Учебник переговорщика

Упражнение по отработке техники комплимента

Количество участников: до 20 человек. На масштабном мероприятии выделяется небольшая группа, с которой и работает ведущий. Остальные участники наблюдают.

Описание: Ведущий просит выйти одного из участников. Ему необходимо выделить и отметить в каждом из членов группы те качества(внешность, характер, действие), за которые участнику стоило сделать комплимент.

Следующий участник делает непосредственно комплимент одному – трем членам группы. После этого происходит обсуждение в группе, что можно было бы улучшить в технике комплимента. Ведущий фиксирует ответы, формулируя правила комплимента, которые описаны в данной главе выше. Следующий из участников продолжает по цепочке череду комплиментов (1-3 комплимента), постепенно улучшая технику.

Результат: Таким образом, по мере выступления всех членов группы, происходит фиксация всех правил и максимальное улучшение самой техники.

Факты из «Истории Проекта». С момента сотрудничества с Всероссийским Жилищным Конгрессом мы с Вячеславом серьезно работали над структурой соревновательной части Проекта, программой, созданием новых кейсов. Практически сразу было принято решение о смене названия. Так, вместо «поединков» появились «Переговорные игры». Ведь о каких поединках может идти речь при взаимодействии с клиентом?! Через год сотрудничества с Владимиром Николаевым, организатором теперь уже Международного Жилищного Конгресса, родилась и воплотилась идея проведения командного чемпионата по переговорным играм, где участвовало бы несколько компаний из разных городов. Команды формировались не только на базе одного агентства недвижимости. Были сборные регионов, а также известная многим команда Конгресса. Капитаном этой команды несколько лет являлся Модест Сагитов из Москвы. Я помню, как обычно формировалась эта команда. Буквально за день до чемпионата. На репетицию игр вечером предыдущего дня заявлялись люди, которые впервые слышали об играх, которых Модесту удавалось выловить в кулуарах и уговорить участвовать. Им приходилось ночью репетировать различные конкурсы к завтрашнему выступлению. А ведь в командных играх был и конкурс «Домашнее задание», и конкурс капитанов, и, естественно, сугубо профессиональные конкурсы. Несмотря на это, команда Конгресса умудрялась постоянно быть в тройке призеров. Это говорит о том, что среди таких выступающих экспромтом участников были настоящие профессионалы в профессии, которые не теряются даже в самых сложных и нестандартных ситуациях. Ребята исполняли под аккомпанемент капитана песни и сценки о работе риэлтора так, что от этого было весело всему залу, наблюдавшему процесс игры. Этот сложный по структуре и подготовке Чемпионат отнимал много сил и от нас, как от авторов Проекта и, по совместительству, ведущих мероприятия. Но по степени вовлечения зрительской аудитории командные соревнования превосходили индивидуальные. Накал в зале стоял нешуточный. Зрелище не уступало легендарному КВН с Масляковым. Челябинск и Сочи, Казань и Санкт-Петербург, Сборная конгресса и Владимир, Ижевск, и многие другие города и регионы.

С этого же момента времени мы с Вячеславом всерьез занялись обучающей, тренировочной частью Проекта. Несколько первых тренингов, которые мы провели вместе, вызвали хорошую обратную связь. Мы задумались о выводе этого продукта на широкую публику. Национальная Фабрика Ипотеки предложила нам провести серию совместных проектов в разных уголках страны. И весна – лето 2019 года выдались очень насыщенными. Почти три месяца мы «гастролировали» по России, успевая на денек заглянуть домой. С тех пор наши отношения с Фабрикой стали партнерскими. Многие сегодняшние мероприятия проходят при поддержке «Ипотека 24». Вообще, за весь 2019 год в рамках Проекта «Переговорные игры» было проведено около 40 мероприятий, среди которых и соревнования риэлторов, и обучающие тренинги, коуч-сессии, мастер-классы. Появилось несколько форм мероприятий, которые мы предлагаем своим коллегам. Это одно-двух дневные тренинги, насыщенные большим количеством упражнений, прокачивающих определенный навык, или его узкую часть. Чтобы понять, что это за упражнения, проведу аналогию со спортом. Представьте тренировку лыжника. Для того, чтобы побеждать в соревнованиях, он ведь не только бегает на лыжах. Он использует тренажерный зал, бег, плавание, которые позволяют развивать определенные мышцы. Если это биатлонист, то он еще и тренируется в тире. Так же и у нас, вы можете выполнять упражнение, направленное только на умение слушать, либо управлять диалогом. Мы стали предлагать однодневные, очень насыщенные мероприятия, сочетающие тренинг, который проводится до обеда, и соревнования, являющиеся кульминацией и закрепляющие эффект. Эти соревнования могли быть как индивидуальными, так и командными, когда команды формировались по ходу дела. Проект вошел в сотрудничество с корпорацией «Мегаполис-Сервис», проводя в данной организации серию коуч-сессий, где работа была более точечной.

