Роман Исаев
Коммерческий банк: справочник стратегий, целей и показателей KPI

Предисловие

Электронная книга представляет собой справочник, в котором собран большой объем практических материалов по стратегическому управлению для коммерческих банков. Внутри: 19 видов стратегий, более 300 стратегических целей, более 1000 показателей KPI, планы по развитию, характеристики новой бизнес-модели 2.0, обзор инноваций, стратегические риски и методы их минимизации, графические модели и многое другое.

Справочник поможет внедрить в работу лучшие отраслевые практики, сэкономить время и трудозатраты на выполнение проектов и задач, получить максимальный экономический эффект от выполненных разработок, реализовать стратегию.

Материалы будут полезны для руководителей любых уровней банков и финансовых организаций, а также для бизнес-аналитиков, специалистов по организационному развитию и стратегическому планированию, экономистов и бизнес-архитекторов.

1. Стратегии

Рассмотрено 19 стратегий, которые содержат от 15 до 20 стратегических целей. Каждая цель содержит 3 показателя KPI для ее измерения. Дополнительно к целям для своей организации рекомендуется указать инициативы (мероприятия) для их достижения и ответственных. Эти примеры можно запросить у автора в качестве бесплатного приложения к данной книге.

1.1. Финансовая стратегия: увеличение дохода

Направление: рост процентных доходов

1. Увеличить объем высокомаржинального розничного кредитования

- Объем выданных кредитов (потребительские + кредитные карты)

- Чистая процентная маржа по розничному портфелю

- Доля просроченной задолженности

2. Нарастить портфель ипотечных кредитов

- Объем выданной ипотеки

- Количество одобренных заявок

- Маржа по ипотечному портфелю

3. Увеличить доходность корпоративного кредитного портфеля

- Средняя доходность кредитов для МСБ и крупного бизнеса

- Объем сделок проектного финансирования и синдицированных кредитов

- Доля высокодоходных продуктов в портфеле

4. Оптимизировать стоимость фондирования

- Соотношение кредитного портфеля к депозитному

- Средневзвешенная стоимость привлечения средств (ССП)

- Доля "дешевых" денег (остатки на расчетных счетах)

Направление: рост непроцентных доходов

5. Увеличить комиссионный доход от эквайринга

- Объем операций по эквайрингу

- Количество подключенных торговых точек

- Средняя комиссия за операцию

6. Расширить линейку и продажи инвестиционных продуктов

- Объем средств под управлением

- Комиссионный доход от брокерского обслуживания

- Количество активных брокерских счетов

7. Развивать услуги ДБО и мобильного банка

- Количество активных пользователей мобильного банка

- Комиссионный доход от платных переводов и платежей

- Доля клиентов с премиум-подписками

8. Нарастить комиссию от гарантий и документарных операций

- Объем выданных банковских гарантий

- Доход от аккредитивных операций

- Количество клиентов, использующих данные продукты

Направление: развитие клиентской базы и кросс-продажи

9. Увеличить долю рынка в сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ)

- Количество новых открытых счетов МСБ

- Среднее количество продуктов на одного клиента МСБ

- Общая выручка с сегмента МСБ

10. Повысить лояльность розничных клиентов

- Индекс потребительской лояльности (NPS)

- Процент оттока клиентской базы

- Доля неактивных клиентов

11. Увеличить эффективность кросс-продаж

- Коэффициент кросс-продаж (продуктов на клиента)

- Конверсия из лидов в продажи

- Доход с одного клиента

12. Развитие премиального сегмента (Private Banking)

- Объем средств под управлением в сегменте

- Выручка с одного клиента Private Banking

- Количество клиентов с остатками на счетах > Х

Направление: оптимизация затрат и управление рисками

13. Снизить операционные издержки

- Соотношение операционных затрат к выручке

- Стоимость обслуживания одного клиента

- Уровень автоматизации процессов

14. Минимизировать кредитные потери

- Уровень просроченной задолженности

- Размер резервов на потери

- Стоимость риска

15. Оптимизировать капитал и повысить рентабельность

- ROE (рентабельность капитала)

- ROA (рентабельность активов)

