Как эксперту выстроить здоровые личные границы с клиентами и партнёрами в бизнесе
Ирина Клепикова

© Ирина Клепикова, 2026

ISBN 978-5-0069-0273-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение. Границы – это не характер, а архитектура бизнеса

Есть эксперты, которые много учились и прошли, терапию, читали про личные границы и могут мягко, экологично и без агрессии сказать «нет».

И при этом:

– отвечают клиентам в 23:40,

– бесплатно «чуть-чуть дополняют» работу,

– переделывают результат по три раза,

– объясняют одно и то же разным клиентам,

– терпят задержки оплат,

– злятся, выгорают и в какой-то момент думают: «Со мной что-то не так. Я снова не удержала границы».

На самом деле – нет, с ними всё так.

Не так – с архитектурой их бизнеса.

История первая. «Я же нормально объяснила».

Эксперт ведёт частную практику.

Перед началом работы по индивидуальному сопровождению она подробно рассказывает, как всё будет, проговаривает, в какие часы отвечает, и говорит, что вне сессий поддержка ограничена.

Клиент кивает в ответ, что всё понял и принял.

А через неделю:

– голосовые по 7 минут вечером,

– сообщения в выходной,

– вопросы, которые уже обсуждали.

Логично, что эксперт раздражается.

Но потом – объясняет ещё раз, терпит, чувствует вину за раздражение и думает, что проблема в ней:

«я слишком мягкая»,

«я не умею держать рамки»,

«мне нужно быть жёстче».

Но проблема не в мягкости, а в том, что объяснение не равно система.

Почему после психологии границы всё равно «сыпятся»?

Психология учит осознавать, чувствовать и говорить.

Но бизнес живёт по другим законам. У него есть свои правила и форматы, повторяемость и предсказуемость.

Можно всё понимать, быть взрослым, не входить в треугольник Карпмана и при этом ежедневно терять деньги, время и энергию, потому что нет регламентов, нет зафиксированных условий и нет формализованных форматов.

Границы не удерживаются на понимании. Они держатся на конструкции.

Ошибка экспертов – пытаться держать границы вместо того, чтобы их построить.

Большинство экспертов живут в режиме:

– «следить»,

– «не забыть»,

– «вовремя отреагировать»,

– «снова обозначить».

Это очень энергозатратно.

Так выглядит бизнес, в котором границы – в голове, правила – на словах, а формат – «по ситуации»

Именно поэтому границы «сыпятся».

Не потому, что эксперт слабый, а потому что ему приходится каждый раз быть системой вручную.

Границы, как система, а не состояние

В этой книге границы рассматриваются не как черта характера, личное качество или навык коммуникации, а как система, инфраструктура и бизнес-процесс.

То есть, как нечто, что работает даже тогда, когда вы устали, не требует объяснений каждый раз и одинаково действует для всех.

Когда границы выстроены, то клиент не «проверяет», партнёр не «пробует надавить», а команда понимает, где её зона.

Не потому что люди стали лучше, а потому что им стало ясно.

«Я понимаю» и «у меня выстроено» – это разные уровни.

Эксперт уровня «я понимаю» знает, что нельзя работать бесплатно, что нужны рабочие часы, и надо фиксировать договорённости, но иногда делает исключения, «входит в положение» и иногда «один раз можно».

Эксперт уровня «у меня выстроено» не решает задачи каждый раз заново, не оправдывается и не объясняет лишнего, потому что решение уже принято на уровне системы, а не эмоций.

Как эта книга дополняет другие?

Если вы читали книги про:

– роли и Карпмана – вы уже знаете, чего не стоит делать,

– деньги – вы понимаете ценность и обмен,

– продукты и тексты – вы умеете формулировать предложения.

Эта книга отвечает на другой вопрос: «Как сделать так, чтобы всё это стабильно работало в реальной жизни?»

Не на вдохновении и не на силе воли, а на структуре.

Для кого эта книга?

Для экспертов, которые:

– устали «держать»,

– не хотят становиться жёсткими,

– хотят спокойный, предсказуемый бизнес,

– ценят себя и своё время,

– планируют работать долго.

