Александр Фридман
Бизнес как часы: Руководство по настройке операционки

Знак информационной продукции (Федеральный закон № 436-ФЗ от 29.12.2010 г.)

Редактор: Юлия Самуленок

Главный редактор: Сергей Турко

Руководитель проекта: Анна Деркач

Арт-директор: Юрий Буга

Дизайн обложки: Денис Изотов

Корректоры: Елена Биткова, Елена Аксенова

Верстка: Александр Абрамов

Иллюстрации в книге и на обложке: Елена Рычагова, scriber.biz

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Александр Фридман, 2024

© ООО «Альпина Паблишер», 2024

* * *

Предисловие
Операционка: выходить нельзя настроить! Где ставить запятую?

Эта книга – о настройке операционки. С акцентом: для чего нужна четкая работа организационной структуры и как ее обеспечить. Считаю, что именно ненастроенная, кое-как собранная структура больше всего мешает собственнику масштабировать бизнес.

Я написал эту книгу в первую очередь для собственников, которые сталкиваются со сложностями в развитии своего бизнеса, но не собираются его закрывать. Думаю, что она также будет полезна директорам компаний и руководителям, стремящимся к карьерному росту до уровня CEO (Chief Executive Officer).

Собственник часто становится ограничителем для развития бизнеса и даже угрозой для его существования. Он неправильно распределяет функции в структуре, ошибается в кадровых решениях, замыкает все на себя, тонет в рутине, не выделяя время на осмысление стратегических задач для масштабирования бизнеса. Ситуацию удается как-то удерживать за счет сверхусилий и переработок, но и этот ресурс не бесконечен. Корпоративную запутанность усугубляют попытки улучшения набором «лайфхаков» и использованием так называемых современных технологий вместо системного подхода к управлению развитием бизнеса. Тупик, «стеклянный потолок», стагнация; расходы растут, а доходы, наоборот, падают. Многие собственники не столько управляют своим бизнесом, сколько волокут его на себе. Приходится нянчиться и с подчиненными, которые, похоже, приходят на работу, чтобы создавать проблемы, а не решать их. Вот и возникает психологически понятное в общем желание «выйти из операционки». А точнее – сбежать из нее подальше.

Увы, гибель бизнеса начинается с неправильных мыслей собственника, а уже потом продолжается на материальном уровне: возникают проблемы в компании.

В последнее время набирает популярность идея: собственник не должен заниматься операционкой, а должен, наоборот, выйти из нее. Более того, он якобы не должен заниматься ничем, кроме стратегии. Мое мнение: собственник отвечает за управление всеми функциональными блоками, а также за их развитие. К примеру, он может не заниматься продажами, но отвечает за то, чтобы механизм корпоративных продаж работал в нужном для бизнеса режиме. То, что он делегировал непосредственное управление продажами директору по продажам, не снимает с него самого прикладной ответственности. Поэтому я считаю: прежде чем выйти из операционки, в нее нужно сначала войти и, засучив рукава, настроить матчасть оперативного управления. Собственник отвечает за разработку, сборку, запуск, настройку, поддержание и развитие всей системы управления, в том числе и операционки. Самостоятельно, с вовлечением действующих руководителей или с консультантами – не принципиально.

Неправильный запрос: как выйти из операционки? Правильный запрос: как ее настроить? Сделайте это, а потом решайте: выходить ли из операционки или из бизнеса вообще, и – насколько выходить. Тогда вам будет доступно осознанное, поэтапное уменьшение и/или изменение характера вашей нагрузки.

О себе. Я эксперт и методолог по регулярному менеджменту. Консультирую собственников бизнеса и обучаю руководителей профессиональному управлению подчиненными. С 1988 г. – предприниматель, а с 1993 г. в качестве основного бизнеса выбрал консалтинг. Сторонник регулярного менеджмента, разработал свою версию этого подхода, в котором выделяю два направления: управление компанией и управление сотрудниками. Они связаны между собой, но отличаются методиками.

В этой книге я рассматриваю подходы к управлению самой компанией и в очень незначительной степени затрагиваю вопросы управления сотрудниками. Описывая методы настройки работы организационной структуры, я обобщаю свой опыт оказания услуг консалтинга, которым занимаюсь более 30 лет. Кроме того, использую опыт ряда проектов, когда я временно, на период внедрения преобразований, по соглашению с собственниками бизнеса, управлял компаниями в должности генерального директора.

Обратите внимание: на старте бизнеса собственнику вполне достаточно воли, энергии, работоспособности и здравого смысла. Этого хватит, чтобы запустить бизнес, но катастрофически мало для его развития. Профессиональный подход к управлению невозможно подменить титаническими усилиями, сверхурочной работой, попытками вдохновить сотрудников амбициозными целями или призывами к совместному спасению бизнеса. Нанимать «суперспециалистов»? Тоже выглядит сомнительно: у собственника, который не стал профессионалом в управлении и не является очевидно выдающейся личностью, мало шансов нанять профессионалов высокого уровня. И надеюсь, вы не страдаете «синдромом медведя»: надеждой, что, ничего не меняя, вы доживете до неких лучших времен, когда ваш бизнес опять начнет расти лишь благодаря интуитивному подходу к его развитию.

Акценты книги: методы аудита системы корпоративного управления[1], а также разработки, сборки, запуска и настройки организационной структуры. И подходы к обеспечению эффективного взаимодействия между подразделениями компании.

Рекомендую рассматривать книгу как методическое руководство по настройке оперативного управления. В ней содержатся информация для осмысления и проекции на ваш бизнес. Не рассчитывайте на комикс, который можно проглядеть на ходу или в лучшем случае прочитать. Пересказывать кем-то и как-то написанные «Секреты успеха компании Amazon» я считаю неуместным. В качестве примеров использую рационально упрощенные, лаконично изложенные примеры из работы компаний на постсоветском пространстве. Причина: именно с этими компаниями я работал и понимаю их типичные проблемы. Кроме того, ряд действительно эффективных и полезных подходов, которые используют передовые компании мирового уровня, невозможно внедрить, предварительно не устранив более базовые проблемы. Об этом я и буду рассказывать.

Думаю, что каждому собственнику хотелось бы, чтобы его бизнес работал как часы. Оцените ситуацию, переберите то, что есть, измените конструкцию механизма, изготовьте новые детали, соберите, запустите, отрегулируйте и, наконец, соедините с информативным циферблатом. Не забывайте периодически проводить ТО. Сделайте выбор: учиться настраивать матчасть корпоративного управления, ждать чуда, искать рукастого волшебника или судорожно трясти часы, одновременно пытаясь двигать стрелки пальцами?

В книге есть методики для организационной диагностики и домашние задания. Вы сможете оценить свою ситуацию. Выполнение домашних заданий, которые содержатся в тексте многих глав и завершают каждую главу, будет основой для разработки проекта и внедрения корпоративных преобразований. Вот вам и переход от теории к практике.

Александр Фридман,

эксперт-методолог по регулярному менеджменту,

Рига, Латвия, 3 января 2024 г.

Глава 1
Дилемма буксующего собственника: уходим в иллюзорный мир или настраиваем матчасть?

Ситуация становится необратимой, когда уже нельзя сказать: «Давайте всё забудем!»

«Мерфология», правило Фергюссона

Возможно, вам знакома ситуация: автомобиль забуксовал и чем больше давишь на газ, тем глубже зарываешься в грязь… Так бывает и в бизнесе: чем больше усилий, тем, кажется собственнику, меньше эффект. Грустная реальность: многие собственники недовольны своим бизнесом. Смешной, на первый взгляд, вопрос: с каким настроением вы просыпаетесь в рабочий, а может быть, и в выходной день, если знаете, что сегодня – опять ТУДА? Пускай не физически – в некоторых бизнесах прописалась удаленка, – а фактически.

Я не к тому, что с утра вам непременно следует прыгать от восторга… Но что может быть печальнее участи компании, которая явно осточертела своему основателю? «А какая, собственно, разница?» – спросите вы. На мой взгляд – большая. Ибо все течет сверху вниз – и дерьмо, и энергия… Отвечаю вам вопросом на вопрос: что течет из собственника, буквально заставляющего себя заниматься своим бизнесом? Как вы думаете, ощущают ли подчиненные ваше настроение и если да, то как оно влияет на их мотивацию?

Увы, бизнес иногда напоминает пресловутый чемодан без ручки, который таскать тяжело, а бросить жалко. И ощущения то ли как у слепой лошади, прикованной к вороту и каждый день бредущей по кругу, то ли как у белки в колесе: каждый день снова и снова разбираем стандартные конфликты, в сотый раз отвечаем на одни и те же вопросы и доделываем за подчиненных их работу. А может быть, вы чувствуете себя главным героем мифа о Сизифе?

Собственник тонет в рутине. На вопрос о том, сколько времени в месяц он выделяет для обдумывания стратегических задач по развитию бизнеса и работы «над системой», он лишь грустно усмехается. Мол, какая стратегия??? Не смешите, успеть бы хоть как-то заткнуть постоянно возникающие дыры! Каждый день – героическая и как бы последняя битва за результат. Словно плывешь в киселе: движений много, а вперед не двигаешься.

При этом он признаёт, что так быть не должно, но, увы, есть много объективных, как ему представляется, причин: плохие экономические условия, отвратительный рынок труда, нерасторопные, безответственные и не желающие думать подчиненные, нехватка времени и так далее и тому подобное. Он даже готов нести ответственность за то, что занимается не тем, чем вроде и положено, и хотелось бы. Но ответственность эта жертвенная, а не прикладная. В чем я вижу разницу?

Прикладная ответственность: человек может обрисовать границы своей причастности, осознаёт тот набор действий, который нужно выполнить с применением определенных методик, планирует выполнение этих действий с должной регулярностью и/или, может быть, начал изучение этих методик, понимает: что он делает, когда делает, почему делает и для чего делает. Или: почему не делает сейчас и когда собирается делать.

Жертвенная ответственность: человек понимает, что вроде бы он за что-то отвечает по своему положению, и, если появляется проблема, готов признать свою вину, если не полностью, то частично. При этом никаких изменений в подходах не происходит. Признав свою вину и раскаявшись, он будто «обнуляется» и продолжает прежний сизифов труд.

Взрывного роста экономики, который позволил бы достичь успеха, сохраняя чисто интуитивный подход к управлению компанией, не предвидится, а усталость от управления бизнесом в режиме «ручного привода» и связанных с этим избыточных издержек растет. Поневоле возникает вопрос: доколе так мучиться?

Возможно, вам кажется, что я слишком сгущаю краски. Моя цель не в том, чтобы напугать вас, я хочу тезисно обозначить проблему и не прятать ее за утешительными оговорками. Ладно, допустим, ситуация понятна. Давайте теперь разберемся, при каких условиях бизнес может быть успешным.

Условия для успешного развития бизнеса

Под успешным бизнесом я понимаю компанию, которая отличается относительной финансовой устойчивостью, управляемостью и построена таким образом, что собственник может целенаправленно управлять бизнесом и подчиненными, а не сражаться с последствиями трудовых и финансовых инвестиций. Размеры же компании, равно как и темпы роста, принципиального значения не имеют. Так вот, я считаю правильным выделить три условия такого успеха.

Условие 1. Лояльность ключевых сотрудников. Проявляется в том, что люди дорожат работой в компании и не ищут возможности покинуть ее как можно быстрее. Горящие от восторга глаза не обязательны, но к своей работе сотрудники относятся с должной ответственностью. Это оптимизирует управленческие издержки и дает собственнику определенные мобилизационные ресурсы в случае необходимости к ним прибегнуть. Почему так?

● Сотрудников устраивает доход. Они признают, что им платят справедливо, с учетом их квалификации, вклада в результат и условий рынка труда. Речь не идет о полном удовлетворении потребностей и отсутствии желания получать/зарабатывать больше. Но в целом ситуация их скорее устраивает. Кроме того, они понимают перспективу увеличения дохода, что для этого нужно делать, а также чего делать не нужно. Компания своего не упустит, но лишнего не потребует, нет постоянных попыток обрезать доход за счет придирок или перетолкования соглашения. Есть прозрачная система материального стимулирования и возможность перехода с должности на должность при понятных условиях и механизмах для его практического осуществления. Существует практика индексации оплаты труда. Случаи задержки выплат крайне редки и могут быть вызваны только форс-мажором. Но и тогда руководство не отмалчивается, а объясняет причины происходящего и перспективу восстановления нормального порядка вещей.

● Сотрудников устраивают рабочие условия. Офис не является филиалом царства божьего на грешной земле, но и не вызывает горестных вопросов самопозиционирования: «Что я из себя представляю, если вынужден тут работать?» Дизайн помещений, оснащение рабочих мест, инфраструктура оправдывают и, может быть, чуть превышают ожидания сотрудников, которых компания рассматривает в качестве целевой аудитории и стремится привлечь к работе. В целом обстановка вызывает положительные эмоции, а возможные несовершенства воспринимаются с пониманием. Очень важно, чтобы сотрудники видели: собственник вкладывает столько, сколько возможно, и не пытается экономить на рабочих условиях. Проблема, которой стоит избегать любой ценой: очень плохо, если собственник тратит минимум на оснащение рабочих мест, но не жалеет средств на себя любимого. Но немногим лучше ситуация, когда сам собственник склонен к аскетизму. При этом он ожидает от сотрудников, что они с готовностью будут возмещать неуместный минимализм рабочих инструментов за счет личных усилий в рамках насаждаемой культуры «героического менеджмента».

● Сотрудников устраивает продолжительность/содержание/перспектива работы. Переработки бывают, но нет постоянной «битвы за результат» во имя амбициозных или авантюрных целей, а руководство не требует постоянного героизма: спасения компании за счет сотрудников. Задачи, как правило, адекватны имеющимся для их достижения ресурсам. Большей частью работа соответствует функционалу, отклонения носят разовый характер или согласовываются. Есть практика обучения/переобучения сотрудников, что обеспечивает постепенный рост их «рыночной стоимости» и соответствующие изменения материального вознаграждения в компании.

Условие 2. Лояльность ключевых клиентов из целевой аудитории. Проявляется в их склонности к конструктивному диалогу, что позволяет планировать развитие отношений и осуществлять долгосрочное прогнозирование. Это обеспечивает собственнику возможность рассчитывать на увеличение оборота посредством конструктивных переговоров. Одновременно не возникает избыточной зависимости от ключевых клиентов, так как они тоже ценят сложившееся сотрудничество и не вымогают необоснованных преференций. Почему так?

● Понимание преимуществ и осознанность выбора. Для клиентов сотрудничество с компанией не является вынужденным. Они могут выбирать, но предпочитают работать именно с вами. В случае изменения запросов они выходят на переговоры с вами, чтобы найти решение, которое устроит всех.

● Признание адекватности стоимости. Наверное, нет клиента, который не хотел бы тратить меньше. Но в вашем случае у них нет вопроса: «За что я плачу такие деньги?» Вы наверняка знаете, что стоимость продукта в большинстве случаев (исключаем чисто бюджетные ограничения) оценивается в соотношении с получаемыми выгодами. Если же клиенту кажется, что выгода недостаточна, то любая (!) стоимость будет казаться завышенной.

● Удовлетворенность издержками взаимодействия. Возможно, вы сталкивались с компаниями, работа с которыми требовала особых усилий и вызывала раздражение. К примеру, вам или вашим сотрудникам долго не отвечали на письма. Или же внезапно с вами начинал работать другой сотрудник, а старый куда-то пропадал. Возможно, он заболел, уволился, ушел в отпуск, дела не передал, а просто спихнул преемнику. Или приходилось неделями вышибать положенные документы, которые в конце концов приходили неправильно оформленными. Так вот, все это – совсем не про вашу компанию. Наоборот, перспектива обращения к вам вызывает у клиентов радостное предвкушение: «Ну, уж у этих, к счастью, все будет как часы». Да?

Условие 3. Удовлетворенность собственника. Не то чтобы он всем доволен и почивает на лаврах, но и мысли «Боже, за что мне все это?» у него каждое утро не возникает. Почему так?

● Собственника устраивает своя роль. Вы довольны той работой, которую выполняете. Вы понимаете, чем и почему занимаетесь. В случае необходимости можете проанализировать свою занятость и, если нужно, выделить те задачи, которые можно делегировать кому-то из подчиненных. Может быть, не сразу, а предварительно научив его определенным навыкам. Но алгоритм делегирования полномочий и ответственности вам понятен. Если вы по вечерам и остаетесь в офисе последним, у вас не возникает мыслей: кто я, что я тут делаю и зачем мне все это?

● Собственника устраивает величина своего вклада. Мы не будем рассуждать про модные понятия вроде life balance или life synergy. Вы уделяете бизнесу время по вашему осознанному выбору, а не по удручающей необходимости. Вам хватает времени, которое остается на прочие стороны вашей жизни, какими бы они ни были. А если вы захотите изменить «пасьянс», то сможете осуществить управленческие действия, обеспечивающие постепенное освобождение нужного количества времени. При этом вы сохраните нужные стратегические и финансовые показатели бизнеса.

● Собственника устраивает сегодняшняя отдача и перспектива. Я считаю, что бизнес должен обеспечить собственнику определенный уровень дохода, отвечающий его запросам. Оговорюсь: в рамках потенциально возможного, мы не будем путать реальные ожидания с мечталками и хотелками. Да, я убежден: если целью бизнеса объявлены только деньги, а не вывод на рынок конкурентоспособных продуктов, то денег не будет. Но вывод этих продуктов должен в итоге обеспечить нужный доход. И собственник понимает, как этот доход получить – и сейчас, и в перспективе. И опять мы не говорим о безоблачном существовании, пресловутые «черные лебеди»[2] были, есть и будут. Более того, их количество и размах крыльев, как мне думается, будут только расти. Но вы к этому готовы, так как крепко держите штурвал, команда вашего бизнес-корабля обучена и такелаж/матчасть в порядке. Пусть вы не знаете, когда и откуда налетит шквал, но вы уверены, что сможете найти адекватные решения.

Мы нарисовали «картину маслом»: так и должно быть, и быть может. А что происходит в реальности? Ниже я перечисляю признаки, с которыми я сталкивался на переговорах с собственниками бизнеса. Хочу отметить, что приведенные диалоги я упрощаю, оставляя суть и убирая эмоциональные и продолжительные описания малозначимых мелочей. Моими собеседниками были в основном собственники компаний с тремя, четырьмя и более иерархическими уровнями, в сегментах с конкурентным противостоянием. Именно с такими компаниями я и провожу бóльшую часть консалтинговых проектов. Почему? Именно такие компании, работая в конкурентной бизнес-среде, сталкиваются с наибольшим количеством последствий организационной запутанности, возникшей из-за непрофессионального подхода собственника к развитию бизнеса.

