  
 


     ,  20           ,    ,     ,            .

   ,   ?      ,   ?     ,      ,  ,     ?         ,       .

        ,     .





 

  









  ,     . ?          .  ,         ,     .          ,      .

        .        :

    ?

    ?

      ?

    5    ?




   ?


       :

1.  ,       ;

2.    ,    ,       ;

3. ,     ,          ;

4. - ,      ,  ;

5.   ,       ,   ,     ;  ,      ;    ,   .

 ,     ,     ,     .




   ?


   ,         (     .  3).   ,               ,      .   -    . -  ,   .     .      ,       .  -   ,   ,          . ,       ,              .             ,     ,      .



      ,         .



         .           ,   .          ,     ,   .      ,       ,   ,     ,   ,    ,    .       ,   ,    ,      ,          ,        .

   ,     ,   ,      ,    ,   .      :      ,     , ,  ,         ,      .




     ?


    ,      ,          ,  ,      .                 ,             .              ,         :

1.   ,          ?

2.   ,    ?

3.    ,    ?

4.    ?

5.   ,      ,    ?

6.      ?

7.   ,      ?

8.      ?

9.       ?

10.      ?

    ,     .




   5    ?


          ,      ,   . ,       .        ,     .       .    .        :   -,   ,     ,  , ,     .         ,             .         .     ,    ,        .      ,     .  ,  ,             .     ,   ,    ,      .

    ,        ,    .   , ,     ,              , ,   ,        ,   ,    .       .

      .       . ,     , ,   ,   .   ,              .             .

  ,   ,              ,     .




 I.  





 1.   





 ,  !



    ,       .

 ,  



-,     ,         ,    .      . -      ,       ;    ,     .          :   ,         .       ,  ,      ,  ,     .                       .   ,      , ,      .         .

      .   ,     ,            .   ,      ,  ,     -,             .        ,        ,    ,   .   ,   -     ,       .

  30       ,    ,        .  ,        ,   ,      .       ,       .     ,        . ,       :   .   ,    !  ,    :      , , .     ,       :     ,        ,   . ,       ,   .          ,       (      ),     .

         .

,   ,   ,  ,          ,     .




  



   ,     .

 -,  -



           .

:       ?     :          .   ,  .  ,                ,   ,      .         .

          ?         ,  .       .

,  2020 ,                .    ,                  .     ,     -,            .       .        ,                . ,       ,           .

               . ,  ,      ,      ,   ,      ,    ,    ,        : ,     ,  .




  



    .    15 ,      ,              McDonalds,         1990 .      .           .    ,    ,       -         .           .

 ,   ,      ,    ,    -     . ,         ,   .    ,       .  ,       ,   - -   ,          ,   MBA.

   ?

      :   .     ,   -  .   :   ?      . ?     ,     .       ,    .    ,        .             .

     ,                ,     .

          ,       .    , , ,     .      .

        ,  ,  ,  ,     .        ,   ( , ),  , , ,   ()   .



,      ,           .



          ,    .        .      MBA  ,    -      ,     .  ,  ,   :

  ( );

 -   ( );

   ( ).

          .




 2.  





   .



   ,   .

,  



        . -    ,  -  .    :    ?  ,          . :           .        .



    ,    .



        ,      ,   ,   .         ,      .         ,        ,       ,     .

    ,        ?








   ,    .

 ,   



                ,            .        , , , , ,  .     ,       .         ,    , , .             .        ,        .       ,      .      ?           -.               .  ,    ,  ,      ,  ,    .








       ,    ,   .    .

 ,  



                ,   .  ,   - ,    ,  ,       .     ?   :   . ,        3 .      :      ?      ,     .  ,  .   ,    .

       . ,   Kodak        . - ,           , ,        .              .   -           Sony.      : Sony     ,  Kodak     ,    .

     -?

   .

  ,     .     Noma,        -  .   :         ?,  :    !    .                  ,       ...   ,   .      ,    ,             .

    ?

  .  :       ,    .         , ,     ;    - ,         ;  -, ,      .  ,      ,      .

    .        :           ,   -.  ,       .      ,       ,      :  ,       .  ,  ,         -.       ,        ߻,  ,        ,       .             ,   ,      ,      [1 - 


].

