Алина Анисенкова
Книга-практикум по клиентоориентированности для дизайнеров: От бесконечных правок к довольным клиентам и росту дохода

Здравствуйте!

Меня зовут Алина Анисенкова,

и я – графический и веб-дизайнер

Вот уже более пяти лет я строю свою карьеру исключительно на фрилансе. Мой путь в свободное плавание начался после короткого, но показательного опыта работы в строительной компании. Именно тогда я поняла, что хочу выстраивать рабочие процессы по своим правилам, на своих условиях и нести за них полную ответственность.

За эти годы я прошла весь путь от новичка до специалиста, который не только ведет собственные проекты, но и сам выступает в роли заказчика, нанимая подрядчиков для расширения команды или делегирования задач. И именно в этой роли я столкнулась с явлением, которое можно назвать ахиллесовой пятой современного фриланса – недостатком истинной клиентоориентированности.

Сколько раз, находясь в поиске специалиста, вы ловили себя на мысли: «Неужели так сложно просто сделать хорошо?» Я сталкивалась с этим постоянно: срывы сроков, полное отсутствие желания вникнуть в суть задачи и ошибки, которые казались совершенно нелепыми. Я быстро поняла, что эта проблема выходит далеко за рамки дизайна. Она пронизывает всю сферę услуг, где человеческий фактор играет ключевую роль.

Эта книга родилась из моего опыта и сотен наблюдений. Это не просто сборник правил, а честный разговор о том, как превратить эмпатию и заботу о клиенте в свой главный профессиональный актив. Я убеждена, что именно клиентоориентированность – это прямой путь не только к стабильному потоку заказов и высокому чеку, но и к построению той самой «счастливой жизни на фрилансе», о которой многие мечтают. Жизни, в которой работа приносит не только деньги, но и удовлетворение от выстроенных отношений и блестящих результатов.

В этой книге мы вместе разберёмся, почему быть «тем самым» специалистом, с которым приятно и легко работать, – это самая выгодная стратегия. Мы научимся не просто выполнять техническое задание, а слышать клиента, предвосхищать его ожидания и выстраивать долгосрочные, доверительные отношения. Давайте начнём этот путь к осознанному и успешному фрилансу вместе.

Почему хороший дизайн – это не только красивая картинка

боль рынка: почему клиенты уходят от талантливых дизайнеров

Халатное отношение, срыв сроков или внезапное исчезновение с радаров – это не черты «свободного художника», а признаки банального непрофессионализма, который подрывает доверие не только к конкретному исполнителю, но и ко всей индустрии в целом. Ключевой сдвиг в мышлении, который должен произойти у каждого фрилансера: вы не просто творец, вы – поставщик услуг. Клиент платит вам не за муки творчества, а за решение своей бизнес-задачи в оговоренные сроки и в рамках бюджета. Ваша красивая картинка – это инструмент, а не самоцель. И эффективность этого инструмента напрямую зависит от качества сервиса, которым сопровождается его создание.

Фундамент профессионализма: коммуникация и границы

Давайте будем честны: никто не ждёт от вас ответа в три часа ночи. Но полное молчание в течение двух рабочих дней в ответ на прямой вопрос – это катастрофа для любого проекта. Клиентоориентированность в коммуникации – это не быть на связи 24/7. Это, в первую очередь, предсказуемость.

Проактивная коммуникация. Золотое правило сервиса: предупреждать, а не оправдываться. Если вы видите, что не успеваете к сроку, не ждите, пока клиент сам напишет вам с вопросом «Ну что там?». Напишите первым: «Иван, я сейчас плотно работаю над вашим макетом, но для качественной проработки мне потребуется еще один день. Финальный вариант будет у вас завтра до 14:00. Это не сдвинет общие сроки проекта. Вам так будет удобно?» Такой подход мгновенно превращает вас из нерадивого исполнителя в ответственного партнера, который держит руку на пульсе.

Управление ожиданиями и временем. Ваше время – ваш главный ресурс. Если вы не управляете им, им будут управлять все вокруг: клиенты, домочадцы, собственная прокрастинация. Четко выстраивать время работы над конкретным заказом и говорить об этом клиенту – это не прихоть, а необходимость.

Фраза «На эту задачу по брифу у нас заложено 8 рабочих часов. Я планирую заняться ей во вторник и среду. Результат покажу вам в среду вечером» – это не ограничение для клиента, а дар. Вы даёте ему понимание процесса и точку контроля. Он не будет дёргать вас в понедельник, потому что знает ваш план. Такой подход защищает и вас. Он помогает избежать ситуации, когда три клиента одновременно требуют «сделать ещё вчера», и вы разрываетесь, делая везде работу плохо. Распределяя своё время и информируя об этом, вы управляете проектом, а не позволяете проекту управлять вами.

В конечном итоге, именно этот профессиональный подход – четкая коммуникация и управление границами – создает ту самую предсказуемость и надежность, за которые клиенты готовы платить. Они покупают не просто дизайн, они покупают спокойствие. И это спокойствие зачастую стоит дороже самого креативного макета.

Дизайнер-исполнитель vs. Дизайнер-партнер. Фундаментальное различие в подходе

Представьте себе двух дизайнеров. Оба талантливы, оба владеют Figma и Photoshop, оба следят за трендами. Но один из них постоянно сидит на фриланс-биржах, борется за копеечные заказы и до поздней ночи вносит бесконечные «правочки», чтобы угодить клиенту. А второй работает по своему графику, имеет очередь из заказчиков и обсуждает с ними не «цвет кнопочки», а то, как новый дизайн сайта увеличит их продажи.

Первый – дизайнер-исполнитель. Второй – дизайнер-партнер. Они живут в разных профессиональных вселенных, хотя формально занимаются одним и тем же. Разница между ними не в навыках владения программами, а в подходе к работе и, что важнее, к клиенту. Эта разница и определяет, почему один зарабатывает на порядок больше и выбирает проекты, а второй вынужден соглашаться на всё.

