Сергей Емелькин
Люди первой линии

Введение: почему первая линия – это важно

Если ты думаешь, что первая линия поддержки – это просто «разруливать тикеты» и быть техническим специалистом для менее опытных пользователей, – ты ошибаешься.

Первая линия – это лицо компании. Это та команда, которая первой вступает в контакт с клиентом, с внутренним пользователем, с теми, кто ежедневно сталкивается с IT как с инструментом для своей работы. И от того, как работает эта команда, зависит не только удовлетворённость клиентов, но и общая эффективность всей организации.

Многие недооценивают первую линию. «Это временная ступень», «это работа на выживание», «там всё просто» – слышал я сто раз. Но знаешь, что я понял за годы работы в больших компаниях? Именно с первой линии начинается культура, начинается доверие, начинается сервис. Хорошая первая линия может решить проблему быстрее, чем самый продвинутый инженер. Почему? Потому что знает людей. Потому что умеет слышать. Потому что понимает, что за каждым тикетом – человек, а не просто проблема.

Я решил написать эту книгу, потому что в 2025 году управление людьми – это не про контроль и отчёты. Это про смысл, эмпатию, гибкость и ясность. Особенно в службе поддержки, где каждое взаимодействие – это мини-кризис. И твоя задача как руководителя – не тушить пожары, а строить команду, которая умеет быть полезной, спокойной и профессиональной даже в хаосе.

Если ты читаешь эту книгу, скорее всего, ты либо уже руководишь, либо хочешь туда попасть в управление. Поверь – это захватывающее путешествие. Будет трудно. Будет интересно. И будет много поводов для гордости.

Добро пожаловать в мир современного управления. Здесь начинается твоя новая роль – роль настоящего лидера первой линии.

Глава 1. Путь из специалиста в руководители

Ты сидишь на первой линии поддержки уже пару лет. Ты – тот, кто знает, куда нажать в системе, чтобы тикет пошёл по нужному маршруту. Ты чувствуешь, когда сервис вот-вот рухнет, по интонации в голосе пользователя. Ты опора – для коллег, для команды, для системы.

И вот приходит момент, когда тебе говорят:

«Ты не думал стать руководителем?»

Это волнующе. И страшно. Потому что вдруг ты понимаешь: «А как это – управлять другими людьми? Что делать, с чего начать, и не завалю ли я всё, что до этого работало?»

Добро пожаловать в переходную зону – из «звёздного специалиста» в «зрелого руководителя».

Мифы о лучших руководителях

Миф 1: «Я должен быть самым умным в комнате».

Правда: Ты должен быть самым внимательным. Руководитель – это не ходячая энциклопедия, а фасилитатор знаний команды. Твоя сила – в способности организовать интеллект других.

Миф 2: «Теперь у меня есть власть, и я могу распоряжаться».

Правда: У тебя не власть, а ответственность. Не за контроль, а за рост. Люди работают не потому, что боятся, а потому, что доверяют.

Миф 3: «Я могу руководить так, как мной руководили».

Правда: Если твой бывший начальник кричал, манипулировал или игнорировал – не тащи это в своё управление. Ты – другой. И ты создаёшь новую культуру.

Миф 4: «Я должен быть жёстким, чтобы меня уважали».

Правда: Жёсткость без эмпатии вызывает страх, а не уважение. А страх убивает инициативу. Уважение строится на честности, открытости и последовательности.

Миф 5: «Все будут меня слушать».

Правда: Твоя должность не обязывает людей любить тебя или автоматически следовать за тобой. Это нужно заслужить каждый день.

Миф 6: «Я не имею права на ошибку».

Правда: Ты обязан ошибаться. Ошибки – это топливо роста. Главное – признавать их и корректировать курс.

С чего начинается путь

Переход в управление – это не смена ролей, это смена оптики. Ты смотришь на ту же реальность, но с другого этажа.

Вот на чём стоит построить первые шаги:

1. Принять новую идентичность

Больше не «я», а «мы». Ты – не один, ты теперь система поддержки, навигатор и буфер. И в любой ситуации твоя задача – думать: «Что важно для команды?»

