Софья Тимофеева
Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста

© ООО Издательство «Питер», 2025

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

* * *

Предисловие

Почти каждый день мы платим за то, чего не видим, но в чем чувствуем острую необходимость. Это нельзя потрогать, понюхать или попробовать на вкус. Тем не менее люди готовы отдать деньги, чтобы его получить. Вы уже поняли, о чем я?

Сделать стрижку, посидеть с ребенком, убрать в квартире, научиться рисовать или говорить по-английски и даже арендовать родственников… это и многое другое нам позволяет бизнес услуг.

Про родственников я, кстати, не пошутила. Такой необычный пример можно встретить в Японии. Но вернемся к насущному.

Услуги охватывают всю нашу жизнь. Мы привыкли находиться в мире комфорта и даже не задумываемся, каким количеством разных сервисов пользуемся ежедневно. Без некоторых из них люди буквально не могут прожить.

Спрос, как известно, рождает предложение. Тут и там открываются салоны красоты, детские центры, студии вокала и танцев, фитнес-центры, языковые школы и творческие мастерские. Прямо сейчас из окна кафе, в котором решила выпить чашку кофе, я вижу барбершоп, частный детский сад, парикмахерскую для собак и офис транспортной компании.

Бизнесы услуг растут как на дрожжах… и так же быстро закрываются. Еще недавно на месте груминг-салона было ателье, а вместо барбершопа – бьюти-коворкинг. Детский сад тоже поменял вывеску.

Кажется, в это уравнение закралась ошибка. Если услуги всем так нужны, почему же компании перестают работать?

Дело в том, что бизнес услуг имеет свою специфику. Создатели таких проектов не всегда адекватно оценивают то, что им предстоит. Предприниматели сталкиваются с трудностями и допускают ошибки, влекущие за собой неприятные последствия: конфликты в коллективе, дефицит квалифицированных кадров, отсутствие клиентов, кассовые разрывы, долги, демотивацию, выгорание собственника. И это только малая часть причин, по которым принимаются решения о закрытии бизнеса.

Но почему одни проекты еле держатся, а другие активно растут? Кто-то не может привлечь клиентов, а к кому-то выстраивается очередь? Об одних с удовольствием рассказывают, а о других – нет?

В этой книге я поделюсь своими наблюдениями.

В бизнесе услуг я с далекого 2008 года, а с 2011-го обучаю предпринимателей. За это время мне удалось понять рецепт успеха. В издании я систематизировала предпринимательский опыт (свой и сотен своих учеников), чтобы вы могли создать проект с высокой лояльностью, сильной командой и высококлассным сервисом.

• Как в бесконечном информационном потоке привлечь внимание клиента?

• Как отстроиться от конкурентов и стать единственным в своем роде?

• Как превратить случайного гостя в постоянного клиента?

• Как сделать так, чтобы люди хотели о вас рассказывать?

• Как продвигать свой бизнес офлайн и онлайн?

• Как построить команду и не попасть в зависимость от сотрудников?

На эти и многие другие вопросы вы получите ответ в данной книге. Внедрите мои рекомендации в свой проект – и увидите, как он изменится к лучшему.

В каждой главе я постаралась предложить универсальные советы, инструкции и алгоритмы, по которым может пройти каждый предприниматель. Кроме того, я рассказала много реальных историй, произошедших со мной, моими родными, друзьями и учениками. Возможно, это и о вашем бизнесе.

Верю, что книга поможет предпринимателям в самых разных нишах. Читайте ее внимательно, действуйте и наблюдайте за результатом. Вы удивитесь, как быстро у вас начнут появляться все новые и новые идеи. Проверяя их на практике, вы сформируете свой предпринимательский опыт и, я надеюсь, сможете создать бизнес мечты, от которого будете получать не только прибыль, но и удовольствие.

Глава 1. Специфика бизнеса услуг

Формирование доверия в бизнесе услуг

Представьте: вы стоите на краю обрыва, повернувшись к нему спиной, скрестив руки на груди. Еще мгновение – и дух захватит от свободного падения. Вы решаетесь и прыгаете. Дальше все зависит лишь от того, поймают вас или нет. Примерно так чувствуют себя люди, впервые приобретающие услуги. Сделать стрижку у нового мастера, прийти в только что открывшуюся студию танцев, первый раз оставить ребенка заниматься с репетитором. Для большинства людей это очень непростой шаг.