Портрет дизайнера-исполнителя: «цифровые руки»

Исполнитель – это классический «человек-инструмент». Его главная задача, как он ее видит, – в точности реализовать техническое задание клиента. Он получает задачу «сделать баннер 300х600» и делает баннер 300х600. Клиент говорит: «Поиграйте со шрифтами» – он послушно предлагает двадцать вариантов.

Его внутренний диалог:

«Клиент платит, ему виднее».

«Моя работа – сделать красиво по ТЗ».

«Лишь бы приняли работу и заплатили».

«Я боюсь спорить с клиентом, вдруг он откажется от моих услуг».

Исполнитель реактивен. Он ждёт указаний. Он видит свою ценность в умении быстро и точно выполнять команды. Проблема в том, что на рынке тысячи таких же «цифровых рук». Заменить его легко, поэтому его труд стоит дёшево. Он находится в постоянной зависимости от бирж и потока мелких заказов, что приводит к выгоранию и ощущению, что его труд не ценят.

Портрет дизайнера-партнера: «стратегический советник»

Партнёр мыслит совершенно иначе. Когда он получает задачу «сделать баннер 30 × 00», его первый вопрос не «в какой цветовой гамме?», а «Зачем нам нужен этот баннер?». Какую бизнес-задачу он решает? Какая у него цель? Привести трафик? Увеличить узнаваемость бренда? Проинформировать о скидке? Партнёр погружается в бизнес клиента. Он не просто рисует картинки – он решает проблемы с помощью дизайна.

Его внутренний диалог:

«Как мой дизайн поможет клиенту достичь его цели?»

«Действительно ли баннер – лучший способ решить эту задачу?

Может, лучше подойдёт серия сторис или короткое видео?»

«Я эксперт в дизайне, и моя задача – направить клиента к самому эффективному решению, а не просто исполнить его первоначальную идею».

Партнёр проактивен. Он управляет проектом, а не просто выполняет пункты из списка. Он видит свою ценность в экспертизе и влиянии на бизнес-результат клиента. Таких специалистов единицы, и их не ищут на биржах – их передают из рук в руки по рекомендации.

Почему партнер зарабатывает в разы больше?

Ключевое различие в ценообразовании.

Исполнитель продает свое время. Его цена формируется из вопроса: «Сколько часов я потрачу на эту работу?». Поэтому он торгуется за 500 рублей в час и постоянно доказывает, почему работа заняла 10 часов, а не 8.

Партнер продает ценность (value) для бизнеса. Его цена формируется из вопроса: «Какую выгоду принесет мой дизайн клиенту?». Если новый дизайн лендинга может увеличить конверсию на 2% и принести компании дополнительный миллион рублей в год, то работа дизайнера не может стоить 30 тысяч рублей. Она стоит значительно больше, потому что это не расход, а инвестиция.

Партнер не боится называть высокие цены, потому что он может их обосновать не количеством потраченных часов, а потенциальным ростом бизнес-показателей клиента. Он говорит на языке цифр, ROI (возврат инвестиций) и конверсии. Клиенты готовы платить за такой подход, потому что они покупают не просто дизайн, а решение своей бизнес-проблемы и потенциальную прибыль.

Почему партнер выбирает клиентов, а не ищет их?

Эффект «сарафанного радио» на стероидах. Когда дизайнер помогает бизнесу заработать больше денег, его рекомендуют другим предпринимателям с формулировкой «этот парень не просто рисует, он реально помогает бизнесу расти». Такие рекомендации приводят качественных, платежеспособных клиентов, которые уже приходят с высоким уровнем доверия.

Незаменимость. Найти «руки» можно за час. Найти «голову», стратегического партнера, которому можно доверить часть своего бизнеса, – задача сложная. Когда клиент находит такого специалиста, он держится за него. Это приводит к долгосрочным контрактам, а не к разовым заказам.

Право на «Нет». Когда у тебя есть стабильный поток качественных заказов и очередь из клиентов, ты получаешь главную свободу фрилансера – возможность выбирать. Ты можешь отказаться от проекта, который тебе не интересен, от клиента, с которым некомфортно общаться, или от задачи, которая не соответствует твоим принципам. Ты перестаешь быть заложником рынка и становишься его полноценным игроком, который сам диктует правила.

Переход от модели Исполнителя к модели Партнера – это не просто смена тактики, это фундаментальное изменение мышления. Это путь от ремесленника к предпринимателю. Прекратите продавать часы своей жизни. Начните продавать решения, результат и ценность. Именно на этом пути лежат большие деньги, интересные проекты и профессиональное удовлетворение. В следующих главах мы разберем, какие конкретные шаги нужно сделать, чтобы совершить этот переход.

Что такое клиентоориентированность? Забудьте про «клиент всегда прав»

Давайте начнем с ереси. Сожжем на костре священную корову клиентского сервиса, мантру, которую вбивали в головы менеджеров десятилетиями: фразу «клиент всегда прав». Для фрилансера, эксперта в своей области, эта установка не просто неверна – она губительна. Она превращает вас из специалиста в безропотного исполнителя, из партнера в прислугу. Слепое следование этой догме – прямой путь к выгоранию, бесконечным правкам и созданию слабого продукта, за который потом будет стыдно.

Почему? Потому что клиент, нанимая вас, признает: он не является экспертом в дизайне. Он может быть гением в логистике, продажах или производстве, но в вопросах композиции, юзабилити и визуальной коммуникации эксперт – вы. И если клиент просит «поиграть со шрифтами», добавить «побольше красного, чтобы было богато» или разместить десять кнопок на одном экране, он не «прав». Он просто пытается решить свою бизнес-задачу теми инструментами, которые ему известны. А они, скорее всего, неэффективны.

Настоящая клиентоориентированность для фрилансера – это не соглашаться с каждым капризом клиента. Это глубокое понимание его конечной цели и помощь в её достижении наиболее эффективным способом с помощью ваших профессиональных навыков.

Это философия, стоящая на трех китах: проактивность, эмпатия и фокус на бизнес-задаче

Столп первый: Проактивность. От «исполнителя» к «партнёру»

Проактивность – это ваше главное оружие в борьбе с бессмысленными правками. Это умение работать на опережение.