2. Понять: ты работаешь с людьми, а не только с задачами

Если раньше ты фокусировался на закрытии инцидентов и запросов, теперь тебе важно видеть, кто за этим всем стоит. У каждого сотрудника – свои страхи, амбиции, мотивации. Управлять – значит понимать.

3. Начать с коммуникации

Не процессов. Не регламентов. А разговоров. Познакомься с командой. Проведи 1:1 со всеми. Узнай, как они видят свою работу, что их бесит, что радует, какие у них планы.

4. Выстроить доверие

Без доверия – ты никто. Даже если у тебя титул и явки пароли от всех инструментов. Доверие создаётся маленькими шагами: ты держишь слово, ты открыт, ты не прячешься за ролями.

5. Не делать самому – научиться делегировать

Твоя работа – не «пахать за всех». Твоя работа – освобождать пространство, чтобы другие могли расти. Делегируй, даже если страшно. Даже если «я сделаю быстрее». Это инвестиция.

6. Строить не только команду, но и себя

У тебя будут ошибки. Ты будешь злиться, уставать, сомневаться. В этом нет ничего плохого. Управление – это марафон. И в нём важно беречь себя – как ресурс.

Первые 90 дней: чек-лист для выживания

Назначь 1:1 со всеми членами команды

Выясни у руководства, что от тебя конкретно ждут

Построй базовое доверие через маленькие победы

Не давай обещаний, которые не можешь выполнить

Начни собирать «командную карту» – кто что умеет, кто чем горит

Признайся, что учишься – это не слабость, это зрелость

Заведи себе наставника или ментора

Делай паузы, выдыхай, и не бойся сказать: «Я не знаю. Давайте разберёмся вместе.»

Глава 2. Кто такие твои люди: психология и мотивация в 2025 году

Итак, ты стал руководителем. Сел за новый стол, в Outlook добавили календарь встреч с пометкой «Руководитель группы», а к зарплате добавился небольшой бонус и… тонна ответственности. И вот ты смотришь на свою команду и понимаешь:

«А кто они вообще, эти люди? И как с ними работать так, чтобы они не разбежались, не выгорели, и при этом чтобы всё работало?»

Спойлер: твоя команда – это не набор функций. Это личности.

Понимать человека важнее, чем знать его сертификаты

Есть один кейс из моей практики. В одной крупной компании был парень, зовём его Паша. Паша был крутым технарём, закрывал тикеты со скоростью света, знал PowerShell лучше, чем свою маму, и мог одновременно поддерживать троих пользователей в Cisco Jabber, не запнувшись ни разу.

Но с ним никто не хотел работать в паре.

Почему? Потому что Паша считал, что все, кто не знает, как работает DHCP, – это недолюди. Он мог спокойно в «Telegramm» написать: «Это элементарно. Чё, сам не мог погуглить?» – и уйти на обед.

И вот тут у нового тимлида был выбор: либо терпеть токсика ради продуктивности, либо разобраться, почему Паша такой. Ответ оказался прост: Пашу до этого дважды понизили из-за софт-скиллов, и он выработал броню: «Я нужен только за технику». Тимлид посадил его на менторство джуниора и сказал: «Твоя задача – не решать за него, а помочь ему научиться». Через пару месяцев Паша стал совсем другим человеком. Почему? Потому что в него поверили.

Люди не ленивы. Людям может быть бессмысленно

Если ты видишь, что сотрудник тормозит, не спеши думать: «Он просто ленится». В 90% случаев у него либо:

нет понимания, зачем он это делает;

нет уверенности, что его действия важны;

нет ощущения, что его вообще кто-то замечает.

В 2025 году мотивация – это не «кнут и пряник»

Работает другое:

Признание (неформальное: «Круто закрыл вчера, классная идея!»)

Рост (не только вертикальный, но и горизонтальный: «Хочешь попробовать себя в другой зоне ответственности?»)

Гибкость (удалёнка, нормальное расписание, понимание, что человек – не робот)

Честная обратная связь (без фальши и канцелярщины: «Вот здесь ты молодец, а вот здесь облажались, давай разберёмся вместе»)

Типажи людей на первой линии (реальные портреты)

1. Старательный Макс

Макс боится ошибиться, всё перепроверяет, никогда не пропускает митинги. Его сила – в аккуратности, слабость – в медлительности. С ним важно давать уверенность и поддерживать инициативу.

