Илья Сумин
Отдел продаж на рентгене: Как провести аудит и выйти на максимальную прибыль

Отдел продаж – это сердце или тормоз вашего бизнеса?

В любом бизнесе есть одна функция, без которой не живёт ни один проект, ни один продукт, ни одна великая идея. Это – продажи.

Вы можете придумать самый инновационный продукт. Вы можете вложиться в бренд, рекламу, упаковку. Но если отдел продаж не работает – бизнес останавливается. Потому что продажа – это кровь бизнеса. А отдел продаж – это сердце, которое её качает.

Ведёт ваш отдел вперёд – или тормозит всю систему? Вопрос в другом: ваше сердце в форме – или в критическом состоянии?

Зачем проводить аудит отдела продаж?

Слишком часто владельцы и руководители начинают задумываться о состоянии отдела продаж только тогда, когда уже падают доходы или растут жалобы от клиентов. Но на самом деле аудит нужно проводить не по факту, а на опережение.

Вот зачем нужен регулярный аудит:

Чтобы увидеть реальные, а не красивые цифры. Часто отчёты приукрашены. Аудит убирает фасад и показывает голую правду.

Чтобы понять, где вы теряете деньги. Потери в отделе продаж происходят ежедневно – из-за слабых звонков, ошибок в коммуникации, неотработанных заявок. Аудит позволяет эти «течи» закрыть.

Чтобы вовремя заменить слабых игроков. Иногда один токсичный или пассивный сотрудник губит команду. Аудит помогает его выявить и принять решение.

Чтобы расти быстрее. Когда всё системно, управляемо и прозрачно – рост становится не случайностью, а стратегией.

Важно понимать: аудит – это не про «найти виноватого».

Аудит – это про контроль, ясность и прибыль.

Как понять, что ваш отдел продаж уже болен?

Не нужно быть экспертом, чтобы заметить симптомы. Вот основные признаки, что с отделом что-то не так:

Падают продажи при том же количестве лидов

Заявки обрабатываются с задержкой или теряются совсем

Менеджеры теряют мотивацию, не растут, «выгорают»

Внутри отдела – конфликты, сплетни, токсичная атмосфера

Вы не можете получить внятный отчёт о текущем положении дел

В CRM – бардак, пустые карточки, неактуальные статусы

Вы не знаете, кто приносит деньги, а кто только делает вид

Если у вас 2 и более симптома – отдел болен. Не смертельно, но запущено.

А теперь честный вопрос: хотите и дальше лечить по ощущениям – или наконец сделать рентген и увидеть всё как есть?

Главные мифы об отделах продаж, которые мешают вам заработать

Перед тем как начать диагностику, давайте разрушим 5 самых опасных мифов, в которые до сих пор верят многие предприниматели:

Миф №1: «Если продажи идут, значит, всё работает»

Правда: продажи могут идти «по инерции», «на входящем трафике», или благодаря 1–2 сильным менеджерам. Это не значит, что отдел эффективен. Идёт – пока идёт. Потом встанет.

Миф №2: «Надо просто нанять сильных продавцов, и всё наладится»

Правда: даже сильный продавец не сможет выдавать результат в кривой системе. Без процессов, без нормальной CRM, без мотивации он быстро сольётся или уйдёт.

Миф №3: «Мы маленькая компания – у нас и так всё понятно»

Правда: чем меньше бизнес – тем важнее каждый звонок, каждая заявка. Ошибка одного менеджера = минус 10–20% от общего дохода.

Миф №4: «Я всё вижу, всё под контролем»

Правда: вы видите только то, что вам показывают. Настоящее положение дел становится видно только в аудите: через звонки, CRM, воронки и честные отчёты.

Миф №5: «Аудит – это долго, сложно и дорого»

Правда: при чётком подходе аудит можно провести за 1–2 недели, получить конкретные данные и быстро внедрить изменения, которые уже в первый месяц начнут приносить деньги.