● Реактивный дизайнер (исполнитель): Получает ТЗ, задает пару уточняющих вопросов и молча делает макет. Получает список правок. Вносит правки. Получает новый список. Вносит. Проклинает клиента, считает часы, выставляет счет.

● Проактивный дизайнер (партнер): Получает ТЗ и начинает «копать». Почему именно такой лендинг? Какая у него цель – собрать заявки, продать товар, повысить узнаваемость? Кто целевая аудитория? Какие решения использовали конкуренты и почему они сработали (или не сработали)?

Проактивный дизайнер не ждет, когда клиент укажет на ошибку. Он предвосхищает ее.

«Я вижу, вы хотите разместить здесь видеоотзывы. Это отличная идея для доверия. Давайте сразу подумаем, как мы оптимизируем их загрузку, чтобы сайт не тормозил на мобильных устройствах».

«Вы предлагаете сделать кнопку "Купить" зеленой. Я понимаю, вы хотите, чтобы она выделялась. Однако по психологии восприятия для вашего типа продукта лучше сработает оранжевый цвет. Предлагаю сделать два варианта и провести А/Б тест, чтобы увидеть, какой принесет больше конверсий».

Проактивность превращает вас из «рук» в «голову». Вы больше не просто инструмент в руках клиента, вы – его навигатор и консультант в мире дизайна. Вы не просто рисуете картинки, вы выстраиваете систему для достижения цели.

Столп второй: Эмпатия. Услышать то, о чем клиент молчит

Эмпатия – это не про жалость к клиенту, который «ничего не понимает в дизайне». Это про умение влезть в его шкуру и увидеть мир его глазами. А мир клиента состоит из таких понятий, как ROI (окупаемость инвестиций), LTV (пожизненная ценность клиента), конверсия, средний чек, дедлайны и риски. Ваш красивый, гармоничный и выверенный по золотому сечению макет для него – лишь инструмент. Он смотрит на него и подсознательно задаёт вопросы:

● «Поможет ли это мне продать больше?»

● «Поймет ли мой клиент, куда здесь нажимать?»

● «Будет ли это выглядеть солидно в глазах моих инвесторов?»

● «Успеем ли мы запуститься в срок, чтобы не упустить сезонный спрос?»

Эмпатия – это умение слышать эти невысказанные вопросы и отвечать на них своим дизайном. Это когда вы объясняете свое решение не на языке «воздуха» и «динамики», а на языке пользы для бизнеса клиента.

Вместо: «Я использовал здесь разреженный гротеск, чтобы добавить макету легкости».

Говорите: «Мы использовали этот шрифт, потому что он легко читается с мобильных устройств, где сидит 70% вашей аудитории. Это снизит процент отказов и увеличит время, проведенное на странице».

Эмпатия – это ваш переводчик с языка дизайна на язык бизнеса.

Столп третий: Фокус на бизнес-задаче.

Дизайн как решение, а не украшение

Это кульминация двух предыдущих пунктов. Каждый пиксель, каждый элемент вашего дизайна должен работать на решение конкретной бизнес-задачи. Прежде чем открыть Figma или Photoshop, задайте себе и клиенту главный вопрос: «Какую проблему мы решаем?»

● Низкие продажи? Значит, дизайн должен вести пользователя к покупке, снимать возражения, убедительно показывать преимущества товара.

● Мало регистраций на вебинар? Значит, дизайн должен четко доносить ценность вебинара, делать форму регистрации максимально простой и заметной.

● Слабый имидж бренда? Значит, дизайн должен транслировать нужные ценности: надежность, инновационность, премиальность.

Вы – доктор для бизнеса клиента. Когда пациент приходит к врачу и говорит: «Доктор, выпишите мне вот это синее лекарство, я видел его в рекламе», хороший врач не бежит выписывать рецепт. Он спрашивает: «Что у вас болит?». Он ставит диагноз и только потом назначает лечение. Возможно, это будет то самое синее лекарство. А возможно, совсем другое, но именно то, которое поможет.

Ваша работа – ставить визуальный диагноз и прописывать самое эффективное лечение. Иногда оно совпадает с ожиданиями клиента, а иногда – нет. И ваша задача, как проактивного эксперта, практикующего эмпатию, – объяснить, почему именно ваше решение сработает лучше.

Клиентоориентированность – это не мягкотелость, а профессиональная твёрдость, основанная на желании принести клиенту максимальную пользу. Это переход от продажи часов своей работы к продаже конкретного результата. Перестав быть «просто дизайнером» и став бизнес-партнёром, вы не только многократно увеличите свою ценность в глазах клиентов, но и начнёте получать настоящее удовольствие от работы, видя, как ваши решения реально меняют бизнес к лучшему.

В следующей главе мы перейдём от теории к практике и разберём самый первый и самый важный этап работы – брифинг клиента. Вы научитесь задавать правильные вопросы, которые сразу поставят вас в позицию эксперта и сэкономят десятки часов в будущем.

Тест: «Какой вы дизайнер для клиента прямо сейчас?»

Прочитайте каждую ситуацию и выберите вариант (А или Б), который наиболее точно описывает ваше типичное поведение в большинстве проектов. Фиксируйте свои ответы.

Когда новый клиент приходит с запросом «Нужен дизайн сайта/логотипа»:

● А: Я прошу прислать техническое задание (ТЗ), примеры работ, которые нравятся (референсы), и жду конкретных указаний по цветам и структуре. Моя главная задача – точно выполнить то, о чем просят.

● Б: Я организую встречу или созвон, чтобы обсудить не сам сайт, а бизнес клиента. Я задаю вопросы: «Какую бизнес-задачу должен решить новый дизайн?», «Кто ваша целевая аудитория?», «Как вы поймете через полгода, что редизайн был успешным?».

Клиент говорит: «Мне не нравится. Давайте попробуем что-нибудь другое»

● А: Я молча открываю Figma/Photoshop и готовлю еще 2-3 варианта, надеясь, что один из них «попадет» в ожидания клиента.

