Дмитрий Минин
Клиент навсегда: юридические продажи. Как превратить первое впечатление в долгосрочное соглашение

Клиент – не противник, чтобы его победить, и не друг, чтобы ему поддаться…

Он – соавтор Вашей победы…

Дмитрий Минин

Предисловие

Современная юридическая практика требует не только глубоких профессиональных знаний, но и умения выстраивать доверительные отношения с клиентами, грамотно управлять их ожиданиями и эффективно решать их проблемы. Данный учебно-методический комплекс создан для тех, кто стремится овладеть искусством взаимодействия с клиентами на всех этапах сотрудничества – от первой встречи до заключения договора и постпродажного сопровождения.

В основе материала лежит системный подход, объединяющий психологические техники, юридическую экспертизу и практические инструменты продаж. Вы узнаете, как создать прочное первое впечатление, задавать правильные вопросы, выявлять истинные потребности клиента и преодолевать возражения. Отдельное внимание уделено роли юриста и консультанта: их слаженной работе, презентации услуг, аргументации и финальному подведению клиента к сделке.

Структура построена так, чтобы шаг за шагом провести вас через каждый этап работы:

– Знакомство – установление контакта через невербальные и вербальные сигналы, создание атмосферы доверия.

– Консультация – техники задавания вопросов (открытых, закрытых, альтернативных, СПИН), анализ потребностей и подготовка клиента к сотрудничеству.

– Работа юриста – презентация экспертизы, аргументация решений и передача клиента консультанту.

– Заключение сделки – борьба с возражениями, использование системы скидок, финальные переговоры.

– Оформление документов – юридические нюансы, коммуникация с клиентом на этапе подписания договора.

– Постпродажное сопровождение – передача дел в ЭПОД, допродажи и поддержание долгосрочных отношений.

Особую ценность представляют практические примеры, шаблоны диалогов и разбор типичных ошибок. Вы научитесь не только решать правовые задачи, но и превращать клиентов в лояльных партнёров, готовых рекомендовать ваши услуги.

Этот материал – результат синтеза многолетнего опыта, анализа реальных кейсов и современных методик коммуникации. Он будет полезен как начинающим специалистам, так и профессионалам, желающим повысить эффективность своей работы. Помните: успех в юридической практике начинается с умения слушать, понимать и вести за собой.

*Желаю вам продуктивной работы и ярких побед!*

Структура работы

Знакомство

Приём клиента (“Первое впечатление”)

“Презентация консультанта”

Консультация

Виды вопросов

Вопросы по темам

Работа юриста

Презентация

Вопросы

Аргументы

Работа консультанта после юриста

“Сколько это будет стоить?”

Подведение к сделке

Сделка

Возражения

Аргументы

Система работы компании

Заключение договора

Порядок регистрации договора

Пояснения для клиента во время заключения договора (отзывы, деньги, созвон)

Передача документов в ЭПОД

Порядок оформление дела по клиенту (ЭПОД, Представительство)

Порядок закрытия клиента (выдача)

Допродажа

Ведение клиента в ежедневнике и сетке созвона

Передача клиента на подписку в КЦ

Пример встречи

Знакомство “Первое впечатление”

Начало работы с клиентом в компании начинается со знакомства с ним, которое включает в себя прием клиента у ресепшена, после которого встреча продолжается в аудитории.

Прием клиента – исходная точка, первый шаг в работе юриста или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке.

Установить контакт с клиентом крайне важно, ведь все дальнейшее сотрудничество зависит только от этого конкретного момента.

Первая встреча и первое впечатление – вот, что действительно важно. Для каждой компании клиенты – это всё! Чтобы быть успешными, необходимо уметь строить отношения «на века».

Чтобы установить контакт, Вам помогут известные технологии, корни которых уходят в такую науку, как психология.

Посылайте невербальные сигналы – это поможет установить контакт с клиентом. Начинайте разговор, находясь на расстоянии, комфортном для собеседника, то есть на расстоянии от одного до четырех метров. Немного наклонитесь к тому, кто находится рядом и слушает Вас. Угол Вашего наклона может быть от 45 до 90 градусов. Избегайте закрытых поз. Из Ваших уст должна исходить улыбка. Лицо не должно быть натянутым и наигранно-деловым или наигранно-искренним. Не упускайте из вида взгляд оппонента. Не старайтесь через чур жестикулировать. Заходя в помещение на первую встречу, старайтесь держаться уверенно.

Подавайте голосовые сигналы. Каждое слово, произнесенное вслух, должно быть сказано громко и уверенно. Сказав очень громко, Вы напугаете. Собеседник решит, что Вы – агрессор. Тихая речь равнозначна неуверенности. Только грудной голос на низких частотах способен действовать проникновенно. Пусть каждое сказанное слово будет уверенным, доброжелательным. Не тараторьте, но и не медлите. Скорость речи должна быть оптимальной. Пусть Ваш будущий клиент услышит Вас и пусть у него будет достаточно времени на то, чтобы обдумать Ваши слова. Установление контакта с клиентом гарантированно Вам, если Вам под силу «отзеркалить» всё то, что сказано.

Вербальный способ заинтересовать будущего клиента. Клиент должен чувствовать себя комфортно, разговаривайте вежливо. При первой встрече представьтесь сами и предложите представиться клиенту. Обращаясь к человеку, произносите его имя. Хорошие комплименты – залог успеха. Они должны звучать не заискивающе. Скажите, например, что чувствуете, что перед Вами профи в своем деле.