Прыжок доверия – так можно описать взаимодействие клиента с бизнесом, который оказывает услуги.

Именно доверие имеет в продажах услуг ключевое значение. А все потому, что у любой услуги – человеческое лицо. Огромная роль в поддержании ее качества принадлежит специалисту, эту услугу оказывающему. Это не банка одинаковой тушенки, которую мы можем купить в разных магазинах. Обращаясь к мастеру по маникюру, мы рассчитываем на неизменное качество, но один и тот же маникюр все мастера делают по-разному. И по-разному лечат зубы стоматологи. И по-разному по одним и тем же учебникам обучают учителя в школах.

Поскольку результат всегда зависит от конкретного специалиста, риск получить низкокачественную услугу очень велик. В одном салоне красоты работают разные стилисты. Один волосы красит хорошо, второй – сжигает. Один массажист проводит сеанс профессионально, после него вы ощущаете прилив энергии и приятное расслабление во всем теле. Второй вяло поглаживает спину, и, кроме разочарования, вы не чувствуете ничего. Отсюда растет и недоверие: кто его знает, испортят ли мне обувь в мастерской? Не приведет ли мою квартиру в негодность клининговая служба? Или все будет хорошо?

Вы можете десять раз сходить в одну и ту же косметологическую клинику с прекрасной репутацией и отличным сервисом. Девять раз ваши процедуры пройдут хорошо, а на десятый вы попадете к новому мастеру, который сделает совсем не то, чего вы ожидали. Клиент в такой ситуации рискует, потому что на качество полученной услуги влияет не столько компания и ее бренд, сколько отдельные сотрудники. И не только профессионализм конкретного человека, но и, что еще хуже, его настроение, состояние, отношение к определенному клиенту и т. д.

К примеру, вы приходите сдавать вещи в химчистку. Неприветливая приемщица начинает разговаривать с вами недовольным тоном. В ходе общения ее недовольство перерастает в злость, но виной тому совсем не вы – просто час назад эта женщина поссорилась с мужем. Она раздраженно пересчитывает и пересматривает вещи, параллельно ворча, как ей все это надоело. Что в этот момент испытывает клиент? Опасение, что его дорогое пальто и любимый костюм могут здесь испортить. Раз вещи так принимают, вероятно, такое же отношение будет к ним у сотрудника и при чистке.

Аналогичное может происходить и в тех сферах, где последствия человеческого фактора бывают более серьезными. Представьте, что вы записались к стоматологу Петру. Специалист он в целом неплохой. Но, например, совсем недавно стал отцом. Его малыш плохо спит по ночам. Не высыпается и Петр. На работе он выглядит рассеянным и несобранным, все время зевает, но при этом лечит зубы. Думаю, вам в такой ситуации будет не по себе. А что, если Петр накануне отмечал день рождения лучшего друга? До самого утра веселился, а потом пришел в клинику помятым, утомленным, со стойким запахом перегара. Какие чувства испытают клиенты, если окажутся в кресле такого стоматолога? Их охватит ужас.

На качество оказания услуги могут повлиять любые события в жизни человека. Конфликт с супругом, несчастная любовь, недопонимание с детьми… Даже грубое слово, брошенное в метро случайной бабулей, которой не уступили место, способно привести к смене настроения. Под давлением негативных эмоций качество услуг сильно снижается.

Найти людей, которые делают свою работу на совесть, отвечают за ее качество и стабильность, – большая удача. Именно поэтому клиенты ездят лечить зубы в соседние города, обращаются только к знакомым риелторам при покупке недвижимости и готовы последовать за своим парикмахером хоть на край света. Они понимают, какое качество услуги получат у конкретного человека, и склонны простить ему огрехи, если у него плохое настроение. А зачастую – и повлиять на его улучшение. Например, для многих женщин мастер маникюра – почти лучшая подруга. За дверями ее кабинета будет все: и чашечка ароматного чая, и задушевные беседы, и срочная психологическая помощь, и ногти идеальной формы, и в конце массаж рук с ароматным кремом. Поэтому, возвращаясь из отпуска, клиентки часто привозят своим мастерам приятные сюрпризы. И так происходит повсеместно: милые подарки стилисту, конфеты – репетитору, дополнительные деньги – риелтору и т. д. Этими знаками внимания клиенты стараются создать хорошее отношение к себе, сделать так, чтобы всякий раз накануне их прихода настроение специалиста повышалось и он оказывал им услугу лучшего качества.

