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    ,     :  B2B-    ;    ; ;    .    :           .




  


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1.  ,     .

2. , ,    .

3.   F09F13      .

4.      .

5.       .

6.   ,   .

7.  , ,   .

8. ,     .

9.  , ,    .

10.     .

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        ,    ,             ,    .  ,          ,            ,      .       ,    ,   ,      .

  ,    .          ,      .                  .         :   ,      ,       .




   


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 I.   



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        .  1     F09F13    ( 3)     ( 6).  2    ( 1),  ,    ( 2),      ( 9).  3    1  ,     .




 1.      



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          B2B,       .           ,         .




    



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 1.1.  1  2








 1.1.  2  2

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         (bookings),            .                 ,    ,   .                 ,         ();               ;       .       ,    ,  ,   .  :  100,    15,    10;  95,       15 ? 10 = 5 (   12   C).

 ,    ,   .          , , ,           ;   ,    (       9  10).   ,      ,        ;      ,         ( 5).             :   ,   ,   ,     .

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       .       ,     .       .      ,     ,        .

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    ,     .       .          ,       .  ,     ,      .

     ,   ,         ,    .  ,      .

       ,   ,  ,   .   ,        .     ,  ,  ;      (  ,   16).           ,  .

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     .      .   ,            ,   :     ,    .     ,  .     ,   ,          .

   :    ,       ,       ,    ,      .            ,    ,    .       :    ,  .

  ,      ,            1990 ,                 .   ,    ,        .          :      ,      .

    ,        .      .




      



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. 1.2.  :     

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  ,        -,          ( 3  9).         ,         ( 5).     ,    ,  ,             ( 7).

  ,     ,    .      .

  ,     .        :  CRM, , , , ,  .   ,         ,     .   ,       ,       .        ;      ,        .




      



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 (F10)    ;

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 (F12)       ;

   (F13)        ,   .

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    ,   ,     .      :           .   , , , ,          .    F12    CRM          :  ,       ,        . F12         .

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      ,         ,       .         ,     .      :  -     ,   ,  ,       ,   .           ;          ,       .

        :     .    .       ,          , F12     .    :  ,     .    ,           ,        .      ;     :     .

          ,     :    ,    .           , ,    .    F12     ,         ,       .




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            .       ,  ,      .   ,    .     ,       ,     .

  -       .        .         ,       .        9       ;  13       .

      ,       .        :     ,    ,     .    ;   ,       .   ,     :    ,      .  ,   ,   ,           .

   .     ,        ;      .      :     ,    ,    .    :           - ;   ,   .            ,     .

        ? ,  ?    ? .       :  ?   ,  ? ,  ? ,  ?  (   ,   ).    .




     



,  3   6:   F09F13         .

     ,    .  ,                 ,    ,   .   :   CRM   , ,     , , ,  ,   .          ;     ,         .








 1.2.  1  4








 1.2.  2  4








 1.2.  3  4








 1.2.  4  4

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       .      ,   .

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    ;     ,          ,   .    19      .     ,     -     .    :       ,               .

 3        F09F13:      ,   ,       .  6    ,    ,       ,     .         ,   .

         :        ,       ,     . ,      ,  ;     2.       :  ,          .








Rummler G. A., Brache A. P. Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart. San Francisco: Jossey-Bass, 1990. ISBN 1555422144.

 .  .  ,     -  (  ): ; . 1, 2, 5 (F08F13,  ), 8.

 .  .    (  ): ; . 2, 12, 16.

       .             ,      (. 1,     ; . 8,   );    1990    .  ,                 .




 2.    



          ,    .           .      ,    .    :   ,      (NRR),   ,     ,     .

    :    ,      ,    .    ,   .

  ,           .        ,     .      ,    :   ,     ,    .

,    ,   ,       ,     . ,          ,     .  ,     :   ,      ,      ,            .

