Никита Романчук
Холодные продажи по-русски

Оглавление:

Часть 1 – «Новичок»

Вступление

Глава 1 «Идея и жажда»

Глава 2 «Всё новое – страшно»

Глава 3 «И такое бывает»

Глава 4 «Тактика работы, обработка возражений»

Глава 5 «фатальная ошибка»

Глава 6 «Через тернии»

Глава 7 «Резюме и поиск работы»

Резюмируя

Часть 2 – «Профессионал»

Вступление

Глава 1 «Определение целевого клиента»

Глава 2 «Этапы продаж»

Глава 3 «Ключевые показатели эффективности»

Глава 4 «Методы и техники продаж»

«Обход секретаря»

«Как расположить ЛПРа к себе»

«Якоря внимания»

«Классификация клиента»

«Фраза на сотрудничество»

«Отговорки и возражения»

«Повторные звонки»

«Сервис»

Глава 5 «Дебиторская задолженность»

Глава 6 «Рекламация и брак»

Глава 7 «Неадекватные клиенты»

Глава 8 «Благодарность за работу»

Глава 9 «Менеджер холодных продаж»

Резюмируя

Как устроиться в B2B продажи и начать зарабатывать достойные деньги

От новичка до профессионала в продажах

Часть 1 – «Новичок»

Пока у тебя нет своей цели и мечты, ты работаешь на того, у кого она есть.

Вступление

Никто не подскажет вам, как и в какой сфере можно начать зарабатывать. Работая на «дядю», вы становитесь лишь механизмом для заработка. Вы не знаете, как и что делать, поэтому работаете на тех, кто знает.

Конечно, работать и честно зарабатывать руками – это хорошо. Но задайте себе вопрос: устраивает ли вас ваше положение?

Меня зовут Никита Романчук, и я работаю в B2B продажах, обучая методам и техникам продаж. В этой сфере специалист может зарабатывать 150 – 350 тысяч рублей в месяц и больше, в зависимости от компетенций. За первый год работы можно выйти на зарплату 150–200 тысяч рублей. Откуда я это знаю? Я работал менеджером и руководителем отдела продаж.

B2B продажи – это когда бизнес продаёт бизнесу. Например, есть компания ООО «ОЛИМПСТРОЙ», которая занимается строительством зданий. Строительная компания покупает материалы: бетон, арматуру, расходники и так далее. И есть компания ООО «СТРОЙСНАБ», которая продаёт, например, бетон, арматуру или другие строительные материалы.

Когда одно юридическое лицо продаёт товары или услуги другому юридическому лицу, это называется B2B продажи.

Приведу ещё один пример: компания занимается строительством частных малоэтажных домов. Клиент – физическое лицо. Когда компания продаёт свои товары или услуги физическому лицу, это B2C продажи.

В этой книге вы найдёте пошаговую инструкцию, как устроиться работать в B2B продажи и начать зарабатывать, как стать высокооплачиваемым специалистом, какие бывают продажи, методы и техники на каждом этапе продаж, сколько зарабатывает менеджер по продажам, с чем вы столкнётесь и как с этим работать.

А прежде чем продолжить, откройте сайт HH.RU, в поиске вбейте «менеджер по продажам», потом «руководитель отдела продаж», «коммерческий директор» и посмотрите, какие зарплаты на рынке у специалистов в этой сфере.

Я пишу эту книгу, потому что она поможет огромному количеству людей, которые, как и я когда-то, задавали себе вопрос: как начать зарабатывать? Которые активные, которым легко общаться с людьми, которые располагают к себе своей харизмой, не хотят всю жизнь работать за 50 тысяч рублей, у которых есть цели, мечты, амбиции.

Второй момент, почему я пишу, – это огромный дефицит квалифицированных кадров на этом рынке. Это означает, что при наличии опыта работы, знания определённых методов и техник можно выбирать, а не идти работать по нужде куда угодно. Значит, вы сможете торговаться за более выгодные условия работы для себя, а также то, что компании будут бороться за вас, чтобы вы работали у них.

Бытует мнение у людей, которые не в теме, что продажи – это что-то «впарить», обмануть. Это интересный вопрос, потому что это может быть блоком для того, чтобы начать движение в этой сфере.

Менеджер по продажам – это не продавец в магазине, не консультант по бытовой технике и не реализатор на рынке.

Приведу небольшой пример: есть строительная компания, которая строит уже 10 лет жилые многоэтажные дома. У компании налажена работа, есть люди, которые выполняют действия по налаженной системе. Есть вы, менеджер по продажам, работаете в торговой компании, которая продаёт, допустим, кирпич.

Профессионал сможет позвонить по городскому номеру, обойдёт секретаря, выйдет на снабженца или начальника снабжения, расположит его к себе с помощью техник и методов по продажам, возьмёт личные контакты, сотовый и почту, возьмёт заявку на просчёт, обработает возражения, почему этой компании нужно сменить поставщика и начать работать с вами, и за несколько касаний от пары недель до нескольких месяцев переманит эту строительную компанию работать с вами, покупать кирпич у вас, а не у конкурентов. Вот это и есть работа профессионала, специалиста по продажам.

Поэтому ответьте себе на вопрос, сможете ли вы «впарить» человеку, в данном случае начальнику снабжения, который работает 10 лет на рынке, строит дома, знает всех поставщиков, и его знают, и стоят к нему в очереди, чтобы начать работать с ним, нет, не сможете. Сможете вы продать ваш товар с помощью техник и методов по продажам, да, сможете.

В этой книге не будет только сухой выжимки и только практических указаний и инструментов. Я расскажу вам свой путь в продажах от начала, когда я только попал, и как я попал в сферу продаж, и до того момента, как я стал руководителем отдела продаж. Со всеми моими достижениями и ошибками, успехами и сложными жизненными ситуациями, в которых я оказывался. Покажу, как с приобретёнными навыками пропорционально рос мой доход. Для того чтобы вы поняли, что нет ничего невозможного и что вы сможете найти себя в этой профессии.

