Максим Мищенко
ПРИЛОЖЕНИЕ «РЕШАЕМ ВМЕСТЕ» Как заставить государство работать на вас: от первой жалобы до решения проблемы

ТОМ I. ОСНОВЫ

ЧАСТЬ 1. ВВЕДЕНИЕ В СИСТЕМУ

Глава 1. Что такое «Решаем вместе» и почему это работает

1.1. Предыстория: почему государство создало этот сервис

Чтобы эффективно пользоваться приложением, нужно понимать, зачем оно вообще появилось. Это не благотворительность и не случайность.

В течение многих лет в России существовала системная проблема: обращения граждан тонули в бюрократической рутине. Бумажные письма терялись, пересылались из одного ведомства в другое, ответы задерживались на месяцы, а иногда и вовсе не приходили. Человек оставался один на один со своей проблемой.

В 2019 году в нескольких пилотных регионах запустили платформу обратной связи. Идея была проста: создать единое цифровое окно, через которое гражданин может сообщить о проблеме, а система сама определит, кто за неё отвечает. Эксперимент оказался успешным: количество обращений выросло в разы, а сроки ответов сократились.

В 2024–2025 годах проект трансформировался в полноценное мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Сегодня оно доступно по всей России.

Ключевая цель создания:

убрать лишние звенья между гражданином и исполнителем;

сделать процесс подачи жалобы максимально простым;

обеспечить контроль за сроками и качеством ответов;

создать единую базу проблем, которую видят вышестоящие органы.

1.2. Три принципа, на которых держится система

Принцип 1. Цифровой след.

Каждое обращение получает уникальный номер. Потерять его невозможно. Вы всегда можете открыть приложение и посмотреть статус: зарегистрировано, в работе, рассмотрено, отклонено. Это кардинально отличается от бумажных писем, которые могли просто не дойти.

Принцип 2. Автоматическая маршрутизация.

Вы не обязаны знать, кто отвечает за дороги, кто за школы, а кто за освещение. Система анализирует текст, геолокацию и приложенные файлы, после чего направляет сообщение в нужное ведомство. Это экономит время и исключает бесконечные переадресации.

Принцип 3. Публичность.

Ответы видят не только вы, но и вышестоящие органы. Если администрация города отвечает отпиской, это видит правительство региона. Если поликлиника отказывает в лекарствах, это видит министерство здравоохранения. Чиновник больше не может тихо «замять» проблему.

1.3. Кому нужно это приложение: подробный разбор

Приложение полезно всем, но особенно:

Родителям — безопасность детей, школы, детсады, площадки.

Пенсионерам — льготы, лекарства, социальная защита.

Водителям — дороги, разметка, знаки, парковки.

Пешеходам — тротуары, переходы, освещение.

Собственникам жилья — ЖКХ, управляющие компании, ремонт.

Экологам — реки, свалки, загрязнения.

Пациентам — медицина, лекарства, очереди.

Студентам — безопасность на дорогах, общежития, стипендии.

Предпринимателям — незаконные действия чиновников, проверки.

Если у вас есть проблема, связанная с государством или муниципалитетом, — это приложение для вас.

1.4. Мифы о приложении

Миф 1: «Достаточно описать проблему, и её решат».

Нет. Первый ответ почти всегда формальный. Это нужно принять как данность.

Миф 2: «Нужно выбирать категорию».

Нет. Система сама определяет категорию по ключевым словам.

Миф 3: «Формальный ответ — это конец».

Нет. Это начало нового этапа. Формальный ответ — доказательство бездействия.

1.5. Реальные цифры и статистика

По неофициальным данным, собранным на основе опыта пользователей:

70–80% первых обращений получают формальный ответ;

после второй жалобы с привлечением прокуратуры эффективность возрастает в 3–4 раза;

коллективные жалобы (от 5 человек и больше) рассматриваются быстрее;

обращения с фото и видео получают ответ в 2 раза чаще, чем без них.

Эти цифры не официальные, но они отражают реальную картину.

Глава 2. Регистрация и первый вход: пошаговая инструкция

2.1. Где скачать приложение

Приложение доступно в трёх основных магазинах:

RuStore — для Android;

AppStore — для iPhone;

Google Play — для Android.

Найдите в поиске: «Госуслуги Решаем вместе» или «Решаем вместе». Убедитесь, что разработчик — официальные государственные структуры.

2.2. Требования к учётной записи

Для работы нужна подтверждённая учётная запись на портале Госуслуг.

Как подтвердить:

Онлайн через банк. Самый быстрый способ. Если вы клиент Сбера, Тинькофф, ВТБ или другого крупного банка, подтвердите личность в мобильном приложении банка.

