Как писать клиентам простым языком: готовые сообщения без канцелярита

Как писать клиентам простым языком: готовые сообщения без канцелярита

Сообщение клиенту должно вести к решению. После него человеку ясно, что произошло, что нужно сделать и когда ждать продолжения. Поэтому простой язык не сводится к замене «осуществить» на «сделать» или «в рамках взаимодействия» на «в работе». Сначала нужно навести порядок в самом решении: кто отвечает, что уже согласовано и какой шаг будет следующим.

Канцелярит появляется не только из-за привычки к сложным словам. Часто он помогает спрятать ответственность. Фраза «вопрос находится в процессе проработки» не называет ни срок, ни исполнителя, ни результат. «Имеет место необходимость» маскирует обычную просьбу, а «вынуждены уведомить» заранее повышает напряжение. Без таких оборотов приходится прямо сказать, что вы обещаете, чем управляете и где заканчиваются ваши обязательства.

Простой язык не означает фамильярность. «Приветик, сейчас всё быстренько сделаем» звучит живо, но не сообщает объём, срок и условия. В деловой переписке достаточно уважения, конкретики и спокойных границ. Можно писать тепло и при этом не соглашаться на неоплаченные правки, невозможную дату или работу без исходных материалов.

Один и тот же факт по-разному сообщают новому, постоянному и недовольному клиенту. Новому человеку нужен контекст: как устроена работа, что входит в цену и с какого момента условия считаются подтверждёнными. Постоянному клиенту не стоит заново пересказывать знакомый процесс, но изменения нужно назвать. В разговоре с недовольным клиентом сначала покажите, что поняли проблему, затем отделите факты от оценок и предложите план, который можно проверить.

В книге 160 сообщений для обычной клиентской работы: первая заявка, расчёт цены, задержка, правки, сдача результата и поддержка. Это не набор универсальных «красивых фраз». Каждый текст относится к конкретной ситуации и учитывает её риск. Используйте формулировки как основу, но перед отправкой подставляйте реальные сроки, объём, цену и ответственных.

В примерах встречаются формы «я» и «мы». Выберите одну и используйте последовательно. Не пишите «мы», если клиент общается с одним специалистом и за сообщением не стоит команда. Не пишите «я», когда обязательство принимает компания и решение зависит от нескольких сотрудников. Неподтверждённые сроки и цены так и названы. Зависимость от действий клиента тоже указана прямо, без обвинений.

Проверка простая: после сообщения клиент понимает, что случилось, что это меняет для него и что делать дальше. Если один из ответов приходится угадывать, сообщение ещё не готово.

Простой язык как рабочая система

Хорошее клиентское сообщение опирается не на особый стиль, а на понятную конструкцию. Иногда она помещается в две строки, иногда занимает полстраницы. В ней обычно есть пять частей.

Контекст.Одно предложение связывает текст с заявкой, созвоном, оплатой, версией файла или проблемой. Клиенту не приходится восстанавливать историю переписки.

Смысл.Назовите основной факт: цену, срок, готовность, задержку, ограничение, вопрос или решение. Неприятный факт лучше сообщить в начале, а не прятать в последнем абзаце.

Ответственность.Напишите, что делаете вы и что требуется от клиента. Когда работа зависит от обеих сторон, помогает формула «с моей стороны: …, от вас: …». Она описывает процесс, а не назначает виноватого.

Граница.Укажите, что не входит в подтверждённый объём, какой срок пока остаётся прогнозом и что нельзя обещать без проверки. Спокойная граница не требует угроз, нравоучений или ссылок на выдуманные правила.

Следующий шаг.Попросите о конкретном действии: прислать файл, выбрать вариант, подтвердить смету, оплатить счёт, собрать комментарии в одном месте или назначить созвон. «Жду обратной связи» слабее, чем «до четверга подтвердите вариант 2 или напишите, что нужно изменить».

Короткий текст не обязан быть сухим, но он должен быть законченным. «Получил, посмотрю» не даёт клиенту срока. Лучше написать: «Получил файл. Посмотрю сегодня и до 17:00 скажу, хватает ли данных для оценки». Разница не в длине, а в том, можно ли по сообщению планировать работу.

Четыре проверки перед отправкой

1. Можно ли понять основную мысль из первых двух предложений?

2. Есть ли в тексте обещание, которое зависит не только от автора?

3. Ясно ли, кто и что делает дальше?

4. Не заменена ли деловитость холодным официальным тоном или, наоборот, дружелюбием без условий?

Как устроен банк сообщений

У каждого примера указаны ситуация, цель, тон и типичная ошибка. Короткая версия подходит для мессенджера. Подробная добавляет контекст и годится для письма или для условий, которые важно закрепить письменно.

В начале тематических разделов даны общие формулировки о цене, сроках и правках. Не вставляйте их в каждое сообщение подряд. Берите только ту строку, которая относится к конкретному случаю. В самих шаблонах оставлены только те границы, которые нужны в конкретной ситуации.

Суммы, даты, периоды и названия документов служат местами для подстановки. Используйте только подтверждённые данные. Когда срок зависит от согласования, поставщика, платформы или доступа, назовите эту зависимость. Прогноз не должен выглядеть как гарантия.

Первая заявка: ответить быстро, но не пообещать лишнего

Первый ответ задаёт правила всей дальнейшей переписки. Клиенту важно увидеть, что сообщение прочитано, запрос понят хотя бы в общих чертах и разговор движется к конкретному решению. Исполнителю важно не превратить вежливость в преждевременное согласие на цену, срок или объём.

В первом контакте полезно разделять интерес к задаче и подтверждение условий. «Готов обсудить» не значит «берусь на названных условиях». «Смогу оценить после материалов» честнее, чем ориентир, который клиент примет за окончательную цену.

Общие