Вся эта информация в совокупности станет для вас мощнейшим практическим фундаментом для вашей новой жизни и карьеры в этой сфере.

Когда вы дочитаете эту книгу до конца, вы сможете претендовать на должность менеджера по продажам и будете на голову выше тех, кто работает в этой сфере уже давно. Вы сможете выйти на доход от 150 тысяч рублей и выше, работая 8 часов в день в уютном офисе или удалённо, с хорошим окладом, с выходными во все праздничные дни, с ясным и понятным карьерным ростом, с достойным отпуском.

Вы сможете жить не от зарплаты до зарплаты, а строить планы и реализовывать ваши цели и мечты!

Глава 1

«Идея и жажда»

Некоторое время я жил на севере, в городе Инта, где работал на шахте «ИНТАУГОЛЬ». До этого в 2014 году, когда началась война, я решил покинуть Донбасс и перебраться в Россию. Зарплату на севере задерживали, и я начал понимать, что мой выбор был ошибочным. Когда моему сыну исполнилось почти два года, мы с семьёй переехали в Нижний Новгород.

У меня было достаточно денег, чтобы оплатить аренду квартиры на два месяца и купить продукты на такой же срок. Я быстро нашёл работу разнорабочим. До этого я работал в разных сферах, но в основном занимался физическим трудом.

Я работал каменщиком на заводе, несколько раз пытался устроиться шиномонтажником, но в итоге стал помощником директора автомойки. Также я работал на стройках, охранником, арматурщиком и шахтёром. За несколько лет я прошёл путь от разнорабочего до ГРОЗа 5-го разряда.

Как видите, я много где работал, и везде, откуда я уходил, меня просили остаться. Я не сжигал мосты, и никто не мог сказать плохого слова о моей работе.

В Нижнем Новгороде я работал в компании, которая производила сухие строительные смеси, по 12 часов в день. График был напряжённым, и мне приходилось вставать очень рано и возвращаться домой поздно. В пути было много времени для размышлений.

Я мечтал о разных стартапах, о своём деле, о гараже, в котором я буду делать химчистки и зарабатывать 100 тысяч в месяц. Я хотел зарабатывать нормальные деньги, а не 30 тысяч рублей, работая по 12 часов. Это было лето 2016 года.

Нижний Новгород – красивый город, и я чувствовал себя в нём уверенно. Я знал, что у меня есть руки, и я не пропаду. Я видел красивых и счастливых людей, дорогие машины, движение. Мне нравились эти моменты по дороге на работу и с работы.

Меня всегда интересовал вопрос, как люди зарабатывают деньги. Я задавал себе один и тот же вопрос: «Как?» Я хотел понять, что мне нужно сделать, чтобы достичь своих целей. Я чувствовал себя несостоятельным, и мне было стыдно перед самим собой. Но я не знал, как ответить на этот вопрос.

Ещё живя на севере, я наткнулся на книгу Бодо Шефера про финансы. Но копить я так и не научился. До 27 лет я не умел распоряжаться финансами. Но об этом расскажу позже.

В поисках ответа на вопрос о том, как начать зарабатывать, я обратился к различным источникам информации: Яндексу, Гуглу, Ютубу и другим сайтам. Особенно меня позабавили результаты поиска в поисковых системах, где на вопрос о том, как начать зарабатывать, предлагалось продать квартиру или ненужную мебель. В то же время я размышлял о том, где взять деньги, чтобы купить квартиру.

Проведя поиск в интернете, я не нашёл никаких конкретных ответов или даже намёков на них. Вместо этого я столкнулся с инфоцыганами, предлагающими курсы, обещающие научить зарабатывать миллионы с третьего месяца обучения, или с неуместным контентом, который не приносил никакой пользы.

Однажды я наткнулся на список бизнес-литературы, которую читают бизнесмены или рекомендуют к прочтению. Среди них была книга Дейла Карнеги «Думай и богатей», но наибольшее впечатление на меня произвела книга Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей». Особенно запомнилось утверждение о том, что только взаимовыгодные отношения обречены на успех.

Под впечатлением от прочитанных книг, но, возможно, также из-за приближения осени и зимы, когда мои подработки по 12 часов в день закончились бы, а семью нужно было кормить и платить за съёмную квартиру, я начал искать работу. Я искал любую работу, которая позволила бы мне заработать, даже если она не была официальной.

В это же время во дворе, где я снимал квартиру, я познакомился с семьёй с маленьким ребёнком, приехавшей из Одессы. Мамы наших детей подружились. Я не сразу начал общаться с главой их семьи.

Однажды нас пригласили в гости, где мы отлично провели время и разговорились о том, кто откуда и чем занимается. Вечером, на прогулке на улице, мой новый знакомый упомянул, что тема с джерками (мясными чипсами) для пивных магазинов актуальна. Я предложил ему привезти оленину с севера, где я жил некоторое время. Там из оленины делали джерки, и она была дешёвой. Здесь же она могла стать деликатесом, и на ней можно было хорошо заработать.

Мы начали мечтать о том, как будем продавать мясные чипсы по всему Нижнему Новгороду. Но это так и осталось разговором в хорошей компании с весёлым настроением.

Позже мы начали заниматься спортом вместе. Мой новый знакомый был тренером по каратэ и находился в отличной физической форме. Мы собирались на спортивной площадке и тренировались. Но я так и не узнал, где он работает.

Мы не возвращались к теме с джерками, но делились друг с другом идеями и мыслями о том, как заработать деньги. Он также жил с семьёй на съёмной квартире, с маленьким ребёнком, был молод, энергичен и хотел зарабатывать больше.

Однажды, когда мы встретились во дворе, я спросил его: «А где ты работаешь?»

Кирилл —я работаю менеджером по продажам.

Я – А как это? Что ты делаешь?

Кирилл – Ну, я продаю стропы для кранов и всякое такое подъёмное оборудование.

Я— Расскажи мне всё об этом поподробнее, пожалуйста.