Лично в МФЦ. Придите с паспортом и СНИЛС в ближайший МФЦ.

Почтой. Закажите код подтверждения на портале, он придёт заказным письмом.

Без подтверждённой записи подавать обращения нельзя.

2.3. Первый запуск и настройка

При первом запуске приложение попросит доступы:

Геолокация — чтобы автоматически определять место проблемы.

Камера — чтобы делать фото и видео.

Галерея — чтобы прикреплять готовые снимки.

Микрофон — для голосового ввода.

Обязательно дайте доступ к геолокации и камере.

2.4. Обзор главного экрана

На главном экране — карта города или района. На карте отмечены:

Зелёные метки — решённые проблемы;

Жёлтые метки — в работе;

Красные метки — нерешённые.

Внизу — кнопка «Сообщить о проблеме».

2.5. Разделы и меню

Мои обращения — история всех ваших сообщений;

Черновики — неотправленные обращения;

Уведомления — сообщения от системы и ведомств;

Профиль — ваши данные и настройки.

Глава 3. Как система обрабатывает ваши сообщения

3.1. Полный цикл обработки обращения

Шаг 1. Автоматическая проверка (1–2 дня).

Система проверяет:

заполнены ли обязательные поля;

прикреплены ли файлы;

нет ли оскорблений, нецензурной лексики, призывов к насилию.

Если всё в порядке — сообщение уходит дальше. Если есть ошибки — вы получите уведомление с просьбой исправить.

Шаг 2. Маршрутизация.

Система анализирует:

текст (ключевые слова);

геолокацию (муниципальное образование);

приложенные файлы (фото, видео).

На основе этих данных выбирается ответственное ведомство.

Пример:

Текст: «Во дворе дома по адресу [адрес] сломана детская площадка».

Ключевые слова: «двор», «детская площадка».

Геолокация: город [название].

Решение: направить в Управление ЖКХ администрации города.

Шаг 3. Рассмотрение (до 30 дней).

Ведомство обязано рассмотреть обращение и дать письменный ответ. Срок — 30 дней (ст. 12 ФЗ-59).

Шаг 4. Ответ.

Ответ приходит:

в приложение;

на электронную почту;

в личный кабинет Госуслуг.

Шаг 5. Оценка.

Вы можете оценить ответ от 1 до 5 звёзд и написать комментарий.

3.2. Кто читает ваши сообщения

Ваше сообщение читает живой человек:

рядовой сотрудник отдела по работе с обращениями;

специалист профильного управления;

руководитель управления.

Этот человек:

завален работой;

боится начальства;

не всегда компетентен.

Поэтому его первая реакция — не решить проблему, а закрыть обращение.

3.3. Как происходит маршрутизация: технические детали

Система использует алгоритмы анализа текста. Она ищет ключевые слова и фразы:

«яма», «дорога», «асфальт» — дорожная тема;

«школа», «ученик», «питание» — образование;

«река», «загрязнение», «мусор» — экология;

«пенсия», «льгота», «выплата» — соцзащита;

«поликлиника», «врач», «лекарство» — здравоохранение.

Чем точнее вы опишете проблему, тем точнее будет маршрутизация.

3.4. Что делать, если система ошиблась с ведомством

Если вы видите, что обращение ушло не туда:

дождитесь ответа;

подайте повторное обращение с уточнением;

в тексте укажите: «Прошу перенаправить в [название ведомства]».

Глава 4. Почему первое обращение почти никогда не решает проблему

4.1. Статистика первых ответов

По опыту пользователей:

70–80% первых ответов — формальные отписки;

10–15% — частичное решение;

5–10% — реальное решение.

Это не значит, что система не работает. Это значит, что нужно знать правила игры.

4.2. Причины отписок

«Посмотрим, насколько вы настойчивы». Многие подают одну жалобу и успокаиваются.

«У нас нет денег». Стандартная отговорка.

«Это не наша компетенция». Перекладывание ответственности.

«Мы проведём проверку». Проверка может длиться бесконечно.

«Сотрудник отрицает». Классическая защита подчинённого.

4.3. Как это работает на практике

Вы подаёте жалобу на сломанную качелю. Через месяц получаете ответ: «Проведена проверка. Нарушений не выявлено».

Что произошло? Скорее всего:

чиновник не выезжал на место;

не смотрел ваши фото;

написал стандартный ответ.

Ваша реакция: не злиться, а фиксировать и подавать повторную жалобу.

ЧАСТЬ 2. ПИШЕМ ПРАВИЛЬНО

Глава 5. Формула идеального обращения: 7 обязательных элементов

5.1. Элемент 1. Чёткий заголовок

Заголовок должен сразу давать понять, о чём речь.