Сама программа тренингов и коуч-сессий претерпела серьезные усовершенствования. По сути, ни одна из программ не повторялась дважды. Мы старались проводить анализ после каждого мероприятия, вносить туда коррективы и усовершенствовать его. Помню, как после тренинга и следующего за ним ужина мы приходили в номер гостиницы и до 23, а порой и до 24 часов обсуждали свою работу на мероприятии, критически подходя к каждой детали. Доходило просто до смешного! А на следующий день нужно было вставать пораньше, чтобы сделать пробежку, либо потренироваться в зале, выпить утренний кофе и снова отправиться работать. Иногда наши перемещения совершались ночным рейсом, и тогда даже в самолете мы продолжали корректировать планируемое мероприятие.

КАК ЗА 5 МИНУТ ПРЕВРАТИТЬ «ХОЛОДНОГО» КЛИЕНТА В «ТЕПЛОГО»

Информация, как мы обсуждали в предыдущей главе, это и есть комплимент, потому как за 15 секунд ничего большего мы сделать просто не успеем. Но мы говорили о том, что комплимент является первым шагом в установлении доверительных отношений. Какие же следующие шаги предпринять, чтобы закрепить доверие, переведя клиента из статуса «потенциальный» в статус «реальный», и даже «теплый»? Правильный комплимент – очень хороший инструмент, но что следует после, когда ваш собеседник внутренне открылся и стал проявлять симпатию?

Об этом много писал и Дейл Карнеги, и Стивен Кови, и многие другие известные авторы. Но, видимо, принимая их рекомендации за банальность, мы забываем, как прекрасно это работает. Ведь что такое внимание? Это не просто комплимент, с помощью которого вы показываете собеседнику, что он вам интересен. Чтобы продвинуться дальше, необходимо нечто большее, то, что заставит человека прислушиваться к вашему мнению. Начинать сразу после удачно сделанного комплимента говорить «о делах», скорее всего, будет неверным решением. Немного рановато для первого контакта. Нужно дать потенциальному клиенту еще больше внимания. Так как же это сделать? Задайте себе вопрос: «Что для вас самих является самым верным признаком проявления внимания именно к вам?» Верно! Когда вас слушают. Один из участников тренинга спросил меня: «Как сделать так, чтобы тебя услышали?» Я ответил: «Сначала послушать самому». И это поистине беспроигрышная стратегия!

Правильным будет после удачного комплимента задать собеседнику вопрос, на который ему захочется ответить. Это может быть какое-то увлечение человека, его интерес, его объект недвижимости, его планы на будущее, дети… Это то, что вам удалось разглядеть за первые 15 секунд общения. Либо вы узнали что-либо о человеке или его увлечениях заранее, когда готовились к встрече. Вы могли собрать информацию о клиенте из каких-то открытых источников, хотя бы минимальную. Многие агенты, когда мы проводим тренинги, совершенно верно замечают, что комплимент и вопросы собственнику могут быть связаны не только с внешностью, чертами характера, но и с самим объектом недвижимости, той территорией, на которой он находится. Если клиент обратился к вам по рекомендации, вы запросто можете узнать о нем подробную информацию у рекомендателя. Когда вы знаете о каких-либо фактах, сфере деятельности человека, его квартире или офисе, вам легче найти точки пересечения. На тренингах мы обычно проводим такое упражнение, где стараемся за пять минут найти с незнакомым человеком 10 общих точек контакта. Поверьте, это проще, чем вы думаете. Но это упражнение позволяет понять, как легко разглядеть в любом человеке что-то общее с вами. При должной тренировке у вас это начнет получаться очень быстро. На встрече вы мигом определите сферу интересов клиента – спорт, садоводство, семья, дети, любовь к порядку, туризм, прочее. Прекрасно, если ваши интересы при этом пересекаются, но нет ничего страшного, если то, о чем рассказывает собеседник, вам не столь близко. Проявите интерес, и слушайте. Не перебивайте, дайте человеку вдоволь выговориться о том, что он любит. После этого вы просто удивитесь, насколько собеседник станет к вам расположен. Запомните: не делайте вид, что слушаете, а СЛУШАЙТЕ.