17 симптомов буксующего собственника

1. Вам кажется, что вы не управляете компанией, а тащите ее на себе. Вы работаете на свой бизнес, но он не работает на вас. Никому, кроме вас, ничего не нужно, всех все либо устраивает, либо они хотят «странного», а на ваши предложения в лучшем случае неохотно отвечают: «Ну, наверное, можно попробовать». Кроме того, руководители и специалисты, которых вы нанимали, чтобы облегчить свою ношу, скорее делают ее тяжелее, требуя от вас постоянного внимания и дергая вас по мелочам.

2. Вы недовольны тем, что «никто не хочет думать об интересах бизнеса». Сознательно взял фразу в кавычки, так как ее обычно понимают по-разному и часто сводят к двум упрекам: никто не проявляет инициативу, и/или люди больше думают о своих интересах, чем о выгоде для бизнеса. К примеру, в 18:00 в офисе уже никого нет, хотя все задачи, по вашему мнению, выполняются недопустимо медленно. Вы считаете, что чувство команды отсутствует и люди не мотивированы, слишком многого хотят и слишком мало делают. В порядке вещей, что сотрудники отказываются от задания, используя отговорку «это не входит в мои обязанности».

3. Вы принимаете решения чаще в реактивном режиме, чем в проактивном. Постоянно приходится гасить пожары и объявлять авралы, не имея времени разобраться в их причинах. Реактивность предполагает ответ на «сильный сигнал», четко оформившееся событие. Проактивность отражает умение заблаговременно принимать и претворять в жизнь развивающие решения, что позволяет компании оказаться в нужный момент с необходимыми настройками системы корпоративного управления. Эта компетенция позволяет диагностировать и разрешать потенциальные проблемы по «слабым сигналам» – несущественным и разрозненным, на первый взгляд, симптомам в действиях сотрудников компании или объектов бизнес-среды (клиентов, конкурентов, поставщиков). По моему мнению, в компании чрезвычайно важны обе функции. Проактивность без реактивности чревата отсутствием должной гибкости в турбулентной бизнес-среде и острым кризисом при столкновении с «черным лебедем». Реактивность без проактивности губительна для крупной компании: придется все время тушить пожары, так как «нет времени» обеспечивать противопожарную безопасность. Для компании с тремя/четырьмя уровнями иерархии проактивность должна преобладать.

4. Вы часто вынуждены принимать концептуальные и очевидно долгосрочные решения, не имея возможности их обдумать и проанализировать риски. Эта напасть может быть и следствием уже упоминавшейся практики реактивности.

5. Вы принимаете решения о действиях компании на рынке скорее на основе своей интуиции, чем по итогам анализа информации. Возможно, в вашей компании и функционирует отдел маркетинга, но насколько он обеспечивает вас нужной для принятия решений информацией о бизнес-среде? Есть ли у вас актуальная «лоция», позволяющая выбирать курс для вашего «корабля»? Или же вы опираетесь только на свои собственные, интуитивные, никак не отраженные в документах представления о бизнес-среде? Если вы не гений, скорее всего, эффективность интуитивных решений низкая, что вы, впрочем, всегда можете оправдать для себя возросшей турбулентностью бизнес-среды.

6. Вам не удается обеспечить внедрение части своих решений, так как оказывается, что этому препятствуют различные обстоятельства. Объявляя о своих решениях или привлекая к их разработке подчиненных руководителей, вы сталкиваетесь с их возражениями, которые они будто придумали прямо сейчас, на ходу, либо придерживали как раз для такого случая. Вам могут рассказывать про перегруженность работой, нехватку людей, недовольство сотрудников, сложные отношения с коллегами, клиентами, подрядчиками или поставщиками. Вы либо слышите об этом впервые, либо вас убеждают: «Вы же в курсе, что…» В общем, все согласны с тем, что идея хороша, но воплотить ее в жизнь нет никакой возможности. Или применяется иная техника: сначала все одобряют, а потом приходит информация о будто бы неожиданных ресурсных проблемах. Многие проекты и задачи не доводятся до конца. То, что преподносится вам как выполненное, потом оказывается условно выполненным, то есть не в тех характеристиках и не в том качестве, как изначально оговаривалось. Для этого, конечно, задним числом находятся «убедительные» объяснения. Разобраться же в том, что и почему действительно было сделано неправильно, невозможно.

7. Вы плохо представляете себе, как использовать поступающую к вам информацию, и не доверяете ей. Вас заваливают документами: отчетами, приказами, регламентами, инструкциями. От вас требуют ответов, согласований и решений. При этом структура и содержание документов не позволяют вам понять, о чем идет речь, какую проблему пытаются решить, какова цель и при чем тут вы. Если же вам предоставляют данные, то вы не знаете, каким путем они получены, насколько этот метод правильный и, соответственно, можно ли на эту информацию опираться.

8. Вам приходится постоянно возвращаться к решению уже, казалось бы, решенных вопросов. Ваши подчиненные раз за разом спрашивают у вас одно и то же. Это может быть связано с тем, что они на всякий случай хотят уточнить, не изменилось ли чего у вас в голове. Или же они не согласны с принятым вами решением, поэтому упорно пытаются вынудить вас от него отказаться. И да, возможно, что вы делегировали им полномочия, но они все равно не хотят решать вопросы самостоятельно. Причина может быть в том, что параллельно с передачей полномочий с ними не согласовали алгоритмы и критерии принятия решений, а решения, которые они принимали самостоятельно, вы объявляли неправильными. В общем, как поет Лолита Милявская: «Каждый раз у нас как в первый раз». К примеру, вас постоянно вынуждают снижать отпускные цены на продукт, разрешать давать необоснованные скидки и мириться с ростом дебиторской задолженности.

9. Вы смутно представляете себе, что происходит на самом деле в структурных единицах (департаментах/отделах) компании. У вас и у подчиненных руководителей нет корректного, информативного и актуального описания деятельности структурных единиц. Поэтому вы вынуждены полностью полагаться на устное описание или трактовку подчиненных. При этом вы замечаете, что эти описания могут существенно меняться в зависимости от их интересов. Например, вам говорят, что «сотрудники очень устали, так как перегружены», при том, что, с вашей точки зрения, задачи решаются недопустимо медленно. Из моего диалога с собственником: «Он (подчиненный руководитель) говорит, что свободных ресурсов нет, этот проект начинать нельзя». Я спрашиваю: «А что происходит на самом деле? Есть ли точные данные или хотя бы общая информация? Чем конкретно кто занят?» Собеседник разводит руками.

10. Вы сталкиваетесь с тем, что часть существенной информации о событиях либо вообще не поступает, либо поступает слишком поздно. Например, вы узнаете, что один из ключевых поставщиков разорвал контракт, поскольку, как стало известно только сейчас, последние полгода с ним развивался вялотекущий конфликт. При изучении его причин вы понимаете, что все началось с деструктивного взаимодействия двух рядовых менеджеров, но и руководитель отдела, и руководитель департамента вашей компании либо были не в курсе, либо проигнорировали проблему. Сейчас они, конечно, готовы все объяснить и говорят, что с поставщиком давно все было плохо и его нужно менять, но вам кажется, что они подгоняют задачу под ответ. Если поставщика в самом деле надо было менять, что вовсе не выглядит очевидным, то непонятно, почему заблаговременно не начали поиск и переговоры с другими поставщиками.

11. Вы не уверены в том, что можете полагаться на подчиненных вам руководителей. Возможно, вы сомневаетесь в их экспертной или управленческой квалификации, личностных качествах или не уверены в их этических принципах.

12. Вы не видите возможности избавить компанию от тех подчиненных, которых считаете слабыми, и от тех, которые позволяют себе систематические нарушения. При переговорах с собственниками я часто слышу примерно следующее: «Эти хоть как-то работают, мы их давно знаем, ну, избавимся мы от них, а где взять лучших?» Или: «Да мы бы давно их уволили, но других же нет, сколько раз пробовали, что толку менять шило на мыло». Или: «Сейчас дикий дефицит кадров, вообще невозможно никого найти».

13. Вы вынуждены сами нарушать субординацию и фактически поощрять нарушение субординации на всех иерархических уровнях компании. Вам хочется или вы считаете правильным/оправданным/необходимым по собственной инициативе вмешиваться в работу подчиненных ваших подчиненных: давать им задания, сообщать информацию, контролировать их работу, вмешиваться с коррекциями, отвечать на вопросы, касающиеся выполнения их непосредственных обязанностей. Обоснование: так быстрее, их руководители не в курсе, я не могу доверять поступающей от них информации, подчиненные говорят, что не могут получить ответов. В порядке вещей и обратный поток: к вам могут обратиться подчиненные ваших подчиненных. Это может быть оправдано и такими соображениями: «А что делать, если они ко мне приходят? Не выгонять же»

14. Вам часто приходиться брать на себя решение вопросов, которыми, по вашему представлению, должны заниматься ваши подчиненные. Для чего вы нанимаете на работу людей? Видимо, вы рассчитываете, что они будут самостоятельно принимать определенные решения и совершать определенные действия. Но сотрудник вместо решения предпочитает обратиться к руководителю, тот – к своему руководителю, а уже тот – к вам. И, возможно, после передачи принятого вами решения на уровень источника первоначального вопроса все равно ничего не делается, а в качестве оправдания приводятся многочисленные и очень «убедительные» доводы. И у вас возникает вопрос: а для чего, собственно, нужны эти люди? Когда-то, начиная бизнес, вы решали все вопросы сами, и сейчас непонятно: зачем вам весь этот цирк, если все по-прежнему висит на вас?

15. Вам кажется, что некоторые департаменты и отделы работают не столько на компанию, сколько на себя. Есть понятие «ведомственный эгоизм»: специалисты, принимая решения или устанавливая порядок их согласования, опираются не на интересы компании в целом, а на свои «представления о прекрасном». Например, при проведении семинара в конференц-отеле график уборки туалетов не изменили в соответствии с направленным расписанием мероприятий. Участники семинара не могли в перерыве попасть в туалет, так как уборка совпала с перерывом. Или такая ситуация: финансовый департамент, формируя график оплат, своевременно не оплатил счет и не сообщил об этом в отдел закупок, в результате поставщик задержал отправку, и компания осталась без нужных товаров. Вопрос: а должен ли сотрудник отдела закупок отслеживать оплату счета? Если компания управляется в ручном режиме, то должен, и его накажут за то, что «не обеспечил». Но в правильно настроенной системе корпоративного управления именно из финансового департамента должны были проинформировать о приоритетах оплаты и невозможности своевременной оплаты счета до того, как все оплаты были произведены. Это позволило бы либо все согласовать с поставщиком, либо своевременно обсудить вопрос на уровне руководителей и только в случае непримиримых противоречий вынести вопрос на уровень генерального директора.

16. У вас неоднозначное отношение к регламентам. С одной стороны, вы знаете, что регламенты способствуют упорядочиванию бизнес-процессов. С другой стороны, вы слышали, что регламенты приводят к избыточной бюрократии. С третьей стороны, «регламенты-то разработаны, а что толку? Их никто не соблюдает». С четвертой стороны, сотрудники могут отказаться выполнить задания под предлогом, что это не входит в их обязанности. При этом регламенты различных видов разрабатываются, проходят процедуру согласования, утверждаются, а их количество растет.

17. Вам постоянно приходится разруливать споры между подчиненными руководителями. С одной стороны, в бизнесе всегда может возникнуть необходимость обсудить возникшие противоречия. Выше я привел пример того, как вопрос приоритета платежей при нехватке денег на оплату всех поступивших счетов может быть вынесен на уровень генерального директора. Понятно, что каждый руководитель будет отстаивать приоритет оплаты своих счетов, и только генеральный директор сможет реально оценить все негативные последствия и сопоставить различные риски. Но допустим, счета ИТ-департамента можно было без всякого риска оплатить на два дня позже. Однако ИТ-директор по каким-то причинам встал в позу и, запугивая негативными последствиями, ответил категорическим отказом на попытку директора по закупкам обсудить возможность отсрочки платежей. Кроме того, финансовый директор был заинтересован в скорейшем решении нужных ему ИТ-задач, поэтому, выбирая, чьи счета придержать, определил в качестве жертвы именно департамент закупок и не попытался сам прояснить уровень срочности оплаты. И вся эта картина развернулась перед вами после долгого обсуждения, отягощенного перекрестными попреками и полосканием старых историй.

Хотите качественно протестировать уровень настройки системы корпоративного управления своей компании? Если да, то по каждому из 17 пунктов дайте одну из предложенных оценок:

1: описанное бывает, но крайне редко и может объективно рассматриваться как случайность;

2: описанное происходит нечасто, но правильно считать это уже не случайностью, а тенденцией, вызывающей у меня тревогу;

3: описанное случается часто, создавая мне и компании ощутимые проблемы;

4: описанное, увы, можно считать неотъемлемой частью культуры нашей компании, иной сценарий можно считать исключением.

Посчитайте суммарное количество баллов. Чем больше цифра, тем выше уровень энтропии (отклонения от оптимума) и больше опасности для благополучия вашего бизнеса. Насколько объективной будет такая оценка? Думаю, что вы прекрасно понимаете, какая из предложенных четырех оценок соответствует каждому из симптомов. Рекомендую учитывать: стоит ли обманывать других людей – вопрос этики, но обманывать себя неразумно всегда. Будьте честны с собой.

После диагностической оценки у вас, скорее всего, возник неизбежный вопрос: а что с этим делать?

Вопрос «кто виноват?» можно не задавать, так как ответ, пусть и неприятный, очевиден: собственник, как и любой руководитель, отвечает за все, что происходит в подчиненной ему структуре, так как все определяется либо его действиями, либо его бездействием.

К сожалению, у вас может возникнуть такая психологическая модель: это мой бизнес, и, естественно, я желаю ему процветания. Поэтому все, что я делаю, происходит из благих намерений и – внимание – должно оборачиваться исключительно добром, вне зависимости от того, что я делаю и как, а также от того, что я не делаю. Ну а все реальное зло от сотрудников, внешних контрагентов, рынка, конкурентов и государства (список можно продолжить). Это, наверное, похоже на некую родительскую модель: я хочу ребенку добра, поэтому все, что я делаю с ним, оправданно и должно в итоге принести добро. Папа лучше знает.

Если ситуация в вашем бизнесе вам не нравится, значит, вы не делаете того, что нужно, и так, как нужно, и/или делаете то, что не нужно, и так, как не нужно. Статус собственника ничего не меняет. Я описываю ситуации, в которые попадает собственник, если он нормальный, достойный человек с оптимальным уровнем интеллекта. Естественные причины возникновения перечисленных выше проблем мы с вами обсудим в следующих главах. Да, я назвал эти причины естественными и, увы, неизбежными, если вы управляете компанией интуитивно. Я не буду уделять внимание проблемам, которые возникают, если компанией руководит барин-самодур с несколько, скажем так, неадекватным характером. За 31 год в профессии я сталкивался и с такими ситуациями, но зачем об этом писать? А что происходит, если в компании не один, а два или больше собственников? Это не только не устраняет описанные выше симптомы, но и может их усугубить.

Так вот, остается вопрос «что делать?». По моему мнению, все рекомендации, которые существуют в информационном поле менеджмента, можно разделить на четыре сценария.

Четыре сценария решения проблем

Сценарий № 1. Передача дел наемному директору

Идея вкратце: полный или частичный выход собственника из оперативного управления, при этом он продолжает выполнять функции стратегического менеджмента. Более радикальный вариант: выход из управления компанией вообще при сохранении права собственности. Собственник перестает заниматься навязшей в зубах операционкой, привлекает с рынка труда профессионального директора или выбирает достойного из уже работающих в компании руководителей. Новый директор принимает оперативное управление, устраняет организационные проблемы, по мере чего компания начинает более успешно развиваться в нужных направлениях и с нужной скоростью.

Мои комментарии: действительно существует мысль о том, что собственник по мере развития бизнеса должен отходить от непосредственного (без особой детализации этого определения) управления компанией. За это высказываются многие авторитетные эксперты, в том числе Ицхак Кальдерон Адизес. Обоснование этой мысли: для создания бизнеса нужны предпринимательские качества, а для управления уже выращенным бизнесом – организаторские способности. Чем больше у человека предпринимательских качеств, тем вероятнее, что организаторские навыки не будут его столь же сильной стороной. Именно поэтому распространено и такое утверждение: если собственник является генеральным директором и, следовательно, продолжает непосредственно управлять бизнесом, то компания еще не вышла из «детского возраста» и нельзя считать этот бизнес устойчивым, состоявшимся. Скорее всего, система управления там пребывает в хаосе и все держится на самом собственнике. Отсюда и логика потенциальных покупателей такой компании: мы получаем не механизм, а «эфемерное нечто», с которым еще работать и работать, прежде чем можно рассчитывать на устойчивый доход. И риски, конечно, велики.

А должен ли собственник в самом деле выходить из управления по мере развития бизнеса? Сложный вопрос, не имеющий единственно верного ответа. Учитывая упомянутую выше дихотомию «предпринимательство – организаторские способности», да, в целом скорее согласен, обычно так, хотя бывают исключения.

Попробую объяснить свою точку зрения без претензии на профессиональный психологический анализ. Предпринимательские способности – комплекс качеств. Во-первых, как рождается идея для бизнеса – интуитивно или на основании анализа и последующего синтеза, то есть в результате последовательных логических рассуждений? Во-вторых, на что опирается готовность идти на риск: мы не боимся неизвестности, «если упремся – разберемся», будем решать проблемы по мере их поступления или изучаем возможные риски, степень их вредоносности и вероятности, разрабатываем и реализуем профилактические меры? Если предприниматель опирается больше на логику, чем на интуицию, то он может обладать и организаторскими способностями тоже. Это не значит, что в его компании не будет ни одного из описанных выше 17 симптомов, так как и собственнику с логическим мышлением, наделенному организаторскими способностями, может банально не хватить знаний для разработки и сборки эффективной системы корпоративного управления.

Я согласен с тем, что для обеспечения эффективного оперативного управления с опорой не столько на себя, сколько на систему могут понадобиться совершенно иные подходы, чем для запуска бизнеса с последующим рулением в период попутного ветра в экономике или при использовании окон возможностей.

