Олег Хабовец
Продавать сложное – просто

Введение

Почему сложные продажи ломаются там, где кажется, что все логично

Если бы сложные продажи действительно работали так, как их обычно описывают, этой книги не существовало бы. Достаточно было бы сделать хорошую презентацию, написать внятное коммерческое предложение, перечислить преимущества, аккуратно объяснить, чем ты лучше конкурентов, и сделка бы закрывалась. Логично? В теории – да. На практике – почти никогда.

Я слишком много раз видел одну и ту же картину. Умные люди, сильные продукты, опытные команды. Все выстроено правильно: воронка, встречи, демо, расчеты, согласования. Клиент кивает, задает «правильные» вопросы, благодарит за презентацию и говорит сакральную фразу: «Нам нужно подумать». А дальше – тишина, затягивание сроков, внезапное «мы выбрали другого» или классическое «сейчас не приоритет». И самое неприятное – ощущение, что ты вроде бы все сделал правильно, но результат снова ускользнул.

Проблема в том, что в сложных продажах логика почти всегда подводит. Не потому, что клиенты глупые или продавцы плохо стараются. А потому что сама модель мышления, в которой нас учат продавать, не работает там, где решение дорогое, риск высок, а последствия ошибки могут аукаться годами.

Сложные решения не покупают так же, как покупают простой продукт. Их не выбирают по принципу «нравится – не нравится» или «дешевле – дороже». В таких сделках клиент редко понимает, что именно ему нужно, еще реже – может это четко сформулировать, и почти никогда – не готов честно признаться, почему он вообще задумался о покупке. Поэтому попытка «красиво продать» здесь чаще вредит, чем помогает.

Презентации в сложных продажах почти всегда запаздывают. Коммерческие предложения слишком рано отвечают на вопросы, которые клиент еще не задал. А «уникальные фичи» звучат убедительно только для продавца, который в них давно влюблен. Клиент же в этот момент думает совсем о другом. О рисках. О том, как это скажется на его карьере. О том, что будет, если ничего не менять. И о том, кто потом будет виноват, если решение не сработает.

Есть еще одна неприятная правда, с которой сложно смириться. Клиенты чаще всего не знают, чего они хотят. Не потому что они некомпетентны. А потому что в сложных системах причины проблем редко лежат на поверхности. Человек приходит к продавцу с формулировкой, которая кажется ему разумной и безопасной. «Нам нужно автоматизировать». «Нам нужен новый подрядчик». «Нам нужна система получше». Это не запросы. Это защитные конструкции. Способы не углубляться туда, где становится некомфортно.

И вот здесь происходит ключевая ошибка большинства продажников. Они принимают эти слова за истину и начинают под них подстраиваться. Предлагать решения, считать бюджеты, спорить по цене, доказывать преимущества. В этот момент продажа уже начинает разваливаться, просто не сразу. Потому что обсуждается не то, что действительно двигает клиента к покупке.

Сложная продажа отличается от обычной не размером чека и не длиной цикла сделки. Она отличается тем, что покупка происходит не в момент согласования договора, а задолго до него – в голове клиента. И если в этой голове не сложилась понятная картина «зачем мы вообще это делаем», никакие аргументы, скидки и красивые слайды ее не заменят.

За годы работы я пришел к простой, но не всегда удобной для эго мысли. В сложных продажах продавец не должен быть убеждателем. Он не адвокат своего продукта и не артист с хорошо отрепетированной речью. Его задача – совсем другая. Он навигатор. Человек, который помогает клиенту разобраться в собственной ситуации, увидеть то, что раньше игнорировалось, и пройти путь от смутного беспокойства к осознанному решению.

Навигатор не толкает вперед и не тащит за руку. Он задает направление, показывает ориентиры и честно говорит, где маршрут опасен. Иногда это означает отказаться от сделки. Иногда – замедлиться, когда хочется ускориться. А иногда – задать вопрос, который неудобно задавать, но без которого все остальное теряет смысл.