    .  , ,     ,        ,   .   ,      ,   ,       .           ,         ,       : , ,   .   ,  .

          .          .  ?         ,             ,    [2 -  .   :       .].   ,         ,   ,    .  ,    !    !    !      .     :         ,       .              .

  :          .     .  , ,     ,     ,    -  ,        .      ,        ,    ,      .

     . ,  ,      . ?  ,     :    ,    .  -   ,  .     ,      ,             .    ,   :     ,       ,        .        .



  :       ,           ,       ,                    .



  :    -  ,           .         ,     .  , ,     , ,   .  ,  ,      , ,      ,        .

        ,       ,               ,  .




 



   ,     ,    ,   .

  ,    ,   



   30     15       ,     ,             .  40  ,           ,   .  ,      ,   .

      ?         ,         .




1.  .


      ,    - ,     .           .      .     ,          .        ,   ,       ,        .

         ,       .          ,   ,     ,    .

 ,     ,   -   ,   :  ?



 ?  ?       .



         50 %.   ? ,      -      .  ?      ,    . ,       ?




2.  .


       ,         :          .   ,       [3 -      ,  ,   ,        .       .],      ,   ,   .             ,    ,    .  ,      , ,   ,     .



        .      ,      ,   ,     .



      ,   ,         .              .

   ,    ,  -              ,     .      .       ,      ,        .    .  ,         ,     ,    -    . ,    ,   -   ,       .    ,   ,  ,  ,      .          ,     -          .

     ,      ,         .




3.  .


         ,     ,    .        ,                ,    . ,           ,       :       ,    ?




4.  () .


            ,        .    ,       .    :  -  ,            .

    ,       ,       ,  .       ,   , ,    ,   . ,                .  must have.         ,      .




5.   .


    ,    ,          helicopter view. ,       ,            .  ,        .     - ,  ,     ,  ,    ,         .




6.   .


       ,   ,   .   ,   -   ,      .        ,         .     :     ,      ,           . ,   ,    .         ,         [4 -  .  .         .].




7.  .


        : ,   ,     .       .    ,            . ,   :       ,   ,       . -      ,  -     .    ,            .        80    .

 :             ,       ,      .             .




8.   .


   ,         ,   , , ,   .     .       ,           (  )   .       ,       ,     ;        ,   ,  , , . ,            .   ,     -,     ,     .




9.  .


         , ,           . ,   .              .           . ?     .       ,     ,    ,    ,     ,       . ,       ,   :     ?




10.  .


         ,     ,     .  ,   ,  , ,   . ,    ,        .       :          .       ,        .   :       -   ,   -  ,      .               .




 



   ,   .

  ø,  ,   



     .       ,     .       . , ,     ,  ,       ,     28 .     ?      :   .  ,  .   . ,   , 20 .      :    .

      .    ?     ,        ,            .      .      .  -   ,     ,    .         ,   ,    ,   ,   .        :        ,  ?



               .



     ,       : ,     .  ,         .             ,               .            .  ,        ,          ,           .

                    ,        -  .          ,      , .                 ,       (   ,        ).      :    ,      ,   ,      ,    [5 -  .  .     .].

             ,            . ,        .             .

   ?  ,   .    :

1.     ,       ,    ,    !.  :       ?

2.   ,   .    .

3.     ,    .    :     -  ,    ?

4.    ,    .

5.       .

6.   ,    .

7.   .

   ,      ,    .      ,        20   .




 



         ,        .  ,    



   ,  ,        ,    . ,                   ,         .       ,           (,   ,   ).    ,        ,         .

  35  :     ,       .     .      ,   ,         ,    .       - (  ).  ,     ,  ,    ,  .

       -:

1. ;

2.    ;

3.      ;

4.    ;

5.  .




.


 , -,   .   ,          ,      . ,                  ,     .

      .     ,              .                .     ,     .   ,             ,       .   ,  ,  ,        ,        .




  .


     :             .         . ,      .          ,      .                    ,       .

   ,      . ,       .     ,   ,      ,     ,          , .

           (mindmap)     .    ,  .  ,   Miro  MindX.          . ,   ,    (. 1).