            :    F09F13   1     ,   .      19, 1049, 50249  250+   ,    . ,    ,          :         ,           .




 ,     



        :  ,     .           .








. 2.1.       

  ,  :  (B2B)    (B2C).   ,           ,  .    :     -    (B2B2C),           ,    ,      .

  ,        .         ,     .         ,      .        ,     .     ,    ,       ,     .        :            ,     .     ,     ;        .

  ,      .   ,  ;   ;      ;    .   ,          ,           ,       :  ,  ,  .

 .      ,   ,      ;     B2B,        ;     ,   ,   .   ,         .








 2.1

 ,      .    B2B, ,          ,    ,        .        ,          ,      ,     .

      .     ,     (F12)   .         ,      ;      .     ,     .




 ,   ,  ,   



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   ,   ;      ;

       ;

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     .       ,         (  );           .    :  ,   , -,  ,   .     ,    ,    1,   .    ,     .

        : , ,      ,    ,    .        . -           :           .

      :        .     .      (ARPA)     ,        ,        .      CRM    ,        :    ,   .

  ,    ,      ,   ,     3.     :     CRM,           .




       



  ,     .   ,   ,       .      .

        ,  ,    .      ;      .

   .              .  -        ,        ,         .    (  E16;  )     -     .

,   ,          :   ,       .      ;            .  ,   ,       13.

      .       ,     ,          .          .           .       ,        ;     .    :        .

           ,       .     ;     .

    ,      ,   .      ,      ,        .       ,      .    ,            .

      ,    ;        .        ,      ;      .      :      ,        ,       ,      .

              ,        ( 8).

 ,         .   ,     ,   .     :     ,         . NRR           .      ,     ,       .   ,     ,            .

          .         ,       ,      .       ,        :     ,          .     :  ,  ,          .




    



          ,      : , , , ,    .      ,      .   ,       ,      ,      . -    ,    ,      .

  ,       .        :






















    MRR  ,   MRR.  ,   ,  MRR  .         ,            .

    ,    : 2 000 .    .  ARPA    2 000 .  . ,      ,      .    MRR  ,   ,        .

    ,   . MRR        ,     .            MRR  ,      ;     14. ARR     .    ChartMogul ARR   MRR,   12,   ;    MRR  ,   ,   .      ,      ,     .    MRR  ARR  :     ,    ,             .         ,     .




    



   1    .    : , ,  .    :      . ,    ,      .      ,  ,      ,          .

 1 ,    .              ,       ,  . ,      ,   .     ,               .

  ,     .     , ,     ,     :  ,  .     B2B    ,      ,     ,      .

 :            ,            .    . ,  ,   ,      :  ,         .

   .        ,      ,     .  ,     :  ,  ,    .       :    ,             .        ,    .

   .                     ( 3  4);   ,        .




    



,  1,  2   9:  ,  ,   ,     .

      ,        ,      .       (    )   CRM (   ).     ,     ,          .       ,    .








 2.2.  1  3








 2.2.  2  3








 2.2.  3  3

           :         ,  ,     ,  .       ;        ,         .

      .      ,    ,           ,    .       18;           .

      . GRR  NRR           .  CAC         , pipeline      . LTV       (CM2)        ( 17).

    :     ,     ;          ,     (F06).          :  ,   ,    .    :            ,            .

    :

    CRM       ,   ,      :         ?

     ,    ,                ?

        ,                 ?

                  ,     ?

                ?

 1    :     ,     ;        3.  2   ,   :          ,   ,   .  9       :   ,  ,  .

        ,        .    E16 ( ;  ) 30     200      30 .           ,   .           ,   ,  -       .

    ;  ,    ,     .           ( 3).








ChartMogul. Report: Annual Run Rate (ARR).  , ChartMogul Help Center,  07.10.2026. https://help.chartmogul.com/article/155-chart-annual-run-rate-arr ( : 29.10.2026).

 .  .  ,     -  (  ): . 2; . 5 (F09F13).

