Татьяна Старикова
Азбука администратора клиники: от А до Я

Предисловие от автора

Кто такой современный администратор и почему он – «центр управления» клиникой

Дорогой читатель!

Перед вами – не просто книга. Это концентрат многих лет моей жизни, прожитой в медицине в самых разных ролях.

И я хочу начать с истории, которая навсегда изменила мой взгляд на нашу профессию.

В 2015 году я, имея за плечами опыт работы на скорой помощи, в госпитале и даже в бригаде на месте авиакатастрофы, пришла работать администратором в частную клинику.

И почти сразу жизнь совершила резкий поворот: у меня обнаружили серьезное хроническое заболевание.

Два месяца на больничном. Страх, растерянность и невероятная поддержка от руководства, которая стала для меня уроком настоящей человечности. В тот момент я оказалась по обе стороны баррикады: в рабочие дни я была администратором, а в выходные – пациентом с долгим и сложным диагнозом.

Именно этот двойной опыт стал для меня главным откровением. Я на себе прочувствовала, что испытывает человек, который переступает порог клиники.

Он приходит не просто «получить услугу».

Он приходит с болью, страхом и надеждой.

И первый, кто встречает его, – это вы. Администратор.

И вот тогда ко мне пришло самое важное понимание.

Современный администратор – это не «человек за стойкой». Это – «центр управления» клиникой.

Вы – тот, кто создает первое и последнее впечатление. Вы – проводник, навигатор и первый помощник. Вы держите в руках нити коммуникации между пациентом, врачом, документами и внутренними процессами. От ваших действий зависит, превратится ли визит в клинику для человека в испытание или станет шагом к выздоровлению, наполненным заботой и доверием.

Моя миссия, прошедшая проверку и болью пациента, и ответственностью руководителя, – помочь вам стать таким профессионалом. Таким «центром управления», который не просто выполняет функции, а становится тем самым «островком безопасности» для человека в стрессе.

Как работать с этой книгой: не просто читать, а внедрять

В этой книге нет лишней теории, только конкретные шаги, чек-листы, алгоритмы и кейсы из реальной практики.

Читайте с карандашом, делайте пометки. Ваши инсайты – это главное.

Не старайтесь проглотить все сразу. Лучше осваивайте по одной главе и сразу применяйте инструменты в работе.

Ошибайтесь. Эта книга – ваша личная тренировочная площадка. Здесь можно ошибаться, рефлексировать и находить свои решения. Это единственный путь стать настоящим профессионалом.

Я прошла путь от младшего медперсонала до проводника в профессии для многих администраторов.

И я верю, что работа в медицине – это не просто работа, а призвание.

Если вы чувствуете то же самое – вы уже на правильном пути.

Давайте пройдем его вместе.

С уважением и верой в вас,

Татьяна Старикова

Ваш проводник в профессии администратора клиники

Ваш старт в профессии

Когда вы только начинаете работать администратором в клинике, может казаться, что нужно уметь всё и сразу: и с пациентами общаться, и документы вести, и телефонные звонки обрабатывать, и при этом сохранять спокойствие. Эта книга поможет вам не просто «справляться», а стать профессионалом, который уверенно чувствует себя в любой ситуации.

После проработки этого блока вы:

Поймёте свои сильные стороны и зоны роста через практические тесты и упражнения

Научитесь управлять эмоциями – как своими, так и эмоциями пациентов

Освоите принципы эффективной коммуникации, которые помогут находить общий язык даже с самыми сложными посетителями

Научитесь расставлять приоритеты и действовать без паники в условиях многозадачности

Создадите чёткий план профессионального развития на ближайшие 3 месяца

3 ключевых качества успешного администратора: эмпатия, коммуникация и многозадачность.

За годы работы и обучения администраторов я выделила три качества, без которых невозможен настоящий успех в этой профессии. Это не просто «приятные бонусы» – это рабочие инструменты, которые вы будете использовать каждый день.

1. Эмпатия – способность слышать не только слова, но и эмоции

Эмпатия – это не про «жалость» или «излишнюю эмоциональность».

