Вячеслав Горюнов
Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости

Книга брошюра по скриптам .

Эта книга призвана прояснить, почему, несмотря на увеличение затраченного времени и, что особенно важно, на рост желания совершать звонки, прилагаемые усилия не конвертируются в ожидаемый объем сделок. Имеется в виду соотношение между количеством звонков и количеством заключенных сделок, то есть речь идет о конверсии.

Нужно, правда учесть, что желание и возможности вещи сами по себе разные. И это понимание так же является важной частью в переговорах с клиентом по телефону.

Почему? Здесь все очевидно –чаще всего все сводится к финансовым составляющим сделки.

Зачастую так и есть, деньги самый определяющий фактор при выборе недвижимости в мегаполисе, у моря или в любом другом месте.

А теперь отвечу, почему я имею право на свое экспертное мнение говорить на эту тему?

Первое – это мое мнение и оно не истина в последней инстанции.

Второе – это вопрос, в который я глубоко погружен и мне нравится эти заниматься.

Звонить, слушать, анализировать. А так же сопоставлять с сегодняшними реалиями, то, что говорит в основном «наш брат».

Другими словами, перефразировав одного известного российского футболиста, я звонил, звоню и буду звонить!

Третье – это то, что я сам вольно или невольно нахожусь по ту сторону от говорящего по скриптам продавца.

Это три основные причины.

И да, чуть не забыл – уже четверть века занимаюсь недвижимостью, провел сотни переговоров (очно и по телефону), прослушал не одну сотню и написал десятки скриптов для своих сотрудников.

Как уже сказал выше, в постоянном режиме делаю звонки, что бы быть в тонусе и лично слышать, о чем говорят клиенты.

Но и это не главное. Главное, я научился слышать, как они реагируют на различные сценарии, считай скрипты. Есть свои наблюдения на этот счет.

Телефон и как следствие его роль в современном мире прочно закрепилась, как важный инструмент коммуникации.

А как иначе можно к этому относиться, если он в буквальном смысле стирает границы и экономит время.

Часто это единственный шанс совершить какое-то срочное и судьбоносное действие. Заключаются или не заключаются контракты и сделки, вносятся или не вносятся серьезные коррективы в процессы бизнеса или жизнедеятельности, зачастую решающим фактором является именно связь.

Можно, конечно, поспорить с моим утверждением, ведь сделки и контракты заключаются и лично. Да, именно, в большинстве случаев так и есть, но достаточно по телефону сказать «Да» или «Нет», относительно предмета договора или контракта и уже сценарий будет иным.

А сколько телефон в современном мире экономит времени!

Вспоминаются истории из детства, когда ты мог потратить час в пути, что бы навестить друга и в итоге уходил не с чем, т. к. тебя никто не ждал и не был предупрежден о твоем визите.

Запомним эти слова – «тебя никто не ждал и не был предупрежден о твоем визите».

Кстати, как мне видится, очень хорошо вписывается теория поколений в части отношения к самому процессу деловых звонков.

Когда у нас было дефицитом наличие даже стационарного телефона в доме, и далеко не в каждой семье он был, естественным процессом было активные личные коммуникации, скажем так – глаза в глаза.

С этим проблем не было ни у кого, и естественный навык таких коммуникаций был выработан у всех от мала, до велика.

То же самое можно сказать и про уже не одно поколение «родившихся с телефоном» людей. Они с ним больше на «ТЫ» как мне кажется и здесь есть огромное количество плюсов.

Один из самых важных плюсов исходя из моего опыта и наблюдения – это более быстрая адаптация к первичным звонкам поколения Y и Z, людей «родившихся с телефоном»

Другими словами телефон плотно зашел в жизнь каждого человека.

Даже порой слишком плотно.

Но наша история больше про деловые звонки, и мы им уделим основное внимание в этой книге.

ОТЛИЧИЕ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ОТ ВСТРЕЧИ

Если широкими мазками, то можно уложить эту тему в три отличия.

Первое – это необходимость построения быстрого контакта. За короткое время нужно установить контакт, вызвать доверие и рассказать о своем предложении с позиции выгоды.

Второе – это возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос.

Третье – это лимит времени.

