AI-революция 1-2-8 в бизнесе. Как ИИ-помощники меняют продажи, HR, управление и автоматизацию - практика, решения, перспективы

Типовые функции умных ботов службы поддержки:

1. Обработка обращений

Классификация входящих запросов по категориям.

Определение приоритетности обращений.

Маршрутизация сложных случаев профильным специалистам.

Автоматическое создание тикетов в CRM.

Отслеживание статуса решения проблем.

2. Техническая поддержка

Автоматическая диагностика проблем.

Предоставление пошаговых инструкций.

Удаленная настройка оборудования.

Проверка состояния услуг.

Превентивное выявление потенциальных проблем.

3. Информационное обслуживание

Ответы на типовые вопросы.

Предоставление актуальной информации о продуктах.

Консультации по условиям обслуживания.

Информирование об акциях и спецпредложениях.

Рассылка уведомлений и напоминаний.

4. Финансовые операции и документооборот

Проверка баланса и истории операций.

Оформление заказов и услуг.

Проведение платежей.

Выставление счетов.

Формирование документов.

5. Аналитические функции

Анализ обращений и выявление проблемных зон.

Оценка удовлетворенности клиентов.

Прогнозирование нагрузки.

Формирование рекомендаций по улучшению сервиса.

Генерация аналитических отчетов.

Преимущества для бизнеса:

1. Экономическая эффективность

Снижение затрат на поддержку на 30% [20].

Сокращение времени обработки обращений на 70% [20].

Уменьшение рутинной нагрузки на операторов до 80% [20].

Сокращение количества повторных обращений.

Масштабирование без пропорционального роста затрат.

2. Повышение качества обслуживания

Отсутствие очередей и длительного ожидания.

Стабильный уровень качества 24/7.

Многоязычная поддержка.

Персонализированное общение.

Устранение потенциальных проблем до их возникновения.

3. Операционная эффективность

Автоматизация обработки до 80% типовых запросов [21].

Снижение количества человеческих ошибок.

Ускорение процессов обслуживания.

Снижение уровня выгорания операторов.

Сокращение времени обучения новых сотрудников.

Примеры:

1. Сбер внедрил AI-ассистента в свою службу поддержки для юридических лиц. В результате среднее время маршрутизации звонков клиентов сократилось в 3,5 раза –до 18 секунд, а экономия от внедрения за год составила 300 млн рублей. В текстовом канале ИИ-помощник успешно решает 23% обращений, а в голосовом – охватывает речевой аналитикой 99% консультаций. Виртуальный ассистент также выступает в качестве персонального наставника операторов контакт-центра, готового помочь с ответом на сложный вопрос [22].

2. Компания «Ростелеком-ЦОД» внедрила в службу технической поддержки AI-чат-ботов, что позволило автоматически закрывать ИИ-помощником до 80% обращений, в 10 раз снизить время реакции на запросы клиентов, поднять NPS с -4 до 30 за 6 месяцев и сэкономить за год более 20 млн рублей [23].

3. Почта России запустила голосового ИИ-помощника на горячей линии контакт-центра. Благодаря внедрению все звонки без задержек стал принимать AI-ассистент, самостоятельно обслуживая при этом 37% обращений без перевода на оператора. Число потерянных звонков в IVR сократилось в 3 раза, вырос показатель лояльности клиентов, а экономия за полгода составила 9,5 млн рублей [24].

1.4. Платформы для создания ИИ-чат-ботов: обзор решений для бизнеса в России

Для компаний, желающих внедрить ИИ-чат-ботов в свои бизнес-процессы, важно выбрать подходящую платформу разработки, учитывающую специфику задач, масштаб проекта, необходимые интеграции и бюджет. Рассмотрим несколько наиболее известных решений на российском рынке.

1. SaluteBot

Конструктор чат-ботов SaluteBot от Сбера, удостоенный премии TAdviser IT Prize в номинации «Продукт года с ИИ» в 2024 году, предназначен для оптимизации и автоматизации процессов продаж и работы службы поддержки. Интеграция с нейросетью GigaChat и многофункциональной платформой для связи с клиентами Jivo обеспечивают расширенные возможности для коммуникации с пользователями на сайте, в соцсетях и по телефону [25].

