает на место человека в организации или в обществе. То есть в большинстве случаев в обыденном сознании понятие «репутация» связывается, скорее, с положительной оценкой, нежели отрицательной, т. е. находится на среднем и крайне положительном отрезке континуума употребления интересующего нас понятия.

Были выявлены смысловые пересечения между понятием «репутация» и «образ», заключающиеся в том, что оба они представляют собой определенное мнение о чем-либо или о ком-либо в глазах других людей. Такие характеристики, как известность, значимость и уважение, приписывались репутации, имиджу и престижу, что говорит о семантической близости этих понятий.

Далее на базе концепции американского специалиста в области репутации Ч. Фомруна (С. Fombrun), упоминавшейся ранее, был разработан опросник, позволяющий подойти к диагностике репутации, учитывая ее социально-психологические составляющие. Методика «Компоненты репутации организации» направлена на выявление основных «репутационных платформ» компании, т. е. элементов политики, на которые делается максимальный акцент при формировании репутации. Среди них качество продукции/услуг компании, условия работы, особенности управления и лидерства, финансовые показатели, социальная ответственность и позиционирование компании. Методика диагностирует и принципы достижения поставленных репутационных целей (видимость, отличительность, аутентичность, прозрачность и согласованность), а также эмоциональную привлекательность компании [Посохова А. Е., Чикер В. А., 2011].

Для выявления типа организационной культуры применялся опросник по оценке организационной культуры К. Камерона и Р. Куинна в адаптации В. Киракозовой и В. А. Чикер, в котором выделяются четыре ее основных типа: клановая, адхократическая, иерархическая (бюрократическая) и рыночная культуры [Никифоров Г. С., 2010]. Индивидуальные ценностные ориентации изучались с помощью методики Ш. Шварца. Интегрированная мотивационная структура личности складывалась из десяти выделенных автором мотивационных типов: конформность; традиции; доброта; универсализм; самостоятельность; стимуляция; гедонизм; достижения; власть; безопасность [Карандашев В. Н., 2004].

Изучение взаимосвязи особенностей репутации организации с типом организационной культуры позволило выявить ряд общих принципов, характерных для всех исследуемых подгрупп: государственные и коммерческие организации, мужчины и женщины. Так, основным системообразующим признаком для выстраивания положительной репутации служит клановая организационная культура, характеризующаяся наличием дружественного коллектива, в котором сотрудники тесно общаются друг с другом во время и после работы. Лидеры в таких организациях воспринимаются как воспитатели или родители. Организация отличается высокой степенью сплоченности сотрудников, а также благоприятным психологическим климатом, которые достигаются акцентированием на долгосрочной выгоде от развития личности. Успех определяется заботой о потребностях всех людей, вовлеченных в функционирование организации.

Наличие клановой культуры в организации показал высокий уровень социальной ответственности, управления, хорошие условия работы, прозрачность ведения деловых отношений и общую эмоциональную привлекательность компании. Несмотря на то что взаимосвязь показателей репутации и клановой культуры в коммерческом и государственном секторах имеет различную структуру, были выявлены общие закономерности — ее положительное влияние на эмоциональную привлекательность компании, аутентичность и позитивные характеристики управления.

Рыночный тип организационной культуры, напротив, оказывается губительным для большинства «репутационных платформ» и принципов их создания в коммерческих организациях. Напомним, что рыночный тип культуры присущ организациям, жестко ориентированным на достижение результатов и выполнение поставленных задач. Лидеры в таких организациях — твердые руководители и суровые конкуренты, которые стимулируют конкуренцию между сотрудниками для осуществления требуемых целей. Связующим звеном организации является стремление побеждать.

В государственных компаниях фактором, сдерживающим развитие позитивных организационных феноменов и ее репутации, является иерархический тип организационной культуры. При этом выраженность иерархической направленности их структуры в государственных организациях статистически значимо выше, чем в коммерческих.

В восприятии репутации и организационной культуры у мужчин и женщин есть и общее, и различное. Так, представители обоих полов полагают, что показатели эмоциональной привлекательности, условий работы и управления компанией улучшаются при клановом типе культуры. Однако, в отличие от мужчин, у женщин отрицательные характеристики репутации организации четко взаимосвязаны с иерархической направленностью организации, отличающейся формализованностью поведения и жесткой системой подчинения. Такая культура организации, с точки зрения женщин, ухудшает качество продуктов и услуг, условия работы и управление, делает компанию менее привлекательной, открытой и аутентичной. Для мужчин снижение оценки репутации организации связано с рыночным типом организационной культуры.

Наравне с такими особенностями управления, как нацеленность на качество продукции / услуг, создание достойных условий работы, система управления и лидерства, стабильные финансовые показатели, социальная ответственность, широкое позиционирование компании и эмоциональная привлекательность, репутацию организации во многом определяют социально-психологические и личностные характеристики персонала. Подтвердилась гипотеза о наличии ценностных детерминант репутации организации. Это прежде всего наличие доверительных взаимоотношений, ответственность, внимательность, целеустремленность и этичность в поведении, как между сотрудниками, так и по отношению к клиентам.

Основными личностными ценностями, включенными в оценку репутации компании, являются доброжелательность и стремление к достижениям, а также психологически противоречивые ценности самостоятельности и конформизма в большинстве сравниваемых групп. Заслуживает внимания тот факт, что ценность традиций, сложившихся в коллективе, не имеет содержательного отражения в нашем исследовании ни в одной из характеристик репутации компании.

В частности, ценность доброта одинаково высоко связана с объективными и эмоциональными характеристиками репутации компании. Сотрудники, стремящиеся к достижениям, уделяют большее внимание репутации организации вне зависимости от ее типа. Наравне с этим персонал коммерческих организаций, стремящийся к самостоятельности, направлен на следование принципам аутентичности, согласованности действий и считает компанию привлекательной эмоционально. В государственных компаниях дополнительной важной ценностью является безопасность, благоприятно отражающаяся на большинстве компонентов репутации. В целом стоит отметить, что в государственных компаниях связь ценностных ориентаций с «репутационными платформами» и принципами создания репутации значительно ниже, чем в коммерческих компаниях. Такая же тенденция отмечается при сравнении обследованных нами мужчин и женщин.

Представители обоих полов сходны в понимании позитивного эффекта доброжелательности в межличностных отношениях, отражающегося на качестве продукции / услуг компании, условиях работы, аутентичности и эмоциональной привлекательности компании. Любопытно, что в корреляционную плеяду в группе женщин вошли значимость власти и гедонизма. Возможность чувствовать уважение, связанное со своим статусом, а также получать удовольствие от выполняемой работы отражается женщинами в более высоком восприятии качества продукции компании, стабильности финансовых показателей, ее эмоциональной привлекательности, согласованности политики компании, известности компании среди клиентов и бизнес-партнеров. Для мужчин, напротив, ценностная ориентация на универсализм связана с высокой оценкой качества услуг компании, а ориентация на самостоятельность поведения — с согласованностью политики организации.

Проведенное нами исследование демонстрирует, что организационная культура, климат в организации, ее ценности, а также ценности каждого из ее сотрудников создают определенный образ восприятия репутации компании. То есть большинство индивидуальных и групповых психологических составляющих организационного развития аккумулируются в понятии «репутация», которое можно считать интегральной характеристикой индивидуальной и групповой психологии, менеджмента, внутреннего и внешнего развития организации — практически всех организационных процессов. Такое направление исследований согласуется с основными тезисами позитивной организационной психологии, в которых отмечается высокая значимость для имиджа, развития и инноваций вовлеченности и мотивации сотрудников, дружественного коллектива и доверительных отношений между сотрудниками [Bakker A. B., Schaufeli W. B., 2008]. Доминирующий психологический фон и настрой, а также система сложившихся в организации отношений становятся, таким образом, базой укрепления репутации организации и в конечном итоге основой повышения эффективности ее основной деятельности. В связи с этим парадигма «человеческих отношений» (А. Маслоу, Ф. Херцберг, Д. Мак-Грегор, Э. Мейо и др.), оформившаяся в середине ХХ века в организационной психологии, вновь становится востребованной и продуктивной, но уже на новом витке психологических знаний и осмысления управления организацией в более широком контексте позитивной психологии.

Литература

1. Горин С. В. Деловая репутация организации. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 256 с.

2. Гриффин Э. Управление репутационными рисками: стратегический подход. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 237 с.

3. Даулинг Г. Репутация фирмы. М.: Консалтинговая группа «Имидж-контакт», 2003. 386 с.

4. Дорохова М. С. Социально-психологический механизм формирования репутации в условиях рыночных отношений: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2009. 26 с.

5. Зарубин А., Вагин В. Репутация — капитал личности. М.: АПРИКОМ, 2007. 212 с.

6. Карандышев В. Н. Методика Шварца для изучения ценностей личности: концепция и методическое руководство. СПб.: Речь, 2004. 70 с.

7. Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами. М.: ООО «Группа ИДТ», 2008. 336 с.

8. Олейник И., Лапшов А. Плюс/минус репутация. Самара: Бахрах-М, 2003. 192 с.

9. Олсон Дж. 18 непреложных законов корпоративной репутации. М.: Вершина, 2006. 376 с.

10. Пейзешкян Х., Воронов М. Введение в позитивную психологию и психотерапию. Харьков, 2003.

11. Посохова А. Е., Чикер В. А. Семантические представления понятия «репутация» // Тезисы к конференции «Ананьевские чтения». СПбГУ, 2010. С. 339–341.

12. Посохова А. Е., Чикер В. А. Репутация в деятельности человека и организации // Вестник СПбГУ. Сер. 12. Вып. 4. 2011. С. 64–72.

13. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб., 2010.

14. Психология менеджмента: практикум / под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Речь, 2010. 535 с.

15. Сальникова Л. С. Управление деловой репутацией в условиях современных рыночных отношений: автореф. дис. … канд. социол. наук. М., 2008. 28 с.

16. Фокин В. В. Социально-психологические факторы управления репутацией: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2009. 23 с.

17. Чикер В. А. Психологические аспекты индивидуальной карьеры // Вестник СПбГУ. Сер. 16. Вып. 3. 2011. С. 78–90.

18. Шепель В. М. Репутационные технологии. 2005 // http://www.repcom.ru/content/view/207/83/.

19. Школин А. Репутация под лупой // Финансы. 2004. № 21 (62).

20. Bakker A. B., Schaufeli W. B. Positive organizational behavior: Engaged employees in flourishing organizations. Journal of Organizational Behavior v. 29, 2008. Р. 147–154.

21. Fombrun C., Van Riel C. B. M. Fame and Fortune: how successful companies build winning reputations. Financial Times Prentice Hall books, 2004. 272 p.

22. Gable S. L., Haidt J. What (and Why) Is Positive Psychology? Review of General Psychology. Vol. 9. № 2. 2009. Р. 103–110.

23. Safуn V. Measuring the Reputation of Top US Business Schools: A MIMIC Modeling Approach // Corporate Reputation Review, Vol. 12. № 3. Р. 204–228. Palgrave Macmillan, 2009.

24. Seligman M. Using the New Positive Psychology to Realize Your Potential for Lasting Fulfillment. N. Y., 2002.

25. Suzuki S., Akiyama E. Reputation and the Evolution of Cooperation in Sizable Groups // Proceedings: Biological Sciences, Vol. 272. № 1570 (Jul. 7, 2005). Р. 1373–1377.

26. Taylor S. Defending your reputation. London: Thorogood Publishing Ltd., 2001. Р. 149.

27. Varey R. J. Marketing communication: Principles and Practice. Routledge, 2001.

28. Wright T. A. Positive organizational behavior: An idea whose time has truly come. Journal of Organizational Behavior. V. 24. 2003. P. 437–442.