Готов ли собственник менять подходы к управлению компанией и сотрудниками по мере развития бизнеса, параллельно развивая в себе те качества, которых изначально не было среди его сильных сторон? Готов ли реально, не только на словах, но и на деле? Такие изменения в себе требуют упорства и последовательности. Да, это возможно, характер – не приговор. Но нелегко. Не будем забывать о том, что новые подходы не сразу обеспечат желаемый результат, неизбежны ошибки, перекосы. Кроме того, вашим подчиненным, которые привыкли к вам прежнему, тоже теперь придется переучиваться. В общем, будет интересно всем.

Некоторые собственники, успешно продав крупный и плохо структурированный бизнес, организовали себе небольшой бизнес с высокой стоимостью одной сделки: продажа яхт, элитных вилл и тому подобных продуктов. Так они обеспечили личное участие и избежали необходимости снова балансировать, управляя неведомо как работающими частями неизвестного науке механизма. Но знаю и людей, которые, продав крупный и плохо отрегулированный бизнес, попытались создать другой крупный бизнес и потерпели неудачу: рынок изменился, а подходы вместе со склонностью к ранее успешным интуитивным действиям остались. Как говорится, не прокатило.

Есть и такие рекомендации: не нужно менять себя, используйте свои сильные стороны, а для компенсации условно слабых нанимайте подчиненных, у которых эти стороны сильнее. Что ж, можно и так. Но и для этого вам придется хорошо поработать над собой, чтобы понять: этот подчиненный будет действовать совсем не так, как вы. И вам нужно как следует изучить разницу в ключевых подходах, чтобы осознанно делегировать ему полномочия идти своим путем и получать нужные вам результаты другим способом.

Если пренебречь этим, казалось бы, очевидным условием, проскочить его – мол, что там анализировать, и так все понятно, – то я гарантирую вам проблемы. Передав подчиненному свои прежние функции и делегировав ему полномочия, вы тут же начнете его одергивать за то, что он… действует не так, как вы. Что я неоднократно наблюдал, когда собственник передавал дела привлеченному профессиональному (!) директору. То есть задача неосознанно ставится так: делай, как делал я, но результаты должны быть намного лучше, хотя я тебя нанимаю вроде бы для того, чтобы ты делал все по-другому. Вот такое раздвоение сознания…

И еще один нюанс. К сожалению, идея о том, что надо передавать дела наемному директору, успешно овладевает предпринимательскими массами. Об этом начинают грезить и собственники небольших бизнесов. Но действительно профессиональный директор, которому можно передать дела без ущерба для этих самых дел, стоит достаточно дорого. В бизнесе с одним/двумя иерархическими уровнями лишней суммы для оплаты его труда просто нет, да и быть не может. Предположим, что мы ужимаемся, нанимаем дорогого директора, чтобы он развил наш бизнес и мы все заработали гораздо больше. Чтобы план сработал, нужно счастливое стечение многих обстоятельств, к примеру: бизнес действительно очень перспективный, не развивался раньше именно в связи с вашим неумением, и тут дорогой профессиональный директор это оценил, решил рискнуть и не прогадал. Например, как в фильме «Кто убил BlackBerry». Конечно, бывает и так… Собственник небольшого бизнеса тоже не обязан тащить его на себе и вполне может часть своих дел делегировать подчиненным. Но это иной сценарий, отличающийся от привлечения профессионального директора и полного выхода из оперативного управления.

Есть и еще один критерий для ответа на вопрос «выходить или не выходить?». Определитесь, чем для вас является ваш бизнес?

1. Дело вашей жизни и способ самореализации: вам нравится то, чем вы занимаетесь, и если суметь наладить управление и устранить изматывающие симптомы пробуксовки, то вы с удовольствием продолжите в нем работать. Ну, может быть, сбалансируете количество рабочих часов и продолжительность отпуска в пользу иных жизненных интересов: семья, рыбалка, искусство, путешествия – нужное подчеркнуть, недостающее добавить.

2. Наказание за тяжкие грехи. Да, мне приходилось слышать и такое: «Ну сколько же можно работать, когда уже можно будет отойти от дел?», «Начать свой бизнес – это так круто… Кто же знал, что все вот так обернется?». В этом случае, конечно, нужно выходить. Но с учетом всех ранее обозначенных условий.

3. Источник доходов. В этом случае, если вы уже достигли своих целей (купили недвижимость, обеспечили детей, внуков и т. п.), наверное, можно и нужно выходить.

Конечно, возможны и другие варианты: счастье в виде бизнеса привалило случайно либо бизнес представляет собой сочетание самореализации с доходом.

Итоги обсуждения первого сценария: мне кажется рискованной передача дел кому бы то ни было, если в вашей компании система корпоративного управления пребывает в хаотичном состоянии. К примеру, желание поскорее выйти из операционки может привести к неправильному выбору кандидата в преемники. Кроме того, поиск профессионального директора с должным уровнем квалификации и одновременно подходящего по стоимости может занять много времени, а выживет ли ваш бизнес в его сегодняшнем состоянии в условиях высокой турбулентности?

Сценарий № 2. Обретение звездной команды

Идея вкратце: команду можно вырастить, купить или совместить оба процесса. Поэтому я использую термин «обретение». Сама идея, что должным образом вдохновленная и замотивированная команда может вырастить для вас миллиардный бизнес, порвать рынок, продавать больше всех в России или в мире и самостоятельно разобраться с любыми корпоративными неурядицами, очень популярна. Звездная команда, она же – команда мечты, которая будет развивать ваш бизнес. Правда, эта мысль мне кажется противоречащей идее о том, что собственник должен заниматься стратегией. В моем представлении заниматься стратегией и заниматься развитием – синонимы. Но, видимо, логика таких вбросов такова: чем больше заманух, тем лучше продажи. Высокий спрос на такую идею понятен: все, что нужно собственнику, – это обзавестись командой, отойти в сторону и благостно наблюдать за кипучей плодотворной деятельностью, разве что с должной регулярностью посылая сотрудникам лучи добра. Вам ничего не нужно менять в себе или в компании, команда будет работать на вас, а не вы – на команду. Если, как иногда говорят на научных конференциях, абстрагироваться от сложностей практического воплощения, то все выглядит превосходно.

Мои комментарии: представим, что собственник возвращается с форума или семинара, где с упоением слушал эмоциональные рассказы о том, как это здорово, когда звездная команда уже появилась. Ему остается лишь ответить на простой вопрос: как перейти из точки А (команды нет) в точку Б (команда есть). Правда, существует и не столько практический, сколько сублимационный подход: посещать форумы, где вдохновляют рассказами о суперкомандах, так часто, чтобы поддерживать постоянный уровень эйфории.

Но вернемся к практике. Нанять звездных игроков? А зачем бы им идти к вам? Звездные игроки могут выбирать, предпочитают звездные команды и звездных тренеров, да и стоят дорого. Вырастить из тех, кто уже работает? Мы не будем рассматривать ритуальные танцы, во время которых бубен нужно держать строго в левой руке, чтение заклинаний и использование волшебного порошка Урфина Джюса[3]. Без этого всего точно сумеете? Развитие сотрудников – не яркое событие, а длительный процесс, требующий последовательного применения комплекса методик и определенных личностных качеств руководителя-наставника.

Конечно, теоретически можно нанять звездного HR-директора, чтобы он выращивал звездную команду… Но каждый ли сотрудник хочет и способен развиваться до звездного уровня под вашим управлением? По моему мнению, желания и даже упорства недостаточно, нужен еще и потенциал.

Всегда ли мотивация может заменить квалификацию? Обычно в историях про чудо-команды преобладают мотивационные акценты. Но истошного вопля «ВЕРЬТЕ в себя, вы всё можете!» бывает недостаточно для реального воплощения замыслов, даже если команда действительно настроится на победу. И это очень страшно, когда уверовавшая в свою сверхсилу вдохновленная команда сталкивается с реальными препятствиями, для преодоления которых нужны квалификация и правильно выбранная последовательность действий, а вовсе не кураж.

Итоги обсуждения второго сценария: я ни в коем случае не против планового развития сотрудников компании и привлечения высококвалифицированных кандидатов с рынка труда. Только не упустите из виду, что заранее или уже в процессе вам придется решить вопрос развития себя как человека и руководителя, а также озаботиться разработкой и последовательным внедрением стратегии поддержания конкурентного преимущества компании на рынке труда. Иначе у интересующих вас кандидатов не возникнет желания рассматривать вашу компанию как потенциальное место работы. Пусть в вашей компании будет реализована программа развития управленческой квалификации руководителей и экспертной квалификации рядовых сотрудников. Не забудьте и про набор действий по мотивации выращенных сотрудников для удерживания их в компании, иначе вы рискуете создать кадровую академию для улучшения рынка труда. И по мере реализации этих программ вы с помощью выращенных и привлеченных специалистов, скорее всего, сможете устранить и описанные выше 17 симптомов, и причины, их породившие. Однако без вас, без развития ваших знаний и умений точно не обойдется, отсидеться в стороне или ограничиться ролью вдохновителя, скорее всего, не получится. Продержится ли ваш бизнес, который вы оценили по уровню 17 симптомов, до того момента, когда та самая выращенная команда разберется со всеми корпоративными проблемами? Ответ знаете только вы.

Сценарий № 3. Переход в самоуправление

Идея вкратце: бытует представление, что в классическом менеджменте из-за иерархической структуры сотрудники, располагающие всей необходимой информацией, не обладают полномочиями, а руководители, располагающие полномочиями и принимающие решения, не обладают информацией. Никто не хочет делиться информацией, и/или информационные каналы не работают, отсюда происходят все корпоративные беды. Вывод: руководителям нужно делегировать все полномочия тем, кто обладает информацией, отказаться от использования власти, оставив за собой только функции фасилитации и развития сотрудников. Регламенты следует отменить, потому что они создают бюрократические препоны для инициативы и оставляют лазейки для саботажа, контроль нужно запретить, поскольку он мешает развитию ответственности сотрудников и унижает/обижает их. Надо дать сотрудникам право самим распределять бюджет и формировать себе вознаграждение. Всего этого требуют современные (в противовес устаревшим классическим) подходы, и только они соответствуют запросам современных людей. Получившие полномочия сотрудники якобы преисполнятся ответственности, в состоянии вовлеченности решат ими же созданные квесты и начнут вдохновенно трудиться, самостоятельно определяя векторы оптимального развития бизнеса и предпринимая действия, для этого необходимые.

Мои комментарии: стоит ли пытаться избавиться от симптомов пробуксовки с помощью перехода на самоуправление? Я откровенно не понимаю, каким образом руководители, которые под вашим управлением все запутали, и сотрудники, которые отнюдь не вели себя образцово, в условиях свободы тут же начнут меняться в лучшую сторону. Есть анекдот, в котором филин-консультант предложил маленьким белым мышкам, своим клиентам, превратиться в больших черных ежей. А на вопрос о том, как это сделать, ответил: «Такую мелочовку нужно решать в рабочем порядке, а я разрабатываю стратегии!»

Наличие 17 симптомов буксующего собственника говорит о том, что в компании нет профессионального менеджмента даже в его базовом виде и, следовательно, речь может идти только о его постепенном, эволюционном развитии.

Итоги обсуждения третьего сценария: для настройки эффективно работающей системы корпоративного управления вам придется начинать с базы. Не стоит надеяться на чудо или пытаться прыгать через несколько эволюционных ступеней. Поэтому я предлагаю вам рассмотреть следующий сценарий. Я считаю, что для устранения сегодняшних корпоративных проблем вам стоит воспользоваться подходами из моей авторской версии регулярного менеджмента.

Сценарий № 4. Настройка матчасти

Идея вкратце: я считаю, что вне зависимости от ваших мотивов очень рискованно передавать директору, звездной команде или подчиненным ненастроенный бизнес в надежде, что найдется рукастый и добросовестный волшебник или группа волшебников, которые приведут в порядок все, что вы наворотили, а потом будут работать на вас и отчислять вам дивиденды. Опираясь на свой 31-летний опыт разработки и сопровождения корпоративных преобразований, я привык полагаться на более вероятный сценарий развития событий: «Ищешь волшебника? Купишь сказочника». Собственник не имеет права отказываться от обязанности мыслить, вникать в ситуацию, разбираться, что и почему происходит в его бизнесе, надеясь на чью-то помощь как бы без его участия, но с его благословения. Говорят, горячая молитва творит чудеса… Возможно, судьба пошлет вам профессионального и честного директора, который возьмет на себя управление вашим бизнесом, или в офисе компании приземлится звездная команда, или она неведомым способом вырастет внутри компании, или все ваши подчиненные и подчиненные подчиненных начнут работать как следует, как только вы перестанете ими руководить. По определению Бориса Стругацкого, чудо есть «суперпозиция маловероятных событий, и ничего более».

Кроме того, надежда на мнимую возможность благополучного разрешения всех проблем при помощи волшебной таблетки, без необходимости заморачиваться самому, приводит к банальной прокрастинации. Вы затягиваете ситуацию и не приступаете к поиску решения, так как надеетесь, что либо проблема разрешится сама собой, либо вы успеете принять ту самую таблетку. Прежде чем выходить из операционки, я рекомендую вам в нее должным образом зайти.

Моя рекомендация: настраиваем матчасть оперативного управления. Параллельно ничто, кроме потенциальной ограниченности ресурсов, не мешает вам системно развивать достойных руководителей и рядовых сотрудников. Как замечает один из опытнейших бизнесменов Кремниевой долины Бен Хоровиц в книге «Легко не будет»[4], бесполезно искать серебряную пулю, нам понадобится много свинцовых. Смысл: не пытайтесь найти простое решение для сложной задачи, вам понадобится системный подход.

После устранения проблем и причин, их породивших, вы сможете обоснованно и осознанно (!) решить: выходить ли из бизнеса, положиться ли на команду, вводить ли самоуправление – или же вовсе окажется, что управление своим бизнесом может приносить и доход, и удовольствие. Ведь возможно, что ваша усталость от бизнеса в значительной степени вызвана тем, что вы работаете на него больше, чем он на вас? Что вы сейчас действительно не понимаете, как быть с проблемами, и поэтому хватаетесь за любые хайпы, оправдывающие необязательность активного участия в управлении?

Я считаю, что перед обсуждением и сопоставлением различных путей выхода из негативной ситуации нужно понять, что происходит и почему. Можно ли эффективно влиять на ситуацию, не понимая комплекса причин, по которым она возникла? Казалось бы, что происходит, собственнику уж точно понятно: целых 17 негативных симптомов, проявившихся в той или иной степени. Но это обычно понимание на уровне симптомов, а не на уровне сути происходящего. Что же до причин, то о них часто вообще не задумываются или наклеивают «ярлык», который должен все объяснить, и желательно так, чтобы можно было найти простое решение.

Можно ли создать крупную и успешную компанию, не умея профессионально управлять развитием бизнеса и людьми? Считаю, что да, видел такие ситуации. Но только при определенных условиях:

1. Вы сумели заработать очень много денег, поэтому в компанию хотят прийти серьезные профессионалы, которые понимают, что, работая с вами, они смогут стать весьма состоятельными.

2. Вы очень известный человек и обладаете привлекательной репутацией. Поэтому в компанию хотят прийти серьезные профессионалы, чтобы поработать под вашим руководством в надежде приобрести интересный опыт, получить часть вашей славы и поднять свою рыночную стоимость.

3. Вы умеете генерировать идеи, которые становятся вызовом для высокопрофессиональных и амбициозных людей с высочайшей мотивацией к достижениям. Поэтому они могут прийти работать к вам в компанию.

Во всех перечисленных случаях от вас не потребуется профессионального менеджмента, будет достаточно вашей личности и связанного с ней авторитета. Часто мне задают вопрос: «Разве Стив Джобс разбирался в стратегическом/оперативном менеджменте?» Не знаю… Если судить по различным книгам, то – не факт. Но мне кажется, Стив Джобс был визионером, и его случай можно отнести к ситуации № 3. Но оговорюсь: я не в курсе, как в действительности управлял компанией Стив Джобс, а книги о великих людях могут писать разные авторы с разными же целями.

Тех, кто задает такой вопрос, я спрашиваю: «А вы сами Стив Джобс или надеетесь стать сопоставимой по масштабу личностью?» Если нет, то что вам даст подход Стива Джобса? Допустим, он смог, значит ли это, что и вы сможете обойтись без профессионального управления компанией и сотрудниками? Есть знаменитые люди, которые, как пишут, ничему не учились и даже стали богатыми без всякого образования. Однако большинство владельцев успешных компаний все же учились и умели профессионально управлять. Так что если вы себя считаете личностью, сопоставимой с известными всему миру гениями, то менеджмент вам действительно ни к чему. Если нет, то шансов на успех без профессиональных подходов к управлению крупной компанией или к выращиванию таковой у вас, я считаю, немного.

Собственник на распутье:

1. Путь гения. Гений, или человек с умножающим сочетанием способностей и талантов, всегда действует интуитивно, его решения всегда эффективны. Он разрушает каноны и умеет сочетать несочетаемое за пределами логики.

2. Путь профессионала. Человек изучает матчасть, осваивает ее на практике, со временем обретает право на импровизацию и действует, опираясь на знание базовых законов и уместное сочетание методик. Развивает свою квалификацию системно и целенаправленно.

3. Путь любителя. Человек принимает решения и действует на основе своей интуиции и здравого смысла. Постепенно обретает опыт, позволяющий не тонуть и как-то держаться на плаву.

В чем проблема выбора пути? Гением можно родиться, но нельзя стать. Можно объявить себя гением, но если вы им не родились, то это введет в заблуждение вас и насмешит окружающих. Профессионалом нельзя родиться, им можно только стать. Но если вы не родились гением и не стали профессионалом, значит, вы выбрали путь любителя. Опыт не равен профессионализму, закон перехода количества в качество тут не работает.

О мышлении стратега

Когда собственник сталкивается с негативной ситуацией, то сразу задает себе естественный вопрос: что с этим делать? Начинается поиск готовых решений. Однако более правильным я считаю сначала задуматься, почему это происходит и каких знаний собственнику не хватает, чтобы понять истинные причины? Только получив ответы на эти вопросы, стоит самостоятельно вырабатывать оптимальное решение. Собственнику нужны не рецепты, а знание фармакологии, чтобы создать нужное лекарство.