Эта книга не про то, как продавать красивее. И не про то, как закрывать больше сделок любой ценой. Она про то, как мыслить в сложных продажах так, чтобы сделки перестали быть лотереей. Чтобы разговоры с клиентами перестали напоминать хождение по минному полю. И чтобы ты в любой момент понимал, что происходит на самом деле, а не утешал себя иллюзией «ну, вроде все шло хорошо».

Если ты ждешь приемов, фраз и универсальных скриптов – дальше может быть некомфортно. Зато если тебе важно научиться думать как профессионал, который управляет сложными сделками, а не надеется на удачу, – мы с тобой на одной стороне. И дальше будет по-настоящему интересно.

Глава 1. Почему клиент почти всегда покупает не то, что говорит

Одна из самых устойчивых иллюзий в продажах – вера в рационального покупателя. В нее верят почти все: начинающие менеджеры, опытные продавцы и даже руководители. Суть этой иллюзии простая и очень удобная. Клиент якобы понимает, чего хочет, умеет это сформулировать и действует логично: сравнивает варианты, взвешивает плюсы и минусы, выбирает лучшее предложение. Если сделка не состоялась – значит, продавец плохо объяснил ценность или предложил не ту цену.

Звучит красиво. И почти всегда не имеет ничего общего с реальностью.

В сложных продажах рациональный покупатель – редкое исключение, а не правило. Человек может быть профессионалом в своей области, управлять большими командами, принимать серьезные решения, но при этом быть абсолютно нерациональным в момент покупки сложного решения. Не потому, что он глупый или некомпетентный. А потому что на кону стоят не только деньги. На кону репутация, карьера, влияние, ответственность и страх ошибиться.

Когда клиент приходит с формулировкой запроса, это почти никогда не является истинной причиной покупки. Это лишь безопасная версия реальности, с которой ему комфортно выйти во внешний мир. Запрос – это фасад. За ним всегда есть что-то еще: внутреннее давление, накопившиеся проблемы, прошлый негативный опыт, ожидания руководства или банальное желание «чтобы отстали».

Я много раз видел, как продавцы искренне радовались четкому запросу. «Нам нужна система», «Мы ищем подрядчика», «Нам надо автоматизировать процесс». Кажется, что это подарок судьбы. Все понятно, можно сразу готовить предложение. И именно в этот момент сделка начинает идти не туда. Потому что продавец принимает слова клиента за истину и перестает думать.

Запрос почти всегда описывает не проблему, а ее симптом. Это как прийти к врачу и сказать: «У меня болит голова, дайте таблетку». Можно дать таблетку, и боль на время уйдет. А можно задать вопросы и выяснить, что проблема вообще не в голове. В продажах чаще выбирают таблетку. Быстро, привычно, вроде бы профессионально. И почти всегда бесполезно в долгую.

Самые тяжелые сделки – это сделки, где продавец поверил клиенту слишком буквально. Он услышал запрос, согласился с формулировкой, начал предлагать решения, подстраивать продукт, считать стоимость, обсуждать сроки. Все выглядело логично и последовательно. Но где-то по дороге исчез смысл. Клиент начинал терять интерес, разговоры становились формальными, решения откладывались. И в итоге сделка либо умирала, либо превращалась в бесконечный торг, где единственным аргументом оставалась цена.

В такие моменты продавцы обычно говорят: «Клиент сам не знает, чего хочет». И это правда. Но проблема не в клиенте. Проблема в том, что продавец ожидал от него невозможного. Клиент не обязан уметь формулировать свою настоящую причину покупки. Это не его работа. Это работа продавца.

В сложных продажах клиент редко приходит за продуктом. Он приходит за изменением. За избавлением от риска. За способом перестать жить в ситуации, которая его раздражает, пугает или ограничивает. Продукт – это всего лишь инструмент. Иногда удачный, иногда нет. Но почти никогда не цель.