И последнее… Многие говорят, мол, все это как-то неестественно, вроде как лесть… Ничего подобного! Если относиться к этому, как к манипуляции, то да, ничего не выйдет. Вас раскусят! Хотите лайфхак? Не надейтесь на то, что собеседник вам непременно должен чем-то оплатить, и будьте готовы, что вы ничего не получите взамен (договор, благодарность, доброе слово, помощь). Просто говорите от души, спрашивайте искренне, и слушайте также. Тогда получите обратную реакцию – к вам начнут тянуться и приходить клиенты. Вобщем, делайте все это примерно так, как вы делаете это для своих детей, любимых. Вы же не ждете за свою похвалу от ребенка какой-то благодарности. Делаете это просто потому, что вам так хочется. Здесь поступайте точно также. Все просто, ребята! Удачи!

Упражнение «Поиск точек контакта»

Описание: Ведущий привлекает к отработке упражнения одного из участников. Обычно я делаю таким образом, чтобы этот человек был наименее похожим на меня. Молодая девушка, незамужняя, не самая активная по первому впечатлению участница. Перед аудиторией выставляются два стула, на которые мы и усаживаемся лицом друг к другу, вполоборота к залу. Если зал большой, то берем в руки микрофоны (обычно участник из зала немного стесняется, поэтому говорит тише). Кто-то из зала засекает время (не более 5 минут), а мы с партнером по упражнению стараемся с помощью вопросов друг другу найти что-либо схожее в жизненных фактах, увлечениях и тому подобное. Естественно, что инициатором вопросов в данном упражнении выступает ведущий. Но бывает, что второй участник также проявляет инициативу. Как правило, 5 минут достаточно, чтобы мы нашли десять общих точек. Ведущему необходимо быстро пройтись «по всем фронтам» – семья, успехи в школе, вуз, хобби, музыка и фильмы, природа и многое другое.

Результат: Зрители в зале быстро схватывают смысл упражнения, понимая, что с любым человеком возможно в течение небольшого количества времени найти что-то общее. Ведущий поясняет, что в реальности вы, конечно же, не станете засыпать собеседника вопросами, но смысл не в этом, а в том, что всегда, даже у мало похожих внешне людей, найдется много общего. Плюс, второй участник упражнения делится впечатлениями после выполнения задания. Обычно те, кто работал в паре с ведущим, подчеркивают, как проникались симпатией к собеседнику, когда удавалась нащупать общую точку контакта.

Дополнение к упражнению: Как правило, этим упражнением я завершаю первую часть тренинга, коуч-сессии или мастер-класса, после которой запланирован перерыв на кофе. И даю задание участникам на время кофе-брейка: найти себе из числа аудитории незнакомого человека, или хотя бы того, с кем вы встречались очень редко. Участникам необходимо проделать со своим напарником то же самое упражнение. Те, кому удается найти самое большее количество точек контакта, после озвучивания их в начале второй части получают приз от ведущего.

