 
 


        ,      ?      ,    ,     ,   ,      .   ,       ,  ,        .





 



  



   , 2026



ISBN 978-5-0070-5446-1

     Ridero


  ,              

: [ ] : 20252026


















   


     ,        .

         ,     .  ,     ,    .

      .

 ,       .  ,       .    ,  ,     .

       .              .             .

       .

       ,     .

        .

     .

   ,  .  ,  .  ,  ,    .            ,      .

 .  ,   ,  . Ÿ     .    ,        Go-Go ( )    .

          .

 .

   ,      . -  , -   , -  .   ,   .

   .

  ,     .   -     ,    ,  ,      .

   .

,    ,   .     ,  .    ,    .     ,       .

    .      :    .

   .    ,  .  , ,  .         ,           ,  .

   .

,    ,  .

      ,     .

        ,    .    ,  ,  .    ,  .       ,      .

   .

   ,  ,    .   ,  ,       .     .

     .

   .   .     ,        ,      .

       ,  .

        .

     .

 .  .  .       .

 ,    .

 .

    ?

     ,   .

   ,   :  ,  ,  ,  .   ,   .

    ,     .

  ,   ,        .

    .     .        .

   :   ,   ,  .

           ,    .

       .

             .        .    .

   ,   .   ,  ,  ,  .

    .

      ,     .

  .    ,   ,   ,      .  ,   .  ,    .

  .     .    .  .

       .

 .  .  .

   .  ,    ,    ,    .       ,  ,  .

,   .

    .

    ,       .

     .

  -   :    .

  ,   .

    .

   .

  ,   .

    ,   .     ,    .   , ,         .

   ,   .

      .        ,  ,  .       ,    .           .

 -      .

    .

   .

  .   .    .   ,  .

   :

 ,    ,   ?

        .

  ,      .

        .

         .

  .

       ,      



.           

 ,   ,        ?

 .   ,   .

       .     :  ,      .

   ?

 .     ,      .   ,    :  ,  ,  ,  .

  .

        ,    .

     ,    ?

 .    ,        .

    .

    ?

      .

,      , IT ( ), ,    .        ,   .

      ,     .

       ?

   ,    .       .

        ,   .

        ?

   .      .

    .

   ,      .

  ,             -   .

     ?

   .

     ,      ,   .

       ,      .

      ,       ,         :

   .

   ,       .  .   .  ,         .

       .

    ,     .

  ,      .

   ,        .

       ,  .

       .

           .

     .

   , ,  .   ,  ,  .

         ,    .

     .

         ,   .

 ,     - .




 1  



 1.1    ,     

     ,  ,     .  ,  ,    , , .             ,      .

     ,   ,   ,  .

 ,     .

 -    .     .     ,      .    ,   ,  ,       .

      .   ,        .          .

           .

   ,     .   ,   ,   .      ,      ,    .

 ,         .

     ,    ,   .

        .  ,   ,  ,    ,   ,        , ,     .      ,    -    .

     ,      :  ,    .

      .      ,    .   ,    .

    .

     ,     ,     .     ,       .

      .

  .

 ,       ,   ,      .    ,        .

  , ,    ,         ,   .     ,      .

    :     ,    .         .




1.2    


   ,    .   .

   ,  ,  ,  .            .

      ,        .

     .

  ,    .    ,   ,    .     ,         .

     ,    .   ,              .

     .  ,   .  KPI (  ),  CRM (   ),  .       .

        ,  ,     .  -   ,   ,   .

 ,    .

    ,         . ,    ,   ,    .

      ,  ,         .      ,       ,     ,      .

      ,    .

1.3     

        .        ,    .

  ,    .    - ,   ,  ,  .

       .

  ,  ,   .   -   ,       ,     .

     .

   ,       ,   ,   .        .

      ,    .

   ,      ,      .

 ,         .   , , ,        .

   ,        . ,     ,      .

     ,        .       .




1.4    


    ,         .  ,        .

   .

        .    ,     .

    ,    .   ,   .      ,  .

  ,     ,   ,      .

     .       .

                  .

   .    ,     .




1.5   


  ,      . ,           .

    .

      ,     ,   .   ,     .

   .

  ,   , ,   , ,   .

      .     ,     ,   -    .

  ,     .   ,  ,     ,        ,    .

   .

1.6       

            .     ,   .

         .

 ,  ,   .   ,   ,  .

    .

   ,     .

       ,        .    ,        .

   ,         .

     .

    .   ,  ,  ,    .

         .

,    ,    .

     ,       ,   ,     .




 2



  ( )

2.1     

       ,           .          -  .     .

  ,     .    , ,     .      ,         .

  ,   .     ,   ,  , ,   .    ,            .

    ,     ,           .      ,     .      ,           .

      .   ,      ,     ,     .        .    ,   ,  ,      .

  ,       .

     .             .         ,    ,         .

 

        .     ,  ,   .         ,   ,         .




2.2     


       ,    ,    .

   , ,   . , ,   ,  ,      .      ,      .

        ,      .      ,     .

     ,    ,          .      ,  ,     .

      .              .

       .     ,   ,   ,  ,  .     ,  ,   ,   ,   .

  .             .

  

      .   :    ,     .    :    ,   .        :    ,           .    .

2.3     

    ,    .          ,   .

   ,   .    ,  ,    .     ,   ,  .

    ,   .   ,   ,  ,   .

       .

   ,       ,     .

       .   ,         .  , ,  .    ,   ,      .

   ,        .

         .      ,    ,      .



 ,       .      :      ,     .




2.4    


      .      ,      .

       . ,    ,  ,    . ,     ,   ,     .

       .

    .

     .         .         .         .

   ,           .

     .        ,            .       ,      .