Особенности решения:

Готовые шаблоны ботов и возможность заказной разработки "под ключ".

Интеграция с CRM-системами, аналитика, устойчивость к высокой нагрузке.

Бесплатный тариф для пробного создания и проверки работы чат-ботов.

Реакция на 100% запросов клиентов, ответ в течение 2 секунд*, самостоятельная обработка ботом до 85% запросов [26].

Более 40 сфер применения, включая банки, страхование, телеком, ритейл, медицину, HR, девелопмент и др. [27].

______

* – 30% клиентов уходят, если не получили ответ за первые 10 секунд [26].

Чат-бот может быть развернут как в облачном сервере, так и на локальном контуре компании. Помимо CRM, возможна интеграция с другими корпоративными сервисами и базами данных – к ERP, ITSM и др. Это позволит, например, создать в компании HR‑бота, который будет отвечать на вопросы сотрудников от найма и адаптации до увольнения [27].

2. Aimylogic

Визуальный конструктор чат-ботов Aimylogic от Just AI, со встроенным искусственным интеллектом, предназначен для автоматизации коммуникации с клиентами на каждом этапе воронки продаж, включая первый и повторный визит, заказ, повышение среднего чека, доставку, поддержку, сбор отзывов, удержание и др. При этом, есть возможность создавать ботов на русском, казахском, английском, испанском и португальском языках [28].

Особенности решения:

Готовые шаблоны, удобное создание сценариев без программирования.

Интеграция с CRM, работа в 19 каналах (мессенджеры, соцсети, бизнес-решения).

Бесплатный тариф и "полный гид" с уроками по разработке чат-бота.

Сокращение затрат на привлечение на 15-20% и времени обслуживания – до 40%.

Самостоятельная обработка ботом до 80% рутинных запросов, рост продаж на 15% – 25%, умные обзвоны и реактивация 15-20% клиентов [28].

Конструктор позволяет создавать умных ботов как для входящих звонков, так и для массового обзвона клиентов – по направлениям работы отдела продаж, маркетинга, клиентской поддержки, организации и статусе доставки, рекрутинга и др. Например, умный бот способен обзвонить клиентов и подтвердить визит в парикмахерскую или салон красоты, клинику, стоматологию, фитнес-клубов или учебный курс, что может повысить доходимость клиентов на 15%. Платформа Aimylogic также позволяет создавать навыки для голосовых ассистентов – Алисы, Маруси и всей линейки помощников Салют.

3. Tomoru

Удостоенная премии Digital Leaders-2022 в категории "Управление Продажами" платформа Tomoru позволяет создавать умных голосовых и чат-роботов с искусственным интеллектом – для автоматизации бизнес-задач в сфере HR и рекрутинга, продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Разговорные роботы общаются и реагируют очень естественно, как реальный человек [29].

Особенности решения:

Создание робота под задачи заказчика и внедрение за 3 дня.

Интеграция с CRM, аналитика, работа в мессенджерах, соцсетях, на сайте.

Автоматизация чата на 100%, ответ на частые вопросы за 1 секунду.

Неотличим от человека для 90% собеседников, отвечает на возражения и критику.

Более 10 сфер применения, включая образование, строительство, недвижимость, медицинские услуги, финансовые сервисы, eCommerce, HoReCa и др. [30].

4. AutoFAQ

Омниканальная AI-платформа AutoFAQ, победитель нескольких номинаций, включая "Лучший цифровой интеллектуальный помощник" форума itSMF, предназначена для роботизации клиентского сервиса, продаж и внутрикорпоративных коммуникаций [31].

Особенности решения:

Интеграция без доработок (RPA-модуль) с внешними системами – ITSM, CRM, Service Desk и др.

Работа на сайте, в популярных мессенджерах и соцсетях – на 90 языках.

Рост конверсии до 23%, повышение среднего чека до 30%, снижение на 15% незавершенных заказов.