Плохо: «Жалоба»

Хорошо: «Жалоба на сломанную детскую площадку по адресу [адрес], создающую угрозу жизни детей»

5.2. Элемент 2. Точный адрес

Даже если вы указали точку на карте, продублируйте адрес в тексте.

Пример: «Ставропольский край, г. [город], ул. [улица], напротив дома № [номер]».

5.3. Элемент 3. Описание проблемы

Формула «Что, Где, Когда, Последствия».

Что: сломаны качели, стёрта разметка, не горит фонарь.

Где: на детской площадке, на пешеходном переходе, во дворе.

Когда: проблема существует с [дата].

Последствия: дети рискуют получить травмы, водители не видят пешеходов.

Пример:

«На детской площадке по адресу [адрес] сломаны качели: отсутствует сиденье, торчит острый штырь. Проблема существует с мая 2026 года. Дети ежедневно играют на площадке, есть риск серьёзных травм».

5.4. Элемент 4. Ссылки на законы

Если знаете, какие нормы нарушены, укажите.

Примеры:

Для дорог: «Нарушен ГОСТ Р 50597-2017, п. 3.1.2».

Для освещения: «Нарушены требования СанПиН».

Для детских площадок: «Нарушен ГОСТ Р 52301-2013».

Для медицины: «Нарушен ФЗ-323 "Об основах охраны здоровья граждан"».

5.5. Элемент 5. Чёткие требования

Не «прошу разобраться», а конкретно:

«Прошу демонтировать сломанные качели в течение 10 дней».

«Прошу восстановить разметку в течение месяца».

5.6. Элемент 6. Приложения

Фото, видео, сканы документов.

5.7. Элемент 7. Способ получения ответа

«Ответ прошу направить в приложении».

«Продублировать на электронную почту».

Глава 6. Фото и видео: как снимать, чтобы вам поверили

6.1. Почему фото и видео — это ваше главное оружие

Фото и видео — это не просто иллюстрация к жалобе. Это доказательство. Чиновник, который получает ваше обращение, физически не может выехать на каждую проблему. Он смотрит на фотографии и принимает решение: верить вам или нет.

Если фото плохие, тёмные, без привязки к местности — ему проще написать «нарушений не выявлено». Если фото чёткие, подробные, с разных ракурсов — ему придётся реагировать.

Статистика (по опыту пользователей):

Обращения с 3–5 качественными фото получают внятный ответ в 2 раза чаще, чем без фото.

Обращения с видео получают ответ ещё быстрее, особенно если проблема связана с движением (вода, транспорт, дым).

6.2. Основные правила съёмки

Правило 1. Снимайте общий план

Покажите проблему целиком. Если это сломанная качеля — сфотографируйте всю качелю, а не только отломанную часть. Если яма на дороге — покажите её в контексте дороги.

Пример:

Плохо: крупный план трещины в асфальте без контекста. Непонятно, где это находится.

Хорошо: общий план дороги с ямой, на заднем плане виден номер дома.

Правило 2. Снимайте крупный план

После общего плана сделайте крупный кадр, чтобы были видны детали повреждения.

Пример:

Общий план: сломанная качеля на площадке.

Крупный план: торчащий острый штырь.

Правило 3. Делайте привязку к местности

В кадре должен быть узнаваемый ориентир:

номер дома;

вывеска магазина;

остановка;

перекрёсток;

название улицы.

Это докажет, что проблема существует именно там, где вы указываете.

Правило 4. Снимайте с разных ракурсов

Сделайте минимум 3–5 снимков с разных сторон:

спереди;

сбоку;

сзади;

сверху (если возможно);

издалека.

Правило 5. Снимайте при дневном свете

Тёмные фото бесполезны. Если проблема видна только ночью (например, отсутствие освещения), сделайте:

фото днём (чтобы показать, что фонарь сломан или отсутствует);

фото ночью (чтобы показать, что двор погружён в темноту).

Правило 6. Снимайте видео, если проблема в движении

Если проблема связана с движением (течёт вода, дымит труба, мусор разлетается), снимите короткое видео 10–20 секунд.

6.3. Типичные ошибки при съёмке

Ошибка 1. Тёмные фото

Проблема: На тёмном фото ничего не видно.

Решение: Снимайте днём или используйте фонарик.

Ошибка 2. Фото без контекста

Проблема: Кусок асфальта без привязки к месту не доказывает ничего.

Решение: Включите в кадр номер дома или другой ориентир.

Ошибка 3. Одно фото

Проблема: Одного фото недостаточно для доказательства.

Решение: Сделайте минимум 3–5 снимков.

Ошибка 4. Фото чужой проблемы

Проблема: Вы сфотографировали не то, на что жалуетесь.

Решение: Убедитесь, что фото соответствует тексту жалобы.