 .  .    (  ): ; . 19.

     ARR  MRR,   12,   ;   ,     ,   .   ,  ,                 .




 3.    



        :     ,        .       .    : -       ,          .

    :     ,      ,    ,      .             :  ,      ,    ,          .

  -    :   .    ,   ;   ,    ;        ,   .  ,         ,    :    ,    .

            (F01):    ,        ,      . ,    ,    ,         :      ,    .

            1 - ,   :  ,        .




    



  ,    ,    ,        .   :        ,      .

                  ; ,         .       ,      :   ,                     .     ,    :

     :    -      ;

     ,    ;      ,   ;

              ,   ;

    .

        2.     ( )       280 ,      160. ,       ,   ,       ,        :    .

   ,  :          ,       ,      .        (F35),       ,   .

     ;     :  ,         ,      ,     .          ,         ,     .    ,   :          ,  ,     .         :       ,  ;      ; ,    ,   ;          :    ,  ,      ,     .           ;      ,    .         4.




    



           .     ,   ,          ,    .      ;     ,        .    ?    .  ,    ,          .

         ,     ,    ,       .     :  ,   ,   .       ,  .

,      ,   :       .     ,      ,       .

      .            ,    ,      ,   ,   .      :  ,      ,     . ,         ,     .

  ,       ,       (F09),        (Harvard Business Review, 1960).       :  ,    -  ,      .     :  ,   ,  ,          .

    ,     :         (  ).              .    ,       :             .              .

 B2C     .    -          ,            .          ;        ,         .      ,   .




      


        ,        .   ,    : ,              .       ,   .   ,   ,             .

  68   ,    ,      .  B2B  ,      , ,  , ,  .    ,  :       .  :

1.            .

2.  ,    ,     .

3.    ,       .

4.          .

5.          .

6.       .

    .   ,    ;       ,       ,      .          :   ,     .  ,   ;        CRM.            ( 20);    ,   .

  ( ;     ,   ).   ,   ,    : -         ,        .    :        .          ,         :       -  .      .




   



  .    :   ,    ,    ,           .         :   ,    ,      .

   .         :       ,     .       .                ,     .    ,      .    ,   ,          .

             ,      -.    ,        :   ,     .     -   ,      .                     .

   ,       .  : ,           ,  ,    ,   .    ,     .

    :     ,   F01   .    ,     .




 ,   



     .      .               .      .

        cost-to-serve:       ,    ,      , ,  ,  .     ,     .       .    (CM1)     ,       .    (CM2)  CM1  cost-to-serve.       m?  m?.            ;        CM2          .        14.            ,      CM1,      .

  E12 ( ;  )       ,  A,     .    3,5  .   1 400 ,    2,8  .  56 .     :

   = 3,5  . / 1 400 = 2 500 .

 = 2,8  . / 56 = 50 000 .

 A  600     40 ,     800   16 .     ( , 3,0  .  )      A   .                 1,2  .   A  0,2  .    .          .

Cost-to-serve  A = 1,5 + 600 ? 2 500 . + 40 ? 50 000 . + 1,2 = 1,5 + 1,5 + 2,0 + 1,2 = 6,2  .

Cost-to-serve   = 1,5 + 800 ? 2 500 . + 16 ? 50 000 . + 0,2 = 1,5 + 2,0 + 0,8 + 0,2 = 4,5  .








 3.1

        : m?  40,0%  45,0%.             .   m?   A  1,75   (19,3%  33,8%  ).  CM2  A  2,33       (5,8  13,5  .). CM2      A  3,44   (5,8  1,69  .)   ,        :      .  A  42,9%    (30,0 / 70,0)  30,1%  CM2 (5,8 / 19,3).

             :  ,    ,   ,          ,   4  5.       ,    CM2;          14.

   .  ,           .            : CM1   ,     .       CM2.   A,  ,     5,8  .:       ;  ,     ( 14).  ,          .