Шестикратное сокращение нагрузки на операторов службы поддержки.

Самостоятельная обработка AI-ботом до 87% обращений [31].

Платформа может быть развернута как в облачном сервере, так и на локальном контуре компании. В сфере клиентской поддержки AI-ассистент на базе AutoFAQ может быть не только в виде умного чат-бота, но и персонального ИИ-помощника оператора контактного-центра и AI-суфлера, дающего индивидуальные подсказки по теме диалога. AutoFAQ позволяет также создавать цифрового ИИ-ассистента для IT- и HR-поддержки сотрудников, и помощи в работе проектных команд [31].

5. CraftTalk

Отмеченная рядом наград единая AI-платформа для поддержки клиентов и помощи сотрудникам в маркетинге и продажах CraftTalk также включает ИИ-чат-ботов. Экосистема продуктов CraftTalk объединяет в одном контакт-центре AI-помощников, коммуникации во различных каналах, аналитику, мониторинг бизнес-процессов и базу знаний для сотрудников и умных чат-ботов [32].

Особенности решения:

Установка за 30 минут (SaaS-версии), простая настройка, 100+ полезных инструментов.

Единое "окно" для работы во множестве каналов (мессенджеры, соцсети, сайт и пр.).

Интеграция с CRM, анализ эффективности по 50+ параметрам.

Самостоятельная обработка AI-ботом до 80% обращений.

Применение 350+ клиентами в различных сферах, включая банки, страхование, ИТ, телеком, ритейл, медицину и др. [32].

Платформа предоставляет удобное рабочее место для операторов службы поддержки и автоматически распределяет нагрузку между ними. В процессе диалога с пользователями ИИ-ассистент предлагает сотруднику наиболее подходящие ответы из базы знаний компании и учится у оператора лучше понимать запросы клиентов [32].

Более полный обзор решений для создания чат-ботов – в одном из Бонусов для читателя этой книги (см. раздел "Ваш план "А", чтобы не упустить свой шанс в AI-революции 1-2-8" в заключительной главе).

1.5. Клиентский сервис завтрашнего дня: проактивность, ИИ-голограммы, цифровые люди

Способность систем с искусственным интеллектом в выявлении незаметных для аналитика-человека закономерностей в огромном массиве исторических данных и предоставления точных прогнозов радикально меняет клиентский сервис. Благодаря анализу данных о предыдущей истории общения с клиентом и сравнении со схожими поведенческими моделями, ИИ может предугадывать потребности и предпочтения клиента, чтобы предоставить быстрое и персонализированное обслуживание. Такая предиктивная аналитика позволяет действовать проактивно – заблаговременно выявлять возможные затруднения пользователя и заранее предлагать решения или даже устранять проблему до того, как ее заметит клиент.

Пример:

Сбер с 2021 года использует AI-систему, которая определяет потребности клиента, его возможные вопросы и задачи, формирует рекомендации для решения вопроса до обращения пользователя в службу поддержки, а в случае обращения – выдает подсказки уже клиенту через чат-бота. Система обучается на массиве «положительных» и «отрицательных» примеров для модели, использующей более 800 различных признаков. В результате, клиенты Сбера моментально получают необходимый им персонализированный сервис без обращения в службу поддержки. При этом, значительно снижена нагрузка на операторов контакт-центра, а банк экономит до одного миллиарда рублей [33].

Сегодня общение с ИИ-помощниками происходит через текстовый чат и голосом. Однако, по прогнозам, в ближайшие годы будет нарастать внедрение "цифровых людей" (Digital Humans) – реалистичных 3D-аватаров на базе искусственного интеллекта, которые выглядят и ведут себя как настоящие люди. Такой продвинутый ИИ-ассистент сможет общаться через экран компьютера или смартфона, как при видео-звонке с реальным человеком, или телевизора и даже – в виде голограммы.

