7 грехов гринвошинга

Глава

Дорогой читатель!

Прежде чем вы откроете эту книгу, я хочу сказать вам

спасибо.

Спасибо за то, что решили потратить своё время на эту

тему. В мире, где информационный шум становится всё

громче, а доверие — всё более хрупким, вы выбрали путь осо-знанного развития. Вы не просто ищете ответы — вы ищете

правильные вопросы.

Эта книга родилась из моего многолетнего медийного

опыта работы с компаниями, которые хотели говорить об

устойчивом развитии честно и убедительно. Я видел, как бле-стящие ESG-инициативы оставались незамеченными из-за

ошибок в коммуникациях. И я видел, как простые, но искренние истории меняли восприятие бизнеса.

Я написал эту книгу не для того, чтобы дать вам готовые

рецепты. Я написал её, чтобы дать вам инструменты. Инструменты, которые помогут вам строить мосты доверия там, где

раньше были стены непонимания.

Я верю, что бизнес может быть сильным и ответствен-ным одновременно. Что прибыль и устойчивость — не враги, а союзники. И что правильные слова, сказанные в правиль-ный момент, могут изменить всё.

Марат Исмаилов

1

Что вы найдете внутри?

Это не сборник теоретических эссе и не академический

учебник. Это практическое руководство, написанное

медиа-менеджером с командой ведущих PR аналитиков. Вы

не просто прочтете его — вы будете работать с ним, как с на-стольным конструктором. В каждой главе вас ждет выверен-ный баланс между стратегией и тактическими инструментами: Чек-листы и опросники для мгновенной диагностики текущего состояния ваших коммуникаций.

Глубокие разборы кейсов: детальный анализ как оглуши-тельных провалов, так и блестящих успехов мировых брендов

с выведением универсальных уроков.

Готовые шаблоны, рамки, методологии и алгоритмы действий, которые можно адаптировать и внедрить в работу

вашей команды уже завтра.

Конкретные формулировки и анти-примеры: что говорить, а какие фразы и конструкции — категорически исклю-чить из лексикона.

Мы пройдем с вами полный путь от коммуникационного

хаоса и разрозненных инициатив до выстроенной, надежной

и эффективной системы, которую я назвал «S.T.O.R.Y.

Framework».

Этот фреймворк (основа) состоит из пяти последователь-ных этапов: карта стейкхолдеров (S), аудит правды и прозрачности (T), оркестровка нарратива (O), выбор каналов резонанса (R), круглогодичное вовлечение (Y).

S.T.O.R.Y. Framework — это акроним, который отражает

суть процесса: превращение данных в убедительную

историю.

S (Stakeholder map) — карта стейкхолдеров и значимость: определяем, кому и что говорить. Не всем все сразу.

T (Truth) — аудит правды и прозрачности: проверяем, насколько наши заявления соответствуют реальности, чтобы

избежать обвинений в гринвошинге.

O (Orchestration of Narrative) — оркестровка нарратива: создаем ядро нашей истории, связывая ценности компании с

ценностями аудитории.

5

R (Resonance) — выбор каналов резонанса: выбираем правильные каналы для донесения нашей истории до каждой

конкретной аудитории.

Y (Year-Round Engagement) — круглогодичное вовлечение: превращаем разовую акцию в постоянный диалог.

Ваши инициативы — будь то спасение лесов или программа инклюзивного найма — заслуживают того, чтобы о

них узнали. Более того, они того требуют. Давайте сделаем

так, чтобы их не просто услышали — чтобы им поверили.

Любая крепкая постройка начинается с фундамента.

Точно так же любые эффективные ESG-коммуникации начи-наются с двух простых, но критических вопросов: «С кем мы

говорим?» и «Есть ли у нас что сказать по-настоящему

важное?».

Большинство компаний пропускают этот этап. Они сразу

бросаются писать пресс-релизы, снимать ролики и отчитываться. И терпят крах, потому что их сообщения летят в

пустоту или, что хуже, вызывают раздражение.

