Анна ДАР
Благоданность

Предисловие

Дорогой читатель!

Я пишу эти строки с искренней теплотой и глубокой верой в человеческие способности к сотрудничеству и здоровому взаимодействию. Моя цель – не просто поделиться знаниями, а передать вам то ценное, что поможет обрести радость и удовлетворение в общении и работе с людьми, почувствовать себя творцом прочных стабильных связей, основанных на доверии и взаимной пользе.

Осознайте простую истину: почти всё прекрасное и ценное в этом мире рождается в результате сотрудничества и передачи ценностей. Будь то запуск совместного проекта, продажа, привлечение партнера или убеждение коллеги поддержать вашу идею – в основе всегда лежит взаимодействие. Однако сегодня само искусство договариваться часто ассоциируется с манипуляциями и сиюминутной выгодой. Мы разучились слушать и слышать друг друга, а живой диалог всё чаще подменяется бездушными схемами и методами переговоров. В ответ на потоки маркетинговых ухищрений и продажных техник люди перестают верить чему бы то ни было, не доверяют ни экспертам, ни рекламе.

Я уверена, что единственная стратегия, которая будет работать в ближайшем будущем, – это доверие. Именно его в нашей жизни становится всё меньше. Люди всё меньше доверяют телевидению, радио, печатным изданиям, публичным личностям, экспертам, лидерам мнений, доверяют институтам, брендам и друг другу.

Если вы сумеете построить и удержать тонкое и хрупкое доверие вашего клиента, партнера или коллеги, это станет самым значительным достижением вашей деятельности – даже в специальностях, на первый взгляд не связанных с коммерцией.

Надеюсь, написанное в этой книге принесет вам много удивления, радости познания и гордости за собственные достижения.

Любите себя и уважайте тех, с кем сводит вас жизнь и работа. Учитесь взаимопониманию, несите людям ценность, меняйте мир к лучшему своим профессионализмом и человечностью.

Строить отношения – значит давать другому возможность стать лучше, достичь большего, реализовать мечту. И это – настоящее волшебство!

Почему эта книга?

Все книги по самосовершенствованию сводятся к тому, что человек из Беверли-Хиллз советует человеку из Урюпинска выйти из зоны комфорта.

В современном, невероятно насыщенном информацией мире деятельность человека настолько тесно переплелась со смежными областями, что сегодня едва ли найдется род занятий, где не требовались бы навыки выстраивания отношений. Уже в тот момент, когда вы обсуждаете проект, ищете союзников для своей идеи или просто просите коллегу о помощи, вы сталкиваетесь с необходимостью «продать» – не товар, а мысль, доверие, перспективу.

Мы видим вокруг множество талантливых людей, чьи проекты и идеи остаются нереализованными. Они годами могут работать без ощутимого роста, не понимая, что мешает им выйти на новый уровень. Почему?

Возможно, потому, что путь к успеху и счастью, как правило, трудный, и идти этим путем сложнее, чем попадаться на рекламные ловушки, выманивающие деньги, иногда представляющие из себя долговую кабалу и ведущие к процветанию других более богатых и успешных людей.

Успешное взаимодействие с клиентами и партнерами – это не техники влияния. Это искреннее желание понять другого, увидеть его потребности и предложить лучшее решение. Доверие – ваша главная валюта. Развивайте его, и вы не только достигнете профессиональных высот, но и сделаете мир чуть лучше.

Пусть эта книга станет для вас источником вдохновения и практических инструментов. Вы не просто ведете переговоры или заключаете сделки – вы создаете отношения, которые меняют жизни к лучшему.

КНИГА 1: УНИВЕРСАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ

Что нужно знать, прежде чем работать клиентами и партнерами.

Если единственный инструмент у тебя молоток, то каждая проблема кажется гвоздем.

Абрахам Маслоу.

ЧАСТЬ 1 ФУНДАМЕНТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ, НЛП, МОЗГ, ВЛИЯНИЕ)

Из-за своих крохотных крылышек и тяжелого тела, по

всем законам аэродинамики, шмель летать не должен был.

Но шмель этого не знает и ухитряется как-то летать».

The Entrepreneurs, 1986

Введение

Представьте: вы приходите на важнейшие переговоры, держите в голове железную аргументацию, но через пятнадцать минут чувствуете, что разговор пошел не туда. Собеседник холоден, недоверчив, а ваши слова, кажется, разбиваются о невидимую стену непонимания. Вы слышите формальные ответы, видите скрещенные руки и чувствуете растущую дистанцию.

Вы не одиноки в этом ощущении. Подавляющее большинство срывов сделок, конфликтов и неудачных переговоров происходит не из-за цены или условий. Их корень – в невидимой психологической динамике, которую мы редко осознаем. Мы пытаемся донести логику до человека, чьим сознанием в этот момент правят древние инстинкты, детские обиды и социальные маски. Мы говорим на языке цифр с тем, кто «слышит» лишь интонации и жесты.

Эта книга – ваш гид по невидимой динамике. Это не сборник манипулятивных техник, а путеводитель по внутреннему миру вашего клиента, партнера, коллеги. Она – фундамент, без которого все техники продаж и переговоров будут давать лишь временный результат.

Вы научитесь:

Понимать истинные мотивы людей, которые стоят за их словами и возражениями.

Расшифровывать скрытые послания в речи собеседника, используя модель НЛП.

Определять психотип человека и говорить с ним на его языке (теория Юнга).

Видеть, в какой роли (Преследователь, Жертва, Спаситель) сейчас находится ваш визави, и грамотно выходить из этих игр.

Говорить на языке доверия, а не давления.

Распознавать и обезвреживать манипуляции, не вступая в конфликт.

Строить прочные отношения, в которых вас ценят и с вами хотят работать снова и снова.

Мы начнем с основ – устройства психики и моделей общения. Затем перейдем к практическим инструментам диагностики и влияния. И в итоге вы получите целостную систему для построения гармоничных и эффективных отношений в бизнесе и жизни.

Эта книга – фундамент для любого, кто вынужден влиять, договариваться и строить отношения. Она для предпринимателя, ищущего надежных партнеров; для руководителя, стремящегося вести за собой команду; для специалиста, чей авторитет строится на экспертизе и доверии; и, конечно, для продавца, который хочет превратить разовую сделку в долгосрочную лояльность. Это знание – основа основ, Книга 1, с которой начинается путь к подлинному мастерству коммуникации.

Готовы перестать продавать и начать – давать настоящую ценность? Тогда начинаем наше путешествие.

Глава 1. Трансактный анализ для жизни: Родитель, Взрослый, Ребенок в каждом из нас. Как распознать и не попасть в ловушку

Безусловная любовь и сенсорный голод

«Ребёнок, которого любили без условий, носит внутри себя неугасимое солнце».

Мне видится яркий солнечный день. Счастливая мать стоит у окна и улыбается, глядя на колышущуюся листву старых деревьев. Ее сердце переполнено новым, потрясающим чувством, которое захватывает сознание целиком.

Весь ее организм теперь пронизан дивным и необъяснимым смыслом; каждая клеточка точно знает свое главное предназначение – высшую и прекрасную цель служить тому крохотному, трогательному существу, что забавно сучит ножками и ручками в малюсенькой кроватке рядом.

Это самое невероятное, самое потрясающее чувство в мире – материнская любовь. Незаменимое ничем переживание и для ребенка, и для матери. Это единственная в человеческой жизни любовь, которая полностью безусловна.

И вот ключевое осознание: никогда больше никто не будет любить человека без всяких условий.

От любви к голоду.

В процессе роста ребенок отдаляется от матери. И тогда человек оказывается перед вечным выбором, определяющим его судьбу. С одной стороны, он постоянно сталкивается с ограничениями, препятствующими физической близости того типа, который он испытывал, будучи младенцем. С другой – постоянно стремится к такой близости.

Чаще всего приходится идти на компромисс. Мы учимся довольствоваться мимолетными, иногда даже символическими формами любви. Поэтому небольшой знак внимания, простое узнавание могут на время удовлетворить нас.

Этот компромисс можно называть по-разному, но в любом случае результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голода в нечто, что можно назвать потребностью в признании.

Параллельно с этим существует и сенсорный голод. Младенцы, лишенные физического контакта, могут буквально угаснуть. Эмоциональные связи также важны для выживания, как и пища. По мере взросления человек учится удовлетворять этот голод через социально приемлемые формы – признание, профессиональные достижения, простые знаки внимания.

По мере того, как усложняется путь к получению внимания, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание и способах удовлетворить сенсорный голод. Эти отличия делают очень разнообразным взаимодействие между людьми и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека.

!!! Ключевой вывод.

Любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Сам факт контакта, знака внимания («поглаживания») удовлетворяет фундаментальный сенсорный голод человека. Именно на этом базируется вся теория взаимодействия.

Удовлетворяя сенсорный голод клиента, мы получаем возможность вступить с ним в контакт и начать движение к удовлетворению его глубинной потребности.

Структурирование времени

Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека: помимо голода пищевого и сенсорного, существует еще один весьма значительный – голод по структурированию времени.

Каждому из нас знакома ситуация после первой встречи с малознакомым человеком, когда невольно задаешься вопросом: «О чем мы будем говорить в следующий раз?» Или другая, трудно переносимая многими ситуация – неловкая пауза в общении, когда никто не в состоянии найти уместную реплику, чтобы не дать беседе угаснуть.

Результатом же социального планирования становятся ритуальные или полу ритуальные модели общения: ритуалы, времяпрепровождение, игры, деятельность и близость.

Люди постоянно озабочены тем, как наполнить и организовать свое время, и одно из преимуществ жизни в обществе – возможность оказывать друг другу помощь в этом вопросе.

Наиболее распространенный способ структурирования времени – это взаимодействие с материальной стороной реальности, то, что мы обычно называем работой или деятельностью.

Социальное взаимодействие предлагает несколько способов структурирования времени:

• Деятельность (работа)

• Ритуалы

• Времяпровождения

• Игры

• Близость

Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, важно четко осознавать, какой из этих способов структурирования времени вы используете в данный момент.

Ритуалы

«Ритуал – это повторяющаяся возможность проявить уважение там, где его легко потерять»

Байка о кофейных чашках

В японской фирме был ритуал: все переговоры начинали с зелёного чая в одинаковых чашках. Когда один менеджер решил «модернизировать» процесс и предложил кофе, клиент отказался от сделки. Позже объяснил: «Если они нарушают свои традиции, значит, могут нарушить и договоренности».

Самый простой и доступный способ структурировать общение – это ритуалы. С детства родители учат нас правилам поведения в обществе. Элементарная вежливость помогает заполнять неловкие паузы и обмениваться «поглаживаниями» с множеством людей, не рискуя быть неправильно понятым. Обычное «здравствуйте» открывает многие двери, а вежливое «до свидания» с пожеланием хорошего дня помогает оставаться желанным гостем.

Если вы стремитесь к успешному взаимодействию, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливыми в часы бодрствования. Простые, общепринятые правила позволяют легко и безопасно выстраивать коммуникацию с клиентами. Тот, кто делает первое «поглаживание», не только получает его в ответ, но и запускает процесс взаимодействия привычным и понятным ритуальным способом.

В большинстве случаев мы интуитивно чувствуем, сколько «поглаживаний» требуется в каждой ситуации. Мы точно знаем, кому достаточно сказать «Привет!», а с кем нужно обменяться парой стандартных фраз: «Как дела?» или «Что новенького?». Именно поэтому невежливо давать развернутый ответ на ритуальный вопрос – так же, как и невежливо отделываться односложностью при встрече со старым приятелем.

