  (Mystery Shopper)
 


,    .    :        ,   ,   ,       .  ,   ,  .   : , , ,    .          .





  (Mystery Shopper)



 


   ,    (CX)   



  , 2026



ISBN 978-5-0070-7522-0

     Ridero




 I. ,     





 1.  :      Customer Experience (CX)


1.1.  :          .

       .  1990-   2000-  Mystery Shopping     .  : ,   ,  ,  .        (Violation Rate).      ,        .

 2010-   .  :       . Mystery Shopping    Customer Experience (CX).      (CJM),     .    Customer Effort Score (CES)   NPS.         ,  .

 :         CX       ,    .      :            .   .    :       .   .     ,    ,  .     .     ,    -.   .         1,5 .

    :      ,    .   .        ,         40-   .  -    .  :  ,    (  ), -     (  ),    ,    . ,    ,   .      .

  :      2006 .  .    :  ,       .      .    .  : 0 .     100%.  :    -    22%  . : ,    ,     .      ,     ,          .     . :   .    .          .       45 . :    .  CX  .

 :             .  1.    -.        ? (/),           30 ? ( 15     ).  2.     (   /). :         .  :    .  ,   .   .   : ,    CX-.       .  ,  ,    ,     .    ,    .   -,         .      ,           .

    1 (/):   :       .       .  1 (5 )   .  :  5   (,  ,  ,  ). :      .    (, ).    .  2 (5 )   CX-.  :  3      ( , , ,     ). :  . ,     .  :   .        ( )        ( ).             .

1.2.   :        .   ( ,  ,    )        .        ,    .    ,   .   ()    ,    .     Ground Truth (   )  ,    ,    .     ,    .

 :             .      ,      .      .

  ().     ,     .    100%,     .   ,  .       ,     .       ,  .

  .   (Confirmation Bias).      ,     ,    .     ,    ,  .       KPI.

  .       ,    ,    .    .  :     ,      .    .

  :     NPS 2014 .   .    ()   :    94%.    ,    .  NPS ( )  8  .     . :        . ,         ( ).       ,  ,  ,      ,     . :      .    .    ,       . NPS     3      .

  :         :   ,     ,   ?   .          .  :   ,        . (  ).   :  ,        .          ,    36.6,      40 .     ,   ,   ,    .    .      .      ,      .

    2 ():    :          .  1.     (,  , )    .  3      (, ,  ,  ).  2.           -    ( )   /   .  3.   .  ,       (   ),      .  :    :            ? (   ,  , ,  ).  :   . ,        ,    .        CX,     .

1.3.  :     ,    ,    .  Mystery Shopping   -    .      ,    ()   .  .  ,   ,     , .     ,   .         Customer Experience.       .             .

           ,  -  ,    .   ,       (,  ,  ),        .   :  .    ,         .  .     ,    .    :

 .    ,      (  ).        .

 .   1,52      .          -,     .

  .        ,    ,     .      (Upsell).

  :    2011 .     .        (     90%).   3 :   Mystery Shopping   96%.       (, ,  )   34%. :   .  ,         -.  :       (  ,  )    :     ,     . ,  ,    ,        ,         . :   .          ( 1.2).   :     .     .      ,    . :        .   .    45 .

  :       (,  )            .    ( ):    .   .   -   .  .      (5 ): ,          .  1 ():      .    ,  ,     .  2 ():   .       . :      90%        1.15.   ,   .  3 ():     ,           .   .        .         .  4 ():     ,   .    ,   ,    ,     .     ,    .

 -   ( 1--1)        .        .   Feedforward ( )  Feedback ( ).

  :     ,            .  .

  ( ):        ? ( ?  ?     ?).    .  .

: .      ,     ,      ?.

 : .      :  ,  -,    . ?

    3 ():    :           .  :      .  45%.  :   ,  ,  .  ( ) ,    ,         .  1.    3      Feedforward,     ,  , .      , ,  .  2.      .   .       ,   (    )    .  3 ().  .   10- :       (0)     (10).    7,     . :        -.           ,          .

1.4.   :         -.      ,    -.     -,      ,      . 80%  ,     -,        .    .               .   (Seam)        .       ,    .

 :             ( ),      40%.  ,    .         ,      .    15 .      :  -       KPI   CRM-.       (AHT  Average Handle Time).       .      .     ,    (Click & Collect, ,   ). ?         ,     (   ,  ,   ).     :

 .     0.5 ,     -.

 .     -  ,       .

 .  -:      ,     ,   .      ,   .

 -: ,  ,   .       ( ,  )   (  ,  ).   :            .     ,   15-    ,      .              .