В этой части мы заложим тот самый фундамент, который

позволит вашим коммуникациям стоять прочно. Мы постро-им детальную карту ваших стейкхолдеров — вы узнаете не

только «кто они», но и что на самом деле движет каждым из

них. А затем проведем жесткий, честный аудит ваших

текущих заявлений, чтобы выявить риски, которые могут взо-рвать вашу репутацию в любую минуту.

Без этого фундамента любые дальнейшие шаги будут

шаткими. Но с ним — вы будете говорить не вслепую, а при-цельно, точно и убедительно.

ГЛАВА 1

от гринвошинга к зеленой стратегии: почему ваши

ESG-коммуникации не работают

Притча о двух компаниях - цена вопроса

Две компании. Два диаметрально противоположных

подхода к коммуникации. Два разных финансовых результата. Компания «А» — крупный промышленный холдинг. Они

инвестировали свыше 1.5 млрд рублей в строительство новей-шего завода по переработке отходов, соответствующего наи-6

высшим экологическим стандартам. По случаю запуска был

выпущен пресс-релиз, изобилующий техническими термина-ми: «внедрение технологий замкнутого цикла», «модерниза-ция производственных мощностей», «снижение нагрузки на

полигонное захоронение на 40%». Реакция рынка: две

заметки в отраслевых СМИ с низким охватом, несколько формальных поздравительных писем от чиновников и — что по-казательно — гневный разбор в блоге известного эко-активи-ста: «Очередной гринвошинг! Фейки! Гигантская трата денег

на пиар, чтобы скрыть систематический вред от основного

производства!». Акции компании не показали никакой положительной динамики.

Компания «Б» — пищевое производство среднего размера.

Они выделили 15 млн рублей на установку современной

системы фильтрации воды на своем старом заводе, что позволило значительно сократить водопотребление и улучшить

качество стоков. Они не стали писать в релизе о «снижении

показателей ХПК и БПК». Вместо этого они сняли трехминут-ное документальное видео. Его героем стал главный инженер

завода, проработавший на предприятии 30 лет. Он рассказал

простую человеческую историю: как его дед ловил рыбу в

этой реке, как сам он в детстве купался здесь, и как ему горько

было видеть ее постепенное загрязнение. Он с гордостью

показал новые фильтры и привел одну, но яркую цифру: «Благодаря этой системе, мы вернем реке 10 миллионов литров

чистой воды ежегодно — этого хватит, чтобы наполнить 4

олимпийских бассейна. Я хочу, чтобы мои внуки тоже могли

здесь рыбачить и отдыхать». Реакция: материал в федеральном деловом издании с упором на корпоративную социаль-ную ответственность, волна положительных откликов в соцсетях от местных жителей. Лояльность к бренду выросла на

17% в регионе присутствия.

В чем фундаментальная разница? Компания «А» сообща-ла о технологических параметрах. Компания «Б» рассказыва-ла человеческую историю, вплетая в нее конкретные цифры.

В современном перенасыщенном информацией мире история

всегда побеждает сухой отчет. Всегда.

7

1.1. Три роковые ошибки, которые съедают ваши инвести-

ции в устойчивое развитие

Ошибка №1: Разрыв между словом и делом

Это не просто ошибка, это — главный коммуникацион-ный грех, неминуемо ведущий к обвинениям в гринвошинге

и тотальному разрушению доверия. Речь идет о ситуации, когда громкие, гуманистические заявления на главной странице корпоративного сайта или в годовом отчете вступают в

вопиющее противоречие с реальной практикой где-то в

глубине цепочки поставок или во внутренней политике компании.

Конкретный пример: крупный международный банк с

гордостью заявляет о достижении углеродной нейтральности

своих офисов по всему миру (перевел филиалы на зеленую

энергию, установил датчики движения и т.д.), но при этом

продолжает оставаться одним из мировых лидеров по креди-тованию новых проектов по добыче угля и разработке нефтя-ных месторождений. Его финансирование напрямую способствует выбросам, в тысячи раз превышающим те, что сэко-номлены в офисах.

