Юрий Коробейников
Коммерческий советник

В этой книге собраны универсальные и лаконичные ответы практически на любой вопроc, связанный с организацией системного отдела продаж. Читателю даётся отличная возможность оценить те или иные аргументы в проекции своего опыта и специфики бизнеса, с которым он связан. Но самое главное, что эта оценка обязательно позволит найти совершенно новые решения, которые помогут быстрее достичь желаемых результатов на пути вашей карьеры.

Совет 1. Записывайте любые идеи, которые приходят в голову

Не забывайте сразу фиксировать в своём телефоне или блокноте любые интересные идеи, которые приходят в голову во время работы, чтения книг, получения коммерческих предложений, переговоров или простой прогулки с детьми. Поверьте, что через минуту эти решения могут раствориться в повседневной рутине и потоке ненужной информации.

Совет 2. Для организации результативных переговоров всегда заполняйте анкету клиента

У вас под рукой всегда должен быть шаблон анкеты для встречи с клиентом. Это чек-лист, содержащий минимальную информацию о партнёре, включая его сайт, сферу деятельности, проблематику отрасли, географию, историю работы, конкурентов, последние новости, инциденты и другую полезную информацию. Благодаря анкете вы получите больше сведений о клиенте и найдёте новые решения для организации эффективных переговоров, что без всяких сомнений, расположит вас к себе.

Ознакомиться с примером такой анкеты вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 3. Держите в голове шаблоны на сопротивление «мы ни с кем не соединяем»

Например, я использую всего два шаблона, которые в большинстве случаев вызывают позитив на стороне собеседника и увеличивают вероятность дальнейшего общения.

Вариант: 1

Мария, я знаю, что вас каждый день одолевают назойливые менеджеры и роботы. Но я не из тех ребят, со мной есть о чём поговорить (эмоция шутки).

Вариант: 2

Мария, у вас очень приятный голос. Если вы не соедините меня сегодня, то я с радостью позвоню завтра. А может быть и приеду знакомиться (эмоция шутки).

Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 4. Помните, что кому-то ваш продукт сейчас действительно не нужен

Бывает так, что потенциальный клиент категорически отказывается от дальнейшего диалога касательно сотрудничества и даже простого рассмотрения коммерческого предложения. И это нормально. Ведь у него действительно может быть всё хорошо с поставками, сбытом и вообще лишний раз он не хочет думать о чём-то новом.

В таком случае не стоит проявлять настойчивость и лучше временно закрыть сделку.

Но если вы ещё сомневаетесь, то можете воспользоваться простым решением. Задайте следующий вопрос.

Александр, скажите, пожалуйста, а как вам в целом мой подход в переговорах? Что вам понравилось? Вызвал ли я доверие? Ну мне просто интересно в профессиональном плане.

Как вы знаете, в нашей природе заложено душевное общение и желание дать кому-либо хороший совет. Данный метод на 100% позволит выявить реальные мотивы отказа, а также улучшить свои профессиональные навыки.

Совет 5. Обеспечьте отдел продаж информационной поддержкой

Сделайте так, чтобы у каждого сотрудника компании был доступ к актуальной информации и документам, связанным с клиентской поддержкой. Не заставляйте менеджеров что-то искать или обращаться к коллегам, тратя драгоценное время, используемое в работе с клиентами. Телефонные справочники, презентации, инструкции, шаблоны писем, адреса филиалов, уставные документы, прайсы – это минимальный перечень материалов, которые всегда должны быть под рукой.

С полным перечнем необходимых документов вы сможете, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 6. Не торопитесь удалять спам-рассылки. Там ваши клиенты

Если вы получили спам-рассылку, включающую большое количество адресатов, не спешите удалять письмо, ведь в копии могут стоять ваши потенциальные клиенты. Не стесняясь поставив всех в скрытую копию и переслать им своё, более интересное коммерческое предложение.

Совет 7. При поиске клиентов не забывайте делать фокус на локации

Хорошим способом найти клиента является локация. Например, поставщикам практически любой продукции будет правильным уделить внимание поиску клиентов, находящимся в непосредственной близости к своему складу. Во-первых, это будет отличным преимуществом начать разговор, сославшись на соседские отношения. Во-вторых, непосредственная близость к поставщику является как минимум огромным логистическим преимуществом.