- Коэффициент достаточности капитала

Направление: цифровая трансформация и инновации

16. Запуск и развитие финтех-продуктов

- Количество пользователей нового продукта

- Доходность продукта

- Уровень вовлеченности

17. Внедрение ИИ и Big Data для персонализации

- Конверсия в целевых маркетинговых кампаниях

- Увеличение среднего чека

- Снижение стоимости привлечения лида

18. Развитие партнерских экосистем

- Количество активных партнеров

- Доход от партнерских программ

- Привлечение новых клиентов через партнеров

19. Повышение квалификации и мотивации персонала

- Индекс вовлеченности сотрудников (eNPS)

- Производительность труда на сотрудника

- Уровень текучести кадров

1.2. Финансовая стратегия: снижение издержек

Направление: оптимизация операционных процессов и автоматизация

1. Снижение стоимости обработки одной банковской операции

- Стоимость обработки 1 транзакции (руб.)

- Количество ручных операций в день

- Время обработки операции

2. Сокращение доли наличных операций

- Доля безналичных операций (%)

- Объем затрат на инкассацию (руб.)

- Количество транзакций в отделениях и онлайн

3. Повышение эффективности работы фронт-офиса

- Среднее время обслуживания клиента (мин.)

- Количество операций на 1 сотрудника

- Коэффициент конверсии (визит -> продажа)

4. Автоматизация процесса скоринга и принятия решений

- Время принятия решения по заявке (час.)

- Доля одобренных заявок с автоматическим скорингом (%)

- Уровень просроченной задолженности

Направление: оптимизация персонала и организационной структуры

5. Повышение производительности труда

- Операционные затраты на 1 сотрудника (руб.)

- Доход на 1 сотрудника (руб.)

- Уровень текучести кадров (%)

6. Снижение затрат на внешний и аутсорсинговый персонал

- Общие затраты на аутсорсинг (руб.)

- Доля аутсорсинговых операций от общих (%)

- Качество выполнения аутсорсинговых операций (оценка)

7. Оптимизация филиальной сети

- Средние операционные затраты на 1 точку (руб.)

- Посещаемость отделений (чел./день)

- Доля удаленных продаж и обслуживания (%)

8. Оптимизация организационной структуры

- Индекс эффективности орг. структуры

- Норма управляемости (сотрудников на 1 менеджера)

- Скорость согласования внутренних документов (час.)

Направление: оптимизация ИТ-расходов и технологий

9. Консолидация и миграция ИТ-инфраструктуры

- Общие затраты на ИТ-инфраструктуру (руб.)

- % использования серверных мощностей

- Количество инцидентов / простоев в месяц

10. Снижение затрат на программное обеспечение

- Затраты на лицензии ПО (руб./год)

- Количество используемого, но неэффективного ПО

- Доля open-source решений в стеке (%)

11. Оптимизация затрат на телекоммуникации

- Затраты на связь и интернет (руб./мес.)

- Количество VoIP-телефонов к общему числу

- Средняя стоимость 1 звонка / 1 Гб данных (руб.)

12. Централизация и автоматизация отчетности

- Время формирования регулярной отчетности (час.)

- Количество сотрудников, занятых ручной отчетностью

- Количество ошибок в отчетности

Направление: управление затратами на фонды и административные расходы

13. Снижение процентных расходов

- Стоимость привлеченных средств (%)

- Доля "дешевых" транзакционных счетов в пассивах (%)

- Процентная маржа, %

14. Оптимизация затрат на маркетинг и рекламу

- Стоимость привлечения 1 клиента (CAC, руб.)

- ROMI (Return on Marketing Investment)

- Конверсия с рекламных каналов (%)

15. Снижение административных и хозяйственных расходов

- Затраты на аренду (руб./кв.м)

- Затраты на канцелярию и хоз. нужды (руб./сотр.)

- Затраты на корпоративную связь и мобильные устройства

16. Энергосбережение и "зеленые" инициативы

- Потребление электроэнергии (кВт/ч на сотрудника)

- Затраты на коммунальные услуги (руб.)

- Доля ВИЭ в потреблении энергии (%)

Направление: управление рисками и обеспечение деятельности

17. Снижение операционных потерь и рисков

- Сумма операционных убытков (руб./год)

- Количество мошеннических операций

- Стоимость страхования рисков

18. Оптимизация расходов на юридическое и бухгалтерское сопровождение

- Затраты на внешние юридические / аудиторские услуги (руб.)

- Количество внутренних юристов / бухгалтеров на 1 договор / операцию

- Время обработки договора

19. Управление кредитными рисками и снижение резервов

- Объем просроченной задолженности

- Величина созданных резервов (руб.)