Глава 4. Психологическое содержание приверженности организации

С. Т. Посохова

Е. Ю. Чернякевич

Современная практика управления человеческими ресурсами показывает, что нередко грамотные управленческие решения, взвешенно принятые руководством, не дают ожидаемого экономического эффекта, не обеспечивают выхода организации из кризиса. Одна из возможных причин кроится в низком уровне приверженности работников, т. е. в отсутствии или недостаточной сформированности внутренней установки трудиться в конкретной организации с высокой отдачей. Пренебрежение работниками профессиональными обязанностями, коллективом и организацией во многом связано с несовпадением или противоречием индивидуальных и организационных позиций, поскольку не каждая организация намерена удовлетворять потребности работников, а главное — соответствовать представлениям работников о ней, и, в свою очередь, не у всех работников складываются близкие к организационным представления о целях и ценностях труда, миссии организации. Сегодня приверженность признается прямым или косвенным условием эффективности профессиональной деятельности, карьерного успеха работника в организации и одновременно считается необходимой характеристикой конкурентоспособности любой организации, которая стремится не только выживать, но и развиваться в условиях постоянных социокультурных кризисных потрясений.

Видимо, поэтому объем научных исследований, касающихся приверженности, постоянно возрастает. Несмотря на это, многие ее психологические аспекты или только намечены как контуры будущих научных изысканий и практических разработок, или раскрыты фрагментарно. Как это ни парадоксально, но остаются дискуссионными прежде всего содержание и структура организационной приверженности, механизмы ее формирования и трансформации, место в системе психологических феноменов взаимодействия организации и личности. При этом большинство отечественных исследователей приверженности опираются преимущественно на западные модели лояльности — близкого к приверженности явления организационного поведения, но полностью не сводимого к ней. Надо признать также недостаточную разработанность понятийного аппарата и надежных методических средств для точной диагностики приверженности организации. В решении этих проблем остро нуждается в первую очередь производство, бизнес. Сегодня становится все более очевидным, что обществу требуются как высококомпетентные специалисты, профессионалы, так и приверженные организации работники, т. е. социально зрелые, способные и умеющие защищать позицию организации на разных уровнях социальных отношений и в критических ситуациях ее развития.

Нельзя не заметить, что в последнее время теоретическими поисками и практикой управления создается обширное пространство понятий, описывающих особенности взаимодействия работника с организацией: «приверженность», «преданность», «лояльность», «патриотизм», «верность». Рядом авторов такие понятия рассматриваются как синонимы [Доминяк В. И., 2006; Почебут Л. Г., 2001; Голубков С. В., 2003; Ковров А. В., 2004; Харский К. В., 2007]. Для других эти понятия не сводимы друг к другу [Доценко Е. В., 2002; Витман Д. С., 2004]. И наконец, существуют попытки раскрыть специфику взаимодействия личности с организацией через уникальность лояльности, приверженности, верности и т. п. [Агейкина В. В., 2008; Чернякевич Е. Ю., 2010]. При этом акцент делается на уровне обобщенности каждого понятия, хотя общепринятая иерархия подобной обобщенности отсутствует. Для одних исследователей более широким понятием является приверженность, для других — лояльность, для третьих — преданность. В предлагаемом материале мы отказываемся от анализа организационных феноменов с точки зрения обобщенности и акцент делаем на общих и специфических признаках их психологического содержания.

Формально преданность — не что иное, как переменная, отражающая силу связи, которая существует в представлении человека между ним и конкретной организацией, или склонность к реальным поведенческим действиям, совершенным свободно, публично и связанным с продолжением работы в организации [Джуэлл Л., 2001].

Содержание преданности раскрывается тогда, когда она рассматривается в категориях отношений или установок личности. Так, преданность как особая форма отношения работника к руководству, делу и коллегам характеризуется верностью, желанием оставаться членом этой организации длительное время, эмоциональным расположением к организации и идентификацией с ней, увлеченностью работой и принятием организационных целей и ценностей. Преданность в качестве установки предполагает: аффективную преданность как эмоциональную привязанность к организации, самоидентификацию и вовлеченность в ее дела и проблемы; преданность, обусловленную стажем и связанную с пониманием потерь, которые вызовет уход из организации; нормативную преданность как ощущение работниками своей обязанности оставаться в организации. В качестве установки преданность часто определяется как сильное желание оставаться членом данной организации (лояльность); как желание прилагать максимальные усилия в интересах данной организации (вовлеченность); как твердая убежденность в корпоративных ценностях и принятие целей данной организации (идентификация) [Андреева Г. М., Донцова А. И., 2002].

Содержательный психологический аспект преданности раскрывается в модели Б. Райта и Д. Рорбафа (Wright B., Rohrbaugh, J), где особое внимание уделяется аффективной преданности [Wright B., Rohrbaugh J., 2001]. Данная модель проверялась на российской выборке работников государственных и частных организаций Б. Г. Ребзуевым, которому удалось подтвердить основные ее положения и принципы [Ребзуев Б. Г., 2006].

Складывается мнение, что преданность организации представляет собой многомерное социально-психологическое явление, интегрирующее разные составляющие организационного поведения, организационной среды, внеорганизационные факторы, а также социально-психологические, психологические и даже психофизиологические особенности человека, имеющее ярко выраженную эмоциональную составляющую. Так, среди переменных, характеризующих преданность работников организации, обычно называются:

• стаж работы [Лютенс Ф., 1999];

• аспекты конкретной рабочей ситуации: характер работы [Джуэлл Л., 2001], исполняемые обязанности [Лютенс Ф., 1999], стиль непосредственного руководителя [Лютенс Ф., 1999];

• сплоченность [Zander А., 1979];

• желание группового успеха [Zander А., 1979];

• конформность по отношению к групповым стандартам [Zander, 1979];

• наличие альтернатив после принятия решения о работе в данной организации [Лютенс Ф., 1999];

• индивидуальные различия: возраст, пол [Лютенс Ф., 1999; Джуэлл Л., 2001];

• психологические особенности: потребности, ценности [Джуэлл Л., 2001], характер [Лютенс Ф., 1999].

Эмпирически значимость некоторых названных переменных для выражения преданности организации определена неоднозначно, поскольку они, в свою очередь, зависят от множества причин и условий. Например, часть исследований указывает на то, что люди старшего возраста более преданны организации, в то время как другая часть убеждает в противоположном: связь между возрастом и преданностью организации сильнее у более молодых сотрудников [Джуэлл Л., 2001].

Пожалуй, более четко выглядит влияние профессиональных ориентаций. Оказалось, что уровень преданности выше у тех, кто ориентирован на работу как на основную сферу самореализации, на труд с полной отдачей, кто принимает на себя ответственность за рабочие результаты. Склонность к проявлению преданности ниже у работников, считающих профессиональную деятельность не более чем средством материального благополучия. Встречаются данные о положительной корреляции между преданностью и сознательностью [Мучински П., 2004]. Кроме того, существуют факторы, которые оказывают непрямое влияние на преданность. К косвенным факторам относится поддержка руководителя, которая влияет на характеристики работы и на использование трудового стимулирования, а через них — на преданность организации [Ребзуев Б. Г., 2006].

Такая же разнородная картина точек зрения и позиций сложилась относительно сущности, структуры и детерминант лояльности и приверженности. В последнее время этим феноменам уделяется все большее внимание и у нас в стране, и за рубежом. Обширная география в первую очередь означает актуальность исследований и одновременно приводит к тому, что диапазон соотношения между понятиями лояльности и приверженности расширяется от полного отождествления до полного обособления. Определение уникальности каждого из феноменов осложняется и тем, что зарубежные исследователи в основном используют два термина: organizational commitment и employee loyalty. При этом оrganizational commitment означает обязательства, привязанность, приверженность, сопричастность. Как полагают некоторые наши исследователи, существенных различий в применении этих понятий нет, поэтому они могут рассматриваться как синонимы или как сходные конструкты [Ребзуев Б. Г., 2006]. Тем не менее нельзя не отметить, что сегодня преобладает тенденция к привлечению преимущественно лояльности при описании организационного поведения и организационной среды. В результате понятие «лояльность» часто воспринимается как первичное по отношению к понятию «приверженность» и как более обобщенное.

Давняя история изучения и разнообразные подходы к пониманию сущности лояльности создали относительно устойчивую идею, которую выразил Р. Браун. Лояльность — это сложное специфическое явление, меняющееся в зависимости от восприятия и оценки человеком факторов лояльности и продолжающее свое действие под влиянием колебаний факторов, обстоятельств и чувств [цит. по: Доминяк В. И.,2006]. Тем самым подчеркивается динамичность лояльности и одновременно возможность ее существования вопреки внешним изменениям и состояниям человека.

Если опираться на установочный подход, который занимает одно из ведущих положений в разработке теоретических проблем и практик лояльности, то лояльность — это готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, это сильное желание оставаться в организации и принимать ее основные цели и ценности [Mowday R. T., Poter L. W., Steers R. M., 1982]. Дополнительно приписывается еще ряд признаков: готовность сотрудника соответствовать ожиданиям организации, формировать способы поведения в рамках заданных организацией; устойчивость к провоцирующему воздействию извне, соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни организации. Лояльность проявляется как преданность конкретному лицу или абстрактному понятию «моя организация» [Чистякова Т. Н., Моисеенко Н. В., 2000]. Как установку рассматривают лояльное отношение к организации Л. Г. Почебут и О. Е. Королева, разработавшие список суждений для определения лояльного отношения на основе шкалы равнокажущихся интервалов Л. Терстоуна [Почебут Л. Г., 2001].

Экспериментальное обоснование понятию лояльности персонала дает В. И. Доминяк [Доминяк В. И., 2006]. По идее автора, лояльность — это социально-психологическая установка, характеризуемая:

• доброжелательным, корректным, искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом;

• осознанным выполнением сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании;

• соблюдением норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

Психологический смысл лояльности раскрывается особенно ярко с позиции отношения работника к организации и связи этого отношения с поведением, т. е. с непосредственными действиями сотрудников в компании и вне ее. Лояльность как отношение к организации проявляется в таких полярных типах поведения сотрудников, как «привязанность к компании — уход из компании», «честность — нечестность по отношению к компании», «производительная — непроизводительная работа» [Богословский А., 2001].

Несмотря на то что лояльность — целостное явление, можно говорить о разных ее уровнях. Именно уровни характеризуют степень вовлеченности работника в организацию, причем каждый последующий уровень обеспечивает более выраженную вовлеченность. По К. В. Харскому [2003], наблюдают лояльность на уровне внешних атрибутов, на уровне поступков, поведения, на уровне способностей, на уровне убеждений и на уровне идентичности. При этом большинство компаний удовлетворяется лояльностью в основном первых двух уровней [Харский К. В., 2003].

Обширный круг исследований посвящен личностному портрету лояльного работника. Например, Международная ассоциация, занимающаяся вопросами акционеров (Walker Information Global Network), и Организация, занимающаяся трудовыми отношениями (Hudson Institute), провели масштабное транскультурное исследование лояльности. В исследовании участвовали 9700 работников разных типов организаций из 32 стран. Всех работников исследователи распределили следующим образом: 34% — абсолютно лояльны, 8% — скорее лояльны, 31% — вынужденно лояльны, 27% — нелояльны. Абсолютно лояльные работники демонстрируют линию поведения, которая способствует успеху компании. Они упорно работают, задерживаются на работе, могут частично поступиться своими интересами, рекомендуют свою организацию друзьям в качестве хорошего места работы. Лояльные работники чувствуют себя и поступают как абсолютно лояльные. Вместе с тем они предполагают свой уход из организации по причине, не связанной с лояльностью (например, необходимость переезда). Вынужденно лояльные хотят уйти с нынешнего места работы, но пока не могут этого сделать. Нелояльные работники проводят день в поисках выгодных предложений и вакансий в других организациях. Среди последних 60% не стали рекомендовать свою организацию как хорошее место для работы. Исследователи пришли к общему выводу: в большинстве случаев работников разных стран волнует одинаковый круг вопросов [Sweetman K. J., 2008].

Доказано, что лояльный сотрудник держится в рамках законности, благожелательно относится к организации, верен ее целям, ценностям, интересам, направленности деятельности и стремится к сохранению собственности организации [Почебут Л. Г., 2001]. Он добровольно следует законным правилам и процедурам организации. Степень добровольности считается мерой лояльности [Чумарин И. Г., 2000]. Лояльный сотрудник идентифицирует себя с организацией, связывает свои успехи и неудачи во всех сферах жизни с деятельностью в организации [Чистякова Т. Н., Моисеенко Н. В., 2006].