Если начать расширять эту тему, то объективно – отсутствуют такие невербальные сигналы (которые могут влиять на результат коммуникаций) как зрительный контакт, мимика, жесты.

То есть вы не можете видеть искренность или неискренность сообщения тела, жестов, взглядов. И сказать оппоненту, что вы сидите в открытой позе и улыбаетесь, тоже не можете.

Хотя, ваш позитивный настрой и улыбка «считается» опытным и искушенным оппонентом куда быстрее.

Все то, что при личной встрече может, и порой являются козырями в переговорах, и убедительности своих доводов не продемонстрируешь по телефону.

– Когда вы делаете первые звонки клиентам, то это может застать их врасплох. Они потому и называются «холодными», что вас там никто не ждёт.

– По телефону сложно сразу настроится на «одну волну». Это и является искусством найти точку контакта, и продолжать общение на интересующую вас тему.

– По телефону труднее убеждать. Что тут скажешь? Если будешь сильно навязчивым, быстро закончат с тобой разговор и возможно без права на дальнейшее его продолжение. Опять же нужен баланс и понимание где границы в диалоге.

– Возможно как следствие предыдущего тезиса или как отдельное наблюдение, но в разговор нужно входить быстро и излагать свои позиции четко. И еще, что бы интрига была с самого начала разговора. Из серии … А интересно было бы …

Как вы посмотрите на то …

– Вопросы которые вы задаете должны быть краткими, четкими и понятными оппоненту.

– Готовы будете сотрудничать, если приведу покупателя?

– Если мой покупатель в итоге приобретет вашу квартиру, то я рассчитываю на вознаграждение в 3-4 %.

ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕФОНА

– В первую очередь это разговор здесь и сейчас. Расстояние не имеет значения.

– Во время разговора по телефону можно пользоваться доступными материалами о теме и предмете диалога. Это может быть компьютер или другой носитель информации.

– Во время разговора по телефону не требуется официальной одежды. Можно вести беседу в принципе в чем угодно.

– Любая сторона диалога раскрепощена в части принятия решения.

Но общаясь на эту тему с известными бизнесменами, обсуждая вопрос ключевых разговоров по телефону, уточняя нюансы и особенности ведения переговоров, я узнавал интересные особенности каждого из них.

Например, многие говорят, что проводят ключевые переговоры, стоя или в движении. Не от одного слышал подобное поведение.

И скажу, что, то же самое наблюдал и в своем поведении.

– Легче сказать «Нет» или «Подумаю». Не давит фактор личной встречи и все вытекающие из этого особенности.

МОТИВАЦИЯ, ЦЕЛЬ, НАСТРОЙ – ингредиенты успеха в предпринимательской деятельности!

И здесь не важно, что мы говорим об агентской деятельности в недвижимости. Без этой триады вряд ли можно достигнуть определенных успехов в любом направлении деятельности.

МОТИВАЦИЯ. То, что заставляет тебя утром вставать с кровати и двигаться к своей ЦЕЛИ!

Наверняка этому предшествует ОСОЗНАНИЕ к необходимости ПЕРЕМЕН. И у этого явления наверняка есть ПРИЧИНЫ.

Это может быть ОТЧАЕНИЕ.

Например, какие то жизненные обстоятельства выходят из под контроля. Считай, полностью не устраивают вас.

Вы видите конечный и неизбежный результат того, что вы запустили ситуацию и довели её до состояния, в котором находитесь. Это, как правило, недовольство уровнем своего дохода, а стало быть, качеством жизни.

Дальше, только хуже.

А может быть ВДОХНОВЕНИЕ.

Многие источники могут дать это состояние. Какой-то пример из окружения. И этот человек совершил прорыв в жизни или бизнесе.

Усиливает это пример тот факт, что в него никто не верил. Это человек не соответствовал образу успешного человека. А смог!

Может это стал, какой-то фильм! Очень даже реальная история, когда фильмы заставляют тебя меняться.

Книга, песня, тренинг – все это может являться отправной точкой ваших будущих изменений.

То, что дает решение к изменениям и решимость действовать.

И вы должны для себя определить в этот момент – либо начинаем действовать, либо нет.

ЦЕЛЬ или ЦЕЛИ.

С ними нужно уметь работать.