Для этого не обязательно «выходить в поля», достаточно воспользоваться онлайн-картами Яндекс или 2ГИС. Просто выберите характер интересующей вас отрасли и ознакомьтесь с компаниями в заданном секторе. Если повезёт, то справочники могут отобразить и телефон отдела, отвечающего за принятие решения.

Совет 8. А что из перечисленного есть в вашей информационной поддержке отдела продаж?

-Книга корпоративной культуры и ценностей (о компании, целях, миссии и правилах работы);

–Книга продаж (об отрасли, компании, клиентах, конкурентах, продуктах);

–Описание преимуществ компании;

–Описание преимуществ и слабых сторон конкурентов;

–Описание сервисов компании и их особенностей;

–Прайс-листы (прозрачные и понятные);

–Описание воронки продаж с примерами;

–Описание интересных кейсов компании;

–Анализ конкурентов (сервисы и тарифы);

–Шаблоны текстовых коммерческих предложений;

–Шаблоны графических коммерческих предложений;

–Шаблоны официальных коммерческих предложений;

–Презентация компании и её сервисов;

–Рекомендательные письма;

–Ссылки на видеоотзывы клиентов;

–Полезные файлы для организации встречи;

–Чек-лист документов для организации встречи с клиентами;

–Документы для заключения договора со ссылкой в облако;

–Уникальное предложение под каждый сервис;

–Табло моей эффективности и моего отдела;

–СМИ о компании;

–Наши клиенты и их истории;

–Скрипты телефонных переговоров;

–Шаблоны часто используемых писем и документов;

–Описание действующих акций и спецпредложений;

–Тарифная политика;

–Часто задаваемые вопросы по работе;

–Новостной дайджест компании;

–Новостной дайджест актуальных новостей конкурентов;

–Актуальная информация по выполнению плана компании и сотрудников;

–Телефонный справочник компании;

–WIKI-справочник компании;

–Аналитика продаж;

–База клиентов, которых можно вернуть;

–Доступ к корпоративным рассылкам.

Совет 9. Никогда не думайте, что ваше время ушло или вчера всё было проще

Многие опускают руки, со вздохом вспоминая времена, когда клиент был не таким капризным и требовательным. Когда на рынке было не так много конкурентов, а инструменты продаж, которые работали ещё вчера, уже потеряли свою актуальность.

А теперь вернитесь на пять или десять лет назад, поймав себя на мысли о том, что тогда вы говорили точно так же. Поэтому наслаждайтесь идеальным миром сегодняшних возможностей и используйте каждый шанс, чтобы потом не жалеть об этом.

Совет 10. Не думайте, что вы исключительный и неповторимый

Не думайте, что вы исключительный и неповторимый партнёр. Всегда держите руку на пульсе и находитесь в контакте с действующими клиентами. В противном случае, от вас уйдут к более внимательным конкурентам без объяснения каких-либо причин.

Совет 11. Уведомляйте о важных изменениях и новостях в компании всеми доступными способами

Не надейтесь на то, что все клиенты вашей компании следят за актуальными новостями на сайте. Сделайте всё возможное, чтобы наибольшее количество ваших партнёров узнало о важных изменениях.

Ниже представлены 7 простых способов:

1) Разместите новость на сайте, в социальных сетях и мессенджерах компании

2) Попросить сотрудников опубликовать статус в своих социальных сетях

3) Разместите информацию в почте сотрудников (подпись или подвал)

4) Организуйте целевую e-mail рассылку

5) Разместите информацию на счёте или электронном чеке

6) Организуйте обзвон целевой клиентской базы

Данные действия не только расскажут клиенту о важных изменениях, но и лишний раз напомнят о вашем бизнесе.

Совет 12. Описать уникальность продукта всегда проще с 5W-анализом

5W – это методика, благодаря которой можно провести анализ продукта, выявить его сильные стороны, определить целевую аудиторию и предугадать её поведение с целью формирования информационной базы для проведения рекламной кампании и увеличения продаж.