        .    E11 (  ;  )  A  30,0  .  125,0  .    :








       ,       14,0  .,     11,2%:     ,      2   .      48,0% ,   A       (6,0  8,0  ., 75,0%).      ,         ( 18).

         ,   :    E25 (    ;  )               1,4  .  CM1     (  ),     .     ,      CM1    ,         ;        13.




  ,   



              :  ,     ,      .         ,   .    :

 :   ,        ,     ,    , ,      ;

 CM2  ,   ,     ;

 :      ,     ,     (  1    ,        );

:          ,    .

   .             .        ,    :  ,      ,    ;      .    :  (F09) ,   ,  (F12)          .

     :    , ,  ,     ,        .      .       :     ,   ,         ,   .

    ,     .       ,      :     ,  ,      ,        ,      .

      ,   19.    ,     ,       ,     .     :     ,   ,   -   .

    .    ,     ,  ,     ,        .          ,   ,       .  ,            ,  ;      ,       .

    .   B2B-           ;        9. -     :     ,      ,        .            ,     ,     .




    



  ,         ;    1    .  ,            ,     ,     .         ? :  ,      ,        .

   ,     ,   .      ,       ,        .    ,    ,           .     :         .

     ,   - .         :  ,    ,      . :         ,      ,            .     ,        .




    



,  1:  ,     .

    :  ,      .      .        CRM,        , CM2      .       ,           .      .

      .        :  ,     .








 3.2.  1  3








 3.2.  2  3








 3.2.  3  3

        ,         .    .   :      ;  ,      (  );    .     : ,   , ,    ,    .      ,   ,    ,    .

    ,       .








 3.3.  1  2








 3.3.  2  2

    :      ;        ,       ,   (F06)   cost-to-serve.     ,   ,   .    19        ;   ,     ,  ,   .

           .        :       ,  ,      ,  CM2  .    :       .

   ,    :

         ,    ,      CRM  ?

   CM2          , ,     ?

              ,      ?

       ,        ?

                 :   ,   ,      ?

     :      2       ,         .

   A     ,     ,  ,    :             ,     ,      .      ,       ,        .








Levitt T. Marketing Myopia. , Harvard Business Review, JulyAugust 1960;   Harvard Business Review, JulyAugust 2004. https://hbr.org/2004/07/marketing-myopia ( : 29.10.2026).

 .  .  ,     -  (  ): . 3 (F01), 5 (F09, F13), 7 (F35).

 .  .    (  ): . 5, 6.

      ,     -  .   ,  ,                .




 II.   



   - ,    .   ,       ,                  .   ,               ,      .         ,        .

     . ,       ,  ,   :  ,      .    ,      ,  ,    .    2 :      ,    ,  .     7  ,     ,   8     .




 4.      



         .   (    ;  )         ,      .   12,0  .  ,           .     : , , , .

     .       :      ,      -      .    .  ,     ,     .        .

  .   ,           .   ,      .

    - :           ,     3,0  .       :   ,      ,              .     ,          ;  ,            .

    3 ,  .        :        .      5;      .




  ,   



   ,   .        ,  ,     :   ,       .    ,      .

         .     :   ;       ; ,    ;   ;  ,   .     ,     .

  ,      :    ,  -.         ,       .  ,    ,    .       ,     .

    .  ,       :     (F14)    (F15) ,         ,          (F09)   ,  (F10)    ,    (F11)  ,  (F12)    ,    (F13)     .     ,       -.

      ,     ;         ,    .         :       ,   .

    ,    .         .   -     ( ;  )   ,        .     1                  ,   .

   ,    .

,     , .             ,    : , , , .           ,     ,     .




   



   ,    :        ,  .  2          ,         .     ,     :         .       .

   . ,         ,     ,      .     -    .     ,     ,      ,           .

  ,    ,    :       ,   ,   ,         .      : ,   ,  ,     ,    .