Это про осознанное и профессиональное сопереживание. Настоящая эмпатия позволяет:

– Распознавать истинные потребности и страхи человека за его словами

– Снимать напряжение в конфликтных ситуациях с помощью понимания, а не уступок

– Создавать прочную атмосферу доверия, которая заставляет пациента возвращаться снова и снова

При этом – сохранять свои эмоциональные ресурсы, сострадая, но не «заражаясь» чужими переживаниями

2. Коммуникабельность – искусство быть понятым

Администратор произносит за день в 5 раз больше слов, чем представители многих других профессий.

Каждое ваше слово должно:

Решать вопрос, а не создавать новые

Соответствовать законодательству и этике клиники

Создавать позитивный образ медицинского учреждения

Помогать пациенту чувствовать себя в безопасности

3. Многозадачность и приоритизация – управление хаосом

Многозадачность администратора – это не про то, чтобы делать десять дел одновременно.

Это про то, чтобы:

Мгновенно определять, что требует внимания прямо сейчас

Сохранять спокойствие, когда всё происходит одновременно

Эффективно переключаться между задачами без потери качества

Помнить, что здоровье и безопасность пациента всегда на первом месте

Почему именно эта тройка?

Без эмпатии вы не поймёте, что на самом деле нужно человеку. Без коммуникации не сможете ему помочь. Без умения расставлять приоритеты – утонете в потоке задач.

Практикум: ваш личный план развития на 3 месяца

Шаг 1. Диагностика текущего уровня

Ответьте честно себе:

Какой из трёх ключевых навыков даётся мне легче всего?

Какой требует наибольшего развития?

Какие ситуации на работе вызывают больше всего стресса?

Шаг 2. Постановка целей на 3 месяца: Эмпатия, Коммуникация, Многозадачность

Месяц 1-й

Научиться распознавать 3 основные эмоции пациентов (тревога, раздражение, растерянность)

Освоить 3 ключевые скрипты приветствия и ответа на возражения

Составлять список приоритетов на каждый день

Месяц 2-й

Начать использовать эмпатийные формулы («Понимаю, что вы расстроены…»)

Отработать технику активного слушания

Научиться мягко прерывать разговор при необходимости переключиться на срочную задачу

Месяц 3-й

Научиться сохранять эмоциональную стабильность после сложных диалогов

Провести 5 сложных переговоров с пациентами без эскалации конфликта

Отработать алгоритм действий при одновременном поступлении 3+ срочных задач

Шаг 3. Еженедельные практические задания

Неделя 1: каждый день замечать и записывать 1 эмоцию пациента, которую вы смогли распознать

Неделя 2: попробовать 3 разных способа начала разговора с тревожным пациентом

Неделя 3: составлять список дел на день, выделяя 3 самых приоритетных

Неделя 4: попросить коллегу дать обратную связь по вашему общению с одним из пациентов

Шаг 4. Контрольные точки

Через 1 месяц: что из запланированного получилось? Что далось труднее всего?

Через 2 месяца: какие изменения заметили в своей работе? Что стали делать по-другому?

Через 3 месяца: какие навыки перешли на уровень автоматизма? Над чем предстоит работать дальше?

Помните: профессиональный рост – это не спринт, а марафон. Лучше небольшие, но регулярные шаги, чем редкие рывки. Эта книга станет вашим помощником на каждом этапе этого пути.

Эмпатия как рабочий инструмент

Эмпатия в нашей работе – это не просто «хорошо быть добрым».

Это конкретный навык, такой же, как умение работать с CRM или оформлять документы.

Только инструмент этот – вы сами.

Ваша способность понимать и управлять эмоциями напрямую влияет на лояльность пациентов, микроклимат в клинике и ваше профессиональное выгорание.

В этой главе мы превратим эмпатию из абстрактного понятия в ваш главный рабочий инструмент.

Тест: «Ваш уровень эмпатии» + углубленная интерпретация

Прежде чем управлять чужими эмоциями, нужно понять свои собственные реакции. Пройдите этот тест, чтобы оценить свой природный уровень эмпатии.