Почему это смертельно для репутации и кошелька: ничто

не уничтожает доверие акционеров, клиентов и регуляторов

быстрее и тотальнее, чем разоблаченное лицемерие. Современные неправительственные организации, журналисты-расследователи и просто грамотные активисты отлично

умеют проводить глубокий аудит и выявлять подобные несо-ответствия. Ущерб от такого разоблачения исчисляется не

только падением котировок на следующий же день, но и долгосрочной потерей репутации, оттоком клиентов и ужесточе-нием контроля со стороны регуляторов.

Ошибка №2: Язык метрик вместо языка ценностей и

смыслов

Вы пишете в своем отчете или на странице «Устойчивое

развитие»: «Сократили выбросы Scope 1 на 18% по сравнению

с базовым 2020 годом». И что чувствует ваш рядовой потребитель, потенциальный сотрудник или даже средний инвестор?

Ровным счетом ничего. Он не понимает, что такое «Scope 1», не знает, много это или мало — 18%, и не видит, как это

связано с его жизнью и ценностями.

8

Почему это провальная стратегия: цифры и технические

термины обращаются исключительно к левому, логическому

полушарию мозга. Однако ключевые решения о доверии, лояльности и инвестициях принимаются на эмоциональном

уровне, под воздействием правого полушария, которое

мыслит образами, историями и ценностями. Ваша критически важная задача — выступать в роли переводчика: перево-дить сухой язык метрик на универсальном языке человеческих ценностей: здоровье детей, безопасность, чистота

родного города, справедливость, забота о будущем поколении.

Ошибка №3: молчание как стратегия, игра в прятки с

самим собой

«Мы не будем кричать о наших достижениях с крыш. Мы

скромно и тихо будем делать свое дело, работать над улучше-ниями, и нас обязательно заметят и по достоинству оценят».

Эта позиция, к сожалению, является одной из самых опасных

и разрушительных иллюзий в современном бизнесе.

Почему это тикающая бомба. Информационный вакуум

— явление, которое природа, как и СМИ, не терпит. Если вы

сами не заполняете пространство вокруг своего бренда прав-дивыми, прозрачными и убедительными историями о своей

трансформации, это пространство заполнят другие. Ваши не-доброжелатели, конкуренты, некомпетентные журналисты. И

абсолютно нет никакой гарантии, что рассказываемая ими

история будет хоть сколько-нибудь соответствовать действительности или будет вам полезна.

1.2. Анатомия провала: детальный разбор кейса краха

доверия и его финансовых последствий

Рассмотрим гипотетический, но абсолютно реалистич-ный и собирательный пример, основанный на множестве реальных кейсов.

Компания: «А» (российский производитель бытовой

химии и товаров для дома).

Инициатива: запуск новой «экологичной» линейки

средств с пометкой «100% переработанный пластик» в бутыл-ках и «биоразлагаемые компоненты».

Действие: крупная рекламная кампания в федеральных

СМИ и у блогеров. Упор в коммуникации сделан на спасение

планеты, заботу о будущем детей, яркие зеленые цвета и при-9

родные образы в рекламе. Проведен красивый и дорогой

ивент для прессы.

Проблема: независимая экологическая лаборатория по

заказу конкурирующего издания проводит экспертизу. Результаты шокируют: доля переработанного пластика в бутыл-ках не превышает 15-20%. Фактически, упаковка линейки не

отличается от обычной и отправляется на свалки.

Реакция компании (как НЕ надо делать): День 1-3: молчание и отрицание. Пресс-служба игнориру-ет запросы СМИ, заявляя: «Это клевета конкурентов».

День 4: агрессивное опровержение. Официальное заявление с угрозами судебных исков против лаборатории и

издания, без предоставления каких-либо собственных доказательств.

