В.Р. Веснин

Технологии и методы разрешения конфликтов

Краткий курс

ebooks@prospekt.org

Информация о книге

УДК 316.485.6

ББК 60.56

В38

Автор:

Веснин В. Р. – доктор экономических наук, профессор, академик РАЕН, почетный работник высшего профессионального образования.

В предлагаемом пособии рассматриваются формы, причины и методы преодоления внутриорганизационных конфликтов. Особое внимание уделяется прикладным аспектам, в частности стратегии и тактике ведения переговоров.

Для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, а также для всех интересующихся данной проблемой.

УДК 316.485.6

ББК 60.56

© Веснин В. Р., 2017

© ООО «Проспект», 2017

Тема 1.
Организационные конфликты — сущность, виды и причины

Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. В их основе лежат противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных организаций.

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственными характеристиками являются сферы его возникновения, условия и конкретные формы проявления; условия и повод возникновения; проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики отражают длительность конфликта, его этапов, продолжительность участия в нем каждого из субъектов.

Причины конфликта часто не поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления обычно не дают представления об их истинном характере, поэтому его участники далеко не всегда осознают, ради чего они воюют на самом деле.

На практике 80% конфликтов возникают помимо желания их участников из-за особенностей человеческой психики. Главную роль здесь играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть приводящие к конфликту непосредственно. Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов», когда ответом на один конфликтоген будет другой, более сильный, в результате чего возникает их так называемая эскалация.

Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов может быть выражено как полное тождество (одинаковая направленность); различие в направленности (что выгодно одним, другим выгодно в иной степени); противоположная направленность — когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях.

Близким к конфликту явлением можно считать конкуренцию. Но если цель конфликта — получение выгод путем подчинения соперника, его устранения, уничтожения, то конкуренции — путем опережения (однако при определенных условиях конкуренция может превратиться в конфликт). Конкуренция предполагает противостояние социальных субъектов независимо друг от друга; конфликт — друг против друга.

Общая черта организационных конфликтов — реальная или мнимая блокада удовлетворения потребностей одной стороны другой, реакцией на что бывает отступление или агрессия.

В организации конфликт является обычным делом. Он может разворачиваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями различных уровней, рабочей группой, с одной стороны, и администрацией или собственниками — с другой, самими собственниками, а сегодня еще — этническими сообществами и т. д.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.

1. Конфликт вскрывает и разрешает проблемы и противоречия, способствуя тем самым развитию организации. Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям.

2. Конфликт выполняет функции стабилизации и интеграции внутригрупповых и межгрупповых отношений, снижает социальное напряжение.

3. Конфликт многократно увеличивает интенсивность связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает организации динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу.

4. В состоянии конфликта люди более четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем.

5. Конфликт способствует получению информации о положении дел в организации, интересах и настроениях людей.

6. Конфликт способствует внутригрупповой интеграции и идентификации, укрепляет единство группы, мобилизует внутренние ресурсы. Он также помогает находить друзей и союзников, выявляет врагов и недоброжелателей.

7. Внутренние конфликты (в группе, организации) выполняют следующие функции:

• создание и поддержание баланса сил (в том числе и власти);

• социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей;

• создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих;

• адаптация и социализация индивидов и групп;

• группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп;

• установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, что в конечном итоге способствует уменьшению антагонизма, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничеству в коллективе;

• установление неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров.

8. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем.

На личностном уровне конфликт может:

• выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие;

• способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности;

• помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например чувства неполноценности, покорности, раболепия и т. п.;

• стать важнейшим фактором социализации человека, адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются, и можно с уверенностью сказать, кто есть кто, развития личности, источником жизненного опыта;

• помочь снять психическую напряженность в группе, стресс его участникам (если конфликт разрешается положительно для человека; в противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться);

• служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения. Не случайно А. С. Пушкин писал о том, что «есть упоение в бою».

В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не к решению проблем, неудовлетворенность людей, порой насилие, угрозы жизни и здоровью людей, рост текучести кадров, снижение трудовой активности и производительности, а следовательно, большие материальные и моральные потери.

Нужно иметь в виду, что обычно человек демонстрирует конфликтное поведение лишь в значимой для его ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности), а в большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Но совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений он может остановиться в своем развитии.