  :  LTV    2019 .  DIY- ( ).           2 .  : 98%   . NPS    65 . NPS    40 .        . :     (, 20 )       Click & Collect. ,    -   ,    KPI      . ,   -,     25    .  :   - ,    .        (, ),         , ,   . :     -  .        60%. :     .         ,       .     CRM:       -   50%     .      18%  .

  :          .     .    ,       .  1.   .     /       (,   30          ).      .  2.    - .    .     .    -   .    (  ): .    ,    ,    .       ,      ? : ,         .   :       ,       .  :  ,   -,     ,   .  3.    .     (   , ,   14:00),   .    (   ):    ,     .      .    ?  :    (   ),    (         ,   ).

    4 ():   (ROPO-) :              (, , , ).  1 ().            ,         /  .  .   .  2 ().       .  3 (- ).       . ,    :     ?.              (  ,  QR-  )   10     .  4 ( ).     :

         ,        CRM ( ).

 ,            .

    ,      (,    ).  :                       ,    ,     .                  (Customer Effort Seam Score).




 2.   ,    


2.1.   :   ,            -.        MSPA (Mystery Shopping Professionals Association).    (Fair Play):        .      :    ,    .   ,   ,           ().

 :              .    FOMO (Fear Of Missing Out). -   ,  ,    .      .     ,   (      ) .        :

 .    :  ,  3    .    ,      .

  .         MSPA.        .

 .   , -         :        ,  .

  :      2018 .    ,     .   15 000   . :     ( 50 000 )   ,    ,    24   . :  10   .   ,          .  24   .     ,   . :   Reimbursement Scam (  ).     MSPA:           . :    3000 ,             100% .

  :    ( )      3- .  1.  .      Whois.    6    -.     MSPA (   )       .  2.    .       .       ,   VIP-     .  3.  -.    .      .

   ( )  :                .   : : .   [].     . , ,        . (.  .     .   ). :   MSPA,    . ,    ? ( ). :       ?          ? ( : ,      .  :   ,    ).

   

     ( MSPA)   - ()

   0 . , ,   .   5003000 .  , ,  .

        .   .      ,    .

   , ,    MSPA    .   .   Telegram-  .

      ,   (13 ).    .  ,    .

 1 ():   :   60         .  1.    .  5       / CX-.  2.      .  3.  .    .    .    .     (  ). :  ,     MSPA.      .     .

2.2.  :      ,       .         .      ,         .       .       .     :     ,    .

          .         .       ( ):       KPI.       ,     .   :  .     :   ,  ,       .   :    ( ).    -     .      :   ,   ,      .   .         .    ,    .

  :      2018 .     .  .  .             ( 1500 ), :     ,   ,      -,    .  . :     . -  :    4       ,     ,          (       ). :    .        . :         .    .

  

     (  )  

        .   .  .

    GPS-  EXIF- .  .   .   .

        , , .   3.     1 .

     ,  .  .  .  50%  .

   ,    .   .   .   .

  :       ,      ,   .    .    (    ): .  [ID],  [, ].     [  -].    .  : 1.    : [, ]. 2. -  ,  : [00:00:00  00:00:00]. 3.      [].       .

2.3.   -, -  :          .

   :       ,            .   .     .   ,    ,      ,     (  . 24       ).         .                .

 :  138.1                   .  ,     (, , , , )     ,     ().         .          ,   ,       .

          .       ,  ,      .         3 . ,   ,             .                  .   .   ,         .          .      ,    ,   .

  :     2017 .     .      .       -,   . ,   ,     ,    . :          ,       .   ,   . :      .                 .    ,           . :         ,   .          .  ,            .

   

          

      .  .    .  .    .

         .  .      .

 / WC         .  .  . , ,  .

- /         .  .  .  , .

  :           ,   ,    (   ).     .     / ( ):  ,    .     ,      .           .       ,           .         .      :  ,  ,   .  95%      ,      .

 3 ():    :   60      ,        .  1.      .  2.     ,    .     :

 :  ,  , . ( ).

 : ,    (   ,  ).

 :     , , ,    .  3.  .   .        (  ,  , ). :    3  ,       .    ,     .

 1:              .  ,             ,      .

                ,       .      .   :

 .     30 .

 .    .      .

 .   .    , .         1.5 .    100%   .

  :    2019 .       . :       .          .           .  :    ,    ,    .   ,   ,    .  .   . :          .      .                . :    -  ,  -   .    ,  .