    ,       .    ,          .

 

  :  10   11  .  ,  ,  .      :   ,     .    .   ,   ,   ,  ,        .         ,            .     .   ,     ,      .

    ,    .    .     ,    .

       ,     ,    :        ,      .

 

      ,    .     ,     ,     ,           .

2.5     

        .

   ,   .       ,    .         .

      .

       ,       .             .

 .

 ,       .    .

       .   ,    ,      ,      .

      ,   .

   ,                 .

   ,      .

 

    .  .     ,        ,      .

2.6     

     ,     .

             .   ,    ,  ,    .

         .

    ,   ,      .          ,    .

     ,    .

    .

   ,       .

       .   - , -   - .

     ,    .



    .     ,   .

2.7      

         .

    ,   ,     .     ,     .

  .

   ,  ,  .             ,       .

      ,       .

        .   ,    ,     .   -   ,      ,   .

   ,    .

        ,        .

           .



     .   ,   .   -   ,      ,   .




 3  



3.1     

     ,           .  ,   ,        ,   .

       .    ,       .           .

       .  ,   ,  ,  .              .

      ,     ,    .

     . -  , -  , -   .  ,       ,  .

                .

   ,     .    ,  ,    .   ,    .

 

      .   ,    KPI (  ).   ,     Lean ( ).     ,     CRM (   ).     :    .           .

 

 -     ,    - ,    .   .  ,     ,     .

-

        .        .     ,  .




3.2    


           .   :    ,    ,   ,   .

              .   ,        .

     ,     .       ,          .    ,     .

   .    .

    ,   . Ÿ  ,   .     ,  ,  ,    .

   ,     .    ,       ,  ,    .

       .

 

 :   Lean ( ).     , ,   ,   ,   -    ,    ,    .   ,       .



   ,      .     ,   .

3.3      

        .  , , ,    .       .

      .

         .

    ,    .   ,   ,  ,           .

      ,     .

  .       ,    .     ,    ,    .

   .     ,           .

  .

  .

 

   CRM (   ),    ,  KPI (  ),    ,   ,  .      ,   ,    .  ,      .



   .      .

3.4      

  ,    ,    ,  . ,      ,  -     .

     .

          .      ,       .

   ,    .

    .    ,   .

          .     ,    .

    .

      ,  ,       .

       .

 

     ,     .     ,   .      :     .




3.5    


          .    ,  .

        ,     ,    .            .

     ,      ,      .      .

    .         .

    .

  .

 

        KPI (  ),    .    .    ,   .    ,    .

 

      CRM (   )     .         .

3.6 Lean ( ), KPI (  )  CRM (   )   

      .

Lean ( )     . KPI (  )    . CRM (   )      .       .

          .

Lean ( )     . KPI (  )     . CRM (   )     .

        .    ,    .     .          .

  .

  .

     ,     .

 

 :   KPI (  )  .   ,      ,      .   ,    ,      ,        .



   ,   .   ,       .

3.7     

    ,     .           .

   .

           .  ,      .

   .

  .

       ,     .

        .    ,  ,    .   ,        .

   .

 ,   ,  ,   .        .

  -   ,     ,   .

  ,     .

 

        ,    .    ,   ,   .         ,    .

 

   .     .     ,        ,     .

       .      ,      .

   

   KPI (  ).

 ?

  .

  .     ?

  . , , ,  .

 .    ?

  ?

 .    ?

  ,   . .

 .          ?

    ?   .

   .

    ?

  7%.

    KPI (  )?

 7%.

 .    ?

    .

   KPI (  )?

  , .

 ?

   2030   .

   ?

 ,   .

  ?

 .

  ?

 .

    ,     .

 ,      .

     .

     .

  ?

  .

    7%    .

      .

        .

     .

 .   .

    ?

  ,  .

   ,        .

    .

  ?

   7%,    7%.

  3%.  2%.

      4 .

  30     510     ,   .

    .

  .

      .

     .

   : KPI (  )     .   .

 ,  

  .

 Ƹ.

  .

    ?

 .

  ,       ?

   .

   .

   .

  :

,    .

   .

     KPI (  )?

       .

  ,    .

   ,     

   .

      .

KPI (  )   .

   .

     .

      .




 4   



 

          ,       .

      ,      .  ,      .   ,           .     :     ?

  :     .

 ,  ,    .    , ,       .    :  ,     ,   ?

     .  ,      .    ,  ,   ,    ,       .

       .

    .    ,       .              .    ,  ,      . ,     ,       .

        ,  ,        .

    .      :     ,   .  ,     ,          .

   ? .    ,      ,    .

   ,    ,   ,     .

-,     . -,     .     ,   ,         .

   .      ,  ,   .           ,       .

     .

 -    .       ,           .     : ,     ,     .

   ,       .

   .    , ,  , .     ,        .

    .

         .    ,  ,  ,  .       ,     ,       .

    ,            .

   .

4.1    ,   

    ,        . ,      ,   ,       .    ,  ,           .

     .     ,    ,       .   ,       ,             .

     ,  ,     ,       . ,      ,             .

 ,        ,     .     ,      ,      ,       .

 

    ,    .    ,    .       ,     ,        .

4.2        

       ,      .

         .  ,    ,   ,      .         ,    .

     .

     .     ,      .           ,  .

     .     .

  ,    .         . ,    ,        .

    ,     .       .     ,      .

         .

 

   :  , ,  .     ,     .

      .

 :  Lean ( ),  KPI (  ),  CRM (   ).

     .

      ,     ,     .     ,     ,  ,      .

     .    ,      ,  ,          ,     .

 

,        ,     ,   ,       .    .     ,    ,     .       ,      .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=74253038)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


