Владимир Ростунов
Спиральные продажи. Как говорить с клиентом на его языке ценностей

Введение: Перезагрузка Ваших Продаж

Вводное слово автора

Здравствуйте, дорогие читатели! Меня зовут Владимир Ростунов, и я рад приветствовать вас на страницах своей новой книги «Спиральные продажи: Как говорить с клиентом на его языке ценностей».

Более пятнадцати лет я работаю с людьми и организациями, помогая им раскрывать свой потенциал в продажах, оттачивая управленческие компетенции и выстраивая по-настоящему эффективную и искреннюю корпоративную культуру. За эти годы я провёл сотни тренингов, разработал десятки программ и своими глазами видел, как меняются рынки, технологии и, самое главное, клиенты. Мой путь в продажах начался ещё в 2004 году, и с тех пор я прошёл все ступени – от рядового продавца до руководителя крупного направления, а затем и до независимого бизнес-тренера и консультанта. Этот опыт, подкреплённый глубоким изучением психологии, социологии и системных подходов в бизнесе, дал мне уникальную перспективу и понимание тех глубинных процессов, которые управляют взаимодействием между продавцом и покупателем.

1. Почему ваши клиенты не покупают? Ошибки, которые стоят вам миллионы

И вот уже много лет, работая с компаниями, я постоянно слышу один и тот же вопрос, который, словно красной нитью, проходит через все совещания и тренинги: Почему продажа не состоялась?. Этот вопрос задают мне руководители, менеджеры по продажам, собственники бизнеса, которые, казалось бы, сделали всё по учебнику.

Вам знакома эта ситуация? Вы блестяще презентуете свой продукт или услугу, досконально отвечаете на все вопросы потенциального клиента, виртуозно обрабатываете возражения, следуя всем правилам, описанным в учебниках. Казалось бы, сделка в кармане! Но нет. Клиент вдруг начинает «думать», «согласовывать», или, что еще хуже, просто «пропадает» без объяснения причин. В чем же кроется истинная причина такого исхода? Возможно, вы просто говорите на совершенно разных языках.

Разбор 3 реальных случаев провала продаж:

Кейс 1: IT-решение для логистики. Менеджер продавал сложный софт, акцентируя внимание на скорости транзакций и безопасности данных. Клиент – директор небольшого семейного бизнеса – искал простоту, понятный интерфейс и гарантии личной поддержки, а не абстрактные цифры. Он выбрал конкурента, который предложил «спокойствие и легкое управление из дома».

Кейс 2: Строительство загородного дома. Архитектор скрупулезно рассказывал о новейших технологиях энергосбережения, экологичных материалах и сертификации ISO. Пара, молодая семья с детьми, мечтала о «уютном гнездышке», где дети смогут безопасно играть, а они сами – принимать гостей без лишних хлопот. Технологии были второстепенны, их волновала картинка счастливой жизни, которую они не услышали в презентации. Выбор пал на другого архитектора.

Кейс 3: Корпоративный тренинг по лидерству. Наш клиент, крупная производственная компания, искала программу для развития руководителей среднего звена. Мы предложили инновационный курс, нацеленный на развитие креативного мышления и адаптацию к изменениям. Однако, генеральный директор, выросший в условиях строгой иерархии, ожидал четких инструкций, дисциплины и подтвержденных ROI. Наше предложение показалось ему слишком «неопределенным» и «рискованным».

Эти примеры объединяет одно: несоответствие языка продавца и клиента. Ваши клиенты изменились, и традиционные методы, даже самые продвинутые, сегодня уже не работают так эффективно, как раньше.

Раньше достаточно было предложить лучшую цену, уникальное торговое предложение или использовать проверенные скрипты – и сделка была почти гарантирована. Но сегодня рынок стал сложнее, а клиенты – многограннее. Они не просто покупают продукт. Они покупают смысл, ценностную совместимость, ощущение причастности к чему-то большему.

Современный потребитель хочет видеть в продавце не только эксперта, но и партнера, который его понимает. Он ждёт, что вы заговорите на языке, близком именно ему – на языке его внутренних убеждений, приоритетов и системы ценностей. И если вы говорите не на этом языке – вас просто не услышат.

Это похоже на то, как пытаться объяснить взрослому человеку детскими словами: он вас поймёт, но не примет всерьёз. Или наоборот – слишком формально общаться с тем, кто нуждается в эмоциях и доверии. Всё дело в уровне сознания клиента, и именно этот уровень определяет, какие аргументы сработают, какие слова вызовут отклик, а какие – раздражение.

За последние 10 лет я наблюдаю тектонические сдвиги в психологии покупателей. Сегодняшний клиент, обладая неограниченным доступом к информации, не ищет товар – он ищет решение своих проблем, отражение своих ценностей и подтверждение своей картины мира.

Как изменились покупатели за 10 лет (инфографика):

Инфографика: ключевые факторы принятия решения

Мы больше не продаем «стул». Мы продаем «удобство», «статус», «комфорт и безопасность», «возможность сосредоточиться на главном», «вклад в будущее планеты». И здесь мы видим удивительную параллель с ключевыми мотивами покупки, которые так хорошо описывает Пирамида потребностей Маслоу. Действительно, покупая «комфорт и безопасность», клиент закрывает свои базовые потребности. «Статус» и «признание» обращаются к социальным потребностям и потребности в уважении. А «вклад в будущее планеты» и «возможность сосредоточиться на главном» могут быть связаны с потребностями в самоактуализации и трансцендентности.

Однако, сегодня спектр этих мотивов стал значительно шире и сложнее, чем классическая иерархия Маслоу. Современный клиент – это не просто набор потребностей, восходящих по ступеням. Он стал более избирательным, тщательно исследуя рынок и сравнивая предложения. Он более требователен, ожидая не только функциональности, но и безупречного сервиса, персонализированного подхода и соответствия его личным убеждениям. И он чрезвычайно внимателен к деталям, репутации компании, ее этическим принципам и влиянию на мир. В эпоху информационного переизбытка и социальных медиа, где любая информация мгновенно распространяется, клиент формирует свои решения, опираясь не только на личные нужды, но и на сложный конгломерат факторов: от экологии и социальной ответственности компании до дизайна продукта и пользовательского опыта. Именно поэтому нам необходимо выйти за рамки упрощенных моделей и научиться считывать эти новые, более тонкие и многослойные «языки ценностей».

Но как понять, что именно движет каждым конкретным человеком? Как расшифровать его «язык ценностей»?

2. Что такое Спиральная Динамика простыми словами?

Представьте, что каждый ваш клиент говорит на одном из нескольких языков. Это не английский или китайский, а язык его глубинных ценностей, мотивов и мировоззрения. Классические техники продаж учат вас говорить «по-деловому», но что, если клиент ждет от вас «душевного» разговора или, наоборот, «конкретных указаний»?

Аналогия: «Языки, на которых говорят ваши клиенты»

Так же, как вы не станете говорить на биржевом сленге с фермером, выращивающим органические овощи, вы не сможете эффективно продать инновационное IT-решение человеку, который превыше всего ценит стабильность и порядок. Спиральная Динамика – это мощный инструмент, который позволит вам идентифицировать эти «языки» и научиться говорить на них свободно, устанавливая подлинную связь с каждым клиентом.

2-минутная история теории: От истоков к возможностям

Эта теория родилась из глубоких исследований человеческой психологии и развития культур. Начало положил Клэр Грейвз, американский психолог, который в середине XX века изучал, как меняются ценностные системы людей в ответ на жизненные вызовы. Он обнаружил, что человеческое сознание развивается по определенным, предсказуемым уровням, или «спиралям», каждый из которых характеризуется уникальным набором ценностей, убеждений и способов взаимодействия с миром.

Суть теории: Модель спиральной динамики делит людей на восемь уровней сознания – от выживания до трансформационного мышления. У каждого уровня своя логика, свои ценности и свой язык. И когда вы начинаете говорить с клиентом на его языке, вы перестаёте «продавать». Вы становитесь частью его решения. Вы перестаёте уговаривать – вы помогаете принимать решение.

Спиральная Динамика постулирует, что развитие человеческого сознания (как индивидуального, так и коллективного) происходит по восходящей спирали, где каждый новый уровень (или «виток спирали») не отменяет предыдущие, а интегрирует их, предлагая более сложный и адаптивный способ существования. Эти уровни не являются статичными категориями для «навешивания ярлыков», а скорее динамическими системами ценностей, которые проявляются в поведении, мышлении и мировоззрении людей и организаций. Каждый уровень имеет свой «цвет», символизирующий его уникальную ментальную и поведенческую структуру.

Вот краткий обзор этих уровней:

Бежевый (Выживание): Доминирующий мотив – инстинкты, базовые потребности, физическое выживание. Поведение: реактивное, направлено на удовлетворение немедленных нужд.

Фиолетовый (Племя): Мотивы – безопасность, принадлежность, защита от внешних угроз. Поведение: ритуальное, основанное на традициях и верованиях племени.

Красный (Сила): Мотивы – власть, доминирование, контроль, удовлетворение желаний «здесь и сейчас». Поведение: импульсивное, агрессивное, демонстративное.

Синий (Порядок): Мотивы – стабильность, правила, дисциплина, мораль, поиск истины и смысла. Поведение: упорядоченное, системное, ориентированное на долгосрочные цели.

Оранжевый (Успех): Мотивы – достижения, амбиции, материальный успех, автономия, стратегия. Поведение: конкурентное, инновационное, нацеленное на результат.

Зеленый (Гармония): Мотивы – сообщество, равенство, экология, осознанность, человеческие отношения, консенсус. Поведение: эмпатичное, сотрудничающее, ориентированное на ценности.

Желтый (Система): Мотивы – гибкость, интеграция, системное мышление, знание, эффективность, эволюция. Поведение: аналитическое, адаптивное, способное видеть общую картину и взаимосвязи.

Бирюзовый (Целостность): Мотивы – глобальное сознание, единство, служение планете и человечеству, холистический подход – система взглядов, рассматривающая человека, проблему или явление как единое целое, а не сумму отдельных частей. Поведение: трансформирующее, интуитивное, высокоинтегрированное.

Его работу продолжили Дон Бек и Кристофер Кован, применившие эти идеи к организациям и обществам. Сегодня Спиральная Динамика активно используется в консалтинге, управлении изменениями и, конечно, в продажах, чтобы понять, что действительно движет людьми и компаниями. Она дает ключ к пониманию не только что человек хочет купить, но и почему он этого хочет, исходя из его корневых мировоззренческих установок.

Какие возможности открывает эта теория для компаний, внедривших управление на её основе:

Компании, которые понимают и применяют принципы Спиральной Динамики, получают колоссальные преимущества. Они способны:

Построить клиентоориентированную стратегию нового поколения: Создавать продукты и услуги, которые не просто удовлетворяют потребности, но резонируют с глубинными ценностями клиентов.

Повысить эффективность продаж: Менеджеры учатся «читать» клиента, адаптировать свою коммуникацию, аргументацию и даже внешний вид, чтобы говорить на его «языке». Это приводит к сокращению цикла сделки, росту конверсии и повышению лояльности.

Улучшить внутренние коммуникации и корпоративную культуру: Понимание ценностных уровней сотрудников позволяет строить эффективные команды, разрешать конфликты и мотивировать персонал, исходя из их истинных драйверов.

Разработать уникальные маркетинговые сообщения: Рекламные кампании становятся более точными и цепляющими, поскольку они обращаются к глубинным мотивам целевой аудитории.

Прогнозировать тренды и адаптироваться к изменениям: Осознание эволюции ценностных систем общества дает возможность предвидеть будущие запросы рынка и заблаговременно к ним готовиться.

Создавать устойчивые и "живые" организации: Компании, способные интегрировать различные ценностные уровни, становятся более гибкими, адаптивными и резистентными к внешним вызовам, что позволяет им не только выживать, но и процветать в постоянно меняющемся мире.

Эта книга поможет вам овладеть этим мощным инструментом и трансформировать ваш подход к продажам и управлению.

3. Как читать эту книгу: Ваш персональный маршрут к мастерству

Эта книга – не просто теоретический труд, это практическое руководство, созданное для немедленного применения в вашей работе. Она структурирована таким образом, чтобы быть максимально полезной для любого читателя, независимо от его текущего уровня подготовки и целей.

Я предлагаю вам три основных маршрута чтения:

Маршрут 1: Новичок → Экспресс-курс (главное за 60 минут)

Если вы только начинаете свой путь в продажах или хотите быстро освоить ключевые принципы Спиральной Динамики без глубокого погружения, начните с "Введения", быстро пройдитесь по "Главе 3: 8 типов клиентов" для базового понимания, а затем сфокусируйтесь на "Главах 4-12" для получения основных скриптов. В "Заключении" вы найдете три сценария действий для индивидуального продавца. Этот маршрут даст вам мощный старт и позволит сразу применить полученные знания.