                  .  1.   (03 ).   .     .    .    , .  2.   (310 ).  .  ,   (    15%).  :  .     .   .   .      .  3.   (1015 ).         .  :       .     .      .      ,  .             .  4.   (15+ ).        ,   -       ,   .   (, ):         .    .            .

  

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 6 ():     :              .  1.   .      .  2.          ,  :   , ,   !.  3.    2 :

,     ,     ( ).

  .

  ,    , :    .  .  4.   10 .    :     . :   710     ,         .      .    .

 :               .        .  :    ,              .    .         .

 :               ,      .    .  :     .     Fawn (/),    .   ,     ,     ,    .  :  ,    .   .     .       .  :       .        ,       .    .

  :   2015 .    .        .      (   )   .       .     .  :   ,    .        .    -  .    . :               .      ,  ,           ,         . :       .             ,    .

  :           .    ,   .    .

         

  ,       ( ).    .    .   .

     .     .      .    .  .

            .      .    .  .

  , ,    , .    .    .   .   .

             ,    .  1.   (05 ).   .   .  ,    .   ,    .         ,   .  2.   (515 ).    ,  .    ,   .  :  .     .   .   .   .    ,           .  3.        (1530 ).     .    ,  .        ,     .  : . ,   .     .         ,       .     ,    .  :     .     ,   .  90%              .

 7 ():   :              .   .  1.  .       .  2.      .     ,      ,    ( 0,3 )  ,  :  !  ,  ! !  3.  :

 ,  ,  .

    .

    ,  :    .    .         .

    ,         . :   3-    ,          .    .             .      .     .       .  ,  .   ,   .

  1:         .  -.    ,            . 80%      -  ,  -      .   15   .               .    14/15.

 15  

    /      (  )      

1      .    -   .  .   . 23  . :     .  .

2     /.    ,   .   .   .    . :    .   .

3     ,  .    ,     .   ,  .  . :     (. 127  ). .

4      ,   .       -   .    .   . :   .   .   .

5         .   ,       .   .  . : .   .     .

6        .   ,      ,   .   .     . :     .       .

7        .    ,      .         . :       .  .

8   :   ?  .      ,  .      .   . :   .   .     .

9         .    -      .  .     . :   ,   .    .

10        .        .    .   . :        .   .

11          .          .     . :   .   .       .

12        .       .       . :         . 177 ʻ.

13       .   ,    .   :    ,     .

14       .      ,  .     .   . :  .    .     .

15         .   ,        .   . ,     . :   .  .

 :       10 000     ,      12-  (),   1-  3- ().    ( 1, 2, 7).        ( !,  !),         .    .    .    ,   ,   .     ( 6, 11, 14).  ,       .    (,   )         .  :   ,       .      .           .

  :      ,    110   ,        .

.        3 .         .

.     .

.    20%.  ,  .    . ,     ,  .

 8 (): - :           .   .  1.  .      .  2.      ,    0,4  (  ),    :   , , ,    !.  3.    2 :

        .

   (    ).

,  ,   :     .    .  .  4.   15 .    :       . :   5-           (   )     .     ,        ,  .         .     .

2.4.   :        ,   .

     (-152)      ,     ,    .       .   ,      .       .    .             ,     .

          .         .   :        .   .    , , ,  .   ,   ,      .   :  ,    ,        .   :       2 .      .  ,     ,  , -  .   .    ,   ,   ,  .           .

  :    2016 .   . :       . ,           ,      .   .   ,  ,        . :   . :      .      .        .      (     ).            . :   ,    ,  .

  

 ( / -152)   ( / )  

  (  )     (,  45)     .   .

  /  (25 , 1998 ..)    ( ,   2025 )     .     .

  /  (  )  ID  /  ( 3,  12)    .    .

  /  (  )    (  10:00  20:00)    .     .

  :               ,     .    .  1.  .     ,   .  : ,    ?  , ? .  2.   .   ,  ,       (        ).        .  3.   (  ).       ,     (, ,        ).  : ,   ,   ,     ,  ,      .  4.    (   ).    -    ,      ,    .       :    ,          .        (12),   (3)     (14:15).         .

 4 ():   :     ,   ,   100%    ,     .  1.    .  2.    .      ,   .  3. :     ,  ,   ,     .  4. :  ,  ,   ,   , 3   /.  5.        :

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 :      (5  )         .     .           .     .            .

 :         .             .    ().      ,      .         .  .    ,     .       .   - -.  .     . ,   ,  .    , ,       -.         .    .        ,    .    .

5      1.         ,   , ,  .  :     .        ,  .    .  2.    -    ,    .  :  ,      ,    - ,     .   ,     .  3.              .    ,      24 .  :   .           .  4.            : -, ,  .  :                     (. 183  ).  5.             .  :   ,    ,     .