За годы многоплановых исследований сложились признаки лояльности, которые подчеркивают уникальность этого феномена. В обобщенном виде они представлены К. В. Харским [2003], который делает акцент на личностных и поведенческих особенностях работников. Названные им атрибуты лояльности следует учитывать в поисках путей ее повышения. Они же могут дополнять портрет лояльного сотрудника. К атрибутам лояльности относятся:

• честность по отношению к объекту лояльности;

• верность объекту лояльности;

• разделение с объектом лояльности основных убеждений и ценностей;

• радение за успех объекта лояльности;

• открытая демонстрация лояльности к чему-либо или кому-либо;

• готовность предупредить об опасности;

• готовность идти на жертвы объекту лояльности;

• чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность к числу ее сотрудников;

• стремление наилучшим образом выполнить миссию, возложенную на человека объектом лояльности.

Как показывает практика консультирования, руководители организаций заинтересованы в управлении лояльностью. Опираясь на механизмы проявления лояльности, руководство рассчитывает принимать меры по обеспечению необходимого ее уровня у конкретных сотрудников [Богословский А., 2001]. В связи с этим необходим анализ причин ее возникновения. Считается, что в основе лояльности лежит удовлетворенность сотрудников разными аспектами работы в компании. Однако удовлетворенность работой — не единственный фактор. Лояльность зависит от глобальных процессов на рынке труда, от ситуативных факторов развития компании и даже от семейной ситуации сотрудников. Исследователи подчеркивают, что на лояльность оказывают влияние социально-психологические факторы, к которым относятся не только возможность удовлетворения потребностей в организации [Пригожин А. И., 2003], но и мотивация [Брединский А., 2001], стаж работы в одной компании [Харский К. В., 2003], организационная культура [Почебут Л. Г., Чикер В. А., 2000]. В обобщенной форме причины повышения лояльности выглядят следующим образом: внимание и участие со стороны компании, предыдущий опыт, чувство гордости [Харский К. В., 2003].

Существенным фактором, мотивирующим как повышение, так и снижение лояльности сотрудников организации, считаются заработная плата и система материального вознаграждения, интересное содержание самой работы [Богословский А., 2001]. Снижают лояльность в первую очередь угроза сокращения, потеря работы, безработица, отсутствие перспектив служебного роста. Наиболее распространенными факторами снижения лояльности признаются [Харский К. Х., 2003]:

• несправедливая система материального стимулирования;

• отсутствие внимания руководителя к нуждам и потребностям сотрудника;

• информационная изоляция персонала;

• неблагоприятные или вредные условия труда;

• плохой моральный климат.

Среди психологических факторов, сдерживающих лояльность, указываются акцентуации характера. Предполагается, что демонстративный, гипертимический, возбудимый и застревающий типы характера могут сочетаться с ненадежностью (нелояльностью) поведения [Ковров А. В., 2004].

Пытаясь определить содержательное пространство приверженности, мы не можем не коснуться тех исследований, в которых акцент делается на сближении понятий приверженности и лояльности, и содержание одного из понятий объясняется содержанием другого. Так, Б. Бучанан (B. Buchanan), на концепции которого построены многие работы, в том числе и отечественных авторов, выделяет три компонента приверженности: идентификацию (принятие собственных целей и ценностей организации), вовлеченность (психологическое погружение в собственную рабочую деятельность) и собственно лояльность (чувство любви и привязанности к организации) [Buchanan B., 1974]. Аналогичную позицию разделяют М. И. Магура (1999), О. Батурина (1999), О. С. Дейнека (2000), Т. Соломанидина (2003). В результате лояльность определяется как приверженность организации, или включается в структуру приверженности, или отражает один из уровней приверженности. Конечно, можно согласиться с тем, что сведение лояльности и приверженности в одну категорию концентрирует представления о взаимосвязи личности с организаций. В то же время теряется уникальность каждого из феноменов. Поиски не только формальных, но и личностно обусловленных взаимодействий с организацией приводят к необходимости исследования специфики приверженности организации.

Экскурс в историю изучения приверженности убеждает в уникальности этого феномена. Хотя к приверженности прилагаются те же подходы, что и к лояльности, такие как, например, установочный, поведенческий и т. п., под приверженностью в первую очередь понимается специфическое поведение. Его суть в том, что человек продолжает трудиться в своей организации, хотя объективно он мог бы себе найти более привлекательную работу. В качестве мотивирующей силы к подобным действиям рассматриваются разные «вложения» человека в работу в организации, которые со временем начинают играть роль сдерживающего фактора при возникновении намерения ее покинуть [Becker H. S., 1960].

Анализ социально-психологических и социальных исследований показал отсутствие четких критериев дифференциации приверженности и других социально-психологических феноменов взаимодействия личности с организацией. Это существенным образом затрудняет понимание психологического содержания приверженности. Понимание специфики приверженности требует поиска, во-первых, общих признаков приверженности, преданности и лояльности, во-вторых, специфических, уникальных признаков. С этой целью был проведен кластерный анализ найденных нами дефиниций «преданность», «приверженность» и «лояльность». Кластерный анализ позволил выделить шесть кластеров, т. е. шесть смысловых аспектов, объединяющих понятия «преданность», «приверженность» и «лояльность». К таким общим смыслам относятся:

• «эмоциональное принятие организации» — отражает преимущественно позитивное эмоциональное отношение к организации, любовь к ней, некритичное отношение, а также добровольное выполнение организационных правил и норм. Этот смысл вкладывается в анализируемые понятия такими авторами, как О. Батурина (2003), В. И. Доминяк (2006), И. Н. Кричевский (1999), М. И. Магура (1998, 1999), Л. Г. Почебут (2001) и др.;

• «нравственное поведение в организации» — отражает нравственную установку, особенное рабочее поведение, устойчивость к провокациям (отказ от взятки), ответственность. Такой смысл отмечается в работах А. Богословского (2001), Т. Н. Чистяковой, Н. В. Моисеенко (2006), К. В. Харского (2003) и др.;

• «организационная ориентация» — отражает значимость организационной направленности, действия в рамках законности, позитивную оценку организации и желание сохранять ее собственность. Данный смысл представлен в дефинициях В. И. Доминяка (2006), М. И. Магуры (1998, 1999), Л. Г. Почебут (2001), Е. В. Сидоренко (2004), N. J. Allen, J. P. Meyer (1990), L. W. Poter (1982), А. Zander (1979)и др.;

• «личностная значимость организации» — отражает желание сохранять членство в организации, действия на благо организации, стремление к достижению ее целей. Подобный смысл разделяют О. С. Виханский (2000), Д. Витман, (2004), К. Доценко (2001), М. И. Магура (1998, 1999), Л. Потер (1979), Е. В. Сидоренко (2004), К. В. Харский (2003), N. J. Allen, J. P. Meyer (1990) и др.);

• «организационная самоидентичность» — отражает совпадение целей, ценностей работника и организации, их отождествление. Такой смысл вкладывают в анализируемые понятия О. С. Дейнека (2000), Т. Н. Чистякова, Н. В. Моисеенко (2006), Е. В. Сидоренко (2004), N. J. Allen, J. P. Meyer (1990), В. Buchanan (1974), L. W. Poter (1982) и др.;

• «привязанность» — отражает выраженную эмоциональную зависимость от организации. Такой смысл характерен для В. Buchanan (1974).

Для того чтобы определить специфическое содержание преданности, приверженности и лояльности, отдельно проводился кластерный анализ дефиниций. В результате удалось выделить два смысловых аспекта понятия «преданность» и «приверженность» и четыре — понятия «лояльность».

Специфика преданности заключена в силе связи личности с организацией через осознание организационного успеха. В ее содержании присутствует ярко выраженный эмоциональный признак — верность. Особенность приверженности проявляется в доминировании ценностей организации, а также в установке личности на определенное поведение, вектор которого не всегда четко определен. Специфика приверженности заключается в сильной эмоционально-когнитивной связи личности с организацией, отражающей глубину идентификации себя с организацией вплоть до отказа от собственных ценностей в пользу ценностей организации.

Разработанность понятия лояльности более масштабна и разноаспектна, по сравнению с преданностью и приверженностью. К тому же содержание лояльности более дифференцировано, в частности по сравнению с приверженностью. Специфика лояльности проявляется в установке личности на определенное рабочее поведение, предполагающее позитивную оценку работы организации, действие во имя целей организации и т. п. Дополняют специфические признаки лояльности добровольное выполнение правил организации, устойчивость принятия организации (некритичное отношение к организации, устойчивость к провокациям), прагматичность (удовлетворение потребностей, желание сохранять членство) и поведение в рамках закона (соблюдение закона, желание сохранять собственность организации).

Систематизация представлений о преданности, приверженности и лояльности с помощью кластерного анализа позволила построить гипотетическую смысловую модель социально-психологических феноменов взаимодействия работников с организацией: преданности-приверженности-лояльности. В предложенной модели общий смысл преданности-приверженности-лояльности отражается в виде совокупности эмоциональных и нравственных признаков, ориентации на организацию, личностную значимость организации для работника, а также организационной самоидентичности и привязанности. Также она включает в себя и специфические признаки преданности, лояльности и приверженности, по которым возможна их дифференциация. Преданность, по сути, — это одна из вершин взаимоотношений с организацией, которые складываются постепенно, неоднозначно и противоречиво. С нашей точки зрения, это, скорее, показатель идеального, чем реалистичного взаимоотношения. Лояльность в большей мере нацелена на измерение организации, приверженность — на измерение личности.

Несмотря на то что специфика приверженности в отечественных и зарубежных исследованиях представлена недостаточно полно, тем не менее существуют основания для признания приверженности самостоятельным феноменом. Поиски уникальности этой формы взаимодействия личности с организацией должны не только продолжаться, но и расширяться. В связи с этим исследовательские задачи, которые мы ставили перед собой, заключались в раскрытии психологического содержания приверженности организации. Основными «мишенями» нашего эмпирического исследования стали смысловое и структурное содержание приверженности, а также факторы ее трансформации. Ставя проблему организационной приверженности, мы учитывали, что современная социальная система, строящаяся на разных формах собственности, определяет появление разных типов организаций, а следовательно, возможны разные типы взаимодействия работников с организацией. В связи с этим организационную приверженность мы рассматривали по отношению к государственным, коммерческим и частным организациям.

Приступая к исследованию, мы столкнулись с методическими трудностями, связанными с недостатком адекватных методик для определения многокомпонентной структуры приверженности. С целью ее описания нами был специально разработан и модифицирован ряд методик, прошедших необходимые метрические процедуры. В частности, предложена авторская методика «Совесть», авторский вариант проективной пробы на тему «Я в организации», проективных проб «Мой личный девиз в жизни» и «Девиз организации, в которой я работаю». Модифицированы методика «Незаконченные предложения», тест рисуночных ассоциаций С. Розенцвейга и методика ценностных ориентаций М. Рокича.

В проведенном нами исследовании участвовали предприниматели, обладающие частной формой собственности, работники государственных организаций, не обладающие собственностью организации, и работники коммерческих организаций как представители организации с частной формой собственности, но не обладающие данной собственностью. Каждая из форм собственности отличается не только экономической составляющей, но и психологической. Так, важная психологическая составляющая частной формы собственности заключается в личной ответственности за развитие, жизнедеятельность организации. Общая выборка составила 180 человек: 60 предпринимателей, 60 работников государственных организаций, 60 работников коммерческих организаций. Группы были выровнены по полу: в каждой из перечисленных групп входило 32 женщины и 28 мужчин.

Из исследований известно, что социальные и биографические характеристики работников влияют на приверженность. Иллюстрацией служат данные А. Н. Занковского, который установил, что возраст находится в обратной связи с абсентеизмом, т. е. отсутствием сотрудника на рабочем месте без видимых на то причин. Чем старше работник, тем менее он склонен к перемене работы, демонстрируя большую стабильность. Половые различия не связаны с текучестью кадров. Однако они коррелируют с показателями абсентеизма, которые выше у женщин, что, видимо, определяется загруженностью женщин домашними делами, детско-родительскими проблемами. Также семейные работники характеризуются меньшим абсентеизмом, и они реже меняют работу. Существует зависимость между абсентеизмом и количеством детей. Продолжительность работы в организации отрицательно коррелирует с абсентеизмом и текучестью кадров [Занковский А. Н., 2002].