Ваша главная задача как собственника или управленца:

Принять, что ваш отдел продаж – это не что-то «там на втором этаже».

Это то, что каждый день делает или не делает деньги в вашем бизнесе.

И если вы не уверены, в каком он сейчас состоянии —

значит, вам срочно нужен аудит.

Точки аудита: С чего начинать диагностику?

Представьте, что отдел продаж – это сложная машина, которая должна работать чётко и быстро. Любой сбой, даже мелкий, отражается на конечном результате. Поэтому аудит – это не просто «проверка ради проверки». Это ключевое действие, позволяющее увидеть, где именно сейчас теряются деньги.

Большинство компаний совершают ошибку уже на старте: они либо проверяют только поверхностные показатели (количество звонков, писем), либо уходят в слишком глубокий анализ без конкретных выводов. В результате – много цифр, много отчётов, но мало ясности и никакого результата.

Как правильно начать аудит?

Есть 10 ключевых точек, которые нужно проверять в первую очередь. Они помогут быстро и чётко понять, в каком состоянии ваш отдел продаж:

Конверсия

Самый очевидный, но часто неправильно измеряемый показатель. Это не просто процент сделок от звонков. Это цепочка от первого контакта до закрытия сделки. Если менеджер сделал 100 звонков, но провёл 5 встреч и закрыл одну сделку, то конверсия 1%. А если он сделал всего 20 звонков, 5 встреч и одну сделку – это уже 5%. Разница огромна, хотя количество продаж одинаковое.

Проверьте конверсии на каждом этапе:

Звонок → Встреча

Встреча → Коммерческое предложение

КП → Сделка

Средний чек

У большинства компаний эта цифра «плавает». Вы должны знать точно, сколько в среднем стоит один ваш клиент. Почему это важно? Потому что иногда выручка падает не из-за уменьшения числа сделок, а просто потому что продавцы начали продавать дешевле.

Длительность сделки

Как долго у вас «живут» клиенты до закрытия сделки? Неделю, месяц, три месяца? Чем длиннее цикл сделки, тем дороже обходится каждый клиент и тем больше вероятность потери на пути. Если сделка стала дольше – значит, что-то пошло не так.

Структура отказов

Отказы бывают разные. Одни говорят «дорого», другие «не актуально сейчас», третьи просто пропадают. Если вы не знаете точную структуру отказов, вы не можете понять, где вы ошибаетесь чаще всего. Запрашивайте у менеджеров конкретную причину отказа после каждой потерянной сделки.

Объём «потерянных» заявок

Сколько заявок вообще не доходит до сделки? Клиент заполнил форму – но ему не перезвонили. Или перезвонили спустя три дня. Поднимите историю последних 50 заявок – сколько реально дошли до обработки и почему потерялись остальные?

Использование CRM

Как понять, используют ли менеджеры CRM реально, а не формально? Откройте выборочно 10 сделок и посмотрите комментарии, дату последнего касания, полноту заполнения. Если информация заполняется по принципу «лишь бы начальник отстал», то это не CRM, а имитация работы.

Активность менеджеров

Посчитайте не просто количество звонков, а количество реальных взаимодействий с клиентом (звонок, WhatsApp, письмо). Если менеджер весь день говорит, что «занят», а сделал 3 звонка – значит, либо у него неправильно организована работа, либо он просто занимается имитацией.

Каналы привлечения клиентов

Какие каналы приносят вам больше всего денег? Удивительно, но часто компании не понимают, откуда идут клиенты. Опросите последних 20 закрытых клиентов – откуда они вас узнали? Какие каналы сейчас дают вам реальный доход, а какие просто «для галочки»?

Уровень повторных продаж

Легче всего продать тем, кто уже покупал. Если процент повторных продаж у вас низкий – вы просто теряете деньги. Проверьте, насколько менеджеры реально работают с текущей базой.