Оговорюсь: если возник пожар, то, конечно, в первую очередь нужно его тушить. Но если потом вы не выделите время на выяснение причин пожара, то возгорания будут случаться вновь и вновь, чем дальше, тем чаще, и наносить больший ущерб. Пожар может быть как случайностью, так и закономерностью. Допустим, у вас в офисе установлена система противопожарной безопасности должного уровня. Пожар все равно может произойти, но это будет скорее случайностью. Но если система безопасности не соответствует уровню объекта, то пожар – закономерность, а не случайность.

В бизнесе действительно случаются ситуации, напоминающие пожар. Но значительная часть событий вовсе не требует мгновенной реакции и уж точно обязывает собственника разбираться в истинных причинах произошедшего и не пытаться мыслить готовыми шаблонами.

Например, собственник на вопрос о том, что ему сейчас не нравится в его компании, отвечает, что у сотрудников нет чувства команды. Я спрашиваю, на основании каких наблюдений он пришел к такому выводу. Ответ: руководители и их подчиненные не хотят должным образом обмениваться информацией. Симптом понятен, но точно ли причина в отсутствии чувства команды, которое, судя по всему, должно обеспечить эффективный информационный обмен без всякого регулирования? В одной из глав этой книги мы с вами подробно обсудим методы регулировки информационного обмена и рациональную последовательность их применения.

Собственник должен управлять своим бизнесом, и компания фактически является инструментом для воплощения его замыслов. Возможность управления во многом зависит от того, в какой степени вы понимаете, что и почему происходит, можете реконструировать логику происходящего и предвидеть векторы будущего. Непонимание того, с чем мы сталкиваемся, приводит к неправильным выводам и ошибочным действиям, что в перспективе чревато проблемами самого разного масштаба. Уверен, что вам как человеку мыслящему, кроме понимания, что делать, нужно и осознание, почему нужно делать именно это? А ответ на вопрос «почему?» обычно шире ответа на вопрос «что делать?».

Знание фундаментальных законов позволит вам правильно оценить и предложения будущего преемника, если вы в итоге решите передать ему часть своих полномочий по развитию бизнеса. Фундаментальные законы часто ошибочно воспринимают как отвлеченные знания: мол, это все теория, а у меня тут конкретные проблемы. Но эта теория как раз и позволит вам понять причины возникновения конкретных проблем. В свою очередь непонимание причин проблем всегда приводит к ложным выводам о необходимых действиях. Собственник, не понимая фундаментальных законов и матчасти корпоративного управления, начинает бороться с проблемами, вместо того чтобы последовательно устранять причины их возникновения.

Если у вас всегда пожар, то это говорит о недостатке умения планировать, а не объясняется тем, что в бизнесе не может быть по-другому. Человек, который умеет пользоваться инструментом, но не понимает принципов его работы, не хозяин инструмента, а лишь придаток к нему. Понимание принципов дает пользователю возможности для оптимальной подгонки методики под ситуацию, а непонимание вынуждает к ритуальному, без понимания смысла, применению. Выбор подходов по принципу «так сказал Илон Маск» или «мне это нравится» может быть просто опасен.

Без знания фундаментальных законов вы обречены на роль воробья, попавшего в башенные часы: вокруг все крутится и лязгает, но смысл происходящего непонятен, только успевай уворачиваться. Чтобы ваш бизнес действительно работал как часы, нужно иметь базовые представления о часовом механизме. Если все детали часового механизма положить в коробку, закрыть ее и потрясти, то механизм не соберется сам. А какова вероятность без собственных знаний купить профессионального часовщика, мы уже обсуждали…

Основные тезисы главы 1

1. В процессе развития бизнеса наступает момент, когда собственник чувствует себя будто проклятым: его попытки влиять на ход событий требуют все большего количества усилий, а вероятность достичь результата снижается. Ситуация с бизнесом начинает напоминать чемодан без ручки: тащить его тяжело и неудобно, а бросить не то чтобы жалко, а просто невозможно.

2. У собственника может возникнуть естественное желание решить вопрос радикально и желательно по-быстрому. Его внимание могут привлечь три базовых сценария, прелесть которых в том, что собственнику ничего не нужно менять в своих подходах, а все положительные изменения будут сделаны чужими руками, ему нужно только выбрать методику.

3. Первый сценарий предполагает частичный или полный выход из операционки с передачей дел наемному директору.

4. Второй сценарий предполагает решение проблем и дальнейшее развитие при помощи мотивированной/вдохновленной суперкоманды.

5. Третий сценарий предполагает введение самоуправления с одновременной ликвидацией иерархической структуры управления.

6. Мой метод предполагает настройку матчасти оперативного управления своими силами. Не исключается использование приглашенных экспертов и привлечение сотрудников компании. После этого собственник принимает решение о своей роли в бизнесе: в чем участвовать, насколько глубоко вникать в процессы и сколько времени этому уделять.

7. Собственнику лучше переходить от жертвенной ответственности к прикладной, для чего отказаться от поиска готовых, быстродействующих решений в пользу изучения матчасти корпоративного управления и фундаментальных законов, которым развитие бизнеса подчиняется вне зависимости от вашего знакомства с ними. Вы отвечаете за все, что происходит в компании. Если вы разработали, собрали, запустили и настроили механизм корпоративного управления, то можете выбирать степень своего участия в любом виде корпоративной деятельности. Но при этом не забывайте, что вы продолжаете отвечать за качество всех видов деятельности вне зависимости от степени своего участия в них.

Глава 2
Регулярный менеджмент: от интуитивно понятного к профессионально точному

Мы должны освободить себя от надежды, что море когда-нибудь успокоится. Мы должны научиться плыть при сильном ветре.

Аристотель Онассис, миллиардер

Начнем путешествие в мир системного подхода к управлению. Проблема: в менеджменте не существует единой теории, что является одним из препятствий при его изучении. К услугам собственника огромное количество источников, в которых описываются и сам менеджмент, и правильные действия руководителя или собственника бизнеса совершенно по-разному. А если нет единой теории, то нет единого представления ни об обязанностях руководителя, ни об инструментах для их выполнения, ни единого словаря или одинакового разъяснения смысла терминов.

Отсутствие единой теории менеджмента дает вам полное право выбирать, на чьи воззрения и на какие источники опираться. Как говорится, лишь бы впрок. Проблема не в том, что собственники не хотят изучать менеджмент или что у них не хватает информации. Наоборот, большинство читает книги, посещает открытые программы, заказывает корпоративное обучение, смотрит видеоконтент и слушает аудиоматериалы различных авторов. Но в итоге собственник получает обширную, самую разнообразную, но при этом фрагментарную и часто противоречивую информацию, но не понимание, что и как делать с компанией и подчиненными. Сведения, не объединенные в систему, не позволяют выявлять причинно-следственные связи происходящего и, соответственно, профессионально управлять компанией и сотрудниками. Иногда собственник, видя многочисленные противоречия во взглядах и рекомендациях, а также сопоставляя предложенные методики с ситуацией в своем бизнесе, приходит к выводу, что менеджмент – это «болтология».

Менеджмент: два основных направления

Изучая труды различных экспертов по менеджменту, я пришел к определенным выводам. Развитие теории управления происходило на фоне борьбы между двумя основными концепциями. Одно направление можно условно назвать гуманистическим, второе – системным. Видимо, это своеобразное продолжение дискуссии о том, что первично – бытие или сознание.

Основное расхождение между двумя направлениями можно сформулировать так:

● Гуманистическая школа «сознания» полагает, что компании создаются для людей.

● Системная школа «бытия», напротив, полагает, что первична компания и ее цели, а люди – один из ресурсов для их достижения.

Можно выделить целый ряд других различий, которые являются следствиями этих базовых парадигм.

«Гуманисты» внимательны к сознанию: эмоциям, доверию, взаимоотношениям. Нужно, чтобы в компании процветали личностный рост, улучшался моральный климат, царила атмосфера творчества, инициативы и сотрудничества. На уровне управленческих методик это сводится к программам налаживания связей между сотрудниками и подразделениями, мероприятиям по формированию лояльности и командного духа, индивидуализации управленческих подходов и нематериальных аспектов мотивации. Необходимо раскрепостить всех сотрудников, чтобы выпустить наружу их предположительно огромный человеческий потенциал, за счет чего им будет обеспечен смысл жизни, а компании – процветание.

«Системщики» концентрируются в первую очередь на материалистическом понятии «бытие»: профессионализме сотрудников и руководителей, дисциплине и регламентировании. Нужно, чтобы компания была эффективной, развивалась планомерно, но при этом могла гибко реагировать на тенденции рынка. На уровне управленческих методик это проявляется в развитии механизмов планирования, делегирования, регламентирования и контроля, четком распределении обязанностей и полномочий, а также в согласовании методов достижения целей. Они предпочитают предвосхищать и регулировать человеческое поведение, настраивая сотрудников на правильное и последовательное выполнение необходимых задач.

Собственники часто склонны тревожиться о сохранении творческого подхода: мол, система его будет выхолащивать и душить. Я считаю, что это вовсе не обязательно. Разметка дороги, знаки, указатели и светофоры не мешают вам вести автомобиль к пункту назначения по любому маршруту, который вы считаете оптимальным. При этом обеспечена единая логика маневров и, как следствие, относительная безопасность участников движения. Конечно, при условии, что все они соблюдают правила.

Формирование разумной дисциплины – одна из обязательных задач управления. Обычно на ранней стадии развития бизнеса собственник требует от сотрудников результата любой ценой. Этот милый обычай зачастую сохраняется и по мере развития компании. В какой-то момент общий уровень хаоса достигает пикового уровня. Необходимо появление профессиональных дирижеров, всеобщее обучение нотной грамоте и более узкая специализация музыкантов, которые раньше были универсалами. На этом этапе системные элементы регулярного менеджмента становятся определяющими, только они обеспечивают возможность перевода компании с этапа хаотического энтузиазма на этап четкого выполнения. Уже на следующем витке организационного развития тем, кто научился достигать результатов согласованными средствами, можно позволить выбирать методы самостоятельно.

Те, кто прошел своеобразный естественный отбор на адекватность и дисциплинированность, уже не будут использовать инструменты, несовместимые с уровнем развития компании. На этом этапе приоритет получают гуманистические подходы, однако системные методы никуда не исчезают, становясь привычной нормой жизни, внутренней потребностью, уже не нуждаясь во внешнем стимулировании.

Попытки предоставить творческую свободу людям, которые не прошли базовую школу, приводят к разболтанности и безвластию. Сотрудники считают, что они имеют право на получение гарантированного вознаграждения не напрягаясь, а руководители имеют только обязанности, несут ответственность за результат, а их единственное право – пахать с утра до вечера. Корпоративные активы при этом находятся как бы в совместном пользовании. Сотрудники не владеют активами формально, но ими пользуются, а собственник формально владеет, но большой выгоды от этого не получает. Как только речь заходит об эффективности, темпах развития и степени управляемости, собственников становится жалко: они царствуют, но не правят. Компания превращается в «лежбище сытых котиков» – сотрудников, которые искренне считают, что вполне заслужили жить в свое удовольствие уже самим фактом выхода на работу.

Кроме того, условно гуманистические методы используются формально и топорно, превращаясь в карикатуру на действительно эффективные подходы. Вместо конструктивного обсуждения целей и подходов к их достижению сотрудников накачивают ритуальными мантрами в духе «ВЫ – ЛУЧШИЕ!» и «ВЕРЬТЕ В СЕБЯ!». Мне все это, увы, напоминает худшие примеры агиток времен Советского Союза.

Человеческое сознание начнет перестройку бытия в нужном направлении только после того, как руководители отформатируют методы управления так, что деструктивное поведение станет невозможным. Те, кто захочет и сможет научиться работать правильно, могут вполне оказаться способными на саморазвитие и стремление к духовным высотам. Любая попытка действовать с нарушением этой последовательности с высокой вероятностью приведет к увеличению хаоса и, соответственно, к снижению эффективности, что ограничит возможности развития бизнеса и даже поставит под угрозу само его существование.

Если же руководитель не заметит ту точку в развитии компании, когда необходимо понемногу «ослаблять гайки» системности и дополнительно включать гуманистические технологии, то начнется окостенение структуры и замедление ключевых процессов. Дальнейшая судьба компании будет зависеть от жесткости конкуренции.

Гуманистическая ставка на людей на первый взгляд выглядит проще системного подхода. Действительно: нашел подходящего человека, вдохновил его, и дело в шляпе. Но вероятность успеха сильно зависит от наличия у подходящего человека целого набора активно выраженных качеств. Профессионализм, нравственность, целеустремленность, способность к саморазвитию, осознанность и конструктивность – 9 из 10 баллов по каждому пункту? Да, такие люди на рынке труда есть, к ним вполне применим термин «элита». Как вы оцениваете свои шансы победить в конкурентной борьбе и привлечь их в свою компанию? Амбициозного заявления «нам нужны лучшие», не подкрепленного реальными конкурентными преимуществами вашей компании и вашей личности, будет явно недостаточно.

Системный подход на основе регулярного менеджмента не предполагает умения «делать пули из дерьма», но позволяет получить отменный результат от обычных, в общем, людей, не обладающих ни суперспособностями, ни уникальным сочетанием редких качеств. Наоборот, мы понимаем, что у каждого есть недостатки, которые часто являются как раз оборотной стороной достоинств. К примеру, хорошо развитая целеустремленность часто сочетается со склонностью к директивному стилю управления: человек видит привлекательную цель и не склонен учитывать мнение подчиненных и коллег.

Явление, которое можно почувствовать, но не удается понять и воспроизвести, называется феноменом. Феноменальные результаты обеспечиваются редким стечением обстоятельств или колдовством. Профессионалом можно считать только того, кто понимает, какими инструментами решается необходимый набор задач, и применяет эти инструменты осознанно, с высокой вероятностью получения желаемого, пусть и не феноменального, результата. Если вы действительно хотите обеспечить устойчивое развитие бизнеса, то вам просто необходимо обеспечить собственный переход и перевод управленческой команды из категории интуитивных энтузиастов в категорию осознанных профессионалов.

Мне часто задают вопрос: как сделать так, чтобы у сотрудников постоянно горели глаза? А зачем? Всплеск возбуждения может заменить логичную последовательность правильных действий только в ситуации, когда режим «А ну, навались!!!» помогает решить простую и краткосрочную проблему без должного ресурсного обеспечения. К сожалению, там, где постоянно горят глаза, возникает выгорание. Бизнес – это не столько спринт, сколько марафон.

Я не вижу необходимости в выборе между человеком и системой. И тот и другой подход имеют достоинства, недостатки и ресурсы для реализации. Я считаю более правильным комплексный подход: система и человек. Для разных видов деятельности и для разного качества человеческого капитала потребуется разное сочетание. Умение правильно совмещать конфигурацию системы корпоративного управления и тактико-технических характеристик человека (ТТХ)[5] – одно из проявлений управленческой квалификации собственника.

Что делать собственнику бизнеса?

Я считаю, что в компании обязательно нужно сформировать единую, прозрачную, гибкую, открытую к развитию и при этом непротиворечивую модель менеджмента. Это обеспечит единое понимание как причинно-следственных связей, так и методов для проактивного, по возможности, управления бизнесом и сотрудниками. В противном случае неизбежен конфликт в истолкованиях происходящего между собственником и топ-менеджерами. Далее, вниз по иерархии, эти противоречия будут нарастать как снежный ком.

За разработку такой модели отвечает сам собственник бизнеса. Исполнение джазовых импровизаций доверяется только тем, кто понимает нотную грамоту в целом и общее направление музыкального произведения в частности. Это предполагает единство не только в понимании целей, но и в допустимых методиках и наборе действий для их достижения. Я предлагаю вам свою модель регулярного менеджмента, которую можно взять целиком или, если необходимо, «доработать напильником».

Регулярный менеджмент от меня, Александра Фридмана

Поскольку не существует ни единого определения регулярного менеджмента, ни его объяснения, то предлагаю вам свою версию, от определения до принципов и отдельных инструментов. Я сформировал свою модель на основе изучения мнений различных экспертов, а также продолжаю дополнять ее собственными разработками. Более 30 лет я отрабатывал модель на практике, внедряя ее принципы в деятельность различных компаний. Кроме того, многие компании успешно применяют мои методики и без моего физического присутствия, используя книги и видеозаписи семинаров.

Для меня этот факт – еще одно доказательство того, что я предлагаю работающие методики, а не рассказываю о чудесах в идеальном мире. Поэтому я уверен в практической пользе принципов, подходов и отдельных инструментов.

Поскольку для единой системы важны термины, буду предлагать свои определения. Начну с термина «подчиненный». Я не считаю его крамольным. Подчиненный – не значит униженный, оскорбленный и дискриминированный. Вы мой руководитель, я ваш подчиненный. У вас другая должность и уровень полномочий. Я отвечаю за свою работу, а вы – за свою и за мою. В случае расхождения мнений за вами право настоять на своем. Вы не будете торопиться использовать это право, но можете его применить, если истекут разумные сроки и будут исчерпаны подходы для синхронизации точек зрения. Вопрос полномочий определяет наши взаимоотношения. Вы уважаете меня, я уважаю вас. Объясняю это потому, что часто слышу: мол, слово «подчиненный» устарело и недопустимо с точки зрения современного менеджмента. Но это слово употребляют в своих книгах и директора компаний мирового уровня. Поэтому я полагаю, что такие нападки – причина искренних заблуждений или проявление начетничества. Можно назвать подчиненного другом, соратником, сотрудником, партнером и братом. Открытым остается вопрос: почему я должен выполнять ваши поручения и следовать ограничениям и критериям, которые вы сформулировали? И что делать, если, несмотря на ваши разъяснения, мне они не нравятся? Можно говорить: люди не хотят быть подчиненными, они хотят быть партнерами. Возможно, только нужно определиться: партнерами в первую очередь в смысле прикладной ответственности, к которой они готовы, или только в смысле прав, которые они хотят иметь? Итого: я не считаю слово «подчиненный» табуированным, поэтому использую его. И мне близко выражение: «Не умеешь подчиняться? Не научишься управлять!»

Мое определение регулярного менеджмента: системный, методологический подход к управлению, позволяющий описать, что должен делать руководитель, чем (какими инструментами) он это должен делать, как он должен использовать каждый из предложенных инструментов и, наконец, почему следует это делать именно так, а не иначе.

Я предлагаю разделить регулярный менеджмент на два направления:

1. Управление компанией.

2. Управление сотрудниками.

В этих направлениях разные методики и общая сфера применения. Часть задач, важных для бизнеса, собственник решает методиками управления компанией, часть – методиками управления сотрудниками. Перекосы в любом из направлений можно пытаться компенсировать филигранностью методик другого направления, но лишь частично и на короткий срок.