Это книга не про защиту от людей, а про опору для бизнеса.

Что будет дальше?

Дальше мы:

– разберём, где именно ломаются границы в реальной работе,

– покажем типы границ без ухода в психологию,

– выстроим систему работы с клиентами и партнёрами,

– дадим регламенты, документы и скрипты,

– соберём всё в практикум с внедрением на 90 дней.

Чтобы в какой-то момент вы поняли: мне больше не нужно держать границы – они просто есть.

Глава 1. Почему личные границы не работают без регламентов?

Эксперты часто говорят:

«Я сразу обозначаю правила».

«Я проговариваю условия».

«Я предупреждаю клиентов».

И искренне удивляются, когда правила нарушаются, условия «забываются», а договорённости приходится объяснять снова.

На самом деле проблема не в людях и даже не в клиентах, а в том, что обозначение – не равно регламент.

Где именно ломаются границы в реальной работе?

Границы почти никогда не ломаются «в лоб».

Редко кто приходит и говорит: «Мне плевать на ваши условия, я буду, как хочу».

Они ломаются по мелочам.

Пример 1. «Я просто уточнить».

Эксперт работает по фиксированному формату:

– консультация раз в неделю,

– поддержка между сессиями ограничена.

Клиент пишет:

«Я просто уточнить один момент, это быстро».

Эксперт отвечает.

Через день – ещё один «быстрый момент».

Через неделю – голосовое с вопросом, который тянет на мини-сессию.

Формально клиент ничего не нарушил, а эксперт сам отвечал, поэтому конфликтов нет.

Фактически формат размывается, время утекает, а эксперт злится на себя.

Где здесь сломалась граница?

В моменте, где нет чёткого регламента, что считается поддержкой, а что – отдельной работой.

Пример 2. «Ну вы же всё равно этим занимаетесь».

Эксперт продаёт услугу: конкретный результат и фиксированный объём работ.

В процессе клиент говорит:

«А можно ещё вот это? Это же почти то же самое».

Эксперт соглашается, чтобы не портить отношения, потому что «это несложно» и «один раз».

Через пару недель клиент уже воспринимает это как норму: «Вы же всегда это делаете».

И снова нет скандала и нет грубости, но есть тихое выгорание, потому что границы формата не зафиксированы.

Почему «я решила» не равно «у меня работает»?

Многие эксперты принимают решения:

– больше не работать бесплатно,

– отвечать только в рабочее время,

– не дополнять услугу сверх пакета.

И… продолжают нарушать их сами.

Не потому что они слабые, а потому что решение – это внутренняя точка, а бизнесу нужна внешняя конструкция.

Если правила нигде не записаны, форматы нигде не описаны, а условия нигде не закреплены, то в момент контакта побеждает эмоция, включается желание помочь и появляется страх потерять клиента.

И решение «сыпется».

Бизнес без правил = постоянные конфликты

Важно понять одну вещь: конфликт – это не про характеры, а про отсутствие ясности.

Когда нет регламентов, то каждый понимает по-своему, опирается на свой опыт и ждёт «по умолчанию».

Эксперт ждёт уважения, осознанности и соблюдения договорённостей.

Клиент ждёт гибкости, доступности и индивидуального подхода.

И эти ожидания сталкиваются.

Регламент – это не жёсткость, а снятие напряжения

Регламент – это заранее принятые решения, одинаковые правила для всех и понятные рамки.

Он нужен не для контроля, а чтобы не договариваться каждый раз заново.

Когда есть регламент, то эксперт не оправдывается, а клиент не торгуется, и ситуация решается спокойно.

Потому что «Так у нас устроено» звучит сильнее, чем «Мне так комфортнее».

Почему «я решила» не защищает деньги и время?

Решения живут в голове.

Регламенты живут в документах и в описании услуг, в правилах работы и в автоматике.

Решения требуют постоянного контроля, внимания и энергии.

Регламенты работают даже когда вы устали, не в ресурсе и не хотите объяснять.