       .   ,   ,   ,   ,    .

   ,                   (chefs table),              .      ,         .




.


 ,    ,  ,   ,  .   ,      ,      ,     .      .         .

            .  .    : 20 %    80 %  ( ).



,    ,              .



 ,     ,     ?       :          .    ?          ,   :

 ,          ,      .

      .   ,  ,   (  )   .     ,     ,        .

 ,              .           .          .   ,     ,        .



,   ,      :            .            .              ,        . ,                .      ,      ,        . ,        .        .




 .


   -    .       :     . -,   ,       .   ,           :    ,      .        .   ,      . -,     ,    ,    .        .




 .


 , ,          :     ,         . ,    ,            ,     ,   , ,  .

        :    ,             .

 ,     ,      . , -        .  , -      .    ,    ,   ,          ,  ,      .   ,      ,            .               ,    .     .    .








      :    .

 I ,     



 2010    ,          .      ,  MBA,  - ,      - .      ,   ,        .

     MBA   2016   ,     .      ,           . ,             :     ,   ,     .  ,     MBA,      !    ,  ,    20 ,       .

    ,     ,         .             ,        .   ,   -         -  ,        ,    .   .

     ,             .  ,     ,        ,     ,  ,   . ?

      .

,   :      ?        .    ,      .

   -   ,    ,       .




   



1.     ,   .

2.  !   ,  :     ?

3.     ,   .        .       !

4.  ,   :       ,   ?

5.             . :      -?

6.  :       ?   ,       .

7.  ,         .  ,      ,      80    .

8.      .      .

9.  .   .    .     !

10.    ,  :    .




     



1.  .  .

2.  .  .   .

3.  .  .         .

4.  .  .        .

5.  .  .    .

6.  .  ,  .

7.  .    .

8.  .     20   




 II.  





 3.    





  



 ,       -    .

 ,     ,    



   ,   ,  ,     , ,  , .   ,        ,       .          ,       ,     ,     KPI,  ,      ,     -,            ,     .  ,  , ,  ,        KPI    .      , ,  ,    :      ,     ?        ?

,     ,      ,      r    .    :      1986 ,     .         .      ,   ,  ,   ,   ,     ,        .

   ,    , ,   ,   ,  ,   .




   .


  ,          [6 -    (18561915),  ,     ,                (1911).],     .          ,      .        ,     ,       .                 ,     .    , ,   ,       .      ,  ,  :     ,        ,    KPI.

          :

        ;

        ;

   ;

       ,  ;

      .

   ,          ,            ,    .            .            ,       ;        ;       ,        .

      McDonalds.          Dodo Pizza,        ,      .            ,  ,       ,   ,   .

  ,           - ,      . ?        ,   .     . -    ,       ,     .

            ,       ,  .      :      ,    .         ,         - ,   .

  ,    ,     ,          .  ,    ,   :     ,        (,           ).




   .


  ,       ,      -    .     ,      ,  ,   ;      ,     .          :   ,       ,      .         . ,      .

  McDonalds  Apple,   ,       .   McDonalds      Apple.       ,        ,  ,    .   Apple       (,  ,  , )     ,          .        ,     . McDonalds,    Apple,    ,                  .          ,    ,         ,        .      ,       .   McDonalds     ,    - . ,   ,   McDonalds       , , ,               ,     .

       ,    ,            ,   .    -  ,      : , , , , ,  ,   .         ,    [7 -          .].            .

 . 2         ,      :   (P),  (A),  (E)   (I).   ,             .








        .                 . ,   ,       .

    ,     ,           .       ,       ,     -   .     ,   ,   ,     .

              : ,  , ,    -    .         : Kodak  Nokia    .           ,     ,          .

            :       . ,          ,    ,  ,       .

            .  ,     .  ,       ,          .




    .


,      .      .            :         ,        -   .  -  :    ,    .        .        .

       ,     ,           ,   .        ,          .        .  -   ,      .          .




  .


  :     .      -   , ,   .     ,          .   ,            ,   .  ,      ,     .

    ,  :  ,     ,    : ,            .      ,            ;   ,     ,          ;               .




 ,    



          .

 ,  -



    .  ,             .  ,     ,    :    ,        ,   ,        .      ,    ,            .