      :   ,   ,         .     , SMS-,     .      -     .          :   ,     .

        .         ,    ,      .      ,   ,    :      ,  .  2 ,   ,  ,       ; ,    ,     :     .

    :       .       ;                  ,        . ,           ,  .        :   ,     ;    ,     ,   .




    



  .          ,  :     .      ,  ,     ,             .    ,      ;         .








 4.1

      .   :    ,      .             .           ,         ,   ,      .

     .      ,    .   :  ,         .   E23 (  ;  )    .          ,    1,2  .     10%  .    ,      3,0  1,8  .,    40%.             ,   12.

   ,   :   ,          ,       ,   .    ? ,     ,       ,       ;    ,  ,      .            ,   .

       :               ( 3)     ,     ,     . -            :   ,   ,     .      ,  :     .

   ,    .        ,     ,    ,       ,   .       ,    ,        .  ,      ,      :      .




      



   ,    ,   .         :








. 4.1.   :     















   : m? = CM1 /  , m? = CM2 /  .             ,  .           CM1,   CM2  ;      CM2   ,     ( 14).     .     : CM1     , CM2     .     :

CM1 = 12,0 ? 9,0 = 3,0  .








CM1               :        .        9,0  .  :    ( ).  , ,  ,      CM1   :    CM1  .   3,0  .   ,    ,    ;   E23    1,2  .

       .       (ARPA)    2 000 . ,    SMS-   ;   ,     ,  ,      .     m? = 0,75:

CM2     = ARPA ? m? = 2 000 ? 0,75 = 1 500 .

     .  ,    ,       .            ,  75%    ,      .        ,      ,   .

 CM1  :     .     ,    .    .  ,     (F16), ,         .       :    1 000   .  ,  , ,          .

,      ,  ,   :           (   ).    ,             ,       .       ,    CM1    ,        ;     13.     ,        ,     .

       .    OTIF   ,        :








   :              .         ,        .    :     ,    .     13.         (F21)      ,      .  OTIF  -   ,          ,     .

    :  F14  F15        (F20),         .     ,  :      ,   .




     



                   :      .

     :   ( ,   ),    (     ),   (,     )    ( 6).       .        ,    ;            :  ,    ,  ,   ( 10).         .          ,   .      ,   .  ,       ,      .

      .   E33 (    ;  ,   E22   ):  40 ,        ,   25,      28%. ,  ,      :








 ,        = 12,5 ? 12,0 = 150  .








    76  :  2 ? 8 ,    60  (   10).








       12,5   150  .   .    28%      3,5   42  .    ,      ,  ,      .    ,   :    12,0  .  48  .    ,   36.   42  .  ,       ( 3);     ,        . 150  .      ,     .           ( 1 ).        ;  ,              : 1 000        ,       142,5  .    : ,     ,    . :  28%    25        .




  ,     



      (F15):       ,  ,    ,     .     . ,     ,  ,     ,    ,     .

   :  ,  ,         .      :    ,   ,  .           ,         .

      .          1988        (   14).     :     ,        ,   .

     .       - :    ,    .      ,       ,   ,   ,   . ,          .       ,          ,     .        .

      .       :    ;   ;   ;       .    ,     ,   ,   ,       .    ,            ;         .

     ,    :     ,     . ,         :   ,   ,     .   :

     ( )       ,   ;

                  ;

   ,             .

    .  ,          ,      ,  ,    .      ,       :          .




 



,  1   2:    ; ,    ;       5.

      ,        .         :  ,   ,    , ,  ,   . ,          ,  :      ,     .  ,      ;       .      .








 4.2.  1  3








 4.2.  2  3








 4.2.  3  3

    :           ,    ;       ,      .         ( 12)       ( 13).

    ,     :    ,   (F06)   .             ,    .    19        ;   ,     ,  ,   .

  , :

         ,        ;

         ,     ;

               .

    .     ,      .    ,      .           .   ,       ,    .

