    .  
 


        .   ,    ,   .

    CES, OSAT, NPS,   ,  ,    ,      ,   .





     

 



 



   



  , 2026

  ,  , 2026



ISBN 978-5-0069-8517-9

     Ridero




     :  


  ,              - ,  .     .     ,     ,  




.       



   ,       RostGroup marketing.  ,            .

,         .    ,    . ,      ,   ,    .    ,      .         :  ,    ,    .    ,    . .      ,       . NPS, , ,    .  , , ,      

?          ,        .    , , ,    ,     

 ,      ,     .   ,    ,    ,      ,       .  ,      ,   .     ,      ,             ,   ,      .         .     .  ,    ,  ,     ,           .       , ,     .   ? , .        ,    ,     .  ,        .




 1.     



  - ,  ,     .   ,      ,      .  ,       ,    .          -,    ,      .     .  ,    ,           ,   NPS   80,    ,  ,     .         ,    .      .

  3    .     .




 1:       


   .     /,         .          .   ? !  ,   PMS-.        ,   -    ,           .       .    ,  .    ,    ,      4,       !!!.  ,    -   .       . ,   ,      ,     ,            .  ,   ,    .         ?,    ,    ?.      :     ,     .  ,         .    ,     .

  .   ,     ,    . , , ,         .     ,      ,         .    .




2  =  


         ,    .     ,  , .      :  ?,  ?,  ?. , .     . ,     ,     ,     ,   .   ,    . ,     ,       . ,    ,         . ,     - ,  ,   ,    .      :  ,     ,      23 ?  .      -    ,      . .

   .

    ,     ,   .

      2.




3 NPS   ,   


NPS (Net Promoter Score)      .    ,   ,  KPI      ,      ,     .  NPS .   , , . -,   .        ,   , ,       .   10,   ,      ,    .       ,           ,    ,    ,    -    . -,  .           .   910,    ,     .     ,  NPS ,    . -, NPS -     .  ,    ,    .  / ?   / ?        NPS      : CES (Customer Effort Score)  OSAT (Overall Satisfaction),      11,     ,    .




 .  


       .       - ,  , NPS-,     .  :        57  ,   .     100   10%     - ,        ,       ,    .        ,            .




 2.  CX.    



    ,         ,    ,     ,   .    .       ,      .     CX. ,    ,    . ,       ,        ,      .     ,     .  .




  


  ,    ,      ,     ,          . ,         (     ?). ,    ,      .    ,    ,    ,      ,     ,    .      ,       ?,        ,      -       , , ,                       .    .     ,    .




Empowerment.  


    ,   : , , ,   . Empowerment     .        .  : ,   ,       .     ,      ,   .       ,      .  , ,       ,  ,   .      ,     .         ,    .      ,     . ,   ,        ,    .  , , .   , :  ,        .     ,            .

    . , 4 ,   5.  ,     .         .       ,   , .    20 ,    .       ,         .       :             ,    . Empowerment     .       .   ,              .




  


     ,    ,       (  ,   )       ,    .      .    .       ,  .         .  ?,  ,  .  .

-,  .     :             ,  ,   .      :    12   ,   ,    ,   ,  .

-,   .          510 ,  ,   .    .

-,  .         .      .   ,      .

-,   .        ,          , ,  ,    100% .




 .    ,    


     ,  : , ,  .  ,    ,     .   ,    ,       .     .      3     .

   .       ,  ,   .   .   ,   .

    .     ,        .     :          ?

   .    (  )  ,     ,     .         ?.   ,        . , ,  ,      ?  .     ,         . , , .




 3.   



       ,         .      ,     .  ,      ,    . ,    :  ,  ,  .    empowerment,   -       ,     ,   ,       .     ,       ,     ,  ,  .     ,                   .




    


         . ,  ,    .    , , KPI. ,    ,  ,      .   ,   ,     .         ?.          ?.            :

    ,   ,   .

  ,      ,   .

  -  .              ,         .    ,     .

   :

           ,     (    ).

  KPI   ,    .    100 ,  95%      14:00,    50 ,         12 .

     ,     . ,      ,      .

  ? .   ,   .  ,    ,        4060%,        .




 .   vs /- 


      ,           .    ,           ,   .    ,    ,  ,    .      ,    ,     ,      ,     .     .   , ,  ,      -  -.   , .   ,    ,   ,   .     .  -   ,   ,   ,     ,     .   ,   -   ,          .      .        . , ,  , -.      - . , , ,  ,           .   ,       -  ,     .         ?      .   ,   ,     .




 .    


   ,      ,   ,     . ,          .        ,        ,   .

,     :

 .      ,   .  , ,  .         1%  ,   .    empowerment   ,    .

   .       ,       .   ,        . ,   .    500     ,    50000     .

 .  ,        ,    . PMS, CRM,       ,      .             48 ,     .         ,       ?

  .       ,    . , .      15  ,   -     .

  :      .     . ,    ,      ,   .     ,   .   ,     ,   .  ,   , ,     ,     ,     .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/rostislav-krasilniko/upravlenie-servisnym-marketingom-v-industrii-gostepri-74147264/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