  :    2017 .    .  .    .         ,     0.3 . ,   ,  .   :    ,    .  .    . : -     (,  ). :    .      ,  30%     .  ,    .   . :        .        .

    

         

 ( )      .       .   .  .

 ( )        .     , ,  .   3.     1 .

  (   )  .    .      1 .   .   .

  ( )   .     .      .   .     .

 (  )   .    .      .  . .   100%  .  .

  :       ,        ( ,   ).     /:   .             . , ,  .        (   ):    .   ,   . , ,    . (       ).

 5 ():    :             .      .  1.        .  2.  ,   ,      .  3.  ,       :   ,  ,     ,       .  4.      .   :

   ?

        ,  ?

     ,          ? :                  .      .      .      ,        .       .




 II.  :    ׻





 3.  :   


3.1.  :        .   80%   ()       ()   ().     .    ,  .     ,   ,   .         - /,    .     ,     .

 :           : ,    .   ( ).      (NPS),     .     ,            ,  ,     -    .       .   ( ).       ,     .     .        ,      .   .       .         ,      .    ( ).   ,     ,    ,       .    .     0,4       ( ).     ,    ,    ,    .

  :   2014 .   .   : ,       .  -  :           .  : 96% .  :     22%  . NPS . : ,    ,    .      .      . :   . :    ,    (: /). :   ,    /  (: 15).     ,    . :    45 .          .

  :                  .        ,     .   :     ,      ,    .    :  ,   ,     ,    .    ?       (,  , ,  )     - (/).   .     (   ,  ,  )     - ( 1  5)         .      .        /.    :     ?

  

     (: /)    (: 15)

       5    .    ,       .

      2    .      ,     /.

     ,   .    ,    / .

 1 ():   :              .  1.  3      (   ,        ).  :  ,          .  2.      :      (, , )       (  , , ).  3.   .

   ( )     (   ?)     (  ?)

:                120 .  .    ,    ,    ,   .

 1: [ ]  [ /]  [  ]

 2: [ ]  [ /]  [  ]

 3: [ ]  [ /]  [  ]

 3.  .      .    .  3           . :      ,       ( ,    )    .        .            .     .    .

3.2.    (Touchpoints)    (Moments of Truth).   ()    ,        .   ()    ,       .    .      .  90%    ,         .      .     .   34         .

 :     -       .   90%       ().       : , ,  .        .   ( ).       .   .        - (Peak-End Rule),   .            ()   .        (),      (),        .       ,       .        ( ).       .   ,         .    ,   .   .       :

 .       ,      .

 .  ,  .     .

 .   ,        .  ,   .

  :     2016 .    .     .   45  :  ,  ,   ,   ,  .  :  94%.  : NPS ( )    15.     . :         .    80%     ,   .     .    ,   .   (,  )    . :  -   -:             .   :       . : NPS   30   2 .             .

  :   CJM      -  3-    .  1.   ( ).           .   50100  .  .  : -, , , , , , SMS.  2.   (  ).     4  ,       :

Zero MOT ( ):  . (, ,    ).

First MOT ( ):   . ( 7 .   ).

Second MOT ( ):  . (, , ,  .    ).

Third MOT ( ):   . ( ,      -).  3.  .   (,  )   1.     3  5.           ,      .

    

     ( / )    (  / )

Zero MOT ( )     .  .       45 .  .

First MOT ()     .   .         5 .

Second MOT ()     .  .    .   .

Third MOT ()    .  .      (  ).

 2 ():   - :                  .  1.       (,  , , ).  2.  .        .            First MOT ( 7   / )  Second MOT (,     / ).  3.   Second MOT ( )   :

         ? ( ,  ,   ).

    ? (      ).

 - ( )         . (  2        ).  4.  Third MOT ( ).     (     )      ( ).  :          (Second MOT)           .     .    CJM    ,        .     - ,      .

3.3.   ():         -.         .   ,    :    -      -.        .     .     ,   .     ,     -.         .

             .      95%  ,       .      .   ( ):    ,   ()    .   ,     ,    ,    ,     .  .          .   ( ):      40%   .   .    (    ):

.   1,52      .      ,     .

 .     ,       .

 .         .

  :   2018 .    .   :         .     ,   ,   ,     .  : 100%      .  :     ( +  + )   18%. :          .   ,      . -  ,    . :   .    ,     :      ,   ,      ,      . :       .        ,     .    ,    .