Современные разработки в этой сфере пока не во всем еще идеальны, но уже позволяют опробовать диалог такими 3D-AI-помощниками. Например, на сайте зарубежной компании UneeQ, специализирующейся на разработке реалистичных цифровых людей, можно пообщаться с виртуальным сотрудником Софи. Функционал продуктов компании предназначен для задач маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, обучения и развития в различных сферах деятельности [34].

По информации от UneeQ:

89% потребителей предпочитают общение с цифровым человеком, а не с чат-ботом.

Использование брендами цифровых людей дает 300% рост вовлеченности клиентов.

AI-ассистент способствует 2х – 5ти-кратному увеличению показателей онлайн-конверсии [34].

По прогнозам Gartner, к 2027 году более 50% директоров по маркетингу, работающих в B2C-бизнесе, будут иметь специальный бюджет для обеспечения взаимодействия с клиентами с помощью цифровых людей [34].

В России направление цифровых аватаров с искусственным интеллектом развивают команды организаций – Наносемантика, AI Influence, EORA, Future Crew, Twin3D и др.

Общение с голограммой AI-помощника также уже не является фантастикой в наши дни. Например, технология "голопортации" на базе дисплеев объемного изображения от зарубежной компании Proto позволяет видеть, слышать и взаимодействовать с собеседником из любой точки мира так, как будто тот находится перед вами. Кроме того, компанией реализовано общение через "голопорталы" с реалистичными ИИ-аватарами, которые могут вести сложные интерактивные диалоги – как с людьми, так и между собой [35].

Технология Proto также используется для цифровых людей компании UneeQ, например, в проекте "Sama 2.0" – первой в мире виртуальной бортпроводницы с искусственным интеллектом, пополнившей команду Qatar Airways [36].

5 главных идей главы

1. В прошлом "люди покупали у людей", сегодня "люди покупают у человекоцентричных систем". ИИ-чат-боты трансформируют продажи и клиентский сервис, ускоряя и автоматизируя процессы без потери качества обслуживания.

2. Современные нейропродавцы способны выполнять полный цикл продаж: от квалификации лидов до закрытия сделки и контроля доставки, обеспечивая персонализированный подход и увеличивая конверсию, процент покупок и средний чек.

3. Умные чат-боты службы поддержки нового поколения значительно превосходят своих предшественников, понимая естественную речь и самостоятельно обрабатывая до 80% типовых запросов, что позволяет сократить затраты и моментально отвечать клиентам.

4. Внедрение ИИ-помощников дает существенный экономический эффект: снижение операционных расходов, увеличение скорости обработки запросов, возможность масштабирования без пропорционального роста затрат.

5. На российском рынке представлены различные платформы для создания AI-чат-ботов – со своими особенностями и преимуществами, что позволяет выбрать решение под конкретные бизнес-задачи.

Глава 2. AI-ассистенты в управлении персоналом

2.1. ИИ спешит на помощь HR с Employee Journey Map

2.2. Умные помощники в подборе и оценке кандидатов

2.3. Адаптация, обучение и поддержка сотрудников HR-ботами с ИИ

2.4. AI-системы автоматизации HR-процессов в российских компаниях

2.5. HRM-системы завтрашнего дня: наем сотрудников в один клик

Управление человеческим капиталом – один из ключевых факторов устойчивого развития для любой современной организации. От эффективности и скорости HR-процессов зависит способность компании привлекать и удерживать таланты, обеспечивать высокий уровень вовлеченности и производительности сотрудников.

Сегодня успех реализации нового бизнес-проекта или ведения и масштабирования деятельности компании во многом зависит от того, получится ли собрать и сохранить сильную профессиональную команду. Нынешний дефицит высококвалифицированных кадров во всех отраслях и регионах будет только нарастать. Поэтому крупные отраслевые лидеры, какие как ПАО «Газпром нефть», Госкорпорация «Росатом», ПАО «Сбербанк», последовательно реализуют принципы человекоцентричности.

Человекоцентричные организации действуют в интересах работника, коллектива и общества, стремясь создать условия, в которых каждый сотрудник сможет раскрыть свой кадровый потенциал, развить сильные стороны и реализовать себя.