Инструкция: оцените, насколько каждое из утверждений ниже характерно для вас, по шкале от 1 до 4, где:

1 – Нет, это не про меня

2 – Иногда

3 – Часто

4 – Почти всегда

Утверждение

1 Мне легко понять, что чувствует человек, даже если он не говорит об этом прямо.

2 Когда я вижу, что человеку плохо или он расстроен, у меня и правда сжимается сердце.

3 В конфликте я сначала стараюсь понять, почему человек злится, а уже потом защищаюсь.

4 Мне интересно слушать истории незнакомых людей, я могу представить себя на их месте.

5 Если человек говорит мне о своей боли или страхе, я не просто слышу жалобу, а чувствую его тревогу.

6 Я замечаю, когда коллега приходит на работу в плохом настроении, и стараюсь его поддержать.

7 Перед тем как сообщить человеку неприятную новость, я думаю о том, как это сделать помягче.

Как подсчитать результаты:

Сложите все баллы, которые вы поставили. Максимально можно набрать 28 баллов.

Углубленная интерпретация результатов:

7–14 баллов: «Рациональный помощник»

Ваша сила: Вы ориентируетесь на факты и задачи. Отлично справляетесь с инструкциями, не тратите время на излишние переживания. Вас сложно вывести из равновесия чужими эмоциями.

Зона роста: порой вы можете упускать эмоциональный фон собеседника, что может восприниматься как холодность. Ваша ключевая задача – научиться «подсвечивать» эмоции пациента вербально.

Ваша формула успеха: Факт + Обозначение эмоции. Например: «Иван Иванович, я понимаю, что эта новость может быть неприятной (обозначение эмоции), но по правилам нам нужно заполнить этот документ (факт)».

15–21 балл: «Сопереживающий профессионал»

Ваша сила: Вы находитесь в идеальном балансе. Вы умеете понимать других, но не растворяетесь в их чувствах, что позволяет эффективно работать и помогать. Это самый устойчивый и востребованный уровень для администратора.

Зона роста: Ваш природный талант нужно отточить до профессионального инструмента. Учитесь использовать эмпатию для точечного сервиса и предотвращения конфликтов до их возникновения.

Ваша формула успеха: Понимание + Действие. «Мария Петровна, я вижу, вы очень волнуетесь из-за очереди (понимание). Давайте я предупрежу врача, что вы уже здесь, и принесу вам воды (действие)».

22–28 баллов: «Эмпат»

Ваша сила: Вы чувствуете эмоции других людей очень глубоко, иногда даже сильнее, чем они сами. Это дар, который помогает устанавливать невероятно теплый и доверительный контакт. Пациенты будут чувствовать вашу искреннюю поддержку.

Зона роста: Большое количество контактов и чужих проблем может быстро приводить к эмоциональному выгоранию. Ваша главная задача – научиться профессиональной дистанции и эмоциональной гигиене.

Ваша формула успеха: Признание чувств + Граница. «Анна Сергеевна, я искренне сопереживаю вашей ситуации (признание чувств). Чтобы помочь вам максимально эффективно, давайте сконцентрируемся на том, что мы можем сделать прямо сейчас (граница)».

Как управлять эмоциями клиентов, а не «гасить истерики»

Ключевой принцип: нельзя управлять эмоциями другого человека, но можно управлять своей реакцией на них, тем самым направляя диалог в конструктивное русло.

Алгоритм работы с сильными эмоциями пациента:

ШАГ 1: ПРИЗНАНИЕ (АКТИВИРУЕМ ЭМПАТИЮ)

Цель: дать человеку понять, что вы его видите и слышите.

Что говорить: «Я вижу, что вы расстроены», «Понимаю, что эта ситуация вызывает у вас злость», «Да, я слышу, как это неприятно».

Чего избегать: Фраз «Успокойтесь», «Не нервничайте». Они обесценивают чувства человека.

ШАГ 2: ЛЕГИТИМАЦИЯ (ОПРАВДЫВАЕМ ЭМОЦИЮ)

Цель: показать, что его чувства нормальны и имеют право на существование.