Ритуал основан на точном, хотя и подсознательном, расчете с обеих сторон. Оба участника бессознательно чувствуют, что на данной стадии знакомства должны обменяться, скажем, ровно четырьмя «поглаживаниями» за одну встречу, и не чаще раза в день. Если они столкнутся снова через полчаса без необходимости в реальном общении, они пройдут мимо, лишь кивнув или бросив на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты ведутся не только на короткие периоды, но и на месяцы вперед.

В одном успешном бутике был ритуал: при следующем визите клиенту предлагали тот же стул, на котором он сидел в прошлый раз. «Это наш способ сказать: мы вас помним и ценим», – объяснял управляющий. Клиенты возвращались годами.

Ключевые принципы:

Изучите правила этикета и соблюдайте их

Соблюдайте баланс в обмене «поглаживаниями» (знаками внимания)

Уважайте личные границы клиента

Когда вы впервые общаетесь с клиентом, у вас в распоряжении очень мало «поглаживаний», а вопросов – как раз много. Как избежать негативного впечатления от этого дисбаланса?

Наихудшее впечатление производят продавцы, которые буквально набрасываются на клиента с допросом: «Что вам нужно?» или «Я знаю, что вам нужно!». Естественная реакция в таком случае – желание уйти или грубо, но справедливо, выпроводить визитера. Каждый из нас оказывался в подобной ситуации и помнит тот дискомфорт, когда, зайдя в магазин, сталкивался с настойчивыми расспросами о потребностях или неуместным перечислением преимуществ товара. Иногда за этим стоит не сам продавец, а недальновидный администратор, требующий подобной «активности».

Вы должны чувствовать момент, когда клиенту действительно нужна помощь: например, когда его взгляд задерживается на конкретном продукте или он берет его в руки. Но даже в этом случае интерес к товару не всегда означает готовность к диалогу. Задавать вопрос о потребностях на этой стадии преждевременно и опасно – потребность может быть еще не сформирована, и малейшее давление приведет к разрыву контакта.

Что же делать?

Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем позволяет ситуация, обязательно спросите разрешения. Поясните, что несколько вопросов помогут вам быть полезным и предложить именно то, что нужно.

На этапе легкой заинтересованности можно осторожно начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и мы детально разберем ее в разделе «Начало продажи».

Времяпровождения

Еще один важный навык – умение участвовать во времяпрепровождениях – светских беседах на общие темы. Для этого нужно быть разносторонней личностью, интересоваться самыми разными вещами, чтобы легко найти общую тему с клиентом.

Большой успех, если увлечение клиента окажется и вашим интересом. Это часто становится первой ступенью к более близким и доверительным отношениям.

Ваша личность должна напоминать многогранный драгоценный камень, способный повернуться к клиенту той самой гранью, которая вызовет у него искренний интерес. Блестящую иллюстрацию этой мысли находим в одной из историй гениального психотерапевта Милтона Эриксона.

«Как почесать свинью»

Однажды летом я продавал книги, чтобы заплатить за свое обучение в колледже. Около пяти вечера я зашел во двор фермы и завел разговор с фермером о покупке книг. И тогда он сказал мне: «Молодой человек, я не читаю ничего. Мне не нужно ничего читать. Я просто люблю возиться со своими свиньями».

Я спросил его: «Вы не будете против, если я постою рядом и поговорю с вами, пока вы ими занимаетесь?» «Болтай сколько хочешь, парень, – сказал он, хотя проку тебе от этого не будет никакого. Я не собираюсь обращать на тебя внимание. Ты же видишь, я занят – кормлю свиней».

И вот я начал рассказывать про свои книги. Будучи фермерским мальчиком, я машинально поднял с земли пару камешков, которые валялись рядом, и, разговаривая, начал чесать ими спины свиней.

Фермер посмотрел на меня, остановился и сказал: «Будь кто угодно этот человек, но, если он знает, как почесать свинье спину так, чтобы ей это понравилось, он уже мне интересен. Как насчет того, чтобы поужинать со мной сегодня вечером? И ты можешь остаться ночевать. Денег не нужно, и не беспокойся, я куплю твои книги. Ты любишь свиней. Ты знаешь, как они любят, чтобы их чесали.»

Игры

Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям. Игры в трансакционном анализе – это не развлечение, а повторяющиеся схемы взаимодействия со скрытой мотивацией и предсказуемым исходом.

Игрой мы называем серию последовательных, дополняющих друг друга скрытых трансакций, ведущих к четко определенному и предсказуемому исходу.

Проще говоря, игра – это повторяющийся набор взаимодействий, которые внешне выглядят благопристойно, но имеют скрытую мотивацию. Или, если говорить еще более прямо, – серия ходов, содержащих ловушку или подвох.

Игры принципиально отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя ключевыми признаками:

– Наличием скрытых мотивов.

– Стремлением к выигрышу.

Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпрепровождения – выгодными, но все они по определению честны. В них может быть дух соревнования, но не конфликта, а финал – неожиданным, но не трагическим.

В отличие от них, любая игра по своей сути нечестна, и ее финал часто оказывается не просто захватывающим, а драматичным.

Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия – операции.

Операцией называют простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с конкретной, заранее сформулированной целью. Если человек открыто просит утешения и получает его – это операция. Но если он просит утешения, а получив, тут же обращает его против дающего, – это игра.

Таким образом, внешне игра может напоминать набор операций, но после получения выигрыша становится ясно: эти операции были лишь маневрами, ходами в скрытой игре.

Существуют десятки изданий, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся «игроков» – тех, кто добивается исключительного успеха благодаря владению такими тактиками.

Пока отношения развиваются в рамках ожидаемого сценария, правила остаются невидимыми. Но стоит кому-то совершить поступок «вне игры» – правила мгновенно проявляются. Это похоже на спортивную площадку, где нарушение отмечается свистком или криком: «Вне игры!».

Отношения супругов, друзей или коллег – всё это годами может строиться на вариациях одной и той же игры.

Главное, что отличает игры от других видов деятельности, – это не фальшивость эмоций, а то, что их проявление подчиняется скрытым правилам. Игры становятся заменой подлинной жизни и настоящей близости.

Выигрыш в любой социальной игре связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может выражаться в снятии напряжения, избегании опасных ситуаций, получении «поглаживаний» или поддержании статус-кво.

Каждому человеку крайне важно понимать, что такое игра, как в нее играют клиенты и какой выигрыш преследуют. Это знание помогает распознать ловушку и выбрать верную стратегию поведения.

Пример игры в работе с клиентами:

Рассмотрим классическую манипулятивную игру, которую можно назвать «Сдвигающиеся цели».

Клиент постоянно меняет условия соглашения, постепенно делая их невыполнимыми, а затем обвиняет партнера в срыве договоренностей.

Сценарий:

Игрок-манипулятор должен кому-то деньги (или другую ценность) и не хочет возвращать долг.

Ходы игры:

1. Приманка. Манипулятор сообщает кредитору: чтобы вернуть долг, нужно выполнить одно простое, пустяковое условие.

2. Сдвиг цели. Как только кредитор начинает выполнять условие, манипулятор его меняет или выдвигает новое, чуть более сложное.

3. Эскалация. Процесс повторяется: каждый раз, когда партнер близок к выполнению требований, манипулятор ужесточает или меняет правила. Постепенно условия становятся невыполнимыми или откровенно оскорбительными.

4. Провокация срыва. В итоге кредитор оказывается в тупике и отказывается следовать абсурдным инструкциям.

5. Контрудар. Манипулятор, получив отказ, с чистой совестью заявляет, что теперь он тоже отказывается выполнять свои обязательства, так как партнер «сам сорвал договоренности».

6. Оправдание. Манипулятор распространяет информацию о том, что кредитор не пошел навстречу и нанес ему ущерб, выставляя себя жертвой.

Почему это работает?

Эта простая, но эффективная схема идеально срабатывает в ситуациях, где отношения не формализованы юридически, а договоренности – устные и размытые. Она особенно опасна, если кредитор зависит от манипулятора (например, хочет сохранить отношения).

Как распознать и противостоять?

Игру почти невозможно распознать на первом шаге. Тревожный звонок должен прозвенеть в начале второго хода, когда условия внезапно меняются.

Единственная надежная защита – четкая фиксация всех договоренностей на бумаге с подписями под каждым пунктом. Любое изменение условий должно также оформляться письменно.

Состояния Я

Для понимания механизмов взаимодействия людей необходимо разобраться в концепции трех состояний Я, предложенной Эриком Берном. В каждый момент времени мы находимся в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый или Ребенок.

– «Мама, почему тот мальчик меня обижает?»

– «Потому что ему больно».

– «А почему ему больно?»

– «Потому что его никто не слушает».

Ребенок – состояние спонтанности, эмоций, творчества и непосредственности.

Характеристики:

Спонтанность и непосредственность

Творческий потенциал

Эмоции и страсть к познанию

Восторг от освоения нового

Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.

Взрослый – рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности. Здесь мы анализируем факты, просчитываем риски, принимаем взвешенные решения.

Взрослый – это рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности.

Характеристики:

Анализ и сравнение фактов

Взвешенные решения

Опора на объективные данные

Практически лишен эмоций

В этом состоянии человек анализирует, сравнивает факты и принимает взвешенные решения, опираясь на объективные данные. «Взрослый» уравновешен, рационален и практически лишен эмоций.

Роль «Взрослого» критически важна для выживания. Он обрабатывает информацию, оценивает риски и просчитывает вероятности, что делает взаимодействие с миром эффективным и безопасным.

Например: чтобы перейти оживленную улицу, необходимо мгновенно рассчитать скорость машин и свое движение. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока не убедится в высокой вероятности безопасного перехода.

Взрослый выступает арбитром между импульсами Ребенка и догмами Родителя.

Родитель – хранилище усвоенных норм, правил и социальных паттернов. Это состояние руководствуется принципами «должен», "нельзя", «правильно». Родитель обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях, экономя энергию Взрослого.

Характеристики:

Руководствуется принципами «должен», «нельзя», «правильно»

Обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях

Экономит энергию Взрослого

Содержит как заботливые, так и контролирующие аспекты

Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.

Трансакции

Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями.

Параллельные трансакции: коммуникация происходит между одноуровневыми состояниями (например, Взрослый – Взрослый). Такое общение протекает гладко.

Пересекающиеся трансакции: ответ направлен не на то состояние, с которого поступил запрос. Это приводит к конфликтам и недопониманию.

Ситуация: Клиент в состоянии «Родителя» предъявляет претензию служащему отеля: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд! Полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!»

Это обращение направлено на то, чтобы вызвать ответ «Ребенка» – виноватого и послушного.

Варианты реакции служащего и их последствия:

Ответ «Ребенка»: «Простите, пожалуйста! Мы всё немедленно исправим. Сейчас я всё урегулирую».

Результат: Конфликт, скорее всего, будет исчерпан (если это не часть скрытой игры клиента). Трансакция является дополняющей: «Родитель» – «Ребенок».

Ответ «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь».

Результат: Трансакции пересекаются. Клиент, ожидавший покорности, получает рациональный подход. Это вызовет раздражение и недовольство, так как его «родительский» контроль игнорируется.

Ответ «Родителя» (конфликтный): «Скорее всего, это вы сами сместили простынь! А полотенца у нас всегда белоснежные!»

Результат: Наибольшая вероятность эскалации конфликта. Это классическое пересекающаяся трансакция «Родитель» – «Родитель», где оба вступают в противоборство.