Учитывая эти факты, мы включили социально-биографический компонент в структуру приверженности. Социально-биографические характеристики участников нашего исследования оказались разнообразными, но существенно не различающимися в сравниваемых группах. Средний возраст предпринимателей и государственных работников составлял 34 года, работников коммерческих организаций — 32 года. Больший стаж работы имели государственные работники — в среднем 7,4 года.

Образовательный уровень выше у предпринимателей: 40% из них имели одно или два высших образования. В группе работников государственных организаций таких респондентов 32%, причем преобладали работники, имеющие среднее специальное образование (65%). В коммерческих организациях также преобладали работники со средним специальным образованием (55%).

Среди предпринимателей встречалось большее число работников, состоящих в браке (80%), по сравнению с работниками государственных и коммерческих организаций. Предприниматели также имели и больше детей. Чаще всего это один или два ребенка в семье, но, в отличие от работников государственных организаций, в семьях предпринимателей есть и трое, и четверо детей, в большинстве женского пола. В государственных организациях 65% работников состояли в браке и имели в основном по одному ребенку (47%), преимущественно мальчиков. В коммерческих организациях 57% работников состояли в браке и чаще имели также одного ребенка, одинаковое количество девочек и мальчиков.

Участвовали в управлении и владели акциями предприятия в основном предприниматели. В управлении государственными и коммерческими организациями участвовали 12% работников. Лишь 2% работников коммерческих организаций имели акции организации.

Одним из важных признаков приверженности организации признается организационная лояльность, которая подразумевает положительное отношение работника к организации, положительную ее оценку. Однако работники могут обладать разным уровнем лояльности — высоким, средним и низким. Высокий уровень лояльности показывает, что работник привержен любой организации, а организация, в свою очередь, привязывает работника к себе. Работникам со средним уровнем свойственна гибкая позиция: они могут быть лояльны по отношению к любой организации, и у них возникают основания расстаться с организацией, в которой они работают. Низкий уровень лояльности отражает непринятие в полной мере организации. Одновременно низкий уровень демонстрирует неустойчивость самой организации, поскольку в изменяющихся социально-экономических условиях организации появляются и исчезают стремительно и непредсказуемо.

По полученным нами результатам, независимо от формы собственности, у работников доминирует двойственное отношение к организации, т. е. они колеблются между «ценить — не ценить организацию», «расстаться — не расстаться с организацией». Средний уровень организационной лояльности выявляется у 77% работников государственных организаций, у 72% предпринимателей и 70% работников коммерческих организаций. Тем не менее среди предпринимателей, по сравнению с остальными группами, встречается самое большое количество проявляющих высокий уровень — 13% и меньшее количество выражающих низкий уровень — 15% опрошенных. Эти соотношения вполне объясняются тем, что предприниматели изначально ориентированы на принятие любой собственной деятельности, так как они ее сами инициируют, организуют и воплощают, и она зависит лишь от их активности, инициативы, от их собственных решений. Среди работников как коммерческих, так и государственных организаций высокий уровень организационной лояльности демонстрируют всего 7% опрошенных нами работников. Низкий уровень, который, как правило, сопровождается тревогой по поводу неустойчивости организации и своего профессионального будущего, проявляют 23% работников коммерческих организаций, 17% работников государственных организаций.

Преобладание среднего уровня организационной лояльности, не отражающего специфики отношения к организации с определенной формой собственности, заставило нас обратиться к изучению личностного смысла организации для работников. Практика организационного консультирования заставляет думать, что приверженность во многом зависит от того, какой смысл вкладывает работник в свою профессиональную деятельность, коллектив и организацию в целом. Делая акцент на личностном смысле, мы учитывали его высокую социальную желательность при непосредственном опросе работников. С целью снижения социальной желательности использовался метод незаконченных предложений с последующим кластерным анализом (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Личностный смысл организации для работников (по результатам кластерного анализа)

Кластер | Предприниматели | Работники государственных организаций | Работники коммерческих организаций
Название кластеров
1 | 2 | 3 | 4
1 | Потребительское отношение к организации | Потребительское отношение к организации | Потребительское отношение к организации
2 | Организация как условие гармоничного межличностного общения | Организация как второй дом | Отсутствует
3 | Вовлеченность в организацию | Прагматическая ценность профессиональной деятельности | Прагматическая ценность профессиональной деятельности
4 | Организация как карьерная перспектива | Организация как источник эмоционального фона | Нравственная противоречивость самореализации
5 | Организация как личностный ресурс | Отсутствует | Отсутствует
6 | Организация как ценность собственного дела | Отсутствует | Отсутствует
7 | Организация как успешность деятельности | Отсутствует | Отсутствует

По результатам кластерного анализа можно судить, что содержание личностного смысла организации у предпринимателей богаче и разнообразнее, по сравнению с работниками коммерческих и государственных организаций. Хотя предпринимателям, как и другим работникам, присуще потребительское отношение к организации, связанное с «деньгами», «получением удовольствия», но оно не единственное в их личностном смысле. Для предпринимателей личностный смысл организации заключается в друзьях, положительных эмоциях, независимости и уверенности в себе. Организация определяется ими как одно из условий гармоничного межличностного общения, как важный личностный ресурс. Кроме того, организация — это условие для самореализации: «самообразования», «познания», «проявления смелости», «возможности опираться на самого себя», «найти близких друзей». Вовлеченность в организацию стимулирует познание и карьерный рост, который связан со здоровьем, занятиями любимым делом, а также с будущим. Бизнес сочетается с приобретением опыта, творчеством, возникновением стабильности как условия для повышения карьерного статуса.

Для предпринимателей организация выступает ценностью собственного дела — это место, которое наполнено «трудом», «коллективом», «новыми знаниями», где проводится большая часть времени, без которого «нельзя прожить ни дня». Организация формирует представление о единстве цели и средств достижения цели. Достижение цели — признак успеха. Для них важен и социальный результат своей деятельности — уважение окружающих. В то же время они осознают, что трудовой процесс связан с болезнями, появлением проблем или просто с «времяпрепровождением».

Дополнительную информацию о личностном смысле организации дают результаты корреляционного анализа. В группе предпринимателей личностный смысл организации не только более разнообразен, чем в других группах, но и менее жестко структурирован. Структуру показателей образуют 30 статистически достоверных корреляций, объединенных в 7 самостоятельных плеяд. Гибкость смыслов организации, вероятно, вызвана тем, что предприниматель — сам хозяин своего дела, что обеспечивает ему широкую свободу для самовыражения и саморазвития. Эта идея отчасти подтверждается тем, что одним из системообразующих смыслов можно считать смысл организации как возможности самореализации. Возможность самореализации в организации стимулирует творческий потенциал, развивает чувство ответственности, способствует ощущению стабильности в жизни и накоплению опыта. И наоборот: творчество, ответственность, опыт, жизненная стабильность позволяют предпринимателю реализоваться в полной мере в организации.

Для структурирования личного смысла значимым можно считать и показатель уверенности в себе. Друзья, независимость, наличие организации обеспечивают предпринимателям уверенность в себе. В свою очередь, уверенность в себе позволяет иметь друзей, работать в организации, способствует приобретению независимости. Коллектив также имеет большое значение при осмыслении предпринимателями организации. Для них коллектив — большая часть организации, это и «труд», и «собственное Я». Возможно, коллектив рассматривается как ресурс развития организации и бизнеса.

Вопреки сложившемуся стереотипу, согласно которому предприниматели заботятся только о личной прибыли, в структуре личностного смысла организации важное место, наряду с самореализацией, коллективом и уверенностью в себе, они отводят социально-экономическому положению России, от которого напрямую зависит развитие предпринимательства. Смысл организации отражает значимость ощущения социальной востребованности, которое непосредственно связано с экономикой страны и возможностью «отдать долг государству». Ощущая себя востребованными в обществе, предприниматели отмечают чувство патриотизма, любовь к Родине, способность помочь экономике страны, а также потребность в самообразовании.

Личностный смысл организации работников государственного и коммерческого сектора близок. Они, как и предприниматели, потребительски относятся к организации. Работники государственных организаций отличаются тем, что в их сознании преобладает установка на организацию как на «работу», «деньги» и «общение», также на «самореализацию» и «карьеру». Организация для них важна как возможность «образования», «познания», «заботы о других». В личностный смысл вкладываются приобретение деловых связей, уважение со стороны окружающих, использование социальных возможностей организации, например посещение сети Интернет, получение социальной поддержки в виде пенсии, абонемента в фитнес-клуб и т. п.

Кроме того, сознание работников государственного сектора фиксирует эмоциональный смысл организации. Организация играет роль «второго дома», роль эмоционального источника, благодаря которому они удовлетворены либо не удовлетворены профессиональной деятельностью. «Ответственность», «хобби», «удовлетворение», «опыт», «отдых», «времяпровождение» привносят положительную окраску в смысл организации. Однако ими осознается и негативная сторона работы в государственном секторе: «деградация», «конфликты», «отрицательные эмоции», «низкая оплата труда», «пустая трата времени», «что-то временное», «борьба», «неожиданность», «затраты», «проблемы». В конечном счете организация для работников государственного сектора приобретает двойственный смысл.

Структура личностного смысла организации в группе работников государственного сектора оказалась так же, как и в группе предпринимателей, слабо интегрированной. Выявлены 32 статистически достоверные корреляции, образовавшие 4 независимые плеяды. Относительная свобода личностного смысла, видимо, обеспечивается ответственностью и защитой государства. При этом в смысловой структуре, аналогично группе предпринимателей, ведущее положение занимает показатель возможности самореализации, которая усиливает восприятие организации как «второго дома», ощущение стабильности, карьерной перспективы, удовлетворения от работы. Личностный смысл организации наполнен работой, а не простой «тратой времени», «времяпровождением». Возможно и другое соотношение: если работник видит смысл организации в эмоциональной и социальной защищенности, видит перспективы карьерного роста, ощущает стабильность в жизни, воспринимает организацию как второй дом, то усиливается смысл организации как возможности самореализации.

Для работников коммерческого сектора организация в первую очередь значима как работа, приносящая материальную стабильность, и как возможность реализации основной социальной потребности — потребности в общении. Смысл организации сводится также к возможности получения образования, развитию карьеры и дальнейшей самореализации. Самореализация связывается с осознанием себя в коллективе, расширением знакомств, связей, в то же время с некоторыми затруднениями, неудобствами, которые надо преодолевать, с «однообразием», с «чем-то временным». В группе коммерческих работников, в отличие от других, смысл организации включает в себя руководство, которое определяется или эмоционально как «молодое», «хорошее», или формально как «начальство».

Одна из особенностей личностного смысла организации для работников коммерческого сектора заключается в противоречивости самореализации. Работники одновременно осознают позитивные и негативные стороны организации. Для них организация — это «проверка себя», «ответственность», «самоконтроль», «познание», «удовлетворение» и в то же время «деградация», «болезни», «трата времени».

В группе работников коммерческого сектора показатели личностного смысла организации более интегрированы, чем в группе предпринимателей и работников коммерческого сектора. Обнаружено 30 статистически достоверных корреляций, которые образуют всего 2 плеяды. Возможно, полная зависимость от работодателя, необходимость чувствовать все нюансы взаимоотношений с ним, следить за социально-экономическими процессами в организации ограничивают свободу выражения разных смыслов. Обращает на себя внимание тот факт, что работники коммерческого сектора осознают необходимость независимости от работы в организации. С их точки зрения, приобретение независимости способствует дальнейшему успеху, реализации творческого потенциала, а также расширению знакомств и связей. Возможно и другое: творческий подход к работе, успешность, знакомства рассматриваются в коммерческой организации как источник независимости. В структуре личностного смысла организации этой группы работников важную роль играет материальная стабильность, которая, в свою очередь, усиливает смысл организации как коллектива, как возможности получения образования и избегания однообразия в работе.