Что говорить: «Естественно злиться, когда ожидаешь одного, а получаешь другое», «Любой бы на вашем месте был разочарован».

Эффект: Человек чувствует, что его поняли. Накал эмоций снижается, так как пропадает необходимость доказывать свою правоту.

ШАГ 3: ПЕРЕФОКУСИРОВКА (ПЕРЕВОД НА РЕШЕНИЕ)

Цель: направить энергию эмоции в конструктивное русло.

Что говорить: «Давайте подумаем, что мы можем сделать в этой ситуации прямо сейчас», «Чтобы исправить это, мне нужно… Можем мы сфокусироваться на этом?», «Какой результат вас устроит?»

Эффект: Вы становитесь не оппонентом, а союзником в решении проблемы.

Техники эмоциональной гигиены для предотвращения выгорания

Эмпатия без защиты – это путь к выгоранию.

Ваше психологическое состояние – такой же ресурс, как и время.

«Стакан с водой» (Техника метафоры)

Суть: Представьте, что ваше эмоциональное состояние – это стакан с чистой водой. Каждый сложный диалог – это капля чернил, падающая в него.

Практика: после общения с рассерженным или несчастным пациентом мысленно «поменяйте воду» – сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, выпейте реальный стакан воды, встаньте и разомнитесь. Создайте ритуал, который символически «очищает» ваш стакан.

«Аквариум» (Техника границ)

Суть: Вы представляете себя внутри прочного аквариума. Чужие эмоции – это вода, которая омывает стекло, но не проникает внутрь. Вы можете видеть и понимать переживания пациента, но они остаются снаружи.

Практика: В момент напряженного разговора мысленно произнесите: «Его боль – это его боль. Моя задача – помочь, а не заболеть вместе с ним».

«Рентген vs. Зеркало»

Суть: часто гнев пациента направлен не на вас лично, а на ситуацию, болезнь, страх. Ваша задача – быть «рентгеном», который видит истинную причину, а не «зеркалом», которое отражает и принимает на себя весь этот гнев.

Практика: спросите себя: «На что он на самом деле злится?». Ответ почти всегда: на болезнь, на боль, на страх, на несправедливость. Вы просто человек, который оказался рядом.

Кейс: Разбор реальных фраз, которые показывают понимание

Вот как работают инструменты эмпатии на практике.

Ситуация: пациент опаздывает на прием, а время вышло.

Неверная реакция (закрывает диалог) «Вы опоздали, врач уже не может вас принять. Записывайтесь на другой день».

Верная реакция (открывает диалог) «Я вижу, вы очень спешили (Признание). К сожалению, время приема уже истекло (Факт). Давайте я помогу вам найти самое ближайшее окно, чтобы вам не приезжать дважды (Перефокусировка)».

АЛГОРИТМ: Признание + Факт + Решение

Ситуация: пациент в ярости из-за долгого ожидания.

Неверная реакция (закрывает диалог) «У всех так, это нормально. Врач тоже человек».

Верная реакция (открывает диалог) «Понимаю, что ожидание выводит из себя (Легитимация). Спасибо, что говорите об этом прямо. Я уточню, сколько еще осталось ждать, чтобы вы могли распланировать свое время (Перефокусировка)».

АЛГОРИТМ: Легитимация + Благодарность + Действие

Ситуация: пациентка плачет после приема врача.

Неверная реакция (закрывает диалог) «Не плачьте, все будет хорошо». (Обесценивание)

Верная реакция (открывает диалог) «Я вижу, как вам тяжело. Давайте присядем (Признание + Забота). Хотите, я расскажу, что можно сделать дальше? (Предложение помощи)».

АЛГОРИТМ: Признание + Забота + Контроль

Эмпатия – это мускул, который можно накачать. Используйте техники распознавания, управления и самозащиты, чтобы ваш главный инструмент – умение чувствовать – работал на вас, а не против вас.

Ваша задача – не стать психологом для каждого пациента, а быть устойчивым профессионалом, который создает безопасную и комфортную среду.