Отлично, если человек умеет говорить обо всём подряд. Это важно, когда собеседник еще не знаком Вам. Избегайте глаголов с приставкой «Не», а также слов-вероятностей («быть может», «вероятнее всего»). Такие слова не позволят установить доверительные отношения.

Поговорим о том, какая существует техника установления контакта с клиентом.

Собираясь на важную деловую встречу, обратите внимание на свой внешний вид, затем на манеру речи и, непосредственно, на слова и фразы. Как себя вести, чтобы удалось установить контакт с клиентом?

•      Внешний вид. Старайтесь выглядеть так, чтобы по Вам можно было сказать, что Вы успешный и деловой. С человеком, похожим на неудачника, никто не будет сотрудничать, как бы красиво он ни говорил. Глядя в зеркало, думайте о том, что подумает оппонент. До встречи посмотрите на свою обувь и одежду, макияж и маникюр, прическу.

•      Манера поведения. В момент, когда происходит установление контакта с клиентом, человек оценивает всё. Соблюдайте правила этикета и следите за своей манерой поведения. Глаза не должны бегать, а руки через чур жестикулировать. Следите за мимикой и взглядом.

•      Держите спину прямо. Человек с правильной осанкой внушает доверие, уверенность. Сутулость же уверенности не придает. Через чур выпятив грудь, Вы покажете своё превосходство, что тоже не допустимо.

•      Следите за своими жестами. Установить контакт с клиентом рекомендуется при первой же встрече. Следовательно, следите за жестикуляцией – она не должна быть через чур обильной, но в тоже время и не должна быть скудной. Мелкие и быстрые движения пальцами, кистями рук свидетельствуют о лишней нервозности, вспыльчивости. Если жестикуляцию не применять совсем, собеседник подумает, что Вы бесчувственный тип. Одинаковая жестикуляция на протяжении всего разговора может вызвать раздражение у оппонента. Чтобы понять, как Вы смотритесь со стороны, попросите друга или коллегу описать Вас и изобразить те жесты, которые Вам присущи. Проанализируйте увиденное и сделайте выводы. Может быть, этот метод поможет Вам что-то изменить в себе или просто подкорректировать.

•      Следите за выражением лица. Даже самый красивый человек, используя мышцы лица, может сделать выражение лица отталкивающим. Когда человек напряжен или же обеспокоен чем-то, на его лице «всё написано». Учитесь следить за выражением лица, чтобы установить контакт с клиентом. Контроль за мимикой может осуществлять лишь тот, кто тренировался в этом. Встаньте перед зеркалом и попробуйте «построить гримасы». Проследите, какая мышца действует в тот или иной момент, запомните это состояние. Вы можете изобразить радость, удивление, испуг, разочарование, восторг при помощи мимики. Мышцы лица должны работать на полную, если Вам требуется показать уверенность в себе или проявить интерес к собеседнику. Хороший способ ощутить свои мышцы – поработать каждой из них по отдельности.

•      Взгляд и глаза – основа основ в общении. Межличностный контакт предполагает встречу глазами. Взгляд может охарактеризовать человека. Опущенный вниз взгляд производит впечатление виноватости в чем-то. Если глаза «бегают» в разные стороны, со стороны кажется, что человек лжет. Тяжелый и пронзительный взгляд не оставляет позитивных эмоций, собеседнику, скорее, захочется уйти от диалога, нежели принимать участие в нем.

•      Голос человека также говорит о многом. При этом, ведя диалог с кем-то, следует отслеживать скорость речи. Не тараторьте быстро, но и не мямлите при разговоре с клиентом. Есть «золотое правило» – комфортна для слушателя та скорость речи собеседника, которая соответствует его скорости. Сначала выслушайте клиента, тогда Вы сможете сделать вывод, с какой скоростью говорить Вам.

•      Звучание голоса. Голос человека звучит по-разному в тех или иных жизненных обстоятельствах. В некоторые моменты он может звучать ярче и звонче, в иные – приглушеннее. Когда у человека прекрасное настроение, его голос весел и задорен. Вечером, как правило, голос становится уставшим и осипшим. Да, «хозяину» голоса сложно изменить высоту, но немного «поработать» с голосом всё же можно. Было бы очень неплохо понять, на какой громкости собеседнику приятно и комфортно разговаривать. Разговаривая громче, чем того хочет оппонент, Вы вызовите явное раздражение. Клиенту будет казаться, что Вы что-то ему доказываете или кричите на него. Это не самый лучший способ установления контакта с человеком. Чтобы Вас восприняли и услышали, следует говорить немного громче, чем это делает клиент.

•      Следите за интонацией. Эмоционально потухший голос не вызовет интереса. Будет казаться, что Вы говорите текст, который заучили наизусть. Покажите при помощи голоса, как клиент Вам важен и необходим. Говоря с оппонентом, вспоминайте школьные годы и учителей литературы, которые заставляли нас говорить с чувством, с толком и с интонацией. Должна найтись та «золотая середина», которая действует на клиента.

Презентация консультанта

После изучения вышеуказанного можно перейти к знакомству: “презентации” консультанта перед клиентом.

При презентации надо помнить о том, что клиент Вас, возможно, впервые в жизни видит и, соответственно, у него нет предрасположенности Вам доверять, потому что он Вас просто не знает.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.