Можно дать следующую классификацию конфликтов:

1) по масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части;

2) по стадиям развития — зарождающимися, зрелыми или угасающими;

3) по продолжительности — кратковременными и затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению;

4) по отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, вследствие, например, необходимости выбора между приемлемым и приемлемым (когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно); неприемлемым и неприемлемым (выбор «из двух зол»); приемлемым и неприемлемым (альтернативы, имеют как позитивные, так и негативные последствия). Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т. п.

Внешние причины внутриличностного конфликта обусловлены положением человека в группе:

• физическими и биологическими ограничениями, препятствующими удовлетворению основных потребностей: узник, которому камера не дает свободы передвижения; непогода;

• отсутствием объекта, необходимого для удовлетворения испытываемой потребности, например друзей;

• социально-экономическими условиями (главный источник наибольшего числа наших внутриличностных конфликтов), например противоречиями между большой ответственностью и недостаточными правами для ее реализации; между жесткими требованиями по срокам и качеству выполнения задания и плохими условиями труда;

• между взаимоисключающими требованиями или заданиями; между задачами и средствами их решения; между нормами и традициями в организации и личными ценностями; между стремлением к творчеству, карьере, самоутверждению и возможностями их реализации в рамках организации; между стремлением к доходам и личными ценностями; между социальными ролями, которые личности приходится играть, и пр.

Межличностные конфликты, как считается, на 75–80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей. Помимо материальных, причинами межличностных конфликтов являются: создание помех при выполнении работы; препятствование реализации интересов; личная неприязнь и т. п. Поскольку в конфликте люди действуют в соответствии со своей позицией и особенностями характера, то в одинаковых ситуациях все ведут себя по-разному.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.

Межгрупповые (межфункциональные) конфликты порождаются различиями во взглядах или интересах (также прежде всего экономических). Конфликт интересов потенциально существует там, где имеет место:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, которая может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат меньшую их долю;

• зависимость выполнения заданий от других людей и групп. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными;

• нечеткое распределение полномочий и ответственности между членами организации или ее подразделениями;

• несогласованность целей различных групп работников, когда различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом.

Кроме того, межгрупповые конфликты могут возникать, если:

• одна из групп пытается достичь более высокого статуса в организации;

• пытается достичь максимальной функциональной значимости или автономии в ущерб другим;

• расценивает остальные как менее значимые и требует для себя особо благоприятных условий деятельности и вознаграждения.

Межгрупповой конфликт имеет специфику.

Во-первых, образ конфликта (и без того всегда субъективный) носит отпечаток групповых взглядов, мнений, оценок. Во-вторых, члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «мы — они», и своя группа всегда оценивается выше. В-третьих, позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняются внутренними причинами. А соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами. В-четвертых, в межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который, с одной стороны, обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой — заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых, в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за личное поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка.

В сложных ситуациях такой конфликт ведет к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне — расколу организации.

В то же время все конфликты, возникающие в рамках организации, по отношению к ней также могут рассматриваться как внутренние, а ее с другими структурами — как внешние.

6. С точки зрения организационных уровней, которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму — между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство — до 70–80% (в том числе до 80% из них возникают по вине высших уровней). В то же время переплетение внутриорганизационных отношений приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные элементы.

Большая часть вертикальных конфликтов обусловлена содержанием межличностных отношений. Так, 95% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу взаимоотношений приходятся около 90%, бытовую — около 10%. Конфликты по горизонтали чаще носят личностный характер. Они возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и принципов, хотя это не исключает организационных и деловых причин таких конфликтов.

Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью совместной деятельности оппонентов. Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель — подчиненный»; на него приходятся более 50% конфликтов. На отношения «прямой руководитель — подчиненный» приходятся более 40% конфликтов. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению. По мере увеличения дистанции между ними частота конфликтов уменьшается.

7. По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения. Первые порождаются структурой организации, процессами, протекающими в ней, и пр. Они бывают иерархическими и межфункциональными. Вторые имеют психологический характер и обычно обусловлены участием личности во многих социальных связях.

8. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае выигрыши или потери делятся примерно поровну; во втором — одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.

9. Исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытным (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут его от посторонних глаз, или он еще не «созрел». Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы организации, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, затрудняет процесс его разрешения.