Каждый день нас окружает множество людей, происходят различные события. Результат человеческого труда складывается из десятков различных факторов. Вот почему мы не можем все время работать одинаково. И это одна из причин, по которой доверять человеку в тысячу раз сложнее, чем машине. У машины один и тот же результат практически всегда. У человека – нет. Если дырокол создан для того, чтобы пробивать дырки, он будет это делать стабильно, не теряя качества. Каждый раз после нажатия вы увидите дырки одинакового размера. Два одинаковых дырокола справятся со своей задачей идентично. Но два на первый взгляд похожих человека заданное действие выполнят по-разному. Обучившись в одном и том же университете, пройдя повышение квалификации на одинаковых курсах, отработав равное количество часов практики, специалисты в сфере услуг все равно будут показывать разные результаты.

И кажется, вот оно, решение: нужно заменить весь персонал компьютерами и роботами, автоматизировать все, что возможно, и познать истинное предпринимательское счастье. Но как бы не так. Несмотря на все сложности и подводные камни процесса оказания услуг, клиенты почему-то все равно хотят получать их от людей. В банке, минуя автоматы для оплаты пошлин, мы идем прямиком к стойке информации. Не решаясь продлевать страховку дистанционно, обращаемся в страховую. Пообщавшись с искусственным интеллектом даже в самом лучшем чат-боте, зовем консультанта.

В век стремительно развивающихся цифровых технологий люди как никогда ценят внимание, которое они могут получить только от другого человека.

В отличие от машины, человек понимает эмоции. Клиенту может быть важно не просто решить свой вопрос, но и поделиться тем, что он в данный момент чувствует. Это может быть недовольство сервисом или раздражение сложившейся ситуацией. Машина способна механически решить задачу, но, например, понять и прочувствовать, что человек остался недоволен, у нее не получится. Между тем людям бывает важно убедиться, что их в полной мере услышали. Обмен эмоциями – одна из целей клиентов бизнеса услуг.

Машина мыслит сценариями, которые в данный момент недостаточно вариативны. Разумеется, научно-технический прогресс шагает вперед невероятными темпами. Люди старательно «воспитывают» роботов и «взращивают» искусственный интеллект. Но предусмотреть все варианты развития событий будет довольно сложно. Там, где компьютер оказывается в тупике, специалист находит решение за счет эмпатии и собственных ощущений.

Ну и наконец, запросы клиентов бывает сложно расшифровать. Я говорю не о том, что люди склонны скрывать свои истинные желания и потребности, а о банальном коммуникационном барьере. Там, где машина не сможет распознать, о чем идет речь, человек по нескольким фразам и еле уловимой интонации все поймет.

И конечно, главное, что дарит клиенту бизнес услуг (кроме самой услуги), – это внимание. Люди неизбежно все глубже погружаются в виртуальный мир. Вместо эмоций у нас смайлы, вместо смеха – скобки. Общение перекочевывает в социальные сети. И вот мы уже не ходим к соседям попить чайку. Все реже встречаемся в кафе с подругами. То, что раньше было привычным, сегодня сводится к минимуму. Мы не собираемся для того, чтобы сфокусироваться друг на друге, хотя на самом деле без этого очень сложно. В жизни современного человека становится все меньше живого интереса и участия. Вот почему я с уверенностью утверждаю:

Внимание сегодня – новая валюта.

Моя дочь как-то покрасила волосы в салоне красоты в центре Москвы. Услугу оказали хорошо, но так вышло, что долгое время ей не удавалось туда вернуться. Придя в салон через полгода, она была в шоке. Администратор не только называл ее по имени, но и задал несколько личных вопросов: «Как дела? Как прошли экзамены?».

«Мама, ты представляешь, я так давно у них не была, а они обо мне все помнят!» – сообщила Ярослава по возвращении домой. Я лукаво улыбнулась, ведь знала, что все дело в грамотном заполнении карточки клиента в CRM-системе. Однако эффект от такого приема в работе с клиентами был поразительный. Дочка почувствовала себя настолько важной и значимой, что ее лояльность выросла до небес. Она весь день порхала от счастья. Для нее теперь это был лучший салон красоты в мире, место, куда обязательно хочется вернуться. Не только прийти за окрашиванием, но и на другие процедуры заглянуть. Желательно как можно скорее.

Человеку очень важно чувствовать, что его ждут. Он получает настоящее удовольствие от того, что его помнят, выделяют среди других. Хороший сервис позволяет ощущать себя особенным.