Кирилл – Работаю в офисе с 9 до 18, звоню по телефону, ищу клиентов, продаю стропы.

Я – А сколько ты зарабатываешь?

Кирилл – Оклад 30 тысяч + % с продаж, тысяч 45–50 получается.

Я— То есть за то, что ты просто ходишь на работу, у тебя уже оклад 30 тысяч рублей + % с продаж?

Кирилл – Да.

Я— Я работаю разнорабочим по 12 часов, часто с одним выходным, за городом, в целом за 30 тысяч рублей в месяц.

Я был приятно удивлён такой информации и в то же время немного огорчён, как мало зарабатываю за такой адский труд, но я как раз в поиске работы.

Я— Ты можешь мне ещё более детальнее всё рассказать, как там всё устроено, у меня получится устроиться на такую работу, как ты думаешь?

Кирилл, уже не очень охотно, но не отказав из вежливости:

– Хорошо, приходи как-нибудь ко мне, расскажу.

Мы собрались на выходных, я помню, мы пришли к моему знакомому домой, он предложил чай или кофе, а у меня в голове мысль: поскорее бы получить всю информацию, мне уже не терпелось всё узнать и начать поиски работы в этой сфере, я уже мысленно тратил новую зарплату.

Но в итоге никакой информации, кроме как «это сложно, так не объяснить» и неловкого молчания, я не получил, мой знакомый не стал мне ничего объяснять, ссылаясь на то, что всё это сложно.

Идея устроиться в продажи уже пустила корни, пронизывая меня с ног до головы, каждую клетку моего организма, я увидел для себя шанс и собирался использовать его.

Не теряя ни минуты, я пошёл домой и начал гуглить, что такое продажи, какие бывают продажи, должностная инструкция менеджера, что делает менеджер и так далее, я маниакально прям черпал информацию со всех доступных источников.

По дороге на работу, на работе и по дороге домой я искал информацию, читал группы, посты, статьи, смотрел видео на «Ютубе», слава богу, что по сравнению с запросом «как начать зарабатывать» хоть какая-то информация была о продажах и работе в этой сфере.

Я создал резюме и начал откликаться на интересные вакансии на должность «менеджер по продажам».

Так кто такой менеджер по продажам, какие бывают продажи, какие функции выполняет менеджер по продажам и сколько он зарабатывает?

В самом начале введения я уже вкратце упомянул, что такое B2B и B2C продажи. Теперь давайте подробнее рассмотрим, кто такой менеджер по продажам и чем он занимается. Все последующие примеры я буду приводить из сферы B2B.

Цель торговой компании – получение прибыли. Торговая компания получает прибыль за счёт покупки товара и его последующей перепродажи с наценкой, которую также называют маржой.

Например, компания приобретает медный бронированный кабель на заводе или у крупного регионального оптовика по цене 100 рублей. Затем компания продаёт этот кабель электромонтажной организации по цене 115 рублей. Доставка кабеля от завода-производителя или склада компании на объект клиента стоит, допустим, 4 рубля. 115–100–4 = 11 рублей – это валовая прибыль компании, полученная за вычетом транспортных расходов. Валовая прибыль – это разница между выручкой от продажи услуги или товара и его себестоимостью.

Основная задача менеджера по продажам – найти покупателя и продать товар компании.

Наиболее распространённый способ продаж – это телефонные звонки и личные встречи с клиентами. Однако существуют и компании, где достаточно просто совершать звонки и продавать товары по телефону.

Что делает менеджер по продажам:

Поиск клиентов с использованием платных баз данных, таких как Гугл Карты, Яндекс Карты, сайты в поисковых системах, специализированные площадки и реестры.

Телефонные звонки потенциальным клиентам.

Процесс продажи в B2B выглядит следующим образом:

Обход секретаря, знакомство с лицом, принимающим решение (ЛПР),

обработка возражений, повторные звонки для того чтобы взять заявку,

расчёт заявки, отправка счёта, обработка возражений, подписание договора,

ожидание оплаты от клиента, передача товара клиенту (доставка или самовывоз),

контроль подписания закрывающих документов (УПД), сервисный звонок для подтверждения отгрузки товара, договоренность о следующем звонке.

Контроль и подписание документов УПД и актов сверок. УПД – это универсальный передаточный документ, который клиент должен подписать при получении товара. Он необходим для бухгалтерии. Подписанное УПД подтверждает, что клиент принял и получил товар. Акт сверки отображает все отгруженные счета и оплаты от клиента.

Это основные обязанности менеджера по продажам. В большинстве компаний операционную работу менеджера по продажам (набор заказов, отправка счетов, запрос продукции на предмет наличия и актуальной цены у поставщика) выполняют ассистенты и помощники.

Если у вас нет опыта работы в сфере продаж, не стоит ожидать, что вас сразу примут на работу. Однако это не повод отказываться от поиска работы. Вы можете активно искать вакансии и отправлять резюме в компании, которые ищут менеджера по продажам. Это будет ваша первая «холодная» продажа. Продайте себя!

Когда я отправлял отклик, я обязательно прилагал сопроводительное письмо, шаблонное и однотипное для всех. Смысл этого письма был следующим: я признавал, что у меня нет опыта работы, но я описывал что я был готов учиться и много работать, а также хотел зарабатывать деньги. Я также описывал свои достижения с предыдущих мест работы, кратко и без лишних подробностей, и свои личные качества: ответственность, пунктуальность, способность быстро обучаться и так далее.

Спустя несколько дней мне начали звонить и даже приглашать на собеседования.

В некоторых случаях мне отказывали без объяснения причин. Например, одна компания, занимающаяся продажей запчастей для грузовых автомобилей, отказала мне из-за отсутствия необходимых документов. Хотя руководитель отдела продаж похвалил меня за настойчивость и подбодрил, сказав, что с таким напором у меня всё получится, генеральный директор этой компании отказал мне, объяснив это тем, что у компании большая финансовая ответственность и они не хотят брать человека без гражданства.