Ошибка 5. Слишком большой объём

Проблема: 20 фото могут не загрузиться.

Решение: Прикрепите 3–10 фото. Если нужно больше — оформите PDF.

6.4. Как снимать конкретные проблемы

Яма на дороге

Общий план: яма на дороге с контекстом (номер дома, перекрёсток).

Крупный план: глубина ямы (можно приложить линейку или рулетку).

Сбоку: видно, как машины объезжают яму.

Сломанная детская площадка

Общий план: вся площадка целиком.

Крупный план: сломанный элемент (качель, горка).

Деталь: острые края, торчащие болты.

Отсутствие освещения

Днём: сломанный фонарь или его отсутствие.

Ночью: тёмный двор или тёмный переход.

Подтопление

Общий план: залитый двор или подвал.

Крупный план: уровень воды (можно приложить линейку).

Видео: движение воды.

Мусор

Общий план: переполненный контейнер.

Крупный план: разбросанные отходы.

Сбоку: видно, что мусор не вывозится давно.

6.5. Сколько фото прикреплять

Оптимально — от 3 до 10. Если нужно больше — прикрепите PDF-файл с фотографиями.

6.6. Как назвать файлы

Чтобы чиновнику было проще разобраться, назовите файлы понятно:

yama_na_doroge_obshchiy_plan.jpg

yama_na_doroge_krupnyy_plan.jpg

slomannaya_kachel_1.jpg

otsutstvie_osveshcheniya_noch.jpg

6.7. Пример хорошей серии фото для жалобы на яму

Фото 1 (общий план): Дорога с ямой, на заднем плане виден дом № 23.

Фото 2 (крупный план): Яма крупно, видна глубина.

Фото 3 (сбоку): Видно, как машины объезжают яму.

Фото 4 (сверху): Если возможно, сфотографируйте яму с балкона или возвышения.

Глава 7. Юридический ликбез: 10 главных законов, которые нужно знать

7.1. Конституция РФ

Статья 33:

«Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Как использовать:

Это ваша базовая норма. Ссылайтесь на неё в каждом обращении. Она гарантирует ваше право на обращение.

7.2. ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»

Это ваш главный закон. Он регулирует весь процесс.

Статья 2:

«Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения».

Статья 8:

«Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению».

Статья 10:

«Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов».

Статья 12:

«Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения».

Как использовать:

Ссылайтесь на эти статьи в каждом обращении. Требуйте объективного рассмотрения и ответа по существу в течение 30 дней.

7.3. ФЗ-220 от 29.12.2020

Этот закон внёс поправки в ФЗ-59, легализовав электронные обращения.

Суть:

Электронные обращения, поданные через портал Госуслуг или другие официальные системы, приравниваются к письменным.

Как использовать:

Если вам говорят, что электронное обращение «не считается», — ссылайтесь на ФЗ-220.

7.4. КоАП РФ

Статья 5.59:

«Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления... влечёт наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей».

Как использовать:

Если вам не ответили в срок или ответили формально, укажите, что это нарушение ст. 5.59 КоАП РФ, и вы будете добиваться привлечения виновных к ответственности.

7.5. УК РФ

Статья 293 «Халатность»:

«Халатность, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение должностным лицом своих обязанностей вследствие недобросовестного или небрежного отношения к службе, если это повлекло причинение крупного ущерба или существенное нарушение прав и законных интересов граждан...»

Как использовать:

Упоминайте эту статью, если бездействие чиновника нанесло вам реальный ущерб.

7.6. ГОСТы для дорог

ГОСТ Р 50597-2017 «Дороги автомобильные и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию»

Пункт 3.1.2: Предельные размеры отдельных просадок, выбоин и т.п. не должны превышать по длине 15 см, ширине 60 см и глубине 5 см.

Как использовать:

Если яма больше этих размеров — это нарушение ГОСТа.

ГОСТ Р 52289-2019 «Технические средства организации дорожного движения. Правила применения»

Регулирует установку знаков и нанесение разметки.

7.7. ГОСТы для детских площадок

ГОСТ Р 52301-2013 «Оборудование и покрытия детских игровых площадок. Безопасность при эксплуатации»

Регулирует требования безопасности к качелям, горкам, каруселям.

7.8. Жилищный кодекс РФ

Статья 161:

Управляющая компания обязана обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан.

Как использовать:

Если УК не ремонтирует подъезд, не чинит крышу, не убирает двор — ссылайтесь на эту статью.

7.9. ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Статья 41:

Право на бесплатную медицинскую помощь.

Статья 48:

Врачебная комиссия.

Статья 70:

Лечащий врач обязан назначать лекарства с учётом индивидуальной переносимости.