Маршрут 2: Практик → Готовые скрипты и кейсы

Вы уже опытный продавец, но чувствуете, что чего-то не хватает? Вам нужны конкретные инструменты и отточенные скрипты? Ваш путь лежит через "Часть 2: Практика", где каждая глава посвящена работе с определенным типом клиентов. Глубокое изучение "Главы 13: Гибридные методики" позволит вам интегрировать новые знания в уже существующие техники. Не пропустите "Бонусы", где вы найдете готовые скрипты, рабочую тетрадь и библиотеку реальных кейсов для детального разбора.

Маршрут 3: Руководитель → Система внедрения

Вы лидер, стремящийся к масштабированию и систематизации? Эта книга предложит вам не просто новые техники, а целостную систему для трансформации вашего отдела продаж и компании в целом. Сосредоточьтесь на "Части 3: Интеграция в бизнес", особенно на "Главе 14: Внедрение без боли", которая предложит пошаговый план и игры для обучения команды. "Глава 15: Клиенты будущего" поможет вам выстроить стратегию на годы вперед. "Приложения" дадут вам чек-листы и гайды для проведения тренингов и диагностики.

Независимо от выбранного маршрута, эта книга откроет вам новые горизонты в понимании клиентов и научит говорить с ними на их самом сокровенном языке – языке ценностей. Приготовьтесь к перезагрузке ваших продаж!

Эта книга – практическое руководство для тех, кто хочет не просто закрывать сделки, а строить долгосрочные отношения с клиентами, вне зависимости от того, работаете ли вы в B2B или B2C, являетесь ли собственником бизнеса, руководителем отдела продаж или самим менеджером.

Вы научитесь:

Распознавать ценности клиента за считанные минуты.

Строить коммуникацию, которая вызывает доверие и вовлечение.

Подстраивать аргументы под разные типы клиентов без потери своей позиции.

Понимать, почему одни люди реагируют на скидки, а другие – на историю бренда.

Адаптировать не только речь, но и продукт, сервис, маркетинг под разные группы потребителей.

Каждая глава содержит реальные кейсы, упражнения, чек-листы и готовые шаблоны. Это не теория ради теории – это инструменты, которые можно применять уже завтра.

А ещё эта книга – про будущее продаж. Технологии меняются, тренды приходят и уходят, но ценности остаются. Модель спиральной динамики – это карта, которая поможет вам ориентироваться в любом будущем, потому что она говорит о том, как думают и чувствуют люди, независимо от времени и места.

Если вы хотите стать не просто хорошим продавцом, а экспертом по людям, способным находить общий язык с любым клиентом – эта книга для вас.

Добро пожаловать в мир спиральных продаж.

Продавайте не продукт. Продавайте ценности клиента.

Часть 1. Основы: От классики к инновациям

В первой части книги я заложу фундамент вашего понимания мира продаж. Мы начнем с привычного, рассмотрим классические подходы, которые долгое время были основой успешных сделок, а затем покажем, как эволюция покупателя привела к необходимости новых, более глубоких и адаптивных методик. Это путешествие от проверенных временем техник к инновационному спиральному подходу, который позволит вам говорить с клиентом на совершенно новом уровне.

Глава 1. Классические техники продаж: плюсы и ограничения

На протяжении десятилетий профессионалы в области продаж полагались на проверенные временем методики. Эти техники, такие как AIDA, SPIN-продажи, Характеристики-Преимущества-Выгоды (ХПВ), Свойства-Связка-Выгода (ССВ), техника продаж по стадиям и активные продажи, стали краеугольным камнем обучения продавцов. Они помогли бесчисленному множеству компаний заключать сделки и строить отношения с клиентами.

Важно понимать: снижение эффективности отдельно взятой методики в некоторых условиях нисколько не снижает её фундаментальной важности. Наоборот, эти классические техники образуют прочную основу, базовый инструментарий любого продавца. Без глубокого понимания и освоения этих азов невозможно построить эффективную систему продаж, опирающуюся на более тонкие и продвинутые подходы, такие как Спиральная Динамика. Они остаются вашими «мускулами» и «скелетом» в продажах, на которые будут наращиваться новые, более гибкие и адаптивные слои.

Однако мир не стоит на месте, и то, что работало вчера, сегодня может быть уже не столь эффективно в чистом виде. В этой главе мы рассмотрим шесть ключевых методик продаж, их неоспоримые преимущества и разберем, почему они, к сожалению, стали терять свою былую мощь в современном, быстро меняющемся мире, и как, тем не менее, их принципы остаются актуальными для построения «Спиральных продаж».

6 ключевых методик и их детальный разбор:

Для тех, кто, возможно, никогда не слышал о данных методиках или подзабыл их детали, мы начнем с краткого, но исчерпывающего объяснения каждой.

Техника AIDA (Attention, Interest, Desire, Action – Внимание, Интерес, Желание, Действие):

Что это? AIDA – это одна из старейших и наиболее фундаментальных моделей в маркетинге и продажах, описывающая последовательность этапов, через которые потенциальный клиент проходит от первого знакомства с продуктом до совершения покупки. Она зародилась ещё в конце XIX века и до сих пор широко используется как базовая структура для создания рекламных сообщений и построения процесса продаж.

Как это работает в деталях?

Attention (Внимание): На этом этапе ваша задача – привлечь внимание потенциального клиента. Это может быть сделано с помощью яркого заголовка, необычного предложения, интригующего вопроса или шокирующей статистики. Цель – заставить человека остановиться и обратить внимание на ваше сообщение, выделиться из информационного шума.

Interest (Интерес): После привлечения внимания необходимо вызвать интерес к вашему предложению. Здесь вы начинаете раскрывать, как ваш продукт или услуга может быть полезен клиенту. Вы можете использовать факты, цифры, истории, чтобы показать релевантность вашего предложения для его ситуации. Важно зацепить клиента, показав, что ваше решение касается именно его проблем или потребностей.

Desire (Желание): На этом этапе нужно не просто заинтересовать, а вызвать сильное желание обладать продуктом или услугой. Вы должны убедить клиента, что ваше предложение – это лучшее решение для него. Здесь используются эмоциональные призывы, демонстрация выгод, рассказы о том, как жизнь клиента улучшится после покупки. Цель – создать эмоциональную связь и потребность в вашем предложении.

Action (Действие): Последний этап – побуждение к конкретному действию. Это может быть призыв к покупке, заполнению формы, звонку, посещению сайта, записи на консультацию. Призыв должен быть четким, понятным и содержать информацию о том, что именно нужно сделать.

Когда работает: AIDA – универсальная модель, которая хорошо работает при создании рекламных материалов (текстов, баннеров, видео), в скриптах холодных звонков (первые фразы), на начальных этапах презентаций. Она помогает продавцу структурировать свою мысль и обеспечить логичное ведение клиента по пути к покупке.

Почему применение становится менее эффективным: Модель AIDA, при всей своей простоте и логичности, является односторонней. Она ориентирована на то, чтобы «вести» клиента по заранее заданному пути, а не на взаимодействие с ним. В современном мире, где клиенты уже достаточно информированы и не любят, когда им «продают в лоб», такой директивный подход часто вызывает отторжение. Клиенты ценят диалог, возможность быть услышанными, а не просто быть объектом для «продающей воронки». Если продавец слишком явно следует AIDA, это может выглядеть как прямая манипуляция и снижает доверие, особенно когда клиент ищет партнера, а не просто поставщика.

Техника SPIN-продажи (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление к решению):

Что это? Разработанная Нилом Рекхэмом после масштабного исследования тысяч продаж, SPIN-продажи – это методика, которая фокусируется на задавании вопросов для выявления потребностей клиента, особенно при продаже сложных, дорогостоящих продуктов и услуг. Вместо того чтобы сразу предлагать решение, продавец помогает клиенту самому осознать свои проблемы и понять ценность предлагаемого продукта.

Как это работает в деталях?

Ситуационные вопросы (Situation): Сбор фактов о текущей ситуации клиента (например: «Какое оборудование вы используете сейчас?», «Сколько сотрудников работает в этом отделе?»). Эти вопросы помогают понять контекст.

Проблемные вопросы (Problem): Выявление трудностей, неудовлетворенностей или проблем, с которыми сталкивается клиент (например: «Возникают ли у вас сложности с этим оборудованием?», «Сколько времени уходит на обработку этих данных?»). Цель – сфокусировать внимание на существующих сложностях.

Извлекающие вопросы (Implication): Помогают клиенту осознать последствия и масштаб проблем, которые он, возможно, недооценивал. Эти вопросы углубляют понимание проблемы и показывают её влияние (например: «Как эти задержки влияют на удовлетворенность ваших конечных клиентов?», «Во сколько обходятся компании эти частые сбои?»).

Направляющие к решению вопросы (Need-Payoff Questions): Помогают клиенту увидеть ценность решения, которое предлагает продавец, и то, как оно устранит выявленные проблемы и принесет выгоды. Они фокусируют внимание на решении (например: «Если бы вы могли сократить время обработки данных на 30%, как бы это повлияло на производительность вашего отдела?», «Как решение этой проблемы помогло бы вам достичь ваших стратегических целей?»).

Когда работают: SPIN был невероятно эффективен для продажи сложных, дорогостоящих продуктов и услуг, особенно в B2B-сегменте, где решение о покупке принимается коллегиально и требует глубокого понимания проблем клиента. Он отлично работал в условиях, когда продавец мог проводить длительные переговоры, методично раскрывая боль клиента и подводя его к осознанию необходимости решения.

Почему применение становится менее эффективным: В современном мире, где информация доступна 24/7, клиенты часто приходят уже с готовым пониманием своих проблем и даже с вариантами решений. Они ожидают не столько того, чтобы продавец «открыл им глаза» на их проблемы, сколько того, чтобы он предложил уникальную ценность, превосходящую их собственные изыскания. Длинные, методичные расспросы могут восприниматься как пустая трата времени, а попытки «раскрутить» проблему могут вызвать раздражение у уже информированного покупателя, который считает себя экспертом в своей области. Методика SPIN, ориентированная на выстраивание логической цепочки от проблемы к решению, часто игнорирует эмоциональные и ценностные аспекты, которые сегодня играют решающую роль.

Методика Характеристики-Преимущества-Выгоды (ХПВ):

Что это? Это один из самых простых и распространенных подходов в продажах, который учит продавца представлять продукт или услугу, последовательно раскрывая их свойства.

Как это работает в деталях?

Характеристики: Это объективные факты о продукте или услуге (например: «Этот ноутбук имеет 16 ГБ оперативной памяти», «Наш сервис доступен 24/7»). Это то, что есть.

Преимущества: Это то, что продукт или услуга может делать благодаря своим характеристикам (например: «…16 ГБ оперативной памяти позволяют запускать несколько ресурсоемких программ одновременно», «…доступность 24/7 означает, что вы можете получить поддержку в любое время»). Это то, что делает.

Выгоды: Это то, что клиент получает от этих преимуществ, то есть личная польза или решение его проблемы (например: «…вы сможете работать без задержек и сэкономить время, что повысит вашу личную продуктивность», «…вы будете уверены, что любая проблема будет решена быстро, а значит, ваш бизнес не понесет убытков из-за простоя»). Это то, что это значит для клиента.

Когда работают: Эта техника была мощным инструментом для демонстрации ценности продукта, особенно когда продукт обладал очевидными и легко измеримыми преимуществами. Она хорошо работала и работает на рынках, ориентированных на продукт, где технические характеристики и их прямое влияние на функциональность были ключевыми для принятия решения.

Почему применение становится менее эффективным: Сегодня клиенты утопают в характеристиках и преимуществах. Они могут самостоятельно найти всю эту информацию в интернете. Продавец, который просто перечисляет характеристики, рискует выглядеть как «ходячая брошюра». Проблема ХПВ в её однонаправленности: продавец вещает, а клиент слушает. Это не создает диалога и не позволяет адаптироваться к индивидуальным «языкам ценностей» клиента. Более того, многие продукты стали настолько сложными, что перечисление характеристик лишь запутывает, а не проясняет. Клиенту нужна не дрель с функцией удара, а отверстие в стене, чтобы повесить картину.

Методика Свойства-Связка-Выгода (ССВ):

Что это? Улучшенная версия ХПВ, где продавец делает акцент на прямой связи между свойством продукта и конкретной выгодой для клиента. Она призвана сделать презентацию более персонализированной и наглядной.