Когда продавец начинает разговор с продукта, он предлагает инструмент человеку, который еще не понял, зачем ему что-то менять. Это как предлагать мост там, где клиент еще не осознал, что стоит перед рекой. В ответ он либо вежливо кивает, либо начинает обсуждать характеристики моста, либо спрашивает, нельзя ли подешевле. Но решение о переходе он так и не принимает.

Настоящая причина покупки почти всегда лежит глубже запроса. Иногда это страх остаться крайним. Иногда – давление сверху. Иногда – ощущение, что система вот-вот перестанет работать. Иногда – желание зафиксировать статус-кво и перестать «тушить пожары». Эти вещи редко проговариваются напрямую, особенно на первых встречах. И если продавец не умеет их вытаскивать, он остается на поверхности, где выигрывают не профессионалы, а случайность и демпинг.

Есть одно правило, которое я считаю фундаментальным для сложных продаж. Клиент приходит не за продуктом. Даже если он говорит, что пришел именно за ним. Он приходит за решением своей ситуации, такой, какой он ее на самом деле ощущает, а не такой, как описывает. И пока продавец не начнет работать с этой реальной ситуацией, все остальное будет имитацией деятельности.

Эта мысль кажется очевидной, но именно она ломает привычную модель продаж. Потому что она требует перестать быть исполнителем запроса и начать быть исследователем. Перестать радоваться четкому ТЗ и начать задаваться вопросом, откуда оно взялось. Перестать доказывать ценность продукта и начать разбираться, ценность для чего именно сейчас ищет клиент.

В следующих главах мы будем много говорить о том, как это делать на практике. Какие вопросы задавать. Как не спугнуть клиента. Как не превратить разговор в допрос или психотерапию. Но здесь важно зафиксировать базовую точку опоры. Если ты веришь каждому слову клиента и строишь продажу вокруг его формулировок, ты почти гарантированно будешь проигрывать в сложных сделках. Не сразу. Но системно.

Сложные продажи начинаются не там, где клиент озвучил запрос. Они начинаются там, где продавец перестал ему слепо верить и начал думать.

Глава 2. Настоящая проблема клиента: почему о ней почти никогда не говорят

Есть одна вещь, которая удивляет меня до сих пор, несмотря на опыт и количество переговоров. Клиенты готовы часами обсуждать продукты, сроки, бюджеты и технические детали, но при этом всеми силами избегают разговора о настоящей причине, по которой они вообще задумались о покупке. И чем дороже и сложнее решение, тем сильнее это избегание.

Со стороны это выглядит странно. Казалось бы, если у человека есть проблема, логично ее озвучить и искать решение. Но в реальности все устроено иначе. Настоящая проблема почти всегда неудобна. Она задевает ответственность, ошибки прошлого, слабые места системы или конкретных людей. Говорить о ней вслух – значит признавать, что что-то пошло не так. А признание – это риск.

Поэтому клиент приходит не с проблемой, а с формулировкой. Аккуратной, нейтральной, безопасной. Такой, которую можно показать руководству, коллегам, подрядчикам. Формулировкой, за которую не стыдно и за которую не накажут. Именно она обычно звучит на первой встрече и именно ее продавцы чаще всего принимают за правду.

Но между формулировкой и реальной причиной покупки – пропасть.

Настоящая проблема редко звучит как «нам нужна система» или «мы ищем подрядчика». Чаще всего она выглядит как хроническое напряжение. Как ощущение, что текущая ситуация больше не тянется. Что любой сбой может привести к последствиям. Что люди работают на износ, процессы держатся на ручном управлении, а ответственность размазана. Но все это сложно упаковать в один аккуратный запрос, поэтому клиент выбирает упрощенную версию.

Важно понимать: клиент не врет. Он искренне говорит то, что может себе позволить сказать на этом этапе. Его формулировка – это верхушка айсберга. И если продавец работает только с ней, он видит лишь малую часть картины.