Методика анализа заключается в том, чтобы совместно с фокусной группой внутри или вне компании ответить на ряд вопросов касательно продукта, которые начинаются с буквы W.

1-What (Что продаю?);

2-Who (Кто мой потенциальный клиент?)

3-Why (Почему он должен выбрать нас?)

4-When (Когда он принимает решение?)

5-Where (Где он покупает?)

Ознакомьтесь с полным списком таких вопросов вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 13. Держите в голове шаблоны на сопротивление «отправьте всё на почту»

В данном случае очень важно сделать всё возможное, чтобы получить контакты нужного человека.

Вариант: 1

Скажите, пожалуйста, а что всё? Что обычно отправляют другие? А какой результат? (эмоция шутки)

Вариант: 2

Суууупер. Елена, я сам на ресепшн проработала 3 года и знаю, что письма не всегда доходят до адресата. Могу я уточнить у вас адрес и имя получателя (эмоция искренней благодарности)?

Вариант: 3

Суууупер, спасибо огромное. На какой адрес отправить? А вы лично знаете ребят из данного отдела? Что мне указать в теме письма, чтобы письмо не затерялось? А на чьё имя отправить?

Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 14. Прежде чем строить отделы продаж, убедитесь, что сами знакомы со своим продуктом

Прежде чем начать формирование или реорганизацию отдела продаж, не торопитесь с поиском квалифицированных кадров. Для начала ответьте на ряд вопросов, которые позволят не только сэкономить бюджет на формирование и адаптацию команды, но и дадут возможность задуматься над тем, как хорошо вы сами знаете свой продукт и готовы к его продвижению.

1) Какой продукт я продаю?

2) В чём уникальность моего продукта?

3) Какие потребности закрывает мой продукт?

4) Какие особенности и преимущества есть у моего продукта?

5) Кто мой целевой клиент?

6) Кто мои конкуренты, в чём их сильные и слабые стороны?

7) Чем мой продукт отличается от продуктов моих конкурентов?

8) Где клиенты покупают мой продукт?

9) Как и чем я могу обосновать всё, на что ответил выше?

Только при наличии достаточной информационной поддержки отдел продаж будет уверенно фокусироваться на поиске и привлечении нового бизнеса, чётко осознавая свою роль на рынке.

Совет 15. Даже поверхностные знания о компании позволят оценить кандидата и его желание работать у вас

Один из важных вопросов, который я задаю на собеседовании, связан с минимальной информацией о компании. Спросите у кандидата, посещал ли он сайт вашей организации или социальные сети? Если менеджер по продажам поленился даже ознакомиться с сайтом своего потенциального работодателя и его продуктом, то активности в поиске клиентов обычно ожидать не стоит.

Совет 16. Финансовые показатели, которые должен знать каждый коммерсант

Финансовые показатели играют важную роль в принятии управленческих решений. Чем больше аналитических данных о состоянии компании мы имеем, тем лучше прогноз на успех. На сегодняшний день насчитывается более 50 показателей, которые применяются в оценке бизнеса и всего 11 из них должен знать и использовать каждый. К ним относятся: выручка, поступление денежных средств, доход, прибыль, прямые и переменные затраты, рентабельность, маржинальность, маржинальный доход, наценка.

Получите подробное описание финансовых показателей, написав мне на написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 17. Интересные идеи нематериальной мотивации (часть 1)

1) Наличие кофемашины и снеков в офисе;

2) Бесплатная парковка;

3) Организация питания;

4) Корпоративное такси;

5) Корпоративное обучение;

6) Конкурс «Лучший сотрудник»;

7) Конкурс лучших идей;

8) Медицинское страхование;

9) Зонтики для временного пользования в офисе;

10) Корпоративный транспорт;

11) Участие в принятии решений;

12) Управление своим рабочим временем;

13) Доска почёта;

14) Публикация сотрудника в дайджесте компании;

15) Выделенная парковка для сотрудника;

16) Сертификат на обучение за счёт компании;

17) Возможности карьерного роста;

18) Корпоративный фитнес;

19) Командировка на конференцию или выставку в другой город;

20) Интервью с сотрудником в СМИ.