Что меняется, когда появляются регламенты?

Эксперты, которые внедряют регламенты, замечают меньше сообщений, вопросов и напряжения, и парадоксально, но больше уважения и больше готовности платить, меньше «проблемных» клиентов.

Не потому что клиенты изменились, а потому что система стала понятной.

Ключевой вывод главы

Личные границы держатся не на силе воли, характере и умении говорить «нет», а на правилах, форматах и регламентах.

И пока границы существуют только, как намерение, они будут снова и снова проверяться.

В следующей главе мы разберём типы границ в бизнесе не с точки зрения «что это», а с точки зрения, где именно они проявляются и где чаще всего ломаются.

ГЛАВА 2. Типы границ в бизнесе: где именно они проявляются

Когда эксперты говорят: «У меня проблемы с границами», то на самом деле это почти никогда не «вообще», а всегда конкретное место, где нет структуры.

Границы в бизнесе не абстрактны. Они живут в расписании и деньгах, форматах и коммуникации, ролях и документах, цифре.

Разберём каждый тип не как понятие, а как точку риска.

Временные границы.

Где ломаются чаще всего?

Время – первая граница, которая начинает течь, потому что:

«ответить – быстро»,

«я всё равно сейчас онлайн»,

«неудобно игнорировать».

Как это выглядит в жизни?

Эксперт формально работает до 18:00, а фактически отвечает до 22:00 и иногда – в выходные.

Клиенты быстро считывают реальность, а не слова. Если ответы приходят вечером – значит, можно писать вечером.

Ключевая ошибка.

Путать рабочее время и момент, когда эксперт зашёл в мессенджер.

Время – это не намерение, а зафиксированный режим + формат реакции, а не личная дисциплина.

Финансовые границы.

Где теряются деньги, даже при высокой цене?

Финансовые границы ломаются не тогда, когда цена низкая, а тогда, когда нет чётких условий оплаты, нет правил возврата и нет логики рассрочек.

Типовая ситуация.

Клиент: «Я пока подумаю», «Можно начать, а оплатить позже?», «А если не подойдёт?»

Эксперт объясняет, оправдывается и идёт навстречу. И каждый раз делает это, как исключение.

Проблема в том, что исключения не воспринимаются, как исключения.

Коммуникационные границы.

Где рождается перегруз?

Коммуникация – самая незаметная зона утечки.

Ломается, когда нет правил, как задавать вопросы, нет ограничения на повторы и нет структуры общения.

Как это выглядит?

Клиент задаёт один и тот же вопрос разными словами, пишет длинные сообщения без сути и ждёт немедленной реакции.

Эксперт читает, отвечает, раздражается и снова отвечает.

Без коммуникационных границ эксперт постоянно в реактиве.

Форматные границы.

Где начинается бесплатная работа?

Формат – это ответ на вопрос: «Что именно входит в мою услугу?»

Ломается, когда результат описан размыто, объём работы не ограничен, и нет чёткой точки завершения.

Типовой сценарий.

Эксперт пишет «Я довожу до результата», а клиент говорит: «Я ещё не чувствую, что это результат».

Работа растягивается по времени, по объёму и по ожиданиям, и формат без границ превращается в бесконечный процесс.

Ролевые границы.

Где эксперт начинает тащить чужую ответственность?

Роли ломаются, когда эксперт берёт на себя больше, чем должен, клиент перекладывает решения, а партнёр не выполняет свою часть.

Пример.

Эксперт напоминает и контролирует, подталкивает и догоняет.

То есть формально он помогает, а фактически – тащит проект на себе.

Юридические границы.

Где «мы же договорились» не работает?

Юридические границы – это не про суды, а про фиксацию реальности.

Ломаются, когда договорённости устные, условия оговариваются «в переписке», а оферта формальная, но не отражает реальность работы.

В момент конфликта выясняется, что каждый помнит по-своему, доказать нечего и опереться не на что.

Цифровые границы.

Где эксперт всегда «доступен»?

Цифра создаёт иллюзию, что: если можно написать – значит, можно, если видно онлайн – значит, свободен.