Как это работает в деталях? Продавец сначала называет Свойство продукта (например, «Эта модель оснащена интеллектуальной системой управления климатом…»), затем делает Связку с потребностью клиента («…которая позволит вам автоматически поддерживать оптимальную температуру в помещении…») и только потом озвучивает Выгоду («…что обеспечит вашим сотрудникам максимальный комфорт и повысит их работоспособность»).

Когда работают: ССВ эффективнее, чем просто ХПВ, поскольку она пытается персонализировать выгоду. Она хорошо работает, когда потребность клиента очевидна и продавец может быстро провести прямую линию от функции к решению. Это полезно в ситуациях, когда у клиента есть четко сформулированный запрос, или когда продавец качественно провел диагностику, задал нужные открытые вопросы.

Почему применение становится менее эффективным: Хотя ССВ делает шаг в сторону персонализации, она по-прежнему остается достаточно линейной и предсказуемой. Она предполагает, что продавец уже знает или легко может определить потребность клиента. Однако, как мы убедимся, современные клиенты зачастую не готовы открыто транслировать свои глубинные мотивы или даже сами не до конца их осознают. Кроме того, ССВ не учитывает эмоциональный фон и ценностные установки, которые могут быть гораздо важнее рациональных выгод. Если продавец «угадал» выгоду, то ССВ сработает, но если нет, то сообщение будет нерелевантным.

Техника продаж по стадиям (Классические 5-7 шагов продаж):

Что это? Это традиционный, пошаговый подход к организации процесса продаж, который разбивает взаимодействие с клиентом на несколько четких этапов, которые продавец должен последовательно пройти. Это своего рода «дорожная карта» для продавца.

Как это работает в деталях? Хотя количество шагов может варьироваться, типичная модель включает:

Установление контакта / Приветствие: Первое взаимодействие, создание позитивного впечатления и установление раппорта.

Выявление потребностей: Задавание вопросов, чтобы понять, что нужно клиенту.

Презентация продукта/услуги: Представление решения, основанного на выявленных потребностях, с акцентом на выгоды.

Работа с возражениями: Отработка сомнений и опасений клиента, переводя их в новые возможности или дополнительную информацию.

Закрытие сделки: Побуждение клиента к принятию решения о покупке, уточнение деталей и получение согласия.

(Иногда) Послепродажное обслуживание / Развитие отношений: Поддержание связи с клиентом, стимулирование повторных покупок и сбор обратной связи для построения долгосрочных отношений.

Когда работают: Эта методика обеспечивает структуру и дисциплину для продавца, особенно для новичков. Она хорошо работала в условиях, когда процесс продажи был достаточно предсказуем и стандартизирован, а цикл сделки был относительно коротким.

Почему применение становится менее эффективным: Современный процесс покупки редко линеен. Клиент может перемещаться между этапами, пропускать их, возвращаться назад. Строгое следование «шагам» может сделать продавца негибким и неотзывчивым к реальному поведению клиента. Вместо того, чтобы вести клиента, продавец пытается «протащить» его по заранее заданному маршруту, что часто вызывает сопротивление и ощущение, что его не слушают. Клиент чувствует себя «объектом» манипуляции, а не партнером по диалогу.

Активные продажи / «Холодные звонки»:

Что это? Методика, ориентированная на инициацию контакта продавцом с потенциальным клиентом, который изначально не выражал интереса. Цель – найти новые возможности для продажи, активно выходя на потенциальных покупателей.

Как это работает в деталях? Это включает в себя телефонные звонки незнакомым людям или компаниям (холодные звонки), рассылку нежелательных электронных писем, обходы дверей и другие способы инициирования контакта без предварительной заинтересованности со стороны клиента. Главная задача – «зацепить» внимание клиента за короткое время и получить согласие на дальнейшее общение (например, на презентацию или встречу).

Когда работают: Были крайне эффективны на зарождающихся рынках, при агрессивном расширении базы клиентов или при выводе на рынок совершенно новых продуктов. Активные продажи позволяли быстро охватить большую аудиторию и найти тех, кто был готов к покупке.

Почему применение становится менее эффективным: Сегодняшние клиенты перегружены информацией и рекламными сообщениями. «Холодные» контакты часто воспринимаются как навязчивые и неуместные, особенно если предложение нерелевантно. Уровень доверия к незнакомым продавцам значительно снизился. Кроме того, фокус на количественных показателях (количество звонков, встреч) часто приводит к снижению качества взаимодействия и игнорированию индивидуальных потребностей клиента, что в итоге отталкивает его. Современный клиент ценит свое время и информацию, и агрессивное «продавание» без предварительного понимания его контекста вызывает негативную реакцию.

Все эти методики, несмотря на свою былую эффективность, имеют общий фундаментальный недостаток: они фокусируются на «что» и «как» продавать, но недостаточно глубоко проникают в «почему» клиент покупает и «кто» этот клиент. Они предполагают универсальный подход к клиенту, тогда как в реальности каждый покупатель уникален и движим своими, зачастую неочевидными, ценностями.

Однако, это вовсе не означает, что труд поколений экспертов по продажам, разработавших и внедривших эти мощные техники, должен быть перечеркнут. Моя задача не в том, чтобы отказаться от проверенного, а в том, чтобы вывести его на новый уровень. Предлагаемая техника продаж на основе Спиральной Динамики не стремится заменить или отменить эти базовые подходы. Напротив, она выступает как естественное дополнение и следующий виток эволюции в технологии продаж.

Мы стоим на плечах гигантов. Точно так же, как каждый новый уровень в Спиральной Динамике включает в себя, но при этом превосходит предыдущие, так и данный подход интегрирует в себя лучшие практики классических продаж. Он позволяет использовать их более осознанно, точно и персонализировано, исходя из глубинного понимания ценностных мотивов каждого конкретного клиента. Это не замена, а мощное усиление вашего существующего инструментария, позволяющее адаптироваться к сложному и многомерному миру современного покупателя.

Кейс: Как «МеталлКомплекс» терял клиентов, используя только СПИН (название компании изменено по этическим соображениям).

ООО «МеталлКомплекс» – крупный региональный поставщик металлопроката и строительных конструкций. На протяжении многих лет их отдел продаж успешно использовал методику SPIN. Менеджеры были обучены задавать правильные ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Они четко выявляли потребности клиентов в конкретных марках стали, объемах поставок и сроках.

Проблема: В последние два года компания столкнулась с неожиданным оттоком клиентов и снижением объемов продаж, несмотря на сохранение высокого качества продукции и конкурентных цен. Анализ показал, что клиенты, прошедшие полный цикл SPIN-диагностики, часто выбирали конкурентов, предлагающих аналогичные условия.

Разбор кейса:

Классический подход: Менеджеры «МеталлКомплекса» безупречно определяли, какие металлоконструкции нужны клиенту (например, балки для строительства торгового центра) и какую проблему они решают (соблюдение сроков, прочность).

Игнорирование глубины: Они не углублялись в почему клиент выбирает именно эти сроки, именно этот уровень прочности, и что за этим стоит.

Например, один клиент, крупный девелопер, отказался от сотрудничества. Менеджер «МеталлКомплекса» узнал, что девелоперу важна надежность поставок и точное соответствие ГОСТам. Все это «МеталлКомплекс» предлагал. Но конкурент, помимо всего прочего, активно продвигал себя как "партнер по инновациям", предлагая не только металл, но и консультации по оптимизации проектных решений, помогая девелоперу быстрее выводить объекты на рынок и повышать их инвестиционную привлекательность. Для девелопера «МеталлКомплекс» был просто поставщиком, а конкурент – инструментом для роста статуса и эффективности. Он говорил на языке «оранжевых» ценностей (успех, инновации), а «МеталлКомплекс» оставался на «синем» (правила, надежность).

Другой клиент, небольшая строительная бригада, также ушла к конкурентам. Для них «МеталлКомплекс» был «компанией, с которой надо заполнять кучу бумаг и ждать», хотя поставки были надежными. Конкурент же предлагал «личное отношение, гибкость в условиях оплаты и быструю доставку даже мелких партий», что для этой бригады, которая ценила свободу и быстрые решения («красные» ценности), было важнее идеального соблюдения всех нормативов.

Вывод: «МеталлКомплекс» потерпел неудачу, потому что их модель SPIN, будучи рациональной и логичной, не позволяла им пробиться сквозь «шум» технических характеристик и стандартов к истинным, глубинным ценностям и мотивам своих клиентов. Они не могли говорить на разных «языках ценностей», и это стоило им контрактов.

Этот кейс наглядно демонстрирует, что традиционные подходы, хоть и обладают своей силой, не всегда достаточны в условиях, когда клиент стал более сложным, многомерным и многогранным. Именно поэтому нам нужна новая парадигма, которая позволит не просто выявить потребность, но и понять её глубокий ценностный контекст. И этой парадигмой является Спиральная Динамика.

Глава 2. Спиральная динамика в бизнесе: От теории к трансформации.

После того как мы освежили в памяти классические методы продаж и увидели, почему они, несмотря на свою фундаментальную ценность, уже не в полной мере отвечают требованиям современного клиента, пришло время погрузиться в суть нового подхода. Спиральная Динамика – это не просто психологическая концепция; это мощная линза, через которую можно взглянуть на бизнес, управление, маркетинг и, конечно, продажи. Она позволяет не только понять глубинные мотивы поведения людей, но и прогнозировать их реакцию, выстраивать эффективные стратегии и создавать по-настоящему «живые» организации, способные адаптироваться к постоянно меняющемуся миру.

В этой главе мы рассмотрим, как крупные мировые и российские компании уже используют принципы Спиральной Динамики, часто неосознанно, а иногда и целенаправленно, для достижения выдающихся результатов. Мы проанализируем их успехи, извлечем уроки из возможных ошибок внедрения и покажем, как «цветные уровни» проявляются в различных отраслях.

Какие компании применяют (Apple, IKEA, Сбер, ВкусВилл, Аскона):

Спиральная Динамика пронизывает все аспекты жизни организации – от её корпоративной культуры до взаимодействия с клиентами. Многие успешные компании, даже не используя термин «Спиральная Динамика», интуитивно или эмпирически выстраивают свои стратегии, опираясь на принципы, которые идеально соответствуют той или иной ценностной системе.

Apple: Иконы «Оранжевого» и «Желтого» (успех и инновации, системное мышление).

Каких результатов достигли: Apple – это яркий пример компании, которая мастерски апеллирует к «оранжевым» ценностям своих клиентов: стремление к успеху, инновациям, статусу, индивидуальности и превосходству. Их продукты не просто функциональны; они символизируют определенный образ жизни, принадлежность к элите инноваторов и креаторов. Стив Джобс, будучи визионером, заложил фундамент «желтого» мышления: системный подход к дизайну (интеграция аппаратного и программного обеспечения), постоянное совершенствование и выход за рамки привычного. Именно благодаря этому Apple достигла мирового господства, создав целую экосистему продуктов и сервисов, к которой пользователи привязываются не только функционально, но и эмоционально.

Ошибки внедрения (потенциальные): Чрезмерный фокус на «оранжевых» ценностях (индивидуальный успех, элитарность) может привести к отчуждению «зеленых» клиентов, которые ищут сообщество, открытость и экологичность. Игнорирование запросов на «бирюзовый» уровень (например, большая открытость в разработке, сотрудничество с внешними сообществами) может замедлить дальнейшую эволюцию компании и её способность привлекать максимально широкую аудиторию. Закрытость экосистемы, хотя и является конкурентным преимуществом, может в будущем стать ограничением для клиентов, которые ценят свободу и универсальность.

IKEA: «Синий» порядок и «Зеленая» осознанность.

Каких результатов достигли: IKEA – мастер объединения «синих» и «зеленых» ценностей. Их «синий» аспект проявляется в жесткой стандартизации процессов, четких инструкциях по сборке, предсказуемости опыта покупки (от огромных парковок до организации магазинов). Это создает ощущение порядка, надежности и предсказуемости, что ценится клиентами, ориентированными на структуру. В то же время, IKEA активно апеллирует к «зеленым» ценностям: доступность дизайна для всех, устойчивое развитие, использование возобновляемых материалов, социальная ответственность. Это привлекает осознанных потребителей, которые хотят, чтобы их покупки соответствовали их этическим принципам. Такое сочетание позволяет IKEA быть мировым лидером в своем сегменте, предлагая одновременно функциональность, доступность и этичность.

Ошибки внедрения (потенциальные): Чрезмерная стандартизация и «обезличивание» процессов (например, необходимость собирать мебель самостоятельно) может вызывать фрустрацию у «красных» клиентов, которые ценят скорость и минимум усилий, или у «оранжевых», которые ожидают премиального сервиса. Недостаточная гибкость в предложении персонализированных решений может отталкивать клиентов, для которых важна уникальность.

Сбер: Эволюция от «Синего» к «Оранжевому» и элементам «Желтого».

