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1. [ ]    .

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3. [ ]    , CRM,  .

4. [ ]      .

5. [ ]          .

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11. [ ]     .

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23. [ ]    .

24. [ ]         .

25. [ ]  PAEI-   .

26. [ ]     .

27. [ ]     .

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29. [ ]    .

30. [ ]         .

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   ͻ: arch-order.ru/kanon.

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  CRM.   ,  CRM  .

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      .  .           .  :      .    .  .  .    . ?      .  .  .  .  :   .     .     .    .

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   .   .      .  .    . ?      .    ,     .    .    .  . . .  :     .    . .   .   .      .     .  .  .

   . .   .   .  ,    .  .    .     .  .  .       .  .

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    .       .     .  .  .  .       .   .       .  .   .    .    . .  .  .   .

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          .   .

 :  MBI     

      .         .  : .   . . .     . .        .  .    .    .    .

  .   .   .    . . .    .  : .   . .   . . .        .    .   . .

       .   .   .   . .    .  : .         .  .  .     .        . .    .

       . .     .   . . .   .   .    . .    .

 :     CRM      

     CRM.     .      .   ?

 :   . CRM   .   .   .   .      .   .  .   CRM     .     .



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 :   .    .   .      ?    .     . . . .       .



 :    .   CRM?       .   .  .   .     .     .     .     . CRM   . . . .      .

 :      CRM  

.      . IT-.  .      .       :     ?    .   .    .   .   Excel.   .   :        ? :  .   .

  ?  .   .   ?  .     .  :   CRM. .        .

  .   .    CRM. . .    .         .        .   .      .   ?     :    ,      .    ,       .    ,      .

   .       .   - .  .    .      .     .        .        . CRM   .  .   .   .

 :           

    .    .    .              .       .         .       .      .     .       .     .  .   .   .   .     .

      .     . .    .   .       .  .   .

 :      

    .   , , .    .           .     .        .   .    .    .     ?

:    ,  .   .   .     .       .



:   . .    .   .    .     .



:   . .     .   . . .      .



:   ,  .    . .  .    .    .

 :  Customer Journey          . Customer Journey.  .    .         .



 : .     . ,  , .         .       . ,   . . .     .



 : .   . , , .        .      .  .  .    .



 : .   .  .        .      . . .     ,   .  : .   .  .  .         .       . . .   .



 : .   . .   .           .       . . .      .         .      . CRM      .    .

 :   CRM     CRM    .    :    CRM.      .      CRM  .  .  .    .  .  .    .  .  .  .  CRM   .    .

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 : CRM   .   :   CRM.   .      .    .    .      .  : CRM    .         CRM    .   .  : CRM     .    . . . .  :     .    .  .     .

 CRM   .  .    .    CRM  .   . .     .     .   .   .      CRM  .

 :       CRM     .  ,    CRM   .     .  .  .   :   CRM. . . .    SAP.  .  .       .

  . .  .  .       .       .   .   .         .    .    .          .     .   : .     .    ,  ,  .

:  CRM   . . .   .   .   .   .

 :      ,          .     .  .  .    .     .         . . .         .   . .

   ,  .        .      . CRM     . . . .   .   .   .      .    .    .

 :              .  .      .

 : .     . .      .       . . . .  : .   .  .  .  .       .     .      .  : .   .   .   .        .    .    .  : .   .   .   .       . . . .  : .

  . . .   .       . .    . CRM      .    .  .

 :      CRM      . .          ,   CRM.  :   CRM?

   CRM.    .   .    ?   ?    ?

       . CRM   .   .     .  :        ?

   .  .  .  ?

 . .  .  .    .      .     .       .  :        CRM?

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 :          . .            .  CRM.  .             .  .  .  .      .  .      .

        .       .     .   .   .   .      .   .    .   .   .  .  .  .  .

.

 :      CRM,       ,     Excel.     CRM.    CRM.   . . .   .        CRM.    ,   . ?

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:     .   . .   . . . CRM   .    ,  ,  . . .  .



:     .    .    .    .    . CRM   . . . . .   .



:    .   .     ,  ,  .    . CRM   .   .     . , , ,    .

      CRM.   .  .      .                .      .

 :               .    .     .         .    ,  .           , ,    .       .           , ,    .      .

  .   .      .        . . . CRM  .    .    .   .  CRM      .  .   .

 :           ?    ?

   .   .   .     .     .      . :  .      .  , , .     .   . : .   :   .      .   . .

: .   :         .    .   . : .   :  .  .  .     .   .  . .   . . CRM    .   .     .    .    .       .

  :          .      .  .  .     .    .    .    .    .     .   .    .      .    .    .       . ?  ?   .

     . .    many.       .      .     . . .        .     .     !  ?.    ,     .   .     .     CRM    . .  .  .  .