   , ,   ,          .         ,    ,     :

 -;

 ;

  -;

   -;

 KPI.

     ,    ,    ,   ,      .               .




-.


     ,      .  ,   -                    .      ,  -    ,   ,     ,  .

   -    ?



-     (),   ,              .



, -           :  ,  ,  ,      .          .

  -      , , , ,          :   ,          .




.


  ,        -,     .    , , ,    ,  . ,  -      -, , , , -,            .

 - -        ,     .    :     ,       ,    .

          .       12 : , , -, , , , , , HR-, , , .  12   28     ,    :

  ( ).    :  ,  ,  ,    , ,     ,  , ,    -,   .

  ( ).     :     ,     ,      ,   , ,  .

  ().         ,   .

     -,   .         .

,      - .       .    (. 3)     WRF .     :

   -,    .

    -,   .

        ,         .

   ,      ,     .

      ,       : ,    ,  .




 -.


  -,     ,    ,    ,   -  ,     .     -.








    ,          . ,        -  .        ,   .          :  ,     .

            .    ,   .       .    ,         ,    .

     .

:    ,   . , -      .   ,    ,       ,       ,        - .

       .

 :    ,     ,     ,     .       ,      ,    ,      .  ,    ,        .




 -.


    - ,        ,                  .   -  .

,       - .    ,             .  -    :  ,  ,    ,    , ,      ,    .    -          .          , , , ,  , IT  .




     :


     -      .

 ,    -.  , ,     -         .

 ,  -  .

     -.

 ,    .




 -



          :   ,  -        .        ,          .         ,    -      ,     . ,      ,        ,      .

     ,   -?

     -,       .  ,     ,     MBA.

-    :  (), ,   .




 () -.


    ,   ,     ;   ,     .

,      ,    ,    .  -  ,            .     -       :  , ,   , .       ,            .     -  ,        ,    .




 -.


    ,     -.        -   , ,  , IT, , , , . ,    ,    ,     -.  ,  ,   ,   -.   -     ,    ,         .

                 -.     (,    )   ,    (),         .         .              ,            .

   ,     ,  ,    -,  ,    .   .  -   ,         .    ,              ,          .        .




 -.


   - ,      . ,    -  ,               -,      ,      .     -  .  -       ,       , , , ,   .     .




 -.


        .         : -, ,   ,      .     -  .  ,                 .




 -



 ,         .          .   ,        .        .      ,    ,     ,    -.        ,     : , ,     ,          .

      ,       ,    .  -         ,     .

      ,      ,         ,   .       ,      .              :  ( ) ,  ,    . .    .

   ,      :

1.       ,       .      ?    ?     ?     ?

2.         .      ?       ?      ?



          ,               [8 -  .  .     , ,   .].       :       ,    ,    ,   .          .        ,     .         ,       .     Apple,      .    ,     .



        ,          .       !



    ,   , ,  -   . ,       ,     ,  ,        :   -    ,    .

      ,          .




  



  ,   ,     50 %    .       10       30 %.   ,   .       : , .        ,     ,  .      .       ,       ,   .     ,            .

    ,          .        20 %.          .               .              KPI,    .     .

        ,         .    ,        ,     -,   ,  ,       ,      KPI ,    KPI      .     .  ,   ,     !           ,      ,      .

    ?

 ,   ,       ,    . . 4.         .              .     ,       . ,           10 %,    ,   .     10 %   ,  - .     :   ,   .








       .              .       ,              .     .

  -   ,    .    , , -, -                   .  -,  ,   ,    ,    .

            , ,  .

       .    ,        .         , CEO (Chief Executive Officer).   ,      ,            ,  .      ,      .



      :

1.  .       :    3-5   , ,  , ,    ? ,       ,     ,         .    ,     .

2. .         . ,     -   ,        .

3.  .        :     . ,       , ,   ,   ,  .

4.  .     ,       .   ,       .

5.    .          :      , ,   ,     ,  -   .



       . ,             ,  .    :

   ,  ,  ,   ;

  ,    ;

    ;

   ;

  ;

  ;

      P&L   (Profit and Loss,   );

  -    ;

       ;

  ;

  KPI,       ;

   ;

     .