Каких результатов достигли: Долгое время Сбер воспринимался как квинтэссенция «синего» уровня в российском бизнесе: надежность, государственная поддержка, строгие правила, бюрократия, длинные очереди. Эти характеристики обеспечивали доверие и стабильность, но ограничивали рост. В последние годы Сбербанк (теперь Сбер) демонстрирует феноменальную трансформацию, активно двигаясь в сторону «оранжевого» уровня: стремление к инновациям, технологическое лидерство, фокус на клиентском опыте, создание экосистемы сервисов. Они активно внедряют AI, развивают новые направления (медицина, ритейл, облачные технологии), становятся технологическим гигантом, а не просто банком. Это позволило им значительно расширить клиентскую базу, повысить лояльность и капитализацию. Внедрение системного подхода к развитию экосистемы и глубокая аналитика данных показывают элементы «желтого» мышления.

Ошибки внедрения (потенциальные): Быстрая и радикальная трансформация может вызвать внутреннее сопротивление у сотрудников, привыкших к «синему» порядку. Частые изменения и эксперименты могут быть непонятны и тревожны для консервативных «синих» клиентов, которые ценят предсказуемость. Кроме того, сохранение некоторых «синих» рудиментов (например, в бюрократии или длительности процессов) может противоречить декларируемым «оранжевым» ценностям скорости и удобства.

ВкусВилл: «Зеленая» идеология и «Бирюзовые» элементы.

Каких результатов достигли: «ВкусВилл» – яркий пример компании, которая изначально строилась на «зеленых» ценностях: натуральные продукты, честность с покупателем, экологичность, поддержка местных фермеров, ориентированность на сообщество и заботу о здоровье. Их «бирюзовые» элементы проявляются в децентрализованном управлении, высокой степени доверия к сотрудникам, возможности быстрого тестирования и внедрения новых идей. Это позволило им завоевать лояльность огромной аудитории, которая разделяет эти ценности. Клиенты приходят во «ВкусВилл» не просто за продуктами, а за подтверждением своего образа жизни и ценностных ориентиров.

Ошибки внедрения (потенциальные): Чрезмерная «зеленая» ориентированность может отталкивать клиентов, для которых цена или скорость важнее экологии. Децентрализация и эксперименты могут приводить к отсутствию единообразия в сервисе или ассортименте, что может вызывать чувство разочарования, раздражения или беспомощности, препятствовать достижению цели или удовлетворению желания «синих» клиентов. Поддержание высоких стандартов качества при быстрой экспансии требует постоянного внимания, иначе это может подорвать доверие к бренду, построенное на «зеленых» принципах.

Аскона: От «Оранжевого» к «Зеленому» и «Желтому» в погоне за благополучием.

Каких результатов достигли: «Аскона», изначально сфокусированная на «оранжевых» ценностях (лидерство на рынке, широкий ассортимент матрасов, акцент на технологии производства и комфорт для клиента), успешно трансформируется в «компанию для здорового сна и полноценной жизни». Они расширяют спектр продуктов и услуг, включая «умные» гаджеты для сна, мебель, консультации по сну. Это демонстрирует движение в сторону «зеленых» ценностей (забота о благополучии, здоровье) и «желтых» (системный подход к решению проблемы сна, интеграция технологий). Такой комплексный подход позволяет «Асконе» не просто продавать матрасы, а предлагать полноценное решение для улучшения качества жизни, что значительно расширяет их целевую аудиторию и укрепляет позиции на рынке.

Ошибки внедрения (потенциальные): Расширение продуктовой линейки и переход от узкой специализации к экосистеме может привести к размытию основного бренда или к потере фокуса. Сложность в донесении новых ценностных предложений до разных сегментов аудитории. Попытка быть «всем для всех» может снизить эффективность маркетинговых коммуникаций, если не будет четкого понимания, к каким «цветам» обращаться в каждом конкретном случае.

Инфографика: «Цветные уровни» в разных отраслях

Инфографика Цветные уровни по спиральной динамике для разных отраслей

Бежевый: Аварийные службы, гуманитарная помощь, базовые продукты питания (вода, хлеб).

Фиолетовый: Семейные бизнесы с давними традициями, общинные проекты, локальные ремесленные производства, народные промыслы, ритуальные услуги.

Красный: ММА-клубы, агрессивные стартапы, некоторые коллекторские агентства, индустрия роскоши, ориентированная на демонстрацию силы и статуса (например, эксклюзивные суперкары).

Синий: Классические банки, государственные учреждения, армия, традиционные образовательные учреждения, страховые компании, авиакомпании (где важна безопасность и соблюдение правил).

Оранжевый: Большинство крупных корпораций, технологические стартапы (после выхода на рынок), инвестиционные фонды, консалтинговые агентства, производители премиальных товаров (например, BMW, Rolex).

Зеленый: Некоммерческие организации, социальные предприятия, органические фермы, коворкинги, проекты по защите окружающей среды, некоторые HR-агентства (ориентированные на культуру компании).

Желтый: Исследовательские институты, высокотехнологичные ИТ-компании, стратегический консалтинг, венчурные фонды, производители сложных программных решений, компании, внедряющие инновационные бизнес-модели.

Бирюзовый: Редкие примеры самоорганизующихся компаний (например, Buurtzorg в Нидерландах), некоторые передовые образовательные проекты, глобальные движения за социальные изменения, компании с полной прозрачностью и децентрализованным управлением.

Важное замечание: Спираль в движении – как реальность влияет на «цвет» отраслей.

Важно понимать, что представленная выше инфографика отражает наиболее характерное распределение «цветов» по отраслям в идеальных, «лабораторных» условиях. Это своего рода «снимок» доминирующих ценностей, которые исторически сложились в этих сферах. Однако реальный мир намного динамичнее и сложнее.

Как только мы добавляем такие факторы, как переход сотрудников из компании в компанию, всепроникающее влияние социальных сетей, мгновенное распространение медиа-информации, а также постоянное изменение запросов потребителей и глобальных трендов, мы видим, что границы между «цветами» становятся более размытыми. Отрасли, которым по теории свойственен определенный цвет, не являются статичными. Они находятся в постоянном движении, и многие из них активно начинают стремиться к «Желтому» и даже «Бирюзовому» уровням, интегрируя новые ценности и подходы.

Например, традиционные «синие» банки вынуждены переосмысливать свою структуру и сервис, чтобы стать более «оранжевыми» (эффективными, клиентоориентированными) и даже «зелеными» (этичными, социально ответственными). Производственные компании, некогда глубоко «синие» или «красные», сегодня активно внедряют «зеленые» стандарты и «желтые» принципы бережливого производства. Это движение обусловлено не только желанием быть «на волне», но и растущим осознанием того, что именно такие компании смогут выживать и процветать в условиях постоянно меняющихся запросов общества и возрастающей конкуренции. Таким образом, Спиральная Динамика – это не статичная классификация, а динамичная модель, которая помогает нам видеть эволюцию и потенциал трансформации как отдельных компаний, так и целых отраслей.

Понимание, какой «цвет» доминирует в вашей компании, в вашей отрасли и, самое главное, в сознании ваших клиентов, становится критически важным для формирования успешной стратегии продаж. Эта матрица «цветных уровней» дает ключ к разгадке того, почему одни сообщения цепляют, а другие остаются незамеченными, почему одни продукты продаются на ура, а другие пылятся на складах. В следующей главе мы углубимся в понимание этих «8 типов клиентов» и научимся их идентифицировать.

Глава 3. 8 типов клиентов: от выживания к глобальному мышлению

В предыдущих главах мы с вами уже убедились, что фундамент успешных продаж в современном мире заложен не столько в безупречном знании продукта, сколько в глубочайшем понимании того, кто ваш клиент. Мы осознали, что каждый покупатель, образно говоря, «говорит на своём языке» – языке, сформированном его глубинными ценностями и уникальным мировоззрением. Именно в этот момент на сцену выходит Спиральная Динамика, предлагая нам элегантную и логичную систему классификации этих «языков».

Представьте себе обыденную ситуацию: два человека приходят в магазин с одной целью – купить телефон. Один без колебаний выбирает новейший iPhone, стремясь быть в авангарде технологий и подчеркнуть свой статус. Другой же останавливается на Fairphone, изготовленном из переработанных материалов, для него важна этичность производства и минимизация вреда для планеты. Почему? Всё дело в тех самых глубинных ценностях, которые незримо, но мощно управляют каждым нашим выбором. Что объединяет этих людей? Желание приобрести телефон. Что их разделяет? Их уровень сознания.

Именно на этом, часто неосознаваемом уровне, формируются все наши глубинные мотивы поведения, включая, конечно же, и потребительские решения. Чтобы продавать по-настоящему эффективно, недостаточно знать, что хочет клиент; куда важнее понять, почему он этого хочет. И здесь нам на помощь приходит модель Спиральной Динамики, разработанная Клэром Грейвзом и дополненная Доном Беком и Крисом Кованом, которая описывает восемь ключевых уровней человеческого сознания. Она показывает, как люди и общества развиваются от базовых инстинктов выживания к всё более сложным и интегрированным способам мышления и принятия решений.

В этой главе мы погрузимся в детальный анализ каждого из этих восьми уровней сознания сквозь призму клиентского поведения. Для каждого «цвета» мы не только дадим подробное описание, но и предложим запоминающуюся аналогию, которая станет вашим надёжным ориентиром для быстрой идентификации типа клиента в реальных продажах. Понимание этих типологий позволит вам не просто эффективно общаться, но и научиться предугадывать потенциальные возражения, предлагать наиболее релевантные и ценные решения, и, что самое главное, строить по-настоящему долгосрочные и взаимовыгодные отношения с вашими клиентами.

Важно помнить ключевой принцип Спиральной Динамики: не существует «плохих» или «хороших» цветов, равно как и нет лучшего или худшего уровня. Каждый уровень представляет собой уникальный способ адаптации к определённым жизненным условиям, и каждый человек способен проявлять черты разных уровней в зависимости от конкретной ситуации, хотя, как правило, один или два уровня доминируют. Наша главная задача как профессионалов продаж – научиться гибко «переключать» свой внутренний язык, чтобы говорить с собеседником на одной волне, по-настоящему понимать его и предлагать ценность, которая откликается именно его глубинным мотивам.

Пример из жизни, который расставит всё по местам:

Представьте себя в роли консультанта в магазине электроники.

К вам подходит клиент и говорит: «Мне нужен хороший смартфон. Не обязательно самый дешёвый, но и не самый дорогой. Главное – надёжный, проверенный бренд.» Что вы видите? Этот человек ориентируется на проверенные решения, для него крайне важна репутация производителя, наличие гарантии и качественный сервис. Это явный признак «синего» уровня – он ценит порядок, безопасность и стабильность.

Вслед за ним подходит другой клиент: «Мне нужен телефон, который я смогу легко разобрать и починить сам. Желательно, чтобы в нём было как можно меньше пластика.» Его главная забота – это воздействие на окружающую среду, долговечность продукта и возможность его восстановления. Это характерные черты «зелёного» уровня.

И вот появляется третий покупатель: «Дайте мне последнюю модель iPhone. Мне важно быть в тренде и чтобы все это видели.» Очевидно, что он принадлежит к «оранжевому» уровню: ему важен статус, престиж и демонстрация своего успеха.

Все эти трое покупают телефон, но их мотивы кардинально отличаются. Если вы не учтёте эти глубинные мотивы и будете использовать один и тот же подход для всех, вы будете говорить на «неправильном языке». А это, увы, значительно снижает ваши шансы на успешное закрытие сделки.

Почему этот подход работает с такой невероятной эффективностью?

Потому что люди принимают решения, в первую очередь, эмоционально, и лишь потом ищут им рациональное обоснование. Когда вы умеете затрагивать их внутренние, глубинные ценности, вы создаёте мощный эмоциональный отклик. А это уже не просто продажа – это глубокая вовлечённость клиента.

Когда ваш клиент чувствует, что вы его искренне понимаете, что вы предлагаете именно то, что для него по-настоящему важно, он начинает вам доверять. А доверие, как мы знаем, является непоколебимой основой любой по-настоящему успешной и долгосрочной сделки.

Простые аналогии и характеристики 8 типов клиентов:

Давайте теперь познакомимся с нашими «цветными» клиентами, используя яркие метафоры, которые помогут вам легко их запомнить и безошибочно распознавать в своей практике.

Представьте, как по-разному будут звучать аргументы для разных клиентов:

Клиент «оранжевого» уровня немедленно спросит: «Что я получу? Будет ли это выгоднее, чем у конкурентов? Сможет ли это поднять мой статус и престиж?»

В то же время, клиент «зелёного» уровня задаст совершенно другие вопросы: «Это этично? Экологично ли производство? Есть ли у бренда социальная миссия и как мой выбор повлияет на окружающий мир?»