10. По характеру конфликты бывают иррационального типа (вытекающие из состояния аффекта, гнева, паники и т. д.), когда участники действуют, игнорируя соотношение возможного выигрыша и потерь, и рационального, если они учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение.

11. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные — предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. В деструктивный превращается любой конфликт, если его своевременно не разрешить. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления.

12. С учетом субъективных восприятий ситуации выделяют:

• ложный конфликт — субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет;

• потенциальный конфликт — существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную;

• реальный конфликт.

Во многом такое превращение связано с особенностями самих участников (в любой организации имеются субъекты, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно), их возможности своим намеренным или ненамеренным поведением провоцировать конфликты.

К потенциально конфликтным личностям относятся:

• борцы, участвующие в конфликте ради самой борьбы;

• демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, поэтому становящиеся инициаторами споров;

• тревожные (мнительные, подозрительные);

• танки — самоуверенные, безразличные к окружающим, уверенные в собственной силе;

• выскочки, лезущие не в свое дело;

• ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих (им нужно давать возможность «выпустить пар»);

• неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

• сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

• целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

• бесконфликтные, добряки, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты;

• жалобщики, во всем усматривающие личные оскорбления (их нужно попросить изложить проблему в письменной форме и показать, что их заметили);

• нерешительные, перестраховщики, своей медлительностью затягивающие преодоление конфликта;

• миротворцы, идущие на компромисс, чтобы разрядить неопределенность, сгладить ситуацию или создать видимость соглашения;

• нейтралы, не отстаивающие никаких позиций и избегающие конфликтов;

• максималисты (стремятся к первенству, придерживаются только своих позиций; их трудно разубедить, и если они проигрывают, все равно считают себя правыми);

• реалисты, рассматривающие конфликт как возможность добиться выгод, не отступающие от своего, но учитывающие доводы.

В целом, как показывают исследования, 6–10% работников конфликтны изначально по своей природе. В то же время, попав в благоприятную обстановку, они часто не проявляют себя таковыми.

В широком смысле конфликт — это процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, то есть такое положения дел, при котором интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по «инициативе», так и без участия сторон, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть». В рамках конфликтной ситуации происходят накопление и обострение противоречий.

Активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов, называется его субъектом. Субъекты в конфликте играют разные роли. Одни, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами и непосредственными участниками; другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи — занимают выжидательную позицию; четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное. В то же время действия человека в конфликте могут отличаться от реальных намерений, так как на них влияет конкретная ситуация.

Центральными участниками конфликтной ситуации являются прежде всего оппоненты, то есть непосредственно противостоящие друг другу лица, обладающие определенной силой, которая отражается в их ранге.

Сила в социальном конфликте — это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию противника (оппонента). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на предполагаемый конфликт.

Если субъект находится в конфликте с самим собой — он оппонент нулевого ранга; если речь идет о столкновении отдельных индивидов — они оппоненты первого ранга; коллективы (подразделения) — оппоненты второго ранга; организации — оппоненты третьего ранга; государство и его органы — оппонент четвертого ранга.

Помимо этого, к участникам конфликтной ситуации относятся:

• подстрекатели — лица, подталкивающие стороны к противоборству;

• пособники, содействующие им советами, технической поддержкой;

• организаторы, планирующие конфликт, но также не всегда участвующие в нем непосредственно;

• заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся помочь этому (посредники, арбитры, представители властей);

• нейтралы (любопытствующие, наблюдатели за соблюдением законности, случайные жертвы).

Субъекты, втянутые в конфликт, могут быть и сторонними лицами (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи).

Помимо участников (оппонентов), элементами конфликтной ситуации являются:

• объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс (каждая сторона стремится им обладать); он бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе; в то же время объект может и отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех;

• предмет, представляющий собой различие взглядов сторон на объект (не обязательно соответствует истинному положению дел), что образует основу конфронтации (может существовать несколько предметов разных уровней).

Обычно неадекватное или ложное восприятие ситуации либо чьих-то поступков характерно для одной стороны, и она начинает действовать в соответствии со своими взглядами и особенностями характера. Другая, став объектом воздействия, имеет основу для восприятия конфликта как конфликта.