Статус собственника не наделяет вас божественной благодатью и не освобождает от необходимости быть профессионалом. В бизнес-сообществе витает мысль, что это, мол, необязательно, всех можно нанять. Потенциально – да. Но, чтобы привлечь профессионалов, вам нужно быть или не меньшим как минимум профессионалом, или личностью мирового, без преувеличения, масштаба. Либо вы – гений и титан, либо – учим матчасть.

Оговорка: я не разделяю понятия «бизнес» и «компания», для меня управление бизнесом, развитие бизнеса, ведение бизнеса возможно только через управление компанией. Исключение – бизнес одного человека, для которого компания как система не нужна, хотя может существовать чисто юридически. Предлагаю оставить этот частный случай за пределами обсуждения, так как для него мои подходы вполне могут быть избыточными.

Представим себе компанию в виде корабля. Корабль наш торговый, но, как мы знаем из истории, и купцам при случае приходилось защищаться и нападать. Собственник – это арматор, владелец корабля, часто он же и капитан. Отвечает за выбор грузов, маршрутов и оптимальную для этого конструкцию корабля, а также за набор команды и управление ею. Конструкция корабля должна соответствовать виду грузов и маршрутам, верно? Будем возить уголь, нефть, зерно, контейнеры? Можно, конечно, подумать об универсальной конструкции, но не будете ли вы проигрывать специализированным конкурентам? Всеядность может быть опасна низкой эффективностью.

Вода, воздух, суша – это бизнес-среда. Клиенты – потенциальные объекты для завоевания. Завоевания для взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества, а не для порабощения. Надо решить, кто наша целевая аудитория? На кого будем работать? Конкуренты же – это потенциальные противники в борьбе за клиентов. Их не нужно бояться, им не стоит обязательно подражать. А вот анализировать желательно, иначе как обеспечить то самое конкурентное преимущество, сформулированное в уникальном торговом предложении? Уникальном – для кого и в сравнении с чем? При определенном уровне конкуренции противостояние неизбежно, так как всего на всех не хватает. Может быть, мы не будем ни на кого нападать, но вполне возможно, что придется защищаться. Поэтому за конкурентами нужно как минимум наблюдать.

Для того чтобы корабль успешно выполнял все необходимые собственнику задачи, он должен набирать подходящих матросов, боцманов и офицеров, развивать их квалификацию и управлять ими. Первому лицу, вне зависимости от его статуса (собственник или наемный директор) и названия должности, необходимо уметь профессионально управлять и компанией, и сотрудниками. И кораблем, и командой корабля. Эта книга в основном посвящена методам управления компанией.

К сожалению, часто собственники хотят получить чек-лист, предлагающий готовое решение, которое можно применять в любом бизнесе, не включая голову. Моя рекомендация: при изучении менеджмента в любой предложенной модели, в описании пути к успеху, ситуации, системы и подходов лучше видеть триггеры для дальнейшего осмысления и формирования собственных выводов. Любой руководитель и тем более собственник бизнеса не имеет права, капризно суча ножками, бездумно требовать набора инструкций для управления компанией и подчиненными. Если вы сталкиваетесь с задачей, то вам нужен учебник, а не решебник, принципы, а не готовое решение.

Ключевые предубеждения бизнес-сообщества

Хочу отметить, что по отношению к регулярному менеджменту в бизнес-сообществе существует ряд предубеждений, возникших по разным причинам. Считаю полезным сначала их обсудить.

1. Регулярный менеджмент – это несовременный подход. Регулярный менеджмент развился из концепции научной организации труда (НОТ). Ее основоположником принято считать Фредерика Уинслоу Тейлора. Противники теории говорят: когда жил Тейлор? Действительно давно[6], с тех пор мир изменился. Мое мнение: думаю, что многие, отвергающие Тейлора, не изучали его рекомендации. К примеру, в книге «Научная организация труда» он советует руководителю разговаривать с подчиненными наедине, так как это более продуктивно. По его мнению, при коллегах человек будет менее искренен и больше склонен отмалчиваться либо, наоборот, может вести себя более агрессивно. Причина: он понимает, что окружающие оценивают его поведение и, возможно, потом будут обсуждать его за глаза, поэтому ощущает давление социальных ожиданий. Сегодня психологам и социологам прекрасно известна разница между индивидуальным разговором и общением в группе. Беседа с глазу на глаз с каждым сотрудником требует больше времени, но она гораздо более эффективна. А теперь внимание: набирает популярность современная технология one to one, которая как раз пропагандирует важность индивидуальных встреч с подчиненными и описывает правила их проведения. И в очередной раз это преподносится как новое веяние и «секрет успеха мировых корпораций».

Менеджмент не стоит на месте, а постоянно развивается. В публичном пространстве распространяются идеи разной степени радикальности и применимости. Если авторы обладают должным уровнем экспертности, то в игру вступают средства массовой информации и издательства, выпускающие книги, адресованные собственникам бизнеса и руководителям. И конечно, появляются спикеры, которые выступают в качестве глашатаев «нового слова в менеджменте». Среди евангелистов модных подходов есть те, кто в самом деле искренне верит в новое и прекрасное, что делает их выступления весьма убедительными. Есть и конъюнктурщики: они преподносят самые модные подходы и обновляют темы своих выступлений о «лучших современных практиках» в полном соответствии с заголовками новостей. Как правило, их продукт преподносится в красивой упаковке и рассчитан на искателей волшебных таблеток, не готовых изучать матчасть или просто не догадывающихся о существовании базы, без которой модная «фишка» в принципе работать не может. Кроме того, есть подходы, которые хороши не всегда и не везде, а полезны лишь в некоторых ситуациях, но их рекламируют как панацею от всех болезней. Например, метод построения взаимодействия внутри команды аджайл. По мере роста увлечения темой появилось множество советов вроде «Как привлечь больше клиентов с помощью аджайл», «Как мотивировать сотрудников с помощью аджайл», «Как сплотить команду с помощью аджайл» и тому подобное. Рецепт успеха: берем проблему, актуальную для любой компании, и к ней прикручиваем в качестве якобы гарантированного решения модное слово «аджайл». Через год меняем уже устаревший термин на более свежий.

Нет беды в том, что полезная технология возникает в современной упаковке и привлекает тех, кто, возможно, не читал Тейлора. Плохо, когда вечные, по сути, подходы отвергаются просто на том основании, что их создали давным-давно. Безусловно, некоторые рекомендации Тейлора сегодня использовать не стоит, так как они касались физического труда, выполняемого низкоквалифицированными сотрудниками, выбранными из длинной очереди голодных безработных. Но многие его подходы остаются полезными. Кроме того, они были развиты, переработаны и дополнены множеством последователей. Среди них Анри Файоль, Александр Богданов, Алексей Гастев, Эдвардс Деминг, Питер Друкер, Генри Минцберг, Элияху Моше Голдратт[7] и многие другие эксперты.

Регулярный менеджмент постоянно развивается, изменяясь, отбрасывая ненужное, приобретая новое и получая все более тонкие настройки. Неизменным остается лишь системный, инструментальный подход и разработка методик, которые руководитель может изучить, а затем осознанно, с пониманием логики применения, использовать и добиться наилучшего результата. Примеры развития и расширения базовых открытий можно видеть во многих дисциплинах. Квантовая механика не отвергает Ньютона, геометрия Лобачевского не отвергает геометрию Евклида. Можно привести и другие примеры, но нужно ли?

Описание базовых подходов регулярного менеджмента действительно не входит в перечень модных тем. О них не рассказывают профессора ведущих бизнес-школ и не говорят лидеры мирового бизнеса. Причина вовсе не в том, что регулярный менеджмент устарел, а в том, что он давно является базой во всех крупных компаниях, которые на слуху и чьи руководители выступают в публичном поле с рассказами о современных подходах. От его применения уже получен весь возможный эффект. При практически одинаковой базе конкуренция между лидерами ведется с помощью оптимального использования комбинации более тонких методик.

Часто появляющиеся тюнинги и образуют так называемую современную повестку. По моему мнению, любой подход к управлению, описывающий методику, которую можно применять пошагово и осмысленно, следует относить к регулярному менеджменту. Не важно, идет ли речь о базе или о более тонких настройках. Если в лекции про эмоциональный интеллект или лидерство описано назначение и технология применения, то это регулярный менеджмент. Если же вы слышите или читаете призывы, возгласы и обещания, как будет прекрасно, когда все это начнут использовать, то это не регулярный менеджмент.

Проблема заключается в том, что на постсоветском пространстве в большинстве компаний базовые подходы регулярного менеджмента не внедрены, а руководители управляют интуитивно. Но можно отметить стремление сразу выскочить в дамки: освоить высшую математику, пропуская изучение и применение арифметики. Поэтому меня не удивляет, что редко удается внедрить, к примеру, методы бережливого производства или иные подходы передовых компаний. Виноват вовсе не «плохой менталитет» народа, а заведомо неудачная попытка перепрыгнуть через несколько эволюционно-технологических этапов. В тех же компаниях, где передовые технологии были реально внедрены, преобразования проводились в должной последовательности: от базы к тонким настройкам. Любые попытки заменить обязательную базу «фишками» и тюнингами вместо того, чтобы дополнять ее, заведомо обречены на провал. Вот в серии фильмов «Форсаж» герои водят «заряженные» автомобили. В критические моменты нам показывают различные кнопочки, рычажки и баллончики, которые герои используют, чтобы победить. Может возникнуть впечатление, что весь секрет успеха именно в этих приспособлениях, а ходовая часть и двигатель играют второстепенную роль.

Даже при идеальном сценарии преобразований и наличии массовой мотивации внедрить новое не получится: одного желания недостаточно, если нет должного развития предыдущей стадии. Вас ждет либо массовый саботаж, либо «внедрение на бумаге»: по отчетам все делается, по факту все работают по-старому. В этом случае тюнинг не только не приносит пользу, но и превращается в «муда»[8], так как имитационная деятельность тоже поглощает корпоративный ресурс.

2. Регулярный менеджмент нужен только на раннем этапе развития бизнеса. В моем представлении регулярный менеджмент – не одна из версий менеджмента, которая нужна только на ранней стадии развития бизнеса, а потом должна быть заменена другими, «более современными» подходами. Да, вначале регулярный менеджмент, основанный на системном подходе к управлению, должен заменить интуитивный подход, уместный только на старте бизнеса. Но он никуда не уходит потом, а просто эволюционирует вместе с компанией, отфильтровывая одни подходы, меняя другие и привлекая третьи, новые. Ядро остается. Что я называю ядром? Физический смысл использования и методики, которые можно освоить. Если мы можем не только призывать к действию, но и показать, что делать и как, научить другого человека определенному подходу, то это – регулярный менеджмент. Регулярный менеджмент может применяться в любой сфере управления: для обеспечения лидерства, сплочения команды, формирования культуры открытости, повышения ответственности сотрудников.

Регулярный менеджмент – не этап, а путь, который никогда не заканчивается. Но многие собственники компаний, которые существуют более пяти лет, полагают, что раз они уже «взрослые» и не обанкротились, значит, регулярный менеджмент у них укоренился и прижился сам собой. А поэтому он уже не актуален, нам нужно что-то посовременнее. Увы, сам собой возникает только хаотично-интуитивный менеджмент. Регулярный менеджмент требует осознанного внедрения сверху вниз, от собственника. Бывает и ошибочный компромиссный вариант: дескать, будем внедрять, обучите руководителей отделов, что-то у них плохо с ответственностью. Видимо, собственник и топ-менеджеры уже всё умеют по умолчанию, исходя из стажа работы в должности. Увы, опыт и профессионализм – не одно и то же, количество не всегда переходит в качество.

Если я буду каждый день тренироваться, лупя по боксерской груше, то без постановки правильной техники даже через растиражированные 10 000 часов[9] я не стану профессиональным боксером. Хотя, несомненно, за это время я как-то поставлю удар и дыхание. Но именно, что как-то.

Профессионализм в самом деле невозможен без опыта. Но опыт может и не прибавить профессионализма. Человек может год за годом управлять неправильно, но до поры до времени это может не вредить результату. Опыт дает информацию о происходящем, но для его конвертации в профессионализм нужна теория, системный взгляд. Только в этом случае опыт будет повышать профессионализм.

3. Регулярный менеджмент не будет работать в нашей стране / с нашими людьми / в моем городе / в моем бизнесе. Принципы регулярного менеджмента универсальны. Комбинация технологий, инструментов и подходов, которые вытекают из принципов, обязательно должна учитывать ключевые специфические особенности ситуации, в том числе и менталитет людей. Пример: если вы разрабатываете регламент процесса и хотите обеспечить его использование, то просто обязать сотрудников его подписать будет недостаточно. Причина: на постсоветском пространстве укоренился обычай подписывать документы, не читая их и не считая себя обязанным соблюдать их лишь потому, что подписали. Кстати, а как с этим в вашей компании? В результате делается необоснованный, по моему мнению, вывод: «У нас регламенты не работают». Мое мнение: для того, чтобы регламенты работали и у нас, нужно озаботиться дополнительной комбинацией подходов, которая не описывается в «западных» учебниках и о которой не упоминает никто из руководителей «компаний-икон».

Методы ведущих японских компаний нельзя копировать один к одному, так как они опираются на японскую культуру трудовых отношений. Но можно, поняв их суть, обеспечить сопоставимый эффект другой комбинацией подходов, учитывающих как раз особенности «нашего» менталитета.

Мне кажется уместным сравнение регулярного менеджмента с приготовлением пищи. Повар учится базовым методам обработки продуктов: нарезка, жарка, варка, выбор времени приготовления и т. д. Но его обучают и принципам выбора методов. Поэтому, придя на кухню, чтобы приготовить шницель, профессиональный повар учтет тип плиты, материал и толщину сковороды, качество мяса и, может быть, даже возраст потенциального едока. После чего определит и последовательность обработки, и время приготовления. Вы возразите: «Моя жена/мама/бабушка/теща/свекровь готовит лучше любого повара, хотя нигде специально не обучалась». Отвечу: возможно, она готовит лучше не любого повара, а тех поваров, которые попадались вам? Или включается эмоциональный фактор? И насколько это помогло бы при открытии ресторана или сети кафе? Талант иногда может заменить профессионализм, но он весьма сложен в тиражировании. Тиражировать можно только методику.

Уместно ли требовать от менеджмента большей, в сравнении с кулинарией, простоты? Если вы умеете профессионально делегировать, то всегда сможете определить, как делегировать в ИТ-отделе конкретное задание именно этому подчиненному. Базовые знания будут применены в должной комбинации в зависимости от ситуации. Не нужно оправдывать неумение какой бы то ни было спецификой.

4. Регулярный менеджмент подходит только большим компаниям. Крупным компаниям, которые находятся в зоне конкуренции, регулярный менеджмент просто необходим. Растущим компаниям регулярный менеджмент будет полезен, начиная с появления второго уровня иерархии, когда собственник начинает управлять рядовыми сотрудниками через подчиненных ему руководителей. Применение технологий регулярного менеджмента позволит компании развиваться правильно, без появления 17 симптомов буксующего собственника. Знание регулярного менеджмента позволит собственнику и в небольшой компании применить то, что нужно, и в правильной последовательности, а не бездумно внедрять все подряд в ожидании чуда. Ведь и повар не пытается применять все приемы, которым его обучали, для приготовления любого блюда. И не добавляет в суп все известные ему и имеющиеся в наличии приправы.

5. Регулярный менеджмент делает компанию неповоротливой. Я считаю, что причина возникновения такого мнения – последствие бездумных попыток использования методик без понимания их физического смысла и логики применения. Характерный пример: неправильное использование регламентов. Регламентирование процессов, функционала сотрудников, порядка принятия решений и многого другого действительно является одним из инструментов регулярного менеджмента. Регламентирование позволяет оптимизировать деятельность, уменьшить хаотичность и снизить влияние «ручного привода» в управлении. Но, как и любой другой метод, его могут применить таким образом, что компания, в которой раньше хоть как-то все решалось и делалось, оказывается буквально парализованной. Такое случается. Любой метод следует применять правильно и по назначению. Однако не существует ни подходов, ни инструментов, неправильное применение которых было бы безвредным. Поэтому не нужно искать подходы, гарантированно безопасные при любом, даже некорректном, применении. Намного лучше учиться их правильному использованию с пониманием техники безопасности. Если вместо трети стручка острого кайенского перца в порцию паэльи положить 20 стручков, то у едока возникнут проблемы. А если вы, не помыв руки после работы с перцем, потрете себе глаза, то будет плохо уже вам. Стоит ли объявлять острый перец вселенским злом, ярко расписывая мучения горе-повара и несчастного любителя паэльи?

Еще говорят, что в регулярном менеджменте буквально каждый чих планируется на слишком длинный период. Да, планирование, как регламентирование, можно использовать неправильно. Правда, не очень понятно, зачем это делать. Срок актуальности плана выбирается с опорой на возможности точного прогнозирования, что, в свою очередь, зависит от уровня турбулентности в бизнес-сегменте. При этом я рекомендую регулярные встречи для переосмысления планов. На уровне компании – один раз в месяц, на уровне рабочего места – ежедневно. Глубину детализации действий сотрудника мы выбираем, сопоставляя его квалификацию и уровень сложности делегированной работы. В чем проблема?

6. В регулярном менеджменте людей превращают в роботов. В регулярном менеджменте мы хотим обеспечить профессиональную работу и сотрудников, и руководителей. Профессиональная работа предполагает использование определенных методик. Правомерно ли говорить, что наличие требований к профессиональному выполнению означает роботизацию человека? Регламентировать процессы нужно, но это не значит, что можно выключать голову. Можно ли считать, что, обучая в консерватории будущих музыкантов, мы их роботизируем? Есть должности, где необходимы инструкции, а есть те, где инструкции неуместны, но есть обязательные базовые законы, которые нужно знать и применять. Технологизацию деятельности нельзя считать ни безусловным добром, ни вселенским злом. Правильное определение оптимальной глубины регулировки деятельности сотрудника требует профессионализма руководителя. Я замечал, что те, кто пытается опровергнуть необходимость регулярного менеджмента в современном бизнесе, используют нарочито искаженные образы. Руководитель, использующий подходы регулярного менеджмента, изображается как туповатый фельдфебель, пытающийся все предусмотреть, составляя инструкции на все случаи жизни и создавая царство бюрократического абсурда. Безусловно, такие руководители тоже встречаются. Но любой управленческий подход можно довести до маразма, а любой инструмент в неумелых руках при дурной голове приведет к возникновению букета проблем.