Очевидно, что если вы попытаетесь продать «зелёному» клиенту преимущества вашего продукта, акцентируя внимание только на статусе и роскоши, вы, скорее всего, потеряете его интерес. Однако, если вы предложите ему экологически чистое или социально ответственное решение, даже если оно окажется дороже, вы получите не просто покупателя, а заинтересованного и лояльного партнера. Погнали разбираться.

Практический Совет: Попробуйте уже сегодня (после прочтения этой главы), в разговоре с любым клиентом, целенаправленно определить его уровень по Спиральной Динамике. Для этого достаточно задать простой, но глубокий вопрос: "Что для вас самое важное в этом решении?" Внимательно прислушайтесь к его ответу – в нём и будет ключ к пониманию его истинных мотивов.

Бежевый клиент: «Выживший».

Аналогия: Человек в экстремальной ситуации (например, заблудившийся в лесу).

Модель поведения: Этот тип клиента (если таковой вообще встречается в чистом виде в коммерческих продажах, чаще это люди в кризисных ситуациях или на грани выживания) ориентирован на самые базовые потребности: еда, вода, безопасность, тепло. Он действует инстинктивно, без долгосрочного планирования. Его интересует немедленное удовлетворение первичных нужд.

Что движет: Инстинкты, физическое выживание.

Пример: В условиях катастрофы – это человек, который ищет любую еду и воду, не задумываясь о бренде или качестве. В повседневной жизни – крайне редкий случай в чистом виде для продаж, но элементы могут проявляться у людей, находящихся в глубоком финансовом кризисе или стрессе, когда им нужно «хоть что-нибудь» по самой низкой цене, лишь бы закрыть острую потребность.

Фиолетовый клиент: «Член племени».

Аналогия: Глава традиционного семейного клана, который следует обычаям предков.

Модель поведения: Этот клиент ценит принадлежность к группе (семья, давние партнеры, земляки, коллеги), традиции, ритуалы, безопасность и комфорт внутри своего круга. Для него важны связи, доверие, лояльность к «своим». Он склонен следовать установленным нормам, не любит резких перемен. Решения принимает, опираясь на мнение авторитетов внутри племени или на привычные, проверенные способы.

Что движет: Безопасность, принадлежность, традиции, мистика, ритуалы.

Пример: Клиент, который покупает товар или услугу у одного и того же поставщика «потому что так делал мой отец/дед/брат/сват», или «по рекомендации друга, которому доверяю». Он часто задает вопросы типа: «Как это принято делать?», «Кто еще из наших покупает это?».

Красный клиент: «Царь зверей» (Контроль и Сила).

Аналогия: Вождь племени или хищник на вершине пищевой цепи.

Модель поведения: Это клиент, который ищет власти, контроля и немедленного результата. Он импульсивен, прямолинеен, ориентирован на победу и доминирование. Ценит скорость, силу, решительность, личную выгоду. Не любит долгих разговоров и бюрократии. Его интересует, как именно вы сделаете его сильнее, быстрее, главнее. Он может быть резок, требователен, но если увидит прямую выгоду для себя и поймет, что вы способны дать ему то, что он хочет, то решение примет быстро.

Что движет: Власть, импульсивность, доминирование, немедленное удовлетворение желаний.

Пример: Предприниматель, который говорит: «Мне нужен результат, и быстро. Неважно как, главное, чтобы это дало мне Х миллионов к концу месяца. Вы можете это сделать или нет?». Или человек, который покупает «самую мощную» машину или «самый престижный» аксессуар, чтобы подчеркнуть свой статус и силу.

Синий клиент: «Страж порядка».

Аналогия: Строгий судья, который следует букве закона, или архитектор, строящий по четкому плану.

Модель поведения: Этот клиент ценит порядок, правила, стабильность, надежность, гарантии. Для него важна логика, доказательства, регламенты, официальные документы. Он склонен к анализу, тщательно изучает условия, договора, отзывы. Решения принимает на основе фактов, цифр, экспертных заключений. Не любит сюрпризов, рисков и нарушения обещаний. Ищет долгосрочные, проверенные решения.

Что движет: Стабильность, правила, дисциплина, истина, мораль, жертва ради будущего.

Пример: Клиент, который дотошно изучает все пункты договора, требует сертификаты качества, сравнивает условия с конкурентами по множеству параметров, задает вопросы о гарантийном обслуживании и юридических аспектах. Он часто говорит: «Мне нужны гарантии», «Это соответствует ГОСТу?», «Покажите мне регламент».

Оранжевый клиент: «Достигатор».

Аналогия: Успешный бизнесмен, который строит империю, или изобретатель, стремящийся к прорыву.

Модель поведения: Этот клиент ориентирован на успех, достижения, конкуренцию, эффективность, инновации и материальное благополучие. Он ценит рациональность, стратегии, рост, новые технологии, возможность выделиться и преуспеть. Ищет оптимальные решения, которые дадут ему конкурентное преимущество, повысят его статус, принесут прибыль. Он готов рисковать, если видит в этом возможность для роста.

Что движет: Достижения, амбиции, стратегия, материальный успех, автономия.

Пример: Руководитель, который ищет решение, способное увеличить долю рынка, оптимизировать затраты, повысить производительность. Он спрашивает: «Как это поможет мне обойти конкурентов?», «Каков ROI?», «Какие новые возможности это открывает?».

Зеленый клиент: «Садовник» (Гармония и Экология).

Аналогия: Эко-активист или лидер общины, стремящийся к гармонии и взаимопониманию.

Модель поведения: Этот клиент ценит гармонию, экологию, справедливость, равенство, этику, человеческие отношения и сообщество. Для него важна социальная ответственность компании, её вклад в развитие общества, экологичность продукта. Он стремится к консенсусу, открытому диалогу, избегает конфликтов. Его решения часто основаны на чувстве сопричастности, эмпатии и стремлении сделать мир лучше.

Что движет: Сообщество, равенство, экология, осознанность, человеческие отношения.

Пример: Клиент, который спрашивает о происхождении продукта, его влиянии на окружающую среду, условиях труда на производстве. Он предпочитает бренды, которые декларируют социальную ответственность, поддерживает местные сообщества, ищет «этичные» товары. Ему важен не только сам продукт, но и «история» за ним.

Желтый клиент: «Системный Архитектор».

Аналогия: Учёный, который видит картину мира как сложную, взаимосвязанную систему, или стратег, разрабатывающий гибкие модели.

Модель поведения: Это клиент, который мыслит системно, видит взаимосвязи, ищет гибкие и интегрированные решения. Он ценит знания, эффективность, адаптивность, эволюцию. Ему не нужны простые ответы, он готов к сложным концепциям и новым парадигмам. Он часто задает вопросы «почему?», «чтобы что?» и «как это вписывается в общую картину?». Ищет решения, которые не просто устраняют одну проблему, а оптимизируют всю систему.

Что движет: Гибкость, интеграция, системное мышление, знание, эффективность, эволюция.

Пример: Руководитель или эксперт, который видит не только текущую проблему, но и её влияние на всю организацию. Он интересуется, как ваше решение интегрируется с существующими системами, как оно повлияет на долгосрочную стратегию, какие возможности для дальнейшего развития оно открывает. Он может искать комплексные платформы или консультации по системной трансформации.

Бирюзовый клиент: «Глобальный Визионер».

Аналогия: Просветитель, который видит планету как единый организм, или лидер, который стремится к эволюции человечества.

Модель поведения: Этот клиент (редкий, но крайне влиятельный) ориентирован на глобальные проблемы, служение человечеству и планете, холистический подход, самоорганизацию и полную прозрачность. Для него важен не столько продукт, сколько его вклад в общую эволюцию, его этичность, инновационность и способность трансформировать мир. Он не столько покупает, сколько выбирает партнера для совместного развития.

Что движет: Глобальное сознание, единство, служение планете, холистический подход, самоактуализация.

Пример: Инвестор, который вкладывает средства в стартапы, решающие глобальные экологические или социальные проблемы; лидер движения за устойчивое развитие, ищущий партнеров для реализации масштабных проектов. Это может быть руководитель компании, стремящийся к полной трансформации своей организации на принципах самоуправления и прозрачности.

Тест «Какой вы покупатель?» (на примере выбора кофе, автомобиля):

Чтобы лучше понять, как эти «цвета» проявляются в повседневной жизни, давайте проведем небольшой мысленный эксперимент. Представьте, что вы выбираете … , выбрать можно только один пункт.

1. Кофе:

А. Любой растворимый, лишь бы проснуться и получить дозу кофеина. Самый дешевый вариант из магазина у дома.

Б. Тот, который пьют все мои друзья/коллеги, или который покупали родители. Главное – проверенная марка, без экспериментов. Может быть, кофе из маленькой уютной кофейни, где меня все знают.

В. Самый крепкий, «ударный» эспрессо, который даст мне заряд энергии, чтобы «свернуть горы». Или кофе, который можно быстро выпить на ходу, без лишних церемоний.

Г. Только сертифицированный, выращенный по всем стандартам, из определенного региона. Важно, чтобы была вся информация о производителе и составе. Предпочитаю проверенные бренды, которые гарантируют качество.

Д. Эксклюзивный бленд, который подчеркнет мой статус. Возможно, из самой модной кофейни или с использованием новейшей технологии заваривания. Главное, чтобы он давал максимальную производительность и был признаком успешного человека.

Е. Органический, выращенный без вреда для экологии, с использованием принципов справедливой торговли. Куплю тот, который поддерживает местных фермеров или фонды по сохранению природы. Для меня важна история и этичность продукта.

Ж. Мне интересен не просто кофе, а вся система его производства и потребления. Как оптимизировать процесс заваривания для максимальной пользы? Какие новые технологии могут улучшить вкус и воздействие на организм? Возможно, я буду искать кофе с ноотропными добавками или изучать влияние обжарки на химический состав.

З. Я выберу кофе от компании, которая активно инвестирует в устойчивое развитие кофейных регионов, поддерживает образование и здравоохранение местных жителей, или участвует в проектах по борьбе с изменением климата. Для меня важен вклад этого кофе в глобальное благополучие.

2. Автомобиль:

А. Самый дешевый, который ездит. Главное, чтобы довез из точки А в точку Б.

Б. Та же марка, что у всей моей семьи или друзей. Или машина, которая ассоциируется с надежностью и семейными ценностями, «как у людей».

В. Мощный внедорожник или спортивный автомобиль, который позволит чувствовать себя королем дороги, быстро прорываться сквозь трафик и демонстрировать превосходство.

Г. Самый безопасный, надежный, с безупречной репутацией по краш-тестам. Важен полный пакет гарантий, четкие инструкции по эксплуатации и предсказуемость в обслуживании.

Д. Автомобиль, который подчеркивает мой статус и успех. Новейшие технологии, высокий уровень комфорта и производительности, признание в обществе. Главное, чтобы это был инструмент для достижения еще больших целей.

Е. Электромобиль или гибрид, произведенный с минимальным углеродным следом. Мне важна экологичность, низкое воздействие на окружающую среду. Возможно, я буду искать автомобиль, который сделан из переработанных материалов.

Ж. Мне интересны автономные системы вождения, интеграция с городской инфраструктурой, оптимизация расхода энергии и маршрутов. Я выберу автомобиль, который является частью более широкой «умной» транспортной системы.

З. Я бы предпочел каршеринг или участие в проекте по разработке общественного транспорта нового поколения, который снижает нагрузку на планету и улучшает мобильность для всех. Если все же куплю, то авто, которое активно используется в совместных поездках или как часть «зеленого» городского проекта.

Ключ к тесту (Кофе, Автомобиль)

Этот небольшой тест – лишь иллюстрация. В реальной жизни люди гораздо сложнее и могут проявлять черты разных типов в различных ситуациях. Однако он дает вам отправную точку для тренировки «цветного зрения». Чем лучше вы научитесь распознавать эти паттерны, тем точнее сможете адаптировать свое предложение. В следующей части книги мы подробно разберем, как именно применять эти знания на практике, создавая скрипты и стратегии продаж для каждого «цветного» клиента.

Краткая характеристика уровней сознания

Практическое задание

Откройте блокнот и запишите:

Какие 3 клиента вы недавно обслуживали?

Охарактеризуйте их по одному предложению.

Какой цвет, по вашему мнению, им соответствует?

Как бы вы могли изменить свой подход, если бы знали этот уровень заранее?

Выводы этой главы

Люди покупают не просто продукты – они покупают соответствие своим ценностям .

Чтобы успешно продавать, нужно понимать уровень сознания клиента .

Спиральная динамика – мощный инструмент, который позволяет говорить с клиентом на его языке .

Разные уровни требуют разных подходов в продажах .