Мастерство коммуникации

Коммуникация для администратора – это не просто «разговоры». Это основной инструмент, которым вы создаете атмосферу клиники, решаете проблемы и формируете лояльность.

В среднем за день администратор произносит более 10 000 слов. Каждое из них либо укрепляет доверие, либо разрушает его. В этой главе мы превратим вашу речь в точный и эффективный инструмент, который будет работать на вас даже в самых сложных ситуациях.

Тест: «Насколько вы коммуникабельны?» + работа над «слабыми местами»

Честная самодиагностика – первый шаг к уверенной коммуникации. Ответьте «да», «нет» или «иногда» на следующие вопросы:

Предстоит важный разговор с незнакомым человеком. Возникает ли волнение?

Чувствуете ли дискомфорт, когда собеседник во время разговора смотрит в телефон, а не на вас?

Есть ли склонность избегать общения с людьми, настроенными агрессивно или чрезмерно требовательно?

Сложно ли отказать коллеге или пациенту, даже если просьба нарушает правила?

Часто ли перебиваете собеседника, потому что уже поняли суть или торопитесь?

Проще ли написать сообщение, чем позвонить или поговорить лично?

Если пациент задаёт вопрос, на который нет точного ответа, стараетесь ли угадать, чтобы не показаться некомпетентным?

Легко ли найти тему для лёгкой беседы (small talk) с незнакомым пациентом, пока он ждёт приёма?

Замечаете ли невербальные сигналы собеседника (вздох, закатывание глаз, нервный смех)?

Нравится ли работать в команде и удаётся ли быстро находить общий язык с коллегами?

Ключ для самооценки:

«Да» = 0 баллов

«Иногда» = 1 балл

«Нет» = 2 балла

Интерпретация и план работы над слабыми местами:

0–7 баллов: «Испытатель»

Диагноз: Коммуникация – ваш главный источник стресса. Вы чувствуете неуверенность, особенно в нестандартных ситуациях.

План действий:

Начните со скриптов. Выучите наизусть 2-3 ключевых сценария (приветствие, ответ на частый вопрос). Это ваш «костыль», который даст опору.

Репетируйте. Проговаривайте сложные диалоги вслух дома.

Фокус на одном качестве. В этом месяце тренируйте только технику «Активное слушание» (кивайте, повторяйте последнюю фразу собеседника: «Итак, вас беспокоит…»).

8–15 баллов: «Стажёр»

Диагноз: Вы – внимательный собеседник, но вам не хватает автоматизма и уверенности в сложных диалогах. Вы всё делаете правильно, но с напряжением.

План действий:

Расширьте арсенал. Освойте технику «Перефразирования» («Если я правильно понял, вы хотите…»).

Управляйте возражениями. Выучите не один, а три ответа на самое частое возражение.

Анализируйте успехи. В конце дня вспоминайте 1 удачный диалог и фиксируйте, какая фраза сработала.

16–20 баллов: «Профи»

Диагноз: Вы – прирожденный коммуникатор, легко чувствуете нюансы диалога.

План действий:

Отточите мастерство. Следите за невербаликой и учитесь «подстраиваться» под ритм и тон собеседника.

Используйте коммуникацию для проактивного сервиса. Предугадывайте вопросы и давайте информацию до того, как спросят.

Станьте наставником. Помогайте коллегам, обращающимся к вам за советом. Обучение других – лучший способ углубить собственное мастерство.

Скрипты и речевые модули для стандартных и сложных ситуаций

Что такое скрипты и зачем они вам нужны?

Скрипт – это сценарий разговора. Не заученный текст, а продуманная структура беседы, которая включает:

– Ключевые фразы и вопросы

– Логичные переходы между темами

– Варианты ответов на частые возражения

– Четкую цель каждого этапа диалога

Представьте: скрипт – как ноты для музыканта. Музыкант играет по нотам, но вкладывает в исполнение душу.

Так и вы используете скрипт как основу, наполняя его живой речью и искренностью.