Как использовать:

Ссылайтесь на эти статьи в жалобах на медицину.

7.10. Постановление Правительства РФ № 890

Суть:

Утверждает перечень категорий граждан и заболеваний, при которых лекарства предоставляются бесплатно.

Как использовать:

Если вам отказывают в льготных лекарствах, ссылайтесь на это постановление.

Глава 8. Типичные ошибки, которые убивают вашу жалобу

8.1. Эмоции вместо фактов

Плохо:

«Вы все бездельники, вам наплевать на людей!!! Сколько можно терпеть этот бардак!!!»

Почему это плохо:

Такое обращение воспринимается как крик, а не как жалоба. Чиновник отмахнётся и напишет отписку.

Хорошо:

«Прошу провести проверку по факту бездействия и привлечь к ответственности виновных должностных лиц».

8.2. Отсутствие конкретики

Плохо:

«Во дворе ужасно».

Почему это плохо:

Непонятно, что именно случилось, где, когда.

Хорошо:

«Во дворе дома по адресу [адрес] сломан фонарь у подъезда № 2. Освещение отсутствует с 10.08.2026».

8.3. Нет требований

Плохо:

«Прошу разобраться».

Почему это плохо:

Чиновник может ответить: «Разобрались. Нарушений нет». И формально будет прав.

Хорошо:

«Прошу отремонтировать фонарь в течение 14 дней и сообщить о результатах».

8.4. Слишком длинный текст

Плохо:

Текст на 10 000 знаков в поле «Суть проблемы».

Почему это плохо:

Поле ограничено 4000 знаков. Текст обрежется, и вы потеряете важные детали.

Хорошо:

Напишите краткое описание, а полный текст оформите в PDF и прикрепите.

8.5. Нет фото

Плохо:

Жалоба без единого фото.

Почему это плохо:

Чиновник не видит проблему и отвечает: «Нарушений не выявлено».

Хорошо:

Прикрепите 3–5 качественных фото.

8.6. Оскорбления и угрозы

Плохо:

«Если вы не решите, я вас найду и...»

Почему это плохо:

Это уголовно наказуемо. Такое обращение могут отправить в полицию.

Хорошо:

«В случае бездействия я буду вынужден обратиться в Прокуратуру и Следственный комитет».

8.7. Неправильный адрес

Плохо:

Жалоба без точного адреса.

Почему это плохо:

Система не сможет определить, куда направить обращение.

Хорошо:

Всегда указывайте точный адрес и ставьте точку на карте.

ЧАСТЬ 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ ПО СФЕРАМ

Глава 9. Дороги и тротуары

9.1. Яма на дороге

Первое обращение:

«На проезжей части по адресу [адрес] образовалась яма глубиной [указать] см и диаметром [указать] см. Проблема существует с [дата]. Яма находится на пути движения транспорта, создаёт риск ДТП и повреждения автомобилей. Нарушен ГОСТ Р 50597-2017, п. 3.1.2 (предельные размеры выбоин не должны превышать 15×60×5 см). Прошу отремонтировать яму в течение 14 дней и сообщить о результатах. Фото прилагаю».

Типичная отписка:

«Ваше обращение рассмотрено. Ремонт дороги включён в план на 2027 год».

Второе обращение (апелляция):

«Мною подано обращение № [номер] от [дата]. В ответе указано, что ремонт включён в план на 2027 год. Это является формальной отпиской. Проблема существует с [дата], яма создаёт угрозу ДТП. Нарушен ГОСТ Р 50597-2017. Прошу:

Провести повторное обследование с участием ГИБДД.

Признать ответ неудовлетворительным.

Обязать администрацию устранить яму в течение 14 дней.

Направи

нет напиши каждую главу отдельно и сначала а то я уже запутался

Понял вас. Чтобы не было путаницы, я буду писать каждую главу отдельно, подробно и последовательно. Начнём прямо сейчас с Главы 6.

Глава 6. Фото и видео: как снимать, чтобы вам поверили

6.1. Почему визуальные доказательства — это 80% успеха

Представьте, что вы чиновник. Вам приходит обращение: «Во дворе сломана качеля». Вы не видите эту качелю, не знаете, насколько она сломана, и вообще сомневаетесь, существует ли она. Что вы сделаете? Скорее всего, напишете: «Проведена проверка, нарушений не выявлено».

Теперь представьте, что к обращению приложены пять фотографий, на которых видно:

общий план площадки;

крупный план сломанной качели;

острый торчащий штырь;

детей, играющих рядом;

номер дома, по которому легко определить адрес.

Теперь чиновник не может сказать, что проблемы нет. У него есть доказательства. Ему придётся либо признать проблему, либо написать отписку, которую вы легко оспорите.