Есть еще одна причина, по которой настоящие проблемы редко озвучиваются напрямую. В сложных организациях проблема почти никогда не принадлежит одному человеку. Она распределена между отделами, ролями, уровнями управления. Один чувствует давление, другой – усталость, третий – страх за показатели, четвертый – риск для репутации. В итоге никто не может сказать: «Вот наша проблема». Гораздо проще сказать: «Нам нужно улучшить процесс».

И здесь снова возникает ловушка для продавца. Чем опытнее клиент, тем убедительнее звучит его версия реальности. Он говорит уверенно, использует правильные слова, оперирует цифрами. У продавца создается ощущение, что перед ним человек, который точно знает, чего хочет. И возникает соблазн не углубляться. Не задавать лишних вопросов. Не лезть туда, где можно нарваться на сопротивление.

В этот момент продавец делает самую распространенную ошибку – путает компетентность клиента с осознанностью. Клиент может быть очень умным, опытным и влиятельным, но при этом не до конца понимать, почему ситуация стала проблемной именно сейчас. Или почему она вообще стала проблемной. Он чувствует дискомфорт, но еще не разобрал его по полочкам.

Если продавец принимает текущую формулировку за окончательную истину, он фактически соглашается играть по чужим правилам, не понимая, зачем эта игра вообще началась. Он начинает предлагать решения, которые могут быть идеальными с точки зрения логики, но абсолютно не цеплять клиента на уровне реальных мотивов.

Такие сделки часто выглядят внешне живыми. Есть встречи, переписка, обсуждения. Клиент вовлечен, но без внутреннего напряжения. Он не спешит, не продавливает сроки, не защищает проект внутри компании. Потому что внутри него самого еще нет ясности, зачем все это нужно. А без этого ясного «зачем» сложная покупка просто не запускается.

Настоящая проблема почти всегда проявляется косвенно. В оговорках. В паузах. В раздражении по поводу мелочей. В противоречиях между словами и действиями. Клиент может говорить, что проект важен, но не находить времени на следующую встречу. Может утверждать, что бюджет есть, но постоянно откладывать обсуждение. Может говорить о стратегической ценности, но избегать разговора с теми, кто реально принимает решения.

Это не саботаж. Это сигнал. Сигнал о том, что на глубинном уровне вопрос еще не решен. И пока продавец не научится видеть и читать эти сигналы, он будет снова и снова упираться в стену, не понимая, почему логика не работает.

В этой точке у продавца есть выбор. Либо продолжать играть в удобную игру – обсуждать продукт, сроки и цену, надеясь, что клиент «дозреет». Либо взять на себя более сложную роль – начать аккуратно, шаг за шагом, помогать клиенту разбираться в том, что на самом деле происходит. Не навязывая выводы. Не ломая защиту. Но и не убегая от сложных вопросов.

Именно здесь начинается настоящая работа в сложных продажах. Не с решения. Не с презентации. А с попытки добраться до реальной причины, по которой клиент вообще оказался в этом разговоре.

Когда начинаешь внимательно наблюдать за сложными сделками, довольно быстро становится понятно: скрытые проблемы у клиентов бывают разными по форме, но очень похожими по сути. Почти всегда они связаны не с технологиями, не с процессами и не с подрядчиками. Они связаны с людьми, ответственностью и последствиями. Просто говорить об этом напрямую неудобно и небезопасно.

Часто проблема живет в прошлом опыте. Проект, который не взлетел. Подрядчик, который подвел. Внедрение, за которое потом долго оправдывались. Клиент может не вспоминать об этом прямо, но этот опыт будет определять его поведение. Он будет осторожен, будет много перепроверять, будет избегать резких решений. Формально он может говорить о требованиях и функциональности, но на самом деле его главный вопрос звучит иначе: «Как сделать так, чтобы снова не облажаться?»

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.