Начав использовать эту модель, вы сможете повышать конверсию, строить долгосрочные отношения и продавать с меньшим сопротивлением .

Часть 2. Практика: Скрипты и стратегии для каждого уровня ценностей.

Теперь, когда вы ознакомились с основами Спиральной Динамики и поняли, как «цвета» проявляются в бизнесе и в сознании клиентов, пришло время перейти к практике. Наша задача – не просто теоретически освоить эти знания, но и превратить их в реальный, действенный инструмент продаж.

Эта часть книги – ваш персональный, «цветной» навигатор в мире клиентов.

Она покажет вам, как распознавать доминирующий «язык» вашего собеседника и, что самое главное, как говорить на нём так, чтобы ваше сообщение было услышано, понято и принято. Я не предлагаю вам универсальных «волшебных таблеток» или манипулятивных техник. Вместо этого, вы научитесь глубоко понимать мотивы людей и выстраивать коммуникацию, которая резонирует с их внутренними ценностями.

В каждой из следующих глав мы подробно разберем один из восьми уровней сознания по Спиральной Динамике с точки зрения клиентского поведения. Для каждого «цвета» я предоставил:

Подробное описание типа клиента и его ключевых ценностей:

Кто этот человек, что для него действительно важно, каковы его глубинные драйверы и страхи.

Как распознать:

Практические индикаторы и «маркеры» в речи, поведении, внешнем виде, которые помогут вам быстро определить тип клиента.

Рекомендации по установлению контакта и созданию взаимопонимания и доверительных отношений:

Как начать диалог, чтобы сразу вызвать доверие и расположить к себе.

Что предложить:

Какие аспекты вашего продукта или услуги акцентировать, чтобы они наилучшим образом соответствовали ценностям данного типа клиента.

Что категорически не работает:

Типичные ошибки, которые отталкивают клиентов этого «цвета» и приводят к провалу сделки.

Типичные возражения и способы их отработки:

Наиболее частые сомнения и опасения, с которыми вы столкнетесь, и как эффективно на них отвечать.

Скрипты и фразы, которые работают (и которые не работают):

Конкретные примеры диалогов, формулировок и слов, которые стоит использовать, и тех, которых лучше избегать.

Примеры успешных диалогов и типичных ошибок:

Реальные ситуации и их анализ, демонстрирующие применение теории на практике.

Советы по внешнему виду, интонации и общим подходам:

Нюансы невербальной коммуникации, которые усилят или ослабят ваше сообщение.

Этот практический блок станет вашей настольной энциклопедией для ежедневной работы с клиентами, позволяя вам мгновенно адаптироваться к любой ситуации и говорить с каждым на его собственном, уникальном языке ценностей. Приготовьтесь к трансформации вашего подхода к продажам!

Глава 4. Бежевый клиент: Продажи в условиях «выживания».

В мире продаж мы чаще всего сталкиваемся с клиентами, находящимися на более высоких уровнях Спиральной Динамики. Однако понимание «бежевого» уровня критически важно. Это фундамент всех ценностей, базовое состояние, в которое человек может вернуться в условиях крайней нужды, стресса или кризиса. И хотя в чистом виде Бежевый клиент в повседневных коммерческих продажах встречается редко, его элементы могут проявляться в стрессовых ситуациях, при низком доходе или при немедленной острой потребности.

Кто он:

Человек в моменте «здесь и сейчас». Бежевый клиент – это человек, чей фокус внимания целиком и полностью сосредоточен на удовлетворении базовых физиологических потребностей и инстинктов выживания. Он находится в состоянии «автопилота», реагируя на самые примитивные стимулы: голод, жажда, холод, опасность, потребность в безопасности. Долгосрочное планирование, сложные аргументы, эмоциональные привязки или социальный статус для него не имеют значения. Его мозг занят единственной задачей – выжить или максимально быстро устранить дискомфорт.

Как распознать:

Индикаторы базовых потребностей. Распознать «бежевый» режим у клиента можно по следующим признакам:

Чрезвычайная срочность: Он ищет решение «прямо сейчас», «немедленно».

Игнорирование деталей: Его не интересуют характеристики, преимущества, только конечный результат. «Мне не нужна дрель, мне нужна дырка в стене, и быстро!»

Фокус на минимальной цене: Готов пойти на компромиссы по качеству или дополнительным функциям ради снижения цены до абсолютного минимума.

Ограниченный словарный запас, касающийся продукта: Общается простыми, прямыми фразами, описывающими проблему или нужду.

Признаки физического или эмоционального стресса: Усталость, подавленность, спешка, отчаяние, отсутствие концентрации.

Отсутствие интереса к будущему или дополнительным выгодам: Все мысли сосредоточены на устранении текущей проблемы.

Что предложить:

Немедленное решение острой боли. Ваш продукт или услуга для Бежевого клиента – это не товар, а средство немедленного устранения его острой, жгучей проблемы.

Прямое решение: Предложите именно то, что снимает боль, без отступлений.

Максимальная простота: Минимум выбора, минимум информации, максимум ясности. «Вот это решит вашу проблему».

Скорость: «Прямо сейчас», «В течение 5 минут», «С доставкой за час».

Доступность: Самый простой, самый дешевый, самый очевидный путь.

Безопасность: Если его базовая потребность связана с устранением угрозы.

Что категорически не работает:

Сложные презентации: Долгие рассказы о характеристиках, преимуществах, инновациях. Он вас просто не услышит.

Эмоциональные призывы к статусу, комфорту, будущему: Это за пределами его текущего фокуса.

Попытки выяснить глубинные потребности: Он сам не осознаёт ничего, кроме «я хочу есть/пить/тепло».

Дополнительные продажи (кросс- sale, ап- sale): Вызовут только раздражение.

Навязывание выбора: У него нет ресурса для принятия сложных решений.

Минималистичный скрипт: Быстрое закрытие базовой потребности.

Представьте ситуацию: человек застрял на дороге в глуши, у него лопнуло колесо, на улице холодно, телефон разряжается. Вы – продавец ближайшего шиномонтажа, до которого он еле дошёл.

Продавец: (Спокойно, но уверенно) «Здравствуйте. Колесо? Сделаем за 15 минут. Стоить будет X рублей.»

Комментарий: Прямо, без лишних вопросов, сразу решение проблемы, срок и цена. Снимает неопределенность.

Клиент: (Напряженно) «А можно быстрее? У меня там машина одна стоит…»

Продавец: «Можем сейчас же начать. У нас есть все размеры. Будете ждать в тепле или хотите прямо рядом?»

Комментарий: Подтверждение скорости, гарантия наличия, предложение комфорта (безопасности), но без навязывания.

Клиент: «В тепле.»

Продавец: «Проходите, пожалуйста. Через 15 минут я вас позову.»

Комментарий: Четкий алгоритм действий, снятие ответственности с клиента.

Кейсы для Бежевого клиента:

Кейс 1: Продажа товаров B2C (Классический пример)

Ситуация: Человек в глухой местности, обезвоженный и напуганный, с трудом разговаривает.

Ошибка продавца (классический подход): «У нас есть вода «Родниковая», с оптимальным pH, обогащенная минералами, очень полезная для здоровья и отлично утоляет жажду. А ещё есть «Горный поток» в удобной бутылке с дозатором, и если вы возьмёте две, будет скидка 10%!»

Результат: Клиент, возможно, не поймёт и половины, его мозг не способен обрабатывать такую информацию. Он может просто уйти или рухнуть от обезвоживания.

Правильный подход (спиральный, «бежевый» уровень):

Продавец: (Быстро протягивает холодную бутылку воды, возможно, сам открывает крышку) «Вот. Вода.» (Указывает на тень или место, где можно сесть). «Присядьте.»

Комментарий: Немедленное устранение базовой потребности (жажда). Без лишних слов, максимально просто и прямо. Действие, а не презентация. Акцент на безопасность/комфорт («присядьте»).

Клиент: (Пьет, через некоторое время немного приходит в себя) «Сколько?»

Продавец: «50 рублей. Есть ещё одна, если нужно.»

Комментарий: Цена только после удовлетворения первой острой потребности. Возможность повторной продажи, когда клиент уже немного «отошёл».

Кейс 2: Продажа услуг B2C (Экстренное вскрытие дверей)

Ситуация: Молодая мама с маленьким ребенком в коляске стоит у запертой квартиры. Ключи остались внутри, идет дождь, ребенок начинает капризничать. Она в панике, телефон почти разряжен, она ищет в интернете службу по вскрытию замков.

Ошибка продавца (оператор колл-центра): «Добрый день! Наша компания предлагает широкий спектр услуг по вскрытию замков любой сложности, от цилиндровых до сувальдных, с гарантией сохранности двери. У нас есть различные тарифные планы: «Стандарт», «Экспресс» и «Премиум», включающие дополнительные опции, такие как смазка замка и консультация по выбору нового. Вы можете выбрать удобное для вас время приезда мастера, но учтите, что для экспресс-приезда может быть наценка. Также у нас действует акция для новых клиентов – скидка 5% на второй заказ!»

Результат: Клиентка будет раздражена и напугана обилием ненужной информации. Ей нужен мастер СЕЙЧАС, а не выбор тарифов или скидки на будущее. Она, скорее всего, повесит трубку и позвонит в другую службу.

Правильный подход (спиральный, «бежевый» уровень):

Оператор: (Спокойно и четко) «Служба вскрытия замков. Замок заело? Назовите адрес. Мастер будет через 20 минут. Стоимость – X рублей. Наличные или картой?»

Комментарий: Максимальная конкретика: подтверждение услуги, запрос необходимой информации (адрес), озвучивание сроков, цены и способов оплаты. Все, что требуется для немедленного решения проблемы.

Клиентка: (С облегчением) «Да, пожалуйста! Улица такая-то, дом такой-то…»

Оператор: «Отлично. Мастер уже выезжает. Будьте рядом с телефоном. Если будут вопросы – звоните.»

Комментарий: Заверение в действии, снятие тревоги, простое напутствие.

Кейс 3: Продажа товаров B2B (Срочная поставка запчастей на производство)

Ситуация: На крупном заводе произошла аварийная остановка конвейера из-за поломки критически важной детали. Каждый час простоя приносит огромные убытки. Менеджер по закупкам лихорадочно ищет поставщика, который сможет поставить деталь максимально быстро. Он не заинтересован в переговорах о долгосрочном сотрудничестве или скидках на объем.

Ошибка продавца (менеджер по продажам): «Добрый день! Наша компания является ведущим поставщиком запчастей для промышленного оборудования, мы работаем с крупнейшими заводами страны. Могу предложить вам ознакомиться с нашим каталогом, у нас тысячи позиций, высококачественная продукция от лучших производителей. Мы также можем обсудить индивидуальные условия поставок, если вас интересует долгосрочное партнерство, и предоставить персонального менеджера для оптимизации ваших закупок.»

Результат: Менеджер по закупкам, находящийся в состоянии острого кризиса, воспримет это как пустую трату времени. Он немедленно прервет разговор и будет искать того, кто решит его проблему «здесь и сейчас».

Правильный подход (спиральный, "бежевый" уровень):

Продавец: (Поднимает трубку, вероятно, уже зная о репутации клиента в подобных ситуациях) «Алло. Деталь № [называет номер]? Есть на складе. Отгрузка – через 20 минут. Доставка курьером – 2 часа по городу. Цена – X. Выставляю счет?»

Комментарий: Мгновенное подтверждение наличия нужной детали, скорости отгрузки и доставки, четкая цена. Без лишних слов, без предложений «ознакомиться с каталогом».

Менеджер по закупкам: (С облегчением) «Да, да, выставляйте! Адрес тот же!»

Продавец: «Счет отправлен на почту. Курьер уже в пути. Ожидайте.»

Комментарий: Четкий алгоритм действий, снятие ответственности с клиента, подтверждение исполнения.

Кейс 4: Продажа услуг B2B (Экстренное восстановление данных)

Ситуация: У небольшой компании-разработчика программного обеспечения «лег» основной сервер, на котором хранились все рабочие проекты и база данных клиентов. Резервные копии оказались повреждены. Каждая минута простоя означает срыв сроков и потерю репутации. Директор компании в панике ищет службу по восстановлению данных.

Ошибка продавца (консультант IT-компании): «Здравствуйте! Наша компания предлагает комплексные решения по обеспечению информационной безопасности и восстановлению данных. Мы используем передовые технологии и современное оборудование, гарантируем конфиденциальность. Можем предложить вам различные уровни сервиса, от базового восстановления до полного аудита вашей IT-инфраструктуры и внедрения отказоустойчивых систем для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Для начала нам потребуется провести детальную диагностику, которая займет до 24 часов.»