Задача владельцев бизнеса услуг – строить работу так, чтобы дать клиенту как можно больше внимания и положительных эмоций.

В ближайшие годы этот тренд будет набирать обороты. Чем глубже в онлайн уходит мир, тем больше настоящих человеческих эмоций понадобится людям. И тем активнее бизнесу услуг придется продумывать, каким образом их давать.

Поздравления с днем рождения и комплимент в виде десерта от ресторана. Открытки для гостей отеля, подписанные от руки. Новогодние сувениры, подаренные вашим мастером в салоне красоты. Все это создает ощущение, что вы важны и значимы, что вы особенный, вас здесь ждали. За такими услугами хочется возвращаться опять и опять.

Обучая владельцев детских центров, я каждый раз говорю об одном. Вы оказываете услуги по развитию и временному пребыванию детей. Но дарить эмоции нужно не только им. Мамы, папы, бабушки и дедушки нуждаются во внимании не меньше малышей. Если вы сможете его дать, то ваше пространство в их сознании приобретет новое значение.

Я не раз оказывалась в детских центрах, где о таком и не думали. Родители в ожидании своих чад сиротливо ютились на лавочках вдоль стенки. В это время по коридору возила мокрой тряпкой суровая уборщица в цветастом халате и резиновых перчатках до локтя. При ее приближении все дружно поднимали ноги. А опустив, вновь погружались в покорное созерцание облупившейся штукатурки. Этакая атмосфера муниципальной поликлиники. Разве такие эмоции должно вызывать посещение детского центра?

Хотите, чтобы на протяжении долгих лет клиент ходил именно к вам? Обращался за процедурами красоты, лечил зубы, консультировался, доверял заниматься со своими детьми?

Сделайте так, чтобы клиенту хотелось к вам вернуться.

У вас он должен получать что-то помимо самого продукта. То, чего ему не дают конкуренты. А если сама по себе ваша услуга связана с неудобствами или неприятными ощущениями (обычно такой эффект бывает у разнообразных клиник), их нужно свести к минимуму.

В свое время, посещая медицинский центр на Славянском бульваре, я поймала себя на мысли: у меня совершенно нет чувства, что я нахожусь в поликлинике. Меня встречали крайне вежливые и внимательные администраторы. На ресепшене и в туалетах стояли букеты из свежих цветов и витал тонкий аромат фирменного освежителя воздуха. В зоне ожидания была огромная ваза с печеньем и конфетами к чаю. Мне сразу предлагали напиток на любой вкус. Когда я должна была сдавать анализы и с утра ничего не ела, это оказалось очень кстати. Без ожидания и очередей я попадала к специалистам, которые с большой аккуратностью проводили процедуры. Выходя из клиники, я знала, что в следующий раз пойду туда без страха и волнения, с удовольствием и уверенностью, что там мне будет комфортно.

В нашей стране существует бесплатная медицина. Открывая частное медицинское учреждение, предприниматель должен понимать, что заставит клиентов ходить к нему и возвращаться после первого визита. Выясните, что с точки зрения сервиса не нравится людям в обычных больницах. Это могут быть вечные очереди, неприветливый персонал, угнетающий визуал, который явно не способствует выздоровлению. Посудите сами: разглядывая унылые больничные коридоры, выкрашенные в белый цвет, вы вряд ли воспрянете духом. А хорошее настроение, по мнению многих специалистов, положительно влияет на состояние здоровья.

Люди не любят болеть, а следовательно, не любят и лечиться. Медицинский бизнес априори связан с негативными эмоциями. Так сведите их к минимуму. И такие нюансы можно найти в самых разных бизнесах.

И если в один проект для успеха нужно добавить то, что доставит удовольствие клиенту, то из другого важнее убрать то, что его расстраивает или раздражает.

В сервисе по аренде коньков людям не нравятся плохо заточенные лезвия. Добавьте бесплатную заточку перед арендой. Клиентам неприятны плохо просушенные ботинки? Обзаведитесь сушилками для обуви и обязательно давайте вместе с коньками одноразовые носочки. При ремонте бытовой техники для многих проблема – транспортировка и возврат. При этом вызывать мастера на дом люди желанием не горят. Предложите им услуги доставки.

Чуткость по отношению к нуждам людей позволит вам завоевать их доверие и превратить случайных посетителей в клиентов, которые будут возвращаться к вам снова и снова.