     .   . :     .   . CRM   .      .

  :              ?    .  .  .  .        .      :

 :  .         .        .  :  .       .        .      .   :     .         .        .  ,    .  : lifetime value.       .      .      .           .              .   .    .

    .  .     . CRM   . . .   .

  :                  . Customer Lifetime Value. CLV.            . :        .         .   CLV =   .       .     . -.  .

       .       .      .    CLV      .   .     .  .     .     . CRM   . .    .     .  .  .   .

  :       ,           ?    ?   ?     ?    .



:  .       .   .    . .    . . .   .      . :  .      .      .   .    . :  .       .          .     .      . :  .        .    . . .       . . .   . CRM  .    .    .    .

    . .

  :      .



   :   CRM. . .   .    . CRM     . . .   .   .   .   CRM       . :   . CRM        . . .   . :   .    .   .    .   . :   .  .  .  .     . :    .  CRM.  .  .     . CRM    .   . . .   .

  :     CRM             .   CRM.     .



 :   .     .  .  .   simultaneously.   .    . .   . :   .  .  . .  :  . :  CRM. .   .  .  .   .    .    .   . :   .    .   .  :  .    .    .  .  .    . CRM  . .  .

:   .   .   .

  :           ,      .  .      .    .  .  .  .        .   .   .   .    ,  .

           :

     ?  ?  ?  ?      CRM. .         ? ? ?      CRM. . CRM     .    .  .   .

  .  .  .   .   . .

  :        . .     .  .  .   .         .   CRM.    ,        .             :  .   .   .

 - .    .      .      .      .   .    .   .   .  .  .  .  .

     . .



   ,         CRM.     ,         ,   .  : CRM    .  ,       ,   ,   .     .       -  .      .  : CRM     .  ,  ,  ,   .   .  .   .  .      .

   CRM  .  ,    .    .   .    Excel.        .   CRM  .  ,   ,  .  ,    .    CRM  .      : ,          .       3       .         ,  . CRM   ,   .   ,   .

 80%  CRM    .     ,     CRM     .   .  .   ,  60  80%    CRM    .  .  .  . ?

 1: CRM  .     .  . . .  .      .  ,   .  ,    .  2: CRM   ,    .    50 , 15 , 8  .     5 ,  .  45   ,    .



 3: CRM     .     .      .  CRM  ,  .   20          .  4:   . CRM .  .     .     .  .     .    CRM   .

 5: CRM   .      .     .    CRM  .        .

  ,            CRM,     .  ,    .  .  .  .  .  .      .       .      . : CRM    ,  70%  ,  30%         .

  CRM    :

 1:           .    CRM     :        ?        .    .   . .  2:     .    ? ? ?        ,     .        ,        .  3:     .    ,   .    .    ,    ,  ,   ,      .

,      CRM  :

            ,    .    CRM   .           .        ROI            ,    .        .          ,  .             ,    .

,      CRM:

     , .      ?     ?       .       ,   .    ? ? ? ? ?         .      .    ,     : 15      .      /  /  /  / . ,   ,      .  (,  )       ?      ,    .     ,   ,   ,     .

       :  ?  ?  ?  ? .   .    .  ,   .  ,    .

      .    .     .      :     ?     ?     ?    ?     ?   .  ?     .     .     .      .

   CRM    :

 1:     .       .     .

 2:    .  ,     .  ,   .

 3:  

 ,   .     .  ,  .

 4:    .   ,      .

 5:    .    , , .     ,  .

 6: ͨ  .       .    ,     .

 7:    ,   .  ?    ?    .

 8: 

  .   .   .   .   .            - .    .   .    ,       CRM     ,   .  ,     .   :   +   +   .

 :    .  :  ,    ,      200 000   .  3    .   .  ?       .       ,   .

     CRM:

 1:     .     .   ? ? ?  ?       .  2:   .   ,   ,       .    ,   .  3: .  , ,    :             .  4: .      , , , .          .  5:  .   ? ?  ? ?        .

    

   CRM   .    //,  .



 1:    . ,     ,  ,  .      .  2:      .,   ,  .  ,    ,  .  3:      .    ,  ,  .  4:    ,    .  ,  , .

   15    1    ,  .           3    1. CRM      CRM    .      ,    .

,   CRM   :

 1:    5+ .   ,   .  ,  - .  ,  .  ,    .  ,   . CRM      .



 2:       14+ .     .          -   . CRM   .



 3:       7+ .     .    .  ,  .  ,  .  ,   ,   .



 4:     20%+     .     .    .    , ,  .



 5:      90+ .     . CRM   : , ,  ,  - .

     .   .  .  .  . CRM               .    Excel.    WhatsApp.    .    .     .         . . .  .     . CRM   .     .       .




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   ,     (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=74226123)  .

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