Если 15 руководителей прошли обучение применению компетенции «делегирование» по методике Александра Фридмана, то это не значит, что они будут делегировать «по бумажке», одинаково, без учета параметров задания и ТТХ подчиненного. Но в основе их подходов будет лежать одинаковая «нотная грамота». А как быть с эмоциональностью и прочими человеческими проявлениями? В моей версии управленческих компетенций есть и управление эмоциями с набором методик для его эффективного применения. И владение этими навыками особенно необходимо при управлении людьми, занятыми интеллектуальной деятельностью.

Профессиональное использование компетенций «обеспечение решений» и «делегирование» предполагает возможность учета мнения сотрудника, а также обсуждения уровня полномочий для обеспечения уместного уровня самостоятельности. Умение организовать эффективную обратную связь позволяет руководителю разъяснять логику принятого решения в случае, если точка зрения сотрудника не может быть учтена. Никаких чудес, только профессионализм.

ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ. Из опыта дискуссий со сторонниками гуманистической школы возникает впечатление, что все примеры последствий очевидно непрофессионального подхода к управлению пытаются приписать регулярному менеджменту, на этом основании призывают от него отказываться и даже не пытаться его внедрять. Отказ от системного подхода в пользу самоуправления объявляется источником исключительных благ. Задаю риторический вопрос: возможен ли подход, исключающий неправильное использование и потому обеспечивающий исключительно позитивный эффект? Мой многолетний опыт не позволяет всерьез рассматривать противостояние абсолютного зла абсолютному добру. Любая технология предполагает и набор обязательных условий применения, и возможность неправильных действий, и неизбежные в этом случае негативные последствия.

Основные тезисы главы 2

1. Регулярный менеджмент в моей версии: системный, методологический подход к управлению, позволяющий описать, что должен делать руководитель, чем (какими инструментами) он это должен делать, как он должен использовать каждый из предложенных инструментов и, наконец, почему следует это делать именно так, а не иначе.

2. Я предлагаю разделять регулярный менеджмент на два направления: управление компанией и управление сотрудниками. В этих направлениях разные методики и общая сфера применения. Часть задач, важных для бизнеса, собственник решает методиками управления компанией, часть – методиками управления сотрудниками. Перекосы в любом из направлений можно компенсировать филигранностью методик другого направления, но лишь частично и на короткий срок.

3. К регулярному менеджменту в бизнес-сообществе существуют определенные предубеждения. На мой взгляд, это следствие бытования идеалистичных представлений о методах управления людьми и отсюда неприятия системного подхода как такового. Свой вклад вносят и адепты «современного менеджмента», которые пытаются объяснить все проблемы бизнеса отказом от «модной таблетки».

4. Для эффективного управления компанией и сотрудниками собственнику и руководителям необходим комплекс подходов с методиками, которые можно освоить и применить. Если понятно назначение инструмента и есть методика его применения, то можно говорить о регулярном менеджменте. Не важно, говорим мы о базе или о тюнингах. Регулярный менеджмент предполагает, что руководитель – это профессия. Поэтому чудесами и феноменами можно интересоваться, но не стоит рассчитывать на их воплощение в бизнесе. Если только у вас нет волшебной палочки.

5. Отметьте информацию, которая вызывает у вас сомнения. Подумайте, где можно получить дополнительные сведения по этой теме. После сравнительного анализа решите для себя, стоит ли принимать этот материал во внимание.

6. Отметьте подходы, которые вы сочли полезными для применения в своей работе. Запланируйте действия для начала их внедрения, выбрав день, время и управленческую ситуацию.

7. Проанализируйте свои подходы к управлению сотрудниками и компанией. Обдумайте, какие из них нуждаются в коррекции на основании материалов этой главы. Сформулируйте векторы коррекции, а также запланируйте день, время и ситуацию для опробования скорректированных подходов.

8. Проанализируйте свои подходы к управлению сотрудниками и компанией. Обдумайте, есть ли среди них те, которые следует полностью исключить из практики на основании материалов этой главы. Можно ли просто перестать их применять или следует разработать компенсирующую тактику? В этом случае не отказывайтесь сразу от неправильных действий, пока не запустите параллельно новые и полезные методики. Убеждаясь в эффективности новых методов, постепенно отказывайтесь от неверных подходов.

Глава 3
Система корпоративного управления: открываем черный ящик

Хороший регулятор системы должен располагать моделью этой системы.

Теорема Конанта–Эшби

Рассмотрим, чем полезен регулярный менеджмент для управления компанией. Существует притча про слепых мудрецов, которые ощупывали слона, пытаясь понять, как он выглядит. В зависимости от того, какую часть туши слона трогал каждый из них, они выдвигали предположение о том, что представляет собой слон. К примеру, мудрец, который взял слона за ухо, выдвинул предположение, что слон – огромная летучая мышь, а схвативший слона за хобот возвестил, что слон – это большая змея. И так далее. Мы можем потренировать воображение и представить себе гипотезы мудрецов, хватавших весьма терпеливого, судя по всему, слона за другие части тела.

Для того чтобы управлять кораблем бизнеса, нам понадобится система корпоративного управления. Если же вы и ваши подчиненные не можете описать ее одинаково, то станете похожи на тех самых мудрецов: качество управления будет невысоким. Кстати, мудрецы не пытались управлять слоном, во всяком случае притча об этом умалчивает.

Для начала – а что такое система? Я использую следующее определение: система – совокупность осознанно выбранных элементов, правильно соединенных для выполнения единых целей. Дисциплина, которая изучает поведение систем, называется системотехника. Согласно одному из законов системотехники, общий потенциал системы может быть больше суммы ее компонентов, равен сумме ее компонентов или меньше суммы ее компонентов. В правильно настроенной системе корпоративного управления вы получите первый вариант и синергетический, умножающий эффект. Рекомендую собственникам и руководителям рассматривать компанию именно как систему взаимосвязанных и взаимовлияющих компонентов. Из этого следует, что для решения корпоративных задач нам нужно понимать, как внесение изменений в настройку одного компонента влияет на необходимые изменения конфигурации других компонентов.

Может ли компания работать без системы корпоративного управления? Не может. Если компания существует, это значит, что как-то она управляется. Но является ли системой тот комплекс подходов, который фактически существует в компании? А есть ли в вашей компании единый взгляд на этот комплекс? Или вы скорее сталкиваетесь с хаотичным набором действий пусть и мотивированных руководителей?

Черным ящиком в кибернетике[10] принято называть устройство, факт работы которого очевиден, так как есть вход в виде сигналов и ресурсов и есть выход в виде результатов. Но принцип работы устройства неизвестен.

Бывает, что мои проекты начинаются с совместной сессии, в которой участвуют собственник и его непосредственные подчиненные: топ-менеджеры или директора. Первым делом я спрашиваю, есть ли в компании система управления. На этот вопрос всегда отвечают: «Конечно, есть!» И тогда я даю задание: каждый участник должен нарисовать систему корпоративного управления. Обычно после некоторой паузы один из них уточняет: «Какую?» Отвечаю: «Ту, которая, как вы сказали, есть в компании…» После этого вопросов уже не задают и приступают к выполнению. Я собираю рисунки, развешиваю их и задаю еще один вопрос: «Точно ли вы все работаете в одной компании?» Рисунки абсолютно разные. Участники воспринимают задание как возможность творческого самовыражения: кто рисует клумбу с цветами, кто шестеренки, кто группу обнявшихся людей…

Действительно, творческое мышление налицо. Но как может функционировать компания, если у собственника и его непосредственных подчиненных нет единого взгляда на конструкцию системы управления, а также на название и назначение ее элементов? Ведь это значит, что, сталкиваясь с ситуациями-симптомами, все по-разному понимают природу причинно-следственных связей, вызвавших эти явления. И, соответственно, у каждого свои представления о том, как на них влиять. Уже поэтому гарантирован низкий уровень взаимодействия и повышенная конфликтность. Даже если собственник придерживается жестко директивного стиля управления и навязывает свое видение, то каждый его подчиненный имеет собственное мнение о происходящем, а это неизбежно влияет на мотивацию и качество его работы. Да, бизнес еще существует, компания как-то функционирует. Как-то, но вовсе не оптимально. А это значит, что при таком уровне управляемости и успех, и даже само существование компании полностью определяются уровнем давления бизнес-среды. Слабое? Шанс выжить и даже процветать выше. Но не благодаря точности управления, а потому что пока везет.

Вновь обратившись к морской метафоре, подумаем, в каком случае корабль, изготовленный интуитивно, с командой, придерживающейся разных взглядов на его конструкцию, целесообразность и задачи экспедиции, может продолжать плавание? Очевидно, что при исключительно благоприятных (ветер / волны / рельеф дна и глубины) условиях.

Чем больше совпадают взгляды на конструкцию системы, вид и назначение ее компонентов и логику их функционирования, тем эффективнее взаимодействие руководителей и рядовых сотрудников. Даже в случае расхождения мнений по другим вопросам так намного легче прийти к согласию. Причина: все одинаково понимают матчасть, в том числе назначение и конфигурацию каждого компонента.

Если нет единой теории менеджмента, отсутствует и единый взгляд на систему корпоративного управления. Я думаю, что наиболее широко распространена модель 7S компании McKinsey. Разбирать ее я не считаю нужным по двум причинам: во-первых, эта информация есть в открытых источниках и каждый может с ней ознакомиться самостоятельно, во-вторых, эта версия мне лично не обеспечивает достаточный уровень понимания, что и почему происходит в компании. Я не утверждаю, что именно моя модель системы корпоративного управления является лучшей. Любое методологическое и работающее описание имеет право на существование. Однако, используя свою модель, я до сих пор справлялся со всеми проектами по оптимизации деятельности компании в случаях, когда мои рекомендации выполнялись правильно.

Кто-то из читателей может заметить, что консультант всегда может объяснить неудачное внедрение своих методов неправильным воплощением правильных рекомендаций. Мое мнение: консультант – не волшебник. Как врач или тренер, он может дать рекомендации, показать, что и как делать, и за отдельную плату сопровождать лечение/тренировки/преобразования. Но он не может без пациента/тренирующегося/собственника обеспечить правильность выполнения рекомендаций. Я всегда готов сопровождать преобразования до их внедрения и закрепления, но на это не всегда готов заказчик. В этом случае я считаю, что риски на нем. Вы, уважаемый читатель, можете с этим и не согласиться.

Предлагаю вам рассмотреть мою версию системы корпоративного управления с разумной критичностью и, возможно, внести в нее какие-то изменения. Или поискать другие модели. Я опишу назначение компонентов моей версии системы корпоративного управления. Элементом в системотехнике принято называть то, что не разделяется на составные части. Я считаю, что элементом в нашей системе является человек, вне зависимости от его должности. То, что не является неделимым целым и нуждается в дальнейшей детализации, принято называть компонентом.

ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ. Вы видите, что в моей модели нет таких компонентов, как «цель», «видение», «миссия», «культура» и «ценности». Объясню свою логику. Я считаю видение и целеполагание одним из инструментов, используемых при разработке стратегий. Миссию же я не считаю обязательным компонентом, но уверен, что необходимость в этом достаточно тонком инструменте может появиться на определенном этапе организационного развития. Можете включить миссию в свою систему корпоративного управления, если считаете это необходимым, а также понимаете, зачем она нужна и как ее правильно разработать. Если у вас есть реальная миссия, которая рвется у вас из сердца и ради воплощения которой вы и ведете бизнес, то почему нет? Выдавливать ее из себя не нужно, также не рекомендую размещать на сайте рожденную в муках фразу «Наша миссия: высокое качество и умеренные цены». Да, это сарказм.

Ценности, по моему мнению, могут являться частью компонента «Операционная система». Но я их не использую, предпочитая ценностям принципы. Кратко поясню: ценности по целому ряду причин труднее инсталлировать. Кроме того, ценности с человеком навсегда, а принципам можно следовать лишь на работе, поэтому их легче внедрить. Сотрудникам намного проще принять и соблюдать принципы в рабочее время, чем навеки проникаться ценностями, которые вы предлагаете.

Культура, с моей точки зрения, является результатом внедрения компонента «Операционная система», а никак не отдельным компонентом. Впрочем, повторюсь, у вас есть право на собственное видение самой системы и ее частей.

Матчасть корпоративного управления

Оговорка: я считаю правильным описать сами компоненты «первого уровня», по минимуму погружаясь в их устройство, а также методы разработки и настройки. Пример: изучая матчасть автомобиля, мы на первом уровне узнаём, что в двигателе, работающем на бензине, есть компонент «блок цилиндров», и понимаем, зачем он нужен. Но мы пока не разбираем его устройство, равно как и подходы к его производству.

Компонент «Операционная система»

Назначение: создать основу, своего рода кристаллическую решетку для формирования правильной корпоративной культуры. В компьютере и других девайсах операционная система поддерживает работу программ и приложений. Метафорическое определение «операционная система» для компании предполагает описанный комплекс принципов, правил, норм и определений, которые, работая в совокупности, обеспечивают нужную нам культуру. Культурой же можно назвать тот комплекс писаных и неписаных правил, которые сотрудники реально используют для выбора действий в рабочее время. Именно культура определяет стандарты поведения там, где невозможен или нецелесообразен контроль. А как же совесть? Увы, абсолютной совестью обладает лишь небольшой процент людей. У остальных она работает скорее по принципу: «Да, я знаю, как правильно, но…» Простой пример: наверняка вы переходили дорогу на красный сигнал светофора, руководствуясь этим соображением? Правильной я бы назвал культуру с должным на сегодняшний день соотношением творческой инициативы, дисциплины и ответственности. Я считаю, что эти три параметра не могут достигать одинаково максимальных значений: высокий уровень творческой инициативы будет сопровождаться снижением точности выполнения принятых решений. Я считаю инициативу дополнительным, а не основным ресурсом. Кроме того, инициатива может быть как полезной, так и вредной: логика рабочего места не всегда совпадает с интересами бизнеса в целом. Если сотрудник изменяет ранее согласованный с руководителем набор действий без соответствующих полномочий и не во время стихийного бедствия, то это нужно считать самоуправством. Возможно, в разные периоды организационного развития или в разных структурных единицах компании соотношение инициативы, дисциплины и ответственности может быть разным. Тем более важно, чтобы сотрудникам не приходилось об этом догадываться по реакции руководителя на их действия. Считаю более эффективным, чтобы руководитель синхронизировал с ними свои представления через конфигурацию компонента «Операционная система».

Для меня разумная дисциплина – один из признаков профессиональной культуры. Профессионал выполняет положенную работу на нужном уровне вне зависимости от степени симпатии, вдохновения и желания ее выполнять. Мотив «хочу» – не единственный, есть еще «буду», а иногда и «надо». Как сделать так, чтобы все сотрудники всегда хотели хорошо выполнять любую работу? Увы, не знаю.

Дисциплина, конечно, не самоцель, но без дисциплины цель, для достижения которой нужна согласованная работа многих людей, не будет достигнута.

В чем я вижу отличие разумной дисциплины от других ее видов?

1. Требования разумной дисциплины очевидно, без натяжек, опираются на интересы дела, а не на чью-то прихоть. Есть понимание, почему нужно поступать именно так.

2. Требования разумной дисциплины выполнимы, так как обеспечены ресурсами, а потому не требуют подвига или сотворения чуда. Если же ресурсов не хватает, то требование должно быть заменено рекомендацией или просьбой постараться, без претензий, если стараний без ресурсов окажется недостаточно. А как быть, если просьба проигнорирована? Я бы рассматривал это как проступок. Отсутствие требования при нехватке ресурсов не означает, что сотрудник вправе не стараться. Сумеете ли вы обнаружить отсутствие старания? Не знаю, но вам поможет и компетенция «контроль», и умение отличать случайность от закономерности.

3. Требования разумной дисциплины изначально не противоречат друг другу, не создают для сотрудников логических тупиков и не предлагают выбрать, какое из взаимоисключающих требований нарушить.

Дисциплина поддерживает внутреннюю ответственность и формирует внешнюю ответственность у тех, кому недостает внутренней. Она является своего рода фундаментом для обеспечения точности управления и дальнейшего развития компании. В спорте такой основой служит готовность спортсмена должным образом относиться к режиму и общефизической подготовке.

Именно отсутствие в компании базового уровня дисциплины становится препятствием, деструктором, который губит любые замыслы и обрекает на неудачу любые попытки внедрить тонкие подходы к управлению бизнесом. Кроме набора требований, сотрудникам должны быть понятны и оба вида последствий выбора поступков: что будет, если сотрудники ведут себя в соответствии с операционной системой, и не менее важно – что будет, если они нарушают ее установки. Пример: сотрудник получает распоряжение, которое противоречит его профессиональному взгляду на правильные действия. Допустим, ему велят «таскать круглое и катать квадратное». Как он должен поступить? Три варианта:

1. Сделать как сказано, руководствуясь логикой «начальству виднее».

2. Сделать так, как ему кажется правильным, нарушив распоряжение.

3. Связаться с руководителем, уточнить правильность распоряжения и высказать свои соображения.

В той операционной системе, которую я предлагаю взять за основу, правильным является вариант 3, в случае если сотрудник не располагает полномочиями на коррекцию распоряжения. Может оказаться, что в распоряжении содержится «очепятка» и сотрудник совершенно прав. А возможно ли, что по каким-то причинам в этот раз нужно квадратное именно катать, а круглое – таскать? Возможно. Правда, хорошо бы, чтобы разъяснение, почему в этот раз нужно делать именно так, поступило бы вместе с нелогичным, казалось бы, распоряжением. Но в жизни всякое бывает.

Чем я предлагаю обеспечить выбор именно такого варианта? Если есть норма «на территории компании запрещается выключать голову», то вариант 1 не рассматривается. Отсутствие (допустим) полномочий на изменение согласованных действий исключает вариант 2. Один из принципов операционной системы (список принципов размещен на форзаце № 2) «Уперся? Сообщи!» обеспечивает выход на связь с руководителем и выбор варианта 3. И конечно, руководитель поддерживает обращение сотрудника своей благожелательной и конструктивной реакцией. Намного хуже, если реакция, к примеру, такая: «Ну и чего звонишь? Сам сообразить не можешь?» В этом случае руководитель разрушает работу своей же операционной системы. Дополнительная выгода варианта 3 в том, что отпадает необходимость разрешать логический тупик: что делать, если сотрудник сделал все по-своему, но получилось лучше? Правильно сконструированная операционная система избавляет добросовестных сотрудников от необходимости нарушать во благо, а руководителя – от двойственности этой ситуации. Также отпадают два исторически традиционных концепта: «либо грудь в крестах, либо голова в кустах» и «победителей не судят». В моей версии регулярного менеджмента нам нужны результаты, обеспеченные согласованными методами.