Факты из истории Проекта. На одном из Всероссийских Жилищных Конгрессов произошел интересный случай, который показал мне самому, насколько превосходно работают вовлекающие вопросы собеседнику и умение слушать. Я обычно провожу на Конгрессах большую часть времени на первом этаже, в лобби-баре, очень редко добираясь до второго и третьего этажей, где проводятся непосредственно обучающие мастер-классы и тренинги. На первом этаже обстановка неформальная, располагающая к дружескому общению за чашечкой кофе, или чего покрепче, и тут ты решаешь массу вопросов, которые не в состоянии решить во время официальной части Конгресса. Здесь ты заводишь новые контакты, которые впоследствии перерастают в партнерство, и даже дружбу. И вот в один из вечеров я было собрался подняться этажом выше в гостинице «Прибалтийская», чтобы послушать кого-то из спикеров. Но один из участников подошел ко мне, держа в руках мою книгу «Профессия риэлтор. Искусство переговоров». Он попросил меня расписаться в ней, и я с удовольствием подошел к столу, чтобы оставить автограф на книге. Парень сказал, что ему понравилось одно место, описанное в издании, и пересказал этот фрагмент. Меня зацепил такой неподдельный интерес к моему произведению, я улыбнулся и принялся расписываться. Мне реально понравился комплимент, прозвучавший так точечно, искренне и ненавязчиво. После того, как я расписался, молодой человек задал мне вопрос: «Скажите, Вячеслав, Вы написали несколько книг всего за два года. Как Вам удается так много писать? Я тоже работаю над книгой, но у меня никак не получается приблизиться к ее завершению. Может быть, есть какой-то секрет?» Удивительно, но такой вопрос побудил меня минут десять рассказывать коллеге о секретах и «фишках». Они, действительно, имеются, но я ни от кого их не скрываю, и мне захотелось об этом рассказать человеку, проявившему интерес. Мне понравилось, что меня об этом спросили. Если люди любят то, чем занимаются, то им нравится, когда их спрашивают, обращаясь к ним, как к экспертам. Вопрос был задан правильно и вовремя. Наши точки контакта сошлись. Но я не думал об этом в тот момент. Это сейчас пишу, анализируя произошедшее. Уверен, парень вовсе не ставил целью получить что-либо от меня. Он не манипулировал. Делал комплимент от Души. Задавал вопрос искренне, желая получить на него ответ. После этого он слушал, слушал так, что я не мог остановиться в своем рассказе. Об умении слушать мы поговорим с вами в следующей главе, а сейчас я просто показал вам, как работают комплимент, поиск точек контакта и правильно заданный вопрос. Теперь с этим человеком, а он оказался из другого города, мы дружим более двух лет в социальных сетях, а когда видимся офлайн, обнимаем друг друга.

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ УСЛЫШАЛИ ВАС

КАССИР или ПРОДАВЕЦ? СКРИПТЫ или ЖИВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ? От того, как вы используете свой мозг, будет зависеть вариант ответа на эти вопросы. Умеете ли вы слушать/слышать своего клиента? Отшлифованы ли ваши базовые навыки в профессии? Никто не хочет себя видеть в качестве кассира, либо человека, который ведет переговоры по заготовленным скриптам. Все мы считаем себя думающими и творческими людьми. Но чтобы научиться слушать максимально эффективно, надо, чтобы базовые навыки работали безупречно. Для этого и необходимы скрипты продаж, знания алгоритмов работы на разных этапах. Именно поэтому важно освоить и завести на автомат некоторые из функций, иначе вы просто не сможете сосредоточиться на главном – на задаче клиента, которую необходимо решить. Вы все время будете думать и держать в голове то, что давно стоило запомнить, зазубрить. Одинаково нелепо выглядит как примитивная работа по скриптам, словно робот разговаривает с клиентом, так и искреннее желание помочь заказчику без отработанных навыков продавца.

Наш мозг, по сути, это улавливающее устройство. Когда настраиваешься на определенную волну, то получаешь необходимую информацию практически отовсюду, причем регулярно. Как я описывал ранее, с момента начала работы над Проектом мы стали замечать все, что связано с переговорами буквально на каждом шагу. И чем дальше мы углублялись, тем больше видели проблем, которые присутствуют сегодня не только среди профессиональных продавцов, но и среди людей в целом. Позже мы стали замечать, что и у нас имеется масса недостатков, связанных с эффективностью данного навыка. Но сейчас не об этом.

Как-то совсем недавно я заехал на АЗС, заправиться бензином. Захожу, с хорошим настроением, подхожу к кассиру. Здороваюсь и прошу залить мне бензина на 2000 рублей. Приятного вида девушка просит карту компании и начинает мне предлагать столько сопутствующих услуг, что я забываю про все на свете. Выдает мне чек, в котором отражено всего 30 литров, что гораздо меньше 2000 рублей. Я ей улыбаюсь в ответ и спрашиваю, почему вместо чека на 2000, я получаю чек на 1200. Она говорит в ответ, что мне же надо было 30 литров. "Супер! – думаю, – совсем меня не услышала из-за того, что ей необходимо было протараторить про всякие там акции, предложения кофе, пирожков и что-нибудь в дорогу". Ладно, я не огорчаюсь, понимая, что передо мной именно КАССИР. А какой с него спрос? «Как у Вас настроение сегодня, девушка? – спрашиваю с улыбкой – Все в порядке?» Удивительно, но человек, который до этого улыбался и много-много говорил, потупил глаза и замкнулся. Точно такие же истории происходят и в сетевых продуктовых магазинах, когда на кассе покупатель совсем забывает, зачем пришел, а кассир не понимает, почему из предлагаемых им дополнительных товаров никто ничего не покупает.