День 7: неуклюжие извинения. Под давлением обще-ственности компания выпускает релиз с признанием «отдель-ных недочетов» и туманными обещаниями «разобраться».

Итог: полномасштабный кризис. Волна негатива во всех

соцсетях с хештегом #ЭкоЛожь, массовый флешмоб по возвра-ту товаров в магазины, официальные проверки Роспотребнад-зора. Крупные ритейлеры приостанавливают продажи

линейки.

Финансовые и репутационные последствия (разбор

ущерба):

Прямые убытки: отзыв и утилизация всей партии товара; затраты на юридические услуги и кризис-менеджмент; штрафы от регуляторов; падение продаж не только «эколи-нейки», но и всего портфеля бренда на 15-25% в следующем

квартале.

Репутационный ущерб: подорванное доверие потребителей, которое будет восстанавливаться годами; потеря партнеров, которые не захотят ассоциироваться с «грязным»

брендом.

Рыночная стоимость: для публичной компании следую-щим шагом стало бы моментальное падение капитализации

на 10-20%, что для среднего бизнеса может означать потерю

миллиардов рублей.

10

рационной эффективности. Привлечение внимания социально-ответственных инвесторов.

Финансовые и репутационные выгоды: Прямая экономия: сокращение операционных затрат на

утилизацию отходов.

Рост продаж: увеличение лояльности и среднего чека за

счет вечерних скидок и положительного имиджа.

Репутационный капитал: формирование прочного

«банка доверия», который страхует бренд на случай будущих

кризисов. Компанию начинают воспринимать как лидера и

новатора.

Привлечение талантов: лучшие специалисты хотят работать в компании, которая ассоциируется с ценностями, а не

только с прибылью.

Разбор полетов: Ключи к успеху

Прозрачность и достоверность. Компания начала с уязвимости — признания проблемы, что сразу сняло возможные обвинения в лицемерии. Непрерывный диалог. Они вели

историю, а не разово отчитались о результате. Ориентация на

ценности. Они говорили не о тоннах, а о спасенной еде для ну-ждающихся, что находит прямой отклик у аудитории.

1.4. Молчание — это не консерватизм, а стратегический

риск

Многие руководители оправдывают отсутствие коммуникаций желанием «остаться в тени», «не высовываться» или

«избежать лишнего внимания». Вакуум информации будет заполнен вашими конкурентами, которые расскажут рынку о

своих успехах. Недоброжелателями, которые сочинят свою

версию. Наконец, простым незнанием, которое всегда тракту-ется негативно: «Раз они молчат, значит, им есть что скрывать».

1.5. Первый шаг к исцелению: комплексный аудит ваших

текущих коммуникаций

Прежде чем строить новую стратегию, нужно трезво

оценить текущее положение дел. Это болезненно, но необходимо.

12

Практикум: расширенный чек-лист «15 признаков того, что

ваши ESG-коммуникации в опасности»

Ответьте «да» или «нет» на каждый вопрос. За каждый

ответ «да» начисляйте себе 1 балл.

На нашем корпоративном сайте/в отчете есть громкие заявления-клише («лидеры в области устойчивого развития»,

«самые экологичные», «сохраняем планету для будущих поко-лений»), которые не подкреплены конкретными, измеримыми цифрами с четкими сроками.

Мы никогда или почти никогда не рассказываем о неудачах, трудностях и ошибках на пути к нашим целям в области

устойчивости, создавая идеализированную картинку.

Наши тексты написаны сухим, канцелярским или

излишне техническим языком, понятным только узкому

кругу специалистов в нашей отрасли.

Мы не объясняем, почему выбранные нами приоритеты в

области устойчивого развития (например, именно сокращение выбросов CO2, а не, скажем, проблема водопотребления) являются существенными именно для нашей компании и

нашей отрасли.

У нас нет заранее подготовленного, проработанного юри-стами и PR-специалистами плана-протокола на случай обвинений в гринвошинге.