2. Гика-одиночка Дима

Считает, что лучше кодить ночью в наушниках, чем разговаривать с пользователями. Его сила – в глубоком знании, слабость – в изоляции. Ему нужен проект, где он станет экспертом и его признают.

3. Душа команды Лена

Организует тимбилдинг, варит кофе, знает, когда у кого день рождения. Её сила – в эмпатии и командной культуре, слабость – может брать на себя чужие задачи. Ей нужно давать роль неформального лидера и учить говорить «нет».

4. Тихий наблюдатель Женя

Сидит, делает работу, редко высказывается, но замечает всё. Его сила – в наблюдательности, слабость – в пассивности. Его стоит вовлекать мягко, через доверие.

Как распознать мотивацию твоих людей

Спроси напрямую. Не надо стесняться. Простой вопрос: «Чего ты хочешь от своей работы? Что тебе реально важно?» – может открыть тебе глаза.

Наблюдай. Кто как реагирует на фидбек? Кто радуется, когда берёт на себя новую задачу? Кто просит помощи, а кто предпочитает молчать?

Устраивай «разговоры без галстука». Без повестки, просто как люди. Иногда такие разговоры важнее любого one-to-one.

Кейс: как вытащить команду из демотивации

У нас была команда, у которой сменилось руководство, сократили бюджеты и убрали премии. Мораль была ниже плинтуса. Никакие KPI не спасали. Что сработало?

Прозрачность: «Ребята, да, сейчас тяжело. Вот как я это вижу. Вот что мы можем делать, и где реально всё плохо.»

Маленькие победы: даже за минимальные улучшения – признание.

Возможность влиять: «Как бы вы хотели изменить процессы?» – и реальные изменения на основе их идей.

Команда не просто выжила. Она потом стала флагманом для всей службы.

Глава 3. Базовые принципы ITIL и как они работают в жизни

Ты можешь не знать ITIL досконально, но, если работаешь в поддержке – ты уже, скорее всего, что-то из него применяешь. Иногда – даже не осознавая. Но как только ты становишься руководителем, ITIL перестаёт быть просто аббревиатурой, которую требуют в описании вакансии. Он становится полезным инструментом. Главное – не превращать его в религию.

Что такое ITIL без канцелярщины

ITIL – это набор практик. Не догм, не правил, не чек-листов. Это, скорее, методичка для здравомыслящих руководителей. Представь, что у тебя есть набор инструментов: один – для управления инцидентами, другой – для изменений, третий – для знаний. ITIL – это инструкция, как ими пользоваться, если ты не хочешь, чтобы всё развалилось.

Но! Это не догма. Не нужно строить храм ITIL и молиться на процессы. Цель – не следовать ITIL, а сделать поддержку понятной, прогнозируемой и управляемой.

Самые важные вещи из ITIL, которые реально работают

1. Управление инцидентами (Incident Management)

Суть: всё, что мешает пользователю нормально работать – это инцидент.

Главный принцип: восстанови как можно быстрее. Не обязательно идеально, главное – быстро вернуть работоспособность.

Кейс:

Сломалась система печати в офисе. Инженер хочет докопаться до корня проблемы. Но ITIL говорит: «Стоп. Просто перезапусти сервис, чтобы всё заработало. Разберёшься потом.»

2. Управление запросами (Request Fulfillment)

Запрос – это не проблема. Это: «Подключите доступ», «Поставьте софт», «Выдайте мышку».

Суть: быстро, шаблонно, без боли. У тебя должен быть каталог, SLA, автоматизация – всё, что избавляет людей от лишней рутины.

3. Управление знаниями (Knowledge Management)

Нет ничего хуже, чем 10 инженеров, каждый из которых по-своему решает одну и ту же проблему.

ITIL говорит: документируй всё, что повторяется. Пусть знание живёт не только в головах.

Совет:

Заведи простую базу знаний, пиши туда как для себя. Используй язык, который поймёт даже новый стажёр. Без «деактивации функциональных групповых идентификаторов», пожалуйста.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.