Результат: Директор, находящийся в состоянии шока и срочной необходимости, не будет слушать о «комплексных решениях» или «отказоустойчивых системах». Ему нужно вернуть данные СЕЙЧАС. Предложение о 24-часовой диагностике вызовет только отчаяние.

Правильный подход (спиральный, «бежевый» уровень):

Продавец: (Поднимает трубку, вероятно, видя в запросе ключевые слова «срочно», «сервер», «данные») «Служба восстановления данных. Сервер лег? Какие данные потеряли? Привезите к нам сейчас. Предварительная оценка займет 30 минут. Стоимость восстановления от X рублей. Есть срочная диагностика и работа 24/7.»

Комментарий: Четкое подтверждение услуги, запрос ключевой информации (что потеряно), немедленное предложение действий (привезти), быстрые сроки первичной оценки, вилка цен, акцент на срочность и круглосуточную работу.

Директор: (С надеждой в голосе) «Мы уже выезжаем!»

Продавец: «Отлично. По приезду спросите [имя сотрудника], он уже ждет вас.»

Комментарий: Указание конкретного лица, создающее ощущение готовности и немедленного решения.

Вывод: Работа с Бежевым клиентом – это про реакцию, а не про стратегию. Это про немедленное устранение базовой боли. Если вы видите, что клиент находится в стрессе, панике или крайней нужде, отложите в сторону все заученные скрипты и сложные аргументы. Станьте решением его острой проблемы. Ваша задача – быть быстрым, простым и максимально полезным в данный момент, без попыток «продать» что-то сверх этого. Зачастую, искренняя помощь на этом уровне может стать основой для будущего доверия, когда клиент перейдет на более высокие уровни сознания.

Глава 5. Фиолетовый клиент: Доверие и традиции

После знакомства с Бежевым клиентом и его фокусом на немедленном выживании, мы переходим к следующему уровню – Фиолетовому. Этот уровень является одним из древнейших в человеческой эволюции, и его отголоски до сих пор очень сильны в самых разных сферах жизни, включая продажи.

Кто он:

Хранитель семейных и общинных ценностей.

Вы когда-нибудь бывали в семейном кафе, где официант помнит ваш любимый кофе, а владельцы знают постоянных посетителей по именам? Или в магазине у дома, где продавщица всегда приветливо улыбается и знает, какой хлеб вы обычно берете? Возможно, вы сталкивались с небольшой фирмой, которая работает с одними и теми же поставщиками или клиентами десятилетиями, и все отношения там строятся на личных договоренностях и рукопожатиях, а не на многостраничных контрактах.

Все это – проявления «фиолетового» мира. Фиолетовый клиент – это человек, для которого главными ценностями являются принадлежность к группе, безопасность внутри этой группы, уважение к традициям и ритуалам, а также глубокое доверие к «своему кругу». Он тесно связан со своей семьей, кланом, давними партнерами, коллегами или друзьями. Он ищет подтверждения и одобрения от своей группы, склонен следовать установленным нормам и привычным, проверенным способам. Для него важна стабильность, предсказуемость и отсутствие рисков. Он не стремится к новаторству или индивидуальному превосходству, но ценит уют, лояльность и ощущение защищенности.

Для Фиолетового клиента «свои» – это те, кто понимает его без слов, кто разделяет его убеждения, кто был «проверен временем». Он не склонен рисковать, предпочитая то, что уже доказало свою состоятельность, что рекомендовано теми, кому он доверяет. Если вы хотите продать что-то Фиолетовому клиенту, вам нужно стать частью его «племени» или получить одобрение от его «старейшин».

Как распознать:

Признаки «своего круга». Распознать Фиолетового клиента можно по следующим индикаторам:

Ссылки на традиции и привычки: Часто использует фразы типа: «Мы всегда так делали», «У нас принято…», «Как мой дед/отец говорил…».

Привязанность к «своим»: Подчеркивает давние связи, партнерства, родственные отношения. «Мой сосед/брат/давний партнер рекомендовал вас/эту услугу».

Осторожность к новому: Скептически относится к резким изменениям, «прорывным» технологиям, непроверенным решениям.

Потребность в ритуалах и предсказуемости: Ценит четкие, повторяющиеся алгоритмы взаимодействия, знакомые лица, устоявшиеся формы общения.

Поиск безопасности и гарантий: Нуждается в подтверждении, что предлагаемое решение не принесет вреда, не нарушит устоявшийся порядок.

Иногда – суеверия или иррациональные убеждения: Может верить в приметы, «счастливые» дни или «неудачные» стечения обстоятельств.

Неявное сопротивление изменениям: Может проявлять пассивное сопротивление, если ощущает угрозу для своего «племени» или привычного уклада.

Что предложить:

Безопасность, принадлежность, проверенные решения. Для Фиолетового клиента ваш продукт или услуга должны восприниматься как:

Надежное и проверенное решение: То, что уже доказало свою состоятельность, используется «как все» или рекомендовано авторитетным лицом из его круга.

Гарантия безопасности: Отсутствие рисков, защита от угроз, стабильность.

Возможность сохранения традиций: Подчеркните, как ваше предложение поможет сохранить привычный уклад или улучшит его, не нарушая основы.

Ощущение принадлежности: Создайте атмосферу «своих», покажите, что вы разделяете его ценности или цените его сообщество.

Личные рекомендации: Отзывы и кейсы от похожих на него людей или из его круга имеют огромное значение.

Язык «Мы»: Слова и фразы, объединяющие. В общении с Фиолетовым клиентом акцент делайте на:

Общности: «Мы понимаем…», «Как принято у нас…», «Для наших клиентов…», «Это проверенное решение, которое выбрали многие семьи/предприятия, как ваше».

Надежности и стабильности: «Гарантированная поставка», «Надежный партнер», «Проверенный временем», «Без рисков», «Долгосрочное сотрудничество».

Личных связях и доверии: «По рекомендации…», «Нам важно ваше доверие», «Строим отношения на долгие годы».

Уважении к прошлому и традициям: «Это решение, которое учитывает ваш опыт», «Мы ценим сложившиеся партнерства».

Что категорически не работает:

Резкая смена правил или условий: Вызывает недоверие и тревогу.

Чрезмерный акцент на новизне и инновациях: «Уникальная технология», «Прорывное решение» – может быть воспринято с опаской как «непроверенное» и «рискованное».

Попытки «выдернуть» его из его группы: Критика его традиций, взглядов или авторитетов.

Агрессивный маркетинг и навязывание: Воспринимается как угроза или проявление неуважения.

Чрезмерная ориентация на индивидуальный успех: Для него важна группа, а не только личные достижения.

Ключевые возражения:

«У нас так не принято», «А вдруг?». Эти возражения прямо указывают на потребность в безопасности и сохранении привычного уклада.

«У нас так не принято»:

Отработка: «Я понимаю, что каждая традиция имеет свою ценность. Давайте посмотрим, как это решение может органично вписаться в ваш текущий уклад, возможно, даже усилив его надежность? Многие наши партнеры, которые тоже ценили свои традиции, нашли в этом решении способ улучшить свои процессы, не нарушая привычный порядок.»

«А вдруг?» (страх перед неопределенностью и риском):

Отработка: «Это абсолютно обоснованное беспокойство. Мы полностью разделяем вашу потребность в надежности. Именно поэтому мы предоставляем [Четкие гарантии: сертификаты, отзывы, результаты аудитов, договор, длительный срок поддержки]. Это решение уже успешно внедрено у [Упомяните схожего, желательно рекомендованного клиента из его круга], и оно показало себя как абсолютно безопасное и предсказуемое.»

Кейсы для Фиолетового клиента:

Кейс 1: Продажа товаров B2C (Выбор семейного автомобиля)

Ситуация: Большая семья Васильевых (родители, двое детей, бабушка) решается на покупку нового семейного автомобиля. Глава семейства, Николай Петрович, ориентируется на мнение старшего брата, который всегда покупал только определенную марку и модель, считая ее самой надежной и «проверенной годами».

Ошибка продавца (в автосалоне): «Николай Петрович, посмотрите, какой у нас современный кроссовер X-3000! Инновационный дизайн, мультимедийная система с функцией распознавания лиц, проекционный дисплей, адаптивный круиз-контроль, расход топлива на 15% ниже, чем у конкурентов! Это автомобиль будущего, который подчеркнет ваш статус!»

Результат: Николай Петрович будет слушать вежливо, но ему все эти «инновации» не нужны. Он скорее подумает: «Слишком наворочено, вдруг сломается? Брат такую не брал.» Его приоритет – надежность, вместительность и проверенность, а не «статус» или «будущее».

Правильный подход (спиральный, «фиолетовый» уровень):

Продавец: «Николай Петрович, добрый день. Понимаю, выбор семейного автомобиля – это ответственное дело. Многим нашим клиентам, которые ценят надежность и простор, нравится именно эта модель [называет модель, которую рекомендовал брат, или схожую по своим проверенным характеристикам]. Она давно зарекомендовала себя как очень крепкий и безопасный вариант для большой семьи. Как говорится, классика, проверенная годами, на нее всегда можно положиться.»

Комментарий: Подтверждение ценностей клиента (надежность, простор), ссылка на «многие наши клиенты» (принадлежность, проверенность), использование поговорки для создания атмосферы общности.

Николай Петрович: «Да, вот у брата моего такая же, он говорит, бед с ней не знает. А что с обслуживанием? Все как обычно?»

Продавец: «Именно так! Мы работаем по стандартным, давно отработанным регламентам. Все запчасти всегда в наличии, мастера знакомы с этой моделью как со своими пятью пальцами. Никаких сюрпризов, все надежно и предсказуемо. Многие наши клиенты, кто покупал эту модель много лет назад, до сих пор обслуживаются у нас, потому что доверяют нам и знают, что мы их никогда не подведем.»

Комментарий: Акцент на предсказуемости, знакомых регламентах, гарантии наличия, опытных мастерах. Апелляция к долгосрочному доверию и лояльности, «никогда не подведем» – подтверждение безопасности.

Кейс 2: Продажа услуг B2C (Выбор детского сада)

Ситуация: Семья Ивановых ищет детский сад для своего трехлетнего ребенка. Для них крайне важно, чтобы садик был «с хорошей репутацией», чтобы туда ходили дети друзей или родственников, и чтобы воспитатели были «как свои», опытные и преданные делу. Инновационные методики или дорогой ремонт их мало интересуют, главное – безопасность и «домашняя» атмосфера.

Ошибка менеджера (директор детского сада): «У нас уникальная методика развития раннего интеллекта по системе Монтессори, бизиборды из экологически чистых материалов, уроки китайского языка с носителем, а каждый месяц к нам приходят профессора из лучших университетов для чтения лекций! Наши выпускники поступают в самые престижные школы!»

Результат: Родители будут чувствовать себя некомфортно. Они ищут тепло и безопасность, а не гонку за «престижем» или «ранним интеллектом». Им нужны проверенные люди, а не «профессора».

Правильный подход (спиральный, «фиолетовый» уровень):

Менеджер: «Добрый день. Мы очень рады, что вы пришли к нам. Знаю, как важно выбрать надежное место для самого дорогого. Наш садик работает уже 25 лет, и многие семьи водят к нам уже второе и третье поколение детей. У нас очень дружный коллектив, почти все воспитатели работают с нами с самого основания, они уже как родные для всех наших выпускников. Мы очень ценим традиции доброго отношения и заботы, которые сложились у нас за эти годы. Многие наши дети приходят по рекомендации от семей, которые уже доверяют нам своих малышей.»

Комментарий: Акцент на стаже, преемственности поколений, дружном коллективе («как родные»), традициях, проверенной репутации, рекомендациях от «своих». Создается ощущение стабильности, надежности и принадлежности.

Ивановы: «Да, вот нам Марина Петрова (подруга) сказала, что у вас очень тепло и уютно, и детям хорошо. А как у вас с адаптацией? Мы переживаем, чтобы ребенок не стрессовал.»

Менеджер: «Марина Петрова – очень хорошая мама, мы ее знаем давно! С адаптацией у нас все отработано до мелочей. Наши воспитатели с многолетним опытом, они знают, как создать для малыша максимально комфортную и безопасную атмосферу, чтобы он чувствовал себя как дома. У нас есть специальные ритуалы для новичков, чтобы они быстрее привыкали и чувствовали себя частью нашей большой семьи. Мы всегда рядом, поддерживаем и родителей, и детей.»

Комментарий: Подтверждение знакомства с тем кто рекомендовал, акцент на опыте воспитателей, «как дома», «специальные ритуалы», «часть большой семьи», «всегда рядом» – все это работает на ощущение безопасности и принадлежности.

