  .   
 


       .     ,    CRM  ,        .    ,   ,        .        ,   ,       .

    .     ,     .     ,    ,    .

    .    .     ,        .           .   ,   .    ,      .

    :   , , ,  ,  B2B.





 

  .   





.     



        ,   .     ,      ,    .

    ,     CRM.        .            .         ,      .

  .   .     ,  .

      .

      ,     .    ,    :   ,    ,     ,  .      ,        .

      .     .      ,     .    ,  ,        .   ,   ,     .

 .   .

    ,     :         ?    ,   ,     .




       



      .       ,   ,   ,     .   :  ,   ,   ,    .

      ,      .    ,   ,  ,           .    .

      .

:   .    ,  ,  ,     .    ,        ,    .

:     ,      CRM.  (      )        .    ,  ,  ,  ,     .

     ,   .

  ,         :

  ?   ?    ?   ?  ?  

         ,           .              ,   .

   ,    .    CRM (,      ),     ,       .   ,      :     ,     ,    ,         .




   



         .    :        .

  ,       ,        .       ,     :  ,  ,  ,    .

       .            ?        ,    .




    



     .   ,     .

     .       ,        ,     .

    .   ,  ,    ,   : ,  , , ,  .

   ,   .   ,    ,     .

              .     ,     :   , ,   ,   ,  ,     ,  .         :  , , , , , .

       ,    ,     ,      .  ,   .    ,      ,   ,      ,       ,   .       ,        .

   .

:      .       ,      ,        .      ,      ,     ,    ,   .

:      .       ,        .       ,  ,          .

:     .           ,      .

:        .     ,  ,   ,    .    ,       .

           .      ,    :     -,        ,  ,      .      ,      .   ,     ,    ,      ,         ,    .    , ,           .          -,   ,        .




   



       .       ,   :     ,  ,    ,     .       .          ,          ,     .

   . :          ,       .   ,   ,    - -. :     ,     ,     .

         :   ,        .

      ,    ,   .    :        .       : ,       ,      .

 :   ,     ,  ,       ,   .          .




     


   :    ,    .

         ,    .  ,      ,        ,       :  ,     .     :    ,    ,    .       :      ,     .

   .               :     ,  ,   ,    ,   ,  ,  ,  .            .   ,        :     - ,     ,   ,      ,     .  ,    .    ,       ,       .




   



 :  ,  ,   ,     .      ,      .




 


     .  I   ,  II ,          .   I      ,       .   II     ,     .   III, IV  V,   ,    .

 V      ,      :    ,          ,     .

   ,   .         ,    ,      V.      ,         ,        .




,    


    ,    .         :    ,     ,           .         .

         .

.   ,    ,   :   ,   .    ,  .    ,      ,      .

.     ,     .      ( 3),    ( 14).     ,     ,       .

.       .    ,      ,     :           , ,   ,          ,    .

   :   ,   ,        .

.   ,      ,     .         :     ,    ,    .     ,     .     ,    .        :   ,    .




 


   .    , ,   (  ,    ), -,     .             .

   ,  .        :     ,        . ,      ,       .

      .  14      ,     ,      .     ;          .

     ,  :            .   ,    :        .





 

 



2

A2  , A4  , A10    

       



3

B2   

    



4

C1  , C2  , C3  , C12  , B7  

 ; C12  ,    



5

B6  , B7  , E5  , E6   , E7  

,   ,   



6

A5   CRM  , D1 - , D2  D3      , D10  CRM, F10   

 ,   



7

C4  , F1    , D12    

    



8

B3   , C6  1:1, C11   , E1  , E2  30/60/90, E3 , E4  

    



9

C7   , C9  , F7   

   



10

B5  , C5  , C8  D6     , D11  , F4  , F6   

    



11

A10    , B4    

      



12

A6  , D4 - , D5 - , F5   

    



13

A8   , A9 , D7 -  , D8 - , D9  , F8   , C10  

     



14

   

,   



15

A1   , A3   , E1  , E2  30/60/90

  



      .      ,  ,           .