Наши коммуникационные сообщения для инвесторов, конечных потребителей, сотрудников и регуляторов практически идентичны — мы не адаптируем послание и язык под

специфику и интересы каждой аудитории.

Мы не проводили целенаправленного исследования для

выявления ключевых стейкхолдеров и не знаем, какие

именно аспекты нашей деятельности волнуют их больше

всего.Мы никогда не проводили независимый аудит нашей

цепочки поставок на предмет ее соответствия нашим же

громким ESG-заявлениям.

Наши стратегические цели в области устойчивого развития (например, «достичь нулевых выбросов к 2050 году») не

имеют понятных, промежуточных KPI (ключевых показателей эффективности) с разбивкой по годам.

13

Мы коммуницируем от случая к случаю, чаще всего — раз

в год при публикации отчета, не ведя постоянного, планового

диалога с аудиторией.

Мы не используем визуальный контент (инфографику, видео, фото) для объяснения сложных ESG-тем, полагаясь

только на текст.

В наших коммуникациях нет человеческих историй, мы

не показываем людей, которые стоят за этими инициативами. Мы не собираем и не анализируем обратную связь от

аудитории на наши ESG-сообщения (комментарии, вопросы, настроения в соцсетях).

Ответственность за ESG-коммуникации размыта между

отделом маркетинга, PR, HR и отделом устойчивого развития, нет единого центра управления.

Мы не можем четко сформулировать, какой конкретный

бизнес-результат (рост продаж, снижение рисков, привлечение инвестиций) принесли наши ESG-коммуникации за последний год.

Интерпретация результатов:

0-5 баллов: ваш фундамент достаточно прочен. Вы осозна-ете основные риски. Эта книга поможет вам выстроить выда-ющуюся, системную работу и получить отдачу от ваших

усилий.

6-10 баллов: вы в зоне высокого риска. Вероятность коммуникационного кризиса велика. Вам необходимо начать

планомерную работу по исправлению ситуации в приоритет-ном порядке, иначе следующие 1-2 года могут быть омрачены

скандалами и репутационными потерями.

11-15 баллов: тревога! Ваши текущие коммуникации —

это мина замедленного действия. Следующий скандал —

лишь вопрос времени и внимательности ваших стейкхолдеров. Однако эта книга — ваш подробный и практический

план по обезвреживанию этой мины и построению новой, надежной системы с нуля.

14

Заключение главы: Первый и самый важный шаг к исцелению — это признание проблемы. Если вы набрали больше 5 баллов — вы не

одиноки. Подавляющее большинство компаний проходят

через этот этап. Хорошая новость заключается в том, что

кризис доверия в области ESG — это не приговор, а диагноз. И

диагноз этот излечим. В следующей главе мы заложим фундамент вашего выздоровления — перейдем от хаотичных оправ-даний к выверенной стратегии, которая превратит ваши

ESG-усилия из источника риска в ваше главное конкурентное

преимущество.

ГЛАВА 2

карта ваших слушателей: глубокое погружение в мир стейкхолдеров

«Говорить с кем попало — это шум. Говорить с нужным

человеком о том, что его волнует, — это стратегия».

Вы провели грандиозное мероприятие по устойчивому

развитию для журналистов, а на следующий день совет директоров задает вопрос: «И как это повлияло на нашу стоимость?». Вы вложили миллионы в социальные проекты для

местных сообществ, а потребители в соцсетях пишут: «Лучше

бы цены снизили!».

Знакомо? Это классические симптомы одной болезни: от-сутствия карты заинтересованных сторон. Вы бросаете

ресурсы на создание универсального сообщения в надежде, что оно понравится всем. А в итоге оно не попадает точно ни

в одну цель.

Первая буква нашего фреймворка — S (Stakeholder map) —

не случайна. Это отправная точка. Прежде чем создавать

историю, вы должны точно знать, кому вы ее рассказываете, что они хотят услышать и какой язык они понимают.