Цифровые границы ломаются, когда нет разделения каналов, нет правил реакции и уведомления включены везде.

Эксперт становится постоянно на связи, в напряжении и в работе, даже когда формально не работает.

Что важно понять на этом этапе?

Границы не бывают «хорошие» или «плохие», «мягкие» или «жёсткие».

Они бывают оформленные и неоформленные.

И каждая неоформленная зона рано или поздно даст конфликт, заберёт время, деньги и энергию.

Проблема не в том, что клиенты или партнёры нарушают границы, а в том, что границы не обозначены как система.

Пока вы не видите, в каком именно месте они ломаются, вы будете пытаться «держать всё сразу».

Глава 3. Границы, как часть профессиональной позиции

Есть эксперты, с которыми не торгуются и не давят на них, им не пишут ночью и с ними не пытаются «договориться по ходу», и это не потому, что они жёсткие или у них «сильный характер».

Причина почти всегда одна: их границы встроены в профессиональную позицию.

Почему к структурным экспертам меньше претензий?

Клиенты и партнёры редко нарушают правила осознанно. Они ориентируются на сигнал, который считывают.

Эксперт без структуры транслирует гибкость, готовность подстроиться и возможность договориться.

Эксперт со структурой транслирует определённость, ясность и предсказуемость, и это воспринимается как: «Здесь всё понятно. Здесь не надо пробовать».

История из практики

Один и тот же эксперт – разный отклик.

Эксперт запускает новый формат работы. Контент тот же, опыт тот же. Цена даже выше, чем была.

Но вопросов стало меньше, торга почти нет, и клиенты заранее готовы к условиям.

Почему?

Потому что теперь формат описан чётко и условия зафиксированы, а правила вынесены отдельно.

Эксперт ничего не стал объяснять лучше, а просто перестал оставлять пустоты.

Авторитет рождается не из жёсткости

Частая ошибка думать: «Если я введу правила, я стану холодным»

На практике происходит обратное.

Когда нет границ, то много эмоций, напряжения и личного.

Когда есть структура, то общение спокойнее, меньше раздражения и меньше защит.

Авторитет – это не давление, а ощущение, что человек знает, как у него устроено.

Границы ≠ жёсткость

Жёсткость – это реакция, защита и ответ на давление.

Границы – это заранее принятое решение, одинаковые правила и отсутствие необходимости защищаться.

Эксперт с границами не «отказывает», а ссылается на формат. И это принципиально разные позиции.

Где именно формируется профессиональная позиция?

Позиция эксперта складывается не из слов «я профессионал», а из мелочей:

– как выглядит описание услуги,

– как оформлены условия,

– как происходит оплата,

– как выстроена коммуникация,

– как завершается работа.

Каждый контакт либо усиливает позицию, либо размывает её.

Почему попытки быть удобным ослабляют позицию?

Многие эксперты стараются не напрягать, быть гибкими и входить в положение, но бизнес считывает другое: «Здесь нет чётких рамок, можно попробовать».

И чем выше чек, тем важнее структура.

Потому что: цена = ожидания, ожидания без рамок = претензии.

Структура, как сигнал зрелости

Когда у эксперта есть правила, регламенты и документы, то он транслирует устойчивость, опыт и зрелость, даже если формат простой, услуга не массовая и команда небольшая.

Границы – это не дополнение к позиции, а её фундамент.

Если границы ситуативные, зависят от настроения и каждый раз обсуждаются, то позиция будет шаткой.

Если границы встроены, повторяемы и оформлены, то позиция становится устойчивой без давления и жёсткости.

В следующей части мы переходим к практике – границы с клиентами: время, деньги, формат, коммуникация.

И начнём с самой уязвимой зоны – временных границ.

Глава 4. Временные границы: когда и как вы работаете

Время – первая граница, которая начинает рушиться, и последняя, которую эксперты осознают, как проблему.

Потому что время не видно в отчётах, время «чуть-чуть» и теряется незаметно, а потом вдруг выясняется, что день забит, выходные рабочие, а отдых вызывает тревогу.