Полагая, что к компонентам приверженности относится вовлеченность в профессиональную деятельность, мы анализировали осмысленность и рационализацию деятельности, ее эмоциональную насыщенность. Использование свободного рисунка на тему «Я в организации» позволило определить осмысленность деятельности в виде отраженных в рисунке элементов выполняемых профессиональных обязанностей. Анализ показал, что в группах предпринимателей, работников государственных и коммерческих организаций рисунки конкретного содержания в разной мере преобладают над абстрактными и символическими. На рисунках, отнесенных нами к категории конкретных, обычно изображается человек в окружении коллег, клиентов или предметов, которыми он непосредственно оперирует во время работы: телефон, машины, книги, техника, лес, деньги, компьютер и т. п. Нередко изображается человек в действии: ремонтирует, читает, пишет, разговаривает.

Преимущество конкретных рисунков наиболее заметно в группах предпринимателей и работников государственных организаций. Это означает, что работники этих организаций четко представляют свои обязанности, а также специфику деятельности самой организации, воспринимают свою рабочую деятельность ярко, эмоционально насыщенно. Диапазон надписей в рисунках предпринимателей меньше, по сравнению с работниками государственных и коммерческих организаций, что косвенно может говорить о менее выраженной психологической защите. Некоторые надписи отражают трудности профессиональной деятельности, например «моральное неудовлетворение — зато достаток», «ох, и трудно же продавать эти огурцы» и т. п. Специфика рисунков работников государственных организаций заключается в отсутствии отрицательной эмоциональной окраски. У работников коммерческих организаций относительно одинаковый процент рисунков абстрактного и конкретного содержания. Эта группа уступает предпринимателям и работникам государственных учреждений в эмоциональной насыщенности своей работы. В рисунках они часто используют серый, черный цвета, редко прибегают к рационализации.

Среди компонентов приверженности обычно называется идентификация с организацией. Степень неосознаваемой идентификации работника с организацией можно раскрыть с помощью проективной пробы «Личностные установки в организации», состоящей из двух частей: «Мой личный девиз в жизни» и «Девиз организации, в которой я работаю», а также проективного рисунка «Я в организации». Жизненный девиз отражает интегральную установку личности по отношению к себе и организации, отражает доминирующий вектор поведения. С нашей точки зрения, неосознаваемая идентификация с организацией заключается в совпадении личных и деловых установок работников.

Как оказалось, идентификация с организацией в разной степени присуща представителям всех сравниваемых групп, и ее содержание обусловливается типом организации с определенной формой собственности. В частности, предприниматели обладают наибольшей неосознаваемой организационной идентификацией. Их личные установки в большинстве случаев совпадают с деловыми позициями организации, что свидетельствует о гармоничной идентификации с организацией, а следовательно, о большей организационной приверженности, по сравнению с работниками государственных и коммерческих организаций. Предприниматели как в личных девизах, так и в девизах организации значимое место отводят работе («работать», «работать и достойно жить», «работа и труд все перетрут» и т. п.), а также оптимистической жизненной направленности («красота спасет мир», «завтрашний день будет лучше»). Кроме того, они отличаются более выраженной ролевой идентификацией, например по сравнению с работниками коммерческих организаций. Изображая себя в организации, они чаще включают в рисунок предметы, характерные для собственной профессиональной деятельности: 3,4 против 1,8 (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Содержание рисунка полностью соответствует профессиональной деятельности автора у 42% предпринимателей. Возможно, обладание собственностью создает предпосылки для отчетливых представлений предпринимателей о собственной личности и организации.

Работники государственных организаций проявляют частичную неосознаваемую идентификацию. Аналогии личной и деловой позиции проявляются преимущественно в отстраненности от организации, от ее дел, что отражается девизах: «не троньте наше тихое болото», «тише едешь — дальше будешь», «меньше знаешь — крепче спишь». Можно предположить, что доминанта государственной формы собственности создает условия для увеличения дистанции между организацией и работниками. Нельзя исключать, что этот факт может быть связан, с одной стороны, с особым статусом государственной организации в обществе, с другой — со стереотипами работы в государственной организации, сложившимися еще в советский социально-экономический период и пока еще транслируемыми молодому поколению.

Наибольшая вариативность неосознаваемых установок, отражающих организационную идентификацию, встречается у работников коммерческих организаций. В данной группе отсутствует полное совпадение личной и деловой позиций. Лишь у 35% из них рисунок полностью соответствует содержанию выполняемых ими обязанностей в организации. Это, в свою очередь, ниже, чем в группах предпринимателей и работников государственных организаций. Возможно, отсутствие близости личных установок работников с установками организации связано с непринятием организацией ценностей и целей работников, а также с непониманием работниками целей организации.

К числу компонентов приверженности, наименее изученных у нас в стране и за рубежом, принадлежат нравственные установки, отражающие те требования, которые человек предъявляет к себе на основании индивидуально присвоенных моральных норм, этических принципов. Социокультурные трансформации, появление новых форм социальных отношений обычно повышают уязвимость нравственной сферы, которая даже вопреки многим деструктивным общественным тенденциям продолжает играть системообразующую роль в регуляции жизни и деятельности как отдельной личности, так и общества в целом. Ключевое значение в нравственной регуляции приобретает совесть как высшая внутренняя цензура личности, как персональный критерий правильности совершенного и как источник переживания честности поступков.

Исследование с помощью разработанной нами проективной методики «Совесть» позволяло определить совесть в роли сдерживающего и побуждающего нравственного регулятора поведения. Однако, судя по полученным нами данным, работники разных типов организаций редко обращаются к совести при необходимости сдерживать неблаговидный поступок в организации или совершать нравственный. Во всех обследованных нами организациях работники обращаются непосредственно к совести при решении разных производственных проблем не более одного раза из восьми максимально возможных. Кластерный анализ подтвердил эти данные: для представителей всех сравниваемых нами типов организаций с определенной формой собственности совесть не является самостоятельным регуляторным фактором. Значимость совести как нравственной установки осознается работниками во взаимосвязи с другими факторами побуждения или сдерживания нравственного поведения. Например, совесть образует единый фактор с «интуицией», «разумом», «близкими», «Я».

С нашей точки зрения, нравственные установки более ярко проявляются в ситуациях нравственного выбора. В модифицированном нами варианте теста С. Розенцвейга были предложены модели ситуаций, которые ставили работника непосредственно в условия нравственного конфликта. Оказалось, что независимо от типа организации с определенной формой собственности выявляются общие признаки реагирования работников в ситуации нравственного конфликта. Доминирующее положение во всех сравниваемых группах занимает фиксация на нравственном барьере, который работники предпочитают устранять агрессивно.

Однако предпринимателей в большей степени, чем работников государственных и коммерческих организаций, фрустрирует ситуация нравственного конфликта. Они чаще, чем работники государственных и коммерческих организаций, склонны видеть преимущественно негативные моменты в нравственных препятствиях, возникающих в профессиональной деятельности: 6,5±1,8 балла; 4,7±1,6 балла; 4,9±1,6 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Возникшие препятствия, с одной стороны, серьезно им досаждают и беспокоят: 2,7±1,6 балла; 1,5±1,1 балла; 1,8±1,7 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). С другой стороны, трудности фрустрирующей ситуации могут сводиться к полному отрицанию: 2,8±1,5 балла; 2,1±1,4 балла; 2,0±1,3 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Лишь иногда нравственный барьер расценивается ими либо как благоприятный, или незначительный, либо игнорируется вовсе: 0,8±0,8 балла; 0,7±0,7 балла; 0,3±0,4 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Зачастую предприниматели, в отличие от работников государственного и коммерческого сектора, стремятся разрешать фрустрирующую нравственную ситуацию самостоятельно, признавая свою виновность в ней: 1,2±0,8 балла; 0,8±0,7 балла; 0,8±0,8 баллов соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). На наш взгляд, эти факты можно объяснить тем, что предприниматели — непосредственные владельцы своей собственности, вся ответственность за жизнедеятельность и конкурентоспособность организации лежит только на них. Поэтому конфликтные ситуации, связанные с нравственным выбором, наиболее акцентируются, поскольку создаются дополнительные основания для страхов, опасений и риска. Кроме того, активная жизненная позиция предпринимателей проявляется в способности разрешать нравственный конфликт самостоятельно.

В свою очередь, работники государственных организаций в ситуации нравственного конфликта, в отличие от предпринимателей и работников коммерческих организаций, акцент делают на самозащите, защищая свое «Я» и снижая, главным образом, значимость нравственного барьера. Они могут отрицать свою вину, порицать кого-либо, могут обвинять окружающих: 3,0±1,4 балла; 1,6±0,9 балла; 2,2±1,2 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Иногда при доминировании чувства вины осуждение может быть направлено на себя. В то же время эта категория работников избегает осуждения лиц, попавших в ситуацию нравственного конфликта: 5,0±1,8 балла; 3,3±1,3 балла; 4,2±1,6 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). В отличие от работников коммерческих организаций, они в большей степени ожидают разрешения нравственного конфликта путем взаимопонимания или взаимных уступок, а также надеются, что со временем проблема автоматически разрешится: 0,4±0,6 балла; 0,2±0,3 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Возможно, это связано с более регламентированными условиями труда данных работников. Например, за уличение во взяточничестве работник государственной сферы может быть привлечен к уголовной ответственности, в то время как работника коммерческой организации работодатель может просто уволить, не прибегая к судебному разбирательству.

В то же время работники коммерческого сектора, в отличие от предпринимателей и работников государственных организаций, ориентированы на разрешение нравственного конфликта любым способом. Они способны ожидать устранения нравственного барьера, самостоятельно их устранять, открыто признавая или намекая на свою виновность, выражать надежду, что время и события постепенно разрешат проблему или же взаимопонимание и взаимная уступчивость устранят конфликт: 5,8±1,6 балла; 5,0±1,8 балла; 5,1±1,5 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Одновременно коммерческие работники, в отличие от предпринимателей и работников государственного сектора, склонны в большей степени на агрессивное разрешение ситуаций, предполагающих нравственный выбор: 4,7±1,6 балла; 3,5±1,8 балла; 3,8±1,7 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Также они могут не осуждать, а сводить до минимума ответственность лица, попавшего в ситуацию нравственного конфликта: 1,6±1,1 балла; 0,9±0,9 балла; 1,2±1,0 балла соответственно (различия статистически достоверны при р ≤ 0,05‒0,01). Вероятно, значимость достижения цели при высокой неопределенности профессиональной деятельности вносит разнообразие в поиски способов реагирования на нравственный конфликт.

Представленные данные убеждают, что такой компонент приверженности, как нравственная установка, различается в зависимости от типа организации с определенной формой собственности. С нашей точки зрения, особенность реагирования на нравственные барьеры отражает сформированность нравственных установок личности по отношению к конкретной организации. При сформированных нравственных установках работники, сталкиваясь с нравственными барьерами, могут испытывать фрустрацию при одновременных поисках разрешения фрустирующих ситуаций. Такая позиция позволяет перераспределить активность, необходимую для восстановления гармоничных отношений с организацией. При этом возможны защита собственного «Я», толерантное отношение к тем, кто создал нравственный конфликт. Из всех сравниваемых групп в большей степени данными особенностями обладают предприниматели. При недостаточной сформированности нравственных установок работники могут концентрировать сознание на защите собственного «Я», отрицая свою вину, предъявляя высокие требования к другим, минуя значимость нравственного барьера. Разрешение нравственной ситуации откладывается на неопределенный срок, или она преодолевается с помощью других. В большей степени указанные особенности наблюдаются у работников государственных организаций. Еще один путь использования нравственных установок заключается в осознании нравственного барьера, но при фиксации на его положительных сторонах. Личность может включать механизмы самозащиты, признавая как собственную вину, так и вину окружающих. Отчасти такая позиция свойственна работникам коммерческих организаций.

Таким образом, на данном этапе исследования мы можем утверждать, что приверженность организации представляет собой сложное, многокомпонентное социально-психологическое явление, отражающее уникальность взаимосвязи личности с организацией. Ее особенности как уникальной формы взаимодействия работников и организации определяются содержанием и выраженностью таких взаимосвязанных компонентов, как:

• личностный смысл организации для работника;

• идентификация с организацией;

• эмоциональная вовлеченность в профессиональную деятельность;

• организационная лояльность;

• нравственные установки;

• социально-биографические характеристики работников.