  :   3D-         .  1. - (     ).   .    ,     .  2.   (  ).    , , .   .  3. - (  ).  ,        .  4.   (  ).    ,     .

  3D-

        /  

- (, )    .    .  :    IT-,       40 .

  ( )     .  : ,   ,       .

- ()    .  .  :       15%,       5%.  ?

  ()    .  .  :      .     14:00.

  - ( ) -     .       ,   .       .    ( ):     ?,   ,     ?,   ,   . (  ,   ).   -:

  : ,    ,      ,        ?      . (:          ).

  : ,     ,  .       ,       ,    . (:        ).

  :      ,  5 ,      .          . (:       ).

 3 ():      :   -           .  1.   :         .   .  ,     .  2.    -     :   ( ):  ,    ,           .   ( ):   ,       ,     .   ( ):      ,   ,        40 .  3.    3- ,  ,     ,        .  4.  .    .  :      - (, ,    ),         ,            .             .       ,    .       ,     .     ,       ,     .

3.4.   -:  ,   (/)     . -     .    -.   90%     .              .       .  -        .         .

 :           -         .   ( ).   -    1  5 ( ),        .    (Halo Effect):   ,   ,      .    :     ,        .     .    ,    .   ( ). ,  ,      (Anchoring bias).        85%,      .         ,   .      40%,          .  - (/)     .   ,   .     ( ).    .    .     ,      4,    3.     .          ,   .      .

  :   2016 .   -. -   50 .    2%.  14:    /?.  32:       ?. :     (     ),     .    98%.    . :   .      ,      . :    .       ,   . :   -.     -.    ,      60%.

  :        -   3- .  1.  .   .    ( )     34   (/). :     1  5. :

  3  ? (/).

     ? (/).

     ? (/).  2.   .         .        100%. :    (, )  1015%.      ( ,   )  3040%.  3.  - ( ).   -    35  .          ,     ,      .      .

  -

  ()    ()   (%)   

  (15)       ? (/)  15%   . .

   (15)    3  ? (/)  25%     .

    (15)       ? (/)  30%    .

  (15)      ? (/)  10%   .  . .

           .      .   :     ,        .      :  4.  25%. : . :  - 02:14     .     4 ,     .   .  .       ,   .

 4 (  ):   :    -     -      .  :  ( )  : ,      ,       /.     .  1. .      .   5   /.  2.  .    5    ,     100%.       .  3. -.  2  ,       (0 ).   :

  (/)   (%)   

[  1]  [ %]  [  ]

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- 1  0 ( )  [ ]

- 2  0 ( )  [ ]

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3.5.   :      .      .       -           .        .   ,     .      ,       .       ,      -  ,       .

 :                 .       ( ).           ,   ,       .  :    .      .    :  ,       ,     .     ,       ,     .   (  ).        ,    .       SKU,   .  :        ,    .      ,      ,  15        .        .

  :    2017 .    . 400 .    :      100%,      24 .  :           35%.   . :  ,  60%       (,  ,   / ). -    ,   . :    .     (, , )   (, ).                 . :       54%  82%   .      40%.      ,      .

  :             4- .  1.  .     3       :

 : ,  2+ ,  .

 :  , 1 ,   .

 :  ,  ,  .  2.  -.      ,     (,     15 ).    ,      .  3.    (Barrier Index).   .         40%,         40%     .  4.   .    ,    .   .

     ( )   :     ,    ,       .  :  ,    .    .         ,     -  ,    .   .   .    -       ,      .   ,     ,      -  .     ,     .

  

      ( 70%)     ( 30%)

 ()   100% SKU.    10 .   . -  .

 ()   85% SKU.    20 .     .

 ()  , , ,  .  .        .

 5 (  ):    :             -,    .  1.     (, , ).    3 :    -,    ,      (, , ).  2.  3    (:  ,  -,   ).  3.    . ,            .

             (   ?)

:    5    ,   .          .

 1: [ ]  [   ]  [   ]

 2: [ ]  [   ]  [   ]

 3: [ ]  [   ]  [   ]

 4.  .    ( ).      .  :        -     -     .      .          ,          .

:  1:   ()          ()   - .  :      ,  . 90% ,   ,   .             .           .

  :             .   ( ).      .      .     :   ,   .        -.      .   ( ).       ,      .  .     ( ).      ,        .     .    ( ).     ,      (,  100%    ),   .       ,   .

  :    2013 .    .    .  :      .  :     94%.   .  :    18%  .    . :       -     .          .       . :   .   : 40%      , 30%   , 30%   . :      62%.    .  3      85%,  .

   ( )     6  .       .