● Б: Я задаю уточняющие вопросы: «Что именно в этом варианте не решает поставленную задачу?», «Какой элемент, по-вашему, мешает достижению цели?». Я возвращаю разговор от вкусовщины («нравится/не нравится») к первоначальным целям проекта.

Когда речь заходит о стоимости вашей работы:

● А: Я называю цену за час работы или фиксированную стоимость за конкретный набор услуг (например, «дизайн 5 страниц – Х рублей»).

● Б: Я обосновываю стоимость через ценность для бизнеса клиента (например, «Разработанное решение нацелено на увеличение конверсии на 15%, и его стоимость составляет Y»). Я продаю не часы, а результат.

Клиент просит внести правку, которая, на ваш взгляд, ухудшит результат (например, «сделать логотип побольше»):

● А: Я делаю, как просит клиент. В конце концов, «клиент всегда прав», и спорить – себе дороже.

● Б: Я аргументированно объясняю, почему это решение может навредить проекту, опираясь на данные, принципы дизайна и цели, которые мы определили вначале. Я предлагаю альтернативное решение, которое удовлетворит запрос клиента, не ломая общую компетенцию.

Процесс презентации готового макета:

● А: Я отправляю клиенту ссылку на макет с сообщением: «Посмотрите, пожалуйста, жду ваших комментариев».

● Б: Я назначаю презентацию (пусть даже 15-минутную), где я провожу клиента по макету, объясняя каждое принятое решение: «Здесь мы использовали этот цвет, потому что он вызывает доверие у вашей аудитории», «Эта кнопка расположена здесь, чтобы максимально упростить путь пользователя к покупке».

Клиент говорит: «Я не знаю, чего хочу, но вы же дизайнер, предложите что-нибудь»

● А: Я чувствую растерянность и начинаю делать несколько совершенно разных концепций наугад, тратя много времени и сил впустую.

●

Б: Я воспринимаю это как сигнал к более глубокому исследованию.

Я предлагаю провести совместный воркшоп, заполнить более подробный бриф или провести анализ конкурентов, чтобы вместе нащупать верное направление.

Проект завершен, работа оплачена

● А: Я архивирую папку проекта и мысленно прощаюсь с клиентом до следующего заказа.

● Б: Через месяц-другой я пишу клиенту, чтобы узнать, как работает дизайн: «Здравствуйте! Как показатели? Удалось ли достичь тех целей, которые мы ставили?». Я собираю обратную связь и данные.

Расшифровка ваших ответов

А теперь подсчитайте, каких ответов у вас больше.

Если у вас больше ответов «А»: Вы – надёжный исполнитель 

Вы – мечта любого менеджера проектов, который ищет «просто руки». Вы исполнительны, предсказуемы и на вас можно положиться в выполнении чётко поставленной задачи. Это неплохое качество, но оно же является вашей «стеклянной клеткой». Вы работаете в высококонкурентном поле, где вас легко заменить таким же исполнителем, готовым работать дешевле. Вы часто зависите от настроения и вкуса клиента, рискуете застрять в бесконечном потоке правок и быстро выгореть от работы, ценность которой не всегда понимаете.

Если у вас больше ответов «Б»: Вы – дизайнер-партнёр 

Поздравляю, вы уже мыслите категориями бизнеса и воспринимаете дизайн как инструмент для решения задач. Клиенты видят в вас не просто фрилансера, а эксперта и партнера, к чьему мнению стоит прислушиваться. Это позволяет вам работать над более интересными и сложными проектами, устанавливать более высокий чек и получать огромное удовлетворение от работы, видя ее реальное влияние. Ваш главный вызов – не скатываться к модели «Исполнителя» под давлением сроков или «сложных» клиентов.

Если у вас примерно поровну «А» и «Б»: Вы – на перепутье 

Это самая распространённая ситуация. Вы уже понимаете, что просто «рисовать картинки» недостаточно, и интуитивно или осознанно пытаетесь применять партнёрский подход. Однако старые привычки или страх перед спором с клиентом периодически тянут вас назад. Ваша позиция нестабильна: в одном проекте вы можете быть экспертом, а в другом – безропотным исполнителем. Это отличная отправная точка! Вы уже на верном пути, и вам лишь нужно сделать свои «Б»-реакции системными и уверенными.

Что дальше? Этот тест – не приговор, а компас. Ваши ответы «А» – это и есть ваши личные точки роста, ваши слабые зоны. Не нужно расстраиваться, если их много. Наоборот, теперь вы точно знаете, над чем работать. В следующих главах мы последовательно разберём, как превратить каждый ваш ответ «А» в уверенный ответ «Б». Мы научимся правильно проводить брифинг, аргументировать свои решения, работать с правками и выстраивать с клиентом такие отношения, в которых вы оба будете победителями.

Поиск и привлечение «своих» клиентов

Упаковка услуг с точки зрения клиента

Сколько раз вы писали в своем прайсе: «Логотип – 5000 рублей», «Дизайн

сайта – 30 000 рублей», «Пост для соцсетей – 1000 рублей»? Скорее всего,

постоянно. А сколько раз после этого вы попадали в бесконечный кастинг, где

клиент выбирает исполнителя исключительно по цене, словно на рынке? Это

ловушка, в которую попадают 9 из 10 начинающих фрилансеров.

Когда вы продаёте «логотип», вы продаёте товар. Клиент видит только

ценник и сравнивает его с другими такими же ценниками. В его голове

вы стоите в одном ряду с десятками других дизайнеров, и единственное

понятное ему отличие – это цена. В этой игре вы почти всегда

проигрываете: либо снижаете цену до минимума, либо теряете заказ.

Ключевая проблема в том, что клиенту на самом деле не нужен логотип.

Ему не нужен сайт. Ему не нужен дизайн презентации.

Это звучит парадоксально, но это так. Вспомните известную маркетинговую

мудрость: «Людям не нужна дрель, им нужны отверстия в стене». Давайте

переложим это на нашу реальность. Клиенту нужен не логотип, а способ

выделиться среди конкурентов и запомниться покупателям. Ему нужен не

сайт, а стабильный поток заявок и продаж. Ему нужна не презентация, а

успешно заключенная сделка с инвестором.