В этой главе мы создадим точную навигационную карту, которая позволит вам распределять усилия и ресурсы с мак-симальной отдачей. Мы разберемся с мотивацией пяти ключевых групп влияния и научимся определять, чье мнение для

вашего бизнеса критически важно именно сейчас.

15

2.1. Портреты аудитории: что на самом деле волнует

ваших стейкхолдеров?

Рисунок 1. Матрица стейкхолдеров

Каждая группа говорит на своем языке и имеет свои

«кнопки мотивации». Ошибка в выборе языка и приоритетов

— верный путь к провалу.

1. Инвесторы и акционеры: язык рисков и денег

Их главный вопрос: «Как ваши ESG-инициативы влияют

на долгосрочную стоимость моих активов и финансовую

устойчивость компании?»

Что они хотят видеть:

Управление рисками: Как вы минимизируете ESG-риски

(репутационные, регуляторные, физические из-за изменения

климата), которые могут «сжечь» капитализацию.

Новые возможности для роста: Как ваши «зеленые» технологии или социальные инновации открывают доступ к

новым рынкам, дешевому финансированию («зеленые» обли-гации) или повышают операционную эффективность.

Данные, а не слова: Конкретные показатели, интегриро-ванные в бизнес-стратегию и понятные в контексте возврата

на инвестиции. Их интересуют не тонны спасенной бумаги, а

то, как это сократило затраты или увеличило продажи.

16

Язык общения: Цифры, графики, стандарты отчетности, денежные потоки, стоимость капитала.

2. Потребители: язык ценностей и честности

Их главный вопрос: «Почему я должен покупать именно

у вас? Разделяете ли вы мои ценности? Можно ли вам дове-рять?»

Что они хотят видеть:

Прозрачность и честность: Признание сложностей и

неудач на пути. История о том, как вы двигаетесь к цели, ценится выше, чем заявления о том, что вы уже всего достиг-ли. Личная польза и удобство: Как ваша ESG-политика делает

продукт лучше, безопаснее, выгоднее лично для них. Например, энергоэффективная техника экономит их деньги, а не

только планету.

Эмоциональная связь: История о конкретных людях, которым помог ваш социальный проект, или о конкретном

уголке природы, который вы сохранили.

Язык общения: Простые человеческие истории, визуальный контент (фото, видео), честный диалог в соцсетях, акцент

на качестве и пользе продукта.

3. Сотрудники: язык гордости и личного вклада

Их главный вопрос: «Горжусь ли я компанией, в которой

работаю? Даете ли вы мне возможность делать осмысленную

работу и вносить свой вклад?»

Что они хотят видеть:

Справедливость и заботу: Честную оплату труда, равные

возможности для роста, безопасные условия труда, баланс

работы и жизни. Это основа, без которой все разговоры о спа-сении планеты будут звучать фальшиво.

Возможность участвовать: Программы волонтерства, корпоративные конкурсы идей, внутренние стартапы. Люди

хотят быть не просто винтиками, а соавторами позитивных

изменений.

Признание: Публичная благодарность за вклад в

ESG-инициативы, рассказы о героях внутри компании.

Язык общения: Внутренние рассылки, корпоративный

портал, личные встречи с руководством, программы лояльности.

17

4. Регуляторы и государство: язык соответствия и вклада

в развитие

Их главный вопрос: «Соответствуете ли вы законодатель-ству и вносите ли вклад в достижение национальных целей

(например, в рамках нацпроектов)?»

Что они хотят видеть:

Прозрачность и отчетность: Своевременное предоставле-ние всей требуемой отчетности, отсутствие нарушений.

Демонстрацию вклада в общественные блага: Как ваша

деятельность способствует созданию рабочих мест, развитию

регионов, реализации государственных программ (импорто-замещение, «зеленая» трансформация, экономика замкнутого

цикла?).

Язык общения: Официальные от четы, рабочие встречи, участие в отраслевых совещаниях, публикации в официальных СМИ.

5. Местные сообщества и НКО: язык партнерства и

диалога

Их главный вопрос: «Как ваша деятельность влияет на

нашу жизнь здесь и сейчас? Вы наш партнер или угроза?»