      - 

1.   KPI    -. :     .   , .     .      -.

2.   -   .  .  - ( ,  ).    .   .  .

3.  -     (/). :  (20%),  (50%),  (30%).  -.    .         .

4.       ( , ).    (EXIF, , ). - .   100%  .       .

5.   ()        .       .  ID /.          .   .

6. SLA       (24 ).  .  .    .       .     .

  :          ,   .    .      .   :  ,    -?,   -,   .    -: ,  -  .       0%   ,       .    .           ,     .      .      -:   -  40    1  5.    .    .        3   (/).          ,     .

 6 ():    ǻ :            .  :     :    !  ,   ,  ,   .  ,    ,    ,      !  1.       .  2.       -.  3.   .

  ()    (/)    

:            180 ? (/)  25%. .      LTV.

   [   /]  [ %  ]

   [    ]  [ %  ]

[ ]  [   /]  [0%. ]

 :       ? (/)    .     .   :        ? (/).     - (,      ?)       .            ,       .

:  2:     ( )              .   .      (         )    .      ,         .

           72 .       , ,   ,    .  :   .     ,        ( 0,2 ).   ,    .   :   (  ),     ( ,       ),   .    ( ):      .        ( )    ,     : !.  .          .

  :   - 2015 .   .       ,    .          . ,     , :   ?   .  .  : -       -  .               .      .

  :          .         .  1.   (  ).    .        . :       ,         .  =  .  2.   (  ).     .     . :     =    .     =       .  3.   5  ().      ,     .      ( , ,  ).  .  5 ,    ,        -  .

   ( )

 ()      

              

  ()           

            

           

:     5       -    .  :    .   :

       (:  ). -: 04:12.

  : 04:12  :  (   ).

       (  ). -: 04:45.

  : 04:45  :  ( ).    100%  -       .    ,   ,        .

 7 ():   :    5       ,      .  1.  3   (:  ,  ,  )  3      ( ,  ,   -).  2.   .    .  .  3.     5    (,   , , ,  ).       .   .  4.   ,    .  .         -  5 .  5.      .

  /.    -  

  [ ]  [00:00:00]

  [ ]  [00:00:00]

  [ ]  [00:00:00]

 :       - (  3 )       ,          .       .  .     .          .




 4.  ,     KPI


4.1.     : , ,     4  .         .  - . 80%       -   CX,  -    .         ,     ,             .              ,     ,   .

 :             .         ()     .  1.  (  ).         (People-pleaser)   .        .    .   .     ,    .    :        ,   ( ,  ).  2.  (  ). ,     Halo Effect.       .  ,           .    :      ,     (),    (, )  .  3.  ( ). ,       .          ,    ,      .    :      -,      ,  .  4.  ( ).        .     ,  ,            .         3 .    :     (  ),  , ,   .

  :    2015 .  . :        -.      ., 34 ,  .  ,  ,       .   :            . . ,   ,       .   .     -   (      ,   ?),    . :  100%.  .      ,  40%   -,     .  . :     .        -. .          .

  :  -   (  ,      ?)    .    ,    .   :      ?,      ?.   - ( ):  1 (  ): :   .         10 000 .   , , : ,    ,  ,   .     ?  :     (   ,   ,    ).  :     . :   ,   .      .  .  2 (  ):    .  ,  ,     .      15     -.        ?  :  80%,     ,   .  :     100%.       0%.       .     .  3 (  ):       ,        ?  :         ,   ,   .  :    ,        .       .

  

   - (  )     

  .  .  .      .  ?

  .   .  .      ,     . ?

  .     .     .   .  ?

  .  .  .       ,   ?

 1 ():   :   60  -             .  1.  3     - (        ).   ,  3    ,         ,     (  ,   -,   -).  2. /  .

  .

     (/)      ( / )

 1: [ /]  [:  , , ]  []  []

 2: [ /]  [ ]  [ ]  [ ]

 3: [ /]  [ ]  [ ]  [ ]

 3.   ().         -  .  .

:         ,       , ,        .      .    :   .   Y.        .

4.2.    :        .

        .        .           .  .     .       ,          .

 :       ( ,  ,  )     KPI.        CX-  .     :    ()       ,        .     .        .   ,   .    :    ,      - .       :

      .

  (    0,3 ),      ,      .

      ( ,  )  :   ,      ?.   :      ,      (  )    ( ).    .   :

 .       ,   .

 .      ,       ( ).

  .   10      .     ,         .