Ваша задача – перестать продавать «дрели» и начать продавать

«аккуратные отверстия для любимых картин». Перестаньте говорить на языке

процессов и инструментов, начните говорить на языке результатов и выгоды

для клиента. Именно для этого существует упаковка услуг.

Что такое упаковка услуг?

Упаковка – это формирование из отдельных услуг готовых предложений

(пакетов), которые нацелены на решение конкретной бизнес-задачи клиента.

Вы перестаете предлагать меню «а-ля карт», где клиент сам должен собрать

себе ужин, и предлагаете понятные комплексные обеды: «Деловой ланч»,

«Романтический ужин на двоих». Давайте сравним два подхода на

конкретных примерах.

Пример 1. Клиент – начинающий предприниматель, открывает кофейню

Подход «Ремесленник»:

Вы предлагаете: «Сделаю логотип за 5000,

визитку за 2000, меню за 3000».

Что видит клиент: Набор разрозненных услуг с ценниками.

Он начинает думать: «А нужно ли мне меню? Может, пока только

логотип? А вот у другого дизайнера логотип за 4000…». Вы втянули

его в торг и заставили сомневаться в необходимости каждой услуги.

Подход «Бизнес-партнер»

Вы предлагаете Пакет «Быстрый старт для вашего заведения».

Что видит клиент: Готовое решение его главной проблемы —

как быстро и достойно запуститься. Вы говорите: «Этот пакет

разработан специально для новых кафе и баров. Он включает

все необходимое, чтобы с первого дня выглядеть профессионально,

привлечь первых гостей и создать узнаваемый образ».

Что входит в пакет:

Разработка логотипа и фирменного стиля (цвета, шрифты).

Дизайн двусторонней визитки.

Дизайн меню (одностраничное или буклет).

Комплект шаблонов для постов и сторис в соцсетях.

Цена: 25 000 рублей.

Клиент больше не сравнивает цену вашего логотипа с ценой

конкурента. Он покупает комплексное решение своей головной боли.

Ценность такого предложения в его глазах несоизмеримо выше,

чем просто сумма цен отдельных услуг.

ример 2. Клиент – существующий бизнес,

сайт которого устарел и не приносит продаж.

Подход «Ремесленник»:

Вы предлагаете: «Редизайн главной страницы – 15 000 рублей».

Что видит клиент: Затраты. «Я должен отдать 15 000,

чтобы сайт просто стал красивее? А что это мне даст?».

Подход «Бизнес-партнер»

Вы предлагаете Пакет «Визуальное обновление

для увеличения конверсии».

Инвестицию в рост прибыли. Вы говорите: «Ваш сайт выглядит

устаревшим, и посетители уходят, не совершая покупку.

Мы проведем аудит текущего дизайна, выявим слабые места и

разработаем новый визуал, который будет направлять пользователя к

целевому действию – заявке или покупке. Наша цель – не просто

"сделать красиво", а превратить ваших посетителей в клиентов».

Что входит в пакет:

Краткий аудит юзабилити текущего сайта.

Прототип и новый дизайн ключевых страниц (главная, каталог,

карточка товара).

Дизайн заметных и понятных кнопок призыва к действию.

Цена: 45 000 рублей.

Вы продаете не перерисовку кнопок, а потенциальный рост продаж.

Это разговор совсем другого уровня, и цена здесь воспринимается

абсолютно иначе.

Прямо сейчас откройте текстовый документ

и выполните три шага.

Выпишите все услуги, которые вы сейчас предлагаете.

(Логотип, визитка, гайдлайн, дизайн сайта, баннер и т.д.).

Вспомните своих последних 3-5 клиентов. Какую настоящую проблему

вы для них решали? Они запускали новый продукт? Пытались увеличить

продажи? Готовились к выставке?

Сформируйте 2-3 пакетных предложения. Сгруппируйте свои услуги так,

чтобы они решали одну из этих типовых проблем. Дайте каждому пакету

«говорящее» название, которое отражает выгоду для клиента, а не

процесс работы. Опишите, для кого этот пакет и какую задачу он решает.

Эта простая работа станет фундаментом для вашего нового

позиционирования. Перестав быть просто исполнителем с прайс-листом,

вы начнёте становиться экспертом, который продаёт не часы работы,

а реальные бизнес-решения. А за решения, как вы скоро убедитесь, клиенты

готовы платить совсем другие деньги.

Где найти клиента, который оценит сервис?

Итак, вы упаковали свои услуги в понятные и ценные для бизнеса пакеты.

Теперь главный вопрос: где найти тех, кто готов платить не за «картинки», а

за решение своих задач? Ответ прост: там, где не ищут самых дешевых

исполнителей. Пора выбираться из песочницы бирж фриланса, где

единственный критерий – цена, и осваивать новые «охотничьи угодья».

Каналы поиска клиентов, ценящих экспертизу:

1. Текущая и прошлая база клиентов

Это самый недооценённый и самый эффективный канал. Люди, которые

уже заплатили вам однажды и остались довольны, – ваши самые горячие

потенциальные клиенты. С ними не нужно знакомиться, доказывать свою

адекватность и показывать портфолио. Они вам уже доверяют.

Что делать? Проведите ревизию своих прошлых проектов за последние 1-2

года. Выпишите всех, с кем вам было комфортно работать. Напишите им

простое и честное письмо:

«[Имя], здравствуйте! Мы с вами делали [название проекта] год назад.

Как у вас сейчас дела с ним? Я за это время расширил(а) свои услуги

и теперь помогаю [ваша новая специализация, например, IT-стартапам

выходить на рынок]. Сейчас у меня есть пакетное предложение

по [название вашего пакета], которое может помочь вам [результат

для клиента, например, увеличить конверсию сайта].

Было бы вам интересно обсудить это в течение 15 минут на следующей

неделе?»

Просите рекомендации. Довольный клиент – лучший источник новых

заказов. Завершив проект, не стесняйтесь сказать:

«[Имя], мне было очень приятно с вами работать. Если у вас есть

знакомые предприниматели, которым тоже нужна помощь с [ваша

услуга], я буду благодарен за рекомендацию. Для вас и вашего друга

будет приятный бонус».