Кейс 3: Продажа товаров B2B (Закупка сырья для традиционного производства)

Ситуация: Небольшая пекарня, которая славится своими традиционными рецептами хлеба, передаваемыми из поколения в поколение, ищет нового поставщика муки. Глава пекарни, Сергей Семёнович, очень консервативен и недоверчив к новым поставщикам. Для него главное – стабильное качество, проверенное годами, и чтобы поставщик был «свой», с которым можно работать по-человечески.

Ошибка продавца (менеджер крупного агрохолдинга): «Сергей Семёнович, наша мука производится по инновационным технологиям, проходит многоступенчатую очистку на современном оборудовании, имеет международные сертификаты ISO и HACCP. Мы гарантируем вам оптимизацию затрат на 10% за счет оптовых закупок и логистики, а также возможность участия в нашей программе лояльности для крупных клиентов.»

Результат: Сергей Семёнович, скорее всего, потеряет интерес. «Инновационные технологии» звучат для него как «непроверенные». Он не ищет «оптимизации затрат» любой ценой, ему нужно стабильное, привычное качество и надежные отношения, а не сертификаты или программы лояльности.

Правильный подход (спиральный, «фиолетовый» уровень):

Продавец: «Сергей Семёнович, добрый день. Знаю, что ваша пекарня славится своим хлебом, который делают по старинным рецептам – это большая редкость и ценность сегодня. Понимаю, как важно для вас, чтобы мука была всегда одного, проверенного качества, ведь именно от нее зависит вкус и текстура вашего уникального хлеба. Мы работаем с зерном из тех же регионов, что и ваши давние поставщики, и придерживаемся традиционных методов помола, чтобы сохранять те самые характеристики, которые ценят ваши покупатели. Многие пекари, которые работают по классическим рецептам, выбирают именно нас, потому что мы гарантируем стабильность.»

Комментарий: Подтверждение ценности традиций и уникальности продукта клиента, акцент на «проверенном качестве», «тех же регионах», «традиционных методах», «стабильности». Ссылка на «многие пекари» создает ощущение принадлежности к сообществу.

Сергей Семёнович: «Ну, не знаю… Мой старый поставщик, царство ему небесное, всегда лично мне все привозил. А вы как?»

Продавец: «Сергей Семёнович, я понимаю, личные отношения – это самое главное. И для нас это тоже приоритет. Я готов приезжать к вам лично каждую неделю, чтобы убедиться, что все в порядке, и решить любые вопросы на месте. Мы не просто поставщики, мы – партнеры, которые помогают сохранять качество и традиции. И мы даем гарантию, что качество муки будет всегда одинаковым, от партии к партии, без всяких сюрпризов. Могу дать контакты Ивана Петровича из «Доброй Булки» – он уже пять лет с нами работает и скажет, что мы своих не подводим.»

Комментарий: Подчеркивание важности личных отношений, готовность к личному взаимодействию, позиционирование как «партнеров», которые помогают сохранять традиции. Гарантия стабильности качества. Предложение рекомендации от «своего».

Кейс 4: Продажа услуг B2B (Внедрение системы безопасности для локального сообщества)

Ситуация: Председатель садового товарищества «Солнышко», пожилой и уважаемый Георгий Иванович, ищет охранную фирму для установки системы видеонаблюдения. Для него важно, чтобы фирма была «проверенная», рекомендованная соседями или знакомыми, чтобы сотрудники были «свои» и «надежные», а сама система не нарушала привычный уклад жизни дачников, при этом обеспечивая безопасность и спокойствие для всех членов товарищества.

Ошибка продавца (менеджер охранной компании): «Георгий Иванович, наша компания является лидером на рынке охранных услуг, мы используем передовые IP-камеры с разрешением 4K, системой аналитики на базе искусственного интеллекта и возможностью интеграции с мобильными приложениями. Мы предлагаем облачное хранение данных и мгновенное оповещение о любых инцидентах. Наши решения обеспечивают максимальную эффективность и экономию!»

Результат: Георгий Иванович будет слушать с недоверием. «Передовые» и «искусственный интеллект» звучат для него как что-то сложное и непонятное, возможно, даже угрожающее приватности. Ему нужна простота, надежность, а не «максимальная эффективность» за счет чего-то «непроверенного».

Правильный подход (спиральный, «фиолетовый» уровень):

Продавец: «Георгий Иванович, добрый день. Понимаю, как важно для вас и всех жителей «Солнышка» чувствовать себя в безопасности и жить спокойно на своих участках. Наша компания уже много лет работает именно с такими товариществами, как ваше, помогая сохранить привычный, спокойный уклад жизни. Мы устанавливаем проверенные, надежные системы видеонаблюдения, которые уже доказали свою эффективность в десятках садоводств по соседству. Наши монтажники – все люди опытные, проверенные, можно сказать, свои, они аккуратно все сделают, чтобы ничего не нарушить.»

Комментарий: Подтверждение ценности спокойствия и безопасности, акцент на опыт работы с похожими сообществами, «проверенные, надежные системы», «десятки садоводств по соседству» (принадлежность, подтверждение). «Свои» монтажники, «аккуратно все сделают, чтобы ничего не нарушить» – снятие опасений по поводу вторжения и изменений.

Георгий Иванович: «А вот сосед мой, Иван Степанович, говорил, что у вас там камеры хорошие, и мужики работящие. Только вот, не будет ли это мешать людям, все-таки частная жизнь?»

Продавец: «Иван Степанович – очень уважаемый человек, мы с ним давно работаем, ему можно доверять! И он абсолютно прав – главное для нас, чтобы система работала на благо всего сообщества и ни в коем случае не нарушала привычный порядок. Мы устанавливаем камеры только в тех местах, которые определим совместно с вами и правлением, чтобы они помогали сохранять безопасность и покой, но при этом никого не беспокоили. Всё, как всегда, только надежнее. А если что-то случится, наши сотрудники всегда на связи, они оперативно приедут и все решат, как для своих.»

Комментарий: Подтверждение рекомендации «своего» человека, заверение в бережном отношении к укладу и приватности, совместное принятие решений. «Все как всегда, только надежнее» – подчеркивает стабильность с улучшением. «Как для своих» – апелляция к личным отношениям и доверию.

Кейс 5: Продажа услуг B2B (Продажа услуг бухгалтера семейному бизнесу)

Ситуация: Молодой бухгалтер Олег пытается убедить главу небольшого семейного строительного бизнеса Ивана Петровича (60 лет) перейти на новую облачную бухгалтерскую систему. Бухгалтерию вёл сын Ивана Петровича, но он уехал.

Неправильный подход Олега (слишком «оранжевый»):

Олег: «Иван Петрович, наша облачная система – это прорыв! Вы сократите расходы на 30%, автоматизируете отчёты, получите доступ с любого устройства, и всё будет работать в реальном времени! Это позволит вам масштабироваться и вытеснить конкурентов!»

Иван Петрович: «Ммм… Это всё, конечно, интересно, но вот мой Вася всегда на бумаге всё делал. И никто не жаловался. А что это за облако такое? Вдруг данные утекут? Или зависнет что-нибудь?»

Комментарий: Олег апеллирует к эффективности и масштабированию «оранжевый», а Иван Петрович обеспокоен безопасностью, привычкой и надежностью «фиолетовый/синий». «Прорыв» пугает, а не привлекает.

Правильный подход Олега (с акцентом на «Фиолетовый» уровень):

Олег: «Иван Петрович, добрый день. Мне очень приятно, что вы нашли время. Я знаю, что для вас очень важна стабильность и надежность в делах, особенно в такой ответственной сфере, как бухгалтерия. Тем более, когда за дело берешься, как говорится, один раз и надолго, чтобы потом не переделывать. Я понимаю, что вы привыкли к тому, как вел дела ваш сын Василий, и это абсолютно правильно – доверие в семейном бизнесе превыше всего.»

Комментарий: Олег сразу снимает напряжение, подтверждая ценности Ивана Петровича (стабильность, надежность, семейное доверие, привычка). Использует язык «как говорится», что создает ощущение общности.

Иван Петрович: «Ну да, Вася молодец, но теперь он далеко, а кто ж мне тут порядок наведет? Мне главное, чтобы всё было как часы, и никаких сюрпризов.»

Олег: «Именно поэтому я и пришел к вам. Наша система – это не просто новая программа. Это проверенное решение, которое успешно работает уже у сотен таких же семейных предприятий, как ваше, и мы помогаем им сохранять порядок и спокойствие в цифрах. Она очень понятная и надежная, … ну вот как раньше на счетах считали, только теперь всё автоматически и без ошибок. Все данные надежно защищены, как будто хранятся в сейфе, и проверены всеми инстанциями.»

Комментарий: Акцент на «проверенное решение», «сотни предприятий» (принадлежность, безопасность). Аналогия со «счетами» понятна и не вызывает отторжения. «Как часы», «без сюрпризов» – отработка его страха. Акцент на защите данных и проверке «всеми инстанциями» (Синие элементы, важные для Фиолетового).

Иван Петрович: «А если я не разберусь? Я в этих ваших интернетах не силён.»

Олег: «Иван Петрович, мы это предусмотрели. У нас есть специальная служба поддержки, которая работает с каждым клиентом индивидуально, как с родным. Мы не бросим вас один на один с новой системой. Покажем, расскажем, будем рядом, пока вы полностью не освоитесь. Ваш личный менеджер, как верный помощник, всегда будет на связи.»

Комментарий: Апелляция к личной поддержке, «как с родным» (семейные ценности). Снимает страх перед «новым» через гарантию помощи. Создает ощущение безопасности и принадлежности.

Иван Петрович: «Ну ладно… А кто у вас там уже пользуется? Есть кто из наших?»

Олег: «Да, Иван Петрович. Например, компания «СтройГарант» [реальное или правдоподобное название, схожее с его бизнесом], они уже третий год с нами, и очень довольны. Говорят, что стало гораздо спокойнее, и налоговая теперь без вопросов. Если хотите, могу попросить их директора, Николая Петровича, позвонить вам? Он тоже из наших, старой закалки, как и вы.»

Комментарий: Прямая апелляция к рекомендациям из его круга. Предложение звонка от «своего» для подтверждения. «Старой закалки, как и вы» – подчеркивает общность и уважение.

Иван Петрович: «Попросите… Может быть, тогда и посмотрим.»

Вывод: Работа с Фиолетовым клиентом требует терпения, уважения к его традициям и акцента на надежности, безопасности и доверии. Не пытайтесь «сломать» его привычки или убедить в инновационности. Покажите, как ваше решение поможет ему сохранить то, что ему дорого, и принесет пользу его «племени». Установите личную связь, станьте частью его надежного круга.

Глава 6. Красный клиент: Власть, скорость и результат.

Если Фиолетовый клиент ценит безопасность и принадлежность к своему кругу, то Красный – это его полная противоположность. Это уровень, где правят сила, контроль и стремление к немедленному доминированию. В бизнесе и продажах Красный клиент может быть как очень прибыльным, так и крайне сложным в общении.

Кто он: Вождь, лидер, который хочет побеждать.

Вы наверняка встречали такого человека. Возможно, это руководитель, который заходит в кабинет и, даже не присаживаясь, бросает: «Мне нужен результат к вечеру! Как? Это ваша задача!» Он не вдаётся в детали процесса, ему важен только конечный, измеримый итог. Или это может быть покупатель, который заходит в автосалон и, не глядя на ценники, прямо заявляет: «Мне нужна самая быстрая и мощная машина. Цвет – любой, главное, чтобы была готова к завтрашнему утру. Цена не важна, если вы гарантируете эксклюзивность и скорость».

В повседневной жизни Красный клиент – это тот, кто занимает очередь не для того, чтобы стоять, а чтобы получить услугу первым. Кто в дискуссии не ищет компромиссов, а стремится к своей победе. Кто не слушает долгие объяснения, а требует четких указаний «что делать». Для него мир – это поле битвы, где побеждает сильнейший, а промедление равносильно признанию поражения и слабости. Его энергия бьёт ключом, и он не терпит, когда кто-то или что-то её замедляет. Он не боится рисковать, если риск оправдан возможностью получить больше, чем другие, и укрепить свою позицию на вершине.

Красный клиент – это воплощение силы, энергии и стремления к власти. Его девиз: «Я хочу, и я это получу!» Он ориентирован на личное доминирование, контроль ситуации, немедленное удовлетворение своих желаний и получение быстрого, ощутимого результата. Ему важны прямые выгоды, личное превосходство и победа в любой ситуации. Он импульсивен, прямолинеен, может быть агрессивен и требователен. Долгие переговоры, «заливание водой» и рассуждения о традициях его раздражают. Он принимает решения быстро, если видит в предложении прямую выгоду для себя и возможность укрепить свою позицию.

Как распознать:

Яркие индикаторы доминирования. Распознать Красного клиента можно по следующим признакам:

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.