Совет 18. Как получить контакты клиентов своих конкурентов?

Считывание номеров телефонов пользователей различных Интернет-ресурсов уже давно не является чем-то инновационным. Этим ноу-хау сегодня пользуются рекламные компании, готовые в онлайн-режиме передавать вам мобильные номера посетителей, часто посещающих сайты ваших конкурентов. Насколько данный метод этичен и законен решать вам, но оценить эффективность данного инструмента в своей нише должен каждый маркетолог.

Совет 19. Правила общения с лицом, не принимающим решение

Если у вас не получилось достать заветные контакты лица, принимающего решение, использовав всевозможные варианты, обратитесь к секретарю, придерживаясь следующих правил:

1. Не обращайтесь к собеседнику «женщина», «девушка», «мужчина»;

2. Придумайте нешаблонное (нестандартное) приветствие;

3. Не объясняйте цель звонка пока не спросят;

4. Проявляйте настойчивость на своей просьбе соединить с ЛПР, но не излишнюю;

5. Ничего не презентуйте и не предлагайте;

6. Избегайте шаблонных слов «сотрудничество», «предложение» и прочее;

7. Знайте шаблоны ответов на основные сопротивления.

Совет 20. Знайте простые, но не самые честные способы обойти секретаря

Например, один из моих любимых называется "здравствуйте, от вас пропущенный звонок".

Суть метода заключается в том, чтобы разыграть с собеседником историю пропущенного звонка от его компании.

Здравствуйте. Меня зовут Юрий, я представляю транспортную компанию. От вас пропущенный звонок. Чем я могу помочь?

Обычно секретарь или другой сотрудник теряются при таком обращении и искренне пытаются узнать, кто из коллег мог позвонить вам, в конечном итоге, соединяя с нужным отделом.

Совет 21. Избегайте глупых вопросов, собеседуя кандидатов

Меня всегда удивляли шаблонные вопросы, которые очень часто задают на собеседованиях соискателям – какие у вас достижения? Конфликтный ли вы человек? Перечислите свои сильные стороны и проч. Вы действительно считаете, что соискатель признается в том, что на прошлом месте он пересмотрел всевозможные телесериалы, не привёл ни одного клиента и всё было бы здорово, если бы он не ушёл в середине рабочего дня посидеть с другом за кружечкой пива? Нет. Любое собеседование – это свидание, на котором каждая сторона скрывает свои реальные мысли, чувства, эмоции, чтобы произвести впечатление.

Более того, будьте уверены, что конкуренты предоставят вам самое лучшее рекомендательное письмо на этого сотрудника, чтобы остаться с ним в хороших отношениях и в то же время сделать вашу жизнь ярче.

После проведения многочисленных интервью я составил для себя список вопросов, которые необходимо задавать на собеседовании для того, чтобы определить тип и квалификацию любого сотрудника коммерческого отдела.

Рекомендую ознакомиться с этим бесценным опытом, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 22. В B2B продажах решение всегда принимает группа лиц

Простой пример из моего опыта. Потенциальный клиент, с которым был заключен договор на идеальных для него условиях, отказался от закупки по причине того, что их пожилому водителю не понравился новый маршрут на склад другой компании. Абсурд, но мы с вами поступаем так же, когда что-то противоречит нашим личным интересам.

Можно выделить четыре типа принимающих решение лиц, которые участвуют в покупке: принимающие решение, влияющие на принятие решения, пассивные деятели, помощники.

Факт в том, что каждый в этой системе преследует свои интересы, которые обязательно нужно учитывать. Топ-менеджер хочет видеть масштабный результат и экономическую выгоду, службе безопасности нужно минимизировать риски сотрудничества, бухгалтерии нужен партнёр, с которым не будет проблем в документообороте, водителю всегда хочется доставлять груз в компанию с зоной отдыха.

Поэтому постарайтесь уже на старте определить все рисковые зоны принятия финального решения, удовлетворив требования всех заинтересованных в этом лиц.