Скрытые трансакции и игры

Особую опасность в коммуникации представляют скрытые трансакции, где за внешне рациональным диалогом (Взрослый – Взрослый) скрывается манипулятивное взаимодействие (например, Родитель – Ребенок).

Пример:

Консультант: «Это платье прекрасно подходит к вашим зеленым глазам и весьма стройнит».

Клиент: «Ой, вот здесь какая-то складочка, там не очень как-то сидит. А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?»

Кажется, что взаимодействие происходит между «Взрослым» и «Взрослым», но на психологическом уровне коммуницирует «Родитель» и «Ребенок».

Анализ трансакции:

Социальный уровень (Взрослый – Взрослый):

Взрослый: «Что Вы мне посоветуете?»

Взрослый: «Почему бы вам не…»

Взрослый: «Да, но…»

Психологический уровень (Родитель – Ребенок):

Консультант (Родитель): «Я могу заставить тебя почувствовать благодарность за мою помощь»

Клиент (Ребенок): «Ну давай, попробуй»

Разбор по ролям:

Консультант

Внешне: Взрослый

Скрыто: Родитель

Скрытое послание: «Ты недостаточно хорош без этого товара»

Клиент

Внешне: Взрослый

Скрыто: Ребенок

Скрытое послание: «Убеди меня, что я достоин»

Такие скрытые трансакции формируют игры – повторяющиеся сценарии с предсказуемым драматичным финалом. Игры всегда содержат:

"Приманку" – слабость, на которую рассчитывает инициатор.

"Выигрыш" – психологическую выгоду для обоих участников (часто негативную: чувство вины, превосходства, обиды).

Близость

Противоположность игр – близость, искреннее и открытое взаимодействие без скрытых мотивов. В бизнесе близость проявляется как:

•Честный диалог на уровне Взрослый – Взрослый

•Глубокое понимание реальных потребностей клиента

•Отсутствие манипуляций и скрытых агент

•Искреннее желание помочь, а не просто закрыть сделку

Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды.

Она может быть и односторонней: когда один человек дарит свое подлинное отношение, а другой в это время расчетливо ищет лишь собственную пользу.

По-настоящему прекрасные и прочные отношения с клиентом строятся именно на двусторонней близости. Вы наверняка слышали о продавцах, которые позволяют себе грубость или дерзость, но при этом успешно продают. Так вот, все правила и техники взаимодействия теряют силу, когда возникает подлинное, искреннее и взаимовыгодное сотрудничество, основанное на доверии с обеих сторон.

Такой подход я называю «продажи личностью». В этом случае именно личность менеджера становится самой привлекательной частью сделки для клиента и неотъемлемым компонентом приобретаемого продукта или услуги.

Практические рекомендации:

1. Осознавайте своё состояние Я в каждый момент взаимодействия с клиентом.

2. Стремитесь к общению на уровне Взрослый – Взрослый.

3. Избегайте игр и манипуляций – они разрушают доверие.

4. Развивайте искреннюю близость через эмпатию и честность.

Ситуация: Крупный клиент (производственная компания) присылает на переговоры юриста и финансового директора, которые постоянно ловят на мелочах: «А вот в пункте 4.3.б у вас нечеткая формулировка», «Почему в смете заложен такой процент на непредвиденные расходы?». Их задача – «включить Родителя» и поставить вашего менеджера в позицию «Ребенка», который оправдывается.

Решение: Менеджер осознает игру и переводит общение на уровень «Взрослый – Взрослый».

Фраза: «Я понимаю вашу задачу – минимизировать риски для вашей компании. Это абсолютно правильная позиция. Давайте мы вместе, как взрослые профессионалы, проанализируем, какие риски этот пункт призван покрыть, и найдем формулировку, которая устроит обе стороны. Наша общая цель – успешный проект, а не победа в споре о формулировках».

Суть: Подтверждение их компетенции и перевод из конфронтации совместное решение проблемы.

Ключевой вывод: успешное сотрудничество основано не на манипуляциях, а на способности выстраивать искренние, доверительные отношения с партнером, где оба участника взаимодействуют как Взрослые, уважающие друг друга.

Глава 2. Нейробиология общения: Три мозга и как они управляют нашими решениями (конфликтами, доверием)

«Эмоции – это ветер, который надувает паруса наших решений. И чаще всего этим ветром оказывается страх»

Модель «триединого мозга» является удобной метафорой для понимания разных уровней восприятия. Современная нейронаука рассматривает мозг как более сложную и интегрированную систему, однако данная модель остается эффективным практическим инструментом в коммуникации.

Согласно теории триединого мозга, предложенной Полом Мак-Лином, наш мозг состоит из трех эволюционных слоев, каждый из которых выполняет свои функции и влияет на поведение.

Знакомы с этими ситуациями?

•Клиент вроде бы соглашается с вами, но «что-то его останавливает»

•Собеседник реагирует на ваши слова неадекватно эмоционально

•Коллега понимает все аргументы, но не может принять решение

Причина – в том, что нами управляют три разных «мозга», каждый со своей логикой. Понимание этой модели – ключ к эффективной коммуникации.

1. Рептильный мозг (R-комплекс)

Рептильный мозг (R-комплекс) – условно мозг рептилий. Существует 100 миллионов лет, он самый древний. Оказывает фундаментальное влияние на наши поступки. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение. Ему присущи хладнокровие, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий относительно других людей. Говоря современным языком, «победитель получает все», «у кого сила, тот и прав», «победителей не судят». Не даром убийцу мы обычно называем «хладнокровным», а философ Никколо Макиавелли провозглашал принцип «растить в себе зверя».

Функции рептильного мозга достаточно просты: «бежать – сражаться – замереть». Он очень полезен для немедленных действий.

Сначала реакция, затем – обдумывание. В этом смысле это наш «автопилот», которым мы не можем сознательно управлять. Его главная цель – защита тела, он настроен на оборону, постоянно «на страже» и высматривает опасность для организма. Следовательно, он всегда воспринимает окружающий мир негативно, как полный угроз и подвохов.

Функция рептильного мозга, безусловно, полезна для выживания в случае реальных опасностей. Но, если состояние выживания становится сущностью всей жизни, вы попадаете в его плен. Также именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить вам постоянную боязнь не выжить, пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Помните, под воздействием такого программирования вас пытаются запереть в голове ящерицы, чтобы затем легко контролировать.

Под воздействием этой части мозга мы иногда путаем воображаемую опасность с реальной угрозой. В таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело.

«Человек, охваченный страхом, похож на заключенного в темнице: он видит не реальность, а только тени на стене своей клетки».

Наверняка вы можете вспомнить, что в вашей жизни были моменты, когда рептильный мозг брал верх над вашим разумом и вы «перереагировали» на ситуацию?

Характеристики:

– Самый древний слой (возраст ~100 млн лет).

– Отвечает за инстинкты и выживание: безопасность, размножение, защита территории, агрессия, доминирование.

– Работает по принципу «бежать – сражаться – замереть».

– Не эмоционален: не сопереживает, не анализирует последствия.

– Воспринимает мир как источник угроз.

Как это использовать в работе:

1. Избегайте триггеров угрозы: Не используйте агрессивные или давящие техники. Это активирует рептильный мозг партнера, и он перестанет вас слушать.

2. Подчеркните безопасность: Гарантии, возвраты, надёжность – всё, что снижает воспринимаемый риск.

3. Используйте простые и ясные сообщения: Рептильный мозг не понимает сложных конструкций. Чётко говорите о выгодах.

Девиз: «Безопасность прежде всего!»

Основные функции:

Инстинкты выживания и безопасность

Реакция «бей, беги, замри»

Защита территории и ресурсов

Без эмоций и сопереживания

Как распознать:

Клиент ищет угрозы в ваших словах

Проявляет немотивированное сопротивление

Требует гарантий и подтверждений

Что делать:

Подчеркивайте безопасность и надежность

Давайте гарантии и поручительства

Используйте простые и ясные формулировки

Избегайте давления и агрессии

Вместо: «Этот продукт имеет много функций»

Скажите: «Это защитит ваши данные от взлома»

Пример:

Вместо: «Этот продукт имеет много функций…»

Скажите: «Это защитит ваши данные от взлома» (безопасность).

2. Лимбическая система (Эмоциональный мозг)

Этот отдел мозга – наше наследие от древних млекопитающих, его возраст около 50 миллионов лет. Он на 98 % идентичен мозгу высших животных.

Ключевые функции лимбической системы:

Выживание: Отвечает за самосохранение, самозащиту и инстинктивное поведение.

Социальное поведение: Управляет материнским инстинктом, заботой о потомстве и социальными связями.

Базовые регуляции: Контролирует функции внутренних органов, обоняние, сон, бодрствование и формирование памяти.

Эмоции: Является главным генератором чувств. Именно здесь рождаются страх, радость, привязанность и смена настроений.

Лимбическая система связывает наши эмоциональные переживания с физической деятельностью тела. Нарушения в ее работе могут вызывать необъяснимые приступы ярости, страха или повышенной чувствительности.

Важно понимать, что лимбическая система – это «мозг привычки». Он стремится к комфорту, безопасности и постоянству. Его главный принцип: «Самое лучшее – делать сегодня то, что ты делал вчера».

“Гравитация” зоны комфорта

Это стремление сохранить статус-кво проявляется как сопротивление переменам. Лимбическая система удерживает нас в знакомой «зоне комфорта», воспринимая любые попытки выйти из нее как угрозу и стресс.

Можно сказать, это наш «заботливый и оберегающий родитель». Он любит всё знакомое: «мамину» еду, привычную обстановку, проверенные маршруты. Каждое новое решение проходит через его фильтр: «Безопасно ли это? Нет ли угрозы?». И если фильтр срабатывает, выбор отвергается.

Эмоция = Угроза

Критически важно: эмоциональный мозг не отличает физическую угрозу от психологической. Обида, критика или неопределенность запускают ту же реакцию, что и опасность для жизни – выброс адреналина, готовность к защите. Мы начинаем защищаться, даже не успев понять ситуацию.

До начала любых перемен лимбическая система должна убедиться, что «стая» в безопасности. Поэтому он всегда ищет сходства. При встрече с новым человеком или идеей он успокаивается, обнаруживая знакомые черты («свой – чужой»).

Девиз: «Комфортно и привычно!»

Основные функции:

Эмоции и чувства

Привычки и шаблоны поведения

Социальные связи

Стремление к комфорту

Как распознать:

Клиент принимает решения «по ощущениям»

Ищет эмоционального контакта

Ценит доверительные отношения

Что делать:

Создавайте позитивную атмосферу

Устанавливайте эмоциональный контакт

Используйте истории и метафоры

Подчеркивайте комфорт и удобство

Вместо: «Это эффективное решение»

Скажите: «Вы почувствуете, как станет спокойнее и увереннее»

Почему так трудно меняться?

Рептильный и эмоциональный мозг работают в тесной связке 50 миллионов лет. Они часто берут верх над разумом.

Пример: Вы решили похудеть, но рука сама тянется к вредной еде. Это не слабая воля – это мощный сигнал лимбической системы: «Еда – это безопасность и удовольствие сейчас. Не лишай себя этого!». Она живет в моменте «сейчас» и немедленно реализует привычки.

Ключевой вопрос:

Как же преодолеть «заботу» древних структур мозга и достичь того, чего вы сознательно хотите?