Дайте клиентам возможность потрогать ваши услуги!

Приходя за услугами, человек помимо всего должен наполняться позитивом, чувствовать вашу заботу и внимание. Но как действовать, если клиентам сложно решиться сделать заказ? Они соглашаются со скрипом и каждый раз переживают внутри себя жесточайшую борьбу.

Клиенту нужны конкретные доказательства того, что он получит как минимум безопасную услугу и как максимум – качественную. Даже в компаниях, которые много лет работают на рынке, занимаются оказанием услуг и имеют хорошую репутацию.

Что вы делаете, когда вам нужно, например, купить костюм для особого случая? Наверняка вы отправляетесь в магазин. Бродя между рейлами, скрупулезно рассматриваете цвета и фасоны, а затем придирчиво изучаете этикетки. Выбрав удачные, на ваш взгляд, варианты, с ними вы идете в примерочную. Далее, надев по очереди каждый костюм, вы долго крутитесь перед зеркалом, оценивая, как на вас смотрится та или иная модель. Все эти манипуляции, скорее всего, помогут вам выбрать то, что подойдет лучше всего и позволит блистать на важном событии. То же самое можно сделать в бизнесе услуг.

Дайте клиентам «потрогать» свои услуги!

Так и вижу недоумевающие лица читателей моей книги: разве услуги можно потрогать? Как это сделать? Или примерить, как платье? Неужели придется все делать бесплатно только для того, чтобы сформировать достаточный уровень доверия? Конечно нет. Есть способы получше.

Услуги нельзя заранее потрогать, как, например, одежду в магазине. Их невозможно примерить, покрутить, прочесть состав на этикетке. Но есть несколько важных моментов, о которых необходимо сказать. Итак, что поможет клиенту больше о вас узнать?

• Бесплатная или недорогая услуга, которая позволит составить первое впечатление о компании и о качестве ее услуг. Например, в детском центре это пробные занятия или день открытых дверей, в стоматологии – осмотр зубов, в языковых центрах – диагностика уровня знания языка, в агентствах недвижимости – пример расчета стоимости размена квартиры, в химчистках – отличная скидка на чистку первой вашей вещи при знакомстве с компанией и т. д.

• Демонстрация результатов оказания услуг. Клиент видит, что он получит в итоге. В салоне красоты это могут быть фото причесок, варианты прядей уже окрашенных волос, примеры накладных ногтей с разным цветом лака, у репетиторов по почерку – фото «до» и «после», в агентстве недвижимости – подбор квартир на определенную сумму денег, в услугах по переезду – фото и видео грузовых машин, способов упаковок для вещей и т. д.

• Отзывы клиентов. Это позволяет потрогать услуги чужими руками. В подавляющем большинстве случаев именно отзывы помогают принять решение, совершить ли тот самый прыжок доверия: попытаться воспользоваться какими-то услугами или воздержаться от риска. Но на этом я остановлюсь в отдельной главе.

• Подробные кейсы. Кейсы отличаются от отзывов тем, что мы показываем историю оказания услуг отдельных клиентов. Обязательно подробно расписываем точку А, из которой пришел клиент, его проблемы и потребности. Показываем, что была проделана работа по оказанию услуг, и демонстрируем точку Б клиента, также подробно говоря о том, что потребности были закрыты. Кейсы нужно собирать обязательно, фиксируя промежуточные и конечные результаты с помощью фото и видео.

Кейсы пригодятся абсолютно в любой сфере услуг: как мы вывели невыводимое пятно, как расселили коммунальную квартиру, как сохранили семью или нашли женщине любимого супруга, помогли избавиться от пигментных пятен на коже и т. д.

Кейсы обязательно собираются под аватары (портреты) клиентов вашего бизнеса, чтобы клиент быстрее мог идентифицировать в них себя и свои потребности и решиться на услуги.

• Тексты, которые описывают процесс оказания услуги. Клиенты узнают подробности оказания услуги – и страх уходит. Очень важно расписывать все этапы, а не механические или технические подробности. Например, репетитор по исправлению почерка может подробно осветить, сколько занятий понадобится, какие этапы проходит ученик, что необходимо приобрести для работы и т. д. Риелтор расскажет о сроках подбора квартиры, о том, сколько времени уходит на осмотр, каковы этапы подписания договора. Фитнес-центр, рекламируя определенные занятия, покажет отдельные упражнения и т. д.