    .



    ,    .

   ,      .



                 .

:   ,         .    ,      ,    .             ,      ,     .

 :  ,      ,        .            ,  ,                 .    ,       ,       .



   ,     !



    ,     .       :    ,   ,   ,     .




 



       ,     ,       . ,  2019           ,                   .         :    .    ,     .




 .


        ,    ,    : ,      .      ,  ,  ,        .

,            20 %.         . ,      ,  ,  ,       .          ,         ,         .       .

   . ,   ,         2023 .        ,         2022  2021 ,   .   ,                    ,  ,  . ,          ,         .            .

       ,   ,          .   ,    ,      [9 -   Brilliant, Yellow, Math  ,    .            200   .].           .  ,     ,            Revolut.




 .


   ,       ,        ,   : , ,      -.

,               .  .        ,          -.   -    ,    P&L    ,      .   ,         .

           casual.       ,    fine dining  ,      ,      . ,    ,     .    -     White Rabbit.   :          ,  -    ,    ,    ,     ,       .    :   .       ,     .  ,    , -    :    .

   ,    ,   ,   ,      . ,         ,  ,       :   .    ,      -.       ,     ,   .

   ,      ,      . ,     .          - .      ,      ,       ,        .

             ,         .




  


       ,   ,        .    ,     ,     ,            .      .     ,     ,            .       Poison,      ,      -    . ,  ,        .

 ,     .



              .



,   .      ,       .       .     ,  food cost 30 %,      ,  food cost 50 %,       .

       :

1.             . ,        2021 ,              .             ,  , , ,    .     ,     -.

2.         ,   .        , , , ,    .     ,        .

3.          ,    -,  -,   ,   ,   .

4.     , ,  -  .     .  ,       ,   ,       .

      ,          .




     



     ,   ,       ,   100 %  .              .

,   -           .      ,   ,     ,           . ,         ,        .        ,     - .  ,           ,     .

          : ,    -.      .    ,   ,    -.




 -.


      ,      .        -   .       - :     ,    ,              .        (,    -   ).

     MBA  -,     -  .     :

1. ,  -    .

2.  ,     .

3.  :    .

4.    .

5. ,    .

         ,  . 5    - .








   ,     -, ,     10 ,    .     -   ,      ,        -         .




 -


 ,  ,  ,     ,      , ,     .            -.          ,       -       .           .   , ,       ,                .




 -


       - ( ).  ,      ,   ,     .

 ,        ,       ,            .   ,     ,    .  .      , , ,       .    - ,              :   ,   ,         .   ,          .        - , ,       ,          ,     - .

,       ,        -  ,     -  ,           .     , ,        -.

 -  :    ,        ,         ,     .       , -   :  ,  ,   .  ,    ,      ,     .   -  ,             .

         ,       .  ,            ,          ,        .

        -,  :      .       ,  .




  



      :    ,      ,      . -      ,   .         .

      ,   .     .       .        -   .        ? ,            -        ,   McDonalds.   -       ,         .

     ,          .

   ?

     kaizen (,     ,    ).       .       ,    , ,   .     ,     -  ,              .

        ,  Toyota        .

    :

1.   .

2.  , ,    .

3.       ,   .

4.          ,   .

5.  -   ,   .     .

6.          .

7.        .

8.    ,      : ?, ?, ?, ?, ?, ?,     .

9.  .       ,        .

10. ,     .       .

       .[10 -  .   Toyota.    ;  .  :        .]        .  ,     ,      .      .








,         ,                     . -         ()     ,         -          , , ,     .            ,     .   ,       -     .

  ?       ,            ,   .         :           ?        ,    - (8 )          -20 :           .       ,         .           .

     .    - , ,  ,       :    ,    ? ,   :  ,      ?

                  .       ,      ,   ,    ,        .




   



          ,       .     ,     .             ,   .       ,    ,    ,  30-   ,         .         ,         ,  ,         ,       - ,    .         .

           .  :     ,   ,          . ,   ,     .

    -,      ?    ,         ,  173        .    -,              .         .        .

 -      -.      -: ,    ,  - -   .    ,          .    :        -        .

 .          :

      (    );

       (  ,       ).