2. Нетворкинг: превращаем знакомства в контракты

Нетворкинг – это не про раздачу визиток на фуршете. Это про выстраивание

профессиональных отношений, основанных на взаимной пользе. Ваша цель

– стать человеком, которого вспоминают первым, когда слышат слово

«дизайн» или «маркетинг».

Онлайн-нетворкинг

Вступайте в профильные группы в социальных сетях и Telegram-каналах,

где обитает ваша целевая аудитория (например, «Клубы предпринимателей»,

«Сообщества маркетологов», «Чаты IT-директоров»). Ваша стратегия:

не спамить «ищу работу», а давать пользу. Отвечайте на вопросы, делитесь

экспертизой в комментариях, пишите короткие полезные посты. Люди заметят

вас и сами начнут обращаться в личные сообщения.

Офлайн-нетворкинг

Посещайте отраслевые конференции, бизнес-завтраки и митапы. Ваша

задача – не продать себя за 5 минут, а познакомиться с 2-3 интересными

людьми. Слушайте, чем они занимаются, какие у них проблемы. Вместо «Я

дизайнер» говорите «Я помогаю компаниям привлекать больше клиентов с

помощью дизайна». Чувствуете разницу?

3. Контент-маркетинг: создаем репутацию эксперта

Это игра вдолгую, которая приносит самые качественные лиды. Вы не ищете

клиентов – они находят вас сами, уже «прогретые» и убежденные в вашей

компетенции. Что делать? Выберите одну площадку (блог на сайте, Telegram-

канал, профессиональная соцсеть) и начните регулярно создавать контент.

Не просто показывайте красивые картинки, а рассказывайте истории.

Форматы контента, которые продают:

Кейсы. Это ваш главный инструмент. Рассказывайте по схеме:

«Проблема клиента → Мой процесс решения → Результат в цифрах

или фактах».

Экспертные статьи/посты. «5 ошибок в дизайне лендингов, которые

убивают конверсию», «Как подготовить визуал для запуска нового

продукта», «Почему ваш фирменный стиль не работает».

Разбор ошибок. Сделайте аудит сайта или соцсетей известной

компании и покажите, как можно было бы сделать лучше. Это наглядно

демонстрирует ваш ход мыслей.

Перестаньте быть пассивным исполнителем, ожидающим заказа. Станьте

активным участником рынка, который сам формирует спрос на свои услуги.

Первое касание: как выиграть

проект еще до его начала

Клиент разместил вакансию или отправил вам запрос. Это решающий

момент. 90% фрилансеров отправят стандартный отклик: «Здравствуйте,

готов(а) выполнить. Портфолио здесь. Цена такая-то». Это прямой путь в

корзину.

Ваша задача – выделиться не ценой или скоростью, а глубиной

погружения в задачу клиента. Ваше первое сообщение – это не заявка

на работу, а начало консультации. Вы не проситель, вы – врач, который

ставит диагноз перед тем, как назначить лечение.

Ключевые принципы «умного» отклика:

Покажите, что вы прочитали и поняли. Начните

свой ответ не с рассказа о себе, а с клиента.

Плохо: «Здравствуйте. Я дизайнер с 5-летним опытом».

Хорошо: «[Имя клиента], здравствуйте. Я внимательно изучил(а) вашу

задачу по разработке презентации для инвесторов».

Эта простая фраза мгновенно ставит вас выше тех, кто рассылает

шаблонные ответы.

Вы показали уважение и внимание.

Продемонстрируйте экспертизу через вопросы

Это главный секрет. Вместо того чтобы сразу называть цену, задайте 2-3

«умных» вопроса, которые покажут, что вы мыслите категориями бизнеса, а не

просто пикселями. Эти вопросы должны заставить клиента задуматься о

целях проекта.

Задача клиента: «Нужно сделать дизайн для нового сайта».

Вопросы дилетанта: «Сколько страниц? Какой дедлайн? Дайте ТЗ».

Вопросы эксперта:

«Какая главная бизнес-цель сайта: сбор заявок, имидж, прямые продажи или

что-то еще?»

«Кто ваша целевая аудитория? Что для них является ключевым фактором при

принятии решения о покупке?»

«Как вы планируете привлекать посетителей на сайт? Это повлияет на

структуру главной страницы».

Задавая такие вопросы, вы мгновенно переводите диалог из плоскости

«сколько стоит?» в плоскость «как вы можете мне помочь достичь цели?». Вы

показываете, что вам не все равно, что будет с проектом после его сдачи.

редложите следующий шаг

Не оставляйте клиента в раздумьях.

Возьмите инициативу в свои руки и предложите понятное следующее

действие.

Плохо: «Жду вашего ответа».

Хорошо: «После того как вы ответите на эти вопросы, я смогу понять, какой

из моих пакетов услуг подойдёт вам лучше всего. Предлагаю созвониться

на 15–20 минут, чтобы обсудить это голосом. Вам было бы удобно завтра

в первой половине дня?»

Вы не ждёте, а ведёте. Вы управляете процессом продажи, позиционируя

себя как равного партнёра, а не подчинённого. Такой подход не только

повышает ваши шансы на получение проекта, но и сразу задаёт нужный

тон в дальнейшей работе.

Шаблон «умного» коммерческого предложения

Задача: Возьмите один из ваших пакетных продуктов, разработанных

в Уроке 1. Представьте, что вы увидели запрос от идеального клиента

для этого пакета. Составьте для него ответное письмо (коммерческое

предложение), используя принципы из Урока 3.

клиентоориентированность в дизайне

модуль 1 31

Шаблон для заполнения:

Тема письма

Ваш проект по [Название проекта, например, разработке

лендинга для онлайн-школы]

Тело письма

[Имя клиента], здравствуйте!

Я внимательно ознакомился(ась) с вашей задачей по [краткое описание

задачи своими словами, чтобы показать, что вы поняли]. Я вижу, что основная

цель – [предполагаемая бизнес-цель клиента, например, увеличить

количество регистраций на вебинар].