Рабочие часы: не обещание, а режим.

Многие эксперты говорят: «Я работаю с 10 до 18», и тут же отвечают в 21:30, читают сообщения ночью и реагируют в выходные.

Клиенты ориентируются не на слова, а на фактическое поведение.

Если вы один раз ответили вечером, второй раз ответили быстро, третий раз «просто помогли», то для клиента это уже не исключение, а новая норма.

История из практики

«Мне неудобно не ответить».

Эксперт честно признаётся: «Я вижу сообщение и не могу не ответить. Мне кажется, что это невежливо».

В результате она всегда в напряжении, клиенты привыкают к доступности, и рабочий день расползается.

Проблема не в вежливости, а в том, что нет регламента реакции.

Форматы связи: где заканчивается консультация.

Временные границы – это не только «когда», но и как именно вы на связи.

Разные форматы = разная нагрузка:

– сессия,

– чат,

– голосовые,

– комментарии,

– почта.

Если формат не ограничен, то общение становится бесконечным, работа растягивается, и эксперт всегда «чуть-чуть работает».

Асинхронная работа: скрытый ресурс или скрытая ловушка

Асинхронность может сильно экономить время и снижать перегруз, но и может создать ощущение постоянной доступности.

Асинхронно – не значит «в любое время».

Асинхронность работает только тогда, когда есть окно ответа, правила и ожидания.

Ответы в мессенджерах: главная точка утечки

Мессенджеры стирают границы быстрее всего, потому что сообщение выглядит «лёгким», ответ кажется «быстрым», а пауза воспринимается, как игнор.

Без правил клиент пишет, когда удобно ему, а эксперт отвечает, когда тревожно ему.

И это превращается в постоянную реакцию.

Почему «быть на связи» разрушает бизнес?

Идея «я всегда на связи» кажется клиенто-ориентированной.

Но на практике она снижает ценность времени эксперта, увеличивает количество контактов и снижает концентрацию.

Эксперт становится доступным, уставшим и раздражённым. И это неизбежно отражается на качестве работы.

Как выглядят здоровые временные границы?

Здоровые временные границы – это:

– чёткие рабочие часы,

– понятные форматы связи,

– регламент реакции,

– отсутствие оправданий.

Эксперт не объясняет, почему он не ответил вечером. Он просто работает по системе.

Ключевой вывод главы

Временные границы не держатся на самоконтроле.

Они держатся на режиме, форматах и регламентах.

Пока время не оформлено как система, оно будет утекать даже у самого осознанного эксперта.

В следующей главе мы перейдём к зоне, где эксперты теряют не только время, но и опору – финансовые границы без оправданий.

Глава 5. Финансовые границы без оправданий

Финансовые границы – это одна из самых слабых зон у экспертов, и чаще всего они ломаются даже там, где цена высокая и опыт большой.

Почему?

Потому что деньги – это не про «кто сколько стоит», а про правила, которые окружают оплату.

Цена, как часть системы

Многие эксперты думают: «Если я объясню ценность – оплатят».

Но ценность сама по себе не защищает, она нужна клиенту, чтобы понять результат, а правила оплаты защищают ваше время, деньги и нервы.

Финансовые границы включают:

– стоимость услуги,

– порядок оплаты,

– условия возврата,

– рассрочки и отсрочки.

Если хотя бы один пункт не зафиксирован, вы постоянно оправдываетесь и теряете деньги.

Предоплата: не каприз, а фильтр

Предоплата – это не для «собирания денег заранее», а фильтр ответственности.

Пример.

Эксперт вводит предоплату 50%, а клиент соглашается.

Но через неделю клиент пишет: «Я передумал».

Если нет предоплаты, то время потрачено впустую, результат неопределённый, а давление на эксперта возрастает.

Предоплата делает отношения однозначными с самого начала.

Рассрочки и отсрочки: правила, а не эмоции

Эксперт может предложить рассрочку, но только если есть регламент, чёткие сроки и последствия несоблюдения.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.