- Стоимость риска

20. Централизация функций поддержки

- Затраты на функции бэк-офиса (руб. / операция)

- Дублирование функций в разных департаментах (%)

- Удовлетворенность внутренних клиентов (оценка)

1.3. Стратегия развития основных продуктов и услуг

Данная стратегия содержит список продуктов (услуг) и по 5 показателей KPI для каждого из них.

1. Цифровой розничный вклад

- Рост объема цифровых вкладов

- Доля цифровых продаж в общем объеме вкладов

- Снижение стоимости привлечения средств

- Коэффициент оттока вкладчиков

- NPS (индекс лояльности) по продукту

2. Цифровая дебетовая карта (экосистемная)

- Активность по карте (транзакций / мес.)

- Доля клиентов, назначивших карту основной для зарплаты

- Средний месячный оборот на карту

- Рост комиссии от эквайринга

- Конверсия в платные премиум-пакеты

3. Потребительский кредит (онлайн)

- Время от заявки до выдачи средств

- Конверсия одобренных заявок в выдачу

- Уровень NPL

- Доля заявок, одобренных скорингом без ручной проверки

- Снижение стоимости скоринга на заявку

4. Ипотечное кредитование

- Срок от заявки до одобрения

- NPS на этапе оформления

- Доля онлайн-заявок

- Доля новых продуктов в портфеле

- Рост объема выданных кредитов на вторичном рынке

5. Экосистема для малого и среднего бизнеса (МСБ)

- Среднее количество продуктов на клиента

- Доля оборота клиента, проходящего через счета в банке

- Коэффициент удержания клиентов МСБ

- Рост комиссионного дохода от сервисов для МСБ

- Доля активных пользователей небанковских сервисов экосистемы

6. Инвестиционная платформа (брокерские услуги)

- Количество активных брокерских счетов

- Доля клиентов банка, открывших брокерский счет

- Средний размер портфеля на клиента

- Доля регулярных пополнений (DCA)

- Доля клиентов с диверсифицированным портфелем

7. Премиальный пакет услуг (Private Banking)

- Активы клиента, размещенные в банке

- Рост кросс-продаж сложных продуктов (трасты, страхование)

- NPS VIP-клиентов

- Участие в нефинансовых мероприятиях

- Чистый приток средств в VIP-сегмент

8. Зарплатный проект

- Конверсия сотрудников в активных клиентов банка

- Доля сотрудников, использующих 2+ продукта банка

- Активность по картам сотрудников (транзакций / мес.)

- Вовлеченность сотрудников в программы лояльности

- Доля зарплаты, остающейся на счетах в банке через 30 дней после зачисления

1.4. Стратегия маркетинга и привлечения клиентов

Направление: увеличение клиентской базы (Mass Market)

1. Привлечение новых клиентов в сегменте Mass Market

- Количество новых открытых рублевых расчетных счетов в месяц

- Стоимость привлечения клиента (CAC)

- Конверсия из заявки в открытие счета

2. Повышение осведомленности о бренде на локальных рынках

- Уровень узнаваемости бренда в целевых регионах

- Охват аудитории в медиа

- Количество упоминаний в СМИ и соцсетях

Направление: развитие цифровых каналов

3. Увеличение доли онлайн-продаж

- Доля онлайн-продаж от общих продаж по продуктам

- Конверсия в мобильном приложении / интернет-банке

- NPS цифрового канала

4. Стимулирование использования мобильного банка

- % активных пользователей мобильного банка от общей базы

- Количество операций в мобильном банке на 1 пользователя

- Рейтинг мобильного приложения

5. Улучшение лидогенерации через сайт

- Количество качественных лидов (заявок) с сайта в месяц

- Стоимость лида

- Глубина просмотра сайта

Направление: увеличение кросс-продаж и лояльности

6. Увеличение количества продуктов на клиента

- Среднее количество продуктов на 1 клиента

- Конверсия из рассылок / операционных уведомлений в продажу

- Доля клиентов с 2+ продуктами

7. Повышение лояльности существующих клиентов

- Индекс NPS (Net Promoter Score)

- Уровень оттока клиентов

- Количество обращений в службу поддержки

8. Снижение оттока клиентов

- Коэффициент оттока клиентов в месяц

- Доля клиентов, вернувшихся после ухода

- Статистика причин ухода (по данным опросов)

