 :  ,    KPI
 


    ,             . : 19  ,  300  ,  1000  KPI,   ,   - 2.0,  ,      ,     .

       ,         ,       ,  .

          ,    -,       ,   -.





 

 :  ,    KPI








    ,             . : 19  ,  300  ,  1000  KPI,   ,   - 2.0,  ,      ,     .

       ,         ,       ,  .

          ,    -,       ,   -.




1. 



 19 ,    15  20  .    3  KPI   .          ()     .             .




1.1.  :  


:   

1.     

-    ( +  )

-      

-   

2.    

-   

-   

-    

3.     

-        

-       

-     

4.   

-     

-     ()

-  ""  (   )

:   

5.     

-    

-    

-    

6.      

-    

-     

-    

7.      

-     

-       

-    -

8.       

-    

-    

-  ,   

:     -

9.          ()

-     

-       

-     

10.    

-    (NPS)

-    

-   

11.   -

-  - (  )

-     

-    

12.    (Private Banking)

-      

-     Private Banking

-       > 

:     

13.   

-     

-    

-   

14.   

-   

-    

-  

15.     

- ROE ( )

- ROA ( )

-   

:    

16.    -

-    

-  

-  

17.    Big Data  

-     

-   

-    

18.   

-   

-    

-     

19.     

-    (eNPS)

-    

-   




1.2.  :  


:     

1.      

-   1  (.)

-     

-   

2.    

-    (%)

-     (.)

-      

3.    -

-     (.)

-    1 

-   ( -> )

4.      

-      (.)

-       (%)

-   

:     

5.   

-    1  (.)

-   1  (.)

-    (%)

6.       

-     (.)

-      (%)

-     ()

7.   

-     1  (.)

-   (./)

-      (%)

8.   

-   . 

-   (  1 )

-     (.)

:  -  

9.    -

-    - (.)

- %   

-   /   

10.     

-     (./)

-  ,   

-  open-source    (%)

11.    

-      (./.)

-  VoIP-   

-   1  / 1   (.)

12.    

-     (.)

-  ,   

-    

:       

13.   

-    (%)

-  ""     (%)

-  , %

14.      

-   1  (CAC, .)

- ROMI (Return on Marketing Investment)

-     (%)

15.     

-    (./.)

-     .  (./.)

-       

16.   "" 

-   (/  )

-     (.)

-      (%)

:     

17.     

-    (./)

-   

-   

18.       

-     /   (.)

-    /   1  / 

-   

19.      

-   

-    (.)

-  

20.   

-    - (. / )

-      (%)

-    ()




1.3.      


     ()   5  KPI    .

1.   

-    

-       

-    

-   

- NPS ( )  

2.    ()

-    ( / .)

-  ,     

-     

-    

-    -

3.   ()

-      

-     

-  NPL

-  ,     

-     

4.  

-     

- NPS   

-  -

-     

-       

5.       ()

-     

-   ,     

-    

-       

-      

6.   ( )

-    

-   ,   

-     

-    (DCA)

-     

7.    (Private Banking)

-  ,   

-  -   (, )

- NPS VIP-

-    

-     VIP-

8.  

-      

-  ,  2+  

-     ( / .)

-     

-  ,       30   




1.4.     


:    (Mass Market)

1.      Mass Market

-        

-    (CAC)

-      

2.       

-       

-    

-      

:   

3.   -

-  -     

-     / -

- NPS  

4.    

- %       

-       1 

-   

5.    

-    ()    

-  

-   

:  -  

6.     

-     1 

-    /    

-    2+ 

7.    

-  NPS (Net Promoter Score)

-   

-     

8.   

-     

-  ,   

-    (  )

:    -

9.   -

-        

-       

-       ""

10.      -

-    

-      / 

-    

:   

11.      (    -)

-     

-   (  )

-   (ROI)

12.     

-     

-    

-      

:     

13.     (ROMI)

-     (ROMI)  

- CAC   

- LTV 

14.   

- CTR  

-      

-    

:     

15.   

-    

-    

-    

16.   

-  ,  

-     -

- NPS   

17.   

-  CES (Customer Effort Score)    

- CSI (Customer Satisfaction Index)

-     

18.     

- %       

-   

-    

19.      

-       -

-     

-     

20.  -   

-      / 

-      

-  ,     




1.5.       


:   

1.   -   

-    3+   

-        

- ROI  ,   

2.         

-     

-    

-    

:    

3.       

-      

-    

-     (NPS)

4.      

-    

-  ,   

-     

:   

5.       ( )

-  ,  

-     

-    /  

6.        

-      

-       

-     

7.    (   )

-      

-    

- LTV (  )    

: 

8.       

-    

-       

-    ( KPI)

9.       

-    

-      

-    

10.      

-     

-     

-   (  )

:   (CX)

11.      (NPS/CSI)

- Net Promoter Score (NPS)

- Customer Satisfaction Index (CSI)

-       -

12.      

-  ,   

-      

-   

:   

13.        

-  ,   

-       

-           

14.    

-  ,   

-    

-     

15.  CRM-     

-   CRM ( ,  )

-      

-     CRM

:   

16.     

-   /    

-    

-    ,   

:  

17.       

-    ( / )

-      

-      

18.      

- ROMI (Return on Marketing Investment)

- CLV (Customer Lifetime Value)

- CPA    




1.6.   


:   

1.      

-  

-  

-  ,    (    )

2.    -

-         

-   (NPS)       

-  ,  3+  

3.     -

-    - 

-    -   

-   -

:    

4.    24/7

-  - 24/7

-      -

-  

5.     

-    

-    

-      

6.     

-   (CSI)  

-     

-  -   

:   

7.     

-  ,   (  / )

-    

-    

8.     

-       

-   

-       

:    

9.      

-      

-  ,   

-  LTV 

10.     VIP-

- NPS VIP-

-  - VIP-

-  VIP-

:    

11.     (NPS/CSI)

- NPS

-  ,   

-     

12.      

-   ,      

-   

-  ,     

13.    

-     

-      

-  

:     

14.   

-     

-  CSI/NPS  ,  

-      

15.   ,    

-  ,    KPI   

-    (CSI)     

-     

16.      

-       

-       

-     ()

:    

17.       

-     

-  :  ,  

-       

18.       

-   

-   

-     

19.      

-     

-     ,  

-   -,  KPI,    

20.     

-    

-        

-    




1.7.       


1.   (RPA)    

-    

-   

-   (FTE)

2.       

-  -

- NPS -

-     -   

3.     

-    

-       

-     

4.        (, )

-    

-     ,   

-   ,   

5.      

-     AML

-    -

-   

6.     (BPM)

-      

-      

-    

7.       

-    -

-    

-   

8.        -

-   ,     (FCR, First Call Resolution)

-    (NPS, Net Promoter Score)    -

-     

9.       

-   

-     




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/roman-aleksandrovich/kommercheskii-bank-spravochnik-strategii-tselei-i-pok-74458584/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