3. Неокортекс (Визуальный мозг)

Визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс – это левое и правое полушария). Это рациональный разум – самая молодая структура. Возраст 1,5–2,5 миллиона лет. Он являет собой то, что мы называем рассудком: размышления, умозаключения, способность к анализу, в нем происходят познавательные процессы и т. п. Обладает пространственным мышлением, здесь возникают визуализации, сосредоточенность на будущем, его исследование и анализ. Этот мозг может определить, какие действия вам нужно предпринять, поставить цели и составить план, вдохновить.

Характеристики:

– Самый молодой слой (возраст ~2,5 млн лет).

– Отвечает за логику, анализ, планирование, творчество.

– Способен к визуализации и абстрактному мышлению.

– Любит данные, факты, схемы.

Девиз: «Докажи цифрами!»

Основные функции:

Логика и анализ

Данные и факты

Планирование и стратегия

Креативное мышление

Как распознать:

Клиент запрашивает данные и исследования

Анализирует детали и условия

Сравнивает альтернативы

Принимает взвешенные решения

Что делать:

Предоставляйте факты и цифры

Используйте сравнительные таблицы

Показывайте логические цепочки

Предлагайте аналитику и кейсы

Вместо: «Это хорошее предложение»

Скажите: «Вот расчет окупаемости: 6 месяцев при текущих показателях»

Пример:

Вместо: «Это хорошее решение».

Скажите: «Вот как это работает: шаг 1, шаг 2, шаг 3. Результат – +30 % к эффективности».

Практика: Как использовать знание о трех мозгах.

Итак, все три «мозга» постоянно взаимодействуют. Эмоциональный мозг оказывается между «молотом» – аналитическим неокортексом, который пытается все контролировать, – и «наковальней» – древним рептильным мозгом, отвечающим за базовые инстинкты.

Что важно в отношениях с клиентами.

Работа с эмоциями клиента: успокоить, а потом убеждать

Негативные эмоции (страх, гнев) блокируют разум. Если клиент испытывает сильные отрицательные эмоции, рациональные доводы бесполезны. В этот момент им управляют древние отделы мозга, видящие угрозу.

Ваша задача № 1 – снять угрозу. Не спорьте и не доказывайте. Сначала успокойте, дайте почувствовать безопасность: «Я понимаю ваше беспокойство», «Давайте вместе разберемся», «Мы решим этот вопрос».

Только после успокоения включайте логику. Когда эмоции угасли, можно переходить к фактам и аргументам.

Позитивные эмоции – ваш союзник. Радость, смех, удовольствие снижают критичность восприятия и склоняют к спонтанным, позитивным решениям.

Создавайте позитивные эмоции. Рассмешите клиента, найдите общую приятную тему, создайте комфортную атмосферу. Это может мягко подтолкнуть к решению и создать лояльность.

Алгоритм работы с клиентом:

Сначала успокойте «рептильный мозг» – обеспечьте чувство безопасности

Затем подключите «лимбический мозг» – создайте позитивные эмоции

И только потом обращайтесь к «неокортексу» – предоставьте рациональные аргументы

Пример из практики:

Клиент отказывается от страховки: «Это слишком дорого!»

Рептильный подход: «Это защитит вашу семью от непредвиденных ситуаций»

Лимбический подход: «Представьте, какое спокойствие вы получите».

Неокортекс подход: «Вот статистика страховых случаев и расчет выплат»

Контроль над собственным состоянием.

Ваше настроение заразительно. Легко работать, заряжая партнеров своей энергией и позитивом. И наоборот, подавленное состояние моментально считывается и убивает доверие.

Не работайте «на износ». Если вы в негативе, возьмите паузу. Пройдитесь, выпейте воды, приведите себя в порядок.

Пауза – главный инструмент. Любите делать паузы в разговоре. Они дают время на анализ, помогают контролировать эмоции и действительно услышать клиента.

Уважайте выбор каждого человека

Не все клиенты мыслят рационально. Для некоторых людей угроза выживанию (финансовая, социальная) настолько актуальна, что о долгосрочном планировании речи не идет. Они живут в настоящем моменте.

Не пытайтесь их «перевоспитать». Бессмысленно говорить с таким клиентом о «высоких материях» или далеких перспективах. Ваша цель – не менять его картину мира, а говорить с ним на его языке, в рамках его актуальных потребностей «здесь и сейчас».

Фокус на выгоде для сегодняшнего дня. Подчеркивайте немедленную пользу, простоту решения, избегание текущих проблем.

Главный вывод:

Успешная коммуникация = Безопасность (рептильный) + Эмоции (лимбический) + Логика (неокортекс)

Научитесь говорить с каждым «мозгом» на его языке – и вы сможете доносить свои идеи до любого собеседника.

Глава 3. Наша карта мира: Базовый принцип НЛП. Почему мы все по-разному видим реальность и как это учитывать

Слепые и слон

Трех слепых подвели к слону и попросили описать его. „Это змея“. Другой, ощупывая ногу, – „Это колонна“. Третий, держась за хвост, – „Это веревка“».

Нейролингвистическое программирование (НЛП) – это система психотехник и коммуникативных моделей, разработанная Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером в 1970-х годах. НЛП изучает, как язык («лингвистическое») и нервная система («нейро») организуют наши мысли, поведение и эмоции («программирование»). НЛП помогает понять клиента, точно выявить его потребности и выстроить эффективную коммуникацию.

Карта не есть территория

Это ключевой принцип НЛП: наше восприятие реальности («карта») не является самой реальностью («территорией»). Каждый человек обладает уникальной «картой мира», сформированной его опытом, убеждениями и ценностями. Вам нужно понять карту клиента, а не навязывать свою.

Проведите эксперимент: спросите трех коллег, что для них значит «успешная сделка».

Первый скажет: «Большая прибыль»

Второй: «Довольный клиент»

Третий: «Долгосрочное партнерство»

Кто прав? Все правы. Потому что у каждого своя карта мира.

С точки зрения НЛП, вне зависимости от того, есть ли абсолютно «объективная реальность» или нет, люди в действительности не располагают доступом к абсолютному познанию реальности. На самом деле все, чем они обладают, – это набор собственных убеждений относительно действительности, создаваемый ими постоянно в процессе жизни.

Существуют различные формулировки базовых принципов НЛП. Мне наиболее значимыми для работы и бизнеса кажутся формулировки по Роберту Дилтсу.

Люди реагируют на личное восприятие реальности.

Каждый человек обладает собственной индивидуальной картой мира. Никакая отдельная карта – отражение мира – не является более «подлинной» или «настоящей», чем любая другая.

Смысл коммуникации заключается в реакции, которую она вызывает, независимо от намерений коммуникатора.

Самые «мудрые» и «дружественные» карты – те, которые предоставляют наиболее широкий и богатый выбор возможностей, а не те, что являются наиболее «подлинными» или «точными».

Люди уже обладают (по крайней мере, потенциально) всеми ресурсами, необходимыми для эффективных действий.

Любое поведение, даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое, представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся в данный момент, исходя из возможностей и способностей человека, определяемых его моделью мира.

Изменения происходят при высвобождении или приведении в действие подходящих ресурсов благодаря обогащению карты мира данного человека.

Важно помнить о том, что слова вовсе не отражают полное внутреннее переживание, а являются некими кодами, скрывающими и обобщающими массу подразумеваемой информации.

Поверхностная и глубинная структура

«Мы видим вещи не такими, как они есть, а такими, какие мы есть».

Анаис Нин

Карта ≠ Территория: главный принцип НЛП

Что это значит:

Карта – это наше субъективное восприятие реальности

Территория – объективная действительность

Карта никогда не равна территории – мы всегда видим реальность через свои фильтры

Клиент говорит: «Я не могу это обсуждать» (поверхностная структура)

Что имеет в виду: «Я боюсь принимать решение без согласия директора» (глубинная структура)

Между тем, что человек говорит (поверхностная структура) и тем, что он действительно имеет в виду (глубинная структура) – всегда есть разрыв.

Почему это важно:

Ваш клиент принимает решения исходя из своей карты мира, а не из вашей. Если вы не понимаете его карту – вы говорите на разных языках.

Поверхностная структура – то, что человек говорит (слова, фразы).

Глубинная структура – это полный внутренний опыт, стоящий за словами.

Между ними всегда есть разрыв из-за опущений, искажений и обобщений.

Почему возникает этот разрыв?

Наш мозг постоянно фильтрует информацию через три фильтра:

1. Опущения – мы удаляем часть информации

2. Искажения – меняем смысл информации

3. Обобщения – создаем правила на основе частных случаев

Метамодель НЛП – это инструмент, который помогает через уточняющие вопросы раскрыть глубинный смысл слов клиента и восстановить пропущенную информацию.

Метамодель: как раскрыть истинные потребности клиента

1. Опущения

Клиент упускает часть информации. Нужно восстановить ее.

Типы опущений и вопросы для их прояснения

Когда клиент выражается неконкретно, он часто скрывает истинную причину сомнений. Вам нужно задать правильный уточняющий вопрос, чтобы «вытащить» скрытую информацию и помочь клиенту.

Вот 5 основных типов опущений и способы работы с ними.

1. Простое опущение

Клиент упускает ключевую информацию: кого? чего? как?

Примеры фраз клиента: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».

Ваш вопрос-ключ: «Что именно…?» / «Почему именно…?»

«Что именно вызывает у вас сомнения?»

«Почему вам неудобно?»

Разбор кейса:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне этот прибор».

Неверно: «Он лучший на рынке!» (Вы гадаете).

Верно: «А что именно вы не знаете?»

Клиент (раскрывает истинную причину): «Я не уверен, что он совместим с моей старой системой».

Теперь вы можете помочь: «Давайте проверим технические требования. Я уверен, мы найдем решение».

2. Неполное сравнение

Клиент использует слова в превосходной степени без объекта для сравнения.

Примеры фраз клиента: «Это дорого», «Ваш продукт лучше», «У вас медленнее».

Ваш вопрос-ключ: «По сравнению с чем?»

«Лучше по сравнению с чем? С вашим старым поставщиком?»

«Дорогой по сравнению с каким бюджетом?»

Разбор кейса:

Клиент: «Этот сервис дорогой».

Неверно: «Нет, это адекватная цена!» (Спор).

Верно: «Дорогой по сравнению с чем?»

Клиент: «По сравнению с тарифом «Стандарт», где нет круглосуточной поддержки».

Теперь вы можете помочь: «Я понимаю. Давайте разберем, нужна ли вам именно эта опция, или можно сэкономить?»

3. Отсутствие конкретного объекта

Клиент использует размытые местоимения: кто-то, они, что-то.

Примеры фраз клиента: «Меня неправильно поймут», «На работе не одобрят», «Говорят, что это неудобно».

Ваш вопрос-ключ: «Кто именно?»

«Кто именно может неправильно понять?»

«Кто в вашей компании принимает решение?»

Разбор кейса:

Клиент: «В таком костюме меня неправильно поймут».

Неверно: «Да нет, вы прекрасно выглядите!» (Игнорирование страха).

Верно: «А кто именно может неправильно понять?»

Клиент: «Начальник очень консервативен в вопросах дресс-кода».

Теперь вы можете помочь: «Понял. Тогда давайте посмотрим более классические модели».

4. Неконкретный глагол

Клиент описывает действие без деталей: вредит, нравится, не идет.

Примеры фраз клиента: «Мне не нравится», «Это не подходит», «Оно неудобное».

Ваш вопрос-ключ: «Что именно?» / «В чем конкретно?»

«Что именно вам не нравится? Дизайн, функционал, цена?»

«В чем конкретно вы видите неудобство?»

Разбор кейса:

Клиент: «Этот стол мне не подходит».

Неверно: «Это очень популярная модель!» (Не решает проблему).