Прошло всего несколько недель, и я продолжал работать разнорабочим по 12 часов в день. Мне позвонили по моему резюме, и мы недолго поговорили по телефону. Меня пригласили приехать в офис для собеседования на должность менеджера по продажам электротехнической продукции. Я с радостью согласился и взял выходной в назначенный день, чтобы поехать на собеседование.

Идея, которая поселилась во мне, вера в то, что сфера продаж изменит мою жизнь, была настолько сильной, что энергия меня переполняла. Я был спокоен и убедителен, мои глаза горели, и я твёрдо отстаивал свою точку зрения о том, что мне нужно стать продавцом и что компания, которая меня возьмёт, не пожалеет об этом, а я, со своей стороны, буду выкладываться на все сто процентов.

Собеседование прошло стандартно. Меня спрашивали о предыдущих местах работы, о том, что я делал, какие у меня были обязанности и какие успехи или достижения. Также помню, что заместитель директора, который меня собеседовал, попросил меня продать ему ручку. Он также порекомендовал мне посмотреть фильмы «Волк с Уолл-стрит» и «Бойлерная».

После собеседования заместитель директора по развитию сказал, что им нужно время, и что есть ещё кандидаты. Он также сказал, что если меня выберут, со мной свяжутся и мне нужно будет пройти ещё одно собеседование с двумя собственниками.

Прошло несколько дней, и я продолжал искать работу. Я позвонил заместителю директора по развитию, и он сказал, что пока нет решения. Но на следующий день он сам перезвонил мне и пригласил меня на второе собеседование.

Честно говоря, я немного переживал. Я приехал, долго сидел в приёмной, и один из директоров задерживался. Через некоторое время все собрались, и я вошёл в кабинет. Переговоры длились около часа. Я коротко рассказал о своём опыте работы, о том, какие должности я занимал и какую работу мне доверяли. Но большую часть времени они расспрашивали меня о том, что происходит на моей малой родине. После этого мне снова сказали, что мне позвонят и сообщат о своём решении.

Я не останавливался и продолжал искать работу. Через некоторое время мне позвонил заместитель директора по развитию и сказал, что готов дать мне шанс. Он спросил, когда я могу начать работу. Я сказал, что отработаю сегодня, завтра сдам все дела и в понедельник буду готов.

Меня переполняли эмоции, волнение было на грани, но я находился в чужом городе, впереди были осень и зима, и это означало, что я не смогу работать руками, разнорабочим. У меня был маленький ребёнок, нужно было платить за съёмную квартиру, и все эти обстоятельства не оставляли мне права на ошибку. Я выкладывался на полуню.

Главное, я верил, что моя идея, мой характер и моя настойчивость сработают, и я сделал первый шаг, пути назад не было. Это была моя первая маленькая победа, правильный выбор. Я гордился собой.

Не прошло и месяца с того момента, как я узнал об этой сфере, побывал на пяти-шести собеседованиях, и меня взяли работать в торговую компанию по продаже электротехнической продукции.

В будущем я приведу вам ещё не один пример, суть в том, что тот, кто ищет, всегда найдёт. Где-то получается быстро, где-то результат не сразу. Но под лежащий камень вода не течёт, нужны действия, нужно ваше желание измениться.

Даже если у вас что-то не получается, не спешите останавливаться и оставлять идею. Привожу постоянно пример своему сыну, когда он меня что-то просит сделать вместо него, потому что у него не получается. Я говорю ему: «Ты помнишь, когда ты начал заниматься каратэ, ты ничего не знал, ничего не умел, сейчас у тебя уже оранжевый пояс, ты ездишь на соревнования».

Почему? Потому что сейчас у тебя есть опыт, потому что ты тренировался, отрабатывал несколько месяцев один и тот же приём с тренером на тренировке. А это у тебя не получается, потому что ранее ты этого не делал, нет опыта. Но с каждым следующим разом у тебя будет получаться всё лучше и лучше. Поэтому бери и делай сам, за тебя никто не сделает.

Друзья, не бойтесь нового, не получается с первого, второго раза, получится с десятого. Важно, чтобы ваша цель была истинной, а не ложной. Но это вы поймёте только на собственном опыте.

Есть моменты, которые можно скорректировать и применять на своём опыте, смотря на чужие ошибки и чужой успех. А есть моменты, которые вы должны сами понять, прожить, осознать, набить шишки.

Глава 2 «Всё новое – страшно»

В ходе телефонного разговора заместитель директора по развитию дал мне задание приобрести книгу Евгения Жигилия «Мастер звонка» и изучить её с первой по десятую главу перед выходом на работу. Он подчеркнул важность этого поручения.

Однако у меня не было 500 рублей, столько стоила книга, поэтому я отправился в книжный магазин. Там я обнаружил книгу и начал читать её прямо на месте. Сначала я ознакомился с содержанием, а затем приступил к изучению ключевых моментов.

Продавцы были удивлены моим поведением. Они, вероятно, думали, что я намереваюсь украсть книгу, и постоянно подходили ко мне, предлагая помощь. Я отвечал им с серьёзным видом, что мне ничего не нужно, и продолжаю выбирать книгу. Это было довольно забавно.

У меня был телефон с камерой низкого качества, но я сделал несколько фотографий и покинул магазин, так как напряжение нарастало с каждой минутой, и мне становилось всё более неловко. Провел я в магазине больше часа.

В течение выходных я работал над книгой, выполняя упражнения и готовясь к новой неделе. Наконец-то наступил понедельник – первый рабочий день на новом месте, в новой сфере.

Конечно, я волновался, поскольку не имел никакого опыта работы в продажах. Информация, доступная в интернете, была фрагментарной и не имела контекста. Я понимал, что мне предстоит звонить и продавать, но у меня не складывалась общая картина как это происходит, поэтому немного нервничал.

Я приехал заранее и дождался прихода коллег и открытия офиса. Затем прибыл заместитель директора по развитию, который выдал мне коммерческую книгу, содержащую информацию о компании, её деятельности и способах заработка. Также он предоставил мне план вступления в должность, согласно которому я должен был начать звонки только через две недели. Все было ясно и понятно, поэтому волнение отступило и я приступил к изучению информации.