Направление: привлечение и развитие премиум-сегмента

9. Привлечение клиентов премиум-сегмента

- Количество новых клиентов с доходом выше заданного порога

- Средний размер остатков на счетах новых клиентов

- Конверсия из заявки в оформление пакета "Премиум"

10. Увеличение доли инвестиционных продуктов у премиум-клиентов

- Объем средств под управлением

- Количество сделок с ценными бумагами / ПИФами

- Доходность инвестиционного портфеля клиента

Направление: развитие продуктового предложения

11. Запуск и продвижение нового продукта (кредитная карта с гибким грейс-периодом)

- Количество выпущенных карт за квартал

- Активность карт (оборот по счету)

- Рентабельность продукта (ROI)

12. Стимулирование использования эквайринга для МСБ

- Количество новых подключенных торговых точек

- Общий оборот по эквайрингу

- Доля на рынке эквайринга в регионе

Направление: работа с данными и аналитикой

13. Повышение эффективности маркетинговых затрат (ROMI)

- Возврат на маркетинговые инвестиции (ROMI) по каналам

- CAC по каналам привлечения

- LTV клиента

14. Внедрение гиперперсонализированных коммуникаций

- CTR персонализированных рассылок

- Конверсия в покупку из персонализированных коммуникаций

- Удовлетворенность клиента релевантностью предложений

Направление: партнерские программы и дистанционное обслуживание

15. Развитие партнерских программ

- Количество выпущенных кобрендовых карт

- Активность по кобрендовым картам

- Доход от партнерских программ

16. Масштабирование дистанционного обслуживания

- Доля клиентов, обслуживаемых дистанционно

- Количество успешных идентификаций через онлайн-канал

- NPS канала дистанционного обслуживания

17. Повышение удовлетворенности клиентов

- Индекс CES (Customer Effort Score) – простота решения вопроса

- CSI (Customer Satisfaction Index)

- Количество жалоб и негативных отзывов

18. Улучшение качества лидов от маркетинга

- % одобренных кредитных заявок от общего количества лидов

- Скорость обработки лида

- Конверсия лида в продажу

19. Укрепление репутации банка в цифровой среде

- Тональность упоминаний в соцсетях и на сайтах-отзовиках

- Количество позитивных кейсов и отзывов

- Позиция в разных рейтингах банков

20. Развитие контент-маркетинга и экспертного статуса

- Трафик на образовательный раздел сайта / блог

- Глубина просмотра и время на сайте

- Количество форм, заполненных после контакта с контентом

1.5. Стратегия развития процессов продаж и каналов продаж

Направление: аналитика и данные

1. Повысить эффективность кросс-продаж на основе данных

- Доля клиентов с 3+ и более продуктами

- Конверсия в покупку второго продукта у новых клиентов

- ROI маркетинговых кампаний, основанных на аналитике

2. Внедрить систему предиктивной аналитики для оценки риска оттока клиентов

- Процент оттока клиентов ценных сегментов

- Количество успешно удержанных клиентов

- Стоимость удержания одного клиента

Направление: процессы и операционная эффективность

3. Оптимизировать процесс одобрения заявок на кредитные продукты

- Среднее время принятия решения по заявке

- Доля автоматически одобренных заявок

- Удовлетворенность клиентов скоростью обслуживания (NPS)

4. Сократить операционные издержки на обслуживание клиентов

- Соотношение затрат и доходов

- Количество операций, переведенных в самообслуживание

- Среднее время обработки одного запроса

Направление: продукты и каналы

5. Увеличить долю продаж через дистанционные каналы (цифровой банкинг)

- Доля продаж, совершенных онлайн

- Рост активных пользователей мобильного приложения

- Конверсия на сайте / в приложении

6. Разработать и вывести на рынок персонифицированные пакетные предложения

- Охват пакетными предложениями в целевом сегменте

- Средний доход на одного клиента по пакетам

- Привлечение новых клиентов через пакеты

7. Развивать экосистемные продажи (партнерства с нефинансовыми компаниями)

- Количество привлеченных клиентов через партнерские каналы

- Выручка от партнерских программ

- LTV (пожизненная ценность клиента) клиента из партнерского канала

Направление: персонал

8. Повысить эффективность и продуктивность персонала по продажам

- Выручка на одного менеджера

- Количество успешных сделок на менеджера в месяц

- Соответствие плановым показателям (выполнение KPI)