Я специализируюсь как раз на [ваша специализация, например, создании

конверсионных сайтов для образовательных проектов] и, чтобы предложить

вам наиболее эффективное решение, хотел(а) бы уточнить несколько

моментов:

[Ваш «умный» вопрос №1, например: Кто является ядром вашей целевой

аудитории и какое их главное «возражение» перед покупкой?]

[Ваш «умный» вопрос №2, например: Помимо прямой рекламы, планируете ли

вы использовать контент-маркетинг для привлечения трафика?]

[Ваш «умный» вопрос №3, например: Есть ли уже аналитика по прошлому

запуску, которая могла бы помочь нам избежать старых ошибок?]

Ответы на эти вопросы помогут мне понять, подходит ли вам мой пакет услуг

«[Название вашего пакета]», который как раз направлен на решение

подобных задач, или же стоит рассмотреть индивидуальную стратегию.

Предлагаю созвониться на 15-20 минут на этой неделе, чтобы обсудить

детали и я мог(ла) бы сориентировать вас по возможным решениям и

стоимости. Сообщите, пожалуйста, какое время было бы для вас удобным.

С уважением,

[Ваше Имя]

[Ваша новая должность, например: Эксперт по визуальным коммуникациям

для B2B]

[Ссылка на ваш сайт или портфолио с кейсами]

клиентоориентированность в дизайне

2модуль 2 32

Идеальный процесс работы:

от брифа до презентации

Если первый модуль был посвящён фундаменту вашего профессионального

роста – вашему мышлению, то этот модуль – это ваши рабочие инструменты

и процессы. Здесь мы построим систему, которая позволит вам работать

не больше, а умнее. Мы разберём каждый этап проекта, от первого контакта

с клиентом до финальной презентации, и превратим его из источника стресса

в управляемый и предсказуемый процесс, ведущий к результату.

Вы научитесь контролировать проект, а не позволять

ему контролировать вас.

клиентоориентированность в дизайне

модуль 2 33

Брифинг, который экономит всем время и нервы

Как перестать получать ответ «я не знаю, чего хочу, сделайте красиво».

Знакомая ситуация? Вы отправляете клиенту бриф на двадцать вопросов,

а в ответ получаете три с половиной формальных ответа и финальный

аккорд: «Ну, вы же дизайнер, предложите что‑нибудь. Главное, чтобы было

красиво и современно». Эта фраза – прямой путь к бесконечным правкам,

взаимному разочарованию и профессиональному выгоранию.

Проблема в том, что стандартный бриф в формате «вопрос-ответ» часто

не работает. Он заставляет клиента выполнять работу, в которой

тот некомпетентен – переводить цели своего бизнеса на язык дизайна.

Это ваша задача.

Цель этой главы – научить вас проводить глубинное интервью с

клиентом. Это не заполнение анкеты, а живой диалог, в ходе которого вы

из исполнителя превращаетесь в партнера и консультанта. Ваша задача

– не просто собрать пожелания, а «вскрыть» реальные бизнес-цели,

которые стоят за проектом.

От «Что делаем?» к «Зачем делаем?»

Ключевой сдвиг в вашем подходе – это переход от вопросов о форме к

вопросам о функции. Клиент приходит не за логотипом, сайтом или

упаковкой. Он приходит за решением своей бизнес-задачи: ему нужны

больше продаж, выше узнаваемость, лояльнее аудитория или ниже стоимость

привлечения клиента. Дизайн – это лишь инструмент для достижения этих

целей.

Ваше глубинное интервью должно строиться вокруг поиска ответов на

следующие ключевые вопросы:

клиентоориентированность в дизайне

модуль 2 34

Цель бизнеса. Забудьте вопрос «Что мы делаем?». Спросите: «Какую бизнес-

задачу должен решить этот дизайн?» и «Как мы поймем через полгода, что

дизайн сработал?». Ответ не должен быть «у нас будет новый сайт». Он

должен звучать как «количество заявок с сайта увеличится на 30%»,

«средний чек вырастет на 15%» или «мы выйдем на новую аудиторию X». Это

ваш главный критерий успеха и главный аргумент при защите проекта.

Целевая аудитория. Ответ «все платежеспособные люди от 25 до 55» – это

провал. Копайте глубже. «Опишите вашего идеального клиента. Не как

демографическую единицу, а как человека. Что его радует? Чего он боится?

Какие проблемы не дают ему спать по ночам? Какие бренды он уже любит и

почему?». Вы должны увидеть живого человека, чтобы создавать дизайн для

него, а не для абстрактной массы.

Проблема и контекст. «В какой ситуации человек воспользуется вашим

продуктом/сайтом? Какую его "боль" решает ваше предложение?». Человек

заказывает пиццу не потому, что любит томаты, а потому что он голоден и

устал после работы. Понимание контекста и «боли» – ключ к созданию

эффективного дизайна.

Конкуренты и рынок. «Кто уже пытается решить проблему вашего клиента?

Что они делают хорошо, а где ошибаются? В чем ваше ключевое отличие от

них, которое мы должны донести с помощью дизайна?». Анализ конкурентов

нужен не для того, чтобы что-то скопировать, а для того, чтобы отстроиться и

стать заметнее.

Перестав быть просто «руками», которые рисуют картинки, и став партнером,

который помогает решать бизнес-задачи, вы фундаментально меняете

правила игры. Теперь любая критика из разряда «мне не нравится этот цвет»

будет разбиваться о ваш вопрос: «Согласен, давайте обсудим. Как, по-

вашему, другой цвет поможет нам лучше достичь цели X для аудитории Y?».

Это и есть ваш главный щит от субъективщины и бесконечных «поиграйте со

шрифтами». Вы начинаете говорить с клиентом на одном языке – на языке

цифр, целей и результатов.

клиентоориентированность в дизайне

модуль 2 35

Прозрачность и управление ожиданиями

Если в предыдущем уроке мы заложили фундамент нашего партнёрства —

общее понимание бизнес-целей, то теперь нам предстоит возвести

на нем прочные стены. Эти стены – прозрачность процессов

и предсказуемость результата. Самый большой страх любого клиента —

это неопределённость. Он отдал вам деньги и теперь находится

в информационном вакууме, не понимая, что происходит, на каком этапе

работа и соответствует ли она его ожиданиям. В этой тишине рождаются

тревога, недоверие и желание всё контролировать.

