Smart Reading
Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут? Роб Фитцпатрик. Саммари

Оригинальное название:

The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you

Автор:

Rob Fitzpatrick

Почему разговоры с клиентами чаще вредят бизнесу и при чем здесь мама

Представьте: вы – основатель стартапа[1]. У вас есть идея[2], вы много о ней думаете, обсуждаете с друзьями, коллегами, потенциальными клиентами. Вы назначаете встречи, задаете вопросы, внимательно слушаете ответы. И почти после каждой такой беседы выходите воодушевленным – с ощущением поддержки и подтверждения: это ценно и людям это нужно.

Именно это чувство чаще всего и становится ловушкой. Оно подталкивает к преждевременным решениям: начать разработку, вложить деньги, масштабироваться, уволиться. А потом – спустя месяцы – внезапно выясняется, что рынок все это время молчал. Он не возражал, не спорил, не отталкивал. Он просто вежливо кивал.

С этого парадокса и начинает Роб Фитцпатрик. Он полагает, что разговоры с клиентами чаще всего не предотвращают ошибки – они их закрепляют. Не потому, что клиенты лгут, а потому, что мы сами задаем вопросы так, чтобы услышать желаемое.

«Спроси маму» – это книга про интеллектуальную честность. Про то, как основатели обманывают сами себя, искренне считая, что «проверили идею». Про умение не влюбляться в собственный продукт раньше времени. И про способность слушать так, чтобы реальность не пряталась за вежливостью, поддержкой и ободряющими словами.

Название книги – не метафора и не шутка. Общение с мамой – самый наглядный пример того, как работают искажения в разговоре. Она хочет поддержать вас сильнее всех. Но в более мягкой форме то же самое делают клиенты, партнеры и инвесторы.

– Как тебе моя идея?

– Звучит интересно!

Такие ответы легко принять за подтверждение ценности идеи. Но в них нет фактов: ни описания реального поведения, ни прошлых решений, ни конкретных проблем. Есть только социально корректная реакция[3] – именно та, которую провоцирует вопрос. Именно поэтому такие ответы опасны. Когда вы не знаете ничего, вы действуете осторожно. Но когда вам кажется, что есть подтверждения, вы ускоряетесь – хотя реальных данных по-прежнему нет.

Как не сломать разговор: принципы теста мамы

Чтобы собеседнику было сложнее приукрасить реальность – даже из лучших побуждений, – Фитцпатрик формулирует три простых правила. Вместе он называет их тестом мамы. Идея проста: разговор нужно построить так, чтобы даже мама не смогла вас поддержать вежливой ложью.

Говорите о жизни клиента, а не о своей идее. Основатели часто слишком рано начинают упоминать о продукте. Им кажется, что без этого разговор бессмыслен. Но происходит обратное. Как только появляется идея, люди перестают говорить о реальности и начинают оценивать гипотетическое будущее. Даже искренние ответы клиента в этот момент теряют значение.

Если можете не говорить о своей идее – не говорите. Пока вы не понимаете, как человек живет, какие решения использует и какие компромиссы считает нормальными, обсуждение продукта ничего не добавляет.

Интересуйтесь прошлым, а не будущим. Будущее – это фантазия. Прошлое – это факты. Люди искренне переоценивают то, что сделали бы, и недооценивают силу привычек и лени.

Разговор редко начинается с четко сформулированной боли. Чаще сначала возникает туман: общие жалобы, размытые формулировки, ощущение, что что-то не так. Хорошие вопросы возвращают разговор к фактам.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Не сгореть на взлете. Стартап на грани сумасшествия // Энди Данн.

Вернуться

2

Откуда берутся хорошие идеи // Стивен Джонсон.

Вернуться

3

Общение. Искусство беседовать и оставаться собой // Элисон Брукс.

Вернуться