5 причин почему скрипты – ваш главный помощник

1. Уверенность вместо стресса

Больше не нужно думать «что сказать?» – у вас есть готовый план даже для сложных ситуаций.

2. Экономия времени и сил

Диалог становится целенаправленным, вы быстрее приходите к результату: записи, решению проблемы, помощи пациенту.

3. Единый стандарт качества

Все администраторы клиники оказывают услугу одинаково хорошо. Пациенты получают предсказуемо качественный сервис.

4. Быстрое обучение новичков

Готовый скрипт – лучшая шпаргалка для нового сотрудника.

5. Юридическая защита

В скрипты встроены фразы, гарантирующие соблюдение законов (о врачебной тайне, персональных данных).

Где еще работают скрипты?

Скрипты используют везде, где есть общение с клиентом:

– Колл-центры – классический пример

– Гостиницы и рестораны – стандартные приветствия и ответы на вопросы

– Продажи – фразы «Помочь с выбором?»

– Авиация – обязательные объявления экипажа

– Медицина – даже врачи используют алгоритмы опроса пациентов

Откуда появились скрипты?

Идея не нова – ее подсказала сама жизнь:

– Истоки – в театре, где актеры следуют тексту пьесы

– Расцвет – с развитием телемаркетинга в XX веке, когда нужно было обучать тысячи операторов

– Стандартизация – глобальные компании, такие как McDonald's сделали скрипты инструментом единого качества во всем мире

Скрипты в работе администратора – не «костыль», а профессиональный инструмент, такой же важный, как умение работать с CRM. Это ваша опора в хаотичном потоке общения, которая помогает работать эффективно, спокойно и профессионально.

Скрипт – это не заученный текст, а каркас для безопасного и эффективного общения.

1. Универсальный модуль приветствия и установления контакта:

Приветствие + Идентификация клиники + Ваше имя + Предложение помощи

Пример: «Добрый день! Клиника “Здоровье”, меня зовут Анна. Чем могу вам помочь?»

2. Модуль при отклонении просьбы (отказ с альтернативой):

Согласие с эмоцией/Факт (по закону/правилам) + Альтернатива/Решение

Пример (ситуация: просят данные мужа): «Я понимаю ваше беспокойство (согласие с эмоцией). Но, в соответствии с законом о врачебной тайне, я не могу разглашать эту информацию (факт). Давайте я возьму ваш номер и передам мужу, чтобы он вам перезвонил (альтернатива)».

3. Модуль работы с возражением «Дорого»:

Согласие + Перефокусировка на ценность + Аргумент + Предложение

Пример: «Да, на первый взгляд, это может показаться значительной суммой (согласие). Важно понимать, что в эту стоимость входит полная диагностика у ведущего специалиста и все необходимые материалы (ценность). Мы даем гарантию на работу (аргумент). Хотите, я подробно распишу, из чего складывается стоимость? (предложение)».

4. Модуль работы с агрессией:

Нейтральное приветствие + Ваше имя + Признание права на эмоцию + Обозначение своих действий

Пример: «Добрый день. Меня зовут Мария. Я понимаю, что эта ситуация вызывает у вас справедливое раздражение. Позвольте я сейчас же разберусь в том, что произошло».

Невербальное общение: что вы говорите телом, даже когда молчите

Ваше тело говорит громче слов. Пока вы подбираете правильные формулировки, ваша поза, жесты и мимика уже передали пациенту главное сообщение. Исследования показывают, что до 93% смысла в коммуникации мы передаем именно невербально – через интонацию, позу, взгляд и микровыражения лица.

Почему это происходит так быстро?

Мозг человека устроен так, что сначала он считывает невербальные сигналы – это древний, инстинктивный механизм оценки опасности и доверия. И только потом анализирует слова. Когда пациент напуган, болен или расстроен, этот механизм работает особенно интенсивно – он буквально «сканирует» вас на уровне подсознания, ища подтверждение своим страхам или, наоборот, повод довериться.