В результате по характеру конфликтные ситуации делятся на объективные, в основе которых какие-то реальные проблемы, и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

Зарождаясь при незначительном эмоциональном наполнении, конфликт постепенно «притягивает» к себе отрицательные эмоциональные переживания. Хронически повторяющиеся инциденты ведут к потере рациональных ориентиров, а рациональную вначале причину конфликта замещает эмоциональная.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения. Со временем она может ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанут существовать причины, породившие ее; сохраниться в прежнем виде; трансформироваться (сужается или расширяется, захватывая новые сферы, переносится, в том числе и сознательно, на других). Часто участники, различным образом оценивая одни и те же факты, начинают игнорировать точки соприкосновения, свертывать контакты, что ведет к дальнейшему углублению кризиса.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Сложившаяся же объективно, должна заканчиваться путем устранения объекта, который вызвал ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный).

Конфликтную ситуацию можно условно разделить на три этапа, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

1) возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;

2) стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;

3) разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов, которое свидетельствует об определенном уровне осознаний субъектами назревшего противоречия. Социальная напряженность есть особое состояние общественного сознания и взаимодействия субъектов, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Напряженность — обобщающий признак конфликтной ситуации; она характеризуется наличием глубокой неудовлетворенности людей сложившимся положением, сопровождается ростом недоверия к господствующим ценностям и девальвации их, проявлением деструктивных действий неорганизованных групп людей, возникающих в связи с какими-либо событиями.

Конфликтная ситуация может и обостриться под воздействием инцидента, то есть события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов. Инцидент, знаменующий собой второй этап конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент, посредством него конфликтная ситуация трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в него.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Инцидентом конфликт может и ограничиться, если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу. Однако часто конфликт развивается дальше как череда конфликтных событий, инцидентов.

Инцидент знаменует собой толчок к переходу конфликта в новое качество, когда противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.

В рамках инцидента конфликтующие могут действовать трояким способом:

1) пытаться уладить противоречия и отыскать компромисс;

2) уходить от конфликта, делая вид, что ничего серьезного не произошло;

3) начать открытое противостояние.

Конфликтная ситуация может перерастать в конфликт в результате изменений, которые являются следствием принятых решений, а также субъективного восприятия агентами проблем, возникающих в ходе подготовки, принятия и осуществления тех или иных управленческих решений. В процессе становления конфликта происходит непосредственная кристаллизация интересов противостоящих агентов, что и стимулирует их дальнейшее осознание последними. Квазигруппы под влиянием начавшегося противостояния организуются в фактические группировки, являющие собой организационно-структурные образования.

Третьим этапом развития конфликта являются кризис и разрыв отношений между оппонентами с последующим противоборством. Здесь имеет место наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником (при ее отсутствии полномасштабный конфликт не разгорится в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин).

Противоборство также осуществляется в несколько этапов:

1) борьба с помощью ограниченных ресурсов, носящая локальный характер. Происходит первая проба сил. Здесь еще осуществляются деловые контакты, отсутствует ярко выраженная масштабная агрессия и еще существуют реальные возможности ее прекратить и решить конфликт иными методами;

2) после разрыва отношений и начала активного противоборства это уже невозможно, ибо начинаются открытые деструктивные процессы, дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Противоборство может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие над оппонентом; создание помех для него, причинение косвенного вреда, оскорбления и пр., то есть действий, оказывающих непосредственное влияние на положение другой стороны.

Здесь все возможности найти компромисс упущены, и конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

3) апогей конфликта, который достигает наибольшей силы и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств, когда максимально задействованы ресурсы участников организации, а конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта и главной целью становится нанесение максимального урона противнику.

Взаимные конфликтные действия, привнося новые стимулы для дальнейших шагов, способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта. Этот процесс может представлять переход от переговоров к борьбе, которая накаляет эмоции, эмоции увеличивают ошибки восприятия, в результате чего происходит интенсификация борьбы и т. д. Такой процесс получил название «эскалации» конфликта.

Эскалация конфликта заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов за усиление своих позиций. На этом этапе возможно вовлечение в конфликт дополнительных участников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта. В таком случае возникает необходимость достижения договоренности об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов.

Пока конфликт развивается по нарастающей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация конфликта не теряет смысла. С этого момента взаимодействие вступает в фазу интеграции: участники конфликта начинают стремиться к соглашению, приемлемому для обеих сторон.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами.