Что они хотят видеть:

Открытость к диалогу: готовность слушать и реагировать

на жалобы, проводить общественные слушания, создавать общественные советы.

Реальный вклад в развитие территории: поддержка

местных инициатив, благоустройство, создание инфраструк-туры, а не разовые подачки.

Экологическую ответственность: гарантии безопасности

производства, минимизацию воздействия на окружающую

среду, открытость.

Язык общения: личные встречи, совместные проекты, прозрачная информация о планируемой деятельности.

2.2. Инструмент S.T.O.R.Y.: Шаг S (Stakeholder map). Прак-

тикум: как построить карту стейкхолдеров

Теория без практики бесполезна. Давайте создадим вашу

первую карту заинтересованных сторон. Это можно сделать в

три шага.

Шаг 1: Идентификация. Кто они?

18

Соберите фокус-группу из ключевых руководителей (ге-неральный директор, финансовый директор, директор по

устойчивому развитию, директор по PR, директор по HR) и

проведите мозговой штурм. Выпишите все группы, которые

так или иначе влияют на вашу компанию или зависят от нее.

Не ограничивайтесь стандартным списком. Включите в него: Крупнейших клиентов и поставщиков

Влиятельных отраслевых блогеров и журналистов

Ключевых политиков и чиновников в вашем регионе

Профсоюзы

Сильных лидеров мнений в местных сообществах

Результат: у вас получится длинный список из 20-30

позиций.

Шаг 2: Анализ и приоритизация. Кто важнее?

Теперь оценим каждую группу по двум ключевым критериям:Уровень влияния/власти: насколько эта группа может повлиять на достижение ваших целей? Может ли она заблоки-ровать проект, инициировать проверку, повлиять на репутацию?Уровень заинтересованности: насколько эта группа во-влечена в вашу деятельность и заинтересована в ваших

усилиях в области устойчивого развития?

Нанесите каждую группу на Матрицу стейкхолдеров (см.

схему ниже).

ВЛИЯНИЕ / ВЛАСТЬ

ВЫСОКАЯ

НИЗКАЯ

Ключевые игроки

Пример: Инвесторы,

Группы поддержки

регуляторы. Стратегия: Пример: Местные власти (в

ВЫСОКАЯ

Тесное взаимодей-

некоторых случаях). Страте-

ствие, партнерство, во- гия: Регулярное информи-влечение в принятие

рование, поддержание

решений.

хороших отношений.

Влиятельные субъек-

ты Пример: Крупные

Наблюдатели Пример:

СМИ, отраслевые ассо- Широкая общественность, НИЗКАЯ

циации. Стратегия: Ак- активисты. Стратегия: Ми-тивное информирова- нимальное взаимодей-ние, привлечение к

ствие, общий мониторинг

мероприятиям.

настроений.

Результат: Вы ясно видите, на ком нужно сфокусировать

основные усилия вашей коммуникационной команды прямо

сейчас. Это ваши Ключевые игроки.

19

Шаг 3: Планирование. Что им говорить?

Для каждой группы создайте профиль:

Ключевые интересы/ожидания: кратко, исходя из раздела

2.1. Ключевые сообщения: 2-3 главных тезиса, которые вы

хотите донести.

Каналы коммуникации: как вы будете доносить эти сообщения (личные встречи, отчеты, соцсети).

Метрики успеха: как вы поймете, что достучались? (Например, для инвесторов — количество вопросов по ESG на

конференции, для сотрудников — рост индекса вовлеченности).

2.3. Кейс: Как ошибка в приоритизации похоронила

дорогую кампанию

Компания: крупный девелопер

Инициатива: запуск нового «экологичного» жилого ком-плекса премиум-класса. Упор в коммуникациях делался на

«зеленые технологии», энергоэффективность, концепцию «зеленого двора».

Целевая аудитория (по версии маркетологов): потребители с высоким доходом, ценящие экологию и здоровый образ

жизни.