В профессии администратора клиники это критично, потому что:

Вы работаете с людьми в состоянии стресса, которые особенно чувствительны к невербалике

Ваша задача – за 30 секунд создать атмосферу безопасности и доверия

Любое несоответствие между вашими словами и языком тела мгновенно распознается как фальшь

Правильные невербальные сигналы могут предотвратить конфликт еще до его начала

Когда вы осознанно управляете своим телом, вы получаете мощный инструмент влияния на эмоциональное состояние пациента. Вы не просто сообщаете информацию – вы создаете лечебную среду доверия и спокойствия, что особенно ценно в медицинском учреждении.

Ваше тело говорит громче слов. Особенно – когда пациент напуган или зол, он считывает невербалику на подсознательном уровне.

ТОП-5 сигналов вашего тела:

Открытые ладони vs. Скрещенные руки.

Сообщение: «Я не опасен, я готов помочь» vs. «Я защищаюсь, я закрыт для диалога».

Что делать: Держите ладони открытыми, не скрещивайте руки на груди.

Зрительный контакт.

Сообщение: «Я внимателен, вы в фокусе моего внимания» vs. «Мне неинтересно, я спешу».

Что делать: Поддерживайте спокойный, ненапряженный взгляд 60-70% времени разговора.

Положение головы.

Сообщение: Легкий наклон головы сигнализирует о внимании и эмпатии.

Что делать: Слегка наклоните голову, слушая пациента.

«Зеркальное отражение» (осторожно!).

Сообщение: Неосознанное копирование позы собеседника создает раппорт и доверие.

Что делать: Не копируйте агрессивные позы. Повторите лишь общее положение тела (например, если он сидит, не оставайтесь стоять).

Тон и темп речи.

Сообщение: Спокойный, немного замедленный темп успокаивает. Высокий тон и скорость выдают вашу тревогу.

Что делать: Если пациент говорит быстро и громко, говорите медленнее и тише. Он неосознанно начнет подстраиваться под вас.

Практикум: Отработка возражений

Упражнение «Три ответа»

Цель: научить мозг быстро находить конструктивные ответы, а не уходить в ступор.

Инструкция: к каждому частому возражению придумайте ТРИ варианта ответа, используя речевые модули из этой главы.

Возражение: «Мне не перезвонили, как было обещано!»

Ответ 1 (Признание + Извинение + Действие): «Приношу свои извинения за то, что вас побеспокоили. Действительно, так быть не должно. Я лично проконтролирую этот вопрос в течение 10 минут».

Ответ 2 (Перефокусировка на будущее): «Благодарю, что сообщили об этом. Чтобы это больше не повторялось, давайте я продублирую информацию еще на ваш e-mail».

Ответ 3 (Уточнение + Решение): «Позвольте я уточню, кто именно должен был вам перезвонить, и выясню, что произошло».

Возражение: «Почему врач опаздывает? Я записан на это время!»

Ответ 1 (Факт + Причина + Альтернатива): «Да, к сожалению, у врача задержка около 20 минут (факт). У предыдущего пациента была экстренная ситуация (причина). Можем предложить вам чай/кофе, пока вы ждете, или подобрать другое время? (альтернатива)».

Ответ 2 (Признание + Ценность): «Понимаю, что ожидание неприятно. Хочу отметить, что наш врач очень внимателен к каждому и никогда не торопит пациентов, именно поэтому иногда случаются небольшие задержки».

Ответ 3 (Действие): «Я только что связалась с ассистентом врача. Прием начнется через 10 минут. Я сообщу вам, как только вас пригласят».

Коммуникация – это навык, который можно и нужно тренировать, как мышцу. Используйте скрипты как основу, наполняйте их искренностью с помощью невербальных сигналов и отрабатывайте возражения до автоматизма. Ваша речь – это ваш профессиональный пропуск в мир уверенности и доверия пациентов.

Многозадачность без выгорания

Рабочий день администратора клиники редко идет по плану.

Это постоянный поток срочных дел, незапланированных событий и параллельных процессов.

Многозадачность в такой обстановке – это не про то, чтобы делать десять дел одновременно, а про то, чтобы сохранять голову ясной и мгновенно определять, какое действие требует вашего внимания прямо сейчас.