Поэтому я считаю уместным описать тот набор принципов, правил, норм и определений (к примеру, а что такое мотивация или чем отличается инициатива от самоуправства), которые послужат своего рода кристаллической решеткой для правильной корпоративной культуры. Собственник не может выбрать между культурой или ее отсутствием. Настоящий выбор: между управляемой культурой и культурой, которая неизбежно и быстро как-то сложится сама собой. Вакуума не будет: либо ваши правила, либо совместно выработанные, либо чьи-то еще.

Если вы не сформировали свою операционную систему, возникнет культура, комфортная для сотрудников, но, скорее всего, не соответствующая интересам дела. И вам потом предстоит бороться с теми неправильными поступками, которые вызваны этой неправильной культурой. Например, в основу культуры может лечь принцип: «Если хочется работать – ляг, поспи, и все пройдет». Возможно, вам знакома ситуация, когда сотрудника, который ответственно относится к работе, коллектив начинает гнобить. Упрекают: «Тебе что, больше всех нужно?» Реакция понятна: результаты добросовестного сотрудника отличаются от сложившейся «нормы» и потому опасны. Да и подходы его раздражают: достойный человек мешает остальным считать себя достойными…

Еще один вектор влияния операционной системы – формирование правильных отношений межу сотрудниками, а также между руководителями и подчиненными. Расхожий взгляд: они должны быть хорошими, мы дружная команда и все такое прочее. Но при избыточно дружеских отношениях их ценность становится выше интересов дела, которые не стоят того, чтобы ради них подвергать риску отношения. Это формирует круговую поруку, вызывает замалчивание проблем и взаимную снисходительность вместо взаимной требовательности. На мой взгляд, отношения должны быть прежде всего рабочими: все служебные вопросы решаются в первую очередь с точки зрения интересов дела. Дружеские же отношения – допустимый побочный результат эффективной деятельности. Кстати, в хорошей (то есть успешной) спортивной команде нарушителю прилетает от коллег раньше, чем об этом узнают капитан или тренер. Но в бизнесе под «командой» часто понимают исключительно дружескую тусовку.

Операционную систему мало разработать, ее нужно внедрить, настроить и поддерживать. В консалтинговых проектах я всегда предлагаю свою модель операционной системы, но не как священную книгу, а как объект для критического анализа и подгонки под корпоративную ситуацию. Но каждый собственник может и должен разработать тот набор «правил дорожного движения», который обеспечивает дисциплину его участников. В операционной системе могут быть как примеры того, что правильно, так и примеры того, что недопустимо. Вы можете вовлечь топ-менеджеров в разработку операционной системы, а можете отдать им для критической обработки то, что разработали сами.

Описание операционной системы должно быть ясным и прозрачным, не содержать «секретных протоколов», ее положения должны распространяться на всех сотрудников, независимо от их должностей. Как и правила дорожного движения должны быть едины для всех его участников, а не трактоваться с учетом марки автомобиля. Конечно, в компании можно ввести и «спецномера», но не рекомендую. Если руководитель и подчиненные, имея разный уровень полномочий, руководствуются одним набором принципов и правил, то обеспечены ясность алгоритмов взаимодействия, адекватность ожиданий и высокая вероятность справедливой оценки любой рабочей ситуации. Вы же как собственник должны быть образцом требований, сформулированных в операционной системе. Сплочение в интересах дела обязательно возникнет на основе единой операционной системы, но чисто дружеские отношения не смогут надолго заменить ее отсутствие, декларативную выхолощенность или противоречивость. Пример: на старте бизнеса все как-то обходятся без регламентированных правил, достаточно и хороших отношений. По мере же развития бизнеса и увеличения размеров компании этот ресурс иссякает.

Компонент «Власть»

Назначение: обеспечение работы всех компонентов системы корпоративного управления. Словари дают определение власти как возможности распоряжаться кем-нибудь или чем-нибудь, подчинять своей воле, изменять чужое поведение. Если вас смущает термин «подчинять», то можете заменить его на «влиять», но суть от этого не меняется. Ваша власть, уважаемый собственник, определяется и вот чем: насколько вы можете обеспечить выполнение требований, которые сотрудники соблюдать не склонны, и помешать им вести себя неправильно, даже если им этого хочется. Каждый руководитель обладает правом на использование власти, но не каждый умеет это право использовать должным образом. Властью можно злоупотреблять, устроив тиранию, а можно пренебрегать, обеспечив попустительство. Власть может быть номинальной: обладая правом регулировки действий и процессов, вы не способны обеспечить нужное вам содержание и результат. Власть может быть реальной: обладая правом регулировки, вы обеспечиваете нужные по форме и содержанию действия подчиненных и, соответственно, правильную конфигурацию процессов и, наконец, результаты.

У меня понятие «власть» ассоциируется с электрическим током: в чистом виде мы его не используем, но благодаря ему работают необходимые нам устройства. У тока есть параметры: сила, напряжение и частота. Если какой-то из параметров не соответствует нужному уровню, то часть устройств может не работать вообще, часть работать кое-как, а часть будет вынуждена брать на себя непредусмотренную нагрузку и потому работать в режиме форсажа.

Итак, мы разработали и согласовали операционную систему, после чего закрепили это в регламентах. А будут ли сотрудники их изучать, я уже не спрашиваю, будут ли соблюдать, если посчитают что-то неудобным для себя? Вы можете делегировать задание, а подчиненный его примет. Будет ли он его выполнять с должным уровнем ответственности? Вы можете разработать актуальный и правильный регламент важного процесса, но будут ли сотрудники его соблюдать? Это зависит от правильности конфигурации вашего «поля власти», от того, насколько ваша власть реальна или номинальна. Кстати, вы можете легко это оценить по доминированию одного из двух типов культуры, которые, скажем так, на «дворовом» языке формулируются определениями: «Пацан сказал – пацан сделал» и «Пацан не сделал – пацаны поймут». К чему ближе ситуация в вашей компании?

Если власть слабая, то резко падает дисциплина и возрастает нагрузка на руководителя: он вынужден либо постоянно исправлять последствия общей безответственности, либо чрезмерно усиливать контроль в тщетной попытке компенсировать слабость власти.

Компонент «Стратегия развития бизнеса»

Назначение: сформулировать или выбрать, добавить или убавить вид/виды деятельности, определить масштаб и географию деятельности, а также степень вертикальной и горизонтальной интеграции. Вертикальная интеграция описывает технологические звенья, которые входят в сферу деятельности компании. Например, вы осуществляете геологоразведку, добываете руду, выплавляете сталь, изготавливаете шурупы, продаете шурупы оптом и в розницу, оказываете услуги по закручиванию шурупов. Кажется, описана вся цепочка глубоко интегрированного бизнеса. Горизонтальная интеграция предполагает расширение бизнеса за счет освоения соседних направлений. Например, вы начинаете производство или продажу перфораторов, дюбелей, стремянок и отверток для тех, кто, покупая шурупы, хочет закручивать их самостоятельно.

Рекомендую учитывать, что любая выбранная и разработанная стратегия не гарантирует успеха, а предполагает свой набор потенциальных выгод и сопутствующих рисков. Выбор в пользу повышения вертикальной интеграции может, с одной стороны, уменьшить зависимость вашего бизнеса от поставщиков (вы самостоятельно изготавливаете нужные вашему бизнесу ингредиенты), с другой стороны, сулит риски, связанные с заходом в незнакомую до сих пор деятельность. Кроме того, ваша компания глубже «увязает» в сегменте рынка, и, если в нем возникнут сложности, вам будет намного труднее сменить вид деятельности. Хотя, конечно, и в этом случае можно найти решение. К примеру, на оборудовании, которое мы использовали для производства шурупов, можно начать производить другую продукцию. Если это реально. И если мы учтем эту опцию, выбирая тип оборудования в процессе его закупки и понимая, что дополнительные возможности предполагают более высокую сложность эксплуатации и стоимость. А вдруг ничего, кроме шурупов, производить и не понадобится – тогда мы зря потратим деньги?

В общем, гарантий нет, есть вероятности. Поэтому мы не будем гадать, а будем мыслить, используя для этого методики, позволяющие анализировать информацию и оценивать варианты решений.

Компонент «Стратегия конкурентного преимущества»

Назначение: сформировать вид достижения преимущества перед конкурентами с учетом характеристик приоритетной целевой аудитории, которая это преимущество оценит. Преимущества часто путают с отличиями. Отличие – то, что есть у вас и чего нет у конкурентов, но непонятно, для каких клиентов это важно. Именно о преимуществе речь идет, если ваша компания лучше, чем определенные конкуренты, может решить проблемы нужных вам категорий клиентов. Выбранные категории клиентов голосуют за вас деньгами в том объеме, который вас устраивает.

Компонент «Стратегия маркетинга»

Для разработки этой стратегии я использую и рекомендую подход 4P, который предложил Филип Котлер[11] – эксперт, впервые собравший воедино и систематизировавший разрозненные на тот момент представления о маркетинге.

1Р (Product): продуктом принято считать ассортимент товаров и услуг, который предлагает компания. Но я предлагаю относить к продукту и то, что в маркетинге принято называть «точки контакта»: все аспекты деятельности компании, с которыми соприкасается клиент. К примеру, если ваша компания работает в сегменте В2В, то частью продукта будет стиль переписки ваших сотрудников и уровень обязательности, который они проявляют в ее осуществлении. Конечно, идеальная по стилю и обязательности переписка не заменит того, что можно назвать ядром продукта. Стратегия маркетинга в рамках 1Р должна позволить сформировать ассортимент товаров и/или услуг, который обеспечит компании должное конкурентное преимущество на основе разработанной ранее стратегии.

2Р (Price): стратегия маркетинга по 2Р отвечает за выбор цены на продукты. Кроме того, эта же стратегия должна дать ответ, какие формы взаиморасчетов применять можно и нельзя, а также оговорить условия предоставления скидок. Все эти параметры деятельности должны, с одной стороны, обеспечивать финансовые интересы компании, с другой – соответствовать выбранной ранее стратегии конкурентного преимущества. В рамках выполнения этой части стратегии право на предоставление различных льгот в области скидок и взаиморасчетов можно дополнительно регулировать полномочиями сотрудников. Предоставление скидки не зависит от переговорного мастерства клиента и/или уступчивости менеджера по продажам. Стратегия регламентирует варианты, а менеджер при разговоре с клиентом обязан уведомить его о возможностях для получения преференций.

3Р (Place): стратегия маркетинга по 3Р должна формировать логику выбора партнеров-посредников, продающих ваши продукты, или же предполагать самостоятельное их распространение. Могут быть и различные дистрибьюторские цепочки, как для разных продуктов, так и для разных регионов. Эта же стратегия отвечает на вопрос, можете ли вы продавать продукт напрямую клиенту, если он обращается к вам из региона, в котором есть ваш партнер. Ответ может быть «да», «нет» или «зависит от суммы договора»: все нюансы должны быть оговорены в стратегии.

Необходимо также определить, будет ли в каждом городе/регионе по одному представителю компании или больше. Если больше одного, то надо ли регулировать их деятельность или предпочесть принцип «Кто первым встал, того и тапки» – пусть сами между собой разбираются? А еще ждем ли мы, пока к нам обратятся, или активно ищем представителей? С каких регионов и почему начинаем – в связке с одним из разделов стратегии развития бизнеса? Как мы будем отличать правильных партнеров от неправильных? Партнеры будут продавать продукт по более высокой цене, чем вы напрямую, или будут получать от вас скидку и продавать по такой же цене, как вы? В этом же разделе стратегии мы разработаем критерии выбора для размещения розничного формата или для представительства – в случае, если вы не действуете через партнеров/посредников.

4Р (Promotion): стратегия маркетинга по 4Р должна дать ответ, какие виды продвижения мы будем применять для воздействия на конечного клиента (В2В или В2С) и/или на выбранные выше цепочки дистрибуции. Филип Котлер, перечисляя все возможные виды воздействия, назвал это Promotion Mix, с его теорией вы можете ознакомиться в открытых источниках. Для продвижения мы можем использовать рекламу в СМИ и наружную, PR, целевую рассылку по выбранным базам, акции и скидки (без противоречия со стратегией маркетинга по 2Р), а в качестве каналов задействовать и радио, и ТВ, и интернет-каналы – мессенджеры и социальные сети. Выбор определяется и характеристиками нашего продукта, и параметрами приоритетной целевой аудитории, и размером бюджета, а также оценкой эффективности работы методов и каналов.

ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ. В источниках встречаются различные версии стратегии маркетинга с бóльшим количеством Р. К примеру, в качестве 5P добавляют people, то есть людей. Мол, куда же без них… Мой подход предполагает, что люди в смысле приоритетной целевой аудитории описываются еще на стадии разработки стратегии конкурентного преимущества. Если же речь о людях внутри компании, то их параметры учитывает компонент «Организационная структура», в котором изложены требования к каждой должности. Впрочем, количество Р не играет ведущей роли, главное – понимание физического смысла выбранной структуры расположения информации. Нужны ли три стратегии? На мой взгляд – да, так как каждая из них отвечает на разные вопросы в последовательности, которую я считаю логичной. Можно ли все три стратегии объединить в один документ? Несомненно. На ваше усмотрение.

Почему я считаю полезной именно такую логическую последовательность? Подумайте, как можно выбирать, что включать в ассортимент, что не включать, насколько широким его делать, если не сформулирована стратегия конкурентного преимущества – для приоритетной целевой аудитории и в сравнении с понятными по характеристикам и возможностям конкурентами? Я не знаю. Конечно, можно все решать интуитивно, методом проб и ошибок. Но я считаю, что предварительная стратегическая калибровка уменьшает разброс экспериментов и сопутствующие им потери. Особенно это важно на сложном и не растущем бурно рынке с конкурентным противостоянием. Комплекс стратегических разработок не исключает проб, но повышает их точность. Конечно, собственник-гений может попасть в яблочко без всяких хлопот, но к этому моменту вы уже, полагаю, знаете, гений вы или нет? Если ответ отрицательный, то вам остается лишь выбор между профессионалом и любителем.

Все три стратегии имеют контур обратной связи, что при возникновении противоречий на нижнем уровне предполагает возможность корректировки стратегии уровня верхнего. Срок действия всех стратегий определяется горизонтом точного прогноза тенденций рынка. С 2012 г. я рекомендую переосмысливать уже разработанные стратегии как минимум ежемесячно. Это обеспечит вам должную гибкость стратегических разработок.

Компонент «Организационная структура»

Назначение: содержит описание, где, что и кем должно выполняться. По мере роста компании в ней появляются структурные единицы или подразделения: сначала отделы, потом и департаменты. Деятельность подразделений описывается в функционалах и далее в штатном расписании, где мы выходим уже на область ответственности каждого человека. Располагая описанием его постоянных обязанностей, можно определить его оптимальную квалификацию. Это позволяет осуществлять и правильный отбор, и целенаправленное развитие сотрудников.

В рамках моделирования этого компонента мы формируем так называемый функциональный срез: определяем, какие функции нужны для реализации стратегий в закупках, производстве, маркетинге, продажах, финансах, юридическом обеспечении, административно-хозяйственной службе, ИТ, контрольно-ревизионном подразделении, регламентировании, службе качества и пр. После этого мы можем думать о структурных единицах/подразделениях, которые необходимы, и о том, где рациональнее осуществлять какие функции. Мы решаем, какие функции должны быть выделены в отдельные службы, какие могут сосуществовать в границах одного подразделения. К примеру, разработка критериев «мишени» (приоритетной целевой аудитории) будет производиться в отделе маркетинга или это возьмет на себя собственник, а в маркетинге будут только собирать информацию о том, какие клиенты есть на рынке в целом? Кто будет искать клиентов, соответствующих сформулированным критериям, – отдел маркетинга или отдел продаж? На этот вопрос можно ответить: это зависит от уровня сотрудников. Но можно подойти к ответу с другой стороны: а как с точки зрения оптимального функционирования было бы правильно? И уже под оптимальную модель подбирать и обучать сотрудников.

Конфигурация организационной структуры вместе с внешними подрядчиками должна обеспечивать возможность реализации стратегий. Если же стратегий нет, то смоделировать оптимальную структуру просто невозможно, так как нет четкого понимания, какие задачи должна решать компания в бизнес-среде.

Правильно разработанная и корректно описанная структура заметно облегчает нагрузку на собственника, избавив его от ситуации «каждый раз как в первый раз». Иначе вам гарантирована необходимость ежедневно спасать компанию, разруливая возникшие на пустом месте конфликты и решая множество вопросов, которые нужно было сформулировать в документах, регламентирующих организационную структуру. Я уделяю особое внимание именно настройке организационной структуры. На мой взгляд, огрехи в этом компоненте больше всего мешают собственникам масштабировать бизнес и затягивают их в трясину текучки, вынуждая слишком часто прибегать к «ручному приводу».

Компонент «Бизнес-процессы»

Назначение: оптимизировать и стабилизировать выполнение повторяющихся задач. Оптимально организованный процесс – это комплекс взаимосвязанных последовательных действий, которые обеспечивают преобразование входных ресурсов в результаты, обладающие нужной ценностью для внутренних и/или внешних клиентов. Если организационная структура, как мы видели, позволяет понимать, где, что и кем должно делаться, то процессы отвечают на вопросы: как и, может быть, когда это должно происходить.

Процесс может быть оптимальным и без регламентирования. Но в этом случае могут возникнуть проблемы с его тиражированием, а также увеличится зависимость от доброй воли и квалификации исполнителей. Поэтому уже при появлении второго уровня управления, когда собственник перестает управлять рядовыми сотрудниками, необходимо запланировать и последовательное регламентирование ключевых для бизнеса процессов. Иначе возникнет прогрессирующий хаос и произойдет резкое снижение качества вашего продукта. Но если вы будете проводить регламентирование неправильно, с неуместным усердием, то рискуете превратить компанию в большой бюрократизированный квест. Впрочем, непрофессиональное применение любого инструмента создает множество опасностей. Управление бизнес-процессами, увы, не исключение.