Действие: была запущена масштабная и дорогая рекламная кампания в глянцевых журналах, на тематических ресур-сах о дизайне и архитектуре, привлечены блогеры-урбанисты.

Провал: продажи шли крайне слабо. Основной поток вопросов от потенциальных покупателей касался не экологии, а

транспортной доступности, парковок, планировок и сроков

сдачи. Выяснилось, что для этой аудитории в приоритете

были классические факторы «цена-качество-локация». Экология воспринималась как «приятный бонус», но не как решаю-щий аргумент.

Что пошло не так? Компания не провела нормального

анализа заинтересованных сторон. Она не учла, что для ключевых игроков (покупателей недвижимости) в данном сег-менте и локации фактор ESG был в квадранте «Наблюдатели»

(низкая заинтересованность и влияние), в то время как классические параметры — были в квадранте «Ключевые игроки».

Все ресурсы были брошены не на ту аудиторию и не на те сообщения.

20

Урок: даже самая продуманная ESG-история будет про-вальной, если ее рассказывать не тем, кто готов ее слушать и

для кого она действительно существенна.

Заключение главы:

Карта заинтересованных сторон — это не просто красивый рисунок, который пылится в отчете. Это живой, динамичный инструмент, который нужно регулярно пересматривать.

Новый регуляторный закон может моментально передвинуть

регуляторов в категорию «Ключевые игроки». Кризис в соцсетях — поднять роль «Наблюдателей».

Потратив один раз несколько часов на создание этой

карты, вы сэкономите миллионы рублей на неэффективных

коммуникациях и получите четкий план: кому, что и когда

говорить. Вы перестанете бросать ресурсы на ветер и начнете

вести целевой диалог.

В следующей главе мы проверим, а есть ли что сказать

этим ключевым игрокам? Не противоречат ли ваши громкие

заявления реальному положению дел? Мы перейдем к шагу T

(Truth) — самому жесткому и необходимому аудиту.

ГЛАВА 3

аудит ваших текущих коммуникаций: находим слабые

места и противоречия

«Доверие приходит пешком, а уезжает на скаку. Един-ственное, что распространяется быстрее хорошей новости, —

это плохая. И один неверный шаг в коммуникациях, одна най-денная нестыковка могут перечеркнуть годы кропотливой

работы».

Вы построили детальную карту заинтересованных

сторон. Теперь вы знаете, кому нужно говорить. Вы даже в

общих чертах представляете, о чем. Но прежде чем начать

этот диалог, критически важно провести ревизию самого

главного инструмента — ваших собственных сообщений.

Представьте, что вы отправляетесь в важнейшее путешествие. Вы нанесли на карту точки назначения, но не провери-ли надежность корабля. Аудиторская проверка коммуникаций — это именно та процедура, которая выявляет скрытые

течи, треснувшие мачты и сомнительные запасы провизии в

трюме вашего «корабля» доверия.

21

Заявление

Критичность

Какие дока-

(Пример)

Где найдено?

(Низкая/Сред

зательства

План действий

няя/Высокая)

есть?

«Мы —

Найти рейтинг, где

лидеры в

компания в топ-5,

области устой- Сайт, главная

Нет ссылок на или убрать/сменить

чивого разви- страница

Высокая

рейтинги,

формулировку на

тия в своей

премии.

«мы стремимся к

отрасли».

лидерству».

Сертификат

Заменить на «на

«Наша упаков-

на перераба-

100% подлежит пе-

ка на 100%

Брошюра для по-

тываемость,

реработке» и прило-

экологична».

требителей

Высокая

но не на «эко- жить значок-под-

логичность».

тверждение.

«Мы гаранти-

руем высочай-

Разработать про-

шие стандар-

Есть внутрен- грамму аудита для

ты качества

Годовой отчет

Средняя

ний аудит 30% 100% ключевых по-

по всей

поставщиков. ставщиков или

цепочке по-

смягчить формули-