 I.   

 1.    





: ,    



     ,    .    ,     ,      :   ,  ,      ,  ,  ,  .

    .        ,      .  ,      ,    .     :     ,     .         ,     .

      .         .        ,    -        .

     ,  ,   ,    .

    .      :     .      ,         .          :  ,      .   ,   .

         .   ,   ,  ,  .     ,    .

    .  ,    .




 ,  



     ,  ,    .     ,     .

   ,   ,   ,   ,    .        -      .       ,   :                ,       (, 2026a).

  :    ,     .   ,        ,  .    ,      .   ,       .

   ,   :        ,    ,    .

 .         ,    ,         ,                  ?    ,   ;   :      .

  ,      .     :          .     ,      ,         ,    .

      .           ,    .  ,     ,    .       .




   ?



 ,        :     ,     ?

  ,     .   : ,           .

    .

.        :  ,  ,   ,    .

 .     CRM,   :   ,  ,   ,   .

 .  ,    :   ,  ,      ,   .

.      .    ,           .

.  ,   ,   .    : CRM  ,     .

.   ,        (     1:1),    ,  .

. ,      ,       :  ,  ,  ,    .

    ,    .       ,       ;      .     :    ,          .

         .       ,      .   ,   .          ,   .      ,    :    .




 :   



     .     ,     .   .




   


       .   ,     :    ,      ,        .

   .    , , ,  ,     ,    ,  .




 


     ,      . ,      :       ,   ,    ,     ,    ,    .

       ,   .    ,    .




 ,   


    CRM .      ,      .

           .    ( , , ),         .            ,  .

    ,   .         ,  :     ,             .




  


             .  ,     .

    .                1:1.        ,    :    ,   ,     ,    .




    


      ,    :   ,     . ,    .

   ,      ,      .           .

 :      ,      .    : , ,      ,      .




    



          ,    : , , , , ,  . ,     ,  .    ,  ,     : ,     ,     .

   .       ,        ,   :     .  ,      .

    .                     ,   .       :     ,   .




   



    ,  .

 :

       ,     ?

  ,     ?

         ?

        ,      ?

        ,      ?

 :

         ?

           ?

       ?

 ,        ?

           ?

      ,     ?

      ,      .       .




 ,   



  :     ,           .

  .            . ,    .       ,           ,    .

     .          ,        .     .      ,    .




 



      ,    ,   .  ,     ,         ,         .      ,     .

  ,    .       ,   ,    .   .   ,        .

        : , ,      .




 2.    





:  ,  



       :       ,  .

           .    ,    .

    ,  ,     ,   :   .

     ,        .

   ,     ,          .       .            :     ,      ,       ,   .

 ,     .




     



     ,   .      , -   :

        ?

    ?

      ?

   ,    ?

      .     ,   ,       .

       ,   ,   .    ,         .    Ƹ        :       ,      ,     .   ,    .

     .   ,     ,        .      :     ,  , ,     .    ,   ,  ,            .

  2009   ,      .         10  40 ,  30  60    ,   10  50     (, 2009).      ,     ,       .       ,     ,      .   :     ,      ,        ,        .

   ,    .       ,    :    -  , -     - ,     ?




 ,  





   


   .      ,   ,         .

      : ,  ,    ,           .     ,     .




-  


          .              ,      ,      ,    ,         .

    .     :  ,      ,  ,   ,  ,     .




 


    ,      ,    :         ;      ,    ;     ; CRM   ;      .

   .   ,      ,     .     ,   , .




   


   ,     .   :

   ;

    ;

    ;

 , 1:1  ;

        ;

 ,   ;

 ,     .

          ,  ,   - .       ,   .




     


           , ,   ,  ,   ,    ,    .

    :        ,      ,   .

 ,    . ,    ,  ,   .




   


    ,  .      :         ;   ,    ;    ,       ;        ;     .

  : , , , .       .  ,   ,    ,     .




   


      ,    ,     .         ,     .

     ,     ,    ,      .           ,    ,      .        ,          .