С пониманием отношусь к желанию собственника или директора увеличить прибыль за счет продажи дополнительных товаров или услуг. Но не понимаю, почему редко кто-то удосуживается просто проверить и посмотреть, как это работает. Ведь если проговаривать заученный текст, не включая эмоции, толку не будет никакого. А вот если пойти чуть дальше, проявить какую-то толику внимания к покупателю, то вероятность покупки повышается в разы. Конечно, большинству КАССИРОВ это не нужно, им платят не за эмоции. Но что самое интересное, среди профессиональных продавцов все чаще встречается аналогичное поведение.

Друзья, давайте помнить, что скрипт – это всего лишь направление на карте, а идти нужно ножками, иногда и головой думать, и интуицию включать. В противном случае, можно и с картой в руках заблудиться…

То есть, резюмируя свое отношение ко всякого рода скриптам, могу сказать следующее. Прежде, чем начинать что-либо продавать, необходимо вызубрить скрипт, изучить досконально схему продажи вашей услуги или товара. Ну, по крайней мере, насколько это возможно. Потому как все выучить не получится, а к практике все равно приступать необходимо. Итак, выучив так называемую базу, вы отправляете ее из области сознания в область подсознания. Теперь не нужно держать это в голове, постоянно боясь произнести или сделать что-то не то. Теперь ваше сознание свободно для «слушания», регулировки собственных эмоций и принятия нестандартных решений. К сожалению, а скорее, к счастью, наш мозг не способен удержать, а тем более эффективно осуществлять два сложных сознательных действия. Поэтому от одного из них необходимо освободиться. Ваши навыки заводятся на подсознание, и не требуют включения сознательной части мозга. Теперь вы готовы к эффективному взаимодействию с клиентом. Это первое, что необходимо сделать. Для того, чтобы начать слушать, освободите свой мозг.

По сути, нам стоит научиться владеть таким прекрасным инструментом, как мозг. Не всегда и далеко не все требует включения сознания на все 100 %. Случается, что нужно прозвонить тридцать потенциальных клиентов и более. Нашего сознания может просто не хватить на то, чтобы одинаково эффективно и быстро это сделать. Или мы просто-напросто устали. Тогда включаем полуавтомат и делаем свое дело. Но, например, клиент ключевой, важный. Тогда переключаемся в режим «ручного управления», действуя с максимальной концентрацией и вниманием. Нельзя считать панацеей тот или иной скрипт, механизм продаж на все случаи жизни, равно как и невозможно, к каждому относиться, как к единственному и любимому. Если же вы максимально заинтересованы в клиенте (точно также, в партнере, друге, любимом человеке), то действия ваши не должны быть чисто механическими.

Про умение слушать и слышать сказано и написано уже очень много. И, когда мы читаем или слышим про это, нам кажется, что уж мы то точно не из тех, кто без умолку говорит, не давая высказаться собеседнику. На самом же деле, умение СЛЫШАТЬ является очень редким среди людей, и в этом кроется проблема взаимопонимания, отношений и успешности.

Почему, как правило, мы читаем книгу про себя, а не вслух, даже если находимся совершенно одни? Потому что особенность мозга в том, что во время «говорения» функции «слушания» блокируются, и мы просто не усваиваем суть текста, также как и слова оппонента. Мало того, когда мы говорим, то часто не слышим даже самого себя, часто не помним что и как мы говорили. Нет, в целом мы держим в голове смысл сказанного, но упускаем практически все детали. А детали очень важны! Если произвести запись вашего разговора на видео, вы будете удивлены тем, как выглядят ваша речь и ваше невербальное поведение на самом деле.

Вы можете делать вид, что слушаете собеседника, даже реально стараться его слушать, но если вас подмывает что-то ему сказать в этот момент, то вы ведёте с собой внутренний диалог, а это практически то же самое, что говорить вслух. Вы снова уходите от необходимого процесса слушания. Вспомните ещё один момент. Когда вам предстоит публичное выступление, и вы второй или третий в очереди. Вы, например, волнуетесь, либо просто не подготовлены. Перед вами выступает другой человек. Вы слушаете его, обдумывая свою речь, и ничего из сказанного не слышите. Хотя вроде бы и стараетесь это делать.