Для бизнеса «человекоцентричность», где сотрудников рассматривают не как ресурс, а как ценный созидающий актив, это – вопрос эффективности и даже выживания компаний в стратегической перспективе.

2.1. ИИ спешит на помощь HR с Employee Journey Map

Один их ключевых инструментов человекоцентричного подхода – карта пути работника в организации или – Employee Journey Map (EJM). Это карта со всеми этапами взаимодействия сотрудника с компанией: от первого знакомства с HR-брендом и отклика на вакансию до отзывов после увольнения, в то и – возвращения после ухода.

EJM помогает увидеть, с какими трудностями человек сталкивался на разных этапах и создавать лучшие условия для сотрудников. Использование помощника с искусственным интеллектом позволяет HR-подразделениям выйти на принципиально новый уровень результативности в наиболее трудоемких точках пути работника в организации.

Как ИИ может быть полезен на основных этапах EJM:

Рекрутинг и найм – составление описания вакансии, поиск и отбор резюме, назначение и проведение собеседований, тестирование кандидатов, оформление кадровых документов.

Онбординг (адаптация) – индивидуальные (с учетом уровня их навыков) программы адаптации для новых сотрудников, последовательное ведение по программе с отслеживанием прогресса, круглосуточная поддержка.

Коммуникация и эффективность – автоматизация документооборота и повторяющихся задач, быстрое и удобное электронное взаимодействие между сотрудниками и отделами.

Обучение, развитие, рост – оценка компетенций сотрудников, составление соответствующих персональных планов обучения и развития карьеры в компании, подбор курсов и создание учебных материалов, тестирование и подстройка под динамику обучения.

Мотивация, вовлеченность и лояльность – оценка уровня вовлеченности и мотивации сотрудников, персонализированная поддержка для повышения их удовлетворенности, прогнозирование риска увольнения и рекомендации по мерам для удержания работников в компании.

Оффбординг (увольнение или уход) – автоматизация связанных с увольнением административных задач, выходное интервью и аналитика.

Пост-оффбординг, возвращение – анализ данных об уходе сотрудников, выявление новых привлекательных условий/вакансий с высокой вероятностью для возвращения бывшего работника.

Пример:

На платформе автоматизации рутинных HR-задач Friday реализованы решения на базе чат-ботов для каждого этапа Employee Journey Map – от рекрутинга до увольнения. Арсенал платформы включает HR-ассистента, который заботится о поддержке и развитии HiPo/HiPro (т.е. с высоким потенциалом / высокопрофессиональных) сотрудников, что позволяет повысить вовлеченность на 25%. Особое внимание уделено эффективности коммуникаций, в т.ч. – организации внутреннего нетворкинга через чат-бот Random Coffee, что, по оценкам, способствует снижению вероятности ухода сотрудников до 140%. В целом использование платформы Friday помогает достичь сокращения HR-рутины на 70%, на 30% ускорить адаптацию новичков и вдове снизить текучесть кадров [37].

2.2. Умные помощники в подборе и оценке кандидатов

Поиск и отбор подходящих кандидатов – одна из самых трудоемких и критически важных задач для HR-подразделений. Долгий поиск и задержки в закрытии вакансий, неправильный выбор кандидатов и другие ошибки на этапе найма ведут к потерям из-за упущенной прибыли, перегрузкам и демотивации команды.

Рекрутерам приходится просеивать сотни резюме, проводить десятки интервью, оценивать профессиональные и личностные качества кандидатов. ИИ-помощники позволяют автоматизировать значительную часть этой рутины, от составления описания вакансии и поиска по резюме до коммуникации с кандидатами, интервью и первичной оценки их навыков.

Какие функции ИИ может взять на себя в рекрутинге:

1. Поиск и скрининг кандидатов

Генерация описания вакансии под требования к кандидату.

Автоматический поиск и анализ резюме на работных сайтах.

Оценка соответствия требованиям вакансии.

Ранжирование кандидатов по релевантности

Формирование короткого списка для интервью

2. Проведение первичных собеседований

Назначение и приглашение на интервью, возврат выпавших соискателей в воронку подбора.

