Поддержка клиентов в режиме реального времени и конечного пользователя

© Маргарита Акулич, 2025

ISBN 978-5-0065-5094-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

В предлагаемой книге рассказано обо всем основном, что вам нужно знать, что касается поддержки клиентов в режиме реального времени и поддержки конечного пользователя. Приведен ряд примеров и инструментов. Даны полезные рекомендации.

При подготовке книги использованы исключительно англоязычные источники.

I Поддержка клиентов в режиме реального времени: понятие, важность и типы инструментов и технологий

1.1 Каково будущее поддержки клиентов? Что собой представляет поддержка в режиме реального времени? Важность поддержки в режиме реального времени

Каково будущее поддержки клиентов?

Любой, кто работал в службе поддержки клиентов, знает, что поддерживать клиентов в довольном состоянии – непростая задача. Когда возникают проблемы или вопросы, клиенты хотят быстрых решений – иногда даже быстрее, чем ваша команда готова предоставить.

Все больше клиентов ожидают от брендов немедленных ответов, особенно когда речь идет о поддержке конечных пользователей.

Итак, что это говорит нам о будущем поддержки клиентов? Она должна происходить в режиме реального времени.

Что собой представляет поддержка в режиме реального времени?

Поддержка в режиме реального времени делает именно то, на что она похожа – она предоставляет клиентам и пользователям руководство по запросу. Ее также часто называют самопомощью или поддержкой самообслуживания клиентов.

Поддержка в режиме реального времени устанавливает время как можно меньшего ожидания для клиентов ответов, улучшая пользовательский опыт и показатели удовлетворенности клиентов, – но добиться этого может быть проблематично, особенно без правильных инструментов.

Важность поддержки в режиме реального времени

Клиенты все больше привыкают к решениям по запросу, особенно когда дело касается поддержки. Когда они сталкиваются с проблемой, они хотят решить ее быстро и не ждать ответа по электронной почте или телефонного звонка. Предоставление вариантов самостоятельной помощи позволяет клиентам самостоятельно устранять свои проблемы и отвечать на свои вопросы. Это также может улучшить репутацию бренда, предложить простой способ связи с клиентами и снять часть забот с вашей службы поддержки.

1.2 Типы инструментов и технологий поддержки в реальном времени

Поддержка в режиме реального времени может быть представлена в различных формах. Далее перечислены некоторые из основных типов инструментов и технологий.

1. Программное обеспечение для живого чата

Программное обеспечение для чата напрямую связывает клиентов с агентом поддержки. В отличие от чат-бота, инструменты для чата позволяют клиентам общаться с опытным членом вашей службы поддержки для получения более прямой и персонализированной помощи.

Самое большое преимущество программного обеспечения для чата в реальном времени заключается в том, что и ваш клиент, и члены вашей команды могут обеспечивать одновременное выполнение ряда задач. Клиентам не нужно тратить свое время в ожидании ответа, а член вашей команды поддержки может одновременно обрабатывать несколько запросов клиентов.

2. Платформы цифрового внедрения

Платформа цифрового внедрения (DAP) интегрируется с вашим приложением, чтобы помочь пользователям научиться им пользоваться. Предоставьте списки задач в приложении, пошаговые руководства, меню самопомощи и многое другое, чтобы сделать адаптацию и поддержку клиентов более эффективными.

С цифровой платформой клиентам не нужно искать информацию о поддержке. Она предоставляется им напрямую, когда они перемещаются по вашему приложению, с возможностью изучить соответствующий или дополнительный контент по мере необходимости.

3. Сообщения в социальных сетях

Клиенты хотят решать проблемы с помощью уже используемых ими путей поддержки, включая социальные сети. Клиенты, особенно представители молодого поколения, обращаются к брендам в социальных сетях за поддержкой. Предоставление помощи в социальных сетях не должно быть прерогативой маркетинговой команды. Поручите своей команде поддержки отслеживать активности клиентов или создайте новую учетную запись для поддержки, предназначенную для решения проблем клиентов.

4. Видео и голосовой чат

Для проблем, которые слишком сложны для решения с помощью текстового чата, есть видео- и голосовой чат. Видео- и голосовой чат обеспечивают более человечный опыт поддержки и могут помочь повысить удовлетворенность клиентов, особенно тех, кто ожидает практической помощи.

Видео- и голосовой чат лучше всего работает в качестве дополнения к другой форме помощи в режиме реального времени. Например, переведите разговор в чате поддержки в режим живого видео, чтобы глубже изучить проблему и эффективнее найти лучшее решение.