Как только в фокусе вашего внимания окажется вопрос «А как я могу дать клиенту “потрогать” свои услуги?», вы автоматически начнете подмечать, как это делают в других бизнесах услуг, и отметите фишки для своей сферы. Обязательно записывайте все идеи и воплощайте их. Ведь чем больше вариантов вы используете для «ощупывания» ваших услуг, тем больше шансов, что клиент почувствует доверие к вашей компании и сделает у вас заказ.

Влияние отзывов на продажи

Услуги нельзя потрогать своими руками, но можно потрогать чужими. Сделать это позволяют отзывы.

Например, женщина хочет освежить внешний вид и стать более привлекательной. Косметолог настойчиво рекомендует ей фотоомоложение. Процедура обещает улучшить цвет лица, вернуть эластичность кожи и в долгосрочной перспективе привести к интенсивному обновлению клеток. Это безоперационный метод улучшения внешности. На первый взгляд, прекрасный вариант. Но ведь страшно. Это же облучение. Вдруг что-то пойдет не так? Первым делом в такой ситуации потенциальный клиент данной процедуры пойдет искать информацию в интернете. Прочитав пару экспертных статей, написанных по большей части в рекламных целях, он рано или поздно доберется до отзывов. Они-то должны показать реальную картину! Но интернет пестрит совершенно противоположными историями. Одни – с пугающими шрамами и уличением в использовании фотошопа, другие – наоборот, полные восторга.

Клиент растерян: так делать или не делать? С одной стороны, ему страшно получить негативные последствия, с другой – хочется молодости и красоты. Что может помочь?

Раз в бизнесе услуг результат зависит от людей, значит, нужно изучить конкретные отзывы, посвященные компании и ее специалистам. Если отзывы о косметологах и процедуре в выбранной клинике будут хорошими, то клиент примет положительное решение. Если отзывов не найдется, он усомнится в ее надежности. А когда найдет на просторах интернета отрицательные мнения, то страх победит и клиент откажется от процедуры (по крайней мере, в конкретной фирме). И неважно, какие условия вы предложите и какие обещания дадите. Это касается не только околомедицинских услуг, но и, например, таких «безобидных», как развитие детей в детских центрах.

Отзывы не просто нужны, они необходимы для создания доверия и продаж!

Но не каждый отзыв будет нам одинаково полезен. Бизнесмену нужно заранее понять, какими должны быть работающие отзывы, чтобы бережно направлять клиентов, которые захотят их дать. Разобраться проще всего на примере.

Решила я как-то раз лечить зуб. Ну, точнее, как решила? Выбора уже не было. Все сроки вышли. И я, собрав волю в кулак, стала искать, где бы провести в страданиях несколько часов своей жизни. Вскоре мне удалось вычислить неплохую стоматологию в Митино. Поискав в интернете, я легко обнаружила большое количество отзывов о ней. Условно их можно было разделить на две группы.

Первая группа отзывов:

«Великолепная стоматология! Отличные врачи».

«Я так рада, что сюда попала! Евгений Викторович – замечательный врач!»

«Все очень хорошо, я полностью довольна! И совсем не больно».

Ну как? Помогли ли вам эти отзывы составить впечатление о клинике? Смогли вы с их помощью прикоснуться к услуге?

Вторая группа отзывов:

«Мне очень понравилась стоматология. Сначала мы заполнили анкету и выяснили, что определенную анестезию мне делать нельзя. Я это знала, но забыла бы об этом сказать, если бы не анкета».

«Евгений Викторович – очень внимательный врач, и его шутки убирают весь страх. Лечение сложного кариеса заняло всего один час, но этот час прошел незаметно и весело. Кроме того, удалось сохранить нерв у зуба».

«Крутая стоматология! На выходе после лечения зуба мне предложили смузи! Такого вкусного я никогда не пил. И оказывается, с ним разморозка проходит приятнее».

«Я очень сильно боялась удалять зуб, два года не могла заставить себя пойти к врачу. А зря. Все оказалось не больно и не так страшно, как я представляла. Все-таки хорошие врачи и современная техника творят чудеса!»

Что скажете? Как вам эти? Удалось «потрогать» описанные в них услуги?

Чем различаются представленные группы отзывов? Какая понравилась вам больше? Какая, на ваш взгляд, действительно помогает принять решение?

В первой группе отзывов много эмоций, но при этом отсутствует конкретика. Прочитав их, потенциальный клиент ничего не поймет. Скорее всего, они не помогут ему в принятии решения.