       . ,   .   ,        (, ),            . ,   2021       550 ,   2022    600 .         .

        .       . ,         550 ,      520   600 .      . ,       -     -.



          :   .



,           ,         .

    :      .   .

-,             . ,  White Rabbit       -   .    :   ,   ?,  ,    10 %.     ,    35 %.  ,       .      .     ,           ,    ,   ,        .         25 %       .

-,           .       .      ,     .

-,       ,        ,            .         ,   ,        ,   ,  ,   .  ,    .

-,                 .              ,     .  ,          --,   ,    ,   .




  



-    ,                .      .           . ,         ,         , ,      ,      .           ,     :            .   ,    .

     ,  ,     -.      ,     :

   (/ / );

  / / ;

    .




 .


    :     ,    .   ,      . , -  ,       10 %   .          50  .       . ,    50 , ,      (   ),       ,   .       .        ,      .




 , , .


    .

     -  ,   ,       -,      .  ,    ,      ,       - .

,     .          :           .           . ,    ,  ,  .             ,   .    ,   ,      .

   :    ,           ,   ,       ,       .      ,         .        (ROI),  ,        (,  ,       ).   ,  ,    ,          .

         ?

          .       ,     ,     .   ,      ,       .

         - .      ,       -   .      :

    .  ,           -   .

   .    ,    ,      -.

  .       ,     ,    ,       .



  ,   -      .      :

     (Average Handling Time, AHT).  ,        ,         .  AHT ,              .

    .  ,                   .



,   -      1000       2  .   :        .    ,        5   3    6 ,       -,   ,       .

       .    ,           .      ,    .

       :

  .      :  ,  ,     .  ,    -,    ,      .

 CSI (Customer Satisfaction Index)   ,        :  ,  ,     .    ,            ,   .

   :    ,   ,  .

  -      :

      : ,        -.     ,     .

   :  ,        ,      -.

  :  ,     .

        ,         ,    ,     .

  ,      ,          ,        .




  .


          .

     ,     : , ,     .  ,       ,    -.    ,    ,      . ,           ,             .      .

 ,      .       ,   ,    -   .      ,           .     ,    ,      .       CI (Customer Complaints Index,   ),     .      CCI ,       .     CCI ,     .    ,      .           ENPS (Employer Net Promoter Score).        .  ENPS ,     ,  .      ,         ,       .

          ?   .        ,                ,    .



    ,    .   .



          .

     -   ,         .     :    -,  ,   ,   ,     ,      ,                .  ?  !           .    KPI.     ,       .




KPI



  .

,  



KPI (Key Performance Indicators,   )        .  ,       ,      -    . ,           EBITDA.           -.      KPI,   .




   KPI?


KPI ,               .  KPI,   ,    .    KPI       .  KPI ,   ,   ?

KPI         ,      .

    KPI    (. . 6),      . ,    .   ,    , ,  ,    ,  ,  ,  ,     .     ,     :   .    ,   .          ,    .  ,          KPI       .








  :            - ,  , ,  ?     KPI?   ?

- -,         ,        .    .    .           : , , ,  -   .       ,     ,       .   ,    .     .

   ,      : , ,   ,      .        -,         ,   KPI,    ,     .    KPI      :








             ,      ,         -  HR-.

     ,   -.         .    ,  -       ,     ,    ,    .

,        6000 ,    ?  .        5000 ,   .  ,    ,         , ,         .     ,  ,     :    (   )     ?  ,     ,        .        ,   .  ,               .  ,       ,       .

  .     ,    - ,     .    .   ? .   :        , ,  ,       ,      . ,  ,  ,    ,      ,             .

  :      KPI           -       ,    .



,     ,    : , ,    .



 : KPI         .  ,           . KPI    .      KPI,      .    ,     ,        .

    KPI,                  .








  ,   .

  , 35-  

           ,    .    :  ,     .  ,    -  .    ,   .  ,   .

            ,       (  )    Excel.            ,      .       .       .    ,      .     :    ,      -,   ,     .

    ,   .      :      ?     5 %   ,          ?     .   .          2018 ,   ,       ,  .

 -   ,            ,    , .    ,              .      :



      .