        :

                    ?

                   ?

     ,    ,     ?

    ,      ,        ?

 ,             ?

        .  2     ,   ;        , , , ,    .

CM1  CM2     : 3,0  .   , 1 500 .    .       .     1   ,  ,       ;     ,              .       ,    ,   :     .








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 .  .  ,     -  (  ): . 1; . 4 (F14F16, F20, F21); . 8.

 .  .    (  ): ; . 6, 7.

             (   14). ,  ,                   .




 5.    



          A   ,      .          :     A  .         E12 ( ;  ).      A   36,0  .,    30,0  .,     16,7%.       4,8%.

  A     : ,     ,          ,      ,          .  3 ,          A  1,75  ,     (19,3%  33,8%  ),   ,     .

  :                          .       (F10),   (F12),      (F06),       (F08):        F10,   F08,      F06       .




  ,  ,  



       ,     ,     .        ,     :     ,     ,       .

      ,          .     :















         , , -  ,  .  ,       .    ,     ,       ,   .    ,     .   A   = 30,0 / 36,0 ? 0,833,      16,7%;     40,0 / 42,0 ? 0,952,    4,8%.

         :      ,     ,           . -,    ,       .     F10  F12   ,        .

   ,     ,   ,      .       .     , ,    ,  ,   .








 5.1

    .      :    .       :   ,     .    ,    ,                 (CM1)     ,   ,        (  E23).       ,    ,   , ,            (CM2),   CM1     ,     .     :      ,        .            .

       :      A  1,2  .        :       ,   ,    30,0  36,0  .        ,  ;       .  ,     ,      ,   .

    A ,   .; m?  m?   CM1  CM2   :








    : 6,0 + 18,0 + 6,2 + 5,8 = 36,0.     ,         :     ,   ,     .




     



 ,  ,    ,   2021 ,  :         .    .            CM1,  CM1  .         CM1   .

  E02    ,      ( ).   P  100   .     v ( CM1)  60,      .  s  10%,   0,10.





























   10 ,  CM1      10,   40.    ,   CM1  ,   :








     33,3%,          CM1.       (m? ? s),       ;       40%  .

    :     ,     .    v  :     ,    CM2  ( 14). ,         ,        ,      : ,  ,    .            .

     CM1         :     ,       ,        .      : ,     E02  10%, ,         ,          .         .

     ,      ,      .   E32 (    ;  )      .  5%  CM1    3,0  2,4  .;   0,25 / 0,20 = 1,25.        28% ,  CM1 ,        35%: 0,28 ? 3,0 = 0,35 ? 2,4 = 0,84  .       ;                 (win rate),           ( 13).      1   :   ,   ,  .




          



   :     ,   ,  ,      .  4     E23,        1,2  .   ,    ,  40% CM1 ; ,     ,   .

       :      ,     ,       .        ;           .

    :        ,     .     ,     :








       .       ,    ;     ,     .   E12    16% .     A    7,5  .,    5,0  .:















     CM2  A   19,3%  15,3%,      33,8%  31,8%.      CM2.       :        ,          .     ,    :   A,   E11,        (6,0  8,0  .).

      .       10/30/50/10  30/20/40/10:  10%  30%,       .   E24,     12, ,       ,          3,15  4,35  .  ,   .      ,          ,      .

      :       .    ,     ,      .           ,   :















      .   m?, m?       .   E12    A   45 ,      .     = 6,0 () + 1,2 (:    ) + 0 () = 7,2  .,    28,8  .,  80,0% ,    83,3%.




  ,   



   ,   ,     ,    .       (   1987 , ,  ,  2023-)           .       ,  F10,      .      ,     ( 4).       ,   CM1  ;  CM1    .  ,      ,    :       ( 10).

    ,       .   ,           .








 5.2

        2,     :    ,      .      ,     ;    ,        .

   ,   ,          .    -    ( )   15%      1 700 .  2 000 .  .             :   .