Верно: «А что именно в нем не подходит? Размер, цвет, форма?»

Клиент: «Он слишком низкий для моего нового кресла».

Теперь вы можете помочь: «Есть регулируемые по высоте модели. Покажу?»

5. Суждение

Клиент делает вывод, не объясняя причин.

Примеры фраз клиента: «Видимо, это не сработает», «Очевидно, что для нас это дорого», «Ясно, что это не наш вариант».

Ваш вопрос-ключ: «Почему вы так считаете?»

«На чем основан ваш вывод?»

«Почему вы решили, что это не сработает?»

«Какой критерий для вас самый важный?»

Разбор кейса:

Клиент: «Видимо, мы не сможем с вами работать»

Неверно: «Почему? Мы же все обсудили!» (Давление).

Верно: «Почему вы так решили? Что именно вызывает сомнения?»

Клиент: «Наш IT-отдел сомневается в совместимости с нашей старой CRM».

Теперь вы можете помочь: «Давайте организуем тестовое подключение для ваших техников?»

Ситуация: Технический директор потенциального клиента говорит: «Ваша CRM-система слишком сложная для наших менеджеров». Это классическая номинализация («сложная») и опущение (что именно сложно? для кого именно?).

Решение: Вместо того чтобы спорить («Нет, она интуитивно понятная!») или сразу предлагать упрощенный тариф, менеджер задает уточняющие вопросы по Метамодели:

«Сложная в чем именно? В настройке интерфейса, в процессе внесения данных или в построении отчетов?» (разморозка номинализации)

«Для кого именно из менеджеров она сложная? Для новичков или для опытных сотрудников, которые привыкли к старой системе?» (прояснение опущения)

«Что должно произойти, чтобы она стала для вас "простой"?» (исследование модального оператора)

Результат: Выясняется, что проблема не в системе в целом, а в отсутствии инструкции для двух новых стажеров. Решение – не менять систему, а провести для них целевой тренинг.

Суть: Вместо борьбы с возражением – точная диагностика реальной проблемы, которая требует меньше ресурсов для решения.

Главное правило: Никогда не додумывайте за клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять истинную причину возражения, и только тогда предлагайте решение.

2. Искажения

Клиент искажает реальность, создавая ложные связи.

1. Номинализации «замороженные» процессы

Номинализация – это лингвистический трюк, когда процесс (глагол) «замораживается» и превращается в абстрактное понятие (существительное). Это создает иллюзию проблемы как некоего предмета, с которым нельзя ничего поделать.

Как распознать:

Задайте проверочный вопрос: «Могу ли я погрузить это в тачку?»

«проблема», «отношения», «обучение» → Номинализации

«стол», «компьютер», «книга» → Конкретные объекты

Примеры номинализаций:

проблема, отношения, уважение, решение, обучение, коммуникация

Примеры фраз клиента:

«У нас проблема с коммуникацией».

«В вашей компании плохое обслуживание».

«Меня не устраивает решение».

Ваша стратегия: Вернуть процессу динамику

Чтобы понять суть претензии, нужно «разморозить» номинализацию – превратить абстрактное существительное обратно в конкретный процесс или действие.

Ваш вопрос-ключ: «Каким именно образом?» / «В чем конкретно это проявляется?»

Разбор кейса

Ситуация: Клиент в отеле выражает недовольство абстрактно.

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам». («Неуважительное отношение» – номинализация)

Неверный ответ (игнорирование номинализации):

Менеджер: «Что вы, мы очень уважаем наших гостей! Давайте я предложу вам бонус?»

Результат: Клиент злится еще больше, потому что его не услышали. Он жаловался не на отсутствие бонусов, а на конкретные действия.

Верный ответ («размораживание» номинализации):

Менеджер: «Каким именно образом вы почувствовали неуважительное отношение? Что произошло?»

(Вопрос переводит абстракцию в плоскость фактов.)

Клиент (раскрывает истинную причину): «Горничные приходят делать уборку, когда им вздумается, а когда она нужна, их невозможно дождаться!»

Результат: Проблема из абстрактной («отношение») превратилась в конкретную и решаемую («действия горничных»).

Решение (на основе выявленного факта):

Менеджер: «Я понимаю, это действительно недопустимо. Горничные обязаны убираться по вашему запросу. На каком вы этаже? Я немедленно решу этот вопрос и обеспечу вам уборку в удобное время».

Главное правило: Когда клиент использует абстрактные понятия (номинализации), всегда уточняйте, какие конкретные действия или события привели его к такому выводу.

2. Чтение мыслей (Ментальная проекция)

Это искажение возникает, когда человек уверен, что знает мысли, чувства или мотивы другого человека, не имея на то прямых доказательств.

А. Простое чтение мыслей

Клиент приписывает другому человеку (вам, конкуренту, коллеге) определенные мысли или знания.

Примеры фраз клиента:

«Я уверен, что он против этого предложения».

«Ты не веришь мне, что ли?»

«Они знают, что их продукт хуже».

Ваш вопрос-ключ: «На чем основано ваше предположение?» / «Что именно говорит вам о том, что…?»

Разбор кейса:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Неверный ответ (спор):

Менеджер: «Нет, Sony лучше! Вот технические характеристики».

Результат: Клиент чувствует, что его мнение обесценили. Возникает конфронтация.

Верный ответ (прояснение источника):

Менеджер: «Интересно! А что именно дает вам такую уверенность? На чем основано ваше мнение?»

Клиент (раскрывает источник): «Я советовался со звукорежиссером, он разбирается в технике».

Результат: Вы понимаете логику клиента. Теперь можно не спорить, а согласиться с авторитетом и мягко направить беседу: «Ясно, с профессионалом не поспоришь! Для звукозаписи это важный критерий. А для повседневного использования в этой модели Sony есть интересная опция… Хотите, расскажу?»

Б. Реверсивное чтение мыслей (Требование телепатии)

Клиент считает, что вы должны догадаться о его мыслях, желаниях или потребностях без слов.

Примеры фраз клиента:

«Если бы вы внимательно слушали, то уже бы поняли, что мне нужно».

«Вы же специалист, должны были сразу предложить правильный вариант».

Ваш вопрос-ключ: «Чтобы я понял(а) точнее, помогите мне, пожалуйста…», «Что именно для вас важно в этом случае?»

Разбор кейса:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Неверный ответ (оправдание или случайный выбор):

Менеджер: «Простите! Вот эта модель хорошая».

Результат: Клиент остается недоволен, так как его скрытые ожидания не раскрыты и не учтены.

Верный ответ (вежливое прояснение критериев):

Менеджер: «Конечно, я хочу предложить вам идеальный вариант! Помогите мне, пожалуйста, понять точнее. Что для вас самое важное в телевизоре? Размер экрана, качество картинки, smart-функции?»

Клиент (формулирует потребность): «Мне нужен самый большой экран и самое лучшее изображение».

Результат: Вы получаете конкретные критерии для работы. Теперь совет осознанный: «Отлично! Тогда вам точно подойдет вот эта новинка с матрицей…».

Главное правило: Не спорьте с «прочитанными мыслями». Вежливо попросите клиента поделиться фактами или критериями, которые лежат в основе его убеждений или ожиданий. Это переводит разговор из поля конфликта в поле сотрудничества.

3. Причинно-следственные отношения (Нарушение логики)

Это искажение возникает, когда человек напрямую, без достаточных оснований, связывает свои чувства или действия с поведением другого человека.

А. Прямые: «Ты – причина моих чувств»

Клиент возлагает на вас ответственность за свои эмоции или состояния.

Примеры фраз клиента:

«Вы меня злите».

«Из-за вашей медлительности я нервничаю».

«Если вы не ответите мне сейчас, я буду в ярости».

Суть искажения: Клиент не осознает, что его реакция – это его личный выбор. Он считает, что ваши действия автоматически вызывают у него эмоции.

Ваш вопрос-ключ: «Что именно в моих действиях вызывает у вас такую реакцию?»

Разбор кейса:

Клиент (агрессивно): «Если вы немедленно не переселите меня, я напишу жалобу!»

Неверный ответ (поддаться на давление или отказать):

Менеджер: «У нас нет свободных номеров / Хорошо, сейчас посмотрим».

Результат: Вы либо не решаете проблему, либо поощряете манипуляцию. Конфликт не разрешен.

Верный ответ (прояснить причину):

Менеджер (спокойно): «Я понимаю ваше недовольство. Чтобы я мог помочь, скажите, пожалуйста, что именно в номере заставляет вас требовать переселения?»

Клиент (раскрывает суть): «В номере холодно, а подушки неудобные!»

Результат: Проблема из эмоциональной («вы меня злите») перешла в конкретную («холодно и неудобные подушки»). Теперь ее можно решить: «Спасибо за конкретику! Мы решим это за 20 минут: инженер настроит отопление, а горничная заменит подушки. Это исправит ситуацию?»

Б. Реверсивные: «Я – причина чувств других»

Клиент берет на себя ответственность за ваши или чужие эмоции.

Примеры фраз клиента:

«Я вас раздражаю своими вопросами».

«Вы на меня злитесь за то, что я тороплю».

Суть искажения: Клиент проецирует свои собственные чувства (вину, неуверенность) на вас и «читает» у вас соответствующие эмоции.

Ваш вопрос-ключ: «Что в моем поведении говорит вам об этом?»

Разбор кейса:

Клиент (неуверенно): «Вы, наверное, мстите мне и специально тянете время».

Неверный ответ (отрицание):

Менеджер: «Что вы, я совсем не злюсь!»

Результат: Отрицание может звучать неискренне. Клиент может не поверить.

Верный ответ (просьба указать на факты):

Менеджер: «Я искренне хочу вам помочь. Подскажите, что именно в моих словах или действиях заставляет вас думать, что я злюсь или мщу?»

Клиент: «У вас глаз дергается… вам явно неприятно со мной разговаривать».

Результат: Вы получаете возможность объяснить реальное положение вещей, сняв напряжение. «О, я понимаю! Прошу прощения, это мой нервный тик, он не связан с нашим разговором. Спасибо, что сказали – я могу быть более внимательным к своей мимике. Давайте вернемся к вашему вопросу».

Главное правило работы с причинно-следственными искажениями:

Не спорьте с формулировкой («Я вас не злю!»). Вежливо попросите клиента указать на конкретные действия или факты, которые привели его к такому выводу. Это:

Снимает эмоциональный накал.

Переводит разговор в конструктивное русло.

Позволяет найти реальную проблему и решить ее.

4. Комплексные эквиваленты (Ошибочные уравнения)

Это искажение возникает, когда человек ставит знак равенства между конкретным фактом (А) и своим субъективным толкованием (Б), как если бы одно автоматически означало другое.

Формула искажения: А = Б

А – наблюдаемый факт, событие.

Б – значение, вывод, который человек из этого делает.

Примеры фраз клиента:

«Вы не поздоровались (А) = вы меня не уважаете (Б)».

«У вас высокая цена (А) = вы хотите меня обмануть (Б)».

«Вы задаете много вопросов (А) = вы не доверяете мне (Б)».

Суть искажения: Клиент смешивает объективное событие и свое личное, часто негативное, значение, которое он ему придает.

Ваша стратегия: Разъединить уравнение

Не оспаривайте сам факт (А) и не спорьте с выводом (Б). Ваша цель – мягко выяснить логическую связь, которую клиент видит между ними.

Ваш вопрос-ключ: «Почему [факт А] для вас означает [вывод Б]?» / «Какая связь между … и …?»

Разбор кейса

Ситуация: Клиентка в магазине делает вывод на основе своего наблюдения.