Впоследствии опыт работы в этой компании, оказался очень полезным для меня. В компании была неправильно организована система отдела продаж, и менеджер по продажам выполнял буквально все функции:

Я самостоятельно искал клиентов в интернете на различных платформах.

После получения заявки я связывался с поставщиками и запрашивал у них информацию о ценах и наличии товаров.

После получения счёта от поставщика я самостоятельно составлял счёт для клиента, определяя наценку.

После готовности клиента к покупке я самостоятельно оформлял договор и спецификацию.

После оплаты я самостоятельно искал транспорт для доставки товара со склада или завода на объект, а также заключал договор с логистами, предоставляющими транспорт, и определял стоимость услуги.

Однако вернёмся к моему вступлению в должность.

Обучение было разделено на несколько этапов: знакомство с продуктом, продажами, внутренними процессами компании и работой в 1С – программе для выставления счетов, управления складом и ведения деятельности компании.

СРМ-системы не было (СРМ – это программа, в которой ты ведёшь клиентов, своего рода умный блокнот), работали в Excel или в тетради. После ознакомления с информацией по каждому этапу я сдавал экзамен. В итоге я освоил всё это за несколько дней, сдал экзамен и попросил допустить меня к работе с клиентами раньше запланированного срока.

Перед началом работы заместитель директора по развитию поручил мне составить скрипт моего первого звонка: как я буду звонить, что я буду говорить и как я буду представляться. Затем он проверил мою работу, внёс некоторые коррективы и разрешил мне попробовать позвонить.

Всё, что было до этого момента, было несложно. Помню кабинет в котором я работал, слева от меня сидел менеджер Антон, напротив – ещё два менеджера, а за отдельным столом – заместитель директора по развитию.

Когда мне разрешили звонить, я начал волноваться. Меня переполняли эмоции, я смотрел на телефон и боялся к нему прикоснуться. В голове была полная неразбериха. Я нашёл в интернете электромонтажную компанию, увидел номер телефона на сайте, посмотрел на него, потом на телефон, потом на коллег. Чем больше я тянул с тем, чтобы взять трубку и набрать номер, тем сильнее меня охватывал страх.

Меня охватил ужас. В голове крутились мысли: «А что, если я сделаю что-то не так, и надо мной будут смеяться? А что, если я сделаю что-то не так, и меня поругают?» Мозг начал подкидывать мне мысли: «Уходи, ищи работу руками, у тебя ничего не получится, это не твой уровень, ты будешь посмешищем, беги отсюда!»

Но я заглушил этот внутренний голос и сказал себе: «Ты забыл, дружище, скоро зима, работы не будет, тебе нечем будет платить за квартиру и кормить семью. Ты что делаешь? Быстро собрался! Если ты упустишь этот шанс, то будешь работать руками за копейки на дядю. Ты же сам искал ответ на вопрос, как заработать деньги. Вот тебе ответ: учись продавать, работай, зарабатывай!»

И этот смысл взял верх. Я взял телефон, перед глазами всё плыло, набрал номер. Пошли гудки. В трубке раздался мужской голос: «Алло…» – и я начал читать текст по скрипту. Со стороны это действительно выглядело смешно, даже на том конце провода догадались, что я читаю с бумажки.

Но ничего страшного не произошло. Я представился, спросил, кто у них занимается снабжением. Трубку взял владелец, который и занимался закупками. Я рассказал, что мы продаём кабель, и сказал, что мы хотим сотрудничать с ним. Я взял у клиента его телефон, почту, отправил коммерческое предложение.

Забегая вперёд, через несколько недель после начала работы, я столкнулся с первой продажей. Это произошло спустя две недели после того, как я начал заниматься звонками. Хотя доход от этой сделки был невелик, сам факт продажи придал мне уверенности.

Первые звонки были непростыми. Я испытывал волнение и неуверенность, особенно когда мне диктовали адрес электронной почты. Я с трудом записывал его, так как не умел правильно это делать.

Первые три дня были трудными и страшными. Но уже через неделю страх начал отступать. Появился спортивный интерес к работе. За первую неделю я услышал обратную связь от клиентов. В 99% случаев они говорили одно и то же, и мне было легко общаться с ними, потому что я знал, чего ожидать.

За первую неделю я понял, как проходят звонки, что говорят клиенты и к чему нужно быть готовым.

В процессе работы я столкнулся с проблемой: секретарь не хотел переводить меня на снабжение, отправляя написать письмо на почту. Если же секретарь всё же переводил меня, то снабженец говорил, что им ничего не нужно, у них есть поставщики.

Обработка возражений будет рассмотрена позже. А пока я преодолел страх перед звонками.

Замдиректора по развитию сказал мне: «Тебе нужно сначала выговориться, послушать обратную связь от клиентов, узнать, что их интересует, почему они отказываются. Когда ты будешь знать эту информацию, ты сможешь подготовиться и обработать возражения».

Так через месяц я уже чувствовал себя уверенно и легко общался с клиентами. Мне повезло, что в нашей компании был человек, который помогал мне адаптироваться и рассказывал, как всё устроено.

В других компаниях могут не оказать такой же поддержки, и это может усложнить работу. Поэтому далее мы рассмотрим, что нужно знать и делать, чтобы успешно начать работу в новой компании.

С чего начинается продажа? Что нужно знать и делать на старте?

Структура компании в B2B сфере:

Маленькая компания.

Средняя компания.

Крупная компания.

А) В маленькой компании снабжением, как и другой работой, скорее всего, занимается генеральный директор, он же владелец бизнеса. Максимум там будет секретарь или помощник.

Б) В средней компании будет секретарь, и снабжением будет заниматься специалист по закупкам.

В) В крупной компании будет и секретарь, и закупщики, и начальник снабжения.

В зависимости от сферы деятельности компании потенциального клиента и от вашей сферы деятельности, лицо, принимающее решение (ЛПР), не всегда является снабженцем.