Вывод: без фото и видео ваше обращение почти наверняка получит формальный ответ. С фото и видео у вас появляется рычаг давления.

6.2. Какие файлы можно прикреплять

Приложение «Решаем вместе» поддерживает:

Фотографии (JPG, PNG) — до 10 штук на обращение;

Видео (MP4) — обычно до 1–2 минут;

Документы (PDF) — если нужно прикрепить справку, заключение, скан предыдущего ответа.

Общий размер файлов обычно не должен превышать 10–15 МБ.

6.3. Основные правила съёмки

Правило 1. Общий план

Сначала сделайте фотографию, на которой видно проблему целиком. Например, если это сломанная качеля — сфотографируйте всю площадку так, чтобы было понятно, где именно она находится.

Пример:

Фото 1. Общий вид детской площадки: видно несколько качелей, горку, скамейки, деревья вокруг.

Правило 2. Крупный план

Затем сфотографируйте саму проблему крупно. Например, сломанное сиденье качели, торчащий штырь, трещину.

Пример:

Фото 2. Крупный план: отсутствует сиденье, из металлической трубы торчит острый край.

Правило 3. Привязка к местности

Обязательно сделайте кадр, на котором виден узнаваемый ориентир: номер дома, вывеска магазина, остановка, перекрёсток. Это докажет, что проблема находится именно там, где вы указали.

Пример:

Фото 3. На заднем плане виден дом № 15 по улице Ленина.

Правило 4. Разные ракурсы

Сфотографируйте проблему с разных сторон. Например, яму на дороге — с одной стороны, с другой, сверху (если возможно), с расстояния.

Пример:

Фото 4. Яма, вид со стороны тротуара.

Фото 5. Яма, вид со стороны проезжей части.

Фото 6. Яма, вид с расстояния 10 метров.

Правило 5. Дневной свет

Старайтесь снимать днём или при хорошем освещении. Ночные с

начни с первой

Хорошо. Начинаем с первой главы. Пишу её отдельно, подробно и развёрнуто, как часть будущей книги.

Глава 1. Что такое «Решаем вместе» и почему это работает

1.1. Введение

«Госуслуги. Решаем вместе» — это не просто ещё одно мобильное приложение. Это официальный цифровой канал связи между гражданами России и государственными органами. Через него можно сообщить о проблеме, подать жалобу, задать вопрос или внести предложение, и всё это — не выходя из дома.

Но главное — это не удобство. Главное в том, что приложение меняет сами правила общения с властью. Оно делает процесс подачи обращения прозрачным, контролируемым и, что особенно важно, публичным.

В этой главе мы разберём:

зачем государство создало этот сервис;

как он устроен на базовом уровне;

почему он реально работает;

кому он нужен;

какие мифы с ним связаны.

1.2. Предыстория: почему государство вообще создало этот сервис

Чтобы правильно пользоваться приложением, нужно понимать, зачем оно появилось. Это не случайный проект и не благотворительность.

Проблема, которую нужно было решить

Долгие годы в России существовала одна и та же системная проблема: обращения граждан тонули в бюрократической рутине.

Как это выглядело на практике:

Человек писал бумажное письмо в администрацию.

Письмо шло по почте несколько дней.

В администрации его регистрировали, но могли потерять.

Через 30 дней человек получал формальный ответ: «Ваше обращение рассмотрено. Принято к сведению».

Проблема оставалась нерешённой.

Люди годами жаловались на одни и те же ямы во дворах, на одни и те же сломанные качели, на одни и те же тёмные улицы. Но воз и ныне был там.

Почему так происходило

Причин было несколько:

Нет единой системы учёта. Бумажные письма терялись, дублировались, пересылались из одного ведомства в другое.

Нет контроля за сроками. Никто не следил, вовремя ли дан ответ.

Нет публичности. Ответ чиновника видел только заявитель. Если ответ был отпиской, это никого не волновало.

Нет ответственности. За отписку практически никого не наказывали.

Что изменилось

В 2019 году в нескольких регионах России запустили пилотный проект «Платформа обратной связи». Суть была проста: гражданин оставляет сообщение в электронной системе, а система автоматически определяет ответственное ведомство и направляет туда жалобу.

Эксперимент признали удачным. В 2024–2025 годах проект трансформировался в полноценное мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», доступное по всей стране.

Теперь у каждого обращения есть:

уникальный номер;

статус (зарегистрировано, в работе, рассмотрено);

ответственное ведомство;

срок рассмотрения;

письменный ответ.

И всё это видно не только заявителю, но и вышестоящим органам.

1.3. Три главных принципа, на которых держится система

Приложение работает, потому что построено на трёх простых, но очень мощных принципах.