Отзывы из второй группы дают куда больший эффект. В них также присутствуют эмоции, но вместе с тем появляются детали и описание определенных ситуаций. Читая эти отзывы, человек может представить себя клиентом компании и пофантазировать, как ему предлагают смузи или как врач шутит. Такой уровень погружения в ситуацию позволяет добиться более хорошего результата. Возможно, среди прочитанных историй потенциальный клиент найдет описание случая, похожего на свой. Прочитав, он убедится, что ему помогут, ведь с подобными проблемами здесь уже справлялись. Это добавляет уверенности.

Конечно, сама по себе стоматология не вызывает положительных эмоций. Люди привыкли, что если приходится туда идти, от этого визита не стоит ждать ничего хорошего: болезненное лечение, заморозка, которая не проходит несколько часов, а потом еще и счет, от которого колет сердце. Давайте будем реалистами: мало кто хочет идти лечить зубы. Но раз страдать все равно придется, не лучше ли выбрать место, где после испытания тебя ожидает «приз»? Оказывается, даже в такой ситуации потенциальные негативные эмоции можно нивелировать.

Я вышла из клиники с улыбкой на пол-лица (вторая половина еще была заморожена) и онемевшей щекой, попивая бананово-кокосовый смузи, который мне предложил белозубый администратор. Во-первых, я была счастлива, что мои приключения подошли к концу. Во-вторых, мне и правда было не так уж и больно. А в-третьих, смузи оказался реально вкусным. В отзыве не обманули!

Кажется, стакан смузи – это такая мелочь. Но именно они, мелочи, очень сильно влияют на эмоции. Из мелочей на самом деле и складывается в итоге впечатление человека. Получается, что сама по себе качественная услуга – это только половина успеха.

Хорошие отзывы – как кино. С их помощью клиенты могут увидеть процесс оказания услуги. А иногда даже услышать и почувствовать.

Обратите внимание, как вы читаете отзывы и на что реагируете. Спросите, как это делают ваши близкие и друзья. Наверняка отзыв о ресторане, где рассказывается, что борщ подают в ржаном хлебе, а окрошку в ледяной тарелке, подействует на вас быстрее, чем простое «Отличный ресторан!». Держу пари, что, прочитав предыдущее предложение, кто-то уже захотел борща или окрошки. Аналогично слова, написанные в отзыве, действуют на клиентов. Они пойдут в рекомендованный ресторан уже не просто так, а с конкретным намерением.

Буквально сегодня я читала на сайте отзывы об отелях на Шри-Ланке. В совокупности с красивыми (хоть и любительскими) фотографиями они дали мне понять, что меня ждет. Я настолько погрузилась в атмосферу, что услышала шум прибоя, почувствовала аромат цветов, терпких приправ и лемонграсса. Стоит ли говорить, что теперь я еще сильнее жду отпуска и предвкушаю эту атмосферу.

Размещать отзывы нужно:

• на картах;

• в «отзовиках»;

• в социальных сетях;

• на сайте;

• в месте оказания услуги.

В век всеобщей цифровизации платформы для размещения отзывов меняются: одни устаревают и закрываются, но на их месте очень быстро появляются новые. Если вы создаете бизнес, который оказывает услуги, за этими тенденциями нужно будет следить. Во многих нишах существуют специализированные ресурсы. О них вам тоже придется узнать, чтобы контролировать и направлять поток информации.

Отзывы должны быть везде, где потенциальный клиент теоретически может их прочитать.

Отзывы обязательно следует размещать в социальных сетях. Их можно публиковать в аккаунте вашего проекта или создать отдельный профиль – исключительно для отзывов. Второй вариант особенно актуален, когда отзывов много. Так часто делают, например, пластические хирурги: чтобы не публиковать бесконечные «до» и «после» в личных блогах и на страницах клиник, они размещают список отзывов отдельно. Это позволяет избежать однообразного контента в основной ленте, сохранить ее эстетику, при этом выложить то, что важно для продаж. Но место для отзывов можно найти и в основном аккаунте: скриншоты сообщений, отметки довольных клиентов, фото и видео с заказчиками – все это может повысить доверие к вам и помочь в принятии решения людям, которые сомневаются.

Если отзывы можно сгруппировать в соцсетях по хештегам – группируйте. Например, для агентства недвижимости могут быть отзывы по группам «Расселение коммунальной квартиры», «Прямая продажа», «Разъезд семьи из одной квартиры в две», «Покупка с доплатой», «Время сделки» и т. д. Потенциальным клиентам легче будет сориентироваться.