Например, если вы продаёте бухгалтерские услуги, то вашим ЛПР будет главный бухгалтер. Если вы продаёте кирпич, то это может быть снабженец или начальник снабжения, в зависимости от размера компании. В маленькой компании снабженец принимает решения самостоятельно, а в крупной компании снабженцы больше занимаются операционными задачами по сбору и организации доставки продукции на объект. Однако решение о сотрудничестве принимает начальник снабжения.

В маленькой компании закупками может заниматься сам генеральный директор. Если вы продаёте услуги маркетинга или услуги по привлечению клиентов, то вашим ЛПР будет руководитель маркетинга или коммерческий директор.

Однако, когда мы звоним в компанию, в 99,9% случаев трубку берёт не тот, кто нам нужен, а секретарь.

Секретарь – кто он, какие функции он выполняет в нашей работе?

Для нас секретарь – это преграда, препятствие! У секретаря стоит задача не переводить никого на снабжение, генерального директора и других ключевых сотрудников компании. Потому что у них уже всё налажено, и часто предложения, с которыми звонят, неинтересны и занимают много времени, так как десятки продажников в день звонят с целью продать свою продукцию!

Поэтому, когда вы будете звонить, вы попадёте на секретаря, и если она распознает в вас продажника то отправит Вас писать письмо на почту, что малоэффективно. Для того чтобы квалифицировать вас секретарь может задать вам следующие вопросы:

– Кто это?

– По какому вопросу звоните?

– Вы уже с нами работаете?

– У нас много людей, на кого вас перевести?

– У вас какое-то предложение?

И так далее.

В такой ситуации мы можем предпринять ряд действий.

Необходимо применить хитрость и обойти секретаря, используя методы и техники продаж.

Наша цель – не вызвать у секретаря подозрений о том, что мы являемся специалистом по продажам, и добиться её перенаправления к лицу, принимающему решения (ЛПР).

Рассмотрим структуру строительной компании, представленную на рисунке выше. Из неё становится очевидно, что секретарь занимает самую низкую позицию в иерархии. Секретарь не принимает решений, и если вы будете обращаться к нему, то не сможете продвинуться дальше.

Если вы потратите на разговор с секретарём больше одной-двух минут, то это будет пустая трата времени и денег вашей компании.

Решение о сотрудничестве принимает лицо, принимающее решение (ЛПР), в нашем случае – снабженец или начальник снабжения. Если вам не удаётся договориться с ними, можно обратиться к коммерческому директору или генеральному директору.

Важно сократить цикл от первого контакта с потенциальным клиентом до продажи. Для этого необходимо понимать, кто является ЛПР, и не тратить время на посредников.

В некоторых компаниях ошибочно полагают, что менеджер по продажам должен представляться при звонке, сообщать своё имя и название компании, а также цель звонка. Это заблуждение, потому что секретарь сразу распознаёт в вас продажника и отправляет вас писать на почту.

Вот как не следует поступать:

Секретарь: «Алло, строительная компания «АЛЬФА».

Вы: «Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, компания «Рога и Копыта», мы хотим с вами сотрудничать. Скажите, кто у вас в компании занимается снабжением?»

Секретарь: «У вас какое-то предложение?»

Вы: «Да, мы занимаемся продажей кабеля и прочей электротехнической продукции».

Секретарь: «У нас в компании не соединяют, пишите на почту, там всё рассмотрят».

Вот несколько простых способов обойти секретаря:

Метод универсальный (Претворяемся своим, информацию о себе даем дозировано, Вы должны говорить уверенно как будто Вас знают с Вами уже работают, и чтобы не говорила секретарь, отвечайте строго по скрипту в той последовательности как написано!)

Вы: Здравствуйте, переключите на Снабжение

Секр.: А кто это, Вы уже с нами работаете?

Вы: Скажите это Дмитрий

Секр.: У Вас какое-то предложение?

Вы: Да это Петров.

Секр.: Мы не соединяем со снабжением!

Вы: Там в курсе!

Секр.: На кого Вас перевести, с кем Вы общались?

Вы: Девушка, У ВАС ПРОБЛЕМА С ЗАЯВКОЙ

 ЗВОНИЛИ ЗВОНОК СОРВАЛСЯ, СКАЗАЛИ СРОЧНО!

Секр.: Перезвоните на тот номер с которого Вам звонили

Вы: Это «Кабель Снаб»

Метод: Александр Сергеевич

ВЫ: Здравствуйте, на Александра Сергеевича переведите

СЕКР.  У Нас таких нет

ВЫ: Странно, от Вас звонили, интересовались Кабелем, возможно секретарь не верно записала, кто это у Вас может быть? Сказали срочно перезвонить.

Метод: «СВОЙ»

ВЫ: Здравствуйте, там «ИМЯ ЛПР» или «Должность ЛПР»

Не в отпуске?

Не убежал еще?

Не освободился?

Из командировки вернулся?

Не на обеде?

Далее методом универсальный.

Да это Дмитрий…

Знайте, если вас легко перевели на снабжение, то и десятки других продавцов также легко перевели на снабжение. Это вызывает вопросы, и это может свидетельствовать о том, что у компании возникли проблемы с поставщиками.

Возможно, они только открылись, и у них нет хороших поставщиков и рыночных цен по которым можно покупать продукцию, они открыты для новых поставщиков, но, скорее всего, у них нет работы, и если они и будут брать что-то, то только по мелочам.

А может быть, они должны всему городу деньги, и никто не хочет с ними работать, поэтому в их компании легко переводят на снабжение, чтобы обмануть ещё кого-то. В большинстве случаев секретарь не переведёт вас на снабжение просто так.

Продажа начинается со знакомства, тема немного заезженная, но я не могу не сказать, что первые несколько секунд решают, какое впечатление о вас сложится. Что при встрече, что при телефонном разговоре. Многие говорят, что первое впечатление о вас невозможно изменить, это не так, всегда всё можно переиграть, тут дело только в опыте. Но вам на начальном этапе лучше сразу создать приятное впечатление о себе и расположить к себе лицо, принимающее решение.