Принцип 1. Цифровой след

Каждое обращение получает уникальный номер. Потерять его невозможно. Вы всегда можете открыть приложение и посмотреть, что происходит с вашей жалобой.

Это кардинально отличается от бумажных писем, которые могли просто не дойти или потеряться в канцелярии.

Пример:

Вы подали жалобу на яму во дворе. Через неделю открываете приложение и видите: «Обращение № 352538063 зарегистрировано. Направлено в Управление ЖКХ администрации города». Ещё через две недели: «Обращение в работе». Ещё через неделю: «Рассмотрено. Ответ направлен».

Теперь чиновник не может сказать: «Мы ваше письмо не получали». Всё зафиксировано.

Принцип 2. Автоматическая маршрутизация

Вам не нужно знать, кто отвечает за дороги, а кто — за освещение. Система сама определит нужное ведомство.

Как это работает:

Вы пишете текст жалобы.

Система анализирует ключевые слова.

Система определяет геолокацию.

Система выбирает ответственное ведомство.

Обращение направляется туда автоматически.

Пример:

Вы пишете: «На перекрёстке улиц Ленина и Гагарина не работает светофор».

Система видит слова «перекрёсток», «светофор», определяет город и направляет обращение в управление дорожного хозяйства.

Вам не нужно искать телефон нужного отдела, писать в разные инстанции, ждать переадресации. Всё делает система.

Принцип 3. Публичность

Ответы на обращения видят не только заявители, но и вышестоящие органы.

Если администрация города отвечает формальной отпиской, это видит правительство региона. Если поликлиника отказывает в льготных лекарствах, это видит министерство здравоохранения.

Чиновник больше не может тихо «замять» проблему. Его ответ попадает в общую систему, и если ответ плохой, это может стать основанием для проверки.

1.4. Кому нужно это приложение

Приложение полезно практически всем, но особенно:

Родителям

безопасность детских площадок;

школы и детсады;

освещение улиц;

пешеходные переходы у школ.

Пенсионерам

льготы и выплаты;

лекарства;

социальная защита;

доступность среды.

Водителям

ямы на дорогах;

стёртая разметка;

отсутствие знаков;

незаконная парковка.

Пешеходам

тротуары;

пешеходные переходы;

освещение;

пандусы.

Собственникам жилья

ЖКХ;

управляющие компании;

ремонт подъездов;

подтопление подвалов.

Экологам

реки;

свалки;

загрязнение воздуха;

вырубка деревьев.

Пациентам

запись к врачу;

льготные лекарства;

качество медицинской помощи;

диспансеризация.

Студентам

безопасность на дорогах;

общежития;

стипендии;

условия обучения.

Если у вас есть проблема, связанная с государством или муниципалитетом, — это приложение для вас.

1.5. Мифы о приложении

С приложением связано несколько устойчивых заблуждений. Разберём их.

Миф 1. «Достаточно просто описать проблему, и её решат»

Это самое опасное заблуждение.

Многие думают: «Вот сейчас я напишу жалобу, и через месяц всё исправят». На практике первое обращение почти никогда не приводит к решению проблемы. В лучшем случае вы получите ответ: «Принято к сведению». В худшем — «Нарушений не выявлено».

Это не значит, что система не работает. Это значит, что нужно знать правила игры. Первое обращение — это не просьба решить проблему, а способ зафиксировать её официально.

Миф 2. «Нужно выбирать категорию»

Нет. Вам не нужно ничего выбирать. Система сама определит категорию по ключевым словам и геолокации.

Вы просто описываете проблему, прикрепляете фото, указываете место — и всё. Остальное сделает система.

Миф 3. «Формальный ответ — это конец пути»

Нет. Формальный ответ — это не конец, а начало нового этапа.

Формальная отписка — это доказательство того, что чиновник не решил проблему. А это уже само по себе является нарушением. Ваша задача — зафиксировать это нарушение и подать повторное обращение, на этот раз с привлечением прокуратуры и других надзорных органов.

Миф 4. «Всё решают только через суд»

Суд — это крайняя мера. Через приложение можно решить большинство проблем без суда, если действовать правильно и настойчиво.

1.6. Реальные цифры и статистика

Официальной статистики по приложению мало, но по опыту пользователей можно сделать следующие выводы:

70–80% первых обращений получают формальный ответ.

После второй жалобы с привлечением прокуратуры эффективность возрастает в 3–4 раза.

Коллективные жалобы (от 5 человек и больше) рассматриваются быстрее и внимательнее.

Обращения с фото и видео получают внятный ответ в 2 раза чаще, чем без них.

Эти цифры неофициальные, но они отражают реальную картину.

1.7. Что вы узнаете из этой книги

Эта книга — не пересказ инструкции. Это практическое руководство, основанное на реальном опыте.