Обратная связь от клиентов

Когда вы в последний раз спрашивали клиентов, довольны ли они обслуживанием? Многие предприниматели считают, что обратная связь – это формальность. На самом деле это самая быстрая точка улучшения продаж.

Чек-лист: «Первичная диагностика за 1 час»

Задайте себе 10 вопросов и поставьте галочки:

☐ Я точно знаю конверсии на каждом этапе сделки.

☐ Я знаю средний чек за последние 3 месяца.

☐ Я понимаю, как долго длится средняя сделка.

☐ У нас ведётся чёткий учёт причин отказов.

☐ Я знаю, сколько заявок не доходит до сделки.

☐ Менеджеры используют CRM реально, а не формально.

☐ Я знаю реальную активность своих продавцов.

☐ Я понимаю, какой канал привлечения клиентов самый прибыльный.

☐ Мы активно продаём текущей базе клиентов.

☐ У нас регулярно собирается обратная связь от клиентов.

Если у вас меньше 6 галочек – у вас серьёзные проблемы в отделе продаж.

Если 6–8 галочек – ситуация удовлетворительная, но требуется улучшение.

Если 9–10 – ваш отдел продаж в отличной форме, время идти к следующему уровню.

Люди: Как понять, кто работает, а кто имитирует?

В отделе продаж нет ничего важнее людей. Всё остальное – скрипты, CRM, KPI – лишь инструменты. Но за каждым звонком, за каждым коммерческим предложением стоит конкретный человек. И если человек слабый, несобранный или просто не хочет работать – даже идеальная система рухнет.

Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему в одной и той же компании один менеджер закрывает по 10 сделок в неделю, а другой – едва вытягивает 1–2? Почему один продавец без устали ищет новых клиентов, а другой жалуется, что «база плохая» и «рынок просел»?

Ответ прост:

Одни работают, другие – имитируют работу.

Как быстро понять, кто есть кто?

Вот 5 конкретных шагов быстрой диагностики ваших сотрудников, которые помогут отделить результативных людей от тех, кто лишь создаёт иллюзию бурной деятельности:

«Один вопрос»: сразу в суть

Задайте каждому менеджеру простой вопрос:

«Почему я должен держать тебя в команде и платить зарплату?»

Смотрите на реакцию. Сильные сотрудники ответят чётко и сразу скажут про результат:

«Я закрываю сделки и приношу деньги».

«Мои клиенты возвращаются и рекомендуют нас другим».

Слабые скажут что-то вроде:

«Я стараюсь, много звоню».

«Потому что я давно тут работаю».

Суть не в том, что они говорят, а как:

Уверенно и по делу – человек работает.

Мямлит, ищет оправдания – это кандидат на увольнение.

Показатели активности: смотрим без иллюзий

Не спрашивайте «Сколько ты звонишь?». Откройте отчёты и посмотрите факты за последние 7 дней:

– Количество исходящих звонков

– Количество встреч

– Количество отправленных КП

– Количество закрытых сделок

Если цифры ниже средних показателей компании, спросите прямо:

«Почему ты звонишь и встречаешься меньше других?»

Тот, кто работает, скажет конкретно:

«Был на сложных переговорах»

«Готовил КП, чтобы закрыть крупного клиента»

Тот, кто имитирует:

Начнёт обвинять базу, рынок, конкурентов

Будет оправдываться, что «не успевает»

Запомните: результативные не оправдываются – они объясняют.

Тайный звонок: слушаем вживую

Сделайте простой тест:

Позвоните сотруднику, представившись клиентом, и попросите рассказать о продукте или услуге. Слушайте внимательно, как он работает с вами как с клиентом:

– Он активно выявляет потребности и ведёт разговор?

– Умеет ли он слушать и слышать клиента?

– Предлагает ли он следующий шаг встречи или просто болтает?

Если продавец не может продавать вам, руководителю – значит, он не продаёт и вашим клиентам.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.