Слушать и говорить – два сложных осознанных процесса. А мозг человека не может одновременно осуществлять более одного такого действия в определенный момент. Попробуйте одновременно читать книгу и производить простейшие вычислительные примеры – даже с посредственными результатами у вас не получится ни то, ни другое.

Когда же собеседник сосредоточен на том, что вы говорите, проявляет искренний интерес к сказанному, иногда уточняя что-либо, перефразируя, соглашаясь с вами кивками головы, либо коротким словами: «да», «конечно», «согласен» (так называемая техника «активного слушания»), то вы ощущаете это внимание и интерес, проникаясь к нему все больше и больше. Очень хорошо это видно в семейных, близких отношениях, когда один из супругов, например, что-то увлеченно рассказывает, а вторая половина не перебивает, а, напротив, внимательно следит за ходом повествования. Такое поведение вдохновляет говорящего, и является идеальным моментом попросить о чем-либо после разговора. Скорее всего, ваш собеседник не откажет… Это, разумеется, небольшая шутка, но внимательное отношение к рассказу или ответу на вопрос второй стороны, действительно, помогает выстроить доброжелательные отношения.

В конце девяностых, когда людям приходилось зарабатывать всеми доступными способами, мы с товарищем решили заняться выездной торговлей. Закупали продукты питания, алкогольную продукцию, и отправлялись в глухие деревеньки, в которых в то время не было хорошего обеспечения, такого, как в городе. Одну такую поездку мы запланировали в далёкую татарскую деревню, предварительно договорившись с другим нашим товарищем, отец которого был председателем колхоза.

Загрузившись ранним утром всем необходимым, мы отправились на грузовичке в пункт назначения. Прибыли в деревню часам к 9. Моя супруга и еще одна девушка также отправились с нами, чтобы выполнять роли продавцов.

Торговля заладилась сразу по прибытию. Мой товарищ пошел прогуляться по деревне, а я прилег на травке, благо на улице стояла хорошая летняя погода.

Через какое-то время к месту торговли подошёл председатель, отец того самого приятеля, который порекомендовал нам для торговли свою деревеньку. Увидев меня отдыхающим, он поздоровался по-татарски, присел рядом со мной. Я протянул ему руку, кивнув в ответ. Надо отметить, что супруга моя татарка, поэтому я, конечно, знал пару слов – в основном это приветствие, спасибо и до свидания. Председатель что-то мне рассказывал, а я в ответ периодически поддакивал, не понимая, о чем идёт речь. Надо сказать, что человек он был эмоциональный, и по жестам я что-то себе додумывал. Например, когда он приподнялся и замахал рукой, приглашая встать и пойти, без особого труда понял, что мужчина зовёт меня с собой. Мы шли длинной дорогой, и он все время что-то говорил. Я из вежливости продолжал кивать, говорить на татарском «да», и мы незаметно подошли к его дому. Войдя туда, мы вскоре оказались за столом, мужчина достал из холодильника бутылочку, немного закуски, продолжая говорить. Просидев не менее часа, мы распили с ним все содержимое той самой бутылочки, «поговорили», после чего я отправился к машине. Немного подремав около грузовичка, я обнаружил, что товар был практически распродан. Мы начали собираться, так как уже вечерело, и председатель снова заглянул к нам, чтобы попрощаться. После того, как мы пожали друг другу руки, он подошёл к моей жене, и они о чем-то поговорили на татарском. Затем мы с другом сели в машину и отправились домой. В пути супруга как-то удивлённо посмотрела на меня, задав вопрос: «Слава, а ты о чем говорил с председателем? Ты что, разговариваешь по-татарски?» К слову, мы тогда только недавно поженились и, вероятно, супруга подозревала, что я скрываю знание татарского языка. Я пояснил, что разговаривал не я, а председатель. Я только слушал. «Странно, – задумчиво проговорила супруга – а он сказал: твой муж что, русский что ли? Я говорю да, русский. А он ответил: так хорошо по-татарски разговаривает». Этот довольно анекдотичный случай четко показывает, как умение слушать влияет не только на создание благоприятного первого впечатления, но и приукрашивает ваши способности. Этот мужчина, по сути, являющийся экстравертом, уже сам додумал и приписал мне знание татарского языка. Вот так работает умение слушать собеседника, даже если вы сами практически не включаетесь в разговор.