      ,      ,    .       ,   ,    .

  A2       ,  A.




   



     .    CRM, ,    .

       .    ,   ,  ,  ,  ,     .

    ,     .           .   ,   ,     ,   ,       .   ,     ,  ,   .

       .         .  ,       ,       ,   .   .

 A10,    B8, - D1   F10    .




  



      ,  .  , , , , .    ,        .

   .       :  ,  ,   .      -    .        .       ,     .      ,       .

     :          .      ,      ,    .




  A4



   .   ,      .  :     ,  ,    ,   .

  :

  .  : . : . : .  : , , .

    .  : . : .  : , , .

 .  : . : , .  : , .

 .  : . : . :   .  : , .

   .  :   . :   . : .  : , .

    .  :   . :   . : .  : , .

   .  : . : .  : .

  .  : . : . : .

  .  : . : . : , .  :   .

  .  : . : ,   , .  : . : .

   .  : . : .  : , , ,   .

   .    ,   :    .      ,  .

       ,       .         :   ,         .         ,  ,   - ,      .

  ,   :     -.    .            ,        ,    .    ,        ,     ,      .

  A4       ,  A.




     



      -  .     .  :         ,       ,        .

   ,       ,    :   ,  , ,  .      .   ,   ,    .

        ,        ,     .        ,   ,    ,       .

     ,     .    ,  ,      :      ,     ,    .     .   :          ,        .        ,        .

   ,   ,  ,  ,     ,      .     ,     ,     .   :          .   ,    .     .




   


      .             ,        :        ,        .

     .        ,       ,     ,     .    :       ,     ,     .

      ,    .   :     ,       ,           .




 



    . ,     ,      :     ,     ,             . ,   ,             ,     ,        .

 ,   :      .     ,         .      8.




    



  ,     :

     ?

  -   ?

  ,     ?

 ,     ?

     ?

 ,      ,    ?

    ?

  ,  . ,    ,    .

,        .  ,     :  ,      ,    ?    .




 3.   ,     





:       



    103 .     ,   .

    ,       .     ,    .   ,        .          ,        ,        .

      ,     ,   .         .     :     .

       .      ,       .   ,             .      .    .




  



    ,         .        .

 :       ,     .

   ,    :  , ,  ,  , .

 ,      .       .     ,        .    ,     ,    .    ,     .

  ,  .   1987         :      (  , 1987).     ,  :          .




  



   ,      ,   .

:   . , , .

:      .   ,    ,   ,    .

:    .        .

     ,     .             ,     ,      . -,   ,    ,    :      .  ,         ,    ,      .     , .    .

       ,   ,    ,  .    .  ,      ,        ,    ,    .

,      ,   .       ,  ,    :    ,        .   ,   .

   ,     .      ,           :           ,     (  , 2020).     :    KPI      .

       .     : ,  , ,    - .     .  ,    ,     ,      .




    



       ,    :     ,       .







    .  ,       .         ,    ,       ,   .

        ,    ,  .




  


   ,      :     ,   ,   ,    ,  ,   -  , ,       .

     .         ,           .            ,  .




   


  ,       .       ,     .    :      ,   ,       ,        .

    :           .     ,      ,  ,        .    ,  10  .

   ,      ,     .         ,    .

     .        ,        .        ,   .




  


CRM      ,      .        ,    ,     ,      ,       ,    .




   


    ,       :     ,        ,    1:1,      30/60/90,         ,       .

  ,     .    ,     ,   :          ,        (, 2020).         ,            .  :      ,    -  ,   .

    ,   .          ,        .




      



       ,          .        ,     ,   .           .

 :       ,      ,    ,    ,      ,   .

 :     ,        ,     ,      ,     .

    ,       .   ,    ,  ,    .




  



 ,       ,        :      .

      .                         .    -   .          ,   ,          ,    .

   .  :     ,    .   :   ,   ,  .  :       .       ,       .      ,         .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/raznoe/dva-etazha-prodazh-kak-upravliat-ropom-74335318/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