Сайт сегодня – обязательный атрибут бизнеса. И на нем также необходимо разместить отзывы. Самые полезные, интересные и яркие истории непременно должны найти там свое место. Кроме того, рекомендую предусмотреть возможность оставлять отзывы на сайте, чтобы вы могли регулярно пополнять свою коллекцию.

А еще отзывы здорово работают на месте оказания услуг.

«Но как?» – спросите вы.

• Книга отзывов и предложений. Например, в виде книг отзывов и предложений. Согласна, формат устаревший. Обычно забытые богом тетрадки с таким названием скромно лежат в углу. Люди их не читают, а представители бизнеса не считают нужным предлагать клиентам в них что-то написать. И все же, если кто-то воспользовался вашей «жалобной книгой», чтобы оставить в ней свои добрые слова, это приятно.

Эффективный способ представления отзывов нашло агентство недвижимости в Питере. Когда в офисе клиент после консультации не решался подписать договор на оказание услуг, сотрудник предлагал ему почитать отзывы и тут же отправлял ссылку на наиболее удобный ресурс. Совсем недавно похожий шаг использовала в своей практике клиника, в которую я не могу записаться, – мне хочется всеми силами оттянуть момент неприятной процедуры. Но администраторы клиники настойчиво мне звонят. В одном из разговоров они предложили мне ознакомиться с отзывами об определенном враче, к которому я как раз все никак не могла собраться. Администратор сразу после разговора прислала мне ссылку. А потом еще и позвонила, чтобы уточнить, прочитала ли я информацию. Честно говоря, это подействовало на меня успокаивающе.

• Книга успеха. Отзывы можно показать в виде книги успеха: собрать, сверстать и напечатать самые лучшие кейсы с фото и комментариями заказчиков в каталоге. Получившийся альбом специалисты предоставляют сомневающимся, чтобы те вдохновлялись примерами их клиентов. Если не хочется заморачиваться с печатью, материалы можно скачать на айпад. Потенциальный заказчик также сможет пролистать страницы с отзывами, но в электронном виде.

• Ролики на экране. В салонах красоты, клиниках, банках и подобных учреждениях нередко установлены телевизоры. По ним показывают рекламные ролики, а то и просто картинки с логотипом компании. Почему бы не запустить там отзывы? Ролики на видеоэкране будут смотреться интересно и информативно.

• Фото с гостями. В качестве отзывов на месте отлично работают фото с гостями. Улыбчивое лицо человека, которому вы оказали услугу, является триггером для клиентов. Логично, что всем тем, чьи фото вы распечатали и, заботливо поместив в рамки, развесили в своем кабинете или мастерской, понравилось то, что вы для них сделали. Двойной эффект такой прием оказывает в небольших городах, где велика вероятность найти среди людей на фотографиях знакомого.

Влияние сервиса на увеличение продаж

Все, что делает предприниматель в бизнесе услуг, можно разделить на две большие части:

• то, что непосредственно входит в услугу;

• то, что делается дополнительно с целью оставить как можно более приятные и глубокие впечатления.

Например, вы привозите машину на техосмотр. То, что мастер делает руками под капотом, – это услуга, а ваше пребывание в зоне ожидания, где, как ни странно, пахнет не резиной, а приятным ароматизатором «Лесные ягоды», есть мягкий диван, телевизор, на котором можно включить любой фильм, чашка ароматного кофе, – все это сервис.

Или вам нужно сделать укладку. Если вы пойдете в салон, парикмахер накрутит ваши волосы на расческу-брашинг и уложит с помощью фена. Получившийся результат закрепит лаком. Все. Услуга оказана. Но разве так мы привыкли ходить в салоны красоты? Конечно нет. Заходя в уютное светлое помещение, мы хотим наслаждаться красотой: любоваться рыбками, плавающими в чистом аквариуме, вдыхать аромат живых цветов (считаю это обязательным атрибутом хороших бьюти- и медицинских центров). Чаша с шоколадными конфетами и большая коробка с чаем на выбор, крем для рук в туалете – это уже сервис. Кроме того, к сервису можно отнести мытье головы и массаж, который мастер делает как бы бонусом. А еще нанесение на волосы специального состава, чтобы те дольше сохраняли свежесть и не электризовались.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.