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла (А). Вы пренебрежительно относитесь к покупателям (Б)».

Неверный ответ (отрицание или оправдание):

Менеджер: «Что вы, я очень внимательный!» или «Я был занят с другим клиентом».

Почему это не работает: Вы спорите с выводом (Б), но не разбираете связь (А=Б). Клиентка чувствует, что ее интерпретацию отвергают, и конфликт усугубляется.

Верный ответ (исследование связи):

Менеджер (спокойно и доброжелательно): «Помогите мне понять, пожалуйста. Почему то, что я не подошел сразу, для вас означает пренебрежительное отношение?»

Клиент (объясняет свою «логику»): «В нормальных магазинах консультанты сразу подходят и здороваются!»

Результат: Вы узнали истинную причину недовольства! Оно не в личной обиде, а в нарушении ожиданий клиентки относительно стандартов сервиса.

Решение (на основе выявленной причины):

Менеджер: «А, теперь я понял, спасибо, что объяснили! Действительно, во многих местах это так. У нас другой подход: мы даем гостям несколько минут осмотреться, чтобы не мешать, и подходим, когда видим заинтересованность. Но я прекрасно понимаю, почему это могло вызвать у вас такие ощущения. Теперь, когда вы выбрали модель, чем я могу вам помочь?»

Почему эта техника эффективна:

1. Снимает обвинительный тон. Вы не защищаетесь, а проявляете искренний интерес к точке зрения клиента.

2. Обнажает истинную проблему. Часто за уравнением скрывается невысказанное ожидание или предыдущий негативный опыт.

3. Позволяет дать адресное объяснение. Вы можете пояснить свою политику, опираясь на выявленное ожидание клиента, а не просто отрицать его претензию.

Главное правило: Когда клиент ставит между фактом и его значением знак равенства, вежливо поинтересуйтесь, какую связь он видит. Это ключ к разрешению недоразумения.

5. Пресуппозиции (Скрытые предположения)

Пресуппозиция – это скрытое утверждение, которое принимается как данность, как нечто само собой разумеющееся. Вопрос строится не о самом предположении, а вокруг него.

Суть: Клиент задает вопрос, в котором уже заложен определенный негативный факт, в истинности которого он не сомневается. Ваша задача – выявить и проверить это скрытое убеждение.

Примеры фраз клиента (скрытое утверждение выделено):

«Почему у вас такие высокие цены?» (Пресуппозиция: цены высокие.)

«Когда вы уже доставите заказ?» (Пресуппозиция: заказ будет доставлен с задержкой.)

«Вы все равно не можете понять, что мне нужно» (Пресуппозиция: вы неспособны его понять.)

Ключевые слова-маркеры: почему, если, когда, как, снова, все равно.

Ваша стратегия: Вывести скрытое убеждение на свет

Вместо того чтобы отвечать на поверхностный вопрос, проясните саму основу, на которой он построен.

Ваш вопрос-ключ: «Что позволяет вам считать, что… [скрытая пресуппозиция]?»

Разбор кейса

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Скрытая пресуппозиция: «Вы некомпетентны и не способны меня понять».

Неверный ответ (спор с пресуппозицией в лоб):

Менеджер: «Ну, у меня опыт работы пять лет. Я могу понять!»

Почему это не работает: Прямое отрицание («нет, я могу!») звучит как защита и не снимает первоначального убеждения клиента. Диалог превращается в спор «да/нет».

Верный ответ (прояснение источника убеждения):

Менеджер (нейтрально и с интересом): «Что позволяет вам считать, что я не смогу понять, что вам нужно?»

Клиент (озвучивает истинную причину): «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».

Результат: Скрытое убеждение («молодой = некомпетентный») выведено на свет. Теперь с ним можно работать.

Решение (мягкое переформулирование и предложение помощи):

Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Хотя я молода, у меня есть опыт помощи женщинам вашего возраста – мы часто выбираем вещи с моей мамой. Давайте попробуем? Чтобы я лучше поняла, скажите, какой стиль вы предпочитаете – классический, повседневный?»

Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».

Результат: Фокус сместился с возраста менеджера на конкретные потребности клиентки. Диалог стал конструктивным.

Почему это работает:

1. Обходит конфронтацию. Вы не спорите, а проявляете любопытство.

2. Выявляет корень проблемы. Часто за пресуппозицией стоит стереотип или предыдущий негативный опыт.

3. Дает возможность переубедить действием. Вы не доказываете словами, что вы компетентны, а предлагаете это продемонстрировать, получив конкретные критерии.

Главное правило: Услышав в речи клиента слова-маркеры (почему, когда, если…), спросите себя: «Какое скрытое утверждение он считает истиной?» И проясните именно его.

3. Обобщения

Мы переходим к последней группе метамодели – Обобщения. Это один из самых частых и мощных паттернов. Клиент делает общие выводы из единичных случаев

1. Кванторы общности. Все и всегда. Кто именно? Есть исключения?

Суть: Клиент использует слова-кванторы (все, всегда, никто, никогда), чтобы создать жесткую и часто ограничивающую картину мира, превращает частный случай в общее правило. Это блокирует возможности.

Примеры фраз клиента:

«Все менеджеры по продажам – навязчивые».

«У вас всегда самые высокие цены».

«Никто не может сделать это быстро».

Ключевые слова-маркеры: все, каждый, любой, всегда, никогда, никто, постоянно.

Ваша стратегия: Найти исключение

Ваша цель – мягко «взломать» это обобщение, найдя или предложив контрпример. Это расширяет рамки и открывает пространство для диалога.

Вопрос-ключ 1 (поиск исключения в прошлом опыте):

«А бывало ли так, чтобы… (произошло обратное)?»

Вопрос-ключ 2 (сужение рамок до конкретики):

«Вы имеете в виду абсолютно всех / всегда без исключения?»

Разбор кейса

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Скрытое ограничение: «Мне нельзя носить другую длину, это неприлично / некрасиво».

Неверный ответ (спор с обобщением):

Консультант: «Нет, это не так! Сейчас многие носят и короче».

Почему это не работает: Прямое отрицание («нет») заставляет клиентку защищать свою позицию. Она воспримет это как критику ее вкуса или опыта.

Верный ответ (мягкий поиск исключения):

Консультант (задумчиво): «Интересное наблюдение! А вы не встречали женщин вашего возраста, которые выглядят стильно и в юбках чуть выше колена?»

Клиент (вынуждена признать возможность): «Ну, иногда встречаются… но у них, наверное, ноги стройные».

Результат: Обобщение («все») разрушено. Появилось «иногда» и условие («стройные ноги»). Это – точка входа.

Решение (использовать исключение как возможность):

Консультант: «Я вас понимаю. И, кстати, у вас очень стройные ноги! Как раз тот случай, когда можно позволить себе поэкспериментировать. Эта длина подчеркнет вашу фигуру. Может, просто примерите для интереса? Ни к чему не обязывает».

Клиент: «Ну, ладно, давайте попробуем».

Результат: Вы перевели разговор из плоскости общих правил в плоскость личных возможностей клиентки.

Почему это работает:

1. Создает психологическую безопасность. Вы не атакуете убеждение, а проявляете любознательность.

2. Расширяет сознание. Клиент сам вспоминает или допускает исключение, ломая собственный шаблон.

3. Открывает дверь для альтернатив. Как только обобщение перестает быть абсолютным, можно предложить новый вариант.

Главное правило: Услышав слово-квантор (все, никогда), не спорьте. Вежливо предложите клиенту вспомнить исключение или уточнить, насколько правило абсолютно. Это самый элегантный способ борьбы с предубеждениями.

2. Модальные операторы (Слова-долженствования)

Модальные операторы – это слова, выражающие не возможность, а необходимость, запрет или обязанность («должен», «надо», «нельзя», «обязан»). Они часто указывают на внутренние, часто неосознанные, правила человека, которые ограничивают его выбор.

Суть: Когда клиент говорит «я должен», он часто скрывает за этим страх последствий или слепое следование внутреннему правилу. Вам нужно выяснить, что стоит за этим «должен».

Примеры фраз клиента:

«Мне надо подумать». (Что случится, если не подумать?)

«Я не могу принять решение сейчас». (Что вам помешает?)

«Мне обязательно нужна скидка». (Почему именно обязательно?)

Ключевые слова-маркеры: должен, надо, необходимо, обязан, нельзя, невозможно, нужно, следует.

Ваша стратегия: Исследовать последствия или происхождение правила

Ваша цель – мягко выяснить, что стоит за этим требованием: реальное препятствие или наложенное самим клиентом ограничение.

Вопрос-ключ 1 (исследование последствий): «Что произойдет, если вы этого не сделаете?»

Вопрос-ключ 2 (исследование происхождения правила): «Что вам мешает поступить иначе?» / «Кто или что говорит, что вы должны?»

Разбор кейса

Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».

Скрытое убеждение: «Отступление от правила приведет к негативным последствиям (буду выглядеть плохо)».

Неверный ответ (следование правилу):

Консультант: «Хорошо, вот наши черные платья».

Почему это не работает: Вы не помогаете клиенту, а лишь поддерживаете его ограничение. Если ассортимент не устроит, сделка сорвется.

Верный ответ (исследование причины «должен»):

Консультант (с интересом): «Понял вас. А что произойдет, если платье будет не черного цвета?»

Клиент (раскрывает истинную потребность): «Черный стройнит. В другом цвете я буду казаться полной».

Результат: Цель «купить черное» превратилась в задачу «выглядеть стройнее». Это открывает пространство для решений!

Решение (предложить альтернативный путь к цели):

Консультант: «Я полностью понимаю ваше желание! Кстати, стройнит не только цвет, но и крой. У нас есть модель синего цвета с таким фасоном, который идеально вытягивает силуэт. Может, просто примерите для сравнения? Посмотрим на эффект».

Клиент: «Ну, ладно, давайте попробуем».

Результат: Вы перевели клиента с уровня жесткого правила («должна быть черное») на уровень глубинной потребности («хочу выглядеть стройнее») и предложили альтернативный способ ее удовлетворения.

Распространенные ограничивающие убеждения (из вашего списка)

Эти примеры ярко показывают, как «должен» может управлять жизнью:

«Я должен нравиться» —> Что будет, если кому-то не понравитесь?

«Я все должна делать быстро» —> Что случится, если вы будете делать медленнее?

«Люди должны быть честными» —> Как вы реагируете, когда сталкиваетесь с нечестностью?

Работа с такими убеждениями всегда начинается с вопроса: «Что стоит за этим „должен“?»

Почему это работает:

1. Выявляет истинную потребность. Выясняется не что человек должен делать, а зачем он это делает (какой цели служит правило).

2. Расширяет варианты выбора. Клиент понимает, что есть другие пути достижения его цели.

3. Снижает тревогу. Исследование последствий часто показывает, что они не так страшны, как кажется.

Главное правило: Услышав «должен», «надо», «нельзя» – спросите о последствиях или препятствиях. Это ключ к снятию внутренних блокировок клиента.

3. Утраченный перформатив (Правила без автора)

Утраченный перформатив – это паттерн, когда субъективное мнение, культурный стереотип или устаревшее правило подается как непреложная, объективная истина, не имеющая автора.

Суть: Клиент произносит утверждение, из которого «исчез» автор. Фраза звучит как вечный закон природы, хотя на самом деле это чье-то личное мнение или социальный миф.

Примеры фраз клиента:

«Настоящий мужчина должен…» (Кто решил, что такое «настоящий»?)

«Это неправильно.» (С чьей точки зрения?)