На определенном этапе у конфликтующих сторон под влиянием изменения ситуации могут произойти определенная переоценка ценностей и, соответственно, корректировка целей (например, вследствие осознания невозможности их достичь, слишком большой цены успеха и пр.). В этом случае они начинают предпринимать поиски путей примирения и ослабляют накал противостояния (хотя возможность новых «вспышек» еще сохраняется). С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта.

Завершение конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа; если же нет победы ни одной из сторон, все даже внешне остается по-старому. Оно состоит в переходе от конфликтного противодействия к поиску путей разрешения противоречия и прекращению конфликта по любым причинам.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства: победоносным, компромиссным или пораженческим;

2) с точки зрения формы: мирным или насильственным;

3) с функциональной точки зрения: конструктивным или деструктивным;

4) с точки зрения полноты: полностью завершенным, отложенным на то или иное (или неопределенное) время.

Развитие и завершение конфликта не отгорожены друг от друга, а зачастую являются моментами одного и того же процесса, если: а) борьба ведется с целью уничтожения противника или подчинения его своей власти; б) предмет противоборства настолько важен для соперников, что единственной целью для них является усиление его интенсивности и масштабности, т. е. «борьба до победного конца»; в) продолжение конфликта служит условием существования одной из сторон.

Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

На стадии завершения конфликта возможны варианты развития событий:

1) очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта. В пользу победителя перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит;

2) борьба идет до полного поражения одной из сторон (так называемый абсолютный конфликт);

3) борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

4) стороны идут на взаимные уступки, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

5) конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы;

6) окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в иных сферах жизнедеятельности людей.

Любой конфликт будет существовать, пока не появятся реальные условия его преодоления. Если он разворачивается в правовом поле, такие условия могут быть сформулированы еще до его начала или выработаны в рамках одной из стадий.

Постконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов; полную нормализацию отношений.

Частичная нормализация отношений протекает в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имеющие место в конфликте. В это время происходят осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Происходят преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Однако за завершением конфликта может следовать и постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией) или подменой объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных), изменением характеристик или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств. Если этого не происходит, противостояние затягивается, и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

Преодоление субъективного конфликта происходит путем разъединения участников (что может мешать решению текущих производственных задач); их полной их психологической перестройки, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной; получения новой информации, изменения рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем); перемирия, когда стороны остаются на своих позициях, а следовательно, конфликтная ситуация не исчезнет.

Удовлетворенность или неудовлетворенность участников результатами противоборства во многом будет зависеть от степени достижения преследовавшихся в процессе конфликта целей, сбалансированности интересов, навязанности или ненавязанности принятых решений (кем-то из участников или третьей стороной) использовавшихся методов борьбы (например, честных или нечестных); величины сопутствовавших потерь (материальных, финансовых и пр.); возможности «сохранить лицо» (в случае поражения); одобрительной или неодобрительной реакции на результаты окружающих; реального снижения уровня конфронтации и ослабления эмоционального напряжения сторон и пр.

Результатом конфликта могут быть: перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.); распад или обновление коллектива; кадровые перестановки; поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все).

Ликвидация противника выгодна победителю лишь в отдельных случаях; чаще она приносит ущерб, поэтому важным становится то, как будут распределяться выгоды и потери.

На личностном уровне в результате конфликтов у людей могут формироваться негативные психические состояния, например стрессы, фрустрации, аффекты и пр.

Стрессом (от англ. stress — давление, напряжение) обозначается широкий круг психологических состояний и реакций организма, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия — стрессоры, во множестве сопровождающие конфликты сами, в свою очередь, их порождающие и усиливающие.

Основными стрессорами, порождающими конфликты в организации, принято считать:

• во-первых, особенности трудового процесса (высокий ритм, повышенная ответственность, однообразие, монотонность, недогрузки и перегрузки, психологическая и физиологическая напряженность, плохая организация деятельности, отсутствие необходимых перерывов, дефицит времени и т. п.). Эти ситуации порождают внутренние и межличностные внутригрупповые конфликты;

• во-вторых, положение индивида в организации. Высокое обычно связано со значительными нервными и физическими перегрузками и конфликтами с подчиненными, коллегами, вышестоящим руководством, клиентами и пр. (источник внутриличностных, межличностных, межгрупповых конфликтов); низкое — с малой престижностью, плохими условиями труда, невозможностью реализовать себя, отсутствием должного уважения со стороны окружающих, поддержки, неудовлетворительной заработной платой, что порождает внутренний конфликт;