9. Внедрить регулярную систему обучения и сертификации сотрудников

- Результаты тестирования после обучения

- Рост конверсии у прошедших обучение менеджеров

- Индекс удовлетворенности сотрудников обучением

10. Улучшить систему мотивации и оплаты труда

- Текучесть кадров среди успешных менеджеров

- Достижение плановых показателей по подразделениям

- Сбалансированность показателей (количество и качество)

Направление: клиентский опыт (CX)

11. Повысить лояльность и удовлетворенность клиентов (NPS/CSI)

- Net Promoter Score (NPS)

- Customer Satisfaction Index (CSI)

- Количество положительных отзывов в соцсетях и платформах-отзовиках

12. Внедрить проактивный и персонализированный сервис

- Доля клиентов, охваченных проактивным обслуживанием

- Конверсия в продажу от проактивных предложений

- Рост вовлеченности клиентов

Направление: технологии и инновации

13. Обеспечить бесшовную интеграцию всех каналов взаимодействия с клиентом

- Доля клиентов, использующих несколько каналов

- Конверсия в продажу при переходе между каналами

- Сокращение числа повторных обращений клиента по одному вопросу в разные каналы

14. Внедрить инструменты удаленной идентификации

- Доля клиентов, оформленных полностью удаленно

- Время удачного прохождения идентификации

- Уровень мошенничества при удаленном подключении

15. Модернизировать CRM-систему для поддержки продаж и сервиса

- Уровень использования CRM (активность менеджеров, заполненность полей)

- Скорость доступа к информации о клиенте

- Автоматизация регламентных задач в CRM

Направление: безопасность и комплаенс

16. Обеспечить соответствие продаж законодательным требованиям

- Количество претензий / жалоб по навязыванию услуг

- Результаты проверок ЦБ РФ

- Количество ошибок и нарушений, выявленных внутренним аудитом

Направление: финансовые результаты

17. Увеличить общий объем продаж ключевых продуктовых линеек

- Объем выданных кредитов (розница / бизнес)

- Привлеченные средства на счета и депозиты

- Количество выпущенных кредитных и дебетовых карт

18. Увеличить рентабельность продаж и клиентскую базу

- ROMI (Return on Marketing Investment)

- CLV (Customer Lifetime Value)

- CPA – стоимость привлечения клиента

1.6. Стратегия клиентского сервиса

Направление: цифровой клиентский опыт

1. Повысить удобство и функциональность мобильного приложения

- Рейтинг приложения

- Ежемесячная активность

- Количество операций, завершенных в приложении (без обращения в другие каналы)

2. Развивать единую платформу онлайн-обслуживания

- Сокращение времени на решение проблемы при переходе между каналами

- Уровень лояльности (NPS) после взаимодействия с двумя и более каналами

- Доля клиентов, использующих 3+ канала связи

3. Автоматизировать обработку обращений через чат-боты

- Доля успешно решенных чат-ботом запросов

- Сокращение нагрузки на кол-центр по простым запросам

- Время ответа чат-бота

Направление: качество и доступность обслуживания

4. Повысить доступность консультаций 24/7

- Доступность кол-центра 24/7

- Среднее время ожидания ответа в кол-центре

- Уровень обслуживания

5. Сократить время решения проблем клиента

- Среднее время решения проблемы

- Решение с первого обращения

- Сокращение количества переводов звонка между отделами

6. Повысить качество обслуживания в отделениях

- Индекс удовлетворенности (CSI) в отделениях

- Среднее время ожидания в очереди

- Количество кросс-продаж на одного менеджера

Направление: безопасность и доверие

7. Повысить осведомленность клиентов о кибербезопасности

- Доля клиентов, прошедших обучение (через рассылку / вебинар)

- Сокращение числа мошеннических операций

- Рост использования биометрической аутентификации

8. Минимизировать ущерб от мошеннических действий

- Скорость блокировки карты при выявлении подозрительной операции

- Количество ложных срабатываний

- Уровень удовлетворенности клиента действиями банка при инциденте

Направление: персонализация и проактивное обслуживание

9. Внедрить систему предиктивного анализа потребностей клиентов

- Конверсия в продажу из проактивного предложения

- Доля клиентов, получивших релевантные предложения

- Увеличение LTV клиента

10. Развивать персональный менеджмент для VIP-клиентов

- NPS VIP-клиентов

- Доля кросс-продаж VIP-клиентам

- Отток VIP-клиентов

Направление: обратная связь и лояльность

11. Внедрить систему измерения лояльности (NPS/CSI)