Вы узнаете:

как правильно составить обращение, чтобы оно не ушло в корзину;

как снимать фото и видео, чтобы вам поверили;

на какие законы ссылаться;

как распознать отписку;

как подать повторное обращение;

как привлечь прокуратуру и другие надзорные органы;

как действовать, если приложение не помогает;

как использовать коллективные жалобы;

как привлечь СМИ и депутатов.

1.8. Итог первой главы

«Госуслуги. Решаем вместе» — это мощный инструмент, который меняет правила общения с властью. Но это не волшебная палочка. Чтобы решить проблему, нужно действовать по алгоритму:

Подать первое обращение.

Получить ответ (скорее всего, формальный).

Подать второе обращение с привлечением надзорных органов.

Добиться решения.

В следующих главах мы подробно разберём каждый шаг этого алгоритма.

Глава 2. Регистрация и первый вход: пошаговая инструкция

2.1. Зачем нужна эта глава

Прежде чем подавать жалобы, нужно правильно установить и настроить приложение. Это звучит просто, но именно на этом этапе многие допускают ошибки, из-за которых потом не могут войти в систему, не получают уведомления или не могут прикрепить файлы.

В этой главе мы разберём:

где скачать приложение;

как войти в систему;

как подтвердить учётную запись;

какие разрешения нужно дать;

как выглядит главный экран;

как проверить, что всё работает.

2.2. Где скачать приложение

Приложение называется «Госуслуги. Решаем вместе». В некоторых магазинах оно может называться просто «Решаем вместе».

Скачивать нужно только из официальных источников:

Для Android

RuStore — официальный российский магазин приложений. Это самый надёжный способ для Android.

Google Play — если он у вас работает и доступен.

Для iPhone

App Store — единственный официальный способ.

Как найти

В строке поиска введите:

«Госуслуги Решаем вместе»

или «Решаем вместе»

Обратите внимание на разработчика. Это должно быть государственное учреждение, а не частное лицо.

Чего делать не нужно

Не скачивайте приложение с неофициальных сайтов.

Не переходите по подозрительным ссылкам из СМС или мессенджеров.

Не устанавливайте файлы с расширением .apk из неизвестных источников.

2.3. Как войти в систему

Для входа нужна подтверждённая учётная запись на портале Госуслуг.

Что такое подтверждённая учётная запись

На портале Госуслуг есть три уровня учётной записи:

Упрощённая — вы указали только имя, фамилию и телефон.

Стандартная — вы добавили паспорт и СНИЛС, но не подтвердили личность.

Подтверждённая — вы подтвердили личность одним из способов.

Для работы с приложением «Решаем вместе» нужна именно подтверждённая учётная запись.

Как подтвердить учётную запись

Есть три основных способа.

Способ 1. Через банк (самый быстрый)

Если вы клиент Сбера, Тинькофф, ВТБ, Почта Банка или другого крупного банка, вы можете подтвердить личность онлайн.

Как это сделать:

Зайдите в мобильное приложение своего банка.

Найдите раздел «Госуслуги» или «Подтверждение личности».

Следуйте инструкциям на экране.

Обычно это занимает 5–10 минут.

Способ 2. Лично в МФЦ

Это самый надёжный способ.

Как это сделать:

Придите в ближайший МФЦ.

Возьмите с собой паспорт и СНИЛС.

Скажите сотруднику: «Хочу подтвердить учётную запись на Госуслугах».

Сотрудник проверит документы и подтвердит личность.

Обычно это занимает 10–15 минут.

Способ 3. Почтой

Самый медленный способ.

Как это сделать:

Зайдите на портал Госуслуг.

Закажите код подтверждения.

Код придёт заказным письмом по почте.

Введите код на портале.

Это может занять до двух недель.

Как проверить, что учётная запись подтверждена

Зайдите на портал Госуслуг или в приложение «Госуслуги». В разделе «Профиль» должен быть указан статус: «Подтверждённая».

Если статус другой — подтвердите личность одним из способов выше.

2.4. Первый запуск приложения

После установки откройте приложение. Оно предложит войти через Госуслуги.

Шаги:

Нажмите кнопку «Войти через Госуслуги».

Введите логин и пароль от портала Госуслуг.

Подтвердите вход, если потребуется.

После входа приложение может запросить доступ к функциям телефона.

2.5. Какие разрешения нужно дать

При первом запуске приложение попросит доступ к:

Геолокация

Зачем: чтобы автоматически определять место проблемы.

Что это даёт:

Вы гуляете по городу, видите яму на дороге, открываете приложение, нажимаете «Сообщить о проблеме» — и система уже знает, где вы находитесь. Вам не нужно вручную вводить адрес.