Поэтому после того, как вы обошли секретаря и делаете первый звонок лицу, принимающему решение, или вас соединили с ним по телефону, важно, чтобы о вас сложилось хорошее впечатление, важно расположить к себе лицо, принимающее решение. Как это можно сделать?

Посредственный менеджер: – Алло, добрый день, меня зовут Иван, компания Рога и Копыта, мы занимаемся тем, тем, тем, входим в топ 10 лидеров рынка в этом направлении, хотим с Вами сотрудничать

ЛПР – Ничего не надо, пишите на почту!

Поэтому, рекомендую не повторять ошибки посредственных менеджеров, у которых и результат будет таким же. А немного выделиться из всех звонящих:

Перспективный менеджер: Хорошего дня Вам. Скажите кто у Вас занимается закупками (называем свои материалы)?

ЛПР: я занимаюсь, Вы что-то предлагаете?

Перспективный менеджер: Меня Александр зовут, как Вас зовут?

ЛПР: Дмитрий

Перспективный менеджер: Дмитрий, приятно познакомится. Хотим работать с Вами по нашим материалам, скажите пожалуйста, какие шаги нужно для этого сделать?

Далее Дмитрий, скорее всего накидает Вам отговорок (не возражений) у нас есть поставщики, нам ничего не надо, пишите на почту. Важно их обработать и показать, что звонит не посредственный менеджер, а перспективный, что на том конце провода профессионал.

Обработали отговорки, после каждой обработки задаем интересующий нас вопрос.

А как у Вас дела идут, есть ли объекты сейчас?

А как часто закупаете наши материалы, под объект берете или склад у Вас есть?

А много объектов у Вас в работе?

А строите только в этом регионе или по всей РФ?

Ничего не продаем в первом звонке, собираем как можно больше информации о клиенте, берем сотовый, берем почту, и интересуемся.

Перспективный менеджер: Информацию сейчас отправлю мам на почту, так как у вас идут работы сейчас, с вашего позволения, могу набирать вас один раз в 1-2 недели, может попаду на заявку, сделаем вам расчет, покажем наши условия?

На моей странице в социальной сети «ВКонтакте» и на канале на видеохостинге YouTube, где я представлен как Никита Романчук, вы можете найти несколько видео, в которых я подробно рассказываю о том, как и с какой интонацией следует использовать определённые методы, а также о том, как я звоню в компании, обходя секретаря. Обязательно ознакомьтесь с этими материалами!

Возвращаясь к теме главы, хочу подчеркнуть, что когда вы устраиваетесь на работу в свою первую компанию, не имея опыта, вы, безусловно, будете испытывать волнение. Однако, как руководитель, который нанимал и выводил на плановые показатели несколько десятков менеджеров с нуля, я могу вас заверить, что если вас приняли на работу, значит, в вас видят потенциал, который можно развить.

В адекватных компаниях прекрасно понимают, что для того чтобы менеджер по продажам начал приносить прибыль, требуется время, и в нормальных компаниях закладывают на это от трёх до шести месяцев. Конечно, всё зависит от сферы деятельности компании, и я сейчас говорю о холодных продажах в B2B-сфере.

Поэтому, если вы будете стараться, быстро усваивать информацию, делать всё так, как говорит руководитель, то «результат» – это всего лишь вопрос времени.

Работа на старте в одной компании и работа через год или три года отличаются. На старте в Нижнем Новгороде в компании, кроме меня, работали шесть менеджеров, трое из них были старожилами, которые работали уже около десяти лет, один менеджер работал несколько лет, ещё один – полгода, и одного взяли параллельно со мной.

Есть несколько факторов, которые влияют на результат:

Знание методов и техник продаж. Знание своего продукта (мат часть).

Усилия (количество звонков). Немного удачи.

Новичку важно сосредоточиться на количестве. Звонить, звонить, звонить и ещё раз звонить. Как можно больше. Именно так я действовал на своём первом месте работы в должности менеджера по продажам. Мы работали по всей России, и казалось бы, клиентов было много, но у меня внутри компании были конкуренты, шесть других менеджеров, у которых уже была наработанная клиентская база, а кроме этого, других аналогичных компаний, как наша, было тоже много, и в каждой такой компании были менеджеры по продажам.

После того как вы набьёте за два-три месяца базу потенциальных клиентов, вы будете обзванивать её, просеивать, а затем уже будете переключаться на качество. Как делать повторные звонки, чтобы не надоедать, как брать заявки, как обрабатывать возражения, как аргументировать, чтобы начали покупать у вас, хотя у вас и дороже все это мы разберем свами.

Через год у вас уже будет своя клиентская база, которая будет с вами постоянно работать, но она будет недостаточно большой, и кто-то может от вас уйти. Поэтому поиск новых клиентов мы не прекращаем ни через год, ни через три после начала работы.

По прошествии трёх лет работы у вас уже будет сформирована обширная клиентская база, с которой вы сможете получать стабильный доход. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать привлекать новых клиентов, поскольку некоторые из них могут перейти к конкурентам, а некоторые компании могут закрыться. Однако у вас уже будет прочный фундамент в виде клиентов, опыта продаж и понимания всех возможных нюансов, которые могут возникнуть в процессе работы.

Это может быть рекламация, судебное разбирательство, срыв сроков поставки, недопоставка товара, просроченная дебиторская задолженность и многое другое. Но это неотъемлемая часть нашей работы, и я обещаю, что это будет интересно!

Глава 3 «И такое бывает»

Олег Вячеславович, заместитель директора по развитию, был заядлым кофеманом. Я тоже любил этот напиток, и мы часто вместе выходили на перекур, чтобы поболтать на разные темы.

В самом начале моей работы в компании заместитель директора сказал мне, что меня не хотели брать, но он поручился за меня.

В последствии я часто получал премии за промежуточные результаты и выполнение KPI (это ключевые показатели операционной работы, которые выстраиваются отдельно от оклада).