• в-третьих, неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, отсутствие взаимной поддержки и помощи, плохие отношения с руководством (например, стресс может возникнуть, когда индивид не получает от последнего того, что необходимо, по его мнению, для работы) и проч. Морально-психологический климат служит основой внутриличностных и межличностных конфликтов;

• в-четвертых, трудности согласования служебных и семейных обязанностей;

• в-пятых, неспособность сотрудника самостоятельно справиться с возникающими проблемами, что может стать причиной острого внутриличностного конфликта;

• в-шестых, личные качества работника (отсутствие необходимых знаний, навыков, низкая способность контролировать себя, свои эмоции, нравственные дефекты личности) — порождают чаще всего межличностные конфликты (а если речь идет о руководителе — и межгрупповые);

• в-седьмых, неблагоприятные социальные и бытовые условия, служащие источником внутриличностных конфликтов, которые могут превратиться в межличностные между коллегами;

• в-восьмых, информационные перегрузки и неопределенность. Сегодня объем информации, требования к ее переработке нередко входят в противоречия с психическими возможностями субъекта. Высокая нагрузка, обусловленная большим объемом информации, выступает как мощный негативный фактор, приводящий к повышенной напряженности, внутриличностному конфликту, который, как и в предыдущем случае, может перекинуться на отношения с окружающими.

Стрессоры вызывают неприятные ощущения, затянувшееся переживание которых (воспоминание и переосмысление, продолженное в воображении) и становится причиной нервно-психических расстройств (стрессов). В наше время стресс принял характер эпидемии.

При воздействии раздражающего фактора у человека формируется оценка ситуации как угрожающей. Степень угрозы у каждого своя, но в любом случае возникают негативные эмоции. Наличие осознанной угрозы — это основной стрессовый фактор человека. Осознание угрозы и наличие отрицательных эмоций «толкают» человека на преодоление вредоносных воздействий: он стремится бороться с мешающим фактором, уничтожить его или «уйти» от него в сторону.

Столкнувшись с экстремальной ситуацией (или восприняв ее такой), человек боится, что не справится с ней и та нанесет ему ущерб. В результате у него появляется состояние тревоги. Эмоциональное возбуждение растет и начинает мешать выполнению той деятельности, которой человек занят: появляются ошибки, увеличивается время выполнения отдельных действий, нарушается процесс планирования и оценки результатов. Всё это добавляет беспокойства, вызывает неуверенность, снижает самооценку. Как следствие растет напряжение, приводящее к еще большим ошибкам.

Организм отвечает на стрессор защитно-приспособительной реакцией повышенного возбуждения, с помощью которой пытается приспособиться к раздражителю. Такое неспецифичное для него возбуждение и является состоянием стресса. Если раздражитель не исчезает, стресс усиливается, вызывая в организме целый ряд изменений, с помощью которых он пытается защититься от стресса, предупредить его или подавить. Однако возможности организма небезграничны и при сильном стрессовом воздействии быстро истощаются, что может привести к заболеванию и даже смерти человека. Поскольку в одних и тех же ситуациях одни люди видят угрозу разной степени, а другие в этих же условиях не видят её вовсе, то и стресс, и его степень у каждого свои.

В то же время стресс — это психологический процесс приспособления организма, обеспечивающий его самосохранение.

Со стрессами тесно взаимосвязана, а часто является их причиной фрустрация, под которой понимается состояние человека, возникающее при столкновении с непреодолимыми препятствиями (в том числе мнимыми) — фрустраторами, не позволяющими достичь тех или иных значимых для него целей. Она тем сильнее, чем интенсивнее была исходная потребность и чем ближе казалась возможность ее удовлетворения, оказавшаяся, однако, нереализованной. Фрустрация типична для руководителей, и вероятность ее проявления в целом возрастает при повышении их статуса и увеличении стажа.

Фрустрация, проявляющаяся прежде всего во внутриличностном конфликте, развивается по следующей схеме:

1) наличие интенсивной потребности (значимой цели, сильного желания);

2) блокировка их удовлетворения (внешние преграды или ограниченность собственных возможностей);

3) возникновение отрицательных эмоций и их фиксация в стабильном негативном состоянии.