    !              ,    . ,         (P&L)       ,      . ?     ,     .     ,        ,    .

  ,  35 ,        .  ,        .        , ,   . ,         ,       .

   ,           -  ?        ,   ,          .      ,      ,   ?

  .    ,       .    ,    .          .          .     , - ,    .      .          :  ,   ,      .



    ,         .



         .



        ,       . ,        ,          .     ,      ,        . ,    :    .   ,            ,  -  . , ,    .   :    ,    ,  .

         :          .    ,  .         3000 .  -    -  .

     :        30 %.     , , , :           .   ,  :   ,      .      ,          .         .

        ,    .  :    ,       .       ,    ,   .



     ,   .        ,     . ?                , 5, 10, 20   30 . ,    2023     2050 .     ,            .       .



     ()   .      ,   .



  ,   .   ,    ,   ,       :

     (   );

     (,      );

      .

     ,      ?,    ,      :          ?




 



        , ,      ,   .     ,     -.    , , ,      ,         ,   .                ,          !.  ,  ,   . ,    ,   -          .

 -              :     ,     ,        ,    .   ,       ,      ,       .

,        :   .         DMAIC: Define > Measure > Analyze > Improve > Control,   >  >  >  > .    . , ,         .    -  DMAIC      .




.


    -. :

    ;

    ;

     ;

   ;

    (  );

     .

         . -                .       , ,   -  .   -       ,     ,   .  : , -, , , , SMM-, , .   -     :   ,  ,   , ,  ,   ,  .     -?        .        ,      :     CPC    .     ,   , ,   (ER),    ,  , ROI    .      20 ,     .  .




.


         -: , , .  ,         ,  .    ,  ,   ,  ,         - ,       .

          .           .     :



         .



         ,             -.    , ,  ,  ,  -       - .




.


  ,   ,    ,      . ,       .    ,       ,        ,        :   , ,      . , ,          -  .  ,       ,      .      :  -      ToV (Tone of Voice   )     KPI   .   ,  ,  ,        .




.


     ,        .             .  ,           KPI    ,         .   ,    ,         KPI     .          : ,  ,   .     ,       ,     ,      .




.


           :   ,   ,  .  -        .    .

                ,      .  ,     ,       .      ,      .   !



    .  ,      .



 :   ,       .             ,    ,  ,    .




    



          .   ,    .    -,           -: ,    .  -,   ,      .   ,             .

   :        ,         ?

    :

1.   23        .     .

2.    -,   ,   ,        1,5 .    ,     .

3.   ,    ,       -,        .

      -         ( ).              ,         .    (. 7):








    -      .    Microsoft Project.   ?          -        .        (     ).        ,         -  .         .          ,     .

,      ,       ,        .     .




 



  ,     ,   .

 ̸   



        ,       . ,            .     ,      .      ,      ,  ,     .          .     ,             .    -  .

    ,     ,          .       ,  10             White Rabbit Family. ,         ,        ,        .   ,   ,             ,       100 %  .         ,  ,          .  , -   ,    , , ,       ,      .  ,          .     ,  ,  White Rabbit Team.

     :       ,              .     ,   ,       .

       ?



     ,               .



            .        ,         (      ),  ,  , ,  ,  , ,  ,   .          .

           ,           .        ,   ,   ,  ,                 .

 ,       ,        ,      .   ,        ,      .         .               eNPS (employee Net Promoter Score). ,        1  10,              ?.   ,      .    .

   ,      :

 ,

  ,

 ,

  ,

  ,

 ,

 ,

  ;

  ,

  ,

  .



          ,   ,   ,     .    ,   ,        ,    ,  ,  ,  , ,    ,      ,   .  ,       ,      .

!




   



1.           .  -      ,    ,  -   ,   ,  ,   ,     .

2. -    .     ,        .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/raznoe/menedzhment-glazami-restoratora-74409583/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .



notes








1










2


 .   :       .




3


     ,  ,   ,        .       .




4


 .  .         .




5


 .  .     .




6


   (18561915),  ,     ,                (1911).




7


         .




8


 .  .     , ,   .




9


  Brilliant, Yellow, Math  ,    .            200   .




10


 .   Toyota.    ;  .  :        .