В структуре организационной приверженности существуют общие признаки, не зависящие от формы собственности организации, и специфические признаки, обусловленные типом организации с определенной формой собственности. Проведенное нами исследование показало, что тип организации с определенной формой собственности нивелирует роль ряда социально-биографических характеристик работников, организационной лояльности, а также доминирующего типа и направленности реагирования при возникновении нравственных барьеров (фиксация внимания на конфликте при стремлении к агрессивному его устранению).

Типом организации с определенной формой собственности обусловливаются:

• личностный смысл организации;

• эмоциональная вовлеченность в профессиональную деятельность;

• идентификация с организацией;

• нравственная установка в ситуации нравственного конфликта.

Специфические проявления приверженности организации предпринимателей — представителей частной формы собственности — заключаются в разнообразном личностном смысле, сочетающем потребительское отношение к организации и возможности самореализации, личностного роста, построение карьеры в ней. Смысл организации отражает ценность собственного дела, успешность выполняемый деятельности и гармоничные межличностные отношения. Предприниматели во многом идентичны организации: их личные установки совпадают с деловыми; они эмоционально вовлечены в работу. Сталкиваясь с нравственными барьерами, они испытывают фрустрацию и одновременно активно ищут возможности устранения фрустирующих ситуаций.

Для работников государственных организаций, не обладающих собственностью организации, своеобразие приверженности заключается в потребительском и эмоционально насыщенном смысле организации, в прагматической ценности собственной профессиональной деятельности. Они избирательно идентифицируют себя с организацией, их личные позиции могут противоречить деловым. Нравственные установки демонстрирует значимость защиты собственного «Я» в условиях нравственного конфликта.

Специфику приверженности организации специалистов коммерческого сектора, работающих в организациях с частной формой собственности, но не обладающих ею, можно видеть в личностном смысле организации. Для работников коммерческих организаций характерны потребительский смысл организации, прагматическая ценность профессиональной деятельности и нравственная противоречивость самореализации, низкая эмоциональная вовлеченность в выполняемую работу. Фиксация на нравственном барьере сочетается с агрессивным активным разрешением нравственного конфликта и с отказом от доверительных отношений.

Среди многих важных вопросов, которые остались за пределами нашего внимания, — конечно же, вопрос о формировании организационной приверженности. Этот вопрос, с нашей точки зрения, актуален в современных условиях управления человеческими ресурсами. Однако он требует особо осторожного, взвешенного решения, поскольку более, чем другие стороны изучения приверженности, связан проблемой этики.

Литература

1. Агейкина В. В. Смысловые детерминанты организационной приверженности персонала: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 2008.

2. Андреева Г. М., Донцова А. И. Социальная психология в современном мире. М.: Аспект Пресс, 2002.

3. Батурина О. Лояльность сотрудников: причины и преимущества. Begin Group. Режим доступа: http://www. hrm.ru/db/hnn/ /print/1/ categoru.html (дата обращения: апрель 2003).

4. Богословский А. Лояльность персонала: изучение и управление // Отдел кадров. 2001. № 7.

5. Брединский А. Мотивация при выборе работы как основа лояльности вашего персонала // Отдел кадров. 2001. № 8.

6. Витман Д. С. Мотивация и стабильность персонала в организации: автореф. дис. … канд. психол. наук. СПб., 2004.

7. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Гардарики, 2000.

8. Голубков С. В. Лояльность персонала компании: психологическая структура, формирование и методика измерения // Управление персоналом. 2003. № 10.

9. Дейнека О. С. Экономическая психология: учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 2000.

10. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2001.

11. Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации: дис. … канд. психол. наук. СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т, 2006.

12. Доценко К. Измерение приверженности персонала компании с помощью опросной методики // Материалы IV Всерос. науч.-практ. конференции «Психология бизнеса: управление персоналом в государственных организациях и коммерческих структурах». СПб.: ИМАТОН, 2001.

13. Доценко Е. В. Факторы стабильности персонала организации // Материалы IV Всероссийской конференции «Психология бизнеса. Организационное консультирование: услуги и клиенты». СПб.: ИМАТОН, 2002.

14. Занковский А. Н. Организационная психология. М.: Флинта: МПСИ, 2002.

15. Ковров А. В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2004.

16. Кричевский Р. Л. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М.: Дело, 1996.

17. Лютенс Ф. Организационное поведение. М., 1999.

18. Магура М. И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации — решающее конкурентное преимущество // Управление персоналом. 1998. № 11.

19. Магура М. И. Приверженность работников своей организации: автореф. дис. … канд. психол. наук. М., 1999.

20. Мучински П. Психология, профессия, карьера. СПб.: Питер, 2004.

21. Почебут Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г. С. Никифорова, М. Л. Дмитриевой, В. М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001.

22. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология: учеб. пособие. СПб.: Речь, 2000.

23. Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.

24. Ребзуев Б. Г. Четырехслойная модель аффективной преданности работников организации: опыт применения на российской выборке // Психологический журнал. 2006. Т. 27. № 2.

25. Сидоренко Е. В. Развитие организационной приверженности // Материалы семинара-тренинга. М.: Школа менеджеров «Арсенал», 2004.

26. Соломанидина Т. Организационная культура компании и лояльность персонала // Управление персоналом. 2003. № 4.

27. Харский К. В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: Питер, 2003.

28. Харский К. В. Поле деятельности — лояльность. Режим доступа: http: // www. harsky. ru / index. php?type=68act=Article&id=98 (дата обращения: ноябрь 2007).

29. Чернякевич Е. Ю. Приверженность организации как ценностно-нравственная установка личности: дис. … канд. психол. наук. СПб.: РГПУ им. А. И. Герцена, 2010.

30. Чистякова Т. Н., Моисеенко Н. В. О лояльности, организационных конфликтах и развитии организации (заметки на полях исследования) // Новая перспектива. 2000. Режим доступа: http:// www. Rekrvting.ru/ pochitat.html?s=9 (дата обращения: февраль 2006).

31. Чумарин И. Г. Люди и организации: деструктивное противодействие // Люди и организации: сб. тезисов Третьей Всероссийской конференции. СПб.: ЗАО «ИМАТОН-М», 2000.

32. Allen N. J., Meyer J. P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment // Journal of Occupational Psichology, 1990. Vol. 63. P. 1–18.

33. Becker H. S. Notes on the concept of commitment // American Journal of Sociology, 1960. V. 66. P. 32–42.

34. Buchanan В. Вuilding organizational commitment: The socialization of managers in work organizations // Administrative Science Quarterly. 1984. Vol. 19. P. 533–546.

35. Mowday R. T., Poter L. W., Steers R. M. Employee-organization linkaqes. New York: Academic Press, 1982. Р. 20–29.

36. Poter L. W, Steers R. M. Employee-organization linkaqes. New York: Academic Press, 1982. Р. 20–29.

37. Sweetman K. J. Organizational commitment. Режим доступа: http://b-news. narod.ru / personnel / lloylnost. htm (дата обращения: апрель 2008).

38. Wright B. E., Rohrbaugh, J. Antecedents and correlates of organizational commitment: Testing the contributions of a four-tier conceptual model. Sixth National Public Management Research Conference Papers, November, 2001.

39. Zander A. The psychology of group processes // Annual Review of Psychology. 1979. Vol. 30. P. 417–452.

Глава 5.
Доверие как позитивный фактор в практике менеджмента

Л. Г. Почебут

В нашем ненадежном мире нет ничего более труднодостижимого и хрупкого, чем доверие.

Харуки Мураками, японский писатель (род. 1949)

Доверие между людьми в практике менеджмента имеет не просто первостепенное, а наиважнейшее значение. «Лучше потерять деньги, чем потерять доверие», — считают менеджеры компании BOSCH, сделавшие это утверждение своим основным принципом. Одна из актуальнейших проблем современности — это этика делового общения. Этика чрезвычайно важна и необходима, но ее совершенно недостаточно. Финансовый успех компании является результатом ее успешной деятельности на рынке, а успех на рынке достигается в процессе оптимальных взаимоотношений менеджеров и сотрудников. Сердцевиной таких взаимоотношений являются доверие и этика. Достижение доверия — гораздо более сложный процесс, чем этическое лидерство или установление «согласия». Достижение доверия затрагивает самые глубинные пласты психики людей. Доверие можно понимать и как взаимопонимание, и как лояльность, и как этическое поведение. Установление доверия между менеджером и сотрудниками является основным источником его влияния и авторитета. Менеджеру любой компании необходимо постоянно заниматься созданием и восстановлением доверия. Механизм доверия отличается универсальностью, он одинаково эффективно работает в коммерческой фирме, банковской системе, семье, воинском подразделении, медицинском учреждении, правительственном департаменте, некоммерческой организации. «Нет экономики более прибыльной, чем экономика доверия», — заявляет американский ученый С. Кови. Высокий уровень доверия в организации придает ей огромную скорость развития: в обсуждении проблем и принятии решений, внедрении инноваций, продвижении товара на рынке, обучении и переобучении персонала, повышении его компетентности и пр.

В западной организационной психологии в настоящее время сформировалась «теория новых человеческих отношений», где ведущую роль занимает проблема доверия. Речь идет о создании новых концепций менеджмента, в которых изложены принципы отношений менеджеров и подчиненных, основанные на взаимном доверии.

Специалисты по организационному поведению и менеджменту отмечают огромное значение доверия в организации. Сотрудникам фирм и корпораций следует доверять, это приносит свои позитивные плоды. Доверие — основа успеха в бизнесе, одна из благотворных социальных сил. Доверие повышает ответственность людей за свое дело, является одним из компонентов личностной и профессиональной компетентности.

В данном разделе мы рассмотрим различные определения понятия «доверие», его виды, области распространения («волны доверия»), позитивное влияние доверия и негативное влияние недоверия на работу организации, способы достижения доверия.

Определение понятия

Впервые научный анализ понятия «доверие» провел американский социолог Н. Луман в книге «Доверие и власть» (1979). Он разводит два понятия: доверие (trust) и уверенность (confidence). Доверие возникает по отношению к личности, а уверенность определяется отношением к социальным институтам. Базой доверия является информированность, поскольку доверие может возникнуть только по отношению к тому объекту, который известен. Н. Луман характеризует доверие как ожидание того, что может быть исполнено, реализовано другим человеком в его действиях и поведении, поскольку это «рискованное действие на опережение» (28, р. 8).

Другой американский социолог Э. Гидденс определяет доверие (trust) как веру в надежность человека или системы. Он различает доверие к людям и доверие к различным системам, например к системе управления. Взаимная ответственность и соучастие, убежденность в честности другого человека являются основой межличностного доверия. Доверие к системам управления (менеджмента) способствует уверенности в надежности повседневной жизни. По данным его исследований, фирмы с высоким уровнем внутриорганизационного доверия предоставляют своим сотрудникам больше свободы в выборе содержания работы (см. 2, с. 53).

Американский психолог Ф. Фукуяма определяет доверие (trust) как «ожидание, которое возникает в данном сообществе и состоит в том, что члены этого сообщества будут проявлять честное поведение, соответствующее духу сотрудничества и основанное на общепринятых нормах» (25, с. 153–156). Возникновение такого доверия приводит к формированию корпоративной этики и морали.

Доверие — это важный принцип морали как целостной системы жизненных установок и ценностей, это базовая жизненная ориентация, которая приобретается человеком в раннем детстве. По мере взросления человека доверие как базовая жизненная ориентация изменяется весьма незначительно (17, с. 17).

Американские психологи Р. Бирон, Д. Бирн, Б. Джонсон определяют доверие как некую тенденцию социального познания: склонность наделять людей более благородными намерениями, чем это есть на самом деле, что можно объяснить отсутствием полной социальной информации. Противоположностью доверия является уверенность, которая основывается на убеждении, что люди действуют предсказуемо только под влиянием особых причин, когда им это выгодно. Невозможно предположить, движут ли ими благородные намерения и следует ли им доверять» (6, с. 124–125).