Устойчивость по отношению к фрустрации, равно как и стрессу, в целом может быть увеличена, во-первых, путем накопления и осмысления опыта действий в аналогичных ситуациях, а во-вторых, средствами психологической защиты. К ее способам относятся переключение на другую деятельность и рационализация поведения. Здесь может иметь место самоподкрепление путем сравнения с негативным опытом других; позитивная трактовка произошедшего; надежда и положительный настрой на лучшее; идентификация себя с другими, оказавшимися в аналогичной или худшей ситуации; самоуспокоение в сравнении с тем, что уже было; намерение изменить поведение; «философский» подход к ситуации и пр.

Аффект — обозначает психологическое состояние, характеризующееся быстрым и значительным изменением сознания, в котором человек не способен рассуждать и осмысленно действовать. Обыкновенно причинами аффектов служат внезапные сильные потрясения, под влиянием которых изменяется душевное состояние человека. Потрясения эти весьма разнообразны и могут быть разделены на возбуждающие (радость) и угнетающие (скорбь, печаль и т. д.).

Поведение людей во время аффекта характеризуется бурным выражением эмоций, резкими движениями, оживленной мимикой, которые могут выражать гнев, возмущение, досаду, страх, горе и пр. Причем оно обусловлено не только темпераментом, но и культурным уровнем. Аффектам особо подвержены люди, которые не привыкли и не считают необходимым контролировать и сдерживать себя, что нередко встречается среди руководителей высшего звена.

Тревожность наблюдается также при неудовлетворении желаний и во всяком психологическом конфликте типа фрустрации. Состояние тревожности не является имманентным свойством, присущим определенному темпераменту, и появляется лишь в ситуациях угрозы спокойствию и интересам личности.

Люди защищаются от воздействия негативных психологических состояний, обусловленных конфликтами, с помощью следующих произвольно и непроизвольно применяемых методов:

• отрицания — игнорирования сложной ситуации, ухода в себя и отказа от принятия необходимых решений, направленных на ее преодоление, что позволяет уберечься от негативных эмоций;

• проекции — приписывания виновнику проблем различных отрицательных качеств;

• регрессии, предполагающей обращение в конфликтной ситуации к детской модели поведения;

• замещения — направления негативных эмоции, вызванных более сильным или значимым субъектом, на более слабого (или на себя), что гарантирует избавление от ответной агрессии или наказания;

• подавления путем забывания источника неприятностей и обстоятельств, напоминающих о нем;

• изоляции путем формирования нейтрального восприятия травмирующих ситуаций или воспоминания о них;

• интроекции — восприятия и усвоения без критического осмысления мыслей, ценностей, рекомендаций окружающих;

• интеллектуализации — произвольного истолкования в своих интересах негативной ситуации с целью формирования у себя чувства субъективного контроля над ней;

• аннулирования — бессознательной попытки в мыслях или поведении сгладить чувство вины за прежние негативные поступки или высказывания;

• сублимации — переключения на иной, общественно одобряемый вид деятельности;

• рационализации — оправдания негативных мыслей и поступков или неудач правдоподобными «объективными причинами», обесценивания значения недостижимого в глазах окружающих и своих собственных; преувеличения роли обстоятельств, судьбы и пр.;

• компенсации — ухода в мир фантазий, которые помогают сгладить ощущение собственной вины, неполноценности, обусловленного реальной или мнимой потерей чего-то ценного, неудачами, понимание собственных недостатков и пр.

Тема 2.
Общие методы преодоления конфликтов

Рано или поздно любой конфликт в организации завершается, т. е. прекращается по любым причинам, хотя это завершение не обязательно предполагает его разрешения, т. е. достижения соглашения по спорному вопросу между участниками, при котором по возможности максимально были бы удовлетворены интересы каждой стороны.

Всю совокупность методов разрешения конфликтов целесообразно разделить на две группы. Первую условно можно назвать группой негативных методов (они ведут к разрушению единства конфликтующих сторон), которая включает все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Вторую группу можно назвать позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Существуют три основные формы завершения конфликтов:

1) насилие, когда более слабая сторона принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной. Оно дает возможность быстро завершить борьбу, но малоэффективно, поскольку толкает проигравшую сторону к скрытому или открытому сопротивлению, что вновь требует нового насилия и привлечения новых ресурсов;

2) разъединение. В данном случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия. Существуют две возможности разъединения сторон: все они покидают поле боя или имеет место бегство одной из них, как правило, наиболее слабой. Однако и то, и другое не всегда возможно;

3) примирение — мирное улаживание разногласий на временной или постоянной основе.