5. Совместный просмотр

Совместный просмотр позволяет вам делиться общим экраном с вашими клиентами. Предоставьте дополнительный контекст, включая нажатие ссылок или выделение форм, чтобы помочь им перейти туда, куда им нужно.

Совместный просмотр быстрый и простой в использовании, он идеально подходит для технически сложных или запутанных сред. Совместный просмотр устраняет путаницу и может привести к лучшему опыту агента и клиента.

6. Чат-боты и виртуальные помощники

Чат-боты и виртуальные помощники снимают нагрузку с вашей службы поддержки, автоматизируя повторяющиеся задачи, при этом предоставляя клиентам помощь и руководство, которые они ищут. Чат-боты могут направлять пользователей к нужной им информации или помогать собирать релевантную информацию перед соединением с живым агентом.

Чат-бот или виртуальный помощник – отличный первый шаг в предоставлении поддержки в режиме реального времени. С его помощью вы можете беспромедлительно решать проблемы с часто задаваемыми вопросами, одновременно резервируя своих агентов для разрешения более сложных вопросов.

Также см. Приложение 1.

II Ряд преимуществ поддержки в режиме реального времени

Зачем инвестировать в поддержку клиентов в режиме реального времени? Далее дано описание наиболее существенных преимуществ.

2.1 Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Улучшение времени отклика

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Покажите своим клиентам, что они могут рассчитывать на вас. Поддержка в режиме реального времени способна повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, предоставляя круглосуточную поддержку, когда и где это необходимо вашим клиентам.

Улучшение времени отклика

Слишком долгое ожидание ответа службы поддержки усиливает разочарование клиентов. Инвестирование в поддержку в режиме реального времени может улучшить время ответа и помочь сохранить мир, что помогает сократить среднее время обработки (AHT) для служб поддержки клиентов.

Среднее время обработки (AHT) – это время, которое агент колл-центра или представитель по работе с клиентами тратит на звонок клиента, начиная с момента, когда клиент инициирует звонок, и до его завершения. Среднее время обработки также включает время, затраченное на задачи поддержки после обсуждения, такие как отправка запрошенной информации, подача документов и т. д.

2.2 Улучшение качества обслуживания клиентов. Увеличение продаж и доходов

Улучшение качества обслуживания клиентов

Положительный опыт клиентов приводит к долгосрочным отношениям и росту. Хотя предоставление поддержки – это не единственное, что способствует положительному опыту клиентов, оно, безусловно, может помочь. Поддержка в режиме реального времени делает клиентов счастливыми.

Увеличение продаж и доходов

Лучшая поддержка и обслуживание клиентов могут привести к более высоким показателям удовлетворенности клиентов, увеличивая вероятность того, что клиенты продолжат покупать у вас, оставят положительный отзыв или дадут рекомендацию. Более удовлетворенные клиенты могут увеличить продажи и доход.

2.3 Конкурентное преимущество. Сокращение расходов на поддержку

Конкурентное преимущество

Поддержка в режиме реального времени может дать вашему бренду репутацию полезного, отзывчивого и заботливого. Если вы работаете на конкурентном рынке, такое преимущество трудно воспроизвести, и оно будет иметь большое значение для привлечения новых клиентов.

Сокращение расходов на поддержку

Использование технологий и инструментов поддержки самопомощи снимает нагрузку с ваших групп поддержки и может помочь вам сократить расходы. Вы можете полагаться на меньшее количество живых агентов и быстрее обрабатывать заявки на поддержку.

2.4 Сбор отзывов клиентов. Обеспечение персонализированного подхода. Укрепление отношений между брендом и клиентами

Сбор отзывов клиентов

Обратная связь от клиентов имеет решающее значение для разработки бренда, который полюбит рынок. Инструменты поддержки в реальном времени можно использовать для сбора аналитики и обратной связи, чтобы увидеть, где у клиентов есть вопросы или где они испытывают трудности.

Обеспечение персонализированного подхода

Используйте программное обеспечение для предоставления более персонализированной поддержки путем регистрации разговоров, истории запросов или информации о покупках, чтобы ваша команда могла отвечать на вопросы или оказывать помощь на основе соответствующей информации.

Укрепление отношений между брендом и клиентами

Улучшенная поддержка клиентов показывает, что вы заботитесь о своих пользователях и хотите, чтобы они преуспели. Когда ваши клиенты чувствуют, что их потребности удовлетворяются и ваши отношения могут развиваться.