  :     2019 .       . :    . 40%     (98100%). 60%     (3040%).   (6080%)   .   .             . :    Honeypot ().           ,     ,     .  12     ,   ,        Telegram-  .  :     24 .        .      ,             . :      .  KPI:        ,         .    .

  :           .  1.   ( ).          .    -  2   .   ,       .   ,     .  2.   ( ).          .     (,  11:00  15:00)   .     ,     .  3.     ( ).      ,    .     .   :       ,     ,    .    (   /   ): ,  1-     .     .       ,       ,   ,      ,    .           .      14      1.5  .                .   ,   .

    

     ( )   ( )

                .    .   2 .

         .   Honeypot.   .

   (CRM)          .    .     .

        .    .     .

 2 ():      :              ,       .  :      50   .  1:  15       95100%   .  2:    15      (  3  )  100%,     ()   2 .  3:       :    ,     .  1.  .    ()    15 . :       (   ),    .    .  2.   .   :     100%   (3 )     2 ?  : .   . ,   100%   ,   ,        1.5,    .      .  3.   (Honeypot).  1        . :    ,      (, . , . 54,         50).       .    ,         .  :        ( 2)     .    ,   ,    ,    .        ,      -.          .      .

4.3. -:  ,        .       .       .   95%          .    .    ,     .  -  CX      ?  ? .       .   ,    .

  :    -      .    ,       ,    .   (    ).           .         .     .     86%     (  ).      ,      .    :        ,     ,  ,      .    (   ).     (        ),     . -    .    .      .           :  ,    ,   .     :       ,   ( ),   (   )      .

  :      2018 .   QSR (  ). :    88%     120 .    . :          (Heatmap)     ?  . :       15:00  98%.      18:00  21:00 ( ,  60% )   62%.         -  .   (88%)   ,          . :      .   .  KPI       (   ). :      14%  45 .           .

  :          ,    .  3-   .  1.    .        .       ()  .  2.   .     ( ).      ( /  /  / ).      (> 90%,  7590%,  <75%).  3.   ().            (? +2%  ? -5%).      ,   .      ( )            .   :        ,     2%.   (  ): ,   .        ,     .       , 19:00.  18 ,        64%.    4    -   .          ,       .  ,     ,        18:0020:00.    -    .

  

     ( )     

  ( ? )    :  /  /  / .   .          .

 ()       ( %  ).   .         .

-3   -3     -       .  .  .      .

   % ,       -  .   . ,   ,     .

 3 ():    :     ,      ,     .  :       4   .      4 : 85%. (   ).

    (09:0013:00)    (13:0017:00)   / (17:0021:00)    (  )

   95%  92%  88%  10% ( )

   98%  96%  94%  15% ( )

   90%  85%  45%  40% ( )

   80%  75%  70%  35% (  )

 1.  .       .        ,   ,     (85%)  ?  ,    .

 2.  .  2 ,           45%,      90%. (:    ,     ).

 3.  .  3    ,    .       ,      .

 :          »    .      .       (90%). ,   .   45%   ( 40%  ) ,         .    -  ,  -  .        ,   -.

4.4.  :  ,              .           ,     20%  .     ,      .  ,   ,      .                .    :      .

                  .       .    .  ,   ,    , .    ( ).          Customer Experience.     .    :

  .  ,   ,  .

 .    ,      (  ).

 .        ,        .   ( ). ,   ,   ,       .            .  :         .     .    ,     .     ,      .    .

  :       2017 .     .  :    CX-    85%,     50%  . :    88%.  NPS ( )   -15.   .  (, , ) . :   .    85%,     ,       ,       -.       . :   .    + . > 90%    1.2.  <70%   ,    .     - (, , ). :      76% (   ,   ).   4     92%,    .      30%.      2,5 .

  :             .         .   :     ,     90%,   ,     .      (    ): ,         .     ,     .     .      .      ,    .     .      90%      1.2.   ,  . ,         -: ,      .   .      .        .    :    ,     .   .      .

 1--1    ( Feedforward)      .     .   Feedforward (  ),   Feedback (  ).

  :     ,       ,        .    4 .

  ( ):        ? ( ?  ?  ?). .  .

 : .      ,   ,     ?.

 : .      :      10 ,      . ?

  

    ()    ()

   .  3050%     .  .  1.2      .

    .   .   .    .

     . .  .   .  .  .

   .  .  .  .   .   .

 4 (  ):    :    ,   ,   ,         .  :      :       (, ,   ).  :     ,    ,    1000   .  1.  .  3   (     ),          .  1: [     ].  2: [,     ].  3: [     ].  2.   .       KPI,     .  : [ :  ,   , ,  ].  3.   (  ).    60- ,    (   )     ,       1000      . :        , , .  ,    .  :   .                  ,      .          .         .   ,       .  , ,             .