    CM1:    E14 (  ),     15,                   ,   CM1 (     ) .

     ,        ,   .         ,          ( 7).         ,        .          ,         ,            .       2  11    ; ,      12,   .         .




       


  E34       (    ;  ,    , E22, E23  E32).    :               .

1.   .        ;         ,   .          ,       .

2.  .          9,0  .:    CM1 .               0,893  .    (E22: 25   0,25  .  7     28%;    10).        (CM2 = CM1),     9,0 + 0,893 ? 9,89  .      .      28%:    ,     .

3.  .   12,0  . m? = 3,0 / 12,0 = 0,25;     28%  .

4. .  s   CM1,       m? / (m? ? s)  (E32).   5%   0,28 ? 1,25 = 0,35,  10%  0,28 ? 0,25 / 0,15 ? 0,47.      CM1: 1,2  .      E23     ,   10%.

     .    12,0  .,  m?  25%.   ,   ,  CM1       .  CM1   3,0  .  ; ,  CM1  3,0  .,    :       ( 10)      .  3,0  2,4  .,      5%,   :       ,       win rate   .  2,4  .   .   9,89  .       ,   .  2,4  .    .        ,     .




    ,   



,         ,     :  ,  ,      .    F10           ,     .   :      ,  ,  ,      ,   .

      ;     .   Netflix  24  2011           DVD  ,  ,     DVD-.           0,81 ,  23,79 . ,  Netflix        ,   4,2%     6,3%  .     ,   :      4,7    5,3    .            ,       .

 ,       :    .   :            ,      .       :         ,              .

    .   J. C. Penney  2012           .        25,2%,     36,0%  31,3% .               .

   :       ,        . Ÿ   , ,    .   ,    :   , ,    ,      .      ,       .

    :     (  , ),   ,      :         .




      



    ,      F10;      ,     ,            (  ).        ,  ,     .

     , ,  , , ,           .    ,   ,   :     ,     ;      ,         .      ,   .           .

       . :        CM1              ;       . :       .  ,           .      :     ,      .

      :        ,   CM1       ,        CM1         ,    ,             .

     F10.   ,            ,         ;         .       ,       ,   ;    1049        :    ,     .

      :   ,      .        , ,   ,    .    19 ,   ,     :  ,     .      ,    ,   .




     



,  2   7:       ;  ,     ,  .

   .          4    .    :

          ;

    (m?)       ;  CM1  ( m?)       ;  CM1            ;

  : , ,    ,  , ;

    ,       ;

 : , , ,    ;

 .

     ,      .      .              ,  ,    ;    .








 5.3.  1  2








 5.3.  2  2

           ,        ,       12.          1:       .








 5.4.  1  2








 5.4.  2  2

      ,   10   :       ,       .       ,       ,   .     ,   .

  ;     (F06),       (F08).     ,   F10:    ,     ,     ;       .        ,         ,     ,   .

      .   :                  .    :            ,     ,  .        :    ,      ;     ,        ;   ,     ,    .

     ,    :

          (   )       ?

                 ?

               ?

                 ?

                ?

       ,     .    :  ,     ,    . ,        12.

      :          ,       ,     .       ,    ;       ,     :  ,       .  ;  6     .








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                ,              .  Netflix  J. C. Penney       ;       .      ,  ,                 .




 6.   



    -      .       ,   .        .             .          :   ,   ,  ,   ,   .

        (  E15,   ;  ).   7,7%   ,      (CM1)   16,5% ,     : 716 . .  857 . .           .

 ,          .   ,   ,  .    .       ,      :    ,     ,              .

          (F11):   - ,     , , , .         ,      F11  ,    ,      :      ,  ,   ,        ,        -   .

 5  :     .     .          ,      .




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    .           ,   ,    :  ,      ,     .          , , ,  , ,   .      .    : ,  , ,  ,  ,    .