Ведь Цель – это образ желаемого результата. Не путать с МЕЧТОЙ.

Где МЕЧТА – это вера в идеальное стечение обстоятельств, которое произойдет в будущем. То есть наполнение вашего существования желаемым смыслом и фантазиями. Что в принципе очень даже хорошо!

Но цель – она должна быть конкретной. Четко сформулированной.

Оцениваться трезво, считай реально. И очень важно, что должна побуждать к действию.

У Цели должен быть срок достижения. Цель без четкого срока – это не цель, это ориентир.

Кстати, первоначальное значение слова цель – это отметка конца дистанции на скачках.

Что еще важно знать о цели. То, что в отсутствии цели любая активность становится бессмысленной, а результат скорее случайным.

И еще один важный фактор во всем этом. Это ЭНЕРГИЯ.

Цель притягивает нас! Так как подключена энергия достижения.

Есть хорошая и широко известная техника формулирования целей по SMART технологии.

В чем главная идея этой техники?

Что бы добиться результата, нужно сформулировать цель максимально точно и подробно.

Важный вывод в этой технике.

SMART помогает понять две вещи:

Чего мы на самом деле хотим.

В каком случае цель будет достигнута.

Что еще важно при работе со своими целями.

Это разделение целого на части. Или декомпозиция.

Декомпозиция целей – структурное разделение одной сложной цели на простые, более мелкие задачи – подзадачи – действия ,выполнение которых приведут достижения глобальной цели.

ЦЕЛЬ (главная цель)–ЗАДАЧА(подцель первого уровня)–ДЕЙСТВИЕ (подцель второго уровня)

И еще раз…

ЦЕЛИ – это тот итог, к которому вы придете.

А ЗАДАЧИ – это те действия, которые вам необходимо выполнить для достижения целей.

Другими словами ЦЕЛЬ – это то место, куда вы идете.

А ЗАДАЧИ – те шаги, которые нужно пройти.

Что бы эффективно и качественно работать по звонкам, необходимо правильно распределять свой временной ресурс.

А это тайм-менеджмент в чистом виде. Это организация и управлением временем. Может и хочется спросить, а для чего все это? Цели, тайм-менеджмент и т д.

Тайм-менеджмент – это действие или совокупность действий по тренировке осознанного контроля над количеством времени ,которое затрачивается на определенные виды деятельности.

Нужно ли нам определять в своем графике «трудового дня» время для «прозвона» клиентов? Новым или имеющимся, не важно.

Ответ очевиден – необходимо это планировать и выполнять.

За выполнение отвечает дисциплина ,привычки и настрой.

Чуть позже мы к ним придем.

Хотя в принципе тайм-менеджмент и является основой правильных привычек.

В современном мире личное время – это ключевой ресурс человека, имеющий гораздо более высокую стоимость ,чем деньги , поскольку оно не может быть накоплено или восстановлено.

Тайм-менеджмент – это не про то, чтобы успевать все. Это про то, чтобы успевать главное.

А главным в стратегии поиска и работы с клиентами посредством первичных и повторных звонков является стабильность их выполнения изо дня в день, на протяжении того времени, которое требуется для образования привычки.

И тогда ты будешь работать и как следствие получать результат не как получиться, а как захотел!

Есть в тайм–менеджменте такая так называемая техника «лягушки». Названа так не спроста, это нечто не любимое вами. Суть в том, что ее (эту лягушку) нужно «съедать утром натощак».

Как вам такой образ? Не съеживает от такого?

Для этого он, думаю и был придуман. Ведь ее нужно представить, какая она мягкая, гнусная, неприятная …

Понятно, что подобные образы усиливают эффект важности планирования таких дел, которые нужно делать в первую очередь.

Или даже не так, их нужно выполнять однозначно,100% или как угодно еще. Но не позволять себя уговорить, что эту «лягушку» можно перенести, пропустить сегодня или завтра.

В этом вся суть этого метода.

Другими словами «холодные звонки» это и есть те самые лягушки!

И обязательно дайте им место в каждом вашем рабочем дне в системе вашего тайм-менеджмента!

Потому, что «съедая утром натощак» одну такую лягушку вы одерживаете внутреннюю победу над собой, над своей ленью и слабостью!