Мы были в хороших отношениях, и однажды за чашкой кофе и сигаретой я сказал Олегу Вячеславовичу: «Спасибо вам большое, что приняли меня в команду, учите всему и наставляете».

Он ответил мне: «Никита, я 40 лет служил в армии, был офицером, и когда вышел на гражданку, ничего не знал, кроме армии. У меня не было никакого опыта работы, никаких знаний, я был никому не нужен».

Затем он продолжил: «Один знакомый подтянул меня в сферу строительства и много чему научил, благодаря чему через некоторое время у меня была своя компания по строительным работам и монтажу конструкций. Если бы не знакомый, я не знал бы, что делать».

Он закончил свою мысль так: «Поэтому не нужно говорить «спасибо», ты когда-нибудь помоги тому, кто будет нуждаться, это будет лучшей благодарностью».

Я запомнил это на всю жизнь и давно уже отдал этот долг и продолжаю отдавать, так как люблю свою работу и то, чем занимаюсь. Я получаю удовольствие от того, что я полезен, что во мне нуждаются, быть востребованным – это одна из потребностей человека. Недавно услышал одну фразу «Найдите работу в сфере которая вам нравиться, и вы не будете работать ни единого дня в жизни», полностью с этим согласен!

В сфере продажи кабеля есть сезонность, старт где-то в апреле и вплоть до Нового года. Я устроился в компанию в августе-сентябре, то есть попал сразу на пик сезона и зимний период. Поэтому остаток сезона я только вникал в работу.

Директора устроили отличный корпоратив в ресторане в Кремле Нижнего Новгорода, потом были длинные праздничные выходные. Я хоть и работал 5/2, но чувствовал себя человеком, все красные дни календаря отдыхаем.

Хоть я и подрабатывал на стройке в субботу, но не перетруждался, так как работал у хозяина квартиры, которую снимал. Он не давал мне тяжёлую работу, а дополнительные 1000-1500 рублей тогда были нелишними.

После праздников весь январь было затишье. Я занимался поиском новых потенциальных клиентов, обзвоном старых клиентов, интересовался, как у них идут дела, когда будут объекты, есть ли какие-то наработки, может, тендеры или договора на подходе. Подготавливался к сезону.

В 2016 году в нашей компании произошло несколько серьёзных инцидентов, связанных с отсрочкой платежа. Первый случай касался сотрудницы, менеджера по продажам, которая отгрузила товар в долг, компании своего клиента.

Обычно условия отсрочки платежа составляют 30 дней. Вы покупает товар за свои деньги, передаёте его клиенту, который затем использует материалы для выполнения работ. Через 30 дней клиент должен оплатить товар. Бывают задержки, но есть компании, которые всегда платят вовремя.

В какой-то момент клиент начал задерживать оплату. Поскольку ранее он уже допускал задержки, никто не придал этому значения. Клиент говорил, что скоро заплатит, и просил предоставить дополнительные материалы. Ранее репутация клиента была отличной, и моя коллега продолжала отгружать товар. В итоге она отгрузила товар на 15 миллионов рублей.

Компания клиента подала на банкротство, и наша компания, несмотря на судебные разбирательства, ничего не смогла получить. Ущерб составил 15 миллионов рублей, и не каждая маленькая компания смогла бы выдержать такой удар.

Наша компания смогла справиться с ситуацией, но условия предоставления отсрочки платежа были ужесточены. Новым менеджерам практически запретили продавать товары в кредит. Это негативно сказалось на успешных сделках, поскольку на рынке электромонтажных компаний все привыкли к отсрочкам платежей.

Второй случай произошёл со мной. Мы обрабатывали заявки с сайта по очереди. Мне выпала заявка от представителей «Кока-Колы» на медный кабель для проводки. Объём заказа был большим, и снабженец сообщил, что у них идёт реконструкция склада и это только первая партия.

Счёт составил 1 миллион 250 тысяч рублей. Прибыль компании составила бы 250 тысяч рублей, а моя комиссия – 25 тысяч рублей. Переговоры продолжались около недели. Менялись условия заказа, затем мы начали работать над договором поставки и спецификацией.

После согласования всех условий договор был подписан. Одним из условий поставки была отсрочка платежа. Поскольку главный офис «Кока-Колы» находился в Нижегородской области, а компания была федерального уровня, мне разрешили отгрузить товар с отсрочкой платежа без дополнительных вопросов.

Однако были некоторые моменты, на которые мы обратили внимание перед отгрузкой. Генеральный директор компании почувствовал неладное. В день, когда машина уже была загружена на заводе, генеральный директор подошёл ко мне и спросил, с каких номеров и почт звонили представители «Кока-Колы».

Почта была не доменной, а номера были сотовыми. Иногда в крупных компаниях начальники снабжения общаются с личных аккаунтов, и в этом нет ничего необычного. Но мой генеральный директор попросил остановить загрузку кабеля и позвонить в службу безопасности «Кока-Колы», чтобы они проверили договор и подтвердили, что он действительно от их компании.

Я обратился в службу безопасности, это было непросто. Объяснил ситуацию, попросил о помощи, и что вы думаете? Договор оказался поддельным, на нём не было специальных штрих-кодов на каждой странице. Люди, чьи имена я назвал, не работали в компании «Кока-кола». Это были не начальник снабжения и не начальник склада, это были мошенники!

Мы отпустили машину с погрузки, заплатив неустойку. Подавать в полицию не было смысла, поскольку преступление ещё не состоялось. Заместитель директора по развитию решил просто проучить мошенников.

Он сказал мне: «Никита, позвони этим людям, скажи, что у нас сломалась машина. Назови адрес подальше от Москвы, скажи им, чтобы они взяли манипулятор и ехали перегружать фуру, мы им всё компенсируем».

Я так и сделал.

Через час или полтора мне перезвонил один из мошенников и сказал, что не может найти машину. «Спрашивает», а где стоит машина с кабелем? «Там, где вас нет», – ответил я, улыбаясь в трубку.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.