«Так не принято.» (Кем не принято? Где?)

Ключевой признак: Утверждение претендует на статус универсальной истины, но не содержит ссылки на источник этого знания («Говорят, что…», «Считается, что…»).

Ваша стратегия: Вернуть автора

Ваша цель – мягко «вернуть» авторство высказыванию, чтобы показать его субъективную природу. Это открывает возможность для диалога.

Вопрос-ключ: «Кто сказал?» / «Кто решил, что это именно так?»

Разбор кейса

Клиент: «Жемчужные бусы носят только пожилые женщины».

Скрытый авторитет: «Существует некое незыблемое правило моды, которое все знают».

Неверный ответ (спор с «истиной»):

Менеджер: «Нет, это не так! Они всем идут!»

Почему это не работает: Вы спорите с безликим «законом», что бессмысленно. Клиентка просто уверена в своей правоте.

Верный ответ (вопрос об источнике):

Менеджер (нейтрально-заинтересованно): «Интересно! А кто или что сформировало такое мнение о жемчуге?»

Клиент (озвучивает источник убеждения): «Ну… мне кажется, сейчас его уже не носят. Только бабушки его любят».

Результат: «Объективная истина» превратилась в субъективное мнение («мне кажется»), основанное на устаревших наблюдениях. Теперь это мнение можно обновить.

Решение (предоставить новую информацию):

Менеджер: «Я понимаю, откуда такое впечатление! Действительно, раньше был такой тренд. Но в этом сезоне жемчуг – главный хит. Вот посмотрите последние модные коллекции. Здесь много разных вариантов жемчуга. Особенно популярны вот такие многослойные жемчужные ожерелья. Примерите?»

Клиент: «О, действительно… Давайте попробуем».

Результат: Вы не спорили, а мягко обновили картину мира клиентки, предоставив актуальные данные.

Работа с перформативами всегда начинается с вопроса: «Откуда взялось это правило?»

Почему это работает:

1. Снижает категоричность. Убеждение, у которого есть автор (даже если это «общественное мнение»), уже не выглядит как закон природы.

2. Переводит диалог в исследовательское русло. Вместо спора «да/нет» вы вместе исследуете происхождение идеи.

3. Дает возможность предложить альтернативную точку зрения. Когда правило перестает быть абсолютом, можно показать другой взгляд.

Главное правило: Услышав утверждение, звучащее как непреложная истина без автора, вежливо поинтересуйтесь источником этой информации. Это ключ к изменению глубинных убеждений.

Примеры утраченных перформативов (глубинные убеждения)

Кто долго работал, тот больше заслужил.

Будущее важнее настоящего.

Идеи важнее человека.

Если у нас что-то плохо, то это все равно хорошо, потому что это наше.

Надо подчиниться мнению большинства.

Двенадцать основных иррациональных идей (A.Ellis, 1958):

1. Для взрослого человека совершенно необходимо, чтобы

каждый его шаг был привлекателен для окружающих.

2. Есть поступки порочные, скверные, и повинных в них следует строго наказывать.

3. Это катастрофа, когда все идет не так, как хотелось бы.

4. Все беды навязаны нам извне – людьми или обстоятельствами.

5. Если что-то пугает или вызывает опасение, надо быть начеку.

6. Легче избегать ответственности и трудностей, чем их преодолевать.

7. Каждый нуждается в чем-то более сильном и значительном, чем то, что он ощущает в себе.

8. Нужно быть во всех отношениях компетентным, адекватным, разумным и успешным. (Нужно все знать, все уметь, все понимать и во всем добиваться успеха.)

9. То, что сильно повлияло на вашу жизнь один раз, всегда будет влиять на нее.

10. На наше благополучие влияют поступки других людей, поэтому надо сделать все, чтобы эти люди изменялись в желаемом для нас направлении.

11. Плыть по течению и ничего не предпринимать – вот путь к счастью.

12. Мы не властны над своими эмоциями и не можем не испытывать их.

Использование метамодели

Итак, мы подошли к пониманию сути вопросов. Теперь объединим все техники в единую систему работы

Вопросы открывают перед вами дверь в истинную картину мира клиента. Эту картину и выясняет метамодель НЛП. Это не магия и не гипноз. Это не манипуляция и не обман. НЛП необходимо для лучшего понимания людей, для лучшей возможности изменить заблуждения и ошибочные суждения, мешающие вашим клиентам и не дающие сделать правильный выбор, которому они будут рады еще долгое время.

7 вопросов метамодели:

1. Как? Кто? Что? Где? Когда?

2. И вы тоже?

3. Что случится, если? Что останавливает?

4. Можете вспомнить ситуацию, когда не…

5. Как вы узнали?

6. Как вы почувствовали это?

7. По отношению к кому? К чему?

Метамодель состоит из 7 ключевых вопросов, сгруппированных по трём направлениям:

1. Сбор информации

Вопрос 1: Кто? Что? Где? Когда? Как?

Цель: Восстановить опущенные детали.

Пример:

Клиент: «На конференциях звучит, что другой метод лучше».

Менеджер: «На каких именно конференциях? Кто именно это говорил? Где это было?»

Вопрос 2: И тоже?

Цель: Проверить обобщения и перенести утверждение на самого клиента.

– Пример:

Клиент: «Они думают, что клиенты глупые».

Менеджер: «А вы тоже так думаете? Вы считаете, что клиенты глупые?»

2. Расширение границ

Вопрос 3: Что вас останавливает? Что случится, если вы этого не сделаете?

Цель: Исследовать ограничивающие убеждения и последствия.

– Пример:

Клиент: «Мне надо купить бежевую сумочку».

Консультант: «Что случится, если она будет не бежевая?»

Вопрос 4: Можете ли вспомнить ситуацию, когда вы поступили иначе?

Цель: Найти исключения из обобщений.

Пример:

Клиент: «Я всегда делаю неудачные покупки».

Продавец: «А можете вспомнить случай, когда покупка была удачной?»

3. Изменение значений

Вопрос 5: Как вы узнали?

Цель: Выяснить источник убеждений.

Пример:

Клиент: «Я знаю, что зеленый мне не идёт».

Консультант: «Как вы пришли к такому выводу? Откуда вы это знаете?»

Вопрос 6: Что дало вам основание так почувствовать?

Цель: Конкретизировать эмоциональные реакции.

Пример:

Клиент: «Меня ненавидят все сотрудники».

Менеджер: «Что именно они сделали, чтобы вы так почувствовали?»

Вопрос 7: По отношению к кому/чему?

Цель: Уточнить контекст оценок и суждений.

Пример:

Клиент: «Менеджеры и работают медленно и невнимательно».

Менеджер: «Медленно по сравнению с кем? Невнимательно по отношению к кому?»

Практическое применение

1. Слушайте внимательно: отмечайте слова-маркеры (всегда, никогда, должны, все, они и т. д.).

2. Задавайте вопросы метамодели: используйте их естественно, в формате диалога.

3. Уточняйте, а не оспаривайте: цель – понять клиента, а не доказать его неправоту.

4. Суммируйте: периодически резюмируйте сказанное, чтобы убедиться в правильном понимании.

Метамодель – это не допрос, а искусство задавать правильные вопросы, чтобы:

Раскрыть истинные потребности клиента.

Помочь ему осознать свои ограничивающие убеждения.

Найти оптимальное решение, соответствующее его реальным желаниям.

Используйте метамодель этично: ваша цель – помочь клиенту, а не манипулировать им. Такой подход укрепляет доверие и создает основу для долгосрочных отношений. Метамодель – это ключ, который помогает расшифровать их истинные потребности и возражения через уточняющие вопросы.

Главное правило: Никогда не додумывайте за клиента. Задавайте вопросы, чтобы понять истинную причину, и только тогда предлагайте решение.

КРАСНЫЕ ФЛАГИ В РЕЧИ КЛИЕНТА И КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ

Опущения

«Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».

«Это дорого», «Тот продукт лучше», «У вас медленнее».

«Меня неправильно поймут», «На работе не одобрят», «Говорят, что это неудобно».

«Мне не нравится», «Это не подходит», «Это неудобно».

«Видимо, это не сработает», «Очевидно, что для нас это дорого», «Ясно, что это не наш вариант».

Искажения

Номинализация (абстрактное понятие, существительное).

«Могу ли я погрузить то, о чем говорит клиент, в тачку?»

Отношения, уважение, решение, проблема, обучение, коммуникация.

Чтение мыслей

Приписывание определенных мыслей или знаний другим.

Вы должны догадаться о его мыслях, желаниях или потребностях без слов.

Причинно-следственные отношения

«Я – причина чувств других», «Ты – причина моих чувств»

Ошибочные уравнения

А значит Б

Пресуппозиции

«почему такое», «если такое», «когда так», «как надо», «снова будет», «все равно не сможете»

Обобщения

«Все», «всегда», «должен», «надо», «нельзя», «обязан», «Это неправильно», «Так не принято».

ПРАКТИКУМ: НАВЫК «ДЕТЕКТИВА»

Упражнение 1. «Переводчик с клиентского»

Задание: Переведите размытую фразу клиента в конкретный запрос, задав вопрос метамодели.

1. Клиент: «Ваш сервис неэффективный».

Ваш вопрос: «В чем конкретно вы видите неэффективность? Что именно работает не так, как вы ожидали?»

2. Клиент: «Все говорят, что ваша компания ненадежная».

Ваш вопрос: «Кто именно говорит? По сравнению с какими другими компаниями?»

3. Клиент: «Мне нужно более современное решение».

Ваш вопрос: «Что для вас означает «современное»? Какие конкретно функции вы хотите видеть в современном решении?»

4. Клиент: «Я не могу принять решение так быстро».

Ваш вопрос: «Что вас останавливает? Какая информация вам нужна для принятия решения?»

Упражнение 2. «Охота на слова-маркеры»

Возьми любой отзыв или письмо от клиента. Выдели в тексте все слова-маркеры, которые сможешь найти(все, всегда, никогда, должны, проблема, общение, они, неправильно и т. д.).

Напиши по 2–3 уточняющих вопроса к каждому такому слову. Это натренирует вашу скорость реакции в диалоге.

Пример:

Текст: «Все ваши менеджеры невнимательно относятся к клиентам, нельзя им доверять».

Вопросы:

1. «Вы имеете в виду абсолютно всех менеджеров без исключения?»

2. «Что именно в их поведении воспринимается как невнимательность?»

3. «Что бы могло произойти, чтобы вы смогли им доверять?»

Упражнение 3. «Пять шагов к истинной потребности»

Ситуация: Клиент отказывается от страхового пакета со словами: «Видимо, это не имеет смысла. Меня неправильно поймут на работе, если я выберу такую дорогую опцию».

1. Шаг 1: Распознаем паттерны.

«Видимо, это не имеет смысла» → Суждение.

«Меня неправильно поймут» → Отсутствие объекта, чтение мыслей.

«Дорогую опцию» → Неполное сравнение.

2. Шаг 2: Задаем вопросы-ключи (по очереди).

К суждению: «Почему вы считаете, что это не имеет смысла? С чем связаны ваши опасения?»

К чтению мыслей: «Кто именно может неправильно понять на работе? Что именно в этой опции может вызвать недопонимание?»

К сравнению: «Дорогая по сравнению с чем? С вашим текущим бюджетом или с другими предложениями на рынке?»

3. Шаг 3: Слушаем и выявляем глубинную причину.

Ответ клиента (гипотетический) «Ну, финансовый директор всегда против необоснованных трат. А я не смогу ему доказать необходимость, у меня нет цифр».