   ,       ,   ,      ,   ,      .     .  ,     ;     ,    :  ,    ,  ,  . ,   ,           ,   - .

           ,             .           ,    .








 6.1

   ,     .      ,           .      ,     ,     ,        ( 3):            .

       :   ,           .

         F11,    ,    :     ,  ,     ,       .




  ,      



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         ,     ,    .    .     .   ,     .    ,     .              .

   ,        .       :    ,  ,   .     ,       ,           ;        ,  .         ,     .  5        ; ,     ,    .        ,  ,  .               .     ,  ,     ,     ;          .            10.1    ,        152.1      .      ,    .

         ,       ;           .         ( 7).     :          .     4  ,    .

     :       ,       ,    ,   .       ,  .

  ,          ,    .

     .   -   ( )   ,      . ,          -,    .   ,     ,    .    E16 ( ) 30  200     30         -    .         .

 4        :    ,     .           ,   ,      .       .   :  ,    ,       .         .

       .    ,      ,     .        ;         ,   .    ,      ,   ,    .         .

  5       .       : ,      ,  ,   .         ,   .    ,          ,   .     ,     ,    ;      .




    


     ,           ,      . Ÿ   ,    .

1.    ,        ,     :   ,  ,        .

2.   510   :  ,   ,  ,    .          ( 20);      ,  .

3.           ,   .  ,  .

4.      .        .  ,     .  ,          .

            .  510  ,   ,    .         :      ,  .

  ( ;     ).  ,    ,       ,    .        -      .   ,  :              .




   ,   



   2003    Harvard Business Review          ;      ,     (F13).      Bain & Company.  ,  ,       ,       0  10.  910  , 78  , 06  .

NPS (Net Promoter Score,   )     :








     ?100  100.           010,    .   ,    ,  : ,  ,  B2B,    .          .     ,  .

   . ,    7  8,  ,     910,   06,   NPS  .    ,       ,      -.    NPS    .

   .    :   , NPS  ,        .    :    21  (  , 2007)  ,  NPS      .    NPS     . ,      :      ,   ,    .

  E29 (  ;  ) ,      .          2 000   .     400 ,  20%: 180  910, 140  78, 80  06.      ,   500,  25%: 260, 160  80.















 ,    11      :   .  06     80,  910   80 ,     ,   :       .      ,          .

   ,    , ,    .     .       ,     . ,    ,  ,    ,    ,    .        ,       ,    .    :      ,    ,   ,  .       .

    .  NPS ,       ( G)       :  ,      ,     .         :  ,   .       ,   ,             ,     .              .    F11;  F13.          .

        :     ,   .  NPS  :     ,    ,    ,    .       ,     NPS,       . CSAT     ( 14)      .




     ,    



     :          ,      .   ,     :    ,  ,    .        :








   ,   .     ,           ( 12).      :            ( 13  14).            ;       ,  .

  ,        . ,     ,      ,    .      ,      ,     .  ;             ,     .

        .    :  ,  ,       .    :  ,    ,     ,   .

         ,        .

     ,        ?    (    ,   14).         (F15),     ;        (F18, F19);             (F14),     (F12).

        5.  ,           ,    .   ,       ,      ,     . ,      ,        .      5 ,      .

     .    E28 (    ;  ;     13)         .         :   ,   .       ,       ,     .

      . ,        ,      ,      - .    ,   ,    .      :              .    19       :      .




        



,  2   8:      ;      ,    .

     ,      ,        :     ,   ,        .    ,   ,  ,   .   ,    :      ,  ,   ,   ,   .

       -  ,     .       F11:  ,    ,    -.        .








 6.2.  1  2








 6.2.  2  2

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      .     ,     .

1. : ,   , ,    ,  ;     ,    .

2. :      ,    ;         5.

3.             ;     ,    ,       .




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/vasiliy-andreev-33962013/ontologiia-biznesa-prodazhi-i-marketing-74694378/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