И. Атватер и К. Дафни определяют доверие (trust) «как абстрактные позитивные ожидания относительно того, что мы имеем друзей и партнеров, заботящихся о нас и готовых прийти нам на помощь в настоящем и будущем» (6, с. 210–202). Авторы указывают на то, что одно из наиболее важных свойств близких отношений… важность доверия и способность сохранять веру в друзей нельзя переоценить». Утрата доверия относится к важнейшему фактору прекращения дружбы. Два важнейших свойства доверия: умение хранить тайну и надежность. Дружеские отношения предполагают серьезные взаимные услуги. Авторы считают, что доверие как черта личности более чем на 50% имеет наследственную обусловленность (4, с. 210–202).

Р. Б. Шо определяет доверие следующим образом: «Доверие — это надежда на то, что люди, от которых мы зависим, оправдают наши ожидания» (24, с. 11–12). Уровень доверия зависит от оценки того, насколько люди оправдывают ожидания. Доверие возникает только тогда, когда люди выполняют свои обязательства, и прекращается, когда они их игнорируют.

Наиболее развернутое определение доверия в литературе по психологии деловых отношений сформулировано Л. Хосмером: «Доверие — это оптимистическое ожидание человека, группы или фирмы, находящихся в условиях уязвимости и зависимости от другого человека, другой группы или фирмы в ситуации совместной деятельности или экономического обмена в целях взаимовыгодного сотрудничества сторон. При отсутствии эффективных договорных, юридических или общественных средств, обеспечивающих соблюдение обязательств, доверие основывается на добровольном принятии на себя обязательств тех, кому доверяют защищать права и интересы всех сторон, участвующих во взаимодействии» (26, с. 393).

Проанализировав несколько определений доверия, мы видим, что среди ученых нет согласия в понимании этого феномена. Одни ученые связывают понятие «доверие» с информированностью, другие — с ожиданиями, третьи — с этикой и моралью.

Доверие является очень сложным психологическим образованием, в котором сочетается: сознательное и бессознательное; когнитивное, аффективное и конативное; природное и культурное; аксиологическое и деонтологическое и пр. Мы согласны с А. Т. Нестиком, который определяет доверие как отношение к отношениям, т. е. субъективные ожидания, оценки объективно существующего или возможного взаимодействия с индивидом или группой» (16, с. 32).

Доверие — это отношение к отношениям между двумя и более людьми. Графически феномен доверия можно представить следующим образом:

Рис. 5.1. Представление о доверии как специфическом отношении к межличностным отношениям

Культура доверия

В начале 1990-х гг. концепцию доверия разработал польский социолог П. Штомпка. Он изучал социально-психологические последствия социальных преобразований в странах Восточной Европы (в частности, в Польше). Эти последствия он обозначил понятием «травмы трансформации». Это социокультурные травмы, возникающие в сознании людей в результате коренных социально-политических и экономических изменений, драматично сказавшихся на их жизни. П. Штомпка показал, что травмы трансформации приводят к нарушению атмосферы доверия в обществе и в организациях в периоды радикальных изменений политических и социальных институтов. Он доказал, что доверие/недоверие является важным показателем отношения людей друг к другу, к организации, в которой они работают, к обществу, в котором они живут. Именно доверие/недоверие прежде всего определяет их социальные экспектации и стратегии поведения. Проблема доверия, — считает П. Штомпка, — возникает в случае неопределенности и неконтролируемости будущих событий. Если у людей нет уверенности в контроле над будущим, возникают недоверие, фобии, пассивность. Он дает следующее определение: «Доверие — это ставка в отношении будущих непредвиденных действий других» (30, р. 18). Доверие, по его мнению, состоит из двух компонентов:

1. Ожидание в отношении поведения другого человека в неопределенной будущей ситуации.

2. Уверенность в том, что действия другого человека правильны, предсказуемы, ответственны и пр.

Понятие доверия связано с другим важным понятием — «риск». Согласно П. Штомпке, доверять — это значит действовать так, как будто риска нет. Однако в реальной жизни оказание доверия связано с риском. Неблагоприятные последствия рискованного, неоправданного доверия:

• вероятность того, что другие люди поступят не так, как ожидал человек, вне зависимости от его доверия;

• возникновение негативного психологического «осадка», если кто-то не оправдал вашего доверия;

• неоправданность ожиданий, связанных с действиями людей, которым человек доверился и которые знают и принимают его доверие (например, измена любимого, предательство друга и пр.);

• возможность риска в ситуациях, когда человек доверяет кому-то заботу о ценном для него объекте (например, о ребенке, престарелых родителях и т. д.).

П. Штомпка выделяет три измерения доверия:

• Доверие как характеристика отношений (односторонних или взаимных). Отношения могут развиваться в ситуации конкуренции или в ситуации сотрудничества. В ситуации конкуренции наблюдается отсутствие необходимой информации для обеих сторон, поэтому риск доверительных отношений очень высок. В ситуации сотрудничества в ходе совместных коллективных действий доверие является условием и результатом успешного сотрудничества, поскольку люди преследуют общую цель, которая не может быть достигнута индивидуально каждым из них.

• Доверие как личностная черта формируется на основе «базового» доверия, «импульсе» доверия, «фундаментальной доверчивости».

• Доверие как атрибут культуры: любое решение доверять или не доверять принимается человеком с учетом культурного контекста, норм, сдерживающих или поощряющих проявление доверия. В любой культуре вырабатываются три типа норм: 1) нормы, прямо предписывающие проявлять доверие (например, доверие пациента врачу, верующего священнику, гражданина сотруднику правоохранительных органов); 2) нормы, являющиеся более гибкими, поскольку требуют оправдания доверия (например, роль преподавателя в университете или менеджера в фирме). Эти нормы предполагают доказательства компетентности; 3) нормы, основанные на необходимости проявления недоверия (например, сотрудники полиции, таможенной службы, охраны должны проявлять бдительность и определенное недоверие к своим клиентам).

Понятие «культура доверия» было предложено П. Штомпкой. Речь идет о сообществах, фирмах, корпорациях, в которых преобладает позитивный опыт доверия. Этот опыт вписывается в организационную культуру и способствует ее развитию. В случае распространения негативного опыта формируется «культура недоверия» (19, с. 13). П. Штомка пришел к выводу, что доверие в целом имеет положительное значение: 1) для доверяющего; 2) для того, кому доверяют; 3) для группы, членами которой они являются; 4) для организации, в которой они работают; 5) для общества в целом. Доверие людей друг к другу способствует их мобилизации, развитию творческой, инновационной, предпринимательской активности, снижает неопределенность и риск.

Позитивное влияние доверия. Для появления «культуры доверия» необходимы три составляющие: 1) организационные возможности, поощряющие доверие; 2) агентные ресурсы — готовность и желание людей воспользоваться этими возможностями; 3) личностный синдром, обозначаемый как «доверчивость». П. Штомпка называет пять макросоциетальных условий, которые благоприятствуют появлению «культуры доверия», а противоположные условия вызывают «культуру недоверия»:

• нормативная согласованность — нормативный хаос (социальная аномия);

• стабильность социального порядка — радикальные изменения;

• прозрачность социальной организации — секретность;

• ощущение понятности окружающего мира — ощущение неизведанности;

• подотчетность людей, обладающих властью, — произвол и безответственность (30, с. 21).

Личностный синдром «доверчивость» показывает ряд личностных черт, связанных с готовностью к доверию/недоверию: активность — пассивность, оптимизм — пессимизм, ориентация на будущее — ориентация на прошлое или только на сегодняшний день, большие — малые амбиции, ориентация достижений — ориентация аффилиации, инновационность — конформизм (30, с. 28).

Негативное влияние недоверия. П. Штомпка выявил семь защитных механизмов в ответ на разрушение доверия в организации (в обществе в целом):

1. Провиденциализм имеет на личностном уровне некий положительный эффект, поскольку способствует ее защите, но на социальном уровне он оказывает разрушительный эффект, поскольку приводит к пассивности, стагнации, скрытому саботажу и застою.

2. Коррупция может обеспечить ложное чувство упорядоченности и предсказуемости, ощущения контроля за внешними обстоятельствами. Коррупция является способом воздействия на других людей, стимуляции их действий и решений в нужном направлении (взятки, подарки и пр.).

3. Чрезмерный рост бдительности возникает в том случае, когда компетентность, эффективность, ответственность и порядочность других людей ставятся под сомнение.

4. Чрезмерное сутяжничество, обращение в суд по любому мелкому поводу связано со стремлением максимально формализовать отношения, строить их исключительно на правовой основе.

5. «Геттоизация», т. е. закрытие, возведение непроницаемых границ вокруг группы в чужом и угрожающем окружении. Отрезая себя от внешнего мира, люди стараются снизить его неопределенность. Недоверие во внешнем сообществе компенсируется преданностью семейным или этническим группам, что приводит к ксенофобии и враждебности по отношению к другим организациям.

6. Патернализм связан с образом отца-основателя фирмы, сильного авторитарного лидера, железной рукой наводящего порядок.

7. Экстернализация доверия. Атмосфера недоверия к продукции отечественных предприятий приводит к тому, что люди обращаются к иностранным фирмам, начинают доверять только их товарам. Это негативно сказывается на финансовом состоянии отечественной промышленности, приводит к ее краху (см. 19, с. 15).

Способы достижения доверия. Искоренение фундаментального недоверия связано с системой последовательных действий. Применительно к организациям эти действия мы можем представить следующим образом:

• демонстрация менеджерами организации убежденности в том, что инновации в фирме необходимы, непрерывны, постоянны и необратимы. Они способствуют экономическому росту, созданию новых качественных продуктов, повышению прибыли компании и, соответственно, заработной платы сотрудников;

• консолидация всех сотрудников компании, принятие ими миссии и целей компании, наличие демократических процедур при смене власти;

• обеспечение частной собственности и участие в рыночной экономике;

• реальная перспектива выхода своей продукции на международные рынки;

• рост ресурсоспособности и наращение социального капитала компании;

• подготовка молодых менеджеров и специалистов, повышение их компетентности.

Теория доверия разработана П. Штомпкой применительно к общественным отношениям, но она вполне приложима и к отдельным организациям. Теория работает не только на макро-, но и на микроуровне.

Виды доверия

П. Штомпка предлагает несколько классификаций доверия. В соответствии с первым критерием — направленность на объекты — выделяются первичные и вторичные объекты доверия. Первичные объекты доверия складываются вокруг объекта как окружности от максимально близких межличностных отношений к наиболее далеким. Связь с первичными объектами определяется следующими типами доверия:

1. Личное доверие к людям, с которыми человек вступает в прямые межличностные контакты.

2. Категориальное доверие к людям по признакам природных и социальных категорий: пол, раса, этническая принадлежность, возраст, религия.

3. Позиционное доверие к определенным социальным и профессиональным ролям: мать, отец, друг, доктор, учитель, начальник, менеджер, сотрудник полиции и пр.

4. Групповое доверие, например доверие студентов к профессору или фанатов к своей футбольной команде.

5. Институционное доверие к социальным институтам (школе, университету, церкви, банку).

6. Коммерческое доверие к продукции определенной фирмы или страны-производителя.

7. Системное доверие возникает по отношению к социальным системам, порядкам и режимам.

Вторичные объекты — это высказывания и мнения экспертов, классиков, мудрецов, надежных источников, которые уже оправдали доверие в прошлом. Вторичные объекты выстраиваются в «пирамиды доверия» и могут существовать веками (19, с. 12).

Отечественный ученый В. О. Рукавишников описывает несколько видов доверия.

Генерализованное (обобщенное) доверие — это доверительное отношение к людям, о которых человек не имеет никакой априорной информации. Такое доверие позволяет человеку установить и построить отношения с незнакомыми людьми. Для измерения генерализованного доверия на Западе в массовых опросах, начиная с 1950-х годов, обычно задается такой вопрос: «Считаете ли вы, что большинству людей можно доверять, или следует быть осторожными, когда имеешь с ними дело?» Это вопрос об отношении к людям, с которыми респондент лично незнаком и о которых не имеет никакой информации. Этот вопрос неоднократно задавался респондентам в крупнейших международных сравнительных опросах, во всемирных и европейских исследованиях ценностей, проводящихся с начала 1980-х гг. по стандартному инструментарию [The European Value Suervey (EVS), The World Survey (WVS)]. Доверие по отношению к другим основано на важнейшем морально-этическом предположении — другие люди также придерживаются этого морально-этического предположения. Вера в то, что «большинству людей можно доверять», не вытекает из реального жизненного опыта обычного человека, хотя бы просто потому, что он на протяжении своей жизни общается с очень небольшим количеством людей. Тесное общение со знакомыми, со своей «моральной общностью» (moralcommunity) не может породить доверия к незнакомым людям. Вера в человечество — это то, что прививают родители своим детям с малолетства (17, с. 18).