Совет 23. Подумайте о возможности перевода увольняющегося сотрудника на другую позицию

Оценивайте не только текущие результаты, но и сильные и слабые стороны сотрудника. Сегодня на рынке наблюдается не только дефицит квалифицированных кадров, но и просто адекватных сотрудников, способных выполнять поставленные задачи. Поговорите с сотрудником о возможном переводе на другую позицию, ведь бывает так, что мы часто раскрываем свой потенциал там, где сами того не ожидаем.

Совет 24. Заранее составляйте график посещения выставок минимум на полгода вперёд

Всегда актуализируйте список самых актуальных для вашей компании выставок, который должен включать: наименование выставки, дату проведения, ссылку на сайт, локацию, пригласительный билет. Обязательно делитесь данной информацией со своими коллегами.

Совет 25. Коллеги всегда помогут найти клиента. Нужно только попросить

А вы знаете, где раньше работал ваш главный бухгалтер? А кто отвечает за поставки в компании жены вашего финансиста? Ваш HR-менеджер имеет доступ к ключевым сотрудникам рынка? Не знаете? При следующем общении с коллегами уточните данную информацию и вы удивитесь тому, что иногда поиск новых клиентов может быть проще, чем кажется.

Совет 26. Ориентируйтесь на постоянное усовершенствование процессов взаимодействия с клиентами

Непрерывно совершенствуйте процессы взаимодействия с клиентами, в том числе удобство поиска информации, совершения покупки, получения обратной связи и проч. Любые действия должны быть нацелены на комфорт и положительные эмоции именно клиента, а не сотрудников вашей компании. Например, капча, установленная на сайте с целью минимизации спама, маловероятно понравятся реальному потребителю, желающему совершить покупку в один клик.

Совет 27. Хотя бы раз в месяц напоминайте клиенту о себе

При любой удобной возможности совершите звонок своему действующему клиенту и получите обратную связь о текущей работе. В противном случае, за вас это сделают конкуренты.

Совет 28. В продажах не стоит пренебрегать грамотностью

Не забывайте перечитывать сообщения, отправляемые своим клиентам и коллегам. Разумеется, не каждый коммерсант является филологом, но явная безграмотность в переписке или неумение чётко формулировать свои мысли может быстро оттолкнуть от общения на деловые темы.

Совет 29. Попросите соискателя дать несколько советов по улучшению процессов и продуктов

Для того, чтобы разрядить обстановку в начале собеседования, уточните у соискателя, что бы он предложил улучшить в процессах или продукте компании после поверхностного ознакомления. Всё ли было удобно и понятно в навигации сайта? На что он обратил внимание в социальных сетях? Понимает ли он продукт? Такие вопросы позволят не только прочувствовать заинтересованность кандидата в развитии продукта и компании, но и выявить самое важное качество – умение искать, анализировать информацию и поддержать общую тему для разговора.

Совет 30. На любых массовых мероприятиях используйте атрибуты компании

Если вы являетесь представителем компании на конференции, выставке и просто повседневной встрече, старайтесь найти способ публичного использования атрибутики компании (ленты для бейджа, значка, униформы, канцелярии с логотипом).

Любое публичное упоминание бренда – это возможность повышения его узнаваемости и показатель приверженности компании.

Совет 31. Всегда фиксируйте факты спасения ваших клиентов. Когда-нибудь эти факты спасут и вас

Важно не только оказывать клиентам сервис выше установленных стандартов и ожиданий, но и не забывать в нужный момент напоминать им об этом.

К сожалению, для большинства людей хорошие поступки забываются гораздо быстрее, чем плохие. Этот факт очень явно прослеживается и в бизнесе. Ну кто вспомнит про ваш безупречный сервис в течение нескольких лет, когда вчера вы опоздали с поставкой продукции на 10 часов, сорвав важный контракт? Кто лояльно отнесётся к повышению цен на 20%, если в течение года вы уговаривали директора не делать плановую индексацию своему клиенту, чтобы снабженец не лишился своих бонусов? Еще 31 декабря клиент попросил вас задержаться на работе, чтобы лично проконтролировать доставку в ГУП, куда никто из конкурентов не ездит, а сегодня отдал очередной заказ в другую компанию?