 III.    ( )





 5.       


5.1.      :    (, ,  )   .

     (  )     .    ,      .         ,    ()    .      .       .      .  ,      , .       ,     1,5 .

 :            .     .  :  ,     ,  80%       (  ?,     ?).        20%.   .       ,    .    ( ):

.          .

 . ,  .  .   ,    .

  (Sticky Eyes).     (,  , )  2,5 .     .   .

 .     35     .          .

 :        .       ,  95%  .     ()        .  :       ,    .     .  .       .       :

 .     ,     ,      .

 .     ,     ,       ( , ).

  .      ,        .

  :   2014 .   . :        .  .   .   .   .      (   )    .   ,       ,     .  ,       .  :  ,   ,   .       4  (  1 ).  .  :       .   .     ,       : ,        .  2      . :    -  .       ,    .

  :        ,        .  3  .  1:   (   ).  60       .        5 ,   .              .  2:     ( ).       .   . :         ,        ( 1520   ).       120     .     ( ).     ,  .  3:   (  ).      ,   .   . :     ( ,  , )    20% ,   .          .

    

       

        .        3 .  .

  (> 2 )    -  .     20   .   .

  ()     ( ).       20%.  .

  ()      .          .

 1 (): -    :              .  1.  .     1       (- ,  -).  2.          ,  ,        (:     ?,    ?,   ?).  3.  :

   (        ,      ).

   ,  .

 ,    (,     ,       ).

 :     .  4.   3 .     ,      .  :   60     ,     15   ,    ,          .         .      .    .     ,            .          .

5.2.  :  ,   ( ,  ,   ).

       .   ,   .  ,   50  -,    .       .      .         .      .

          ,         .    .   :    ,    .      (, , ).     (   ,   ).      3 .    :

 .     ,  ,   .     .

 .  .      .        .

 .  .  , ,   .

  (  ):     .    ()    95%  .      .         .    :       ,     .  .         .

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 4 ():     :            .     .  1.  .     ,   .  2.      ,    0,5 ,       : ,   ?   ?   ,  .  3.    2 :

      (   ).

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 3:     (   60   )

      .         . 90%       10   .    () ,    25 .    ,    .   ,       .

 :            .   ( ).         .  ,   .       .    ,    ( )     90 .   :  ,   ,   ( 5   ).   ( ).       .    ()    95%  .          .    ,        .  :      .      .  .    ,    1,5 .

  :    2019 .   . :  60             ,   .  :       ,     ,     . :      4 .    ,    ,    . ,   , ,     . :     .    ,  ,   (   )             .   .     45    .

 60      4-         .  1.    (05 ).     .   1,5   .       (, , ).       3 .           .  2.   (520 ).   .   .       (  20    ).      (  120 )  ,     .    ,   .  3.  (2040 ).     ( ,  )  .    ,      ,   .        .  4.   (4060 ).    ,     ,     .    ,           (   ).      :    ,   .

  

       

 ()   25 . ,   .            .

 ()    120 .     .           .

 ()        .          .

  :          ,  ,    ,    ( )     ( ).   :   ,    , ,  .   (   ): (          ): ,            ?      ,      .  :      .            .        .

 5 ():   :             .   .  1.     (   ).        (, ).    .  2.         ,   5 ,            .  3.       .      .   2 .  4.      .   ,      ,   ,    ,  30 .  5.   :      ?   ?  :    4   ,            .         1 .     10   30         .   .     ,   .    ,   .

 1 ():   .         .

      .     .    ,        (, 20-     VIP-   ),       (Default Mode Network)    .     .

  :            .       .   ( ).  ,    ߻   .     .    (micro-leaks)   ,   .   :

 . VIP-  ,                (  ).

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   ߻.  -     (, , )   .

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  :   2012 .   .  ( 3- )    , ,   ,   .     (  ).   :    ,     (),    .        .  : ,     ,       : ,  .  :         -,        .          . :  .       VIP-,        . :      .         -      .

  :       ,   3-        .  1.   (  ).       .   :

 VIP/:       .  ,  ,   .

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     ()    ()

 VIP    .   .  .   ,  .     . ,   .

    .    .  .   .  ,  ,  .

    .  , .  .  .   .

  :    :         ,          .  1.  .     .       (,        VIP;          ).  2.  .  10         ( 1)   ( 3).        .  3.  .    (,  ,  ).      :   [  ],   ,     .  4.  .    ,     .     .   :




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=74285892)  .

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