В начале 1970-х гг. социологические исследования в США обнаружили тесную взаимосвязь между значениями генерализованного доверия (согласие респондентов с вопросом «Большинству людей можно доверять?») и уровнем экономического развития и процветания фирм и предприятий (27, р. 193–212). Однако в начале 2000-х гг. уровень генерализованного доверия в США стал неуклонно снижаться. Оптимизм в обществе падает, если в нем растет неравенство. «Чем выше неравенство, тем ниже доверие», — к такому заключению пришел профессор Мэрилендского университета Э. М. Усланер. Он сделал вывод о том, что самым важным фактором, повлиявшим на нисходящую динамику генерализованного доверия в США, является медленный, но непрерывный рост неравенства (31, р. 115).

Моралистическое доверие (moralistic trust) — вера в незнакомцев, представителей иных этнических или расовых групп. Такое доверие свидетельствует об отсутствии этноцентризма, ксенофобии, наличии толерантности (см. 18, с. 28).

Если генерализованное доверие базируется на вере в добрую природу человека, то моралистическое доверие основано на моральном принципе, убеждении в том, что все люди имеют равные права и могут открыто выражать свое мнение. Права, мнения, чувства других людей необходимо не просто уважать, к ним стоит прислушиваться, а, следовательно, и доверять.

Рациональное (взвешенное) доверие (rational trust) — это вид доверия, основанный на осознанных ожиданиях человека. Поскольку человек обладает способностью обучаться на своих ошибках (минимизировать риски), т. е. использовать метод «проб и ошибок» в создании доверительного отношения к людям, в том числе и к незнакомым людям и социальным институтам, постольку он обдумывает и оценивает свои действия и отношения с людьми. Взаимодействие и общение людей изначально предполагает определенную степень взаимного доверия.

Особо личное доверие (particularized trust) — это доверие, выражаемое человеком своему ближайшему окружению, узкой группе людей, включающей членов семьи и родственников. Исследования показывают, что люди, которые в принципе доверяют немногим, обычно встречают незнакомцев скептически (29, p. 103). В определенном смысле такое доверие — противоположность рациональному доверию.

Если рациональное доверие — это обобщенная характеристика восприятия жизни, направлена на отношения со всеми людьми, то особо личное доверие — это партикулярная характеристика, направленная на доверительные отношения с избранными. Если рациональное доверие строится на основе когнитивных процессов, реальной оценке ситуации, то особо личное доверие базируется на аффективных процессах, на чувствах дружбы, любви, взаимной симпатии. Рациональное доверие основано на оптимистическом видении мира и вере в то, что все люди вместе преодолеют все преграды. Доверие близким людям опирается на надежду в поддержке, взаимопомощи. В определенном смысле это пессимистический взгляд на мир, поскольку рамки мира сужены, разделены на две сферы — свои и чужие; своим доверять можно и нужно, чужим доверять нельзя, доверие чужим чревато проблемами — финансовыми потерями, физическими и психическими травмами.

Мы считаем, что в работе менеджера компании в первую очередь необходимы такие виды доверия, как стратегическое и тактическое.

Стратегическое доверие (strategic trust) — это доверие, основанное на информации, прогнозе развития рынка, предвидении развития событий. Стратегическое доверие необходимо топ-менеджерам компаний, оно лежит в основе стратегического планирования. Такое доверие сочетает в себе элементы точного знания (информированность, компетентность, рациональность) и веры в свои возможности (интуиция, иррациональность, предвидение, инсайт). Стратегическое доверие необходимо при подборе партнеров по бизнесу, банковским операциям и пр. Это доверие нацелено на внешние условия деятельности организации.

Тактическое доверие (tactic trust) — доверие к людям, с которыми сотруднику или менеджеру необходимо выстроить позитивные отношения внутри организации. Это доверие, направленное на установление деловых отношений с сотрудниками и руководством компании. Менеджеру компании такое доверие необходимо при подборе и оценке персонала, принятии решения о выдвижении кадров, их награждении или наказании. Тактическое доверие сочетает в себе элементы социального-психологического знания и врожденного умения строить отношения с людьми. Такое доверие необходимо в кадровой политике, поскольку она строится на основе взаимного доверия сотрудников и менеджеров компании.

Стратегическое доверие основано на вере в то, что мы победим в принципе. Тактическое же доверие основано на вере в то, что мы найдем ресурсы и способы, чтобы победить; мы организуем людей для победы; создадим чувства надежды, единства, солидарности, неотвратимости победы. В практике менеджмента доверие выступает как необходимый, позитивный элемент.

Роль доверия в общении

Доверие играет определяющую роль в процессе общения. Уровень доверия людей друг к другу является фактором социальной кооперации. Исследования показывают, что люди с высокой степенью доверия чаще кооперируются, чем люди с низкой степенью доверия (7).

К. Ховлэнд и У. Вейсс ввели понятие «заслуживающий доверие» (credible), которое показывает, что данный человек производит впечатление квалифицированного, ответственного, дисциплинированного, честного и добросовестного (см. 3, с. 137–149).

Мы считаем, что путь, по которому проходит человек, чтобы заслужить доверие в организации, состоит из нескольких этапов:

1. Приобретение знаний, умений и навыков, необходимых для данной профессиональной области, подтверждение этих знаний соответствующим дипломом об образовании.

2. Создание имиджа квалифицированного работника, начиная от представления в отдел кадров организации грамотно составленного резюме.

3. Подтверждение своих знаний и умений в практической деятельности.

4. Проявление личностных качеств, необходимых для того, чтобы заслужить доверие окружающих.

5. Постоянное повышение квалификации, рост компетентности.

6. Тактичность и уважительное отношение к людям.

Только в том случае, если сотрудник организации постоянно работает над своим личностным и профессиональным ростом, он может заслужить звание «credible» — заслуживающий доверие.

Р. Чалдини изучал доверие в связи с проблемой влияния на людей. Он установил, что люди больше доверяют тем, кто им нравится, кто похож на них, кто их хвалит, кажется им искренним. Однако доверие имеет пределы: если человек обнаружил, что им манипулируют, то доверие ослабевает или прекращается. Р. Чалдини отмечает, что люди, которые умеют добиваться уступчивости от других («профессионалы уступчивости»), умеют заслужить доверие других, чтобы использовать его в своих интересах. При манипуляции в целях достижения доверия и уступчивости используются следующие приемы: правило взаимного обмена, принцип влияния авторитета, принцип контрастного восприятия, подход типа «плохой/хороший следователь». Эти приемы призваны вызвать полное доверие жертвы (22, с. 160–214).

Дж. Рубин и Д. Прайт изучали динамику доверия в процессе конфликта. Они определяют доверие (trust) как «представление одной из сторон конфликта о другой как об имеющей позитивную заинтересованность в интересах первой». Недоверие (distrust) — это «восприятие другой стороны как не учитывающей интересы первой или враждебной им». Взаимное доверие конфликтующих сторон, а также их доверие к третьей стороне (медиаторам, посредникам, омбудсменам, арбитрам) является необходимым условием разрешения конфликта. Стратегия разрешения конфликта строится более продуктивно при наличии взаимного доверия. Авторы отмечают, что доверие зависит от разных сведений: данные о взаимном сходстве, о позитивных установках другой стороны, о совместимости целей, о взаимозависимости сторон, о дружественных действиях другой стороны, о готовности ее к сотрудничеству (см. 1, с. 82–83).

В книге «Как я доверяю тебе?» Дж. Рэмпел и Дж. Холмс приводят данные о динамике доверия (trust) в процессе развития дружбы. Оказывается, у каждого человека существует исходный уровень доверия: высокий или низкий. Люди с низким уровнем доверия не пользуются доверием других и настроены на подтверждение своих сомнений. Однажды подорванное доверие не способствует проявлению доверия в дальнейшем в новых ситуациях. Люди с изначально высоким уровнем доверия более позитивно оценивают сложившиеся отношения и не склонны на основе отдельных неприятных событий менять свое отношение. Такие люди устанавливают более спокойные и комфортные отношения с окружающими (см. 1, с. 82).

П. Андерсон, К. Диндиа, Л. Гуэрреро обнаружили, что истинная дружба основывается на открытости и доверии. Люди верят, что друг не причинит им вреда намеренно, доверяют друзьям свои тайны, уверены в оказании помощи. Исследования установили, что между женщинами складываются более доверительные отношения, чем между мужчинами (см. 1, с. 82–83).

Доверие в организации

Доверие, — отмечают Д. Герберт и Л. фон Розеншталь, — это важный фактор, без которого организация не смогла бы функционировать (8, с. 237). Одним из первых доверие сотрудников в организации изучал А. Маслоу. Он считал, что руководитель организации должен выражать свое уважение и доверие сотрудникам, позволяя им решать проблемы без его непосредственного участия. Он также писал об «обучении доверию» в тех ситуациях, когда доверие оправдано, и об «обучении недоверию» в случаях, когда излишняя доверчивость может обернуться против человека. В организации необходимо «строить атмосферу свободы и доверия» (13, с. 53).

Р. Б. Шо специально изучал доверие в организациях. «Для достижения успеха в бизнесе, — пишет он, — необходимы две вещи: выигрышная конкурентная стратегия и высококлассное организационное исполнение. Недоверие — враг того и другого». Организации с высокой степенью доверия имеют наилучшие шансы в достижении коммерческих результатов, во внедрении нововведений, преодолении стрессовых ситуаций (24, с. 11–12). Организации с высокой степенью недоверия фактически не конкурентоспособны. Р. Б. Шо считал, что полное доверие или абсолютное недоверие практически не возможны. Необходимо говорить об определенной мере доверия. Опыт консультирования организациями позволяет ему утверждать, что ключевыми моментами создания взаимного доверия в фирмах являются: проявление заботы о персонале, порядочность во взаимоотношениях, результативность деятельности. Главными факторами, формирующими доверие в организации, являются:

• деятельность руководства;

• особенности архитектоники организации;

• организационная культура.

Ч. Хэнди изучал специфику проявления доверия в коммерческой организации. Исходной посылкой его рассуждений является идея об «отсутствии уверенности» в современном западном обществе. В связи с этим именно организации должны придавать людям уверенность, устойчивость, предоставляя им большую свободу. При управлении организациями нужно уметь находить компромиссы между стремлением руководства к контролю и потребностями людей в свободе и независимости. Менеджерам организаций нужно научиться мягко взаимодействовать с сотрудниками, проявлять доверие и эмпатию, сочетать их с формальной властью и контролем. В то же время менеджмент, основанный на доверии, на самом деле довольно жесток. «Основанная на доверии организация вынуждена время от времени быть беспощадной, дабы сохранить дух субсидиарности. Те, кто выходит из доверия, должны покинуть организацию» (21, с. 219–222). Доверие также предполагает знание людей в лицо и их психологии. Поэтому довольно эффективными бывают маленькие предприятия, например итальянские семейные фирмы. Крупные предприятия, развивая идеи доверия, вынуждены уменьшать число менеджеров, снижать контроль за подразделениями. Эти меры предполагают доверие к компетенции рядовых сотрудников, уверенность в том, что они будут действовать в интересах организации в целом. Ч. Хэнди разработал принципы построения организаций, построенных на доверии:

• правильный подбор сотрудников. Такой подбор основывается на их компетенции, а не степени родства или близкого знакомства;

• уменьшение численного состава подразделений и их большая стабильность;

• более тесное реальное (а не виртуальное) общение сотрудников;

• знание сотрудниками миссии и целей организации;

• вознаграждение за результаты и наказание за ошибки.

Осуществление этих принципов формирует организационное доверие, поскольку, как считает Ч. Хэнди, будущее — за организациями, основанными на доверии (21, с. 219–222).

В модели Р. Блейка и Дж. Моутона представлены различные типы менеджеров