Истинная потребность: Не в снижении цены, а в обосновании инвестиции (цифры, ROI, кейсы).

4. Шаг 4: Предлагаем адресное решение.

«Я понимаю! Давайте я подготовлю для вас краткий расчет окупаемости этого пакета и кейсы, как он помог сэкономить другим компаниям. С этим материалом вам будет проще обосновать решение».

5. Шаг 5: Резюмируем.

«Итак, наша задача – не изменить пакет, а подготовить для вашего финансового директора аргументы. Правильно я понял?»

Метамодель – это не допрос, а искренний интерес к картине мира вашего клиента.

Ваша цель – не доказать свою правоту, а помочь клиенту осознать его истинные потребности и найти лучшее решение. Когда вы задаете правильные вопросы, вы не продаете – вы помогаете покупать. И это основа долгосрочного доверия и партнерства.

Продвинутые кейсы: когда клиент использует несколько искажений одновременно.

Кейс 1: «Комбинированное возражение в B2B»

Фраза клиента: «Ваша система слишком сложная для наших сотрудников, они никогда не смогут в этом разобраться, да и руководство не одобрит такие траты»

Анализ:

Номинализация («система сложная»)

Квантор общности («никогда не смогут»)

Чтение мыслей («руководство не одобрит»)

Стратегия: «Давайте разберемся по пунктам. Что именно кажется сложным? Кто из сотрудников испытывает трудности? И как мы можем показать руководству окупаемость инвестиций?»

Кейс 2: «Эмоционально окрашенное возражение»

Фраза клиента: «Вы меня постоянно подводите! Все ваши обещания – пустые слова, я больше не могу вам доверять»

Анализ:

Квантор общности («постоянно», «все»)

Пресуппозиция («обещания пустые»)

Эмоциональная нагрузка (разочарование, гнев)

Стратегия: «Я понимаю ваше разочарование. Чтобы исправить ситуацию, помогите мне понять – какие именно обещания не были выполнены?»

Ошибки новичков: чего избегать.

Спорить с формулировкой

Вместо: «Вы не правы!»

Лучше: «Помогите мне понять вашу точку зрения»

Игнорировать эмоции

Вместо: «Это не важно, главное…»

Лучше: «Я вижу, что это вас беспокоит. Давайте разберемся»

Задавать несколько вопросов сразу

Вместо: «Почему? Кто? Когда?»

Лучше: Задавать вопросы по одному, дожидаясь ответа

Переходить в защиту

Вместо: «Но мы же…»

Лучше: «Спасибо за обратную связь. Как мы можем улучшить?»

Техники сохранения раппорта при уточнении

1. Мягкое введение: «Чтобы я мог помочь точнее, уточните…»

2. Подтверждение значимости: «Это важный вопрос, давайте разберемся детально»

3. Разделение ответственности: «Давайте вместе подумаем над решением»

4. Благодарность за уточнение: «Спасибо, что помогаете мне понять вашу потребность глубже»

Помните: Ваша цель – не «поймать» клиента на искажениях, а помочь ему сформулировать истинную потребность и найти оптимальное решение.

ЧАСТЬ II: МЕХАНИЗМЫ ВЛИЯНИЯ И ЗАЩИТЫ

Глава 4. Психология влияния: Как люди воздействуют друг на друга. Цивилизованные и варварские методы. Как отличать и противостоять

«Влияние основано не на силе аргументов, а на понимании человеческой природы».

Роберт Чалдини (автор книги «Психология влияния»)

От понимания – к действию: как применять психологию в реальном общении.

В первой части мы изучили, как устроено мышление и восприятие человека. Теперь мы переходим к самому главному – как использовать эти знания на практике. Речь идет не о манипуляциях, а о создании ситуаций, в которых ваш собеседник – будь то клиент, коллега или партнер – самостоятельно и осознанно приходит к взаимовыгодному решению.

Естественный переход: от фундамента к инструментам

Если Часть I была посвящена диагностике (понимание мотивов, ценностей и типа мышления человека), то Часть II – это конкретные техники и инструменты для работы с каждым выявленным состоянием.

Логическая цепочка применения:

Поняли тип личности собеседника → Выбрали подходящие методы взаимодействия → Грамотно выстроили коммуникацию → Достигли взаимовыгодного результата.

Ваша цель – не просто настоять на своем любой ценой, а создать такое пространство для диалога, где наилучшее решение становится для собеседника очевидным и естественным выбором.

В этой части вы получите работающие инструменты для повседневного использования – от построения убедительной аргументации до мягкого противостояния давлению. Каждая техника будет подкреплена примерами из реальной практики делового общения.

Виды психологического влияния.

Каждое действие, которое люди совершают, происходит с целью оказать какое-то влияние на других. Оно осуществляется для достижения разных результатов. Иногда для удовлетворения своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. В других случаях для подтверждения факта своего существования и значимости этого факта.

Практическая ценность

Знание механизмов влияния дает вам двойное преимущество:

1. Наступательное – вы можете грамотно выстраивать коммуникацию, чтобы клиент:

Лучше понимал выгоды вашего предложения

Преодолевал необоснованные страхи и сомнения

Принимал решения быстрее и увереннее

2. Защитное – вы можете распознавать и нейтрализовывать манипуляции со стороны клиентов, которые:

Используют давление и шантаж для получения скидок

Сознательно искажают информацию в своих интересах

Перекладывают ответственность за свои ошибки

Методы влияния могут быть как цивилизованными, так и варварскими. Понимание этой разницы критически важно для построения долгосрочных отношений с клиентами.

1. Влияние как средство удовлетворения потребностей

Любое влияние – даже если оно выглядит как забота о деле или других людях – на глубинном уровне служит удовлетворению личных потребностей инициатора. Ваша цель – научиться видеть эти скрытые мотивы, чтобы эффективно взаимодействовать и с клиентами, и с партнерами.

Почему это важно?

1. Позволяет выйти на реальный запрос

Пример: Клиент яростно спорит о цене, хотя разница незначительна.

Истинная потребность: Не экономия, а признание его статуса «грамотного переговорщика».

Решение: Подчеркнуть его компетентность: «Вы как опытный специалист понимаете, что за эти деньги получаете…»

2. Помогает избежать манипуляций

Пример: Клиент давит на жалость, рассказывая о сложностях в бизнесе.

Истинная потребность: Не помощь, а получение особых условий без встречных обязательств.

Решение: Проявить эмпатию, но остаться в позиции Взрослого: «Понимаю ваши трудности. Давайте найдем решение, которое будет наилучшим для обеих сторон».

3. Дает возможность предложить настоящее решение

Пример: Клиент отказывается от услуги под предлогом «не сейчас».

Истинная потребность: Не время, а страх сделать ошибку.

Решение: Снять тревожность: «Давайте сделаем пробный период, чтобы вы оценили результат без риска».

2. Влияние как подтверждение собственного существования

Каждый человек нуждается в подтверждении собственной значимости. Влияя на других, мы не просто добиваемся практических результатов – мы доказываем себе и миру, что существуем, что наше мнение имеет вес, а наши действия важны.

С другой стороны, сопротивляясь чужому влиянию, мы также подтверждаем факт своего отдельного от других существования, свою идентичность самому себе.

Между желанием влиять и потребностью сопротивляться чужому воздействию существует большое противоречие, поскольку подчинение чужому влиянию бросает вызов собственной индивидуальности. Люди могли бы способствовать друг другу в реализации потребности влияния, но вместо этого они препятствуют друг другу, поскольку не верят в то, что воздействие других не будет для них разрушительным. Возможно, они бы согласились быть проводниками чужому влиянию, если бы поверили, что оно может быть цивилизованным, временным и не нарушающим их личностной целостности.

Люди, способные сконцентрироваться на предметной стороне дела и полностью отвлечься от доказательства собственной значимости, представляют собой скорее исключение, нежели правило.

Инициатор влияния искренне верит в то, что его целью является служение интересам дела или других людей. Однако, как гласит известное изречение: «Никто не хорош настолько, чтобы учить других». Всякая человеческая правота относительна, и люди могут расходиться во взглядах на то, что именно является полезным для дела, для них самих или для других людей.

Первый шаг на пути цивилизованного влияния – осознание своих истинных целей. Осознав свои цели, можно решить, насколько эти цели достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти разумные способы получения помощи и поддержки для их осуществления.

Базовый парадокс:

С одной стороны – мы хотим влиять на других

С другой стороны – сопротивляемся чужому влиянию

Причина: Подчинение чужой воле ставит под сомнение нашу индивидуальность

Как это проявляется в бизнесе:

Почему понимание этой потребности критически важно

1. Помогает избежать ненужных конфликтов

Вместо: Спорить по мелочам

Лучше: Дать клиенту ощущение значимости, сохранив существенные условия

2. Позволяет превратить сопротивление в сотрудничество

Пример: Клиент упрямится в незначительном вопросе

Решение: Подчеркнуть ценность его мнения: «Ваше замечание очень важное, давайте найдем решение, которое учтет вашу позицию»

3. Создает основу для долгосрочных отношений

Люди возвращаются туда, где чувствуют свою значимость

Клиент лоялен не к цене, а к месту, где его «видят» и ценят

Практикум: работа с потребностью в значимости

Упражнение 1. «Распознавание сигналов»

Определите, какая потребность проявляется:

«Я 15 лет в этом бизнесе и знаю, как надо!» → __________

«Мой предыдущий поставщик делал иначе» → __________

«Давайте я объясню вам, как правильно» → __________

Ответы:

1. Потребность в признании экспертного статуса

2. Потребность в подтверждении ценности прошлого опыта

3. Потребность в демонстрации компетенции

Упражнение 2. «Тактики удовлетворения потребности»

Подберите подходящую тактику:

Для клиента, который постоянно учит вас работать → __________

Для партнера, который всегда предлагает «улучшения» → __________

Для коллеги, который перепроверяет каждую деталь → __________

Алгоритм работы с потребностью в подтверждении значимости

ШАГ 1 → Распознать проявление потребности (через слова, поведение, эмоции)

ШАГ 2 → Подтвердить значимость клиента (вербально и невербально)

ШАГ 3 → Найти способ удовлетворить потребность без ущерба для дела

ШАГ 4 → Закрепить результат – показать, что его вклад ценен

Пример работы по алгоритму:

Ситуация: Клиент вносит 10 правок в стандартный договор

Распознавание: «Мне важно, чтобы все было по-моему»

Подтверждение: «Я ценю вашу внимательность к деталям»

Удовлетворение: Внести 3 существенные правки, по остальным объяснить последствия

Закрепление: «Благодаря вашим правкам договор стал лучше»

Ошибки в работе с потребностью значимости

Игнорировать проявления («Это мелочи, не стоит внимания»)

Высмеивать или обесценивать («Все так делают, ничего особенного»)

Поддаваться полностью (терять контроль над процессом)

Правильно: Признавать значимость, сохраняя профессиональные границы

Ключевой принцип: Люди готовы сотрудничать, когда верят, что ваше влияние не угрожает их самооценке и значимости. Дайте клиенту почувствовать свою важность – и сопротивление исчезнет.

Практическое правило: Всегда находите что-то искреннее, за что можно похвалить клиента, и делайте это до того, как перейдете к обсуждению сложных вопросов.

Цивилизованное vs. варварское влияние

Критерии цивилизованного влияния:

1. Сохраняет и развивает дело.

2. Сохраняет и развивает отношения.

3. Сохраняет личностную целостность участников.

Цивилизованные методы:

Аргументация – логическое обоснование своей позиции.

Контраргументация – уважительное опровержение доводов собеседника.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.