Что можно дать полезного, как ингредиент к «лягушке»?

Можно использовать технику промежуточной радости. Этот как образ кнут – пряник.

После того как выполнил «поедание» так называемой «лягушки» – (это серия из достаточного количества плановых первичных или повторных звонков) определи, что будет для тебя вознаграждением, промежуточной радостью за выполнение этого «поедания». Другими словами, что будет для тебя в каждом случае заслуженным «пряником».

Необходимо завести список промежуточных радостей. То, что позволишь себе любимому. Это может быть чашечка чая или ароматного кофе. «Залипнуть» ненадолго в социальные сети и т д.

Техника работает тогда, когда задачи максимально соотнесены с жизненными целями!

НАСТРОЙ КАК ВАЖНЫЙ И ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР ПЕРЕД СЕССИЕЙ ПЕРВИЧНЫХ ЗВОНКОВ!

Вначале была мысль! Это про то, что даже настрой начинается с мысли. Все банально на первый взгляд ,но за этим стоит успех или не успех. Ведь то, что мы производим у себя в голове, оказывает влияние на нас самих в первую очередь, и как следствие на мир вокруг нас.

Хотим мы того или нет, но размышляя мы с вами создаем собственную реальность. Поэтому наша задача направить свои мысли в правильное русло, в необходимую для успеха реальность.

У нас на это есть право и свобода.

Себе нужно «продать» одну важную мысль – все существует в виде потенциальной возможности.

Плюс, безусловно, необходима энергия для воплощения задуманного.

Что еще может помочь вам в начале пути в бизнесе «холодных звонков»?

Например, визуализация и аффирмация.

Два таких сложных на первый взгляд названия. Разберем их и поймем, чем они могут помочь нам.

Визуализация – это мысленное представление, видение себя в ситуации, которая еще не произошла. Другими словами, когда мы визуализируем действие, мозг генерирует импульс, который приказывает нашим нейронам «выполнить» определенное движение.

В коучинге это называется «рамка конечного результата».

Или по-другому, сильный организующий элемент поддержания внимания на тех основных приоритетах, которые помогут достичь нужного результата.

Ну а результат вы должны визуализировать!

Ответьте на эти четыре вопроса и зафиксируйте их.

1 Что я хочу? (Цель)

2 Почему мне это важно? (Значимость)

3 Как я могу этого достичь? (Шаги)

4 Как я пойму, что достиг желаемого? (Критерии)

С ответами работайте свободно, без оценки правильно/не правильно вы делаете.

Вы делаете все правильно!

Главное – живите в своих мыслях так, как будто с вами это уже происходит.

Действуйте, не останавливайтесь. Дорогу осилит идущий.

А если возникнут сомнения, трудности (а это обязательно будет) – просто проигнорируйте их.

Аффирмация – это утвердительные фразы, направленные на выработку позитивной привычки или установки. Один из способов самовнушения, помогающий в прямом смысле «запрограммировать» себя на успех. В начале пути под названием «Успех в холодных звонках» думаю это самое то.

Даже если объективно, вы без должного опыта или вообще в самом начале пути, то не нужно стесняться, что вы будете посылать во вселенную сообщение не сильно соответствующее действительности.

– Я уверенно делаю звонки каждый день и всегда получаю результат от этого.

– Я с удовольствием жду момента, когда я начну делать «холодные звонки».

– Мне нравится делать «холодные звонки».

– Регулярно делая звонки клиентам, я приближаюсь к своей цели.

– Я делаю звонки каждый день и становлюсь увереннее, успешнее и богаче.

– Я верю, что сегодня у меня получится лучше, чем вчера.

Это как пример.

И эти слова, и образы могут не соответствовать действительности для начинающих или не совсем опытных агентов.

Но смысл в аффирмациях и состоит в том, что бы запустить обратный процесс.

Настроить сознание на уверенность в себе, позитив и успех!

И еще, многократно и главное регулярно повторяя бизнес утверждающие фразы – вы превращаете их в привычку и даете им «новую жизнь».

Хочется им следовать и соответствовать.

И еще, пример настроя перед серией холодных звонков.

Это часть моего бизнеса – работать с информацией на порталах недвижимости.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.