Автоматизированные первичные аудио- и видео-интервью.

Генерация персонализированных вопросов.

Проверка профессиональных компетенций, оценка soft skills и личностных качеств.

Формирование отчетов по результатам.

3. Предиктивная аналитика

Прогнозирование успешности кандидата.

Оценка вероятности долгосрочного сотрудничества.

Анализ соответствия корпоративной культуре.

Выявление потенциала к росту.

Определение оптимального уровня компенсации.

Преимущества для бизнеса:

Ускорение темпов найма на 90% [38].

Рост потока кандидатов в 2,5 раза, снижение пропущенных интервью на 30% [38].

Сокращение затраченного рабочего времени 50% [39].

Повышение эффективности отбора резюме в 300 раз [39].

Экономия затрат на подбор в 20 раз [39].

Примеры:

1. SaluteBot от Сбера помогает HR-специалистам избавиться от рутинны на этапах найма и онбординга сотрудников. Автоматизация экономит время персонала HR-отделов для выполнения большего объема работ теми же силами, и сфокусироваться на более сложных и стратегических задачах. ИИ-чат-бот отвечает на вопросы соискателей по вакансиям на сайте компании и в соцсетях, проводит первичный скрининг и назначает интервью, оформляет документы, опекает новичка в процессе онбординга и консультирует по всем аспектам [40].

2. ИИ-боты для HR отдела от MTS AI помогают с описанием вакансий, первичным отбором и тестированием соискателей, обзвоном и назначением интервью, оценкой компетенций и обучением персонала, подготовкой кадровых документов, мотивацией и развития кадров, и даже – с прогнозированием риска оттока и удержанием ключевых специалистов [38].

3. Робот-помощник Север ИИ от компании «Поток», разработчика цифровых решений подбора, адаптации, развития и удержания сотрудников, берет на себя выполнение рутинных задачи на любом этапе подбора. AI-робот легко настраивается под различные сценарии и интегрирован с сайтами HH, Superjob и Авито. ИИ-помощник за секунды находит подходящие резюме на работных сайтах, оценивает опыта кандидатов и ранжирует их релевантности, проводит скрининг-интервью и видео-собеседования, а также повышает конверсию в наем за счет возврата выпавших из воронки соискателей [39].

4. AI-ассистент Ксения от компании Xenia AI позволяет проводить на 100% автоматизированные интервью с соискателями, выполняя шестидневный объем работы HR-специалиста за пару часов. ИИ-решение обладает уникальным функционалом – глубокой интеграцией с hh.ru (результаты интервью отображаются непосредственно в отклике соискателя на сервисе). Ксения может отвечать на вопросы кандидата и способна выявить попытки обмана во время интервью [41].

5. ИИ-помощник для массового рекрутинга от компании CraftTalk, создателя AI-платформы управления знаниями и коммуникациями для поддержки клиентов и сотрудников, маркетинга и продаж, предназначен для автоматизации рутинных HR-задач при найме «синих воротничков». AI-ассистент может помочь кадровой службе с созданием базы резюме откликнувшихся на сайтах вакансий кандидатов и сделает нужную выборку по параметрам, свяжется по вакансии с соискателями через мессенджеры или соцсети и ответит на часто задаваемые вопросы, проведет первичное анкетирование и тестирование, а также сможет быть полезен в задачах онбординга, обучения и многих других [42].

2.3. Адаптация, обучение и поддержка сотрудников HR-ботами с ИИ

Интеграция новых сотрудников в рабочую среду организации – следующий важнейший этап работы с талантами после найма. От того, насколько эффективно пройдет этот процесс, зависят скорость выхода специалиста на требуемый уровень производительности и его дальнейшая мотивация.

Современные AI-системы для онбординга, поддержки и развития персонала позволяют создавать персональные программы адаптации и обучения, учитывающие индивидуальные особенности каждого сотрудника.

Ключевые функции:

1. Персонализированный онбординг

Подбор оптимального трека адаптации для сотрудника.

Автоматическая генерация программы онбординга.