Последнее может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя, арбитра или посредника).

Обобщенная классификация возможных стратегий участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г.

1. Стратегия ухода от конфликта (игнорирования) применяется, если стороны мало заинтересованы в его разрешении, имеют близкий ранг, конфликт недостаточно созрел, пытаются сохранить на перспективу хорошие отношения или появились более важные проблемы. Такая стратегия применяется для временного ослабления остроты ситуации и предполагает изменение отношения одной стороны к другой или к ситуации (условиям, отношениям, людям).

Она целесообразна, например, в случае возможных в ближайшем будущем кризисных событий, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы ценой уступок можно сохранить в данный период мир и спокойствие; когда в случае продолжения конфликта возникает опасность значительно более серьезных потерь; когда были допущены ошибки, и единственной тактикой, которая поможет «сохранить лицо», станет взаимная уступка и пр.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна, ибо дает возможность успокоиться, осмыслить положение дел и прийти к выводу, что противостояние бессмысленно. Если же конфликт объективен, то она ведет к проигрышу обеих сторон, поскольку его причины сохраняются, что может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против третьих лиц.

2. Стратегия приспособления предполагает, что сторона с более высоким рангом, будучи к исходу конфликта безразлична, может предоставить оппоненту получить то, что для него важнее, а самой остаться без выигрыша, но и не в проигрыше.

3. Силовая стратегия используется превосходящим оппонентом для разрешения конфликта в свою пользу с помощью силовых мер. Стратегия целесообразна, если есть шанс добиться победы, но, поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.

4. Компромиссная стратегия предполагает взаимные уступки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон, разделение примерно поровну выгод и потерь. Она применяется тогда, когда их ранг, заинтересованность в преодолении конфликта и аргументы близки; проблема относительно проста, и необходимо срочно найти хотя бы временное решение, а достичь соглашения иным способом не удается. Поскольку все стороны оказываются не в проигрыше, стратегия широко используется на практике, но оптимального решения она, как правило, не дает, так как сама проблема сохраняется.

Для успешной реализации стратегии необходим комплекс благоприятных условий: 1) готовность сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»; 2) полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т. е. по принципу «выигрыш — проигрыш». В реализации стратегии большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры.

5. Стратегия окончательного разрешения конфликта требует прекращения сторонами противоборства, совместного поиска решения проблемы и устранения ее причин. Условиями применения стратегии являются: отношение к конфликту как к нормальному явлению; признание равноправия, законности интересов и точек зрения сторон, готовность воспринимать точку зрения оппонента; отношение к проблеме как к общей, сходство целей и интересов сторон; наличие времени.

Такая стратегия целесообразна, если проблема важна, сложна и требует длительного обсуждения для принятия взаимоприемлемых решений; для этого имеется время; важны приобретение совместного опыта, обмен информацией, интеграция разных точек зрения для выбора оптимального решения, обеспечение вовлеченности членов организации; компромисс неприемлем вследствие значительных потерь, стороны готовы воспринимать точку зрения друг друга и хотят добиться долгосрочного решения.

В результате оппоненты превращаются в партнеров, а следовательно, улучшается ситуация внутри; проблема не «загоняется вглубь», а исчезает вообще; приобретаемые ими выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

Чаще конфликты не «саморазрешаются», а разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими (по некоторым оценкам, на это уходит до 20% их рабочего времени). Считается, что на начальном этапе конфликты могут быть разрешены в 9 случаях из 10, на этапе подъема — в 5 из 10; на спаде — в 2 из 10, а на «пике» — в одном из двадцати.

Управление конфликтом предполагает целенаправленное воздействие на его процесс как самими участниками, так и внешними силами (общественными институтами, властью, посредниками) с целью локализации в пространстве и во времени, ограничения противоборства и недопущения дальнейшей эскалации последнего. Оно становится возможным при наличии необходимых условий: понимания его причин; учета конкретной ситуации, места, времени, целей, стадии развития конфликта, способности и готовности участников