Прошу также учесть, что правильно регламентировать процессы необходимо, но недостаточно. Еще нужно обеспечить соблюдение описанных алгоритмов. В этом вам поможет правильная настройка таких компонентов системы корпоративного управления, как «Власть» и «Операционная система», а также управленческие компетенции контроля и наказания из следующего по порядку компонента «Управление сотрудниками». Системный подход – да, он такой, системный.

Компонент «Управление сотрудниками»

Назначение: руководители, используя описанный набор управленческих компетенций, управляют непосредственными подчиненными. Как вы понимаете, описания операционной системы, конфигурирования поля власти, разработки стратегий, организационной структуры и бизнес-процессов недостаточно. Все эти компоненты создают основу для эффективного управления и берут на себя существенную часть нагрузки, но всех вопросов не решают. В большинстве случаев конкретный фронт работ и приоритеты для каждого подчиненного на период времени определяет непосредственный руководитель. Результаты работы зависят от того, насколько профессионально руководитель использует должный набор управленческих компетенций. Как мы уже обсуждали ранее, люди работают так, как ими управляют. Именно в рамках этого компонента мы определяем корпоративный набор компетенций, технологии их применения, последовательность их изучения и то, какими компетенциями следует владеть руководителю на каждой управленческой должности. Достаточный уровень профессиональной управленческой квалификации руководителей обеспечивает компании и возможность получения должной отдачи от рядовых сотрудников.

Пока единого перечня компетенций в менеджменте не существует. Поэтому на форзаце № 2 я разместил необходимый и достаточный в моей модели регулярного менеджмента перечень управленческих компетенций. Нужно наряду с моделью менеджмента и системой корпоративного управления утвердить и сам перечень компетенций, назначение каждой компетенции и базовую методику их применения. Тогда мы сможем обучать руководителей профессиональному управлению сотрудниками с последующим правом на импровизацию. Методикам применения я обучаю на своих семинарах.

Компонент «Управление человеческим потенциалом»

Назначение: своевременное обеспечение компании нужным количеством сотрудников, оптимальных по квалификации и подходящих по личностным качествам. К сожалению, смысл этого компонента разные представители HR-сообщества трактуют слишком, на мой взгляд, широко и неоднозначно. Поэтому я считаю необходимым посмотреть на него здоровым взглядом собственника: тезисно описать задачи, решение которых должно быть обеспечено в первую очередь.

Задача № 1: прогноз потребности в руководителях и специалистах. Опираясь на будущий характер деятельности, с одной стороны, и на оценку количества / квалификации / потенциала развития сотрудников компании, с другой стороны, мы должны понимать, кого, когда и чему нужно обучать, а также к какому сроку, кого и за какую стоимость искать на рынке труда. Тут же мы решаем вопрос о возможных внутренних замещениях вакансий, а также планируем горизонтальные и вертикальные перемещения сотрудников. Решение этой задачи позволяет если не устранить, то минимизировать разрыв между потребностями бизнеса и человеческими ресурсами, а также учесть ситуацию на рынке труда.

Задача № 2: привлечение специалистов и руководителей. Под этим я подразумеваю выполнение всего потенциально возможного и необходимого в данной ситуации диапазона действий: формирование репутации компании на рынке труда, отбор кандидатов по резюме, встречу и собеседование, диагностическую оценку, все виды адаптации и, наконец, подписание трудового договора кандидатом, прошедшим испытательный срок. Привлечение завершено. Требования к должности и кандидату должны согласовать между собой руководитель подразделения и специалист, работающий в подразделении, ответственном за привлечение кандидатов.

Пожалуйста, обратите внимание: я не настаиваю, что все перечисленное обязательно. Но на фоне роста конкуренции за трудовые ресурсы недостаточный набор действий приводит к тому, что компания не может сделать процесс привлечения понятным, предсказуемым по срокам и результату. Кроме того, часто нужные действия, например формирование репутации компании как работодателя или процедур собеседования и диагностической оценки, выполняются на недостаточно профессиональном уровне. Итог: компания неконкурентоспособна на рынке труда, что приводит к появлению множества проблем. В частности: компания вынуждена терпеть плохо работающих сотрудников, так как не видит возможности их заменить.

Качество работы уже привлеченного сотрудника обеспечивается уровнем управленческой квалификации его непосредственного руководителя. Один из принципов регулярного менеджмента гласит: люди работают так, как ими управляют. В моем представлении не бывает плохого рынка труда, а бывает острая конкуренция за трудовые ресурсы. Если не получается набирать нужных сотрудников, то либо ищут не существующих в реальности людей, либо кандидаты с оптимальными характеристиками не рассматривают компанию как привлекательное место работы.

Задача № 3: обеспечение развития специалистов и руководителей. Основные заказчики развития сотрудников – это их непосредственные руководители. В рамках этой задачи обеспечивается своевременное планирование обучения, привлечение необходимых ресурсов и непосредственная организация мероприятий по развитию и содействие внедрению изученных методик в повседневную деятельность. Развитие может осуществляться как в связке с задачей № 1, так и в рамках планового повышения эффективности работы компании. Нужно понимать, что три низкоквалифицированных специалиста не всегда могут заменить одного квалифицированного, а по совокупности издержек и нагрузке на систему корпоративного управления они обойдутся очевидно дороже.

Задача № 4: удерживание специалистов и руководителей. Термин, может быть, не самый удачный, но другого я пока не подобрал. В рамках этой задачи необходимо обеспечить обратную связь для понимания запросов сотрудников и оценить целесообразность их реализации. Кроме того, нужно сопоставить условия труда, оплаты и параметров компонента «Операционная система» с тем, что существует на рынке труда сегодня и может быть использовано в перспективе. К числу инструментов можно отнести и оценку удовлетворенности сотрудников, и анализ мотивационных систем компаний-конкурентов и т. д. Выполнение этой задачи позволяет планомерно повышать лояльность и минимизировать вероятность преждевременного ухода ценных сотрудников.

Задача № 5: содействие оптимизации персоналозависимости. Именно содействие, так как сама задача входит в юрисдикцию ответственного за стратегический менеджмент. Эта задача, увы, крайне редко попадает в фокус внимания собственника. Следствие: в компании появляется избыточное количество «незаменимых священных коров», поэтому невозможно обеспечить нужный уровень исполнительской дисциплины и производительности. Для выполнения задачи нужна целая программа, которая может включать в себя разные подходы: от ротации специалистов до разумного регламентирования выполнения должностных обязанностей, а также – настройка механизма, позволяющего в рамках законодательства избавляться от сотрудников, ТТХ и модель поведения которых не соответствуют критериям компании. В рамках этого компонента нам нужны методики, поддерживающие принятие всех видов кадровых решений: от формирования требований к должностям до выбора внутренних или внешних кандидатов. Достигается косвенный эффект – поддержка выполнения задачи № 4. Чем более объективны кадровые решения, тем меньше управленческой дури, фаворитизма и несправедливости, тем выше лояльность сотрудников и тем лучше репутация компании как работодателя. Решение именно этих задач я считаю приоритетным для компонента «Управление человеческим потенциалом».

Пять перечисленных выше задач связаны между собой и, конечно, с другими компонентами системы корпоративного управления. К примеру, регламентирование деятельности мы реализуем в рамках компонента «Бизнес-процессы». И конечно, после обеспечения минимально необходимого по итогам выполнения пяти указанных задач уровня этого компонента мы можем развивать его бесконечно. Дальше будем внедрять более тонкие инструменты, которыми нас обеспечат различные источники знаний о современном менеджменте.

ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ. В менеджменте есть термин execution, который, как и многие английские слова, включая сам management, не так просто перевести прямо и однозначно. Чаще всего встречается перевод «управление исполнением». Пожалуй. Но я предпочитаю раскрывать этот термин так: правильная сборка системы корпоративного управления из нужного количества правильно сконфигурированных компонентов. Только тогда мы сможем оптимально управлять исполнением. Execution я представляю себе в виде трансмиссии, помогающей обеспечить связь между замыслами собственника и действиями рядовых сотрудников: ведь именно сумма их действий формирует результат, который компания получает в конце каждого месяца. Если система корпоративного управления не разработана, не собрана и не отлажена, то даже ваш самый гениальный замысел не будет реализован.

Все компоненты взаимосвязаны между собой. Если вы собираетесь вносить куда-то изменения, то всегда нужно оценивать, не стоит ли одновременно скорректировать другие компоненты. Например, действия, необходимые для выполнения стратегий, могут потребовать разработки и внедрения изменений в структуру, процессы, развитие квалификации экспертов и руководителей и, в свою очередь, изменения материальной мотивации. А по контуру обратной связи – изменение корпоративных целей, которое в долгосрочной перспективе позволило бы окупить очевидное увеличение издержек.

Говорят, дороже всего нам обходится пренебрежение очевидными истинами. Так ли это?

Я предполагаю, что описание моей системы корпоративного управления и ее компонентов не вызвало у вас восторга: в общем, ничего нового, все упомянутые термины знакомы любому руководителю. Несомненно, многие понятия вы слышали и встречали в различных источниках.

Как обычно работает наш мозг? «Мы это слышали, значит, знаем и как-то применяем, а раз дела идут через пень-колоду, то надо внедрить что-нибудь новенькое, посовременнее. Пускай стратегии, правильно разработанной и документированной, у нас нет. Но ведь мы не дураки, давно работаем на рынке, в общем, все знаем и прекрасно понимаем, что делаем. А организационная структура есть, нарисована и всеми подписана, но раз она не работает, то давайте сплотим команду, обучим руководителей эмоциональному интеллекту и внедрим самоуправление».

Однако вопрос не в том, насколько вам знакомы сами термины, а в том, как эти компоненты сконфигурированы и запущены у вас в компании. Для решения подавляющего числа задач управления сотрудниками и компанией понадобится комплексное, с пониманием последовательности и взаимовлияния, использование подходов из разных компонентов системы корпоративного управления. Но в случае, если вместо понятного описания системы корпоративного управления у вас лишь черный ящик, то неудивительно, что вместо последовательной настройки компонентов собственник пытается найти «серебряную пулю», которая быстро и просто уничтожит все проблемы. Приводит же такой подход, увы, к еще большему запутыванию и абсолютно неверной формулировке как самой проблемы, так и причин, ее породивших.

Возьмем пример: собственник заявляет, что вот уже шесть месяцев не может найти подходящего директора по продажам. Одни просят слишком много, а другие никуда не годятся. В качестве причины называет и плохой рынок труда, и неуместные аппетиты кандидатов. Мой вопрос: почему не взять кого-то из тех, кто просит больше, но выглядит достойным? Собственник отвечает: «Мы не можем столько платить, а кроме того, придется пересматривать материальную мотивацию других руководителей». Как рассматривать эту ситуацию правильно? Во-первых, не бывает плохого рынка труда, бывает острая конкуренция за трудовые ресурсы, поэтому нужно не жаловаться, а обеспечивать преимущество компании в борьбе за кандидатов. Во-вторых, нужно, опираясь на функционал будущего кандидата, правильно сформировать требования к должности. В-третьих, нужно располагать информацией о реальной стоимости кандидатов с нужными компании характеристиками. В-четвертых, понимая, что запрос высокой оплаты не гарантирует адекватного профессионализма, нужно располагать методиками для оценки, соответствует ли потенциальный кандидат требованиям к должности. В-пятых, нужно понимать реальную рыночную стоимость работающих в компании руководителей и уже отсюда понимать, менять ли размер оплаты их труда после привлечения руководителя с более высоким доходом. В-шестых, увеличение издержек, связанное с повышением оплаты труда, нужно учесть при формулировке или корректировке финансовых целей. В-седьмых, нужно организовать разработку проектов, воплощение которых позволит обеспечить выполнение повышенных финансовых показателей. В-восьмых, следует обеспечить управление выполнением этих проектов. Вот такая многоходовка, в которой все задачи требуют последовательного решения. А вы, читатель, уже располагаете пониманием, какие компоненты системы корпоративного управления нужно для этого использовать.

Без понимания конструкции системы корпоративного управления, а также назначения каждого из компонентов реализовать эту многоходовку невозможно. Вместо этого, как показывает приведенный ранее диалог, собственник формирует цепь взаимоисключающих утверждений. В итоге и саму проблему, и ее причины он оценивает неправильно, и ему остается одно решение: ждать у моря погоды и негодовать.

Описание системы корпоративного управления: материальность или сакральность?

Описание системы корпоративного управления должно быть сделано в виде документа, «пакета чертежей». Документ должен быть доступен как минимум всем руководителям. Документ по мере необходимости можно корректировать. Крайне важно, чтобы он сохранял актуальность и отражал фактическое состояние дел. Изменение конфигурации каких-либо компонентов может быть кем-то инициировано. Изменение, к примеру, в штатном расписании компонента «Организационная структура» может произойти в рамках полномочий руководителя структурной единицы. Но любые изменения должны найти отражение в документе для поддержания его актуальности. Считаю желательным, чтобы в нем отражались и позиции «было – стало», пусть не до мелочей, а также причины изменений. Это позволит сохранить и логику преобразований и, если что, откатить конфигурацию к прежним параметрам.

В каком формате поддерживать это описание? Зависит от уровня ИТ-культуры вашей компании. Как минимум это может быть ворд-документ с картинками. Совершенству в сфере различного ПО и облачных сервисов нет предела. Но я не рекомендую сразу искать «самое лучшее ПО». Лучше просто начать рисовать на листах флипчарта.

Возможно, у вас сейчас возник вопрос: что будет, если кто-то это описание украдет и либо продаст конкурентам, либо просто прихватит с собой при увольнении из вашей компании? Во-первых, вопрос обеспечения сохранности интеллектуальной собственности нуждается в правильном решении даже и без описания системы корпоративного управления. К примеру, если взять базу данных клиентов: при ее отсутствии возникают одни проблемы, при ее создании – другие. Еще раз напомню, что, принимая решение, вы выбираете не между проблемами и их отсутствием, а между набором выгод и рисков.

Во-вторых, ваши решения уникальны, а логику их разработки в документ не вносят. Не входят туда и знания, которые вы использовали при разработке стратегии или конфигурировании организационной структуры. А копировать готовые решения чужой компании в подавляющем большинстве случаев не просто бесполезно, а смертельно опасно.

В-третьих, это решение нужно рассматривать как один из примеров необходимой сложности системы корпоративного управления. Что правильнее: развивать управленческую квалификацию руководителей, выбирая правильные источники, обеспечивая внедрение новых знаний, и параллельно решать вопросы по улучшению их системы мотивации и применению методик обеспечения их лояльности? Или никого не обучать и обойтись без всех этих сопутствующих сложностей? Я думаю, мне не нужно описывать последствия от действий непрофессиональных руководителей и ответ очевиден.

Основные тезисы главы 3

1. Отсутствие единого взгляда на систему корпоративного управления приводит к радикальным расхождениям в понимании, что происходит, почему и как на это влиять. Разногласия, в свою очередь, неизбежно вызывают различные формы сопротивления. Кроме того, возникают избыточные конфликты как по вертикали – между руководителями и подчиненными, так и по горизонтали – среди коллег.

2. Интуитивный подход к управлению компанией без учета законов поведения сложных систем вызывает многочисленные люфты, мешающие эффективному развитию бизнеса и съедающие всю прибыль. В итоге компания не столько развивается, сколько воюет с проблемами, созданными неправильными подходами к управлению.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

Система корпоративного управления: в моей версии регулярного менеджмента – набор методик, обеспечивающих собственнику возможность эффективного развития бизнеса. Прошу не путать с термином corporate governance: системой менеджмента, призванной поддерживать эффективное взаимодействие между акционерами, обеспечивать права акционеров, отчетность наемного менеджмента перед акционерами, справедливое распределение результатов деятельности и прозрачность деятельности для общества.

Вернуться

2

См. книгу Нассима Талеба «Черный лебедь: Под знаком непредсказуемости», в которой рассматривается чрезвычайное влияние редких и непредсказуемых событий.

Вернуться

3

Речь идет о герое сказочной повести А. М. Волкова «Урфин Джюс и его деревянные солдаты», который создал армию, оживив деревянных солдат при помощи волшебного порошка.

Вернуться

4

Хоровиц Б. Легко не будет: Как построить бизнес, когда вопросов больше, чем ответов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

Вернуться

5

Тактико-технические характеристики (ТТХ) – совокупность качественных и количественных параметров изделия военной техники или вооружения, описывающая его свойства (как эксплуатационные, так и боевые). Этой аббревиатурой я считаю уместным обозначать совокупность характеристик сотрудника, актуальных для оценки его соответствия должности и понимания эффективных управленческих подходов.

Вернуться

6

Фредерик Уинслоу Тейлор – американский инженер, основоположник научной организации труда.

Вернуться

7

Анри Файоль (1841–1925) – французский горный инженер, теоретик и практик менеджмента, основатель административной школы управления.

Александр Богданов (1873–1928) – русский ученый, врач, революционный деятель, мыслитель, заложивший основы для кибернетики и системотехники.

Алексей Гастев (1882–1939) – русский революционер, методолог научной организации труда и руководитель Центрального института труда.

Эдвардс Деминг (1900–1993) – американский ученый, статистик и консультант по менеджменту, один из авторов «японского экономического чуда».

Питер Друкер (1909–2005) – американский ученый, экономист, публицист, педагог, теоретик менеджмента, считается одним из самых авторитетных экспертов по менеджменту XX века.

Генри Минцберг (род. 1939) – американский ученый, теоретик менеджмента.

Элияху Моше Голдратт (1947–2011) – ученый, консультант, создатель теории ограничений, автор бестселлеров в сфере деловой научно-популярной литературы.

Вернуться

8

Мýда (muda) – японское слово, которое переводится как потери, отходы и обозначает любую деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает адекватной ценности.

Вернуться

9

Правило 10 000 часов часто упоминают в контексте бизнеса и саморазвития: именно столько времени нужно посвятить определенной деятельности, чтобы стать экспертом в этой сфере. См.: Гладуэлл М. Гении и аутсайдеры: Почему одним все, а другим ничего? – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022.

Вернуться

10

Кибернетика (от др.-греч. «искусство управления») – наука об общих закономерностях получения, хранения, преобразования и передачи информации в сложных управляющих системах, включая машины, живые организмы или социальные системы. В современном понимании – наука об общих закономерностях процессов управления и передачи информации. Термин впервые был предложен Норбертом Винером, который в 1948 г. опубликовал книгу «Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине».

Вернуться

11

Филип Котлер (род. 1937) – американский экономист и маркетолог, автор и популяризатор теории 4P.

Вернуться