- NPS

- Доля клиентов, предоставивших обратную связь

- Скорость реакции на негативные отзывы

12. Повысить эффективность работы с негативными отзывами

- Процент негативных отзывов, по которым была достигнута удовлетворенность клиента

- Время закрытия инцидента

- Доля клиентов, изменивших оценку после решения проблемы

13. Стимулировать лояльность программой вознаграждений

- Доля активных участников программы лояльности

- Рост оборотов по картам участников программы

- Использование бонусов

Направление: внутренняя эффективность и развитие сотрудников

14. Повысить квалификацию сотрудников

- Результаты тестирования знаний после обучения

- Рост CSI/NPS в подразделениях, прошедших обучение

- Сокращение текучести кадров среди обученных сотрудников

15. Внедрить систему мотивации, ориентированную на качество сервиса

- Доля бонуса, зависящая от выполнения KPI по клиентскому сервису

- Рост показателей удовлетворенности (CSI) после внедрения новой системы мотивации

- Снижение количества жалоб на сотрудников

16. Оптимизировать внутренние процессы для ускорения обслуживания

- Сокращение количества внутренних согласований для стандартных запросов

- Время на получение решения из смежного департамента

- Индекс удовлетворенности внутренних клиентов (сотрудников)

Направление: управление репутацией и аналитика

17. Систематически работать с репутацией на внешних площадках

- Рейтинг банка на основных площадках

- Тональность отзывов: рост позитивных, сокращение негативных

- Скорость ответа на отзывы на внешних площадках

18. Внедрить систему управления операционными рисками в сервисе

- Количество зафиксированных инцидентов

- Сокращение повторяющихся инцидентов

- Время на устранение причины инцидента

19. Развивать культуру клиентоцентричности во всех департаментах

- Индекс понимания сотрудниками принципов клиентоцентричности

- Количество инициатив по улучшению сервиса, предложенных сотрудниками

- Доля департаментов бэк-офиса, имеющих KPI, связанные с клиентским опытом

20. Обеспечить экономическую эффективность клиентского сервиса

- Стоимость обслуживания одного обращения

- Соотношение затрат на сервис к общим операционным расходам

- Рост количества самообслуживаемых операций

1.7. Стратегия повышения операционной эффективности и оптимизации процессов

1. Внедрение роботизации (RPA) для частых ручных операций

- Сокращение времени выполнения операций

- Снижение количества ошибок

- Экономия трудозатрат (FTE)

2. Цифровизация клиентского сервиса и увеличение доли самообслуживания

- Доля онлайн-продаж

- NPS онлайн-каналов

- Снижение количества обращений в контакт-центр по типовым операциям

3. Оптимизация процесса рассмотрения кредитных заявок

- Сокращение времени принятия решения

- Увеличение конверсии одобренных заявок в выдачу кредитов

- Снижение стоимости обработки одной заявки

4. Повышение безошибочности и скорости проведения финансовых операций (платежи, переводы)

- Доля ошибок в операциях

- Скорость проведения платежа внутри банка, в другие банки

- Сокращение количества операций, требующих ручной доработки

5. Оптимизация процессов управления рисками и комплаенса

- Сокращение ложных срабатываний системы AML

- Время на расследование комплаенс-инцидента

- Снижение операционных потерь

6. Внедрение сквозного управления процессами (BPM)

- Увеличение скорости разработки и изменения регламентов

- Уровень прозрачности и отслеживаемости ключевых процессов

- Сокращение времени исполнения процессов

7. Снижение операционных издержек на инфраструктуру и ИТ

- Сокращение затрат на ИТ-инфраструктуру

- Увеличение использования вычислительных мощностей

- Сокращение количества инцидентов

8. Улучшение качества и скорости обработки запросов в контакт-центре

- Процент запросов клиентов, решенных с первого обращения (FCR, First Call Resolution)

- Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score) после обращения в контакт-центр

- Сокращение среднего времени ожидания ответа

9. Оптимизация документооборота и перехода на безбумажные технологии

- Доля безбумажных процессов

- Сокращение затрат на хранение документов