В этом виноваты только вы сами. Почему? Потому что не смогли в нужный момент вспомнить об одолжениях, о которых периодически важно напоминать своим партнёрам с целью сохранения отношений.

Совет 32. Не приезжайте на встречу с пустыми руками

В переговорах важно учитывать интересы своих собеседников. Кто-то является аудиалом и ему достаточно опираться на то, что вы скажете, кто-то визуалом, рассчитывая на демонстрацию продукта, а кто-то кинестетиком, желая прикоснуться к продукту. Любая презентация всегда сопровождается уточняющими вопросами и возражениями, поэтому для её успешного проведения вы должны не толь ко быть готовыми ответить на вопросы клиента, но и предоставить убедительные факты своих слов. К таким фактам можно отнести прайс, образцы, карту филиалов, отчёты. Сделайте всё возможное, чтобы произвести впечатление на переговорах и показать себя настоящим экспертом.

Полный список возможного раздаточного материала вы можете получить, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 33. Постоянно работайте над увеличением посещаемости сайта

Как привлечь на сайт посетителей, если вы не разбираетесь в SEO-оптимизации? Не знаю, может быть это везение, но почти все мои проекты присутствуют в топах запросов поисковых систем. Делюсь некоторыми секретами успешного продвижения:

1) Количество страниц.

Постоянно добавляйте новые страницы с контентом. Со временем хотя бы 1 из них окажется в топе запросов.

2) Реклама.

При трате даже 100 рублей в месяц на директ вы попадаете в приоритет поиска по отношению к тем, у кого нет рекламной кампании.

3) Добавляйте любой тематический контент.

Для перехода новых посетителей добавляйте интересный контент, который может быть и не связан с бизнесом. На сайте должны быть инструкции общего пользования, законы, рефераты, курсовые, всё, что может заинтересовать посетителя.

4) Всегда экспериментируйте с названием структуры.

Периодически меняйте SEO Title, description, H1, key words на страницах, которые плохо индексируются.

5) Заходите на странички своего сайта с разных компьютеров.

Любой новый посетитель – сигнал заинтересованности для поисковой машины. Находясь за новым IP, пользуйтесь возможностью перейти на страничку своего сайта.

Совет 34. Ищите клиентов на сайтах действующих партнёров

Не забывайте мониторить информационное поле ваших действующих клиентов. Очень часто компании размещают у себя на сайтах и социальных сетях информацию о действующих партнёрах, которым ваш продукт будет также актуален. Более того, знание специфики работы и ссылка на рекомендации общего знакомого обязательно вызовут интерес.

Совет 35. Ведите свой тематический блог, дублируя тексты на сайт

Сегодня контент-маркетинг является не менее эффективным, чем контекстная реклама. Полезная информация, размещённая на сайте, приучает пользователя к бренду, усиливая доверие. Инструкции, советы, кейсы, новости рынка – всё это может послужить не только отличным поводом для обсуждения, но и эффективным SEO – материалом.

Совет 36. Умейте определять не только постоянных, но и лояльных клиентов

Лояльный клиент – это не тот, кто покупает у вас только потому, что вы находитесь через дорогу или даёте самую низкую цену, а тот, кто видит в вас компанию, способную дать ему больше сервиса, чем другие. В чём же отличие лояльных от постоянных клиентов:

1) Без всякой просьбы рекомендуют вас своим партнёрам и друзьям;

2) Ассоциируют высокий уровень продукта только с вашим брендом, не считает, что у всех одно и то же;

3) Активно участвуют в улучшении сервиса, предоставляя обратную связь;

4) Просят пересмотреть условия, получив более выгодное предложение, а не просто уходят;

5) С пониманием относятся к помощи в случае возникновения непредвиденных инцидентов;

6) Готовы переплатить, осознавая ценность продукта;

7) Оперативно делятся полезной информацией с предложениями конкурентов.

Совет 37. Оценивайте возможные риски от участия в выставках

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.