В этой главе вы получите алгоритм, который застрахует вас от паники и поможет действовать как швейцарские часы даже в час пик.

Упражнение "Фокус и приоритеты" – проверьте свою профпригодность

Инструкция: Вы – администратор в многопрофильном медицинском центре. Перед вами одновременно возникло несколько ситуаций. Ваша задача – расставить приоритеты от 1 до 5, где 1 – самое срочное действие, а 5 – наименее срочное. Не торопитесь, подумайте о последствиях каждого выбора.

Ситуации:

[__] Коллега из отдела кадров просит вас подписать график отпусков.[] Мужчина в очереди сильно закашлялся, ему трудно дышать, он хватается за горло. [] Постоянный пациент у кабинета врача возмущен, что его прием переносят. [] Медсестра из процедурного кабинет просит срочно найти историю болезни пациента. [] На вашем компьютере пришло три новых онлайн-заявки с сайта.

Разбор и универсальный алгоритм для администратора

Правильный порядок основан не на том, кто первый подошел или закричал громче, а на оценке потенциального риска для пациента, репутации клиники и рабочих процессов.

Абсолютный приоритет №1: [1] Мужчина в очереди сильно закашлялся, ему трудно дышать.

Почему: Потенциальная угроза жизни и здоровью – это всегда безусловный и абсолютный приоритет. Все остальное, включая возмущенного пациента, мгновенно отходит на второй план. Промедление здесь может стоить дорого.

Ваши действия:

Немедленно и громко позовите на помощь дежурного врача или медсестру («Срочно в холл, требуется помощь!»).

Подойдите к мужчине, помогите ему присесть, обеспечьте доступ воздуха.

Не оставайтесь с ним один на один – убедитесь, что медицинский персонал уже в пути или на месте.

Приоритет №2: [2] Постоянный пациент у кабинета врача возмущен, что его прием переносят.

Почему: «Живой» конфликт в стенах клиники – это прямая угроза репутации. Возмущенный пациент на виду у всех может усугубить ситуацию, испортить атмосферу и отпугнуть других посетителей. Требует немедленной, пусть и краткосрочной, деэскалации.

Ваши действия:

Установите зрительный контакт, извиняющимся жестом или короткой фразой («Я Вас вижу, сейчас подойду!») дайте понять, что вы его не игнорируете.

Как только убедились, что с первым пациентом работает врач, немедленно переключитесь на него.

Скажите: «[Имя Отчество пациента], я понимаю Ваше возмущение, прошу прощения за задержку. Сейчас разберусь с экстренной ситуацией и сразу же выясню все по Вашему переносу».

Приоритет №3: [3] Медсестра из процедурного кабинет просит срочно найти историю болезни пациента.

Почему: Ключевой рабочий процесс, от которого зависит работа медицинского персонала и здоровье другого пациента. Ее простой – это простой врача и дискомфорт для пациента, который ждет процедуру.

Ваши действия:

Если вы все еще заняты пунктом 1 или 2, кратко информируйте медсестру: «[Имя медсестры], минуточку, у меня ЧП!»

Выполните просьбу сразу после того, как ситуация с первыми двумя пунктами стабилизировалась. Поиск документа в системе или архиве – дело нескольких минут, которое напрямую влияет на оказание медицинской услуги.

Приоритет №4: [4] На вашем компьютере пришло три новых онлайн-заявки с сайта.

Почему: Потенциальные клиенты «на линии» всегда в приоритете ниже, чем те, кто уже в клинике. Однако это прямые заявки, которые нельзя игнорировать долго.

Ваши действия:

Не бросайтесь обрабатывать их сразу. Сначала стабилизируйте обстановку в холле.

Как только у вас появилась передышка (например, после того как история болезни найдена и отдана медсестре), оперативно обработайте заявки.

Достаточно быстро отправить автоматический ответ или позвонить с фразой: «Добрый день! Получили вашу заявку. Свяжемся с вами для подтверждения в течение часа». Задача – зафиксировать обращение.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.