Именно из этой тревоги появляются сообщения в мессенджере посреди ночи:

«Ну как там дела?», «Есть что показать?». Клиент не пытается вас достать,

он просто боится. Ваша задача как профессионального партнёра —

устранить этот страх, заменив его уверенностью и спокойствием. Инструмент

для этого – чёткий и согласованный план работы.

Дорожная карта проекта: ваш главный союзник

Забудьте о работе в режиме «чёрного ящика», когда вы получаете задачу,

исчезаете на две недели и возвращаетесь с готовым макетом. Такой

подход – прямой путь к провалу, бесконечным правкам и фразе «это совсем

не то, что я себе представлял».

Сразу после утверждения целей и задач проекта вы составляете

и презентуете клиенту дорожную карту. Это не просто формальность,

а ваш основной рабочий документ на все время сотрудничества. Что в нем

должно быть:

Этапы работы. Декомпозируйте весь проект на понятные логические

блоки

клиентоориентированность в дизайне

модуль 2 36

Этапы работы. Декомпозируйте весь проект

на понятные логические блоки

Например:

1. Анализ и исследование.

2. Создание мудборда и стилевой концепции.

3. Разработка 2-3 вариантов главного экрана.

4. Доработка выбранного варианта.

5. Дизайн внутренних страниц.

6. Подготовка и передача макетов в разработку.

Сроки по каждому этапу. У каждого пункта должен быть свой дедлайн.

Не только у всего проекта, но и у каждой промежуточной стадии.

Это позволяет клиенту видеть, что процесс движется по графику.

Точки контроля. Это самые важные пункты в вашем плане. Точка контроля

– это заранее оговоренная дата, когда вы представляете клиенту

результат конкретного этапа и получаете обратную связь.

Например: «15 мая – презентация мудборда и концепции», «25 мая – показ

3 вариантов главного экрана». Клиент знает, когда именно он увидит

результат, и не дергает вас раньше времени.

Формат результата. Пропишите, что именно клиент получит в каждой точке

контроля. «Ссылка на прототип в Figma», «Презентация в PDF», «Архив с

иконками в формате SVG». Это исключает недопонимание, когда клиент

ждал интерактивный сайт, а получил статичную картинку.

Искусство синхронизации: как и когда выходить на связь

План согласован, работа началась. Как поддерживать ту самую атмосферу

спокойствия? Вводим понятие «синхронизация». Это регулярные и

предсказуемые контакты с клиентом. Как часто? Правило простое: чем

дольше проект, тем регулярнее должны быть синхронизации.

Для коротких проектов (1–3 недели):

Достаточно тех самых точек контроля, которые вы зафиксировали в плане.

Для долгих проектов (1 месяц и более):

Внедрите еженедельный ритуал. Это может быть короткий 15-минутный

звонок или, что еще лучше, еженедельный отчет по электронной почте

или в мессенджере.

Как именно? Еженедельный отчет – ваш супер-инструмент проактивности.

Не ждите, пока клиент спросит «Как дела?». Опережайте его. В конце каждой

рабочей недели отправляйте короткое письмо-сводку:

Что сделано за эту неделю: «Разработаны и утверждены иконки,

сверстаны страницы "О компании" и "Контакты"».

План на следующую неделю: «Приступаю к дизайну каталога товаров.

Планирую закончить к пятнице».

Вопросы/Блокеры: «Для страницы "Доставка" все еще жду от вас тексты.

Без них не могу продолжить».

Такой простой отчёт занимает 5 минут вашего времени, но для клиента

он бесценен. Он видит, что вы помните о проекте, работаете по плану

и контролируете ситуацию. Вы перестаёте быть исполнителем, которого

нужно подгонять, и становитесь надёжным партнёром, который ведёт проект

к цели.

Управляя ожиданиями через план и регулярную коммуникацию, вы убиваете

сразу двух зайцев. Во‑первых, создаёте для клиента комфортную

и предсказуемую среду, повышая его доверие. Во‑вторых, вы защищаете

себя от хаотичных правок, микроменеджмента и стресса. Прозрачность —

это не дополнительная услуга, а неотъемлемая часть профессионального

подхода, которая делает вашу работу проще, а результат – лучше.

клиентоориентированность в дизайне

модуль 2 38

Искусство презентации концепции

Представьте, что вы несколько дней или даже недель усердно работали

над дизайн-концепцией. Вы исследоovali, генерировали идеи, подбирали

референсы, выстраивали композицию и наконец создали то, что, по вашему

мнению, идеально решает задачу клиента. Что вы делаете дальше?

Если ваш ответ – «сохраняю картинку как concept_final.jpg и отправляю

в мессенджер с сообщением „Привет, посмотри, как тебе?“», то этот урок

для вас.

Отправка «голой» картинки без контекста – это профессиональное

самоубийство. Вы собственными руками обесцениваете всю проделанную

работу и отдаёте её на растерзание субъективному «нравится / не нравится».

Когда клиент видит просто изображение, он оценивает его как произведение

искусства, а не как инструмент для решения бизнес-задачи. Его мозг

немедленно включает режим вкусовщины: «Хм, а я не люблю зелёный»,

«Какой‑то шрифт скучный», «А можно поиграть со шрифтами?».

Ваша задача – не дать этому случиться. Вы не просто художник, вы —

решатель проблем. А значит, вы должны не просто показать результат, но и

объяснить, как именно он решает проблему. Это и есть защита концепции.

Почему нельзя просто отправлять картинку в мессенджер?

( 01 ) Потеря контроля. Вы отдаёте инициативу клиенту. Он не знает,

на что смотреть и как оценивать. Вы не управляете его вниманием,

и он начинает цепляться за мелкие детали, упуская суть.

( 02 ) Обесценивание экспертизы. Вы не демонстрируете ход своих мыслей и

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.